JP2000253154A - 自動呼分配器層に基づくルーティング方法および装置 - Google Patents

自動呼分配器層に基づくルーティング方法および装置

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JP2000253154A JP2000056131A JP2000056131A JP2000253154A JP 2000253154 A JP2000253154 A JP 2000253154A JP 2000056131 A JP2000056131 A JP 2000056131A JP 2000056131 A JP2000056131 A JP 2000056131A JP 2000253154 A JP2000253154 A JP 2000253154A
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ダリル、ハイメル
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 本発明の課題は、個別グループ方法よりもさ
らにフレキシブルであり、しかも、個別の呼グループの
アーラン見積もりに基づいてスタッフされる、自動呼分
配器層に基づくルーティング方法および装置を提供する
ことにある。 【解決手段】 本発明に関わる自動呼分配器層に基づく
ルーティング方法および装置は、呼に答えるための時間
遅延に基づいて呼に答えることが下手なエージェントに
複数のエージェントグループからエージェントを割り当
てる方法を与える。本発明は、第一の利用可能度に基づ
いて呼に答える候補として第一のエージェントグループ
を指定するステップと、時間遅延が限界値をこえる時
に、第一グループと少なくとも第ニグループのいくつか
のエージェントとの拡張グループを形成するステップ
と、第一の利用可能度に基づいて拡張グループのエージ
ェントに呼を割り当てるステップとを含む。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明の分野は、電話システ
ムに関し、さらに詳細には、専用ネットワークに使われ
る自動呼分配器に関わる。
【０００２】
【従来の技術】自動呼分配システムが知られている。こ
のようなシステムは、一般に、組織のエージェントグル
ープ間で電話呼を分配する手段として組織の状況に使わ
れる。エージェントは、一般に、グループに分離され、
組織内の特別な呼宛先に仕える。
【０００３】しばしば、組織は、その顧客や公衆に、一
般に、組織に接触する手段として単一の電話番号を宣伝
している。呼が公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）から組織に
つなげられると、自動呼分配システムは、あるアルゴリ
ズム、一般には利用可能度に基づいて呼をエージェント
につなげる。例えば、全てのエージェントが等しいと考
えられるところでは、自動呼分配器（ＡＣＤ）は、エー
ジェント順位（電話）が最も長く空いていたことに基づ
いて、呼を分配する。
【０００４】他のシステムでは、呼取り扱うスキルが肝
要であると考えられるところでは、呼に対して最もスキ
ルを持っていると考えられるエージェント或いはエージ
ェントのグループにつなげられる。これらのシステムに
おいては、顧客レコードのデータベースはたびたび整備
される。顧客は、自動番号識別子（ＡＮＩ）のような特
徴によって、ＡＣＤとデータベースに識別される。
【０００５】ＡＣＤにスタッフするために、組織は、た
びたび、個別の呼宛先に入る呼の履歴レベル（アーラン
における）に頼る。ＡＣＤマネージャーは、履歴の呼ロ
ーディング記録を検査し、最も最近の呼履歴（例えば、
最も最近の週或いは月）に基づいて履歴のローディング
のパーセンテージを加えたり、減じる、そして、それら
の計算に基づいてスタッフィングレベルを見積もる。一
方、いくつかの組織は、履歴情報に基づいて日毎のスタ
ッフィングレベルを計算する、商業的に利用できる予測
ソフトウェア（例えば、フォース管理パッケージ：forc
e managemennt package）に頼っている。
【０００６】一度、日毎のスタッフィングレベルが見積
もられると、エージェントはそれらの見積もりに基づい
てスケジュールされる。一つ以上の組織の呼宛先（例え
ば、販売エージェント、サービスエージェント、戸外呼
キャンペーンエージェント等々）が含まれるところで
は、異なったエージェントスキルが要求され、どのグル
