JP2007079939A - 顧客情報管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】モデルルーム等の特定の場所における顧客の行動パターンを把握するだけでなく、把握した顧客の行動パターンから顧客の購買意欲を定量的に評価する。
【解決手段】顧客に装着されたクリップ型アクティブタグ４０から発信された電波を指向性アンテナ付きリーダ２０が受信することにより、モデルルームを移動する顧客の現在の位置が特定される。顧客情報取得部１０１は、指向性アンテナ付きリーダ２０からの情報を用いて顧客の行動を把握して、行動軌跡および各場所での滞在時間からなる行動パターンの情報を取得する。顧客情報管理部１０２は、得られた顧客の行動パターンの情報、顧客が記入したアンケートに基づくアンケート情報からなる顧客情報を管理する。顧客情報解析部１０３は、顧客情報管理部１０２に管理されている顧客情報を、過去に蓄積された顧客情報に基づいて解析することにより当該顧客の購買意欲を推定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、集合住宅を販売する際のモデルルーム等の特定のエリアにおける顧客の行動パターンをモニタして顧客情報を管理するための顧客情報管理システムに関する。

マンション等の集合住宅の販売活動では、先ず物件立地予定エリアを中心としたダイレクトメールや広告等による不特定多数への宣伝が行われる。そして、これらの宣伝を見た住宅購入希望者は、実際にモデルルームを訪問して住宅の仕様や販売価格、立地条件等の詳細を調べて住宅を購入するかどうかを検討する。しかし、集合住宅は他の商品に比べて高額な商品であるため、結果的に成約までに至るケースは、一般的にモデルルーム訪問者１００人中５〜６人の割合という極めて低い確率である。そのため、モデルルームに来訪した全ての訪問者に対して同じように販売活動を行っていたのでは、無駄な営業コストが膨大になってしまう。

そのため、どの顧客が購入を真剣に考えているのか、どの顧客は将来に備えて情報を収集することのみを目的としているのか、または、どの顧客はただの冷やかしなのかを判断して、購入を真剣に検討している顧客に対して営業活動を重点的に行うことが要求される。

近年、ＩＣタグの普及に伴いイベント会場や展示会等に来場した来客者の入退場管理や行動パターンを把握するようなシステムが各種提案されている。

例えば、特許文献１には、来場者のイベント会場における現在位置、来場者がどの場所にどれ位の時間滞在していたかという情報を得ることが可能な現在位置特定システムが開示されている。この従来のシステムは、会場の受付等においてＩＣタグを来場者に装着し、イベント会場の各区域（ゾーン、ブース、部屋等）に設定されている受信機により、来場者がいつ、どの区域にどれ位滞在していたかを知ることができるものである。この技術によれば、来場者がイベント会場にいる時には現在位置を表示することができ、来場者が退場後には退場者のイベント会場における行動情報を得ることができるため、主催者側、出展側にとっては、得られた情報をその後の規格、営業活動に活用することができる。

また、展示会場の展示物付近に集まった来場者の個人情報を収集できるようにした来場者情報収集システムが、例えば特許文献２に開示されている。このシステムは、展示場への入場券として予め個人情報を記録した非接触ＩＣタグを来場者に装着し、展示物付近に設置されたＩＣタグリーダにより、展示物付近に集まった来場者の個人情報を収集できるようにして、展示者側がその後の販売活動などに利用できるようにしたものである。

さらに、展示会等の催しや量販店等の店舗において、来場者に関わる情報と来場者が興味を持った商品とを対応づけて効率的に管理することができる顧客情報管理システムが、例えば特許文献３に提案されている。この従来のシステムは、予め得意先顧客の個人情報を記録したＩＣカードを招待状等に同封して送付するとともに、予め展示会場や店舗内の商品等にＩＣタグを取り付けておくことで、顧客が来場した際には、会場内に設置されたリーダ・ライタとの間でデータの送受信を行うことにより、どの来場者がどの商品に興味を持ったかを把握することができるため、展示側の販売促進データとして活用することが可能となるものである。

上記で説明したように、展示場や店舗における顧客の行動把握（エリア内における位置特定、顧客情報の収集、顧客が興味を持った商品との関連付け等）に関する技術は既に存在している。しかし、このような従来の顧客情報管理システムでは、顧客が展示場等でどのような行動をしたかという情報を収集して把握することができるのみであり、どの顧客が商品を購入する可能性が高いのか、どの顧客がただの時間つぶしに行動しているだけのなのかという判断をすることはできない。
特開２００１−３１７９５８号公報 特開２００４−９４４３０号公報 特開２００４−１１８５２３号公報

