JP2008052656A - 顧客情報収集システムおよび顧客情報収集方法 - Google Patents

Abstract

【課題】顧客の満足度を向上させると共に、顧客情報を収集するための顧客情報収集システムおよび顧客情報収集方法を提供する。
【解決手段】種々の商品の広告を行うホームページ８Ａ、８Ｂを表示するためのサーバ７Ａ、７Ｂと、ホームページ８Ａ、８Ｂに掲載されたいずれかの商品から選択的にアクセスされるメーカサーバ１と、ユーザが１２アクセスしたホームページ８Ａ、８Ｂからメーカサーバ１への経路を判定する経路判定および閲覧情報記憶部５３と、アクセス経路にしたがって、特定情報を送付する特定情報生成・記憶部５５およびホームページ生成部５１と、ユーザ１２からの情報に基づいて商品を購入した店舗情報と特定情報を入力する店舗情報記憶部５８と、この入力した情報に基づいて、ホームページ８Ａ、８Ｂにアクセスしたユーザ１２と商品６を購入した店舗１５、１７との関係を判定する関連判定部６１を具備する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、インターネット環境による豊富なコンテンツと、店舗における商品展示機能を利用して、よりユーザに分かりやすく商品を紹介し、ユーザの求める最適の商品を提供すると共に顧客情報を収集するための顧客情報収集システムおよび顧客情報収集方法に関する。

最近のデジタル家電等は、競合メーカが多く、デジタル製品ゆえの拡張性や自由度によって、類似機能が多くなっており、的確にユーザに商品の特徴を伝えるのが難しくなってきている。また、それを取り扱う店舗にしても、大規模な店舗が増加する傾向にあり、多数の顧客が来店し、こだわりの機能を搭載しても、それを十分に説明できる専門員が限られていた。これによって、メーカが独自性を狙った機能を商品に搭載しても、それをユーザに伝えることが極めて難しい状況になってきている。

そこで、インターネット環境を利用した電子取引のような手法も開発されており、こうした状況下でのみ売れる商品があり、「ロングテール現象」などとして、マスコミに取り上げられている。このような状況に加え、特許文献１および特許文献２に開示されているように、ネット上で特別なサイトにアクセスさせて、宣伝広告することによって、商品などの認知度を上げる工夫がなされている。
特開２０００−１２３１０５号公報 特開２００４−２３４２９０号公報

しかし、こうしたインターネット利用の取引では、商品を手にせず購入することや、代金の払い込み等に抵抗を感じる顧客が多かった。特に、手に取った時の質感や、目に見た色や光沢、操作スイッチの操作感などにこだわりを持たせた商品は、店頭での確認によってユーザが購買するかどうかの判断を決めることが多いにも係らず、インターネット利用の販売では、このような質感や操作感については確認しようがなく不便であった。つまり、店頭での販売と、ネット販売とは、補い合ってこそ、効果が発揮されるものであるが、従来のインターネット利用の販売では、店頭でしか分からない質感・操作感については十分、考慮されていなかった。このように、インターネットと店頭を結びつけて、効果的な商品紹介、販売促進を可能にし、ユーザが欲しい思い通りの商品を正しく紹介することが、従来、なされていなかった。

本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであって、顧客の満足度を向上させると共に、顧客情報を収集するための顧客情報収集システムおよび顧客情報収集方法を提供することを目的とする。

上記目的を達成するために第１の発明に係わる顧客情報収集システムは、ユーザがアクセスしたホームページの経路を判定する判定手段と、上記アクセス経路にしたがって、特定情報を送付するために、表示内容を変更する表示制御手段と、上記ユーザからの情報に基づいてユーザが商品を購入した店舗情報と上記特定情報を入力する入力手段と、この入力手段によって入力した情報に基づいて、上記ホームページにアクセスしたユーザと上記商品を購入した店舗との関係を判定する判定手段を具備する。

また、第２の発明に係わる顧客情報収集システムは、上記第１の発明において、上記商品の製造番号と、この商品が販売された店舗情報の関係を示す記憶部を有し、上記店舗情報は上記製造番号によって特定する。
さらに、第３の発明に係わる顧客情報収集システムは、上記第１の発明において、上記ユーザは、上記店舗名を入力する。
さらに、第４の発明に係わる顧客情報収集システムは、上記第１の発明において、上記店舗情報と上記特定情報は、上記商品を購入した店舗に備えられた印刷物に上記ユーザが記入した情報シートをスキャナで読み込むことによって入力する。
さらに、第５の発明に係わる顧客情報収集システムは、上記第１の発明において、上記店舗情報と上記特定情報は、インターネット端末から入力する。

さらに、第６の発明に係わる顧客情報収集システムは、上記第１の発明において、上記店舗情報は、ＧＰＳによって顧客位置情報から判断する。
さらに、第７の発明に係わる顧客情報収集システムは、上記第１の発明において、上記店舗情報は、携帯型の撮像装置によって上記ユーザが取り込んだ情報に基づいている。

