JP2013250704A - Failure handling system, automatic transaction device, failure handling method and failure handling program - Google Patents

Failure handling system, automatic transaction device, failure handling method and failure handling program Download PDF

Info

Publication number
JP2013250704A
JP2013250704A JP2012124035A JP2012124035A JP2013250704A JP 2013250704 A JP2013250704 A JP 2013250704A JP 2012124035 A JP2012124035 A JP 2012124035A JP 2012124035 A JP2012124035 A JP 2012124035A JP 2013250704 A JP2013250704 A JP 2013250704A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
failure
level
operator
automatic transaction
handling
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
JP2012124035A
Other languages
Japanese (ja)
Other versions
JP5827597B2 (en
Inventor
Osamu Tazaki
修 田崎
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Fujitsu Frontech Ltd
Original Assignee
Fujitsu Frontech Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Fujitsu Frontech Ltd filed Critical Fujitsu Frontech Ltd
Priority to JP2012124035A priority Critical patent/JP5827597B2/en
Publication of JP2013250704A publication Critical patent/JP2013250704A/en
Application granted granted Critical
Publication of JP5827597B2 publication Critical patent/JP5827597B2/en
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Landscapes

  • Financial Or Insurance-Related Operations Such As Payment And Settlement (AREA)

Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To improve a handling speed with respect to a failure.SOLUTION: A failure handling system 1 includes an automatic transaction device 2 and a control device 3. On the basis of failure information for identifying a failure which has occurred in the automatic transaction device 2, the level of a failure handling capability required for an operator who handles the failure is determined, and by referring to terminal information 7 with which the level of the failure handling capability of the operator who logs in each of a plurality of handling terminals 4 to 6 is associated, the handling terminal which the operator having the determined level of the failure handling capability logs in is preferentially selected from among the plurality of handling terminals 4 to 6.

Description

本件は、自動取引装置において発生する障害に対応する障害対応システム、自動取引装置、障害対応方法、および、障害対応プログラムに関する。   The present invention relates to a failure handling system, an automated trading device, a failure handling method, and a failure handling program corresponding to a failure that occurs in an automatic transaction device.

例えば、金融機関の店舗や小売店等に設置されている自動取引装置（ＡＴＭ：Automated Teller Machine）は、監視センタに設置された監視サーバによって監視されている。監視サーバは、自動取引装置において障害が発生すると、監視センタに設置された複数の対応端末の中から１つを選択する。そして、選択された対応端末にログインしているオペレータが障害対応にあたる。   For example, an automated transaction machine (ATM) installed in a financial institution or retail store is monitored by a monitoring server installed in a monitoring center. When a failure occurs in the automatic transaction apparatus, the monitoring server selects one from a plurality of corresponding terminals installed in the monitoring center. Then, the operator who logs in to the selected corresponding terminal responds to the failure.

特開２００７−３２３１９８号公報JP 2007-323198 A 特開２０１１−１５９２００号公報JP 2011-159200 A

ここで、オペレータの中には、アルバイト等、障害対応能力の低いものも存在する。このため、対応が難しい障害に対して、障害対応能力の低いオペレータが対応にあたった場合、問題を迅速に解決できない場合がある。これは、顧客満足の低下につながる可能性がある。   Here, some operators, such as part-time workers, have a low ability to deal with failures. For this reason, when an operator with a low ability to deal with a trouble is difficult to deal with, the problem may not be solved quickly. This can lead to reduced customer satisfaction.

このような点に鑑み、開示の障害対応システム、自動取引装置、障害対応方法、および、障害対応プログラムでは、障害に対する対応速度を向上することを目的とする。   In view of these points, it is an object of the disclosed failure handling system, automatic transaction apparatus, failure handling method, and failure handling program to improve the response speed for failures.

上記目的を達成するために以下のような障害対応システム、自動取引装置、障害対応方法、および、障害対応プログラムが提供される。
この障害対応システムは、自動取引装置と制御装置とを含み、自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、複数の対応端末の中から、決定した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。 In order to achieve the above object, the following failure handling system, automatic transaction apparatus, failure handling method, and failure handling program are provided.
The failure response system includes an automatic transaction device and a control device, and determines a level of failure response capability required for an operator corresponding to the failure based on failure information for identifying a failure that has occurred in the automatic transaction device, Refer to the terminal information in which the level of the fault response capability of the logged-in operator for each corresponding terminal is associated, and the response to which the operator with the determined fault response capability level is logged in from the multiple response terminals Select a terminal with priority.

また、この自動取引装置は、自装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、決定した障害対応能力のレベルを制御装置へ送信し、複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して制御装置が複数の対応端末の中から選択した、送信した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末と通信する。   Further, the automatic transaction apparatus determines the level of fault response capability required of the operator who handles the fault based on the fault information for identifying the fault that has occurred in the own apparatus, and sends the determined level of fault response capability to the control apparatus. The failure response capability of the transmitted failure response selected by the control device from the multiple response terminals with reference to the terminal information associated with the failure response capability level of the operator who has logged in for each of the multiple response terminals Communicate with the corresponding terminal where the level operator is logged in.

また、この障害対応方法は、自動取引装置と制御装置とを含む障害対応システムが、自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、複数の対応端末の中から、決定した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。   In addition, the failure handling method includes a level of failure handling capability required for an operator who deals with a failure based on failure information for identifying a failure occurring in the automated transaction device by a failure handling system including an automatic transaction device and a control device. The operator of the level of the fault response capability determined from the plurality of response terminals with reference to the terminal information in which the level of the fault response capability of the operator who is logged in for each of the response terminals is determined. Priority is given to the corresponding terminal where is logged in.

また、この障害対応プログラムは、自動取引装置と制御装置とを含む障害対応システムに、自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、複数の対応端末の中から、決定した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する、処理を実行させる。   In addition, this failure response program is a failure response system that includes an automatic transaction apparatus and a control device. Based on failure information for identifying a failure that has occurred in the automatic transaction apparatus, the level of failure response capability required by an operator who responds to the failure The operator of the level of the fault response capability determined from the plurality of response terminals with reference to the terminal information in which the level of the fault response capability of the operator who is logged in for each of the response terminals is determined. Executes the process of preferentially selecting the corresponding terminal that is logged in.

開示の障害対応システム、自動取引装置、障害対応方法、および、障害対応プログラムによれば、障害に対する対応速度を向上することが可能となる。   According to the disclosed failure response system, automatic transaction apparatus, failure response method, and failure response program, it is possible to improve the response speed for failures.

第１の実施の形態に係る障害対応システムの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the failure response system which concerns on 1st Embodiment. 第２の実施の形態に係る障害対応システムの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the failure response system which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る自動取引装置のハードウェアの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the hardware of the automatic transaction apparatus which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る監視サーバのハードウェアの一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the hardware of the monitoring server which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る障害対応システムの機能の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the function of the failure response system which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る状態情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the status information which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る障害区分情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the failure division information which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る障害レベル情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the failure level information which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る障害発生回数情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the fault occurrence frequency information which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係るピーク度情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the peak degree information which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る緊急度情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the emergency level information which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係るオペレータレベル情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the operator level information which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る端末情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the terminal information which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る顧客重要度情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the customer importance information which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る自動取引装置の処理手順の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the process sequence of the automatic transaction apparatus which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る自動取引装置の処理手順の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the process sequence of the automatic transaction apparatus which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る障害対応処理の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the failure response process which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る電文の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the message | telegram which concerns on 2nd Embodiment. 第２の実施の形態に係る監視サーバの処理手順の一例を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows an example of the process sequence of the monitoring server which concerns on 2nd Embodiment.

以下、実施の形態を図面を参照して説明する。
［第１の実施の形態］
図１は、第１の実施の形態に係る障害対応システムの一例を示す図である。 Hereinafter, embodiments will be described with reference to the drawings.
[First Embodiment]
FIG. 1 is a diagram illustrating an example of a failure handling system according to the first embodiment.

障害対応システム１は、自動取引装置２と、自動取引装置２と接続された制御装置３と、制御装置３と接続された複数の対応端末４，５，６とを有している。例えば、自動取引装置２は、金融機関の店舗や小売店等に設置され、制御装置３および対応端末４〜６は、監視センタ等に設置されている。なお、対応端末４〜６は、障害対応システム１において、例えば、識別子「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」によって識別される。   The failure handling system 1 includes an automatic transaction device 2, a control device 3 connected to the automatic transaction device 2, and a plurality of corresponding terminals 4, 5, 6 connected to the control device 3. For example, the automatic transaction apparatus 2 is installed in a store or retail store of a financial institution, and the control apparatus 3 and the corresponding terminals 4 to 6 are installed in a monitoring center or the like. The corresponding terminals 4 to 6 are identified in the failure handling system 1 by, for example, identifiers “A”, “B”, and “C”.

自動取引装置２は、顧客による操作に基づいて、現金の預入および払戻、振込、振替等の金融取引をホスト装置に要求する。また、自動取引装置２は、自装置において発生した障害を識別する識別情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する。   The automatic transaction apparatus 2 requests the host apparatus for financial transactions such as deposit and withdrawal of cash, transfer, and transfer based on the operation by the customer. Moreover, the automatic transaction apparatus 2 determines the level of the fault response capability required of the operator who handles the fault based on the identification information for identifying the fault that has occurred in the own transaction apparatus.

障害には、例えば、通帳、カード、レシート、および、現金の搬送ジャムや取り忘れ、さらに、通帳やレシートへの印字エラー、さらに、ホスト装置との間の通信エラー等がある。障害対応能力のレベルは、例えば、４段階に分けられ、能力が高い順に、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。   Examples of the failure include a bankbook, a card, a receipt, and a cash transport jam or forgetting, a printing error on the bankbook or a receipt, and a communication error with the host device. The level of fault response capability is divided into four stages, for example, and is set to “4”, “3”, “2”, “1” in descending order of capability.

例えば、自動取引装置２は、対応が難しい障害に対しては、障害対応能力のレベルを高い値（例えば、「３」、「４」）に決定し、対応が簡単な障害に対しては、障害対応能力のレベルを低い値（例えば、「１」、「２」）に決定する。また、自動取引装置２は、決定した障害対応能力のレベルを制御装置３へ送信する。   For example, the automatic transaction apparatus 2 determines the level of fault response capability to a high value (for example, “3”, “4”) for faults that are difficult to deal with, and for faults that are easy to deal with, The level of the fault response capability is determined to a low value (for example, “1”, “2”). Further, the automatic transaction apparatus 2 transmits the determined level of failure response capability to the control apparatus 3.