ープも、別々に、そのグループのためのアーラン見積も
りに基づいてスタッフされる。
【０００７】個別のグループをスタッフイングする別の
選択肢として、いくつかのシステムは全てのエージェン
トを一緒に集め、各エージェントにスキル評価を割り当
てる。それから、呼は、その呼のタイプを取り扱うため
のエージェントのスキル評価に基づいて割り当てられ
る。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】ところで、例えば、単
一のグループが使われる所では、ＡＣＤいつも呼を探
し、最も適任のエージェントに割り当てる。しかしなが
ら、いくつかのエージェントは他よりもより適任であ
る。条件における差異のため、いくつかのエージェント
は他よりもより多くの呼を受信する、結果として不公平
な仕事負荷（ワークロード）になる。
【０００９】そのうえ、全てのエージェントが一緒に集
められるところでは、ある一つのグループに対するアー
ラン率が不適切になる。例えば、共通のグループを使用
するという一つの利点は規模の節約に関係する。別々に
１０のエージェントを要求する２つの別のグループは、
一般に、エージェントの共通のプールから１８のエージ
ェントのみ要求する。
【００１０】そのうえ、どの位多くのエージェントが特
別の呼宛先に仕えているかを呼センター管理が知ること
は不可能でないにしても困難である。エージェントにか
かるロードを決定する困難さのために、又、分けられた
エージェント環境においてスタッフイング要求を見積も
るのは困難である。
【００１１】全てのエージェントが一緒に集められると
ころでは、スタッフイング見積もりは、概して、組織の
アーラン率に基づかねばならない。概して、スタッフフ
ィング見積もりを組織に基づくことは、大きなエラーを
受ける。ＡＣＤを通しての呼を扱うことの重要性のため
に、個別グループ方法よりもさらにフレキシブルであ
り、しかし、個別の呼グループのアーラン見積もりに基
づいてスタッフされる、エージェントの割り当て方法と
いう要求がある。
【００１２】本発明は上記実状に鑑みて、個別グループ
方法よりもさらにフレキシブルであり、しかも、個別の
呼グループのアーラン見積もりに基づいてスタッフされ
る、自動呼分配器層に基づくルーティング方法および装
置の提供を目的とするものである。
【００１３】
【課題を解決するための手段】請求項１に関わる自動呼
分配器層に基づくルーティング方法は、呼に答える時間
に基づいて呼に答えるために複数のエージェントグルー
プのエージェントを割り当てる方法において、第一の利
用可能度に基づいて呼に答えるための候補として複数の
エージェントグループの第一のエージェントグループを
指定するステップと、時間遅延が第一の限界値をこえる
時に第一グループと少なくとも第ニグループのいくつか
のエージェントとの拡張グループを形成するステップ
と、第一の利用可能度に基づいて呼を拡張グループのエ
ージェントに割り当てるステップとから構成される。
【００１４】請求項２に関わる自動呼分配器層に基づく
ルーティング方法は、請求項１に記載のエージェントを
割り当てる方法において、さらに、拡張グループの二つ
或いはそれ以上のエージェントが同時に利用可能になる
時、呼を最も長い非活動期間を有するエージェントに割
り当てることから構成される。
【００１５】請求項３に関わる自動呼分配器層に基づく
ルーティング方法は、請求項１に記載のエージェントを
割り当てる方法において、さらに、拡張グループの二つ
或いはそれ以上のエージェントが同時に利用可能になる
時、呼を、呼の呼分類を取り扱ううえで最も高い関連す
るスキルレベルを有するエージェントに割り当てること
から構成される。
【００１６】請求項４に関わる自動呼分配器層に基づく
ルーティング方法は、請求項１に記載のエージェントを
割り当てる方法において、さらに、現在の時間と公衆電
話交換網からの呼の到着時間から測られた時間間隔であ
るような時間遅延を測る。
【００１７】請求項５に関わる自動呼分配器層に基づく
ルーティング方法は、請求項１に記載のエージェントを
割り当てる方法において、前記拡張グループを形成する
ステップが、さらに、時間遅延を第一の限界値と比較す
る。
【００１８】請求項６に関わる自動呼分配器層に基づく
ルーティング方法は、請求項１に記載のエージェントを
割り当てる方法において、さらに、時間遅延が第二の限
界値を越える時、少なくとも第三のグループのいくつか
のエージェントを含むために第一と第二のグループの拡
張グループをさらに拡張する。
【００１９】請求項７に関わる自動呼分配器層に基づく
ルーティング方法は、請求項６に記載のエージェントを
割り当てる方法において、さらに、呼をさらなる拡張グ
ループの第一の利用可能なエージェントに割り当てる。
【００２０】請求項８に関わる自動呼分配器層に基づく
ルーティング方法は、請求項７に記載のエージェントを
割り当てる方法において、さらに、さらなる拡張グルー
プの二つ或いはそれ以上のエージェントが同時に利用可
能になる時、呼を最も長い非活動の期間を有するエージ
ェントに割り当てる。
【００２１】請求項９に関わる自動呼分配器層に基づく
ルーティング方法は、請求項７に記載のエージェントを
割り当てる方法において、さらに、さらなる拡張グルー
プの二つ或いはそれ以上のエージェントが同時に利用可
能になる時、呼を、呼の呼分類を取り扱ううえで最も高
い関連するスキルレベルを有するエージェントに割り当
てる。
【００２２】請求項１０に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、呼に答える際の時間遅延に基づ
いて呼に答えるために複数のエージェントとエージェン
トグループのエージェントを割り当てる装置において、
第一の利用可能度に基づいて呼に答えるための候補とし
て複数のエージェントグループの第一のエージェントグ
ループを指定する手段と、時間遅延が第一の限界値を越
える時、第一のグループと少なくとも第ニグループのい
くつかのエージェントとの拡張グループを形成する手段
と、呼を第一の利用可能度に基づいて拡張グループのエ
ージェントに割り当てる手段とから成る。
【００２３】請求項１１に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１０に記載のエージェン
トを割り当てる装置において、さらに、拡張グループの
二つ或いはそれ以上のエージェントが同時に利用可能に
なる時、呼を最も長い非活動の期間を有するエージェン
トに割り当てる手段とから構成される。
【００２４】請求項１２に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１０に記載のエージェン
トを割り当てる装置において、さらに、拡張グループの
二つ或いはそれ以上のエージェントが同時に利用可能に
なる時、呼を、呼の呼分類を取り扱ううえで最も高い関
連するスキルレベルを有するエージェントに割り当てる
手段とから構成される。
【００２５】請求項１３に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１０に記載のエージェン
トを割り当てる装置において、さらに、現在の時間と公
衆電話交換網からの呼の到着時間から測られた時間間隔
であるような時間遅延を測る手段とから構成される。
【００２６】請求項１４に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１０に記載のエージェン
トを割り当てる装置において、前記拡張グループを形成
する手段は、さらに、時間遅延を第一の限界値と比較す
る手段とから構成される。
【００２７】請求項１５に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１０に記載のエージェン
トを割り当てる装置において、さらに、時間遅延が第ニ
の限界値を越える時、少なくとも第三のグループのいく
つかのエージェントを含むために第一と第二のグループ
の拡張グループをさらに拡張する手段とから構成され
る。
【００２８】請求項１６に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１５に記載のエージェン
トを割り当てる装置において、さらに、呼を、さらなる
拡張グループの第一の利用可能なエージェントに割り当
てる手段から構成される。
【００２９】請求項１７に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１６に記載のエージェン
トを割り当てるための装置において、さらに、さらなる
拡張グループの２つ或いはそれ以上のエージェントが同
時に利用可能になる時、呼を最も長い非活動期間を有す
るエージェントに割り当てる手段とから構成される。
【００３０】請求項１８に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング方法は、請求項１６に記載のエージェン
トを割り当てる方法において、さらに、さらなる拡張グ
ループの２つ或いはそれ以上のエージェントが同時に利
用可能になる時、呼を、呼の呼分類を取り扱ううえで最
も高い関連あるスキルレベルを有するエージェントに割
り当てる手段とから構成される。
【００３１】請求項１９に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、呼に答えるための時間遅延に基
づいて呼に答えるために複数のエージェントとエージェ
ントグループのエージェントに割り当てる装置におい
て、第一の利用可能度に基づいて呼に答えるための候補
として第一のエージェントグループを指定する呼分類器
と、時間遅延が第一の限界値を越える時、第一のグルー
プと少なくとも第ニのグループのいくつかのエージェン
トの拡張グループを形成するエージェントマトリックス
と、呼を第一の利用可能度に基づいて拡張グループのエ
ージェントに割り当てるルーティングプロセッサとから
構成される。
【００３２】請求項２０に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１９に記載のエージェン
トを割り当てるための装置において、さらに、拡張グル
ープの２つ或いはそれ以上のエージェントが同時に利用
可能になる時、呼を、最も長い非活動期間を有するエー
ジェントに割り当てるエージェント アクティビティプ
ロセッサとから構成される。
【００３３】請求項２１に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１９に記載のエージェン
トを割り当てるための装置において、さらに、拡張グル
ープの２つ或いはそれ以上のエージェントが同時に利用
可能になる時、呼を、呼の呼分類を取り扱ううえで最も
高い関連するスキルレベルを有するエージェントに割り
当てるスキルマトリックスとから構成される。
【００３４】請求項２２に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１９に記載のエージェン
トを割り当てるための装置において、さらに、現在の時
間と公衆電話交換網からの呼到着時間から測られた時間
間隔であるような時間遅延を測るタイマーとから構成さ
れる。
【００３５】請求項２３に関わる自動呼分配器層に基づ
くルーティング装置は、請求項１９に記載のエージェン
トを割り当てるための装置において、前記エージェント
マトリックスは、さらに、時間遅延を第一の限界値と比
較する比較器から構成される。
【００３６】
【発明の実施の形態】図１は、ＡＣＤシステム１０のブ
ロック図であり、一般に、本発明の図示した実施例のも
とでスキルに基づく呼ルーティングに使われるものであ
る。実施例では、ＡＣＤ１４は、ＰＳＴＮ１２からのい
くつかの幹線（trunk lines）２８にわたって、ＡＣＤ
14の顧客１６、１８から呼を受信する。呼に従って、Ａ
ＣＤ１４はＰＳＴＮ１２から呼についての情報を受信す
る。
【００３７】例えば、ＡＣＤ１４の中央処理装置３０
は、ＰＳＴＮ１２内の自動番号識別（ＡＮＩ）サービス
の働きから発呼者の識別子を受信する。ＣＰＵ３０は、
又、ダイヤル番号識別（ＤＮＩＳ）サービス、或いは、
ＰＳＴＮ１２からの直接内部ダイヤル（ＤＩＤ）情報を
通して、ダイヤル番号についての情報を受信する。
【００３８】ＰＳＴＮ１２から受信する情報から、ＣＰ
Ｕ３０は、呼をエージェント或いはエージェントのグル
ープにルーティングする目的で呼を分類する。分類はか
けられたナンバー或いは発呼者の個人情報（identity）
に基づく。例えば、ＡＣＤ１４は、百貨店によって所有
され、稼動される。分類のための個別の呼宛先は、婦人
服、紳士服、履物類、家庭用品、器具、電気製品、家
具、金具、自動車、園芸を含む。他の呼宛先は、他の一
つ或いはそれ以上の呼宛先の為に、カタログ販売、或い
は、技術サポートを含んでいる。
【００３９】図示した実施例では、各エージェントは各
分類のためにスキルレベルに基づいて、価値づけられ、
一つのエージェントグループに割り当てられる。さら
に、呼へのエージェントの割り当てに自由度をもたせる
ために、層化されたシステムが使用される。
【００４０】図２は、エージェント割り当てに使用され
るエージェント割り当てマトリックスである。横座標に
従って、アプリケーション番号が示される。アプリケー
ション番号は、特別な呼分類を行うのに使われる特別な
呼扱いルーチンを参照するのに使用される。例えば、ア
プリケーション番号１は、販売につながった呼のための
呼扱いルーチンを参照する。アプリケーション番号２
