JP2015233230A - 電話システムおよびオペレータ用の表示操作端末 - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタに電話をかけて待ち呼状態となった顧客のストレスを緩和し、その後の電話応対をスムーズに進められるようにする。【解決手段】実施形態の電話システムは、待ち時間判定部、音声認識および判定部を備える。待ち時間判定部は空いたオペレータの電話機に着信呼が接続されるときに、着信呼の着信時刻と現在の時刻とから待ち時間を算出し、待ち時間が予め設定された閾値を超えた場合、待ち時間および第１メッセージを表示部に出力する。音声認識および判定部は着信呼が接続された電話機のオペレータが電話対応した音声を音声認識し、音声認識した結果の文字列と予め設定された定型文とを照合し、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われたか否かを判定し、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われていない場合、第２メッセージを表示部または他の管理用端末へ出力する。【選択図】図１

Description

本発明の実施形態は、電話システムおよびオペレータ用の表示操作端末に関する。

昨今、製造業、販売業、金融業など、さまざまな事業形態があるが、これらの事業を行う上で、顧客サービスの一環として、顧客とオペレータが電話応対を行うコールセンタが設置されているケースが多い。

コールセンタには、顧客からの問い合わせに対してオペレータが応対する電話システムが導入されている。

この種の電話システムは、顧客からの電話が集中することがあり、そのときに電話をかけてもオペレータに繋がらず、保留状態、つまり待ち呼状態になるケースが多い。

そこで、近年では、着信から応対までの待ち時間をオペレータの電話機の画面に表示する技術が開発されている。

特開平４−３５４４５５号公報

しかしながら、従来の場合、オペレータの電話機の画面に待ち時間が表示されはするものの、表示された待ち時間が長いか短いかはオペレータの判断にゆだねられ、そのときの謝罪を含めた対応はオペレータによってまちまちになる。

一方、顧客にしてみれば、長い待ち呼状態からやっとオペレータに繋がったときにオペレータの応対がまちまちであると、長く待たされたことに対するストレスが解消されないままになることがあり、当初思っていた用件を満たすことができなくなるという問題があった。

本発明が解決しようとする課題は、コールセンタに電話をかけて待ち呼状態となった顧客のストレスを緩和し、その後の電話応対をスムーズに進められるようにする電話システムおよびオペレータ用の表示操作端末を提供することにある。

実施形態の電話システムは、ユーザの電話機から着信した着信呼にオペレータが対応するためのオペレータ用の電話機と、着信呼に前記オペレータが応答する際に、オペレータが画面を見ながらユーザに応対するための表示部とを備えた電話システムであって、待ちキュー、オペレータ電話対応状況記憶部、呼接続部、待ち時間判定部、音声認識および判定部を備える。待ちキューは着信呼の接続待ちの状況を着信時刻と共に管理するための記憶部である。オペレータ電話対応状況記憶部はオペレータが着信呼に対応しているか否かの状況を管理するための記憶部である。呼接続部は着信呼が新たに発生した場合、オペレータ電話対応状況記憶部を参照し、対応可能なオペレータが不在の場合、着信呼の着信時刻を待ちキューに登録し、オペレータに空きができたときに待ちキューに登録された順序に従って着信呼を前記オペレータの電話機に接続する。待ち時間判定部は空いたオペレータの電話機に着信呼が接続されるときに、着信呼の着信時刻と電話機に接続するときの時刻とから待ち時間を算出し、算出した待ち時間が予め設定された閾値を超えた場合、前記待ち時間および第１メッセージを前記表示部に出力する。音声認識および判定部は着信呼が接続された電話機のオペレータが電話対応した音声を音声認識し、音声認識した結果の文字列と予め設定された定型文とを照合し、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われたか否かを判定し、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われていない場合、第２メッセージを表示部または他の管理用端末へ出力する。

実施形態のコールセンタ応対確認システムの全体構成を示す図である。 図１のコールセンタ応対確認システムの各部の機能構成を示す図である。 実施形態のコールセンタ応対確認システムの動作を示すフローチャートである。

