JP2019124988A

JP2019124988A - 切り分け作業特定装置、切り分け作業特定方法及びプログラム

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Publication number: JP2019124988A
Application number: JP2018003118A
Authority: JP
Inventors: 暁渡邉; Akira Watanabe; 丈浩川田; Takehiro Kawada; 大石　晴夫; Haruo Oishi; 晴夫大石; 鈴木　聡; Satoshi Suzuki; 聡鈴木; 太祐矢川; Taisuke Yagawa
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date: 2018-01-12
Filing date: 2018-01-12
Publication date: 2019-07-25
Anticipated expiration: 2038-01-12
Also published as: JP6897580B2

Abstract

【課題】故障を発生させた真因を推定するための切り分け作業の手順を特定すること。【解決手段】切り分け作業特定装置は、システムにおける過去の故障ごとに故障原因に対応付けられて記憶部に記憶されている第１の作業手順に基づいて、故障原因別の第２の作業手順を生成する生成部と、複数の前記第２の作業手順のそれぞれについて、当該複数の前記第２の作業手順の間で共通性が認められる第１の部分を特定する特定部と、前記複数の前記第２の作業手順のそれぞれについて特定された前記第１の部分を統合する統合部と、を有する。【選択図】図２

Description

本発明は、切り分け作業特定装置、切り分け作業特定方法及びプログラムに関する。

大規模化・構成機器の多様化が進むＩＴシステムにおいては、発生する故障の種類の多様化と故障の複雑化が問題となっている。故障の多様化と複雑化は、発生した異常の原因の特定と対処の判断を困難にして、故障から復旧までの時間を長期化させる。

複雑化した故障原因の特定を自動的に行うための方法として、要因箇所推定手法がある（非特許文献１）。当該技術では異常発生時に、アラームなどイベントログ型の観測情報から、故障原因の候補を数個までに自動的に絞り込む。

また、故障発生時の適切な対処の迅速化においては、故障対応手順をワークフローと呼ばれる形式で表示する手法（特許文献１、非特許文献２）がある。当該技術はいずれも、故障発生時に、過去に同じ故障原因が発生したときの作業を記録した文書をデータベースから取り出し、文書から故障対応の手順を可視化する。

更に非特許文献３では、特許文献１や非特許文献２で得た対応手順において、故障原因やその他の状況の違いによって、最終的に異なる対処を行った作業列に分類し、かつ作業列が変化した位置を探索することで、対応手順内に存在する対処と対処の判断箇所を明らかにする。

特開２０１６−０５３８７１号公報

糸井謙史，大石晴夫，岡崎勝彦，``キャリアネットワークにおける自動障害箇所推定技術の提案'', 電子情報通信学会通信ソサイエティ大会，B-14-12，2016. 渡邉暁, 渡辺敬志郎, 川原亮一, ``順序変化を考慮した同一記述文特定手法に関する検討," 信学技報, vol. 116, no. 507, ICM2017-03, pp.87-92, 2017. 渡邉暁, 松尾洋一, 渡辺敬志郎, 石橋圭介, 川原亮一, ``故障対応の把握に向けた作業ログにおける複数の対処分岐点の特定," 信学技報, vol. 116, no. 124, ICM2016-13, pp. 27-32, 2016 .

実際の故障においては、故障原因が一意に絞られることは珍しく、複数の故障原因候補が与えられる。例えば、装置の電源部の故障などの場合、観測情報が装置の停止、という観測情報のみとなるため、バッテリーが破損したか、電源ケーブルが切断されたか、装置本体が停止しているのか、といった故障原因候補からの真の故障原因（真因）を、非特許文献１の技術を用いても特定し切ることが難しい。

そのような観測情報のみでは真因が絞り込みきれない異常の対応においては、真因を一意に絞り込むまでの切り分け作業の実施が必要となる。切り分け作業は、真因の候補の知識に加え、それらを判別する方法の知識も要するため、把握が非常に難しい。特許文献１及び非特許文献２は、いずれも事前に判明した各種故障原因ごとの故障対応の手順を表示するものであり、複数の原因候補から真因を特定し復旧を行うまでの対応手順の可視化はできない。

