JP2016179054A - 情報処理装置、ストレス解消システムおよびストレス解消方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 コールセンター等において、業務中に、表示装置の画面を見ながら対話する動作が必要なオペレータの業務を妨げることなく、オペレータのストレスを解消する。【解決手段】 情報処理装置１のストレス検知部３は、監視対象者が行っている会話の内容に基づいて、その会話によって監視対象者にストレスが溜まっていることを検知する。指示部４は、監視対象者にストレスが溜まっている場合には、監視対象者に笑顔を作らせるために設定された時間の長さでもって当該監視対象者に刺激を与える装置６を操作する。【選択図】 図１

Description

本発明は、コールセンター等のオペレータにおける客との会話に因るストレスを解消する技術に関する。

客からの電話に対応するコールセンターでは、電話を受けるオペレータは、客から、商品やサービスへの不満や苦情等のクレームを受けることが多い。このため、オペレータには多大なストレスが掛かっていることが多く、メンタルヘルスや労働力を維持する観点から、オペレータのストレスを解消する技術が望まれている。

特許文献１には、次のようなストレス解消技術が開示されている。すなわち、特許文献１の技術では、ユーザに複数のサンプル画像を見せながらユーザの脳波が測定される。そして、その脳波に基づいて、ストレスが軽減された良好な心理状態となったと判断された時に見ていたサンプル画像が、そのユーザにとってストレスを軽減できるユーザ向きの画像であると特定される。特許文献１に開示されている技術は、その特定されたサンプル画像をユーザに見せることにより、ストレスが解消されるという効果を得ることができる。

また、特許文献２には、ユーザにとってストレスが減少する音やナレーションを組み合わせた混合音楽等をユーザに提供することによってストレスを減少させる技術が開示されている。

なお、特許文献３には、人の顔の表情筋に電気的な刺激を与えることによって、喜びや悲しみ等の感情に応じた表情を作り出す技術が開示されている。特許文献４には、客とオペレータとの電話による対話の内容をモニタリングし、客の声の大きさや、客が発するクレーム用語の頻度などに基づいて、客がクレームを言っていることを検知する技術が開示されている。特許文献５には、体内に埋め込まれた電極を利用して神経や筋肉を電気的に刺激することにより、疼痛や不快感を緩和する技術が開示されている。特許文献６には、人それぞれの顔の作りや笑顔の程度が異なっていても、笑顔であることを精度良く検知する技術が開示されている。

特開２００５−２７８１３号公報 特表２００４−５３６６７６号公報 特開平８−２３７６４４号公報 特開２００８−１６７２２６号公報 特開２０１１−１６０８９３号公報 特開２０１３−０５８８２８号公報

特許文献１，２に開示されている技術は、ストレスを減少（解消）する技術であるが、これら技術をコールセンターのオペレータのストレスを軽減する手法として採用することは難しい。つまり、特許文献１に開示されている技術では、ストレスを解消する対象者（ユーザ）に画像を見せる必要がある。しかし、コールセンターのオペレータは、客との対話のために様々な情報を取得する必要があるために、オペレータが見ることが可能な画面には、各種情報が表示されており、ストレス解消のために画像を表示することが難しい。

また、特許文献２に開示されている技術は、ストレスを解消する対象者に音やナレーションを連続的に聞かせることにより、ストレスの軽減を図っている。しかし、その音やナレーションは、電話対応するコールセンターのオペレータの業務の妨げになることから、ストレスを解消するためにその音やナレーションをオペレータに聞かせることは難しい。なお、特許文献３〜６に開示されている技術に関しても、コールセンターのオペレータのストレスを軽減する技術として採用することは難しい。

本発明は上記課題を解決するために考え出された。すなわち、本発明の主な目的は、コールセンター等において、表示装置の画面を見ながら対話する動作が必要なオペレータの業務を妨げることなく、オペレータのストレスを軽減する技術を提供することにある。

上記目的を達成するために、本発明の情報処理装置は、
監視対象者が行っている会話の内容に基づいて、前記会話によって前記監視対象者にストレスが溜まっていることを検知するストレス検知部と、
前記監視対象者にストレスが溜まっている場合には、前記監視対象者に笑顔を作らせるために設定された時間の長さでもって当該監視対象者に刺激を与える刺激付与装置を操作する指示部と
を備えている。

