【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータなどの各種の機器について、顧客から機器の運用上の問題、機能拡張などの質問について回答を行う際に用いられるヘルプデスクシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、コンピュータ製品等に関する運用上の問題，機能拡張に関する質問のサポートサービスとして、企業等の顧客からの質問に対して、受付者により回答者が割り当てられ、当該回答者が電話，ＦＡＸ，電子メールなどの媒体を使用することにより回答の提供を行なっている。
このようなサポートサービスにおいては、顧客等の質問者からの質問管理，質問と回答との組合せの蓄積，類似事例における過去の回答の検索等、回答処理における支援機能を備えたサポートシステムが用いられている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２０００−１７２７００号公報（第２−５頁、図１−４）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、前記特許文献１に記載のシステムでは、質問と回答との組合せを格納し、回答者等により類似の事例についての過去の回答に関する情報を検索可能とするものであるが、回答者の提供した回答に対しての質問者による評価は格納されていなかった。
従って、質問を受付けた受付者が回答者に質問を割り当てる際に、類似の事例を担当したことのある回答者を検索することは可能であるが、各回答者の行った回答の評価が不明確であるため、必ずしも適切な回答者を判断して割り当てることができなかった。
また、各回答者は、自己又は他の回答者の行った過去の回答に対する評価を知ることができないため、質問者にとって適切な回答を行ったか否かを判断することが困難であった。特に、回答の技術レベルの高さと質問者にとっての分かり易さとは異なる場合があるため、質問者の立場での評価を的確に把握することは困難であった。
【０００５】
本発明は前記課題を解決するためのものであり、各質問に対して回答者を割り当てる際に適切な回答者の判断を可能とするとともに、各回答者の回答について質問者の立場での評価の把握を可能とするヘルプデスクシステムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
前記課題を解決するため本発明は、質問者からの質問と、当該質問に対する回答及び回答者とを含む質問・回答情報を格納した記憶手段を備えたヘルプデスクシステムであって、前記回答に対する前記質問者の評価の入力を受付け、前記評価を前記質問・回答情報に対応付けて前記記憶手段に格納する回答者評価格納手段と、前記回答者を含む操作者により入力された検索条件に基づき前記記憶手段から質問・回答情報を検索し、検索結果として取得した質問・回答情報について各回答に対する評価を対応付けて表示する情報検索手段とを備えることを特徴とする。
また、前記情報検索手段は、前記検索結果として取得した質問・回答情報に対応付けた前記評価を集計して、各回答者毎に集計結果を表示する表示手段を備えることを特徴とする。
【０００７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面に基づき説明する。
図１は、本発明の一実施の形態に係るヘルプデスクシステムの概略構成を示すブロック図である。
本実施の形態に係るヘルプデスクシステムは、中央処理装置１１０と、中央処理装置１１０に接続された入出力装置１２０及びデータベース１３０とから構成される。
中央処理装置１１０は、登録処理部１１１と検索処理部１１２とを備える。登録処理部１１１は質問・回答情報登録処理部１１３と評価情報登録処理部１１４とを有し、質問者からの質問、各質問に対する回答及び回答者の回答に対する評価を含む各情報をデータベース１３０に格納する。検索処理部１１２は回答者検索処理部１１５と事例検索処理部１１６とを有し、操作者としての受付者，回答者又はシステム管理者から入力された検索条件に基づき回答者又は過去の回答事例に関する検索処理を行い、データベース１３０から質問・回答情報及び各質問・回答情報に対応付けられた評価を取得して入出力装置１２０に表示する。
入出力装置１２０は、キーボード等の入力部１２１と、ディスプレイ等の表示部１２２とを備える。