非特許文献３では、異なる対処を行う直前の作業が切り分け作業であるとみなして、与えられた作業記録を、異なる対処を行った作業記録毎に分類し、かつ各対処を判断するに至った行動の判断分岐点を探索し、切り分け作業とする。しかし、作業の同一性のみを情報源として作業記録を分類するため、同じ故障原因に対して異なる作業を行っていた場合には、故障原因ごとに作業記録が分類されることが保証できない。

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、故障を発生させた真因を推定するための切り分け作業の手順を特定することを目的とする。

そこで上記課題を解決するため、切り分け作業特定装置は、システムにおける過去の故障ごとに故障原因に対応付けられて記憶部に記憶されている第１の作業手順に基づいて、故障原因別の第２の作業手順を生成する生成部と、複数の前記第２の作業手順のそれぞれについて、当該複数の前記第２の作業手順の間で共通性が認められる第１の部分を特定する特定部と、前記複数の前記第２の作業手順のそれぞれについて特定された前記第１の部分を統合する統合部と、を有する。

故障を発生させた真因を推定するための切り分け作業の手順を特定することができる。

本発明の実施の形態における切り分け作業特定装置１０のハードウェア構成例を示す図である。本発明の実施の形態における切り分け作業特定装置１０の機能構成例を示す図である。切り分け作業特定装置１０が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。故障原因に対応付く作業記録からの故障原因別の対応手順の生成を説明するための図である。全ての故障原因候補を跨いだ対応手順の生成例を示す図である。対応手順を共通の作業列と固有の作業列とに分割する例を示す図である。故障原因に固有の作業列の探索のイメージを示す図である。共通の作業列の統合結果の一例を示す図である。

以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の実施の形態における切り分け作業特定装置１０のハードウェア構成例を示す図である。図１の切り分け作業特定装置１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、インタフェース装置１０５、表示装置１０６、及び入力装置１０７等を有する。

切り分け作業特定装置１０での処理を実現するプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記憶した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。

メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従って切り分け作業特定装置１０に係る機能を実現する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。表示装置１０６はプログラムによるＧＵＩ（Graphical User Interface）等を表示する。入力装置１０７はキーボード及びマウス等で構成され、様々な操作指示を入力させるために用いられる。

図２は、本発明の実施の形態における切り分け作業特定装置１０の機能構成例を示す図である。図２において、切り分け作業特定装置１０は、原因別対応手順生成部１１及び切り分け対処手順特定部１２と有する。これら各部は、切り分け作業特定装置１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。切り分け作業特定装置１０は、また、作業記録ＤＢ１２１及び対応手順ＤＢ１２２等のＤＢ（Data Base）を利用する。これら各ＤＢは、例えば、補助記憶装置１０２、又は切り分け作業特定装置１０にネットワークを介して接続可能な記憶装置等を用いて実現可能である。

作業記録ＤＢ１２１には、或るＩＴシステム（以下、「ＩＴシステムＸ」という。）における過去の故障における原因に対応付けて、当該故障の普及のために行われた作業手順を示す作業記録が記憶されている。すなわち、作業記録とは、故障が発生したときに実施された各作業の内容を時系列に記述した文書をいう。

