JP2019179371A - 表示装置及びプログラム - Google Patents
表示装置及びプログラム Download PDFInfo
- Publication number
- JP2019179371A JP2019179371A JP2018067881A JP2018067881A JP2019179371A JP 2019179371 A JP2019179371 A JP 2019179371A JP 2018067881 A JP2018067881 A JP 2018067881A JP 2018067881 A JP2018067881 A JP 2018067881A JP 2019179371 A JP2019179371 A JP 2019179371A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- user terminal
- control unit
- display control
- display
- screen
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 230000007257 malfunction Effects 0.000 claims abstract description 38
- 238000004458 analytical method Methods 0.000 claims abstract description 30
- 230000007547 defect Effects 0.000 claims description 30
- 230000008859 change Effects 0.000 abstract description 3
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 12
- 230000006870 function Effects 0.000 description 11
- 230000004044 response Effects 0.000 description 10
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 8
- 238000000034 method Methods 0.000 description 6
- 238000012545 processing Methods 0.000 description 6
- 230000008439 repair process Effects 0.000 description 6
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 5
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 5
- 230000009471 action Effects 0.000 description 3
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 description 3
- 238000003745 diagnosis Methods 0.000 description 3
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 3
- 230000008569 process Effects 0.000 description 3
- 238000004422 calculation algorithm Methods 0.000 description 2
- 238000004364 calculation method Methods 0.000 description 2
- 230000008878 coupling Effects 0.000 description 2
- 238000010168 coupling process Methods 0.000 description 2
- 238000005859 coupling reaction Methods 0.000 description 2
- 230000002452 interceptive effect Effects 0.000 description 2
- 238000011835 investigation Methods 0.000 description 2
- 239000004973 liquid crystal related substance Substances 0.000 description 2
- 230000007246 mechanism Effects 0.000 description 2
- 230000007704 transition Effects 0.000 description 2
- 208000032953 Device battery issue Diseases 0.000 description 1
- 230000001174 ascending effect Effects 0.000 description 1
- 230000008901 benefit Effects 0.000 description 1
- 238000009795 derivation Methods 0.000 description 1
- 239000000835 fiber Substances 0.000 description 1
- 230000010365 information processing Effects 0.000 description 1
- 230000003993 interaction Effects 0.000 description 1
- 230000007774 longterm Effects 0.000 description 1
- 230000003287 optical effect Effects 0.000 description 1
- 238000003672 processing method Methods 0.000 description 1
- 238000004092 self-diagnosis Methods 0.000 description 1
- 238000013519 translation Methods 0.000 description 1
Images
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
Description
うにしてもよい。
前記第3表示制御部は、前記該当する確率の高い前記候補が前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問から順に列挙して表示させるようにしてもよい。
ビス等を提供するサービス事業者の店舗にユーザが赴き、その店舗において店舗スタッフがユーザ端末の状況を確認して各種の対応を行うためのシステムである。