また、本発明のストレス解消システムは、
上記本発明の情報処理装置と、
監視対象者に笑顔を作らせるために設定された時間の長さでもって当該監視対象者に刺激を与える装置と
を備えている。

さらに、本発明のストレス解消方法は、
監視対象者が行っている会話の内容に基づいて、前記会話によって前記監視対象者にストレスが溜まっていることをコンピュータが検知し、
前記監視対象者にストレスが溜まっている場合には、前記監視対象者に笑顔を作らせるために設定された時間の長さでもって当該監視対象者に刺激を与える装置をコンピュータが操作する。

本発明によれば、コールセンター等において、業務中に、表示装置の画面を見ながら対話する動作が必要なオペレータの業務を妨げることなく、オペレータのストレスを軽減できる。

本発明に係る第１実施形態の情報処理装置の構成を説明するブロック図である。 第１実施形態の情報処理装置を備えたストレス解消システムの構成を説明するブロック図である。 本発明に係る第２実施形態のストレス解消システムの構成を説明するブロック図である。 第２実施形態における情報処理装置のストレス検知およびストレス軽減に関する動作例を説明するフローチャートである。 本発明に係る第３実施形態の情報処理装置の構成を説明するブロック図である。 本発明に係る第４実施形態の情報処理装置の構成を説明するブロック図である。 第４実施形態における情報処理装置のストレス検知およびストレス軽減に関する動作例を説明するフローチャートである。

以下に、本発明に係る実施形態を図面を参照しながら説明する。

＜第１実施形態＞
図１は、本発明に係る第１実施形態の情報処理装置の構成を簡略化して表すブロック図である。この第１実施形態の情報処理装置１はコンピュータであり、例えばコールセンター等のオペレータのストレスを軽減（解消）することを目的にした機能を持っている。この情報処理装置１は、例えば、文献：広崎真弓著、“笑いと笑顔のストレス解消効果：精神生理学的検討”、お笑い学研究（９）、２００２年７月２７日、ｐ．１５８−１５９にも記載されているように、ストレスは作り笑いをも含む笑いでもって解消できることを利用して、オペレータのストレスの軽減を図る。

すなわち、この第１実施形態の情報処理装置１は、コンピュータが実行する機能部として、ストレス検知部３と、指示部４とを備えている。ストレス検知部３は、監視対象者（例えばオペレータ）が行っている会話の内容に基づいて、会話によって監視対象者にストレスが溜まっていることを検知する機能を備えている。指示部４は、監視対象者にストレスが溜まっている場合には、監視対象者に笑顔を作らせるために設定された時間の長さでもって監視対象者に刺激を与える装置６を操作する機能を備えている。

このような構成を持つ情報処理装置１は装置６と共に、図２に表されるようなストレス解消システム８を構築することができる。

この第１実施形態の情報処理装置１およびストレス解消システム８は、例えば業務による会話によって監視対象者（例えばオペレータ）にストレスが溜まっていることを検知できる。そして、情報処理装置１およびストレス解消システム８は、笑いによってストレスが軽減（解消）されるように、装置６を利用して監視対象者に笑顔を作らせることができる。そのように監視対象者に笑顔を作らせるために情報処理装置１およびストレス解消システム８が電気や視覚や触覚や聴覚等の刺激を監視対象者に与えている時間の長さは、例えば笑顔を作ることを指示するメッセージを伝えることができる短時間でよい。このため、刺激を監視対象者に与えることが業務を妨げてしまうという事態は防止される。よって、この第１実施形態の情報処理装置１およびストレス解消システム８は、コールセンター等において、業務中に、表示装置の画面を見ながら対話する動作が必要なオペレータの業務を妨げることなく、オペレータのストレスを解消できる。

＜第２実施形態＞
以下に、本発明に係る第２実施形態を説明する。

図３は、第２実施形態の情報処理装置およびそれを備えたストレス解消システムの構成を簡略化して表すブロック図である。この第２実施形態の情報処理装置１０およびストレス解消システム１１は、第１実施形態の情報処理装置１およびストレス解消システム８と同様に、主にコールセンター等のオペレータのストレス軽減（解消）を目的とした機能を備えている。

すなわち、第２実施形態のストレス解消システム１１は、情報処理装置１０と、刺激付与装置である表示装置１７と、マイク１９とを備えている。表示装置１７は、情報を表示するディスプレイを備えた装置であり、ここでは、監視対象者であるオペレータが客との電話応対中に情報を表示し、また、閲覧することが可能な装置である。マイク１９は、オペレータが客との電話応対に利用する電話のマイクとして機能している。

情報処理装置１０はＣＰＵ（Central Processing Unit）を備えたコンピュータである。この情報処理装置１０は、機能部として、不満検知部１３と、ストレス検知部１４と、指示部１５とを有している。

不満検知部１３は、マイク１９から、オペレータと客との会話の内容を取得し、この会話の内容に基づいて、客がクレーム（不満、苦情）を言っていること（会話がクレーム対応の会話であること）を検知する機能を備えている。会話内容に基づいて客がクレームを言っているか否かを判断する手法には様々な手法が提案されており、ここでは、ストレス解消システム１１が設置されるコールセンター等の電話応答内容等を考慮した適宜な手法が採用される。なお、その手法の一例を挙げると、例えば、国際公開第２０１４／０６９０７５号に開示されている手法が有る。

ストレス検知部１４は、不満検知部１３によって、オペレータが会話している相手である客がクレームを言っていることを検知した場合には、その検知結果を利用して、オペレータにストレスが溜まっているか否かを判断する機能を備えている。例えば、ストレス検知部１４は、不満検知部１３の検知結果に基づいて、客がクレームを言い続けている時間が設定時間を超えたことを検知した場合に、オペレータにストレスが溜まっていることを検知する。あるいは、ストレス検知部１４は、不満検知部１３の検知結果に基づいて、予め設定されているクレーム用語を客が発した回数あるいは頻度が閾値を超えたことを検知した場合に、オペレータにストレスが溜まっていることを検知してもよい。

指示部１５は、ストレス検知部１４によってオペレータにストレスが溜まっていることを検知した場合に、笑顔を作ることをオペレータに促すメッセージやマーク（アイコン）などを表示装置１７が表示するように表示装置１７に指示する機能を備えている。その笑顔を作ることをオペレータに促すメッセージやマーク（アイコン）は、オペレータが電話応対のために表示装置１７に表示している情報の表示の妨げにならないように表示される。また、そのメッセージやマークを表示している時間は、オペレータの業務の妨げにならない時間が設定される。なお、メッセージやマークを表示するのではなく、表示装置１７のディスプレイの背景色を変化させるという別の表示手法によって、表示装置１７がオペレータに笑顔を作ることを通知するようにしてもよい。

上記のような表示装置１７の表示（つまり、視覚刺激）によって、オペレータが笑顔を意識的に作ることにより、オペレータのストレスを軽減することができる。

第２実施形態の情報処理装置１０およびストレス解消システム１１は上記のように構成されている。次に、第２実施形態の情報処理装置１０におけるストレス検知およびストレス軽減に係る動作の一例を図４のフローチャートに基づいて説明する。

例えば、情報処理装置１０（不満検知部１３）は、例えば、オペレータと客との会話の情報をマイク１９から取得し、会話の内容がクレーム対応の会話であるか否かを判断する（ステップＳ１０１）。この判断動作により、情報処理装置１０（不満検知部１３）は、クレーム対応の会話ではないと判断した場合には、引き続き、ステップＳ１０１の動作を繰り返す。換言すれば、情報処理装置１０（不満検知部１３）は、オペレータの会話を継続的に監視する。

これに対し、情報処理装置１０（不満検知部１３）が、オペレータの会話がクレーム対応の会話であると判断した場合には、情報処理装置１０（ストレス検知部１４）は、オペレータにストレスが溜まっているか否かを判断する（ステップＳ１０２）。そして、情報処理装置１０は、オペレータにストレスが溜まっていないと判断した場合には、ステップＳ１０１以降の動作を繰り返す。また、ストレス検知部１４がオペレータにストレスが溜まっていると判断した場合には、情報処理装置１０（指示部１５）は、笑顔を作ることをオペレータに促すメッセージ等を表示することを表示装置１７に指示する（ステップＳ１０３）。

