BR112018011018B1 - Método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato, sistema para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato e artigo de fabricação para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato - Google Patents

Abstract

técnicas para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato. trata-se de técnicas para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato são reveladas. em uma modalidade particular, as técnicas podem ser realizadas como um método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato que compreende: ordenar um agente; ordenar uma pluralidade de contatos; aplicar, por meio de pelo menos um processador, uma função de hibridização ao ordenamento da pluralidade de contatos para inclinar uma primeira estratégia para emparelhar em direção a uma segunda estratégia para emparelhar; comparar, por meio do pelo menos um processador e com base na função de hibridização, uma primeira diferença no ordenamento entre o agente e um primeiro contato em um primeiro par com uma segunda diferença no ordenamento entre o agente e um segundo contato diferente do primeiro contato em um segundo par; e selecionar, por meio do pelo menos um processador, o primeiro par ou o segundo par para conexão com base na comparação.

Description

REFERÊNCIA CRUZADA A PEDIDOS RELACIONADOS

[001] Este pedido de patente reivindica prioridade do pedido n° U.S. 14/956.074, depositado em 1 de dezembro de 2015, que é uma continuação em parte do Pedido de Patente n° U.S. 14/871.658, depositado em 30 de setembro de 2015 (agora, Patente n° U.S. 9.300.802, emitida em 29 de março de 2016), que é uma continuação em parte de Pedido de Patente n° U.S. 12/021.251, depositado em 28 de janeiro de 2008, e é uma continuação em parte do Pedido de Patente n° U.S. 14/530.058, depositado em 31 de outubro de 2014 (agora, Patente n° U.S. 9.277.055, emitida em 1 de março de 2016), que é uma continuação do Pedido de Patente n° U.S. 13/843.724, depositado em 15 de março de 2013 (agora, Patente n° U.S. 8.879.715, emitida em 4 de novembro de 2014), que reivindica prioridade do Pedido de Patente Provisório n° U.S. 61/615.788, depositado em 26 de março de 2012, Pedido de Patente Provisório n° U.S. 61/615.779, depositado em 26 de março de 2012 e Pedido de Patente Provisório n° U.S. 61/615.772, depositado em 26 de março de 2012, sendo que cada um dentre os mesmos é incorporado ao presente documento a título de referência, em sua totalidade, como se totalmente apresentado no presente documento.

CAMPO DA REVELAÇÃO

[002] Esta revelação, em geral, refere-se aos centros de contato e, mais particularmente, às técnicas para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato.

ANTECEDENTES DA REVELAÇÃO

[003] Um centro de contato típico atribui algoritmicamente contatos que chegam ao centro de contato aos agentes disponíveis para manipular aqueles contatos. Às vezes, o centro de contato pode ter agentes disponíveis e que esperam atribuição aos contatos de entrada ou de saída (por exemplo, chamadas telefônicas, sessões de bate-papo de internet, e-mail) ou contatos de saída. Em outras vezes, o centro de contato pode ter contatos que aguardam, em uma ou mais filas, que um agente se torne disponível para atribuição.

[004] Em alguns centros de contato típicos, os contatos são atribuídos aos agentes ordenados com base no tempo de chegada. Essa estratégia pode ser denominada como uma estratégia de “primeiro a entrar, primeiro a sair”, “FIFO”, ou de “escalonamento circular”. Em alguns centros de contato, os contatos ou agentes são atribuídos a diferentes “grupos de habilidade” ou “filas”, antes de aplicar uma estratégia de atribuição FIFO dentro de cada tal grupo de habilidade ou fila. Essas “filas de habilidade” também podem incorporar estratégias para priorizar contatos individuais ou agentes dentro de um ordenamento FIFO de linha de base. Por exemplo, um contato de prioridade alta pode ser fornecido em uma posição de fila à frente de outros contatos que chegaram em um momento anterior, ou um agente de alto desempenho pode ser ordenado à frente de outros agentes que estavam aguardando há mais tempo pela próxima chamada do mesmo. Independentemente de tais variações em formação, uma ou mais filas de ligadores ou um ou mais ordenamentos de agentes disponíveis, centros de contato, tipicamente aplicam FIFO às filas ou outros ordenamentos. Uma vez que uma estratégia FIFO tenha sido estabelecida, a atribuição de contatos aos agentes é automática, sendo que o centro de contato atribui o primeiro contato no ordenamento ao próximo agente disponível, ou atribui o primeiro agente no ordenamento ao próximo contato que chega. Na indústria de centro de contato, o processo de distribuição de contato e de agente dentre as filas de habilidade, priorização e ordenamento, dentro das filas de habilidade, e subsequente atribuição FIFO de contatos aos agentes é gerenciado por um sistema denominado como um “Distribuidor de Chamada Automático” (“ACD”).

[005] Alguns centros de contato podem usar uma abordagem de “fila de prioridade” ou “PQ” para o ordenamento da fila de contatos em espera. Por exemplo, o ordenamento de contatos que aguardam atribuição a um agente seria encabeçado pelo contato com a prioridade mais alta (por exemplo, o contato em espera de um tipo que contribui para a taxa de conversão de vendas mais alta, as pontuações de satisfação de cliente mais altas, o tempo médio de manipulação mais curto, o agente de desempenho mais alto para o perfil de contato particular, a taxa de retenção de cliente mais alta, o custo de retenção de cliente mais baixo, a taxa mais alta de resolução de primeira chamada). As estratégias de ordenamento de PQ tentam maximizar a saída esperada de cada interação entre agente e contato, mas o faz típica e independentemente de utilizar contatos em um centro de contato uniformemente. Como consequência, os contatos de prioridade mais baixa podem experimentar tempos de espera visivelmente mais longos.

[006] Em vista do que foi descrito anteriormente, pode ser compreendido que há uma necessidade de um sistema que tanto tente utilizar agentes mais uniformemente do que a PQ quanto melhore o desempenho de centro de contato além do que as estratégias FIFO entregam.

SUMÁRIO DA REVELAÇÃO

[007] As técnicas para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato são reveladas. Em uma modalidade particular, as técnicas podem ser realizadas como um método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato que compreende: ordenar um agente; ordenar uma pluralidade de contatos; aplicar, por meio de pelo menos um processador, uma função de hibridização ao ordenamento da pluralidade de contatos para inclinar uma primeira estratégia para emparelhar em direção a uma segunda estratégia para emparelhar; comparar, por meio do pelo menos um processador e com base na função de hibridização, uma primeira diferença no ordenamento entre o agente e um primeiro contato em um primeiro par com uma segunda diferença no ordenamento entre o agente e um segundo contato diferente do primeiro contato em um segundo par; e selecionar, por meio do pelo menos um processador, o primeiro par ou o segundo par para conexão com base na comparação.

[008] De acordo com outros aspectos dessa modalidade particular, selecionar o primeiro par ou o segundo par com base na comparação pode adicionalmente compreender aplicar, por meio do pelo menos um processador, uma estratégia diagonal aos ordenamentos.

[009] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o ordenamento do agente ou o ordenamento da pluralidade de contatos pode ser expresso como percentis.

[010] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o ordenamento do agente ou o ordenamento da pluralidade de contatos pode ser expresso como faixas de percentil.

[011] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, cada uma dentre a pluralidade de contatos pode ser atribuída a um percentil dentro de cada respectiva faixa de percentil de contato.

[012] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, um percentil atribuído pode ser uma média de uma faixa de percentil.

[013] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, um percentil atribuído pode ser um percentil aleatório de uma faixa de percentil.

[014] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o método pode adicionalmente compreender determinar, por meio do pelo menos um processador, uma largura de banda para o agente proporcional a um desempenho relativo do agente.

[015] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, a função de hibridização pode possibilitar, de modo controlado, o direcionamento, por meio do pelo menos um processador, de uma utilização de contato não equilibrada.

[016] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, aplicar a função de hibridização pode adicionalmente compreender determinar, por meio do pelo menos um processador, a largura de banda desproporcional para cada um dentre uma pluralidade de tipos de contato.

[017] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, um contato ou tipo de contato selecionado do par selecionado pode não ser nenhum dentre: um contato ou tipo de contato atrasado em um indicador de imparcialidade, um contato ou tipo de contato com a classificação mais alta em um indicador de valor, prioridade ou desempenho, um contato ou tipo de contato com a classificação mais alta em um indicador de valor, prioridade ou desempenho para um agente particular, um contato previamente atribuído ao agente do par selecionado, um contato ou tipo de contato identificado sequencialmente, ou um contato ou tipo de contato aleatoriamente selecionado.

[018] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o selecionado dentre o primeiro par e o segundo par pode compreende um resultado imediato esperado antes do outro dentre o primeiro par e o segundo par.