は、サービスにつながる呼のための呼扱いルーチンを参
照する。ここで、アプリケーション番号１は第一グルー
プのエージェントに呼をつなげるのに使用されるよう
に、アプリケーション番号２は第ニグループのエージェ
ントに呼をつなげるだろう等々。
【００４１】図２の縦座標に従って、いくつかのエージ
ェントのどれも識別する番号が示される。マトリックス
内で、各アプリケーションに関して各エージェントのた
めの層番号が示される。例えば、エージェント番号１
は、アプリケーション番号１のためにゼロの層レベル、
第二アプリケーションには４の層レベル、第三アプリケ
ーションには１の層レベル、第四アプリケーションには
２の層レベル、第五アプリケーションには３の層レベ
ル、第六アプリケーションには２の層レベル、を有す
る。
【００４２】図２に示される情報に従って、エージェン
ト＃２と＃６は第一アプリケーションに関してエージェ
ントの層の一つのグループを形成する。エージェント＃
４と＃５は第ニアプリケーションのために層の一つのグ
ループを形成する。
【００４３】図示した実施例では、呼はまずＣＰＵ３０
（ルーティングプロセッサとして働いている）によって
排他的に層の一つのエージェントに割り当てられる。時
間間隔後、呼待ち時間がある限界値を越えると、呼はエ
ージェント２層、３層、或いは４層に割り当てられる。
【００４４】ここで使用されるように、呼待ち時間は呼
に答えることにおける遅延調べる。さらに特別には、呼
に答えることの遅延は、呼がエージェントの利用の呼待
ち行列に待つ時間の長さによって測られる。
【００４５】図３は、本発明の図示した実施例に従っ
て、アプリケーションを層化したマトリックスを示す。
図３に示されるように、各アプリケーションは、アプリ
ケーションに割り当てられるエージェントの４つの層を
有すると仮定する。アプリケーション層化マトリックス
内に示される番号は、タイマー３２によって測られた、
他の層からのエージェントが呼に割り当てられるまでに
過ぎ去らねばならない時間間隔を表現している。
【００４６】例えば、アプリケーション１は５秒の層１
の時間限界値を有する。呼が待ち行列で５秒より少なく
待つところでは、その呼はいつも層１エージェント（例
えば、エージェント＃２或いは＃６）に割り当てられる
だろう。一つ以上のエージェントが同時に利用できると
ころでは、呼の割り当てはスキル或いはエージェント空
き時間（例えば、エージェントが最も長く空いていた時
間）に基づいてもよい。
【００４７】呼の行列待ち時間が５秒を越える（比較器
３４によって差し引かれるように）ところでは、その
時、アプリケーション＃１のためのエージェントの層＃
１のグループは層＃２のエージェント（例えば、エージ
ェント＃５）を含むように拡張される。アプリケーショ
ン＃１によって扱われる呼のための行列待ち時間が１０
秒を越える時、層＃３のエージェントは、第一のアプリ
ケーションによって扱われる呼のためのプールに入るだ
ろう。
【００４８】本発明による改良された呼ルーティングシ
ステムのための方法と装置の特別な実施例が、本発明に
よって作られ、使用される方法を説明する目的で述べら
れた。
【００４９】本発明の他の変更と修正の実施と様々な様
相は、技術を有する人にとっては明白であり、本発明は
前述の特別な実施例によって限定されるものではないこ
とは理解されるべきである。それ故、ここで開示され、
クレームされた基本の土台となる原理の真の精神と範囲
内のどんな、また全ての修正、変更、同等のものを本発
明はカバーすると考えるべきである。
【００５０】
【発明の効果】以上、詳述した如く、本発明によれば、
個別グループ方法よりもさらにフレキシブルであり、し
かも、個別の呼グループのアーラン見積もりに基づいて
スタッフされる、自動呼分配器層に基づくルーティング
方法および装置が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に関わる自動呼分配器層に基づくルーテ
ィング方法および装置の実施例に従うＡＣＤシステムの
ブロック図。
【図２】図１の実施例のシステムに使用されるエージェ
ント割り当てマトリックスを示す図。
【図３】図１の実施例のシステムに使用されるアプリケ
ーション層マトリックスを示す図。
【符号の説明】
１２…公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）、 １４…自動呼分配器（ＡＣＤ）、 ３０…ルーティングプロセッサ（ＣＰＵ）、 ３２…タイマー、 ３４…比較器、 （図２）…エージェントマトリックス。

Claims (23)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 呼に答える時間に基づいて呼に答えるた
    めに複数のエージェントグループのエージェントを割り
    当てる方法において、 第一の利用可能度に基づいて呼に答えるための候補とし
    て複数のエージェントグループの第一のエージェントグ
    ループを指定するステップと、 時間遅延が第一の限界値をこえる時に第一グループと少
    なくとも第ニグループのいくつかのエージェントとの拡
    張グループを形成するステップと、 第一の利用可能度に基づいて呼を拡張グループのエージ
    ェントに割り当てるステップとから構成される方法。
  2. 【請求項２】 請求項１に記載のエージェントを割り当
    てる方法において、 さらに、拡張グループの二つ或いはそれ以上のエージェ
    ントが同時に利用可能になる時、呼を最も長い非活動期
    間を有するエージェントに割り当てることから構成され
    る請求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 請求項１に記載のエージェントを割り当
    てる方法において、 さらに、拡張グループの二つ或いはそれ以上のエージェ
    ントが同時に利用可能になる時、呼を、呼の呼分類を取
    り扱ううえで最も高い関連するスキルレベルを有するエ
    ージェントに割り当てることから構成される請求項１記
    載の方法。
  4. 【請求項４】 請求項１に記載のエージェントを割り当
    てる方法において、 さらに、現在の時間と公衆電話交換網からの呼の到着時
    間から測られた時間間隔であるような時間遅延を測るこ
    とから構成される請求項１記載の方法。
  5. 【請求項５】 請求項１に記載のエージェントを割り当
    てる方法において、 前記拡張グループを形成するステップが、さらに、時間
    遅延を第一の限界値と比較することから構成される請求
    項１記載の方法。
  6. 【請求項６】 請求項１に記載のエージェントを割り当
    てる方法において、 さらに、時間遅延が第二の限界値を越える時、少なくと
    も第三のグループのいくつかのエージェントを含むため
    に第一と第二のグループの拡張グループをさらに拡張す
    ることから構成される請求項１記載の方法。
  7. 【請求項７】 請求項６に記載のエージェントを割り当
    てる方法において、 さらに、呼をさらなる拡張グループの第一の利用可能な
    エージェントに割り当てることから構成される請求項６
    記載の方法。
  8. 【請求項８】 請求項７に記載のエージェントを割り当
    てる方法において、 さらに、さらなる拡張グループの二つ或いはそれ以上の
    エージェントが同時に利用可能になる時、呼を最も長い
    非活動の期間を有するエージェントに割り当てることか
    ら構成される請求項７記載の方法。
  9. 【請求項９】 請求項７に記載のエージェントを割り当
    てる方法において、 さらに、さらなる拡張グループの二つ或いはそれ以上の
    エージェントが同時に利用可能になる時、呼を、呼の呼
    分類を取り扱ううえで最も高い関連するスキルレベルを
    有するエージェントに割り当てることから構成される請
    求項７記載の方法。
  10. 【請求項１０】 呼に答える際の時間遅延に基づいて呼
    に答えるために複数のエージェントとエージェントグル
    ープのエージェントを割り当てる装置において、 第一の利用可能度に基づいて呼に答えるための候補とし
    て複数のエージェントグループの第一のエージェントグ
    ループを指定する手段と、 時間遅延が第一の限界値を越える時、第一のグループと
    少なくとも第ニグループのいくつかのエージェントとの
    拡張グループを形成する手段と、 呼を第一の利用可能度に基づいて拡張グループのエージ
    ェントに割り当てる手段とから成る装置。
  11. 【請求項１１】 請求項１０に記載のエージェントを割
    り当てる装置において、 さらに、拡張グループの二つ或いはそれ以上のエージェ
    ントが同時に利用可能になる時、呼を最も長い非活動の
    期間を有するエージェントに割り当てる手段から構成さ
    れる請求項１０に記載の装置。
  12. 【請求項１２】 請求項１０に記載のエージェントを割