表示装置１７は、その指示を受けて、笑顔を作ることをオペレータに促すメッセージ等を画面に表示する。なお、メッセージ等の表示は、前記の如くオペレータの業務の妨げにならない短時間とすることが好ましい。ただ、このような短時間の表示が予め設定された時間間隔毎に複数回間欠的に行われてもよい。

また、上記のようなストレス検知およびストレス軽減に係る動作（ステップＳ１０１〜Ｓ１０３の動作）は、例えば、オペレータの業務中に、設定の待機時間を経過した後に、再度、繰り返し実行される。

この第２実施形態の情報処理装置１０およびストレス解消システム１１は、上記のようにオペレータの会話の内容に基づいて当該オペレータにストレスが溜まっていることを検知するので、客との会話によってオペレータにストレスが溜まっていることを検知することができる。また、この第２実施形態では、表示装置１７を利用してオペレータに視覚刺激を与えることにより笑顔を作ることを促し、この笑顔によってオペレータのストレス軽減が図られている。その視覚刺激（文字やアイコンによるメッセージ）は、オペレータに笑顔を作ることを促す簡単なものであるから、オペレータの業務を妨げずに笑顔を作ることを勧めることができる。

このように、情報処理装置１０およびストレス解消システム１１は、コールセンター等において、業務中に、オペレータの業務を妨げることなく、オペレータのストレスを軽減できる。

＜第３実施形態＞
以下に、本発明に係る第３実施形態を説明する。なお、この第３実施形態の説明において、第２実施形態の情報処理装置およびストレス解消システムを構成する構成部分と同一名称部分には同一符号を付し、その共通部分の重複説明は省略する。

この第３実施形態のストレス解消システム１１は、オペレータの顔の表情筋に電気刺激を与えることによってオペレータを笑顔にする構成を備えている。なお、この第３実施形態では、第２実施形態における、視覚刺激によりオペレータを笑顔にする構成（つまり、表示装置１７に笑顔を作ることをオペレータに促すメッセージ等を表示する構成）は省略されている。

この第３実施形態では、図５に表されるように、ストレス解消システム１１は、刺激付与装置である印加装置２１を備えている。この印加装置２１は電極２２を備えている。電極２２は、例えば、オペレータが頭部に装着する装着物であるヘッドセットに組み込まれている。印加装置２１は、電極２２を介してオペレータの顔の表情筋に電気刺激を与える機能を備え、電気刺激によりオペレータに笑顔を作ることができる。

情報処理装置１０の指示部１５は、印加装置２１に接続されている。当該指示部１５は、ストレス検知部１４がオペレータにストレスが溜まっていることを検知した場合に、印加装置２１に駆動を指示する。印加装置２１は、その指示を受けて、オペレータの顔の表情筋に電気刺激を与える。この電気刺激を与えている時間は予め適宜設定される。

この第３実施形態における情報処理装置１０およびストレス解消システム１１の上記以外の構成は第２実施形態と同様であり、ここでは、その説明は省略する。

この第３実施形態の情報処理装置１０およびストレス解消システム１１は、第１および第２の実施形態と同様に、業務中に、業務を妨げることなく、オペレータのストレスを軽減することができるという効果を得ることができる。特に、この第３実施形態では、電気刺激によりオペレータに笑顔を作るので、例えば客から罵倒されているような状況であってオペレータが自ら笑顔を作ることが難しい場合であっても、オペレータは笑顔になり、ストレス軽減を図ることができる。

＜第４実施形態＞
以下に、本発明に係る第４実施形態を説明する。なお、この第４実施形態の説明において、第２や第３の実施形態の情報処理装置およびストレス解消システムを構成する構成部分と同一名称部分には同一符号を付し、その共通部分の重複説明は省略する。

図６は、第４実施形態の情報処理装置およびストレス解消システムの構成を簡略化して表すブロック図である。この第４実施形態の情報処理装置１０およびストレス解消システム１１は、第３実施形態の構成に加えて、刺激調整部２４と監視装置２５を有している。

監視装置２５は、オペレータ（監視対象者）の顔の表情筋の動き度合いを監視する装置であり、例えば、オペレータの顔を撮影できるように設置されたビデオカメラにより構成される。

刺激調整部２４は、情報処理装置１０の機能部の一つである。刺激調整部２４は、監視装置２５から監視情報であるカメラの撮影画像を取得し、この取得した撮影画像を画像処理することにより、印加装置２１の電気刺激によるオペレータの表情筋の動き度合い（換言すれば、笑顔の度合い）を検知する機能を備えている。笑顔の度合いを検知する手法には様々な手法が考えられるが、例えば、特許第５３８６８８０号公報に開示されている技術が適用される。

さらに、刺激調整部２４は、その検知した表情筋の動き度合い（笑顔の度合い）が予め設定された状態から許容範囲を越えてずれている場合には、表情筋の動き度合いが予め設定された状態になるように印加装置２１による電気刺激の強さを指示部１５を介して調整する。

この第４実施形態の情報処理装置１０およびストレス解消システム１１は上記のように構成されている。次に、情報処理装置１０におけるストレス検知およびストレス軽減に係る動作の一例を図７のフローチャートに基づいて説明する。

例えば、図７におけるステップＳ２０１，Ｓ２０２の動作は、図４におけるステップＳ１０１，１０２の動作と同様であり、これら動作により、情報処理装置１０が、監視対象者である業務中のオペレータにストレスが溜まっていることを検知したとする。この場合には、情報処理装置１０（指示部１５）が印加装置２１を操作（制御）することにより、オペレータの顔の表情筋に電気刺激を与える（ステップＳ２０３）。そして、情報処理装置１０（刺激調整部２４）は、電気刺激が与えられている状態でのオペレータの顔を撮影した画像を監視装置２５から取得し、この取得した情報に基づいてオペレータの表情筋の動き度合い（笑顔の度合い）を検知する（ステップＳ２０４）。さらに、情報処理装置１０（刺激調整部２４）は、検知した笑顔の度合いに基づいて電気刺激の強さ調整が必要であるか否かを判断する（ステップＳ２０５）。この判断により、情報処理装置１０（刺激調整部２４）は、電気刺激の強さを調整する必要があると判断した場合には、オペレータの笑顔の度合いが、設定された度合いとなるように電気刺激の強さを調整する（ステップＳ２０６）。

このようにして電気刺激を与えている時間が予め設定された時間を経過したときに電気刺激を与えることが停止される。なお、このような電気刺激を与えることは、例えば、予め設定された時間間隔でもって複数回、間欠的に行われてもよい。また、上記のようなストレス検知およびストレス軽減に係る動作は、例えば、オペレータの業務中に、設定の待機時間を経過した後に、再度、繰り返し実行される。

この第４実施形態の情報処理装置１０およびストレス解消システム１１は、第３実施形態と同様の構成を備えているので、第２や第３の実施形態と同様に、業務中に、オペレータの業務を妨げることなく、オペレータのストレスを軽減できる。

この第４実施形態では、情報処理装置１０は、さらに、電気刺激の強さを調整する機能を備えている。これにより、情報処理装置１０は、電気刺激に対する個人差や、電極２２の配置位置の違いや、電極２２と身体との接触具合の違いがあっても、電気刺激による笑顔の度合いが同様にストレス軽減に繋がる笑顔となるように電気刺激の度合いを調整できる。

＜その他の実施形態＞
なお、この発明は第１〜第４の実施形態に限定されず、様々な実施の形態を採り得る。例えば、第２実施形態のストレス解消システム１１は、視覚刺激により笑顔を作り出す構成を備え、第３実施形態のストレス解消システム１１は、電気刺激により笑顔を作り出す構成を備えている。これに対して、例えば、ストレス解消システム１１は、触覚刺激によりオペレータに笑顔を作らせてもよい。例えば、オペレータが装着可能なヘッドセットやリストバンドに、触覚刺激をオペレータに与える装置（例えば振動装置）が組み込まれる。そして、情報処理装置１０のストレス検知部１４がオペレータにストレスが溜まっていることを検知した場合には、指示部１５は、触覚刺激を与える装置が駆動するように当該装置に指示する。これによりオペレータには触覚刺激が与えられる。オペレータには、そのような触覚刺激が与えられた場合には、笑顔を作ることが予め指示されており、その触覚刺激（振動）によってオペレータに笑顔を作ることを促すことができる。このような構成も、オペレータに笑顔を作り出すことができるので、オペレータのストレスを軽減することができる。