原因別対応手順生成部１１は、作業記録ＤＢ１２１に記憶されている複数の作業記録かを故障原因別に統合した作業手順（以下、「対応手順」という。）を生成し、故障原因別の対応手順を対応手順ＤＢ１２２に登録する。すなわち、故障原因別の対応手順とは、故障原因が共通する作業記録群を統合することで得られる作業記録（作業手順）である。また、対応手順を生成する過程において、各作業には、作業の内容の異同に基づく識別情報（以下、「作業ＩＤ」という。）がラベルとして付与される。例えば、故障原因Ａの作業記録として、「ａ−ｂ−ｄ」及び「ａ−ｃ−ｄ」が作業記録ＤＢ１２１に記憶されている場合（但し、ａ〜ｄは、作業内容を示す文字列である。）、故障原因Ａの対応手順は、例えば、「ａ−ｂ又はｃ−ｄ」となる（但し、ここでは、各作業への作業ＩＤの付与は省略している）。対応手順の生成は、例えば、特許文献１または非特許文献２の技術を用いて行うことが可能である。

切り分け対処手順特定部１２は、故障の発生時に複数の故障原因候補が入力として与えられた際に、故障原因候補に対する対応手順を対応手順ＤＢ１１２から取得し、取得した対応手順を特許文献１又は非特許文献２のいずれかに開示された技術と非特許文献３に開示された技術とを用いて結合することで、真因に対する対処手順に到達可能な（真因を一意に特定可能な）一つの作業手順（以下、「切り分け対処手順」（真因を一意に特定可能な切り分け対処手順）を推定及び出力する。

以下、切り分け作業特定装置１０が実行する処理手順について説明する。図３は、切り分け作業特定装置１０が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。

ステップＳ１０１において、原因別対応手順生成部１１は、作業記録ＤＢ１２１において故障原因に対応付けられて記憶されている複数の作業記録に基づいて、当該故障原因別の対応手順を生成する。原因別対応手順生成部１１は、生成した対応手順を故障原因に対応付けて対応手順ＤＢ１２２に記憶する。

対応手順の生成は、例えば、特許文献１又は非特許文献２に開示された技術を用いて行うことが可能である。特許文献１非特許文献２は、いずれも過去に故障が発生した際の故障対応を記録した作業記録を用いて故障の対応手順を得るため、入力として作業記録とその作業における故障原因のペアとなった（作業記録、故障原因）のデータセットを受け付け、出力としてデータセット中の各作業記録に対して作業内容を示すラベル列（作業ＩＤの列）を付与する。当該ラベル列を作業記録の対応手順とみなせるため、結果として故障原因それぞれに対する対応手順を得ることと等価となる。

図４は、故障原因に対応付く作業記録からの故障原因別の対応手順の生成を説明するための図である。

図４において、（１）は、作業記録ＤＢ１２１に記憶されている、故障原因に対応付けられた作業記録の集合を示す。（２）は、故障原因＝「ルータ故障」について生成された対応手順の一例である。すなわち、（２）は、故障原因＝「ルータ故障」に対応付いている作業記録が統合されることで生成された対応低順を示す。したがって、入力データ（作業記録）が過去の故障の発生回数Ｎ個あるのに対し、出力は、故障原因の種類数Ｍ個に対応する対応手順である。（２）において、各作業に付与されている番号が、作業ＩＤに相当する。作業記録の統合に際し、同じ作業ＩＤの作業（つまり、同一の作業）は、１つに統合されて対応手順が生成される。

なお、ステップＳ１０１では、上記したように、「ルータ故障」のみならず、作業記録ＤＢ１２１に記憶されている全ての故障原因に対する対応手順が生成される。

その後、例えば、ＩＴシステムＸにおける故障の発生時に、複数の故障原因候補がユーザによって入力されると（Ｓ１０２でＹｅｓ）、ステップＳ１０３以降が実行される。なお、当該複数の故障原因候補は、例えば、非特許文献１に開示された技術等を用いて、上記のＭ個の故障原因の中から選択されて入力されてもよい。

ステップＳ１０３において、切り分け対処手順特定部１２は、入力されたそれぞれの故障原因候補に対応する対応手順を、対応手順ＤＢ１２２から取得する。

続いて、切り分け対処手順特定部１２は、取得した全ての対応手順に基づいて、ステップＳ１０１と同様に特許文献１又は非特許文献２に開示された技術を用いて、全ての故障原因候補を跨いだ対応手順を生成する（Ｓ１０４）。ステップＳ１０１の出力である対応手順は、特許文献１非特許文献２に開示された技術に対する入力として再活用が可能であるため、取得した全ての対応手順について、全ての故障原因候補を跨いで統合した１つの対応手順を生成することができる。

