JP2016153935A - 接客サポート方法 - Google Patents

Abstract

【課題】支援を必要とする顧客が来店したことを店員に通知し、また、支援を必要とする顧客が来店したときに、店員に対して来店者に合わせた接客方法の提示や、店員の業務内容に応じた通知先の設定を行うことで、適切な接客や買い物しやすい環境を提供できるようサポートするシステムを提供する。
【解決手段】店内に設けたセンサーを用いて入店者の移動状況を検知し、検知された移動状況と所定の条件との一致度合いに基づいて入店者が要支援者であるか否かを特定し、要支援者であると特定された場合は優先度を定めて店員への通知を行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、コンビニエンスストアや総合スーパー等の店舗において、支援を必要とする顧客の来店を店舗側に通知し、接客向上をサポートするシステムに関するものである。

コンビニエンスストアや総合スーパー等の店舗経営者は、社会の高齢化や女性の社会進出に伴い、高齢者、子育て世代の女性を新たなターゲットとした客層拡大を狙っている。

高齢者、特に車椅子利用の顧客は、店までの距離、商品棚の高さ・通路の狭さ・段差など店内の物理的障害による買い物のし難さに加えて、車椅子でお店に入って大丈夫か（迷惑をかけないかしら）と心理的不安がある。また、ベビーカー利用の顧客についても、店までの距離、通路の狭さ・段差など店内の物理的障害や、こどものおむつ交換・授乳スペースが快適に使えるかといった不安を有している。

コンビニエンスストアや総合スーパー等の店舗経営者は、
（１）店員は、レジ、接客、商品陳列、発注、検品、清掃、等、様々な業務を抱えている為、支援を必要とする顧客が入店したとき、気がつかずに直ぐに対応できない、また、複数の要支援者が居る場合に、どの顧客に対して優先的に支援をすればよいか分からない。さらに、接客以外の業務が忙しいときに、どの店員に接客対応させればよいか判断できない。
（２）支援を必要とする顧客への接客のノウハウ（支援方法）がない。具体的には、どのように対応すれば、買い物に不便／不安を感じている顧客が買い物しやすく／来店しやすくなるかが分からない。或いは、高齢者をターゲットとした客層拡大、リピート率向上に向けた適切なサービス提供方法が分からない。

などの要支援者に対する接客上の問題を抱えているため、支援を必要とする人に対して、適切な接客支援を提供し買い物しやすい環境を提供することができない。その結果、新たなターゲット層である高齢者や子育て世代の（特に車椅子やベビーカー利用などの要支援者）顧客が来店しない／顧客が離れるといった課題を有している。

店舗における顧客の来店通知に関する従来技術として、特許文献１は、店舗の出入口に人体検知装置を設け、入店検知を店員が携帯する受信機に通知する技術を開示している。

特開２００１−２２２７８０

しかしながら、上記従来の技術は、支援の必要性に関わらず顧客の来店を店員に通知するものであって、支援を必要とする顧客が来店したことを店員に通知することができない。また、支援を必要とする顧客が来店したときに、店員に対して来店者に合わせた接客方法の提示や、店員の業務内容に応じた通知先の設定を行うことができない。

その結果、店舗の経営者員は、支援を必要とする顧客に対して適切な接客や買い物しやすい環境を提供できない。という課題を有していた。

本発明は、前記従来の課題を解決するもので、店舗経営者や店員が、支援を必要とする顧客の入店時に、接客の必要性／優先度、接客方法を判断でき、支援を必要とする顧客に対して適切な接客を提供できるようサポートするシステムの提供を目的とする。

前記従来の課題を解決するために、本発明の要支援者接客サポートシステムは、
入店者への接客をサポートする接客サポート方法であって、店内に設けたセンサーを用いて入店者の移動状況を検知し、前記検知された移動状況と所定の条件との一致度合いに基づいて前記入店者が要支援者であるか否かを特定し、前記入店者が要支援者であると特定された場合は要支援者の優先度を定めて通知を行うとしたものである。

これにより、店舗経営者や店員が、支援を必要とする顧客の入店時に、接客の必要性／優先度、接客方法を判断でき、支援を必要とする顧客に対して適切な接客を提供できるようサポートするシステムを提供することができる。

本発明の要支援者接客サポートシステムは、前記従来の課題を解決するもので、店舗経営者や店員が、支援を必要とする顧客の入店時に、接客の必要性／優先度、接客方法を判断でき、支援を必要とする顧客に対して適切な接客を提供できるようサポートするシステムを提供することができる。

実施の形態１における入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムの構成の一例を示す図 実施の形態２における入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムの構成の一例を示す図 実施の形態３における入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムの構成の一例を示す図 実施の形態１における入店者の移動状況を検知し、所定の条件に基づき接客の必要性や優先度を判断し、店員に通知する処理の一例を示すフローチャート 実施の形態１における入店者の移動状況を検知する処理の一例を示すフローチャート 実施の形態２における地域ごと店舗ごとの要支援者の数、及び移動状況別の要支援者の数を記録し、接客要員の配置や店舗レイアウトの改善を提案する処理の一例を示すフローチャート 実施の形態３における１また複数のエレベータを有する店舗において、入店者が要支援者であると判断したときに、要支援者が買い物をしやすいように店舗設備の設定を行う処理の一例を示すフローチャート

