JP2017010374A - 営業支援情報提供システム及び営業支援情報提供方法 - Google Patents

Abstract

【課題】発注検討者である架電者の属性及び関心を検出し、商談を成立するために有用な情報を提供することを目的とする。【解決手段】発注検討者である架電者からの電話に対応する電話対応部１と、架電者の発話箇所を録音する発話録音部２と、録音された架電者の音声について音声分析する音声分析部３と、架電者の発話内容を認識する音声認識部４と、音声分析部３の解析結果及び音声認識部４の認識結果の少なくとも一方に基づき架電者の属性情報を生成する属性情報生成部５と、同じく音声分析部３の解析結果及び音声認識部４の認識結果の少なくとも一方に基づき架電者の関心情報を生成する関心情報生成部６と、過去の事例に基づき商談に役立つサポート情報を生成するサポート情報生成部９と、生成された情報を出力する出力部１１を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、商品又はサービスの発注検討者から電話回線を通じて寄せられた問合せ時における前記発注検討者の発話状況に基づき、商品又はサービスの提供希望者に対し前記発注検討者との商談時に有用な情報を提供する技術に関するものである。

広告業界において近年、広告に記載した問合せ用電話番号への架電件数から広告効果を測定する技術（いわゆるペイパーコール（登録商標）（pay per call）、以下「PPC技術」とする。）が利用されている。いわば、ネット広告においてクリック数に応じて広告料金を徴収するシステムの電話版である。

従来のPPC技術を利用した広告システムは一般に、広告業者が予め設定した電話番号を問合せ番号として広告媒体に掲載し、当該電話番号宛の架電数及び発信元電話番号を記録すると共に、広告主に対し電話を転送するか、架電者の電話番号を通知する形式からなる。広告業者と広告主の双方が架電件数を具体的に把握できることから、広告主は客観的な広告効果を把握でき、広告業者は効果に応じた適切な広告料金を広告主に対し請求できる等のメリットがある。

特開２００５−１１５９４５号公報

しかし、従来のPPC技術は広告効果として単に架電件数を把握するのみであったため、いかなる者が広告に対し関心を寄せたのか、また、架電者は様々な属性の者からなるところ、広告主が架電者との間で商談を成立させるためにはいかなるアプローチが有効なのかを判断することはできない。

本発明は上記の課題に鑑みてなされたものであって、広告に関心を抱いた者が電話にて問合せを行っている事実に着目し、発注検討者である架電者の属性及び関心を検出し、さらには商品・サービスの提供希望者に対し、商談を成立するために有用な情報を提供することを目的とする。

上記目的を達成するため、請求項１にかかる営業支援情報提供システムは、商品又はサービスの発注検討者から電話回線を通じて寄せられた問合せ時における前記発注検討者の発話状況に基づき、商品又はサービスの提供希望者に対し前記発注検討者との商談時に有用な情報を提供する営業支援情報提供システムであって、前記問合せにおいて前記発注検討者が発した音声信号の分析結果に基づき、前記発注検討者の属性情報を生成する属性情報生成手段と、前記問合せにおいて前記発注検討者の発話内容に基づき、前記発注検討者の関心事項及び当該関心事項に対する関心度を含む関心情報を生成する関心情報生成手段と、前記属性情報及び前記関心情報を前記提供希望者に対して出力する出力手段とを備えたことを特徴とする。

また、上記目的を達成するため、請求項２にかかる営業支援情報提供システムは、上記の発明において、前記関心情報生成手段は、予め特定の単語と関心事項の相関関係について把握し、前期発注検討者が発話した単語のうち、関心事項と相関関係を有する単語を検出した場合に当該関心事項について関心を抱いていると判定し、当該関心事項と相関関係を有する単語の発言回数に応じて、当該関心事項に対する関心度を判定し、少なくとも前記関心事項と前記関心度を含む内容の関心情報を生成することを特徴とする。

また、上記目的を達成するため、請求項３にかかる営業支援情報提供システムは、上記の発明において、過去の問合せ事例のうち、前記発注検討者と同一の発注検討者の問合せ事例、前記発注検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の属性の発注検討者による問合せ事例、前記発生検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の関連事項を含む問合せ事例の少なくとも一の問合せ事例における交渉経緯の情報であるサポート情報を生成するサポート情報生成手段をさらに備え、前記出力手段は、前記提供希望者に対し前記サポート情報も出力することを特徴とする。

