JP2004234085A

JP2004234085A - Remote business negotiation system and computer program

Info

Publication number: JP2004234085A
Application number: JP2003018811A
Authority: JP
Inventors: Shinya Yamazaki; 山崎　　慎也
Original assignee: Mazda Motor Corp
Current assignee: Mazda Motor Corp
Priority date: 2003-01-28
Filing date: 2003-01-28
Publication date: 2004-08-19

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To efficiently and automatically respond to an item inquired from a receiving person without holding a time in common in a real time using a communication environment for performing a business negotiation, after a provision content is settled between a provider of an article and the receiving person. <P>SOLUTION: When the provision content about the article or the like is settled in the remote negotiation between the provider and the receiving person, an exclusive peruse screen for the receiving person, response information to various kinds of inquiries and the like for coping automatically with the inquiry item from the provided side person are prepared perusably in an operation terminal used by the receiving person, and the response information corresponding to the set inquiry item is provided in the operation terminal, in response to setting of the inquiry item by selecting choices included in the exclusive peruse screen when perusing the screen in the operation terminal. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO&NCIPI

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、商品や役務の提供者とその提供を受ける被提供者とが、各種の通信回線を介して商談するための遠隔商談システムの技術分野に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、商品や役務の提供者とその提供を受ける被提供者とが、現実に対面することなく、各種の通信回線を介して商談（遠隔商談）する技術が提案されている（例えば、特許文献１、特許文献２参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−１８３５８３号公報
【特許文献２】
特開２００２−２１５９４４号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記従来例においては、遠隔商談に関する基本的な概念は記載されているものの、実現する上での具体的なシステム構成について十分には開示されていない。
【０００５】
また、上記従来の遠隔商談システムにおいては、一般に、セールススタッフ（商品等の提供者）と顧客（商品等の提供を受ける被提供者）とが現実には対面することなく商談が進められ、その商談の過程においては、利用される通信手段によってお互いのコミュニケーションが制約される。このため、遠隔商談システムを利用してセールススタッフと顧客とがコミュニケーションを採る際には、セールススタッフと顧客とはそれぞれ使用する操作端末の前に拘束されることになる。
【０００６】
また、商品等の提供内容について商談が成立して契約（発注）がなされた後、その商品等の提供が実際に行われるまでの一般的な過程においては、提供対象の商品等に関する進捗状況や、所定の手続き事項等のように、顧客からセールススタッフ側に対して各種の問合せがなされることが多いが、これらの問合せの中には、その商品等の提供に関する個別事情を背景とするものは少なく、大部分は、回答（応答）内容を事前に予測可能な、セールススタッフ側にとって一般的であり、且つ事務的な問合せ事項が多い。
【０００７】
しかしながら、上記の如く遠隔商談システムを利用する環境において、上記のような各種の問合せが顧客からなされた場合には、両者が操作端末の前に存在して時間を共有しなければならない。このため、顧客にとっては、セールススタッフ側の営業時間等によって問合せを行なうタイミングが制約されると共に、問合せに対する応答内容を直ちに入手できない場合が想定される。一方、セールススタッフにとって商談の成立後の顧客からの事務的な問合せに時間を取られることは、販売活動を合理的に行なわなければならない立場にある個々のセールススタッフにとって効率的ではないが、商品等を購入する顧客の満足度は最大限に高めるべきである。
【０００８】
そこで本発明は、商品等の提供者とその提供を受ける被提供者との間における提供内容の確定後に、遠隔商談を行なう通信環境を利用してリアルタイムに時間を共有すること無く、その被提供者から問合せされた事項に、効率良く自動応答することができる遠隔商談装置及びコンピュータ・プログラムの提供を目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するため、本発明に係る遠隔商談装置は、以下の構成を特徴とする。
【００１０】
即ち、役務を含む商品の提供に先立って、その提供者（例えば、セールススタッフ）と被提供者（例えば、見込み客、ユーザ）とが通信環境を介して遠隔商談するための遠隔商談装置であって、
前記商品を提供することに関して、前記提供者と前記被提供者による遠隔商談において提供内容が確定した際に、前記被提供者のための専用閲覧画面を、その被提供者が使用する操作端末（５）において閲覧可能に準備すると共に、その専用閲覧画面に含まれる問合せ事項設定のためのマンマシンインタフェース（３１−３４，３６−３７）に対応した応答情報を、記憶装置（２）内に入手及び／または入手可能に関連付けされた状態にする閲覧準備手段と、
前記操作端末において前記専用閲覧画面が閲覧されている際に、前記マンマシンインタフェースが操作されることによって前記被提供者による問合せ事項が設定された場合には、その操作に対応する応答情報を、前記操作端末に提供する情報提供手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１１】
尚、同目的は、上記の各構成の遠隔商談装置に対応する方法によっても達成される。
【００１２】
また、同目的は、上記の各構成の遠隔商談装置または方法を、コンピュータによって実現するプログラムコード、及びそのプログラムコードが格納されている、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体によっても達成される。
【００１３】
【発明の効果】
上記の本発明によれば、商品等の提供者とその提供を受ける被提供者との間における提供内容の確定後に、遠隔商談を行なう通信環境を利用してリアルタイムに時間を共有すること無く、その被提供者から問合せされた事項に、効率良く自動応答することができる遠隔商談装置及びコンピュータ・プログラムの提供が実現する。
【００１４】
即ち、請求項１、請求項７の発明によれば、遠隔商談を行なう通信環境を利用してリアルタイムに時間を共有すること無く、提供者（セールススタッフ）と被提供者（顧客）とが時間を共有すること無く、被提供者自身が専用の閲覧画面を利用して、提供内容が確定した商品等についての問合せについての応答内容（例えば、提供対象の商品等の進捗を表わすステータス情報、所定の手続き事項を説明するガイダンス情報等：請求項３）を、自分の都合に合ったタイミングで入手できるので利便性に優れ、一方、提供者は、個々の問合せに対する応答に時間を取られることがないので、例えば、セールススタッフである提供者は、被提供者である顧客の満足度を損なうこと無く、販売活動を合理化することができる。
【００１５】
また、専用閲覧画面を被提供者が閲覧可能にするタイミングは、商品等の提供内容が確定した時点以降であるため、何れの商品等も提供するか否かが判らない者に対してまで同様なサービスを行なった場合には発生するであろう装置（システム）の処理能力の低下や、記憶容量に制限が有る記憶装置を効率良く使用することができる。
【００１６】
また、商品等の提供（購入）を決定する際には、一般に、対象となる商品等が高額であるほど、その商品等への期待や不安が大きくなるので、決定に躊躇する傾向があるが、請求項２の発明によれば、商品の提供内容の確定に関して、被提供者の意志を尊重することができると共に、その確定のための所定の操作が被提供者自身によってなされるのに応じてその被提供者専用の閲覧画面が用意される。これにより、係る商品等の提供を受けることを決めた被提供者の期待や自分自身の選択の妥当性を、その被提供者の感情面から補助並びに支援することができ、係る提供内容が確定した商品等が実際に提供される前の被提供者の満足度を高めることができる。
【００１７】
また、請求項４の発明によれば、被提供者は、提供者に対しての所望のメッセージを自分の都合の良いタイミングで入力することができるので、上記の請求項１乃至３の発明によっては自動的に応答できない問合せや、被提供者が操作端末の操作に不慣れな場合等における合理的な対応を実現することができ、提供内容の確定後の提供者と被提供者との間のコミュニケーションの欠落から生じるトラブルの発生を未然に防止することができる。
