JP2020086677A - 情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】事前に特定の商品を選択することができないユーザであっても、ＥＣサイト上のストアと効率よく商談を行うことができる情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムを提供すること。【解決手段】本願に係る情報処理装置は、受付部と、提供部とを備える。受付部は、ＥＣサイト上のストアにおいて、ユーザにより特定の商品が選択されていない状態で、ストアに対するユーザからのチャットの要求を受け付ける。提供部は、受付部で受け付けられた要求に基づいて、ユーザとストアとの間でのチャットサービスを提供する。【選択図】図１

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムに関する。

従来、ネットショッピングなどの電子商取引において、あらかじめ選択した特定の商品を購入しようとするユーザが、かかる特定の商品に基づいてＥＣサイト上に出店するストアを選択し、選択されたストアとの間でチャットを行うことができる情報処理システムが知られている。これにより、選択されたストアとの間で、かかる特定の商品に関する商談を効率よく行うことができる。

特開２０１６−１５７４０９号公報

しかしながら、上述した従来技術は、あらかじめユーザが選択した特定の商品に基づいてストアが選択されることから、商品知識が乏しいなどにより特定の商品を事前に選択することができないユーザは、当該サービスを利用することが困難であった。

本願は、上記に鑑みてなされたものであって、事前に特定の商品を選択することができないユーザであっても、ＥＣサイト上のストアと効率よく商談を行うことができる情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムを提供することを目的とする。

本願に係る情報処理装置は、受付部と、提供部とを備える。受付部は、ＥＣサイト上のストアにおいて、ユーザにより特定の商品が選択されていない状態で、前記ストアに対する前記ユーザからのチャットの要求を受け付ける。提供部は、前記受付部で受け付けられた要求に基づいて、前記ユーザと前記ストアとの間でのチャットサービスを提供する。

実施形態の一態様によれば、事前に特定の商品を選択することができないユーザであっても、ＥＣサイト上のストアと効率よく商談を行うことができる情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムを提供することができる。

図１は、実施形態に係る情報処理方法の一例を示す説明図である。 図２は、実施形態に係る情報処理システムの構成の一例を示す説明図である。 図３は、実施形態に係る情報処理装置の構成の一例を示す説明図である。 図４は、実施形態に係るストア情報記憶部の一例を示す説明図である。 図５は、実施形態に係るユーザ情報記憶部の一例を示す説明図である。 図６は、実施形態に係るチャットサービスの一例を示す説明図である。 図７は、実施形態に係るチャットサービスの一例を示す説明図である。 図８は、実施形態に係るチャットサービスの一例を示す説明図である。 図９は、実施形態に係る情報処理装置の制御部が実行する処理を示すフローチャートである。 図１０は、実施形態に係る情報処理装置の機能を実現するコンピュータの一例を示すハードウェア構成図である。

以下に、本願に係る情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムを実施するための形態（以下、「実施形態」と呼ぶ）について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、この実施形態により本願に係る情報処理装置、情報処理方法および情報処理プログラムが限定されるものではない。また、各実施形態は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。また、以下の各実施形態において同一の部位には同一の符号を付し、重複する説明は省略される。

〔１．情報処理方法〕
まず、実施形態に係る情報処理装置１が行う情報処理方法について説明する。図１は、実施形態に係る情報処理方法の一例を示す説明図である。

情報処理装置１は、ネットワークＮ（図２参照）上の電子商店街を管理する管理者によって運用される情報処理装置である。この電子商店街とは、様々な事業者が提供するＥＣサイト上のストアを一同に集め、商品検索や決済処理の統一を図って利便性を向上させたサービスであり、電子モール、ショッピングモールなどとも称される。

情報処理装置１は、電子商店街にかかるコンテンツ（例えば、電子商店街のポータルページや、電子商店街に出店する各ストアのストアページなどを含むウェブサイト）をユーザに提供する。

また、情報処理装置１は、電子商店街に出店するストアから受け付ける要求に従い、種々の処理を行う。以下では、ショッピングサービスを運営する事業者の名称を「Ｓショッピング」と記載する。

ユーザ端末２は、例えば、スマートフォンやタブレット端末のように、ネットワークＮを介して電子商店街を利用可能な携帯端末装置である。電子商店街を利用するユーザは、例えば、ユーザ端末２の表示部２ａに電子商店街のポータルページなどを表示させて閲覧し、自身が所望する商品の検索や注文などを行う。