また、上記目的を達成するため、請求項４にかかる営業支援情報提供システムは、上記の発明において、過去の問合せ事例のうち、前記発注検討者と同一の発注検討者の問合せ事例、前記発注検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の属性の発注検討者による問合せ事例、前記発生検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の関連事項を含む問合せ事例の少なくとも一の問合せ事例における交渉経緯の情報であるサポート情報を生成するサポート情報生成手段をさらに備え、前記出力手段は、前記提供希望者に対し前記サポート情報も出力することを特徴とする。

また、上記目的を達成するため、請求項５にかかる営業支援情報提供方法は、商品又はサービスの発注検討者から電話回線を通じて寄せられた問合せ時における前記発注検討者の発話状況に基づき、商品又はサービスの提供希望者に対し前記発注検討者との商談時に有用な情報を提供する営業支援情報提供方法であって、前記問合せ時に前記発注検討者が発した音声信号の分析結果に基づき、前記発注検討者の属性情報を生成する属性情報生成工程と、前記問合せ時に前記発注検討者が発話した内容に基づき、前記発注検討者の関心事項及び当該関心事項に対する関心度を含む関心情報を生成する関心情報生成工程と、 前記属性情報及び前記関心情報を前記提供希望者に対して出力する出力工程とを備えたことを特徴とする。

また、上記目的を達成するため、請求項６にかかる営業支援情報提供方法は、上記の発明において、前記関心情報生成工程において、予め特定の単語と関心事項の相関関係について把握し、前期発注検討者が発話した単語のうち、関心事項と相関関係を有する単語を検出した場合に当該関心事項について関心を抱いていると判定し、当該関心事項と相関関係を有する単語の発言回数に応じて、当該関心事項に対する関心度を判定し、少なくとも前記関心事項と前記関心度を含む内容の関心情報を生成することを特徴とする。

また、上記目的を達成するため、請求項７にかかる営業支援情報提供方法は、上記の発明において、過去の問合せ事例のうち、前記発注検討者と同一の発注検討者の問合せ事例、前記発注検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の属性の発注検討者による問合せ事例、前記発生検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の関連事項を含む問合せ事例の少なくとも一の問合せ事例における交渉経緯の情報であるサポート情報を生成するサポート情報生成工程をさらに含み、前記出力工程において、前記提供希望者に対し前記サポート情報も出力することを特徴とする。

また、上記目的を達成するため、請求項８にかかる営業支援情報提供方法は、上記の発明において、前記サポート情報生成工程において、前記サポート情報として同一事案における問合せ件数、費用決定に至る経緯、提供希望者が開示した企業情報、商談成立の有無に関する情報を生成することを特徴とする。

本発明によれば、提供希望者は商談に入る前に発注検討者の性別、年齢層、性格等の属性を把握し、発注検討者がいかなる商品分野・サービス分野に関心を寄せているかを把握できることから、発注検討者に適した商品・サービスの供給を提案することが可能となり、結果として商談成立の確率を向上させると共に、顧客満足度を向上できるというという効果を奏する。

実施の形態にかかる営業支援情報提供システムの構成を示す模式図である。 電話対応部の動作について説明するフローチャートである。 関心情報生成部の動作について説明するフローチャートである。 サポート情報生成部の動作について説明するフローチャートである。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。以下の実施の形態においては、本発明の実施の形態として最も適切と考えられる例について記載するものであり、当然のことながら、本発明の内容を本実施の形態にて示された具体例に限定して解すべきではない。

（実施の形態）
まず、実施の形態にかかる営業支援情報提供システムについて説明する。本実施の形態にかかる営業支援情報提供システムは、例えば商品又はサービスの提供を希望する者（提供希望者）と商品又はサービスの購入を検討する者（発注検討者）の間を仲介するビジネスマッチングシステムにおいて利用されるものである。