第１の発明は、店内に設けたセンサーを用いて入店者の移動状況を検知し、前記検知された移動状況と所定の条件との一致度合いに基づいて前記入店者が要支援者であるか否かを特定し、前記入店者が要支援者であると特定された場合は要支援者の優先度を定めて通知を行う要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムである。これによって、店舗経営者や店員が、支援を必要とする顧客の入店時に、接客の必要性／優先度、接客方法を判断でき、支援を必要とする顧客に対して適切な接客を提供することができる。

第２の発明は、第１の発明においてさらに、複数地域の複数店舗における要支援者の数、及び移動状況別の要支援者の数を記録、分析し、店舗経営者に接客要員の配置や店舗レ
イアウトの改善を提案する要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムである。これによって、店舗経営者は、支援を必要とする顧客に対して買い物しやすい環境を提供することができる。

第３の発明は、第１の発明または第２の発明においてさらに、要支援者が買い物しやすいようにエレベータなどの店舗設備を優先的に使用できるよう設定する要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムである。これによって、支援を必要とする顧客に対して買い物しやすい環境を提供することができる。

以下、本発明の実施の形態について、図面を参照しながら説明する。なお、説明に使用する図面は、本発明が採用しうる技術的特徴を説明するために用いられるものであり、記載されている装置の構成、及び処理等は、単なる一例を示したにすぎない。したがって、限定することを意図する記載が特段ない限り、装置の構成及び処理は、記載された内容に限定されるものではなく、この実施の形態によって本発明が限定されるものではない。

（実施の形態１）
図１は、本発明の実施の形態における入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムの構成の一例を示す図を示すものである。

図１において、本実施の形態の要支援者接客サポートシステムは、センサー１０００１、同伴者検知部１０００２、移動状況検知部１０００３、要支援判定部１０００４、優先度設定部１０００５、処理決定部１０００６、通知部１０００７から構成される。

センサー１０００１は、入店者の移動状況および同伴者を検知するために店内または店舗入り口付近に設置される。

センサーの種類は、例えば、圧力センサー、温度センサー、赤外線センサー、重量センサー、カメラなどである。

移動状況の検知方法は、後述の移動状況検知部１０００３の説明にて記述する。同伴者の検知方法は、後述の同伴者検知部１０００２の説明にて記述する。

なお、センサーの種類は入店者の移動状況および同伴者を検知する際に必要なデータを取得するセンサーであれば他のセンサーであっても本発明は実施可能である。

同伴者検知部１０００２は、センサー１０００１を用いて入店者のための同伴者がいるか否かを検知する。同伴者検知部１０００２は、例えば以下の方法で、入店者のための同伴者の有無を検知する。同伴者検知部１０００２は、第一の入店者のある一定の距離以内に、移動方向が同じである第二の入店者を検出した場合、または第一の入店者のある一定の距離内に、移動方向が同じ且つ速度が近い第二の入店者を検出した場合に同伴者がいるとみなす。

以下に、車椅子に乗った状態での入店者に同伴者がいるか否かの判定方法の一例を説明する。

同伴者検知部１０００２は、移動状況検知部１０００３が入店者の移動状況が車椅子であると判断した場合に、移動状況検知部１０００３が、その車椅子での入店者のある一定の距離以内に同方向に進む通常歩行での入店者を検出した場合には同伴者がいると判断し、検出しない場合には同伴者がいないと判断する。ここで、ある一定の距離は、車椅子の移動跡の一番後ろの位置と通常歩行者の移動跡の一番前の位置との距離であり、例えば２
０ｃｍに設定する。この一定の距離は、通常歩行での入店者が車椅子を押す際に腕を伸ばした長さに相当し、通常歩行での入店者が車椅子を押していると判断できる距離であれば他の値であっても本発明は実施可能である。

ここでは、移動状況が車椅子での入店者のための同伴者検出について述べたが、車椅子に限定せず、移動状況がベビーカーでの入店者や杖をついての入店者等であっても、本発明は実施可能である。

移動状況検知部１０００３は、センサー１０００１を用いて入店者の移動状況を検知する。ここで、入店者の移動状況とは、入店者がどのような移動状況で入店しているかの状況であり、例えば、車椅子に乗った状態での入店、ベビーカーに子供を乗せての入店、杖をついての入店、台車を押しての入店、通常歩行による入店、などである。但し、これらの移動状況に限らず、要支援者か否かを判断できる移動状況であれば本発明は実施可能である。

移動状況検知部１０００３は、例えば以下の方法で、入店者の移動状況を検知する。以下に、車椅子に乗った状態での入店、ベビーカーに子供を乗せての入店、台車を押しての入店、通常歩行での入店の検知方法の一例を説明する。