対応端末４〜６には、それぞれ、所定の障害対応能力のレベルを有するオペレータがログインする。制御装置３は、対応端末４〜６毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報７を参照して、対応端末４〜６の中から、自動取引装置２から受信した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択し、自動取引装置２と選択された対応端末との間の回線を接続する。   Each of the response terminals 4 to 6 is logged in by an operator having a predetermined level of failure response capability. The control device 3 refers to the terminal information 7 in which the level of the failure handling capability of the operator who is logged in for each of the corresponding terminals 4 to 6 is associated with the automatic transaction device 2 from among the corresponding terminals 4 to 6. The corresponding terminal to which the operator of the received fault response capability level has logged in is preferentially selected, and the line between the automatic transaction apparatus 2 and the selected corresponding terminal is connected.

次に、障害対応システム１による障害対応の手順について説明する。
まず、自動取引装置２において障害が発生すると、自動取引装置２が、発生した障害を識別する識別情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する。次に、自動取引装置２が、決定した障害対応能力のレベルを制御装置３へ送信する。 Next, a failure handling procedure by the failure handling system 1 will be described.
First, when a failure occurs in the automatic transaction apparatus 2, the automatic transaction apparatus 2 determines the level of failure response capability required of the operator who handles the failure based on identification information for identifying the failure that has occurred. Next, the automatic transaction apparatus 2 transmits the determined level of failure response capability to the control apparatus 3.

次に、制御装置３が、対応端末４〜６毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報７を参照して、対応端末４〜６の中から、自動取引装置２から受信した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択し、自動取引装置２と選択された対応端末との間の回線を接続させて、選択された対応端末にログインしているオペレータが障害対応にあたる。   Next, the control device 3 refers to the terminal information 7 in which the level of the failure handling capability of the operator who is logged in for each of the corresponding terminals 4 to 6 is associated, and the automatic transaction is performed from among the corresponding terminals 4 to 6. Preferentially select the corresponding terminal where the operator of the level of fault response capability received from the device 2 is logged in, and connect the line between the automatic transaction device 2 and the selected corresponding terminal, and the selected response An operator logged in to the terminal responds to the failure.

図１に示す例では、自動取引装置２が決定した障害対応能力のレベルが「４」であり、障害対応能力のレベルが「４」のオペレータがログインしている対応端末５が制御装置３によって優先的に選択されている。   In the example shown in FIG. 1, the level of the fault handling capability determined by the automatic transaction apparatus 2 is “4”, and the handling terminal 5 where the operator whose fault handling capability level is “4” is logged in is controlled by the control device 3. Selected preferentially.

なお、ここでは、自動取引装置２が、障害情報に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定して制御装置３へ送信するが、これに代えて、制御装置３が、障害情報を自動取引装置２から取得し、取得した障害情報に基づいて障害対応能力のレベルを決定することとしてもよい。   Note that, here, the automatic transaction apparatus 2 determines the level of the fault response capability required of the operator who handles the fault based on the fault information and transmits it to the control apparatus 3, but instead, the control apparatus 3 It is good also as acquiring failure information from the automatic transaction apparatus 2, and determining the level of failure response capability based on the acquired failure information.

このように、障害対応システム１は、自動取引装置２において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する。さらに、対応端末４〜６毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報７を参照して、対応端末４〜６の中から、決定した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。   As described above, the failure handling system 1 determines the level of failure handling capability required of the operator who handles the failure based on the failure information for identifying the failure that has occurred in the automatic transaction apparatus 2. Furthermore, referring to the terminal information 7 in which the level of the fault handling capability of the operator who is logged in for each of the handling terminals 4 to 6 is associated, the level of the fault handling capability determined from among the handling terminals 4 to 6 is determined. The corresponding terminal to which the operator is logged in is preferentially selected.

この構成によれば、対応が難しい障害に対して、障害対応能力の高いオペレータを効率的に振り分けることが可能となるため、障害に対する対応速度を向上することが可能となる。   According to this configuration, it is possible to efficiently assign operators having high fault response capability to faults that are difficult to deal with, so that the speed of response to faults can be improved.

［第２の実施の形態］
次に、第２の実施の形態について説明する。
図２は、第２の実施の形態に係る障害対応システムの一例を示す図である。 [Second Embodiment]
Next, a second embodiment will be described.
FIG. 2 is a diagram illustrating an example of a failure handling system according to the second embodiment.

障害対応システム１０は、複数の自動取引装置１００ａ，１００ｂ…と、自動取引装置１００ａ，１００ｂとネットワーク１４を介して接続された監視サーバ２００、ホスト装置１１、および、顧客情報管理サーバ１３と、監視サーバ２００と接続された複数の対応端末１２ａ，１２ｂ…とを有している。   The failure handling system 10 includes a plurality of automatic transaction apparatuses 100a, 100b,..., A monitoring server 200, a host apparatus 11, and a customer information management server 13 connected to the automatic transaction apparatuses 100a, 100b via the network 14. It has a plurality of corresponding terminals 12a, 12b... Connected to the server 200.

自動取引装置１００ａ，１００ｂ…は、金融機関の店舗や小売店等に設置されている。監視サーバ２００および対応端末１２ａ，１２ｂ…は、監視センタ１２に設置されている。なお、対応端末１２ａ，１２ｂ…は、障害対応システム１０において、識別番号「１」、「２」…によって識別される。   The automatic transaction apparatuses 100a, 100b,... Are installed in financial institution stores, retail stores, and the like. The monitoring server 200 and the corresponding terminals 12a, 12b... Are installed in the monitoring center 12. Are identified by identification numbers “1”, “2”... In the failure handling system 10.

自動取引装置１００ａ，１００ｂ…は、顧客による操作に基づいて、現金の預入および払戻、振込、振替等の金融取引をホスト装置１１に要求する。また、自動取引装置１００ａ，１００ｂ…は、顧客情報の取得を顧客情報管理サーバ１３に要求する。また、自動取引装置１００ａ，１００ｂ…は、自装置において障害が発生したことを通知する障害通知電文を監視サーバ２００へ送信する。   The automatic transaction apparatuses 100a, 100b,... Request the financial transaction such as deposit and withdrawal of cash, transfer, and transfer to the host apparatus 11 based on the operation by the customer. Further, the automatic transaction apparatuses 100a, 100b,... Request the customer information management server 13 to acquire customer information. In addition, the automatic transaction apparatuses 100a, 100b,... Transmit a failure notification message for notifying that a failure has occurred in the own device to the monitoring server 200.

ホスト装置１１は、顧客の口座等を管理するホスト元帳を有し、各自動取引装置１００ａ，１００ｂ…から受信した要求に基づいて金融取引を実行する。顧客情報管理サーバ１３は、顧客情報を管理し、各自動取引装置１００ａ，１００ｂ…から受信した要求に基づいて、顧客情報を要求のあった自動取引装置へ送信する。   The host device 11 has a host ledger for managing customer accounts and the like, and executes financial transactions based on requests received from the respective automatic transaction devices 100a, 100b. The customer information management server 13 manages customer information and transmits the customer information to the requested automatic transaction apparatus based on the request received from each of the automatic transaction apparatuses 100a, 100b.

監視サーバ２００は、自動取引装置１００ａ，１００ｂ…と対応端末１２ａ，１２ｂ…との間の通信状態を制御する。対応端末１２ａ，１２ｂ…には、それぞれ、自動取引装置１００ａ，１００ｂ…において発生した障害に対応するオペレータがログインする。   The monitoring server 200 controls the communication state between the automatic transaction apparatuses 100a, 100b... And the corresponding terminals 12a, 12b. The corresponding terminals 12a, 12b... Are logged in by operators corresponding to failures occurring in the automatic transaction apparatuses 100a, 100b.

図３は、第２の実施の形態に係る自動取引装置のハードウェアの一例を示す図である。自動取引装置１００は、図２に示した自動取引装置１００ａ，１００ｂ…を代表している。   FIG. 3 is a diagram illustrating an example of hardware of the automatic transaction apparatus according to the second embodiment. The automatic transaction apparatus 100 represents the automatic transaction apparatuses 100a, 100b... Shown in FIG.

自動取引装置１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１によって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１０１には、メモリ１０２と複数の周辺機器が接続されている。メモリ１０２は、自動取引装置１００の主記憶装置として使用される。   The entire automatic transaction apparatus 100 is controlled by a CPU (Central Processing Unit) 101. A memory 102 and a plurality of peripheral devices are connected to the CPU 101. The memory 102 is used as a main storage device of the automatic transaction apparatus 100.

メモリ１０２には、ＣＰＵ１０１に実行させるＯＳ（Operating System）のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、メモリ１０２には、ＣＰＵ１０１による処理に必要な各種情報が格納される。   The memory 102 temporarily stores at least part of an OS (Operating System) program and application programs to be executed by the CPU 101. The memory 102 stores various information necessary for processing by the CPU 101.

ＣＰＵ１０１に接続されている周辺機器としては、ディスプレイ１０３と、タッチパネル１０４と、キー入力装置１０５と、受話器１０６と、音声ガイダンス機１０７と、通信インタフェース１０８と、通帳ユニット１０９と、紙幣ユニット１１０と、硬貨ユニット１１１と、カードユニット１１２と、レシートユニット１１３と、係員操作ユニット１１４と、電源１１５とがある。   Peripheral devices connected to the CPU 101 include a display 103, a touch panel 104, a key input device 105, a receiver 106, a voice guidance machine 107, a communication interface 108, a bankbook unit 109, a banknote unit 110, There are a coin unit 111, a card unit 112, a receipt unit 113, a clerk operation unit 114, and a power source 115.

ディスプレイ１０３は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、画像を表示する。タッチパネル１０４は、ディスプレイ１０３の上面に配置されており、タッチによる入力を受け付け、ＣＰＵ１０１に信号を送信する。ここで、ディスプレイ１０３に表示された画像は、タッチパネル１０４を透過し、顧客に視認される。タッチパネル１０４を顧客がタッチすることで、取引種別の選択、取引金額やパスワードの入力が行われる。   The display 103 displays an image according to a command from the CPU 101. The touch panel 104 is disposed on the upper surface of the display 103, receives an input by touch, and transmits a signal to the CPU 101. Here, the image displayed on the display 103 passes through the touch panel 104 and is visually recognized by the customer. When the customer touches the touch panel 104, the transaction type is selected, and the transaction amount and password are input.

キー入力装置１０５は、押下による入力を受け付け、ＣＰＵ１０１に信号を送信する。キー入力装置１０５を顧客が押下することで、取引種別の選択、取引金額やパスワードの入力が行われる。キー入力装置１０５は、例えば、入力手段として補足的に用いられる。   The key input device 105 accepts an input by pressing and transmits a signal to the CPU 101. When the customer presses the key input device 105, the transaction type is selected, and the transaction amount and password are input. The key input device 105 is supplementarily used as input means, for example.

受話器１０６は、視覚障害者の取引に使用され、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、音声を発生する。また、受話器１０６は、受話器上のテンキー等の入力を受け付け、ＣＰＵ１０１に信号を送信する。音声ガイダンス機１０７は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、音声を発生する。通信インタフェース１０８は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、ネットワーク１４を介して、他のコンピュータまたは通信機器との間で情報の送受信を行う。   The handset 106 is used for a transaction for a visually impaired person, and generates sound according to a command from the CPU 101. In addition, the receiver 106 receives input from a numeric keypad on the receiver and transmits a signal to the CPU 101. The voice guidance machine 107 generates a voice according to a command from the CPU 101. The communication interface 108 transmits / receives information to / from other computers or communication devices via the network 14 in accordance with instructions from the CPU 101.

通帳ユニット１０９は、通帳入出口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、通帳の出し入れや、通帳の印字処理を行う。紙幣ユニット１１０は、紙幣投入口および紙幣返却口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、紙幣の出し入れや、計数、収納を行う。硬貨ユニット１１１は、硬貨投入口および硬貨返却口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、硬貨の出し入れや、計数、収納を行う。   The bankbook unit 109 includes a bankbook entry / exit, and performs bankbook entry / exit and bankbook printing processing in accordance with instructions from the CPU 101. The banknote unit 110 includes a banknote insertion slot and a banknote return slot. The banknote unit 110 performs banknote insertion / removal, counting, and storage in accordance with instructions from the CPU 101. The coin unit 111 includes a coin insertion slot and a coin return slot, and in accordance with instructions from the CPU 101, the coins are put in and out, counted and stored.

カードユニット１１２は、カード入出口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、カードの出し入れや、カードに格納された情報の読み取りを行う。レシートユニット１１３は、レシート排出口を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、レシートの印字処理や、レシートの排出を行う。   The card unit 112 includes a card entry / exit, and in accordance with an instruction from the CPU 101, the card unit 112 is taken in and out and information stored in the card is read. The receipt unit 113 includes a receipt discharge port, and performs a receipt printing process and a receipt discharge according to a command from the CPU 101.

係員操作ユニット１１４は、表示手段を含み、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、画像を表示する。また、係員操作ユニット１１４は、入力手段を含み、入力を受け付けると、信号をＣＰＵ１０１に送信する。電源１１５は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、ＣＰＵ１０１に接続されている各周辺機器に電力を供給する。   The clerk operation unit 114 includes a display unit, and displays an image according to a command from the CPU 101. The clerk operation unit 114 includes an input unit and transmits a signal to the CPU 101 when receiving an input. The power supply 115 supplies power to each peripheral device connected to the CPU 101 in accordance with a command from the CPU 101.

図４は、第２の実施の形態に係る監視サーバのハードウェアの一例を示す図である。
監視サーバ２００は、ＣＰＵ２０１によって装置全体が制御されている。ＣＰＵ２０１には、バス２０８を介してＲＡＭ（Random Access Memory）２０２と複数の周辺機器が接続されている。 FIG. 4 is a diagram illustrating an example of hardware of the monitoring server according to the second embodiment.
The entire monitoring server 200 is controlled by the CPU 201. A RAM (Random Access Memory) 202 and a plurality of peripheral devices are connected to the CPU 201 via a bus 208.

ＲＡＭ２０２は、監視サーバ２００の主記憶装置として使用される。ＲＡＭ２０２には、ＣＰＵ２０１に実行させるＯＳのプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ２０２には、ＣＰＵ２０１による処理に必要な各種情報が格納される。   The RAM 202 is used as a main storage device of the monitoring server 200. The RAM 202 temporarily stores at least a part of OS programs and application programs to be executed by the CPU 201. The RAM 202 stores various information necessary for processing by the CPU 201.

バス２０８に接続されている周辺機器としては、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ:Hard Disk Drive）２０３、グラフィック処理装置２０４、入力インタフェース２０５、光学ドライブ装置２０６、および通信インタフェース２０７がある。   Peripheral devices connected to the bus 208 include a hard disk drive (HDD) 203, a graphic processing device 204, an input interface 205, an optical drive device 206, and a communication interface 207.

ＨＤＤ２０３は、内蔵したディスクに対して、磁気的に情報の書き込みおよび読み出しを行う。ＨＤＤ２０３は、監視サーバ２００の二次記憶装置として使用される。ＨＤＤ２０３には、ＯＳのプログラム、アプリケーションプログラム、および各種情報が格納される。なお、二次記憶装置としては、フラッシュメモリなどの半導体記憶装置を使用することもできる。   The HDD 203 magnetically writes information to and reads information from a built-in disk. The HDD 203 is used as a secondary storage device of the monitoring server 200. The HDD 203 stores an OS program, application programs, and various types of information. Note that a semiconductor storage device such as a flash memory can also be used as the secondary storage device.

グラフィック処理装置２０４には、モニタ２０４ａが接続されている。グラフィック処理装置２０４は、ＣＰＵ２０１からの命令に従って、画像をモニタ２０４ａの画面に表示させる。モニタ２０４ａとしては、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）を用いた表示装置や液晶表示装置などがある。   A monitor 204 a is connected to the graphic processing device 204. The graphic processing device 204 displays an image on the screen of the monitor 204a in accordance with a command from the CPU 201. Examples of the monitor 204a include a display device using a CRT (Cathode Ray Tube) and a liquid crystal display device.

入力インタフェース２０５には、キーボード２０５ａとマウス２０５ｂとが接続されている。入力インタフェース２０５は、キーボード２０５ａやマウス２０５ｂから送られてくる信号をＣＰＵ２０１に送信する。なお、マウス２０５ｂは、ポインティングデバイスの一例であり、他のポインティングデバイスを使用することもできる。他のポインティングデバイスとしては、タッチパネル、タブレット、タッチパッド、トラックボールなどがある。   A keyboard 205 a and a mouse 205 b are connected to the input interface 205. The input interface 205 transmits a signal transmitted from the keyboard 205a or the mouse 205b to the CPU 201. Note that the mouse 205b is an example of a pointing device, and other pointing devices can also be used. Examples of other pointing devices include a touch panel, a tablet, a touch pad, and a trackball.

光学ドライブ装置２０６は、レーザ光などを利用して、光ディスク２０６ａに記録された情報の読み取りを行う。光ディスク２０６ａは、光の反射によって読み取り可能なように情報が記録された可搬型の記録媒体である。光ディスク２０６ａには、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）／ＲＷ（ReWritable）などがある。   The optical drive device 206 reads information recorded on the optical disc 206a using a laser beam or the like. The optical disk 206a is a portable recording medium on which information is recorded so that it can be read by reflection of light. The optical disk 206a includes a DVD (Digital Versatile Disc), a DVD-RAM, a CD-ROM (Compact Disc Read Only Memory), a CD-R (Recordable) / RW (ReWritable), and the like.

通信インタフェース２０７は、ネットワーク１４に接続されている。通信インタフェース２０７は、ネットワーク１４を介して、他のコンピュータまたは通信機器との間で情報の送受信を行う。   The communication interface 207 is connected to the network 14. The communication interface 207 transmits / receives information to / from other computers or communication devices via the network 14.

以上のようなハードウェア構成によって、第２の実施の形態の処理機能を実現することができる。なお、図４には監視サーバ２００のハードウェアを示したが、ホスト装置１１および顧客情報管理サーバ１３も同様のハードウェアで構成できる。   With the hardware configuration described above, the processing functions of the second embodiment can be realized. Although FIG. 4 shows the hardware of the monitoring server 200, the host device 11 and the customer information management server 13 can also be configured with similar hardware.

次に、障害対応システム１０の機能について説明する。
図５は、第２の実施の形態に係る障害対応システムの機能の一例を示す図である。
自動取引装置１００は、ホスト装置１１、監視サーバ２００、および、顧客情報管理サーバ１３と接続された制御部１２１と、制御部１２１と接続された状態格納部１２２、障害区分格納部１２３、障害レベル格納部１２４、障害発生回数格納部１２５、ピーク度格納部１２６、緊急度格納部１２７、および、オペレータレベル格納部１２８とを有している。 Next, functions of the failure handling system 10 will be described.
FIG. 5 is a diagram illustrating an example of functions of the failure handling system according to the second embodiment.
The automatic transaction apparatus 100 includes a control unit 121 connected to the host device 11, the monitoring server 200, and the customer information management server 13, a state storage unit 122 connected to the control unit 121, a failure category storage unit 123, a failure level. The storage unit 124, the failure occurrence number storage unit 125, the peak degree storage unit 126, the emergency level storage unit 127, and the operator level storage unit 128 are included.

状態格納部１２２には、ホスト装置１１に格納されたホスト元帳の更新状態と、自動取引装置１００内における、通帳、または、カード等の媒体の有無とが格納される。障害区分格納部１２３には、自動取引装置１００において発生する障害を識別する情報の１つである処理コード毎に、障害の区分が対応付けられて格納されている。   The status storage unit 122 stores the updated state of the host ledger stored in the host device 11 and the presence / absence of a medium such as a passbook or a card in the automatic transaction apparatus 100. The failure classification storage unit 123 stores a failure classification in association with each processing code that is one piece of information for identifying a failure occurring in the automatic transaction apparatus 100.

障害レベル格納部１２４には、ホスト元帳の更新状態、媒体の有無、および、障害の区分の組み合わせ毎に、障害の重大度を示す障害レベルが対応付けられて格納されている。障害発生回数格納部１２５には、自動取引装置１００において発生する障害毎に、発生回数が格納されている。   The failure level storage unit 124 stores a failure level indicating the severity of a failure in association with each combination of the updated state of the host ledger, the presence / absence of a medium, and the failure classification. The failure occurrence count storage unit 125 stores the occurrence count for each failure that occurs in the automatic transaction apparatus 100.

ピーク度格納部１２６には、所定の時間帯毎の取引件数の多さを示すピーク度が格納されている。緊急度格納部１２７には、自動取引装置１００が設置された店舗等のエリアにおける全自動取引装置の設置台数、障害が発生した回数、および、ピーク度の組み合わせ毎に、緊急度が対応付けられて格納されている。   The peak degree storage unit 126 stores a peak degree indicating the number of transactions for each predetermined time period. In the emergency level storage unit 127, an emergency level is associated with each combination of the number of fully automatic transaction apparatuses installed in an area such as a store where the automatic transaction apparatus 100 is installed, the number of times a failure has occurred, and the peak level. Stored.

オペレータレベル格納部１２８には、障害レベル、緊急度、および、顧客の重要度の組み合わせ毎に、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルが対応付けられて格納されている。   In the operator level storage unit 128, for each combination of the failure level, the urgency level, and the importance level of the customer, the level of failure response capability required for the operator corresponding to the failure is associated and stored.

制御部１２１は、自動取引装置１００内の各ユニットや装置を制御する。また、制御部１２１は、自動取引装置１００において障害が発生すると、これを検出し、発生した障害を識別する識別情報を生成する。識別情報には、処理コードとエラーコードとが含まれる。   The control unit 121 controls each unit or device in the automatic transaction apparatus 100. In addition, when a failure occurs in the automatic transaction apparatus 100, the control unit 121 detects this and generates identification information for identifying the failure that has occurred. The identification information includes a processing code and an error code.

また、制御部１２１は、状態格納部１２２、障害区分格納部１２３、障害レベル格納部１２４、障害発生回数格納部１２５、ピーク度格納部１２６、緊急度格納部１２７、および、オペレータレベル格納部１２８に対して、情報の検索、読み出し、および、書き込みを行う。また、制御部１２１は、顧客情報管理サーバ１３から顧客の重要度を取得する。   In addition, the control unit 121 includes a state storage unit 122, a failure classification storage unit 123, a failure level storage unit 124, a failure occurrence count storage unit 125, a peak degree storage unit 126, an emergency level storage unit 127, and an operator level storage unit 128. Search, read, and write information. In addition, the control unit 121 acquires the importance of the customer from the customer information management server 13.

また、制御部１２１は、生成した識別情報に基づき、状態格納部１２２、障害区分格納部１２３、障害レベル格納部１２４、障害発生回数格納部１２５、ピーク度格納部１２６、緊急度格納部１２７、および、オペレータレベル格納部１２８に格納された情報と、顧客情報管理サーバ１３から取得した顧客の重要度とを参照して、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する。また、制御部１２１は、決定した障害対応能力のレベルを監視サーバ２００へ送信する。   In addition, the control unit 121, based on the generated identification information, the state storage unit 122, the failure classification storage unit 123, the failure level storage unit 124, the failure occurrence number storage unit 125, the peak degree storage unit 126, the emergency level storage unit 127, Further, the level of the fault response capability required for the operator corresponding to the fault is determined by referring to the information stored in the operator level storage unit 128 and the importance of the customer acquired from the customer information management server 13. In addition, the control unit 121 transmits the determined level of failure response capability to the monitoring server 200.

監視サーバ２００は、自動取引装置１００の制御部１２１および対応端末１２ａ，１２ｂ…と接続された制御部２２１と、制御部２２１と接続された端末情報格納部２２２とを有している。   The monitoring server 200 includes a control unit 221 connected to the control unit 121 and the corresponding terminals 12a, 12b,... Of the automatic transaction apparatus 100, and a terminal information storage unit 222 connected to the control unit 221.

端末情報格納部２２２には、対応端末１２ａ，１２ｂ…毎に、障害対応の状態と、ログインしているオペレータのＩＤ（IDentification）と、ログインしているオペレータの障害対応能力のレベルとが対応付けられて格納されている。   In the terminal information storage unit 222, for each corresponding terminal 12a, 12b,..., The failure handling state, the ID (IDentification) of the logged-in operator, and the level of the fault handling capability of the logged-in operator are associated with each other. Stored.

制御部２２１は、端末情報格納部２２２に対して、情報の検索、読み出し、および、書き込みを行う。また、制御部２２１は、端末情報格納部２２２に格納された情報を参照して、対応端末１２ａ，１２ｂ…の中から、制御部１２１から受信した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。   The control unit 221 searches for, reads, and writes information in the terminal information storage unit 222. Further, the control unit 221 refers to the information stored in the terminal information storage unit 222, and the operator of the level of the fault response capability received from the control unit 121 is logged in from the corresponding terminals 12a, 12b. Select a compatible terminal with priority.

顧客情報管理サーバ１３は、自動取引装置１００の制御部１２１と接続された制御部１３ａと、制御部１３ａと接続された顧客重要度格納部１３ｂとを有している。顧客重要度格納部１３ｂには、顧客毎に重要度が対応付けられて格納されている。   The customer information management server 13 includes a control unit 13a connected to the control unit 121 of the automatic transaction apparatus 100, and a customer importance storage unit 13b connected to the control unit 13a. In the customer importance storage unit 13b, importance is associated with each customer and stored.

制御部１３ａは、顧客重要度格納部１３ｂに対して、情報の検索、読み出し、および、書き込みを行う。また、制御部１３ａは、顧客重要度格納部１３ｂから読み出した顧客の重要度を、制御部１２１へ送信する。   The control unit 13a searches for, reads, and writes information in the customer importance storage unit 13b. In addition, the control unit 13 a transmits the customer importance read from the customer importance storage unit 13 b to the control unit 121.

次に、状態格納部１２２に格納された状態情報について説明する。
図６は、第２の実施の形態に係る状態情報の一例を示す図である。
状態情報には、ホスト装置１１に格納されたホスト元帳の更新状態（ホスト元帳更新状態）と、自動取引装置１００内における、通帳、または、カード等の媒体の有無（媒体有無）とが含まれている。ホスト元帳更新状態には、「更新済」、「未更新」、および、「不明」がある。媒体有無には、「有」、および、「無」がある。なお、ホスト元帳更新状態および媒体有無は、制御部１２１によって更新される。 Next, the state information stored in the state storage unit 122 will be described.
FIG. 6 is a diagram illustrating an example of state information according to the second embodiment.
The status information includes the update status of the host ledger stored in the host device 11 (host ledger update status) and the presence / absence of a medium such as a passbook or a card in the automatic transaction apparatus 100 (medium presence / absence). ing. The host ledger update status includes “updated”, “not updated”, and “unknown”. The presence / absence of the medium includes “present” and “none”. The host ledger update status and the presence / absence of the medium are updated by the control unit 121.

次に、障害区分格納部１２３に格納された障害区分情報について説明する。
図７は、第２の実施の形態に係る障害区分情報の一例を示す図である。
障害区分情報では、自動取引装置１００において発生する障害を識別する情報の１つである処理コード毎に、障害の区分（障害区分）が対応付けられている。障害区分には、例えば、現金、通帳、および、カード等の取り忘れによるエラーを示す「取り忘れ」、現金、発行通帳、レシート等の媒体のエンド状態およびフル状態によるエラーを示す「媒体エンドフル」、係員の操作ミスによるエラーを示す「運用系」、リモートメンテナンス時のエラーを示す「リモメン」、通信エラーを示す「通信」、カードの処理に関係するエラーを示す「カード」、現金の処理に関係するエラーを示す「現金」、通帳の処理に関係するエラーを示す「通帳」、および、システムのエラーを示す「システム」等がある。 Next, failure category information stored in the failure category storage unit 123 will be described.
FIG. 7 is a diagram illustrating an example of failure classification information according to the second embodiment.
In the failure category information, a failure category (failure category) is associated with each processing code that is one piece of information for identifying a failure that occurs in the automatic transaction apparatus 100. The failure category includes, for example, “forgotten” indicating an error due to forgetting to take cash, bankbook, card, etc., and “medium endfull” indicating an error due to the end state and full state of cash, issued passbook, receipt, etc. , "Operational" indicating errors due to operator error, "remote" indicating errors during remote maintenance, "communication" indicating communication errors, "card" indicating errors related to card processing, cash processing There are “cash” indicating a related error, “passbook” indicating an error related to passbook processing, “system” indicating a system error, and the like.

次に、障害レベル格納部１２４に格納された障害レベル情報について説明する。
図８は、第２の実施の形態に係る障害レベル情報の一例を示す図である。
障害レベル情報には、ホスト元帳更新状態、媒体有無、および、障害区分の組み合わせ毎に、障害の重大度を示す障害レベルが対応付けられている。障害レベルは、５段階に分けられ、重大度が大きい順に、「５」、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。 Next, failure level information stored in the failure level storage unit 124 will be described.
FIG. 8 is a diagram illustrating an example of failure level information according to the second embodiment.
In the failure level information, a failure level indicating the severity of the failure is associated with each combination of the host ledger update state, the presence of the medium, and the failure classification. The failure levels are divided into five levels, and are set to “5”, “4”, “3”, “2”, “1” in descending order of severity.

障害区分が「現金」である場合は、マネートラブルの可能性があるため、障害レベルは高く設定される。また、障害区分が「カード」および「通帳」である場合は、媒体再発行の手続きが必要となる可能性があるため、障害レベルは高く設定される。また、障害区分が「システム」である場合は、原因の特定が難しく、特殊な対処が必要となる可能性があるため、障害レベルは高く設定される。   When the failure classification is “cash”, there is a possibility of money trouble, so the failure level is set high. Further, when the failure classification is “card” and “passbook”, the medium reissue procedure may be required, so the failure level is set high. In addition, when the failure classification is “system”, it is difficult to identify the cause, and there is a possibility that special measures are required, so the failure level is set high.

また、障害区分が「通信」である場合は、ホスト元帳が「不明」の状態で、ホスト元帳の照会を行う必要があるため、障害レベルは中程度に設定される。また、障害区分が「取り忘れ」である場合は、対処の手順が確立されているため、障害レベルは低く設定される。また、ホスト元帳が「未更新」、および、媒体有無が「無」の場合には、障害レベルは低く設定される。   When the failure classification is “communication”, the host ledger needs to be inquired while the host ledger is “unknown”, so the failure level is set to medium. Further, when the failure classification is “forgotten to remove”, the failure level is set low because the handling procedure has been established. Further, when the host ledger is “not updated” and the presence / absence of the medium is “none”, the failure level is set low.

次に、障害発生回数格納部１２５に格納された障害発生回数情報について説明する。
図９は、第２の実施の形態に係る障害発生回数情報の一例を示す図である。
障害発生回数情報には、自動取引装置１００において発生する障害毎の発生回数（障害発生回数）が含まれている。障害は、処理コードおよびエラーコードにより識別される。なお、障害発生回数は、制御部１２１によって更新される。また、処理コードおよびエラーコードは、例えば、障害が発生した際に、制御部１２１によって追加される。 Next, failure occurrence frequency information stored in the failure occurrence frequency storage unit 125 will be described.
FIG. 9 is a diagram illustrating an example of failure occurrence frequency information according to the second embodiment.
The failure occurrence frequency information includes the occurrence frequency (failure occurrence frequency) for each failure that occurs in the automatic transaction apparatus 100. A fault is identified by a processing code and an error code. Note that the number of failure occurrences is updated by the control unit 121. Also, the processing code and the error code are added by the control unit 121 when a failure occurs, for example.

次に、ピーク度格納部１２６に格納されたピーク度情報について説明する。
図１０は、第２の実施の形態に係るピーク度情報の一例を示す図である。
ピーク度情報には、開始時刻と終了時刻とで区切られた時間帯毎の取引件数の多さを示すピーク度が含まれている。また、ピーク度情報には、時間帯毎の曜日別の取引件数と、当日の取引件数（本日取引件数）とが含まれている。 Next, the peak degree information stored in the peak degree storage unit 126 will be described.
FIG. 10 is a diagram illustrating an example of peak degree information according to the second embodiment.
The peak degree information includes the peak degree indicating the number of transactions for each time zone divided by the start time and the end time. The peak degree information includes the number of transactions for each day of the week for each time zone and the number of transactions on that day (the number of transactions for today).

なお、本日取引件数は、取引が発生する毎に、制御部１２１によってカウントアップされる。また、曜日別の取引件数は、例えば、該当する曜日の取引時間の終了後に、制御部１２１によって本日取引件数により上書きされる。このとき、本日取引件数は制御部１２１によって初期化される。   The number of transactions today is counted up by the control unit 121 every time a transaction occurs. Further, the number of transactions for each day of the week is overwritten by the number of transactions for today, for example, by the control unit 121 after the transaction time of the corresponding day of the week ends. At this time, the number of transactions today is initialized by the control unit 121.

また、ピーク度は、曜日別の取引件数に基づいて、制御部１２１によって更新される。例えば、当日が平日である場合には、ピーク度は、月曜日〜金曜日の同じ時間帯の取引件数の平均値とされる。また、当日が休日である場合には、ピーク度は、土曜日および日曜日の同じ時間帯の取引件数の平均値とされる。ピーク度は、例えば、取引時間の開始前に、制御部１２１によって算出される。   The peak degree is updated by the control unit 121 based on the number of transactions by day of the week. For example, when the current day is a weekday, the peak degree is an average value of the number of transactions in the same time zone from Monday to Friday. When the day is a holiday, the peak degree is an average value of the number of transactions in the same time zone on Saturday and Sunday. For example, the peak degree is calculated by the control unit 121 before the start of the transaction time.

次に、緊急度格納部１２７に格納された緊急度情報について説明する。
図１１は、第２の実施の形態に係る緊急度情報の一例を示す図である。
緊急度情報には、自動取引装置１００が設置されている店舗等のエリアにおける全自動取引装置の設置台数、障害発生回数、および、ピーク度の組み合わせ毎に、緊急度が対応付けられている。緊急度は、５段階に分けられ、緊急度が高い順に、「５」、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。緊急度は、設置台数が少ないほど高くなり、また、障害発生回数が多いほど高くなり、また、ピーク度が高いほど高くなる。 Next, the emergency level information stored in the emergency level storage unit 127 will be described.
FIG. 11 is a diagram illustrating an example of urgent level information according to the second embodiment.
In the urgency level information, the urgency level is associated with each combination of the number of fully automatic transaction apparatuses installed in the area where the automatic transaction apparatus 100 is installed, the number of failure occurrences, and the peak degree. The urgency level is divided into five levels, and “5”, “4”, “3”, “2”, and “1” are set in descending order of urgency level. The degree of urgency increases as the number of installed units decreases, increases as the number of failure occurrences increases, and increases as the peak degree increases.

次に、オペレータレベル格納部１２８に格納されたオペレータレベル情報について説明する。
図１２は、第２の実施の形態に係るオペレータレベル情報の一例を示す図である。 Next, the operator level information stored in the operator level storage unit 128 will be described.
FIG. 12 is a diagram illustrating an example of operator level information according to the second embodiment.

オペレータレベル情報には、障害レベル、緊急度、および、顧客の重要度（顧客重要度）の組み合わせ毎に、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベル（オペレータレベル）が対応付けられている。   The operator level information is associated with the level (operator level) of the fault response capability required for the operator corresponding to the fault for each combination of fault level, urgency, and customer importance (customer importance). .

オペレータレベルは、４段階に分けられ、レベルが高い順に、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。オペレータレベルは、障害レベル、緊急度、および、顧客重要度が高いほど高くなる。   The operator level is divided into four stages, and “4”, “3”, “2”, and “1” are set in descending order. The operator level increases as the failure level, urgency level, and customer importance level increase.

例えば、オペレータレベル「４」は、熟練した上級者の障害対応能力に相当し、オペレータレベル「２」「３」は、中級者の障害対応能力に相当し、オペレータレベル「１」は、新人やアルバイト等の初級者の障害対応能力に相当する。   For example, the operator level “4” corresponds to the skilled person's failure handling ability, the operator levels “2” and “3” correspond to the intermediate person's ability to deal with trouble, and the operator level “1” corresponds to a new person or This corresponds to the ability to cope with disabilities of beginners such as part-time workers.

顧客重要度は、５段階に分けられ、レベルが高い順に、「５」、「４」、「３」、「２」、「１」と設定されている。例えば、大規模取引を契約している顧客や、対応が難しい顧客等は、レベルが高く設定される。   The customer importance is divided into five levels, and “5”, “4”, “3”, “2”, “1” are set in descending order. For example, the level of a customer who has contracted a large-scale transaction or a customer who is difficult to handle is set high.

次に、端末情報格納部２２２に格納された端末情報について説明する。
図１３は、第２の実施の形態に係る端末情報の一例を示す図である。
端末情報には、対応端末１２ａ，１２ｂ…毎に、障害対応の状態と、ログインしているオペレータのＩＤ（オペレータＩＤ）と、ログインしているオペレータのオペレータレベルとが対応付けられている。 Next, terminal information stored in the terminal information storage unit 222 will be described.
FIG. 13 is a diagram illustrating an example of terminal information according to the second embodiment.
In the terminal information, the failure handling state, the logged-in operator ID (operator ID), and the operator level of the logged-in operator are associated with each of the corresponding terminals 12a, 12b.

対応端末１２ａ，１２ｂ…は、識別番号「１」、「２」…によって識別される。状態には、ログインしているオペレータが障害対応中ではないことを示す「空き」と、障害対応中であることを示す「対応中」とがある。   The corresponding terminals 12a, 12b... Are identified by identification numbers “1”, “2”. The status includes “available” indicating that the logged-in operator is not responding to a failure and “responding” indicating that a failure is being handled.

なお、状態は、制御部２２１によってリアルタイムで更新される。また、オペレータＩＤおよびオペレータレベルは、例えば、ログインする際にオペレータが対応端末１２ａ，１２ｂ…に挿入するＩＤカード等から制御部２２１によって取得される。   The state is updated by the control unit 221 in real time. Further, the operator ID and the operator level are acquired by the control unit 221 from, for example, an ID card or the like that the operator inserts into the corresponding terminals 12a, 12b.

次に、顧客重要度格納部１３ｂに格納された顧客重要度情報について説明する。
図１４は、第２の実施の形態に係る顧客重要度情報の一例を示す図である。
顧客重要度情報には、顧客毎に顧客重要度が対応付けられている。顧客は、支店番号および口座番号によって識別される。 Next, the customer importance level information stored in the customer importance level storage unit 13b will be described.
FIG. 14 is a diagram illustrating an example of customer importance information according to the second embodiment.
The customer importance level information is associated with the customer importance level for each customer. Customers are identified by branch number and account number.

次に、自動取引装置１００による処理手順について説明する。
図１５、図１６は、第２の実施の形態に係る自動取引装置の処理手順の一例を示すフローチャートである。なお、障害区分格納部１２３、障害レベル格納部１２４、障害発生回数格納部１２５、ピーク度格納部１２６、緊急度格納部１２７、オペレータレベル格納部１２８、顧客重要度格納部１３ｂには、予め情報が格納されているものとする。 Next, the processing procedure by the automatic transaction apparatus 100 will be described.
FIGS. 15 and 16 are flowcharts illustrating an example of a processing procedure of the automatic transaction apparatus according to the second embodiment. The failure classification storage unit 123, the failure level storage unit 124, the failure occurrence number storage unit 125, the peak degree storage unit 126, the emergency level storage unit 127, the operator level storage unit 128, and the customer importance level storage unit 13b are preliminarily stored in the information. Is stored.

［ステップＳ１１］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ１１のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ１１のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１２に進める。   [Step S11] The control unit 121 determines whether or not a failure has occurred in the automatic transaction apparatus 100. If a failure has occurred (YES in step S11), the control unit 121 advances the process to step S31. If no failure has occurred (NO in step S11), the control unit 121 advances the process to step S12.

［ステップＳ１２］制御部１２１が、例えば、ディスプレイ１０３に取引種別選択画面を表示させ、顧客による取引の開始を待つ。
［ステップＳ１３］制御部１２１が、カードまたは通帳等の媒体が、自動取引装置１００に挿入されたかどうかを判定する。媒体が挿入された場合（ステップＳ１３のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１４に進める。媒体が挿入されていない場合（ステップＳ１３のＮＯ）、制御部１２１は、ステップＳ１３を繰り返す。 [Step S12] The control unit 121 displays a transaction type selection screen on the display 103, for example, and waits for the start of the transaction by the customer.
[Step S13] The control unit 121 determines whether a medium such as a card or a passbook has been inserted into the automatic transaction apparatus 100. When the medium is inserted (YES in step S13), the control unit 121 advances the process to step S14. When the medium is not inserted (NO in step S13), the control unit 121 repeats step S13.

［ステップＳ１４］制御部１２１が、状態格納部１２２にアクセスし、媒体有無を「有」とする。
［ステップＳ１５］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ１５のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ１５のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１６に進める。 [Step S14] The control unit 121 accesses the status storage unit 122 and sets the presence / absence of the medium as “present”.
[Step S15] The control unit 121 determines whether or not a failure has occurred in the automatic transaction apparatus 100. If a failure has occurred (YES in step S15), the control unit 121 advances the process to step S31. If no failure has occurred (NO in step S15), the control unit 121 advances the process to step S16.

［ステップＳ１６］制御部１２１が、暗証番号や取引金額等の取引情報が入力されたかどうかを判定する。取引情報が入力された場合（ステップＳ１６のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１７に進める。取引情報が入力されていない場合（ステップＳ１６のＮＯ）、制御部１２１は、ステップＳ１６を繰り返す。   [Step S16] The control unit 121 determines whether transaction information such as a password or transaction amount has been input. When transaction information is input (YES of step S16), the control part 121 advances a process to step S17. When transaction information is not input (NO in step S16), the control unit 121 repeats step S16.

［ステップＳ１７］制御部１２１が、入力された取引情報の確認処理を実行する。
［ステップＳ１８］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ１８のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ１８のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ１９に進める。 [Step S <b> 17] The control unit 121 executes confirmation processing of the input transaction information.
[Step S18] The control unit 121 determines whether or not a failure has occurred in the automatic transaction apparatus 100. If a failure has occurred (YES in step S18), the control unit 121 advances the process to step S31. If no failure has occurred (NO in step S18), the controller 121 advances the process to step S19.

［ステップＳ１９］制御部１２１が、状態格納部１２２にアクセスし、ホスト元帳更新状態（ホスト元帳）を「不明」とする。
［ステップＳ２０］制御部１２１が、入力された取引情報に基づいて生成した取引要求電文をホスト装置１１へ送信する。 [Step S19] The control unit 121 accesses the status storage unit 122 and sets the host ledger update status (host ledger) to “unknown”.
[Step S20] The control unit 121 transmits a transaction request message generated based on the input transaction information to the host device 11.

［ステップＳ２１］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ２１のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ２１のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ２２に進める。   [Step S21] The control unit 121 determines whether or not a failure has occurred in the automatic transaction apparatus 100. If a failure has occurred (YES in step S21), the control unit 121 advances the process to step S31. If no failure has occurred (NO in step S21), the control unit 121 advances the process to step S22.

［ステップＳ２２］制御部１２１が、ホスト装置１１から取引応答電文を受信する。
［ステップＳ２３］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ２３のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ２３のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ２４に進める。 [Step S22] The control unit 121 receives a transaction response message from the host device 11.
[Step S23] The control unit 121 determines whether or not a failure has occurred in the automatic transaction apparatus 100. If a failure has occurred (YES in step S23), the control unit 121 advances the process to step S31. If no failure has occurred (NO in step S23), the control unit 121 advances the process to step S24.

［ステップＳ２４］制御部１２１が、状態格納部１２２にアクセスし、ホスト元帳更新状態を「更新済」とする。
［ステップＳ２５］制御部１２１が、レシートユニット１１３にレシートの印字処理を実行させたり、紙幣ユニット１１０および硬貨ユニット１１１に現金の計数処理を実行させたりする。 [Step S24] The control unit 121 accesses the status storage unit 122 and sets the host ledger update status to “updated”.
[Step S25] The control unit 121 causes the receipt unit 113 to execute a receipt printing process or causes the banknote unit 110 and the coin unit 111 to execute a cash counting process.

［ステップＳ２６］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ２６のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ２６のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ２７に進める。   [Step S <b> 26] The control unit 121 determines whether a failure has occurred in the automatic transaction apparatus 100. If a failure has occurred (YES in step S26), the control unit 121 advances the process to step S31. If no failure has occurred (NO in step S26), the controller 121 advances the process to step S27.

［ステップＳ２７］制御部１２１が、カードまたは通帳等の媒体を自動取引装置１００から排出させる。
［ステップＳ２８］制御部１２１が、自動取引装置１００において障害が発生しているかどうかを判定する。障害が発生している場合（ステップＳ２８のＹＥＳ）、制御部１２１は、処理をステップＳ３１へ進める。障害が発生していない場合（ステップＳ２８のＮＯ）、制御部１２１は、処理をステップＳ２９に進める。 [Step S27] The control unit 121 causes the automatic transaction apparatus 100 to eject a medium such as a card or a passbook.
[Step S28] The control unit 121 determines whether or not a failure has occurred in the automatic transaction apparatus 100. If a failure has occurred (YES in step S28), the control unit 121 advances the process to step S31. If no failure has occurred (NO in step S28), the controller 121 advances the process to step S29.

［ステップＳ２９］制御部１２１が、状態格納部１２２にアクセスし、媒体有無を「無」とし、ホスト元帳更新状態を「未更新」とする。
［ステップＳ３０］制御部１２１が、ピーク度格納部１２６にアクセスし、該当する時間帯の本日取引件数をカウントアップして処理をステップＳ１１に戻す。 [Step S29] The control unit 121 accesses the status storage unit 122, sets the presence / absence of the medium as “none”, and sets the host ledger update status as “not updated”.
[Step S30] The control unit 121 accesses the peak degree storage unit 126, counts up the number of transactions today in the corresponding time zone, and returns the process to step S11.

［ステップＳ３１］制御部１２１が、障害対応処理を実行する。
［ステップＳ３２］制御部１２１が、障害が解消されたかどうかを判定する。障害が解消された場合、制御部１２１は、処理をステップＳ１１に戻す。障害が解消されていない場合、制御部１２１は、ステップＳ３２を繰り返す。 [Step S31] The control unit 121 executes failure handling processing.
[Step S32] The control unit 121 determines whether the failure has been resolved. When the failure is resolved, the control unit 121 returns the process to step S11. If the failure has not been resolved, the control unit 121 repeats step S32.

次に、上記のステップＳ３１の障害対応処理について詳細に説明する。
図１７は、第２の実施の形態に係る障害対応処理の一例を示すフローチャートである。
［ステップＳ４１］制御部１２１が、自動取引装置１００において発生した障害を識別する障害情報を生成する。障害情報には、処理コードおよびエラーコードが含まれる。 Next, the failure handling process in step S31 will be described in detail.
FIG. 17 is a flowchart illustrating an example of a failure handling process according to the second embodiment.
[Step S41] The control unit 121 generates failure information for identifying a failure that has occurred in the automatic transaction apparatus 100. The failure information includes a processing code and an error code.

［ステップＳ４２］制御部１２１が、障害区分格納部１２３にアクセスし、生成した処理コードに対応付けられている障害区分を検索して取得する。
［ステップＳ４３］制御部１２１が、障害レベル格納部１２４にアクセスし、障害区分格納部１２３を検索して取得した障害区分と状態格納部１２２に格納されているホスト元帳更新状態および媒体有無との組み合わせに対応付けられている障害レベルを検索して取得する。 [Step S42] The control unit 121 accesses the failure category storage unit 123 to search for and obtain a failure category associated with the generated processing code.
[Step S43] The control unit 121 accesses the failure level storage unit 124, searches the failure category storage unit 123, acquires the failure category, the host ledger update status stored in the status storage unit 122, and the presence / absence of the medium. Search and obtain the failure level associated with the combination.

［ステップＳ４４］制御部１２１が、障害発生回数格納部１２５にアクセスし、過去に同一の障害が発生しているかどうかを、生成した処理コードおよびエラーコードが障害発生回数情報にあるかどうかで判定する。生成した処理コードおよびエラーコードが障害発生回数情報にある場合、制御部１２１は、処理をステップＳ４５に進める。生成した処理コードおよびエラーコードが障害発生回数情報にない場合、制御部１２１は、処理をステップＳ４６に進める。   [Step S44] The control unit 121 accesses the failure occurrence count storage unit 125, and determines whether or not the same failure has occurred in the past based on whether or not the generated processing code and error code are in the failure occurrence number information. To do. When the generated processing code and error code are in the failure occurrence frequency information, the control unit 121 advances the processing to step S45. When the generated processing code and error code are not included in the failure occurrence frequency information, the control unit 121 advances the processing to step S46.

［ステップＳ４５］制御部１２１が、生成した処理コードおよびエラーコードに該当する障害発生回数をカウントアップするとともに、カウントアップ後の障害発生回数を取得する。   [Step S45] The control unit 121 counts up the number of failure occurrences corresponding to the generated processing code and error code, and acquires the number of failure occurrences after the count-up.

［ステップＳ４６］制御部１２１が、生成した処理コードおよびエラーコードを障害発生回数情報に追加する。ここで、制御部１２１は、追加した処理コードおよびエラーコードの障害発生回数を「１」とする。そして、制御部１２１は、処理をステップＳ４７に進める。   [Step S46] The control unit 121 adds the generated processing code and error code to the failure occurrence count information. Here, the control unit 121 sets the number of failure occurrences of the added processing code and error code to “1”. And the control part 121 advances a process to step S47.

なお、障害発生回数格納部１２５に、想定される全ての処理コードおよびエラーコードを予め格納しておく場合は、上記ステップＳ４４，Ｓ４６は省略することもできる。
［ステップＳ４７］制御部１２１が、ピーク度格納部１２６にアクセスし、該当する時間帯のピーク度を検索して取得する。 Note that when all possible processing codes and error codes are stored in the failure occurrence count storage unit 125 in advance, the above steps S44 and S46 may be omitted.
[Step S47] The control unit 121 accesses the peak degree storage unit 126 and searches for and acquires the peak degree in the corresponding time zone.

［ステップＳ４８］制御部１２１が、自動取引装置１００が設置されている店舗等のエリアにおける全自動取引装置の設置台数を取得する。設置台数は、例えば、係員により予め自動取引装置１００に入力されている。   [Step S48] The control unit 121 acquires the number of fully automatic transaction apparatuses installed in an area such as a store where the automatic transaction apparatus 100 is installed. For example, the number of installed machines is input to the automatic transaction apparatus 100 in advance by a staff member.

［ステップＳ４９］制御部１２１が、緊急度格納部１２７にアクセスし、取得した設置台数、障害発生回数、および、ピーク度の組み合わせに対応付けられている緊急度を検索して取得する。   [Step S49] The control unit 121 accesses the urgency level storage unit 127, and searches for and acquires the urgency level associated with the acquired combination of the number of installed units, the number of failure occurrences, and the peak level.

［ステップＳ５０］制御部１２１が、顧客の支店番号および口座番号等を含んだ顧客重要度要求電文を、顧客情報管理サーバ１３の制御部１３ａへ送信する。これにより、制御部１３ａが、顧客重要度格納部１３ｂにアクセスし、制御部１２１から受信した支店番号および口座番号に対応付けられている顧客重要度を検索して取得する。そして、制御部１３ａは、取得した顧客重要度を含む顧客重要度応答電文を制御部１２１へ送信する。これにより、制御部１２１は、顧客重要度を取得する。   [Step S50] The control unit 121 transmits a customer importance request message including the customer branch number and account number to the control unit 13a of the customer information management server 13. As a result, the control unit 13a accesses the customer importance storage unit 13b, and searches for and acquires the customer importance associated with the branch number and account number received from the control unit 121. Then, the control unit 13a transmits a customer importance response message including the acquired customer importance to the control unit 121. Thereby, the control part 121 acquires customer importance.

［ステップＳ５１］制御部１２１が、オペレータレベル格納部１２８にアクセスし、取得した障害レベル、緊急度、および、顧客重要度の組み合わせに対応付けられているオペレータレベルを検索して取得する。   [Step S51] The control unit 121 accesses the operator level storage unit 128 and searches for and acquires an operator level associated with the acquired combination of the failure level, the urgency level, and the customer importance level.

［ステップＳ５２］制御部１２１が、入力された取引情報、生成した障害情報、および、取得したオペレータレベル等を含む障害通知電文を監視サーバ２００の制御部２２１へ送信して処理を終了する。   [Step S52] The control unit 121 transmits a failure notification message including the input transaction information, the generated failure information, the acquired operator level, and the like to the control unit 221 of the monitoring server 200, and ends the process.

次に、図１７に示した障害対応処理において送信される電文について説明する。
図１８は、第２の実施の形態に係る電文の一例を示す図である。
図１８（Ａ）は、上記ステップＳ５０において、自動取引装置１００の制御部１２１が顧客情報管理サーバ１３の制御部１３ａへ送信する、顧客重要度要求電文を示すものである。顧客重要度要求電文には、電文種別と顧客情報とが含まれている。顧客情報には、銀行コード、支店番号、および、口座番号が含まれている。顧客情報は、例えば、自動取引装置１００に挿入されたカードや通帳から制御部１２１によって取得される。 Next, a message transmitted in the failure handling process shown in FIG. 17 will be described.
FIG. 18 is a diagram illustrating an example of a message according to the second embodiment.
FIG. 18A shows a customer importance request message transmitted from the control unit 121 of the automatic transaction apparatus 100 to the control unit 13a of the customer information management server 13 in step S50. The customer importance request message includes a message type and customer information. The customer information includes a bank code, a branch number, and an account number. Customer information is acquired by the control unit 121 from, for example, a card or a passbook inserted in the automatic transaction apparatus 100.

図１８（Ｂ）は、上記ステップＳ５０において、制御部１３ａが制御部１２１へ送信する、顧客重要度応答電文を示すものである。顧客重要度応答電文には、顧客重要度が含まれている。   FIG. 18B shows a customer importance response message transmitted from the control unit 13a to the control unit 121 in step S50. The customer importance response message includes the customer importance.

図１８（Ｃ）は、上記ステップＳ５２において、制御部１２１が監視サーバ２００の制御部２２１へ送信する、障害通知電文を示すものである。障害通知電文には、電文種別、エラーコード、内部保留媒体、顧客情報、取引種別、取引金額、および、オペレータレベルが含まれている。顧客情報には、銀行コード、支店番号、および、口座番号が含まれている。   FIG. 18C shows a failure notification message that the control unit 121 transmits to the control unit 221 of the monitoring server 200 in step S52. The failure notification message includes a message type, an error code, an internal holding medium, customer information, a transaction type, a transaction amount, and an operator level. The customer information includes a bank code, a branch number, and an account number.

次に、監視サーバ２００による処理手順について説明する。
図１９は、第２の実施の形態に係る監視サーバの処理手順の一例を示すフローチャートである。図１９に示す処理は、自動取引装置１００の制御部１２１から障害通知電文を受信することで開始される。なお、端末情報格納部２２２には、予め情報が格納されているものとする。 Next, a processing procedure by the monitoring server 200 will be described.
FIG. 19 is a flowchart illustrating an example of a processing procedure of the monitoring server according to the second embodiment. The process shown in FIG. 19 is started by receiving a failure notification message from the control unit 121 of the automatic transaction apparatus 100. It is assumed that the terminal information storage unit 222 stores information in advance.

［ステップＳ６１］制御部２２１が、制御部１２１から受信した障害通知電文からオペレータレベルを取得する。
［ステップＳ６２］制御部２２１が、端末情報格納部２２２にアクセスし、取得したオペレータレベルのオペレータがログインしている対応端末を検索して抽出する。 [Step S61] The control unit 221 acquires the operator level from the failure notification message received from the control unit 121.
[Step S62] The control unit 221 accesses the terminal information storage unit 222 to search for and extract the corresponding terminal to which the acquired operator level operator is logged in.

［ステップＳ６３］制御部２２１が、抽出した対応端末の中に、空き状態の対応端末があるかどうかを判定する。空き状態の対応端末がある場合、制御部２２１は、処理をステップＳ６４に進める。空き状態の対応端末がない場合、制御部２２１は、処理をステップＳ６６に進める。   [Step S <b> 63] The control unit 221 determines whether there is an available compatible terminal among the extracted compatible terminals. If there is a free corresponding terminal, the control unit 221 advances the process to step S64. If there is no available terminal, the control unit 221 advances the process to step S66.

［ステップＳ６４］制御部２２１が、空き状態の対応端末の中から１つを選択する。
［ステップＳ６５］制御部２２１が、受信した障害通知電文を選択した対応端末へ送信するとともに、制御部１２１と選択した対応端末との間の回線を接続させて処理を終了する。これにより、制御部２２１によって選択された対応端末にログインしているオペレータが障害対応にあたる。 [Step S64] The control unit 221 selects one of the corresponding terminals in the available state.
[Step S65] The control unit 221 transmits the received failure notification message to the selected corresponding terminal, connects the line between the control unit 121 and the selected corresponding terminal, and ends the process. As a result, the operator who logs in to the corresponding terminal selected by the control unit 221 corresponds to the failure.

［ステップＳ６６］制御部２２１が、取得したオペレータレベルが「１」であるかどうかを判定する。オペレータレベルが「１」である場合、制御部２２１は、処理をステップＳ６７に進める。オペレータレベルが「１」ではない場合、制御部２２１は、処理をステップＳ６８に進める。   [Step S66] The control unit 221 determines whether or not the acquired operator level is “1”. When the operator level is “1”, the control unit 221 advances the process to step S67. If the operator level is not “1”, the control unit 221 advances the process to step S68.

［ステップＳ６７］制御部２２１が、所定時間待機した後、処理をステップＳ６２に戻す。
［ステップＳ６８］制御部２２１が、取得したオペレータレベルよりも１つレベルが低いオペレータレベルを取得して処理をステップＳ６２に戻す。 [Step S67] After waiting for a predetermined time, the control unit 221 returns the process to step S62.
[Step S68] The control unit 221 acquires an operator level that is one level lower than the acquired operator level, and returns the process to step S62.

このように、障害対応システム１０は、自動取引装置１００において発生した障害を識別する処理コードに基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルを決定する。さらに、対応端末１２ａ，１２ｂ…毎にログインしているオペレータのオペレータレベルが対応付けられた端末情報を参照して、対応端末１２ａ，１２ｂ…の中から、決定したオペレータレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する。   As described above, the failure handling system 10 determines the operator level required for the operator who handles the failure based on the processing code for identifying the failure that occurred in the automatic transaction apparatus 100. Further, with reference to terminal information in which the operator level of the logged-in operator is associated with each corresponding terminal 12a, 12b,..., The operator at the determined operator level logs in from among the corresponding terminals 12a, 12b. Select a compatible terminal with priority.

この構成によれば、例えば、対応が難しい障害に対して、障害対応能力の高いオペレータを効率的に振り分けることが可能となるため、障害に対する対応速度を向上することが可能となる。   According to this configuration, for example, it is possible to efficiently assign an operator with a high failure response capability to a failure that is difficult to deal with, and thus it is possible to improve the response speed for the failure.

また、障害対応システム１０では、オペレータレベルの決定は自動取引装置１００によって行われ、監視サーバ２００は、自動取引装置１００から受信したオペレータレベルに基づいて対応端末を選択する。この構成によれば、監視サーバ２００にかかる負荷を低減することが可能となる。   In the failure handling system 10, the operator level is determined by the automatic transaction apparatus 100, and the monitoring server 200 selects a corresponding terminal based on the operator level received from the automatic transaction apparatus 100. According to this configuration, the load on the monitoring server 200 can be reduced.

また、障害対応システム１０では、自動取引装置１００において発生した障害を識別する処理コードに基づいて障害の重大度を決定し、決定した障害の重大度に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルを決定する。この構成によれば、障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルをより精度良く決定することが可能となる。   Further, the failure handling system 10 determines the severity of the failure based on the processing code for identifying the failure that occurred in the automatic transaction apparatus 100, and the operator level required for the operator who handles the failure based on the determined severity of the failure To decide. According to this configuration, it is possible to determine the operator level required of the operator who handles the failure more accurately.

また、障害対応システム１０では、障害の緊急度を決定し、障害の重大度に加えて決定した障害の緊急度に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルを決定する。この構成によれば、緊急度が高い障害に対して、障害対応能力の高いオペレータを振り分けることが可能となり、迅速な対応を行うことが可能となる。   Further, the failure handling system 10 determines the urgency level of the failure, and determines the operator level required for the operator who handles the failure based on the determined urgency level of the failure in addition to the severity of the failure. According to this configuration, it is possible to assign an operator with a high failure response capability to a failure with a high degree of urgency, and it is possible to perform a quick response.

また、障害対応システム１０では、障害の重大度に加えて顧客重要度に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められるオペレータレベルを決定する。この構成によれば、重要度の高い顧客に対して、障害対応能力の高いオペレータを振り分けることが可能となり、質の高いサービスを提供することが可能となる。   Further, the failure handling system 10 determines the operator level required for the operator who handles the failure based on the importance of the customer in addition to the severity of the failure. According to this configuration, it is possible to assign an operator with a high failure response capability to a customer with high importance, and it is possible to provide a high-quality service.

なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、自動取引装置１００および監視サーバ２００が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、磁気記憶装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記憶装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープなどがある。光ディスクには、ＤＶＤ、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ／ＲＷなどがある。光磁気記録媒体には、ＭＯ（Magneto-Optical disk）などがある。   The above processing functions can be realized by a computer. In that case, a program describing processing contents of functions that the automatic transaction apparatus 100 and the monitoring server 200 should have is provided. By executing the program on a computer, the above processing functions are realized on the computer. The program describing the processing contents can be recorded on a computer-readable recording medium. Examples of the computer-readable recording medium include a magnetic storage device, an optical disk, a magneto-optical recording medium, and a semiconductor memory. Examples of the magnetic storage device include a hard disk device (HDD), a flexible disk (FD), and a magnetic tape. Optical discs include DVD, DVD-RAM, CD-ROM / RW, and the like. Magneto-optical recording media include MO (Magneto-Optical disk).

プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型記録媒体が販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。   When distributing the program, for example, a portable recording medium such as a DVD or a CD-ROM in which the program is recorded is sold. It is also possible to store the program in a storage device of a server computer and transfer the program from the server computer to another computer via a network.

プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、ネットワークを介して接続されたサーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。   The computer that executes the program stores, for example, the program recorded on the portable recording medium or the program transferred from the server computer in its own storage device. Then, the computer reads the program from its own storage device and executes processing according to the program. The computer can also read the program directly from the portable recording medium and execute processing according to the program. In addition, each time a program is transferred from a server computer connected via a network, the computer can sequentially execute processing according to the received program.

また、上記の処理機能の少なくとも一部を、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＰＬＤ（Programmable Logic Device）などの電子回路で実現することもできる。   In addition, at least a part of the above processing functions can be realized by an electronic circuit such as a DSP (Digital Signal Processor), an ASIC (Application Specific Integrated Circuit), or a PLD (Programmable Logic Device).

１，１０ 障害対応システム
２，１００，１００ａ，１００ｂ… 自動取引装置
３ 制御装置
４〜６，１２ａ，１２ｂ… 対応端末
７ 端末情報
１１ ホスト装置
１２ 監視センタ
１３ 顧客情報管理サーバ
１３ａ，１２１，２２１ 制御部
１３ｂ 顧客重要度格納部
１４ ネットワーク
２００ 監視サーバ
１２２ 状態格納部
１２３ 障害区分格納部
１２４ 障害レベル格納部
１２５ 障害発生回数格納部
１２６ ピーク度格納部
１２７ 緊急度格納部
１２８ オペレータレベル格納部
２２２ 端末情報格納部 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1,10 Failure response system 2,100,100a, 100b ... Automatic transaction apparatus 3 Control apparatus 4-6, 12a, 12b ... Corresponding terminal 7 Terminal information 11 Host apparatus 12 Monitoring center 13 Customer information management server 13a, 121,221 Control Section 13b Customer importance storage section 14 Network 200 Monitoring server 122 Status storage section 123 Fault category storage section 124 Fault level storage section 125 Fault occurrence count storage section 126 Peak degree storage section 127 Urgent degree storage section 128 Operator level storage section 222 Terminal information Storage

Claims (8)

自動取引装置と制御装置とを含み、
前記自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、
複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、前記複数の対応端末の中から、決定した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する、
ことを特徴とする障害対応システム。 Including automatic transaction equipment and control equipment,
Based on the failure information that identifies the failure that occurred in the automatic transaction apparatus, determine the level of failure response capability required of the operator that corresponds to the failure,
With reference to the terminal information in which the level of the failure handling capability of the operator who is logged in for each of the plurality of handling terminals is associated, the operator of the level of the handling capability determined from the plurality of handling terminals logs in Select a compatible device with priority,
A failure response system characterized by that. 前記自動取引装置が、自装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、決定した障害対応能力のレベルを前記制御装置へ送信し、
前記制御装置が、前記端末情報を参照して、前記複数の対応端末の中から、前記自動取引装置から受信した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する、
ことを特徴とする請求項１記載の障害対応システム。 The automatic transaction apparatus determines a level of fault response capability required of an operator who handles the fault based on fault information for identifying a fault occurring in the own apparatus, and transmits the determined level of fault response capability to the control apparatus. And
The control device refers to the terminal information, and preferentially selects a corresponding terminal to which an operator having a level of fault response capability received from the automatic transaction apparatus is logged in from the plurality of corresponding terminals.
The failure handling system according to claim 1. 前記自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて障害の重大度を決定し、決定した障害の重大度に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する、
ことを特徴とする請求項１または２記載の障害対応システム。 Determining the severity of a failure based on failure information identifying a failure that occurred in the automatic transaction apparatus, and determining a level of failure response capability required for an operator who handles the failure based on the determined severity of failure,
The failure handling system according to claim 1 or 2, characterized in that 前記自動取引装置において発生した障害の緊急度を決定し、障害の重大度に加えて決定した障害の緊急度に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する、
ことを特徴とする請求項３記載の障害対応システム。 Determining the urgency level of the failure that occurred in the automatic transaction apparatus, and determining the level of failure response capability required of the operator who handles the failure based on the urgency level of the failure in addition to the severity of the failure,
The failure handling system according to claim 3. 障害の重大度に加えて顧客重要度に基づいて障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定する、
ことを特徴とする請求項３または４記載の障害対応システム。 Determining the level of fault response capability required of the fault handling operator based on the importance of the customer in addition to the severity of the fault,
The fault handling system according to claim 3 or 4, characterized in that. 自装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、
決定した障害対応能力のレベルを制御装置へ送信し、
複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して前記制御装置が前記複数の対応端末の中から選択した、送信した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末と通信する、
ことを特徴とする自動取引装置。 Based on the failure information that identifies the failure that occurred in its own device, determine the level of failure response capability required of the operator who handles the failure,
Send the determined level of fault response capability to the control device,
The level of the transmitted fault response capability selected from the plurality of response terminals by the control device with reference to terminal information in which the level of the fault response capability of the operator logged in for each of the multiple response terminals is associated Communicate with the corresponding terminal that the operator of
An automatic transaction apparatus characterized by that. 自動取引装置と制御装置とを含む障害対応システムが、
前記自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、
複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、前記複数の対応端末の中から、決定した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する、
ことを特徴とする障害対応方法。 A failure handling system including an automatic transaction device and a control device
Based on the failure information that identifies the failure that occurred in the automatic transaction apparatus, determine the level of failure response capability required of the operator that corresponds to the failure,
With reference to the terminal information in which the level of the failure handling capability of the operator who is logged in for each of the plurality of handling terminals is associated, the operator of the level of the handling capability determined from the plurality of handling terminals logs in Select a compatible device with priority,
A failure response method characterized by that. 自動取引装置と制御装置とを含む障害対応システムに、
前記自動取引装置において発生した障害を識別する障害情報に基づいて、障害対応にあたるオペレータに求められる障害対応能力のレベルを決定し、
複数の対応端末毎にログインしているオペレータの障害対応能力のレベルが対応付けられた端末情報を参照して、前記複数の対応端末の中から、決定した障害対応能力のレベルのオペレータがログインしている対応端末を優先的に選択する、
処理を実行させることを特徴とする障害対応プログラム。 In the failure response system including the automatic transaction device and the control device,
Based on the failure information that identifies the failure that occurred in the automatic transaction apparatus, determine the level of failure response capability required of the operator that corresponds to the failure,
With reference to the terminal information in which the level of the failure handling capability of the operator who is logged in for each of the plurality of handling terminals is associated, the operator of the level of the handling capability determined from the plurality of handling terminals logs in Select a compatible device with priority,
A failure handling program characterized by causing processing to be executed.
JP2012124035A 2012-05-31 2012-05-31 Fault response system, automatic transaction apparatus, fault response method, and fault response program Active JP5827597B2 (en)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2012124035A JP5827597B2 (en) 2012-05-31 2012-05-31 Fault response system, automatic transaction apparatus, fault response method, and fault response program

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2012124035A JP5827597B2 (en) 2012-05-31 2012-05-31 Fault response system, automatic transaction apparatus, fault response method, and fault response program

Publications (2)

Publication Number Publication Date
JP2013250704A true JP2013250704A (en) 2013-12-12
JP5827597B2 JP5827597B2 (en) 2015-12-02

Family

ID=49849346

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2012124035A Active JP5827597B2 (en) 2012-05-31 2012-05-31 Fault response system, automatic transaction apparatus, fault response method, and fault response program

Country Status (1)

Country Link
JP (1) JP5827597B2 (en)

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111681006A (en) * 2020-05-25 2020-09-18 武汉默联股份有限公司 Payment safety guarantee method for hospital information system

Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2001034812A (en) * 1999-07-26 2001-02-09 Fujitsu Ltd Automatic transaction device and supervisory system for the device
JP2002297900A (en) * 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd Control system for reception by businesses, user side terminal device, reception side terminal device, management server queue monitoring device, method of allocating reception side terminals, and storage medium
JP2007052212A (en) * 2005-08-17 2007-03-01 Nec Fielding Ltd Maintenance skilled person selection device, selection system, selection method and selection program
JP2007323198A (en) * 2006-05-30 2007-12-13 Fujitsu Ltd Maintenance-dispatching management program, maintenance-dispatching management device, and maintenance-dispatching management method
JP2009289069A (en) * 2008-05-29 2009-12-10 Hitachi Ltd Counter-fault support system, counter-fault support method, and counter-fault support program

Patent Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2001034812A (en) * 1999-07-26 2001-02-09 Fujitsu Ltd Automatic transaction device and supervisory system for the device
JP2002297900A (en) * 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd Control system for reception by businesses, user side terminal device, reception side terminal device, management server queue monitoring device, method of allocating reception side terminals, and storage medium
JP2007052212A (en) * 2005-08-17 2007-03-01 Nec Fielding Ltd Maintenance skilled person selection device, selection system, selection method and selection program
JP2007323198A (en) * 2006-05-30 2007-12-13 Fujitsu Ltd Maintenance-dispatching management program, maintenance-dispatching management device, and maintenance-dispatching management method
JP2009289069A (en) * 2008-05-29 2009-12-10 Hitachi Ltd Counter-fault support system, counter-fault support method, and counter-fault support program

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111681006A (en) * 2020-05-25 2020-09-18 武汉默联股份有限公司 Payment safety guarantee method for hospital information system
CN111681006B (en) * 2020-05-25 2023-07-25 武汉默联股份有限公司 Payment security guarantee method of hospital informatization system

Also Published As

Publication number Publication date
JP5827597B2 (en) 2015-12-02

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR100339505B1 (en) Monitoring method and monitoring system of automatic trading device
US9177272B2 (en) Method and system of obtaining diagnostic data from a device at a remote location
US8229816B1 (en) Intelligent cash recycler remote capabilities
US20100280878A1 (en) System and method for managing, reconciling, balancing, and forecasting financial media in self-service devices
JP2021196712A (en) Monitoring server, monitoring program, and monitoring system
JP4443091B2 (en) Maintenance server and transaction processing apparatus
JP5827597B2 (en) Fault response system, automatic transaction apparatus, fault response method, and fault response program
JP5331541B2 (en) Transfer management system and transfer method
CN112862119A (en) Method, device, equipment and medium for improving maintenance efficiency of self-service equipment
JP2013145426A (en) Failure detection system, failure detection method, program and automatic transaction device
JP4077053B2 (en) Customer information system
JP5238360B2 (en) Automatic transaction apparatus and clerk operation processing automation method
JP5437870B2 (en) Deposit management system, deposit apparatus, and deposit apparatus replacement method
JP2021081963A (en) Monitoring device, monitoring method, and monitoring program
JP6167693B2 (en) Cash deposit / withdrawal device and device control method
JP5932710B2 (en) Monitoring device
JP2017146648A (en) Business store system and reception number setting method in the business store system
KR101697284B1 (en) system and method for monitoring of automated teller machine
JP2021128631A (en) Monitoring device, monitoring method, and program
JP6193751B2 (en) Transaction apparatus, transaction system, and transaction program
JP2005122593A (en) Atm remote management method, management system, and atm
JP2023144667A (en) Information processing program, information processing method, and information processing apparatus
JP4905035B2 (en) Transaction management program
JP2011215789A (en) Atm operation management system
JP2012256238A (en) Device for supporting determination of operation start of automatic transaction device

Legal Events

Date Code Title Description
A621 Written request for application examination

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621

Effective date: 20140611

A977 Report on retrieval

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007

Effective date: 20150313

A131 Notification of reasons for refusal

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131

Effective date: 20150407

A521 Written amendment

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523

Effective date: 20150526

TRDD Decision of grant or rejection written
A01 Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model)

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01

Effective date: 20151013

A61 First payment of annual fees (during grant procedure)

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61

Effective date: 20151016

R150 Certificate of patent or registration of utility model

Ref document number: 5827597

Country of ref document: JP

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150