    り当てる装置において、 さらに、拡張グループの二つ或いはそれ以上のエージェ
    ントが同時に利用可能になる時、呼を、呼の呼分類を取
    り扱ううえで最も高い関連するスキルレベルを有するエ
    ージェントに割り当てる手段から構成される請求項１０
    に記載の装置。
  13. 【請求項１３】 請求項１０に記載のエージェントを割
    り当てる装置において、 さらに、現在の時間と公衆電話交換網からの呼の到着時
    間から測られた時間間隔であるような時間遅延を測る手
    段から構成される請求項１０に記載の装置。
  14. 【請求項１４】 請求項１０に記載のエージェントを割
    り当てる装置において、 前記拡張グループを形成する手段は、さらに、時間遅延
    を第一の限界値と比較する手段とから構成される請求項
    １０に記載の装置。
  15. 【請求項１５】 請求項１０に記載のエージェントを割
    り当てる装置において、 さらに、時間遅延が第ニの限界値を越える時、少なくと
    も第三のグループのいくつかのエージェントを含むため
    に第一と第二のグループの拡張グループをさらに拡張す
    る手段から構成される請求項１０に記載の装置。
  16. 【請求項１６】 請求項１５に記載のエージェントを割
    り当てる装置において、 さらに、呼を、さらなる拡張グループの第一の利用可能
    なエージェントに割り当てる手段から構成される請求項
    １５に記載の装置。
  17. 【請求項１７】 請求項１６に記載のエージェントを割
    り当てるための装置において、 さらに、さらなる拡張グループの２つ或いはそれ以上の
    エージェントが同時に利用可能になる時、呼を最も長い
    非活動期間を有するエージェントに割り当てる手段から
    構成される請求項１６に記載の装置。
  18. 【請求項１８】 請求項１６に記載のエージェントを割
    り当てる方法において、 さらに、さらなる拡張グループの２つ或いはそれ以上の
    エージェントが同時に利用可能になる時、呼を、呼の呼
    分類を取り扱ううえで最も高い関連あるスキルレベルを
    有するエージェントに割り当てる手段から構成される請
    求項１６に記載の方法。
  19. 【請求項１９】 呼に答えるための時間遅延に基づいて
    呼に答えるために複数のエージェントとエージェントグ
    ループのエージェントに割り当てる装置において、 第一の利用可能度に基づいて呼に答えるための候補とし
    て第一のエージェントグループを指定する呼分類器と、 時間遅延が第一の限界値を越える時、第一のグループと
    少なくとも第ニのグループのいくつかのエージェントの
    拡張グループを形成するエージェントマトリックスと、 呼を第一の利用可能度に基づいて拡張グループのエージ
    ェントに割り当てるルーティングプロセッサとから構成
    される装置。
  20. 【請求項２０】 請求項１９に記載のエージェントを割
    り当てるための装置において、 さらに、拡張グループの２つ或いはそれ以上のエージェ
    ントが同時に利用可能になる時、呼を、最も長い非活動
    期間を有するエージェントに割り当てるエージェント
    アクティビティ プロセッサとから構成される請求項１
    ９に記載の装置。
  21. 【請求項２１】 請求項１９に記載のエージェントを割
    り当てるための装置において、 さらに、拡張グループの２つ或いはそれ以上のエージェ
    ントが同時に利用可能になる時、呼を、呼の呼分類を取
    り扱ううえで最も高い関連するスキルレベルを有するエ
    ージェントに割り当てるスキルマトリックスとから構成
    される請求項１９に記載の装置。
  22. 【請求項２２】 請求項１９に記載のエージェントを割
    り当てるための装置において、 さらに、現在の時間と公衆電話交換網からの呼到着時間
    から測られた時間間隔であるような時間遅延を測るタイ
    マーとから構成される請求項１９に記載の装置。
  23. 【請求項２３】 請求項１９に記載のエージェントを割
    り当てるための装置において、 前記エージェントマトリックスは、さらに、時間遅延を
    第一の限界値と比較する比較器から構成される請求項１
    ９に記載の装置。
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