JP2008084199A - サービス提供システム、端末装置、サービス提供装置、および、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】適切なサービス提供を容易かつ効率的に実現する。
【解決手段】移動体通信端末１００が、サービス提供装置２００が提供するウェブサイトにアクセスした場合、移動体通信端末１００の固有情報（機種名、型番、製造シリアル番号、など）を取得し、ウェブページでのセッションでサービス提供装置２００に送信する。このとき、ウェブページのテキストボックスに問い合わせ内容が入力され、固有情報とともにサービス提供装置２００に送信される。ウェブページに表示されているメールアドレスを選択することにより、サービス提供装置２００を宛先、取得された固有情報を件名、入力された問い合わせ内容を本文とした電子メールが自動的に生成され、サービス提供装置２００に送信される。サービス提供装置２００では、取得した情報に基づいてサポート情報が検索され、移動体通信端末１００宛の電子メールで送信してサポートサービスを提供する。
【選択図】図１

Description

本発明は、サービス提供システム、端末装置、サービス提供装置、および、プログラムに関し、特に、移動体通信端末などのサポートサービスに好適なサービス提供システム、端末装置、サービス提供装置、および、プログラムに関する。

携帯電話などの移動体通信端末や、パーソナルコンピュータなどの情報処理装置においては、ユーザがすべてを把握しきれないほど多機能化が進んでいる。また、この種の製品では、発生するトラブルも原因や現象が様々であるため、その解決方法も複雑になりがちであり、ユーザでは対処できない場合も多い。よって、ユーザからの問い合わせに対応するサポートサービスが、メーカや通信キャリアなどによって実施され広く利用されている。

多種多様の製品が流通している状況では、機種や状況に応じた対応が必要となるため、ユーザからの問い合わせ内容に加え、該当製品の機種などの固有情報を正確に把握できなければ、適切なサポートサービスを提供することができない。しかしながら、製品の固有情報は一般的に複雑で分かりにくいものであり、正確に認識することが一般ユーザには困難である場合も多い。よって、ユーザ自身による入力では、不正確な固有情報が提供される場合もあり、適切なサポートサービスを提供できないことがある。

また、サポートサービスのウェブサイトなどから、ユーザ自身がサポート情報を検索できる場合もあるが、より適切なサポートサービスをおこなうためには、人間による判断が必要となる場合もある。特に、装置の扱いに不慣れなユーザにおいては、機種名やプログラム名などで細分化された項目を選択するよりも、問い合わせ内容を入力してしまう方が楽な場合もあり、このような問い合わせ内容には人間の判断が必要となることも多い。また、ユーザそれぞれとの契約によって提供される移動体通信サービスにおいては、個別具体的な対応が必要となる事案も多い。ウェブサイトによるサポートサービスでは、不特定多数に対する比較的簡易なサービス提供となってしまうので、個別対応には電子メールを活用したサポートサービスが実施されることがある。

いずれの場合でも、適切なサポートサービスを提供するには、対象製品の機種名などといった固有情報や、電子メールの送信先となる電子メールアドレスなどを正確に取得する必要があるが、この種の情報をユーザが入力した場合、不正確となってしまう場合があるだけでなく、ユーザにとっても入力作業が煩雑である。特に、電子メールアドレスを誤入力してしまうと、サポートの回答が他人に送信されることになり、個人情報保護の観点からも好ましくない。よって、製品の固有情報やアドレス情報などを、ユーザの入力によらないで、その製品（装置）から取得できることが望ましい。

ここで、ウェブサーバがウェブページを提供する場合において、ウェブサーバが端末側の情報を取得することが一般的におこなわれている。例えば、情報機器のシステムをウェブページでアップデートすることがあるが、この場合、ブラウザと連動するプログラムがシステムのバージョン情報などを取得してウェブサーバ側に送信することで、そのシステムの現況に合ったアップデートプログラムを選択して提供することができる。このような既知の手法を用いることで、端末の固有情報（機種名など）もウェブサーバ側で取得することができる。しかしながら、この方法では、電子メールアドレスを端末から取得することができない。

端末側の電子メールアドレスを、ユーザが入力することなくサポートサービス側に通知するには電子メールを送信すればよい。よって、サポートサービスに端末の固有情報と電子メールアドレスの双方を通知するには、ウェブサイトへのアクセスと電子メールの送信をそれぞれおこなう必要があり、ユーザの作業が繁雑となる。

このような不都合を解消するため、空メールの送信により端末側の電子メールアドレスを通知し、所定のウェブページへアクセスするためのアドレス情報を含んだ電子メールを返信することで、当該ウェブページにアクセスさせる手法なども提案されている（例えば、特許文献１）。
特開２００３−２１６５５３号公報

しかしながら、特許文献１の手法では、まず空メールを送信し、返信メールが到着するのを待ち、受信した返信メールを開いてアドレス情報を選択しなければならず、ユーザにとって煩雑である上、時間的にもムダが多い。よって、よりシームレスでユーザの入力負担の少ない手法が望まれる。

本発明は、上記実状に鑑みてなされたものであり、適切なサポートサービスなどを容易かつ効率的に実現することができるサービス提供システム、端末装置、サービス提供装置、および、プログラムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかるサービス提供システムは、
端末装置に関するサービスを提供するためのサービス提供装置と、前記サーバと通信ネットワークを介して接続される端末装置と、から構成されたサービス提供システムであって、
前記サービス提供装置は、
前記端末装置の電子メール機能を励起させるウェブページを、前記通信ネットワークを介して前記端末装置に提供するウェブページ提供手段と、
前記ウェブページ、及び／又は、励起された前記電子メール機能で送信された電子メールから、前記端末装置で入力された問い合わせ情報を取得する問い合わせ情報取得手段と、
前記ウェブページ、及び／又は、励起された前記電子メール機能で送信された電子メールから、前記端末装置の固有情報を取得する固有情報取得手段と、
取得した問い合わせ情報と固有情報に基づいたサービスを、励起された前記電子メール機能で送信された電子メールの送信元アドレスを用いて提供するサービス提供手段と、を備え、
前記端末装置は、
前記サービス提供装置から提供された前記ウェブページのセッションで、問い合わせ情報、及び／又は、前記端末装置の固有情報を送信するセッション送信手段と、
前記ウェブページ上での操作に応じて、前記端末装置の電子メール機能を励起する電子メール励起手段と、
前記電子メール励起手段で励起した電子メール機能を用いて、前記問い合わせ情報、及び／又は、前記固有情報を含む電子メールを生成し、前記サービス提供装置に送信する電子メール送信手段と、を備える、
ことを特徴とする。

