JP2005071113A - 業務課題分析装置、業務課題分析システム及び業務課題分析方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 ＣＲＭコンサルティング業務において業務プロセスを定量的に可視化し、課題の抽出と評価作業を支援する業務課題分析装置、業務課題分析システム及び業務課題分析方法を提供する。
【解決手段】業務課題分析装置１は、入力装置１１、出力装置１２、通信制御装置１３、主記憶装置１４、ＣＰＵ１５、業務プロセス記憶部１６、経営課題重要度データ記憶部１７、業務プロセス影響度配分比率記憶部１８、業務課題データ記憶部１９及び業務プロセス総合評価記憶部２０等より構成され、ＣＰＵ１５は、プロジェクト定義手段１５ａ、業務プロセス抽出手段１５ｂ、業務プロセス課題分析手段１５ｅ、革新ドライバ策定手段１５ｆ、評価指標策定手段１５ｇ、新業務プロセス立案手段１５ｈ、実行計画策定手段１５ｉ及び報告書策定手段１５ｊ等を備える。
【選択図】 図２

Description

本発明は、ＣＲＭコンサルティング業務において、改善すべき業務プロセスを定量的に可視化し、現状課題抽出と要因分析における課題の抽出と評価作業を支援する業務課題分析装置、業務課題分析システム及び業務課題分析方法に関する。

厳しい価格競争の中で、市場調査に基づき顧客と綿密な信頼関係を構築することは企業にとって最も重要な課題である。又、近年では営業担当者の活動以外にも、コールセンタ、インターネットからの問合せ等、ビジネス環境の変化に合わせて顧客との接点が増加しているといえる。この観点から企業はＣＲＭ（カスタマ・リレイションシップ・マネジメント）を新しいマーケティングの変化に対応するための経営手法としてとらえ、ＣＲＭを用いて顧客の価値観の変化や、時代の変化のスピードに素早く対応していこうとしている。

ＣＲＭ導入には、顧客の情報の整備・統合のみではなく、経営資源である「人」「モノ」「金」「情報」「知識」について資源投下の最適配分、顧客サービスに関わるライフサイクルの見通し、サービス提供方針の策定、業務課題の抽出及び要因の分析、業務プロセスの再構築、これらを支援する情報システムの構築から運用までを含めた戦略をトータルに検討すること必要となる。この中でも、最良の効果を素早く得るためには、明確な販売ポリシーと、顧客ごとの最適なサービスを提供するための業務プロセス検討が重要となってくる。

従来、業務課題を抽出し要因分析する手法としては、インタビュー結果分析等によって得た経営課題等から解決すべきビジネス課題とＣＴＱ（クリティカル・トゥ・クオリティ：経営成果に影響を与える重要な要因）を選定し、ＣＴＱを数値的に表す出力Ｙを定義し、出力Ｙの計数化システムの正当性を評価する。更に、出力Ｙからの現在の工程能力を検証し、出力Ｙの改善目標を設定し、本当に効果のある要因（Ｘ）の最適値を見つけ、改善策を検討する等の手法を用いていた。
東芝シグマコンサルティング株式会社“東芝ＭＩ概要の紹介”［online］、［平成１５年７月１４日検索］インターネット＜ＵＲＬ：http://www.toshiba-sigma.com/sigma/html/html4.htm＞

しかしながら、従来の業務課題を抽出し要因分析する手法においては、抽出された業務課題に対し、数値的に重み付けがされた上で改善策が設定されていた。つまり、改善すべき業務プロセス毎に視点を置いた重み付けによる課題要因の分析が実施されていなかった。これにより、業務プロセスのどの部分を改善するかは、その最適改善策から、ＣＲＭコンサルタントの経験、主観等により決定しなければならなかった。

本発明は、上記問題点を解決する為になされたものであり、ＣＲＭコンサルティング業務において、改善すべき業務プロセスを定量的に可視化し、現状課題抽出と要因分析における課題の抽出と評価作業を支援する業務課題分析装置、業務課題分析方法及び業務課題分析プログラムを提供することを目的とする。