移動状況検知部１０００３は、センサー１０００１として、店内または店舗入り口付近の床に入店者の移動跡を検出できるよう設置した圧力センサーと、店内または店舗入り口付近に入店者の温度を検出できるよう設置した温度センサーを利用する。移動状況検知部１０００３は、圧力センサーの検出データを用いて、入店者の移動跡が足跡の場合には移動状況を通常歩行であると判断し、一定幅の軌跡である場合には移動状況を車輪であると判断する。

そして、圧力センサーの検出データにより移動状況が車輪であると判断した場合には、温度センサーの検出データを用いて、入店者の温度がある一定の閾値と同じまたは高い場合には移動状況を車椅子またはベビーカーであると判断し、低い場合には台車であると判断する。ここで一定の閾値は、例えば３５度に設定する。この閾値は人か物かを区別できる温度であれば他の値であっても本発明は実施可能である。

そして、温度センサーの検出データにより移動状況が車椅子またはベビーカーであると判断した場合には、圧力センサーの出力データを用いて、入店者の車輪の移動跡の幅がある一定の値と同じまた大きいときに車椅子であると判断し、ある一定の値より小さいときにはベビーカーであると判断する。ここで、ある一定の値は、例えば５５ｃｍに設定する。この一定の値は、標準的な車椅子の車輪幅（５５ｃｍ以上〜７０ｃｍ未満）と標準的なベビーカーの車輪幅（４０ｃｍ以上５５ｃｍ未満）とを区別できる値でれば本発明は実施可能である。

ここでさらに移動状況検知部１０００３は、車椅子とベビーカーとの識別精度を上げるために、入店者の車輪の移動幅がある一定の付近の値、例えばある一定の値に対して±１０ｃｍの値の場合には、センサー１０００１として、店内または店舗入り口付近の床に入店者の重量を検出できるよう設置した重量センサーまたは圧力センサーにて、入店者の重量を検出し、重量がある一定の値以上の場合に車椅子であると判断し、ある一定の値未満の場合にベビーカーであると判断することができる。ここである一定の値は、例えば２５ｋｇに設定する。この一定の値は車椅子での入店とベビーカーでの入店を区別できる値であれば本発明は実施可能である。

また、移動状況検知部１０００３は、温度センサーの検出データにより移動状況が車椅
子またはベビーカーであると判断した場合に、入店者の車輪の移動跡の幅の値に関わらず、センサー１０００１として、店内または店舗入り口付近の床に入店者の重量を検出できるよう設置した重量センサーまたは圧力センサーにて、入店者の重量を検出し、入店者の重量がある一定の値未満のときにベビーカーであると判断するとしても良い。ここである一定の値は、上記同様、例えば２５ｋｇに設定する。この一定の値は車椅子での入店とベビーカーでの入店を区別できる値であれば本発明は実施可能である。

また、移動状況検知部１０００３は、圧力センサーの検出データを用いて、入店者の移動跡が足跡の場合には移動状況を通常歩行であると判断したときに、さらに詳細な、歩行情報を用いて、詳細な移動状況を判断するとしてもよい。例えば、圧力センサーの検出データを用いて、足跡近くにある杖跡、歩行の速度、歩幅、単位時間あたりの歩数、左右の足の圧力差などの情報を検出する。そして、歩行者の足跡の一定の距離以内に杖跡がある場合には、杖をついての入店者であると判断する。また、歩幅を単位時間あたりの歩数で割った値である歩行比がある一定の値より小さい場合や、左右の足の圧力差が一定値より大きい場合に、歩行が困難な入店者であると判断する。などとしても良い。

要支援判定部１０００４は、移動状況検知部１０００３に検知された移動状況と所定の条件との一致度合いに基づいて前記入店者が要支援者であるか否かを特定する。要支援判定部１０００４は、所定の条件として、入店者がある特定の移動状況の場合に、要支援者であると判断する。例えば、要支援判定部１０００４は、移動状況検知部１０００３が入店者の移動状況が車椅子またはベビーカーであると検知したときに要支援者であると判断する。

但し、これに限らず、要支援者か否かを判断できる他の移動状況に基づく判断を行うこととしても本発明は実施可能である。例えば、移動状況検知部１０００３が杖をついての入店者を検知した場合に、要支援者であると判断してもよい。

また、要支援判定部１０００４は、所定の条件として、店舗従業員の業務負荷に基づき、要支援者であると判断する移動状況を設定することができる。例えば、店舗従業員の業務負荷が一定の値以上の場合には、移動状況が車椅子の場合に要支援者であると判断し、店舗従業員の業務負荷が一定の値未満の場合には、移動状況が車椅子およびベビーカーに要支援者であると判断すると設定することができる。