以下、図面を参照して、実施形態を詳細に説明する。
図１は実施形態のコールセンタ応対確認システムの構成を示す図、図２は図１のコールセンタ応対確認システムの各部の機能構成を示す図である。

図１、図２に示すように、この実施形態のコールセンタ応対確認システムは、顧客としてのユーザ（通話者）とコールセンタのオペレータとの間で行われる通話に利用されるものであって、ユーザが所持（通話）する携帯電話機１や固定電話機などの通話装置としての電話端末１、公衆電話回線２（以下「ＰＳＴＮ２」と称す）、構内回線交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）３、内線電話機としてのオペレータ用電話機４、オペレータ用の表示操作端末としてコンピュータ５（以下「ＰＣ５」と称す）、ＰＢＸ３とＬＡＮ６などのネットワークを介して接続されたデータサーバ７を備える。

オペレータ用電話機４は、例えばヘッドホンの形状のヘッドセットであり、オペレータの耳の位置にはスピーカが設けられ、口元にはマイクが設けられている。オペレータ用電話機４は、オペレータがユーザの電話に対してＰＣ５を操作しながら通話対応を行うものである。

このオペレータ用電話機４にはアダプタ４１（図２参照）が接続されており、マイクから入力されたオペレータの声（ユーザと通話したオペレータの音声）がＰＢＸ３とＰＣ５に分岐して入力される。

ＰＢＸ３は、呼制御部３３、ＣＴＩインターフェース部３１（以下「ＣＴＩＩ／Ｆ部３１」と称す）、メモリ３２に設けられたオペレータ電話対応状況記憶部としてのオペレータ状態テーブル３４および待ちキュー３５などを備える。ＣＴＩＩ／Ｆ部３１は呼制御部３３により発行されたコールＩＤを着信メッセージとしてＰＣ５へ送るためのインターフェースである。

オペレータ状態テーブル３４は電話対応する各オペレータの識別情報（オペレータＩＤ）と通話状態のフラグが対応してセットされるテーブルであり、オペレータが電話機４を通話状態にすると、通話状態のフラグが［１］にセットされる。

また、オペレータが電話機４を通話停止状態にすると、通話状態のフラグが［０］にセットされる。つまりオペレータ状況テーブル３４はオペレータが着信呼に対応しているか否かの状況を管理するためのオペレータ電話対応状況記憶部である。

待ちキュー３５には電話対応する全てのオペレータが電話対応中の場合に、呼制御部３３により発行されたコールＩＤが着信時刻と共に順次セットされる。電話対応が終了した空きオペレータに対して先入れ先出しでコールＩＤが割り当てられると、そのコールＩＤが待ちキュー３５から削除される。

呼制御部３３（ＰＢＸ３）はＰＳＴＮ２とセンター内のＬＡＮ６（ＩＰ通信）との回線交換およびプロトコル変換を行う。また呼制御部３３は電話機１からの着信呼を、オペレータ状態テーブル３４と待ちキュー３５を参照して該当内線端末（この例の場合、オペレータ用電話機４およびＰＣ５の組のいずれか）へ振り分け、電話機１とオペレータ用電話機４との音声通話を可能とする。

より詳細には、呼制御部３３は着信呼が新たに発生した場合、オペレータ状態テーブル３４を参照し、対応可能なオペレータが不在の場合、着信呼の着信時刻を待ちキュー３５に登録し、オペレータに空きができたときに待ちキュー３５に登録された順序に従って着信呼をオペレータ用電話機４に接続する。

呼制御部３３は着信呼に対してコールＩＤを発行する。このコールＩＤに発信元の電話番号、着信時刻などが紐付けられた情報が呼情報である。

また呼制御部３３は呼情報をデータサーバ７に登録すると共に、コールＩＤを着信メッセージとして、ＣＴＩＩ／Ｆ部３１を通じてＰＣ５へ送る。

データサーバ７には、制御部７１とデータベース７２（以下「ＤＢ７２」と称す）が備えられている。制御部７１はＰＣ５から要求（呼情報の登録要求や読み出し要求）に対して、ＤＢ７２に対して呼情報の登録や読み出しを行う。