上記問題点を解決する為、本発明の第１の特徴は、（イ）改善すべき複数の業務プロセスを格納する業務プロセス記憶部と、（ロ）改善すべき複数の経営課題、経営課題毎の重要度及び経営課題と業務プロセスとの因果関係を示す因果関係度数を格納する経営課題重要度データ記憶部と、（ハ）業務プロセス記憶部内の業務プロセス、経営課題重要度データ記憶部内の経営課題と因果関係度数及び入力された影響度配分比率を用いて、業務プロセス全てに与える業務プロセス毎の影響度の比率である業務プロセス影響度配分比率を算出する影響度配分比率計算手段と、（ニ）改善すべき複数の業務課題データ及び業務課題と業務プロセス毎の関係を示す関係係数データを格納する業務課題データ記憶部と、（ホ）業務課題データ記憶部内の業務課題データと関係係数データ及び業務プロセス影響度配分比率を基に業務プロセス毎の総合評価を算出する総合評価手段と、（ヘ）算出された総合評価を格納する業務プロセス総合評価記憶部と、（ト）業務プロセス総合評価記憶部内の総合評価を基に、業務プロセスの課題及び要因を分析する業務プロセス課題要因分析手段とを備える業務課題分析装置であることを要旨とする。

更に本発明の第１の特徴は、（チ）業務プロセス課題要因分析手段の分析結果を基に、業務プロセスを評価する具体的な指標となる評価指標を策定する補助を行う評価指標策定手段と、（リ）評価指標を基に、新たな業務プロセスを立案する補助を行う新業務プロセス立案手段と備え、（リ）業務プロセスは、戦略立案プロセス、引き合いプロセス、提案プロセス、見積もりプロセス、仕様決定プロセス、受注プロセス、手配プロセス及び納品プロセスのいずれか１つを含む複数のプロセスであることを加えても良い。

本発明の第２の特徴は、（イ）取り引きする顧客側の端末と通信し、取引データを送受信するホストサーバと、（ロ）取引データを格納するデータウェアハウス記憶装置と、（ハ）データウェアハウス記憶装置に格納された取引データに含まれる改善すべき複数の業務プロセスを格納する業務プロセス記憶部、改善すべき複数の経営課題、経営課題毎の重要度及び経営課題と業務プロセスとの因果関係を示す因果関係度数を格納する経営課題重要度データ記憶部、業務プロセス記憶部内の業務プロセス、経営課題重要度データ記憶部内の経営課題と因果関係度数及び入力された影響度配分比率を用いて、業務プロセス全てに与える業務プロセス毎の影響度の比率である業務プロセス影響度配分比率を算出する影響度配分比率計算手段、改善すべき複数の業務課題データ及び業務課題と業務プロセス毎の関係を示す関係係数データを格納する業務課題データ記憶部、業務課題データ記憶部内の業務課題データと関係係数データ及び業務プロセス影響度配分比率を基に業務プロセス毎の総合評価を算出する総合評価手段、算出された総合評価を格納する業務プロセス総合評価記憶部、業務プロセス総合評価記憶部内の総合評価を基に、業務プロセスの課題及び要因を分析する業務プロセス課題要因分析手段を備える業務課題分析装置とを備える業務課題分析システムであることを要旨とする。

本発明の第３の特徴は、（イ）改善すべき複数の業務プロセスを業務プロセス記憶部に格納するステップと、（ロ）改善すべき複数の経営課題、経営課題毎の重要度及び経営課題と業務プロセスとの因果関係を示す因果関係度数を経営課題重要度データ記憶部に格納するステップと、（ハ）業務プロセス記憶部内の業務プロセス、経営課題重要度データ記憶部内の経営課題と因果関係度数及び入力された影響度配分比率を用いて、業務プロセス全てに与える業務プロセス毎の影響度の比率である業務プロセス影響度配分比率を算出するステップと、（ニ）改善すべき複数の業務課題データ及び業務課題と業務プロセス毎の関係を示す関係係数データを業務課題データ記憶部に格納するステップと、（ホ）業務課題データ記憶部内の業務課題データと関係係数データ及び業務プロセス影響度配分比率を基に業務プロセス毎の総合評価を算出するステップと、（ヘ）算出された総合評価を業務プロセス総合評価記憶部に格納するステップと、（ト）業務プロセス総合評価記憶部内の総合評価を基に、業務プロセスの課題及び要因を分析するステップとを備える業務課題分析方法であることを要旨とする。

次に、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。以下の図面の記載において、同一又は類似の部分には同一又は類似の符号を付している。ただし、図面は模式的なものであることに留意すべきである。

（業務課題分析システム）
始めに、本発明の実施の形態における業務課題分析システムの概要について説明する。業務課題分析システム１００は、図１に示すように、業務課題分析装置１と、顧客側取引端末２と、基幹系・情報系ホストサーバ３と、データウェアハウスを構成するＣＲＭデータウェアハウスサーバ４、ＣＲＭ解決データ記憶装置５及びＣＲＭデータウェアハウス記憶装置６と、Ｗｅｂサーバ７と、コールセンタ部８と、オペレーショナルＣＲＭ記憶装置９とを備えている。