優先度設定部１０００５は、要支援判定部１０００４が、複数の入店者が要支援者であると判定した場合に要支援者の優先度を定める。優先度設定部１０００５が要支援者に対して付与する優先度は、例えば以下（１）〜（４）の条件に基づき設定される。
（１）優先度設定部１０００５が要支援者に対して付与する優先度は、同伴者検知部１０００２が検知した同伴者有無に基づき、要支援者のみの場合と比べて、要支援者のための同伴者が検知できた場合の方が低く設定される。
（２）優先度設定部１０００５が要支援者に対して付与される優先度は、同伴者検知部１０００２が検知した同伴者有無に基づき、要支援者の移動状況が車椅子である場合には、要支援者のみの場合と比べて、要支援者のための同伴者が検知できた場合の方が低く設定される。
（３）優先度設定部１０００５が要支援者に対して付与される優先度は、前記入店者の移動状況が車椅子である場合と比べて、前記入店者の移動状況がベビーカーである場合の方が低く設定される。
（４）複数の店舗入り口において、複数の入店者が要支援者であると特定された場合に、優先度設定部１０００５が要支援者に対して付与される優先度は、店舗入り口が手動ドアである場合と比べて、前記店舗入り口が自動ドアである場合の方が低く設定される。

なお、優先度を設定する条件は、より支援を必要とされる入店者の優先度が高く設定する条件でればよく、これらに限定しない。

処理決定部１０００６は、要支援判定部１０００４が判定した要支援判定、および優先度設定部１０００５が設定した優先度に基づき、店員へ入店者が要支援者であることを通知するか否かの決定を行う。

具体的には、処理決定部１０００６は、入店者が要支援者であると特定された場合は通知を行い、入店者が要支援者であると特定されなければ通知を行わないと決定する。また、処理決定部１０００６は、入店者が要支援者であると特定された場合であっても、優先度設定部１０００５が設定した優先度が、所定値よりも低い場合には通知を行わないと決定することができる。

ここで所定値は、例えば、１または複数の要支援者と、接客可能な１または複数の店舗従業員がいる場合において、要支援者の数Ｎが店舗従業員の数Ｍより多い場合に比較される値であって、要支援者に設定されるＭ番目に高い優先度の値である。例えば具体的には、要支援者の数が５人、接客可能な店舗従業員が２人の場合には、優先度が２番目に高い優先度の値が所定値となり、優先度がこの所定値より低い要支援者については通知を行わない。

また、処理決定部１０００６は、店舗従業員の業務負荷に基づき、通知するか否かの決定を行うことができる。さらに、店舗従業員が複数いる場合には、業務負荷の低いまたは移動状況に合わせて経験値の高い店舗従業員に通知するどの店員に通知するかの通知先を決定することができる。

さらに、処理決定部１０００６は、入店者が要支援者であることを通知された店舗従業員や、入店者が要支援者であることを通知され入店者に対して接客を行った店舗従業員を記録する。ここで記録データは、接客を行った店舗従業員と、入店者の移動状況、接客内容とを組にして記録することができる。

そして、記録したデータに基づき店舗従業員の経験値データを更新し、次に入店者が要支援者であることを通知する際に、どの店舗従業員に通知するかの通知先を決定する際の決定に利用することができる。また、記録したデータを店舗従業員の業務成果報告として活用し店舗従業員のモチベーション向上につなげるなどの活用をしてもよい。これにより店舗従業員の要支援者に対する接客経験や能力を向上し、よりよい接客を提供することができる。

また、処理決定部１０００６は、入店者が要支援者であると特定され通知を行うと決定した場合には、店員への通知内容の決定を行なうことができる。具体的には例えば、以下（１）〜（３）の通知内容を決定することができる。
（１）処理決定部１０００６は店員に要支援者の入店が分かるように通知するよう通知内容を決定する。例えば、店員が利用する情報端末の画面表示や音声で要支援者の入店を通知するよう決定する。
（２）処理決定部１０００６は、優先度設定部１０００５が定めた優先度に基づき、店員に優先度の高さが判別できるように通知するよう通知内容を決定する。
（３）処理決定部１０００６は、入店者への声掛け、店内の移動や買い物支援、宅配サービス提案など、入店者の移動状況に合わせた接客方法を設定し店員に接客の方法を提示して通知するよう通知内容を決定する。

なお、通知内容は、店員に対して、要支援者の入店を知らせ、店員が接客の必要性、優
先度や接客方法が分かる内容であれば、他の通知内容あってもよい。

通知部１０００７は、処理決定部１０００６が決定した通知要否、及び、通知内容に従い、店員に要支援者が入店したことの通知を行う。

ここで、通知部１０００７による店員への通知は、具体的には例えば、以下の（１）〜（３）にて実施することができる。
（１）店員が携帯する情報端末、例えばタブレットやスマートフォンなど、の画面表示や音声出力、バイブレーションなどにより通知する。
（２）店員が共有する情報端末、例えば レジのＰＯＳ端末など、の画面表示や音声出力などにより通知する。
（３）店内に設置したＬＥＤなどのランプ点灯、スピーカーからの音声出力などにより通知する。

なお、通知部１０００７による店員への通知方法は、店員に対して、処理決定部が決定した通知内容が所定の店員に認識される方法であれば、他の通知方法であってもよい。

以上の構成を用いて、本実施の形態の入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムは、入店者の移動状況を検知し、所定の条件に基づき接客の必要性や優先度を判断し、店員に通知する。

図４は、実施の形態１の入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムにおいて、入店者の移動状況を検知し、所定の条件に基づき接客の必要性や優先度を判断し、店員に通知する処理の一例を示すフローチャートである。