【００１８】
また、請求項５の発明によれば、提供者は、自動応答できなかった問合せ事項を把握することができるので、その問合せ事項に回答すべく、例えば、提供者自らが被提供者にタイミング良く連絡することができるので、係る提供内容が確定した商品等が実際に提供される前の被提供者の満足度を高めることができる。
【００１９】
また、請求項６の発明によれば、提供者は、被提供者からの問合せ事項と、その問合せ事項に対して自動的に行われた応答内容を把握することができるので、その提供者は、両者の間で時間を共有するコミュニケーションを行なくても、被提供者の状況や要求を効率良く認識することができるので、提供内容の確定後の提供者と被提供者との間のコミュニケーションの欠落から生じるトラブルの発生を未然に防止することができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る遠隔商談装置（遠隔商談システム）を、商品の一例としての自動車（車検や定期点検等の各種サービス（役務）を含むものとする）の販売に関する遠隔商談に適用した実施形態として、図面を参照して詳細に説明する。各実施形態においては、見積書、契約書、発注書等の商取引上必要な各種書面（書類）を総称して、「商取引書面」と称する。
【００２１】
図１は、本実施形態における遠隔商談システムのシステム構成を例示する図である。
【００２２】
同図において、遠隔商談システム１と、顧客（ユーザＡ、ユーザＢ、・・・）が使用するユーザ端末５と、セールススタッフ（セールススタッフＡ、セールススタッフＢ、・・・）が使用するセールススタッフ端末６とは、通信回線の一例として、例えばインターネットやイントラネット等の通信ネットワーク（以下、単にネットワーク）４を介して双方向通信可能に接続されている。
【００２３】
ここで、遠隔商談システム１とは、ネットワーク４に接続されている遠隔商談システム用サーバ（不図示）内及び各操作端末５、６内で実行される遠隔商談システム用ソフトウエア群を総称するものである。また、ネットワークは、インターネットやイントラネット等に限られるものではなく、他のあらゆる通信インフラを含むものとする。
【００２４】
本実施形態において、セールススタッフＡ、セールススタッフＢ、・・・は、商品である自動車の提供者であり、ユーザＡ、ユーザＢ・・・は、その提供を受ける被提供者である。
【００２５】
個々のユーザ端末（第２の操作端末）５及びセールススタッフ端末（第１の操作端末）６は、図１に示すように、例えば、撮影機能、音声出力機能、並びに音声入力機能を有するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置（操作端末）であって、撮影デバイス（カメラ）１０１、スピーカ１０２、マイク１０３を備えており、後述する遠隔商談処理が遠隔商談システム１にて実行されることにより、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６とは、遠隔商談が可能な状態に接続される。
【００２６】
尚、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６とは、図１に例示する如く据置型の情報処理装置ではなく、携帯情報端末（ＰＤＡ）、携帯電話型の情報端末等を採用することができるが、本実施形態におけるハードウエアの詳細な説明は省略する。
【００２７】
そして、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６とは、本実施形態において、一般的な通信プロトコルのソフトウエア（ソフトウエアプログラム）、そのソフトウエアに従って、ネットワーク４を介してデータを送受信する、例えばインターネットブラウザ機能及びメール機能、並びに描画機能等のためのソフトウエア群を有しており、これらのソフトウエアが不図示のＣＰＵによって適宜実行されることにより、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６とは、遠隔商談システム１に接続された（例えばログインした）状態において、ネットワーク４を介して、遠隔商談な状態に接続される。尚、これらの装置における通信手段自体には、一般的な構成を採用するものとし、本実施形態における詳細な説明は省略する。
【００２８】
また、遠隔商談システム１は、商談情報保存メモリ（データベース）２及び各種データベース（以下、単にデータベース）３にアクセス可能であり、それらの記憶内容を読み書き可能である。
【００２９】
商談情報保存メモリ（データベース）２には、
・ユーザ情報：顧客（契約客、見込み客、既存ユーザ等）を特定する情報、
・セールススタッフ情報：本システムを利用して自動車の販売を行なうセールス担当者に関する情報、
・見積書情報：当該顧客に対して作成した見積書に関する情報、
・発注書情報：当該顧客に対して作成した発注書に関する情報、
・契約書情報：当該顧客に対して作成した契約書に関する情報、
・商品ステータス情報：当該顧客との商談の進捗及び契約後の納車までの進捗に関する情報、
・商談履歴情報：当該顧客との商談に関する履歴情報、
・契約者専用Ｗｅｂページ情報：自動車の購入を契約（発注）した個々の契約者を対象として用意される専用Ｗｅｂページ（図７）を、ユーザ端末５に表示する際に参照される各種情報
等がユーザ毎に関連付けされて登録される。
【００３０】
特に、本実施形態において、契約者専用Ｗｅｂページ情報には、本システムを利用して遠隔商談を行なった複数のユーザ端末５のユーザのうち、自動車の購入を契約（発注）した個々の契約者だけを対象として、その契約者の識別情報（ＩＤ）、担当セールススタッフの識別情報、契約（発注）した自動車の型式及び仕様を特定する情報、契約及び発注された商品を特定する契約番号情報、契約者がセールススタッフに連絡すべく入力したメッセージ情報、セールススタッフ側から契約者に連絡すべく設定されたメッセージ情報等の各種情報が互いに関連付けされた状態で含まれ、更に、当該契約者が契約した自動車の納車までの進捗を表わすステータス情報と、商談確定後の各種手続きを説明するガイダンス情報とを入手するための情報が含まれる。
【００３１】
データベース（ＤＢ）３には、
・商取引書面のテンプレート情報：遠隔商談に伴って作成する見積書、契約書、発注書等の所定フォーマットの書面（書類）情報、
・商品情報：本システムを利用して販売可能な自動車等の商品、並びに競合車両に関する情報（画像情報を含む）、
・仕様情報：本システムを利用して選択可能な自動車等の商品の詳細な仕様情報、
・カタログ情報：本システムを利用して販売可能な自動車等の商品のカタログ情報、
・手続ガイダンス情報：契約に伴って顧客が行なうべき所定の手続き事項（住民票や車庫証明等の取得方法等）を説明するガイダンス情報
等が予め登録されている。
【００３２】
ここで、本実施形態では、説明の便宜上から、上記の如く商談情報保存メモリ（データベース）２及びＤＢ３の２つのデータベースに遠隔商談システム１がアクセスするシステム構成にて説明するが、このシステム構成に限られるものではなく、大規模なデータベース内に一括して記憶されているシステム構成であっても良い。
【００３３】
以下、遠隔商談システム１の動作を中心として、本システム全体の処理を説明する。
【００３４】
尚、本実施形態では、以下に説明する遠隔商談処理が遠隔商談システム１において実行されるのに応じて、ネットワーク４等の通信回線を介して遠隔商談システム１１から受信した所定のデータ形式（例えば、ＨＴＭＬ：ＨｙｐｅｒｔｅｘｔＭａｒｋｕｐＬａｎｇｕａｇｅ，ＸＭＬ：ＥｘｔｅｎｓｉｂｌｅＭａｒｋｕｐＬａｎｇｕａｇｅ等）に基づくデータを利用して、ユーザ端末５及びセールススタッフ端末６にて例えばインターネットブラウザ機能を利用して、表示画面等の必要なマンマシン・インタフェース（ユーザインタフェース）が提供される場合を例に説明する。
【００３５】
しかしながら、本実施形態に係る遠隔商談処システムはこのシステム構成に限られるものではなく、以下に説明する処理の一部或いは全てが、ユーザ端末５及びセールススタッフ端末６の少なくとも一方において実行されるシステム構成であっても良い。
【００３６】
図２は、本実施形態に係る遠隔商談システムの遠隔商談処理を示すフローチャートであり、本遠隔商談システムにおけるソフトウエア・プログラムの動作手順を表わす。
【００３７】
同図において、ステップＩ（接続）：ユーザ端末５またはセールススタッフ端末６の何れかからの所定の接続要求操作が検出されるのに応じて、相互に接続対象となる少なくとも２つの操作端末を、遠隔商談が可能な状態にする。本ステップにおける接続処理自体は一般的な手順を採用することができるので、本実施形態における詳細な説明は省略する。本ステップからは、所定の操作によって以下のステップＩＩ（購入契約が未だ行なわれていない場合）またはステップＶ（購入契約が既に行なわれている場合）に遷移することができる。
【００３８】
ステップＩＩ（商談、商談開始）：ステップＩにて通信回線を介して接続されたユーザ端末５とセールススタッフ端末６との間において、個々の操作端末に備えられた撮影デバイス（カメラ）１０１、スピーカ１０２、マイク１０３、並びに表示画面（後述する図３及び図４に例示する表示画面における表示エリア２３、２５）が適宜機能することによって、ユーザ端末５を使用する顧客と、セールススタッフ端末６を使用するセールススタッフとのリアルタイムな遠隔商談が開始され、その顧客とセールススタッフとは、従来からの対面商談の如く様々な会話（仕様説明や価格交渉等）を行なうことができる状態となる。本ステップからは、所定の操作によって以下のステップＩＩＩ（見積書の作成が必要な場合）またはステップＩＶ（契約書の作成が必要な場合）に遷移することができる。
【００３９】
ステップＩＩＩ（商談：見積書作成→提示）：ステップＩＩにおける遠隔商談において交わされた顧客の要望、各種条件から、セールススタッフは、後述する図３に例示する表示画面を利用して、商談相手である顧客が希望する自動車（商品）についての商取引書面のうち、正式契約に向けた見積書を作成する。見積書を作成する過程においては、同一内容の見積書が、後述する図４に例示する表示画面によって顧客に提示される。本ステップからは、所定の操作によって以下のステップＩＶ（契約書の作成が可能な場合）への遷移または遠隔商談を終了する（提示された見積書を顧客が検討する場合）ことができる。
【００４０】