顧客側取引端末２は、顧客が企業に対する取引データ、販売情報、顧客情報、要望、苦情等のデータ（以下、「取引データ等」と記載する）を送信するための端末であり、具体的には金融端末、ＰＯＳ端末、セルフサービス端末、ＫＩＯＳＫ端末、その他顧客固有のＰＣ端末等を指す。

基幹系・情報系ホストサーバ３は、企業側に存在し、顧客側取引端末２より受信した取引データ等の管理及び顧客側取引端末２に対し、直接サービスの提供を行うサーバである。

ＣＲＭデータウェアハウスサーバ４は、「情報の倉庫」であるデータウェアハウスが保有する取引情報等の管理を行う。具体的には、ＣＲＭデータウェアハウスサーバ４はデータベースアプリケーションの一種であり、基幹系・情報系ホストサーバ３から必要なデータを引き出して蓄積し、経営に役立つ情報を抽出する。具体的には、ＰＯＳ端末のデータを集計した基幹系システムからデータウェアハウスにデータを吸い上げ、「特定の商品がどのように売れているか」等の傾向を抽出する。例えば「週末に紙おむつを買いにくる男性は、同時に缶ビールをケースごと買う」という傾向を導き出して、ビールと紙おむつの売場を近づけて売り上げを拡大した米国のスーパーマーケットチェーンのウォール・マートの事例等がある。

ＣＲＭ解決データ記憶装置５及びＣＲＭデータウェアハウス記憶装置６はＣＲＭデータウェアハウスサーバ４が管理する情報を格納するための記憶装置である。ＣＲＭ解決データ記憶装置は、管理用ディレクトリであり、具体的には、例えばソース・ファイルの変遷を記録するＣＶＳ（バージョン管理システム）の管理下に置かれるファイルを管理する。ＣＲＭデータウェアハウス記憶装置６は、ＣＲＭデータウェアハウスサーバ４が取引データ等より取得した基本属性情報、取引履歴情報、購買履歴情報及びキャンペーン情報等を格納する。

オペレーショナルＣＲＭ記憶装置９は、インターネットデータベース（以下、でデータベースを「ＤＢ」と記載する）９ａ、電話ＤＢ９ｂ、ダイレクトメール・メールオーダＤＢ９ｃ、店舗・営業店ＤＢ９ｄ及び営業社員ＤＢ９ｅ等から構成される。

インターネットＤＢ９ａは、Ｗｅｂサーバ７及び基幹系・情報系ホストサーバ３との間で送受信されるネット取引に関する販売情報及び顧客情報等のデータを格納する。電話ＤＢ９ｂは、顧客情報の内、顧客等の電話番号に関するデータを格納する。電話ＤＢ９ｂは、コールセンタ部８において特に使用され、顧客との電話を介してのやりとりの際に利用される。ダイレクトメール・メールオーダＤＢ９ｃは、販売情報及び顧客情報の内、ダイレクトメール発送、メールオーダサービス等の情報に関するデータを格納する。店舗・営業店ＤＢ９ｄは、取引対象となる商品を取り扱う店舗及び営業店等の居所、電話番号、販売実績等を格納する。営業社員ＤＢ９ｅは、取引対象となる商品を営業する社員の属する営業店、居所、営業成績等を格納する。

業務課題分析システム１００を用いたサービスの一例としては、各種店舗の会員カード・会員サービスシステム等が挙げられる。これは、基幹系・情報系ホストサーバ３が顧客側取引端末２より得た取引データ等を基に、顧客個人を特定して顧客の購入動向などの情報を収集する。購入動向より抽出されるデータはＣＲＭデータウェアハウス記憶装置６に記憶される。ネット上で取り引きされた取引データ等はＷｅｂサーバ７を介してＣＲＭデータウェアハウス記憶装置６に記憶される。更にコールセンタ部８において顧客と接点を持った場合にも、ＣＲＭデータウェアハウス記憶装置６に記憶される。ＣＲＭデータウェアハウス記憶装置６及びオペレーショナルＣＲＭ記憶装置９に記憶されているデータは、各セールスの目的に応じて抽出、分析される。この分析結果により、優良顧客を選別したり、その優良顧客の傾向から潜在顧客に対する効果的なキャンペーンなどを行ない、新規顧客の獲得に結び付ける。また、新製品の開発や、ダイレクトメールの発送を関心を持ちそうな顧客に的を絞って行なうことも可能である。