ここで、情報処理装置１は、電子商店街を利用するユーザが、商品知識が乏しいなどにより事前に特定の商品を選択することができない場合であっても、ＥＣサイト上のストアと効率よく商談を行うため、以下の工程を実施する。

まず、情報処理装置１は、ユーザ端末２を介して、ユーザからの商品情報に関するリクエスト（以下、「商品情報リクエスト」とも呼称する。）を取得する（ステップＳ１）。なお、かかる取得工程の際、ユーザは特定の商品を選択していない状態である。

例えば、図１の右上図で示すように、ユーザがＳショッピングで購入を希望する商品カテゴリ（図１の例では冷蔵庫）をキーワードとして検索した場合に、情報処理装置１は、かかる検索された商品カテゴリを商品情報リクエストとして取得する。

なお、購入を希望する商品カテゴリが検索された場合、図１の右上図で示すように、かかる検索結果に基づいた商品などがユーザ端末２の表示部２ａに表示される。

次に、情報処理装置１は、かかる商品情報リクエストに基づいて、電子商店街に出店する複数のストアの中から特定のストアを選択する（ステップＳ２）。

例えば、情報処理装置１は、購入を希望する商品カテゴリを取り扱う複数のストアのうち、ユーザが購入履歴のあるストアを選択する。これにより、これまでに取引のあったストアをユーザに紹介することができることから、ユーザに安心して商談してもらうことができる。

また、情報処理装置１は、購入を希望する商品カテゴリを取り扱う複数のストアのうち、購入を希望する商品カテゴリの売上額が多いストアを選択してもよい。これにより、購入を希望する商品カテゴリの販売実績が高く、商品知識の豊富なストアをユーザに紹介することができることから、ユーザに安心して商談してもらうことができる。

次に、情報処理装置１は、選択されたストアとの間でのチャットサービスの提供をユーザに提示する（ステップＳ３）。例えば、図１の右上図で示すように、検索結果が表示された表示部２ａにポップアップ画面Ｐを表示して、かかるポップアップ画面Ｐにおいて選択されたストア（図１の例ではストアＡ）との間でのチャットサービスの提供を提示する。

次に、情報処理装置１は、選択されたストアＡに対するユーザからのチャットの要求を受け付ける（ステップＳ４）。例えば、ポップアップ画面Ｐ内に設けられた入力部Ｐ１にユーザがチャットを要求する旨を入力した場合に、情報処理装置１は、かかる入力をユーザからのチャットの要求として受け付ける。

次に、情報処理装置１は、受け付けられた要求に基づいて、ユーザとストアＡとの間でのチャットサービスを提供する（ステップＳ５）。例えば、図１の右下図に示すように、情報処理装置１は、ユーザ端末２の表示部２ａをユーザとストアＡとの間でチャットを行うことができるチャット画面に切り替える。

これにより、商品知識が乏しいなどにより特定の商品を事前に選択することができないユーザであっても、ＥＣサイト上のストアＡとの間で、購入を希望する商品カテゴリに関する商談を効率よく行うことができる。すなわち、実施形態によれば、事前に特定の商品を選択することができないユーザであっても、ＥＣサイト上のストアＡと効率よく商談を行うことができる。

また、実施形態では、チャットサービスを提供する際に、表示部２ａを商品の検索画面からチャット画面に切り替えることにより、ユーザが使いやすいチャットサービスを提供することができる。

なお、図１の例では、ユーザが購入を希望する商品カテゴリを商品情報リクエストとして取得する例について示した。一方で、商品情報リクエストは、ユーザが購入を希望する商品カテゴリに限られない。

たとえば、新生活を始めるユーザが、かかる新生活に必要な商品の購入を希望する場合において、「新生活」などのユーザの状況に関するキーワードを検索した場合に、かかるキーワードを商品情報リクエストとして取得してもよい。

〔２．情報処理システムの構成〕
次に、図２を参照して、実施形態に係る情報処理システム１００の構成について説明する。図２は、実施形態に係る情報処理システム１００の構成の一例を示す説明図である。図２に示すように、実施形態に係る情報処理システム１００は、情報処理装置１、ユーザ端末２、および店舗端末３を含む。