ＤＢ７２には、呼情報（発信元の電話番号と着信時刻がコールＩＤに紐付けられた情報）が記憶される。コールＩＤはユーザの電話機１からＰＢＸ３に着信があったとき、ＰＢＸ３の呼制御部３３により発行される着信呼の識別情報である。

すなわちＤＢ７２には、コールＩＤ毎の呼情報が登録される。ＤＢ７２は電話機制御部５２によりコールＩＤをキーにして検索されてヒットした呼情報が読み出される。

ＰＣ５は、ＣＰＵ、メモリ５９、ハードデイスクドライブ装置などを備えた汎用のコンピュータであり、キーボードおよびマウス等の入力機器（図示せず）とモニタなどの出力装置（表示部５８）が接続されている。

表示部５８は着信呼にオペレータが応答する際に、オペレータが画面を見ながらユーザに応対するためのものである。

ＰＣ５のハードデイスクドライブ装置にはＯＳ（オペレーティングシステム）の他に、この電話システムの機能を担うためのソフトウェアがインストールされている。ソフトウェアは、機能構成として、ＣＴＩＩ／Ｆ部５１、電話機制御部５２、イベント受信部５３、待ち時間判定部５４、マイク入力部５５、音声認識＆判定部５６、表示制御部５７などを備える。

メモリ５９には定型のいくつかのメッセージ（テキストデータ）と電話応対マニュアルの定型文と所定の許容時間（閾値）が記憶されている。第１メッセージは待ち時間が一定の時間を超えた場合に、ユーザに対して長い時間お待たせしてしまいお詫びをすべきことをオペレータに促す謝罪指示メッセージである。

第２メッセージは応対マニュアル通りにオペレータが発話していない場合に応対マニュアル通りに発話するようオペレータに促す警告メッセージである。

この他、管理者の管理端末にメッセージを出力する場合の、オペレータが応対マニュアル通りに発話していないことを連絡する連絡メッセージなどである。

電話応対マニュアルの定型文としては、通常の受け答えを指示する定型文と謝罪の定型文があり、待ち時間フラグの０と１にそれぞれ対応付けられている。待ち時間フラグ１に対応付けられている謝罪の定型文は、例えば「長い時間お待たせしてしまい誠に申し訳ありません」、「長時間お待たせしまして申し訳けございません」などいった謝罪の文字列（テキストデータ）などである。所定の許容時間（閾値）は、例えば２分、１０分などといった値である。

ＣＴＩＩ／Ｆ部５１はＣＴＩＩ／Ｆ部３１から着信メッセージを受けとる。電話機制御部５２はこのＰＣ５全体の制御機能とオペレータ用電話機４およびＰＢＸ３との連係機能とを有する。

イベント受信部５３は受信された着信メッセージからコールＩＤを抽出し、待ち時間判定部５４に伝達する。

待ち時間判定部５４は空いたオペレータ用電話機４に着信呼がＰＢＸ３により接続されるときに、着信呼の着信時刻と着信呼が電話機４に接続されるときの時刻（現在時刻）とから待ち時間を算出し、算出した待ち時間が予め設定された閾値を超えた場合、待ち時間およびメモリ５９の謝罪指示メッセージを、表示制御部５７を通じて表示部５８に出力する。

マイク入力部５５はオペレータ用電話機４（ヘッドセット）のマイクに接続されている音声分配用のアダプタ４１からオペレータの音声を取得し音声認識＆判定部５６に入力する。

音声認識＆判定部５６はアダプタ４１を通じて入力された、オペレータが電話対応した音声を音声認識してテキストデータなどの文字列に変換する。そして音声認識＆判定部５６は音声認識した結果の文字列と予め設定された定型文とを照合し、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われたか否かを判定する。

詳細に説明すると、音声認識＆判定部５６は着信呼が接続されたオペレータ用電話機４のオペレータが電話対応した音声を音声認識し、音声認識した結果の文字列と予めメモリに設定された電話応対マニュアルの定型文とを照合し、オペレータの電話対応が電話対応マニュアル通りに行われたか否かを判定する。