業務課題分析装置１は、上述したデータ分析等を行う業務課題分析装置である。業務課題分析装置１は、データウェアハウスに集結された情報を基に、ＣＲＭコンサルティング業務における改善すべき業務プロセスの定量化及び可視化、現状課題抽出と要因分析における課題の抽出と評価作業等を行う。データウェアハウス及び業務課題分析装置１は通信可能に接続されており、両者のデータ分析には、データをさまざまな角度から分析するための「ＯＬＡＰ（オンライン・アナリティカル・プロセッシングツール）」や、膨大なデータの中から規則性を抽出して価値のある情報を引き出すための「データマイニングツール」等が使用される。データウェアハウスを構築するのが目的ではなく、取引データ等を活用することが目標なので、業務課題分析装置１との連携は非常に重要となる。以下、業務課題分析装置１の内部構造について説明する。

（業務課題分析装置）
本発明の実施の形態に係る業務課題分析装置１は、図２に示すように、入力装置１１、出力装置１２、通信制御装置１３、主記憶装置１４、処理制御装置（ＣＰＵ）１５、業務プロセス記憶部１６、経営課題重要度データ記憶部１７、業務プロセス影響度配分比率記憶部１８、業務課題データ記憶部１９及び業務プロセス総合評価記憶部２０等を備えている。

業務プロセス記憶部１６は、図３（ａ）に示すように、分解した各業務プロセスを格納する。これは、現状業務のプロセス図及び組織図等を基に分解されている。業務プロセスとして具体的には、戦略立案、引き合い、提案、見積もり、仕様決定、受注、手配、納品等のプロセスがある。

経営課題重要度データ記憶部１７は、図３（ｂ）に示すように、経営トップとの面談・ヒアリングにより策定された経営課題と、プロジェクト内におけるその経営課題の重要度を格納する。更に、経営課題毎の各業務プロセスとの因果関係度数を示す因果関係度数を、経営課題毎に対応させて格納する。

業務プロセス影響度配分比率記憶部１８は、業務プロセス記憶部１６、経営課題重要度データ記憶部１７及びオペレータ、プログラム等により入力された影響度配分比率を基に計算された、業務プロセス毎の影響度配分比率を格納する。

業務課題データ記憶部１９は、図３（ｃ）に示すように、アンケート及びヒアリング等から抽出された業務課題一覧より分類された業務課題データ、及び各業務課題と各業務プロセスの関係係数データを格納する。

業務プロセス総合評価記憶部２０は、業務課題データ記憶部１９内の業務課題データ及び関係計数データを基に計算された、業務プロセス毎の総合評価を格納する。

ＣＰＵ１５は、プロジェクト定義手段１５ａ、業務プロセス抽出手段１５ｂ、業務プロセス課題分析手段１５ｅ、革新ドライバ策定手段１５ｆ、評価指標策定手段１５ｇ、新業務プロセス立案手段１５ｈ、実行計画策定手段１５ｉ及び報告書策定手段１５ｊ等を備える。

プロジェクト定義手段１５ａは、プロジェクトの目的であるＣＲＭ導入による効果を明確にし、プロジェクトの範囲、進度、作業計画等のプロジェクトの定義を決定するモジュールである。定義の決定結果はオペレータにより手入力されたり、プログラムにより自動入力されたりする。

業務プロセス抽出手段１５ｂは、プロジェクトの定義に従い、業務のプロセスを抽出する根拠となる各数値を算出する。業務プロセス抽出手段１５ｂは、影響度配分比率計算手段１５ｃ及び総合評価手段１５ｄより構成される。影響度配分比率計算手段１５ｃは、業務プロセス記憶部１６、経営課題重要度データ及び手入力若しくはプログラムにより入力された影響度配分比率を基に、業務プロセス影響度配分比率を算出するモジュールである。総合評価手段１５ｄは、算出された業務プロセス影響度配分比率、業務課題データ記憶部１９内の業務課題データ、関係計数等を基に業務プロセスの総合評価を算出するモジュールである。

業務プロセス課題要因分析手段１５ｅは、業務プロセス抽出手段１５ｂによって抽出された対象となる業務プロセスの課題を分析するモジュールである。要因分析は、現状業務プロセス図を精査の上、各サブプロセス単位で課題を抽出し、抽出結果により重要課題要因を定義することによって行う。

革新ドライバ策定手段１５ｆは、重要課題要因の直接的な解決方法を編み出すため補助を行うモジュールである。例えば、重要課題要因として「製品開発が顧客志向になっていない」ことが挙げられると、革新ドライバとして「自社製品に対する顧客の声を継続的に収集する手法」「専門データアナリストによるデータ分析手法」「販売を行う顧客のターゲティング手法」等の解決方法を策定する為のデータを開示する。

評価指標策定手段１５ｇは、革新ドライバの結果を基に、本来あるべき業務プロセスを立案し、評価指標を策定する為の補助を行うモジュールである。「評価指標」とは、例えば、「仕様決定迄の変更回数」「引き合い発生から仕様確定迄のサイクルタイム」「受注確率」等を指す。

新業務プロセス立案手段１５ｈは、評価指標策定手段１５ｇより得た評価指標を基に、新たな業務プロセスを立案する為の補助を行うモジュールである。実行計画策定手段１５ｉは、実行計画書、システム機能仕様書、使用するツール及び詳細工程表等のプロジェクトの実行計画を策定する補助を行うモジュールである。報告書策定手段１５ｊは、新たなプロジェクトの為の最終的な報告書の作成を支援する為のモジュールである。

入力装置１１は、キーボード、マウス等から入力信号を受信するインターフェイスである。ＦＤ、ＭＤ等の外部記憶装置を介して入力されても良い。出力装置１２は、分析結果等を出力するための装置であり、具体的には液晶ディスプレイ、ＣＲＴディスプレイ、プリンタ等を指す。通信制御装置１３は、無線、有線等のネットワークを介して、ＣＲＭデータウェアハウスサーバ４に対しデータを送受信する為の制御信号を生成する。主記憶装置１４は、処理の手順を記述したプログラムや処理されるべきデータを一時的に記憶し、ＣＰＵ１５の要請に従ってプログラムの機械命令やデータを引き渡す。ＣＰＵ１５で処理されたデータは主記憶装置１４に書き込まれる。主記憶装置１４とＣＰＵ１５はアドレスバス、データバス、制御信号等で結ばれている。

（業務課題分析方法）
以下、本発明の実施の形態に係る業務課題分析装置１を用いた業務課題分析方法について、図４のフローチャートを参照して説明する。

（ａ）最初にステップＳ１０１において、入力装置１１を介してプロジェクト定義手段１５ａが、プロジェクトの作業計画、プロジェクトの対象範囲、進度等の基となるデータを受信する。これらのデータは加工され、出力装置１２上にプロジェクトの作業計画は図６（ａ）、プロジェクトの対象範囲は図６（ｂ）のように表示される。表示されたデータはオペレータ等により適宜変更されても良い。

（ｂ）ステップＳ１０２では、影響度配分比率計算手段１５ｃ及び総合評価手段１５ｄにより、これから改善しようとする業務プロセスの抽出処理の基とされる値の算定を行う。この処理については詳細は後述する。

（ｃ）ステップＳ１０３では、業務プロセス抽出手段１５ｂによって抽出された対象となる業務プロセスの課題要因を、業務プロセス課題要因分析手段１５ｅが分析する。要因分析は、各サブプロセス単位で課題抽出され、図７に示すように出力装置１２上に出力される。更に、オペレータ若しくはプログラム等により重要課題要因が定義され、同様に出力装置１２上に出力される。表示されたデータはオペレータ等により適宜変更されても良い。

（ｄ）ステップＳ１０４では、革新ドライバ策定手段１５ｆが、重要課題要因の直接的な解決の基となるデータを、出力装置１２上に表示する。解決の基となるデータには、「重要課題要因」「ＣＲＭソリューション知識」「ＣＲＭソリューションテンプレート」等がある。ＣＲＭソリューションテンプレートには、顧客ターゲティング、顧客特性分析、顧客ニーズ分析、ＶＯＣ分析等の手法が開示される。これらのデータを基にオペレータ若しくはプログラム等により革新ドライバが定義され、同様に出力装置１２上に出力される。表示されたデータはオペレータ等により適宜変更されても良い。

（ｅ）ステップＳ１０５では、評価指標策定手段１５ｇが、「仕様決定迄の変更回数」「引き合い発生から仕様確定迄のサイクルタイム」「受注確率」等の評価指標を策定する為の補助を行う。更にステップＳ１０６では、新業務プロセス立案手段１５ｈが革新ドライバの結果を基に、新たな業務プロセスを作成し出力装置１２上に出力する。例えば、「引き合い発生から仕様確定迄のサイクルタイム」であれば、図８に示すように表示される。尚、表示されたデータはオペレータ等により適宜変更されても良い。尚、評価指標策定手段１５ｇによる評価指標と新業務プロセス立案手段１５ｈによる新たな業務プロセスは同画面上若しくは同時に閲覧可能であるように表示されることが好ましい。

（ｆ）ステップＳ１０７では、実行計画策定手段１５ｉが、実行計画書、システム機能仕様書、使用するツール及び詳細工程表等のプロジェクトの実行計画を大方作成し、出力装置１２上に出力する。更にステップＳ１０８では、報告書策定手段１５ｊが、新たなプロジェクトの為の最終的な報告書の作成を大方作成し、出力装置１２上に出力する。尚、これらの表示されたデータはオペレータ等により適宜変更されても良い。

（業務プロセスの抽出方法）
次に、ステップＳ１０２の影響度配分比率計算手段１５ｃ及び総合評価手段１５ｄによる業務プロセスの抽出処理の基とされる値の算定手法について説明する。以下においては、一例として、ある製造会社において、影響度配分比率表と総合評価表を適用した例について説明する。

（ａ）先ずステップＳ２０１においては、ターゲットとなる製造会社の現状の業務プロセス図を基に、プロセス単位で業務プロセスを分解し、業務プロセス記憶部１６に格納する。例えば、この製造会社の業務プロセスとして、「１．戦略立案」「２．キャンペーン管理」「３．見積仕様打ち合わせ」・・・「２０．新商品創出」等を格納する。尚、これらの業務プロセスは影響度配分比率表の業務プロセス項目２３に図９のように表示される。これらの処理はオペレータ又はＣＰＵ１５のプログラム等によって行われる。

（ｂ）ステップＳ２０２においては、経営トップとの面談、ヒアリング等により得た経営課題、及びその経営課題のプロジェクト内での重要度を経営課題重要度データ記憶部１７に格納する。例えば、この製造会社の経営課題としては、「１．性能にあった価格の提示」「２．納期の遵守率向上」「３．開発リードタイムの短縮」「４．製品開発力の向上」「５．販売コストの削減」等が格納される。尚、これらの経営課題は影響度配分比率表の経営課題項目２１に図９に示すように表示される。

経営課題のプロジェクト内での重要度としては、「１．性能に見合った価格の提示」については、オーバースペックにおける各プロセスの因果関係度数を積算することで求める。「２．納期遵守率向上」については、各プロセス毎の平均遅延時間と納期決定におけるプロセスの影響度を積算することで求める。「３．開発リードタイムの短縮」は、関係する各プロセス毎に測定された所要時間を積算することで求める。「４．製品開発力の向上」については、製品開発における顧客の声の活用と捉えて、各プロセスから顧客の声が収集される件数を積算することにより求める。「５．販売コストの削減」の比率はＡＢＣ分析にて積算することで求める。尚、これらの重要度は影響度配分比率表の重要度項目２２に図９に示すように表示される。これらの処理はオペレータ又はＣＰＵ１５のプログラム等によって行われる
（ｃ）次にステップＳ２０３においては、製造業務に携わる人との面談、ヒアリング等により得た業務課題を抽出し、各業務プロセスの関係係数と共に業務課題データ記憶部１９に格納する。例えば、この製造会社の業務課題として挙げられた「顧客情報が部門間で共有できてない」「過去の営業活動が活用されていない」「社内の情報共有ノウハウが継承されていない」・・・「競合分析がされていない」等が格納される。尚、これらの業務課題は総合評価表の業務課題項目２６に図１０に示すように表示される。これらの処理はオペレータ又はＣＰＵ１５のプログラム等によって行われる。

（ｄ）ステップＳ２０４においては、先ず、影響度配分比率計算手段１５ｃは、経営課題重要度データ記憶部１７より取得した経営課題毎に、オペレータ若しくはプログラムにより決定された影響配分比率項目２４の値を受け取る。

（ｅ）ステップＳ２０５にて、影響度配分比率計算手段１５ｃは、影響配分比率項目２４の値を元に影響度配分比率を算出し、図９の影響度配分比率表中の影響度配分率項目２５に表示する。尚、影響度配分率は
影響度配分比率 ＝ Σ（重要度＊各プロセス平均値）・・・・・（１）
を用いて求めることが出来る。尚、この式は一例であり適宜変更可能であるとする。表中の値は適宜オペレータ等によって変更が可能である。上記の式１によって求められた影響度配分率は業務プロセス影響度配分比率記憶部１８に格納される。

（ｆ）最後にステップＳ２０６では、総合評価手段１５ｄが、業務課題データ記憶部１９内より業務課題毎の関係係数を取得し、関係係数項目２７に表示させる。尚、図１０においては、関係係数は、その業務課題が、業務プロセスと関係する場合は「１」、無関係の場合は「０」と規定されているものとする。

更に、総合評価手段１５ｄは、業務プロセス影響度配分比率記憶部１８内の配分比率値を基にして、図１０に示すような総合評価表を作成し、出力装置１２上に出力する。

尚、総合評価値は、
総合評価値 ＝ 関係数合計＊影響配分比率・・・・・（２）
を用いて求めることが出来る。尚、この式は一例であり適宜変更可能であるとする。上記の式２によって求められた総合評価値は業務プロセス総合評価記憶部２０に格納される。

この後、ステップＳ１０３の対象業務プロセスの課題要因分析、ステップＳ１０６の新業務プロセスの立案においては、業務プロセス総合評価記憶部２０に格納されるこの総合評価値を用いて、新たな業務プロセスを決定、創案する。例えば、図１０の総合評価値では、業務プロセス毎に、「１．戦略立案：０．３２」「２．キャンペーン管理：０．４」「３．見積仕様打ち合わせ：１．２」・・・「２０．新商品創出：０．２８」と算出されているため、この製造会社は手始めに一番評価の低い「２０．新商談創出」より業務プロセスを更新した方が良いことがわかる。

上記によると、現在の業務プロセスを可視化し、改善すべき業務プロセスを一定の定量化された値の元で評価することができる。更に、この定量化された値により、コンサルタントの経験や勘によって決定されていた現状課題抽出、要因分析及び評価作業等を一定に、確実に処理し、ＣＲＭコンサルティング業務の品質を向上させることが可能となる。

尚、オペレータとしては、経営課題、業務課題及び要因分析についての知識が深い者、例えばＣＲＭコンサルタント等が好ましい。

本発明の実施の形態に係る業務課題分析システムの概要図である。 本発明の実施の形態に係る業務課題分析装置の機能ブロック図である。 業務プロセス記憶部、経営課題重要度データ記憶部及び業務課題データ記憶部のデータ内部を示す図である。 業務課題分析システムの動作を示すフローチャートである。 業務課題分析装置の動作を示すフローチャートである。 プロジェクトの作業計画及びプロジェクトの対象範囲を示す画面の一例である。 業務プロセスの課題要因を示す画面の一例である。 新たな業務プロセスである「引き合い発生から仕様確定迄のサイクルタイム」を示す画面の一例である。 影響度配分比率表を示す画面の一例である。 総合評価表を示す画面の一例である。

符号の説明

１…業務課題分析装置
２…顧客側取引端末
３…情報系ホストサーバ
４…ＣＲＭデータウェアハウスサーバ
５…ＣＲＭ解決データ記憶装置
６…ＣＲＭデータウェアハウス記憶装置
７…Ｗｅｂサーバ
８…コールセンタ部
９…オペレーショナルＣＲＭ記憶装置
９ａ…インターネットＤＢ
９ｂ…電話ＤＢ
９ｃ…ダイレクトメール・メールオーダＤＢ
９ｄ…店舗・営業店ＤＢ
９ｅ…営業社員ＤＢ
１１…入力装置
１２…出力装置
１３…通信制御装置
１４…主記憶装置
１５…ＣＰＵ
１５ａ…プロジェクト定義手段
１５ｂ…業務プロセス抽出手段
１５ｃ…影響度配分比率計算手段
１５ｄ…総合評価手段
１５ｅ…業務プロセス課題分析手段
１５ｅ…業務プロセス課題要因分析手段
１５ｆ…革新ドライバ策定手段
１５ｇ…評価指標策定手段
１５ｈ…新業務プロセス立案手段
１５ｉ…実行計画策定手段
１５ｊ…報告書策定手段
１６…業務プロセス記憶部
１７…経営課題重要度データ記憶部
１８…業務プロセス影響度配分比率記憶部
１９…業務課題データ記憶部
２０…業務プロセス総合評価記憶部
２１…経営課題項目
２２…重要度項目
２３…業務プロセス項目
２４…影響配分比率項目
２５…影響度配分率項目
１００…業務課題分析システム

Claims (7)

1. 改善すべき複数の業務プロセスを格納する業務プロセス記憶部と、
   改善すべき複数の経営課題、前記経営課題毎の重要度及び前記経営課題と前記業務プロセスとの因果関係を示す因果関係度数を格納する経営課題重要度データ記憶部と、
   前記業務プロセス記憶部内の前記業務プロセス、前記経営課題重要度データ記憶部内の前記経営課題と前記因果関係度数及び入力された影響度配分比率を用いて、前記業務プロセス全てに与える前記業務プロセス毎の影響度の比率である業務プロセス影響度配分比率を算出する影響度配分比率計算手段と、
   改善すべき複数の業務課題データ及び前記業務課題と前記業務プロセス毎の関係を示す関係係数データを格納する業務課題データ記憶部と、
   前記業務課題データ記憶部内の前記業務課題データと前記関係係数データ及び前記業務プロセス影響度配分比率を基に前記業務プロセス毎の総合評価を算出する総合評価手段と、
   算出された前記総合評価を格納する業務プロセス総合評価記憶部と、
   前記業務プロセス総合評価記憶部内の前記総合評価を基に、前記業務プロセスの課題及び要因を分析する業務プロセス課題要因分析手段
   とを備えることを特徴とする業務課題分析装置。
2. 前記業務プロセス課題要因分析手段の分析結果を基に、前記業務プロセスを評価する具体的な指標となる評価指標を策定する補助を行う評価指標策定手段と、
   前記評価指標を基に、新たな業務プロセスを立案する補助を行う新業務プロセス立案手段
   とを更に備えることを特徴とする請求項１に記載の業務課題分析装置。
3. 前記業務プロセスは、戦略立案プロセス、引き合いプロセス、提案プロセス、見積もりプロセス、仕様決定プロセス、受注プロセス、手配プロセス及び納品プロセスのいずれか１つを含む複数のプロセスであることを特徴とする請求項１又は２に記載の業務課題分析装置。
4. 取り引きする顧客側の端末と通信し、取引データを送受信するホストサーバと、
   前記取引データを格納するデータウェアハウス記憶装置と、
   前記データウェアハウス記憶装置に格納された前記取引データに含まれる改善すべき複数の業務プロセスを格納する業務プロセス記憶部、改善すべき複数の経営課題、前記経営課題毎の重要度及び前記経営課題と前記業務プロセスとの因果関係を示す因果関係度数を格納する経営課題重要度データ記憶部、前記業務プロセス記憶部内の前記業務プロセス、前記経営課題重要度データ記憶部内の前記経営課題と前記因果関係度数及び入力された影響度配分比率を用いて、前記業務プロセス全てに与える前記業務プロセス毎の影響度の比率である業務プロセス影響度配分比率を算出する影響度配分比率計算手段、改善すべき複数の業務課題データ及び前記業務課題と前記業務プロセス毎の関係を示す関係係数データを格納する業務課題データ記憶部、前記業務課題データ記憶部内の前記業務課題データと前記関係係数データ及び前記業務プロセス影響度配分比率を基に前記業務プロセス毎の総合評価を算出する総合評価手段、算出された前記総合評価を格納する業務プロセス総合評価記憶部、前記業務プロセス総合評価記憶部内の前記総合評価を基に、前記業務プロセスの課題及び要因を分析する業務プロセス課題要因分析手段を備える業務課題分析装置
   とを備えることを特徴とする業務課題分析システム。
5. 改善すべき複数の業務プロセスを業務プロセス記憶部に格納するステップと、
   改善すべき複数の経営課題、前記経営課題毎の重要度及び前記経営課題と前記業務プロセスとの因果関係を示す因果関係度数を経営課題重要度データ記憶部に格納するステップと、
   前記業務プロセス記憶部内の前記業務プロセス、前記経営課題重要度データ記憶部内の前記経営課題と前記因果関係度数及び入力された影響度配分比率を用いて、前記業務プロセス全てに与える前記業務プロセス毎の影響度の比率である業務プロセス影響度配分比率を算出するステップと、
   改善すべき複数の業務課題データ及び前記業務課題と前記業務プロセス毎の関係を示す関係係数データを業務課題データ記憶部に格納するステップと、
   前記業務課題データ記憶部内の前記業務課題データと前記関係係数データ及び前記業務プロセス影響度配分比率を基に前記業務プロセス毎の総合評価を算出するステップと、
   算出された前記総合評価を業務プロセス総合評価記憶部に格納するステップと、
   前記業務プロセス総合評価記憶部内の前記総合評価を基に、前記業務プロセスの課題及び要因を分析するステップ
   とを備えることを特徴とする業務課題分析方法。
6. 前記分析するステップの分析結果を基に、前記業務プロセスを評価する具体的な指標となる評価指標を策定する補助を行うステップと、
   前記評価指標を基に、新たな業務プロセスを立案する補助を行うステップ
   とを更に備えることを特徴とする請求項５に記載の業務課題分析方法。
7. 前記業務プロセスは、戦略立案プロセス、引き合いプロセス、提案プロセス、見積もりプロセス、仕様決定プロセス、受注プロセス、手配プロセス及び納品プロセスのいずれか１つを含む複数のプロセスであることを特徴とする請求項５又は６に記載の業務課題分析方法。
   
   

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