[019] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, um agente de ordem mais alta pode permanecer disponível para atribuição subsequente a um contato de ordem similarmente mais alta, ou um contato de ordem mais alta pode permanecer disponível para atribuição subsequente a um agente de ordem similarmente mais alta.

[020] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, a primeira estratégia pode compreender uma estratégia de emparelhamento comportamental, e a segunda estratégia pode compreender uma estratégia de fila de prioridade.

[021] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, cada contato de ordem sucessivamente mais alta da pluralidade de contatos tem mais possibilidade de ser selecionado do que os contatos de ordem respectivamente mais baixa.

[022] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, cada contato de ordem sucessivamente mais alta da pluralidade de contatos pode compreender um tempo de espera médio mais baixo do que os contatos de ordem respectivamente mais baixa.

[023] Em outra modalidade particular, as técnicas podem ser realizadas como um método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato que compreende: ordenar, por meio de pelo menos um processador, um agente; determinar, por meio do pelo menos um processador, um primeiro ordenamento de uma pluralidade de contatos, de acordo com uma primeira estratégia para emparelhar; determinar, por meio do pelo menos um processador, um segundo ordenamento da pluralidade de contatos, de acordo com uma segunda estratégia para emparelhar; aplicar, por meio do pelo menos um processador, uma função de hibridização para combinar o primeiro ordenamento com o segundo ordenamento; comparar, por meio do pelo menos um processador e com base na função de hibridização, uma primeira diferença no ordenamento entre o agente e um primeiro contato em um primeiro par com uma segunda diferença no ordenamento entre o agente e um segundo contato diferente do primeiro contato em um segundo par; e selecionar, por meio do pelo menos um processador, o primeiro par ou o segundo par para conexão com base na comparação.

[024] Em outra modalidade particular, as técnicas podem ser realizadas como um sistema para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato que compreende: pelo menos um processador, em que o pelo menos um processador é configurado para: ordenar um agente; ordenar uma pluralidade de contatos; aplicar uma função de hibridização ao ordenamento da pluralidade de contatos para inclinar uma primeira estratégia para emparelhar em direção a uma segunda estratégia para emparelhar; comparar, com base na função de hibridização, uma primeira diferença no ordenamento entre o agente e um primeiro contato em um primeiro par com uma segunda diferença no ordenamento entre o agente e um segundo contato diferente do primeiro contato em um segundo par; e selecionar o primeiro par ou o segundo par para conexão com base na comparação.

[025] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o pelo menos um processador pode ser adicionalmente configurado para, de modo controlado, direcionar uma utilização de agente não equilibrado com uso da função de hibridização.

[026] De acordo com outros aspectos desta modalidade particular, o pelo menos um processador pode ser adicionalmente configurado para determinar a largura de banda desproporcional para cada um dentre uma pluralidade de tipos de contato.

[027] A presente revelação será, agora, descrita em mais detalhes, em referência às modalidades particulares da mesma, conforme mostrado nos desenhos anexos. Embora a presente revelação seja descrita abaixo, em referência às modalidades particulares, deve ser observado que a presente revelação não se limita às mesmas. Aqueles de habilidade comum na técnica que têm acesso aos ensinamentos no presente documento irão reconhecer as implantações, modificações e modalidades adicionais, bem como outros campos de uso, os quais estão dentro do escopo da presente revelação, conforme descrito no presente documento, e em relação aos quais a presente revelação pode ser de utilidade significativa.

BREVE DESCRIÇÃO DOS DESENHOS

[028] A fim de facilitar uma compreensão mais completa da presente revelação, é feita referência, agora, aos desenhos anexos, nos quais elementos semelhantes são referenciados com números semelhantes. Esses desenhos não devem ser interpretados como limitantes da presente revelação, mas são destinados a serem apenas ilustrativos.

[029] A Figura 1 mostra um diagrama de blocos de um centro de contato, de acordo com as modalidades da presente revelação.

[030] A Figura 2 mostra uma representação esquemática de uma fila, de acordo com modalidades da presente revelação.

[031] A Figura 3 mostra uma representação esquemática de uma fila, de acordo com modalidades da presente revelação.

[032] A Figura 4 mostra uma representação esquemática de uma fila, de acordo com modalidades da presente revelação.

[033] A Figura 5 mostra uma representação esquemática de uma fila, de acordo com modalidades da presente revelação.

[034] A Figura 6 mostra uma representação esquemática de uma fila, de acordo com modalidades da presente revelação.

[035] A Figura 7 mostra uma representação esquemática de uma fila, de acordo com modalidades da presente revelação.

[036] A Figura 8 mostra um fluxograma de um método de emparelhamento comportamental híbrido, de acordo com as modalidades da presente revelação.

DESCRIÇÃO DETALHADA

[037] Um centro de contato típico atribui algoritmicamente contatos que chegam ao centro de contato aos agentes disponíveis para manipular aqueles contatos. Às vezes, o centro de contato pode estar em um “estado L1” e ter agentes disponíveis e que aguardam atribuição aos contatos de entrada ou de saída (por exemplo, chamadas telefônicas, sessões de bate-papo de internet, e-mail). Em outras vezes, o centro de contato pode estar em um “estado L2” e ter contatos que aguardam, em uma ou mais filas, um agente para que se tornem disponíveis para atribuição. Tais filas L2 poderiam ser filas de entrada, de saída ou virtuais. Os sistemas de centro de contato implantam várias estratégias para atribuir contatos aos agentes tanto no estado L1 quanto no L2.

[038] A presente revelação, em geral, refere-se a sistemas de centro de contato, tradicionalmente denominados como sistemas de “Distribuição de Chamada Automatizada” (“ACD”). Tipicamente, tal processo de ACD se dá subsequente a um processo inicial de “Roteamento Baseado em Habilidades” (“SBR”) que serve para alocar contatos e agentes dentre as filas de habilidade dentro do centro de contato. Tais filas de habilidade podem distinguir contatos e agentes com base em capacidades de linguagem, necessidades de cliente ou proficiência de agente em um conjunto particular de tarefas.

[039] O método de atribuição tradicional mais comum dentro de uma fila é a atribuição “Primeiro a entrar, Primeiro a sair” ou “FIFO”, em que o contato em espera há mais tempo é atribuído ao agente em espera há mais tempo. Alguns centros de contato implantam a “fila de prioridade” (“PQ”), na qual o próximo agente disponível é atribuído ao contato de prioridade mais alta. As variações de ambos os tais métodos de atribuição normalmente existem.

[040] As variações de FIFO tipicamente direcionam a “imparcialidade” na medida em que as mesmas são projetadas para equilibrar a alocação (“utilização”) de contatos aos agentes ao longo do tempo. As variações de PQ de FIFO adotam uma abordagem diferente na qual a alocação de contatos aos agentes é, de maneira proposital, distorcida para aumentar a utilização de contatos de alta prioridade e reduzir a utilização de contatos de prioridade mais baixa. A PQ pode fazer isso, apesar dos impactos negativos potenciais sobre contatos de prioridade mais baixa.

[041] A presente revelação se refere a estratégias otimizadas para atribuir contatos aos agentes que melhoram mediante métodos tradicionais de atribuição, tais como estratégias de “Emparelhamento Comportamental” ou “BP”. O Emparelhamento Comportamental direciona a utilização equilibrada tanto dos agentes quanto dos contatos dentro das filas (por exemplo, filas de habilidade), enquanto melhora, simultaneamente, o desempenho de centro de contato geral, potencialmente além do que os métodos de FIFO ou similares irão alcançar na prática. Esse é um alcance notável, na medida em que o BP atua sobre os mesmos contatos e os mesmos agentes como FIFO, que, aproximadamente, equilibra a utilização de contatos à medida que FIFO fornece, enquanto melhora o desempenho de centro de contato geral além do que FIFO fornece na prática.

[042] O BP melhora o desempenho atribuindo-se pares de agente e contato em um modelo que leva em consideração a atribuição de pares de agente e contato de potencial subsequentes, de modo que, quando os benefícios de todas as atribuições forem agregados, os mesmos poderão exceder aqueles das estratégias FIFO e PQ. Em alguns casos, o BP resulta em emparelhamentos imediatos de contato e agente que podem ser o reverso do que FIFO ou PQ indicariam. Por exemplo, em um caso imediato, o BP pode selecionar o contato em espera mais curto ou o agente de desempenho mais baixo disponível. O BP respeita a “posteridade” na medida em que o sistema aloca os contatos nos agentes em um modelo que se abstenha inerentemente do que pode ser a seleção de desempenho mais alto no momento imediato, se tal decisão aumentar a probabilidade de melhor desempenho de centro de contato ao longo do tempo.

