JP2012038028A - インシデント管理システム、障害影響範囲可視化方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】本インシデント管理システム10は、構成管理システム20等と連携し、対象システム1の構成及び障害影響範囲を含むインシデント状況を可視化する画面(G1)を構成情報及びインシデント情報を用いて作成し、担当者3の端末に提供する第1の機能(101)と、対象システム1における障害許容性を考慮して設計される構成部位を含む構成を、構成管理モデルとして構成情報に設定する第2の機能(102)とを有する。画面(G1)では、構成アイテムをリンクで接続した構造で表示し、障害影響範囲などを色などを変えて表示する。
【選択図】図1
Description
本実施の形態の概要や特徴などは以下である(図1,図3,図4等)。主な特徴として、本インシデント管理システム10は、障害影響範囲可視化機能101を有し、また、構成管理システム20は、障害許容性構成アイテム(FTCI)設定機能102を有する(図1)。障害影響範囲可視化機能101は、対象システム1の構成及び障害状況(障害影響範囲など)を画面で可視化する機能である。FTCI設定機能102は、対象システム1の構成情報(構成管理モデル)において、サーバ等の構成部位(構成アイテム:CI)の「障害許容性」(障害許容性などを考慮した設計・実装の構成)を、一種の構成アイテム(障害許容性構成アイテム:FTCI)として設定する機能である。
図1で、本インシデント管理システム10を含むコンピュータシステム全体の概要構成例を示す。本インシデント管理システム10は、構成管理システム20、サービスポータルシステム30、障害監視システム40等と連携するシステムである。運用管理・監視、インシデント管理、及び構成管理などのプロセス間の連携がシステム化されている。対象システム1は、インシデント管理運用の対象となる情報処理システム(稼働システム)である。担当者3は、サービスポータルシステム30を利用するユーザやその端末などである。図1のように各システム間は通信可能に接続される。なお各システム(10,20,30,40等)を一体化したシステムとしてもよいし、適宜分割した構成としてもよい。
本実施の形態のインシデント管理システム10及び障害影響範囲可視化方法におけるインシデント管理運用フローの概要は以下である。なお本管理運用フローは、ITIL Version3に準拠したものとなっている。
(1−1)障害(インシデント)の検知 (その他、インシデントの識別・記録等)
(1−2)初期診断 (その他、障害ログ解析等)
(2−1)分析による障害状況などの把握: 障害影響範囲・影響先、FTCI状況などの把握
(2−2)分析によるインシデントの優先順位付け(対策方針決定): 優先度・目標解決時間・エスカレーション先などの決定
(3−1)上記分析結果などを反映した情報の作成・登録: 構成管理モデル上に障害状況などをマッピング(障害構成情報b3)、及び対応するインシデント情報(b2)
(3−2)画面提供: 上記の情報(b3,b2)を可視化する画面(構成情報画面G1,インシデント画面G2)を構成し担当者3へ提供
(4−1)1次対応: 担当者3(初期診断担当者Uなど)により上記画面(G1,G2)で構成・障害状況・対策方針などを把握し、必要に応じて各種のエスカレーション(E1,E2)を実行
(4−2)2次対応: エスカレーション先の担当者3(A,B,C)により、上記画面(G1,G2)で構成・障害状況・対策方針などを把握し、必要に応じて対策などを実施。
図1,図2を用いて、上記管理運用フローに基づく本システムの処理フローにおける、対象システム1での障害発生時における主な処理の流れ(ステップS0〜S9で示す)について説明する。
前記初期診断(S3,S4)〜FTCI状況把握(S6)に係わる詳細処理例は以下である。これは、対象システム1の状況に応じて各CI及びリンクのステータスを更新する処理例であり、図6〜図8等のデータ情報(後述)を用いる。
前記情報登録(S8)〜画面提供(S9)の詳細処理例は以下である。図6〜図8等のデータ情報(後述)を用いる。インシデント管理システム10(情報登録部18等)は、DB51,DB52等に対して、随時(例えば構成・状況の変動に応じたタイミング)、画面(G1,G2等)の提供・内容更新のための情報(b1〜b3等)を作成・登録・提供する処理を行う。以下例えば情報登録部18による処理である。
図3,図4等は表示画面例を示し、あわせて対象システム1の構成例も示されている。図3には、障害構成情報b3を可視化する画面(構成情報画面G1)の第1の例(対象システム1が正常時の場合)を示す。本画面では、障害構成情報b3等に基づき、複数のCI(CIアイコン)間が依存関係性を示すリンク(線)で接続された構造を表示する。
図4には、図3と同じ前提で、障害構成情報b3を可視化する画面(構成情報画面G1)の第2の例(対象システム1での障害発生時の場合)を示す。図3の構成管理モデル上に障害状況(障害影響範囲など)などが反映された内容である。CI名称などは略す。図4の例では、各リンクの線をステータスに応じた線種(「正常」は実線、「縮退」は破線、「低下」は1点鎖線、「停止」は点線)で表示している。
図13は、一般的な従来技術例における対象システム構成を可視化する画面例を示す。従来技術例ではCI間の依存関係性(リンク)が表示されていないので、障害箇所の影響先が把握できない。また、従来技術例ではFTCIは無いので、冗長構成箇所が障害になった場合の上位レイヤへの影響度などが把握できない。一方、本実施の形態ではCI間の依存関係性(リンク)とFTCIがあるため、障害箇所の影響先とサービス等の上位レイヤへの影響度などを把握することができる。なお特許文献1,2等の先行技術例でも、FTCI等を表示する機能は持っていない。
図5には、図3の構成に対応した各FTCIの障害許容情報の例について示す。FTCIでは、それぞれ、属性情報として、障害許容性に関する設計情報(「障害許容情報」)が入力・設定される。障害許容情報は、対象システム1の構成に応じて異なる設計情報であり、担当者3等により設定可能である(FTCI設定機能102)。また、関連するCI(上位、下位)との関係性なども依存関係性(リンク)の形で設定される。またFTCIに関する担当者3(A,B,C等)が存在する場合はその担当者情報が関連付けられる。
図6は、構成情報(CI情報)のデータ構造例(テーブル)を示す。項目として、CI_ID、カテゴリ名、レイヤ番号、初期診断スクリプトパラメータ、機能的エスカレーション(A)、階層的エスカレーション#1(B)、階層的エスカレーション#2(C)、ステータス決定方法、ステータス、初期診断スクリプト実行結果、等を有する。
図8は、CI間の依存関係性(リンク)のデータ構造例(テーブル)を示す。図8の値は、図9の構成管理モデルの例(一部)と対応した値である。図9でCI及びリンク(線)の隣の数値はIDを示す。各CI間の線が依存関係性(リンク)を示している。なお依存関係性(リンク)についてもCIの一種に含める(依存関係性CIとする)。
図10に、優先度算出部17(前記S7)における優先度(P)などの算出方法を示す。図10(a)は、緊急度(α)の算出方法(一例)を示す。障害影響範囲(前記S5)におけるFTCIのステータスや障害許容情報に応じて緊急度(α)を決定する。条件として、FTCIのステータスにおいて、「正常(0)」か「縮退(1)」がある場合は、α=1とする。「停止(3)」が無く「低下(2)」がある場合は、α=2とする。「停止(3)」がある場合は、α=3とする。
図11に、インシデント情報(b2)のデータ構造例(テーブル)を示す。図12は、図11に対応するインシデント画面G2の例(フォーマット)を示す。インシデント情報において、項目として、インシデントID,緊急度(α),インパクトレベル(β),障害影響サービス数(N),優先度(P),目標解決時間(T),階層的エスカレーション#1(B),#2(C)、等を有する。各項目には前述した処理で得た情報が格納される。インシデントIDやその他の従来のインシデント情報と同様の項目(ステータス、タイトル、カテゴリ、構成部位(CI)、日時、説明情報など)も格納・管理される。障害影響サービス数(N)についてはステータスごとの値を格納する。図12のインシデント画面G2では、図11のインシデント情報をもとに情報が表示される。担当者3は、画面G2でインシデント情報を参照したり、値を入力することができる。他にも例えば、当該CIに関連付けられる担当者3の情報など(機能的エスカレーション(A)の担当者3や当該担当者3(A)による対策情報など)を管理・表示してもよい。
前述したフロー(S0〜S9)に沿った具体例を以下に示す。
以上、本実施の形態によれば、インシデント管理システム10等に係わり、クラウド環境や障害許容性などを考慮した構成の対象システム1における、障害影響範囲などの状況や構成、及びインシデント・対策の優先度などの情報を画面(G1,G2)で可視化することで、担当者3が上記状況などを即座にわかりやすく把握でき、迅速なエスカレーション(情報伝達)及び対策の実施などが実現できる。
(1) 対象システム1の構成部位の障害許容性をCI(FTCI)としてモデル化したが、障害許容性以外にも、構成部位の性能(性能指標)などの他の非機能項目(設計情報)をCIとしてモデル化してもよい。
Claims (8)
- 対象システムの障害を含むインシデントをインシデント情報として第1のデータベースに管理するインシデント管理システムであって、
前記対象システムの構成を構成情報として第2のデータベースに管理する構成管理システムと連携し、
担当者の端末に対して情報の画面を提供するサービスポータルシステムと連携し、
前記対象システムの障害を含むインシデントを監視する障害監視システムと連携し、
本インシデント管理システムは、
前記対象システムの構成、障害影響範囲及び障害影響先サービスを含むインシデント状況を可視化する画面を、前記構成情報及び前記インシデント情報を用いて作成し、前記担当者の端末に提供する第1の機能と、
前記担当者の操作に基づき、前記対象システムにおける障害許容性を考慮して設計される構成部位を含む構成を、構成管理モデルとして前記構成情報に設定する第2の機能と、を有し、
前記構成管理モデルでは、前記障害許容性を考慮して設計される構成部位を含む各構成部位を第1の構成アイテムとして設定し、前記第1の構成アイテムについての障害許容性を第2の構成アイテムとして設定し、前記第1、第2の構成アイテムを含む構成アイテム間の依存関係性をリンクとして設定し、
前記第1の機能による画面では、前記構成アイテムをリンクで接続した構造で、前記対象システムの構成管理モデル、障害箇所を含む障害影響範囲の構成アイテム及び障害影響先サービスを含むインシデント状況を表示すること、を特徴とするインシデント管理システム。 - 請求項1記載のインシデント管理システムにおいて、
(S1)前記対象システムでの障害を検知し障害情報を取得する処理部、
(S2)前記対象システムの構成情報を取得する処理部、
(S3)前記対象システムの障害箇所を含む構成部位に対する初期診断を実行する処理部、
(S4)前記初期診断の実行結果の情報を取得する処理部、
(S5)上記(S4)の情報を用いて、前記障害による障害影響範囲に含まれる第1の構成アイテム及び第2の構成アイテムを抽出する処理部、
(S6)上記(S4)の情報を用いて、前記障害による障害影響範囲に含まれる第2の構成アイテムのステータスを、障害許容性の設計情報に従って把握する処理部、
(S7)上記(S6)の情報を用いて、前記障害への対策に関する優先度、及び目標解決時間、更にはエスカレーションの有無、を算出する処理部、
(S8)上記(S7)までの結果を前記インシデント情報及び構成情報に反映し、前記構成管理モデル上に前記障害影響範囲及び障害影響先サービスを含む障害状況をマッピングした情報を作成する処理部、
(S9)上記(S8)で作成した情報を用いて、前記対象システムでの障害状況を可視化する画面を前記担当者に対して提供する処理部、を有すること、を特徴とするインシデント管理システム。 - 請求項2記載のインシデント管理システムにおいて、
前記(S5),(S6)の処理に係わり、前記第2の構成アイテムについて、前記ステータスの決定方法を前記障害許容性の設計情報として設定しておき、
前記ステータスは、障害許容性の度合いに応じた、正常、縮退、低下、停止を含む複数のステータス値を有し、
前記構成アイテム間のリンクは、上位の構成アイテムと下位の構成アイテムを接続し、
前記リンクのステータスは、下位の構成アイテムのステータスに応じて決定され、
前記構成アイテムは、それぞれレイヤに属し、レイヤの上位の構成アイテムのステータスは、レイヤの下位の構成アイテムのステータスに応じて決定され、
上位の構成アイテムのステータスを、前記リンクで接続されるすべての下位の構成アイテムのステータスの値を用いた計算により決定すること、を特徴とするインシデント管理システム。 - 請求項1記載のインシデント管理システムにおいて、
前記画面では、前記構成アイテムを示すアイコンごと、及び前記リンクを示す線ごとに、ステータスに応じた色で表示すること、を特徴とするインシデント管理システム。 - 請求項1記載のインシデント管理システムにおいて、
前記画面では、前記構成アイテムを示すアイコンごとに、当該構成アイテムに関連付けられる担当者の情報を表示すること、を特徴とするインシデント管理システム。 - 請求項1記載のインシデント管理システムにおいて、
前記画面として、前記構成情報を表示する第1の画面と、前記インシデント情報を表示する第2の画面と、を有し、
前記第1の画面に、前記対象システムの構成管理モデル及び障害影響範囲を含むインシデント状況を表示すること、を特徴とするインシデント管理システム。 - 請求項1記載のインシデント管理システムにおいて、
前記障害への対策に関する優先度、及び目標解決時間、更にはエスカレーションの有無、を算出する処理部を含む分析部を有し、
前記分析部の処理では、
前記第2の構成アイテムのステータスを用いて、当該インシデントの対策の緊急度(α)を算出し、
前記第2の構成アイテムのステータスを用いて、当該インシデントの対策のインパクトレベル(β)を算出し、
上記緊急度(α)とインパクトレベル(β)を用いて、前記優先度を算出し、
前記優先度に対応付けて、目標解決時間を決定し、
前記優先度に対応付けて、エスカレーションの有無を決定し、
前記障害影響範囲による障害影響先となる上位のサービスのステータス及び数を含む情報を算出すること、を特徴とするインシデント管理システム。 - 対象システムの障害を含むインシデントをインシデント情報として第1のデータベースに管理するインシデント管理システムにおける障害影響範囲可視化方法であって、
前記インシデント管理システムは、前記対象システムの構成を構成情報として第2のデータベースに管理する構成管理システム、担当者の端末に対して情報の画面を提供するサービスポータルシステム、及び、前記対象システムの障害を含むインシデントを監視する障害監視システムと連携し、
前記インシデント管理システムは、前記担当者の操作に基づき、前記対象システムにおける障害許容性を考慮して設計される構成部位を含む構成を、構成管理モデルとして前記構成情報に設定する機能と、前記対象システムの構成、障害影響範囲及び障害影響先サービスを含むインシデント状況を可視化する画面を、前記構成情報及び前記インシデント情報を用いて作成し、前記担当者の端末に提供する機能と、を有し、
前記構成管理モデルでは、前記障害許容性を考慮して設計される構成部位を含む各構成部位を第1の構成アイテムとして設定し、前記第1の構成アイテムについての障害許容性を第2の構成アイテムとして設定し、前記第1、第2の構成アイテムを含む構成アイテム間の依存関係性をリンクとして設定し、
前記画面では、前記構成アイテムをリンクで接続した構造で、前記対象システムの構成管理モデル、障害箇所を含む障害影響範囲の構成アイテム及び障害影響先サービスを含むインシデント状況を表示し、
前記インシデント管理システムは、
(S1)前記対象システムでの障害を検知し障害情報を取得する処理、
(S2)前記対象システムの構成情報を取得する処理、
(S3)前記対象システムの障害箇所を含む構成部位に対する初期診断を実行する処理、
(S4)前記初期診断の実行結果の情報を取得する処理、
(S5)上記(S4)の情報を用いて、前記障害による障害影響範囲に含まれる第1の構成アイテム及び第2の構成アイテムを抽出する処理、
(S6)上記(S4)の情報を用いて、前記障害による障害影響範囲に含まれる第2の構成アイテムのステータスを、障害許容性の設計情報に従って把握する処理、
(S7)上記(S6)の情報を用いて、前記障害への対策に関する優先度、及び目標解決時間、更にはエスカレーションの有無、を算出する処理、
(S8)上記(S7)までの結果を前記インシデント情報及び構成情報に反映し、前記構成管理モデル上に前記障害影響範囲及び障害影響先サービスを含む障害状況をマッピングした情報を作成する処理、
(S9)上記(S8)で作成した情報を用いて、前記サービスポータルシステムで、前記対象システムでの障害状況を可視化する画面を前記担当者に対して提供する処理、を行うこと、を特徴とする障害影響範囲可視化方法。
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