上記目的を達成するために第８の発明に係わる顧客情報収集システムは、種々の商品の広告を行うホームページを表示するための広告サーバと、この広告サーバの上記ホームページに掲載されたいずれかの商品から選択的にアクセスされるメーカサーバと、ユーザがアクセスした上記広告サーバのホームページから上記メーカサーバへの経路を判定する判定手段と、上記アクセス経路にしたがって、特定情報を送付するために、表示内容を変更する表示制御手段と、上記ユーザからの情報に基づいてユーザが商品を購入した店舗情報と上記特定情報を入力する入力手段と、この入力手段によって入力した情報に基づいて、上記ホームページにアクセスしたユーザと上記商品を購入した店舗との関係を判定する判定手段を具備する。
また、第９の発明に係わる顧客情報収集システムは、上記第８の発明において、上記店舗情報と上記特定情報は、上記広告サーバの運営体と関連する店舗に備えられた印刷物に上記ユーザが記入した情報シートをスキャナで読み込むことによって入力する。

上記目的を達成するために第１０の発明に係わる顧客情報収集方法は、ユーザがアクセスしたホームページの経路を判定するステップと、上記アクセス経路にしたがって、特定情報を送付するために、表示内容を変更するステップと、上記ユーザからの情報に基づいてユーザが商品を購入した店舗情報と上記特定情報を入力するステップと、この入力した情報に基づいて、上記ホームページにアクセスしたユーザと上記商品を購入した店舗との関係を判定するステップとからなる。

本発明によれば、顧客の満足度を向上させると共に、顧客情報を収集するための顧客情報収集システムおよび顧客情報収集方法を提供することができる。

以下、図面に従って本発明を適用した顧客情報収集システムを用いて好ましい第１実施形態について説明する。詳細なシステムを説明する前に、ここで想定している顧客情報収集システムのメリットを説明する。
インターネットでは、階層構造や検索機能を駆使して、ユーザの疑問に答え、また、ビジュアルや動画、音声など、マルチメディアの効果を付加して、それを効果的に説明することが可能である。また、わざわざ、交通費を払って店頭に赴くまでもなく、インターネット接続環境にあれば、どこででもこの情報に浴することができる。したがって、インターネットでの情報をよく把握した顧客は、店舗では、最終確認をするだけですみ、店員にとっても、負担が少なくなるというメリットがある上に、顧客も、的確な予備知識をもとに、有効な最終確認だけを行えばよいので、満足のいく商品選択ができる。また、ネット販売で心配な支払いの問題も、店頭でなら、多くの顧客にとって抵抗がない。さらにいえば、店頭に出向くときの交通手段の省エネにもなり、インターネット上の情報によって、どの店舗にどの商品の在庫があるかといった確認も可能となる。

また、インターネットでは、その商品そのものだけでなく、どのようなアクセサリーが付くかとか、関連グッズの紹介も容易であり、これによって、効率よくユーザは周辺商品の知識を取得することができる。店舗における販売員も、必要以上の知識習得は不要となり、顧客も、商品そのものだけでなく、その商品に付随する他の商品やサービスまでを理解して購入が決められるので、満足度の高い買い物ができる。

インターネットを介して予備知識を取得し、店頭で商品の質等を最終確認し、代金の支払いという流れは、店舗、顧客双方に良好な効果をもたらし、メーカなども、インターネット上のホームページに質の高いコンテンツ提供によって、よりユーザの利益を考慮した商品訴求が可能となる。また、ユーザの消費行動を把握して、最適な特典付与などで、各々のユーザに適した販促活動を可能とすることが可能となる。また、他社製品と異なる機能等も、十分にインターネットで解説することができる。また、こうした試みは、店員の手を煩わせることなく実施できることが好ましい。本実施形態は、このような多様な要望を満たすことが可能となる。

次に本発明の第１実施形態の詳細について説明する。図１は顧客情報システムの全体システムを示すブロック図である。端末パーソナルコンピュータ（以下、「端末ＰＣ」と略す）１１は、公知のインターネット５に接続可能であり、顧客（以下、「ユーザ」と称する）１２は端末ＰＣ１１の操作を行い、後述する各ホームページの表示切換を行うことができる。

インターネット５上には、多数のサーバが接続しており、その中には、商品の販売を行っている店舗等が運営しているポータルサイトとしてのサーバ７Ａ、７Ｂが接続されている。なお、サーバとしては、図示した２つに限らず、多数のショップサーバ（以下、総称する場合には、サーバ７と称す）が接続されており、ユーザ１２によりアクセス可能となっている。このサーバ７には、それぞれの店舗で扱っている商品を紹介するホームページ８Ａ、８Ｂ（サーバ７によって掲載されるホームページを総称する際には、ホームページ８と称する）が掲載されており、ここでは商品６が紹介されている。勿論、ホームページ８には、商品６以外にも、他にも多くの商品が掲載されており、商品だけでなく、その他、様々なコンテンツが楽しめるような構成になっている。

ユーザ１２は、このようなホームページ８に対しては、常日頃から親しんでいる場合も多い。しかし、商品紹介という意味では、ここには雑多な情報があるだけで、個々の商品６について、購入するかどうかを決めるには十分なレベルではない。そこで、その商品６が表示されている部分をクリック等すると、第１ホームページ（以下、第１ＨＰと略す）２にアクセスし、そこに商品６の詳細説明が表示されている。このような、個々の商品６の詳細な説明は、一般的にはその商品６を製造・販売等を行っているメーカによって作成される場合が多い。なお、第２ホームページ（以下、第２ＨＰと略す）３の詳細は後述するが、これはユーザ１２が商品６を購入し、特典取得のために応募するためのホームページである。

第１ＨＰ２は、メーカサーバ１に掲載されるものであって、このメーカサーバ１は前述のインターネット５に接続している。第１ＨＰ２には、この商品６に関する特徴などが分かりやすく詳述されており、ユーザの疑問に答えるＱ＆Ａなども設けられている。このようなＱ＆Ａの答えなども、メーカサーバ１がユーザの操作や端末ＰＣ１１への入力作業を判定して切替して表示する。もちろん、その商品６に関連するアクセサリー類の紹介なども、図示しながら分かりやすく解説できるのも、ホームページ利用時のメリットである。多岐にわたるアクセサリーがある場合、店舗でこれらすべてを比較確認するのは非常に難しいが、ホームページ上では比較的容易である。こうした情報も合わせて、ユーザ１２は購入したい商品やアクセサリーに対して予備知識を持つことができる。なお、関連するホームページで、在庫確認や価格確認できるようにしてもよい。

このように、ホームページ８Ａから第１ＨＰ２に入り、商品６の詳細情報を得たユーザ１２Ａは、商品６を販売している店舗Ａ１５を訪れる。なお、本実施形態においては、店舗Ａ１５がサーバ７Ａを運営しているが、これに限らず、例えば、ホームページ８Ａ上にて店舗Ａ１５を紹介するなど、両者に何らかの関連性があれば良い。ユーザ１２は、店舗Ａ１５において、第１ＨＰ２の説明だけでは分からなかった商品６の質感や操作感を確認することができる。この場合、店舗Ａ１５の販売員は、ユーザ１２Ａに対しては、補足的な商品説明で事足りるので、店舗Ａ１５にとっても、また商品６を製造するメーカにとっても、好ましいシステムとなる。また、店舗では、自分が興味を持っていたもの以外のものも、実物が展示されていることから、興味をそそられて購入したり、バーゲン品などを見て、忘れていた買い物をしたりと、ユーザにとっても、店舗にとっても良好な関係を作り出せる。

また、ホームページ８Ｂから第１ＨＰ２に入り、商品６の詳細情報を得たユーザ１２Ｂは、商品６を販売している店舗Ｂ１７を訪れる。なお、前述の店舗Ａ１５場合と同様に、本実施形態においては、店舗Ｂ１７がサーバ７Ｂを運営しているが、これに限らず、例えば、ホームページ８Ｂ上にて店舗Ｂ１７を紹介するなど、両者に何らかの関連性があれば良い。ユーザ１２Ｂは、ユーザ１２Ａの場合と同様に、店舗Ｂ１７において、第１ＨＰ２の説明だけでは分からなかった商品６の質感や操作感を確認することができる。

インターネット利用のメリットと来店のメリットを組み合わせられるように、店舗Ａ１５、店舗Ｂ１７には、リーフレット２１が置かれており、商品６を購入した場合は、これを入手でき、あるいは、これを利用した応募ができるようにしておく。ユーザ１２Ａ，１２Ｂ（以下、ユーザ１２Ａ、１２Ｂを総称する場合にはユーザ１２と称す）は、リーフレット２１に所定事項を記入し、メーカサーバ１を運営しているメーカに送付すれば、読み取り装置２５によって、リーフレット２１の記載事項を読み取り、情報を入力することができる。この情報内容によって、ユーザ１２に何らかの特典を与えるようにする。このような工夫によって、ユーザ１２は店舗Ａ１５、店舗Ｂ１７に出向くようになる。店舗１５Ａ、店舗Ｂ１７にこのリーフレット２１があることは、第１ＨＰ２に表示しておく。

また、第１ＨＰ２を閲覧したかどうかは、第１ＨＰ２に表示しておく記号や、数字等を、ユーザ１２がリーフレット２１に書込んだときのみ、応募手続が完了するようにすればよい。また、第１ＨＰ２はホームページ８を閲覧した人しか取得できないようにすることによって、リーフレット２１での応募者は、ホームページ８および第１ＨＰ２を見たことと、店舗Ａ１５、店舗Ｂ１７に来たという条件を満足したことになる。これは、このような消費行動を促すことによって、商品の内容をよく理解してもらい、満足度の高い消費活動を促すと同時に、店舗に並べただけでは分かりにくいメーカのこだわり設計をアピールすることができる。

