JP2019501580A - コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 - Google Patents
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 Download PDFInfo
- Publication number
- JP2019501580A JP2019501580A JP2018528314A JP2018528314A JP2019501580A JP 2019501580 A JP2019501580 A JP 2019501580A JP 2018528314 A JP2018528314 A JP 2018528314A JP 2018528314 A JP2018528314 A JP 2018528314A JP 2019501580 A JP2019501580 A JP 2019501580A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- contact
- ordering
- contacts
- pair
- agent
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 81
- 238000009396 hybridization Methods 0.000 claims abstract description 46
- 230000003542 behavioural effect Effects 0.000 claims description 16
- 230000003111 delayed effect Effects 0.000 claims description 3
- 230000006870 function Effects 0.000 description 49
- 239000013256 coordination polymer Substances 0.000 description 26
- 230000008569 process Effects 0.000 description 7
- 238000009826 distribution Methods 0.000 description 6
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 5
- 230000008685 targeting Effects 0.000 description 5
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 4
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 4
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 3
- 238000013473 artificial intelligence Methods 0.000 description 2
- 230000014759 maintenance of location Effects 0.000 description 2
- 230000007935 neutral effect Effects 0.000 description 2
- 241001522296 Erithacus rubecula Species 0.000 description 1
- 240000007594 Oryza sativa Species 0.000 description 1
- 235000007164 Oryza sativa Nutrition 0.000 description 1
- 238000006243 chemical reaction Methods 0.000 description 1
- 238000013499 data model Methods 0.000 description 1
- 230000007423 decrease Effects 0.000 description 1
- 230000003993 interaction Effects 0.000 description 1
- 238000012886 linear function Methods 0.000 description 1
- 239000011159 matrix material Substances 0.000 description 1
- 230000007246 mechanism Effects 0.000 description 1
- 238000012913 prioritisation Methods 0.000 description 1
- 230000000284 resting effect Effects 0.000 description 1
- 235000009566 rice Nutrition 0.000 description 1
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5233—Operator skill based call distribution
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5234—Uniform load distribution
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
- H04M7/0012—Details of application programming interfaces [API] for telephone networks; Arrangements which combine a telephonic communication equipment and a computer, i.e. computer telephony integration [CPI] arrangements
- H04M7/0018—Computer Telephony Resource Boards
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
- H04M2201/36—Memories
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- General Engineering & Computer Science (AREA)
- Computer Hardware Design (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
Description
本願は、2015年12月1日に出願された米国出願第14/956,074号に対する優先権を主張するものであり、これは、2015年9月30日に出願された米国特許出願第14/871,658号(現在では2016年3月29日に発行された米国特許第9,300,802号)の一部継続出願であり、これは、2008年1月28日に出願された米国特許出願第12/021,251号の一部継続出願であり、2014年10月31日に出願された米国特許出願第14/530,058号(現在では、2016年3月1日に発行された米国特許第9,277,055号)の一部継続出願であり、これは、2013年3月15日に出願された米国特許出願第13/843,724号(現在では、2014年11月4日に発行された米国特許第8,879,715号)の継続出願であり、これは、2012年3月26日に出願された米国仮特許出願第61/615,788号、2012年3月26日に出願された米国仮特許出願第61/615,779号、および2012年3月26日に出願された米国仮特許出願第61/615,772号に対する優先権を主張するものであり、これらの各々は、全体が本明細書中に開示されているかのように参照により本明細書中に援用される。
CPadjusted=CPinitial ρ (方程式1)
指数パラメータ(例えば、方程式1のような「ρ」またはRhoパラメータ)は、PQに向けたバイアスの量を判定し、より高い値のRhoは、より多い量のバイアスを生成し得る。1.0のRhoパラメータは、いかなるバイアスも生成しないであろう(CPadjusted=CPinitial)。したがって、Rhoに関する本「中立」値は、均衡したコンタクト利用を標的とすることをもたらす。実際には、BP方略210は、Rhoが1.0に等しいRhoベースのHBP方略に等しい。Rhoが増加するにつれて、PQに向けたバイアスが増加するため、コンタクト利用非対称の程度は、増加する。
