JP2008533505A - コンピュータ制御の双方向トレーニングのためのシステムおよび方法 - Google Patents
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Abstract
【選択図】図1
Description
本特許文献の開示の一部は著作権保護の対象である要素を含む。著作権の権利者は、特許出願および登録商標出願または他の記録に記載されるような、特許文献または特許開示などの任意の書面の複製に対して異議を持つものではないが、それ以外については、いかなるものであっても著作権権利を留保する。
本出願は、米国特許法119条(e)に基づき、2005年1月28日に出願された米国仮特許出願60/647,983号、2005年6月20日に出願された米国仮特許出願60/692,093号、2005年11月1日に出願された米国仮特許出願60/731,994号の優先権を主張し、これらの開示内容は、援用によって本明細書の一部をなす。
従業員や他の人に新たな技能を教えるために、トレーニングシステムは開発されている。しかし、多くの従来のトレーニングシステムは、人に訓練をさせる最も効率的な方法は、課題を実行する正しいやり方の例示的なシナリオのプレゼンテーションを人に見聞きさせることだという前提に基づいている。例えば、そのようなプレゼンテーションは、客と遣り取りするための、カスタマーサービスを行う人にとっての正しい方法のプレゼンテーションを含む。
1.テキストの指示に対応する前もって記録された音声を有するテキストの指示は、必要に応じて、スクリーンベースで、コンピュータ可読メモリ(例えば、トレーニングモジュールのシナリオデータベースなど)に保存される。
2.必要に応じて、前もって記録された音声−アニメーション、または生の(live action)のシミュレーション(「シミュレーション」)がモジュールのシナリオデータベースに保存され、ここで、そのシミュレーションは「イベント」を含む。例として、イベントは必要に応じて、限定を付せずに、一つ以上の能動的なエラー、不作為のエラー、機会、見逃された機会、表現、および口調の問題などを含む。ユーザがどの種類のイベントを特定するかについて、システムは指示できる。
3.ユーザ(例えば、研修員または他のユーザなど)は、適切なユーザインタフェース制御(例えば、「継続」アイコン)をクリックすることによってシミュレーションを開始する。この例において、初めの部分のシミュレーションの視聴は双方向ではないモードにて実行され、このモードは意図的に、双方向機能を提供しないか、または実質的な双方向機能を提供しない。ユーザは傾聴および/または注意するように指示され、後に続く双方向のシミュレーションに備える。
4.ユーザは、双方向性のシミュレーションモードを開始するのに先立って、所定の回数(例えば、1回または一部の他の指定された数)、双方向ではないシミュレーションを聞くことができる。
5.ユーザは、双方向ではないシミュレーションを省略することができ、適切な制御(例えば、「スキップ」アイコン)をクリックすることによって、実質的に、直後に、双方向のシミュレーションに進むことができる。
6.双方向ではないシミュレーションは適切な制御(例えば、「継続」アイコン)をクリックすることによって実行された後、双方向のシミュレーションがユーザによって開始され得る。
7.双方向のシミュレーションが開始されると、必要に応じて、ユーザは、そのシミュレーションが完了する前にそこから(トレーニングアプリケーションのソフトウェアを介して)抜け出すことはできず、および/または、双方向ではないシミュレーションに戻ることもできない。(必要に応じて、ユーザは、ユーザのターミナルその他をオフにすることによって、シミュレーションにアクセスするために使用されるブラウザなどの適切なインタフェースを閉じることによって抜け出すことができる)。ユーザが時期尚早に双方向のシミュレーションから抜け出す場合、ユーザのスコアは適切にその退出を反映する。
8.ユーザは適切なイベントを正しく特定することによって双方向のシミュレーションを停止し、または一時停止できる(例えば、イベントのプレゼンテーションの所定の期間内に、「エラー」または「ストップ」アイコンなどの適切な制御をクリックすることによって)。必要に応じて、ユーザが、イベントが発生した後、所定の時間ウィンドウ内にてアイコンをクリックした場合、次いで、ユーザはそのイベントの発生を正しく特定したとしてスコア付けされる。これにより、ユーザが知識対「クリックのスピード」を試験されていることを保証する。
9.ユーザが、「エラー」または「ストップ」アイコンをクリックすることによって双方向のシミュレーションを正しく停止する場合、このアイコンの色は変化し(例えば赤色から緑色へ)、必要に応じて、確認音が再生され、正しい応答であることを知らせる。
10.上述のように、ユーザが正しく双方向のシミュレーションを停止するとき、この例において、双方向のシミュレーションは、ストップアイコンをクリックした直後には停止しない(対応する文章、語句、および/またはテーマが終わりまでプログラムされているときにアイコンが正しくクリックされなければ)。その代わり、双方向のシミュレーションは、提示される文章、語句、および/またはテーマの終わりまで提示され続ける。有利にも、これは、後に続く質問(例えば、多項選択式の質問)に答えるために、発言された内容を、完全に、または十分に活用する。さらに、この特徴は、シミュレーションを言葉の途中または文章の途中で再開するのとは対照的に、双方向のシミュレーションが再開されるときに継続することを提供する。
11.ユーザがアイコンを正しくクリックする場合(および上述のように、アイコンが緑色になり、双方向のシミュレーションが文章、語句、および/またはテーマの終わりにて一時停止される)、テキストベースの多項選択式の試験などの質問が自動的に現われる。
12.ユーザが最初の企てにおいて、答えを正しく特定または提供する場合、肯定的な確認音が生じ、正しい答えであることを確認するテキストまたは可聴音のメッセージが再生される。必要に応じて、質問が多項選択式の質問である場合、正しい答えは○印を付され、太字となるか、またはハイライトされる。
13.この時点で、ユーザは「継続」アイコン、または他の適切な制御を起動し、第2の多項選択式の質問などの第2の質問に進む。
14.ユーザが質問に答える第1の企てにおいて誤って答えた場合、「否定的な音」が再生され、画像および/またはテキストのメッセージが提供され、その答えが誤っていることを示す。
15.テキストおよび/またはメッセージが現われ、または別の方法にて提供され、ユーザは質問に再度答えるように指示される。
16.ユーザは再び質問に答え、その答えが正しい場合、プロセスは上述の11および12に進み、別の質問がユーザに提示される。
17.ユーザが再び質問に答えようとする場合であって、ユーザが2回目も誤った場合、「否定的な音」が再生され、画像および/またはテキストのメッセージが提供され、答えが誤っていることを示す。
18.2回目の答えが誤っている場合、プロセスは自動的に、正しい答えをユーザに示すために提示させる。
19.この時点で、ユーザは「継続」アイコンまたは他の適切なユーザ制御をクリックし、第2の多項選択式の質問へ進む。
20.上述の12から19が第2の質問に対して繰り返される。
21.いったんユーザが2つの質問(または、他の指定された回数の質問)を完了すると、ユーザは「継続」アイコンをクリックし、双方向のシミュレーションが再開される。
22.スコア付けがシステムにより実行され、ユーザが、正しくおよび/または誤ってイベントを特定した回数を反映させる。
23.ユーザの質問はシステムによってスコア付けされる。
24.ユーザが誤ってイベントを特定し(例えば、指定された時間ウィンドウ内にイベントが生じていない場合など)、「エラー」または「ストップ」アイコンをクリックすることによって双方向のシミュレーションを停止しようとする場合、ストップアイコンはその色を変更しない。そのかわり、ストップアイコンは赤色のままであり、ユーザが誤ってイベントを特定したことをユーザに示す。
25.スコア付けがシステムによって実行され、イベントを誤って特定したことが反映される。
26.ユーザが、指定の時間ウィンドウの間にアイコンをクリックしないことによって、イベントを見逃した場合、システムは双方向のシミュレーションを自動的に停止する(例えば、文章、語句、および/またはテーマの適切な終了時に)。
27.否定的な音は再生され、画像および/またはテキストの表示が現われ、ユーザがイベントを見逃したことを示し、必要に応じて、システムはイベントが見逃されたことをユーザに通知する。