上記目的を達成するため、本発明の第２の観点にかかる端末装置は、
少なくとも、ウェブブラウズ機能と電子メール機能を有する端末装置であって、
前記ウェブブラウズ機能で所定のウェブページにアクセスした場合に、前記端末装置の固有情報を取得する固有情報取得手段と、
前記ウェブページへの操作に応じて、前記電子メール機能を励起する電子メール励起手段と、
前記電子メール励起手段が励起した電子メール機能を用いて、前記固有情報取得手段が取得した固有情報を少なくとも含む電子メールを生成し、前記ウェブページで指定されたアドレス宛に送信する電子メール送信手段と、
を備える。

上記端末装置は、
前記アクセスしたウェブページで入力した情報を、該ウェブページのセッションで送信する入力情報送信手段をさらに備えていることが望ましく、この場合、
前記電子メール送信手段は、前記ウェブページに入力した情報を含んだ前記電子メールを生成することが望ましい。

上記端末装置は、
前記電子メール送信手段は、前記固有情報を暗号化する暗号化手段をさらに備えていることが望ましい。

上記端末装置は、
前記アクセスしたウェブページが特定のウェブページであるか否かを判別するウェブページ判別手段をさらに備えていることが望ましく、この場合、
前記固有情報取得手段は、前記特定のウェブページにアクセスした場合に前記固有情報の取得をおこなうことが望ましい。

上記目的を達成するため、本発明の第３の観点にかかるサービス提供装置は、
端末装置に関するサービスを提供するためのサービス提供装置であって、
前記端末装置からのアクセスに応じて、該端末装置の電子メール機能を励起させるウェブページを、通信ネットワークを介して提供するウェブページ提供手段と、
前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページによって励起された前記端末装置の電子メール機能で送信された電子メールを、前記通信ネットワークを介して受信する電子メール受信手段と、
前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページのセッション、及び／又は、前記電子メール受信手段が受信した電子メールから、前記端末装置の固有情報を取得する固有情報取得手段と、
前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページのセッション、及び／又は、前記電子メール受信手段が受信した電子メールから、前記端末装置で入力された問い合わせ情報を取得する問い合わせ情報取得手段と、
前記固有情報取得手段が取得した固有情報と、前記問い合わせ情報取得手段が取得した問い合わせ情報に基づいて、サービス情報を検索するサービス情報検索手段と、
前記サービス情報検索手段が検索したサービス情報を、前記電子メール受信手段が受信した電子メールの送信元アドレス情報を用いて提供するサービス提供手段と、
を備えることを特徴とする。

上記サービス提供装置において、
前記固有情報取得手段は、前記電子メールに含まれている暗号化された前記固有情報を復号する復号手段をさらに備えていることが望ましい。

上記サービス提供装置は、
前記電子メール受信手段が受信した電子メールに、前記固有情報が含まれているか否かを判別する固有情報判別手段と、
前記電子メールに前記固有情報が含まれていないと判別された場合、前記ウェブページのセッションで取得された問い合わせ情報と一致する問い合わせ情報を含む電子メールを特定する電子メール特定手段と、をさらに備えていることが望ましく、この場合、
前記サービス情報検索手段は、前記ウェブページのセッションで取得された固有情報と、該ウェブページのセッション、及び／又は、前記特定された電子メールから取得された問い合わせ情報と、に基づいてサポート情報を検索し、
前記サービス提供手段は、前記電子メール特定手段が特定した電子メールの送信元アドレスを用いて、前記サービス情報検索手段が検索したサービス情報を提供することが望ましい。

上記目的を達成するため、本発明の第４の観点にかかるプログラムは、
少なくとも、ウェブブラウズ機能と電子メール機能を有する端末装置を制御するコンピュータに、
前記ウェブブラウズ機能によってウェブページにアクセスしたことを契機に、前記端末装置の固有情報を取得する機能と、
前記ウェブページへの操作に応じて、前記電子メール機能を励起する機能と、
前記励起した電子メール機能を用いて、前記取得した固有情報を含む電子メールを生成し、前記ウェブページで指定されたアドレス宛に送信する機能と、
を実現させることを特徴とする。

上記目的を達成するため、本発明の第５の観点にかかるプログラムは、
コンピュータに、
通信ネットワークを介して接続される端末装置からのアクセスに応じて、前記端末装置の電子メール機能を励起させるウェブページを該端末装置に提供する機能と、
前記提供したウェブページによって励起された電子メール機能で送信される電子メールを、前記通信ネットワークを介して受信する機能と、
前記ウェブページのセッション、及び／又は、前記受信した電子メールから、前記端末装置の固有情報を取得する機能と、
前記ウェブページのセッション、及び／又は、前記受信した電子メールから、前記端末装置で入力された問い合わせ情報を取得する機能と、
取得した前記固有情報と前記問い合わせ情報に基づくサービスを、前記受信した電子メールの送信元アドレス情報を用いて前記端末装置に提供する機能と、
を実現させることを特徴とするプログラム。

本発明によれば、適切なサービス提供を容易かつ効率的におこなうことができる。

本発明にかかる実施形態を、図面を参照して以下に説明する。本実施形態では、移動体通信端末のサポートサービスを提供するシステムに本発明を適用した場合を例に以下説明する。図１は、本実施形態にかかるサポートシステム１の構成を模式的に示す図である。図示するように、サポートシステム１は、移動体通信端末１００、サービス提供装置２００、などから構成されている。

移動体通信端末１００は、携帯電話などの移動体通信で用いられる電話端末装置であり、基地局ＢＳとの無線接続によってセルラー網などのモバイルネットワークＭＮを介して通信する他、所定のゲートウェイＧＷなどを介することにより、インターネットＩＮなどを介した通信が可能であるものとする。本実施形態では、モバイルネットワークＭＮとインターネットＩＮを合わせて、以下、通信ネットワークＮＷと表記する。

サービス提供装置２００は、通信ネットワークＮＷを介して移動体通信端末１００から接続され、移動体通信端末１００についてのサポートサービスを提供するための装置であり、例えば、メインフレームやワークステーションなどの情報処理装置によって構成される。本実施形態では、移動体通信端末１００からのアクセスに応じて、その移動体通信端末１００に関するサポート情報を提供するサービスをおこなう。よって、サービス提供装置２００は、例えば、移動体通信端末１００の製造事業者や、移動体通信端末１００への移動体通信サービスを提供している通信キャリアなどによって運用される。

本実施形態では、移動体通信端末１００の製造事業者によってサービス提供装置２００が運用されるものとし、移動体通信端末１００についての公式なサポートサービスを提供しているものとする。この場合、サービス提供装置２００によって、公式サポートサービスを提供するウェブサイトが開設されているものとし、ユーザからの問い合わせを受け付けるためのウェブページ（以下、「サポートページ」とする）が提供される。

サポートシステム１を構成する移動体通信端末１００、サービス提供装置２００、のそれぞれについての詳細な構成を、以下に説明する。まず、図２を参照して、移動体通信端末１００の構成を説明する。

図２は、移動体通信端末１００の構成を示すブロック図である。図示するように、移動体通信端末１００は、制御部１１０、通信制御部１２０、操作部１３０、表示部１４０、音声処理部１５０、記憶部１６０、などから構成されている。

制御部１１０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）やＲＡＭ（Random Access Memory）などから構成され、移動体通信端末１００の各部を制御する。本実施形態では、制御部１１０がプログラムを実行することで、後述する各処理をおこなうための各機能が実現される。

通信制御部１２０は、移動体通信端末１００の通信動作をおこなうための送受信装置などから構成され、アンテナ１２１による無線送受信動作を制御することで、基地局ＢＳとの無線接続をおこない、通信ネットワークＮＷを介した通信動作が実現される。

操作部１３０は、例えば、移動体通信端末１００のユーザによって操作される所定のキーやボタンなどから構成され、操作に応じた入力信号を制御部１１０に入力する。

表示部１４０は、例えば、液晶表示装置などから構成され、移動体通信端末１００の各機能にかかる画面を表示出力する。

音声処理部１５０は、例えば、音声コーデックなどから構成され、移動体通信端末１００の音声通話機能にかかる音声入出力動作をおこなう。すなわち、通信制御部１２０によって受信されたデジタル音声信号をアナログ音声信号に変換してスピーカ１５１から出力するとともに、マイクロフォン１５２から入力された音声をデジタル音声信号に変換して通信制御部１２０に供することで、音声通話が実現される。

記憶部１６０は、例えば、半導体記憶装置（ＲＯＭ（Read Only Memory）やフラッシュメモリなど）やハードディスク装置などから構成され、移動体通信端末１００の動作に必要なデータやプログラムなどを格納する。本実施形態では、プログラム格納部１６１、端末情報格納部１６２、電子メール格納部１６３、などの記憶領域が用意されており、各記憶領域に所定の情報が格納される。

プログラム格納部１６１は、制御部１１０が実行するプログラムを格納する領域である。本実施形態では、サービス提供装置２００が提供するサポートサービスにかかる各処理をおこなうためのプログラムなどが格納される。

端末情報格納部１６２は、移動体通信端末１００に関する情報を格納する。本実施形態では、移動体通信端末１００の固有情報やサービス提供装置２００のアドレス情報などが格納されるものとする。ここで、移動体通信端末１００の固有情報は、例えば、移動体通信端末１００の機種名、型番、製造シリアル番号などである。

また、端末情報格納部１６２には、移動体通信端末１００の製造事業者に関する情報も格納しているものとし、製造事業者の識別情報や、サービス提供装置２００が提供するサポートページにアクセスするためのアドレス情報（例えば、ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）など）が格納されている。これらの製造事業者情報は、例えば、移動体通信端末１００の製造時に端末情報格納部１６２に格納されるものとする。

電子メール格納部１６３は、移動体通信端末１００の電子メール機能にかかる情報を格納する。本実施形態では、電子メール機能によって送受信された電子メールが格納される他、移動体通信端末１００に割り当てられている電子メールアドレスなどが格納される。

ここで、制御部１１０がプログラム格納部１６１に格納されているプログラムを実行することで実現される機能を、図３を参照して説明する。ここでは、移動体通信端末１００の指紋認証機能に基づく動作をおこなうために実現される機能について説明する。図示するように、制御部１１０は、ウェブアクセス処理部１１１、セッション処理部１１２、端末情報取得部１１３、アクセス先判別部１１４、電子メール処理部１１５、などとして機能する。

ウェブアクセス処理部１１１は、通信制御部１２０との協働により、通信ネットワークＮＷを介してウェブサイトにアクセスする。このウェブアクセスは、いわゆるウェブブラウザによって実現されるものであり、任意のウェブサイト（ウェブページ）にアクセスできる他、本実施形態では、端末情報格納部１６２に予め格納されているサービス提供装置２００のアドレス情報を用いることで、サービス提供装置２００が提供するサポートページにアクセスする。

セッション処理部１１２は、ウェブアクセス処理部１１１によってアクセスしたウェブサイト（ウェブページ）とのセッションを制御し、当該ウェブページを介した情報の送受信をおこなう。本実施形態では、移動体通信端末１００のユーザが操作部１３０を操作して入力した情報を送信する他、バックグラウンド動作で取得される端末情報などを、ウェブアクセス処理部１１１がアクセスしているウェブページとのセッションによって送信する。この場合、セッション処理部１１２は、ウェブアクセス処理部１１１によって実現されるウェブブラウザと連動するプログラムによって実現されるものとし、このプログラムは、必要に応じてサポートページからダウンロードされるものとする。

また、セッション処理部１１２は、アクセスしているウェブページの記述に基づいた動作をおこなう。本実施形態では、ウェブページに記述されているコマンド（例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）の「mail to」など）に基づいて、電子メール機能（電子メール処理部１１５）を起動（励起）させるとともに、当該コマンドに記述されている電子メールアドレスを取得する。

端末情報取得部１１３は、サービス提供装置２００が提供するサポートページにアクセスしている場合に、端末情報格納部１６２から移動体通信端末１００の固有情報を取得する。端末情報取得部１１３はまた、端末情報格納部１６２から取得した固有情報を、所定の暗号化方式によって暗号化する。この場合、例えば、端末情報格納部１６２に格納されている製造事業者に関する情報や移動体通信端末１００に関する情報を公開鍵や秘密鍵として用いた暗号化をおこなう。

アクセス先判別部１１４は、ウェブアクセス処理部１１１によってアクセスしたウェブサイトが、特定のウェブサイト（ウェブページ）であるか否かを判別する。本実施形態では、サービス提供装置２００によって提供されるサポートページにアクセスしているか否かを判別し、サポートページへのアクセスである場合に、セッション処理部１１２や端末情報取得部１１３の動作を許可する。この場合、例えば、ウェブアクセス処理部１１１がアクセスしているウェブページのＵＲＬに基づいてサポートページへのアクセスであるか否かを判別する他、セッション処理部１１２を実現するプログラムに付加されているデジタル署名に基づいてサポートページへのアクセスであるか否かを判別する。

電子メール処理部１１５は、移動体通信端末１００の電子メール機能にかかる動作をおこなうものであり、通信制御部１２０を制御して電子メールの送受信をおこなう他、セッション処理部１１２や端末情報取得部１１３との協働により、ユーザが入力した情報や暗号化された固有情報を含んだ電子メールの自動生成をおこなう。本実施形態では、電子メール処理部１１５は、セッション処理部１１２がウェブページから取得した電子メールアドレスを送信先、端末情報取得部１１３によって暗号化された固有情報を件名、ユーザが入力した問い合わせ内容を示す問い合わせ情報を本文とした電子メールを生成する。

本実施形態では、制御部１１０がプログラムを実行することで、図３に示す各機能が実現されるものとするが、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit：特定用途向け集積回路）などのハードウェア構成によってこれらの機能が実現されてもよい。

以上の構成は、本発明を実現するために必要な構成であり、移動体通信端末としての基本機能や付加機能のために必要なその他の構成については、必要に応じて備えられているものとする。

次に、サービス提供装置２００の構成を、図４を参照して説明する。図４は、サービス提供装置２００の構成を示すブロック図である。図示するように、サービス提供装置２００は、制御部２１０、通信制御部２２０、入力部２３０、出力部２４０、記憶部２５０、などから構成される。

制御部２１０は、例えば、ＣＰＵやＲＡＭなどから構成され、サービス提供装置２００の各部を制御する。本実施形態では、制御部２１０がプログラムを実行することで、後述する各処理をおこなうための各機能が実現される。

通信制御部２２０は、例えば、ルータやＮＩＣ（Network Interface Card）などの通信装置などから構成され、通信ネットワークＮＷを介した通信に必要な動作をおこなう。

入力部２３０は、例えば、キーボードやポインティングデバイスなどの入力装置などから構成され、オペレータの操作に応じた入力信号を制御部２１０に入力する。

出力部２４０は、例えば、ディスプレイ装置やプリンタなどの出力装置などから構成され、制御部２１０の処理結果などを出力する。

記憶部２５０は、例えば、ハードディスク装置などの記憶装置から構成され、サービス提供装置２００の動作に必要なデータやプログラムなどを格納する。本実施形態では、プログラム格納部２５１、ウェブページ情報格納部２５２、セッション情報格納部２５３、電子メール格納部２５４、サポート情報格納部２５５、などの記憶領域が用意されており、各記憶領域に所定の情報が格納される。

プログラム格納部２５１は、制御部２１０が実行するプログラムを格納する。本実施形態では、移動体通信端末１００にサポートサービスを提供する動作を実現するためのプログラムなどが格納される。

ウェブページ情報格納部２５２は、サポートページの提供に必要となる情報を格納する。ここには、サポートページを構成する画像データや、アクセスした移動体通信端末１００のブラウザが解釈可能なソーステキスト（例えば、ＨＴＭＬなどのマークアップ言語で記述されたデータ）、および、移動体通信端末１００から固有情報を取得するために移動体通信端末１００で実行させるプログラムなどが格納される。本実施形態では、移動体通信端末１００に提供されるサポートページのソーステキストには、移動体通信端末１００の電子メール機能を起動（励起）させるコマンド（「mail to」など）が記述されているものとし、このコマンドには、サービス提供装置２００に割り当てられている電子メールアドレスが記述されているものとする。

セッション情報格納部２５３は、サポートページにアクセスした移動体通信端末１００とのセッションによって取得された情報を格納する。本実施形態では、サポートページにアクセスした移動体通信端末１００とのセッションで送信される、当該移動体通信端末１００の固有情報や、移動体通信端末１００のユーザが入力した問い合わせ内容を示す問い合わせ情報などがセッション情報格納部２５３に格納される。

電子メール格納部２５４は、サービス提供装置２００が受信する移動体通信端末１００からの電子メールを格納する。本実施形態では、サポートページに記述されたmail toコマンドの電子メールアドレス宛に送信された移動体通信端末１００からの電子メールが格納される。

サポート情報格納部２５５は、移動体通信端末１００に提供するサポート情報を格納する。本実施形態では、移動体通信端末１００の製造事業者によってサポートサービスが提供されているので、当該製造事業者が製造した製品それぞれについての種々のサポート情報が格納される。ここで、サポート情報は、製品の固有情報（機種名や型番、製造シリアル番号、など）で分類されて格納されているものとする。

ここで、制御部２１０がプログラム格納部２５１に格納されているプログラムを実行することで実現される機能を、図５を参照して説明する。ここでは、移動体通信端末１００の利用者変更にかかる動作をおこなうために実現される機能について説明する。図示するように、制御部２１０は、ウェブサーバ部２１１、メールサーバ部２１２、サポート情報検索部２１３、などとして機能する。