HBP方略310下で対角線方略を適用すると、最下位に順序付けられたコンタクトタイプ
CPadjusted_range=CPinitial_range ρ (方程式2)
その効果は、同一であり、比較的に上位に順序付けられた(例えば、より高い値の)コンタクトタイプは、比較的に大きい帯域幅を占有し、その結果、より下位に順序付けられた(例えば、より低い値の)コンタクトタイプよりも比較的に多い頻度で選択される。
AP=CPρ (方程式3)
概念的に、BP方略110のように、対角線のAP=CPに最も近接するペアを選択することによって好ましいペアリングを判定する代わりに、HBP方略510の好ましいペアリングは、Rhoが2.0に等しい待ち行列500のように、指数関数のAP=CP2.0に最も近接するペアを選択することによって判定され得る。とりわけ、AP=CP2.0にフィッティングする効果は、待ち行列400およびHBP方略410(図4)のようにパーセンタイル範囲を拡大または縮小する(例えば、パーセンタイル範囲を2乗し、次いで、AP=CPにフィッティングさせる)不連続プロセスの連続的数学的類似物である。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
エージェントを順序付けることと、
複数のコンタクトを順序付けることと、
少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のコンタクトの順序付けに適用することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおける前記エージェントと第1のコンタクトとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおける前記エージェントと前記第1のコンタクトとは異なる第2のコンタクトとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を含む、方法。
(項目2)
前記比較することに基づいて、第1のペアまたは第2のペアを選択することはさらに、前記少なくとも1つのプロセッサによって、対角線方略を前記順序付けに適用することを含む、項目1に記載の方法。
(項目3)
前記エージェントの順序付けまたは前記複数のコンタクトの順序付けは、パーセンタイルとして表される、項目1に記載の方法。
(項目4)
前記エージェントの順序付けまたは前記複数のコンタクトの順序付けは、パーセンタイル範囲として表される、項目1に記載の方法。
(項目5)
前記複数のコンタクトはそれぞれ、各コンタクトの個別のパーセンタイル範囲内のパーセンタイルを割り当てられる、項目4に記載の方法。
(項目6)
割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲の中間点である、項目5に記載の方法。
(項目7)
割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲のランダムパーセンタイルである、項目5に記載の方法。
(項目8)
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記エージェントの相対的実績に比例する、前記エージェントに関する帯域幅を判定することをさらに含む、項目1に記載の方法。
(項目9)
前記ハイブリダイゼーション関数は、前記少なくとも1つのプロセッサによって、不均衡なコンタクト利用を制御可能に標的とすることを可能にする、項目1に記載の方法。
(項目10)
前記ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、前記少なくとも1つのプロセッサによって、複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定することを含む、項目9に記載の方法。
(項目11)
前記選択されたペアの選択されたコンタクトまたはコンタクトタイプは、
公平性メトリックにおいて遅滞が生じているコンタクトまたはコンタクトタイプ、
値、優先順位、または実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、
特定のエージェントに関して値、優先順位、または実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、
前記選択されたペアのエージェントに以前に割り当てられたコンタクト、
連続的に標識化されたコンタクトもしくはコンタクトタイプ、または、
無作為に選択されたコンタクトもしくはコンタクトタイプ
のいずれでもない、項目1に記載の方法。
(項目12)
前記第1のペアおよび前記第2のペアの選択されたものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアの他のものよりも悪い予期される即時成果を備える、項目1に記載の方法。
(項目13)
より上位に順序付けられたエージェントは、同様により上位に順序付けられたコンタクトへの後続割当のために利用可能なままである、またはより上位に順序付けられたコンタクトは、同様により上位に順序付けられたエージェントへの後続割当のために利用可能なままである、項目1に記載の方法。
(項目14)
前記第1の方略は、挙動ペアリング方略を含み、前記第2の方略は、優先順位待ち行列方略を含む、項目1に記載の方法。
(項目15)
前記複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも選択される可能性が高い、項目1に記載の方法。
(項目16)
前記複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも短い平均待機時間を備える、項目1に記載の方法。
(項目17)
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
少なくとも1つのプロセッサによって、エージェントを順序付けることと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略に従って、複数のコンタクトの第1の順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第2の方略に従って、前記複数のコンタクトの第2の順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記第1の順序付けを前記第2の順序付けと組み合わせるために、ハイブリダイゼーション関数を適用することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおける前記エージェントと第1のコンタクトとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおける前記エージェントと前記第1のコンタクトとは異なる第2のコンタクトとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を含む、方法。
(項目18)
コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのためのシステムであって、
少なくとも1つのプロセッサであって、前記少なくとも1つのプロセッサは、
エージェントを順序付けることと、
複数のコンタクトを順序付けることと、
ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のコンタクトの順序付けに適用することと、
前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおける前記エージェントと第1のコンタクトとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおける前記エージェントと前記第1のコンタクトとは異なる第2のコンタクトとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、
前記比較に基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を行うように構成される、少なくとも1つのプロセッサ
を備える、システム。
(項目19)
前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、前記ハイブリダイゼーション関数を使用して、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とするように構成される、項目18に記載のシステム。
(項目20)
前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、前記複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定するように構成される、項目19に記載のシステム。
Claims (20)
- コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
エージェントを順序付けることと、
複数のコンタクトを順序付けることと、
少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のコンタクトの順序付けに適用することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおける前記エージェントと第1のコンタクトとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおける前記エージェントと前記第1のコンタクトとは異なる第2のコンタクトとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を含む、方法。 - 前記比較することに基づいて、第1のペアまたは第2のペアを選択することはさらに、前記少なくとも1つのプロセッサによって、対角線方略を前記順序付けに適用することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記エージェントの順序付けまたは前記複数のコンタクトの順序付けは、パーセンタイルとして表される、請求項1に記載の方法。
- 前記エージェントの順序付けまたは前記複数のコンタクトの順序付けは、パーセンタイル範囲として表される、請求項1に記載の方法。
- 前記複数のコンタクトはそれぞれ、各コンタクトの個別のパーセンタイル範囲内のパーセンタイルを割り当てられる、請求項4に記載の方法。
- 割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲の中間点である、請求項5に記載の方法。
- 割り当てられるパーセンタイルは、パーセンタイル範囲のランダムパーセンタイルである、請求項5に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記エージェントの相対的実績に比例する、前記エージェントに関する帯域幅を判定することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 前記ハイブリダイゼーション関数は、前記少なくとも1つのプロセッサによって、不均衡なコンタクト利用を制御可能に標的とすることを可能にする、請求項1に記載の方法。
- 前記ハイブリダイゼーション関数を適用することはさらに、前記少なくとも1つのプロセッサによって、複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定することを含む、請求項9に記載の方法。
- 前記選択されたペアの選択されたコンタクトまたはコンタクトタイプは、
公平性メトリックにおいて遅滞が生じているコンタクトまたはコンタクトタイプ、
値、優先順位、または実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、
特定のエージェントに関して値、優先順位、または実績メトリックにおいて最上位と評価されるコンタクトもしくはコンタクトタイプ、
前記選択されたペアのエージェントに以前に割り当てられたコンタクト、
連続的に標識化されたコンタクトもしくはコンタクトタイプ、または、
無作為に選択されたコンタクトもしくはコンタクトタイプ
のいずれでもない、請求項1に記載の方法。 - 前記第1のペアおよび前記第2のペアの選択されたものは、前記第1のペアおよび前記第2のペアの他のものよりも悪い予期される即時成果を備える、請求項1に記載の方法。
- より上位に順序付けられたエージェントは、同様により上位に順序付けられたコンタクトへの後続割当のために利用可能なままである、またはより上位に順序付けられたコンタクトは、同様により上位に順序付けられたエージェントへの後続割当のために利用可能なままである、請求項1に記載の方法。
- 前記第1の方略は、挙動ペアリング方略を含み、前記第2の方略は、優先順位待ち行列方略を含む、請求項1に記載の方法。
- 前記複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも選択される可能性が高い、請求項1に記載の方法。
- 前記複数のコンタクトの各連続的により上位に順序付けられたコンタクトは、個別により下位に順序付けられたコンタクトよりも短い平均待機時間を備える、請求項1に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための方法であって、
少なくとも1つのプロセッサによって、エージェントを順序付けることと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第1の方略に従って、複数のコンタクトの第1の順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、ペアリングのための第2の方略に従って、前記複数のコンタクトの第2の順序付けを判定することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記第1の順序付けを前記第2の順序付けと組み合わせるために、ハイブリダイゼーション関数を適用することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおける前記エージェントと第1のコンタクトとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおける前記エージェントと前記第1のコンタクトとは異なる第2のコンタクトとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、
前記少なくとも1つのプロセッサによって、前記比較することに基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を含む、方法。 - コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのためのシステムであって、
少なくとも1つのプロセッサであって、前記少なくとも1つのプロセッサは、
エージェントを順序付けることと、
複数のコンタクトを順序付けることと、
ペアリングのための第1の方略をペアリングのための第2の方略に向けてバイアスするために、ハイブリダイゼーション関数を前記複数のコンタクトの順序付けに適用することと、
前記ハイブリダイゼーション関数に基づいて、第1のペアにおける前記エージェントと第1のコンタクトとの間の順序付けにおける第1の差分と、第2のペアにおける前記エージェントと前記第1のコンタクトとは異なる第2のコンタクトとの間の順序付けにおける第2の差分とを比較することと、
前記比較に基づいて、接続のために前記第1のペアまたは前記第2のペアを選択することと
を行うように構成される、少なくとも1つのプロセッサ
を備える、システム。 - 前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、前記ハイブリダイゼーション関数を使用して、不均衡なエージェント利用を制御可能に標的とするように構成される、請求項18に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのプロセッサはさらに、前記複数のコンタクトタイプ毎に不均衡な帯域幅を判定するように構成される、請求項19に記載のシステム。
Applications Claiming Priority (3)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
US14/956,074 US9787841B2 (en) | 2008-01-28 | 2015-12-01 | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
US14/956,074 | 2015-12-01 | ||
PCT/IB2016/001776 WO2017093799A1 (en) | 2015-12-01 | 2016-11-22 | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
Related Child Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2019038302A Division JP6591106B2 (ja) | 2015-12-01 | 2019-03-04 | コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2019501580A true JP2019501580A (ja) | 2019-01-17 |
JP6492232B2 JP6492232B2 (ja) | 2019-03-27 |
Family
ID=57714629
Family Applications (3)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2018528314A Active JP6492232B2 (ja) | 2015-12-01 | 2016-11-22 | コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 |
JP2019038302A Active JP6591106B2 (ja) | 2015-12-01 | 2019-03-04 | コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 |
JP2019168440A Active JP6905017B2 (ja) | 2015-12-01 | 2019-09-17 | コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 |
Family Applications After (2)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2019038302A Active JP6591106B2 (ja) | 2015-12-01 | 2019-03-04 | コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 |
JP2019168440A Active JP6905017B2 (ja) | 2015-12-01 | 2019-09-17 | コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 |
Country Status (11)
Country | Link |
---|---|
EP (2) | EP3806440A1 (ja) |
JP (3) | JP6492232B2 (ja) |
CN (1) | CN108293083B (ja) |
AU (3) | AU2016361672A1 (ja) |
BR (1) | BR112018011018B1 (ja) |
CA (1) | CA3004211C (ja) |
ES (1) | ES2802533T3 (ja) |
HK (1) | HK1251383A1 (ja) |
IL (1) | IL259542B (ja) |
MX (1) | MX2018006521A (ja) |
WO (1) | WO2017093799A1 (ja) |
Families Citing this family (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US10623565B2 (en) * | 2018-02-09 | 2020-04-14 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for behavioral pairing in a contact center system |
Citations (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2000507420A (ja) * | 1996-03-26 | 2000-06-13 | ブリティッシュ・テレコミュニケーションズ・パブリック・リミテッド・カンパニー | 呼待ち行列と分配 |
JP2000253154A (ja) * | 1999-03-01 | 2000-09-14 | Rockwell Electronic Commerce Corp | 自動呼分配器層に基づくルーティング方法および装置 |
JP2009081627A (ja) * | 2007-09-26 | 2009-04-16 | Nomura Research Institute Ltd | 顧客対応支援装置、顧客対応支援方法 |
Family Cites Families (11)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US8542816B2 (en) * | 2007-11-13 | 2013-09-24 | Amazon Technologies, Inc. | Independent customer service agents |
US9712679B2 (en) * | 2008-01-28 | 2017-07-18 | Afiniti International Holdings, Ltd. | Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center |
US8781100B2 (en) * | 2008-01-28 | 2014-07-15 | Satmap International Holdings Limited | Probability multiplier process for call center routing |
US8879715B2 (en) * | 2012-03-26 | 2014-11-04 | Satmap International Holdings Limited | Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation |
US10567586B2 (en) * | 2008-11-06 | 2020-02-18 | Afiniti Europe Technologies Limited | Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms |
CN102301688B (zh) * | 2008-11-06 | 2014-05-21 | 资源集团国际有限公司 | 呼叫中心内的两步路由过程 |
US8472611B2 (en) * | 2008-11-06 | 2013-06-25 | The Resource Group International Ltd. | Balancing multiple computer models in a call center routing system |
JP5526554B2 (ja) * | 2009-02-06 | 2014-06-18 | 富士通株式会社 | 呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置 |
US8306212B2 (en) * | 2010-02-19 | 2012-11-06 | Avaya Inc. | Time-based work assignments in automated contact distribution |
US9025757B2 (en) * | 2012-03-26 | 2015-05-05 | Satmap International Holdings Limited | Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR) |