あるいは、情報処理装置１０は、聴覚刺激をオペレータに与える構成を備えていてもよい。この場合には、指示部１５は、情報処理装置１０のストレス検知部１４がオペレータにストレスが溜まっていることを検知した場合に、例えば、オペレータのヘッドセットのスピーカの制御装置に、笑顔を作ることを促す音や音声を発するように指示する。この場合には、オペレータの会話相手である客にその音や音声が聞こえないように音量や発音時間を設定する。このような構成も、上記同様にオペレータのストレスを軽減することができる。

また、第１〜第４の各実施形態における情報処理装置１，１０は、オペレータのストレス解消を目的とした専用の装置であってもよいし、例えば、オペレータが業務に使用しているコンピュータ装置に組み込まれていてもよい。さらに、第１〜第４の実施形態における情報処理装置１，１０は、オペレータと一対一に対応していてもよいし、例えば、複数のオペレータについてのストレス検知とストレス軽減を行ってもよい。

さらに、第２〜第４の実施形態における情報処理装置１０は、視覚刺激あるいは電気刺激をオペレータに与えてオペレータに笑顔を作らせる構成である。これに対し、例えば、情報処理装置１０は、視覚刺激と電気刺激と触覚刺激と聴覚刺激等の複数を組み合わせてオペレータを刺激することにより、オペレータに笑顔を作らせてもよい。

１，１０ 情報処理装置
３，１４ ストレス検知部
４，１５ 指示部
８，１１ ストレス解消システム
２４ 刺激調整部

Claims (7)

1. 監視対象者が行っている会話の内容に基づいて、前記会話によって前記監視対象者にストレスが溜まっていることを検知するストレス検知部と、
   前記監視対象者にストレスが溜まっている場合には、前記監視対象者に笑顔を作らせるために設定された時間の長さでもって当該監視対象者に刺激を与える刺激付与装置を操作する指示部と
   を備えている情報処理装置。
2. 前記刺激付与装置は、情報を表示することによって前記監視対象者に視覚刺激を与える表示装置であり、
   前記指示部は、笑顔を作ることを促す情報を表示することを前記表示装置に指示する請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記刺激付与装置は、前記監視対象者の顔の表情筋に電気刺激を与える印加装置であり、
   前記指示部は、前記印加装置を操作することにより、前記監視対象者の表情を笑顔にする請求項１に記載の情報処理装置。
4. 前記監視対象者の表情を監視する監視装置から監視情報を取得し、取得した監視情報に基づいて前記印加装置による前記監視対象者の前記表情筋の動き度合いを検知し、この検知結果に基づき前記印加装置による電気刺激の強さを調整する刺激調整部をさらに備えている請求項３に記載の情報処理装置。
5. 請求項１乃至請求項４の何れか一つに記載の情報処理装置と、
   監視対象者に笑顔を作らせるために設定された時間の長さでもって当該監視対象者に刺激を与える装置と
   を備えているストレス解消システム。
6. 前記刺激付与装置は、前記監視対象者の顔の表情筋に電気刺激を与える印加装置であり、当該刺激付与装置に付属する電極は、前記監視対象者が頭部に装着する装着物に搭載されている請求項５に記載のストレス解消システム。
7. 監視対象者が行っている会話の内容に基づいて、前記会話によって前記監視対象者にストレスが溜まっていることをコンピュータが検知し、
   前記監視対象者にストレスが溜まっている場合には、前記監視対象者に笑顔を作らせるために設定された時間の長さでもって当該監視対象者に刺激を与える装置をコンピュータが操作するストレス解消方法。

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