データベース１３０は、質問・回答情報を格納するものであり質問者テーブル１３１と、回答者テーブル１３２と、質問情報テーブル１３３と、回答情報テーブル１３４とを備える。
図示は省略しているが、本実施の形態に係るヘルプデスクシステムは、インターネット又はイントラネット等のネットワークを介して、質問者側の端末に接続されている。
【０００８】
図２は、質問者テーブル１３１のデータ構造の一例を示す図である。
質問者テーブル１３１は、予め質問者としての顧客情報を格納するものであり、各顧客を一意に識別する顧客ＩＤ２０１、会社名２０２、部署名２０３、担当者名２０４、電話番号２０５、メールアドレス２０６の各情報を有している。
【０００９】
図３は、回答者テーブル１３２のデータ構造の一例を示す図である。
回答者テーブル１３２は、予め質問者に対して回答を行う各回答者に関する情報を格納するものであり、各回答者を一意に識別する回答者ＩＤ３０１、回答者名３０２、連絡先３０３、回答を担当する取扱い製品３０４の各情報を有している。
【００１０】
図４は、質問情報テーブル１３３のデータ構造の一例を示す図である。
質問情報テーブル１３３は、質問を受付けた受付者又は回答者により入力された情報を格納するものであり、質問者から新しい質問を受付ける度に１行追加される。質問情報テーブル１３３は、各質問を一意に識別するための質問番号４０１、質問者を識別する質問者ＩＤ４０２、関連製品情報４０３、情報種別４０４、状態４０５、質問タイトル４０６、質問内容４０７、受付日４０８、受付者４０９の各情報を有している。
質問者ＩＤ４０２は、質問者テーブル１３１の顧客ＩＤ２０１に対応する。関連製品情報４０３は、質問の対象となっている製品の情報を格納する。情報種別４０４は、各質問情報が顧客からの質問か、ヘルプデスク回答者による自己登録かの種別を示す。状態４０５は、質問に対する回答処理の経過状況を示すものであり、質問者調査中、当社調査中又は回答終了のいずれかが格納される。質問タイトル４０６は、質問内容の概要を示すものであり、質問内容に基づき生成される。
【００１１】
図５は、回答情報テーブル１３４のデータ構造の一例を示す図である。
回答情報テーブル１３４は、質問者からの質問に対して回答者により入力された回答の情報を格納するものであり、質問を識別する質問番号５０１、回答を一意に識別する回答番号５０２、回答者ＩＤ５０３、問合せ日５０４、回答日５０５、回答内容５０６、評価５０７の各情報を有している。
評価５０７は、担当した回答者の回答に対し質問者により入力された評価を格納する。
【００１２】
以上のように構成されたデータベース１３０に各データを登録する処理について説明する。
質問者からの電話又は電子メール等により質問がされた場合、質問を受付けた受付者（回答者）は、質問の内容を質問・回答情報登録画面から入力する。
図６，７は、質問・回答情報登録画面の一例を示す図である。
質問者からの質問を受付けた回答者による入力部１２１の操作に応じて、質問・回答情報登録処理部１１３は、図６，７に示す質問・回答情報登録画面６００を表示部１２２に表示する。
質問・回答情報登録画面６００は、質問番号入力欄６０１、関連製品情報入力欄６０２、情報種別選択欄６０３、状態選択欄６０４、質問タイトル入力欄６０５、質問内容入力欄６０６、回答内容入力欄６０７、受付日時入力欄６０８、受付者入力欄６０９、最終更新日時入力欄６１０、回答日時入力欄６１１、回答者入力欄６１２、参照質問番号入力欄６１３の各欄と、登録ボタン６１４及びリセットボタン６１５を有する。
新たな質問についての情報を格納する場合は、回答者により各入力欄６０２〜６１３に情報が入力され、登録ボタン６１４が操作されると、質問・回答情報登録処理部１１３が新たな質問について質問番号を付与するとともに、データベース１３０の各テーブル１３１〜１３４に対し回答者により入力された情報を格納する。また、回答処理継続中の質問について情報を格納する場合は、質問番号入力欄６０１に入力された質問番号に基づき、データベース１３０内の情報の更新等を行う。
図６は、回答者により、質問者に対して質問の具体的な内容の確認等が依頼されている場合の入力例を示す図であり、状態入力欄６０４が「質問者調査中」となっており、回答内容入力欄６０７には「エラーの内容を調査して下さい。」という調査依頼のコメントが入力されている。