[043] Conforme explicado em detalhes abaixo, as modalidades da presente revelação se referem às técnicas para “emparelhamento comportamental híbrido” (“HBP”), que combina estratégias de BP com estratégias de fila de prioridade, de um modo que um administrador de centro de contato possa ajustar um equilíbrio entre os dois. Por exemplo, um administrador de centro de contato pode escolher ter BP como o mecanismo dominante para atribuir contatos de dentro de uma fila com uma inclinação em direção à PQ. Ao invés de direcionar uma utilização de contato equilibrada, o HBP pode direcionar uma utilização de contato distorcida. Em algumas configurações, essa inclinação ou distorção pode ser leve; por exemplo, uma estratégia de HBP pode ser calibrada para reduzir ou limitar a quantidade de ocasiões nas quais qualquer tipo de contato em uma fila (por exemplo, fila de habilidade) é atribuído a mais de um emparelhamento de agente, antes de outros tipos de contatos na fila.

[044] A Figura 1 mostra um diagrama de blocos de um sistema central de contato 100, de acordo com modalidades da presente revelação. A descrição, no presente documento, descreve elementos de rede, computadores e/ou componentes de um sistema e método para simular sistemas de centro de contato que podem incluir um ou mais módulos. Conforme usado no presente documento, o termo “módulo” pode ser compreendido para se referir ao software, firmware, hardware de computação e/ou às várias combinações do mesmo. Os módulos, no entanto, não devem ser interpretados como software que não é implantado no hardware, firmware, ou registrado em um meio de armazenamento passível de registro e leitura no processador (isto é, os módulos não são software por si). Deve ser observado que os módulos são exemplificativos. Os módulos podem ser combinados, integrados, separados e/ou duplicados para suportar várias aplicações. Além disso, uma função descrita no presente documento como sendo realizada em um módulo particular pode ser realizada em um ou mais outros módulos e/ou por meio de um ou mais outros dispositivos, ao contrário, ou além da função realizada no módulo particular. Adicionalmente, os módulos podem ser implantados através de múltiplos dispositivos e/ou de outros componentes locais ou remotos entre si. Adicionalmente, os módulos podem ser movidos de um dispositivo e adicionados a outro dispositivo, e/ou podem ser incluídos em ambos os dispositivos.

[045] Como mostrado na Figura 1, o sistema central de contato pode incluir um comutador central 110. O comutador central 110 pode receber contatos de entrada (por exemplo, ligadores) ou conexões de saída de suporte aos contatos por meio de um discador, uma rede de telecomunicações, ou outros módulos (não mostrados). O comutador central 110 pode incluir hardware e software de roteamento de contato para ajudar a rotear contatos dentre um ou mais centros de contato, ou a um ou mais PBX/ACDs ou outros componentes de fila ou de comutação dentro de um centro de contato.

[046] O comutador central 110 pode não ser necessário, se houver apenas um centro de contato, ou se houver apenas um componente de roteamento de PBX/ACD, no sistema central de contato 100. Se mais de um centro de contato for parte do sistema central de contato 100, cada centro de contato pode incluir pelo menos um comutador de centro de contato (por exemplo, comutadores de centro de contato 120A e 120B). Os comutadores de centro de contato 120A e 120B podem ser comunicativamente acoplados ao comutador central 110.

[047] Cada comutador de centro de contato para cada centro de contato pode ser comunicativamente acoplado a uma pluralidade (ou “grupo”) de agentes. Cada comutador de centro de contato pode suportar uma certa quantidade de agentes (ou “assentos”) para serem registrados em um tempo. A qualquer momento, um agente registrado pode estar disponível e aguardando para estar conectado a um contato, ou o agente registrado pode estar indisponível por qualquer uma dentre várias razões, tais como ser conectado a outro contato, realizar determinadas funções pós-chamada, tais como informações de login sobre a chamada, ou dar um intervalo.

[048] No exemplo da Figura 1, o comutador central 110 encaminha os contatos para um ou dois centros de contato por meio de comutador de centro de contato 120A e comutador de centro de contato 120B, respectivamente. Cada um dos comutadores de centro de contato 120A e 120B é mostrado com dois agentes cada. Os agentes 130A e 130B podem estar registrados para o comutador de centro de contato 120A, e os agentes 130C e 130D podem estar registrados para o comutador de centro de contato 120B.

[049] O sistema central de contato 100 também pode ser comunicativamente acoplado a um serviço integrado a partir, por exemplo, de um fornecedor de terceiros. No exemplo da Figura 1, o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode ser comunicativamente acoplado a um ou mais comutadores no sistema de comutação do sistema central de contato 100, tal como comutador central 110, comutador de centro de contato 120A ou comutador de centro de contato 120B. Em algumas modalidades, os comutadores do sistema central de contato 100 pode ser comunicativamente acoplado a múltiplos módulos de emparelhamento comportamental híbrido. Em algumas modalidades, o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode estar embutido dentro de um componente de um sistema central de contato (por exemplo, embutido ou, de outro modo, integrado a um comutador).

[050] O módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode receber informações de um comutador (por exemplo, comutador de centro de contato 120A) sobre os agentes que realizaram logon no comutador (por exemplo, agentes 130A e 130B) e sobre os contatos de entrada, por meio de outro comutador (por exemplo, comutador central 110) ou, em algumas modalidades, a partir de uma rede (por exemplo, a Internet ou uma rede de telecomunicações) (não mostrada).

[051] O módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode processar essas informações e determinar quais contatos devem ser emparelhados (por exemplo, com compatibilidade, atribuído, distribuído, roteado) com quais agentes. Por exemplo, múltiplos agentes estão disponíveis e aguardando conexão com um contato (estado L1), e um contato chega no centro de contato por meio de uma rede ou comutador central. Conforme explicado abaixo, sem o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 ou módulo de emparelhamento comportamental similar, um comutador de centro de contato irá típica e automaticamente distribuir o novo contato para qualquer que seja o agente disponível que tenha estado esperando a maior quantidade de tempo por um agente sob uma estratégia FIFO “imparcial”, ou qualquer que seja o agente disponível que tenha sido determinado para que seja o agente de desempenho mais alto sob outra estratégia, tal como uma estratégia de roteamento baseada em desempenho (“PBR”).

[052] Com o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 ou um módulo de emparelhamento comportamental similar, aos contatos e aos agentes, podem ser fornecidas pontuações (por exemplo, percentis ou faixas/ larguras de banda de percentil), de acordo com um modelo de emparelhamento ou outro modelo de dados de inteligência artificial, de modo que um contato possa ser compatível, emparelhado ou, de outro modo, conectado a um agente preferencial. Em algumas modalidades, o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 pode ser configurado com uma estratégia de HBP que mescla as estratégias de BP e PBR, direcionando a agente utilização inclinado, ao invés de equilibrado.

[053] Em um estado L2, múltiplos contatos estão disponíveis e aguardando conexão a um agente, e um agente se torna disponível. Esses contatos podem ser enfileirados em um comutador de centro de contato, tal como um dispositivo de PBX ou ACD (“PBX/ACD”). Sem o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 ou um módulo de emparelhamento comportamental similar, um comutador de centro de contato irá tipicamente conectar o agente disponível mais novo a qualquer que seja o contato que tenha estado aguardando em espera na fila pela maior quantidade de tempo, como em uma estratégia FIFO “imparcial” ou uma estratégia de PBR, quando a escolha de agente não está disponível. Em alguns centros de contato, a fila de prioridade também pode ser incorporada.

[054] Com o módulo de emparelhamento comportamental híbrido 140 ou o módulo de emparelhamento comportamental similar em um cenário L2, como no estado L1 descrito acima, aos contatos e os agentes podem ser fornecidos percentis (ou faixas/ larguras de banda de percentil, etc.) de acordo, por exemplo, com um modelo, tal como um outro modelo de inteligência artificial, de modo que um agente que vem disponível possa ser compatível, emparelhado ou, de outro modo, conectado a um contato preferencial.

[055] Sob uma estratégia de HBP, um fator ou uma função de hibridização pode ser aplicado a um ou mais ordenamentos de agentes para alcançar o equilíbrio desejado entre uma estratégia de BP, que direciona uma utilização equilibrada, e uma estratégia de PQ, que direciona uma utilização altamente distorcida durante os períodos de tempo quando um centro de contato está em um estado L2 (isto é, múltiplos contatos que aguardam atribuição).

