JP2008134847A - 自然文作成装置、その制御方法及びコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】製品の故障内容、修理内容及び故障を予防するための注意事項を自然文で報告する際に、報告者の作文能力を問わず誰でも簡単、即座に要点をとらえた表現により報告することができる自然文作成装置を提供する。
【解決手段】故障した製品の故障内容を特定する用語と修理内容を特定する用語とが記憶されているテーブル２０２を有し、ユーザが故障した製品の故障内容を特定する用語と修理内容を特定する用語を選択することで、自然文生成部２１２が、前記選択された用語を用いて修理報告に使用する自然文を生成する。
【選択図】 図２

Description

本発明は、製品修理の際に使用される修理報告の自然文を作成する自然文作成装置等に関するものである。

市場で販売された製品などを修理する製品修理部門は、故障した製品を受領した場合、対象製品全てについて故障状態を検証し、顧客の要望に応じて修理し、顧客に修理結果を報告する。このとき、報告者の商品知識、技術知識、作文スキル、ボキャブラリーによって、報告者独自の説明方法、表現方法を用いて修理報告していたため、その内容には、ばらつきが生じてしまっていた。

このため、報告内容によっては、顧客の期待を満たせず、顧客から問合せを受け、再度具体的な補足説明を行ったり、顧客からの質問はなくても説明内容が顧客の潜在的不満につながり、商品そのものの売上に悪影響を与えると言う調査報告がある。ここで、製品修理部門が修理報告を作成する際には、情報システムを用いて文章を作成する。例えば、従来の作成文支援の情報システムでは、選択した問診項目から問診誘導文で使用するキーワードを決定して、問診誘導文を作成するように構成されていた（例えば、特許文献１参照）。

特開２００１−５２０１９号公報

しかしながら、従来の作成文支援の情報システムでは、動詞の活用を変化させたり、必要な助詞を補ったりして文章を完成させなければならないという課題があり、未完成な文章しか作成できなかった。

本発明は、報告者の知識、能力に起因する故障修理に関する説明内容、表現の程度差を無くすことを目的とし、誰でも簡単、即座に技術的要点をつかんだ説明と、修理の要点を順序だてて説明できるような自然文を作成することができるようにする。

上記課題を解決するために本発明は、故障した製品の故障内容を特定する用語と修理内容を特定する用語とを製品別に記憶する記憶手段と、前記記憶手段によって記憶された用語を選択する選択手段と、前記選択手段によって選択された用語を用いて修理報告に使用する自然文を生成する自然文生成手段とを有する自然文作成装置等を提供する。

本発明によれば、個人の作文能力を問わず誰でも簡単かつ即座に、技術的要点を含み順序だてた修理報告を作成することができる。また、本発明によれば、製品別に絞り込まれた故障内容を表現する用語、修理内容を表現する用語及び故障を予防するための注意事項を選択するだけで、要点をとらえた修理報告を作成することができるため、修理報告の作文作業時間を大幅に短縮することができる。

本発明の自然文作成装置は、製品毎の故障内容と修理内容を表す用語を選択するだけで、故障内容と修理内容を表現した自然文による報告内容として出力することを特徴とする。

以下、図面を参照して本発明の実施形態について詳細に説明する。本実施形態は、コンピュータ装置の操作を行うことを想定して説明する。図１は、本発明の実施形態に係る自然文作成装置の回路構成を示すブロック図である。同図において、１０１は、ユーザが故障個所などを選択したり、入力したりするための例えば、キーボード、テンキー、ポインティングデバイス、マイク等の入力装置である。１０２は、本発明における変更を必要としないプログラムやパラメータを格納するＲＯＭである。１０３は、ハードディスクやメモリカード、あるいは光ディスク、磁気や光カード、ＩＣカード、メモリカードなどを含むデータ等を保存・変更・削除可能な記憶装置である。

１０４は、ＲＯＭ１０２や記憶装置１０３に格納されたプログラム実行時のワーク用ＲＡＭである。１０５は、ＲＯＭ１０２や記憶装置１０３に格納された、本発明を実現するプログラム全体を実行するＣＰＵである。１０６は、プログラム実行結果等の出力を行うディスプレイ、プリンタあるいはスピーカ等の出力装置であり、確認内容、処置内容、再発予防のアドバイスから組み立てられた報告書の内容を確認したり、修理報告書として出力することができる。１０７は、本発明における１０１〜１０６の各部を接続してデータをやり取りするバスである。

図２は、本発明の実施形態に係る自然文作成装置の基本構成を示す図である。２０１は、報告者（以下、ユーザという）による故障した製品や故障した個所などの選択・入力を検出する条件決定部である。２０２は、ユーザが故障した製品の用語などの入力を容易にするために選択できる用語などが記憶されたテーブルである。２１１は、修理報告した内容を蓄積する蓄積部である。２１２は、条件決定部２０１によって検出された用語を用いて修理報告のための自然文を作成する自然文生成部である。２１３は、蓄積部２１１で蓄積された修理報告を参照してテーブル２０２を更新するデータ更新部である。

次に、図３を参照して条件決定部２０１について具体的に説明する。図３に示すように条件決定部２０１には、故障した製品をユーザが選択指示することができる製品選択部３０１を有している。修理報告を行う場合は、故障の確認内容、修理の処置内容及び再発防止内容を特定して報告することが望ましい。

したがって、条件決定部２０１においても、故障の確認内容を詳細に特定するために故障個所選択部３０２、部品名称入力部３０３、故障原因選択部３０４及び故障現象選択部３０５を有している。また、修理の処置内容を詳細に特定するために修理処置選択部３０６と、再発防止内容である顧客へのアドバイス選択部３０７を有している。これらの選択部及び入力部にユーザが選択・入力することで、条件決定部２０１が選択・入力された用語などを検出することができる。

製品選択部３０１、故障個所選択部３０２、故障原因選択部３０４、故障現象選択部３０５、処置内容選択部３０６及び顧客へのアドバイス選択部３０７（以下、選択部という）には、ユーザが簡単に選択できるようにプルダウンリストを表示する。図４の４０１は、出力装置１０６であるディスプレイなどにより表示されるプルダウンリストの表示例であり、入力装置１０１であるマウスやペンによって動かすことができるポインタ４０２を使用しリストされた用語から選択することができる。

図４では、「現象」と表示されている部分の右欄が、故障現象選択部３０５で選択できる用語が列挙されている。このプルダウンリスト４０１により表示される用語は後述するテーブルに記憶されている用語である。なお、プルダウンリスト４０１にない用語については、ユーザが入力装置１０１を用いて直接、用語を入力することができる。

次に、図２のテーブル２０２について説明する。テーブル２０２には、条件決定部２０１においてユーザがプルダウンリストで選択できる用語が記憶されている。２０３は、図３の製品選択部３０１にて選択することができる製品が記憶されている製品テーブルである。製品テーブル２０３には、例えば「デジタルカメラ」、「プリンタ」、「ファクス」などの製品名が記憶されている。

以下、２０４〜２０７までのテーブルには、製品の故障内容を特定する用語が記憶されている。２０４は、図３の故障個所選択部３０２で選択することができる故障個所が記憶されている故障個所テーブルである。故障個所テーブル２０４には、例えば、「本体内部ユニット」などの用語が記憶されている。２０５は、図３の部品名称入力部３０３で選択することができる部品名称及び部品名称入力部３０３で部品番号が入力されたときにこの部品番号に対応する部品名称とが記憶されている部品名称テーブルである。部品名称テーブル２０５には、例えば「電源回路基板」などが記憶されている。

２０６は、図３の故障原因選択部３０４で選択することができる故障原因が記憶された故障原因テーブルである。故障原因テーブル２０６には、図３の故障原因選択部で選択することができる故障原因の用語が記憶されている。２０７は、図３の故障現象選択部３０５で選択することができる故障現象テーブルである。故障現象テーブル２０７には、例えば「電源が入らない」「撮影ができない」などの故障現象（故障現象の用語）が記憶されている。

２０８のテーブルには、製品の修理内容を特定する用語が記憶されている。具体的に２０８は、図３の故障処置選択部３０６で選択することができる修理処置が記憶されている修理処置テーブル２０８である。修理処置テーブル２０８には、例えば、「部品交換」などの修理の用語が記憶されている。２０９は、図３のアドバイス選択部３０７で選択することができるアドバイステーブル２０９である。アドバイステーブル２０９には、例えば、「砂塵」などの顧客へのアドバイスとしての用語及び、その用語に対応する注意事項が記憶されている。

２１０は文章テーブルであり、助詞や動詞などで構成され、複数の部分が欠落している文章が記憶されている。この文章テーブルで記憶欠落した部分に上述した選択部で選択された用語などが代入されると完成された文章が完成する。図５に、各製品ごとの文章テーブル５０３、５０４を示しており、５０３はデジタルカメラ用の文章テーブルであり、５０４は、プリンタ用の文章テーブルである。

ここで、上述したテーブル２０４〜２１０は、製品ごとにそれぞれ異なるテーブルが用意されている。具体的に、故障個所テーブル２０４は、例えばデジタルカメラ用の故障個所テーブル、プリンタ用の故障個所テーブルなどの異なるテーブルを有している。このように、製品毎のテーブルを用意したことで、ユーザが各選択部で選択する際、膨大な選択項目の中から最適な選択項目に絞り込まれるので、修理報告書を作成する時間が短縮される。

なお、ユーザがアドバイス選択部３０７で選択するアドバイスをさらに絞り込むために次のような実施形態であってもよい。例えば、アドバイステーブル２０９は、故障個所テーブル２０４に記憶されている用語ごとに異なるアドバイステーブルを用意してもよい。このように構成することで、ユーザがアドバイス選択部３０７で選択する際、故障個所に沿うアドバイスに絞り込まれるので、修理報告書を作成する時間がさらに短縮される。さらに、故障現象テーブル２０７に記憶されている用語ごとに異なるアドバイステーブルを用意してもよく、故障個所選択部３０２と故障現象選択部３０５で選択された用語との両方に重複して記憶されているアドバイスを条件決定部２０１が抽出する。このように構成することで、故障個所及び故障現象に沿うアドバイスに絞り込まれるので、修理報告書を作成する時間がさらに短縮される。

次に、図５を参照して、部品名称入力部３０３で部品番号が入力されたとき上記部品名称テーブル２０５を用いて、この部品番号に対応する部品名称に変換される例について説明する。図５は、製品選択部３０１でデジタルカメラやプリンタが選択され、各製品のテーブルが呼び出されている状態の概念図である。部品名称入力部３０３には、故障した部品の用語を直接入力することができる用語自由入力欄５１１、５２１と、部品番号を入力することができる部品番号入力欄５１２、５２２とがある。

図５に示すように用語自由入力欄５１１に、ユーザが直接「電源回路基板」を入力してもよく、部品番号入力欄５１２に電源回路基板の部品番号である「ＡＢ１−００００」を入力してもよい。部品番号入力欄５１２に部品番号が入力されることで、条件決定部２０１は部品番号を検出すると共に、部品名称テーブル２０５を用いて検出した部品番号に対応する部品名称を検出し、出力装置に表示する。結果として、図５に示すように部品名称表示欄５１３には、「電源回路基板」が表示される。

ここで、各テーブル２０４〜２１０は、過去の修理報告実績を基に、修理で表現する修理用語を分析し抽出して作成されたものである。また、アドバイステーブル２０９において、アドバイスとして重要な用語及び、その用語に対応する注意事項は、過去の修理報告実績の中から、故障現象の再発を予防するための製品別に分類されたアドバイスである。

図２の蓄積部２１１は、選択部で選択された用語や故障部品入力部３０３で入力された用語等の修理報告がされた内容、故障が発生した日時、場所などの履歴が記憶される。ユーザは、蓄積部２１１で管理された内容を確認することで、例えば、どの製品のどの部品が故障する割合が高いか等の分析を簡単にすることができる。また、過去と同一内容の故障内容である場合には、蓄積部２１１で蓄積された修理報告をそのまま利用することが可能なため、修理報告書を作成する時間を短縮させることができる。

図２の自然文生成部２１２は、条件決定部２０１が入力部や選択部にて入力・選択を検出した用語と、文章テーブル２１０とを用いて修理を行った確認内容、修理の処置内容及び顧客へのアドバイスを生成し、出力装置に出力する。図６（ａ）はユーザが各選択部において用語を選択した後の出力装置に表示された表示例を示す図面である。図６（ａ）では、それぞれ故障の確認内容として故障した製品が「ＣＤＣ１００」、故障箇所が「本体内部ユニット」、故障部品が「電源回路基板」、故障原因が「接触不良」、故障の現象が「電源が入らず」が選択されている。また修理の処置内容は「部品交換」で、顧客へのアドバイスは「砂塵」が選択されている。

図６（ｂ）は、図６（ａ）のように選択された用語などと、文章テーブル２１０とを用いて自然文生成部２１２が自然文を生成した結果を出力装置に出力した表示例を示す図面である。すなわち、自然文生成部２１２は、文章テーブル２１０を呼び出し、文章テーブル２１０で空欄になっている部分に選択部で選択、又は入力された用語を組み合わせ、出力装置に出力する。

図２のデータ更新部２１３は、蓄積部２１１を参照してテーブル２０２を更新する。すなわち、故障個所テーブル２０４に記憶されていない箇所に今まで発生していない故障が発生した場合、ユーザは故障個所選択部３０２に直接、故障箇所や修理内容を入力し、その内容が蓄積部２１１に記憶される。そして、データ更新部２０７は、その新たな故障個所などの用語を故障個所テーブル２０４などに追加し、更新する。このように構成することで、次回からユーザが入力する手間がはぶけ、より修理報告書を作成する時間を短縮させることができる。

図７は、修理した製品に添付する修理報告書の一例を示す図である。この修理報告書は出力装置であるプリンタによって出力されたものであり、この報告書の欄には、確認内容、処置内容およびお客様へのアドバイスという記載欄があり、これらの記載欄には自然文生成部２１２によって生成された自然文が印字される。

図８は、本実施形態に係る自然文作成装置の各構成の関係を示す図である。上述したようにテーブル２０２を参照することにより条件決定部２０１で決定された故障製品などの用語は、ＲＡＭやＲＯＭなどに記憶された自然文生成プログラム８０１に従って、報告書としての自然文が作成され、出力装置１０６に出力される。また、出力装置１０６に出力された修理報告の内容などは、同様にＲＡＭやＲＯＭなどに記憶された自然文生成プログラム８０１に従って、蓄積部２１１に蓄積される。

従来は、報告者が作成した修理報告書から品質分析をするには膨大な時間と労力を要していた。また品質管理を担当する者の自然文の読取り能力に起因する分析精度に課題があった。しかしながら、本発明によれば、品質管理を担当する者は、蓄積部２１１に蓄積された用語選択による故障内容、修理内容の報告結果を分析するだけでよく、修理報告書の読取り時間、分析時間、労力、読取り精度などの課題を解決することができる。

本発明によれば、蓄積部２１１に蓄積された修理実績から、現象、原因、箇所、部品といった視点から分析することで、修理内容のランキングを容易に把握することができる。また、分析結果を開示することにより、修理技術者は有効に活用できるため、スキルアップならびにトレーニング頻度の低減を図ることができる。

本発明によれば、報告者は簡潔、適切な文章を即座に作成することができるため、修理報告書の作成時間を大幅に短縮することができる。なお、従来の作成所要時間は３分〜５分であったものが、本発明にて作成した場合の作成所要時間は、約１分に短縮されることが実証済みである。したがって、年間に膨大な修理台数を処理する修理現場の生産活動の効率が大幅に向上させることができる。

従来は、報告者の能力により報告書に誤字や脱字が生じていた。しかしながら、本発明によれば、修理報告書が標準化されるため、誤字や脱字をなくすことができる。また、従来は、報告者の商品知識、技術知識、作文スキル、ボキャブラリーによって、報告者独自の説明方法、表現方法を用いて修理報告していたため、報告内容にばらつきが生じていた。

しかしながら、本発明によれば、『何がどうしてこうなった、だからここをこうした』『再発防止するための注意はこれだ』と誰でも簡単、即座に要点をとらえ順序だてた表現による修理報告内容が出来るため、修理後の顧客満足度が向上する。さらに、報告、説明内容の不備による不要な問合せによる手戻りもなくなる。

上述した本発明の実施形態における自然文作成装置を構成する各手段、並びに自然文作成装置の制御方法の各ステップは、コンピュータのＲＡＭやＲＯＭなどに記憶されたプログラムが動作することによって実現できる。このプログラム及び前記プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体は本発明に含まれる。また、本発明は、例えば、システム、装置、方法、プログラムもしくは記録媒体等としての実施形態も可能であり、具体的には、複数の機器からなるシステムに適用してもよい。

なお、本発明は、上述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムを、システムまたは装置に直接、または遠隔から供給する。そして、そのシステムまたは装置のコンピュータが前記供給されたプログラムコードを読み出して実行することによっても達成される場合を含む。

したがって、本発明の機能処理をコンピュータで実現するために、前記コンピュータにインストールされるプログラムコード自体も本発明を実現するものである。つまり、本発明は、本発明の機能処理を実現するためのコンピュータプログラム自体も含まれる。その場合、プログラムの機能を有していれば、オブジェクトコード、インタプリタにより実行されるプログラム、ＯＳに供給するスクリプトデータ等の形態であってもよい。

また、コンピュータが、読み出したプログラムを実行することによって、前述した実施形態の機能が実現される。さらに、そのプログラムの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳなどが、実際の処理の一部または全部を行い、その処理によっても前述した実施形態の機能が実現され得る。

さらに、その他の方法として、まず記録媒体から読み出されたプログラムが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれる。そして、そのプログラムの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によっても前述した実施形態の機能が実現される。

本発明の実施形態に係る自然文作成装置の回路構成を示すブロック図である。 本発明の実施形態に係る自然文作成装置の基本構成を示す図である。 条件決定部の構成を示す図である。 用語を選択するプルダウンリストの表示例を示す図である。 部品番号を入力することで部品名称が変換される具体例を説明するための図である。 用語が選択された後と自然文生成部により生成された表示例を示す図である。 修理報告書の一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る自然文作成装置の各構成の関係を示す図である。

符号の説明

１０１ 入力装置
１０２ ＲＯＭ
１０３ 記憶装置
１０４ ＲＡＭ
１０５ ＣＰＵ
１０６ 出力装置
２０１ 条件決定部
２０２ テーブル
２１１ 蓄積部
２１２ 自然文生成部
２１３ データ更新部
３０１ 製品選択部
３０２ 故障個所選択部
３０３ 部品名称入力部
３０４ 故障原因選択部
３０５ 故障現象選択部
３０６ 修理処置選択部
３０７ アドバイス選択部
４０１ プルダウンリスト

Claims (6)

1. 故障した製品の故障内容を特定する用語と修理内容を特定する用語とを製品別に記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段によって記憶された用語を選択する選択手段と、
   前記選択手段によって選択された用語を用いて修理報告に使用する自然文を生成する自然文生成手段とを有することを特徴とする自然文作成装置。
2. 故障した製品の故障内容に応じた注意事項を記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段によって記憶された注意事項を選択する選択手段とを有することを特徴とする自然文作成装置。
3. 前記自然文生成手段によって生成された自然文を蓄積する蓄積手段を有することを特徴とする請求項１に記載の自然文作成装置。
4. 故障した製品の故障内容を特定する部品の部品番号を部品名称に変換する変換手段を有することを特徴とする請求項１又は３に記載の自然文作成装置。
5. 故障した製品の故障内容を特定する用語と修理内容を特定する用語とを製品別に記憶した記憶手段を有する自然文作成装置の制御方法であって、
   前記記憶手段によって記憶された用語を選択する選択工程と、
   前記選択工程によって選択された用語を用いて修理報告に使用する自然文を生成する自然文生成工程とを有することを特徴とする自然文作成装置の制御方法。
6. 故障した製品の故障内容を特定する用語と修理内容を特定する用語とを製品別に記憶した記憶手段を有する自然文作成装置を制御するコンピュータプログラムであって、
   前記記憶手段によって記憶された用語を選択する選択ステップと、
   前記選択ステップによって選択された用語を用いて修理報告に使用する自然文を生成する自然文生成ステップとをコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラム。

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