図７は、質問者からの質問に対し回答を送信している回答者により入力された場合を示す図であり、状態入力欄６０４が「当社調査中」となっており、回答内容入力欄６０７には回答が入力されている。
なお、状態入力欄６０４を「問い合せ終了」として、更新ボタン６１６が操作されることにより、質問・回答情報登録処理部１１３とともに、評価情報登録処理部１１４が回答処理の終了を受付け、評価情報登録処理部１１４は、回答評価登録処理を行う。
【００１３】
図８は、評価情報登録処理部１１４による回答評価登録処理手順を示すフローチャートである。図９は回答評価登録処理において質問者に送信された評価依頼メールの一例、図１０はログイン画面、図１１は評価対象一覧画面、図１２は評価入力画面を示す図である。
評価情報登録処理部１１４は、回答処理の終了を受付けると（ステップ８０１）、回答情報に含まれる質問者ＩＤに基づき質問者テーブル１３１からメールアドレスを取得し、図９に示す評価依頼メール９００を生成して、質問者側端末に送信する（ステップ８０２）。評価依頼メール９００には、評価依頼のコメント９０１と共に、ログイン先のＵＲＬ９０２、ログイン用ＩＤ９０３及びパスワード９０４が記載されている。
評価依頼メールを受信した質問者側端末により評価入力が行われる場合には、ネットワークを介してＵＲＬ９０２にアクセスがされ、図１０に示すログイン画面１０００のＩＤ入力欄１００１，パスワード入力欄１００２に評価依頼メール９００に記載されたＩＤ９０３及びパスワード９０４が入力された状態でログインボタン１００３の操作がされる。評価情報登録処理部１１４は、質問者の操作に応じてアクセスを受付け（ステップ８０３）、入力されたＩＤに基づき質問・回答情報をデータベース１３０から取得し、図１１に示す評価対象一覧画面１１００の質問一覧表示部１１１０に、質問番号１１１１、タイトル１１１２、受付日１１１３、最終更新日１１１４、回答者１１１５の各情報を表示する（ステップ８０４）。
評価対象一覧画面１１００において質問者により質問・回答情報の選択がされると、評価情報登録処理部１１４は、選択された質問・回答情報について、図１２に示す回答評価入力画面１２００の質問・回答情報表示欄１２０１に、質問番号、最終更新日、受付者、回答者等の各情報を表示する（ステップ８０５）。
回答評価入力画面１２００の評価入力欄１２０２において、質問者により評価が選択され、送信ボタン１２０３が操作されると、評価情報登録処理部１１２は、評価の入力を受付け（ステップ８０６）選択された評価を回答情報テーブル１３４に格納して処理を終了する（ステップ８０７）。
以上の処理により、回答者の回答に対する質問者からの評価を登録する。
【００１４】
以上のようにデータベース１３０に格納された各情報について、回答者の操作に応じて検索処理部１１２の行う検索処理を説明する。
検索処理部１１２は、回答者の選択に応じて回答者検索処理又は事例検索処理を行う。回答者検索処理は、受付者が回答者に質問を割り当てる際に選択される。事例検索処理は、回答者が過去の回答事例に基づき質問に対する回答を作成する際に選択される。また、各回答者や管理者が自己又は他の回答者の評価を参照する場合に各検索処理を利用する。
図１３は、回答者又は過去の回答事例について検索処理部１１２の行う検索処理手順を示すフローチャートであり、図１４は、回答者検索処理部１１５の行う回答者検索処理の概要を示す図である。
検索処理部１１２は、回答者の操作に応じて図１４に示す検索条件入力画面１４１０を表示し（ステップ１３０１）、検索条件入力欄１４１１への入力とともに検索モード選択部１４１２の選択された状態で、検索ボタン１４１３が操作されることにより検索条件の入力を受付ける（ステップ１３０２）。この場合の検索条件については、検索処理部１１２が質問・回答情報登録画面６００に入力された質問内容から抽出したキーワード等に基づき入力を行うこととしてもよい。なお、リセットボタン１４１４の操作に応じて、入力された検索条件をクリアする。