28.スコア付けがシステムによって実行され、イベントの特定が見逃されたことを反映する。
29.必要に応じて、ユーザは次に「再生」アイコン、または他の適切な制御を起動せずには進むことはできない。
30.「再生」アイコンが起動されると、イベントの再生がシステムによって自動的に実行される(例えば、対応する全体の文章、語句、および/またはテーマの再生)。
32.質問が自動的にユーザに提示される(例えば、テキストベースの多項選択式の試験など)。
33.次いで上述の12から23が実行される。
34.語句のリストがユーザのターミナルに言語で表示され、対応の、および/または同一のテキストのメッセージがユーザに対して表示される。必要に応じて、各語句は順次、別個のスクリーン上に提示される。
35.「イベントの語句」が正しく特定されると、ユーザは指定された領域(例えば、テキストメッセージまたはそれを囲む領域)をクリックするように指示される。必要に応じて、この特定に関するプロセスは、時間的な制約のもとで実行される。例えば、語句のページは限られた期間(例えば約3秒間)のみ、テキストと共に(対応部分の、発話による語句が提供される)現われる。
36.ユーザが指定された領域(例えば、テキストメッセージまたはそれを囲む領域)を正しくクリックすると、肯定的な確認音およびテキスト、画像、またはその他による承認が現われ、ユーザが正しい答えを選択したことを確認する。
37.次いで、質問(例えば、多項選択式の試験など)は、必要に応じて、以前に検討された質問の形式に従い、自動的に現われる。また、質問は以前の質問と異なってもよい(例えば、単一の質問を含む単一の多項選択式の試験が提供される)。
38.ユーザが指定された領域(例えば、テキストメッセージまたはそれを囲む領域)を正しくクリックしない場合、次のスクリーンおよびメッセージングが所定の期間内(例えば、3秒以内)に生じる。
39.ユーザがイベントの語句を特定することを見逃したとき、システムは、必要に応じて、「否定的な音」またはテキストによる承認を提供しない。
40.スコア付けがシステムによって実行され、正しくイベント語句を特定したこと、多項選択式の質問を正しく答えたこと、およびイベント語句が特定されなかったことを反映する。
41.スコアは各モジュールの終わりにシステムによって合計されるが、そのスコアは更新でき、スコア付けに関するイベント(例えば、質問)が発生するたびに合計される。そのスコアをユーザに対して表示できる。スコアはコンピュータ可読メモリに保存され、ユーザ、ユーザのトレーニング監視者、ユーザの管理者、または他のユーザによって指定された他の者が後にアクセスできる。
1.ユーザは、一つ以上の、双方向ではないシミュレーションのプレゼンテーションを見聞きする。双方向ではないシミュレーションの長さは様々であり得る(例えば、30秒または60秒から数分または数時間まで)。
2.システムは、試験に先立って、ユーザが2回、双方向ではないシミュレーションを見聞きできないようにする。
3.双方向ではないシミュレーションの終わりに、ユーザは継続アイコンをクリックし、双方向ではないシミュレーションの内容について質問する(例えば、双方向ではないシミュレーションの間にユーザが見聞きしたものに基づく、多項選択式の試験および/または○×式試験)。
4.システムは試験をスコア付けする。
5.この時点で、ユーザは2回、双方向ではないシミュレーションを聞くことができる。
6.次いで、ユーザは2回目の試験を選択できる。
7.システムは2回目の試験をスコア付けする。そのスコアは、必要に応じて、保存され、前の例において同様に検討したように提示される。
シナリオA
銀行員(B)と客(B)との双方向遣り取り
シナリオ番号1
電話での会話
背景情報
自動の銀行手続き(automated banker)が客にアカウント番号を提供することを勧めている場合でも、銀行員は客のアカウント番号を提供していない。
客は、自分のアカウント番号を知らない場合、次の担当者を待つように言われている。
B:こんにちは。XYZ銀行のリンダです。いらっしゃいませ。どうなさいましたか?
A:こんにちは、リンダ。3ヶ月前の小切手が誰に振り出されたか教えていただけますか?小切手番号、金額、日付は分かっています。
B:あら、私も小切手番号、金額、日付をお教えできますが、誰に小切手が振り出されたか、そのお名前にはアクセスできません。その小切手の公証コピーを申請することはできます。以前にそれらを申請したことはありますか?(エラー1)
多項選択−一つ以上の答えを選ぶことができます。
銀行員は何を失敗しましたか?
a.彼女は顧客の質問に答えることに失敗した。
b.彼女は、所定の販売/サービスの機会を口頭で答礼することに失敗した。
c.彼女は、適切に自己紹介するのに失敗した。
d.彼女は、クライアント名を尋ねることに失敗した。
注記:参加者が正しい答えであるdを選らんだ場合、第2の多項選択式の質問および答えが現われる。
参加者が誤った答えを選んだ場合は、正しい答えがデフォルト設定で提示されるまで、再度挑戦するように指示される。
彼女はなにをすべきでしたか?
a.彼女は、自己紹介の直後に顧客に名前を尋ねるべきであった。
b.彼女は、顧客の小切手情報へのリクエストの直後に顧客の名前を尋ねるべきであった。
c.彼女は、顧客のアカウント番号を最初に尋ね、表示された名前を使用すべきであった。
d.彼女は、顧客の社会保障番号を最初に尋ね、彼らの名前を用いて、アカウントを引き出すべきであった。
A:ありません。
B:利用明細書につき3回は無料になっております。
A:本当ですか?!この銀行が無料で私に何かをしてくれるのは初めてのことです。
B:本当ですか?それは残念です。
小切手の情報とあなたの社会保障番号を教えてください(エラー2)。
銀行員は何を間違えましたか?
a.彼女は話題(hot topic)を取り上げることを失敗した。
b.彼女は、客のコメントを無視した。
c.彼女は、客に何かを無料で提供することを失敗した。
d.彼女は顧客に偽の情報を与えた。
話題とは何だったでしょうか?
a.顧客が、小切手を彼に戻すことで利益を得るはずだった。
b.顧客は全てに対して銀行からの手数料が掛かると感じている。
c.顧客は彼の現在の銀行に満足していない。
d.上記の全部
銀行員はどのように異なるようになすべきだったか?
a.彼女は、時間がかかり過ぎている顧客の懸案事項に答礼し、顧客のニーズを決定することに組み込むために、このことを話題として用いるべきであった。
b.彼女は、清算された小切手を彼に送付するとその顧客に言うべきであった。
c.彼女は、彼が「全て無料」で受け取っていないというコメントについて尋ねるべきであった。
d.彼女は、顧客に、全ての銀行による無料のサービスを伝えるべきであった。
A:私の社会保障番号は769708868で、小切手の番号は1189です。378.86ドルで、日付は2003年3月27日です。
B:分かりました、ティール様。来週内に郵便にてその小切手のコピーを受け取ることになります。
A:ああ、良かった。
B:ではティール様、今日、財政的なニーズに関して、いくつか質問してもよろしいでしょうか?(エラー3)
銀行員はなにを誤ったのでしょうか?
a.彼女は、顧客との遣り取りにおける適切な紹介をするのに失敗した。
b.彼女は、顧客に、清算された小切手の返却サービスを提供するのに失敗した。
c.彼女は、顧客が画像(image)での小切手サービスに興味があるかどうかを尋ねるのに失敗した。
d.彼女は、製品の販売プランを先に紹介(pre−position)するのに失敗した。
銀行員は何をすべきでしたか?
a.それらが顧客の銀行取引におけるニーズの検討へと移行していった理由を説明するべきであった。
b.顧客のニーズを検討することが、互いに良い関係を構築するのに重要であり、また、顧客の財政的なニーズをより良く理解することにおいても重要であることを説明するべきであった。
c.彼女は顧客に、その時が顧客のニーズを検討する適切な時間であったかどうかを尋ねるべきであった。
d.彼女は、紹介の始めにおいて、顧客のニーズを検討することが望ましいことを述べるべきであった。
A:分かりました。これは、電話による銀行業務への手数料として来月の私の利用明細に計上される別の料金になりますか?
B:いいえ、なりません。これは、私たちが全ての顧客にしている分析です。(エラー4)
銀行員は何を誤ったのでしょうか?
a.顧客のニーズを完全に評価することの重要性を説明するのに失敗した。
b.電話による銀行業務の手数料の問題を述べるのに失敗した。
c.顧客のフラストレーションに気付くのに失敗した。
d.上記全て
A:分かりました。
B:あなた、またはあなたの家族の人が、この先、例えば、6ヶ月から12ヶ月の間で、なんらかのお金を借りる必要性があるとお考えですか?
A:いいえ、たぶんありません。私たち家族は、もうすぐ来る私の姉妹の結婚式で頭がいっぱいなんです。
B:あなたの姉妹が結婚するんですね、ワクワクしますね。
A:ええ、でもね、従兄弟のアルフレッドと田舎を旅行する予定だったんですよ。
でも、いつもの如く、72歳になっても、世界は自分を中心に回っていて、それを人にも要求するんですよ。
B:誰が72歳ですって?
A:私の姉妹ですよ!
B:ああ、それは信じられない!彼女は良かったですね。
A:母は私たちに信託を残してくれたのですが、使いきってしまい、彼女の結婚式にはずいぶんとつぎ込んでしまいましたよ。
小さな結婚式ではないんです。
この話ならばいくらでも話すことができますよ!
B:分かりました。あなたやあなたの姉妹に助けが必要でしたら、私たちはお役に立ちます(エラー5)。
銀行員は何を誤ったのですか?
a.彼女は最初の質問を誤って尋ねた。
b.彼女は、姉妹の来る結婚についてのコメントを無視した。
c.彼女は、いくつかの販売およびサービスの機会のうちのいくつかに答礼しなかった。
d.彼女は、姉妹の母親による姉妹に残された信託について尋ねることに失敗した。
顧客の潜在的なニーズに答礼するために、銀行員は何を言うべきだったでしょうか?
a.「結婚式は非常に高額なようですし、あなたの信託も使い切ってしまっています。ローンを組むことを考えたことはありますか?」
b.「あなたがお支払いする出費の総計を教えていただければ、私たちがあなたのためにローンを組んであげますよ」
c.「結婚式後にご旅行に行くにはローンを組む必要がありそうですね。相談日の予約を設定しましょうか?」
d.上記全て
A:ありがとう。分かりました。これで全部ですか?
B:いいえ、ティールさん、まだ2,3質問があります。大丈夫ですか?
A:大丈夫です。
B:当銀行にお持ちになっている預金や投資金の他に、預金などはお持ちですか?
銀行員は何を誤ったでしょうか?
a.彼女は、預金や投資金の質問を先に説明しなかった。
b.彼女は限度を超えて質問していた。
c.彼女は、顧客がその銀行に現在所有しているものを明確にしていなかった。
d.上記全て
A:いいえ。するべきですか?
B:(笑)いいえ、私たちは、あなたのご資産を全て私たちの銀行に置いてほしいのです。さて、当座預金および普通預金、小切手カード、クレジットカードに加えて、何か他に設定するものはありますか?
A:いいえ。私はXYZ銀行に口座を持っていましたが、妻と離婚した際に閉じてしまいました。
B:ティールさん、あなたが当銀行のお客様であって、本当に良かったです。(エラー6)
銀行員は何を誤っているのでしょうか?
a.彼女は信託の口座について尋ねることを失敗した。
b.彼女は、質問をする理由を説明するのに失敗した。
c.彼女は、顧客の時間的制約を尊重することに失敗した。
d.彼女は、時期尚早に外部の預金および投資金を要求する質問を残した。
A:ありがとう。
B:分析は終わりです。何か他にお役に立てることはありますか?
A:いいえ。小切手のコピーをまもなく入手できることを期待しています。
B:はい。コピーはご自宅の住所宛に来週届く予定です。
A:結構です。
B:どういたしまして。良い一日を。
A:ありがとう。
B:どういたしまして。さようなら。
A:さようなら。
シナリオB
銀行員(B)と顧客(B)との双方向遣り取り
指示
このシナリオでは、参加者は、エラーが生じているとき、および潜在的な販売および/またはサービスを導く機会のきっかけが特定されているときに、ストップアイコンをクリックするように言われている。
エラーおよび機会のきっかけの合計数は14である。
背景情報
顧客は当座預金に最近生じた間違いに腹を立てている。彼女が支店にやって来たのは、以前に、電話を通して間違いを正そうとしたが、うまくいかなかったからである。
A:こんにちは、私の口座に大きな問題があって、それを是正したいのですが。
B:もちろんです。どのような(ストップアイコンがクリックされる)問題でしょうか?(エラー1)
○×
銀行員は、問題はなにかということを即座に尋ねることで正しい動作をした。
a.○
b.×
銀行員はその代わりに何を言うべきだったでしょうか?
a.銀行員は、特定の問題を尋ねる前に、顧客の状況に対してもっと同情的な気持ちを示すべきであった。
b.銀行員は、該当する口座を引き出すために顧客の名前を尋ねるべきであった。
c.銀行員は、自己紹介をして、それから、該当する口座を引き出すために顧客の名前を尋ねるべきであった。
d.上記全て
A:数日前、私の口座から1000ドルを引き出しましたが、間違って2000ドル引き出されたことになっているんです。なので、今私の口座はマイナスの状態(ストップアイコンがクリックされる)なんです。(機会のきっかけ2)
どのような機会のきっかけを聞きましたか?
a.普通預金口座を開設する機会
b.良い資金管理および財政プランを検討する機会
c.顧客に個人的に対処する銀行員を割り当てることを検討する機会
d.上記全て
これらの機会のきっかけを検討する一番良い方法はなんですか?
a.テレビ会議を介して
b.オンラインバンキングを介して
c.構造化されたニーズの発見プロセスを介して
d.上記全て
A:(会話は継続している)それから、昨日電話して、そのことをどなたかに言いましたら、夕方までには直ると言われましたが、再び今朝ログインしてみても、なんの変化もありませんでした。依然としてマイナスの状態が続いています。明日家賃(ストップアイコンがクリックされる)を払わなくてはならないんです。(機会のきっかけ3)
どんな機会のきっかけを聞きましたか?
e.普通預金口座を開設する機会
f.より良い資金管理を検討する機会
g.顧客に個人的に対処する銀行員を割り当てることを検討する機会
h.上記全て
B:このような事態になり、誠に申し訳ありません。あなたの口座情報を引き出させてください。社会保障番号を教えていただけますか?
A:はい、064616525です。
B:分かりました。問題が分かりました。4時以降にあなたはお金を引き出しているようですね。その引き出しは次の日まで計上されませんでした。処理されるためには、引き出しが計上されたときから一日を経なければなりません。すなわち、次の取引の日です。ですので、今夜までに変更を確認できるはずです。
A:分かりました。でも昨日言われたことでもう沢山(ストップアイコンがクリックされる)なので、明日再びここに戻ってくるとなると、あまりうれしくないです。私は通りの向かいで働いていますので、必要があれば再び戻ってきますけど。でも、今週、ここまで何回も来るのは楽しいことではないです。(機会のきっかけ4)
どのような機会のきっかけ、または隠されたメッセージを聞きましたか?
a.普通預金口座を開設する機会
b.より良い時間管理を検討する機会
c.顧客に、プライベートの銀行員を割り当てるように検討する機会
d.上記全て
B:もちろんです。電話番号を教えていただければ、変更があり次第、こちらからお知らせいたします。この問題は今日の真夜中までに是正されることになっております。その間に、私がこの不都合の対応としてあなたの口座に20ドルを入れておきます。おそらくシステムの誤作動だと思います。というのも、他のお客様にもこのような問題が発生しておりますので。
A:(皮肉的に)そうですか。分かりました。20ドルは有難いのですが、私は約9年間もの間、口座を持っていて(ストップアイコンがクリックされる)、こんな風に扱われるのは本当に残念です。別の銀行に口座を移すのはとても簡単なことですし、別の銀行に入会すれば、75ドルと無料の当座預金口座をもらえるんですよ!(機会のきっかけ5)
どのような機会のきっかけまたは隠されたメッセージを聞きましたか?
a.顧客はあれこれ見て回って値段を比較している。
b.顧客は最近、銀行に対してためらっている。
c.顧客は、自分が経験したことに対してさらなる埋め合わせを必要としている。
d.上記全て
どんなトピックが述べられるべきで、それはいつまたはどこで検討されるべきでしょうか?
a.現在の銀行に対する顧客の不満足。それらを検討するときは今である。
b.さらなる埋め合わせを必要とするクライアント。銀行員は、必要に応じて、顧客の即座の入金の必要性について話すことができる。
c.顧客はあれこれ見て回って値段を比較している。銀行が顧客に満足してもらう多くの方法を提供することができるサービスを、銀行員が持ち掛けることができる。
d.上記の全て
B:もちろん、分かっております。このようなことが二度と起こらないようにこの件については十分に調査する予定です。そして、当銀行のサービスを改善するために(ストップアイコンがクリックされる)、私たちの顧客全員に行っている新しい分析に参加してはいかがですか?(エラー6)
銀行員は何を誤っていたでしょうか?
a.不適切なときに顧客にニーズ分析を紹介した。
b.顧客のニーズ分析を前もって説明していなかった。
c.クライアントが十分な時間を持っていたかを尋ねようともしなかった。
d.どのように顧客のニーズ分析が、顧客にではなく、銀行に役立つかを述べた。
その代わりに銀行員は何を言うべきだったでしょうか?
a.銀行員は、顧客のニーズ分析を行うために、顧客に4,5分間をもらえるように尋ねるべきであった。
b.サービスの向上と顧客との関係の向上に関連した、顧客のニーズ分析の目的を説明すべきだった。
c.銀行員に、顧客のニーズ分析を行うよい時間がいつであるかを尋ね、予約を入れる。
A:どうしてですか?
B:私たちが顧客の財政的なニーズに対してさらにお役に立てることができるためのさらなる理解を深めることができるからです。ですが、一番分かり易いのは、参加なさることです。(エラー7)
○×
銀行員は上手に反論を扱った。
a.○
b.×
A:そんなに時間はないんです。お昼休みなんです。
B:そんなに時間は取らせません(ストップアイコンがクリックされる)し、あなたにとっても非常に有益なことですよ。(エラー8)
銀行員は、まだ言っていないことで、顧客に何を言うか、または尋ねるべきだったでしょうか?
a.銀行員は、顧客のニーズ分析を行う都合の良い時間を尋ね、予約を設定するべきであった。
b.銀行員は、顧客のニーズ分析にかかる時間のことについて正直に言い、現時点でそれを行う緊急性を説明するべきであった。
c.銀行員は、顧客のニーズ分析を行うのに必要な時間を特定すべきであった。
d.上記全て
顧客のニーズ分析を行う時間はどれくらいでしょうか?
a.全ての質問を含んで15分。
b.初期部分で4分から5分、追加の質問でさらに4分から5分。
c.初期部分で2分から3分、追加の質問でさらに2分から3分。
d.上記全て
A:分かりました。ですが、昨晩の銀行員は、あなたが約束しないことまで私に約束させたんですよ。
B:申し訳ありませんが、どの銀行員が対処したかは存じ上げません。その銀行員はあなたに事実をお伝えするべきでしたが、私どものシステムの誤作動ですので、全ての銀行員がその対処に追われていまして。私が個人的にあなたの問題を調べます。では、分析を始めてもよろしいですか?(エラー9)
銀行員はなにを誤ったのでしょうか?
a.サービスの機会を見逃した
b.顧客のフラストレーションを無視した。
c.銀行の誤作動を明らかにした。
d.誰が助けたのかを尋ねなかった。
何がなされるべきでしたか?
a.未来の混乱や矛盾を避けるために、個人的に対処する銀行員が銀行員に割り当てられるべきであった。
b.フラストレーションを正確に反映することによって(感情的な見解を口に出して繰り返し言う)、顧客のフラストレーションに答礼すべきであった。
c.良好な関係を築くために、顧客に対しても有益であり、銀行に対する顧客のニーズに対しても有益であるので、顧客のニーズ分析を行った後では、顧客はさらに丁寧に対処されることを顧客に保証するべきであった。
d.上記全て
A:分かりました。ですが、長くかかるようでしたら、途中で止める予定です。
B:了解しました。では、レビーさん、まず始めに、あなたかあなたのご家族が、今または来年などで、ローンを組む必要(ストップアイコンがクリックされる)がおありですか?(エラー10)
銀行員は何を誤ったのでしょうか?
a.最初に間違った質問を尋ねた。
b.質問する前にその質問の目的を明確にしなかった。
c.参加者が既に答えており、もはや必要のない質問を再度質問した。
d.ローンが考慮される特定の分野について尋ねなかった。
A:いいえ、あまりないです。
B:わかりました。今日私たちが考えるべき借り入れの必要は全くない(ストップアイコンがクリックされる)ですね?(エラー11)
○×
銀行員は、ローンの例の特定の種類を与え、ローンや銀行からの提案に関して、顧客に借り入れの必要がないことを確認するために、それぞれの詳細な説明を与えるべきであった。
a.○
b.×
A:ないと思います。ないです。
B:分かりました。他の金融機関に、預金(ストップアイコンがクリックされる)か投資金などをお持ちですか?(エラー12)
○×
銀行員は質問に対し、先立って十分に説明した。
a.○
b.×
銀行員は何と言うべきだったでしょうか?
a.当銀行でのあなたの口座に、その他の口座全てを一元管理するために、どの程度の預金や投資金を他でお持ちであるか教えていただけますか?
b.あなたの財政生活を単純化するために、どの程度の預金や投資金を他でお持ちであるか教えていただけますか?
c.あなたの時間および資産を節約し、適切に口座を一元管理することを通して、貴方の財政生活を単純化するために、どの程度の預金や投資金を他でお持ちであるか教えていただけますか?
A:いいえ、あなたの銀行でのみです。
B:当銀行にあなたがお持ちであるものの他に、クレジットカード、小切手カード、当座預金口座、または小切手口座はどうですか(ストップアイコンがクリックされる)?(エラー13)
○×
顧客は質問に対し、十分に先立って説明を受けていない。
a.○
b.×
A:たぶん、ないです。私の財産は、あなたのスクリーンに映っているものが全てです。
B:分かりました。では分析を終了しようと思います(ストップアイコンがクリックされる)。というのも、今日私たちが考えるべきことは、あまりなさそうです。(エラー14)
○×
銀行員は、顧客を分析した後、十分な結論に到達した。
a.○
b.×
銀行員は何を誤っていましたか?
a.銀行員は完全に顧客のニーズを分析することなく、顧客のニーズ分析プロセスを急いで行った。
b.銀行員は、顧客のニーズを満たすことができる潜在的な販売およびサービスの全ての機会を見逃した。
c.銀行員は、任意の顧客のニーズ分析の調査を尋ねるあらゆる論理的根拠を与えておらず、顧客のニーズ分析プロセスも、先立って十分に説明されていなかった。
d.上記全て
A:仰った通り、すぐに終わってよかったです。
B:はい、今回の件に関しまして、誠に申し訳なく思っております。どうぞまた、連絡を頂きたく存じます。幸運を。
A:ええ、ありがとう。今晩までに引き出しが正確に計上されていることを期待しています。
B:はい、今夜計上されます。
A:わかりました。どうもありがとう。
B:どういたしまして。さようなら、レビーさん。
シナリオC
旅行代理店(X)と客(Y)との双方向遣り取り
X1
Alternate Learning旅行代理店にようこそ。いかがいたしましょうか?
Y1
私は映画ファンで、今年の夏に一週間ほどヨーロッパに旅行をしようかと考えています。
X2(エラー)
そうですね、フィンランドにある、イングリッド・バーグマンの生誕地を見に行くことをお勧めいたします。そこでの天候は、夏の期間でしたら驚くほど美しいですよ。
I.質問1A
Q:イングリッド・バーグマンはどこで生まれましたか?
A.トルコ
B.ノルウェイ
C.スエーデン
D.アイスランド
II.質問1B
Q:どの海がスエーデンの東にありますか?
A.バルト海
B.カスピ海
C.紅海
D.死海
X2C(訂正版)
そうですね、スエーデンにある、イングリッド・バーグマンの生誕地を見に行くことをお勧めいたします。そこでの天候は、夏の期間でしたら驚くほど美しいですよ。
Y2
そうですね、私のお気に入りの映画の一つは、アンソニー・クインの道です。
X3
クインはメキシコ生まれでしたが、その映画が作られたイタリアに行くことができますよ。
Y3
ワクワクします。
X4(エラー)
4つの特別の目的地があります。それらは、南部にあるナポリ、山側のボルツァーノ、海側のミラノ、または運河のベネチアです。
III.質問2A
Q:これらの事実のうち、どれが誤っていますか?
a.A:ナポリはイタリアの南部にある。
B:ミラノは海側にある。
i.C:ボルツァーノはアルプス山脈にある。
D.ベネチアには運河がある。
2.質問2B
Q:どの島がイタリアの南端から離れた位置にありますか?
A.コルシカ
B.サルディーニャ
C.シシリー
B.D:クレタ
X4C(訂正版)
4つの特別の目的地があります。それらは、南部にあるナポリ、山側のボルツァーノ、北部にあるミラノ、または運河のベネチアです。
Y4
フランスはどうですか?
X5
そうですね。リビエラがあります。また、ニース、サントロペがありますが、高価な場所です。または、西側にあるボルドーから始まるワインツアーに行くこともできますよ。
Y5
ああ、ワインは大好きです。
X6(エラー)
ワインがお好きでしたら、ブルゴーニュにあるシャンパンカーヴへの小旅行をきっと気に入られることでしょう。
IV.質問3A
Q:シャンパンカーヴはどこにありますか?
A.ランス
(a)B.シャンパーニュ
C.AとBの両方
ii.D.該当なし
V.質問3B
Q:以下のリストにおいて、シャンパンが製造される場所に最も近い都市はどこですか?
A.パリ
a.B.ツゥールーズ
C.マルセイユ
D.リヨン
X6C(訂正版)
ワインがお好きでしたら、パリの北東にあるブルゴーニュにあるシャンパンカーヴへの小旅行をきっと気に入られることでしょう。
Y6
ロサンゼルスからパリまでどのくらいかかりますか?
X7(エラー)
飛行機が快適です。ノンストップで9時間程度で行けます。ご出発はどの日がよろしいですか?
VI.質問4A
Q:ロサンゼルスからパリまでノンストップのフライトでどのくらいかかりますか?
A.10.5時間
B.11.5時間
C.12.5時間
D.該当なし
VII.質問4B
Q.ロサンゼルスからパリまでどのくらいの距離ですか?
i.A.4090マイル
B.3923マイル
C.8012マイル
D.6159マイル
X7C(訂正版)
飛行機が快適です。ノンストップで10時間半程度で行けます。ご出発はどの日がよろしいですか?
終了
シナリオD
旅行代理店(X)と客(Y)との双方向遣り取り
X1
アドバンストリスニング旅行代理店にようこそ!いかがいたしましょうか?
Y1
私は映画ファンで、今年の夏に一週間ほどヨーロッパに旅行をしようかと考えています。
X2
そうですね、フィンランドにある、イングリッド・バーグマンの生誕地を見に行くことをお勧めいたします。そこでの天候は、夏の期間でしたら驚くほど美しいですよ。
質問1A
間違いは何ですか?
A.イングリッド・バーグマンはフィンランドで生まれた。
B.フィンランドの天候は、夏の期間、驚くほど美しい。
C.イングリッド・バーグマンは生まれた。
D.AおよびB
旅行代理店従業員はその代わりに何と言うべきでしたか?
A.イングリッド・バーグマンはノルウェイで生まれた。
B.イングリッド・バーグマンはパリで生まれた。
C.イングリッド・バーグマンはスエーデンで生まれた。
D.今日までイングリッド・バーグマンの出生は謎に包まれたままである。
Y2
そうですね、私のお気に入りの映画の一つは、アンソニー・クインの道です。
X3
クインはメキシコ生まれでしたが、その映画が作られたイタリアに行くことができますよ。
Y3
ワクワクします。
X4
4つの特別な目的地があります。
南部にあるシシリー
首都のローマ
海側にあるミラノ、または運河のあるベネチア。
質問2A
エラーはどれですか?
A.シシリーはイタリアの南にある。
B.ミラノは海側にある。
C.ベネチアには運河がある。
D.ローマはイタリアの首都である。
質問2B
旅行代理店従業員はミラノについて何と言うべきでしたか?
A.ミラノはイタリアのリビエラである。
B.ミラノはローマにある都市である。
C.ミラノはベネチアにある有名な運河の名前である。
D.ミラノは北部イタリアにある。
Y4
フランスはどうですか?
X5
そうですね。リビエラがあります。また、地中海にあるニース、サントロペがありますが、高価な場所です。または、西側にあるボルドーから始まるワインツアーに行くこともできますよ。
Y5
ああ、ワインは大好きです。
X6
ワインがお好きでしたら、ブルゴーニュにあるシャンパンカーヴへの小旅行をきっと気に入られることでしょう。
私たちの最も人気のある小旅行なんですよ。
質問3A
エラーは何ですか?
A.旅行代理店従業員は、顧客がワインを好きだと想定している。
B.旅行代理店従業員は、これが「最も人気のある小旅行」の一つであると主張している。
C.シャンパンカーヴはブルゴーニュにある。
D.AおよびB
質問3B
旅行代理店従業員はその代わりに何と言うべきでしたか?
A.シャンパンカーヴはランスにある。
B.シャンパンカーヴはシャンパーニュにある。
C.シャンパンカーヴはトスカーナにある。
VIII D.AおよびB
a.Y6
私はシャンパンのファンではないのですが・・・私に言わせれば少し気取っている感じです。その代わりに、ローマに行こうかと思います。
X7
分かりました!フランスで何ができるか探してみましょう。いつ旅行されますか?
質問4A
エラーは何ですか?
A.旅行代理店従業員は、旅行の利用可能な日にちを探す責任があると想定している。
B.旅行代理店従業員は、フランスへの便の空席状況を探すと言う。
C.旅行代理店従業員は、いつ顧客が旅行に行くかを尋ねる。
D.上記全て
質問4B
このエラーは、旅行代理店従業員について何と言っていますか?また、その代わりに旅行代理店従業員は何と言うべきでしたか?
A.旅行代理店従業員は注意散漫であった。旅行代理店従業員はローマへの空席状況を調べることを提供しなければならなかった。
B.旅行代理店従業員は、顧客が言うことを聞いていなかった。旅行代理店従業員はローマへの空席状況を調べることを提供しなければならなかった。
C.旅行代理店従業員は、顧客の望みに注意を払っていない。旅行代理店従業員はミラノへの空席状況を調べなければならなかった。
D.AおよびB
終了
Claims (129)
- 双方向の電子トレーニングシステムを用い、エラー発見を介してユーザをトレーニングする方法であって、
少なくとも二人による第1の双方向遣り取りの第1のトレーニングのプレゼンテーションをユーザターミナルに提示させることであって、前記ユーザは前記第1のプレゼンテーションの間、双方向遣り取りにおけるエラーを電子的に特定することを要求されない、ことと、
前記第1の双方向遣り取りの第2のトレーニングのプレゼンテーションを前記ユーザターミナルに提示させ、前記ユーザに、少なくとも一つの双方向遣り取りにおけるエラーイベントを特定するように指示することと、
第1のウィンドウ期間内に、ユーザが第1の双方向遣り取りにおけるエラーイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、
前記第1のウィンドウ期間内に、ユーザが前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーの発生を特定した場合、前記ユーザにプラスのフィードバックを提供することと、
前記第1のウィンドウ期間内に、ユーザが前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーイベントの発生を特定しなかった場合に、前記第1の双方向遣り取りの少なくとも一部を自動的に再生することであって、前記第1の双方向遣り取りの一部が少なくとも前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーイベントを含む、ことと、
前記第2のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、少なくとも第1の質問を前記ユーザに提示することであって、前記第1のクイズが前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーに関連する、ことと、
前記第1の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
第2の質問を前記ユーザに提示することであって、前記ユーザは、前記第1の双方向遣り取りの間、第1の個人によって発話された陳述または語句を特定し、前記陳述または語句は、前記第1の双方向遣り取りにおいて、第2の個人によって見逃された機会を表している、ことと、
前記第2の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
前記ユーザの第1の質問に対する応答および前記ユーザの第2の質問に対する応答の少なくとも一部に基づいて、前記ユーザの能力をスコア付けすることと
を含む、方法。 - 前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーイベントが、前記人々のうちの一人のパートにおける省略のエラーである、請求項1に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーイベントが、第2の人物によって述べられず、第1の人物によって提示された機会である、請求項1に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りのエラーイベントは、前記二人のうちの一人が融資に興味を持っている可能性がある指示に関連している、請求項1に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りのエラーイベントが、前記双方向遣り取りにおいて第1の人物によってなされる能動的なエラーである、請求項1に記載の方法。
- 前記ユーザが前記第1のウィンドウ期間内に前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーイベントを特定しなかったことを決定することに少なくとも部分的に応じて、テキストおよび/または可聴音の通知を提供することをさらに含み、前記通知が前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーイベントの後、10秒以内に提示される、請求項1に記載の方法。
- 前記第1の質問が多項選択式の質問を含む、請求項1に記載の方法。
- 前記二人は、カスタマーサービスの人員および客である、請求項1に記載の方法。
- 前記二人は、個々に、管理者および従業員である、請求項1に記載の方法。
- 前記双方向遣り取りの間、前記ユーザターミナルを介して、前記ユーザにアイコンを表示させることと、
前記第1のウィンドウ期間内に、前記ユーザが前記第1の双方向遣り取りのエラーイベントを特定することに応答して、少なくとも部分的に応じて、前記アイコンの色を変更させることと
をさらに含む、請求項1に記載の方法。 - 前記ユーザが前記第1のウィンドウ期間内に前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーイベントを特定しなかった場合、不利なスコアを割り当てることをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のウィンドウ期間は、所定の期間である、請求項1に記載の方法。
- 前記第1のウィンドウ期間は、提示される文章、語句、またはテーマの終わりに、少なくとも部分的に基づいた長さを有する、請求項1に記載の方法。
- 前記ユーザが第1の質問に正しく答えた場合、実質的に即座のフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 前記ユーザが前記第1の質問に1回目に正しく答えなかった場合、前記第1の質問を2回目に前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- どのトレーニングのプレゼンテーションに、前記ユーザがアクセスを認可されているかを決定することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 表現の問題を前記ユーザに提示することをさらに含み、前記表現の問題が、前記第1の双方向遣り取りにおける人々のうちの少なくとも一人のコミュニケーションの表現および/または態度に関連している、請求項1に記載の方法。
- 前記ユーザターミナルがコンピュータまたはネットワーク化されたエンターテイメントシステムである、請求項1に記載の方法。
- 前記プレゼンテーションが前記ユーザターミナルから遠隔にあるサーバから前記ユーザターミナルへ伝送される、請求項1に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記プレゼンテーションは、前記ユーザターミナル上のコンピュータ可読メモリに保存される、請求項1に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記人々が実際の人間またはアニメーションで表される人々である、請求項1に記載の方法。
- 前記二人のうちの第1の人物がカスタマーサービスの人物であり、前記二人のうちの第2の人物が客である、請求項1に記載の方法。
- 前記二人が夫婦である、請求項1に記載の方法。
- 前記二人が家族の構成員である、請求項1に記載の方法。
- 前記二人が隣人である、請求項1に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りにおけるエラーに関連するユーザのトレーニングを提供することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 品物またはサービスを販売することに関連するユーザのトレーニングを提供することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第1の質問が指定時間に作動する質問である、請求項1に記載の方法。
- ユーザが前記第1のトレーニングのプレゼンテーションを巻き戻しできるか、または早送りできることをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 電子トレーニングシステムであって、前記電子トレーニングシステムは、
コンピュータ可読メモリに保存されたトレーニングモジュールデータベースであって、少なくとも1つの第1のトレーニングモジュールおよび少なくとも1つの第1の関連された試験を含み、前記第1のトレーニングモジュールは少なくとも二人の個人の間の双方向遣り取りのシミュレーションを含み、前記シミュレーションは、ユーザが特定する前記シミュレーション内のイベントを示す関連付けられたメタデータを有する、トレーニングモジュールデータベースと、
コンピュータ可読メモリに保存されたプログラムであって、
ユーザターミナルを介して前記シミュレーションをユーザに提示し、
前記ユーザが、第1の所定のウィンドウ期間内においてイベントのうちの第1のイベントを特定したかどうかを決定し、
前記ユーザが前記第1の所定のウィンドウ期間内において前記第1のイベントを特定した場合、第1のスコアを提供し、前記第1のスコアをコンピュータ可読メモリに保存し、
前記ユーザが前記第1の所定のウィンドウ期間内において前記第1のイベントを特定しなかった場合、前記シミュレーションの一部を再度提示させ、
前記第1のイベントに関連している前記第1の関連された試験を前記ユーザに提示し、
前記第1の関連された試験に対するユーザの答えを受け取り、
前記ユーザの答えに基づいて第2のスコアを提供し、コンピュータ可読メモリに前記第2のスコアを保存し、
少なくとも一つのスコアを前記ユーザに提示するように構成されている、プログラムと
を含む、電子トレーニングシステム。 - 前記ユーザターミナルを介して前記ユーザに対して表示するように構成されたアイコンをさらに含み、前記アイコンは、前記ユーザが前記第1のイベントを特定することに少なくとも部分的に応じて、色を変更する、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記ユーザが前記第1のイベントを特定することに少なくとも部分的に応じて、第1のテキストメッセージを表示することをさらに含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記第1のイベントが、前記シミュレーションにおける第1の個人のパートにおける省略のエラーである、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記第1のイベントが、前記シミュレーションにおける第1の個人によってなされる能動的なエラーである、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記第1のイベントが、前記シミュレーションにおける個人のうちの一人が融資を所望し得るという指示に関連する、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記第1のイベントが、前記シミュレーションにおける別の個人によって述べられず、前記シミュレーションにおける個人のうちの一人によって提示された機会である、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記プログラムは、前記ユーザが前記第1の前もって決められているウィンドウ期間内に前記第1のイベントを特定しなかったことを決定することに少なくとも部分的に応じて、テキストおよび/または可聴音の通知を提供するように構成されており、前記通知が前記第1のイベントの後、10秒以内に提示される、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記第1の関連された試験が多項選択式の質問を含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記シミュレーションがカスタマーサービスの人員および客を含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記シミュレーションが管理者および従業員を含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記二人の個人が家族の構成員である、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記二人の個人が隣人である、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記ユーザが第1の試験を正しく終了したとき、前記プログラムが実質的に即座にフィードバックを前記ユーザに提供するようにさらに構成されている、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記ユーザが前記第1の試験の1回目に正しく応答しない場合、前記プログラムが、前記第1の試験の少なくとも一部を、2回目に前記ユーザに対して提示するようにさらに構成されている、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- コンピュータ可読メモリに保存され、どのトレーニングモジュールに前記ユーザがアクセスを認可されるかを指示する認証指示をさらに含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- コンピュータ可読メモリに保存され、トレーニングモジュールが前記ユーザによって利用される順序を示すトレーニングモジュール順序付けをさらに含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- コンピュータ可読メモリに保存され、前記シミュレーションにおける個人のうちの少なくとも一人のコミュニケーションにおける表現および/または態度に関連する表現の質問をさらに含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記ユーザが第1の所定のウィンドウ期間内において第1のイベントを特定しなかった場合、前記プログラムが不利なスコアを割り当てるようにさらに構成されている、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記第1のウィンドウ期間の長さが、提示される文章、語句、またはテーマの終わりの少なくとも一部に基づいている、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記プログラムは、双方向ではない遣り取りのモードにおいて、前記シミュレーションを前記ユーザに最初に提示させるようにさらに構成されており、前記ユーザは、前記双方向ではない遣り取りのプレゼンテーションの間、前記ユーザはイベントを特定することを要求されない、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記プログラムは、前記ユーザが双方向ではない遣り取りのモードを省略することをリクエストしたかどうかを決定するようにさらに構成されている、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- コンピュータ可読メモリに保存されるイベント語句特定試験をさらに含み、前記イベント語句特定試験が前記ユーザに提示される場合、前記ユーザは、前記シミュレーションの間、第1の個人によって発話された陳述または語句を特定するように要求され、前記陳述または語句は、前記シミュレーションにおいて、第2の個人によって見逃された機会を表している、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記ユーザターミナルをさらに含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記ユーザターミナルが、パーソナルコンピュータまたはネットワーク化されたエンターテイメントシステムである、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- コンピュータ可読メモリに保存された前記トレーニングモジュールデータベースが、前記ユーザターミナルから遠隔にあるサーバ上に保存されている、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- コンピュータ可読メモリに保存された前記トレーニングモジュールデータベースが、前記ユーザターミナルに保存されている、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記シミュレーションが実際の人間を含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記シミュレーションがアニメーションによる人物を含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記シミュレーションは音声要素および映像要素の両方を含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記シミュレーションにおける第1の個人は、スピーチ、モノローグ、または、会話の一方側のみを行う、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- コンピュータ可読メモリに保存され、機会特定トレーニングを提供することを意図した質問をさらに含む、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記少なくとも1つのスコアが、第1のスコアおよび第2のスコアに少なくとも部分的に基づいた累積スコアである、請求項30に記載の電子トレーニングシステム。
- 双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、実際の人々またはシミュレーションの人々の間における第1の双方向遣り取りのうちの第1のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
前記ユーザに、双方向遣り取りのイベントの少なくとも第1の種類を特定するように指図するユーザ指示を提供することと、
前記ユーザが、第1のウィンドウ期間内に、前記第1のタイプのうちの第1の双方向遣り取りにおけるイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、
前記ユーザが、前記第1のウィンドウ期間内に、第1の双方向遣り取りにおけるイベントの発生を特定した場合、前記ユーザにプラスのフィードバックを提供することと、
前記ユーザが、前記第1のウィンドウ期間内に、第1の双方向遣り取りにおけるイベントの発生を特定しなかった場合、少なくとも前記第1の双方向遣り取りのイベントを自動的に再生することと、
前記第1のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、第1の質問を前記ユーザに提示することであって、前記第1の質問が前記第1の双方向遣り取りのイベントに関連する、ことと、
前記第1の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
前記第1のトレーニングのプレゼンテーションを再開することと
を含む、方法。 - 第2の質問を前記ユーザに提示することであって、前記ユーザは、前記第1の双方向遣り取りの間、第1の人物によってなされた陳述または語句を特定し、前記陳述または語句は、前記第1の双方向遣り取りにおいて、第2の人物によって適切に応答されなかった機会を表す、ことと、
前記第2の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
前記ユーザの第1の質問に対する応答および前記ユーザの第2の質問に対する応答に、少なくとも部分的に基づき、前記ユーザの能力をスコア付けすることと
をさらに含む、請求項63に記載の方法。 - 前記第1の双方向遣り取りのイベントが、第2の人物によって述べられず、第1の人物によって提示された機会である、請求項63に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りのイベントは、人々のうちの一人が金融取引に興味がある可能性の指示に関連する、請求項63に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りのイベントは、前記双方向遣り取りにおける第1の人物によってなされる能動的なエラーである、請求項63に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りのイベントは、前記双方向遣り取りにおける第1の人物によってなされたエラーであり、前記方法が、同様のエラーを生じないように前記ユーザをトレーニングすることをさらに含む、請求項63に記載の方法。
- 前記ユーザが前記第1のウィンドウ期間に前記第1の双方向遣り取りのイベントを特定しなかったことを決定することに、少なくとも部分的に応答して、前記ユーザにテキストおよび/または可聴音の通知を提供することをさらに含む、請求項63に記載の方法。
- 前記第1の質問が多項選択式の質問を含む、請求項63に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りが、カスタマーサービスの人員および客を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項63に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りが、管理者および従業員を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項63に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りが、家族の構成員を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項63に記載の方法。
- 前記双方向遣り取りの間、前記ユーザターミナルを介して、アイコンを前記ユーザに対して表示させることと、
前記第1のウィンドウ期間内に、前記第1の双方向遣り取りのイベントを前記ユーザが特定することに、少なくとも部分的に応じて、前記アイコンを視覚的に変化させることと
を含む、請求項63に記載の方法。 - 前記第1の質問に対する前記ユーザの答えに応答して、実質的に即座のフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項63に記載の方法。
- 前記ユーザが前記第1の質問を1回目に正確に答えない場合、前記第1の質問を2回目に前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項63に記載の方法。
- コンピュータ可読メモリからどの認証指示を読み出すかを決定することと、
どのトレーニングのプレゼンテーションに前記ユーザはアクセスを認可されるかを決定することと
をさらに含む、請求項63に記載の方法。 - 表現の質問を前記ユーザに提示することをさらに含み、前記表現の質問が、前記第1のトレーニングのプレゼンテーションにおける人々のうちの少なくとも一人のコミュニケーションにおける表現および/または態度に関連する、請求項63に記載の方法。
- 前記ユーザが前記第1のウィンドウ期間内に前記第1の双方向遣り取りのイベントを特定しなかった場合、不利なスコアを割り当てることをさらに含む、請求項63に記載の方法。
- 前記第1のウィンドウ期間が所定の時間量である、請求項63に記載の方法。
- 前記第1のウィンドウ期間は、提示される文章、語句、またはテーマの終わりに少なくとも部分的に基づいた長さを有する、請求項63に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りが実生活における台本のない双方向遣り取りである、請求項63に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りが台本のある双方向遣り取りである、請求項63に記載の方法。
- 前記ユーザターミナルは、パーソナルコンピュータまたはネットワーク化されたエンターテイメントシステムである、請求項63に記載の方法。
- 前記ユーザが前記第1の双方向遣り取りのプレゼンテーションを早送りおよび巻き戻しをすることができることをさらに含む、請求項63に記載の方法。
- 前記第1のトレーニングのプレゼンテーションが、前記ユーザターミナル上のコンピュータ可読メモリに保存されている、請求項63に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記第1の質問は指定時間に作動する、請求項63に記載の電子トレーニングシステム。
- 前記第1のトレーニングのプレゼンテーションの間になされた自己を表す陳述に関する質問を提示することをさらに含む、請求項63に記載の電子トレーニングシステム。
- ユーザの音声入力を介して、ユーザによる発生の特定をさらに受け取る、請求項63に記載の電子トレーニングシステム。
- 双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、実際の人間またはシミュレーションの人間の間における第1の双方向遣り取りのうちの第1のトレーニングのプレゼンテーションを提供することであって、前記第1の双方向遣り取りは、客とカスタマーサービスの人員との間、または第1の家族の構成員と第2の家族の構成員との間である、ことと、
前記第1の双方向遣り取りにおける所定の位置にて、前記第1の双方向遣り取りのプレゼンテーションを自動的に一時停止させることと、
前記第1の双方向遣り取りが一時停止している間に、前記第1の双方向遣り取りに関連する試験を前記ユーザに提供することと、
ユーザによる試験に対する応答の提供、および/または第1の時間量の経過に少なくとも部分的に応答して、前記第1の双方向遣り取りのプレゼンテーションを再開することと、
前記ユーザの応答をスコア付けすることと、
前記スコア付けに関連する情報を、前記ユーザおよび/または別のユーザに提供することと
を含む、方法。 - 前記第1の双方向遣り取りにおける第2の所定の位置において、前記第1の双方向遣り取りのプレゼンテーションを自動的に一時停止させることと、
前記第1の双方向遣り取りが2回目に一時停止している間に、前記第1の双方向遣り取りに関連する第2の試験を前記ユーザに提供することと、
ユーザによる試験に対する応答の提供、および/または所定の時間量の経過に少なくとも部分的に応答して、前記第1の双方向遣り取りのプレゼンテーションを再開することと
をさらに含む、請求項90に記載の方法。 - 前記第1の双方向遣り取りのイベントは、第2の人物によって述べられず、第1の人物によって提示される機会である、請求項90に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りのイベントは、人々のうちの一人が金融取引に興味がある可能性の指示に関連する、請求項90に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りのイベントが、家族の構成員間の双方向遣り取りに関連する、請求項90に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りのイベントが、前記双方向遣り取りにおける第1の人物によってなされる能動的なエラーである、請求項90に記載の方法。
- 前記試験が多項選択式の質問を含む、請求項90に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りが、カスタマーサービス人員および客を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項90に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りが、管理人および従業員を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項90に記載の方法。
- 前記第1の双方向取引が、家族の構成員を示す実際の人間またはシミュレーションの人間を含む、請求項90に記載の方法。
- 前記ユーザの試験応答に応答して、実質的に即座にフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項90に記載の方法。
- 前記ユーザが1回目に試験に正しく答えなかった場合、2回目に前記試験またはその一部を前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項90に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りの間になされる自己を表す陳述に関して、質問を前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項90に記載の方法。
- 双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、スピーチ、モノローグ、または会話の一方側のみを行う少なくとも第1の個人を含むシナリオのうちの第1のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
スピーチ、モノローグ、または会話の一方側のみに関連するイベントの少なくとも第1の種類を特定することをユーザに指図するユーザ指示を提供することと、
前記ユーザが、第1のウィンドウ期間内に、前記第1の種類の第1のイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、
前記ユーザが、第1のウィンドウ期間内に、前記第1のイベントの発生を特定した場合、前記ユーザにプラスのフィードバックを提供することと、
前記ユーザが、第1のウィンドウ期間内に、前記第1のイベントの発生を特定しなかった場合、少なくとも前記第1のイベントを自動的に再生することと、
前記第1のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、第1の質問を前記ユーザに提示することであって、前記第1の質問は前記第1のイベントに関連する、ことと、
前記第1の質問に対する前記ユーザの答えを受け取ることと、
前記第1のトレーニングのプレゼンテーションを再開することと
を含む、方法。 - 前記第1のイベントが、第1の個人によってなされる能動的なエラーである、請求項103に記載の方法。
- 前記ユーザが第1のウィンドウ期間内に前記第1のイベントを特定しなかったことを決定することに、少なくとも部分的に応答して、テキストおよび/または可聴音の通知を提供することをさらに含む、請求項103に記載の方法。
- スピーチ、モノローグ、または会話の一方側のみの間に、前記ユーザターミナルを介して、アイコンを前記ユーザに対して表示させることと、
前記第1のウィンドウ期間内に前記ユーザが前記第1のイベントを特定することに、少なくとも部分的に応答して、前記アイコンを視覚的に変化させることと
をさらに含む、請求項103に記載の方法。 - 前記第1のクイズに対するユーザの答えに応答して、実質的に即座のフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項103に記載の方法。
- 前記ユーザが1回目に前記第1の質問に正確に答えない場合、2回目に前記第1の質問を前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項103に記載の方法。
- 表現の質問を前記ユーザに対して提示することをさらに含み、前記表現の質問が、前記第1の個人のコミュニケーションにおける表現および/または態度に関連する、請求項103に記載の方法。
- 前記ユーザが前記第1のウィンドウ期間内に第1の双方向遣り取りのイベントを特定しなかった場合、不利なスコアを割り当てることをさらに含む、請求項103に記載の方法。
- 前記ウィンドウ期間は、提示される文章、語句、またはテーマの終わりに少なくとも部分的に基づいた長さを有する、請求項103に記載の方法。
- 双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、実際の人間またはシミュレーションの人間の間における第1の双方向遣り取りのうちの第1のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
双方向遣り取りのイベントの少なくとも第1の種類を特定するように前記ユーザに指図するユーザ指示を提供することと、
前記ユーザが前記第1の種類のうちの第1の双方向遣り取りのイベントの発生を適切に特定したかどうかを決定することと、
前記ユーザが、前記第1の双方向遣り取りのイベントの発生を適切に特定した場合、第2のユーザに通知することと、
前記第1の双方向遣り取りのイベントに関連する質問およびそれに対応する答えを前記第2のユーザに提供することであって、前記第2のユーザは、言葉によって、前記第1のユーザに質問をする、ことと、
前記質問に対する前記第1のユーザによる答えに少なくとも部分的に基づいてスコアを生成することと
を含む、方法。 - 前記質問は、前記第2のユーザが前記質問をするのに先立って、前記ユーザターミナルを介して前記第1のユーザに視覚的に提示されない、請求項112に記載の方法。
- 前記ユーザが、所定のウィンドウ期間内に前記第1の双方向遣り取りのイベントを特定しない、請求項112に記載の方法。
- 前記第1のユーザが正しく質問に答えたかどうかに関して、前記第2のユーザからの指示を受け取ることをさらに含む、請求項112に記載の方法。
- 前記質問に対する前記第1のユーザによる答えおよび別の質問に対する前記第1のユーザによる答えに、少なくとも部分的に基づき、累積スコアを生成することをさらに含む、請求項112に記載の方法。
- 双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
複数のユーザに対して、複数のターミナルを介し、実質的に同時に、少なくとも二人の個人の間の双方向遣り取りを含むシナリオのうちの第1のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
前記双方向遣り取りに関連するイベントの少なくとも第1の種類を特定するようにユーザに指図するユーザ指示を提供することと、
どのユーザが、前記第1の種類のうちの第1のイベントの発生を最初に特定したかを決定することと、
前記第1のイベントの発生を最初に特定したユーザに、前記第1のイベントに関連する他のユーザよりも相対的に高いスコアを提供することと
を含む、方法。 - ユーザが前記第1のイベントを正しく特定した順序に基づいて、スコアをユーザに提供することをさらに含む、請求項117に記載の方法。
- 少なくとも一人のユーザが前記第1のイベントの発生を特定することを失敗したことに、少なくとも部分的に基づいて、ゼロの数値スコアを少なくとも一人のユーザに提供することをさらに含む、請求項117に記載の方法。
- 少なくとも一人のユーザによるエラーのあるイベントの特定に少なくとも部分的に基づいて、マイナスのスコアを少なくとも一人のユーザに提供することをさらに含む、請求項117に記載の方法。
- 二人の個人のうちの第1の人がカスタマーサービスの人員であり、前記二人の個人のうちの第2の人が客である、請求項117に記載の方法。
- 前記二人の個人が家族の構成員である、請求項117に記載の方法。
- 前記ユーザをランク付けすることをさらに含む、請求項117に記載の方法。
- 双方向遣り取りの電子トレーニングシステムを介してユーザをトレーニングする方法であって、
ユーザターミナルを介して、少なくとも第1の個人のスピーチを含むシナリオにおける第1のトレーニングのプレゼンテーションを提供することと、
第1の個人のスピーチの内容に関連する少なくとも第1の種類を特定し、前記ユーザが第1のトレーニングのプレゼンテーションに無関係な思考を有するときを指示するように、前記ユーザに指図するユーザ指示を提供することと、
前記ユーザが、第1のウィンドウ期間内に前記第1の種類のうちの第1の双方向遣り取りのイベントの発生を特定したかどうかを決定することと、
前記第1のトレーニングのプレゼンテーションを一時停止し、前記ユーザに対して第1の質問を提示することであって、前記第1の質問が前記第1のトレーニングのプレゼンテーションに関連する、ことと、
前記第1の質問に対する前記ユーザの応答を受け取ることと、
前記第1のトレーニングのプレゼンテーションを再開することと
を含む、方法。 - 前記トレーニングのプレゼンテーションの間、前記ユーザが前記第1のトレーニングのプレゼンテーションに無関係な思考を有していることの指示を受け取り、コンピュータ可読メモリに保存することをさらに含む、請求項124に記載の方法。
- 前記第1の双方向遣り取りのイベントが、前記第1の個人によってなされる能動的なエラーである、請求項124に記載の方法。
- 前記第1のウィンドウ期間内に、前記ユーザが前記第1の双方向遣り取りのイベントを特定しなかったと決定することに、少なくとも部分的に応答して、実質的に同時に、視覚的なおよび/または可聴の通知を提供することをさらに含む、請求項124に記載の方法。
- 前記第1の質問に対するユーザの答えに応答して、実質的に即座のフィードバックを前記ユーザに提供することをさらに含む、請求項124に記載の方法。
- 前記ユーザが1回目に前記第1の質問を正しく答えない場合、2回目に前記第1の質問を前記ユーザに提示することをさらに含む、請求項124に記載の方法。
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