ウェブサーバ部２１１は、サービス提供装置２００をウェブサーバとして機能させるものであり、ウェブページ情報格納部２５２に格納されている情報を用いて、移動体通信端末１００でアクセス可能なサポートページを提供するとともに、提供したサポートページのセッションにより、問い合わせ情報や固有情報などを移動体通信端末１００から取得してセッション情報格納部２５３に格納する。この場合、ウェブサーバ部２１１は、暗号化されている情報がセッションによって取得された場合、その暗号化方式に対応した復号方法で復号してセッション情報格納部２５３に格納する。

メールサーバ部２１２は、サービス提供装置２００をメールサーバとして機能させるものであり、ウェブサーバ部２１１が提供したサポートページに記述された電子メールアドレス宛に送信された電子メールを受信して電子メール格納部２５４に格納する。ここで、受信した電子メールに暗号化された情報が含まれている場合は、その暗号化方式に対応した復号方法で復号する。また、受信した電子メールの送信元アドレスを送信先とした電子メールを送信することで、移動体通信端末１００にサポートサービスを提供する。

サポート情報検索部２１３は、ウェブサーバ部２１１やメールサーバ部２１２によって取得された問い合わせ情報や移動体通信端末１００の固有情報に基づいてサポート情報格納部２５５からサポート情報を検索する。検索されたサポート情報は、メールサーバ部２１２が送信する電子メールに含まれて移動体通信端末１００に送信される。

本実施形態では、制御部２１０がプログラムを実行することで、図５に示す各機能が実現されるものとするが、例えば、ＡＳＩＣなどのハードウェア構成によってこれらの機能が実現されてもよい。

以上のような構成のサポートシステム１の動作を、図面を参照して以下説明する。本実施形態では、移動体通信端末１００のユーザが移動体通信端末１００についてのサポートを受けたい場合に、移動体通信端末１００を用いてサービス提供装置２００にアクセスすることで、サポートサービスの提供を受ける動作をおこなう。

この場合に、移動体通信端末１００で実行されるサポート要求処理を、図６に示すフローチャートを参照して説明する。このサポート要求処理は、ユーザが操作部１３０を操作することで、サポートページへのアクセスを指示したことを契機に開始されるものとする。

処理が開始されると、ウェブアクセス処理部１１１が動作し、通信制御部１２０を制御することでサポートページにアクセスし、表示部１４０に表示出力する（ステップＳ１０１）。

サポートページの表示例を図７に示す。図７（ａ）は、アクセス時のサポートページ（以下、「サポートページ（１）」とする）の表示例を示す。図示するように、サポートページ（１）には、問い合わせ内容を入力するためのテキストボックス、テキストボックスに入力されたテキストデータの送信を指示するための「送信」ボタン、などが配置されている。本実施形態では、サポートサービスへの問い合わせ内容を、ユーザが操作部１３０を操作することでテキストボックスに入力した後、「送信」ボタンを操作することでその内容をサービス提供装置２００に送信する。

このようなサポートページ（１）を表示すると、ウェブアクセス処理部１１１は、そのアドレス情報（ＵＲＬなど）をアクセス先判別部１１４に通知する。アクセス先判別部１１４は、ウェブアクセス処理部１１１からの通知に基づいて、現在アクセスしているページがサポートページであるか否かを判別する（ステップＳ１０２）。ここでは、例えば、端末情報格納部１６２に予め格納されているサポートページのアドレス情報に基づき、ウェブアクセス処理部１１１が通知したアドレス情報がサポートページのものであるか判断する。

現在アクセスしているページがサポートページではない場合（ステップＳ１０２：Ｎｏ）、以降の処理をおこなわずに終了する。この場合、ウェブページのセッションによって情報送信はおこなわず、ウェブページの表示動作のみがおこなわれることになる。

一方、現在アクセスしているページがサポートページである場合（ステップＳ１０２：Ｙｅｓ）、アクセス先判別部１１４は、セッション処理部１１２の動作を許可する。この場合、ウェブアクセス処理部１１１によってアクセスしているサポートページと連動するプログラムが制御部１１０によって実行されることで、セッション処理部１１２が動作する。

このようにしてセッション処理部１１２が動作すると、端末情報取得部１１３に移動体通信端末１００の固有情報取得を指示する。端末情報取得部１１３は、端末情報格納部１６２にアクセスし、制御部１１０の機種名や型番、製造シリアル番号などを示す固有情報を取得する。端末情報取得部１１３は、取得した固有情報を所定の暗号化方式で暗号化してセッション処理部１１２に引き渡す（ステップＳ１０３）。

ここで、ユーザは、操作部１３０を操作し、サポートページ（１）のテキストボックスに問い合わせ内容を入力し、「送信」ボタンを操作する。このときの操作部１３０からの入力信号に基づき、セッション処理部１１２は、問い合わせ内容の送信が指示されたか否かを判別する（ステップＳ１０４）。

送信が指示された場合（ステップＳ１０４：Ｙｅｓ）、セッション処理部１１２は、通信制御部１２０を制御し、テキストボックスに入力された問い合わせ内容を示すテキストデータ（以下、「問い合わせ情報」とする）と、端末情報取得部１１３が取得した移動体通信端末１００の固有情報をサービス提供装置２００に送信する（ステップＳ１０５）。

ここで、送信ボタンの操作による問い合わせ情報の送信により、サポートページが次のページ（以下、「サポートページ（２）」とする）に切り替わる。このサポートページ（２）の表示例を図７（ｂ）に示す。図示するように、サポートページ（２）には、問い合わせ内容の受領を示すメッセージの他に、回答を電子メールで送る旨のメッセージが表示される。

そして、回答時の送信先となる電子メールアドレスを取得するために、電子メールの送信を促すメッセージとともに、サポートサービスへの電子メールアドレスが表示されている。この電子メールアドレスは、ＨＴＭＬのmail toコマンドによって記述されており、選択可能に表示されている。よって、この電子メールアドレスを選択する操作をすることで、移動体通信端末１００の電子メール機能が起動することになる。

移動体通信端末１００のユーザは、メッセージに従い、操作部１３０を操作することで、サポートページ（２）に表示されている電子メールアドレス（以下、「励起用アドレス」とする）を選択する。このときの操作部１３０からの入力信号に基づいて、励起用アドレスが選択されたことを検出すると（ステップＳ１０６：Ｙｅｓ）、セッション処理部１１２からの指示により電子メール処理部１１５が起動して電子メール機能が励起される（ステップＳ１０７）。

このとき、セッション処理部１１２は、サポートページ（２）で励起用アドレスを記述しているmail toコマンドにより、その電子メールアドレスをサービス提供装置２００に送信するための電子メールアドレス（以下、「問い合わせ用アドレス」とする）として取得する。セッション処理部１１２は、このようにして取得した問い合わせ用アドレスと、端末情報取得部１１３が暗号化した固有情報と、サポートページ（１）のテキストボックスに入力された問い合わせ情報とを、電子メール処理部１１５に引き渡す。

電子メール処理部１１５は、セッション処理部１１２から引き渡された情報を用いて、サービス提供装置２００に送信する電子メール（以下、「問い合わせメール」とする）を自動生成して表示部１４０に表示する（ステップＳ１０８）。このとき、図８に示すように、電子メール処理部１１５は、セッション処理部１１２から引き渡された問い合わせ用アドレスを送信先、暗号化された固有情報を件名、ユーザが入力した問い合わせ情報を本文とした電子メールを生成する。

そして、ユーザによる操作部１３０の操作で送信が指示されると、電子メール処理部１１５は、通信制御部１２０を制御し、生成した問い合わせメールをサービス提供装置２００に送信して（ステップＳ１０９）、処理を終了する。

このような処理により、ユーザが入力した問い合わせ情報をサービス提供装置２００に送信する際に、移動体通信端末１００の固有情報が自動的にサービス提供装置２００に送信される。また、ユーザがアドレスなどを入力することなく電子メールも送信できるので、移動体通信端末１００の電子メールアドレスもシームレスにサービス提供装置２００へ通知することができる。このような動作により、移動体通信端末１００からサービス提供装置２００にサポートサービスが要求される。

次に、上記のような移動体通信端末１００からの問い合わせメールを受信したサービス提供装置２００の動作を説明する。ここでは、サービス提供装置２００の制御部２１０によって実行されるサービス提供処理を、図９に示すフローチャートを参照して説明する。このサービス提供処理は、サービス提供装置２００が提供しているサポートページへのアクセスがあったことを契機に開始されるものとする。

処理が開始されると、サポートページへのアクセスによって確立された移動体通信端末１００とのセッションで送信された、移動体通信端末１００の固有情報と問い合わせ情報をウェブサーバ部２１１が取得する（ステップＳ２０１）。ここで、移動体通信端末１００から送信される固有情報は暗号化されているので、ウェブサーバ部２１１は、暗号化された固有情報を復号した上で、問い合わせ情報と対応づけてセッション情報格納部２５３に格納する（ステップＳ２０２）。ここでは、復号した固有情報をキーとして問い合わせ情報を対応づけてセッション情報格納部２５３に格納する。

次に、メールサーバ部２１２が、移動体通信端末１００から送信された問い合わせメールを受信すると（ステップＳ２０３：Ｙｅｓ）、受信した問い合わせメールを電子メール格納部２５４に格納する（ステップＳ２０４）。

ここで、移動体通信端末１００で自動生成される問い合わせメールでは、上述したように、暗号化された固有情報が件名となっているが、暗号化されているので、人間が見ても意味をなさない文字の羅列となっている（図８参照）。よって、移動体通信端末１００のユーザがそのような件名を削除してから送信してしまう可能性がある。このため、メールサーバ部２１２は、移動体通信端末１００から受信した問い合わせメールの件名に、暗号化された固有情報があるか否かを判別する（ステップＳ２０５）。

受信した問い合わせメールの件名が、暗号化された固有情報である場合（ステップＳ２０５：Ｙｅｓ）、メールサーバ部２１２は、その暗号化された固有情報を復号して書き換える（ステップＳ２０６）。

この場合、メールサーバ部２１２は、受信した問い合わせメールの送信元アドレス、すなわち、移動体通信端末１００の電子メールアドレスを取得するとともに（ステップＳ２０７）、復号した固有情報と、その問い合わせメールの本文として記載されている問い合わせ情報をサポート情報検索部２１３に通知し、サポート情報の検索を指示する。

サポート情報検索部２１３は、サポート情報格納部２５５にアクセスし、メールサーバ部２１２から通知された固有情報と問い合わせ情報に対応するサポート情報を検索する（ステップＳ２０８）。ここで、問い合わせ情報は、ユーザがフリー入力したものであるので、サポート情報検索部２１３は、例えば、形態素解析などによって問い合わせ情報からキーワードを抽出し、抽出したキーワードに基づいてサポート情報を検索する。また、移動体通信端末１００から取得される固有情報は、当該移動体通信端末１００の機種名、型番、製造シリアル番号などであるので、このような固有情報に対応するように分類されたサポート情報から、問い合わせ内容に合ったものを検索する。

サポート情報が検索されると、サポート情報検索部２１３は、検索されたサポート情報をメールサーバ部２１２に引き渡す。メールサーバ部２１２は、ステップＳ２０７で取得した移動体通信端末１００の電子メールアドレスを送信先、検索されたサポート情報を本文とした電子メール（以下、「回答メール」とする）を新規作成し、出力部２４０（この場合、ディスプレイ装置とする）に表示出力する（ステップＳ２０９）。このとき、移動体通信端末１００から取得された問い合わせ情報も本文に含めるものとする。

このようにして表示された回答メールは、サポートサービスの担当者によってチェックされる。担当者は、例えば、サポート情報検索部２１３が検索したサポート情報が、問い合わせに対する回答として適切なものであるかチェックしたり、担当者のノウハウに基づくさらなるサポート情報がないかチェックし、必要に応じて入力部２３０を操作することで、その内容の修正・加筆などをおこなう。そのようにして回答メールが完成すると、担当者による入力部２３０の操作によって、回答メールの送信が指示される。

この場合、入力部２３０からの入力信号に基づき、回答メールの送信指示がなされたと判別すると（ステップＳ２１０：Ｙｅｓ）、メールサーバ部２１２は、通信制御部２２０を制御し、当該回答メールを移動体通信端末１００に送信して処理を終了する（ステップＳ２１１）。

なお、移動体通信端末１００のユーザによる削除などにより、受信した問い合わせメールの件名として固有情報が含まれていない場合（ステップＳ２０５：Ｎｏ）、メールサーバ部２１２は、その本文に記載されている問い合わせ情報を抽出してサポート情報検索部２１３に引き渡し、セッションで取得された問い合わせ情報との照合を指示する。

この場合、サポート情報検索部２１３は、セッション情報格納部２５３にアクセスし、メールサーバ部２１２から引き渡された問い合わせ情報と、格納されている問い合わせ情報とで、例えば、全文一致検索をおこなうことで、同一の問い合わせ情報を検索し、その問い合わせ情報に対応づけられている固有情報を、問い合わせメールに対応する固有情報として特定する（ステップＳ２１２）。

この場合は、ステップＳ２０８において、検索された問い合わせ情報とそれに対応する固有情報に基づいたサポート情報の検索をおこなうことになる。

以上のような処理により、移動体通信端末１００から取得される固有情報と問い合わせ情報に応じたサポート情報が、電子メールによって移動体通信端末１００に送信され、サポートサービスが提供される。

以上説明したように、本発明にかかる上記実施形態によれば、ユーザによる煩雑な操作を要することなく、適切なサポートサービスを提供することができる。つまり、移動体通信端末１００のユーザがおこなう操作は、サポートページへのアクセスと問い合わせ情報の入力のみであり、正確な固有情報の入力とその送信、送信する問い合わせメールの送信先アドレスの入力、回答メールの送信先となる移動体通信端末１００の電子メールアドレスの入力などをおこなう必要がない。そして、このような一連の動作を、アクセスしたサポートページ上のボタン操作のみでシームレスにおこなうことができる。

上記実施形態は一例であり、本発明の適用範囲はこれに限られない。すなわち、種々の応用が可能であり、あらゆる実施の形態が本発明の範囲に含まれる。

例えば、上記実施形態では、移動体通信端末１００のサポートサービスを提供するシステムに本発明を適用した場合を例示したが、移動体通信端末などの固有情報や電子メールアドレスの取得が必要となる種々のサービスに本発明を適用してもよい。

上記実施形態では、本発明を適用した端末装置として移動体通信端末を例示したが、ウェブブラウズと電子メールの送受信が可能な端末であれば、移動体通信端末に限られず任意の端末装置（例えば、パーソナルコンピュータやＰＤＡ（Personal Digital Assistants：携帯情報端末）など）に本発明を適用してもよい。

なお、上述した移動体通信端末１００のように、本発明を実現するための機能を予め備えている端末装置として提供できることはもとより、これらの機能を備えていない端末装置にプログラムを適用することで、本発明にかかる端末装置として機能させることもできる。この場合、上述した移動体通信端末１００の各処理を実行させるためのプログラムを端末装置に適用し、当該端末装置を制御するコンピュータ（ＣＰＵなど）がそのプログラムを実行することで、本発明にかかる端末装置として機能させることができる。

また、上記実施形態のサービス提供装置２００は、専用装置から構成可能であることはもとより、プログラムを適用することにより、例えば、ワークステーションやパーソナルコンピュータなどといった汎用装置によって実現することもできる。この場合、上述した制御部２１０が実行したプログラムを汎用装置に適用（インストール）し、当該汎用装置のコンピュータ（ＣＰＵなど）が適用されたプログラムを実行することで、上記サービス提供装置２００として機能させることができる。

このようなプログラムの適用方法は任意であり、例えば、インターネットなどの通信媒体を介して提供することで任意の装置に適用できる他、所定の記録媒体（例えば、メモリカード、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、など）にプログラムを格納して配布することでも適用可能である。

本発明の実施形態にかかるサポートシステムの構成を示す図である。 図１に示す移動体通信端末の構成を示すブロック図である。 図２に示す制御部によって実現される機能構成を示す機能ブロック図である。 図１に示すサービス提供装置の構成を示すブロック図である。 図４に示す制御部によって実現される機能構成を示す機能ブロック図である。 本発明の実施形態にかかるサポート要求処理を説明するためのフローチャートである。 図６に示すサポート要求処理において表示される画面の表示例を示す図であり、（ａ）はサポートページへのアクセス時の画面表示例を示し、（ｂ）は問い合わせ情報送信後の画面表示例を示す。 図６に示すサポート要求処理において自動生成された電子メールの例を示す図である。 本発明の実施形態にかかるサービス提供処理を説明するためのフローチャートである。

符号の説明

１…サポートシステム、ＭＮ…モバイルネットワーク、ＩＮ…インターネット、ＮＷ…通信ネットワーク、ＢＳ…基地局、ＧＷ…ゲートウェイ、１００…移動体通信端末、１１０…制御部、１１１…ウェブアクセス処理部、１１２…セッション処理部、１１３…端末情報取得部、１１４…アクセス先判別部、１１５…電子メール処理部、１２０…通信制御部、１２１…アンテナ、１３０…操作部、１４０…表示部、１５０…音声処理部、１５１…スピーカ、１５２…マイクロフォン、１６０…記憶部、１６１…プログラム格納部、１６２…端末情報格納部、１６３…電子メール格納部、２００…サービス提供装置、２１０…制御部、２１１…ウェブサーバ部、２１２…メールサーバ部、２１３…サポート情報検索部、２２０…通信制御部、２３０…入力部、２４０…出力部、２５０…記憶部、２５１…プログラム格納部、２５２…ウェブページ情報格納部、２５３…セッション情報格納部、２５４…電子メール格納部、２５５…サポート情報格納部

Claims (10)

1. 端末装置に関するサービスを提供するためのサービス提供装置と、前記サーバと通信ネットワークを介して接続される端末装置と、から構成されたサービス提供システムであって、
   前記サービス提供装置は、
   前記端末装置の電子メール機能を励起させるウェブページを、前記通信ネットワークを介して前記端末装置に提供するウェブページ提供手段と、
   前記ウェブページ、及び／又は、励起された前記電子メール機能で送信された電子メールから、前記端末装置で入力された問い合わせ情報を取得する問い合わせ情報取得手段と、
   前記ウェブページ、及び／又は、励起された前記電子メール機能で送信された電子メールから、前記端末装置の固有情報を取得する固有情報取得手段と、
   取得した問い合わせ情報と固有情報に基づいたサービスを、励起された前記電子メール機能で送信された電子メールの送信元アドレスを用いて提供するサービス提供手段と、を備え、
   前記端末装置は、
   前記サービス提供装置から提供された前記ウェブページのセッションで、問い合わせ情報、及び／又は、前記端末装置の固有情報を送信するセッション送信手段と、
   前記ウェブページ上での操作に応じて、前記端末装置の電子メール機能を励起する電子メール励起手段と、
   前記電子メール励起手段で励起した電子メール機能を用いて、前記問い合わせ情報、及び／又は、前記固有情報を含む電子メールを生成し、前記サービス提供装置に送信する電子メール送信手段と、を備える、
   ことを特徴とするサービス提供システム。
2. 少なくとも、ウェブブラウズ機能と電子メール機能を有する端末装置であって、
   前記ウェブブラウズ機能で所定のウェブページにアクセスした場合に、前記端末装置の固有情報を取得する固有情報取得手段と、
   前記ウェブページへの操作に応じて、前記電子メール機能を励起する電子メール励起手段と、
   前記電子メール励起手段が励起した電子メール機能を用いて、前記固有情報取得手段が取得した固有情報を少なくとも含む電子メールを生成し、前記ウェブページで指定されたアドレス宛に送信する電子メール送信手段と、
   を備える端末装置。
3. 前記アクセスしたウェブページで入力した情報を、該ウェブページのセッションで送信する入力情報送信手段をさらに備え、
   前記電子メール送信手段は、前記ウェブページに入力した情報を含んだ前記電子メールを生成する、
   ことを特徴とする請求項２に記載の端末装置。
4. 前記電子メール送信手段は、前記固有情報を暗号化する暗号化手段をさらに備える、
   ことを特徴とする請求項２または３に記載の端末装置。
5. 前記アクセスしたウェブページが特定のウェブページであるか否かを判別するウェブページ判別手段をさらに備え、
   前記固有情報取得手段は、前記特定のウェブページにアクセスした場合に前記固有情報の取得をおこなう、
   ことを特徴とする請求項２乃至４のいずれか１項に記載の端末装置。
6. 端末装置に関するサービスを提供するためのサービス提供装置であって、
   前記端末装置からのアクセスに応じて、該端末装置の電子メール機能を励起させるウェブページを、通信ネットワークを介して提供するウェブページ提供手段と、
   前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページによって励起された前記端末装置の電子メール機能で送信された電子メールを、前記通信ネットワークを介して受信する電子メール受信手段と、
   前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページのセッション、及び／又は、前記電子メール受信手段が受信した電子メールから、前記端末装置の固有情報を取得する固有情報取得手段と、
   前記ウェブページ提供手段が提供したウェブページのセッション、及び／又は、前記電子メール受信手段が受信した電子メールから、前記端末装置で入力された問い合わせ情報を取得する問い合わせ情報取得手段と、
   前記固有情報取得手段が取得した固有情報と、前記問い合わせ情報取得手段が取得した問い合わせ情報に基づいて、サービス情報を検索するサービス情報検索手段と、
   前記サービス情報検索手段が検索したサービス情報を、前記電子メール受信手段が受信した電子メールの送信元アドレス情報を用いて提供するサービス提供手段と、
   を備えることを特徴とするサービス提供装置。
7. 前記固有情報取得手段は、前記電子メールに含まれている暗号化された前記固有情報を復号する復号手段をさらに備える、
   ことを特徴とする請求項６に記載のサービス提供装置。
8. 前記電子メール受信手段が受信した電子メールに、前記固有情報が含まれているか否かを判別する固有情報判別手段と、
   前記電子メールに前記固有情報が含まれていないと判別された場合、前記ウェブページのセッションで取得された問い合わせ情報と一致する問い合わせ情報を含む電子メールを特定する電子メール特定手段と、をさらに備え、
   前記サービス情報検索手段は、前記ウェブページのセッションで取得された固有情報と、該ウェブページのセッション、及び／又は、前記特定された電子メールから取得された問い合わせ情報と、に基づいてサポート情報を検索し、
   前記サービス提供手段は、前記電子メール特定手段が特定した電子メールの送信元アドレスを用いて、前記サービス情報検索手段が検索したサービス情報を提供する、
   ことを特徴とする請求項６または７に記載のサービス提供装置。
9. 少なくとも、ウェブブラウズ機能と電子メール機能を有する端末装置を制御するコンピュータに、
   前記ウェブブラウズ機能によってウェブページにアクセスしたことを契機に、前記端末装置の固有情報を取得する機能と、
   前記ウェブページへの操作に応じて、前記電子メール機能を励起する機能と、
   前記励起した電子メール機能を用いて、前記取得した固有情報を含む電子メールを生成し、前記ウェブページで指定されたアドレス宛に送信する機能と、
   を実現させることを特徴とするプログラム。
10. コンピュータに、
    通信ネットワークを介して接続される端末装置からのアクセスに応じて、前記端末装置の電子メール機能を励起させるウェブページを該端末装置に提供する機能と、
    前記提供したウェブページによって励起された電子メール機能で送信される電子メールを、前記通信ネットワークを介して受信する機能と、
    前記ウェブページのセッション、及び／又は、前記受信した電子メールから、前記端末装置の固有情報を取得する機能と、
    前記ウェブページのセッション、及び／又は、前記受信した電子メールから、前記端末装置で入力された問い合わせ情報を取得する機能と、
    取得した前記固有情報と前記問い合わせ情報に基づくサービスを、前記受信した電子メールの送信元アドレス情報を用いて前記端末装置に提供する機能と、
    を実現させることを特徴とするプログラム。

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