検索モード選択部１４１２で「回答者」が選択された場合には、回答者検索処理部１１５が入力された検索条件を受付け（ステップ１３０３）、回答者検索処理を行う（ステップ１３０４）。検索条件に該当する回答者の質問・回答情報がデータベース１３０内に存在する場合（ステップ１３０５）、データベース１３０から質問・回答情報１４２０を取得する。例えば、図１４に示すように、全文検索の条件として「ディスクｏｒＲＡＩＤ」が入力された場合、質問タイトル１４２２，質問内容１４２３，回答内容１４２４のいずれかに、「ディスク」又は「ＲＡＩＤ」が含まれる質問・回答情報１４２０を取得する。取得した質問・回答情報１４２０に含まれる回答者１４２１及び評価１４２５に基づき各回答者毎の評価結果を集計する（ステップ１３０６）。集計結果１４３０には、各回答者１４３１毎に検索条件に一致するファイル数を示すヒット数１４３２と、各評価結果毎の集計数１４３３とが含まれる。回答者検索処理部１１５は、検索結果として集計結果１４３０に基づく回答者一覧を表示する（ステップ１３０７）。なお、ステップ１３０５において、検索条件に該当する回答者の回答情報がデータベース１３０内に存在しない場合、他の検索条件の入力を受付け（ステップ１３０３）、検索処理を行う（ステップ１３０４）。
一方、ステップ１３０２において、事例検索モードが選択された場合には、事例検索処理部１１６が入力された検索条件を受付け（ステップ１３０８）、事例検索処理を行う（ステップ１３０９）。検索条件に該当する事例の回答情報がデータベース１３０内に存在する場合（ステップ１３１０）、回答情報１４２０に含まれる回答者１４２１及び評価１４２２に基づき各回答者毎の評価結果を集計し（ステップ１３１１）、検索結果として集計結果１４３０に基づく事例一覧を表示する（ステップ１３１２）。ステップ１３１０において、検索条件に該当する回答者の回答情報がデータベース１３０内に存在しない場合はそのまま処理を終了する。この場合、回答者自らによる回答の作成又は前記回答者検索処理（ステップ１３０３〜１３０７）による回答者の変更が行われることとなる。
【００１５】
図１５は回答者検索処理（ステップ１３０３〜１３０７）の結果として取得した回答者一覧を表示する画面を示す図であり、図１６は事例検索処理（ステップ１３０８〜１３１２）の結果として取得した事例一覧を表示する画面を示す図である。
図１５に示すように、回答者一覧表示画面は、回答者一覧表示欄１５１０と、件数表示欄１５２０と、ページ切替ボタン１５３０，１５４０とを有する。
回答者一覧表示欄１５１０には、各回答者毎に回答者名１５１１、ヒット数１５１２、最終受付日１５１３、受付回数１５１４、過去の評価１５１５の各情報を表示する。ヒット数１５１２は、検索条件入力画面１４１０に入力された検索条件に該当する回答情報の数を示す。最終受付日１５１３は、最後に質問を受付けた日付を示す。受付回数１５１４は、各担当者による回答の総数を示す。過去の評価１５１５は、検索条件に該当する回答情報に含まれる各評価毎の集計結果を示す。例えば、回答者Ａは過去の評価として「良い」の評価を１回、「普通」の評価を２回受けていることを示す。回答者一覧表示欄１５１０では、回答者をヒット数の順にソートして表示し、最もヒット数の多い順に所定数の回答者を１ページに表示する。他の回答者についてはページ切替ボタン１５３０，１５４０の選択操作に応じて表示する。
また、図１６に示すように、事例一覧表示画面は、事例一覧表示欄１６１０と、件数表示欄１６２０と、ページ切替ボタン１６３０，１６４０とを有する。事例一覧表示欄１６１０には、各事例毎に状態１６１１、質問番号１６１２、製品名１６１３、タイトル１６１４、最終更新日１６１５、質問者１６１６、回答者１６１７、評価１６１８、過去の評価１６１９の各情報を表示する。評価１６１８は、各事例に対する質問者の評価を示す。過去の評価１６１９は、回答者一覧画面１５１０に表示された過去の評価１５１５と同様に、検索条件に該当する回答情報に含まれる評価の集計結果を示す。事例一覧表示欄１６１０では、事例を最終更新日の順にソートして表示し、最近の日付のものから順に所定数の事例を１ページに表示する。他の事例については、ページ切替ボタン１６３０，１６４０の選択操作に応じて表示する。
【００１６】
以上のように、本実施の形態に係るヘルプデスクシステムでは、過去の質問・回答情報に、回答者の回答に対する質問者の評価を対応付けて格納し、回答者検索又は回答事例検索の結果として評価に関する情報を対応付けて表示することとしたので、受付者又は各回答者は自己及び他の回答者の回答についての質問者による評価を知ることが可能となる。
従って、受付者が他の回答者に質問を割り当てる場合において、各回答者の評価を参考とすることにより、適切な回答者の割り当てを行うことが可能となる。
また、各回答者が自己又は他の回答者の回答について、適切な回答であったか否かを質問者の立場で判断することが可能となり、回答レベルの向上に役立てることができる。