ステップＩＶ（商談：契約書作成→締結）：ステップＩＩＩにて提示された見積書の内容に顧客が納得して、購入の意向を示した場合に、セールススタッフは、後述する図３に例示する表示画面を利用して、商談相手である顧客が希望する自動車（商品）についての商取引書面のうち、契約書（発注書）を作成すると共に、その契約書の内容に基づく売買契約を顧客との間で締結する。契約書を作成する過程においては、同一内容の契約書が、後述する図４に例示する表示画面によって顧客に提示される。本ステップからは、所定の操作によって以下のステップＶへの遷移または遠隔商談を終了することができる。
【００４１】
ステップＶ（契約締結後情報提供）：ステップＩＶにて購入契約が既に行なわれている場合、顧客は、購入契約を行なった対象車両に関する情報提供（例えば、納車までの進捗状況、公共機関への手続き等に関する情報）を受けることができ、係る情報提供は、問合せの内容に応じて、セールススタッフとのリアルタイムな会話、或いは自動応答によって行われる（このステップＶの詳細は、図５乃至図７を参照して後述する）。
【００４２】
次に、上述した遠隔商談処理（図２）のステップＩＩ乃至ステップＩＶにおいて、遠隔商談のためのマンマシンインタフェースとして、ユーザ端末５に表示される表示画面（図４）、並びにセールススタッフ端末６に表示される表示画面（図３）について説明する。
【００４３】
図３は、本実施形態における遠隔商談処理においてセールススタッフ端末６に表示される表示画面を例示する図であり、図４は、本実施形態における遠隔商談処理においてユーザ端末５に表示される表示画面を例示する図である。これら表示画面は、上述したステップＩにて遠隔商談システム１を介してユーザ端末５とセールススタッフ端末６との間において遠隔商談が可能な状態となるのに応じて表示が開始される。
【００４４】
図３及び図４に示す表示画面は、セールススタッフと顧客とがお互いの合意及び共通の認識の基に遠隔商談を円滑に進めるためのものであるため、当該表示画面に含まれる情報の内容は基本的に同一に構成されている。
【００４５】
即ち、図３及び図４に示す表示画面において、表示エリア２１には、データベース３から読み出された情報を利用して、係る遠隔商談の対象となっている同一の車両の画像が表示され、表示エリア２２には、データベース３から読み出された情報を利用して、当該車両の仕様説明が表示される。
【００４６】
また、表示エリア２３には、ユーザ端末５に備えられた撮影デバイス１０１にて撮影された顧客（即ち、当該ユーザ端末５のユーザ）の画像が表示され、表示エリア２５には、セールススタッフ端末６に備えられた撮影デバイス１０１にて撮影されたセールススタッフ（即ち、当該セールススタッフ端末６を使用するセールススタッフ）の画像が表示される。
【００４７】
表示エリア２４には、データベース３から読み出された情報を利用して、作成対象の商取引書面（見積書、契約書）の所定フォーマットが表示される。
【００４８】
また、図３及び図４に示す表示画面において、操作ボタン（ソフトウエアボタン）１１乃至１３（「文字」、「音声」、「画像」）は、ユーザ端末５とセールススタッフ端末６との間の遠隔商談における顧客とセールススタッフとのコミュニケーションの具体的な態様として、文字、音声、画像の少なくとも何れか１つを選択するための選択手段であり、遠隔商談が可能な状態に接続されたユーザ端末５とセールススタッフ端末６とがそれぞれ図１に示す如くが撮影デバイス１０１、スピーカ１０２、マイク１０３を備えている場合には、これらの操作ボタンを全て操作（押下）した状態にすることにより、遠隔商談においてより現実的な対面商談を行なうことができる。
【００４９】
また、操作ボタン（ソフトウエアボタン）１４（「終了（完了）」）が操作（押下）された後、ｏｋボタン１６が操作されると、それまでに入力された情報内容によって見積書の作成が完了し、入力された情報内容は、担当したセールススタッフを特定する情報と共に当該顧客用の見積書情報として商談情報保存メモリ（データベース）２内に格納される。
【００５０】
そして、少なくともユーザ端末５に表示される操作ボタン（ソフトウエアボタン）１５（「商談確定（契約）」）がユーザ（顧客）によって操作（押下）された後、ｏｋボタン１６が操作されると、それまでに入力された情報内容によって契約書（発注書）の作成が完了し、入力された情報内容は、担当したセールススタッフを特定する情報と共に、当該顧客用の契約書（発注書）情報として商談情報保存メモリ（データベース）２内に格納される。更にこのとき、同データベース内には、当該顧客用の「契約者専用Ｗｅｂページ情報」の記憶領域が新たに確保され、その記憶領域には、上述した各種の情報内容が自動的に準備される。
【００５１】
次に、上記ステップＶ（契約締結後情報提供）としての契約締結（商談確定）後の情報提供処理について説明する。
【００５２】
本実施形態では、上記のような表示内容を有する遠隔商談用表示画面（図３、図４）を利用してステップＩＩ乃至ステップＩＶにおいて遠隔商談が行われ、商品等（ここでは自動車）の提供内容についての両者間の合意を基にして、顧客用の遠隔商談用表示画面（図４）において顧客による上記操作ボタン１５の操作が行われることによって自動車の購入契約が行われた後で、上記ステップＶ（契約締結後情報提供）として、以下に説明する契約締結（商談確定）後の情報提供処理が行われる。
【００５３】
図５及び図６は、本実施形態における契約締結（商談確定）後の情報提供処理を示すフローチャートであり、遠隔商談システム１が行なうソフトウエア・プログラムの動作手順を表わす。
【００５４】
同図において、ステップＳ１：ユーザ端末５に表示された顧客用の遠隔商談用表示画面（図４）において、顧客による上記操作ボタン１５（「商談確定（契約）」）の操作が検出された場合には、遠隔商談における自動車の提供内容について商談が成立し、その自動車についての契約（発注）がなされたと判断できるので、ステップＳ２に進む。
【００５５】
ステップＳ２，ステップＳ３：ステップＳ１にて自動車（以下、「発注車両」と称する場合がある）の購入を契約（発注）した契約者を対象として、その契約者専用の閲覧画面をユーザ端末５に表示可能にすべく、発注車両に関する各種情報（契約書情報、契約者の識別情報、担当セールススタッフの識別情報、契約した自動車の型式及び仕様を特定する情報等）が商談情報保存メモリ（データベース）２及びデータベース３から読み出され（ステップＳ２）、読み出された各種情報が関連付けされた状態で含まれる上記「契約者専用Ｗｅｂページ情報」が、商談情報保存メモリ（データベース）２内に準備され、これにより、発注車両に関する当該契約者専用Ｗｅｂページ（図７：詳細は後述する）が、その契約者が使用するユーザ端末５によって閲覧可能に、遠隔商談システム１上に用意された状態となる（ステップＳ３）。
【００５６】
ステップＳ４：ステップＳ３にて用意した専用Ｗｅｂページへの接続アドレス（ＵＲＬ：ＵｎｉｆｏｒｍＲｅｓｏｕｒｃｅＬｏｃａｔｏｒ）並びにその専用Ｗｅｂページにおいてログインするためのパスワードが、当該契約者のユーザ端末５に対して、例えば電子メールの送信等によって提供される。
【００５７】
ステップＳ５，ステップＳ６：ユーザ端末５からの上記接続アドレスへのアクセス操作が検出され（ステップＳ５）、且つそのユーザ端末５にて入力されたパスワードが、ステップＳ４にて当該顧客に提供したパスワードに一致する（ステップＳ６）場合には、ステップＳ７に進み、それ以外の場合にはステップＳ１７に進む。
【００５８】
ステップＳ７，ステップＳ８：ステップＳ３及び後述するステップＳ１８にて商談情報保存メモリ（データベース）２に用意した契約者専用Ｗｅｂページ情報を読み出して（ステップＳ７）、当該契約者の専用Ｗｅｂページ（図７）をユーザ端末５に表示する（ステップＳ８）。
【００５９】
ここで、契約者専用Ｗｅｂページ（図７）について説明する。
【００６０】
図７は、本実施形態において契約者のユーザ端末５において閲覧可能な契約者専用Ｗｅｂページの表示例を示す図であり、ステップＳ５及びステップＳ６における当該契約者による本システムへのアクセスが許容された際に、最初に表示される表示画面を例示する。
【００６１】
同図において、表示エリア３１の選択操作が行われた場合には、ステップＳ７にてデータベース２から読み出された商品ステータス情報を基に、当該契約者の発注車両に関する納車までの進捗状況がユーザ端末５に表示される。
【００６２】
表示エリア３２の選択操作が行われた場合には、更に「納車方法」、「支払方法」、「住民票」、「車庫証明」、「該当項目無し」の何れかの選択肢が選択されるのに応じて、ステップＳ７にてデータベース３から読み出された手続ガイダンス情報を基に、選択された手続きに関する説明が、ユーザ端末５に表示される。但し、「該当項目無し」が選択された場合には、自動対応が不可能であるため、問合せの内容を入力するためのマンマシンインタフェースを同端末に新たに提供すると共に、例えば「お問い合わせの事項に関して担当セールススタッフが直接お答えしますので、連絡をお待ちください。」等のガイダンスが表示されるものとする。
【００６３】
操作ボタン３３（「遠隔対話」）が操作された場合には、ユーザ端末５に設けられた撮影デバイス１０１、マイク１０３、キーボード（不図示）等を適宜利用して、セールススタッフ側の担当者とのリアルタイムなコミュニケーションを行なうことができる。
【００６４】
操作ボタン３４（「メッセージ入力」）が操作された場合には、ユーザ端末５に設けられた撮影デバイス１０１、マイク１０３、キーボード（不図示）等を適宜利用して、セールススタッフ側（例えば、担当セールススタッフ）への何等かのメッセージを、テキスト、音声、動画等からなる情報として入力することができ、入力されたメッセージ情報は、上記ステップＳ３において商談情報保存メモリ（データベース）２内に確保したところの、当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域に格納される。
【００６５】
操作ボタン３５（「受信メッセージ確認」）が操作された場合には、後述するステップＳ１８において当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域にセールススタッフ側からのメッセージ情報が格納されるている場合、そのメッセージ情報がユーザ端末５において、テキスト、音声、動画等によって報知される。
【００６６】
操作ボタン３６（「商談確定までの検討履歴の確認」）が操作された場合には、ステップＳ７にてデータベース２から読み出された商談履歴情報を基に、発注車両の契約までの遠隔商談の内容に関する履歴がユーザ端末５に表示される。
【００６７】
そして、操作ボタン３７（「カタログ参照」）が操作された場合には、当該契約者の契約者専用Ｗｅｂページ情報に含まれるところの、発注車両に関する型式及び仕様を特定する情報に基づいてデータベース３内のカタログ情報が参照されることにより、その発注車両についてのカタログ画面が、ユーザ端末５に表示される。