移動状況検知部１０００３は、センサー１０００１を用いて入店者の移動状況を検知する（Ｓ４０００１）。そして、要支援判定部１０００４は、移動状況検知部１０００３が入店者の移動状況が車椅子またはベビーカーであると検知したときに要支援者であると判断する（Ｓ４０００２）。

処理決定部１０００６は、要支援判定部１０００４が判定した要支援判定、および優先度設定部１０００５が設定した優先度に基づき、店員へ入店者が要支援者であることを通知するか否かの決定を行う。

処理決定部１０００６は、要支援判定部１０００４が、入店者が要支援者でないと特定した場合（Ｓ４０００３）には、店員への通知を行わず処理を終了する。

処理決定部１０００６は、要支援判定部１０００４が、入店者が要支援者であると特定した場合（Ｓ４０００３）には、複数の入店者が要支援者の場合には、優先度設定部１０００５に優先度の設定処理を依頼し次の処理に進む。

優先度設定部１０００５は、要支援判定部１０００４が、複数の入店者が要支援者であると判定した場合に、要支援者の優先度を定める（Ｓ４０００４）。

そして、処理決定部１０００６は、優先度設定部１０００５が各々の要支援者に設定した優先度と所定値との比較を行う（Ｓ４０００５）。要支援者に設定した優先度が所定値と同じまたは高い場合には、店員への通知を行い（Ｓ４０００６）処理を終了する。要支援者に設定した優先度が所定値より低い場合には店員への通知を行わず処理を終了する（Ｓ４０００７）。

なお、上記図４に示したフローチャートの処理は一例であって、処理の詳細及びバリエーションは、本実施の形態における要支援者接客サポートシステムの構成の説明にて記述したとおりである。

図５は、実施の形態１の入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムにおいて、入店者の移動状況を検知する処理の一例を示すフローチャートである。

移動状況検知部１０００３は、圧力センサーの検出データを用いて（Ｓ５０００１）、入店者の移動跡が足跡であるか一定の軌跡であるかを判定する（Ｓ５０００２）。移動跡が足跡の場合には移動状況を通常歩行であると判断し（Ｓ５００１０）処理を終了する。一方、移動跡が一定幅の軌跡である場合には移動状況を車輪であると判断し（Ｓ５０００３）、次の処理に進む。

移動状況検知部１０００３は、温度センサーの検出データを用いて（Ｓ５０００４）、入店者の温度がある一定の閾値同じまたは高いか、低いかを判定する（Ｓ５０００５）。温度がある一定の閾値より低い場合には台車であると判断し（Ｓ５００１１）処理を終了する。一方、同じまたは高い場合には移動状況を車椅子またはベビーカーであると判断し（Ｓ５０００６）次の処理に進む。

移動状況検知部１０００３は、圧力センサーの出力データを用いて（Ｓ５０００７）、入店者の車輪の移動跡の幅がある一定の値と同じまた大きいか、小さいかを判定する（Ｓ５０００８）。入店者の車輪の移動跡の幅がある一定の値と同じまた大きいときに車椅子であると判断し（Ｓ５０００９）処理を終了する。一方、ある一定の値より小さいときにはベビーカーであると判断し（Ｓ５００１２）処理を終了する。

なお、上記図５に示したフローチャートの処理は一例であって、処理の詳細及びバリエーションは、本実施の形態における要支援者接客サポートシステムの構成の説明にて記述したとおりである。

なお、本実施の形態で説明した要支援者接客サポートシステムはネットワークで接続した集中管理装置やサーバ装置を用いて構成しても良く、例えば、同伴者検知部、移動状況検知部、要支援判定部、優先度設定部、処理決定部の幾つかをサーバ装置で行ってもよい。また、通知部を店員や顧客が持つ携帯端末装置で実現してもよい。

また、本実施の形態で説明した要支援者接客サポートシステムの構成の幾つかを複数同時に動作してもよい。例えば、複数の店舗入り口がある店舗においては、各入り口のセンサーを複数同時に動作させ、移動状況検知部、同伴者検知部が各センサーの検出データを用いて各入り口における移動状況および同伴者を判定するとしても本発明は実施可能である。 なお、車椅子は電動を含めてシニアカーなどでもよい。

以上、本実施の形態により、入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムは、店舗経営者や店員が、支援を必要とする顧客の入店時に、接客の必要性／優先度、接客方法を判断でき、支援を必要とする顧客に対して適切な接客を提供することができる。

（実施の形態２）
図２は、第２の本発明の実施の形態における入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムの構成の一例を示す図を示すもので
ある。図２において、図１と同じ番号の要素は図１と同じであるため、同符号を付し、説明は省略する。

本実施の形態の入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムは、センサー１０００１、同伴者検知部１０００２、移動状況検知部１０００３、要支援判定部１０００４、優先度設定部１０００５、処理決定部１０００６、通知部１０００７、データ記憶分析部２０００８から構成される。

データ記憶分析部２０００８は、複数地域の複数店舗において、要支援判定部１０００４が、入店者が要支援者であると判断したときに、地域ごと店舗ごとの要支援者の数、及び移動状況別の要支援者の数を記録する。さらに、記録した情報を分析し、接客要員の配置や店舗レイアウトの改善を提案する。

