JP6971191B2 - 表示装置及びプログラム - Google Patents
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Description
ビス等を提供するサービス事業者の店舗にユーザが赴き、その店舗において店舗スタッフがユーザ端末の状況を確認して各種の対応を行うためのシステムである。
不具合の事象、ユーザ端末30の属性及びユーザ端末30のサービス契約の内容に応じて、ユーザ端末30における不具合の原因の候補及び対応策の候補を特定するためのアルゴリズムを記憶している。このアルゴリズムは、ユーザ端末30のソフトウェアの設計時や動作解析等により予め把握されているものとする。
次に、図5〜図14を参照して本実施形態の動作を説明する。ユーザはユーザ端末30に不具合が発生した場合、そのユーザ端末30を店舗80に持参し、店舗スタッフに不具合発生の旨を伝える。なお、ここでいう「不具合」とは、ユーザ端末30に対して調査や解析をした結果に基づいて不具合と判定されるものに限らず、ユーザが「不具合」と感じる場合をも含む。表示装置20は、店舗スタッフの操作に従い、まず、図6に示す画面1(本発明における第1画面の一例)を表示する(図5:ステップS11)。この画面1には、店舗スタッフによる入力対象となる情報の項目名「情報1a」〜「情報5a」と、各情報が入力される入力欄とが含まれる。「情報1a」は、ユーザ端末30の不具合の事象を意味する情報(例えばユーザ端末30の電源が入らない、ユーザ端末30から音声が出力されない、ユーザ端末30のタッチパネルが動作しない等)である。「情報2a」〜「情報5a」は、例えば不具合が発生するユーザ端末30の機種名、そのユーザ端末30が所定の補償サービスに加入しているか否か、又は、ユーザ端末30のサービス契約期間等のように、ユーザ端末30の属性及びユーザ端末30のサービス契約の内容である。画面1の表示エリア2には、ユーザ端末30の不具合に対する対応策の候補(表示項目1、表示項目2、表示項目3)が表示される。表示項目1〜表示項目3は、例えばユーザ端末30の買い替え、ユーザ端末30の修理、ユーザ端末30が加入している補償サービスによる対応、といった3種類の対応策を意味している。ただし、この時点では、表示項目1〜表示項目3には、ユーザ端末30の買い替え、ユーザ端末30の修理、ユーザ端末30が加入している補償サービスによる対応、という対応策の名称が列挙されているだけであり、その各対応策に要する費用(ユーザが負担する費用)は表示されていない。
及びチェックボックスへの入力がなされる。第2表示制御部23は、これらユーザ端末30の属性及び当該ユーザ端末30のサービス契約の内容に応じて、不具合に対する対応策の候補を列挙して表示エリア2に表示させる(図8)。ユーザ端末30の属性及び当該ユーザ端末30のサービス契約の内容と、不具合に対する対応策の候補(対応策に要する費用を含む)との対応関係としては、予め決められた内容がサーバ装置10に記憶部12に記憶されている。第2表示制御部23は、入力されたユーザ端末30の属性及び当該ユーザ端末30のサービス契約の内容に対応する対応策の候補を、サーバ装置10から取得して表示させる。これにより、表示項目1〜表示項目3において、例えばユーザ端末30の買い替えに係る費用、ユーザ端末30の修理に係る費用、ユーザ端末30が加入している補償サービスによる対応に係る費用が具体的に表示される。
該当しない候補をいわゆるグレーアウトして表示させる。また、第1表示制御部22は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末30に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末30に発生した不具合の原因に該当しない可能性が高いと判明するたびに、当該原因に該当しない可能性が高い候補の優先順位を他の候補よりも下げて表示させるようにしてもよい。このように不具合の原因判明の経緯を可視化することにより、顧客満足を実現可能となる。また、第2表示制御部23は、ユーザ端末30に対する機械解析の結果に応じて、対応策の候補の表示を変更する。例えばユーザ端末30に対する機械解析の結果に応じて、ユーザ端末30の買い替えに係る費用、ユーザ端末30の修理に係る費用、ユーザ端末30が加入している補償サービスによる対応に係る費用が変われば、その変更内容が表示される。ユーザ端末30に対する機械解析の結果と対応策の候補(対応策に要する費用を含む)との対応関係は、予め決められた内容がサーバ装置10に記憶部12に記憶されている。
「情報1d」〜「情報5d」は、不具合の再現を確認する操作(電源が入らない場合は、電源を入れてみる操作)や、ユーザ端末30の再起動を行う操作に応じてどのような結果になったかを求める情報である。店舗スタッフ又はユーザは、このような操作の指示に従って実際にユーザ端末30を操作し、その操作の結果を画面4−2に入力する。第1表示制御部22は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末30に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末30に発生した不具合の原因に該当しないと判明するたびに、当該原因に該当しない候補の優先順位を下げて表示させる。ここでは、ユーザ端末30に発生した不具合の原因に該当しない候補をいわゆるグレーアウトして表示させる。また、第1表示制御部22は、不具合の原因の候補のうちいずれかが、ユーザ端末30に関する情報の入力結果に基づいてユーザ端末30に発生した不具合の原因に該当しない可能性が高いと判明するたびに、当該原因に該当しない可能性が高い候補の優先順位を他の候補よりも下げて表示させるようにしてもよい。第1表示制御部22及び第2表示制御部23は、この入力結果に応じて、不具合の原因の候補及び対応策の候補の表示を変更する。
上述した実施形態は次のような変形が可能である。また、以下の変形例を互いに組み合わせて実施してもよい。
[変形例1]