[056] Em algumas modalidades, uma função de hibridização pode combinar dois (ou mais) ordenamentos ou outros tipos de sistemas de classificação juntos. Por exemplo, um centro de contato pode ter quatro contatos de diferentes tipos: Contato A, Contato B, Contato C e Contato D (“A”, “B”, “C”, e “D”) disponíveis para serem emparelhados com um agente. Os contatos podem ser ordenados de acordo com múltiplos sistemas de ordenamento. Por exemplo, sob uma estratégia FIFO típica, os agentes podem ser ordenados de acordo com o tempo que cada contato esteve aguardando uma atribuição, em relação aos outros contatos. Sob uma estratégia de fila de prioridade típica, os contatos podem ser ordenados de acordo com o quanto cada contato contribui bem para o desempenho de alguns indicadores, em relação aos outros contatos. Sob uma estratégia de BP, os agentes podem ser ordenados de acordo com a qualidade de cada “ajuste comportamental” de agente, em relação aos outros agentes.

[057] Uma técnica para combinar dois ordenamentos é determinar uma soma. Por exemplo, se uma estratégia de PQ ordenasse os quatro contatos como A = 1, B = 2, C = 3 e D = 4, a estratégia de PQ emparelharia, de preferência, o Contato A de “desempenho” mais alto com o próximo agente. E se uma estratégia de BP ordenasse os contatos como A = 4, B = 2, C = 3, D = 1, a estratégia de BP emparelharia, de preferência, o Contato D de melhor ajuste com o próximo agente. Nesse exemplo de uma estratégia de HBP, a soma dos dois ordenamentos seria A = 5, B = 4, C = 6, D = 5. Essa estratégia de HBP emparelharia, de preferência, o Contato B com o próximo agente, que é o segundo agente de melhor desempenho e o segundo de melhor ajuste, de acordo com os ordenamentos originais.

[058] Outras modalidades podem usar outras técnicas para combinar múltiplos ordenamentos de agentes. Por exemplo, o ordenamento de HBP pode ser um produto obtido multiplicando- se dois ou mais ordenamentos. Para outro exemplo, o ordenamento de HBP pode ser um produto ou uma soma ponderada obtida escalonando-se os um ou mais dentre os ordenamentos por meio de um fator de escalonamento. Desse modo, o HBP pode ser configurado para ponderar um desempenho relativo de agente mais ou menos do que o ajuste comportamental relativo de agente.

[059] A Figura 2 mostra uma fila 200 de acordo com as modalidades da presente revelação que operam sob a Estratégia BP 210, a fila 200 representa um caso hipotético simplificado no qual quatro tipos de contatos podem ser atribuídos a qualquer um dos quatro agentes em um ambiente no qual o centro de contato está buscando maximizar um indicador desejado (por exemplo, vendas). Aos quatro tipos de contatos uniformemente distribuídos, são atribuídas faixas de percentil (ou “larguras de banda”) de 0,00 a 0,25 (“Contatos de 0 a 25%”), 0,25 a 0,50 (“Contatos de 25 a 50%”), 0,50 a 0,75 (“Contatos de 50 a 75%”) e 0,75 a 1,00 (Contatos de 75 a 100%). Os quatro agentes ocupam larguras de banda de percentil igualmente espaçadas e são atribuídos percentis nas médias das respectivas faixas dos mesmos: 0,00 a 0,25 (“Agente de 0,125”), 0,25 a 0,50 (“Agente de 0,375”), 0,50 a 0,75 (“Agente de 0,625”) e 0,75 a 1,00 (“Agente de 0,875”). Os quatro agentes também podem ser ordenados por meio de desempenho, de acordo com um indicador desejado (por exemplo, vendas), de modo que o agente de desempenho mais baixo seja atribuído ao percentil mais baixo (o Agente de 0,125), e o agente de desempenho mais alto seja atribuído ao percentil mais alto (o Agente de 0,875).

[060] Aplicando-se uma estratégia diagonal, os Contatos de 0 a 25% podem ser, de preferência, atribuídos ao Agente de 0,125, Contatos de 25 a 50% podem ser de preferência, atribuídos ao Agente de 0,375, Contatos de 50 a 75% pode ser, de preferência, atribuídos ao Agente de 0,625 e Contatos de 75 a 100% podem ser, de preferência, atribuídos ao Agente de 0,875. A estratégia BP 210 direciona uma utilização equilibrada, sendo que cada agente recebe aproximadamente a mesma proporção de contatos ao longo do tempo. Como consequência, não há inclinação em direção a uma estratégia de PQ, sob a qual a utilização de contato seria distorcida, com mais peso, em direção uma utilização dos Contatos de 75 a 100% de desempenho mais alto.

[061] Uma tal técnica para gerar o percentis de tipo de contato com inclinação de desempenho, de acordo com as modalidades da presente revelação, é ajustar cada tipo de percentil médio “inicial” de contato (“CPinicial”) por meio de uma função ou um fator de hibridização, de modo que os contatos com ordenamento relativamente mais alto (por exemplo, com desempenho mais alto) ocupem larguras de banda relativamente maiores e, como consequência, recebam relativamente mais contatos do que contatos com ordenamento mais baixo (por exemplo, de desempenho mais baixo). Por exemplo, a função de hibridização pode elevar cada percentil de contato a uma potência, como na Equação 1 abaixo: CP ajustado = CPincialp (Eq. 1) O parâmetro de potência (por exemplo, “p” ou um “parâmetro Rho,”) como na Equação 1, pode determinar a quantidade de inclinação em direção a PQ, com valores mais altos de Rho que geram quantidades maiores de inclinação. Um parâmetro Rho de 1,0 não geraria nenhuma inclinação (CPajustado = CPinicial). Desse modo, esse “valor neutro” para Rho resulta no direcionamento de uma utilização de contato equilibrada. Na verdade, a Estratégia BP 210 é equivalente a uma estratégia de HBP baseada em Rho na qual Rho é igual a 1,0. À medida que o Rho aumenta, o grau de distorção de utilização de contato aumenta, à medida que a inclinação em direção à PQ aumenta.

[062] A Figura 3 mostra uma fila 300 que aplica essa técnica com uso de um valor de Rho de 2,0. A Fila 300 representa os mesmos quatro tipos de contatos e os mesmos quatro agentes, como na fila 200. No entanto, na fila 300, os tipos de médias de percentil de contato foram elevados ao quadrado (CPajustado = CPinicial2,0). Aplicando-se uma estratégia diagonal sob a Estratégia de HBP 310, o tipo de contato com ordenamento mais baixo (CPajustado ~ 0,016) ocuparia a menor largura de banda e seria selecionado com menos frequência, e assim por diante, até o tipo de contato com ordenamento mais alto (CPajustado ~ 0,766), que ocuparia a maior largura de banda e seria selecionado com máxima frequência.

[063] Em algumas modalidades, a largura de banda de cada tipo de contato pode ser determinada, de modo que cada tipo de média de percentil ajustada de contato seja a média de cada tipo de novo contato, com largura de banda ajustada. Por exemplo, a largura de banda do tipo de contato com o menor ordenamento 0,016 pode ser aproximadamente 0,000 a 0,031. Em outras modalidades, a largura de banda de cada agente pode ser determinada distribuindo-se igualmente a “distância” entre médias vizinhas de percentil ajustado. Por exemplo, a largura de banda do tipo de contato com o menor ordenamento 0,016 pode ser aproximadamente 0,000 a 0,079.

[064] Outra variação da técnica de HBP aplicada à fila 300 na Figura 3 é ajustar cada uma das faixas de percentil iniciais de tipo de contato diferente de cada percentil de média inicial de tipo de contato, como na Equação 2 abaixo: CP faixa_ajustada = CP faixa_inicialp (Eq. 2) O efeito seria o mesmo: tipos de contato com ordenamento relativamente mais alto (por exemplo, valor mais alto) ocupam larguras de banda relativamente maiores e, como consequência, são selecionados com frequência relativamente maior do que tipos de contato com ordenamento mais baixo (por exemplo, valor mais baixo).

[065] A Figura 4 mostra uma fila 400 que aplica essa técnica com uso de um valor de Rho de 2,0. A fila 400 representa os mesmos quatro tipos de contato e agentes que na fila 300. No entanto, na fila 400, as faixas de percentil iniciais de tipos de contato foram elevadas ao quadrado (CPfaixa_ajustada = CPfaixa_inicial2,0), ao contrário de seus percentis de média inicial. Aplicando-se uma estratégia diagonal sob a Estratégia de HBP 410, o tipo de contato com ordenamento mais baixo (que ocupa a faixa de percentil ajustada de 0,00 a aproximadamente 0,06 com uma média de aproximadamente 0,03) seria selecionado com menor frequência, e assim por diante, até o tipo de contato com ordenamento mais alto (que ocupa a faixa de percentil ajustada de aproximadamente 0,56 a 1,00 com uma média de aproximadamente 0,82), que seria selecionado com máxima frequência.