不具合の事象、ユーザ端末30の属性及びユーザ端末30のサービス契約の内容に応じて、ユーザ端末30における不具合の原因の候補及び対応策の候補を特定するためのアルゴリズムを記憶している。このアルゴリズムは、ユーザ端末30のソフトウェアの設計時や動作解析等により予め把握されているものとする。
次に、図5〜図14を参照して本実施形態の動作を説明する。ユーザはユーザ端末30に不具合が発生した場合、そのユーザ端末30を店舗80に持参し、店舗スタッフに不具合発生の旨を伝える。なお、ここでいう「不具合」とは、ユーザ端末30に対して調査や解析をした結果に基づいて不具合と判定されるものに限らず、ユーザが「不具合」と感じる場合をも含む。表示装置20は、店舗スタッフの操作に従い、まず、図6に示す画面1(本発明における第1画面の一例)を表示する(図5:ステップS11)。この画面1には、店舗スタッフによる入力対象となる情報の項目名「情報1a」〜「情報5a」と、各情報が入力される入力欄とが含まれる。「情報1a」は、ユーザ端末30の不具合の事象を意味する情報(例えばユーザ端末30の電源が入らない、ユーザ端末30から音声が出力されない、ユーザ端末30のタッチパネルが動作しない等)である。「情報2a」〜「情報5a」は、例えば不具合が発生するユーザ端末30の機種名、そのユーザ端末30が所定の補償サービスに加入しているか否か、又は、ユーザ端末30のサービス契約期間等のように、ユーザ端末30の属性及びユーザ端末30のサービス契約の内容である。画面1の表示エリア2には、ユーザ端末30の不具合に対する対応策の候補(表示項目1、表示項目2、表示項目3)が表示される。表示項目1〜表示項目3は、例えばユーザ端末30の買い替え、ユーザ端末30の修理、ユーザ端末30が加入している補償サービスによる対応、といった3種類の対応策を意味している。ただし、この時点では、表示項目1〜表示項目3には、ユーザ端末30の買い替え、ユーザ端末30の修理、ユーザ端末30が加入している補償サービスによる対応、という対応策の名称が列挙されているだけであり、その各対応策に要する費用(ユーザが負担する費用)は表示されていない。
及びチェックボックスへの入力がなされる。第2表示制御部23は、これらユーザ端末30の属性及び当該ユーザ端末30のサービス契約の内容に応じて、不具合に対する対応策の候補を列挙して表示エリア2に表示させる(図8)。ユーザ端末30の属性及び当該ユーザ端末30のサービス契約の内容と、不具合に対する対応策の候補(対応策に要する費用を含む)との対応関係としては、予め決められた内容がサーバ装置10に記憶部12に記憶されている。第2表示制御部23は、入力されたユーザ端末30の属性及び当該ユーザ端末30のサービス契約の内容に対応する対応策の候補を、サーバ装置10から取得して表示させる。これにより、表示項目1〜表示項目3において、例えばユーザ端末30の買い替えに係る費用、ユーザ端末30の修理に係る費用、ユーザ端末30が加入している補償サービスによる対応に係る費用が具体的に表示される。
該当しない候補をいわゆるグレーアウトして表示させる。また、第1表示制御部22は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末30に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末30に発生した不具合の原因に該当しない可能性が高いと判明するたびに、当該原因に該当しない可能性が高い候補の優先順位を他の候補よりも下げて表示させるようにしてもよい。このように不具合の原因判明の経緯を可視化することにより、顧客満足を実現可能となる。また、第2表示制御部23は、ユーザ端末30に対する機械解析の結果に応じて、対応策の候補の表示を変更する。例えばユーザ端末30に対する機械解析の結果に応じて、ユーザ端末30の買い替えに係る費用、ユーザ端末30の修理に係る費用、ユーザ端末30が加入している補償サービスによる対応に係る費用が変われば、その変更内容が表示される。ユーザ端末30に対する機械解析の結果と対応策の候補(対応策に要する費用を含む)との対応関係は、予め決められた内容がサーバ装置10に記憶部12に記憶されている。
「情報1d」〜「情報5d」は、不具合の再現を確認する操作(電源が入らない場合は、電源を入れてみる操作)や、ユーザ端末30の再起動を行う操作に応じてどのような結果になったかを求める情報である。店舗スタッフ又はユーザは、このような操作の指示に従って実際にユーザ端末30を操作し、その操作の結果を画面4−2に入力する。第1表示制御部22は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末30に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末30に発生した不具合の原因に該当しないと判明するたびに、当該原因に該当しない候補の優先順位を下げて表示させる。ここでは、ユーザ端末30に発生した不具合の原因に該当しない候補をいわゆるグレーアウトして表示させる。また、第1表示制御部22は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末30に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末30に発生した不具合の原因に該当しない可能性が高いと判明するたびに、当該原因に該当しない可能性が高い候補の優先順位を他の候補よりも下げて表示させるようにしてもよい。第1表示制御部22及び第2表示制御部23は、この入力結果に応じて、不具合の原因の候補及び対応策の候補の表示を変更する。
上述した実施形態は次のような変形が可能である。また、以下の変形例を互いに組み合わせて実施してもよい。
[変形例1]
第1表示制御部22は、ユーザ端末30に発生した不具合の原因の候補を表示するときに、ユーザ端末30に生じた不具合の原因に該当する確率の高さに応じた表示を行ってもよい。不具合の原因に該当する確率の高さに応じた表示とは、例えば、その原因の候補を表示する順序又は配置、その原因の候補を示す文字の大きさ、色、線の太さ等の何らかの
強調処理の有無を含む。これにより、不具合の原因に該当する確率を提示することができる。店舗スタッフが不具合の原因に該当する可能性が高い候補を知ることができ、そのことをユーザへの応対に生かすことができる。
第2表示制御部23は、不具合に対する対応策の候補を、ユーザの属性に応じた順序で列挙して表示させる。例えばユーザの属性がユーザ端末30の交換を頻繁に行う顧客層に属する場合は、不具合に対する対応策の候補として、ユーザ端末30の買い替えを他の対応策よりも優先して表示する。これによりユーザの属性に応じた対応策を優先的に提示することができる。このようなユーザの属性はサーバ装置10の記憶部12等に予め記憶されている。