ビジネスマッチングシステムにおいては、例えば提供希望者が問合せ用電話番号を記載した広告を掲載し、広告を閲覧した提供希望者が自己のニーズを満たすものと見込まれる提供希望者の電話番号に架電する仕組みが採用されている。この際、提供希望者が掲載した広告の宣伝効果を定量的に判定するため、上記電話番号に対応した電話回線をビジネスマッチングシステムの主催者が管理し、架電した発注検討者の発信元電話番号を提供希望者に伝達すると共に、架電件数を計測している。

以下においてはかかるビジネスマッチングシステムを例に実施の形態について説明するが、もとより本発明の技術範囲がビジネスマッチング分野に限定されることはなく、例えば提供希望者自らが営業支援情報提供システムを実施する場合であっても、本発明の技術範囲に属することは勿論である。

図１は、本実施の形態にかかる営業支援情報提供システムの構成を示す模式図であり、図１によれば、本実施の形態にかかる営業支援情報提供システムは、発注検討者である架電者からの電話に対応する電話対応部１と、電話対応部１において受信した架電者の発話箇所を少なくとも録音する発話録音部２と、発話録音部２にて録音された架電者の音声について音声分析する音声分析部３と、架電者の発話内容を認識する音声認識部４と、音声分析部３の解析結果及び音声認識部４の認識結果の少なくとも一方に基づき架電者の属性情報を生成する属性情報生成部５と、同じく音声分析部３の解析結果及び音声認識部４の認識結果の少なくとも一方に基づき架電者の関心事項及び当該関心事項に対する関心度に関する情報である関心情報を生成する関心情報生成部６と、音声認識結果において注目すべきキーワードを記憶するキーワードデータベース７と、波形分析結果と架電者の属性との関係性を記憶する属性データベース８と、商談に役立つサポート情報を生成するサポート情報生成部９と、属性情報及び関心情報に応じた架電者に提供すべき情報について記憶するサポート情報データベース１０と、生成された情報を出力する出力部１１を備える。本実施の形態において、電話対応部１ないし出力部１１は、電話回線に接続されたパーソナルコンピュータ、サーバ等の電子計算機に所定のプログラムをインストールした構成により実現するが、他の構成により実現することとしても良い。

電話対応部１は、架電者に対し、自動音声によるガイダンス等により発話を促す機能を有する。例えば電話対応部１は、自動音声により架電者の氏名、所属先の名称、法人番号等、問合せ対象である提供希望者の名称、法人番号等特定情報に関する発話を促すほか、問合せについて架電者の自由な発話を促す動作を行う。具体的な構成としては、予め録音したメッセージを自動再生するものでも良いし、人工知能を用いて架電者の発話内容に応じたメッセージを適宜作成・再生するものでも良い。

発話録音部２は、架電者の発話内容を録音するためのものである。

音声分析部３は、発話録音部２にて録音された架電者の発言について、音声信号の波形分析を行うためのものである。具体的には、音声分析部３は、架電者が発した音声をデジタル信号に変換してデジタル信号の波形、周波数等を分析することにより、架電者の性別、年齢層、感情、さらにはイントネーションに基づく出身地、性格等、架電者の属性に関する情報を抽出する。

音声認識部４は、発話録音部２にて録音された架電者の発言内容を文字情報に変換するためのものである。具体的には、音声認識アルゴリズムについては既存のものを利用し、さらに文字情報の中から提供希望者の商品・サービスに関連したキーワードを抽出する機能を有する。

属性情報生成部５は、音声分析部３にて抽出された、架電者の性別、年齢層等の情報及び音声認識部４にて文字情報に変換された発話内容から架電者の属性に関する情報（氏名、住所、所属先等）に基づき、架電者の属性情報を生成するためのものである。属性情報生成部５により、例えば「中古車ディーラーを経営し、早口で話しやや短気な４０代男性」といった架電者の属性が明らかになる。

関心情報生成部６は、音声認識部４にて抽出されたキーワードの出現頻度に基づき、提供希望者の関心事項及び当該関心事項に対する関心度に関する情報である関心情報を生成するためのものである。具体的には、「価格」がキーワードとして複数回出現している場合は、コストに関心を抱いていると判定し、また、キーワードに応じて、提供希望者が提供する複数の商品・サービスのうち如何なるものに関心を抱いているか等を判定する。