[066] De maneira conceitual, a utilização distorcida alvo resultaria no tipo de contato com ordenamento mais alto que é selecionado em um pouco menos que a metade do tempo, tipicamente quando um dentre a metade superior dos agentes se torna disponível, e os tipos de contato com ordenamento mais baixo que são selecionados um pouco mais do que a metade do tempo, tipicamente quando um dentre a metade inferior dos agentes se torna disponível. Outras técnicas para visualizar ou implantar essas funções ou fatores de hibridização incluem ajustar a “função de ajuste” da estratégia diagonal.

[067] A Figura 5 mostra uma fila 500 com os mesmos percentis e as mesmas faixas de tipo de contato que na fila 100 (Figura 1), e os mesmos não foram ajustados. Diferentemente da fila 100, na qual a Estratégia de BP 110 pode ser visualizada por uma linha diagonal de 45 graus (CP = AP), a estratégia de HBP 510 pode ser visualizada por meio de uma função de ajuste hibridizada, diferente (por exemplo, “que dobra” ou “que inclina” a linha diagonal). No exemplo da Figura 5, a função de ajuste é uma função exponencial, como na Equação 3 abaixo: AP = CP P (Eq. 3) De maneira conceitual, ao contrário de determinar os emparelhamentos preferenciais selecionando-se os pares mais próximos à diagonal AP = CP, como na Estratégia BP 110, os emparelhamentos preferenciais na Estratégia de HBP 510 podem ser determinados selecionando-se pares mais próximos ao exponencial AP = CP2,0, como na fila 500, em que Rho é igual a 2,0. De modo notável, o efeito de ajuste ao AP = CP2,0 é a matemática contínua análoga ao processo descontínuo de ampliação ou encolhimento de faixas de percentil (por exemplo, elevação ao quadrado das faixas de percentil e, então ajuste ao AP = CP), como na fila 400 e na Estratégia de HBP 410 (Figura 4).

[068] Muitas variações de funções de hibridização podem ser usadas para variar a utilização-alvo de um agente como uma função do desempenho de agente ou outro ordenamento ou indicador. Por exemplo, uma função de hibridização pode ser uma função composta.

[069] A Figura 6 mostra uma fila 600 e uma Estratégia de HBP 610 que afeta a utilização da metade inferior dos tipos de contato de maneira diferente daquela da metade superior dos tipos de contato. Por exemplo, o centro de contato pode determinar que a metade dos contatos deve ser distribuída aos agentes de média abaixo, de uma maneira equilibrada, (por exemplo, Rho = 1,0), mas a outra metade dos contatos deve ser distribuída aos agentes de média acima, de acordo com cada ordenamento relativo do tipo de contato (por exemplo, Rho > 1,0). Desse modo, os contatos que se encontram na faixa de 0% a 50% podem ser distribuídos aos agentes de desempenho mais baixo (Agente de 0,125 e Agente de 0,375) uniformemente, visualizados como um ajuste ao longo da linha de 45 graus AP = CP para 0,00 < CP < 0,50 (ou, por exemplo, 0,00 < CP ≤ 0,50, etc.). Contatos que se encontram na faixa de 50% a 100% podem ser distribuídos aos agentes de desempenho mais alto (Agente de 0,625 e Agente de 0,875) como uma função do ordenamento relativo do tipo de contato dos mesmos (por exemplo, valor), tal como uma função exponencial escalonada para essa porção de contatos e agentes. A estratégia de HBP 610 pode ser visualizada como um ajuste ao longo da curva exponencial AP = 2(CP - 0,5)2,0+ 0,5 para Rho = 2,0 e 0,50 ≤ CP < 1,00.

[070] Incidentalmente, tal estratégia resultaria em alguns tipos de contato com ordenamento mais alto (aqui, o tipo de contato de 0,50 a 0,75), que são selecionados com menos frequência ao longo do tempo do que os pares com ordenamento mais baixo dos mesmos. A Figura 7 mostra uma fila 700 e uma Estratégia de HBP 710 que também afeta a utilização da metade inferior dos contatos de maneira diferente daquela da metade superior dos contatos com uso de uma função de hibridização composta. Por exemplo, o centro de contato pode determinar que uma porção de contatos maior deve ser distribuída aos agentes de média acima de acordo com seu ordenamento relativo (por exemplo, Rho > 1,0), e a porção de contatos restante deve ser distribuída aos agentes de média abaixo de uma maneira equilibrada (por exemplo, Rho = 1,0). Desse modo, para Rho = 2,0 e CP > 0,50 (ou CP > 0,50), os emparelhamentos podem ser ajustados ao longo da curva exponencial AP = CP2,0. Para Rho = 1,0 e CP < 0,50, os emparelhamentos podem ser ajustados ao longo de uma função linear, escalonada até essa porção de contatos e agentes: AP = 0,5-CP.

[071] Nos centros de contato do mundo real, pode haver mais ou menos agentes, e mais ou menos tipos de contato em uma fila. Nesses exemplos, cada tipo de contato é uniformemente distribuído dentro da faixa total de classificações de percentil; no entanto, em alguns centros de contato, a distribuição de faixas poderia variar com base, por exemplo, na frequência com a qual os contatos de um tipo particular chegam em um centro de contato, em relação à frequência com a qual os contatos de outros tipos chegam. Os exemplos simplificados descritos acima, com quatro agentes e quatro tipos de contato, são usados para ilustrar os efeitos de uma forma implícita de HBP, tal como aqueles baseados em um parâmetro Rho e em escalonamento exponencial ou em outras funções de hibridização. No entanto, o HBP — que inclui as técnicas baseadas em Rho — também pode ser aplicado aos centros de contato do mundo real maiores, mais complexos.

[072] Em algumas modalidades, o Rho pode ser selecionado ou ajustado para variar a inclinação em direção à PQ (ou distorcer na utilização de contato). Por exemplo, o Rho com menos de 2,0 (por exemplo, 1,0, 1,01, 1,1, 1,2, 1,5, etc.) resultaria em relativamente menos inclinação em direção à PQ do que os exemplos acima, nos quais o Rho é igual a 2,0. Por exemplo, se um administrador de centro de contato desejou evitar ocorrências de tipos de contato com ordenamento mais alto que são selecionados várias vezes, enquanto um tipo de contato com ordenamento mais baixo permanece não selecionado, um valor significativamente baixo de Rho pode ser mais apropriado do que 2,0. Em contrapartida, o Rho maior do que 2,0 (por exemplo, 2,01, 2,1, 2,5, 200,0, etc.) resultaria em relativamente mais inclinação em direção à PQ.

[073] Com a devida importância, o efeito sobre a utilização de contato é sutil sob as estratégias de baseadas em Rho, na medida em que as mesmas afetam, de modo controlado, o grau ao qual os contatos tipos de contato com ordenamento de maneira diferente esperam a conexão a um agente. Elevando-se a potência à qual os percentis de contato são elevados, esta invenção diminui, de modo controlado, o tempo médio entre as seleções para os tipos de contato com ordenamento mais alto e aumenta o tempo médio entre as seleções para tipos de contato com ordenamento comparativamente mais baixo. Similarmente, a redução da potência à qual os percentis de contato são elevados tem o efeito reverso. Para estratégias de BP neutras (por exemplo, Rho = 1,0), cada agente tem aproximadamente o mesmo tempo médio de espera entre os contatos. À medida que o Rho aumenta, o tempo médio de espera relativo diminui progressivamente (por exemplo, exponencialmente), à medida que o ordenamento de tipo de contato relativo (por exemplo, valor de tipo de contato) aumenta.

[074] Em algumas modalidades, uma estratégia de HBP pode direcionar a utilização de contato relativa com uso de técnicas potencialmente mais graduais. Por exemplo, os tipos de contato podem ser “ajustes de utilização” relativos atribuídos, com base no ordenamento do tipo de contato. Em um exemplo, o tipo de contato com ordenamento mais alto pode ser atribuído ao ajuste de utilização relativo de 100%, o segundo tipo de contato mais alto, uma utilização relativa de 99%, o terceiro, 98%, e assim por diante. Nesse exemplo, a utilização-alvo do segundo tipo de contato ordenado mais alto seria 99% da utilização-alvo do tipo de contato com ordenamento mais alto. O ajuste de utilização relativo pode ser mais agressivo em outras configurações. Por exemplo, o tipo de contato com ordenamento mais alto pode ser atribuído à utilização relativa de 100%, o segundo tipo de contato mais alto, 90%, o terceiro, 80%, e assim por diante. Nesse exemplo, a utilização-alvo do segundo tipo de contato ordenado mais alto seria 90% da utilização-alvo do tipo de contato com ordenamento mais alto.