また、過去の回答事例の検索において、各回答事例毎の質問者による評価を参考とすることで、より適切な事例の判断を質問者の立場から行うことができる。
また、入力された検索条件に該当する質問・回答情報に対応付けた評価を回答者毎に集計することとしたので、質問対象となっている製品，事例等について、過去の評価の高い回答者を容易かつ適切に判断することができる。
また、システム管理者は、関連製品情報に基づき検索を行うことにより、製品毎の回答品質を把握することが可能となり、どの製品のサポートを強化すべきかの判断材料とすることができる。
【００１７】
なお、前記実施の形態では、検索結果として表示する過去の評価について、検索条件に該当する質問・回答情報に対応付けた評価の集計結果を用いているがこれに限られるものではなく、各回答者毎に過去の全ての質問・回答情報に対応付けた評価の集計結果を用いることとしてもよく、双方の集計結果を並べて表示することとしてもよい。
【００１８】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、質問・回答情報に各回答に対する評価を対応付けて格納し、回答者検索又は回答事例検索の結果として前記質問・回答情報に前記評価を対応付けて表示することとしたので、各質問に対して回答者を割り当てる際に適切な回答者の判断を行うことができるとともに、各回答者の回答について質問者の立場での評価の把握を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態に係るヘルプデスクシステムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】質問者テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図３】回答者テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】質問情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図５】回答情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】回答処理の際に表示する質問・回答情報登録画面の一例を示す図である。
【図７】回答処理の際に表示する質問・回答情報登録画面の他の例を示す図である。
【図８】回答者評価情報の登録処理手順を示すフローチャートである。
【図９】質問者に対して送信する評価依頼メールの一例を示す図である。
【図１０】回答者評価情報登録処理の際に表示するログイン画面の一例を示す図である。
【図１１】回答評価情報登録処理の際に表示する回答情報一覧画面の一例を示す図である。
【図１２】回答評価情報登録処理の際に表示する評価入力画面の一例を示す図である。
【図１３】本発明の一実施の形態に係るヘルプデスクシステムを用いた検索処理を示すフローチャートである。
【図１４】回答者検索処理の概要を示す説明図である。
【図１５】回答者検索結果表示画面の一例を示す図である。
【図１６】事例検索結果表示画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
１１０ 中央処理装置、１１１ 登録処理部、１１２ 検索処理部、１１３ 質問・回答情報登録処理部、１１４ 評価情報登録処理部、１１５ 回答者検索処理部、１１６ 事例検索処理部、１２０ 入出力装置、１２１ 入力部、１２２ 表示部、１３０ データベース、１３１ 質問者テーブル、１３２ 回答者テーブル、１３３ 質問情報テーブル、１３４ 回答情報テーブル、５０７ 評価、９００ 評価依頼メール、１２００ 評価入力画面、１２０２ 評価入力欄、１４３０ 集計結果、１５１５，１６１９ 過去の評価、１６１８ 評価。[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a help desk system that is used when a customer answers a question such as an operation problem of a device or a function expansion of various devices such as a computer.