この判定の結果、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われていない場合、音声認識＆判定部５６は予めメモリに設定されているメッセージを、表示制御部５７を通じて表示部５８に出力する。

警告メッセージについては、表示部５８に出力して表示させるだけでなく、他の管理用端末へ出力してもよい。

表示制御部５７は音声認識＆判定部５６および待ち時間判定部５４からそれぞれ入力された情報を用いて警告メッセージを含む画面を生成して表示部５８に出力する。

表示部５８は例えばモニタなどの表示装置であり、オペレータのキー操作や表示制御部５７から入力された警告メッセージの画面を表示する。

続いて、図３のフローチャートを参照してこの実施形態のコールセンタ応対確認システムの動作を説明する。
この実施形態の場合、顧客であるユーザの電話機１からの電話がＰＢＸ３に着信した際に（図３のステップＳ１０１）、呼制御部３３は着信呼に対して新たなコールＩＤを発行し、発行したコールＩＤに着信時刻と着信呼の情報（発信元の電話番号など）を対応付けた呼情報をＤＢ７２に記憶（登録）する（ステップＳ１０２）。

続いて呼制御部３３は着信呼に応答可能なオペレータがいるかどうかを判別するためにオペレータ状態テーブル３４の通話状態のフラグを確認する（ステップＳ１０３）。

この確認の結果、オペレータ状態テーブル３４の通話状態のフラグが［０］であるオペレータＩＤが存在すると、応対可能なオペレータがいることになる。

この場合、呼制御部３３は直ちにそのフラグが［０］であるオペレータＩＤのオペレータの電話機４に着信呼を振り分ける。

一方、確認の結果、オペレータ状態テーブル３４の通話状態のフラグが［０］であるオペレータＩＤが存在しない場合は、全てのオペレータが稼働中（電話対応中）である。

この場合、呼制御部３３は着信呼を待ちキュー３４に登録し（ステップＳ１０４）、オペレータの空きを待つ。

待ちキュー３５に着信呼が登録された状態では、呼制御部３３は定期的にオペレータ状態テーブル３４を参照し、応対可能なオペレータが存在した時点で、そのオペレータのオペレータ用電話機４に、待ちキュー３５に登録されている順番待ちの着信呼（古い着信呼）を振り分けて接続する（ステップＳ１０５）。

待ちキュー３５に入った着信呼をオペレータに分配する際に呼制御部３３は着信呼のコールＩＤを着信メッセージの形態にして、ＣＴＩＩ／Ｆ部３１より着信先のオペレータが使用しているＰＣ５へ送信する（ステップＳ１０６）。また呼制御部３３は着信先のオペレータが使用しているオペレータ用電話機４に着信呼を接続する。

ＰＣ５では、ＣＴＩＩ／Ｆ部３１より送信されてきた着信メッセージをＣＴＩＩ／Ｆ部５１が受信すると（ステップＳ２０１）、着信メッセージをイベント受信部５３に渡す。イベント受信部５３は着信メッセージからコールＩＤを抽出し待ち時間判定部５４および電話機制御部５２に渡す。

電話機制御部５２はイベント受信部５３よりコールＩＤを取得すると（ステップＳ２０２）、取得したコールＩＤをキーにしてデータサーバ７のＤＢ７２から該当コールＩＤに紐付く呼情報を読み出し、読み出した呼情報に含まれる着信時刻を取得し（ステップＳ２０３）、待ち時間フラグをリセットした後（待ち時間フラグ＝０）（ステップＳ２０４）、待ち時間判定部５４に渡す。

待ち時間判定部５４は電話機制御部５２から渡された着信時刻と現在の時刻との差からユーザの待ち時間を算出する（ステップＳ２０５）。

また待ち時間判定部５４は、算出した待ち時間と予めメモリ５９に設定されている所定の許容時間（閾値）とを比較し、待ち時間が所定の許容時間を超過しているか否かを判定する（ステップＳ２０６）。

この判定の結果、待ち時間が所定の許容時間を超過している場合（ステップＳ２０６のＹｅｓ）、待ち時間判定部５４は待ち時間フラグを１に設定（待ち時間フラグ=１）し（ステップＳ２０７）、待ち時間フラグ１に対応する定型メッセージ、つまり待ち時間超過である旨の謝罪指示メッセージ（謝罪情報）をメモリ５９から読み出して表示制御部５７に渡す。

表示制御部５７は待ち時間判定部５４から渡された謝罪指示メッセージ（謝罪情報）と待ち時間を含む画面を表示部５８へ出力する。これにより表示部５８に待ち時間および謝罪指示メッセージが表示される（ステップＳ２０８）。

オペレータは、表示部５８に表示された謝罪指示メッセージと待ち時間を見た上で、ＰＢＸ３により接続された着信呼の電話を開始する操作（オフフック操作または受話操作）を行い、ユーザと通話を開始することになる。

オペレータにより受話操作が行われると（ステップＳ２０９のＹｅｓ）、音声認識＆判定部５６は、待ち時間フラグを確認し、待ち時間フラグが０か１によって異なる定型文をメモリ５９から読み出し出力する。定型文は応対マニュアルのコメント（テキストまたは文字列）であり、待ち時間フラグ０と１それぞれに対応する定型文がメモリ５９に記憶されている。

例えば待ち時間フラグが０であった場合（ステップＳ２１０のＮｏ）、音声認識＆判定部５６は、待ち時間フラグ０に対応する定型文（通常の受け答えの定型文）をメモリ５９から読み出し出力する（ステップＳ２１１）。

一方、待ち時間フラグが１であった場合（ステップＳ２１０のＹｅｓ）、音声認識＆判定部５６は、待ち時間フラグ１に対応する定型文（謝罪の旨を示す定型文）をメモリ５９から読み出し出力する（ステップＳ２１２）。

そして、音声認識＆判定部５６は、電話応対の冒頭部から音声認識処理を行い、オペレータの発話内容を音声認識し、出力した定型文どおりに発話されているかどうかを判定する（ステップＳ２１３）。なお待ち時間の長さによらずに全てのオペレータの音声を文字認識してもよい。

この結果、音声認識＆判定部５６が、定型文（応対マニュアル）とは異なる発話がなされたものと判定した場合（ステップＳ２１４のＹｅｓ）、音声認識＆判定部５６は応対マニュアル通りの正しい応対コメントで発話するよう促す警告メッセージをメモリ５９から読み出して表示制御部５７に出力し（ステップＳ２１５）、表示制御部５７が警告メッセージを含む画面を表示部５８に表示し、定型文（応対マニュアル）通りの正しい応対コメントで発話するようオペレータに促す。

このようにこの第１の実施形態によれば、待ちキュー３５に入りオペレータが応対するまでに長時間を要した顧客に対して、予め登録された定型の応対コメントどおりにオペレータに発話させることを促すメッセージを表示することで、長時間待たされた顧客のストレス解消につながり、結果的にコールセンタの応対品質向上に寄与することができる。メッセージは電話応対の冒頭における例えば“長時間お待たせしまして申し訳けございません”などといった文言である。

上記、警告メッセージはオペレータのＰＣ５の表示部５８の画面上に表示するだけでなく、ＬＡＮ６に接続されたオペレータ管理者のＰＣ（図示せず）の情報（ネットワークアドレスやメッセージの送り先など）をデータサーバ７のＤＢ７２に予め登録しておくことで、メッセージを管理者のＰＣへ送信し管理者のＰＣの画面上にメッセージを表示させることも可能である。また警告メッセージを表示したことをデータサーバ７にオペレータ毎に記録しこれをカウントすることで、オペレータ毎の応対品質レベルを統計的に確認することもできる。

この結果、コールセンタに電話をかけてオペレータに繋がらない、いわゆる待ち呼状態となり、なかなか用件を満たせない顧客に対して、オペレータが応対開始前に、長い時間お待たせしたことを謝罪することから発話を開始することで、顧客のストレスを緩和し、その後の電話応対をスムーズに進められるようになる。

