CN102111511A - 用于呼叫处理的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种用于呼叫处理的方法和装置，包括第一通信设备、通信通道和第二通信设备，第一通信设备具有对来自呼叫的第一方的呼叫目的的接受器，通信通道包括呼叫目的传送器，第二通信设备经由通信通道被耦接到第一通信设备并且具有将呼叫目的呈现给第二方的呈现器。

Description

用于呼叫处理的方法和装置

技术领域

本发明涉及用于呼叫处理的方法和装置，并且尤其与呼叫识别有关。

背景技术

呼叫者ID显示是在供商业和个人使用的电信系统中通常都会提供的广泛商用的特征。利用该特征，来电呼叫的电话号码以及在某些实施例中同该号码对应的名字被显示在电话机上。利用该信息，用户可以评估是否接受来电呼叫或者允许提供诸如语音信件之类的其它呼叫处理。因而，被呼叫的用户被赋予了控制功能，以评估与其当前场景相关的来电呼叫的优先级。用户可以利用这种控制功能来分配他们的关注度，以使得他们不会被那些不需要马上关注的事情打扰。

呼叫者ID显示是很有用的特征，但它不能完全解决该问题。例如，来电呼叫可能被显示为来自同事的呼叫。但是，该同事的呼叫的目的仍然是未知的。该呼叫可能涉及很紧急和重要的事情，或者它可能只是关于例如午饭吃什么的问题。用户在接受该呼叫之前不会知道是哪种事情。

发明内容

根据本发明的一个方面，提供了一种用于呼叫处理的系统，包括：对来自呼叫的第一方的呼叫目的的接受器；呼叫目的的传送器；以及呈现器，所述呈现器包括被配置为将所述呼叫目的呈现给第二方的音频/视频输出设备。

根据本发明的另一个方面，提供了一种呼叫处理的方法，所述方法包括：接受来自呼叫的第一方的呼叫目的；将所述呼叫目的从所述第一方传送给第二方；以及将所述呼叫目的传送给所述第二方。

附图说明

根据以下参考附图的详细描述，可以进一步理解本发明，在附图中：

图1图示了可以在其中使用实施例的通信系统；

图2图示了根据实施例用于提供呼叫目的的系统；

图3更详细地图示了图2的接受器；以及

图4更详细地图示了图2的呈现器。

具体实施方式

这里所公开的系统和方法提供了用于进行呼叫处理以克服前述弊病中的至少一些弊病的通信系统。

本公开的目的在于在用于呼叫处理的通信系统中提供改进的系统和方法。

以与呼叫者ID类似的方式，将呼叫链接到其目的并将该目的与呼叫警报指示一起显示的方法将是对用户很有用的特征并且将使得商家的电信产品在市场上更具吸引力。

因此，本公开教导了一种技术，使得用户可以不太困难地完成呼叫目的识别任务。用户将不会使用偏离他们的主要任务的系统，因而本公开的目的在于将呼叫目的信息的设置集成到用户所预期的生成呼叫尝试的方法中并使得产生呼叫尝试时所需要的工作量尽可能少。本公开还将解决利用何种方式使得呼叫目的被通报给传统的和其它类型的设备上的被呼叫方的问题。

根据实施例，提供了一种用于呼叫处理的系统，包括从呼叫的第一方接受呼叫目的的接受器、呼叫目的的传送器和将呼叫目的呈现给第二方的呈现器。

本公开描述了一种呼叫目的通报系统。电信或协作系统中的呼叫方可以记录细述呼叫目的的简短通报。该通报将随呼叫邀请一起被发送给被呼叫方。它可以被显示给被呼叫方一端，并且对于被呼叫方做出关于呼叫处置的决定是很有用的。该公开描述了通报的记录技术，这些通报与呼叫邀请的关联和它们可以如何被显示。被呼叫方用来转发、服务人员创建、呼叫日志和呼叫存档的很多替代特征也被教导了。