[0002]
[Prior art]
2. Description of the Related Art Conventionally, as a support service for questions regarding operational problems and functional expansion of computer products, etc., respondents have been assigned to respondents to questions from customers such as companies, and the respondents have been assigned telephone, fax, e-mail The answer is provided by using a medium such as.
In such a support service, a support system having a support function in response processing, such as management of a question from a questioner such as a customer, accumulation of a combination of a question and an answer, and retrieval of a past answer in a similar case is used. (For example, see Patent Document 1).
[0003]
[Patent Document 1]
JP-A-2000-172700 (pages 2-5, FIGS. 1-4)
[0004]
[Problems to be solved by the invention]
However, the system described in Patent Literature 1 stores a combination of a question and an answer, and makes it possible for a respondent or the like to search for information on a past answer about a similar case. The questioner's evaluation of the answer was not stored.
Therefore, when assigning a question to a respondent, it is possible for the recipient who has received the question to search for a respondent who has been in charge of a similar case, but the response of each respondent is not evaluated. Because of the clarity, appropriate respondents could not always be determined and assigned.
In addition, since each respondent cannot know the evaluation of past answers made by himself or another respondent, it is difficult for the questioner to determine whether or not he or she has given an appropriate answer. In particular, since the technical level of the answer may be different from the intelligibility for the questioner, it is difficult to accurately grasp the evaluation from the viewpoint of the questioner.
[0005]
The present invention has been made to solve the above-described problem, and enables appropriate determination of a respondent when assigning a respondent to each question, and evaluates the answer of each respondent from the viewpoint of the questioner. The purpose of the present invention is to provide a help desk system capable of grasping the situation.
[0006]
[Means for Solving the Problems]
In order to solve the above-described problem, the present invention is a help desk system including a question from a questioner, and storage means for storing question / answer information including an answer to the question and a respondent, wherein the help desk system includes: A respondent evaluation storage unit for receiving an input of a questioner's evaluation and storing the evaluation in the storage unit in association with the question / answer information, and based on a search condition input by an operator including the respondent. An information search means for searching the question / answer information from the storage means and displaying the evaluation of each answer in association with the question / answer information obtained as a search result.
Further, the information search means includes a display means for counting the evaluations associated with the question / answer information acquired as the search results and displaying the count results for each respondent.
[0007]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of a help desk system according to one embodiment of the present invention.
The help desk system according to the present embodiment includes a central processing unit 110, an input / output device 120 connected to the central processing unit 110, and a database 130.
The central processing unit 110 includes a registration processing unit 111 and a search processing unit 112. The registration processing unit 111 includes a question / answer information registration processing unit 113 and an evaluation information registration processing unit 114, and stores information including a question from a questioner, an answer to each question, and an evaluation of the answer of the respondent in the database 130. Store. The search processing unit 112 includes a respondent search processing unit 115 and a case search processing unit 116, and based on search conditions input by a receiver as an operator, a respondent, or a system administrator, a respondent or a past answer case. A search process is performed to obtain question / answer information and an evaluation associated with each question / answer information from the database 130 and display them on the input / output device 120.
The input / output device 120 includes an input unit 121 such as a keyboard and a display unit 122 such as a display.