[075] A Figura 8 mostra um método de emparelhamento comportamental híbrido 800, de acordo com as modalidades da presente revelação. No bloco 810, o método de emparelhamento comportamental híbrido 800 pode começar.

[076] No bloco 810, um percentil (ou faixa de n-til, quantil, percentil, largura de banda, ou outro tipo de “pontuação” ou faixa de pontuações, etc.) pode ser determinado para cada contato disponível. Para situações nas quais os contatos estão aguardando em espera em uma fila, os percentis podem ser determinados para cada um dos contatos que aguardam em espera na fila. Para situações nas quais os contatos não estão aguardando em espera em uma fila, um percentil pode ser atribuído ao próximo contato para chegar no centro de contato. Os percentis podem ser ligados por meio de uma faixa de percentis definida por um tipo particular ou grupo de contatos com base nas informações sobre o contato. As ligações ou faixas de percentil podem ser baseadas em uma distribuição de frequência ou outro indicador para os tipos de contato. O percentil pode ser aleatoriamente atribuído dentro da faixa de percentil do tipo.

[077] Em algumas modalidades, os percentis podem ser ordenados de acordo com um indicador particular ou combinação de indicadores a serem otimizados no centro de contato, e um contato determinado para ter um percentil relativamente alto pode ser considerado como sendo um contato de “valor alto” para o centro de contato, na medida em que esses contatos são mais prováveis que contribuam para um desempenho geral mais alto no centro de contato. Por exemplo, um contato de percentil relativamente alto pode ter uma probabilidade relativamente alta de fazer uma compra.

[078] Em algumas modalidades, um percentil pode ser determinado para um contato no momento em que o contato chega no centro de contato. Em outras modalidades, um percentil pode ser determinado para o contato em um ponto mais tarde no tempo, tal como quando o contato chega em uma fila de habilidade particular ou em um sistema de ACD, ou quando uma solicitação para um emparelhamento é feita.

[079] Depois de um percentil ter sido determinado para cada contato disponível para emparelhar, o método de emparelhamento comportamental 800 pode continuar até o bloco 820. Em algumas modalidades, o bloco 820 pode ser realizado antes, ou simultaneamente com o bloco 810.

[080] No bloco 820, um percentil pode ser determinado para cada agente disponível. Para situações nas quais os agentes estão ociosos, à espera de que os contatos cheguem, os percentis podem ser determinados para cada um dos agentes ociosos. Para situações nas quais os agentes para uma fila estão todos ocupados, um percentil pode ser determinado para o próximo agente para que se torne disponível. Os percentis podem ser ligados por uma faixa de percentis (por exemplo, “largura de banda”) definida com base em todos os agentes atribuídos a uma fila (por exemplo, uma fila de habilidade) ou apenas nos agentes disponíveis atribuídos a uma fila particular. Em algumas modalidades, as ligações ou faixas de percentis podem ser baseadas em uma utilização de agente desejada (por exemplo, para imparcialidade, eficiência ou desempenho).

[081] Em algumas modalidades, os percentis de agente podem ser ordenados de acordo com um indicador particular ou uma combinação de indicadores a serem otimizados no centro de contato, e um agente determinado para ter um percentil relativamente alto pode ser considerado como sendo um agente de desempenho mais alto para o centro de contato. Por exemplo, um agente de percentil relativamente alto pode ter uma probabilidade relativamente alta de fazer uma venda.

[082] Em algumas modalidades, um percentil de agente pode ser determinado no momento em que o agente se torna disponível dentro do centro de contato. Em outras modalidades, um percentil pode ser determinado em um ponto posterior no tempo, tal como quando uma solicitação para um emparelhamento é feita.

[083] Depois de um percentil ter sido determinado para cada agente disponível e cada contato, o método de emparelhamento comportamental 800 pode continuar até o bloco 830.

[084] No bloco 830, uma função de hibridização pode ser aplicada ao percentil de tipo de contato (ou faixas de percentil ou larguras de banda de tipo de contato). Por exemplo, um valor de Rho pode ser determinado para uma função de hibridização exponencial ou curva ou linha de ajuste. Em algumas modalidades, a função de hibridização pode atuar sobre um único ordenamento que implicitamente incorpore tanto o ajuste comportamental quanto as informações de desempenho. Em outras modalidades, a função de hibridização pode combinar (por exemplo, adicionar, multiplicar, ponderar) múltiplos ordenamentos de tipos de contato. Depois de a função de hibridização ter sido aplicada ou, de outro modo, determinada ou configurada, o método de emparelhamento comportamental híbrido 800 pode continuar até o bloco 840.

[085] No bloco 840, um par de um contato disponível e um agente disponível pode ser determinado com base nos percentis (ou nas faixas de percentil) determinados para cada contato disponível no bloco 810 e para cada agente disponível no bloco 820 com base em uma função de hibridização. Em algumas modalidades, a seleção pode ser determinada com base em percentis ou faixas de percentil para cada contato em espera ou tipo de contato ajustado no bloco 830. Em algumas modalidades, o par pode ser determinado de acordo com uma estratégia diagonal, na qual os contatos e os agentes com percentis mais similares (ou os percentis com máxima similaridade) podem ser selecionados para emparelhar. Por exemplo, um módulo de emparelhamento comportamental híbrido pode selecionar um emparelhamento do contato com o agente, com a menor diferença absoluta entre a pontuação de contato e a pontuação de agente. Em algumas modalidades, a estratégia diagonal pode ser visualizada como uma linha diagonal de 45 graus. Em outras modalidades, a estratégia diagonal pode ser visualizada como uma função de hibridização (por exemplo, uma função exponencial, ou uma função composta).

[086] Em algumas situações, os múltiplos agentes podem estar ociosos quando um contato chega (um estado L1). Mediante o HBP, o contato disponível mais recente pode ser emparelhado com um selecionado dentre os agentes disponíveis que tenha um percentil ou faixa de percentil mais similar ao percentil ajustado de contato do que outros agentes disponíveis. Em outras situações, os múltiplos contatos podem estar aguardando em uma fila, quando um agente se torna disponível (um estado L2). Mediante o HBP, o agente disponível mais recente pode ser emparelhado com um selecionado dentre os contatos que aguardam na fila que tem um percentil ajustado mais similar ao percentil de agente ou faixa de percentil do que os outros contatos que aguardam na fila.

[087] Em algumas situações, a seleção de um emparelhamento com base na similaridade de pontuações pode resultar na seleção de um emparelhamento imediato que não precisa ser o emparelhamento de desempenho imediato mais alto, mas ao contrário, aumenta a probabilidade de emparelhamentos futuros melhores.

[088] Depois de um emparelhamento ter sido determinado no bloco 840, o método de emparelhamento comportamental híbrido 800 pode continuar até o bloco 850. No bloco 850, os módulos dentro do sistema central de contato pode fazer com que o contato e o agente do par de contato e agente seja conectado entre si. Por exemplo, um módulo de emparelhamento comportamental pode indicar que um sistema de ACD ou outro dispositivo de roteamento pode distribuir um contato particular a um agente particular.

[089] Depois de conectar o contato e o agente no bloco 850, o método de emparelhamento comportamental 800 pode terminar. Em algumas modalidades, o método de emparelhamento comportamental 800 pode retornar ao bloco 840 para determinar um ou mais emparelhamentos adicionais (não mostrados). Em outras modalidades, o método de emparelhamento comportamental 800 pode retornar ao bloco 810 ou ao bloco 820 para determinar (ou redeterminar) os percentis ou as faixas de percentil para os contatos ou agentes disponíveis (não mostrados), e subsequentemente aplicar (ou reaplicar) uma função de hibridização no bloco 840.

[090] Nesse ponto, deve ser observado que o emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato, de acordo com a presente revelação, conforme descrito acima, pode envolver o processamento de dados de entrada e a geração de dados de saída de certa forma. Esse processamento de dados de entrada e essa geração de dados de saída podem ser implantados em hardware ou software. Por exemplo, os componentes eletrônicos específicos podem ser empregados em um módulo de emparelhamento comportamental ou similar ou conjunto de circuitos relacionados para implantar as funções associadas ao emparelhamento comportamental em um sistema central de contato, de acordo com a presente revelação, conforme descrito acima. Alternativamente, um ou mais processadores que operam de acordo com as instruções podem implantar as funções associadas ao emparelhamento comportamental em um sistema central de contato, de acordo com a presente revelação, conforme descrito acima. Se esse for o caso, está dentro do escopo da presente revelação que tais instruções podem ser armazenadas em um ou mais meios de armazenamento legíveis por processador não transitórios (por exemplo, um disco magnético ou outro meio de armazenamento), ou transmitidas a um ou mais processadores por meio de um ou mais sinais embutidos em uma ou mais ondas de portador.