根据另一实施例，提供了一种方法，包括接受来自呼叫的第一方的呼叫目的；将呼叫目的从第一方传送给第二方；以及将呼叫目的呈现给第二方。

很方便地，呼叫目的将利用三个不同的技术部分来实现通报。这些技术部分是：

a)呼叫目的可以被呼叫发起者输入的手段。

b)呼叫目的可以与呼叫邀请中的呼叫以及诸如呼叫转发、呼叫细节记录、呼叫存档之类的呼叫延伸相关联的手段。

c)呼叫目的可以被显示或者被呈现给被呼叫方的手段。

根据另一实施例，提供了一种用于呼叫处理的系统，包括第一通信设备、通信通道和第二通信设备，所述第一通信设备具有从呼叫的第一方接受呼叫目的的接受器，所述通信通道包括呼叫目的的传送器，所述第二通信设备经由通信通道被耦接到第一通信设备并且具有将呼叫目的呈现给第二方的呈现器。

虽然这些技术由于互联的需要而相关联，但是他们是彼此不同的并且将在以下的部分中被分开描述。

下面将基于用来发起和接收电话呼叫的两种替代方式进行描述。这些方式将是通过电话机和计算机接口。电话机被设定为具有所预期的语音和有限的控制接口。传统模拟电话机和数字电话机(IP和TDM-ISDN等)都将被讨论。计算机接口将设定为语音和控制接口。该控制接口将设定为宽屏幕、键盘等一些通常被设定用于计算机的功能。设想计算机控制接口可以利用GUI技术。蜂窝电话机、便携式计算机、上网本和其它便携式设备包含这些接口类型的组合。这些设备的使用将在对计算机和电话机接口的具体描述中进行描述。本领域普通技术人员将可以理解每个接口的具体方面可以怎样被适配用于具有这两种接口的特征的这些设备。

参考图1，示出了实施例可以被用在其中的通信系统。通信系统100包括公共交换电话网络(PSTN)102、无线通信网络104和因特网协议(IP)网络106。各个网络102、104和106被互联以使得端用户可以彼此进行通信。PSTN网络102可以连接各种端用户设备。这些设备包括但不限于普通老式电话系统(POTS)电话机108、ISDN电话机110、公共交换分机(PBX)112和它们相关联的电话机114。类似地，无线通信网络可以耦接传统的手持式无线电话机120、无线计算设备122和个人数字助理(PDA)设备124。最后，因特网协议网络106可以耦接各种计算设备130。不管何时端用户想要与另一端用户联系，都必须进行某种呼叫建立。

现代社会的问题之一就是需要对一个人工作中和在家的活动进行优先排序。由于通信设备无处不在，这种优先排序的相当大一部分与接受来电呼叫有关，所述来电呼叫可能在呼叫被接收时用户可能持有的任何类型的设备上。如上所述，在应答呼叫之前对呼叫原因的指明是非常有用的。本公开提供了用于向被呼叫方提供呼叫目的的方法和装置。被呼叫方随后可以至少部分基于呼叫目的消息确定是否接受呼叫。

参考图2，示出了用于提供呼叫目的的系统。该系统200包括用于从呼叫方204接受呼叫目的消息的接受器202。该系统还包括用于将来自呼叫方204的消息传送给被呼叫方206的传送器206。最后，该系统包括用于将消息呈现给被呼叫方206的呈现器208。

参考图3，更详细地示出了图2的接受器。该接受器202可以用各种方式来捕获呼叫目的：

a)记录语音呼叫目的消息302；

b)输入文本呼叫目的消息304；

c)选择预先录制的呼叫目的消息306；

d)选择默认消息308；以及

e)自动创建/选择消息310。

这些分配方法中的每一种方法都可以通过图1中所示的端用户设备中的任一个来实现，例如通过电话机或计算机接口。

在电话机和计算机接口中，用户都可以记录语音消息。设计选择是在用户已经输入被呼叫方标识信息之前或之后的呼叫建立期间进行记录。该记录可以被自动提供或者由用户自发提供，并且该选项可以根据用户或系统偏好来选择。