図５は、故障原因を跨いだ対応手順の生成例を示す図である。図５では、全ての故障原因候補が故障原因候補１及び２の２つであり、故障原因候補１の対応手順と、故障原因候補２の対応手順とが統合（結合）された対応手順が生成される例が示されている。

続いて、切り分け対処手順特定部１２は、例えば、非特許文献３に開示された技術を用いて、対応手順ＤＢ１２２に記憶されている故障原因別の各対応手順を、全ての対応手順において共通の部分（以下、対応手順の一部分を「作業列」という。）と、各故障原因のみが持つ固有の作業列とに分割する（Ｓ１０５）。すなわち、各対応手順に含まれる各作業について、共通の作業列に含まれる固有の作業列に含まれるかが特定され、斯かる特定結果に基づいて、各対応手順が共通の作業列と固有の作業列とに分割される。

図６は、対応手順を共通の作業列と固有の作業列とに分割する例を示す図である。図６では、全ての故障原因候補が故障原因候補１及び２の２つであり、故障原因候補１の対応手順と故障原因候補２の対応手順とについて、共通の作業列と、固有な作業列とが特定された例が示されている。

なお、図６において、故障原因候補１の対応手順における共通の作業列には、故障原因候補２の対応手順における共通の作業列には含まれていない「ｐｉｎｇ確認」が含まれている。これは、非特許文献３に開示された技術において、共通の作業列の条件について、相違部分の存在が許容されるためである。したがって、「共通の作業列」とは、完全に一致する作業列を必ずしも意味するものでなくてよい。複数の対応手順において、所定の規則に基づく共通性又は類似性が認められる部分（作業列）が、「共通の作業列」とされてよい。

本実施の形態の技術的なポイントは、故障原因別に対応手順を生成しておき、故障原因別の対応手順について共通の作業列を探索する点である。そうすることで、非特許文献３に開示された技術の出力が、故障原因ごとに固有の作業列と、故障原因に依らない共通の作業列とになることが保証される。探索された故障原因に依らない共通の作業列が、真因を切り分ける、切り分け作業だとみなせる。

なお、本実施の形態では、図７に示されるように、各対応手順に含まれる各作業が共通の作業列に含まれるか固有の作業列に含まれるのかを特定する際に、全ての対応手順における先頭の作業の「対処ラベル」を全て同一とし、かつ、最後の作業の「対処ラベル」を、その対応手順の故障原因に応じた値を持つようにする。これにより、故障原因に依らず共通の作業列から、各故障原因の固有の作業列に変化した位置を探索可能とし、非特許文献３を故障原因に固有の作業列を探索する技術として応用できる。なお、「対処ラベル」とは、共通の作業列と固有の作業列とを区別するためのラベルであり、対応手順に含まれる各作業に対して付与されるラベル（作業ＩＤ）とは異なる。

続いて、切り分け対処手順特定部１２は、ステップＳ１０４の実行結果から、共通の作業列に対応する部分（すなわち、共通の作業列が統合された作業列）を抽出する（Ｓ１０６）。或いは、各共通の作業列の統合が改めて実行されてもよい。

図８は、共通の作業列の統合結果の一例を示す図である。図８には、図５に示した対応手順から、図６に示した共通の作業列に対応する部分（破線の矩形内の作業列）が抽出された例が示されている。

続いて、切り分け対処手順特定部１２は、共通の作業列の統合結果（統合された作業列）を切り分け対処手順として出力する（Ｓ１０７）。例えば、図８の右側のような図が表示装置１０６に表示されてもよい。そうすることで、故障対応において必要となる、故障原因候補から真因を特定するための切り分け対処手順と、切り分け対処手順を行った後の各真因に対する対応手順とを可視化することができる。

ここで、共通の作業列が統合された作業列の最後の作業（すなわち、切り分け対処手順の最後の作業）を、各真因だと判断して個別の対処を行うための切り分け作業とみなすことができる。真因が判明してから真因で固有の作業が開始されることから、切り分け作業は、各故障原因に固有の作業列に至る直前の作業が、切り分け作業だと考えられる。図８の例の場合、故障原因毎の固有の作業列への分岐が発生した「ログイン確認」が切り分け作業となる。

上述したように、本実施の形態によれば、故障を発生させた真因を推定するための切り分け作業の手順を特定することができる。その結果、異常発生後の一連の対応手順が停止することなく実行可能となり、異常発生後の復旧までの時間を短縮できる。従来は異常発生後に非特許文献１の技術を用いて故障原因候補を絞り込んだ後、保守者がその故障原因候補のうちのいずれかが故障原因であると判断し、対処を行っていた。そのため判断の間違いや切り分けの長期化が課題であったが、そのような課題が解消される。

なお、本実施の形態において、原因別対応手順生成部１１は、生成部の一例である。切り分け対処手順特定部１２は、特定部及び統合部の一例である。作業記録は、第１の作業手順の一例である。対応手順は、第２の作業手順の一例である。共通の作業列は、第１の部分の一例である。作業記録ＤＢ１１１は、記憶部の一例である。

以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。

１０切り分け作業特定装置
１１原因別対応手順生成部
１２切り分け対処手順特定部
１２１作業記録ＤＢ
１２２対応手順ＤＢ
１００ドライブ装置
１０１記録媒体
１０２補助記憶装置
１０３メモリ装置
１０４ＣＰＵ
１０５インタフェース装置
１０６表示装置
１０７入力装置
１２１作業記録ＤＢ
１２２対応手順ＤＢ
Ｂバス

Claims

システムにおける過去の故障ごとに故障原因に対応付けられて記憶部に記憶されている第１の作業手順に基づいて、故障原因別の第２の作業手順を生成する生成部と、
複数の前記第２の作業手順のそれぞれについて、当該複数の前記第２の作業手順の間で共通性が認められる第１の部分を特定する特定部と、
前記複数の前記第２の作業手順のそれぞれについて特定された前記第１の部分を統合する統合部と、
を有することを特徴とする切り分け作業特定装置。
前記統合部は、前記各第１の部分を統合することで得られる作業手順を、前記システムにおける故障の真因を切り分けるための作業手順として特定する、
ことを特徴とする請求項１記載の切り分け作業特定装置。
前記特定部は、ユーザによって入力される複数の故障原因のそれぞれに対応する前記第２の作業手順のそれぞれについて、前記第１の部分を特定する、
ことを特徴とする請求項１又は２記載の切り分け作業特定装置。
システムにおける過去の故障ごとに故障原因に対応付けられて記憶部に記憶されている第１の作業手順に基づいて、故障原因別の第２の作業手順を生成する生成手順と、
複数の前記第２の作業手順のそれぞれについて、当該複数の前記第２の作業手順の間で共通性が認められる第１の部分を特定する特定手順と、
前記複数の前記第２の作業手順のそれぞれについて特定された前記第１の部分を統合する統合手順と、
をコンピュータが実行することを特徴とする切り分け作業特定方法。
前記統合手順は、前記各第１の部分を統合することで得られる作業手順を、前記システムにおける故障の真因を切り分けるための作業手順として特定する、
ことを特徴とする請求項４記載の切り分け作業特定方法。
前記特定手順は、ユーザによって入力される複数の故障原因のそれぞれに対応する前記第２の作業手順のそれぞれについて、前記第１の部分を特定する、
ことを特徴とする請求項４又は５記載の切り分け作業特定方法。
請求項１乃至３いずれか一項記載の各部としてコンピュータを機能させることを特徴とするプログラム。