キーワードデータベース７は、属性情報生成部５及び関心情報生成部６において判定される属性・関心事項に関するキーワードを記憶するためのものである。キーワードデータベースは、キーワードと関心事項の相関関係について記憶する機能を有し、例えば「値段」、「価格」、「費用」、「安さ」といったキーワードを「コスト」という関心事項に関連付けして記憶することから、関心情報生成部６は、かかる相関関係に基づき、所定の関心事項と関連付けられたキーワードの出現回数に応じて、架電者の関心事項及び関心度を判定する。また、過去の同種事案における架電者の発話内容について分析した結果、一見関係なくとも統計的には関連性があるものと認められるキーワードと関心事項の相関関係についても記憶するものとする。

属性データベース８は、音声信号の波形、周波数等における特徴部分と、話者の属性との相関関係について記憶するためのものである。属性データベース８は、例えば音声信号の基本周波数と話者の性別、年齢の関係等について記憶しており、これにより属性情報生成部５は、架電者の音声分析結果がいかなる属性を表すものかを判定している。

サポート情報生成部９は、架電者の属性情報及び関心情報に基づき、架電者との商談時に有用となる提案内容等の情報を提供するためのものである。具体的には、後述するサポート情報データベース１０に記憶された情報、例えば過去において、今回の架電者と類似した属性情報あるいは関心情報を有していた発注検討者との商談において有効であった提案内容を照合し、当該提案内容を出力する機能を有する。

サポート情報データベース１０は、架電者の属性情報及び関心情報と、商談成立に有効な商談方法、話法等の営業情報との相関関係について記憶するためのものである。サポート情報データベース１０は、例えば過去の事例における架電者の発話内容、架電者の特定情報、架電者の属性情報及び問合せ時における関心事項、架電者が問合せを行った商品・サービスの分野、問い合わせ後に実施された交渉の内容、商談成立の有無等の交渉経緯に関する情報が記録されている。

出力部１１は、架電者の発信元電話番号、氏名及び問合せ時の会話内容の録音データのほか属性情報及び関心情報、さらには属性情報等に基づきサポート情報生成部９で生成された情報について、提供希望者に対し出力するためのものである。出力態様としては、これらの情報を記載した電子メールを送信する形式でも、ディスプレイに視覚的に表示する形式でも、さらには紙媒体に印刷する形式でもよい。

次に、本実施の形態にかかる営業支援情報提供システムの動作について説明する。まず、営業支援情報提供システムは、広告等に記載した電話番号宛に発注検討者が架電した際に、電話対応部１にて応答し、架電者の属性、関心事項等を判定する材料となる発話を促すような対応を行う。

図２は、電話対応部１による対応内容の一例を示すフローチャート図である。

発注検討者が架電した際に、電話対応部１は、最初に問合せ対象となる提供希望者を特定するための情報の入力を指示する（ステップＳ１０１）。具体的には、電話対応部１は、広告に掲載していた広告主の企業ＩＤ番号の入力を促す旨の音声メッセージを再生することにより、情報入力の指示を行う。入力が完了するまでの間は、所定時間ごとにステップＳ１０１を繰り返し（ステップＳ１０２、Ｎｏ）、入力完了後（ステップＳ１０２、Ｙｅｓ）は、ステップＳ１０３に移行する。

次に電話対応部１は、架電者の入力内容について確認を行う（ステップＳ１０３）。具体的には、入力された企業ＩＤに対応する提供希望者の名称を復唱し、正しければ０を、誤っていれば１を入力するよう求める音声メッセージを再生する。誤っていた場合（１が入力された場合。ステップＳ１０４、Ｎｏ）はステップＳ１０１に戻り、正しい場合（０が入力された場合。ステップＳ１０４、Ｙｅｓ）は、ステップＳ１０５に移行する。

次に電話対応部１は、属性情報生成部５及び関心情報生成部６における情報生成作業の資料として利用するために、架電者に対し、架電者の氏名等の身元情報及び問合せ内容に関する発話を促す（ステップＳ１０５）。この際電話対応部１は、発話内容について事細かに指示を行うのではなく、単に「お名前とご用件をお話しください、お話が終わりましたら、シャープ（♯）を入力してください。」といった音声メッセージを流すことが望ましい。営業支援情報提供システム側から情報を与えることにより、架電者の発話内容に偏り等が生じることを防止するためである。