第1表示制御部22は、ユーザ端末30に発生した不具合の原因の候補を表示するときに、ユーザ端末30に生じた不具合の原因に該当する確率の高さに応じた表示を行ってもよい。不具合の原因に該当する確率の高さに応じた表示とは、例えば、その原因の候補を表示する順序又は配置、その原因の候補を示す文字の大きさ、色、線の太さ等の何らかの
強調処理の有無を含む。これにより、不具合の原因に該当する確率を提示することができる。店舗スタッフが不具合の原因に該当する可能性が高い候補を知ることができ、そのことをユーザへの応対に生かすことができる。
第2表示制御部23は、不具合に対する対応策の候補を、ユーザの属性に応じた順序で列挙して表示させる。例えばユーザの属性がユーザ端末30の交換を頻繁に行う顧客層に属する場合は、不具合に対する対応策の候補として、ユーザ端末30の買い替えを他の対応策よりも優先して表示する。これによりユーザの属性に応じた対応策を優先的に提示することができる。このようなユーザの属性はサーバ装置10の記憶部12等に予め記憶されている。
第2表示制御部23は、不具合に対する対応策の候補を、当該不具合に対して過去に採られた対応策の履歴に応じた順序で列挙して表示させる。このため、サーバ装置10又は表示装置20が過去の不具合の事象と採られた対応策の履歴を記憶しておき、例えばその不具合を経験したユーザが過去にユーザ端末30の交換を頻繁に行うという履歴がある場合は、その不具合に対する対応策の候補として、ユーザ端末30の買い替えを他の対応策よりも優先して表示する。これにより、同じ不具合を経験した他のユーザが多く選択した対応策を優先的に提示することができる。
なお、上記実施の形態の説明に用いたブロック図は、機能単位のブロックを示している。これらの機能ブロック(構成部)は、ハードウェア及び/又はソフトウェアの任意の組み合わせによって実現される。また、各機能ブロックの実現手段は特に限定されない。すなわち、各機能ブロックは、物理的及び/又は論理的に結合した1つの装置により実現されてもよいし、物理的及び/又は論理的に分離した2つ以上の装置を直接的及び/又は間接的に(例えば、有線及び/又は無線)で接続し、これら複数の装置により実現されてもよい。
本明細書で説明した各態様/実施形態は単独で用いてもよいし、組み合わせて用いてもよいし、実行に伴って切り替えて用いてもよい。また、所定の情報の通知(例えば、「Xであること」の通知)は、明示的に行うものに限られず、暗黙的(例えば、当該所定の情報の通知を行わない)ことによって行われてもよい。
また、ソフトウェア、命令などは、伝送媒体を介して送受信されてもよい。例えば、ソフトウェアが、同軸ケーブル、光ファイバケーブル、ツイストペア及びデジタル加入者回線(DSL)などの有線技術及び/又は赤外線、無線及びマイクロ波などの無線技術を使用してウェブサイト、サーバ、又は他のリモートソースから送信される場合、これらの有線技術及び/又は無線技術は、伝送媒体の定義内に含まれる。
に分散して実装したシステムであってもよい。
Claims (4)
- ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第1表示制御部と、
前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第2表示制御部とを備え、
前記第1表示制御部及び前記第2表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更し、
さらに、前記第2表示制御部は、ユーザが前記ユーザ端末の交換を頻繁に行う顧客層に属する場合には、ユーザ端末の買い替えという対応策を、当該買い替え以外の対応策よりも優先して表示させる
ことを特徴とする表示装置。 - ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第1表示制御部と、
前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第2表示制御部とを備え、
前記第1表示制御部及び前記第2表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更し、
さらに、前記第2表示制御部は、過去に他のユーザ端末における前記不具合についてユーザ端末の交換という対応策が頻繁に採られているという履歴がある場合には、ユーザ端末の買い替えという対応策を、当該買い替え以外の対応策よりも優先して表示させる
ことを特徴とする表示装置。 - コンピュータに、
ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第1表示制御部と、
前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第2表示制御部とを実現させ、
前記第1表示制御部及び前記第2表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更し、
さらに、前記第2表示制御部は、ユーザが前記ユーザ端末の交換を頻繁に行う顧客層に属する場合には、ユーザ端末の買い替えという対応策を、当該買い替え以外の対応策よりも優先して表示させるプログラム。 - コンピュータに、
ユーザ端末に発生した不具合の事象に応じて、当該不具合の原因の候補を列挙して表示させる第1表示制御部と、
前記ユーザ端末の属性及び当該ユーザ端末のサービス契約の内容に応じて、前記不具合に対する対応策の候補を列挙して表示させる第2表示制御部とを実現させ、
前記第1表示制御部及び前記第2表示制御部は、前記ユーザ端末に関する情報の入力結果及び当該ユーザ端末に対する機械解析の結果に応じて、前記不具合の原因の候補及び前記対応策の候補の前記表示を変更し、
さらに、前記第2表示制御部は、過去に他のユーザ端末における前記不具合についてユーザ端末の交換という対応策が頻繁に採られているという履歴がある場合には、ユーザ端末の買い替えという対応策を、当該買い替え以外の対応策よりも優先して表示させるプログラム。
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