第2表示制御部23は、不具合に対する対応策の候補を、当該不具合に対して過去に採られた対応策の履歴に応じた順序で列挙して表示させる。このため、サーバ装置10又は表示装置20が過去の不具合の事象と採られた対応策の履歴を記憶しておき、例えばその不具合を経験したユーザが過去にユーザ端末30の交換を頻繁に行うという履歴がある場合は、その不具合に対する対応策の候補として、ユーザ端末30の買い替えを他の対応策よりも優先して表示する。これにより、同じ不具合を経験した他のユーザが多く選択した対応策を優先的に提示することができる。
なお、上記実施の形態の説明に用いたブロック図は、機能単位のブロックを示している。これらの機能ブロック(構成部)は、ハードウェア及び/又はソフトウェアの任意の組み合わせによって実現される。また、各機能ブロックの実現手段は特に限定されない。すなわち、各機能ブロックは、物理的及び/又は論理的に結合した1つの装置により実現されてもよいし、物理的及び/又は論理的に分離した2つ以上の装置を直接的及び/又は間接的に(例えば、有線及び/又は無線)で接続し、これら複数の装置により実現されてもよい。
本明細書で説明した各態様/実施形態は単独で用いてもよいし、組み合わせて用いてもよいし、実行に伴って切り替えて用いてもよい。また、所定の情報の通知(例えば、「Xであること」の通知)は、明示的に行うものに限られず、暗黙的(例えば、当該所定の情報の通知を行わない)ことによって行われてもよい。
また、ソフトウェア、命令などは、伝送媒体を介して送受信されてもよい。例えば、ソフトウェアが、同軸ケーブル、光ファイバケーブル、ツイストペア及びデジタル加入者回線(DSL)などの有線技術及び/又は赤外線、無線及びマイクロ波などの無線技術を使用してウェブサイト、サーバ、又は他のリモートソースから送信される場合、これらの有線技術及び/又は無線技術は、伝送媒体の定義内に含まれる。
に分散して実装したシステムであってもよい。
Claims (10)
- ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第1表示制御部と、
前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第2表示制御部とを備え、
前記第1表示制御部及び前記第2表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更する
ことを特徴とする表示装置。 - 前記第1表示制御部は、前記不具合の原因の候補のうちいずれかが、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に基づいて前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当しないと判明するたびに、当該原因に該当しない候補の優先順位を下げて表示させる
ことを特徴とする請求項1記載の表示装置。 - 対話画面を表示させる第3表示制御部を備え、
前記第3表示制御部は、前記ユーザ端末のサービス契約の内容を入力するための第1画面又は前記ユーザ端末の外観に関する情報を入力するための第2画面を、前記ユーザ端末に対する機械解析を促す第3画面、前記ユーザ端末のユーザに対する質問への回答を入力するための第4画面、又は前記ユーザ端末に対する操作を要する情報を入力するための第5画面よりも、先に表示させる
ことを特徴とする請求項1又は2に記載の表示装置。 - 前記第3表示制御部は、前記第3画面を表示させた後に、前記第4画面又は前記第5画面を表示させる
ことを特徴とする請求項3記載の表示装置。 - 前記第3表示制御部は、前記第4画面を表示させた後に、前記第5画面を表示させる
ことを特徴とする請求項3又は4記載の表示装置。 - 前記第1表示制御部は、前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当する確率の高い候補から順に列挙して表示させ、
前記第3表示制御部は、前記該当する確率の高い前記候補が前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当するか否かを判断するための質問から順に列挙して表示させる
ことを特徴とする請求項3記載の表示装置。 - 前記第1表示制御部は、前記ユーザ端末に発生した不具合の原因の候補を表示するとききに、前記ユーザ端末に発生した不具合の原因に該当する確率の高さに応じた表示を行う ことを特徴とする請求項1〜6のいずれか1項に記載の表示装置。
- 前記第2表示制御部は、前記不具合に対する対応策の候補を、ユーザの属性に応じた順序で列挙して表示させる
ことを特徴とする請求項1〜7のいずれか1項に記載の表示装置。 - 前記第2表示制御部は、前記不具合に対する対応策の候補を、当該不具合に対して過去に採られた対応策の履歴に応じた順序で列挙して表示させる
ことを特徴とする請求項1〜7のいずれか1項に記載の表示装置。 - コンピュータに、
ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第1表示制御部と、
前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第2表示制御部とを実現させ、
前記第1表示制御部及び前記第2表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更するプログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2018067881A JP6971191B2 (ja) | 2018-03-30 | 2018-03-30 | 表示装置及びプログラム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2018067881A JP6971191B2 (ja) | 2018-03-30 | 2018-03-30 | 表示装置及びプログラム |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2019179371A true JP2019179371A (ja) | 2019-10-17 |
JP6971191B2 JP6971191B2 (ja) | 2021-11-24 |
Family
ID=68278545
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2018067881A Active JP6971191B2 (ja) | 2018-03-30 | 2018-03-30 | 表示装置及びプログラム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP6971191B2 (ja) |
Citations (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JPH07114484A (ja) * | 1993-10-19 | 1995-05-02 | Hitachi Ltd | 故障診断方法 |
JP2011100190A (ja) * | 2009-11-04 | 2011-05-19 | Nec Fielding Ltd | 機器保守システムおよび機器保守方法、障害推定装置 |