次に、メーカサーバ１の内部構成とその作用について、図２を用いて説明する。メーカサーバ１とインターネット５との信号の送受信を行う送受信部５０は、経路判定および閲覧情報記憶部５３に接続されている。この経路判定および閲覧情報記憶部５３は、ユーザ１２がホームページ８Ａを閲覧してから、第１ＨＰ２にアクセスしてきたのか等、いずれのホームページを閲覧してから、第１ＨＰ２にアクセスしてきか、その経路を判定し、その閲覧情報を記憶するものである。

この経路判定および閲覧情報記憶部５３は、判定結果を特定情報生成・記憶部５５に出力する。この特定情報生成・記憶部５５は、経路判定および閲覧情報記憶５３によって判定された経路、すなわち、いずれのホームページ８からアクセスしてきたかによって、そのホームページを運営する店舗等を特定するための特定情報を生成し、ホームページ生成部５１に出力する。一般的には、店舗ごとに特定情報を記憶しておき、店舗に応じて特定情報を読み出して出力するようにすれば良い。ホームページ生成部５１は、特定情報生成・記憶部５５から出力された特定情報をホームページに表示するようにし、この生成されたホームページは、送受信部５０と、インターネット５を介してユーザ端末ＰＣ１１に表示される。

店舗情報６９は、ユーザ１２が商品６の購入店舗で入手したリーフレット２１に必要事項を記入し、読み取り装置２５によって読み取られた情報である。この店舗情報６９には、ユーザ１２がホームページ８を経由して第１ＨＰ２で入手した特定情報と、購入店舗情報とが、少なくとも含まれる。店舗情報６９は店舗情報記憶部５９に入力され、記憶される。また、後述するように、店舗情報は端末ＰＣ１１や携帯電話１９等、種々の方法によっても直接、メーカサーバ１に入力することができ、この場合には送受信部５０を介して店舗情報記憶部５９に入力され、記憶される。

商品６には、個々の製品ごとに工場で製造した際に、製造番号が付与されており、この製造番号と販売先を製造Ｎｏ記憶部５７に記憶しておく。これは、店舗名が直接、分からない場合には、製造番号でもって店舗名を知ることができることから、製造番号を店舗情報として使用するためである。関連判定部６１には、店舗情報記憶部５９に記憶された店舗情報と、製造Ｎｏ記憶部５７と、特定情報生成・記憶部５５の出力が入力される。この関連判定部６１は、店舗情報６９のうちの購入店舗名と特定情報が一致しているかを判定する。すなわち、店舗Ａ１５が運営するホームページ８Ａを閲覧し、商品６を購入したユーザには、そのことを示す特定情報が第１ＨＰ２によって表示されているので、関連判定部では、両者が一致するか否かの判定を行う。この判定を店舗ごとに行う。なお、購入店舗名に代えて、製造Ｎｏを店舗情報として使用している場合には、製造Ｎｏ記憶部５７の記憶データに従って店舗名を特定してから、一致しているか否かの判定を行う。

関連判定部６１の判定結果は、管理情報生成・記憶部６３に送られ、特典付与等の管理情報が生成され、記憶される。また、関連判定部６１の判定結果は、統計処理部６５にも送られ、マーケッティング等に役立つように、インターネット閲覧者と店舗での購入者との関係について統計処理を行う。管理情報生成・記憶部６３に記憶された判定結果は、ホームページ生成部５１にも送られ、ユーザ１２は、端末ＰＣ１１を介して、購入した商品６に対する特典について閲覧することができる。関連判定部６１の判定結果、管理情報生成・記憶部６３の記憶内容、統計処理部６５の統計処理結果は表示部６７に送られ、表示される。

このように、本実施形態においては、ホームページ８を閲覧した後、店舗Ａ１５、店舗Ｂ１７を訪問して商品を購入したかどうか、顧客情報を収集することができる。ユーザ１２はインターネットの第１ＨＰ２で商品６の詳細情報を入手できるにしても、分からない商品６の使用感や質感を体得することができ、その上で購入することができる。なお、本実施形態においては、メーカサーバ１において、これらのホームページへの情報提供を行うと共に、ユーザ１２からの店舗情報の判定を行っていたが、店舗情報の判定はインターネット５から切り離したコンピュータで処理しても勿論構わない。

次に、ユーザ１２の消費行動をフローチャート形式で図３に図示する。ステップＳ１０１では、ユーザはホームページ８Ａやホームページ８Ｂを閲覧し、商品６の広告を見つける。これによって、興味を持った商品をクリックし、ステップＳ１０３において、第１ＨＰ２に入り、詳細な商品情報を取得し、ステップＳ１０５で店舗Ａ１５または店舗Ｂ１７に行って商品を手に取って最終確認を行い、ステップＳ１０７で商品６を購入し、リーフレット２１を入手する。店舗Ａ１５または店舗Ｂ１７の店員は、このシステムの全容は知らなくてもよく、またリーフレット２１を渡すだけでよい。または、店舗内の商品６のみに、このリーフレット２１が貼付されているようにしてもよい。リーフレット２１が特典の応募用紙であることは、第１ＨＰ２を見た人にしかわからないようにしてもよく、またリーフレット２１が応募用紙であっても、第１ＨＰ２を閲覧した人とは違う応募に使われるように記載欄を工夫してもよい。

ステップＳ１０９は、第１ＨＰ２に記載されていた特定情報等をリーフレット２１に記入し、応募するステップで、これが終了すると、Ｓ１１１で特典が送付されてくるのを待てば良い。この応募方法としては、リーフレット２１をハガキにしてメーカに投函可能にし、送られてきたものをメーカの読み取り装置２５が読み取って処理したり、店頭にポストをもうけ、メーカの営業担当者が回収に来たりするようにしてもよい。また、直接第２ＨＰ３にアクセスして、店舗情報を入力するようにしても良い。

図３において、ステップＳ１０３とステップＳ１０７のステップを丸で囲んだが、メーカサイドは、この工程に注力すればよい。店舗が運営するホームページ８の場合は、店舗ごとに第１ＨＰ２を分けたり、リーフレット２１を分けて用意する必要があるが、本実施形態の方式なら、一括して扱うことが出来る。したがって、メーカは商品の説明やリーフレットの工夫に専念し、より分かりやすく、ユーザに受け入れられやすいようにすれば良い。

また、当初の効果を奏した段階で、このリーフレット２１の回収、第１ＨＰ２での特典広告終了を行えば、必要以上の経費を使わずに、商品導入時の販促などを打ち切ることができる。もし、店舗ごとに異なるリーフレットなどを用意すると、経費は甚大となるが、第１ＨＰ２で紹介する方法の工夫で、これを共通化、店舗ごとの特典変更することも可能である。例えば、店舗が運営するホームページ８から入った時の経路によって第１ＨＰ２の内容を変更することで、紹介する特典や応募する方法（リーフレットに書込む内容など）を変更すれば、地域や店舗の客層や、ユーザの性格分けなどを駆使して、その顧客に最適な特典を用意する等、さまざまなバリエーションとすることが可能となる。

次に、本実施形態のメーカサーバの動作を、図４及び図５のフローチャートに示す。ホームページ８から、またはホームページ８を介することなく、直接第１ＨＰ２にアクセスがあると本ルーチンは動作開始が可能である。まず、ステップＳ２０１において、第１ＨＰ２にアクセスがあるか否かの判定を行う。アクセスがあった場合には、ステップＳ２０３に進み、第１ＨＰ２のコンテンツ表示を行う。ここでは、商品６の詳細内容等についても行われる。

続いて、ステップＳ２０５に進み、どのような経路で第１ＨＰ２に来たかを判定する。つまり、ホームページ８Ａからアクセスしてきたのか、ホームページ８Ｂからアクセスしてきたのか、別のホームページからアクセスしてきたのか等の判定を行う。この判定結果を用いて、ステップＳ２０９においては、特定情報を出力する。特定情報は、ホームページを運営する店舗ごとに異なるものとし、またユーザ１２が店舗Ａ１５、店舗Ｂ１７等で使用するものであるか、覚え易いフレーズや、記号等にする。出力された特定情報を含めて、ホームページ生成部５１は内容を生成し、インターネット５を介して端末ＰＣ１１に表示する。また、ユーザ１２が第１ＨＰ２を見た場合、ユーザ１２が見たホームページ８によって、第１ＨＰ２の表示内容を切替え、顧客や店舗ごとの特典の切り替えを可能としている。

次に、情報入力要求があるかを判定する（Ｓ２１１）。ここでは、ユーザ１２がリーフレット２１に必要事項を記入し応募してきた場合や、直接インターネット５を介して第２ホームページ（以下、第２ＨＰ）３に情報入力を要求しているか否かの判定を行う。情報入力要求があった場合には、第２ＨＰのルーチンにジャンプするが、これは図５を用いて後述する。一方、情報入力要求がなかった場合には、ステップＳ２１３に進み、第１ＨＰでの閲覧が終了しているか否かの判定を行い、まだ終了していない場合には、ステップＳ２０３に戻り、終了した場合には、ステップＳ２０１に戻り、前述のステップを繰り返す。

次に、店舗情報と特定情報が一致等、関連しているかを判定し、特典付与等の顧客管理を行うための第２ＨＰのルーチンとスキャナ入力のルーチンについて、図５を用いて説明する。第２ＨＰのルーチンは、インターネット５上でホームページ８Ａ、８Ｂ等を介して、または直接第２ＨＰ３にアクセスしてきたか否かの判定を行う（Ｓ２１１）。判定の結果、アクセスがあった場合には、ステップＳ２１３に進み、情報入力を行う。この情報入力は、図２の店舗情報に対応する情報を入力するものであって、ユーザ１２がホームページ８を経由して第１ＨＰ２で入手した特定情報と、購入店舗情報が、少なくとも含まれている。

続いて、ステップＳ２１３で入力した店舗情報と特定情報が一致しているか等の関連性の判定を行う。すなわち、ホームページ８Ａ、８Ｂ等のショップが運営しているサイトやポータルサイトを経由して入手した特定情報と、この特定情報に対応する店舗Ａ１５、Ｂ１７等とが一致または、何らかの関連性があるか否かについて判定する。判定の結果、一致または関連性がある場合には、特定ユーザであると判定し（Ｓ２１９）、また不一致または関連性がない場合には、通常ユーザとの判定（Ｓ２２１）を行う。

特定ユーザか通常ユーザの判定結果については、ステップＳ２２３に進み表示する。特定ユーザの場合には、ホームページを見て、かつ店舗にも来たということが分かり、特典を付与する。ホームページ８に対応するホームページが複数ある場合は、その経路にしたがって、特典を切り換えてもよい。通常ユーザの場合には、第１ＨＰ２に記載されたとおりの特定表示がなく、店舗には来て商品を購入したが、ホームページは見てない人として、別の特典を用意する。

例えば、商品６がカメラである場合、ホームページ８を見ないで店舗に来た顧客は、パーソナルコンピュータには興味ないかもしれないので、カメラケースとかストラップを特典にする。また、ホームページ８を見てから店舗に来た人は、パーソナルコンピュータを良く使っている人なので、パーソナルコンピュータとの接続部品や関連アプリケーションソフトなどが良い。また、ホームページ８を、日頃、閲覧しない人には、ホームページ８を見るような工夫を行ってもよい。例えば、そのアドレスを紹介したり、そこにアクセスすれば、さらに、違う特典が入手できるようにしたりしてもよい。

また、図６に示すように、その商品６の使用レポートを広くユーザ１２から募り、第１ＨＰ２から使用レポートにアクセスできるようにする。この使用レポートを閲覧することにより他のユーザの購買意欲を喚起することができる。そして、このような使用レポートを提供したユーザ情報を収集することで、よりきめ細かい顧客情報を収集、管理することもできる。この場合、使用レポートを提供するユーザに対し、何らかの特典を付与するようにしても良い。レポートの応募に際しては、図６のように、ユーザ１２が、リーフレットやホームページに書かれたメールアドレスに対し、その商品を使用しているシーンを撮影し、使用感をレポートするようにしても良い。この場合、図１における携帯電話１９から情報入力できるようにすれば、更に便利である。

ユーザ１２が店舗Ａ１５や店舗Ｂ１７に備えられているリーフレット２１に必要事項を記入して応募してきた場合には、読み取り装置２５によって、記入事項を読み込むスキャナ入力のルーチンに入る。このルーチンに入ると、ステップＳ２１５において、リーフレット２１の記載事項を読み込み、テキストデータに変換した後、ステップＳ２１７に進む。以降のステップは前述したとおりなので、説明を略す。

続いて、図７を用いて、上記使用レポートの応募方法について説明する。なお、このような使用レポートの応募方法については、第１ＨＰ２や店舗に配されるリーフレット２１、カタログなどに記載することでユーザ１２に対して告知しておけば良い。まず、ユーザ１２は使用レポートのための撮影を行い、画像ファイルが生成される（Ｓ２３１）。そして、ステップＳ２３１にて撮影した画像を用いて使用レポートの作成を行う（Ｓ２３３）。このようにして得られた画像ファイルと使用レポートを第１ＨＰ２若しくはリーフレット２１に記載されている要領に従って、インターネット５や公衆通信回線などを介してメーカサーバ１に送付する。このとき、ユーザ１２を特定するための情報として例えばカメラの製造番号を添付する。

このように送付されてきた使用レポートに対するメーカサーバ１での処理について、図８を用いて説明する。メーカサーバ１では使用レポートに添付されているカメラの製造番号に関する情報に基づいて添付された製造番号のカメラの購入者に関する顧客情報を管理情報生成・記憶部６３から読み出す。そして、この顧客が特定ユーザであるかを判定する（Ｓ２４１）。

ステップＳ２４３およびステップＳ２４５では、送付された使用レポート及び画像ファイルに基づいて、第１のユーザ層であるか否かを判定する。すなわち、使用レポート及び画像ファイルから使用シーンを特定することで、ユーザ１２が第１のユーザ層であるか否かを判断する。この判断に際しては、ユーザ１２の使用するカメラ（例えば、コンパクトカメラか一眼レフカメラか）や、使用している撮影モード（例えば、プログラムモード、水中モード、スポーツモード、ポートレートモード、マニュアルモード）などに基づいて判断することができる。これらの使用カメラに関する情報や、撮影モードに関する情報は画像ファイルの付帯情報としてカメラにより生成され画像ファイルと共に記録されているものを読み出せばよい。本実施形態では、一眼レフを用いているかマニュアルモードを用いているユーザ１２をカメラに詳しい第１のユーザ層とし、その他のユーザを第２のユーザ層として判断する。

このようにしてステップＳ２４３およびＳ２４５にて、ユーザ１２の使用状況に関する情報を判断する。続いてＳ２４７、Ｓ２４９、Ｓ２５１およびＳ２５８では、先のステップＳ２４１、Ｓ２４３及びＳ２４５での判断に応じて異なる特典Ａ〜Ｄのいずれかを付与すると共に、ステップＳ２４３及びＳ２４５の判断に基づきユーザ１２が第１および第２のユーザ層であるかの情報を管理情報生成・記憶部６３に記録する。

このようにして、ユーザ１２から送付される使用レポート、画像ファイルからユーザの使用状況に関する情報を収集し、その使用状況に応じた顧客情報を記憶することができるので、より詳細な顧客情報を収集、管理することができる。これにより、各顧客に対して適切なサービスを提供することができる。

次に、ユーザ（顧客）１２が店舗Ａ１５に来たことを示す情報を、メーカサーバ１が取得する別の方法について、図９に示す第２実施形態について説明を行う。まず、紙媒体を使った方法について説明する。リーフレット２１を用いた例については、すでに説明したが、商品６のカタログ２２や、レシート２３が、店舗で入手できる紙媒体である。これらのどれを用いても良いが、例えば、これらの紙媒体を持ち帰り、自宅の端末ＰＣ１１のプリンタ２７に紙媒体を印刷用紙として入れて、前述の第１ＨＰ２で設定された内容に従った印刷を行い、それを郵送して、読み取り装置２５で読み取らせるという方法でもよい。もちろん、カタログ２２の中の１ページがこうした印刷用ページになっているように構成してもよい。

また、プリンタ２７の応用としては、第１ＨＰ２の設定で印刷するのではなく、第１ＨＰ２の画面を印刷して、プリントアウトしたものと、店で入手した上記紙媒体を両方送るようにしてもよい。また、自宅にある端末ＰＣ１１に読取装置（スキャナ）２９が接続されている場合には、これで、リーフレット２１やカタログ２２やレシート２３の印刷内容を取り込み、この電子データを、端末ＰＣ１１から送信するようにすれば、メーカサーバ１は、その端末ＰＣがホームページ８及び第１ＨＰ２にアクセスして、しかも、店舗にも来たということが判定可能となる。この時、メーカサーバ１は、端末ＰＣ１１が第１ＨＰ２にアクセスしたタイミングと、読み取り装置２９で読み取ったタイミングを判定し、先に第１ＨＰ２にアクセスし、後から店舗に行った証拠にスキャンが行われたことを判定すればよい。

また、カメラ付き携帯、または携帯カメラ１９を用いた応募も可能である。つまり、これで、店舗を撮影した結果（電子データ）を、端末ＰＣ１１を介して、メーカサーバ１に送信し、その画像検索機能と、撮影日時判定にしたがって、ユーザ１２が確かに想定した店舗に訪れたことを判定することが可能となる。画像そのものを実際の店舗の外観の特徴から判定して、どの店舗に来たかを判断してもよく、例えば、これらの機器にＧＰＳなどの位置検出機能を内蔵し、画像に情報添付可能とし、この位置情報から店舗を特定できるようにしてもよい。

ＧＰＳによる位置検出は、ＧＰＳ衛星１００が発する位置計測用の電波の検出や、基地局１０１の電波の検出によって、位置特定を行うものである。メーカサーバ１は、端末ＰＣ１１がすでに第１ＨＰ２にアクセスしたかどうかを判定できるので、この撮影日時データや位置の情報を考慮して、この顧客が、ネットで情報を集め、かつ、店頭に訪れた人であるかどうかを判断することができる。

さらに、携帯電話１９の通信機能などを利用しても、店舗に訪れたユーザ１２か否かの判定することも可能である。つまり、前述した端末ＰＣ１１のユーザと、携帯電話１９のユーザが同じユーザであることを登録しておけば、あるいは携帯電話１９が、端末ＰＣ１１そのものであってもよく、店舗１５にて、特典サービスの応募のために携帯電話１９を操作すれば、内蔵した基地局１０１を判定する機能、または、ＧＰＳ１００を検出する機能によって、実際に店舗に来たことを、第２ＨＰ３などを介しメーカサーバ１に伝えることができる。この時、携帯電話１９のメール機能や、ホームページへのアクセス機能を前提として、第２ＨＰ３と通信する。また、カメラ付き携帯１９であれば、店舗で入手した紙媒体の写真を撮影して送るようにしてもよく、店舗に設置した２次元バーコードを読み取って、所定のホームページにアクセスするようにしても、顧客が店舗に来たことを判定することが可能となる。また、ユーザが店舗に訪れたことを判断するために、店舗内に無線ＬＡＮ等のホットスポットを設け、そのホットスポットからのアクセスを検出しても良い。

以上説明したように、第１および第２実施形態においては、ホームページ８および第１ＨＰ２を閲覧した後に、店舗を訪れる顧客を特定して、それに即した、無駄のない広告宣伝、商品の丁寧な紹介を可能とすることができる。特に、商品購入にあたって、購入前のホームページ８から第１ＨＰ２に至る経路でもって、顧客管理を行うようにしている。この顧客管理にあたって、経路によって特典付与等を変えるなどきめ細かな対応が可能となる。このように本発明の各実施形態においては、ネットと店舗を有機的に結合し、それぞれのメリットを活かした商品紹介を、効率的に行うと共に顧客管理情報の収集を行うことが可能となる。

本発明の第１実施形態におけるインターネットを含む顧客情報収集システムの全体を示すブロック図である。 本発明の第１実施形態におけるメーカサーバの内部構成を示すブロック図である。 本発明の第１実施形態におけるユーザの消費行動を示すフローチャート図である。 本発明の第１実施形態における「第１ＨＰ」を示すフローチャート図である。 本発明の第１実施形態における「第２ＨＰ」「スキャナ入力」のフローチャート図である。 本発明の第１実施形態における商品の使用レポートの表示例を示す図である。 本発明の第１実施形態における商品の「レポート応募」の動作を示すフローチャート図である。 本発明の第１実施形態における「レポートの応募対応」の動作を示すフローチャート図である。 本発明の第２実施形態におけるインターネットを含む顧客情報収集システムの全体を示すブロック図である。

符号の説明

１・・・メーカサーバ、２・・・第１ホームページ（第１ＨＰ）、３・・・第２ホームページ（第２ＨＰ）、５・・・インターネット、６・・・商品、７Ａ・・・サーバＡ、７Ｂ・・・サーバＢ、８Ａ・・・ホームページＡ、８Ｂ・・・ホームページＢ、１１・・・端末パーソナルコンピュータ（端末ＰＣ）、１２・・・ユーザ、１５・・・店舗Ａ、１７・・・店舗Ｂ、１９・・・携帯電話、２１・・・リーフレット２１・・・カタログ、２３・・・レシート、２５・・・読み取り装置、２７・・・プリンタ、２９・・・読み取り装置（スキャナ）、５１・・・ホームページ生成部、５３・・・経路判定および閲覧情報記憶部、５５・・・特定情報生成・記憶部、５７・・・製造Ｎｏ記憶部、５９・・・店舗情報記憶部、６１・・・関連判定部、６３・・・管理情報生成・記憶部、６５・・・統計処理部、６７・・・表示部、６９・・・店舗情報、１００・・・ＧＰＳ、１０１・・・基地局

Claims (10)

1. ユーザがアクセスしたホームページの経路を判定する判定手段と、
   上記アクセス経路にしたがって、特定情報を送付するために、表示内容を変更する表示制御手段と、
   上記ユーザからの情報に基づいてユーザが商品を購入した店舗情報と上記特定情報を入力する入力手段と、
   この入力手段によって入力した情報に基づいて、上記ホームページにアクセスしたユーザと上記商品を購入した店舗との関係を判定する判定手段と、
   を具備することを特徴とする顧客情報収集システム。
2. 上記商品の製造番号と、この商品が販売された店舗情報の関係を示す記憶部を有し、上記店舗情報は上記製造番号によって特定することを特徴とする請求項１に記載の顧客情報収集システム。
3. 上記ユーザは、上記店舗名を入力することを特徴とする請求項１に記載の顧客情報収集システム。
4. 上記店舗情報と上記特定情報は、上記商品を購入した店舗に備えられた印刷物に上記ユーザが記入した情報シートをスキャナで読み込むことによって入力することを特徴とする請求項１に記載の顧客情報収集システム。
5. 上記店舗情報と上記特定情報は、インターネット端末から入力することを特徴とする請求項１に記載の顧客情報収集システム。
6. 上記店舗情報は、ＧＰＳによって顧客位置情報から判断することを特徴とする請求項１に記載の顧客情報収集システム。
7. 上記店舗情報は、携帯型の撮像装置によって上記ユーザが取り込んだ情報に基づくことを特徴とする請求項１に記載の顧客情報収集システム。
8. 種々の商品の広告を行うホームページを表示するための広告サーバと、
   この広告サーバの上記ホームページに掲載されたいずれかの商品から選択的にアクセスされるメーカサーバと、
   ユーザがアクセスした上記広告サーバのホームページから上記メーカサーバへの経路を判定する判定手段と、
   上記アクセス経路にしたがって、特定情報を送付するために、表示内容を変更する表示制御手段と、
   上記ユーザからの情報に基づいてユーザが商品を購入した店舗情報と上記特定情報を入力する入力手段と、
   この入力手段によって入力した情報に基づいて、上記ホームページにアクセスしたユーザと上記商品を購入した店舗との関係を判定する判定手段と、
   を具備することを特徴とする顧客情報収集システム。
9. 上記店舗情報と上記特定情報は、上記広告サーバの運営体と関連する店舗に備えられた印刷物に上記ユーザが記入した情報シートをスキャナで読み込むことによって入力することを特徴とする請求項８に記載の顧客情報収集システム。
10. ユーザがアクセスしたホームページの経路を判定するステップと、
    上記アクセス経路にしたがって、特定情報を送付するために、表示内容を変更するステップと、
    上記ユーザからの情報に基づいてユーザが商品を購入した店舗情報と上記特定情報を入力するステップと、
    この入力した情報に基づいて、上記ホームページにアクセスしたユーザと上記商品を購入した店舗との関係を判定するステップと、
    からなることを特徴とする顧客情報収集方法。