在电话机接口中，用户可以通过在拨出数字信息之前输入特征接入代码来表明想要进行呼叫目的通报记录。例如，特征接入代码*80可以被选择，并且用户将在被呼叫方的电话号码之前拨*80。用户随后将被提供语音通报以开始记录呼叫目的。用户可以被提供控制功能，以使得该用户可以在呼叫被进行之前重放和编辑该消息。用户可以被提供重新记录该消息或者拒绝该消息以及在不需要呼叫目的通报的情况下进行呼叫的选择。这些控制功能将按照与所熟知的编辑语音邮件消息的方法类似的方式利用DTMF按键来实现。

针对计算机接口，GUI提供用于创建语音消息的控制功能。这些控制功能允许用户创建和编辑呼叫目的通报。根据用户或系统偏好，GUI可以被设置为要求针对所有呼叫记录消息，或者这也可以是可选的以使得用户可以在不进行记录的情况下发起呼叫。

用户还可以被提供输入文本呼叫目的消息通报的功能。在计算机接口中，GUI可以被提供有用于输入和编辑该消息的文本框。在电话机接口中，用户可以通过输入特殊特征接入代码来选择文本选项。文本可以利用电话机键盘来输入。这可以利用在一个键上输入适当次数的按击来从被分配给该键的多个字母中进行选择的公知技术来实现。对于有显示屏的电话机，文本可以在显示屏上回现(echo)。对于没有显示屏的电话机，按键信息可以通过语音接口被回现。对于无显示电话机，用户可以被提供控制功能以使得文本消息可以通过文本-语音转换器被回现给用户。或者，对于电话机，文本可以通过自动语音识别系统利用语音输入。如前所述，不管是显示在显示屏上还是通过语音文本转换器，该文本都将被回现。

就语音记录而言，根据用户或系统的选择，输入呼叫目的通报可以是可选的或者强制的。用户可以被提供控制功能以浏览和编辑消息。

可以发现提供被预先记录的呼叫目的通报消息的选择来供用户选择是很方便的。这在计算机和电话机接口上都可以被实现。在计算机接口中，GUI可以提供从具有单选按钮的弹出菜单中或者下拉框中或者用其它方法选择被预先记录或录制的消息。从电话机接口处，用户可以输入用于选择的特殊特征接入代码。例如，如果有20种可能的预先录制的消息并且利用预先录制的消息的呼叫的特征接入代码是*81，则用户可以输入*81NN，其中NN是从00到20的消息编号。

这些预先录制的消息可以是语音或文本，并且这两种类型的消息可以在选择时被同时提供。这些消息中的一些或全部可以被用户记录或者全都不被用户记录，同时其中的一些或全部也可以是由系统提供或者都不由系统提供。

对预先录制的消息的使用减轻了用户重复进行例行记录的负担。例如，可以提供预先录制的消息，该消息指示呼叫的目的是讨论会议提案。这可以由系统提供并且可以被用户快速选择。用户也可以被提供选项以创建他们自己的预先录制的记录以适应他们自己的特定环境。对于语音记录，这给用户提供了使用他们自己声音的选项，这样可以在获得被呼叫方注意的同时提高记录的有效性。

需要对每个呼叫(甚至是例行呼叫)进行记录可能使得该系统对用户而言不具有吸引力。为了解决此问题，默认记录可以被提供，该默认记录可以被用于所有呼叫，除了那些用户想要显式地进行新的记录或选择的呼叫。这可以被提供给与用于文本或语音消息的控制相同的控制。记录将被自动输入并且用户可以被提供编辑或拒绝该消息的选项。用户还可以被提供选择不同的预先录制的消息的选项。

系统或用户都可以提供默认消息。

为了增大上述默认消息的优势，不同的默认消息可以根据特定的用户环境被选择。例如，如果呼叫是从用户约会日志中被发起的，则关于会议提案的默认消息可以被选择。

对于从外部呼叫方进入系统的呼叫，常常会出现这样的情况，即呼叫将先被服务人员应答，然后再转给内部被呼叫方。在这种情况下，服务人员可以被提供如上所述的用于记录的用户功能。服务人员将询问呼叫方的呼叫目的，并将创建/选择适当的呼叫目的消息。该呼叫目的消息随后将被用于内部转发呼叫。服务人员被提供请呼叫者进行呼叫目的通报记录的功能。这可以用文本或语音来实现。对于文本捕获，单独的文本会话可以用IP技术被建立以将用户的文本消息传送给服务人员。

常常会有这样的情况，即机构中的服务人员角色用自动服务功能来实现。这样的功能将允许来电呼叫者直接呼叫内部被呼叫方。利用IVR(交互式语音响应)系统，来电呼叫者将被提供各种可能选项。通常，语音记录将提供给他们很多选项，例如“查询内部分机号请拨8、直接呼叫请拨9、转接到服务人员请拨0”。并且通常ASR(自动语音识别)技术被提供以使得呼叫者可以选择通过DTMF音或语音输入选项。这些系统可以被扩展以提供与以上针对人工服务所描述的相同类型的呼叫目的功能。

在呼叫者交互期间的某个点处，自动服务可以提出通过语音或文本输入呼叫目的通报的选项。该选项可以在任意时刻被提供，但是通常在呼叫者指明其想要接通哪个用户或分机号之后被提供。这样，利用作为非限制性示例的上述选项，呼叫目的通报可以在呼叫者与公司号码目录交互或者已经直接输入了分机号之后被输入。或者，一种新的输入呼叫目的通报消息的选择可以是在通报之间被呈现，如前面作为非限制性示例所描述的。

对于统一通信系统，外部呼叫者对于系统而言常常是已知的。这些呼叫者可能是供应链中的其它机构的雇员、重要客户等。这些人与机构内部人员进行例行交互并被认为是系统内的处理中的常规参与者。来自这些人的呼叫可以通过分析这些ANI、呼叫者ID、SIP地址和与呼叫尝试相关联的类似的标识形式被识别。利用该标识，呼叫目的通报系统可以为这些呼叫者提供与其为机构内部人员提供的服务相同类型的服务。这些呼叫者可以被提供针对上述预先录制的默认消息的选项。2008年1月4日提交的被转让给Mitel的名为“S&M for Associating Communication Devices(用于关联通信设备的S&M)”的同样未决的美国专利申请No.12/006,651教导了场景指示可以怎样在SIP邀请和其它呼叫邀请消息中被发送，该专利申请通过引用结合于此。这种信息提供了用于选择通报的自适应或自动方法的技术，如本公开中其它部分所描述的。

外部呼叫者通过服务人员或自动总机与系统交互。服务人员被提供有上述功能，添加适合于呼叫者的预先录制的默认消息。类似地，自动总机按上述方式进行工作，添加适合于客户的预先录制的默认消息。

经常有这样的情况，即呼叫被转发给其它方以便使用。这在上述服务人员的示例中被示出，但是被直接指定的接收方也可能做这件事情。例如，接收方例如可以将呼叫转发给能够更好地回答问题的其他人，或者筛选呼叫的秘书可能希望添加通报以将被转发呼叫的目的通知给其老板。在这种情况下，接收方可能希望将其自己的呼叫目的通报消息与呼叫放在一起，或者用其自己的呼叫目的通报消息之一作为原始呼叫目的通报消息的序言。在电话机或计算机接口中，这可以用与上述默认消息方法类似的方式来实现。通过添加序言或其它方式，原始消息可以被用作默认消息，用户被提供对其进行删除或修改的选项。

如上所述，服务人员可以利用该功能来允许呼叫方进行呼叫目的陈述并添加更多说明。

该功能可以在用户或系统选项处被选择。

以上描述了用户可以怎样选择获得与其呼出呼叫相关联的呼叫目的通报消息。该记录可以被放在文本或多媒体文件中。与呼叫的关联可以通过在呼叫邀请消息中放置特殊指示来实现。对于SIP，这可以采用特殊头字段的形式，类似于被用于呼叫者ID的头字段。文件可以被放在与该头字段相关联的域中或者指向文件的URL可以被放在那。这一与该头字段相关联的信息可以被接收器提取和使用。该头字段及其信息也可以被接收器使用，如果其选择通过重定向或转发来延伸呼叫。

在标准PBX中，呼叫目的通报消息可以被放在呼叫记录中，呼叫记录保存有围绕该呼叫的所有细节。呼叫记录对于PBX内的特征是可用的，所以呼叫目的通报可以被用于各种特征，其中的一些特征将在下面进行描述。就以上的SIP示例而言，通报随后可以与呼叫延伸一起被使用，所述呼叫延伸例如转发。

该部分将描述呼叫目的通报消息如何在各种期望设备上被显示/听到。为了描述简洁，术语“呈现”被通用于语音和文本消息。

参考图4，更详细地示出了图2的呈现器。呈现器206位于端用户终端中，并且包括语音消息播放器402和文本消息显示器404中的至少一个。可能用户会希望能够选择通报用哪种方式被呈现。为此，语音识别和文本语音转换设备可以被用于将传入的通报消息转换成所希望的形式。这可以由用户进行选择。某些设备可能只具有显示一种形式的有限功能。例如，模拟电话机即使有也可能只有有限的文本显示功能。在这样的情况下，具有不太能够显示的形式的消息可以被自动转换成另一种形式。

模拟电话机可能只具有通常仅被用于呼叫ID显示信息的极小的显示屏。而且，用于传送文本信息的频道带宽可能是非常有限的。例如，呼叫ID信息在第一和第二次铃音之间被传送。因而对于模拟电话机，呼叫目的通报消息通常将被自动显示为语音消息。对于传入的文本消息，支持该电话机的交换机可以利用文本语音转换器将文本消息转换成语音。

各种方式可以用于呈现语音消息。在一种方法中，提示音被提供以指示通报可用。用户随后可以输入DTMF代码来触发通报的播放。用户随后将可以选择接收指示针对其的某种其它处置的呼叫。或者，通报可以被自动放置，用户被提供选择：指示对呼叫的处置或者在通报之后自动接通呼叫。

如果消息需要被显示为文本，则该文本可以像呼叫者ID示例中那样在响铃周期之间被下载或者在呼叫被应答之后被下载。在任一情况下，文本都可以被显示在通常被用于呼叫者ID显示的显示屏上。为了克服显示屏大小有限的问题，消息可以逐行、逐字或逐个字母地在显示屏上滚动查看，或者交替显示呼叫者ID和呼叫目的。

对于数字(ISDN、PBX等)或IP电话机，用于传送消息(文本和语音)的带宽可以非常大。电话机本身比模拟情况下具有更大的自主性，这为电话机提供了更多的可能性。数字或IP电话机可以提供以上针对模拟电话机所描述的用于显示通报的所有方法，再加上利用数字电话机的特殊功能的其它方法。例如，数字电话机不被提供响铃电流，而是在接收到来自其控制器或代理服务器的呼叫邀请消息时生成其自己的响铃或警报信号。对于手机而言通常是播放作为铃音的用户所选择的音乐片段。在本公开中，数字或IP电话机可以播放呼叫目的通报消息作为其呼叫警报信号。

对于这些数字和IP电话机，与模拟电话机相比通常具有更大的显示屏，这允许显示文本消息。

计算机可以被配置显示屏以在接收到来电呼叫时显示呼叫目的通报等。之前所引用的同样未决的Mitel专利申请教导了在接收到呼叫信息时GUI的显示，其显示关于呼叫者的信息以及关于呼叫被发起的当前场景的数据。该GUI显示可以被扩展以显示文本和语音消息两者。文本消息可以被显示在专用框、弹出框等中，而语音消息可以作为警报消息在GUI第一次出现时被播放。或者，GUI可以包含控件，允许呼叫通报消息根据用户的选择被播放并且按需要进行重放。

本领域公知地，对于电信系统，可以提供特征从而使得来电呼叫可以被存档。对于来电呼叫和呼出呼叫都可以实现存档。该服务可以通过将呼叫目的通报与这些呼叫一起存储来进行补充。查看呼叫档案的用户可以利用与呼叫相关联的呼叫目的通报快速提醒自己该呼叫是关于什么的。这些通报将提供准确的呼叫意图，并且可以很方便地用于搜索特定主题和创建相关呼叫的索引。该档案可以用计算机GUI的形式或通过电话机接口用与通常用于语音邮件的方式类似的方式被呈现给用户。

呼叫日志也是现代电信系统所具有的常见特征。用户被提供有显示屏，利用该显示屏，对用户个人分机号、SIP地址、电话等的呼叫尝试列表可以被呈现给用户。用户可以利用该列表来确定他们应当去尝试交互的人。呼叫目的通报可以被存储在内存中并且与用户呼叫日志中的呼叫相关联。用户可以利用这些通报来进而通报他们关于要尝试与谁交互的决定。

上述引用的共同未决的Mitel专利申请教导了一种场景对象，其中与企业目标相关的协作交互被保存。这可以包括与目标相关的电子邮件和呼叫尝试。与场景相关联的呼叫相关的呼叫目的通报也可以被保存在该场景对象中。这进而帮助与该场景相关联的组织的成员理解该场景内发生的交互。这也使得通报可用于其它应用，这些应用可能是对该场景的成员有用的应用。

很多GUI允许呼叫目的通报的创建。例如，以上的自动创建说明描述了呼叫如何根据用户日记或日程应用中被建立以及利用该应用、默认通报如何被设置为适当的默认通报。与此类似的是通常被用于IM(即时消息)的GUI。这对于正在进行的对话从IM转到语音是很有用的，并且如果这可以直接由IM GUI来实现则对用户来说将是很有用的。因此，用户可以选择按钮或使用一些其它方式来表明其想要为对话添加语音连接。在这种情况下，可以提供选项以允许用户通过IM GUI作为文本输入呼叫目的通报消息。一个非限制性示例将是选择GUI中最后的IM文本条目作为默认呼叫目的通报消息。这可以直接被发送，或者用户可以被提供选项以提供和编辑语音通报或编辑刚刚所选择的默认消息。

在不脱离本专利公开范围的情况下可以对上述特定实施例进行各种修改、变更和改编，所述本专利公开的范围在权利要求书中被限定。

Claims (10)

1.一种用于呼叫处理的系统，包括：

对来自呼叫的第一方的呼叫目的的接受器；

呼叫目的的传送器；以及

呈现器，所述呈现器包括被配置为将所述呼叫目的呈现给第二方的音频/视频输出设备。

2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述接受器包括语音消息系统。

3.根据权利要求2所述的系统，其中，所述语音消息系统包括多个被预先记录的消息和所述消息的选择器。

4.根据权利要求2所述的系统，其中，所述语音消息系统包括语音识别器。

5.根据权利要求1所述的系统，其中，所述呈现器包括文本到语音转换器。

6.一种呼叫处理的方法，所述方法包括：

接受来自呼叫的第一方的呼叫目的；

将所述呼叫目的从所述第一方传送给第二方；以及

将所述呼叫目的传送给所述第二方。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述呈现的步骤在所述第二方回应相关呼叫之前将所述呼叫目的提供给所述第二方。

8.根据权利要求6所述的方法，其中，所述呈现的步骤作为相关呼叫的呼叫建立的一部分将所述呼叫目的提供给所述第二方。

9.根据权利要求6所述的方法，其中，所述呈现的步骤包括播放音频消息或显示文本消息。

10.根据权利要求6所述的方法，其中，所述接受的步骤包括记录来自所述第一方的消息的步骤。

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