発話が終了するまでの間（ステップＳ１０６、Ｎｏ）、発話録音部２が発話内容を録音する一方で電話対応部１は待機状態となり、発話が終了した時点（シャープが入力された時点）で問合せ終了を意味する音声メッセージ、例えば「ありがとうございます。お問合せ企業からの折り返しのご連絡をお待ちください。またのご利用をお待ちしております。」といった内容の音声メッセージを流した後（ステップＳ１０７）、電話回線を切断して全ての作業を終了する。

なお電話対応部１の動作において、例えばステップＳ１０１にて提供希望者に対応する企業ＩＤ番号ではなく、社会保障・税番号制度にて設定される企業番号の入力を促すこととしても良いし、音声での社名入力を促すこととしても良い。さらに、具体的な提供希望者を指定することなく、例えば架電者が購入を希望する商品・サービス分野の入力を促し（例えば、「ＩＴ・インフラの開発・制作依頼については『１』を、ＷＥＢ・モバイル・スマートフォンアプリの開発・制作依頼については『２』を入力してください。」等の音声メッセージを流す。）、当該分野を扱っている提供希望者に対し架電者から問合せ電話がなされたこと及びその内容等について通知することとしても良い。

次に、本実施の形態にかかる営業支援情報提供システムは、音声分析部３において、架電者の発話の録音データを電気信号に変換し、当該電気信号のパターン、例えば波形、周波数等の分析を行う。これと並行して営業支援情報提供システムは、音声認識部４において、架電者の発話の録音データから、いかなる内容の発話がなされた音声認識処理を行い、録音データを文字情報に変換する。

その後、本実施の形態にかかる営業支援情報提供システムは、属性情報生成部５において、音声分析部３の分析結果に基づき架電者の属性情報を生成する。具体的には、属性情報生成部５は、分析結果で示された波形、周波数の特徴部分について、属性データベース８に記録された情報と照合し、属性データベース８に記録された情報のうち架電者の発話における波形、周波数の特徴部分と関連性を有する性別、年齢、性格等の属性情報を抽出し、属性情報として出力する。また、属性情報生成部５は、音声認識部４によって生成された文字情報の中に架電者の属性と関連した情報が存在した場合にこれを抽出し、さらには架電者の発信元電話番号等に基づき大まかな所在地を特定する等したうえで、これらの情報についても属性情報として出力する。

次に、本実施の形態にかかる営業支援情報提供システムは、関心情報生成部６において、架電者の関心事項及び関心事項に対する関心度の判定を行い、これらを内容とした関心情報を生成する。

図３は、関心情報生成部６における判定処理の内容を示すフローチャートである。図３に示すとおり、関心情報生成部６は、音声認識部４によって生成された文字情報の中から、予めキーワードデータベース７に登録されたキーワードを探索する（ステップＳ２０１）。キーワードが検出された場合（ステップＳ２０１、Ｙｅｓ）、関心情報生成部６は、キーワードデータベース７を参照して検出したキーワードと関連付けられた関心事項を抽出し（ステップＳ２０２）、当該関心事項の抽出回数ｎ回をｎ＋１回に書き換える作業を行う（ステップＳ２０３）。なお抽出回数に関しては、関心事項ごとにカウントするものとする。

その後、関心情報生成部６は文字情報のすべてについて解析が完了したかを確認し（ステップＳ２０４）、まだ解析されていない文字情報がある場合（ステップＳ２０４、Ｎｏ）は再びステップＳ２０１に戻り、解析作業を続行する。すべての文字情報について解析作業が終了した場合（ステップＳ２０４、Ｙｅｓ）、文字情報から抽出された関心事項と、当該関心事項に関連したキーワードの出現回数ｎを、関心事項ごとに関心情報として出力部１１を介してメール送信の形式にて出力し（ステップＳ２０５）、終了する。

なおキーワードデータベース７は、関心事項に関連するキーワードを１以上登録するものとする。特定の関心事項に関する表現態様は複数存在し、架電者により使用語句が相違することもあり得ることから、キーワードと関心事項の対応関係は１対１ではなく多対１の関係となるよう、キーワードデータベース７は情報を記憶している。その結果として、関心情報生成部６の判定結果としては、架電者が同一語句を複数回発言しなくても、単一の関心事項について、関連する発言が複数回なされたものと判定されるケースもありうる。例えば、キーワードデータベース７にて「病気」、「体力」、「食事」なるキーワードがいずれも関心事項「健康」と関連付けられていた場合、架電者がこれらのキーワードについて各１回発言すると、「健康」という関心事項の抽出回数が３回であると判定される。

次に、サポート情報生成部９の動作について説明する。サポート情報生成部９は、サポート情報データベース１０に記憶された過去の問合せ事例に関するデータを参照して、架電者の問合せについて、提供希望者にとって商談成立のために有用な情報であるサポート情報を作成する。

図４は、サポート情報生成部９の動作を説明するためのフローチャートである。図４に示すとおり、サポート情報生成部９は、架電者の身元情報（架電時の発信元電話番号及びステップＳ１０５の発話内容より判別する）に基づき、同一の架電者による過去の問合せ事例の有無を判定する（ステップＳ３０１）。過去の問合せ事例が存在する場合（ステップＳ３０１、Ｙｅｓ）はステップＳ３０２に移行し、存在しない場合はステップ３０７に移行する。

次に、サポート情報生成部９は、架電者の過去の問合せ事例における発話内容を分析し、今回の問合せ時における関心事項に関連したキーワードの有無を判定する（ステップＳ３０２）。今回の問合せと同じ関心事項に関連したキーワードが存在する場合（ステップＳ３０２、Ｙｅｓ）は、当該過去の問合せ事例に「最重要情報」のタグを付した上で（ステップＳ３０３）、ステップＳ３０５に移行する。キーワードが存在しない場合（ステップＳ３０３、Ｎｏ）は、当該過去の問合せ事例に「重要情報」のタグを付した上で（ステップＳ３０４）、ステップＳ３０５に移行する。

次に、サポート情報生成部９は、過去の問合せ事例について、同一事案における問合せ件数（すなわち、異なる提供希望者に対し何通りの問合せを行ったか）、費用決定に至る経緯、問合せ先の提供希望者が提供した会社情報の内容、さらには商談成立の有無に関する情報を抽出する（ステップＳ３０５）。その後、同一架電者に関するすべての問合せ事例について情報抽出が完了したか確認し（ステップＳ３０６）、完了してない場合（ステップＳ３０６、Ｎｏ）はステップＳ３０１に戻って処理を繰り返し、完了した場合（ステップＳ３０６、Ｙｅｓ）は情報抽出したすべての事例について、タグ（最重要情報、重要情報、参考情報、タグなし）及び商談成立事例・非成立事例ごとに分けて傾向を分析し（ステップＳ３０７）、抽出した情報に傾向情報を付加したサポート情報を、提供希望者に対するメール送信の形式にて、出力する（ステップＳ３０８）。

他方、同一架電者における過去の問合せ事例が存在しない場合（ステップＳ３０１、Ｎｏ）は、異なる架電者による過去の問合せ事例において、今回の問合せ事例と属性情報、関心情報において同一または類似する問合せ事例の有無を判定する（ステップＳ３０９）。存在しない場合（ステップＳ３０９、Ｎｏ）はステップＳ３１３に移行し、存在する場合は当該過去の問合せ事例に「参考情報」のタグを付した上で（ステップＳ３１０）、同一事例における問合せ件数、費用決定に至る経緯、問合せ先の提供希望者が提供した会社情報の内容、さらには商談成立の有無に関する情報を抽出する（ステップＳ３１１）。その後、属性情報・関心情報が同一または類似するすべての問合せ事例について情報抽出が完了したかを確認し（ステップＳ３１２）、完了していない場合（ステップＳ３１２、Ｎｏ）はステップＳ３０９に戻って処理を繰り返し、完了した場合（ステップＳ３１２、Ｙｅｓ）は、初めての架電者に対する注意事項に関する情報を付加し（ステップＳ３１３）、ステップＳ３０７に移行して情報抽出したすべての事例について、タグ（最重要情報、重要情報、参考情報、タグなし）及び商談成立事例・非成立事例ごとに分けて傾向を分析し（ステップＳ３０７）、抽出した情報に傾向情報を付加したサポート情報を、提供希望者に対するメール送信の形式にて、出力部１１を介して出力する（ステップＳ３０８）。

次に本実施の形態にかかる営業支援情報提供システムの利点について説明する。本実施の形態にかかる営業支援情報提供システムは、従来のペイパーコール技術（PPC技術）が単に問合せ件数をカウントする目的で設置され、提供希望者へ知らされる情報も架電者の発信元電話番号と、総問合せ件数のみであったのに対し、架電者との商談に有用な多種多様な情報を供給できるという利点がある。これにより、提供希望者は商談に入る前に架電者の性別、年齢層、性格等の属性を把握し、架電者がいかなる商品分野・サービス分野に関心を寄せているかを把握できることから、架電者に適した商品・サービスの供給を提案することが可能となり、結果として商談成立の確率を向上させると共に、顧客満足度を向上できるという利点を有している。

また、本実施の形態では、過去の問合せ事例から抽出したサポート情報を生成することにより、問合せ対象である提供希望者に対し、商談を成立させるために有用な情報を提供できるという利点がある。すなわち、同一架電者による過去の問合せ事例が存在する場合、商談を有利に進めるには過去の事例を参考にすることは重要である。特に、同種事案（具体的には、関連情報が同一の場合）に関する過去の事例はもっとも参考にすべきであることから、本実施の形態では「最重要情報」とのタグを付した上で提供希望者に情報提供することとしている。また、関連情報が同一でない場合でも、同一人であれば成功事例における進め方は大いに参考となり、他方で失敗事例は反面教師として役立つことから、本実施の形態では「重要情報」とのタグを付して情報提供している。さらに、同一架電者でなくとも、属性情報・関連情報において同一または類似する過去の問合せ事例の内容は参考とする価値を有することから、本実施の形態では「参考情報」とのタグを付して情報提供をしているのである。このように、過去の問合せ事例の中から今回の問合せと関連するものを抽出し、重要度に関して「最重要情報」、「重要情報」及び「参考情報」とタグを付した形でサポート情報を提供することにより、提供希望者は、商談成立に有用な情報を、重要度に応じて得ることができる。

また、サポート情報に関しては、過去の事例に関する情報のうち、商談成立に直結しうる情報、具体的には同一事案における問合せ件数、予算決定に至る経緯、問合せ先である提供希望者が提供した自身の企業情報について提供することとしている。同一事案における問合せ件数が多い場合、今回の問合せについても多数の提供希望者に対し問合せを行っている可能性が高いことから、提供希望者は本事案における競争倍率が高いこと、経験則上商談成立のためには一刻も早く架電者に対し連絡を取るべきであること、といった情報を得ることができる。予算決定に至る経緯に関しては、架電者が価格自体を重視する性格であるのか、当初提案額からの引き下げ額を重視する性格なのか、さらには価格を重視しない性格なのか等の特徴を把握できる。企業情報については、商談成立のためにはいかなる情報を提供すべきであるか等を把握することができる。

このように、過去の問合せ事例に関する情報のうち、商談成立に直結するサポート情報に絞って提供することにより、本実施の形態は、提供希望者が迅速に商談成立のために自身が工夫すべき事項を把握できるという利点を有する。

なお、本実施の形態においては、例えば作成した属性情報、関連情報及びサポート情報をそれぞれ別個にメール送信する形式としているが、もちろん、同一の電子メールにてまとめて送信することとしてもよい。また、本実施の形態では属性情報、関連情報及びサポート情報をそれぞれ属性情報生成部５、関心情報生成部６及びサポート情報生成部９にて別個独立に生成することとしているが、同一の構成要素にて生成することとしてもよいし、情報の生成順序についても、属性情報、関連情報及びサポート情報の順に限定して解すべきでないことはもちろんである。

本発明は、例えばペイパーコール（PPC）技術を活用したビジネスマッチングサイトにおいて利用可能である。

１ 電話対応部
２ 発話録音部
３ 音声分析部
４ 音声認識部
５ 属性情報生成部
６ 関心情報生成部
７ キーワードデータベース
８ 属性データベース
９ サポート情報生成部
１０ サポート情報データベース
１１ 出力部

