JP2006285820A - サポートデータ表示システム - Google Patents

Abstract

【課題】 特にプログラムの使用に慣れていないユーザに対して、的確なサポート情報を提示することが可能となるサポートデータ表示システムを提供する。
【解決手段】 プログラムの動作中に発生する複数のエラー情報のそれぞれに対応したサポートデータを予め記憶しておき、プログラムが起動するとそのプログラムの起動履歴を記憶し、前記プログラムが発生するとそのエラー情報毎に発生回数をカウントし、サポートデータを表示するときには、最新に起動したプログラムに対応するエラー情報の中から、エラーの発生回数の多い順に、そのエラー情報に対応したサポートデータを選択し表示する。
【選択図】 図１

Description

本願発明は、コンピュータで実行されるプログラムが発生するエラーに対して、ユーザに的確なサポート情報を提供するサポートデータ表示システムに関するものである。

従来は、コンピュータで使用されるプログラムの使用方法が分からなくなったり、エラーが発生したときには、そのプログラムの操作説明書を見たりしている。また、その使用方法やエラーの回避方法等のサポート情報に関する目次を画面に表示し、その目次から必要な情報を選択して表示し、操作方法やエラーに対応していた。また、使用方法やエラーに関するキーワードを入力して、このキーワードが含まれるサポート情報を表示し、操作方法を理解したり、エラーの対処方法を理解したりしていた。

また、アプリケーションの取扱説明書やオンラインヘルプのデータと、このアプリケーションの使用履歴を利用者毎に記憶しておき、この利用履歴に基づき、利用者の既得知識レベルに応じて、既得していると思われる情報等の不必要な情報を提示しないことで、利用者の検索効率を向上させてサポート情報を表示する情報提示方法がある（例えば、特許文献１参照。）。
特開２０００−１３７７２６号公報

しかしながら、プログラムの操作説明書やサポート情報の目次から検索するとき等は、膨大な情報の中から、該当する情報を見つけ出さなくてはならず、ユーザの要求に一致する情報を得ることは困難であった。また、キーワードを入力してこのキーワードが含まれるサポート情報を表示するときでも、適切なキーワードを入力する必要があり、特に初心者にとっては入力するキーワードが分からないときもあり、適切なサポート情報を得ることは困難であった。

また、上記特許文献１に開示されている情報提示方法では、ある程度習熟したユーザがサポート情報を表示するときには、既得している情報を提示しないことで検索効率を向上させているが、既得している情報が少ない初心者にとっては、提示しない情報も少ないため膨大な情報から検索しなくてはならず、適切なサポート情報を容易に得られるものではなかった。

本願発明は、係る問題に鑑み、特にプログラムの使用に慣れていないユーザに対して、的確なサポート情報を提示することが可能となるサポートデータ表示システムを提供することを目的とする。

本願発明に係るサポートデータ表示システムは、コンピュータで実行されるプログラムの動作中に発生する複数のエラー情報のそれぞれに対応したサポートデータを予め記憶するサポートデータ記憶手段と、前記プログラムの起動履歴を記憶する起動履歴データ記憶手段と、前記プログラムによって発生するエラー情報毎に、その発生回数をカウントするエラー情報カウント手段と、前記起動履歴データ記憶手段に記憶されている最新に起動したプログラムに対応するエラー情報の中から、前記エラー情報カウント手段によりカウントされた発生回数の多い順に、そのエラー情報に対応したサポートデータを選択するサポートデータ選択手段と、前記サポートデータ選択手段によって選択されたサポートデータを表示部に表示するサポートデータ表示手段とを、コンピュータに備えるものである。
したがって、プログラムの実行中にエラーが発生すると、該プログラムで発生しやすいエラーに対応したサポートデータを表示する。つまり、膨大な情報の中から検索すること無く、一般的に発生しやすいエラーに対応したサポートデータを得ることができる。そして、特にコンピュータやプログラムの操作や設定に不慣れな人にとっては、一般的に発生しやすいエラーに対応したサポートデータを提示されることにより、問題を容易に解決することが可能になる。

前記サポートデータ表示手段は、前記サポートデータに対応するエラー回数を表示してもよい。

サーバコンピュータと複数のクライアントコンピュータがネットワーク接続してなり、前記エラー情報カウント手段と前記サポートデータ記憶手段と前記サポートデータ選択手段とは、サーバコンピュータに備えられ、前記起動履歴データ起動手段と前記サポートデータとはクライアントコンピュータに備えられ、前記クライアントコンピュータから送信されたエラー情報と起動履歴データに基づいて、サポートデータを選択するようにしてもよい。

以上にしてなる本願発明に係るサポートデータ表示システムは、プログラムの実行中にエラーが発生すると、プログラムの種別毎、及びエラー種別毎にカウントするので、サポートデータを表示するときには、最新に起動したプログラムのサポートデータがエラー発生回数の多い順に表示される。したがって、膨大な情報の中から検索すること無く、一般的に発生しやすいエラーに対応したサポートデータを得ることができる。特に、コンピュータやプログラムの操作や設定に不慣れな人にとっては、一般的に発生しやすいエラーに対応したサポートデータを提示されることにより、問題を容易に解決することが可能になる。また、発生したエラー情報を逐次カウントし、そのカウント数に基づいてサポートデータの表示順序が決定されるので、プログラムの制作者（販売者）側が、推測して決めた順序で表示するのではなく、実際にユーザが使用したときの状況を反映してサポートデータを選択できる。

また、サポートデータと共にエラーの発生回数を表示することで、ユーザに表示したサポートデータの重要度も同時に提示できる。

また、複数台のクライアントコンピュータからのエラー情報がサーバコンピュータに送信されるので、多くのエラー情報に基づいて、サポートデータを選択することができる。したがって、エラーの傾向が顕著に現れ易くなり、ユーザに適切なサポートデータを提供できる。また、プログラムの制作者（制作会社）等は、このエラー情報に基づいて、エラーの発生しにくいプログラムの開発や、より適切なサポートデータを早期に提供できる。
また、サポートデータ記憶手段はサーバコンピュータに備えられているので、より適切なサポートデータをサポートデータ記憶手段に更新するだけで、各クライアントコンピュータに更新したサポートデータを提示できる。

本願発明に係るユーザ認証システムは、図１に示すように、１台のコンピュータで実行されてもよいし、図５で示すように、複数台のコンピュータで実行されてもよい。また、学校等のコンピュータを利用した授業のように、コンピュータを時間毎に異なったユーザが使用するものであってもよい。

本願発明に係るユーザ認証システムの一実施例は、図１に示すように、制御手段２、起動履歴データ記憶手段３、エラー情報カウント手段４、サポートデータ記憶手段５、サポートデータ選択手段６、サポートデータ表示手段７とをコンピュータ１に備えている。さらに、キーボード、マウス等の入力デバイスからなる入力部８、ディスプレイ等の表示部９が接続されている。また、コンピュータ１には、電子メールプログラム、ブラウザプログラム。プリンタ制御プログラム、ＯＳ（Operating System）等の各種プログラムがインストールされており、コンピュータ１のハードウエアと協働して各プログラムが備える機能を実行可能となっている。

前記制御手段２は、コンピュータ１で実行されているプログラムやハードウエアを制御する手段であり、ユーザがプログラムを起動したときに、プログラム種別や起動時間等の情報が含まれる起動履歴データを、前記起動履歴データ記憶手段３に記憶させる手段である。また、動作中のプログラムが出力したエラー信号に基づいて、該エラー信号を出力したプログラム種別、エラー種別（エラー番号、エラー内容）、エラー発生時刻等のエラー情報を、前記エラー情報カウント手段に出力する手段である。
なお、プログラムを実行せずに選択したときにも（例えば、図２に示すアイコン１２を選択したとき（アイコン１２に対応するプログラムを起動せず、選択のみしたとき）にも）、前記制御手段２から起動履歴データが出力されるようにしてもよい。

前記起動履歴データ記憶手段３は、前記制御手段２から出力された起動履歴データを記憶する手段であり、少なくとも最新の起動履歴データを記憶する。なお、起動履歴データ記憶手段３が記憶するデータとしては、最新の起動履歴データのみを記憶してもよいが、記憶する件数を予め設定しておいてその件数の最新の起動履歴データを記憶するようにしてもよいし、コンピュータ１が起動してから終了するまでの起動履歴データを記憶するようにしてもよい。

前記エラー情報カウント手段４は、前記制御手段２から出力されたエラー情報を、プログラムの種別毎及びエラーの種別毎に、発生回数をカウントし、カウントした発生回数を記憶する手段である。このエラー情報カウント手段４がカウントしたカウント数のデータは、ＨＤＤ等の記録媒体に記録することで、多くのデータを蓄積できるようにし、多く発生するエラー種別が分かるようにするのが好ましい。

前記サポートデータ記憶手段５は、前記プログラムの種別及びエラー種別にそれぞれ対応したサポートデータ（ヘルプデータ）を予め記憶する手段である。このサポートデータは、プログラムの制作者や提供者が作成したデータや、コンピュータ１の管理者が作成したデータであってもよい。

前記サポートデータ選択手段６は、図２で示すように、ユーザが前記入力部８を操作してサポートボタン１１を押下したときに、前記起動履歴データ記憶手段３に記憶されている最新に起動したプログラムに対応するエラー情報の中から、前記エラー情報カウント手段４によりカウントされた発生回数の多い順に、そのエラー情報に対応したサポートデータを選択する手段である。

前記サポートデータ表示手段７は、前記サポートデータ選択手段６によって選択されたサポートデータを前記表示部９に表示する手段である。

本実施例では、図２に示すように、表示部９の画面に、アプリケーションプログラムを起動したり、起動している各種アプリケーションプログラムを切り替えるためのランチャ画面１０が表示されており、このランチャ画面１０の右下にサポートボタン１１が備えられている。このランチャ画面１０の上方には、プログラムのアイコン１２，…，１２が表示されており、例えば、左上のアイコン１２ａをクリックすると、電子メールのプログラムが起動する。本実施例では、このランチャ画面１０のアイコン１２，…，１２をクリックし、プログラムを起動したときに、前記起動履歴データ記憶手段３に起動履歴データが記憶されるようになっている。なお、ランチャ画面１０に登録されているプログラム以外のプログラムの起動履歴データの記憶や、エラー情報のカウントをしてもよい。また、ランチャ画面１０を表示せずに、サポートボタン（サポートアイコン）１１のみを表示したり、メニューから選択できるようにしてもよい。

つぎに、サポートデータ表示システムの処理を図３に示すフロー図に基づいて説明する。この実施例では、ランチャ画面１０から、電子メールプログラムを起動させ、このプログラムを実行中にエラーが発生した後に、サポートデータを表示する、という概要の処理を例に挙げて説明する。

ユーザは、図２（ａ）に示すように、コンピュータ１の表示部９にランチャ画面１０を表示させる。そして、マウス８を操作して、図２（ｂ）に示すランチャ画面１０の左上にある電子メールを起動するためのアイコン１２ａをクリックし、電子メールプログラムを起動する（Ｓ１）。電子メールプログラムが起動すると、制御手段２は、前記起動履歴データ記憶手段３に、起動したプログラムの種別や、起動時間等の起動履歴データを記憶させる（Ｓ２）。

ユーザは、マウスやキーボード等の入力部８を操作して、電子メールの送信作業をする。このとき、電子メールプログラムがエラーを発生すると（例えば、パスワードが間違っていて、ユーザ認証の工程で認証されず、メールサーバからエラーデータを送信された等により、エラーが発生すると）（Ｓ３）、制御手段２はエラー情報カウント手段４に、エラーを発生したプログラム種別情報、エラー種別情報、エラー発生時刻情報等を含んだエラー情報を、エラー情報カウント手段４に出力する。そして、この情報を受け取ったエラー情報カウント手段４は、プログラム別及びエラー情報別に、エラーの発生回数をカウントし、カウントしたデータを記憶する（Ｓ４）。そして、ユーザが前記サポートボタン１１（図２参照）を押下したか否かを判断し（Ｓ５）、サポートボタン１１が押下されたと判断したときには、ステップ６（Ｓ６）に移行し、サポートボタン１１が押下されていないと判断したときには、プログラムが新たにエラーを発生するまで待機する。なお、図３では、ステップ２（Ｓ２）の処理をすると、エラーが発生するようになっているが（ステップ３（Ｓ３）の処理を行うようになっているが）、エラーが発生したときのみステップ３とステップ４（Ｓ４）の処理を行うものである。なお、エラーが発生しないときは、ステップ３（Ｓ３）及びステップ４（Ｓ４）の処理を行わずステップ５に移行する。

ステップ６（Ｓ６）でサポートボタン１１が押下されたと判断したときには、前記サポートデータ選択手段６は、前記エラー情報カウント手段４によってカウントされたエラー情報の中から、前記起動履歴データ記憶手段３に記憶されている最新の起動履歴データに含まれるプログラムの種別のエラー情報とそのカウント回数のデータを選択し、この選択したデータの中から、カウント回数の多い順に、そのエラー情報に対応したサポートデータを前記サポートデータ記憶手段５から選択する（Ｓ６）。そして、図４に示すように、選択されたサポートデータが、エラー発生回数の多い順に並べてあるサポート画面１３を表示部９に表示する（Ｓ７）。

図４で示したサポート画面１３は、上から順に発生回数が多いエラーに対応したサポートデータが表示されており、例えば「パスワードが一致していません。もう一度確かめて入力してください。」等のデータを表示する。また、このサポートデータの右側にエラーの発生回数を発生回数欄１５に表示することで、ユーザに表示したサポートデータの重要度として提示することもできる。

なお、サポート画面１３にキーワード入力欄１４を備えさせて、該サポート画面１３からキーワード検索ができるようにすると、表示されたサポートデータを元に適切なキーワードを入力することもできる。特に、エラーが発生したプログラムに関して熟知しているユーザにも、キーワード検索ができるだけでなく、一般的なユーザのエラーの傾向等も分かり、他のユーザにアドバイスするときの判断材料とすることもできる。

以上のように、プログラムの実行中にエラーが発生したときに、サポートボタン１１を押下することにより、該プログラムで発生しやすいエラーに対応したサポートデータを表示する。したがって、膨大な情報の中から検索すること無く、一般的に発生しやすいエラーに対応したサポートデータを得ることができる。特に、コンピュータやプログラムの操作や設定に不慣れな人にとっては、一般的に発生しやすいエラーに対応したサポートデータを提示されることにより、問題を容易に解決することが可能になる。また、発生したエラー情報を逐次カウントし、そのカウント数に基づいてサポートデータの表示順序が決定される。つまり、プログラムの制作者（販売者）側が、推測して決めた順序で表示するのではなく、実際にユーザが使用したときの状況を反映してサポートデータを選択できる。

さらに、発生したエラーをカウントするので、学校における一斉学習やグループ学習のように複数台のコンピュータを共用するときなどには、他のコンピュータのエラーの発生回数等を比較することで、ソフトウエアやハードウエアの設定ミス、ハードウエア（デバイス）の不具合（不良）等の、ユーザの操作ミス以外から発生するエラーも推定することができる。

なお、図２に示しているランチャ画面１０に表示されているアイコン１２を選択した状態で（アイコン１２に対応するプログラムを起動せずに、該プログラムの選択のみした状態で）サポートボタン１１を押下し、この選択したアイコン１２に対応するプログラムのサポートデータが表示されるようにしてもよい。

なお、図１に示したように、起動履歴データ記憶手段３、エラー情報カウント手段４、サポートデータ記憶手段５、サポートデータ選択手段６、サポートデータ表示手段７とを、１台のコンピュータに備えさせてもよいが、図５に示すように、複数のクライアント（クライアントコンピュータ）Ｃ，…，Ｃとサーバ（サーバコンピュータ）ＳとがネットワークＮと介して、前記エラー情報、前記起動履歴データ、前記サポートデータを送受信可能にし、複数台のクライアントＣから送信されるエラー情報に基づいてサポートデータを選択してもよい。

このとき、サーバＳには、エラー情報カウント手段４、サポートデータ記憶手段５、サポートデータ選択手段６、第２送受信手段１７とを備えている。また、クライアントＣには、制御手段２、起動履歴データ記憶手段３、サポートデータ表示手段７、第１送受信手段１６とが備えられ、入力部８及び表示部９が接続されている。

サーバＳに備えられている第２送受信手段１７は、クライアントＣから送信されたデータを受信し、かつ、サポートデータ選択手段６によって選択されたサポートデータを前記クライアントＣに送信する手段である。

前記エラー情報カウント手段４は、前記第２送受信手段１７が受信したエラー情報に基づいて、エラー情報毎にその発生回数をカウントする手段である。なお、その他に関しては、実施例１で既に説明しているので省略する。

また、実施例１においては、前記サポートデータ選択手段６は前記起動履歴データ記憶手段３の起動履歴データに基づいてサポートデータを選択していたが、実施例２においては、前記第２送受信手段１７が受信した起動履歴データに基づいてサポートデータを選択する。その他に関しては、実施例１で既に説明しているので省略する。
なお、サポートデータ記憶手段５に関しても、既に実施例１において説明しているので省略する。

一方、クライアントＣに備えられる第１送受信手段１６は、サーバＳから送信されたサポートデータを受信し、かつ、制御手段２や、起動履歴データ記憶手段３に記憶された起動履歴データをサーバＳに送信する手段である。

また、制御手段２は、クライアントＣで動作中のプログラムがエラー信号を出力すると、該エラー信号を出力したプログラム種別、エラー種別（エラー番号、エラー内容）、エラー発生時刻等のエラー情報を、第１送受信手段１６からサーバＳに送信する。このエラー情報は、エラーが発生する毎にサーバＳに送信するようにしてもよいが、エラー情報を記憶するエラー情報記憶手段（図示しない）に記憶させておき、サーバＳと通信可能となったときに、未送信のエラー情報を送信してもよい。なお、その他に関しては、実施例１で既に説明しているので省略する。

起動履歴データ記憶手段３は、実施例１で説明しているように起動履歴データを記憶する。そして、この起動履歴データは、前記第１送受信手段１６からサーバＳに送信する。

前記サポートデータ表示手段７は、第１送受信手段１６が受信したサポートデータを表示部９に表示する。

上述のように第１送受信手段１６及び第２送受信手段１７を備えることで、起動履歴データ、エラー情報、サポートデータ等を、サーバＳ及びクライアントＣ，…，Ｃ間で送受信可能となる。
また、図５に示すように、サーバＳと複数のクライアントＣ，…，ＣとをネットワークＮを介して通信可能としたときの処理の概要は、ネットワークＮを介して各種データを送受信する点が異なるが、主要な処理内容は図３で示した内容とほぼ同様であるので、説明を省略する。

また、複数台のクライアントＣからのエラー情報がサーバＳに送信されるので、多くのエラー情報に基づいてサポートデータを選択することができる。したがって、エラーの傾向が顕著に現れ易くなり、ユーザにとっては適切なサポートデータを得られる。また、プログラムの制作者（制作会社）等は、このエラー情報に基づいて、エラーの発生しにくいプログラムの開発や、より適切なサポートデータを早期に提供することができる。
また、エラー情報カウント手段４とサポートデータ記憶手段５とはサーバＳに備えられているので、エラー情報カウント手段４の情報に基づき、より適切なサポートデータに容易に変更できる。

また、実施例２で示したサポートデータ表示システムを学校における一斉学習やグループ学習で使用する場合には、学年毎やカリキュラム毎（初級者コース、中級者コース等）にエラー情報をカウントすることにより、それぞれの授業やレベルに応じたサポート情報を選択することができる。さらに、学年毎やカリキュラム毎にサポートデータを作成し、初心者レベルのサポートデータには専門用語を使わないサポートデータを表示したり、子供向けのサポートデータには、難しい言葉を使わないサポートデータを表示させて子供にも理解できるようにすることもできる。

サポートデータ表示システムの概要を示したブロック図である。 ランチャ画面を表示した画面説明図である。 サポートデータ表示システムの処理の概要を示したフロー図である。 ランチャ画面とサポート画面を表示した画面説明図である。 サーバコンピュータと複数のクライアントコンピュータとから構成されるサポートデータ表示システムの概要を示したブロック図である。

符号の説明

１ コンピュータ
２ 制御手段
３ 起動履歴データ記憶手段
４ エラー情報カウント手段
５ サポートデータ記憶手段
６ サポートデータ選択手段
７ サポートデータ表示手段
８ 入力部
９ 表示部
１０ ランチャ画面
１１ サポートボタン
１２，１２ａ アイコン
１３ サポート画面
１４ キーワード入力欄
１５ 発生回数欄
１６ 第１送受信手段
１７ 第２送受信手段
Ｃ クライアント
Ｎ ネットワーク
Ｓ サーバ

Claims (3)

1. コンピュータで実行されるプログラムの動作中に発生する複数のエラー情報のそれぞれに対応したサポートデータを予め記憶するサポートデータ記憶手段と、
   前記プログラムの起動履歴を記憶する起動履歴データ記憶手段と、
   前記プログラムによって発生するエラー情報毎に、その発生回数をカウントするエラー情報カウント手段と、
   前記起動履歴データ記憶手段に記憶されている最新に起動したプログラムに対応するエラー情報の中から、前記エラー情報カウント手段によりカウントされた発生回数の多い順に、そのエラー情報に対応したサポートデータを選択するサポートデータ選択手段と、
   前記サポートデータ選択手段によって選択されたサポートデータを表示部に表示するサポートデータ表示手段とを、コンピュータに備えることを特徴とするサポートデータ表示システム。
2. 前記サポートデータ表示手段は、前記サポートデータに対応するエラー回数を表示してなる請求項１記載のサポートデータ表示システム。
3. サーバコンピュータと複数のクライアントコンピュータがネットワーク接続してなり、
   前記エラー情報カウント手段と前記サポートデータ記憶手段と前記サポートデータ選択手段とは、サーバコンピュータに備えられ、
   前記起動履歴データ起動手段と前記サポートデータとはクライアントコンピュータに備えられ、
   前記クライアントコンピュータから送信されたエラー情報と起動履歴データに基づいて、サポートデータを選択してなる請求項１又は２記載のサポートデータ表示システム。
   

Images