JP2011198254A (ja) * | 2010-03-23 | 2011-10-06 | Mitsubishi Denki Information Technology Corp | 手順出力装置及び手順出力装置の手順出力方法及び手順出力装置の手順出力プログラム |
-
2018
- 2018-03-30 JP JP2018067881A patent/JP6971191B2/ja active Active
Patent Citations (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JPH07114484A (ja) * | 1993-10-19 | 1995-05-02 | Hitachi Ltd | 故障診断方法 |
JP2011100190A (ja) * | 2009-11-04 | 2011-05-19 | Nec Fielding Ltd | 機器保守システムおよび機器保守方法、障害推定装置 |
JP2011198254A (ja) * | 2010-03-23 | 2011-10-06 | Mitsubishi Denki Information Technology Corp | 手順出力装置及び手順出力装置の手順出力方法及び手順出力装置の手順出力プログラム |
Non-Patent Citations (1)
Title |
---|
猪原一義: "端末機器故障診断支援システムの開発", NTT技術ジャーナル, vol. 5, no. 11, JPN6021031770, 1 November 1993 (1993-11-01), pages 46 - 47, ISSN: 0004571077 * |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP6971191B2 (ja) | 2021-11-24 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US10839322B2 (en) | Tag-based performance framework for contact center | |
US9075802B2 (en) | Dynamic online presentation of solutions based on customer symptoms | |
US10970641B1 (en) | Heuristic context prediction engine | |
US10832254B2 (en) | Mapping user actions to historical paths to determine a predicted endpoint | |
US20200090061A1 (en) | Machine assisted troubleshooting of a customer support issue | |
US8312324B2 (en) | Remote diagnostic system and method based on device data classification | |
US8533608B1 (en) | Run-book automation platform with actionable document | |
US20140156539A1 (en) | Device Profile-Based Rule Making for Customer Care | |
US10410219B1 (en) | Providing automatic self-support responses | |
US20120076283A1 (en) | Predictive Customer Service Environment | |
US20120079100A1 (en) | Electronic device diagnostic systems and methods | |
JP2008508597A (ja) | ヘルプユーティリティアプリケーションプログラム | |
CN1987913A (zh) | 以专家系统推荐解决方案的方法和系统 | |
WO2022229188A1 (en) | Method and system for providing virtual services | |
WO2017119433A1 (ja) | 顧客対応支援システム、顧客対応支援方法、及び顧客対応支援用コンピュータプログラム | |
US11481310B1 (en) | Self-healing hybrid element identification logic | |
JP6971191B2 (ja) | 表示装置及びプログラム | |
JP2013120475A (ja) | 診断対処サーバ、診断対処方法、及び、診断対処サーバ用プログラム | |
CN114817659A (zh) | 信息处理装置、问答系统、信息处理方法、存储介质 | |
US10796108B2 (en) | Integrated machine information management with application interactive user interface | |
EP4343652A1 (en) | Method and system for enabling virtual interaction | |
JP6994531B2 (ja) | コールセンタ装置、処理方法及びプログラム | |
JP6802410B2 (ja) | 問診装置、問診方法及びプログラム | |
CN109873750B (zh) | 远程销售智能提醒信息发送方法、装置、介质及电子设备 | |
JP2013200674A (ja) | 端末装置の入力パターン最適化処理方法、入力パターン最適化処理システムおよび入力パターン最適化処理プログラム |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20200812 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20210729 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20210817 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20210929 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20211012 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20211101 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 6971191 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |