JP2012074836A - コールセンタ装置及び呼振分方法 - Google Patents

Abstract

【課題】発呼者が簡単な操作により確実に所望のオペレータにアクセスできるコールセンタ装置及び呼振分方法を提供する。
【解決手段】
各々が即時のプッシュボタンの押下を促す内容を含む複数のガイダンス片を記憶しておいて電話端末からの着信呼に応じて当該ガイダンス片を順次再生することによって音声ガイダンスを再生し、当該電話端末からのプッシュボタン信号の到来時点における現在再生中のガイダンス片に対応するオペレータ端末に対して当該着信呼を振り分ける。
【選択図】図１

Description

本発明は、利用者からの電話に対して音声による自動応答を行う機能を備えるコールセンタ装置及び呼振分方法に関する。

従来のコールセンタ装置においては、利用者からの電話すなわち着信に対してＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能により音声ガイダンスを自動再生し、利用者は当該ガイダンスによって指定された複数の番号のうちから選択した１つの番号に対応するプッシュボタンを押下することによって所望のオペレータにアクセスするという方式が採用されていた（例えば非特許文献１）。例えば「Ａ部門を希望される方は”１”、Ｂ部門を希望される方は”２”、Ｃ部門を希望される方は”３”のプッシュボタンを押してください」という音声ガイダンスに対して、利用者がＡ部門を希望する場合には”１”のプッシュボタンを押すことにより、Ａ部門担当のオペレータに着信呼を転送していた。

http://www.gaitame.com/service/ivr_tejun.html（検索日：平成２２年０８月１０日）

しかしながら、上記のような方式の場合、利用者が所望のオペレータにアクセスするためには、ＩＶＲ機能によって自動再生された音声ガイダンスによって指定された複数の番号のうちから１つの番号を正しく入力する必要があった。利用者がプッシュボタンを押し間違えた場合には、所望のオペレータにアクセスすることができず、期待する回答が得られなくなってしまうという問題があった。

本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、発呼者が簡単な操作により確実に所望のオペレータにアクセスできるコールセンタ装置及び呼振分方法を提供することを目的とする。

本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ端末と、電話端末からの着信呼を前記電話端末からのプッシュボタン信号に応じて前記複数のオペレータ端末の１つに振り分ける呼振り分け部と、音声ガイダンスを記憶して前記着信呼の到来に応じて前記音声ガイダンスを再生してこれを前記電話端末に送話する音声再生部と、を含むコールセンタ装置であって、前記音声再生部は、前記音声ガイダンスを構成する複数のガイダンス片を記憶しておいて前記ガイダンス片を順次再生することによって前記音声ガイダンスを再生し、前記呼振り分け部は、前記プッシュボタン信号の到来時点における前記音声再生部による再生中のガイダンス片に対応する前記オペレータ端末のうちの１つに対して前記着信呼を振り分けることを特徴とする。

本発明による呼振分方法は、電話端末からの着信呼を前記電話端末からのプッシュボタン信号に応じて複数のオペレータ端末の１つに振り分ける呼振り分けステップと、音声ガイダンスを記憶して前記着信呼の到来に応じて前記音声ガイダンスを再生してこれを前記電話端末に送話する音声再生ステップと、を含む呼振分方法であって、前記音声再生ステップにおいては、前記音声ガイダンスを構成する複数のガイダンス片を記憶しておいて前記ガイダンス片を順次再生することによって前記音声ガイダンスを再生し、前記呼振り分けステップにおいては、前記プッシュボタン信号の到来時点における前記音声再生部による再生中のガイダンス片に対応する前記オペレータ端末のうちの１つに対して前記着信呼を振り分けることを特徴とする。

本発明によるコールセンタ装置及び呼振分方法によれば、発呼者は、簡単な操作により確実に所望のオペレータにアクセスできる。

本発明の実施例であるコールセンタ装置の構成を電話網及び電話端末と共に示すブロック図である。 音声ガイダンスの構成例を示す図である。 呼振り分け処理ルーチンを示すフローチャートである。 データベースにおけるガイダンス片とオペレータ端末番号との対応付けの一例を示す図である。 データベースにおけるガイダンス片とオペレータ端末番号との対応付けの他の一例を示す図である。

以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。

図１は、本発明の実施例であるコールセンタ装置１の構成を電話網２及び電話端末３と共に示すブロック図である。コールセンタ装置１は、利用者への電話対応業務を行うための装置であり、電話網２に接続されている。電話端末３は、固定電話端末や携帯型電話端末であり、電話網２に接続されている。コールセンタ装置１と電話端末３とは電話機能により呼接続できる。

コールセンタ装置１は、発着信部１１と、データベース１２と、ＩＶＲ部１３と、呼振り分け部１４と、ＬＡＮ１５と、オペレータ端末１６−１〜１６−ｍ（ｍは２以上の整数）と、を含む。

発着信部１１は、電話網２を介して電話端末３からの着信呼を受け付ける機能及び電話端末３へ呼を発信する機能を有する。

データベース１２は、ＩＶＲ部１３が再生すべき音声ガイダンス１７を記憶している。図２は、音声ガイダンス１７の構成を示す図である。音声ガイダンス１７は、利用者を所望のオペレータへ案内するためのガイダンスであり、ガイダンス片１７−１〜１７−ｎ（ｎは２以上の整数）から構成される。ガイダンス片１７−１は、例えば「Ａ部門を希望される方は、いずれかのプッシュボタンを今すぐ押してください」という音声と当該音声の後の例えば３秒の無音期間を含む内容である。ガイダンス片１７−１は直ちに（即時に）プッシュボタンの押下を促す内容を含んではいるものの、Ａ部門を希望する利用者がプッシュボタンを実際に押すための待機時間として、このガイダンス片の終端部に無音期間を設けたものである。

ガイダンス片１７−２〜１７−ｎの各々についても、ガイダンス片１７−１と同様の内容である。例えば、ガイダンス片１７−２は「Ｂ部門を希望される方は、いずれかのプッシュボタンを今すぐ押してください」、ガイダンス片１７−３は例えば「Ｃ部門を希望される方は、いずれかのプッシュボタンを今すぐ押してください」という音声と当該音声の後の例えば３秒の無音期間を含む内容である。

ガイダンス片１７−１〜１７−ｎの各々には、1番から順にシーケンス番号が割り振られている。データベース１２は、ガイダンス片１７−１〜１７−ｎの各々を個別の音声ファイルとして記憶する。なお、データベース１２は、ガイダンス片１７−１に先立って再生するための「お電話ありがとうございます。」などのガイダンスを記憶しておいても良い。

また、データベース１２は、オペレータ端末番号１８−１、１８−２、・・・、１８−ｎを、ガイダンス片１７−１、１７−２、・・・、１７−ｎにそれぞれ１対１で対応付けて記憶している。オペレータ端末番号１８−１〜１８−ｎは、オペレータ端末１６−１〜１６−ｍのうちの１つを示す識別番号である。データベース１２は、例えばハードディスクなどの記憶媒体である。

ＩＶＲ部１３は、発着信部１１が電話端末３からの着信呼を受け付けた場合に、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能により、電話端末３に対して音声ガイダンス自動応答を行う。詳細には、ＩＶＲ部１３は、データベース１２に記憶されているガイダンス片１７−１〜１７−ｎをシーケンス番号順に取得して順次連続して再生する。ＩＶＲ部１３は、発着信部１１が電話端末３からのプッシュボタン信号を受信するまで当該取得及び再生を行う。ＩＶＲ部１３は、現在再生中のガイダンス片のシーケンス番号を一時的に保持する。

呼振り分け部１４は、発着信部１１が電話端末３からのプッシュボタン信号を受信した時点におけるＩＶＲ部１３による現在再生中のガイダンス片（１７−１〜１７−ｎのうちのいずれか１つ）に対応付けられるオペレータ端末番号（１８−１〜１８−ｎのうちのいずれか１つ）に対応するオペレータ端末（１６−１〜１６−ｍのうちのいずれか１つ）に対して電話端末３からの着信呼を振分ける。呼振り分け部１４は、ＩＶＲ部１３が一時的に保持しているシーケンス番号から現在再生中のガイダンス片を特定する。呼振り分け部１４は、プッシュボタン信号が示すボタン番号等の内容にかかわらず、当該振分けを行う。

ＬＡＮ１５は、呼振り分け部１４とオペレータ端末１６−１〜１６−ｍとを接続するローカルエリアネットワークなどの通信網である。

オペレータ端末１６−１〜１６−ｍは、音声通話のためのスピーカ、マイク及び通話機能を備えた通信端末である。オペレータ端末１６−１〜１６−ｍの各々には、各担当分野のオペレータが割り当てられている。

図３は、呼振り分け処理ルーチンを示すフローチャートである。以下、図３を参照しつつ、コールセンタ装置１における呼振り分け処理について説明する。

先ず、発着信部１１が電話網２を介して電話端末３からの着信呼を受け付ける（ステップＳ１１）。

次に、ＩＶＲ部１３が、データベース１２に記憶されているガイダンス片１７−１〜１７−ｎのうちの最も小さいシーケンス番号である1番のガイダンス片１７−１を取得し（ステップＳ１２）、これを再生する（ステップＳ１３）。ガイダンス片１７−１は、例えば「Ａ部門を希望される方は、いずれかのプッシュボタンを今すぐ押してください」という音声と当該音声の後の例えば３秒の無音期間を含む内容である。利用者は、Ａ部門を希望する場合には、当該３秒の経過前（ガイダンス片１７−１の再生終了前）にプッシュボタンのいずれか１つを押せば良い。なお、ＩＶＲ部１３は、ガイダンス片１７−１の再生に先立って「お電話ありがとうございます。」などのガイダンスを適宜再生しても良い。

ＩＶＲ部１３は、ガイダンス片１７−１の再生中に、発着信部１１が電話端末３からのプッシュボタン（ＰＢ）信号を受信したか否かを判別する（ステップＳ１４）。ＩＶＲ部１３は、発着信部１１がプッシュボタン信号を受信しなかったと判別した場合には、次のシーケンス番号のガイダンス片を検索する（ステップＳ１５）。ＩＶＲ部１３は、次のシーケンス番号である２番のガイダンス片１７−２が存在する場合にはステップＳ１２に戻る（ステップＳ１６）。以下、ＩＶＲ部１３は、上記したステップＳ１２〜Ｓ１６の処理と同様の処理を行う。

ガイダンス片１７−２は、例えば「Ｂ部門を希望される方は、いずれかのプッシュボタンを今すぐ押してください」という音声と当該音声の後の３秒の無音期間を含む内容である。ガイダンス片１７−３〜１７−ｎの各々も、ガイダンス及びプッシュボタン押下督促の音声と、プッシュボタンを押下するための待ち時間としての例えば３秒程度の無音期間とを含む内容であれば良い。

ＩＶＲ部１３は、ステップＳ１６において、次のシーケンス番号のガイダンス片が存在しないと判別した場合すなわちガイダンス片１７−１が最終のシーケンス番号のガイダンス片であると判別した場合には当該呼振り分け処理を終了する。

ＩＶＲ部１３は、ステップＳ１４において、発着信部１１がプッシュボタン信号を受信したと判別した場合には、後続のガイダンス片の取得及び再生を中止する。

呼振り分け部１４も、ステップＳ１４において、ＩＶＲ部１３によるガイダンス片１７−１の再生中に、発着信部１１が電話端末３からのプッシュボタン（ＰＢ）信号を受信したか否かを判別する。呼振り分け部１４は、発着信部１１がプッシュボタン信号を受信したと判別した場合には、ＩＶＲ部１３による現在再生中のガイダンス片１７−１に対応付けられているオペレータ端末番号１８−１をデータベース１２から取得する（ステップＳ１７）。呼振り分け部１４は、プッシュボタン信号の番号等の内容にかかわらず、当該取得を行う。呼振り分け部１４は、当該取得したオペレータ端末番号１８−１に対応するオペレータ端末１６−１に対して呼を振り分ける（ステップＳ１８）。呼振り分け部１４は、呼の振り分けが完了したときに当該呼振り分け処理を終了する（ステップＳ１８）。

電話端末３からの呼を振り分けられたオペレータ端末１６−１は呼び出し音を発する。オペレータ端末１６−１には、例えばＡ部門担当のオペレータが予め割り当てられている。オペレータが当該呼び出し音に応じて受話器を取ることにより、電話端末３と呼接続する。これにより、利用者は、Ａ部門担当のオペレータにアクセスすることができる。

上記したように本実施例のコールセンタ装置１は、着信呼の到来に応じて発呼電話端末に供給されるべき音声ガイダンスを複数のガイダンス片として構成しておく。ガイダンス片の各々は、即時のプッシュボタンの押下を促す内容を含む。更に、当該ガイダンス片毎にオペレータ端末番号を対応させて記憶しておく。そして、着信呼の到来に応じて、当該ガイダンス片を順次連続して再生して音声ガイダンスを再生しつつ、発呼電話端末からのプッシュボタン信号の到来時点における再生中のガイダンス片に対応するオペレータ端末に当該着信呼を振り分ける。この際、コールセンタ装置１は、当該プッシュボタン信号が示すボタン番号等の内容にかかわらず当該振り分けを行う。

これにより、利用者がいずれのプッシュボタンを押した場合でも、再生中の音声ガイダンスの内容に対応する所望のオペレータ端末に着信呼を振り分けることができる。よって、従来技術におけるようなプッシュボタン番号の押し間違えによる不適切なオペレータ端末への呼の振り分けが生じず、所望のオペレータへの確実なアクセスを可能にする。

図４は、データベース１２におけるガイダンス片とオペレータ端末番号との対応付けの一例を示す図である。ガイダンス片１７−１及び１７−２の各々に同一のオペレータ端末番号１８−１が対応付けられている。また、ガイダンス片１７−３にはオペレータ端末番号１８−２が対応付けられ、後続のガイダンス片１７−４にはオペレータ端末番号１８−１が対応付けられている。このように、複数のガイダンス片に共通のオペレータ端末番号を対応付けても良い。

図５は、データベース１２におけるガイダンス片とオペレータ端末番号との対応付けの他の一例を示す図である。ガイダンス片１７−１に対して３つのオペレータ端末番号１８−１、１８−２及び１８−３が対応付けられている。このように、１つのガイダンス片に対して複数のオペレータ端末番号を対応付けても良い。

ガイダンス片１７−１の再生中に発着信部１１がプッシュボタン信号を受信した場合、呼振り分け部１４は、先ず、オペレータ端末番号１８−１、１８−２及び１８−３に対応するオペレータ端末１６−１〜１６−３のうちの通話中（ビジー）でない端末を判別する。次に、呼振り分け部１４は、通話中でないオペレータ端末のうちの例えばオペレータ端末番号の最も小さい端末に対して呼を振り分ける。

１ コールセンタ装置
２ 電話網
３ 電話端末
１１ 発着信部
１２ データベース（音声再生部）
１３ ＩＶＲ部（音声再生部）
１４ 呼振り分け部
１５ ＬＡＮ
１６−１〜１６−ｍ オペレータ端末
１７ 音声ガイダンス
１７−１〜１７−ｎ ガイダンス片
１８−１〜１８−ｎ オペレータ端末番号

Claims (10)

1. 複数のオペレータ端末と、電話端末からの着信呼を前記電話端末からのプッシュボタン信号に応じて前記複数のオペレータ端末の１つに振り分ける呼振り分け部と、音声ガイダンスを記憶して前記着信呼の到来に応じて前記音声ガイダンスを再生してこれを前記電話端末に送話する音声再生部と、を含むコールセンタ装置であって、
   前記音声再生部は、前記音声ガイダンスを構成する複数のガイダンス片を記憶しておいて前記ガイダンス片を順次再生することによって前記音声ガイダンスを再生し、
   前記呼振り分け部は、前記プッシュボタン信号の到来時点における前記音声再生部による現在再生中のガイダンス片に対応する前記オペレータ端末のうちの１つに対して前記着信呼を振り分けることを特徴とするコールセンタ装置。
2. 前記音声再生部は、前記ガイダンス片の各々に割り当てられたシーケンス番号の番号順に前記ガイダンス片の各々を再生することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
3. 前記呼振り分け部は、前記現在再生中のガイダンス片に対応するオペレータ端末のうちの通話中でないオペレータ端末に対して前記着信呼を振り分けることを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンタ装置。
4. 前記ガイダンス片は、その終端部において無音部を含んでいることを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１つに記載のコールセンタ装置。
5. 前記ガイダンス片の内容は、即時のプッシュボタン操作を促す内容を含むことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１つに記載のコールセンタ装置。
6. 電話端末からの着信呼を前記電話端末からのプッシュボタン信号に応じて複数のオペレータ端末の１つに振り分ける呼振り分けステップと、音声ガイダンスを記憶して前記着信呼の到来に応じて前記音声ガイダンスを再生してこれを前記電話端末に送話する音声再生ステップと、を含む呼振分方法であって、
   前記音声再生ステップにおいては、前記音声ガイダンスを構成する複数のガイダンス片を記憶しておいて前記ガイダンス片を順次再生することによって前記音声ガイダンスを再生し、
   前記呼振り分けステップにおいては、前記プッシュボタン信号の到来時点における前記音声再生ステップにおける現在再生中のガイダンス片に対応する前記オペレータ端末のうちの１つに対して前記着信呼を振り分けることを特徴とする呼振分方法。
7. 前記音声再生ステップにおいては、前記ガイダンス片の各々に割り当てられたシーケンス番号の番号順に前記ガイダンス片の各々を再生することを特徴とする請求項６に記載の呼振分方法。
8. 前記呼振り分けステップにおいては、前記現在再生中のガイダンス片に対応するオペレータ端末のうちの通話中でないオペレータ端末に対して前記着信呼を振り分けることを特徴とする請求項６又は７に記載の呼振分方法。
9. 前記ガイダンス片は、その終端部において無音部を含んでいることを特徴とする請求項６乃至８のいずれか１つに記載の呼振分方法。
10. 前記ガイダンス片の内容は、即時のプッシュボタン操作を促す内容を含むことを特徴とする請求項６乃至９のいずれか１つに記載の呼振分方法。

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