Claims (8)

1. 商品又はサービスの発注検討者から電話回線を通じて寄せられた問合せ時における前記発注検討者の発話状況に基づき、商品又はサービスの提供希望者に対し前記発注検討者との商談時に有用な情報を提供する営業支援情報提供システムであって、
   前記問合せ時に前記発注検討者が発した音声信号の分析結果に基づき、前記発注検討者の属性情報を生成する属性情報生成手段と、
   前記問合せ時に前記発注検討者が発話した内容に基づき、前記発注検討者の関心事項及び当該関心事項に対する関心度を含む関心情報を生成する関心情報生成手段と、
   前記属性情報及び前記関心情報を前記提供希望者に対して出力する出力手段と、
   を備えたことを特徴とする営業支援情報提供システム。
2. 前記関心情報生成手段は、
   予め特定の単語と関心事項の相関関係について把握し、前期発注検討者が発話した単語のうち、関心事項と相関関係を有する単語を検出した場合に当該関心事項について関心を抱いていると判定し、
   当該関心事項と相関関係を有する単語の発言回数に応じて、当該関心事項に対する関心度を判定し、
   少なくとも前記関心事項と前記関心度を含む内容の関心情報を生成することを特徴とする請求項１記載の営業支援情報提供システム。
3. 過去の問合せ事例のうち、前記発注検討者と同一の発注検討者の問合せ事例、前記発注検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の属性の発注検討者による問合せ事例、前記発生検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の関連事項を含む問合せ事例の少なくとも一の問合せ事例における交渉経緯の情報であるサポート情報を生成するサポート情報生成手段をさらに備え、
   前記出力手段は、前記提供希望者に対し前記サポート情報も出力することを特徴とする請求項１又は２記載の営業支援情報提供システム。
4. 前記サポート情報生成手段は、前記サポート情報として同一事案における問合せ件数、費用決定に至る経緯、提供希望者が開示した企業情報、商談成立の有無に関する情報を生成することを特徴とする請求項３記載の営業支援情報提供システム。
5. 商品又はサービスの発注検討者から電話回線を通じて寄せられた問合せ時における前記発注検討者の発話状況に基づき、商品又はサービスの提供希望者に対し前記発注検討者との商談時に有用な情報を提供する営業支援情報提供方法であって、
   前記問合せ時に前記発注検討者が発した音声信号の分析結果に基づき、前記発注検討者の属性情報を生成する属性情報生成工程と、
   前記問合せ時に前記発注検討者が発話した内容に基づき、前記発注検討者の関心事項及び当該関心事項に対する関心度を含む関心情報を生成する関心情報生成工程と、
   前記属性情報及び前記関心情報を前記提供希望者に対して出力する出力工程と、
   を含むことを特徴とする営業支援情報提供方法。
6. 前記関心情報生成工程において、
   予め特定の単語と関心事項の相関関係について把握し、前期発注検討者が発話した単語のうち、関心事項と相関関係を有する単語を検出した場合に当該関心事項について関心を抱いていると判定し、
   当該関心事項と相関関係を有する単語の発言回数に応じて、当該関心事項に対する関心度を判定し、
   少なくとも前記関心事項と前記関心度を含む内容の関心情報を生成することを特徴とする請求項５記載の営業支援情報提供方法。
7. 過去の問合せ事例のうち、前記発注検討者と同一の発注検討者の問合せ事例、前記発注検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の属性の発注検討者による問合せ事例、前記発生検討者と異なる発注検討者だが同一又は／及び類似の関連事項を含む問合せ事例の少なくとも一の問合せ事例における交渉経緯の情報であるサポート情報を生成するサポート情報生成工程をさらに含み、
   前記出力工程において、前記提供希望者に対し前記サポート情報も出力することを特徴とする請求項５又は６記載の営業支援情報提供方法。
8. 前記サポート情報生成工程において、前記サポート情報として同一事案における問合せ件数、費用決定に至る経緯、提供希望者が開示した企業情報、商談成立の有無に関する情報を生成することを特徴とする請求項７記載の営業支援情報提供方法。