【００６８】
ここで、情報提供処理の個別の処理ステップの説明に戻る。
【００６９】
ステップＳ９：上述した契約者専用Ｗｅｂページ（図７）において表示エリア３２の選択操作が行われた場合には、更に「納車方法」、「支払方法」、「住民票」、「車庫証明」の何れかの選択肢が選択されるのに応じて、上述したように、対応する手続きに関する説明がユーザ端末５に表示されることによる自動応答が行われる。
【００７０】
ステップＳ１０：上述した契約者専用Ｗｅｂページ（図７）において表示エリア３１の選択操作が行われた場合には、上述したように、当該契約客の発注車両に関する納車までの進捗状況がユーザ端末５に表示されることによる自動応答が行われる。
【００７１】
ステップＳ１１：上記ステップＳ９またはステップＳ１０の処理において自動応答が行なえた場合にはステップＳ１２に進み、自動応答が行なえなかった場合（表示エリアにおいて「該当項目無し」が選択された場合等）にはステップＳ１３に進む。
【００７２】
ステップＳ１２：上記ステップＳ９またはステップＳ１０の処理において自動応答が行われたところの、ユーザ端末５からの問い合わせの内容（選択項目）及びその自動応答結果（応答内容）が、当該担当セールススタッフのセールススタッフ端末６に対して、例えば電子メールの送信等によって報知された後、ステップＳ１７に進む。
【００７３】
ステップＳ１３：上記ステップＳ９またはステップＳ１０の処理において自動応答を行なうことができなかったので、本ステップでは、当該契約者によって入力された問合せ内容が、当該担当セールススタッフのセールススタッフ端末６に対して、例えば電子メールの送信等によって報知された後、ステップＳ１７に進む。
【００７４】
ステップＳ１４：上述した契約者専用Ｗｅｂページ（図７）において操作ボタン３３の操作が行われた場合には、上述したように、当該契約者が使用するユーザ端末５と、セールススタッフ側の担当者が使用するセールススタッフ端末６との間におけるリアルタイムな遠隔対話を実行可能なインタフェースが提供される。
【００７５】
ステップＳ１５，ステップＳ１６：上述した契約者専用Ｗｅｂページ（図７）において操作ボタン３４の操作が行われた場合には、上述したように、セールススタッフ側へのメッセージ情報が入力されるのに応じて、そのメッセージ情報が、当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域に格納される（ステップＳ１５）と共に、そのメッセージ情報は、担当セールススタッフが使用するセールススタッフ端末６に対して、例えば電子メールの送信等によって報知された後、ステップＳ１７に進む。
【００７６】
ステップＳ１７：セールススタッフ端末６における所定の操作によって、同端末に設けられた撮影デバイス１０１、マイク１０３、キーボード（不図示）等を適宜利用して、当該契約者への何等かの連絡事項（その契約者から先に伝達されていた問合せメッセージに対する応答メッセージ等）が、テキスト、音声、動画等からなる情報として入力された場合には、入力されたメッセージ情報を、上記ステップＳ３において商談情報保存メモリ（データベース）２内に確保したところの、当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域に格納されると共に、当該契約者のユーザ端末５に対して、例えば電子メールの送信等によって報知される。
【００７７】
ステップＳ１８：当該契約者が契約した自動車の納車までの進捗を表わすステータス情報の更新や、上述した商談確定後の各種手続きの遂行時期が到来等の所定のイベントが発生するのに応じて、当該契約者のための専用Ｗｅｂページ情報の領域に格納されるべき情報内容が更新または追加されると共に、当該契約者のユーザ端末５に対して、例えば電子メールの送信等によって報知される。
【００７８】
以上説明した本実施形態によれば、発注車両の提供者であるセールススタッフとその提供を受ける被提供者である契約者（顧客）との間における提供内容の確定後（契約後）に、遠隔商談を行なう通信環境を利用してリアルタイムに時間を共有すること無く、その被提供者から問合せされた事項に、効率良く自動応答することができる。
【００７９】
即ち、本実施形態によれば、遠隔商談を行なう通信環境であっても、提供者（セールススタッフ）と被提供者（顧客）とが時間を共有すること無く、契約者自身が自分専用のＷｅｂページ（図７）を利用して、提供内容が確定した商品等（本実施形態では発注車両）についての問合せについての応答内容（提供対象の商品等の進捗を表わすステータス情報、所定の手続き事項を説明するガイダンス情報等）を、自分の都合に合ったタイミングで入手できるので利便性に優れ、一方、セールススタッフは、個々の問合せに対する応答に時間を取られることがないので、提供者であるセールススタッフは、契約者である顧客の満足度を損なうこと無く、販売活動を合理化することができる。
【００８０】
また、専用Ｗｅｂページ（図７）を契約者が閲覧可能にするタイミングは、上記ステップＳ１において商品等の提供内容が確定した後、ステップＳ４以降のタイミングで行われるので、何れの商品等も提供するか否かが判らない者に対してまで同様なサービスを行なった場合には発生するであろう装置（システム）の処理能力の低下や、記憶容量に制限が有るデータベース２を効率良く使用することができる。
【００８１】
また、商品等の提供（購入）を決定する際には、一般に、対象となる商品等が高額であるほど、その商品等への期待や不安が大きくなるので、決定に躊躇する傾向があるが、本実施形態では、図４に例示する顧客用の遠隔商談用表示画面の操作ボタン１５（「商談確定（契約）」）が契約者である顧客によって操作されるのに応じて発注車両の契約が確定する（ステップＳ１）ため、契約者の意志を尊重することができ、更に、その操作ボタン１５の操作が契約者自身によってなされるのに応じて、ステップＳ３及びステップＳ４においてその契約者専用のＷｅｂページ（図７）が、自動的に直ちに用意される。これにより、係る商品等の提供を受けることを決めた契約者の期待や自分自身の選択の妥当性を、その契約者の感情面から補助並びに支援することができ、係る提供内容が確定した商品等が実際に提供される前の契約者の満足度を高めることができる。
【００８２】
また、本実施形態では、専用Ｗｅｂページ（図７）の操作ボタン３４を操作することにより、契約者は、セールススタッフに対しての所望のメッセージを自分の都合の良いタイミングで入力することができるので、自動応答では目的とする回答が得られない場合や、契約者がユーザ端末５の操作に不慣れな場合等における合理的な対応を実現することができ、提供内容の確定後のセールススタッフと契約者との間のコミュニケーションの欠落から生じるトラブルの発生を未然に防止することができる。
【００８３】
また、本実施形態では、ステップＳ１３において、セールススタッフは、自動応答できなかった問合せ事項を把握することができるので、その問合せ事項に回答すべく、例えば、セールススタッフ自らが契約者にタイミング良く連絡することができるので、係る提供内容が確定した商品等が実際に提供される前の契約者の満足度を高めることができる。
【００８４】
また、本実施形態では、ステップＳ１２において、セールススタッフは、契約者からの問合せ事項と、その問合せ事項に対して自動的に行われた応答内容を把握することができるので、そのセールススタッフは、両者の間で時間を共有するコミュニケーションを行なくても、契約者の状況や要求を効率良く認識することができるので、提供内容の確定後のセールススタッフと契約者との間のコミュニケーションの欠落から生じるトラブルの発生を未然に防止することができる。
【００８５】
尚、上述した各実施形態では、本発明を、ネットワーク通信を利用したコンピュータ、ＰＤＡ、携帯電話等の情報処理装置間の通信環境に適用した例を説明したが、この構成に限られるものではなく、例えば、ケーブルテレビ、ハイビジョンテレビ等の、双方向通信が可能な各種テレビシステムに適用して好適である。
【００８６】
また、上述した各実施形態を例に説明した本発明は、上述した遠隔商談システム１に対して、その説明において参照したフローチャートの機能を実現可能なコンピュータ・プログラムを供給した後、そのシステムを構成する装置のＣＰＵに読み出して実行することによって達成される。また、当該装置内に供給されたコンピュータ・プログラムは、読み書き可能なメモリまたはハードディスク装置等の記憶デバイスに格納すれば良い。
【００８７】
また、前記の場合において、当該各装置内へのコンピュータ・プログラムの供給方法は、フレキシブルディスク等の各種記録媒体を介して当該装置内にインストールする方法や、インターネット等の通信回線を介して外部よりダウンロードする方法等のように、現在では一般的な手順を採用することができ、このような場合において、本発明は、係るコンピュータ・プログラムのコード或いは記憶媒体によって構成される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態における遠隔商談システムのシステム構成を例示する図である。
【図２】本実施形態に係る遠隔商談システムの遠隔商談処理を示すフローチャートである。
【図３】本実施形態における遠隔商談処理においてセールススタッフ端末６に表示される表示画面を例示する図である。
【図４】本実施形態における遠隔商談処理においてユーザ端末５に表示される表示画面を例示する図である。
【図５】本実施形態における契約締結（商談確定）後の情報提供処理を示すフローチャートである。
【図６】本実施形態における契約締結（商談確定）後の情報提供処理を示すフローチャートである。
【図７】本実施形態において契約者のユーザ端末５において閲覧可能な契約者専用Ｗｅｂページの表示例を示す図である。
【符号の説明】
１：遠隔商談システム，
２：商談情報保存メモリ（データベース），
３：データベース，
４：インターネット，
５：ユーザ端末，
６：セールススタッフ端末，
１０１：撮影デバイス（カメラ），
１０２：スピーカ，
１０３：マイク[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a technical field of a remote business negotiation system for a business negotiation between a provider of goods and services and a receiver who receives the provision thereof through various communication lines.
[0002]
[Prior art]
2. Description of the Related Art Conventionally, there has been proposed a technology in which a provider of a product or service and a recipient who receives the provision of the product or service do business negotiations (remote negotiations) via various communication lines without actually facing each other. Reference 1, Patent Document 2).
[0003]
[Patent Document 1]
Japanese Patent Application Laid-Open No. 2002-183585 [Patent Document 2]
Japanese Patent Application Laid-Open No. 2002-215944
[Problems to be solved by the invention]
However, in the above-mentioned conventional example, although the basic concept relating to the remote negotiation is described, a specific system configuration for realizing it is not sufficiently disclosed.
[0005]
Further, in the above-described conventional remote negotiation system, generally, sales staff (providers of goods and the like) and customers (providers who receive provision of goods and the like) proceed with negotiations without actually meeting each other. In the negotiation process, mutual communication is restricted by the communication means used. For this reason, when the sales staff and the customer communicate with each other using the remote negotiation system, the sales staff and the customer are each bound before the operating terminal used.
[0006]
In addition, after a business negotiation is concluded and a contract (ordering) is made with respect to the content of the product, etc., in a general process from the time the product is actually provided, the progress status of the product to be provided, In many cases, customers make inquiries to the sales staff, such as prescribed procedures, etc., but some of these inquiries are based on the individual circumstances related to the provision of the product etc. In general, there are many general and office-related inquiries for the sales staff who can predict the contents of the answer (response) in advance.
[0007]
However, in the environment using the remote negotiation system as described above, when the above various inquiries are made by the customer, both of them must be present in front of the operation terminal and share time. For this reason, it is supposed that the timing for making an inquiry is restricted by the business hours of the sales staff or the like for the customer, and it is possible that the contents of the response to the inquiry cannot be immediately obtained. On the other hand, it is not efficient for sales staff to spend time on clerical inquiries from customers after closing a business, although it is not efficient for individual sales staff who have to perform sales activities reasonably, The satisfaction of the customer purchasing etc. should be maximized.
[0008]
Therefore, the present invention uses a communication environment for conducting remote negotiations after the contents of provision between a provider of goods or the like and a receiver who receives the provision are determined without sharing time in real time. It is an object of the present invention to provide a remote negotiation device and a computer program capable of efficiently and automatically responding to items inquired by a person.
[0009]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, a remote negotiation device according to the present invention has the following configuration.
[0010]
That is, a remote negotiation apparatus for providing a remote negotiation between a provider (for example, a sales staff) and a recipient (for example, a prospective customer or a user) via a communication environment before providing a product including a service. hand,
Regarding the provision of the product, when the content to be provided is determined in the remote negotiations between the provider and the provider, an exclusive viewing screen for the provider is displayed on the operation terminal ( In 5), the information is prepared in a viewable manner, and response information corresponding to the man-machine interface (31-34, 36-37) for setting an inquiry included in the dedicated viewing screen is obtained in the storage device (2). Browsing preparation means for making it available and / or associated;
When the dedicated browsing screen is being browsed on the operation terminal, when the inquiry item by the recipient is set by operating the man-machine interface, response information corresponding to the operation is provided. Information providing means for providing to the operation terminal;
It is characterized by having.
[0011]
Note that the above object is also achieved by a method corresponding to the remote negotiation device of each configuration described above.
[0012]
Further, the above object is also achieved by a program code for realizing the remote negotiation apparatus or method of each configuration by a computer, and a computer-readable storage medium storing the program code.
[0013]
【The invention's effect】
According to the present invention described above, after determining the content of the offer between the provider of the product or the like and the recipient who receives the offer, without sharing the time in real time using the communication environment for remote negotiations, It is possible to provide a remote negotiation device and a computer program capable of efficiently and automatically responding to an item inquired by the provider.
[0014]
In other words, according to the first and seventh aspects of the present invention, a provider (sales staff) and a provided party (customer) can communicate with each other without sharing time in real time using a communication environment for remote negotiations. Without sharing the information, the recipient himself / herself uses a dedicated browsing screen to respond to the inquiry about the product or the like provided with the provided content (for example, status information indicating the progress of the product or the like to be provided, predetermined status, Guidance information explaining the procedure items of the above: Claim 3) can be obtained at a timing that suits the user's convenience, which is convenient, while the provider can take time to respond to each inquiry. Therefore, for example, a provider who is a sales staff can streamline sales activities without impairing the satisfaction of a customer who is a provider.
[0015]
In addition, since the timing at which the recipient can view the dedicated browsing screen is after the provision of the product etc. is determined, the same applies to those who do not know whether to provide any product etc. It is possible to efficiently use a storage device having a reduced processing capacity of a device (system) that would be generated when a proper service is provided and a storage device having a limited storage capacity.
[0016]
In general, when deciding to provide (purchase) a product or the like, there is a tendency that the higher the price of the target product or the like, the greater the expectation or anxiety about the product or the like, and thus the more hesitant he is in making the decision. According to the second aspect of the present invention, it is possible to respect the will of the recipient with respect to the determination of the content of the product, and to respond to the predetermined operation for the determination being performed by the provider himself. A dedicated viewing screen is provided for the recipient. As a result, the expectation of the recipient who has decided to receive the product or the like and the validity of his / her own selection can be assisted and supported from the emotional side of the recipient, and the content of the provision is determined. It is possible to increase the degree of satisfaction of the recipient before the provided product or the like is actually provided.
[0017]
According to the fourth aspect of the present invention, the recipient can input a desired message to the provider at his / her convenient timing. Can provide a reasonable response to inquiries that cannot be answered automatically or in cases where the recipient is unfamiliar with the operation of the operation terminal. It is possible to prevent a trouble caused by a lack of communication from occurring.
[0018]
According to the fifth aspect of the present invention, the provider can grasp the inquiry that could not be automatically answered, so that the provider himself / herself can respond to the inquiry with good timing to the recipient. Since contact can be made, it is possible to increase the degree of satisfaction of the recipient before the product or the like for which the provided content has been determined is actually provided.
[0019]
According to the invention of claim 6, since the provider can grasp the inquiry from the recipient and the contents of the response automatically performed to the inquiry, the provider can , Without having to share time between the two, it is possible to efficiently recognize the situation and demands of the recipient, so that the communication between the provider and the It is possible to prevent the occurrence of a trouble caused by the lack of the information.
[0020]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, as an embodiment in which the remote negotiation device (remote negotiation system) according to the present invention is applied to remote negotiation relating to the sale of an automobile (including various services (services) such as a vehicle inspection and a periodic inspection) as an example of a product, This will be described in detail with reference to the drawings. In each embodiment, various documents (documents) necessary for commercial transactions, such as quotes, contracts, and purchase orders, are collectively referred to as “commercial documents”.
[0021]
FIG. 1 is a diagram illustrating a system configuration of a remote negotiation system according to the present embodiment.
[0022]
In FIG. 1, a remote negotiation system 1, a user terminal 5 used by a customer (user A, user B,...), And a sales staff used by sales staff (sales staff A, sales staff B,...) The terminal 6 is connected so as to be capable of bidirectional communication via a communication network (hereinafter simply referred to as a network) 4 such as the Internet or an intranet as an example of a communication line.
[0023]
Here, the remote negotiation system 1 collectively refers to a remote negotiation system software group executed in a remote negotiation system server (not shown) connected to the network 4 and in each of the operation terminals 5 and 6. It is. In addition, the network is not limited to the Internet, an intranet, and the like, but includes any other communication infrastructure.
[0024]
In the present embodiment, the sales staff A, the sales staff B,... Are providers of automobiles, which are products, and the users A, B,.
[0025]
As shown in FIG. 1, each user terminal (second operation terminal) 5 and sales staff terminal (first operation terminal) 6 are, for example, personal computers having a photographing function, a sound output function, and a sound input function. An information processing apparatus (operation terminal), such as a camera terminal, includes a photographing device (camera) 101, a speaker 102, and a microphone 103. 5 and the sales staff terminal 6 are connected so that remote negotiation is possible.
[0026]
As the user terminal 5 and the sales staff terminal 6, not a stationary information processing apparatus as illustrated in FIG. 1, but a personal digital assistant (PDA), a mobile telephone information terminal, or the like can be adopted. Detailed description of the hardware in the present embodiment will be omitted.
[0027]
In this embodiment, the user terminal 5 and the sales staff terminal 6 communicate with each other via a network 4 according to software (software program) of a general communication protocol according to the software, for example, an Internet browser. It has a software group for a function, a mail function, a drawing function, and the like. When the software is appropriately executed by a CPU (not shown), the user terminal 5 and the sales staff terminal 6 While connected to the negotiation system 1 (for example, logged in), the user is connected to the remote negotiation state via the network 4. Note that a general configuration is adopted for the communication unit itself in these devices, and detailed description in the present embodiment is omitted.
[0028]
Further, the remote negotiation system 1 can access a negotiation information storage memory (database) 2 and various databases (hereinafter simply referred to as a database) 3 and can read and write the stored contents thereof.
[0029]
In the negotiation information storage memory (database) 2,
-User information: information identifying customers (contract customers, prospective customers, existing users, etc.)
・ Sales staff information: Information on sales staff who sell cars using this system,
・ Estimate information: Information on the estimate created for the customer,
-Purchase order information: information on the purchase order created for the customer,
・ Contract information: Information on the contract created for the customer,
-Product status information: information on the progress of negotiations with the customer and the progress up to delivery after contract,
-Negotiation history information: history information on negotiations with the customer,
-Contractor-only Web page information: Various information and the like that are referred to when displaying a dedicated Web page (FIG. 7) prepared for each contractor who has contracted (ordered) the purchase of a car on the user terminal 5. Is registered in association with each user.
[0030]
In particular, in the present embodiment, the contractor-specific Web page information includes, among users of the plurality of user terminals 5 who have conducted remote negotiations using the present system, individual contractors who have contracted (ordered) the purchase of a car. , Identification information (ID) of the contractor, identification information of the sales staff in charge, information identifying the model and specification of the contracted (ordered) vehicle, contract number information identifying the contract and the ordered product, Various information such as message information entered by the contractor to contact the sales staff, message information set by the sales staff to contact the contractor, etc. are included in a mutually associated state. To obtain status information indicating the progress of the completed car until delivery and guidance information explaining various procedures after the negotiation is confirmed. Murrell.
[0031]
In the database (DB) 3,
・ Template information of commercial transaction document: document (document) information in a predetermined format such as an estimate, contract, purchase order, etc. created with remote negotiation,
-Commodity information: information on commodities such as automobiles that can be sold using this system and competitors (including image information),
・ Specification information: Detailed specification information of products such as automobiles that can be selected using this system,
・ Catalog information: Catalog information of products such as automobiles that can be sold using this system,
-Procedure guidance information: Guidance information and the like describing predetermined procedure items to be performed by the customer in accordance with the contract (such as a method of obtaining a resident's card and a garage certificate) are registered in advance.
[0032]
Here, in the present embodiment, for convenience of explanation, a system configuration in which the remote negotiation system 1 accesses two databases of the negotiation information storage memory (database) 2 and the DB 3 as described above will be described. The present invention is not limited to this, and a system configuration in which the information is collectively stored in a large-scale database may be used.
[0033]
Hereinafter, the processing of the entire system will be described focusing on the operation of the remote negotiation system 1.
[0034]
In the present embodiment, in accordance with the remote negotiation processing described below being executed in the remote negotiation system 1, a predetermined data format (for example, received from the remote negotiation system 11 via a communication line such as the network 4). , HTML: Hypertext Markup Language, XML: Extensible Markup Language, etc., and at the user terminal 5 and the sales staff terminal 6, a required man-machine interface such as a display screen is used by using the Internet browser function, for example. (User interface) will be described as an example.
[0035]
However, the remote negotiation processing system according to the present embodiment is not limited to this system configuration, and a system in which part or all of the processing described below is executed in at least one of the user terminal 5 and the sales staff terminal 6 A configuration may be used.
[0036]
FIG. 2 is a flowchart showing a remote negotiation process of the remote negotiation system according to the present embodiment, and shows an operation procedure of a software program in the remote negotiation system.
[0037]
In the figure, step I (connection): in response to detection of a predetermined connection request operation from either the user terminal 5 or the sales staff terminal 6, at least two operation terminals to be connected to each other, Make it possible for remote negotiations. Since a general procedure can be adopted for the connection processing itself in this step, detailed description in this embodiment is omitted. From this step, it is possible to transit to the following step II (when the purchase contract has not been made yet) or step V (when the purchase contract has already been made) by a predetermined operation.
[0038]
Step II (negotiation, start of negotiation): between the user terminal 5 and the sales staff terminal 6 connected via the communication line in step I, a photographing device (camera) 101 and a speaker provided in each operation terminal 102, the microphone 103, and the display screen (display areas 23 and 25 in the display screens illustrated in FIGS. 3 and 4 to be described later) function appropriately, so that the customer using the user terminal 5 and the sales staff terminal 6 can be used. Real-time remote negotiations with the sales staff are started, and the customer and the sales staff are in a state where various conversations (specifications, price negotiations, etc.) can be performed as in the conventional face-to-face business negotiations. From this step, it is possible to transit to the following step III (when a quote is required) or step IV (when a contract is required) by a predetermined operation.
[0039]
Step III (negotiation: quote creation → presentation): Based on the customer's request and various conditions exchanged in the remote negotiation in step II, the sales staff uses the display screen illustrated in FIG. Create a quotation for a formal contract from a commercial transaction document for a car (product) desired by a customer. In the process of creating a quote, a quote with the same contents is presented to the customer on a display screen illustrated in FIG. 4 described later. From this step, the transition to the following step IV (when a contract can be created) or the remote negotiation can be ended (when the customer reviews the presented quote) by a predetermined operation.
[0040]
Step IV (negotiation: contract creation → conclusion): When the customer is satisfied with the contents of the quote presented in step III and indicates a purchase intention, the sales staff exemplifies in FIG. 3 described later. The display screen is used to create a contract (ordering document) out of the business transaction document for the car (product) desired by the customer as the business partner, and to enter into a sales contract with the customer based on the contents of the contract. To conclude between. In the process of creating a contract, a contract with the same contents is presented to the customer on a display screen illustrated in FIG. 4 described later. From this step, the transition to the following step V or the remote negotiation can be ended by a predetermined operation.
[0041]
Step V (information provision after contract conclusion): If a purchase contract has already been made in step IV, the customer provides information on the target vehicle for which the purchase contract has been made (for example, the progress up to delivery, the public (Information related to procedures, etc.), and such information is provided by a real-time conversation with a sales staff or an automatic response according to the contents of the inquiry (the details of this step V are shown in FIGS. 5 to 7). With reference to later).
[0042]
Next, in steps II to IV of the above-described remote negotiation processing (FIG. 2), a display screen (FIG. 4) displayed on the user terminal 5 and a sales staff terminal 6 are displayed as a man-machine interface for remote negotiation. The displayed screen (FIG. 3) will be described.
[0043]
FIG. 3 is a diagram illustrating a display screen displayed on the sales staff terminal 6 in the remote negotiation processing according to the present embodiment, and FIG. 4 is a display screen displayed on the user terminal 5 in the remote negotiation processing according to the present embodiment. FIG. The display screens are started as the remote negotiation is enabled between the user terminal 5 and the sales staff terminal 6 via the remote negotiation system 1 in step I described above.
[0044]
Since the display screens shown in FIGS. 3 and 4 are for the sales staff and the customer to smoothly proceed with the remote negotiation based on mutual agreement and common recognition, the contents of the information included in the display screens are as follows. It is basically configured the same.
[0045]
That is, in the display screens shown in FIGS. 3 and 4, the display area 21 displays an image of the same vehicle that is the target of the remote negotiation using the information read from the database 3, In the display area 22, the specification description of the vehicle is displayed by using the information read from the database 3.
[0046]
In the display area 23, an image of a customer (ie, the user of the user terminal 5) captured by the imaging device 101 provided in the user terminal 5 is displayed. In the display area 25, the sales staff terminal 6 is displayed. The image of the sales staff (that is, the sales staff who uses the sales staff terminal 6) photographed by the photographing device 101 provided in the camera is displayed.
[0047]
In the display area 24, a predetermined format of a commercial transaction document (quotation, contract) to be created is displayed using the information read from the database 3.
[0048]
In the display screens shown in FIGS. 3 and 4, operation buttons (software buttons) 11 to 13 (“text”, “sound”, “image”) are provided between the user terminal 5 and the sales staff terminal 6. As a specific mode of communication between the customer and the sales staff in the remote negotiation, a selection means for selecting at least one of a character, a voice, and an image, and a user terminal connected in a state where the remote negotiation is possible When each of the sales staff 5 and the sales staff terminal 6 includes a photographing device 101, a speaker 102, and a microphone 103 as shown in FIG. More realistic face-to-face negotiations can be conducted in negotiations.
[0049]
When the ok button 16 is operated after the operation button (software button) 14 (“end (completion)”) is operated (pressed), the creation of the quotation is performed based on the information content input so far. The completed and input information content is stored in the negotiation information storage memory (database) 2 as quotation information for the customer together with information for specifying the sales staff in charge.
[0050]
When at least the operation button (software button) 15 (“negotiation confirmation (contract)”) displayed on the user terminal 5 is operated (pressed) by the user (customer), the ok button 16 is operated. The contract (purchase order) has been created based on the information entered up to that point, and the entered information is used as the contract (order) information for the customer, together with information identifying the sales staff in charge. It is stored in the negotiation information storage memory (database) 2. Further, at this time, a storage area for “customer-specific Web page information” for the customer is newly secured in the database, and the above-described various information contents are automatically prepared in the storage area. .
[0051]
Next, the information provision processing after the conclusion of the contract (confirmation of the negotiation) as step V (information provision after the conclusion of the contract) will be described.
[0052]
In the present embodiment, remote negotiations are performed in steps II to IV using the display screens for remote negotiations (FIGS. 3 and 4) having the above display contents, and provision of a product or the like (here, an automobile) is performed. Based on the agreement between the two parties, after the customer operates the operation button 15 on the remote negotiation display screen (FIG. 4) for the customer, a car purchase contract is made, As step V (information provision after contract conclusion), information provision processing after contract conclusion (business negotiation decision) described below is performed.
[0053]
FIG. 5 and FIG. 6 are flowcharts showing information provision processing after contract conclusion (negotiation decision) according to the present embodiment, and show the operation procedure of a software program performed by the remote negotiation system 1.
[0054]
In the figure, step S1: when the operation of the operation button 15 (“confirmation (contract)”) by the customer is detected on the remote negotiation display screen for the customer displayed on the user terminal 5 (FIG. 4). Since it can be determined that a business negotiation has been concluded for the contents of the car provided in the remote negotiation and that a contract (order) has been made for the car, the process proceeds to step S2.
[0055]
Step S2, Step S3: For the contractor who has contracted (ordered) the purchase of an automobile (hereinafter sometimes referred to as “ordered vehicle”) in step S1, a browsing screen dedicated to the contractor is displayed on the user terminal 5. In order to be able to display, various information about the ordered vehicle (contract information, identification information of the contractor, identification information of the sales staff in charge, information specifying the model and specification of the contracted vehicle, etc.) is stored in a negotiation information storage memory (database). 2 is read from the database 3 (step S2), and the “contractor-specific Web page information” including the read various information in an associated state is prepared in the negotiation information storage memory (database) 2. Thus, the contractor-only Web page (FIG. 7: details will be described later) regarding the ordered vehicle is displayed on the user terminal 5 used by the contractor. Therefore browsable in in a state of being provided on the remote negotiation system 1 (step S3).
[0056]
Step S4: The connection address (URL: Uniform Resource Locator) to the dedicated Web page prepared in Step S3 and the password for logging in on the dedicated Web page are sent to the user terminal 5 of the contractor by e-mail, for example. Is provided.
[0057]
Step S5, Step S6: An access operation to the connection address from the user terminal 5 is detected (Step S5), and the password input at the user terminal 5 is replaced with the password provided to the customer in Step S4. If they match (step S6), the process proceeds to step S7; otherwise, the process proceeds to step S17.
[0058]
Step S7, Step S8: The contractor-only Web page information prepared in the negotiation information storage memory (database) 2 is read out in step S3 and step S18 described later (step S7), and the contractor-dedicated Web page (FIG. 7) ) Is displayed on the user terminal 5 (step S8).
[0059]
Here, the contractor-only Web page (FIG. 7) will be described.
[0060]
FIG. 7 is a diagram illustrating a display example of a contractor-only Web page that can be browsed on the contractor's user terminal 5 in the present embodiment, and access to the system by the contractor in step S5 and step S6 is permitted. In this case, a display screen displayed first is exemplified.
[0061]
In the figure, when the selection operation of the display area 31 is performed, the progress of the contractor to the delivery of the ordered vehicle is indicated by the user based on the product status information read from the database 2 in step S7. It is displayed on the terminal 5.
[0062]
When the selection operation of the display area 32 is performed, one of the options of “delivery method”, “payment method”, “resident's card”, “garage certificate”, and “no corresponding item” is further selected. Accordingly, the explanation about the selected procedure is displayed on the user terminal 5 based on the procedure guidance information read from the database 3 in step S7. However, if "No corresponding item" is selected, automatic response is not possible. Therefore, a new man-machine interface for inputting the contents of the inquiry is provided to the terminal, and for example, " Please wait for the sales staff in charge to answer the matter directly. Please contact us. "
[0063]
When the operation button 33 (“remote dialogue”) is operated, the sales staff side is in contact with the sales staff by appropriately using the imaging device 101, the microphone 103, the keyboard (not shown), and the like provided on the user terminal 5. Real-time communication.
[0064]
When the operation button 34 (“message input”) is operated, the sales staff side (for example, the responsible person) is appropriately used by using the imaging device 101, the microphone 103, the keyboard (not shown), and the like provided in the user terminal 5. Any message to the sales staff) can be input as information including text, voice, video, and the like, and the input message information is secured in the negotiation information storage memory (database) 2 in step S3. However, it is stored in the area of the dedicated Web page information for the contractor.
[0065]
When the operation button 35 (“Confirm received message”) is operated, the message information from the sales staff is stored in the area of the dedicated Web page information for the contractor in step S18 described later. The message information is reported in the user terminal 5 by text, voice, moving image, or the like.
[0066]
When the operation button 36 (“confirmation of the review history until the negotiation is confirmed”) is operated, the remote negotiation up to the contract of the ordered vehicle is performed based on the negotiation history information read from the database 2 in step S7. A history of the contents is displayed on the user terminal 5.
[0067]
Then, when the operation button 37 (“catalog reference”) is operated, the database 3 based on the information for specifying the model and specification of the ordered vehicle included in the contractor-specific Web page information of the contractor. Is referred to, the catalog screen for the ordered vehicle is displayed on the user terminal 5.
[0068]
Here, the description returns to the individual processing steps of the information providing processing.
[0069]
Step S9: When the selection operation of the display area 32 is performed on the above-described contractor-dedicated Web page (FIG. 7), the “delivery method”, “payment method”, “resident card”, and “garage certificate” are further performed. In response to the selection of any one of the options, as described above, an automatic response is made by displaying the description of the corresponding procedure on the user terminal 5.
[0070]
Step S10: When the selection operation of the display area 31 is performed on the above-described contractor-dedicated Web page (FIG. 7), as described above, the progress status of the contracted customer up to delivery of the ordered vehicle is indicated by the user terminal 5. Is automatically displayed.
[0071]
Step S11: If the automatic response could not be performed in the processing of step S9 or step S10, the process proceeds to step S12. If the automatic response could not be performed (for example, “No corresponding item” was selected in the display area). Proceed to step S13.
[0072]
Step S12: The content (selection item) of the inquiry from the user terminal 5 and the result of the automatic response (response content) where the automatic response was made in the processing of the above step S9 or step S10 are the sales staff of the sales staff in charge. After being notified to the staff terminal 6 by, for example, sending an e-mail, the process proceeds to step S17.
[0073]
Step S13: Since an automatic response could not be made in the processing of step S9 or step S10, in this step, the content of the inquiry input by the contractor is transmitted to the sales staff terminal 6 of the sales staff in charge. After that, for example, by sending an e-mail, the process proceeds to step S17.
[0074]
Step S14: When the operation button 33 is operated on the above-described contractor-dedicated Web page (FIG. 7), as described above, the user terminal 5 used by the contractor and the person in charge on the sales staff side An interface capable of executing a real-time remote conversation with the sales staff terminal 6 used by the user is provided.
[0075]
Step S15, Step S16: When the operation button 34 is operated on the contractor-dedicated Web page (FIG. 7), as described above, the message information to the sales staff is input. Then, the message information is stored in the area of the dedicated Web page information for the contractor (step S15), and the message information is transmitted to the sales staff terminal 6 used by the sales staff in charge, for example, electronically. After being notified by e-mail transmission or the like, the process proceeds to step S17.
[0076]
Step S17: By a predetermined operation on the sales staff terminal 6, using the imaging device 101, the microphone 103, the keyboard (not shown), etc. provided on the terminal as appropriate, any message to the contractor (the When a response message to the inquiry message previously transmitted from the contractor) is input as information including text, voice, video, etc., the input message information is stored in the negotiation information storage memory in step S3. (Database) Stored in the area of dedicated Web page information for the contractor secured in the database 2 and notified to the user terminal 5 of the contractor by, for example, sending an e-mail. .
[0077]
Step S18: In response to the occurrence of a predetermined event such as the update of status information indicating the progress up to delivery of the car contracted by the contractor or the execution timing of the various procedures after the above-mentioned negotiation is confirmed, the relevant event occurs. The information content to be stored in the area of the dedicated Web page information for the contractor is updated or added, and is notified to the user terminal 5 of the contractor by, for example, transmitting an e-mail.
[0078]
According to the present embodiment described above, after the contents of the offer between the sales staff who is the provider of the ordered vehicle and the contractor (customer) who is the recipient who receives the offer are determined (after the contract), the remote It is possible to efficiently and automatically respond to items inquired by the provider without sharing time in real time by using a communication environment for conducting negotiations.
[0079]
That is, according to the present embodiment, even in a communication environment in which remote negotiations are performed, the contractor himself can use his / her own Web without sharing time between the provider (sales staff) and the recipient (customer). Using the page (FIG. 7), the response contents (status information indicating the progress of the product to be provided, etc.) and the predetermined procedural items in response to the inquiry about the product or the like (vehicle ordered in this embodiment) for which the provided content is determined. Guidance information) can be obtained at a time that is convenient for them, which is convenient, while the sales staff does not have to spend time responding to individual inquiries. Staff can streamline sales activities without losing the satisfaction of customers who are contractors.
[0080]
In addition, the timing at which the contractor can view the dedicated Web page (FIG. 7) is performed at the timing after step S4 after the provision contents of the product and the like are determined in step S1, so that any product or the like is provided. If a similar service is provided to a person who does not know whether or not to do so, the processing capacity of a device (system) which will be reduced and the database 2 having a limited storage capacity are used efficiently. be able to.
[0081]
In general, when deciding to provide (purchase) a product or the like, there is a tendency that the higher the price of the target product or the like, the greater the expectation or anxiety about the product or the like, and thus the more hesitant he is in making the decision. In the present embodiment, the contract of the ordering vehicle is made in response to the operation of the operation button 15 (“confirmation of negotiation (contract)”) on the remote negotiation display screen for the customer illustrated in FIG. Is determined (step S1), the intention of the contractor can be respected, and further, in accordance with the operation of the operation button 15 performed by the contractor himself, in steps S3 and S4, only the contractor Is automatically prepared immediately (FIG. 7). As a result, it is possible to assist and support the expectations of the contractor who has decided to receive such products and the like and the appropriateness of his / her own selection from the emotional side of the contractor, and the products for which such provisions have been determined Etc. can be increased before the contract is actually provided.
[0082]
Further, in the present embodiment, the contractor can input a desired message to the sales staff at a convenient timing by operating the operation button 34 on the dedicated Web page (FIG. 7). Therefore, it is possible to realize a reasonable response in a case where the intended answer cannot be obtained by the automatic response or a case where the contractor is unfamiliar with the operation of the user terminal 5, etc. It is possible to prevent a trouble caused by a lack of communication with a contractor from occurring.
[0083]
Further, in this embodiment, in step S13, the sales staff can grasp the inquiries that could not be automatically answered. For example, in order to answer the inquiries, the sales staff themselves contact the contractor in a timely manner. Therefore, it is possible to increase the degree of satisfaction of the contractor before the product or the like for which the provided content is determined is actually provided.
[0084]
Further, in the present embodiment, in step S12, the sales staff can grasp the inquiries from the contractor and the contents of the response automatically performed to the inquiries. Without having to share time between the two parties, the situation and requirements of the contractor can be efficiently recognized, so the lack of communication between the sales staff and the contractor after the content of the offer has been confirmed The occurrence of troubles can be prevented beforehand.
[0085]
In each of the above-described embodiments, an example has been described in which the present invention is applied to a communication environment between information processing apparatuses such as a computer, a PDA, and a mobile phone using network communication. However, the present invention is not limited to this configuration. For example, the present invention is suitably applied to various television systems capable of two-way communication, such as a cable television and a high-definition television.
[0086]
In addition, the present invention described in each of the above embodiments provides a computer program capable of realizing the functions of the flowcharts referred to in the description to the remote negotiation system 1 described above, and then configures the system. This is achieved by reading out and executing the data in the CPU of the device that performs the processing. The computer program supplied to the apparatus may be stored in a readable / writable memory or a storage device such as a hard disk drive.
[0087]
Further, in the above case, the method of supplying the computer program to each device may be a method of installing the computer program in the device via various recording media such as a flexible disk, or a method of supplying the computer program from the outside via a communication line such as the Internet. At present, a general procedure such as a download method can be adopted, and in such a case, the present invention is constituted by the code of the computer program or the storage medium.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram illustrating a system configuration of a remote negotiation system according to an embodiment.
FIG. 2 is a flowchart showing remote negotiation processing of the remote negotiation system according to the embodiment.
FIG. 3 is a diagram exemplifying a display screen displayed on a sales staff terminal 6 in the remote negotiation process according to the embodiment.
FIG. 4 is a diagram exemplifying a display screen displayed on the user terminal 5 in the remote negotiation process according to the embodiment.
FIG. 5 is a flowchart showing an information providing process after a contract is concluded (negotiation is fixed) in the embodiment.
FIG. 6 is a flowchart illustrating an information providing process after a contract is concluded (negotiation is confirmed) in the embodiment.
FIG. 7 is a diagram showing a display example of a contractor-only Web page that can be browsed on the contractor's user terminal 5 in the present embodiment.
[Explanation of symbols]
1: Remote negotiation system,
2: negotiation information storage memory (database),
3: Database,
4: Internet,
5: User terminal,
6: Sales staff terminal,
101: shooting device (camera),
102: speaker,
103: Microphone

Claims

Prior to providing goods including services, a remote negotiation apparatus for remote negotiation between the provider and the recipient via a communication environment,
With regard to providing the product, when the content of the offer is determined in a remote negotiation between the provider and the provider, a dedicated browsing screen for the provider is displayed on the operation terminal used by the provider. A browsing preparation unit that prepares browsing and sets response information corresponding to a man-machine interface for setting an inquiry included in the dedicated browsing screen in a storage device and / or in a state in which the response information is associated with the availability. When,
When the dedicated browsing screen is being browsed on the operation terminal, when the inquiry item by the recipient is set by operating the man-machine interface, response information corresponding to the operation is provided. Information providing means for providing to the operation terminal;
A remote negotiation device comprising:

The browsing preparation means,
In response to the predetermined operation being performed on the operation terminal used by the recipient, a dedicated browsing screen for the recipient is prepared so as to be viewable, and the response information is stored in the storage device. 2. The remote negotiation device according to claim 1, wherein the remote negotiation device is set in a state of being obtained and / or available.

In the response information,
Status information indicating the progress until the product, the provision content of which is determined by the predetermined operation, is provided to the provider, and predetermined procedure items to be performed by the provider with the determination of the provision content 2. The remote negotiation apparatus according to claim 1, wherein at least one of guidance information for explaining the information is included.

2. The remote negotiation apparatus according to claim 1, wherein the man-machine interface included in the dedicated browsing screen includes a message transmitting unit for transmitting a message to the provider.

The information providing means,
When an inquiry is set by the recipient by operating the man-machine interface, if response information corresponding to the operation cannot be obtained from the storage device, it is not possible to automatically respond to the provider. 2. The remote negotiation device according to claim 1, wherein

The information providing means,
Inquiry items by the recipient are set by operating the man-machine interface, and when automatically providing response information corresponding to the operation to the operation terminal, the set inquiry items and 2. The remote negotiation device according to claim 1, wherein the response information is notified to the provider.

A computer program for operating instructions for a computer as a remote negotiation device for remote negotiation between a provider and a recipient via a communication environment prior to provision of goods including services,
With regard to providing the product, when the content of the offer is determined in a remote negotiation between the provider and the provider, a dedicated browsing screen for the provider is displayed on the operation terminal used by the provider. A browsing preparation function that prepares browsing, and obtains and / or associates the response information corresponding to the man-machine interface for setting the inquiry items included in the dedicated browsing screen in the storage device. Program code for
When the dedicated browsing screen is being browsed on the operation terminal, when the inquiry item by the recipient is set by operating the man-machine interface, response information corresponding to the operation is provided. A program code for an information providing function provided to the operation terminal,
A computer program comprising: