JP2008225748A - Customer calling and guidance improvement in customer stand-by circumstance display in over-the-counter reception system - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は店頭受付システムに関し、特に顧客待ち状況一覧表示によるサービスの向上を図ることができる店頭受付システムに関する。 The present invention relates to a storefront reception system, and more particularly to a storefront reception system capable of improving a service by displaying a list of customer waiting situations.
従来、金融機関等に設置する店頭受付システムとしては、来店した顧客の通帳やカードからMS媒体を読み取り、受付番号を付与して受付番号カードを発券するとともに、店番・科目・口座番号等の顧客キー情報をピックアップして、時系列で管理された顧客待ち情報の一覧を窓口の画面に表示し、受付番号順に対応するものがある(例えば、特許文献1)。
そして、対応する窓口において、対応者が必要に応じてCRMシステム(統合顧客管理システム)等の顧客詳細情報へアクセスして、取引業務に必要な詳細情報を取得して窓口業務を遂行していた。
And, at the corresponding window, the corresponding person accessed the customer detailed information such as CRM system (integrated customer management system) as necessary, and acquired the detailed information necessary for the transaction business and performed the window business. .
しかしながら、特許文献1に開示された店頭受付システムは、主として統計処理による分析を効率的に行なうためのものであり、顧客が優良かどうか等の各顧客の属性、顧客が対応を希望する対応者(テラー)の選定等の取引形態に応じた適切なサービスを提供できる店頭受付システムではなかった。
However, the storefront reception system disclosed in
そこで、本発明は、前記した問題点を解決すべく、顧客待ち状況一覧表示によるサービスの向上、および円滑な窓口業務を遂行することができる店頭受付システムを提供することを課題とする。 In view of the above, an object of the present invention is to provide a storefront reception system capable of improving services by displaying a list of customer waiting statuses and performing a smooth counter service in order to solve the above-described problems.
前記課題を解決するため、請求項1に係る発明は、来店した顧客が操作を行ない、顧客入力情報を取得して受付番号カードを発券する受付端末と、この受付端末を管理する受付管理サーバと、窓口の対応者が操作を行ない、前記顧客との取引に必要な情報を表示する窓口端末と、を備えた店頭受付システムであって、前記受付管理サーバは、前記顧客入力情報を取引ログとして取引ログ記憶手段に登録し、前記登録された顧客入力情報を前記窓口端末に顧客待ち状況一覧表示として表示し、前記窓口端末は、前記対応者の呼び出し操作により、前記顧客との対応状況を前記受付管理サーバに送信して、これを受信した前記受付管理サーバが前記顧客待ち状況一覧表示に反映させること、を特徴とする。
In order to solve the above-mentioned problem, the invention according to
本発明によれば、前記受付管理サーバが、前記顧客入力情報を取引ログとして取引ログ記憶手段に登録し、前記顧客入力情報を前記窓口端末に顧客待ち状況一覧表示として表示し、顧客との対応状況を顧客待ち状況一覧表示に反映させることで、対応者は、顧客待ち状況一覧表示を参照して、営業店内で待ち状態となっている顧客の一覧を確認することができる。
このため、対応者は、顧客が必要とする適切なサービスを円滑に行なうことができるため、サービスの向上および円滑な窓口業務を遂行することが可能となる。
According to the present invention, the reception management server registers the customer input information as a transaction log in a transaction log storage means, displays the customer input information as a customer waiting status list display on the window terminal, and handles the customer By reflecting the status on the customer waiting status list display, the responder can refer to the customer waiting status list display and check the list of customers waiting in the sales office.
For this reason, the responder can smoothly perform an appropriate service required by the customer, so that the service can be improved and a smooth counter service can be performed.
請求項2に係る発明は、請求項1に記載の店頭受付システムであって、前記受付管理サーバは、詳細な顧客詳細情報を保有するCRMサーバと接続し、前記顧客詳細情報を取得して、前記顧客待ち状況一覧表示に表示し、この顧客待ち状況一覧表示から、前記対応者が、任意に選択した顧客を呼び出して対応すること、を特徴とする。
The invention according to
請求項2に係る発明によれば、CRMサーバと接続し顧客待ち状況一覧表示に詳細な顧客情報を表示することで、対応者は、顧客の属性や顧客の希望する取引情報等を確認して、受付順序に制限されることなく、自分が対応するのに適した顧客を選択することができる。
このため、顧客ごとに顧客が必要とするきめ細かなサービスが可能となる。また、単に時系列で受付順に顧客に対応するのではなく、対応者が顧客詳細情報を参照して顧客を選定するため、窓口業務を円滑に遂行することができ、業務効率が向上する。
According to the invention of
For this reason, the fine service which a customer needs for every customer is attained. In addition, since the responder selects customers by referring to the customer detailed information rather than simply responding to the customers in the order of reception in time series, the window service can be smoothly performed, and the work efficiency is improved.
請求項3に係る発明は、請求項1または請求項2に記載の店頭受付システムであって、前記窓口端末は、前記対応者の対応終了操作により、前記顧客との対応終了を前記受付管理サーバに送信して、前記顧客待ち状況一覧表示に反映させ、前記顧客待ち状況一覧表示は、前記窓口からの呼び出しを待っている顧客と、前記窓口で対応中の顧客と、を対象とすること、を特徴とする。
The invention according to
請求項3に係る発明によれば、顧客との対応終了を前記受付管理サーバに通知して顧客待ち状況一覧表示に対応終了情報を反映させることで、対応者は、窓口からの呼び出しを待っている「待ち顧客」の表示から自分が対応する顧客を選択することができる。また、窓口で対応中の「対応中顧客」の表示から既に他の対応者に選択された顧客を知ることができる。このため、例えば、選択しようとしていた自分に関係の深い顧客が他の対応者に選択されたこと等、他の対応者の情報も知ることができる。 According to the third aspect of the invention, the correspondence person waits for a call from the window by notifying the reception management server of the end of the correspondence with the customer and reflecting the correspondence end information on the customer waiting status list display. You can select the customer you correspond to from the "Waiting customer" display. In addition, it is possible to know a customer who has already been selected by another responder from the display of “customer currently responding” being handled at the window. For this reason, for example, it is possible to know the information of other responders, such as the fact that a customer who has been closely related to him who has been selected is selected by another responder.
請求項4に係る発明は、請求項1から請求項3のいずれか1項に記載の店頭受付システムであって、前記顧客入力情報には、前記顧客が対応を希望する対応者を指名する指名入力情報が含まれ、前記顧客待ち状況一覧表示には、前記指名入力情報が含まれ、前記対応者が前記指名入力情報を確認して、前記顧客を選定できるようにしたこと、を特徴とする。
The invention according to
請求項4に係る発明によれば、対応者は、指名入力情報を確認することで、自分を指名している顧客を知ることができるため、予め必要な準備をして、円滑に顧客に対応することができる。
また、自分が指名された顧客が他の対応者に選択されたような場合にもそのことを確認することができる。このため、後刻、当該顧客に対して適切なフォローを行なうことができるため、顧客に対する行き届いたきめ細かなサービスが可能となる。
According to the invention of
It is also possible to confirm that the customer who has been appointed is selected by another responder. For this reason, since appropriate follow-up can be performed for the customer later, it is possible to provide meticulous and meticulous service to the customer.
請求項5に係る発明は、請求項2に記載の店頭受付システムであって、前記CRMサーバには、予め設定された顧客の重要度ランクが保存され、前記顧客待ち状況一覧表示には、前記重要度ランクを強調表示して前記対応者に喚起を促すこと、を特徴とする。
The invention according to claim 5 is the storefront reception system according to
請求項5に係る発明によれば、重要度ランクを表示することで、顧客の重要度に応じた適切なサービスが可能となり、単に時系列で対応するのではなく、重点顧客に対する優先的なサービスを実施することも可能となる。 According to the invention according to claim 5, by displaying the importance rank, it is possible to provide an appropriate service according to the importance of the customer. Can also be implemented.
請求項6に係る発明は、請求項2に記載の店頭受付システムであって、前記CRMサーバは、前記顧客が来店した営業店内に口座が開設された顧客情報を保有する営業店CRMサーバと、全支店の顧客情報を保有する基幹CRMサーバと、を備えていること、を特徴とする。
The invention according to claim 6 is the storefront reception system according to
請求項6に係る発明によれば、CRMサーバにおいて、営業店CRMサーバと基幹CRMサーバに分類して顧客詳細情報を保有することで、受付管理サーバが顧客詳細情報を円滑に取得することができる。 According to the invention of claim 6, the CRM server can classify into the branch store CRM server and the core CRM server and hold the customer detailed information, so that the reception management server can smoothly acquire the customer detailed information. .
請求項7に係る発明は、請求項1から請求項6のいずれか1項に記載の店頭受付システムであって、前記受付管理サーバは、前記顧客待ち状況一覧表示において、前記対応者が自分の対応している顧客と、他の対応者が対応している顧客と、自分を指名している顧客と、を色分け表示で識別して確認でき、顧客ごとに対応する対応者を確認できるように表示したこと、を特徴とする。
The invention according to claim 7 is the storefront reception system according to any one of
請求項7に係る発明によれば、顧客待ち状況一覧表示において、対応者ごとに対応する顧客を確認できるように表示し、対応者同士の横の連絡を密にすることで、きめ細かなサービスを効率よく行なうことができる。 According to the invention according to claim 7, in the customer waiting situation list display, it is displayed so that the customer corresponding to each responder can be confirmed, and the close contact between the responders is made close to provide detailed service. It can be performed efficiently.
請求項8に係る発明は、請求項1から請求項7のいずれか1項に記載の店頭受付システムであって、前記取引ログは、当日分を受付番号カードの発券ごとに管理するする取引当日ログと、この取引当日ログから集計した1日分の来店顧客の受付状況を1ファイルとして管理する取引累計ログと、を備えたことを特徴とする。
The invention according to claim 8 is the storefront reception system according to any one of
請求項8に係る発明によれば、取引当日ログにより、来店顧客の「受付番号カードの発券」〜「対応の終了」までの顧客状態を管理することができ、「顧客待ち状況一覧表示」のデータとして使用することができる。
また、取引累計ログにより、例えば、30日分をファイルに保存しておくことで、一連の取引の経緯を把握することが容易となり、顧客にきめ細かなサービスを提供するができる。
According to the invention according to claim 8, the customer status from “issue of receipt number card” to “end of correspondence” of the visiting customer can be managed by the transaction day log, and “customer waiting status list display” is displayed. Can be used as data.
Further, by storing, for example, 30 days in a file based on the transaction total log, it becomes easy to grasp the history of a series of transactions, and it is possible to provide detailed services to customers.
本発明に係る店頭受付システムによれば、顧客待ち状況一覧表示によるサービスの向上、および円滑な窓口業務を遂行することができる。 According to the storefront reception system according to the present invention, it is possible to improve services by displaying a list of customer waiting situations and to perform a smooth counter service.
次に、本発明の実施形態について、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
参照する図面において、図1は本発明の実施形態に係る店頭受付システムの全体構成を示すブロック図であり、図2は本発明の実施形態に係る店頭受付システムにおける顧客対応の流れを示す流れ図であり、図3は取引の流れを示す流れ図であり、図4は受付端末における顧客操作画面の流れを説明するための説明図である。
Next, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings as appropriate.
In the drawings to be referred to, FIG. 1 is a block diagram showing an overall configuration of a storefront reception system according to an embodiment of the present invention, and FIG. 2 is a flowchart showing a customer-facing flow in the storefront reception system according to an embodiment of the present invention. FIG. 3 is a flowchart showing the flow of the transaction, and FIG. 4 is an explanatory diagram for explaining the flow of the customer operation screen on the reception terminal.
本発明の実施形態に係る店頭受付システム1は、図1に示すように、金融機関の営業店内には、来店した顧客Cが操作を行なう受付端末2と、受付端末2を管理する受付管理サーバ3と、受付管理サーバ3に格納された取引ログ記憶手段である取引ログファイル4と、顧客Cに対応する窓口の対応者(テラー)Tが操作を行ない顧客Cとの取引に必要な情報を表示する窓口端末5と、営業店内に口座が開設された顧客情報を保有する営業店CRMサーバ61と、を備えている。そして、これらの各端末およびサーバがLAN(local Area Network)9で接続されている。
さらに、店頭受付システム1は、金融機関の本部には、全支店の顧客情報を保有する基幹CRMサーバ62を備えている。そして、基幹CRMサーバ62と営業店のLAN9とは、通信回線91を介して接続されている。
As shown in FIG. 1, a
Further, the
受付端末2は、営業店のロビーに設置され、来店する顧客Cが通帳・カードを挿入したり、来店目的や対応を希望するテラーTを入力したりすることで、顧客入力情報を取得して受付番号カードを発券する。そして、受付端末2で取得した顧客入力情報は、LAN9で接続された受付管理サーバ3で管理される。
The
ここで、顧客入力情報とは、顧客Cが受付端末2を操作することで入力される顧客情報をいい、通帳やカードの磁気ストライプ等に記録されている顧客Cの口座番号、店番号、科目情報、その他の読み込みデータの他、顧客Cが直接入力する来店目的等の顧客情報が含まれる。
Here, the customer input information refers to customer information that is input by the customer C operating the
受付管理サーバ3は、受付端末2から取得した顧客入力情報を「取引ログ」として、取引ログファイル4に保存して管理する。そして、「取引ログ」には、「取引当日ログ」と「取引累計ログ」がある。
The
取引当日ログは、受付番号カードの発券ごとに取引ログファイル4として作成され管理される。したがって、受付番号カードの発券が558件あった場合には、取引当日ログも558ファイル作成される。
そして、取引当日ログは、来店した顧客Cの「受付番号カードの発券」から「対応終了」までの顧客状態の管理と、「顧客待ち状況一覧画面」の画面作成時に使用される。すなわち、取引当日ログは、顧客対応の状況(呼び出し、対応終了等)、および、顧客情報の取得結果により、作成済みの取引当日ログの内容が変更され、作成された顧客待ち状況一覧の内容に反映される。
The transaction day log is created and managed as a
The transaction day log is used when managing the customer status of the customer C who visits the store from “ticketing the receipt number card” to “end of response” and creating the “customer waiting status list screen”. In other words, the transaction day log changes the contents of the created transaction day log according to the customer response status (calling, response end, etc.) and the acquisition result of customer information, to the contents of the created customer waiting status list Reflected.
なお、取引当日ログは、1日の最初の業務開始時にすべて削除し、取引当日ログの管理状態を初期化される。これにより、1日の業務開始時には、取引当日ログがない状態で運用を開始する。 The transaction day log is deleted at the start of the first business day, and the management state of the transaction day log is initialized. As a result, at the start of business on the 1st, the operation is started with no log on the day of transaction.
一方、取引累計ログは、1日分の来店顧客の受付状況を1ファイルとして作成し長期的に管理される。そして、取引累計ログは、例えば、業務終了後に取引当日ログから作成する。取引累計ログは、取引当日ログの項目を全て含んでいてもよいし、一部を含むものであってもよい。 On the other hand, the transaction total log is created as a file for the reception status of customers visiting the store for one day and managed for a long time. Then, for example, the transaction cumulative log is created from the transaction day log after the end of business. The transaction cumulative log may include all items of the transaction day log, or may include a part thereof.
取引ログの内容としては、受付管理サーバ3が受付端末2との交信によって取得するものの他、受付管理サーバ3が営業店CRMサーバ61または基幹CRMサーバ62との交信によって取得するもの、および顧客Cとの対応状況を窓口端末5との交信によって取得するものがある。
The contents of the transaction log include what the
具体的には、受付端末2から発券時に取得する顧客入力情報に基づく取引ログとしては、例えば、発券時刻、受付番号、受付端末番号、来店目的番号および来店目的、指定対応者指名、通帳・カード等の媒体種別、顧客Cの口座番号、店番号、科目情報およびコード等がある。
受付管理サーバ3が営業店CRMサーバ61または基幹CRMサーバ62との交信によって取得する取引ログとしては、例えば、顧客詳細情報である顧客Cの氏名や顧客Cの重要度ランクがある。
受付管理サーバ3が窓口端末5との交信によって作成する取引ログとしては、対応者が顧客Cと対応する過程で取得するものがあり、例えば、呼び出し時における対応者呼出時刻、呼出対応者名、および対応終了時における対応終了時刻があり、その他、窓口で顧客の削除を行なった際に取得する顧客の削除時刻等の顧客情報がある。
Specifically, transaction logs based on customer input information acquired at the time of ticketing from the
Examples of the transaction log acquired by the
The transaction log created by the
なお、顧客情報の取得状況が変化する都度、その取得状態の変化を取引ログとして保存することもできる。例えば、通帳・カードを持参していない顧客Cの場合には「顧客情報取得なし」の顧客情報、その他、「顧客情報取得待ち」、「顧客情報取得中」、「対象顧客なしによる顧客情報取得済み」、「対象顧客ありによる顧客情報取得済み」等の顧客情報取得状況を取引ログとして取得することができる。 In addition, whenever the acquisition situation of customer information changes, the change of the acquisition state can also be preserve | saved as a transaction log. For example, in the case of customer C who does not bring a passbook / card, customer information “No customer information acquisition”, “Waiting customer information acquisition”, “Acquiring customer information”, “Customer information acquisition without target customer” Customer information acquisition status such as “Completed” and “Customer information has already been acquired due to target customer” can be acquired as a transaction log.
窓口端末5は、勘定系の端末で、対応するテラーTごとに複数の端末が設置されている。窓口端末5は、情報ウインドウ表示機能を使用し、受付管理サーバ3から顧客Cの待ち状態を取得し、画面に表示する。
また、窓口端末5には、テラーTが音声や受付番号の掲示等によって顧客Cを呼び出す呼出装置5aが接続されている。
The counter terminal 5 is a billing terminal, and a plurality of terminals are installed for each corresponding teller T. The window terminal 5 uses the information window display function to acquire the waiting state of the customer C from the
The window terminal 5 is connected to a
営業店CRMサーバ61は、受付端末2とLAN9を介して接続され、受付端末2に挿入された通帳・カードのストライプ情報に基づいて顧客Cを識別して、顧客Cの氏名情報、顧客Cが重点顧客であるかどうかの重点顧客情報等の必要な顧客情報を抽出し、LAN9を介して受付管理サーバ3に返信する。そして、この返送された顧客Cの詳細情報は、受付管理サーバ3により、取引ログとして取引ログファイル4に保存される。
The branch store CRM server 61 is connected to the
基幹CRMサーバ62は、受付端末2に挿入された通帳・カードのストライプ情報が他支店の場合に使用される。すなわち、顧客Cが営業店に口座を開設していない場合には、営業店CRMサーバ61ではなく、基幹CRMサーバ62を使用して顧客情報の識別が行なわれLAN9を介して顧客識別情報が受付管理サーバ3に返信される。
The backbone CRM server 62 is used when the passbook / card stripe information inserted into the
続いて、本実施形態に係る店頭受付システム1の作用について図2〜図4を参照しながら説明する。まず、顧客対応の流れについて、図2を参照しながら説明する。
Then, the effect | action of the shop
営業店に来店した顧客C(S1)は、図2に示すように、ロビーに設置された受付端末2に来店の目的等を入力する(S2)。受付端末2は、顧客入力情報を受付管理サーバ3に通知する(S3)。受付管理サーバ3は、顧客入力情報を取引ログに変換して、取引ログファイル4に保存する(S4)。そして、受付管理サーバ3は、所定の受付番号が付された受付番号カードの印字指示を受付端末2に送信する(S5)。これを受信した受付端末2は、受付番号カードを印字して発券する(S6)。
As shown in FIG. 2, the customer C (S1) who has visited the sales office inputs the purpose of visiting the store into the
さらに、受付管理サーバ3は、顧客入力情報を取引ログとして取得後、顧客入力情報、並びに、営業店CRMサーバ61および基幹CRMサーバ62から取得し予め選定したテラーTに必要な顧客情報を後記する「顧客待ち状況一覧表示(図6参照)」として窓口端末5の画面に表示する(S7)。
また、受付管理サーバ3は、営業店CRMサーバ61および基幹CRMサーバ62から取得した詳細な情報を別途「顧客詳細情報」として窓口端末5の画面に表示することができる。
Further, the
Further, the
テラーTは、「顧客待ち状況一覧表示」から任意に選択した顧客Cを窓口端末5で管理される呼出装置5aを操作して、音声や受付番号の掲示等によって顧客Cを呼び出す(S8)。このとき、窓口端末5は、テラーTの呼び出し操作を受付管理サーバ3に通知する(S9)。そして、この通知を受けた受付管理サーバ3は、この呼び出し情報を取引ログとして取得するとともに、「顧客待ち状況一覧表示」に反映させる(S9)。
The teller T operates the calling
このようにして、テラーTは、顧客Cを呼び出して顧客取引を実施する(S10)。そして、顧客Cとの対応が終了すれば、呼出装置5aによる対応終了操作を行なう(S11)。このとき、窓口端末5は、テラーTの対応終了操作を受付管理サーバ3に通知する(S12)。そして、この通知を受けた受付管理サーバ3は、この対応終了情報を取引ログとして取得するとともに、「顧客待ち状況一覧表示」に反映させる。
In this way, Teller T calls customer C and conducts customer transactions (S10). Then, when the correspondence with the customer C is finished, a handling end operation is performed by the calling
続いて、取引フローについて図3〜図4を参照しながら説明する。
営業店に来店した顧客Cは、受付端末2を操作して、通帳・カード確認画面(図4(a)参照)から(S101)、「通帳」または「キャッシュカード」(以下、適宜「通帳等」という。)があるか否かを判定して(S102)、Yesの場合には、「はい」の表示部を押下して通帳・カード誘導画面(図4(b))から通帳等を挿入する(S103)。このとき、受付端末2は、通帳等のストライプ情報を読み込み後、通帳・カード排出画面(図4(c))から通帳等を排出する。そして、顧客Cは、排出された通帳等を受け取る(S104)。
一方、顧客Cが通帳等を持っていない場合には、S102における通帳・カード確認画面(図4(a))において「いいえ」の表示部を押下することで、後記するS105に進む。
Next, the transaction flow will be described with reference to FIGS.
The customer C who visits the sales office operates the
On the other hand, if the customer C does not have a bankbook or the like, the process proceeds to S105, which will be described later, by pressing the “No” display on the bankbook / card confirmation screen (FIG. 4A) in S102.
このようにして、受付管理サーバ3は、受付端末2の動作信号から顧客Cの来店を認識し(S105)、来店目的画面(図4(d))を受付端末2に表示させるために、来店目的入力指示を送信する(S106)。これにより、受付端末2には、「来店目的画面(図4(d))」および「対応者指名画面(図4(e))」が表示される。
In this way, the
そして、顧客Cが、「来店目的画面」および「対応者指名画面」において、来店目的、および希望する対応者があればその対応者を指名する「指名入力情報」の入力を行なう(S107)。
このようにして、受付管理サーバ3は、「来店目的画面」および「対応者指名画面」から取得した顧客入力情報、並びに、通帳・カードのストライプ情報から取得した顧客入力情報を「取引ログ」として、取引ログファイル4に保存する(S108〜S108a)。
また、受付管理サーバ3は、営業店CRMサーバ61および基幹CRMサーバ62から構成されたCRMサーバと交信して、顧客Cの氏名等の顧客情報を取得して、「取引ログ」として、取引ログファイル4に保存する(S108b)。
Then, on the “visit destination screen” and “correspondent nomination screen”, the customer C inputs “nomination input information” for nominating the purpose of visit and the corresponding counterpart if there is a desired counterpart (S107).
In this manner, the
Further, the
一方、受付管理サーバ3は、取得した顧客入力情報に基づいて(S108)、受付番号カードの発券指示信号を受付端末2に送信する(S109)。この受付番号カードの発券指示を受信して、受付端末2は、受付番号カードを発券する(図4(f)、S109)。
On the other hand, the
続いて、窓口端末5の画面に出力される「顧客待ち状況一覧表示」について、図5〜図6を参照しながら説明する。参照する図において、図5は窓口端末における顧客待ち状況一覧表示の操作を説明するための概念図であり、図6は顧客待ち状況一覧表示の表示内容を説明するための説明図である。 Next, “customer waiting situation list display” output on the screen of the window terminal 5 will be described with reference to FIGS. In the figure to be referred to, FIG. 5 is a conceptual diagram for explaining an operation of displaying a customer waiting status list at the window terminal, and FIG. 6 is an explanatory diagram for explaining display contents of the customer waiting status list display.
窓口端末5の画面に出力される顧客待ち状況一覧表示8は、図5に示すように、テラーTが窓口端末5のキーボード51に配設された「更新」、「詳細」、「呼出」、「完了」、および「削除」の各ボタンを操作することで、次のように取り扱われる。すなわち、取引ログを参照または対応状況を反映し、取引ログの情報に応じて顧客待ち状況一覧表示8が更新される。
「更新」ボタンは、最新情報に表示を更新するためのボタンである。
「詳細」ボタンは、顧客詳細情報を営業店CRMサーバ61または基幹CRMサーバ62から取得して画面表示するためのボタンである。
「呼出」ボタンは、図示しない呼出装置5aを操作して、自分が対応する顧客Cを呼び出すためのボタンであり、呼び出し操作により、この情報が受付管理サーバ3に通知され、顧客待ち状況一覧表示8における「顧客状態」の項が「対応中」とされ、「呼出」の項が「完了」と表示される(図6(b))。そして、顧客Cを呼び出したことを識別しやすくするため、この顧客Cの欄(待ち顧客論理−1)は、例えば黄色で色分け表示される(図6(a)参照)。また、他のテラーが呼び出した顧客も色分け表示されるが、この場合には、自分が呼び出した顧客Cとは区別され、例えば緑色で色分け表示される((図6(a)、待ち顧客論理−4〜6)。なお、色分け表示に限定されるものではなく、反転表示、その他の識別しやすい表示であればよい。また、他のテラーが対応中の場合は、「顧客状態」には対応しているテラーを示す番号が表示される。なお、これは窓口番号や端末番号等、対応中のテラーを特定できる情報であれば何であってもよい。
「完了」ボタンは、テラーTの応対が終了した場合に操作され、このボタンが押下されると、この情報が受付管理サーバ3に通知され、顧客待ち状況一覧表示8における「顧客状態」の項が「対応完了」に変更される。これにより、顧客待ち状況一覧表示8の表示からは消去される(図6(b))。なお、対応状況の確認を容易にするため、消去するまでタイムラグを設けて、一定時間経過後に消去するようにしても良い。
「削除」ボタンは、選択した顧客の待ち状況データを削除するためのボタンである。この場合は「対応状況」は「削除」とし、対応完了したものと区別される。
なお、「対応完了」または「削除」の場合、取引ログ自体は削除されない。取引ログはそのまま保存され、取引累計ログの作成に備えられえる。
As shown in FIG. 5, the customer waiting situation list display 8 output on the screen of the window terminal 5 includes “update”, “details”, “call”, and the like where the teller T is arranged on the
The “update” button is a button for updating the display with the latest information.
The “detail” button is a button for acquiring customer detailed information from the branch store CRM server 61 or the basic CRM server 62 and displaying it on the screen.
The “call” button is a button for operating the
The “Done” button is operated when Teller T's response is completed. When this button is pressed, this information is notified to the
The “delete” button is a button for deleting the waiting status data of the selected customer. In this case, the “correspondence status” is “deleted”, which is distinguished from the correspondence completed.
Note that the transaction log itself is not deleted in the case of “correspondence complete” or “delete”. The transaction log is stored as it is, and can be prepared for creation of a transaction cumulative log.
顧客待ち状況一覧表示8は、図6(a)に示すように、最上段にはオペレータであるテラーTの種別と待ち顧客の未処理件数が表示される。その下には、顧客Cの待ち状況の一覧が、テラーTからの呼び出しを待っている顧客Cと、窓口でテラーTと対応中の顧客Cと、を対象として窓口端末5の画面に時系列でいわゆるキュー管理(待ち行列管理)され、待ち顧客論理−1〜7として発券時刻の順に並べて表示される。
なお、待ち顧客論理−2、3、7は、受付済みで、呼び出し未の場合の表示である。
In the customer waiting status list display 8, as shown in FIG. 6A, the type of teller T who is an operator and the number of unprocessed customers of the waiting customer are displayed at the top. Below that, a list of waiting states of the customer C is displayed in a time series on the screen of the counter terminal 5 for the customer C waiting for a call from the teller T and the customer C who is responding to the teller T at the counter. So-called queue management (queue management), and queued
Note that the waiting customer logics-2, 3, and 7 are displayed when they have been accepted but not called.
顧客待ち情報の内容としては、図6(b)に示すように、各顧客待ち情報の上段には、受付番号カードの受付番号を示す「受付番号」の項と、顧客Cの重要度ランクを「重点」の表示か表示なしかの2段階で示す「重点顧客」の項と、顧客Cの状態を「対応中」か「待ち」かで表示する「顧客状態」の項と、受付端末2で発券された受付番号カードの発券時刻を表示する「発券時刻」の項と、顧客Cの呼び出しが未了か完了したかどうかをそれぞれ「呼出」か「完了」かで表示する「呼出」の項と、顧客詳細情報を営業店CRMサーバ61または基幹CRMサーバ62から取得して表示する「詳細」の項と、が設定されている。
顧客待ち情報の中段には、「顧客氏名」、「店番号」、「科目情報」、および「口座番号」が設定されている。
顧客待ち情報の下段には、「来店目的」と、顧客Cが対応を希望する「対応者指名」と、が設定されている。
As the contents of customer waiting information, as shown in FIG. 6 (b), in the upper part of each customer waiting information, there is a “reception number” item indicating the reception number of the reception number card and the importance rank of customer C. A “priority customer” item that is displayed in two stages of “important” display or no display, a “customer state” item that displays the status of customer C as “active” or “waiting”, and
In the middle of the customer waiting information, “customer name”, “store number”, “subject information”, and “account number” are set.
In the lower part of the customer waiting information, “the purpose of visiting” and “the nomination of the responder” that the customer C desires to deal with are set.
続いて、本発明の実施形態に係る店頭受付システム1の作用効果について説明する。
前記したように、テラーTは、窓口端末5に表示された顧客待ち状況一覧表示8を参照して、営業店内で待ち状態となっている顧客Cの一覧を確認することができる。そして、テラーTが顧客Cの属性や顧客Cの希望する取引情報等を確認して、受付順序に制限されることなく、自分が対応するのに適した顧客Cを選択することで、顧客Cが必要とする適切なサービスを行なうことができる。
このため、顧客Cごとにきめ細かなサービスが可能となる。また、単に時系列ではなく、テラーTが判断して顧客Cを選定するため、窓口業務を円滑に遂行することができ、業務効率が向上する。
Then, the effect of the shop
As described above, the teller T can refer to the customer waiting status list display 8 displayed on the window terminal 5 and check the list of customers C waiting in the sales office. Then, the teller T confirms the attributes of the customer C, the transaction information desired by the customer C, etc., and selects the customer C that is suitable for the customer C without being restricted by the reception order. Can provide the appropriate services required by
For this reason, a fine service can be provided for each customer C. In addition, since the teller T selects the customer C based not on time series, it is possible to smoothly perform the counter work and improve the work efficiency.
また、テラーTは、指名入力情報を確認することで、自分を指名している顧客Cを知ることができるため、予め必要な準備をして、円滑に顧客Cに対応することができる。
また、自分が指名された顧客Cが他のテラーTに選択されたような場合にもそのことを確認することができる。このため、後刻、当該顧客Cに対して適切なフォローを行なうことができるため、顧客Cに対する行き届いたきめ細かなサービスが可能となる。
Further, since the teller T can know the customer C who has designated himself by confirming the designation input information, the Teller T can make a necessary preparation in advance and deal with the customer C smoothly.
This can also be confirmed when the customer C who has been appointed is selected by another teller T. For this reason, since appropriate follow-up can be performed for the customer C later, a meticulous service can be provided for the customer C.
さらに、顧客待ち状況一覧表示8に顧客Cの重要度ランクを重点顧客として表示することで、顧客Cの重要度に応じた適切なサービスが可能となり、単に時系列で対応するのではなく、重点顧客に対する優先的なサービスを実施することも可能となる。
また、受付端末2から顧客が入力した情報は、取引ログとして登録され、かつ取引終了するまで窓口端末5に顧客待ち状況一覧を表示するための情報として扱われる。すなわち受付キューとしての働きも兼ねるようになっている。取引が終了すると、一覧表示上は消去されるが、対応完了した取引ログとして活用されるので、処理の効率が良い。
Furthermore, by displaying the importance rank of the customer C as the priority customer in the customer waiting status list display 8, an appropriate service according to the importance of the customer C becomes possible, and it is not simply handled in chronological order. It is also possible to provide priority services to customers.
Further, information input by the customer from the
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は前記した実施形態に限定されず、適宜変更して実施することが可能である。
例えば、本実施形態においては、金融機関の窓口における店頭受付システム1を例として、取引ログの内容を説明したが、これに限定されるものではなく、病院等の施設でもよいし、取引ログの内容も店舗の種類や規模の他、顧客Cの取引態様に応じて適宜設定する。
Although the embodiments of the present invention have been described above, the present invention is not limited to the above-described embodiments, and can be implemented with appropriate modifications.
For example, in the present embodiment, the contents of the transaction log have been described by taking the
本実施形態においては、顧客待ち状況一覧表示8において、顧客Cを発券時刻順の時系列で並べて表示したが、これに限定されるものではなく、テラーTごとに並べてもよいし、来店目的ごとに並べて表示してもよい。 In this embodiment, in the customer waiting situation list display 8, the customer C is displayed in time series in order of ticketing time, but is not limited to this, and may be arranged for each teller T or for each purpose of visiting the store. May be displayed side by side.
1 店頭受付システム
2 受付端末
3 受付管理サーバ
4 取引ログファイル(取引ログ記憶手段)
5 窓口端末
5a 呼出装置
8 顧客待ち状況一覧表示
9 LAN
61 営業店CRMサーバ
62 基幹CRMサーバ
C 顧客
T テラー(対応者)
1
5
61 Branch CRM server 62 Core CRM server C Customer T Teller (responder)
Claims (8)
この受付端末を管理する受付管理サーバと、
窓口の対応者が操作を行ない、前記顧客との取引に必要な情報を表示する窓口端末と、
を備えた店頭受付システムであって、
前記受付管理サーバは、前記顧客入力情報を取引ログとして取引ログ記憶手段に登録し、前記登録された顧客入力情報を前記窓口端末に顧客待ち状況一覧表示として表示し、
前記窓口端末は、前記対応者の呼び出し操作により、前記顧客との対応状況を前記受付管理サーバに送信して、これを受信した前記受付管理サーバが前記顧客待ち状況一覧表示に反映させること、
を特徴とする店頭受付システム。 A customer terminal that visits the store, obtains customer input information and issues a receipt card,
A reception management server for managing this reception terminal;
A window terminal for displaying information necessary for dealings with the customer, which is handled by a contact person of the window;
A storefront reception system comprising:
The reception management server registers the customer input information as a transaction log in a transaction log storage means, and displays the registered customer input information as a customer waiting status list display on the window terminal,
The window terminal transmits a response status with the customer to the reception management server by a call operation of the responder, and the reception management server that has received the response reflects it in the customer waiting status list display;
An in-store reception system.
この顧客待ち状況一覧表示から、前記対応者が、任意に選択した顧客を呼び出して対応すること、
を特徴とする請求項1に記載の店頭受付システム。 The reception management server connects to a CRM server that holds detailed customer detailed information, acquires the customer detailed information, and displays it on the customer waiting status list display,
From the customer waiting situation list display, the responder calls and responds to an arbitrarily selected customer,
The storefront reception system according to claim 1.
前記顧客待ち状況一覧表示は、前記窓口からの呼び出しを待っている顧客と、前記窓口で対応中の顧客と、を対象とすること、
を特徴とする請求項1または請求項2に記載の店頭受付システム。 The window terminal sends a response end to the customer to the reception management server by the response end operation of the responder, and reflects it in the customer waiting status list display,
The customer waiting status list display is for customers waiting for a call from the window and customers who are responding at the window;
The storefront reception system according to claim 1 or 2, characterized by the above-mentioned.
前記顧客待ち状況一覧表示には、前記指名入力情報が含まれ、前記対応者が前記指名入力情報を確認して、前記顧客を選定できるようにしたこと、
を特徴とする請求項1から請求項3のいずれか1項に記載の店頭受付システム。 The customer input information includes nomination input information for nominating a counterpart who the customer desires to respond to,
The customer waiting situation list display includes the nomination input information, and the responder can confirm the nomination input information and select the customer.
The storefront reception system according to any one of claims 1 to 3, wherein:
前記顧客待ち状況一覧表示には、前記重要度ランクを強調表示して前記対応者に喚起を促すこと、
を特徴とする請求項2に記載の店頭受付システム。 The CRM server stores a customer importance rank set in advance,
In the customer waiting status list display, the importance rank is highlighted to urge the responder to be urged,
The storefront reception system according to claim 2.
を特徴とする請求項2に記載の店頭受付システム。 The CRM server includes a branch store CRM server that holds customer information for accounts opened in the branch where the customer visits, and a basic CRM server that holds customer information for all branches.
The storefront reception system according to claim 2.
を特徴とする請求項1から請求項6のいずれか1項に記載の店頭受付システム。 In the customer waiting status list display, the reception management server color-codes a customer that the responder is dealing with, a customer that is handled by another responder, and a customer who is nominated himself Display so that it can be identified and confirmed in the display, and the corresponding person for each customer can be confirmed,
The storefront reception system according to any one of claims 1 to 6, wherein:
を備えたことを特徴とする請求項1から請求項7のいずれか1項に記載の店頭受付システム。 The transaction log includes a transaction day log for managing the current day for each ticket issued for the receipt number card, and a transaction total log for managing the reception status of the customer for one day calculated from the transaction day log as one file,
The storefront reception system according to any one of claims 1 to 7, further comprising:
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2007061816A JP2008225748A (en) | 2007-03-12 | 2007-03-12 | Customer calling and guidance improvement in customer stand-by circumstance display in over-the-counter reception system |
Applications Claiming Priority (1)
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Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JPWO2015045642A1 (en) * | 2013-09-25 | 2017-03-09 | 日本電気株式会社 | Customer information processing apparatus and customer information processing method |
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-
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