具体的には例えば、
（１）店舗ごとに要支援者の数を記録し、要支援者の数の多い店舗には処方箋メール受付サービスなど遠方への買い物が困難な顧客を支援するサービスの導入提案や、要支援者の来店が特に多い時間帯に接客要員を多く配置するよう提案を行う。
（２）店舗ごとにベビーカーで来店の要支援者の数を記録し、ベビーカーでの来店の多い店舗には、オムツやイオン水など、赤ちゃん用品の商品導入を提案する。
（３）地域ごとに要支援者の数を記録し、要支援者の多い地域には調剤薬局複合店舗の出店など、これまで遠方への買い物で不便を感じていた顧客に利用いただける店舗の出店を提案する。
（４）地域ごとに、車椅子で来店の要支援者の数を記録し、車椅子での来店の多い地域には通路が広く商品に手が届きやすい店舗など、車椅子の顧客が買い物しやすい店舗の出店を提案する。

など、店舗経営者に対して記録した情報分析に基づく提案を行う。これにより店舗経営者は、支援を必要とする顧客が買い物しやすい環境を構築でき、来店機会を増やす効果を得られる。

図６は、実施の形態２の入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムにおいて、地域ごと店舗ごとの要支援者の数、及び移動状況別の要支援者の数を記録し、接客要員の配置や店舗レイアウトの改善を提案する処理の一例を示すフローチャートである。

複数地域の複数の店舗において、移動状況検知部１０００３は、センサー１０００１を用いて入店者の移動状況を検知する（Ｓ６０００１）。そして、要支援判定部１０００４は、移動状況検知部１０００３が入店者の移動状況が車椅子またはベビーカーであると検知したときに要支援者であると判断する（Ｓ６０００２）。

データ記憶分析部２０００８は、要支援判定部１０００４が、入店者が要支援者でないと特定した場合（Ｓ６０００３）には、要支援者の数を記録せず（Ｓ６０００６）処理を終了する。

データ記憶分析部２０００８は、要支援判定部１０００４が、入店者が要支援者であると特定した場合（Ｓ６０００３）には、地域ごと店舗ごとに、要支援者の数、及び移動状況別の要支援者の数を記録する（Ｓ６０００４）。

そして、データ記憶分析部２０００８は、地域ごと店舗ごとに記録された要支援者の数、及び移動状況別の要支援者の数に基づき、接客要員の配置や店舗レイアウトの改善を提
案し（Ｓ６０００５）処理を終了する。

なお、上記図６に示したフローチャートの処理は一例であって、処理の詳細及びバリエーションは、本実施の形態における要支援者接客サポートシステムの構成の説明にて記述したとおりである。

なお、本実施の形態で説明した要支援者接客サポートシステムはネットワークで接続した集中管理装置やサーバ装置を用いて構成しても良く、例えば、同伴者検知部、移動状況検知部、要支援判定部、優先度設定部、処理決定部、データ記憶分析部の幾つかをサーバ装置で行ってもよい。また、通知部を店員や顧客が持つ携帯端末装置で実現してもよい。

また、本実施の形態で説明した要支援者接客サポートシステムの構成の幾つかを複数同時に動作してもよい。例えば、複数の店舗入り口がある店舗においては、各入り口のセンサーを複数同時に動作させ、移動状況検知部、同伴者検知部が各センサーの検出データを用いて各入り口における移動状況および同伴者を判定するとしても本発明は実施可能である。

以上、本実施の形態により、入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムは、複数地域の複数店舗における要支援者の数、及び移動状況別の要支援者の数を記録、分析することで、店舗経営者に接客要員の配置や店舗レイアウトの改善を提案する等、支援を必要とする顧客に対して買い物しやすい環境を提供することができる。

（実施の形態３）
図３は、第３の本発明の実施の形態における入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムの構成の一例を示す図を示すものである。図３において、図１と同じ番号の要素は図１と同じであるため、同符号を付し、説明は省略する。

本実施の形態の入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムは、センサー１０００１、同伴者検知部１０００２、移動状況検知部１０００３、要支援判定部１０００４、優先度設定部１０００５、処理決定部３０００６、通知部１０００７、店舗設備設定部３０００９から構成される。

本実施の形態の処理決定部３０００６は、実施の形態１にて記述した処理決定部１０００６の処理に加えて、さらに、１また複数のエレベータを有する店舗において、要支援判定部１０００４が入店者を要支援者であると判断したときに、店舗設備設定部３０００９に対して、店舗設備の設定を指示する。

店舗設備設定部３０００９は、１また複数のエレベータを有する店舗において、要支援判定部１０００４が入店者を要支援者であると判断したときに、処理決定部３０００６の指示を受けて、要支援者が買い物をしやすいように店舗設備の設定を行う。店舗設備の設定として具体的には、店舗設備設定部３０００９は、要支援者を検知した店舗入り口にもっとも近いエレベータを要支援者が優先的に使えるよう設定する。