US8995647B2 (en) * | 2013-05-20 | 2015-03-31 | Xerox Corporation | Method and apparatus for routing a call using a hybrid call routing scheme with real-time automatic adjustment |
-
2016
- 2016-11-22 MX MX2018006521A patent/MX2018006521A/es unknown
- 2016-11-22 CA CA3004211A patent/CA3004211C/en active Active
- 2016-11-22 ES ES16822264T patent/ES2802533T3/es active Active
- 2016-11-22 JP JP2018528314A patent/JP6492232B2/ja active Active
- 2016-11-22 AU AU2016361672A patent/AU2016361672A1/en not_active Abandoned
- 2016-11-22 EP EP20170728.8A patent/EP3806440A1/en not_active Withdrawn
- 2016-11-22 BR BR112018011018-3A patent/BR112018011018B1/pt active IP Right Grant
- 2016-11-22 EP EP16822264.4A patent/EP3384663B1/en active Active
- 2016-11-22 WO PCT/IB2016/001776 patent/WO2017093799A1/en active Application Filing
- 2016-11-22 CN CN201680070038.3A patent/CN108293083B/zh active Active
-
2018
- 2018-05-23 IL IL259542A patent/IL259542B/en active IP Right Grant
- 2018-08-17 HK HK18110591.2A patent/HK1251383A1/zh unknown
-
2019
- 2019-03-04 JP JP2019038302A patent/JP6591106B2/ja active Active
- 2019-05-31 AU AU2019203812A patent/AU2019203812A1/en not_active Abandoned
- 2019-09-17 JP JP2019168440A patent/JP6905017B2/ja active Active
-
2021
- 2021-08-04 AU AU2021212029A patent/AU2021212029A1/en not_active Abandoned
Patent Citations (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2000507420A (ja) * | 1996-03-26 | 2000-06-13 | ブリティッシュ・テレコミュニケーションズ・パブリック・リミテッド・カンパニー | 呼待ち行列と分配 |
JP2000253154A (ja) * | 1999-03-01 | 2000-09-14 | Rockwell Electronic Commerce Corp | 自動呼分配器層に基づくルーティング方法および装置 |
JP2009081627A (ja) * | 2007-09-26 | 2009-04-16 | Nomura Research Institute Ltd | 顧客対応支援装置、顧客対応支援方法 |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
HK1251383A1 (zh) | 2019-01-25 |
JP6492232B2 (ja) | 2019-03-27 |
EP3384663A1 (en) | 2018-10-10 |
CN108293083B (zh) | 2020-03-24 |
BR112018011018B1 (pt) | 2024-01-02 |
IL259542A (en) | 2018-07-31 |
CN108293083A (zh) | 2018-07-17 |
JP6591106B2 (ja) | 2019-10-16 |
EP3384663B1 (en) | 2020-04-22 |
BR112018011018A8 (pt) | 2022-07-05 |
CA3004211A1 (en) | 2017-06-08 |
JP6905017B2 (ja) | 2021-07-21 |
AU2019203812A1 (en) | 2019-06-20 |
CA3004211C (en) | 2019-05-21 |
AU2021212029A1 (en) | 2021-08-26 |
JP2019216476A (ja) | 2019-12-19 |
MX2018006521A (es) | 2018-08-15 |
IL259542B (en) | 2020-04-30 |
BR112018011018A2 (pt) | 2018-11-21 |
WO2017093799A1 (en) | 2017-06-08 |
ES2802533T3 (es) | 2021-01-20 |
EP3806440A1 (en) | 2021-04-14 |
JP2019118128A (ja) | 2019-07-18 |
AU2016361672A1 (en) | 2018-05-17 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US10326884B2 (en) | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system | |
US10320985B2 (en) | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system | |
JP6873413B2 (ja) | コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技法 | |
JP6820387B2 (ja) | コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 | |
JP6591106B2 (ja) | コンタクトセンターシステムにおけるハイブリッド挙動ペアリングのための技法 | |
US11425248B2 (en) | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system | |
US11509768B2 (en) | Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A975 | Report on accelerated examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971005 Effective date: 20181010 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20181017 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20181227 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20190212 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20190304 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 6492232 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
S111 | Request for change of ownership or part of ownership |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313113 |
|
R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |