JP2005275925A - サーバシステム - Google Patents

Abstract

【課題】 音声認識技術を用いた案内システムにおいて、音声認識技術の不完全さによる誤認識をカバーし、より的確（適切）な案内を実現すること。
【解決手段】 案内サーバは、録音した質問音声を音声認識処理してテキストデータに変換し、不明部分があれば音声認識結果修正画面を表示する（ａ）。そして、質問音声を再生し、オペレータによる不明部分「？？？」の修正入力に従って解析結果情報１２７の音声認識結果（１２７ａ）を修正する。次いで、テキストデータを意味解析処理して各検索条件の条件内容を判断し、無指定の検索条件があれば意味解析結果修正画面を表示する（ｂ）。そして、質問音声を再生し、オペレータによって選択された選択領域ＡＲ２ａ〜ＡＲ２ｄの条件内容の選択肢に従って解析結果情報１２７の意味解析結果（１２７ｂ）を変更する（ｃ）。
【選択図】図８

Description

本発明は、質問者端末及び所定のデータベースと通信可能に接続され、オペレータとのマン・マシンインターフェース機能を備えたサーバシステムに関する。

従来、例えば固定電話や携帯電話等の電話機能を備えた質問者端末と通信接続し、質問者端末を通じて話される質問者の質問に対する案内を行う案内システムとして、案内システム側でオペレータが質問者と通話によって会話し、質問者が話す質問に対してオペレータ自身の音声でリアルタイムに回答する案内システムが広く普及している。

このようなオペレータが介在する案内システムでは、質問者の質問音声をオペレータが直接聞き、やり取りを繰り返す等して質問内容を理解・判断して案内するため、質問の微妙なニュアンスを理解し、案内できるという利点があるが、その一方で、人間であるためにオペレータによって対応（案内）に差がある、質問を聞いたオペレータが、例えばコンピュータ等を操作して必要な検索条件を入力し、その結果表示される検索結果を見て案内するために案内に時間がかかる、といった問題があった。

そこで、近年では、コンピュータを用いた音声認識技術を利用することでオペレータの介在を無くし、質問者の質問に対する案内を全自動的に行う案内システムも知られている。即ち、質問者の質問音声を音声認識処理してテキストデータに変換し、更に意味解析処理することで質問内容を判断して質問に対する案内を行う。また、コンピュータを用いることで、膨大な情報群（データベース）の中から所望の情報を即時に検索し、質問者に対する素早い案内を実現することができる。ここで、質問者に対する案内の方法としては、案内情報をテキスト又は画像として電子メールで送信する、案内情報を音声合成した音声を再生する等がある。

音声認識技術を用いて全自動で案内を行う案内システムの一例として、特許文献１には、携帯電話用インターネット情報・音声検索システムが開示されている。かかるシステムでは、携帯電話端末（質問者端末）から送られてくる音声通話（質問音声）を音声認識してテキストデータ情報に変換する。そして、変換したテキストデータ情報の内容に基づいて検索情報データベースにアクセスして所望の情報検索を行い、得られた検索結果を電子メールや画像、音声などの所定の形式でインターネット網を通じて携帯電話端末に電子メールにて送信する。
特開２００２−４４２５６号公報

ところで、現在の音声認識技術や意味解析技術では完全な認識・解析は不可能であり、予め登録された話者の限定された用語（例えば、「はい」、「いいえ」や数字）を用いた音声の認識・解析なら良いが、不特定話者の音声や雑音が多い場所での音声、話し言葉のような曖昧・不明瞭な音声の認識・解析では実際の運用に耐え得る程度の信頼性を持つものではない。即ち、音声認識技術を用いて質問音声の質問内容を判断している案内システムでは、質問音声を完全に認識・解析できずに誤認識・誤解析が頻繁に発生し、的確（適切）な案内が行えないという問題があった。

上記事情に鑑み、本発明は、音声認識技術を用いた案内システムにおいて、音声認識技術の不完全さによる誤認識をカバーし、より的確（適切）な案内を実現することを目的としている。

上記課題を解決するために、第１の発明は、
質問者端末（例えば、図１の携帯電話機２００）及び所定のデータベース（例えば、図１の鉄道システム４００や天気予報システム５００等の外部システム）と通信可能に接続され、オペレータとのマン・マシンインターフェース機能を備えたサーバシステム（例えば、図１の案内サーバ１００）において、
前記質問者端末から送信される質問音声を録音する録音手段（例えば、図１の記憶部１２０）と、
前記録音手段により録音された質問音声を再生して音声認識処理し、質問音声をテキストデータに変換する音声認識手段（例えば、図１の制御部１１０）と、
前記音声認識手段により変換されたテキストデータを意味解析処理し、予め定められた複数の検索条件それぞれに対する条件内容を判断する条件内容判断手段（例えば、図１の制御部１１０）と、
前記条件内容判断手段により判断された条件内容で前記データベースに情報検索依頼処理する検索手段（例えば、図１の制御部１１０や通信部１７０）と、
前記検索手段によって得られた検索結果を前記質問者端末に送信する送信手段（例えば、図１の制御部１１０や通信部１７０）と、
を備え、
前記条件内容判断手段（例えば、図１の制御部１１０）は、
前記意味解析処理により前記複数の検索条件それぞれに対する条件内容候補を判定する条件内容候補判定手段（例えば、図１の制御部１１０）と、
前記録音された質問音声をオペレータに再生出力する判断対象音声再生出力手段（例えば、図１の制御部１１０）と、
前記条件内容候補判定手段により判定された条件内容候補に対するオペレータの追加・修正入力を受け付け、最終的な条件内容とする条件内容修正確定手段（例えば、図１の入力部１３０や制御部１１０）と、
を有する、
ことを特徴としている。

この第１の発明によれば、サーバシステムは、質問者端末から送信される質問者の質問音声を録音し、録音した質問音声に対する音声認識処理を行ってテキストデータに変換した後、このテキストデータに対する意味解析処理を行って、予め定められた複数の検索条件それぞれに対する条件内容を判断する。このとき、意味解析処理により複数の検索条件それぞれに対する条件内容候補を判定するとともに、録音された質問音声を再生出力し、条件内容候補に対するオペレータの追加・修正入力を受け付け、最終的な条件内容とする。そして、判断した条件内容でデータベースに情報検索依頼し、得られた検索結果を質問者端末に送信する。

従って、質問音声に対する音声認識処理及び意味解析処理の結果、検索条件の条件内容が不充分である等、音声認識処理や意味解析処理が完全でなくとも、オペレータが、再生出力される質問音声を聞き、意味解析処理によって判定された条件内容候補に対する追加・修正入力を行うことができるので、音声認識技術や意味解析技術による不完全な認識・解析をカバーし、より的確（適切）な案内が可能となる。尚ここで、質問者端末からの質問音声の送信は、質問者端末とサーバシステムとの通話処理によってリアルタイムに質問者の質問音声を送信する、或いは、質問者端末で録音された質問者の質問音声の音声データを送信する等、何れの方法であっても良い。

また、第２の発明は、第１の発明のサーバシステムにおいて、
前記音声認識手段は、
前記音声認識処理による処理結果をテキストデータ候補とするテキストデータ候補手段（例えば、図１の制御部１１０）と、
前記録音された質問音声をオペレータに再生出力する認識対象音声再生出力手段（例えば、図１の音声出力部１５０や制御部１１０）と、
前記テキストデータ候補手段によるテキストデータ候補に対するオペレータの追加・修正入力を受け付け、最終的なテキストデータとするテキストデータ修正確定手段（例えば、図１の制御部１１０）と、
を有することを特徴としている。

この第２の発明によれば、第１の発明のサーバシステムにおいて、質問音声を音声認識処理してテキストデータに変換する際に、音声認識処理による処理結果をテキストデータ候補とするとともに、録音された質問音声を再生出力し、テキストデータ候補に対するオペレータの追加・修正入力を受け付け、最終的なテキストデータとすることができる。

従って、第１の発明と同様の効果を奏するとともに、質問音声に対する音声認識処理の結果、変換されたテキストデータが不充分である等、音声認識処理が完全でなくとも、オペレータが、再生出力される質問音声を聞き、音声認識処理による処理結果であるテキストデータ候補に対する追加・修正入力を行うことができるので、音声認識技術による不完全な認識・解析をカバーし、より的確（適切）な案内が可能となる。

また、第３の発明は、
前記質問者端末の発信信号に基づき前記質問者端末の位置を検出する所定の位置検出システム（例えば、図１の無線通信システム３００）と通信可能に接続された第１又は２の発明のサーバシステムにおいて、
前記録音手段による録音時の前記質問者端末の位置を前記位置検出システムから取得し、この取得した位置を録音した質問音声と対応付けて記憶する位置記憶手段（例えば、図１の記憶部１２０）を更に備え、
前記複数の検索条件には、１つの検索条件として位置条件が含まれており、
前記条件内容判断手段は、前記録音された質問音声に対応する位置を前記位置記憶手段から読み出し、この読み出した位置に基づいて前記位置条件の条件内容候補を判定する位置条件判定手段（例えば、図１の制御部１１０）を有する、
ことを特徴としている。

この第３の発明によれば、第１又は第２の発明のサーバシステムにおいて、録音時の質問者端末の位置と録音した質問音声とを対応付けて記憶しておき、複数の検索条件それぞれの条件内容候補を判定する際に、録音された質問音声に対応付けて記憶されている位置を読み出し、この読み出した位置に基づいて複数の検索条件に含まれる位置条件の条件内容候補を判定することができる。

従って、第１又は第２の発明と同様の効果を奏するとともに、質問音声を質問者端末から送信した位置に基づく位置が位置条件の条件内容候補として判定されるので、質問者は、質問音声を送信する際に自身の現在位置を話す必要が無く、質問する際の利便性が向上する。

また、第４の発明は、第１〜第３の何れかの発明のサーバシステムにおいて、
前記録音手段による録音時の日時を録音した質問音声と対応付けて記憶する日時記憶手段（例えば、図１の記憶部１２０）を更に備え、
前記複数の検索条件には、１つの検索条件として日時条件が含まれており、
前記条件内容判断手段は、前記録音された質問音声に対応する日時を前記日時記憶手段から読み出し、この読み出した日時に基づいて前記日時条件の条件内容候補を判定する日時条件判定手段（例えば、図１の制御部１１０）を有する、
ことを特徴としている。

この第４の発明によれば、第１〜第３の発明のサーバシステムにおいて、録音時の日時と録音した質問音声とを対応付けて記憶しておき、複数の検索条件それぞれの条件内容候補を判定する際に、録音された質問音声に対応付けて記憶されている日時を読み出し、この読み出した日時に基づいて複数の検索条件に含まれる日時条件の条件内容候補を判定することができる。

従って、第１〜第３の何れかの発明と同様の効果を奏するとともに、質問音声を質問者端末から送信した日時に基づく日時が日時条件の条件内容候補として判定されるので、質問者は、質問音声を送信する際の時刻を起点として話すことができるので、質問する際の利便性が向上する。

本発明によれば、音声認識技術を用いた案内システムにおいて、音声認識技術の不完全さによる誤認識をカバーし、より的確（適切）な案内を実現できる。

以下、図面を参照して本発明を実施するための形態を説明する。

［構成］
図１は、本実施の形態における案内システム１０００の構成を示すブロック図である。同図によれば、案内システム１０００は、案内サーバ１００と、携帯電話機２００と、無線通信システム３００と、鉄道システム４００と、天気予報システム５００と、を備えて構成される。

案内サーバ１００は、携帯電話機２００を用いた質問者からの質問に対する案内（回答）を行うコンピュータシステムである。また、案内サーバ１００は、音声を認識してその内容（意味）を解析（判断）する音声認識機能及び意味解析機能を有しているとともに、電話通信網を介して接続した他の電話機と通話を行う電話機能、インターネット等を介して接続した外部装置と電子メールの送受信を行う電子メール機能及びデータの送受信（データ通信）を行うデータ通信機能を有している。

本実施の形態において、案内サーバ１００は、通信ネットワークＮを介して接続された携帯電話機２００との通話処理を行い、質問者からの質問音声を録音する。次いで、録音した質問音声に対する音声認識処理及び意味解析処理を行って質問内容を判断し、案内に必要な情報を鉄道システム４００や天気予報システム５００等の通信ネットワークＮを介して接続された外部システムに検索依頼し、検索結果を取得（受信）する。また、音声認識又は意味解析が不充分である場合には、録音した質問音声を再生等し、音声認識結果又は意味解析結果に対する補足入力をオペレータに行わせる。その後、外部システムから取得した情報に基づいて質問に対する案内メッセージを作成し、作成した案内メッセージを含む電子メール（案内メール）を質問者の携帯電話機２００に送信する。

ここで、通信ネットワークＮは、装置間でデータの送受信が可能な通信路であって、直接接続のための専用線（専用ケーブル）やイーサネット（登録商標）等によるＬＡＮの他、電話通信網やケーブル網、インターネット等の通信網である。また、通信方法については有線／無線を問わない。

案内サーバ１００が行う案内の種類としては、運行管理システム４１０から取得した情報に基づき、列車の遅延やダイヤ等の列車運行に関する案内を行う“列車運行案内”、座席予約システム４２０から取得した情報に基づき、空席状況等の列車の座席予約に関する案内を行う“列車予約案内”、乗換案内システム４３０から取得した情報に基づき、列車の乗り換えに関する案内を行う“列車乗換案内”、天気予報システム５００から取得した情報に基づき、天気予報等の天気に関する案内を行う“お天気案内”等がある。

また、案内サーバ１００は、制御部１１０と、記憶部１２０と、入力部１３０と、表示出力部１４０と、音声出力部１５０と、電話部１６０と、通信部１７０と、を備えて構成される。

制御部１１０は、案内サーバ１００を統括的に制御するものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等で実現される。本実施の形態では、制御部１１０は、記憶部１２０の質問登録プログラム１２１に従った質問登録処理（図６参照）と、案内プログラム１２２に従った案内処理（図７参照）と、を実行する。

記憶部１２０は、各種プログラムやデータを記憶するものであり、ＲＯＭ（Read Only Memory）やＲＡＭ（Random Access Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等で実現される。本実施の形態では、記憶部１２０には、後述する質問登録処理（図６参照）を実現するための質問登録プログラム１２１と、案内処理（図７参照）を実現するための案内プログラム１２２と、質問者情報１２３と、基地局情報１２４と、留守録応答情報１２５と、１又は複数の質問情報１２６と、１又は複数の解析結果情報１２７と、が記憶される。

質問者情報１２３は、案内サーバ１００による案内を受ける質問者に関する情報である。図２に、質問者情報１２３のデータ構成の一例を示す。同図によれば、質問者情報１２３には、各質問者が携帯する携帯電話機２００の電話番号（１２３ａ）と、該携帯電話機２００のメールアドレス（１２３ｂ）と、が対応付けて格納される。

基地局情報１２４は、無線基地局（以下、単に「基地局」と称する。）３２０に関する情報である。図３に、基地局情報１２４のデータ構成の一例を示す。同図によれば、基地局情報１２４には、各基地局３２０を識別する基地局番号（１２４ａ）と、該基地局３２０の設置位置（１２４ｂ）と、該設置位置（１２４ｂ）の最寄り駅（１２４ｃ）と、が対応付けて格納される。

留守録応答情報１２５は、携帯電話機２００との通話が開始された際に再生する応答メッセージの音声信号（音声情報）であり、案内サーバ１００が行う案内の種類に応じて用意される。例えば“お天気案内”の場合には「こちらはお天気案内サービスです。お聞きになりたいことを“ピー”と鳴った後にお話し下さい」といった応答メッセージが用意される。質問者は、この応答メッセージが再生された後、質問を話す。

質問情報１２６は、質問者からの質問に関する情報であり、１つの質問情報１２６が１件（１回）の質問に相当する。図４に、質問情報１２６のデータ構成の一例を示す。同図（ａ）は“お天気案内”の場合のデータ格納例を示し、同図（ｂ）は“列車運行案内”の場合のデータ格納例を示している。

図４によれば、質問情報１２６には、質問を受けた携帯電話機２００の電話番号（１２６ａ）と、メールアドレス（１２６ｂ）と、該携帯電話機２００が通話の際に接続した基地局３２０の基地局番号（１２６ｃ）と、在所位置（１２６ｄ）と、最寄り駅（１２６ｅ）と、録音音声（１２６ｆ）と、録音日時（１２６ｇ）と、が対応付けて格納される。

メールアドレス（１２６ｂ）は、質問者情報１２３において、電話番号（１２６ａ）と対応付けられているメールアドレス（１２３ｂ）が格納される。

在所位置（１２６ｄ）は、無線通信システム３００が携帯電話機２００と通信することで把握している携帯電話機２００の位置が格納され、基地局番号（１２６ｃ）と対応付けられている基地局情報１２４の設置位置（１２４ｂ）が格納される。即ち、基地局３２０の設置位置を質問者の在所位置（現在位置）とみなしている。

最寄り駅（１２６ｅ）は、基地局番号（１２６ｃ）と対応付けられている基地局情報１２４の最寄り駅（１２４ｃ）が格納される。即ち、基地局３２０の設置位置の最寄り駅を質問者の在所位置の最寄り駅とみなしている。

録音音声（１２６ｆ）は、録音した質問者からの質問音声であり、応答メッセージに続いて携帯電話機２００から話された通話音声の情報（音声情報）である。即ち、同図（ａ）では、“お天気案内”であるので、天気に関する内容（降水確率）の質問音声が格納され、同図（ｂ）では、“列車運行案内”であるので、列車の運行に関する内容（列車時刻）の質問音声が格納されている。
また、録音日時（１２６ｇ）は、質問音声が録音された日時（日付及び時刻）である。

解析結果情報１２７は、質問情報１２６に対する解析結果の情報であり、１つの解析結果情報１２７が１つの質問情報１２６に対応する。図５に、解析結果情報１２７のデータ構成の一例を示す。同図（ａ）は、図４（ａ）に示した質問情報１２６に対応するデータ格納例を示し、図５（ｂ）は、図４（ｂ）に示した質問情報１２６に対応するデータ格納例を示している。

図５によれば、解析結果情報１２７には、音声認識結果（１２７ａ）と、意味解析結果（１２７ｂ）と、検索結果（１２７ｃ）と、案内メッセージ（１２７ｄ）と、が対応付けて格納される。

音声認識結果（１２７ａ）は、対応する質問情報１２６中の録音音声（１２６ｆ）に対する音声認識処理の結果であり、テキストデータとして格納される。また、音声認識処理による結果、得られたテキストデータに認識できない部分（不明部分）が含まれる場合には、音声認識結果（１２７ａ）は、オペレータの補足入力によって不明部分が適当に修正される。尚、同図中、音声認識結果（１２７ａ）の「／」は、形態素の区切りを表している。

意味解析結果（１２７ｂ）は、音声認識結果（１２７ａ）に対する意味解析処理（形態素解析、構文解析を含む）の結果であり、案内を行うために必要な１又は複数の検索条件（１２７ｂ−１）と、その条件内容（１２７ｂ−２）と、が対応付けて格納される。検索条件（１２７ｂ−１）は案内の種類によって決まる。

即ち、同図（ａ）では、“お天気案内”であるので、検索条件（１２７ｂ−１）には、何を知りたいのかといった“項目”、“日付”、“時間”及び“場所”が含まれる。ここで、検索条件（１２７ｂ−１）の内、“場所”が位置条件であり、“日付“及び“時間”が日時条件である。また、同図（ｂ）では、“列車運行案内”であるので、“項目”、“線区”、“出発駅”、“到着駅”及び“出発駅”での“発時刻”が含まれる。

また、意味解析処理の結果、条件内容（１２７ｂ−２）の指定がされない（無指定の）検索条件（１２７ｂ−１）がある場合、意味解析結果（１２７ｂ）は、オペレータの補足入力によって無指定の条件内容（１２７ｂ−２）が適当に指定される。

検索結果（１２７ｃ）は、該当する外部システム（鉄道システム４００や天気予報システム５００等）に対する意味解析結果（１２７ｂ）の各条件内容（１２７ｂ−２）での情報検索処理依頼の結果、取得した情報である。

案内メッセージ（１２７ｄ）は、質問に対する案内のメッセージであり、意味解析結果（１２７ｂ）及び検索結果（１２７ｃ）に基づいて作成される。即ち、意味解析結果（１２７ｂ）の条件内容（１２７ｂ−２）を含み、検索結果（１２７ｃ）を案内するメッセージとなる。

図１において、案内サーバ１００が備える入力部１３０は、オペレータによる操作入力（補足入力）を受け付けるものであり、キーボードやマウス、タッチパネル等で実現される。

表示出力部１４０は、入力される表示信号に応じた表示画面を表示するものであり、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）やＬＥＤ（Electronic Luminescent）等で実現される。本実施の形態では、後述する音声認識結果修正画面（図８（ａ）参照）や意味解析結果修正画面（図８（ｂ）参照）等を表示する。
音声出力部１５０は、入力される音声信号に応じた音声を出力するものであり、スピーカ等で実現される。本実施の形態では、録音された質問音声等を再生・出力する。

電話部１６０は、通信ネットワークＮに接続して、携帯電話機２００等との通話処理を行う電話機能を実現するものである。
通信部１７０は、通信ネットワークＮに接続して、携帯電話機２００等に電子メールを送受信する電子メール機能や、外部システムから必要な情報を取得（受信）するデータ通信機能を実現するものである。

携帯電話機２００は、質問者が携帯する質問者端末であり、ＣＰＵ等の制御装置、ＲＯＭやＲＡＭ等の記憶装置、数字キーや各種機能キー等を含む入力装置、小型ＬＣＤ等の表示装置、基地局３２０と無線通信を行うための無線通信装置等を備えて構成される公知の無線電話機により実現される。

また、携帯電話機２００は、無線通信システム３００を介して接続した他の電話機等と通話を行う無線電話機能を有するとともに、無線通信システム３００を介してインターネットに接続し、外部装置と電子メールの送受信を行う電子メール機能を有する。そして、本実施の形態では、携帯電話機２００は、案内サーバ１００との通話処理を行って質問者の質問音声を案内サーバ１００に送信するとともに、案内サーバ１００から送信される、該質問に対する案内メールを受信する。

無線通信システム３００は、例えば携帯電話事業者によって運営される公知の携帯電話システムで実現され、無線通信サーバ３１０と、無線通信サーバ３１０に接続された複数の基地局３２０と、を備えて構成される。

無線通信サーバ３１０は、ＣＰＵ等の制御装置、ハードディスク等の記憶装置、ＣＤやＭＯといった外部記憶媒体に記憶された情報を読み込み自在な記憶媒体読込装置、通信ネットワークＮに接続するための通信装置等がシステムバスを介して接続される公知の汎用サーバ装置等によって実現される。

基地局３２０は、無線通信網を形成するためのものであり、駅構内を含む各地に設置されている。基地局３２０には固有の基地局番号が割り振られており、これによって各基地局３２０を識別できるようになっている。携帯電話機２００は、基地局３２０の通信エリアによって形成される無線通信網を利用して、案内サーバ１００等の外部装置との無線通信を行う。

鉄道システム４００は、鉄道事業者によって運営される公知のシステムであり、鉄道システム４００には、運行管理システム４１０と、乗換案内システム４３０と、座席予約システム４２０と、が含まれる。

運行管理システム４１０は、運行ダイヤの管理や進路制御、列車追跡、運行表示、運転整理等をコンピュータによって集中制御する。また、運行管理システム４１０は、通信ネットワークＮを介して案内サーバ１００と接続されており、案内サーバ１００からの情報検索依頼に応じた検索を行い、検索結果である列車の遅延やダイヤ等の列車の運行に関する情報を案内サーバ１００に送信する。

乗換案内システム４３０は、指定された駅間の経路を所定の条件（所要時間や乗換回数、経由等）に従って検索する。また、乗換案内システム４３０は、通信ネットワークＮを介して案内サーバ１００と接続されており、案内サーバ１００からの情報検索依頼に応じた検索を行い、検索結果である列車の乗り換えに関する情報を案内サーバ１００に送信する。

座席予約システム４２０は、列車の座席の予約を管理する。また、座席予約システム４２０は、通信ネットワークＮを介して案内サーバ１００と接続されており、案内サーバ１００からの情報検索依頼に応じた検索を行い、検索結果である空席状況等の列車の座席予約に関する情報を案内サーバ１００に送信する。

天気予報システム５００は、例えば天気予報事業者によって運営される公知のシステムであり、気象衛星や気象台、測候所等で観測・収集された気象情報（雲量や天気、気圧、気温、降水量、風向等）に基づいて以後の天気（気温や降水確率、警報・注意報等を含む）をコンピュータを用いて予測する。また、天気予報システム５００は、通信ネットワークＮを介して案内サーバ１００と接続されており、案内サーバ１００からの情報検索依頼に応じた検索を行い、検索結果である天気や降水確率、気温等の予報情報等の天気に関する情報を案内サーバ１００に送信する。

［処理の流れ］
次に、本実施の形態における処理の流れを説明する。
本実施の形態において、案内サーバ１００は、携帯電話機２００を用いた質問者からの質問を受ける毎に質問登録処理を実行して新たな質問情報１２６を作成・蓄積するとともに、蓄積されている各質問情報１２６を対象とした案内処理を実行して質問に対する案内を行う。

先ず、質問登録処理を説明する。
図６は、質問登録処理の流れを説明するためのフローチャートである。この質問登録処理は、案内サーバ１００の制御部１１０が記憶部１２０の質問登録プログラム１２１を読み出して実行することで実現される。

即ち、質問者が、予め定められた案内サーバ１００の電話番号に携帯電話機２００から電話をかけ（発呼）、携帯電話機２００と案内サーバ１００とが通話接続すると、案内サーバ１００において、制御部１１０が、留守録応答情報１２５に基づく応答メッセージを再生し、その後、携帯電話機２００からの通話音声を録音する（ステップＳ１１）。また、制御部１１０は、通話接続している携帯電話機２００の電話番号を取得するとともに、該携帯電話機２００が接続している基地局３２０の基地局番号を無線通信サーバ３１０から取得する（ステップＳ１２）。

そして、通話が終了すると（終話）、制御部１１０は、質問者情報１２３を参照して、取得した電話番号に対応するメールアドレスを判断するとともに、基地局情報１２４を参照して、取得した基地局番号に対応する位置（在所位置）及び最寄り駅を判断する（ステップＳ１３）。次いで、これらのデータと録音した質問音声（録音音声）と現在の日時（録音日時）とを対応付けて新たな質問情報１２６を作成し、蓄積記憶した後（ステップＳ１４）、質問登録処理を終了する。
このように実行される質問登録処理により、例えば図４に示した質問情報１２６が作成・蓄積される。

次に、案内処理を説明する。
図７は、案内処理の流れを説明するためのフローチャートであり、図８は、案内処理の実行中に表示出力部１４０に表示される表示画面及び解析結果情報１２７の格納データの遷移例を示す図である。図８は、図４（ａ）に示した質問情報１２６を対象とする案内処理を行った場合を示しており、図８中、左側が表示画面であり、右側が解析結果情報１２７である。尚、同図中の解析結果情報１２７において、「＊」は“データ無し”を表す。また、この案内処理は、制御部１１０が記憶部１２０の案内プログラム１２２を読み出して実行することで実現される。

即ち、案内サーバ１００において、制御部１１０は、先ず、対象とする質問情報１２６中の録音音声に対する音声認識処理を行う（ステップＳ２１）。次いで、音声認識処理の結果得られたテキストデータに不明部分が含まれるか否かを判断し、含まれていない場合には（ステップＳ２２：ＮＯ）、音声認識結果をそのまま確定する。一方、テキストデータに不明部分が含まれている場合には（ステップＳ２２:ＹＥＳ）、音声認識結果修正画面を表示出力部１４０に表示させ、オペレータによる補足入力を行わせる（ステップＳ２３）。

図８（ａ）において、左側は音声認識結果修正画面の一例を示しており、右側は、この時点での解析結果情報１２７のデータ格納例を示している。同図（ａ）によれば、音声認識結果修正画面には、解析結果情報１２７の音声認識結果（１２７ａ）に格納されているテキストデータが、不明部分を「？」としてテキスト表示領域ＡＲ１に表示される。また、画面下部には、処理対象の質問音声を再生・出力させるための音声再生キーＫ１と、修正を確定させるための確定キーＫ２と、が設けられている。

解析結果情報１２７においては、音声認識結果（１２７ａ）には、録音音声「明日の降水確率は？」に対する音声認識処理の結果得られたテキストデータ「○○○／降水／確率／は」が格納されている。尚、「○」は“不明”を表している。また、意味解析結果（１２７ｂ）、検索結果（１２７ｃ）及び案内メッセージ（１２７ｄ）にはデータが格納されていない。

そして、音声認識結果修正画面において、音声再生キーＫ１が選択されると、制御部１１０は、録音音声を再生して音声出力部１５０から出力させる。オペレータは、再生される質問音声を聞き、入力部１３０から、テキスト表示領域ＡＲ１に表示されているテキスト（文章）中の不明部分を修正する。そして、確定キーＫ２が選択されると、制御部１１０は、修正後のテキストを音声認識結果として確定し、解析結果情報１２７の音声認識結果（１２７ａ）を更新する。例えば、オペレータが、テキスト中の不明部分として「明日の」を入力し、確定キーＫ２を選択すると、図８（ｂ）に示すように、解析結果情報１２７の音声認識結果（１２７ａ）に格納されているテキストデータ中の不明部分「○○○」が「明日の」に更新される。

音声認識結果を確定すると、制御部１１０は、続いて、確定した音声認識結果（１２７ａ）に対する意味解析処理（形態素解析、構文解析を含む）を行う（ステップＳ２４）。次いで、意味解析処理の結果、検索条件の全ての条件内容が指定されたか否かを判断し、全て指定された場合には（ステップＳ２５：ＮＯ）、意味解析結果をそのまま確定する。一方、条件内容が指定されない（無指定の）検索条件がある場合には（ステップＳ２５：ＹＥＳ）、何れの検索条件が無指定であるかを判断する。尚ここで、設定が必要な検索条件は案内の種類に応じて変わる。具体的には、例えば“お天気案内”であれば“項目”、“日付”、“時間”及び“場所”といった検索条件が必要であり、“列車運行案内”であれば“項目”、“線区”、“出発駅”、“到着駅”及び“出発駅”での“着時刻”といった検索条件が必要である。

そして、“場所”の検索条件が無指定である場合は（ステップＳ２６：ＹＥＳ）、制御部１１０は、質問情報１２６の在所位置（１２６ｄ）に格納されてデータに基づいて“場所”の条件内容を設定する（ステップＳ２７）。その後、ステップＳ２５に移行する。

また、“時間”の検索条件が無指定である場合には（ステップＳ２６：ＮＯ〜Ｓ２８：ＹＥＳ）、制御部１１０は、質問情報１２６の録音日時（１２６ｇ）に格納されているデータに基づいて“時間”の条件内容を設定する（ステップＳ２９）。その後、ステップＳ２５に移行する。

一方、“場所”及び“時間”以外の検索条件が無指定である場合には（ステップＳ２８：ＮＯ）、制御部１１０は、意味解析結果修正画面を表示出力部１４０に表示させ、オペレータによる補足入力を行わせる（ステップＳ３０）。

図８（ｂ）において、左側は意味解析結果修正画面の一例を示しており、右側は、この時点での解析結果情報１２７でのデータ格納例を示している。同図（ｂ）によれば、意味解析結果画面には、意味解析結果（１２７ｂ）に格納されている検索条件である“項目”、“日付”、“時間”及び“場所”のそれぞれについて、条件内容が選択領域ＡＲ２ａ〜ＡＲ２ｄに表示される。選択領域ＡＲ２ａ〜ＡＲ２ｄには複数の選択肢がプルダウン形式で表示され、これらの内から一の選択肢を選択することができる。

また、画面下部には、処理対象の質問音声を再生・出力させるための音声再生キーＫ３と、音声認識結果であるテキストデータを表示させるためのテキスト表示キーＫ４と、修正を確定させるための確定キーＫ５と、が設けられている。

解析結果情報１２７においては、音声認識結果（１２７ａ）には、テキストデータ「明日の降水確率は」が格納され、意味解析結果（１２７ｂ）には、検索条件（１２７ｂ−１）である“項目”、“日付”、“時間”及び“場所”のそれぞれに対する条件内容（１７２ｂ−２）として、「降水確率」、「明日」、「（無指定）」及び「Ａ区」が格納されている。また、検索結果（１２７ｃ）及び案内メッセージ（１２７ｄ）にはデータが格納されていない。

そして、意味解析結果修正画面において、音声再生キーＫ３が選択されると、制御部１１０は、録音音声を再生して音声出力部１５０から出力させる。また、テキスト表示キーＫ４が選択されると、音声認識結果（１２７ａ）に格納されているテキストデータを該画面に重ねて表示させる。オペレータは、再生される質問音声を聞き、或いは、表示されるテキストデータを見て、入力部１３０から、無指定の検索条件の条件内容を選択する。

その後、確定キーＫ５が選択されると、制御部１１０は、選択されている選択肢を条件内容として確定し、意味解析結果（１２７ｂ）を更新する。例えば、オペレータが、検索条件“時間”の条件内容として「午前」を選択し、確定キーＫ５を選択すると、同図（ｃ）に示すように、意味解析結果（１２７ｂ）中の“時間”の条件内容が「午前」に変更される。

意味解析結果を確定すると、制御部１１０は、続いて、意味解析結果（１２７ｂ）に格納された条件内容での情報検索依頼を該当する外部システムに対して行い、検索結果を取得（受信）する（ステップＳ３１）。即ち、“列車運行案内”であれば運行管理システム４１０に対して、“列車予約案内”であれば座席予約システム４２０に対して、“列車乗換案内”であれば乗換案内システム４３０に対して、“お天気案内”であれば天気予報システム５００に対して情報検索処理依頼を行う。

そして、外部システムから検索結果を取得（受信）すると、該取得した検索結果及び意味解析結果（１２７ｂ）に基づいて適当な案内メッセージを作成する。その後、作成した案内メッセージを含む電子メール（案内メール）をメールアドレス宛に送信し（ステップＳ３２）、案内処理を終了する。
このように実行させる案内処理により、例えば図５に示した解析結果情報１２７が作成され、質問者に対する案内が行われる。

［作用・効果］
以上のように、本実施の形態によれば、案内システム１０００において、案内サーバ１００は、質問登録処理を行って、通話接続した携帯電話機２００を通じた質問者からの質問音声を録音するとともに、録音した質問音声（録音音声）を、携帯電話機２００の電話番号及び通信接続した基地局３２０の基地局番号、現在日時（録音日時）と対応付け、１つの質問情報１２６として蓄積記憶する。

また、案内サーバ１００は、蓄積記憶されている１つの質問情報１２６を対象とした案内処理を行う。即ち、録音音声を音声認識処理してテキストデータに変換し、このテキストデータに不明部分「○○」が含まれている場合には、音声認識結果修正画面を表示させるとともに録音音声（質問音声）を再生出力して、オペレータに不明部分の修正を行わせる。次いで、テキストデータを意味解析処理して予め定められた検索条件それぞれに対する条件内容を判断し、条件内容が無指定の検索条件がある場合には、意味解析結果修正画面を表示するとともに録音音声（質問音声）を再生出力して、オペレータに無指定の条件内容の追加・修正を行わせる。そして、各検索条件それぞれの条件内容での情報検索依頼を該当する外部システム（鉄道システム４００や天気予報システム５００等）に対して行い、取得（受信）した検索結果を含む電子メール（案内メール）を携帯電話機２００に送信する。

従って、音声認識処理の結果であるテキストデータに不明部分がある場合や、意味解析処理の結果である各検索条件の条件内容に無指定のものがある場合等、音声認識処理や意味解析処理が完全でなくとも、オペレータが、再生出力される質問音声を聞き、不明部分の修正や無指定の条件内容の追加（指定）等を行うことができるので、音声認識技術や意味解析技術による不完全な認識・解析をカバーし、より的確（適切）な案内が可能となる。

［変形例］
尚、本発明の適用は、上述した実施の形態に限定されることなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更可能である。

例えば、“お天気案内”を行う案内サーバ１０００であるが「バスの時刻」を質問される等、回答できない（サポート外の）質問がなされた場合には、案内サーバ１０００は、「案内不可能」な旨を質問者に対して“案内（回答）”することとしても良い。

具体的には、図７に示した案内処理において、回答不可能な質問がなされた場合には、検索条件の条件内容が指定されないので（ステップＳ２５：ＹＥＳ）、オペレータによる補足入力が行われる（ステップＳ３０）。

即ち、意味解析結果修正画面（図８（ｂ）参照）が表示されるが、この意味解析結果修正画面において、「案内不可能」な旨を“案内（回答）”するための「案内不可能キー」を設けておくこととする。オペレータは、音声出力される質問音声を聞き、或いは、表示されるテキストデータを見て回答が不可能であると判断した場合には、この「案内不可能キー」を選択する。

そして、制御部１１０は、「案内キー」が選択されると、質問に対する案内が不可能な旨を内容とするメッセージを作成し、このメッセージを含む電子メールを質問者の携帯電話機２００に送信して、案内処理を終了する。

また、携帯電話機２００と案内サーバ１００とが通話接続することで質問音声を案内サーバ１００に送信することとしたが、携帯電話機２００で録音した質問音声をデータとして案内サーバ１００に送信しても良い。

また、上述した実施形態では、携帯電話機２００が案内サーバ１００との通話の際に接続した基地局３２０の設置位置を、該携帯電話機２００を携帯する質問者の在所位置（現在位置）とみなすこととしたが、携帯電話機２００がＧＰＳ機能を備えている場合には、該携帯電話機２００が、案内サーバ１００との通話の際に自身で取得したＧＰＳ位置情報を案内サーバ１００に送信し、案内サーバ１００はこの受信したＧＰＳ位置情報を該携帯電話機２００の在所位置１２６ｄとして質問情報１２６を作成することとしても良い。

また、上述した実施の形態では、質問者端末として携帯電話機２００を適用した場合を説明したが、通話機能を有するＰＤＡやカーナビシステム等の携帯情報端末、家庭等に設置されているパソコン等に適用しても良い。

また、質問者に対する案内として、電子メール（案内メール）の送信の他、案内メッセージを音声合成し、音声による案内を行っても良い。

更に、案内メッセージの送信先を、質問音声が送信された携帯電話機２００に限らず、予め登録された家庭のパソコン等のメールアドレスに送信しても良い。この場合、質問者端末を例えば公衆電話等の不特定多数が利用できる端末とし、質問者が、質問に加えて自身の名前等の識別情報を話すことで、案内サーバ１００は質問者を識別することとしても良い。

本実施の形態における案内システムの構成図。 質問者情報のデータ構成例。 基地局情報のデータ構成例。 質問情報のデータ構成例。 解析結果情報のデータ構成例。 質問登録処理の流れを説明するフローチャート。 案内処理の流れを説明するフローチャート。 案内処理における表示画面及び解析結果情報のデータ格納例。

符号の説明

１０００ 案内システム
１００ 案内サーバ
１１０ 制御部
１２０ 記憶部
１２１ 質問登録プログラム
１２２ 案内プログラム
１２３ 質問者情報
１２４ 基地局情報
１２５ 留守録応答情報
１２６ 質問情報
１２７ 解析結果情報
１３０ 入力部
１４０ 表示出力部
１５０ 音声出力部
１６０ 電話部
１７０ 通信部
２００ 携帯電話機
３００ 無線通信システム
３１０ 無線通信サーバ
３２０ 無線基地局（基地局）
４００ 鉄道システム
４１０ 運行管理システム
４２０ 座席予約システム
４３０ 乗換案内システム
５００ 天気予報システム
Ｎ 通信ネットワーク

Claims (4)

1. 質問者端末及び所定のデータベースと通信可能に接続され、オペレータとのマン・マシンインターフェース機能を備えたサーバシステムにおいて、
   前記質問者端末から送信される質問音声を録音する録音手段と、
   前記録音手段により録音された質問音声を再生して音声認識処理し、質問音声をテキストデータに変換する音声認識手段と、
   前記音声認識手段により変換されたテキストデータを意味解析処理し、予め定められた複数の検索条件それぞれに対する条件内容を判断する条件内容判断手段と、
   前記条件内容判断手段により判断された条件内容で前記データベースに情報検索依頼処理する検索手段と、
   前記検索手段によって得られた検索結果を前記質問者端末に送信する送信手段と、
   を備え、
   前記条件内容判断手段は、
   前記意味解析処理により前記複数の検索条件それぞれに対する条件内容候補を判定する条件内容候補判定手段と、
   前記録音された質問音声をオペレータに再生出力する判断対象音声再生出力手段と、
   前記条件内容候補判定手段により判定された条件内容候補に対するオペレータの追加・修正入力を受け付け、最終的な条件内容とする条件内容修正確定手段と、
   を有する、
   ことを特徴とするサーバシステム。
2. 前記音声認識手段は、
   前記音声認識処理による処理結果をテキストデータ候補とするテキストデータ候補手段と、
   前記録音された質問音声をオペレータに再生出力する認識対象音声再生出力手段と、
   前記テキストデータ候補手段によるテキストデータ候補に対するオペレータの追加・修正入力を受け付け、最終的なテキストデータとするテキストデータ修正確定手段と、
   を有することを特徴とする請求項１に記載のサーバシステム。
3. 前記質問者端末の発信信号に基づき前記質問者端末の位置を検出する所定の位置検出システムと通信可能に接続された請求項１又は２に記載のサーバシステムであって、
   前記録音手段による録音時の前記質問者端末の位置を前記位置検出システムから取得し、この取得した位置を録音した質問音声と対応付けて記憶する位置記憶手段を更に備え、
   前記複数の検索条件には、１つの検索条件として位置条件が含まれており、
   前記条件内容判断手段は、前記録音された質問音声に対応する位置を前記位置記憶手段から読み出し、この読み出した位置に基づいて前記位置条件の条件内容候補を判定する位置条件判定手段を有する、
   ことを特徴とするサーバシステム。
4. 前記録音手段による録音時の日時を、録音した質問音声と対応付けて記憶する日時記憶手段を更に備え、
   前記複数の検索条件には、１つの検索条件として日時条件が含まれており、
   前記条件内容判断手段は、前記録音された質問音声に対応する日時を前記日時記憶手段から読み出し、この読み出した日時に基づいて前記日時条件の条件内容候補を判定する日時条件判定手段を有する、
   ことを特徴とする請求項１〜３の何れか一項に記載のサーバシステム。

Images