店舗設備設定部３０００９は、エレベータを要支援者が優先的に使えるよう設定する方法の１つとして、要支援者を検知した店舗入り口がある階にエレベータを優先的に停止させるなどの方法をとることができる。より具体的には例えば以下の方法をとることができる。全ての階において停止ボタンが押されていないエレベータがある場合には、要支援者を検知した店舗入り口がある階に、そのエレベータを検知後一定時間（例えば５分間）停
止させる。全ての階において停止ボタンが押されていないエレベータが複数ある場合には、要支援者を検知した店舗入り口がある階であって、もっともその入り口に近い階に、そのエレベータを検知後一定時間停止させる。全てのエレベータが１つ以上の階において停止ボタンが押されている場合には、要支援者の検知後一定時間以内（たとえば１０分以内）に、要支援者を検知した店舗の入り口に最も近いエレベータの停止ボタンが押された際に、他の階の停止ボタンより優先して要支援者を検知した店舗入り口がある階に停止させる。

また、ある階のエレベータ付近に設置したセンサー１０００１で要支援者を検知した場合に、そのセンサー１０００１に一番近いエレベータ（または所定の距離以内のエレベータ）において、要支援者を検知した時間から所定の時間以内（たとえば１０分以内）に、要支援者を検知した階にエレベータが停止する場合はその前に、要支援者がエレベータに乗ってくることをエレベータ内の報知部で報知してもよい。このようにすることで、エレベータに乗っている客や乗務員に要支援者がエレベータに乗ってくることを事前に知らせて優先の気配りをしてもらうことができる。

たとえば、地下１階の駐車場に設置したセンサー１０００１で要支援者が来店したことを検知した場合は、検知してから１０分間（所定時間以内）はそのセンサー１０００１に一番近いエレベータをあらかじめ地下１階で待機して要支援者が乗り込みやすくしてもよい。

また、エレベータの出入り口またはエレベータ内に設置したセンサー１０００１で要支援者を検知した場合に、エレベータがある階で停止する前に、要支援者がエレベータに乗っていることを停止する階のエレベータフロアの報知部で報知してもよい。このようにすることで、エレベータを待っている人に要支援者がエレベータに乗っていることを事前に知らせて優先の気配りをしてもらうことができる。

たとえば、エレベータフロアに設置したセンサー１０００１で要支援者が待っていることを検知した場合に、エレベータをその階に優先的に廻して要支援者が乗り込みやすくしてもよい。

なお、エレベータに限らずエスカレータやトイレなどの空間でもよく、センサー１０００１を用いることで要支援者がその空間に来ることを店員や周囲の人に予め知らせて優先の気配りをしてもらうことが可能となる。

ここで、店舗設備設定としてエレベータ、エスカレータ、及びトイレの例を説明したが、要支援者の買い物をしやすくできる設備設定あれば他の設備設定であっても本発明は実施可能である。

図７は、実施の形態３の入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムにおいて１また複数のエレベータを有する店舗において、入店者が要支援者であると判断したときに、要支援者が買い物をしやすいように店舗設備の設定を行う処理の一例を示すフローチャートである。

１また複数のエレベータを有する店舗において、移動状況検知部１０００３は、センサー１０００１を用いて入店者の移動状況を検知する（Ｓ７０００１）。そして、要支援判定部１０００４は、移動状況検知部１０００３が入店者の移動状況が車椅子またはベビーカーであると検知したときに要支援者であると判断する（Ｓ７０００２）。

店舗設備設定部３０００９は、要支援判定部１０００４が、入店者が要支援者でないと
特定した場合（Ｓ７０００３）には、店舗設備設定を行わず（Ｓ７０００５）処理を終了する。

店舗設備設定部３０００９は、要支援判定部１０００４が入店者が要支援者であると特定した場合（Ｓ７０００３）には、要支援者を検知した店舗入り口にもっとも近いエレベータを要支援者が優先的に使えるよう設定し（Ｓ７０００４）処理を終了する。

なお、上記図７に示したフローチャートの処理は一例であって、処理の詳細及びバリエーションは、本実施の形態における要支援者接客サポートシステムの構成の説明にて記述したとおりである。

以上、本実施の形態により、入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムは、要支援者が買い物しやすいようにエレベータなどの店舗設備を優先的に使用できるよう設定することで、支援を必要とする顧客に対して買い物しやすい環境を提供することができる。

以上のように、本発明にかかる入店者への接客をサポートする要支援者接客サポート方法、及び要支援者接客サポートシステムは、店舗経営者や店員が、支援を必要とする顧客の入店時に、接客の必要性／優先度、接客方法を判断でき、支援を必要とする顧客に対して適切な接客を提供できるようサポートするシステムを提供することができる。

１０００１ センサー
１０００２ 同伴者検知部
１０００３ 移動状況検知部
１０００４ 要支援判定部
１０００５ 優先度設定部
１０００６、３０００６ 処理決定部
１０００７ 通知部

Claims (20)

1. 店内に設けたセンサーを用いて入店者の移動状況を検知するステップと、
   前記検知された移動状況と所定の条件との一致度合いに基づいて前記入店者が要支援者であるか否かを判定する判定ステップと、
   を有する接客サポート方法。
2. 前記入店者が要支援者であると判定された場合は、店員に通知を行う通知ステップと、
   をさらに有する請求項１に記載の接客サポート方法。
3. 複数の要支援者が来店した場合において、要支援者の優先度を決定する優先度決定ステップと、
   前記優先度が所定値よりも低い場合には前記通知を行わない通知停止ステップと、
   をさらに有する請求項２に記載の接客サポート方法。
4. 前記優先度は、
   要介護者が単独で来店した場合と比較して、要介護者に同伴者がいる場合の方が低い、
   ことを特徴とする請求項３記載の入店者に対する接客サポート方法。
5. 入店者の移動状況が車椅子、ベビーカー、杖使用者のいずれかであると検知したときに要支援者であると判定する、
   請求項１〜４記載の接客サポート方法。
6. 前記優先度は、
   要介護者の移動状況が車椅子である場合と比較して、要介護者の移動状況がベビーカーである場合の方が低い、
   ことを特徴とする請求項３記載の入店者に対する接客サポート方法。
7. 複数の店舗入り口において、複数の前記入店者が要支援者であると特定された場合に、前記要支援者に対して付与される優先度は、前記店舗入り口が手動ドアである場合と比べて、前記店舗入り口が自動ドアである場合の方が低い、
   ことを特徴とする請求項３記載の入店者に対する接客サポート方法。
8. 前記所定値を、店舗従業員の業務負荷に基づき設定することを特徴とする請求項３記載の入店者に対する接客サポート方法。
9. 前記店舗従業員が複数いる場合には、業務負荷の低いまたは移動状況に合わせて経験値の高い店舗従業員に通知する、
   ことを特徴とする請求項８記載の入店者に対する接客サポート方法。
10. 要支援者の入店を通知され要支援者に接客を行った店舗従業員を記録する、
    ことを特徴とする請求項９記載の入店者に対する接客サポート方法。
11. 前記入店者が要支援者であると特定された場合に要支援者の優先度を定め、店舗経営者に優先度の高さが判別できるように通知する、
    ことを特徴とする請求項２記載の入店者に対する接客サポート方法。
12. １または複数の店舗入り口、及び１また複数のエレベータを有する店舗において、
    車椅子またはベビーカー入店者を検知したときに、車椅子またはベビーカー入店者を検知した店舗入り口にもっとも近いエレベータを車椅子またはベビーカー入店者が優先的に
    使えるよう設定する、
    ことを特徴とする請求項５記載の接客サポート方法。
13. エレベータを前記店舗入り口がある階に優先的に停止させることで、エレベータを車椅子またはベビーカー入店者が優先的に使えるよう設定する、
    ことを特徴とする請求項１２記載の接客サポート方法。
14. 入店者が要支援者であると判断したときに、入店者の移動状況に合わせた接客方法を設定し、店舗経営者に接客の方法を提示して通知する、
    ことを特徴とする請求項２記載の接客サポート方法。
15. 前記接客方法は、入店者への声掛け、店内の移動や買い物支援、又は宅配サービス提案、である請求項１４に記載の接客サポート方法。
16. 複数地域の複数の店舗において、入店者が要支援者であると判断したときに、地域ごと店舗ごとに、要支援者の数、及び移動状況別の要支援者の数を記録する、
    ことを特徴とする請求項２記載の接客サポート方法。
17. 前記店内に圧力センサーと温度センサーを設置し、前記圧力センサーを用いて、入店者の移動跡が足跡の場合には移動状況を歩行であると判断し、一定幅の軌跡である場合には移動状況を車輪であると判断し、前記圧力センサーにより移動状況が車輪であると判断した場合に、前記温度センサーを用いて、入店者の温度がある一定の閾値と同じまたは高い場合には移動状況を車椅子またはベビーカーであると判断し、低い場合には荷台であると判断し、前記温度センサーにより、移動状況が車椅子またはベビーカーであると判断した場合には、前記圧力センサーを用いて、入店者の移動跡の幅がある一定の値と同じまたは大きいときに車椅子であると判断し、小さいときにはベビーカーであると判断する、
    ことを特徴とする請求項１記載の接客サポート方法。
18. 入店者の移動状況が車椅子またはベビーカーであると判断した場合に、前記圧力センサーを用いて、入店者の重量がある一定の値より小さいときにベビーカーであると判断する、
    ことを特徴とする請求項１７記載の接客サポート方法。
19. 前記店内に圧力センサーを設置し、前記圧力センサーを用いて、入店者の移動跡が足跡の場合には移動状況を歩行であると判断し、移動状況を歩行であると判断した場合に、さらに前記圧力センサーを用いて、入店者の足跡の一定の距離以内に杖跡がある場合には、移動状況が杖使用であると判断する、
    ことを特徴とする請求項１記載の接客サポート方法。
20. 入店者の移動状況が車椅子または杖であると判断した場合に、
    前記圧力センサーを用いて、ある一定の距離以内に同方向に進む歩行者を検出しない場合には同伴者がいないと判断する、
    ことを特徴とする請求項１７または請求項１９記載の接客サポート方法。

Images