情報処理装置１は、例えば、サーバであり、ユーザ端末２等からユーザからの商品情報に関するリクエストを取得する。また、情報処理装置１は、ユーザ端末２と店舗端末３との間でのチャットサービスを提供する。

ユーザ端末２は、スマートフォンやタブレット端末等の携帯型無線端末である。店舗端末３は、例えばＰＣであり、表示部３ａ（図８参照）を有する。店舗端末３は、ユーザ端末２との間でチャットを行うことができる。

これら情報処理装置１とユーザ端末２と店舗端末３とは、例えば、無線ＬＡＮ（Local Area Network）通信や、ＷＡＮ（Wide Area Network）通信、携帯電話通信等によってネットワーク（例えば、インターネット）Ｎを介して接続され、双方の間で各種情報の通信が可能である。

〔３．情報処理装置の構成〕
次に、図３を参照して、実施形態に係る情報処理装置１の構成について説明する。図３は、実施形態に係る情報処理装置１の構成の一例を示す説明図である。図３に示すように、情報処理装置１は、通信部１１と、記憶部１２と、制御部１３とを備える。なお、情報処理装置１は、かかる情報処理装置１を利用する管理者等から各種操作を受け付ける入力部（例えば、キーボードやマウス等）や、各種情報を表示するための表示部（例えば、液晶ディスプレイ等）を有してもよい。

（通信部１１について）
通信部１１は、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。通信部１１は、ネットワークＮと有線又は無線で接続され、ネットワークＮを介して、ユーザ端末２や店舗端末３との間で情報の送受信を行う。

（記憶部１２について）
記憶部１２は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory)、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。図３に示すように、記憶部１２は、ストア情報記憶部１２１と、ユーザ情報記憶部１２２と、モデル情報記憶部１２３とを有する。

（ストア情報記憶部１２１について）
ストア情報記憶部１２１は、電子商店街に出店するストアに関する情報を記憶する。図４は、実施形態に係るストア情報記憶部１２１の一例を示す説明図である。

図４に示すストア情報記憶部１２１には、商品カテゴリＩＤと、売上額情報、チャット対応可否情報およびチャット対応可能時間帯情報とが対応付けられて登録されている。また、図４に示すように、ストア情報記憶部１２１は、ストアＡ、Ｂ、Ｃ、・・毎に異なるストア情報記憶部１２１ａ、１２１ｂ、１２１ｃ、・・を有する。

商品カテゴリＩＤとは、電子商店街に出店するストアで取り扱われる商品カテゴリを識別するための識別子である。ここで、「商品カテゴリ」とは、様々な商品を複数のグループに区分するための概念であり、階層的に表される場合もある。例えば、「冷蔵庫」「洗濯機」「テレビ」「オーディオ機器」「照明器具」といった商品カテゴリの上層に、「家電製品」という上位の商品カテゴリが存在しうる。

売上額情報は、対応付けられた商品カテゴリＩＤが示す商品カテゴリの各商品が、それぞれのストアにおいて売り上げられた金額の合計に関する情報を示す。チャット対応可否情報は、対応付けられた商品カテゴリＩＤが示す商品カテゴリに対してユーザからのチャットの要求があった場合に、かかる要求に対して対応が可能であるか否かに関する情報を示す。

チャット対応可能時間帯情報は、対応付けられた商品カテゴリＩＤが示す商品カテゴリに対してユーザからのチャットの要求があった場合に、かかる要求に対して対応が可能である時間帯に関する情報を示す。

なお、かかるチャット対応可否情報およびチャット対応可能時間帯情報は、それぞれのストアにおいて、各商品カテゴリを担当する店員の有無や店員の業務時間などに応じてあらかじめ設定される。

（ユーザ情報記憶部１２２について）
ユーザ情報記憶部１２２は、ユーザ端末２などから取得したユーザに関する情報を記憶する。図５は、実施形態に係るユーザ情報記憶部１２２の一例を示す説明図である。図５に示すように、ユーザ情報記憶部１２２には、ユーザＩＤと、アカウント情報、資格情報、購入ストア履歴情報および属性情報とが対応付けられて登録されている。

ここで、ユーザＩＤとは、ユーザを識別するための識別子である。アカウント情報は、対応付けられたユーザＩＤが示すユーザに対して電子商店街から発行されたユーザのアカウントに関する情報を示す。資格情報は、対応付けられたユーザＩＤが示すユーザが電子商店街において有する資格に関する情報を示す。

購入ストア履歴情報は、対応付けられたユーザＩＤが示すユーザが電子商店街内でこれまでに購入したストアの履歴に関する情報を示す。属性情報は、対応付けられたユーザＩＤが示すユーザの属性に関する情報（例えば、デモグラフィック属性情報やサイコグラフィック属性情報）を示す。

（モデル情報記憶部１２３について）
モデル情報記憶部１２３は、学習に関する情報を記憶する。例えば、モデル情報記憶部１２３は、後述する生成部１３２により生成されたモデル情報を記憶する。例えば、モデル情報記憶部１２３は、ＳＶＭ（Support Vector Machine）やＤＮＮ（Deep Neural Network）等といった任意の分類器により実現される。ここで、ＤＮＮは、ＣＮＮ（Convolutional Neural Network）やＲＮＮ（Recurrent Neural Network）であってもよい。また、ＲＮＮは、ＬＳＴＭ（Long short-term memory）等であってもよい。

（制御部１３について）
制御部１３は、コントローラ（controller）であり、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）等によって、情報処理装置１内部の記憶装置に記憶されている各種プログラム（情報処理プログラムの一例に相当）がＲＡＭを作業領域として実行されることにより実現される。また、制御部１３は、例えば、コントローラであり、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現される。

図３に示すように、制御部１３は、取得部１３１と、生成部１３２と、選択部１３３と、提示部１３４と、受付部１３５と、提供部１３６とを備え、以下に説明する情報処理の機能や作用を実現または実行する。なお、制御部１３の内部構成は、図３に示した構成に限られず、後述する情報処理を行う構成であれば他の構成であってもよい。

（取得部１３１について）
取得部１３１は、各種情報を取得する。例えば、取得部１３１は、ユーザ端末２からユーザからの商品情報に関するリクエスト（商品情報リクエスト）を取得する。たとえば、ユーザが購入を希望する商品カテゴリをキーワードとして検索した場合に、取得部１３１は、かかる検索された商品カテゴリを商品情報リクエストとして取得する。

（生成部１３２について）
生成部１３２は、電子商店街内のストアと、かかるストアにおいてチャットサービスを通じて商談が成立したユーザおよびその際の商品カテゴリとがそれぞれ対応付けられた情報により機械学習を実行し、ユーザとの間でチャットサービスを提供するストアについての学習モデルを生成する。生成部１３２は、生成した学習モデルの情報をモデル情報記憶部１２３に記憶する。

なお、生成部１３２は、チャットサービスを通じて商談が成立したユーザの属性に関する情報を追加して機械学習を実行し、ユーザの属性に関する情報が追加された学習モデルを生成してもよい。

（選択部１３３について）
選択部１３３は、取得部１３１により取得された商品情報リクエストと、ストア情報記憶部１２１に記憶されたストア情報とに基づいて、電子商店街に出店する複数のストアの中から特定のストアを選択する。たとえば、商品情報リクエストとして、ユーザが購入を希望する商品カテゴリに関する情報が取得された場合に、かかる商品カテゴリを取り扱うストアを選択する。

また、選択部１３３は、ユーザが購入を希望する商品カテゴリを取り扱うストアが複数ある場合に、ストア情報記憶部１２１に記憶された購入ストア履歴情報に基づいて、ユーザがこれまでに購入履歴のあるストアを選択することができる。

また、選択部１３３は、ユーザが購入を希望する商品カテゴリを取り扱うストアが複数ある場合に、ストア情報記憶部１２１に記憶された売上額情報に基づいて、購入を希望する商品カテゴリの売上額が多いストアを選択することができる。

また、選択部１３３は、購入を希望するユーザの属性に関する情報を追加の入力情報として学習モデルから、ストアを選択してもよい。このように、ユーザのコンテキストに関する情報を追加してストアを選択することにより、チャットサービスを通じて商談が成立する確率を高めることができる。

また、選択部１３３は、ストア情報記憶部１２１に登録された各商品カテゴリのチャット対応可否情報およびチャット対応可能時間帯情報に基づいて、ユーザからのチャットの要求に対応可能なストアを選択する。

すなわち、選択部１３３は、ユーザが購入を希望する商品カテゴリを取り扱うストアであったとしても、チャットの要求に対応できない商品カテゴリである場合や、チャットの要求に対応できない時間帯である場合は、かかるストアを選択することができない。