[091] A presente revelação não deve ser limitada no escopo pelas modalidades específicas descritas no presente documento. Certamente, outras várias modalidades e modificações para a presente revelação, além daquelas descritas no presente documento, irão se tornar evidentes par aqueles de habilidade comum na técnica, a partir da descrição e dos desenhos anexos descritos acima. Desse modo, tais outras modalidades e modificações são destinadas a estarem dentro do escopo da presente revelação. Adicionalmente, embora a presente revelação tenha sido descrita no presente documento no contexto de pelo menos uma implantação particular, em pelo menos um ambiente particular, com pelo menos um propósito particular, aqueles de habilidade comum na técnica irão reconhecer que sua utilidade não se limita aos mesmos e que a presente revelação pode ser beneficamente implantada em qualquer quantidade de ambientes, com qualquer quantidade de propósitos. Como consequência, as reivindicações apresentadas abaixo devem ser interpretadas em vista da amplitude completa e do espírito da presente revelação, conforme descrito no presente documento.

Claims (36)

1. Método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato, caracterizado pelo fato de que compreende: determinar, por meio de pelo menos um processador de computador comunicativamente acoplado a e configurado para operar no sistema central de contato, um ordenamento de um agente disponível de uma pluralidade de agentes no sistema central de contato; ordenar, por meio do pelo menos um processador de computador, uma pluralidade de contatos; ajustar, por meio do pelo menos um processador de computador, o ordenamento da pluralidade de contatos para inclinar uma primeira estratégia para emparelhar com uma utilização de contato equilibrada em direção a uma segunda estratégia para emparelhar com uma utilização de contato distorcida, em que uma extensão do ajuste tem como base pelo menos em parte uma função de hibridização; comparar, por meio do pelo menos um processador de computador e após o ajuste, uma primeira diferença no ordenamento entre o agente disponível e um primeiro contato da pluralidade de contatos como ajustados em um primeiro par com uma segunda diferença no ordenamento entre o agente disponível e um segundo contato da pluralidade de contatos como ajustados diferente do primeiro contato em um segundo par; selecionar, por meio do pelo menos um processador de computador, um dentre o primeiro par e o segundo par para conexão com base pelo menos em parte na comparação; e emitir, por meio do pelo menos um processador de computador, a seleção de um dentre o primeiro par e o segundo par, em que o selecionado dentre o primeiro e o segundo pares é conectado ao sistema central de contato com base pelo menos em parte na emissão.

2. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que selecionar o primeiro par ou o segundo par, com base na comparação, compreende adicionalmente aplicar, por meio do pelo menos um processador de computador, uma estratégia diagonal aos ordenamentos.

3. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que determinar o ordenamento do agente disponível ou o ordenamento da pluralidade de contatos é expresso como percentis.

4. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que determinar o ordenamento do agente disponível ou o ordenamento da pluralidade de contatos é expresso como faixas de percentil.

5. Método, de acordo com a reivindicação 4, caracterizado pelo fato de que, a cada uma dentre a pluralidade de contatos, é atribuído um percentil dentro de cada respectiva faixa de percentil de contato.

6. Método, de acordo com a reivindicação 5, caracterizado pelo fato de que um percentil atribuído é uma média de uma faixa de percentil.

7. Método, de acordo com a reivindicação 5, caracterizado pelo fato de que um percentil atribuído é um percentil aleatório de uma faixa de percentil.

8. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que compreende adicionalmente determinar, por meio do pelo menos um processador de computador, uma largura de banda para o agente proporcional a um desempenho relativo do agente.

9. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a função de hibridização possibilita direcionar, de modo controlado, por meio do pelo menos um processador de computador, uma utilização de contato não equilibrada.

10. Método, de acordo com a reivindicação 9, caracterizado pelo fato de que aplicar a função de hibridização compreende adicionalmente determinar, por meio do pelo menos um processador de computador, largura de banda desproporcional para cada uma dentre uma pluralidade de tipos de contato.

11. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que um contato ou tipo de contato selecionado do par selecionado não é nenhum dentre: um contato ou tipo de contato atrasado em um indicador de imparcialidade, um contato ou tipo de contato com a classificação mais alta em um indicador de valor, prioridade ou desempenho, um contato ou tipo de contato com a classificação mais alta em um indicador de valor, prioridade ou desempenho para um agente particular, um contato previamente atribuído ao agente do par selecionado, um contato ou tipo de contato identificado sequencialmente, ou um contato ou tipo de contato aleatoriamente selecionado.

12. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o par selecionado dentre o primeiro par e o segundo par compreende um resultado imediato esperado pior do que o outro par dentre o primeiro par e o segundo par.

13. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que um agente de ordem mais alta permanece disponível para atribuição subsequente a um contato de ordem similarmente mais alta, ou um contato de ordem mais alta permanece disponível para atribuição subsequente a um agente de ordem similarmente mais alta.

14. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a primeira estratégia compreende uma estratégia de emparelhamento comportamental, e em que a segunda estratégia compreende uma estratégia de fila de prioridade.

15. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que cada contato de ordem sucessivamente mais alta da pluralidade de contatos tem maior probabilidade de ser selecionado do que contatos de ordem respectivamente mais baixa.

16. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que cada contato de ordem sucessivamente mais alta da pluralidade de contatos compreende um tempo de espera médio mais baixo do que os contatos de ordem respectivamente mais baixa.

17. Método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato caracterizado pelo fato de que compreende: determinar, por meio de pelo menos um processador de computador comunicativamente acoplado a e configurado para operar no sistema central de contato, um ordenamento de um agente disponível de uma pluralidade de agentes no sistema central de contato; determinar, por meio do pelo menos um processador de computador, um primeiro ordenamento de uma pluralidade de contatos, de acordo com uma primeira estratégia para emparelhar com uma utilização de contato equilibrada; determinar, por meio do pelo menos um processador de computador, um segundo ordenamento da pluralidade de contatos, de acordo com uma segunda estratégia para emparelhar com uma utilização de contato distorcida; ajustar, por meio do pelo um processador de computador, o primeiro ordenamento de acordo com o segundo ordenamento, em que uma extensão do ajuste tem como base, pelo menos em parte, uma função de hibridização; comparar, por meio do pelo menos um processador de computador e após o ajuste, uma primeira diferença no ordenamento entre o agente disponível e o primeiro contato da pluralidade de contatos conforme ajustados em um primeiro par com uma segunda diferença no ordenamento entre o agente disponível e um segundo contanto da pluralidade de contatos como ajustado diferente do primeiro contato em um segundo par; selecionar, por meio do pelo menos um processador de computador, um dentre o primeiro par e o segundo par para conexão com base pelo menos em parte na comparação; e emitir, por meio do pelo menos um processador de computador, a seleção de um dentre o primeiro par e o segundo par, em que o par selecionado dentre o primeiro par e o segundo par é conectado no sistema central de contato com base pelo menos em parte na emissão.

18. Sistema para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato, caracterizado pelo fato de que compreende: pelo menos um processador de computador comunicativamente acoplado e configurado para operar no sistema central de contato, em que o pelo menos um processador de computador é adicionalmente configurado para: determinar um ordenamento de um agente disponível de uma pluralidade de agentes no sistema central de contato; ordenar uma pluralidade de contatos; ajustar o ordenamento da pluralidade de contatos para inclinar uma primeira estratégia para o emparelhamento com uma utilização de contato equilibrada em direção a uma segunda estratégia para emparelhar com uma utilização de contato distorcida, em que uma extensão do ajuste tem como base pelo menos em parte uma função de hibridização; comparar, após o ajuste, uma primeira diferença no ordenamento entre o agente disponível e um primeiro contato da pluralidade de contatos como ajustados em um primeiro par com uma segunda diferença no ordenamento entre o agente disponível e um segundo contato da pluralidade de contatos como ajustados diferentes do primeiro contato em um segundo par; selecionar um dentre o primeiro par e o segundo par para a conexão com base pelo menos em parte na comparação; e emitir a seleção de um dentre o primeiro par e o segundo par, em que o par selecionado dentre o primeiro par e o segundo par é conectado no sistema central de contato com base pelo menos em parte na emissão.