上述した従来の顧客情報管理システムでは、モデルルーム等の特定の場所における顧客の行動パターンを把握することは可能であるが、顧客の購買意欲を定量的に評価することができないという問題点があった。

本発明の目的は、モデルルーム等の特定の場所における顧客の行動パターンを把握するだけでなく、把握した顧客の行動パターンから顧客の購買意欲を定量的に評価することが可能な顧客情報管理システムを提供することである。

上記目的を達成するために、本発明の顧客情報管理システムは、特定のエリアにおける顧客の行動パターンをモニタして顧客情報を管理するための顧客情報管理システムであって、
特定エリアを移動する顧客の現在の位置を特定するための位置特定手段と、
前記位置特定手段からの情報を用いて顧客の行動を把握することにより、行動軌跡および各場所での滞在時間からなる行動パターンの情報を各顧客毎に取得する顧客情報取得部と、
前記顧客情報取得部により得られた顧客の行動パターンの情報、顧客が記入したアンケートに基づくアンケート情報からなる顧客情報を管理する顧客情報管理部と、
前記顧客情報管理部に管理されている顧客情報を、過去に蓄積された顧客情報に基づいて解析することにより当該顧客の購買意欲を推定する顧客情報解析部とを備えている。

また、前記位置特定手段を、顧客に装着されたＩＣタグと、該ＩＣタグから発信された電波を受信するための指向性アンテナ付きリーダとから構成するようにしてもよい。

本発明によれば、顧客情報解析部が、顧客の潜在的な行動情報である顧客の行動パターンの情報と、顧客の意識的な情報であるアンケート情報とからなる顧客情報を、過去に蓄積された他の顧客の顧客情報と比較して、人間行動学に基づいて解析することにより、この顧客の購買意欲がどの程度なのかを定量的に把握することが可能となる。

以上説明したように、本発明によれば、取得された顧客情報と過去に蓄積された他の顧客の顧客情報とを比較して、人間行動学に基づいて解析することにより、顧客の購買意欲を定量的に把握することが可能になるという効果を得ることができる。

次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。

先ず、本実施形態の顧客情報管理システムについて説明する前に、先ず人間の行動パターンについて説明する。

買い物をしている需要者の行動パターンを観察した場合、ある目当ての商品を購入するつもりで店舗へ出向いた場合（例えば、今日はスーツを買うと意気込んでデパートの紳士服売り場へ出向いた場合など）の行動パターンと、ただ単に時間つぶしでその店舗を訪れた場合の行動パターンと、最初は購入する意志は弱かったが商品を見て気に入り結果として衝動的に購入に至った場合の行動パターンとでは、それぞれ異なる特徴があると考えられる。本発明では、この人間の行動学を利用して顧客の購買意欲を定量的に評価するようにする。

図１は本発明の一実施形態の顧客情報管理システムの構成を示すブロック図である。

本実施形態の顧客情報管理システムは、図１に示されるように、複数の指向性アンテナ付きリーダ２０と、事務所内サーバ１０と、操作端末３０と、クリップ型アクティブタグ４０とから構成されている。

クリップ型アクティブタグ４０は、ネームプレート等のクリップ部に組み込まれたＩＣ部４１を有し、顧客に装着されるＩＣタグである。ＩＣ部４１には、その顧客の性別、年齢、職業、所在エリア、顧客を特定するためのＩＤ等の情報が格納されている。

指向性アンテナ付きリーダ２０は、クリップ型アクティブタグ４０から発信された電波を受信する。
そして、顧客に装着されたクリップ型アクティブタグ４０と、複数の指向性アンテナ付きリーダ２０により、モデルルームを移動する顧客の現在の位置を特定するための位置特定手段が構成される。

また、事務所内サーバ１０は、顧客情報取得部１０１と、顧客情報管理部１０２と、顧客情報解析部１０３とから構成されている。

顧客情報取得部１０１は、位置特定手段である指向性アンテナ付きリーダ２０からの情報を用いて顧客の行動を把握することにより、行動軌跡および各場所での滞在時間からなる行動パターンの情報を各顧客毎に取得する。

顧客情報管理部１０２は、顧客情報取得部１０１により得られた顧客の行動パターンの情報、顧客が記入したアンケートに基づくアンケート情報からなる顧客情報を管理する。

顧客情報解析部１０３は、顧客情報管理部１０２に管理されている顧客情報を、過去に蓄積された顧客情報に基づいて解析することにより当該顧客の購買意欲を推定する。

操作端末３０は、顧客情報管理部１０２に管理されている顧客情報や、顧客情報解析部１０３による解析結果を画面に表示したり、顧客に対して行ったアンケート結果を入力する際に使用される。

次に、顧客情報解析部１０３における顧客情報の解析方法について詳細に説明する。

上記でも説明したように、人間の行動額的見知からすると、購買意欲が強い顧客の行動パターンと購買意欲がそれほどでもない顧客の行動パターンとでは特徴的な大きな差異が発生する。特に、住宅等の高額な商品を購入する場合ほど、人間の行動パターン（軌跡）は、購入に至る瞬間までの過程において、徐々に比較対象商品の絞り込みを行い、それと共に行動軌跡は比較対象商品間を往復し始め（比較対象商品の間を行ったり来たりし始め）、いずれ購入を決断した商品の元へ収束する。

集合住宅のモデルルーム等においても、何度も当該モデルルームを訪問し、施設内の類似グレードのタイプ（モデル住戸）間の往復を繰り返した顧客が成約に結び付く確率が高い。高額な商品ほど、人間の行動パターンの差異（購買意欲が高い場合と低い場合）がより顕著になるものと推測されるからである。

この顧客の行動パターン（潜在的、無意識的な行動情報）による推測システムと、アンケート実施により得られた情報（意識的な情報）を重ね合わせることで、より高度な購買意欲の定量的推定と、効果的なマーケティングリサーチ、効果的な展示（設計）手法の展開が可能になる。

モデルルーム等における訪問顧客へのアンケートの実施方法としては、商品の特性、規模によって内容は変わるものの、基本的には、「気付くか否か→興味を持つか否か→購入するか否か」、という購買プロセスに沿って、訪問したきっかけ（理由）、興味を持った商品（技術情報、サービス情報等）、商品に対する要望、購入する上での判断基準等を顧客に尋ねる方法が用いられる。このようなマーケティングリサーチ手法を取り入れたセグメンテーションにより、行動パターン情報とアンケート情報との重ね合わせが行われる。

そして、過去の蓄積された顧客情報には、結果として成約に至ったか成約に至らなかったの情報が付加されているため、顧客情報解析部１０３は、この過去に蓄積された他の顧客の顧客情報と、解析対象の顧客情報とを比較することにより、当該顧客の購買意欲を定量的に推定することが可能となる。

図２に、本実施形態の顧客情報管理システムを、マンションの集合住宅の販売の際のモデルルームにおいて使用する場合のシステム構成例を示す。

図２に示した例では、事務所内サーバ１０および操作端末３０を１Ｆの事務所内に設置し、指向性アンテナ付きリーダ２０を２Ｆ、３Ｆのモデルルームの各部屋や展示パネルの上部に設置する。そして、１Ｆの受付ロビーにおいて、来訪した顧客にクリップ型アクティブタグ４０を手渡して装着してもらう。

このような構成とすることにより、クリップ型アクティブタグ４０を装着した顧客がモデルルーム内を移動すると、その行動パターンおよび各場所での滞在時間等の情報が事務所内サーバ１０内の顧客情報管理部１０２に格納される。

そして、２Ｆ、３Ｆを見て回った顧客に対して、１Ｆの商談ルーム等においてアンケートの実施、口答での商談を行い、販売員がその結果を操作端末３０から入力することにより新たな顧客情報としてのアンケート情報が顧客情報管理部１０２に追加される。

このようにして得られた顧客情報は、操作端末３０の画面上に表示させることが可能である。操作端末３０の画面に表示される顧客情報の例を図３〜図５に示す。

例えば、図３には、顧客がモデルルーム内をどのように移動したかという行動軌跡が表示されている。この表示画面を見ることにより、顧客がモデルルーム内をどのようなルートで巡回したかを一目で確認することができる。これにより顧客の購買意欲、関心事項を推測することが可能である。

また、図４には、顧客が物件説明コーナーのどの場所に長時間滞在していたのか、どのタイプのモデルルームにどれだけの時間滞在していたのか等の情報が表示されている。この表示画面を見ることにより、顧客の関心事項、購買意欲をリアルタイムに推測することが可能である。

また、図５には、得られた情報を分析した分析データが表示された例が示されている。この表示画面を見ることにより、販売員は、この顧客は何度目の来店なのか、最も関心のある事項は何か、販売員としてアピールできる事項は何か等の情報を得ることができ、顧客毎の販売ケアに役立てることができる。

本実施形態の顧客情報管理システムによれば、顧客の行動パターンに基づいて購買意欲の定量的な評価が行われるため、この評価結果に基づいて販売活動を行うことにより効果的な販売活動を実現することが可能となる。特に高額な商品ほど、一般的に成約率は極めて低いため、本実施形態の顧客情報管理システムによる効果はより顕著になる。また、得られたマーケティングリサーチ情報を用いることにより、効率的な企画設計が可能となる。

本実施形態の顧客情報管理システムによれば、顧客の行動パターンと、結果として商品を購入したか否かの情報とをリンクさせた学習型（人口知能等を利用した）顧客情報管理システムが実現される。そして、本システムを運用して蓄積データ数が増加するほど、より高度な評価システムが実現できる。

また、本実施形態の顧客情報管理システムは、モデルルーム等の特定のエリアにおける特定の人物（購入希望者）を対象とするため、大規模な設備投資にならない。

本実施形態の顧客情報管理システムでは、モデルルームの事務所内に事務所内サーバ１０を設定する構成としていたが、本発明はこのような構成に限定されるものではなく、モデルルーム内のサーバを介して本システムをＡＳＰ（Application Service Provider）として運用するようにしてもよい。

また、本実施形態の顧客情報管理システムでは、集合住宅の販売の際に使用されるモデルルームにおける顧客の行動パターンを把握して購買意欲を評価する場合を用いて説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、商品の展示会、デパート、イベント会場等の他のエリアに訪問してきた顧客の購買意欲を評価する場合でも同様に本発明を適用することができるものである。

また、本実施形態の顧客情報管理システムでは、顧客の行動パターンを収集する手段として、ＩＣタグを利用した方法を採用した場合について説明した。ＩＣタグを利用した方法は、経済的にも有効な方法ではあるが、特定の人物が特定のエリアに滞在した時間情報を記録、収集することが可能なセンサーシステムであれば、どのような手段であっても良い。そして、時間情報さえ取得することができれば、行動軌跡をモニタすることはソフトウェアにより実現することができる。

さらに、図には示されていないが、本実施形態の顧客情報管理システムは、上記で説明した顧客管理方法を実行するためのプログラムを記録した記録媒体を備えている。この記録媒体は磁気ディスク、半導体メモリまたはその他の記録媒体であってもよい。このプログラムは、記録媒体から顧客情報管理システムの事務所内サーバ１０に読み込まれ、事務所内サーバ１０の動作を制御する。具体的には、事務所内サーバ１０内のＣＰＵがこのプログラムの制御により事務所内サーバ１０のハードウェア資源に特定の処理を行うように指示することにより上記の処理が実現される。

本発明の一実施形態の顧客情報管理システムの構成を示すブロック図である。 本発明の一実施形態の顧客情報管理システムを、マンションの集合住宅の販売の際のモデルルームにおいて使用する場合のシステム構成例を示す図である。 操作端末３０の画面に表示される顧客情報の一例を示す図である。 操作端末３０の画面に表示される顧客情報の他の例を示す図である。 操作端末３０の画面に表示される顧客情報の他の例を示す図である。

符号の説明

１０ 事務所内サーバ
２０ 指向性アンテナ付きリーダ
３０ 操作端末
４０ クリップ型アクティブタグ
４１ ＩＣ部
１０１ 顧客情報取得部
１０２ 顧客情報管理部
１０３ 顧客情報解析部

Claims (3)

1. 特定のエリアにおける顧客の行動パターンをモニタして顧客情報を管理するための顧客情報管理システムであって、
   特定エリアを移動する顧客の現在の位置を特定するための位置特定手段と、
   前記位置特定手段からの情報を用いて顧客の行動を把握することにより、行動軌跡および各場所での滞在時間からなる行動パターンの情報を各顧客毎に取得する顧客情報取得部と、
   前記顧客情報取得部により得られた顧客の行動パターンの情報、顧客が記入したアンケートに基づくアンケート情報からなる顧客情報を管理する顧客情報管理部と、
   前記顧客情報管理部に管理されている顧客情報を、過去に蓄積された顧客情報に基づいて解析することにより当該顧客の購買意欲を推定する顧客情報解析部と、
   を備えた顧客情報管理システム。
2. 前記位置特定手段は、顧客に装着されたＩＣタグと、該ＩＣタグから発信された電波を受信するための指向性アンテナ付きリーダである請求項１記載の顧客情報管理システム。
3. 前記特定エリアは、集合住宅を販売する際のモデルルームである請求項１または２記載の顧客情報管理システム。

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