このように、ユーザからのチャットの要求に対する対応の可否や対応可能な時間帯をあらかじめストアに設定させることにより、選択されたストアに対してユーザがチャットを要求した場合に、かかる要求が断られることを抑制することができる。

（提示部１３４について）
提示部１３４は、選択部１３３で選択されたストアとの間でのチャットサービスの提供をユーザに提示する。例えば、図１に示したように、検索結果が表示された表示部２ａにポップアップ画面Ｐを表示して、かかるポップアップ画面Ｐにおいて選択されたストアとの間でのチャットサービスの提供を提示する。

（受付部１３５について）
受付部１３５は、選択されたストアに対するユーザからのチャットの要求を受け付ける。例えば、図１に示したように、ポップアップ画面Ｐ内に設けられた入力部Ｐ１にユーザがチャットを要求する旨を入力した場合に、受付部１３５は、かかる入力をユーザからのチャットの要求として受け付ける。

（提供部１３６について）
提供部１３６は、受付部１３５で受け付けられた要求に基づいて、ユーザとストアとの間でのチャットサービスを提供する。例えば、図１に示したように、提供部１３６は、ユーザ端末２の表示部２ａをユーザとストアとの間でチャットを行うことができるチャット画面に切り替える。

〔４．チャットサービスの詳細〕
つづいては、実施形態に係るチャットサービスの詳細について、図６〜図８を参照しながら説明する。図６〜図８は、実施形態に係るチャットサービスの一例を示す説明図である。

図６の左図に示すように、チャットサービスを経由して、商品購入についてユーザから具体的な希望（図６の例では「２ドアの冷蔵庫でおすすめはありますか？」）が提示されたとする。

このような場合に、実施形態に係るチャットサービスは、図６の右図に示すように、ユーザからの具体的な希望に基づいて、推奨する商品（図６の例では商品Ａ２および商品Ａ３）をストアからユーザに提示することができる機能を有する。

さらに、図７の左図に示すように、チャットサービスを経由して、商品購入についてユーザから追加の希望（図７の例では「送料無料の商品はありませんか？」）が提示されたとする。

このような場合に、実施形態に係るチャットサービスは、図７の右図に示すように、ユーザからの追加の希望に基づいて、推奨する商品（図７の例では商品Ａ４および商品Ａ５）をストアからの指示に基づいて更新することができる機能を有する。

なお、ストアが推奨する商品は、図６の右図や図７の右図に示すように、ユーザ端末２の表示部２ａに表示される検索結果が更新される形で提示されるとよい。このように、推奨する商品をストアがユーザに提示する際に、表示部２ａをチャット画面から検索画面に切り替えることにより、情報処理装置１は、ストアが推奨する商品をユーザにわかりやすく閲覧させることができる。

なお、店舗端末３において、推奨する商品をストアがユーザに提示および更新することができる機能は、たとえば、図８に示すチャットツールによって実現することができる。

図８に示すように、実施形態に係るチャットツールは、店舗端末３の表示部３ａにチャット画面などが表示される。たとえば、表示部３ａの一部（図８の例では上側）にこれまでのチャットの推移が表示される。

また、表示部３ａの別の一部には、チャット用のフリーワードを入力する入力部Ｉ１が設けられる。そして、ストアの店員は、かかる入力部Ｉ１にフリーワードを入力することにより、チャットメッセージをユーザに送ることができる。

さらに、表示部３ａの別の一部には、商品の検索条件を設定する設定部Ｉ２が設けられる。そして、ストアの店員は、かかる設定部Ｉ２で推奨する商品の条件を適宜設定することにより、ストアが推奨する商品をユーザに提示することができる。

このように、実施形態では、これまでのチャットの推移と、チャットを入力する入力部Ｉ１と、商品の検索条件を設定する設定部Ｉ２とを表示部３ａの同じ画面に表示する。これにより、ストアの店員は、ユーザとのチャットを行いながら、推奨する商品をユーザに簡便に提示することができる。

なお、図８の例では、商品の検索条件として、「キーワード」「メーカー」「価格帯」「送料」が示されているが、設定可能な商品の検索条件はかかる例に限られない。また、表示部３ａの同じ画面に表示されるこれまでのチャットの推移と、チャットを入力する入力部Ｉ１と、商品の検索条件を設定する設定部Ｉ２との配置は、図８の例に限られない。

〔５．変形例〕
上述した実施形態に係る情報処理装置１は、上記実施形態以外にも種々の異なる形態にて実施されてよい。そこで、以下では、情報処理装置１の他の実施形態について説明する。

〔５−１．特定の複数のストアの選択〕
上述した実施形態では、電子商店街に出店する複数のストアの中から、特定の１つのストアを選択する例について示したが、選択されるストアは１つに限られない。

たとえば、情報処理装置１は、電子商店街に出店する複数のストアの中から、特定の複数のストアを選択し、かかる選択結果をユーザ端末２の表示部２ａに表示する。そして、情報処理装置１は、選択された特定の複数のストアの中から、商談を希望するストアをユーザに選択させることができる。

これにより、好みのストアをユーザに選択させることができることから、チャットサービスを通じてユーザとストアとで商談が成立する確率を高めることができる。なお、情報処理装置１は、選択された特定の複数のストアに対して、ユーザから同時にチャットを要求させてもよい。

〔５−２．ユーザに対するインセンティブの提供〕
また、チャットサービスによって商談が行われている際に、情報処理装置１は、ストアからユーザに所定のインセンティブを提供させてもよい。例えば、情報処理装置１は、商談が進められている商品の値引きをストアからユーザに提供させることができる。

このように、ユーザに対してインセンティブを提供することにより、ユーザに対して商品を購入することを動機付けすることができる。

なお、インセンティブとして提供可能である条件は商品の値引きに限られない。ユーザに提供されるインセンティブとしては、例えば、商品の値引き、配送料金の割引、商品を割引するキャンペーンの実施、商品の購入に用いることが可能なポイントの付与、および商品の購入の割引を受けられるクーポンの付与のうち、少なくとも１つが含まれるとよい。

ユーザに対して上述のインセンティブを提供することにより、かかるユーザに後日改めて電子商店街を利用させることができる。なお、ユーザに提供される上述のインセンティブは、ユーザの資格情報や商談が進められている商品などに基づいて、ストアの店員などにより設定されるとよい。

〔５−３．アプリケーションプログラムで管理されているストアへのチャットの要求〕
また、上述した実施形態では、ＥＣサイト上でユーザに閲覧されているストアに対してユーザがチャットを要求する例について示したが、チャットを要求することができるストアはＥＣサイト上でユーザに閲覧されているストアに限られない。

たとえば、情報処理装置１は、ネットショッピングが可能なアプリケーションプログラムがユーザ端末２にインストールされている場合に、かかるアプリケーションプログラムで管理されているストアに対してユーザがチャットを要求することもできる。

〔６．処理手順〕
次に、図９を参照して、情報処理装置１の制御部１３が実行する処理について説明する。図９は、実施形態に係る情報処理装置１の制御部１３が実行する処理を示すフローチャートである。

図９に示すように、制御部１３は、まず、ユーザにより特定の商品が選択されていない状態で、ユーザからの商品情報に関するリクエスト（すなわち、商品情報リクエスト）を取得する（ステップＳ１０１）。次に、制御部１３は、かかる商品情報リクエストに基づいて、ＥＣサイト上（たとえば、同じ電子商店街）に出店する複数のストアの中から特定のストアを選択する（ステップＳ１０２）。

次に、制御部１３は、選択されたストアとの間でのチャットサービスの提供をユーザに提示する（ステップＳ１０３）。そして、制御部１３は、選択されたストアに対するユーザからのチャットの要求を受け付ける（ステップＳ１０４）。

次に、制御部１３は、受け付けられた要求に基づいて、ユーザとストアとの間でのチャットサービスを提供し（ステップＳ１０５）、処理を終了する。

〔７．ハードウェア構成〕
なお、実施形態における情報処理装置１は、例えば図１０に示すような構成のコンピュータ５０によって実現される。図１０は、情報処理装置１の機能を実現するコンピュータの一例を示すハードウェア構成図である。コンピュータ５０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）５１、ＲＡＭ（Random Access Memory）５２、ＲＯＭ（Read Only Memory）５３、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）５４、通信インターフェイス（Ｉ／Ｆ）５５、入出力インターフェイス（Ｉ／Ｆ）５６、およびメディアインターフェイス（Ｉ／Ｆ）５７を備える。

ＣＰＵ５１は、ＲＯＭ５３またはＨＤＤ５４に記憶されたプログラムに基づいて動作し、各部の制御を行う。ＲＯＭ５３は、コンピュータ５０の起動時にＣＰＵ５１によって実行されるブートプログラムや、コンピュータ５０のハードウェアに依存するプログラム等を記憶する。

ＨＤＤ５４は、ＣＰＵ５１によって実行されるプログラム、および当該プログラムによって使用されるデータ等を記憶する。通信インターフェイス５５は、通信部１１に対応し、ネットワークＮを介して他の機器からデータを受信してＣＰＵ５１へ送り、ＣＰＵ５１が生成したデータを、ネットワークＮを介して他の機器へ送信する。

ＣＰＵ５１は、入出力インターフェイス５６を介して、ディスプレイやプリンタ等の出力装置、および、キーボードやマウス等の入力装置を制御する。ＣＰＵ５１は、入出力インターフェイス５６を介して、入力装置からデータを取得する。また、ＣＰＵ５１は、生成したデータを、入出力インターフェイス５６を介して出力装置へ出力する。

メディアインターフェイス５７は、記録媒体５８に記憶されたプログラムまたはデータを読み取り、ＲＡＭ５２を介してＣＰＵ５１に提供する。ＣＰＵ５１は、当該プログラムを、メディアインターフェイス５７を介して記録媒体５８からＲＡＭ５２上にロードし、ロードしたプログラムを実行する。記録媒体５８は、例えばＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＰＤ（Phase change rewritable Disk）等の光学記録媒体、ＭＯ（Magneto-Optical disk）等の光磁気記録媒体、テープ媒体、磁気記録媒体、または半導体メモリ等である。

例えば、コンピュータ５０が実施形態に係る情報処理装置１として機能する場合、コンピュータ５０のＣＰＵ５１は、ＲＡＭ５２上にロードされたプログラムを実行することにより、制御部１３の機能を実現する。また、ＨＤＤ５４には、記憶部１２内のデータが記憶される。コンピュータ５０のＣＰＵ５１は、これらのプログラムを記録媒体５８から読み取って実行するが、他の例として、他の装置からネットワークＮを介してこれらのプログラムを取得してもよい。

〔８．その他〕
また、上記実施形態において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。例えば、各図に示した各種情報は、図示した情報に限られない。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。

例えば、上記の実施形態では、同じ電子商店街に出店する複数のストアの中から特定のストアを選択する例について示したが、別の電子商店街に出店する複数のストアの中から特定のストアを選択してもよいし、電子商店街には出店せずに個別のオンラインショップを営むストアを含めて特定のストアを選択してもよい。

また、上述してきた実施形態は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。

〔９．効果〕
上述してきたように、実施形態に係る情報処理装置１は、受付部１３５と、提供部１３６とを備える。受付部１３５は、ＥＣサイト上のストアにおいて、ユーザにより特定の商品が選択されていない状態で、ストアに対するユーザからのチャットの要求を受け付ける。提供部１３６は、受付部１３５で受け付けられた要求に基づいて、ユーザとストアとの間でのチャットサービスを提供する。

これにより、事前に特定の商品を選択することができないユーザであっても、ＥＣサイト上のストアと効率よく商談を行うことができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１は、取得部１３１と、選択部１３３とを備える。取得部１３１は、ユーザからの商品情報に関するリクエストを取得する。選択部１３３は、取得部１３１で取得されたユーザからの商品情報に関するリクエストに基づいて、ＥＣサイト上の複数のストアの中から特定のストアを選択する。

これにより、情報処理装置１は、ＥＣサイト上の複数のストアの中から、ユーザからのリクエストに沿ったストアをユーザに紹介することができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１において、選択部１３３は、ユーザが購入履歴のあるストアを選択する。

これにより、情報処理装置１は、これまでに取引のあったストアをユーザに紹介することができることから、ユーザに安心して商談してもらうことができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１において、選択部１３３は、ユーザが希望する商品カテゴリに基づいて、かかる商品カテゴリを取り扱うストアを選択する。

これにより、情報処理装置１は、ＥＣサイト上の複数のストアの中から、ユーザが購入を希望する商品カテゴリに沿ったストアをユーザに紹介することができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１において、選択部１３３は、商品カテゴリの売上額に基づいて、商品カテゴリを取り扱うストアを選択する。

これにより、情報処理装置１は、購入を希望する商品カテゴリの販売実績が高く、商品知識の豊富なストアをユーザに紹介することができることから、ユーザに安心して商談してもらうことができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１において、選択部１３３は、ストアのチャットサービスへの対応の可否、およびストアがチャットサービスに対応可能な時間帯に基づいて、ＥＣサイト上の複数のストアの中から特定のストアを選択する。

これにより、選択されたストアに対してユーザがチャットを要求した場合に、かかる要求が断られることを抑制することができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１において、チャットサービスは、ストアが推奨する商品をユーザに提示する機能を有する。

これにより、実施形態に係るチャットサービスは、ストアが推奨する商品をユーザにわかりやすく閲覧させることができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１において、チャットサービスは、ユーザに提示された商品を、ストアからの指示に基づいて更新する機能を有する。

これにより、実施形態に係るチャットサービスは、ユーザからの追加の希望などに応じて、推奨する商品を容易にストアに更新させることができる。

以上、本願の実施形態を図面に基づいて詳細に説明したが、これは例示であり、発明の開示の欄に記載の態様を始めとして、当業者の知識に基づいて種々の変形、改良を施した他の形態で本発明を実施することが可能である。

また、上述してきた「部（section、module、unit）」は、「手段」や「回路」等に読み替えることができる。例えば、選択部は、選択手段や選択回路に読み替えることができる。

１ 情報処理装置
２ ユーザ端末
３ 店舗端末
１１ 通信部
１２ 記憶部
１３ 制御部
１２１ ストア情報記憶部
１２２ ユーザ情報記憶部
１２３ モデル情報記憶部
１３１ 取得部
１３２ 生成部
１３３ 選択部
１３４ 提示部
１３５ 受付部
１３６ 提供部

Claims (10)

1. ＥＣサイト上のストアにおいて、ユーザにより特定の商品が選択されていない状態で、前記ストアに対する前記ユーザからのチャットの要求を受け付ける受付部と、
   前記受付部で受け付けられた要求に基づいて、前記ユーザと前記ストアとの間でのチャットサービスを提供する提供部と、
   を備えることを特徴とする情報処理装置。
2. 前記ユーザからの商品情報に関するリクエストを取得する取得部と、
   前記取得部で取得された前記ユーザからの商品情報に関するリクエストに基づいて、ＥＣサイト上の複数のストアの中から特定のストアを選択する選択部と、
   を備えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記選択部は、
   前記ユーザが購入履歴のある前記ストアを選択する
   ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記選択部は、
   前記ユーザが希望する商品カテゴリに基づいて、当該商品カテゴリを取り扱うストアを選択する
   ことを特徴とする請求項２または３に記載の情報処理装置。
5. 前記選択部は、
   前記商品カテゴリの売上額に基づいて、前記商品カテゴリを取り扱う前記ストアを選択する
   ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
6. 前記選択部は、
   ストアの前記チャットサービスへの対応の可否、およびストアが前記チャットサービスに対応可能な時間帯に基づいて、ＥＣサイト上の複数のストアの中から特定のストアを選択する
   ことを特徴とする請求項２〜５のいずれか一つに記載の情報処理装置。
7. 前記チャットサービスは、
   前記ストアが推奨する商品を前記ユーザに提示する機能を有する
   ことを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載の情報処理装置。
8. 前記チャットサービスは、
   前記ユーザに提示された商品を、前記ストアからの指示に基づいて更新する機能を有する
   ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理装置。
9. コンピュータが実行する情報処理方法であって、
   ＥＣサイト上のストアにおいて、ユーザにより特定の商品が選択されていない状態で、前記ストアに対する前記ユーザからのチャットの要求を受け付ける受付工程と、
   前記受付工程で受け付けられた要求に基づいて、前記ユーザと前記ストアとの間でのチャットサービスを提供する提供工程と、
   を含むことを特徴とする情報処理方法。
10. ＥＣサイト上のストアにおいて、ユーザにより特定の商品が選択されていない状態で、前記ストアに対する前記ユーザからのチャットの要求を受け付ける受付手順と、
    前記受付手順で受け付けられた要求に基づいて、前記ユーザと前記ストアとの間でのチャットサービスを提供する提供手順と、
    をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。

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