19. Método para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato, caracterizado pelo fato de que compreende: determinar, por meio de pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente ao e configurado para executar operações de emparelhamento comportamental no sistema de centro de contato, um primeiro ordenamento de uma pluralidade de contatos de acordo com um estratégia de emparelhamento comportamental com uma utilização de contato equilibrada; determinar, por meio do pelo menos um processador de computador, um segundo ordenamento da pluralidade de contatos de acordo com uma estratégia de roteamento baseada em desempenho com uma utilização de contato desequilibrada; determinar, por meio do pelo menos um processador de computador, um terceiro ordenamento da pluralidade de contatos de acordo com uma combinação do primeiro ordenamento e do segundo ordenamento tendo uma utilização de contato distorcida entre a utilização de contato equilibrada e a utilização de contato desequilibrada; produzir, por meio do pelo menos um processador de computador, um modelo de emparelhamento comportamental híbrido com base no terceiro ordenamento para conectar um agente a um contato da pluralidade de contatos no sistema central de contato; e estabelecer, por meio do pelo menos um processador de computador, em um comutador do sistema central de contato, uma conexão entre o agente e o contato com base no modelo de emparelhamento comportamental híbrido emitido.

20. Método, de acordo com a reivindicação 19, caracterizado pelo fato de que a estratégia de emparelhamento comportamental é uma estratégia de emparelhamento diagonal.

21. Método, de acordo com a reivindicação 19, caracterizado pelo fato de compreender ainda: determinar, pelo menos um processador de computador, uma quantidade alvo de distorção para a utilização de contato distorcida.

22. Método, de acordo com a reivindicação 21, caracterizado pelo fato de que a combinação da primeira e segunda ordens é uma soma ponderada de acordo com a quantidade alvo de distorção.

23. Método, de acordo com a reivindicação 19, caracterizado pelo fato de que o primeiro ordenamento pode ser expresso como percentis ou faixas de percentis.

24. Método, de acordo com a reivindicação 19, caracterizado pelo fato de que o terceiro ordenamento pode ser expressa como percentis ou faixas de percentis ajustadas de acordo com a combinação do primeiro ordenamento e do segundo ordenamento.

25. Método, de acordo com a reivindicação 19, caracterizado pelo fato de que o modelo de emparelhamento comportamental híbrido emparelha preferencialmente um contato de prioridade mais alta mais frequentemente do que um agente de prioridade mais baixa.

26. Método, de acordo com a reivindicação 19, caracterizado pelo fato de que o modelo de emparelhamento comportamental híbrido emparelha preferencialmente um contato de prioridade mais alta com um número maior de agentes do que um contato de prioridade mais baixa.

27. Sistema para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato, caracterizado pelo fato de que compreende: pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente e configurado para executar operações de emparelhamento comportamental no sistema central de contato, em que o pelo menos um processador de computador é configurado para: determinar um primeiro ordenamento de uma pluralidade de contatos de acordo com uma estratégia de emparelhamento comportamental com uma utilização de contato equilibrada; determinar um segundo ordenamento da pluralidade de contatos de acordo com uma estratégia de roteamento baseada em desempenho com uma utilização de contato desequilibrada; determinar um terceiro ordenamento da pluralidade de contatos de acordo com uma combinação do primeiro ordenamento e do segundo ordenamento com uma utilização de contato distorcida entre a utilização de contato equilibrada e a utilização de contato desequilibrada; emitir um modelo de emparelhamento comportamental híbrido com base no terceiro ordenamento para conectar um agente a um contato da pluralidade de contatos no sistema central de contato; e estabelecer, em um comutador do sistema central de contato, uma conexão entre o agente e o contato com base no modelo de emparelhamento comportamental híbrido emitido.

28. Artigo de fabricação para emparelhamento comportamental híbrido em um sistema central de contato, caracterizado pelo fato de que compreende: um meio não transitório legível por processador; e instruções armazenadas no meio; em que as instruções são configuradas para serem legíveis a partir do meio por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente ao e configurado para executar operações de emparelhamento comportamental no sistema central de contato e, assim, fazer com que o pelo menos um processador de computador opere de modo a: determinar um primeiro ordenamento de uma pluralidade de contatos de acordo com uma estratégia de emparelhamento comportamental com uma utilização de contato equilibrada; determinar um segundo ordenamento da pluralidade de contatos de acordo com uma estratégia de roteamento baseada em desempenho com uma utilização de contato desequilibrada; determinar um terceiro ordenamento da pluralidade de contatos de acordo com uma combinação do primeiro ordenamento e do segundo ordenamento tendo uma utilização de contato distorcida entre a utilização de contato equilibrada e a utilização de contato desequilibrada; emitir um modelo de emparelhamento comportamental híbrido com base no terceiro ordenamento para conectar um agente a um contato da pluralidade de contatos no sistema central de contato; e estabelecer, em um comutador do sistema central de contato, uma conexão entre o agente e o contato com base no modelo de emparelhamento comportamental híbrido emitido.

29. Método para emparelhamento comportamental em um sistema central de contato, caracterizado pelo fato de que compreende: determinar, por meio de pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente ao e configurado para executar operações de emparelhamento comportamental no sistema central de contato, uma pluralidade de contatos disponíveis para conexão com um agente; determinar, por meio do pelo menos um processador de computador, para cada um da pluralidade de contatos, uma largura de banda maior que zero para ser selecionada para conexão ao agente, em que uma diferença maior na largura de banda entre um contato de classificação mais alta e um contato de classificação mais baixa corresponde a uma inclinação maior em relação a seleção de tipo de contato distorcida; selecionar, por meio do pelo menos um processador de computador, depois que o próximo agente estiver disponível para conexão com qualquer um da pluralidade de contatos, um dentre a pluralidade de contatos para conexão com base, pelo menos em parte, na largura de banda de cada um da pluralidade de contatos; e estabelecer, por meio do pelo menos um processador de computador, em um comutador do sistema central de contato, uma conexão entre o agente e o contato da pluralidade de contatos com base na seleção.

30. Método, de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que a largura de banda de cada um da pluralidade de contatos não se sobrepõe à largura de banda de cada outro contato da pluralidade de contatos.

31. Método, de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que um contato de classificação mais alta tem uma largura de banda maior que um contato de classificação mais baixa.

32. Método, de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que uma diferença menor na largura de banda entre um contato de classificação mais alta e um contato de classificação mais baixa corresponde a uma inclinação maior em direção a seleção de tipo de contato uniforme.

33. Método, de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que pelo menos uma porção da pluralidade de contatos tem larguras de banda iguais, em que larguras de banda iguais correspondem a uma seleção de tipo de contato aproximadamente uniforme.

34. Método, de acordo com a reivindicação 29, caracterizado pelo fato de que a determinação da largura de banda para cada um da pluralidade de contatos é baseada em um parâmetro para ajustar de modo controlável uma inclinação entre a seleção de tipo de contato uniforme e a seleção de tipo de contato distorcida.

35. Sistema para emparelhamento comportamental em um sistema central de contato, caracterizado pelo fato de que compreende: pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente ao e configurado para executar operações de emparelhamento comportamental no sistema central de contato, em que o pelo menos um processador de computador é ainda configurado para: determinar uma pluralidade de contatos disponíveis para conexão com um agente; determinar, para um da cada pluralidade de contatos, uma largura de banda maior que zero para ser selecionada para conexão com o agente, em que uma diferença maior na largura de banda entre um contato de classificação mais alta e um contato de classificação mais baixa corresponde a uma inclinação maior em relação a seleção de tipo de contato distorcida; selecionar, depois que o próximo agente se tornar disponível para conexão com qualquer um da pluralidade de contatos, um contato da pluralidade de contatos para conexão com base, pelo menos em parte, na largura de banda de um da cada pluralidade de contatos; e estabelecer, em um comutador do sistema central de contato, uma conexão entre o agente e o contato da pluralidade de contatos com base na seleção.

36. Artigo de fabricação para emparelhamento comportamental em um sistema central de contato, caracterizado pelo fato de que compreende: um meio não transitório legível por processador; e instruções armazenadas no meio; em que as instruções são configuradas para serem legíveis a partir do meio por pelo menos um processador de computador acoplado comunicativamente ao e configurado para executar operações de emparelhamento comportamental no sistema central de contato e, assim, fazer com que o pelo menos um processador de computador opere de modo a: determinar uma pluralidade de contatos disponíveis para conexão com um agente; determinar, para cada um da pluralidade de contatos, uma largura de banda maior que zero para ser selecionada para conexão com o agente, em que uma diferença maior na largura de banda entre um contato de classificação mais alta e um contato de classificação mais baixa corresponde a uma inclinação maior em relação a seleção de tipo de contato distorcida; selecionar, depois que o próximo agente se tornar disponível para conexão com qualquer um da pluralidade de contatos, um dentre a pluralidade de contatos para conexão com base, pelo menos em parte, na largura de banda de cada um da pluralidade de contatos; e estabelecer, em um comutador do sistema central de contatos, uma conexão entre o agente e o contato da pluralidade de contatos com base na seleção.