本発明の実施形態を説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

上記実施形態では、電話システムとしての機能をＰＢＸ３とＰＣ５とデータサーバ７に分散させたが一つのコンピュータ（ハードウェア）で実現してもよい。

また上記実施形態に示した各構成要素を、コンピュータのハードディスク装置などのストレージにインストールしたプログラムで実現してもよく、また上記プログラムを、コンピュータ読取可能な電子媒体：electronic mediaに記憶しておき、プログラムを電子媒体からコンピュータに読み取らせることで本システムの機能をコンピュータが実現するようにしてもよい。電子媒体としては、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体やフラッシュメモリ、リムーバブルメディア：Removable media等が含まれる。

１…顧客電話機（携帯電話機）、２…公衆電話回線、３…ＰＢＸ、４…オペレータ用電話機（ヘッドセット）、５…ＰＣ、６…ＬＡＮ、７…データサーバ、３２…メモリ、３３…呼制御部、３４…オペレータ状態テーブル、３５…待ちキュー、３１，５１…ＣＴＩＩ／Ｆ部、５２…電話制御部、５３…イベント受信部、５４…待ち時間判定部、５５…マイク入力部、５６…音声認識＆判定部、５７…表示制御部、５８…表示部、５９…メモリ、７２…データベース（ＤＢ）。

Claims (4)

1. ユーザの電話機から着信した着信呼にオペレータが対応するためのオペレータ用の電話機と、前記着信呼に前記オペレータが応答する際に、オペレータが画面を見ながらユーザに応対するための表示部とを備えた電話システムにおいて、
   前記着信呼の接続待ちの状況を着信時刻と共に管理するための待ちキューと、
   オペレータが着信呼に対応しているか否かの状況を管理するためのオペレータ電話対応状況記憶部と、
   前記着信呼が新たに発生した場合、前記オペレータ電話対応状況記憶部を参照し、対応可能なオペレータが不在の場合、前記着信呼の着信時刻を前記待ちキューに登録し、オペレータに空きができたときに前記待ちキューに登録された順序に従って前記着信呼を前記オペレータの電話機に接続する呼接続部と、
   空いたオペレータの電話機に前記着信呼が接続されるときに、前記着信呼の着信時刻と前記電話機に接続するときの時刻とから待ち時間を算出し、算出した待ち時間が予め設定された閾値を超えた場合、前記待ち時間および第１メッセージを前記表示部に出力する待ち時間判定部と、
   前記着信呼が接続された電話機のオペレータが電話対応した音声を音声認識し、音声認識した結果の文字列と予め設定された定型文とを照合し、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われたか否かを判定し、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われていない場合、第２メッセージを前記表示部または他の管理用端末へ出力する音声認識および判定部と
   を備える電話システム。
2. 前記第１メッセージは、ユーザに対して長い時間お待たせしてしまいお詫びをすべきことをオペレータに促す謝罪指示メッセージである請求項１記載の電話システム。
3. 前記第２メッセージは、応対マニュアル通りの正しい応対コメントで発話するようにオペレータに促す警告メッセージである請求項１記載の電話システム。
4. ユーザの電話機から着信した着信呼の、オペレータの電話機への接続待ちの状況を待ちキューで管理し、前記着信呼にオペレータが対応しているか否かの状況をオペレータの電話対応状況記憶部により管理する回線交換機にネットワークを介して接続されたオペレータ用の表示操作端末において、
   オペレータが画面を見ながらユーザに応対するための表示部と、
   空いたオペレータの電話機に前記着信呼が前記回線交換機により接続されるときに、前記着信呼の着信時刻とオペレータの電話機に接続するときの時刻とから待ち時間を算出し、算出した待ち時間が予め設定された閾値を超えた場合、前記待ち時間および第１メッセージを前記表示部に出力する待ち時間判定部と、
   前記着信呼が接続された電話機のオペレータが電話対応した音声を音声認識し、音声認識した結果の文字列と予め設定された定型文とを照合し、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われたか否かを判定し、オペレータの電話対応がマニュアル通りに行われていない場合、第２メッセージを前記表示部または他の管理用端末へ出力する音声認識および判定部と
   を備えるオペレータ用の表示操作端末。

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