The database 130 stores question and answer information, and includes a questioner table 131, a respondent table 132, a question information table 133, and an answer information table 134.
Although not shown, the help desk system according to the present embodiment is connected to a terminal on the interrogator side via a network such as the Internet or an intranet.
[0008]
FIG. 2 is a diagram showing an example of the data structure of the questioner table 131.
The questioner table 131 stores customer information as a questioner in advance, and includes a customer ID 201 for uniquely identifying each customer, a company name 202, a department name 203, a person in charge 204, a telephone number 205, and a mail address 206. Each information.
[0009]
FIG. 3 is a diagram showing an example of the data structure of the respondent table 132.
The respondent table 132 stores information about each respondent who answers the questioner in advance, and stores a respondent ID 301, a respondent name 302, a contact address 303, and an answer that uniquely identify each respondent. It has each information of the handling product 304 in charge.
[0010]
FIG. 4 is a diagram showing an example of the data structure of the question information table 133.
The question information table 133 stores information input by a receptionist or a respondent who has received a question, and one row is added each time a new question is received from a questioner. The question information table 133 includes a question number 401 for uniquely identifying each question, a questioner ID 402 for identifying a questioner, related product information 403, an information type 404, a state 405, a question title 406, a question content 407, and a reception date. 408, and information of the receptionist 409.
The questioner ID 402 corresponds to the customer ID 201 of the questioner table 131. The related product information 403 stores information on the product that is the subject of the question. The information type 404 indicates the type of each question information whether it is a question from a customer or a self-register by a help desk respondent. The state 405 indicates the progress of the answer process for the question, and stores any of the questioner's survey, our company's survey, and the end of the answer. The question title 406 indicates an outline of the content of the question, and is generated based on the content of the question.
[0011]
FIG. 5 is a diagram showing an example of the data structure of the answer information table 134.
The answer information table 134 stores information on the answer entered by the respondent in response to the question from the questioner. The answer number table 501 identifies the question, the answer number 502 uniquely identifies the answer, and the answerer. The information includes an ID 503, an inquiry date 504, an answer date 505, an answer content 506, and an evaluation 507.
The evaluation 507 stores the evaluation input by the questioner in response to the answerer in charge.
[0012]
A process of registering each data in the database 130 configured as described above will be described.
When a question is asked by telephone or e-mail from the questioner, the receptionist (answerer) who has received the question inputs the content of the question from the question / answer information registration screen.
6 and 7 are diagrams showing examples of the question / answer information registration screen.
In response to the operation of the input unit 121 by the respondent who has accepted the question from the questioner, the question / answer information registration processing unit 113 displays the question / answer information registration screen 600 shown in FIGS. .
The question / answer information registration screen 600 includes a question number input field 601, a related product information input field 602, an information type selection field 603, a state selection field 604, a question title input field 605, a question content input field 606, and an answer content input field 607. Reception date and time entry field 608, receptionist entry field 609, last update date and time entry field 610, answer date and time entry field 611, respondent entry field 612, reference question number entry field 613, registration button 614 and reset button 615 Having.
When storing information about a new question, when the respondent inputs information into each of the input fields 602 to 613 and operates the registration button 614, the question / answer information registration processing unit 113 asks a question about the new question. A number is given, and information input by the respondent is stored in each of the tables 131 to 134 of the database 130. When storing information on a question for which the answer process is being continued, information in the database 130 is updated based on the question number input in the question number input field 601.
FIG. 6 is a diagram showing an input example in the case where the respondent has asked the questioner to confirm the specific contents of the question, and the state input field 604 is "under questioner investigation". In the answer content input column 607, a comment of a survey request of "Please investigate the content of the error."
FIG. 7 is a diagram showing a case where a question is input by a respondent who has transmitted an answer to the question from the questioner. The status input field 604 is “under investigation” and the answer content input field 607 is shown. Is entered with an answer.
By operating the update button 616 with the status input field 604 set to “end inquiry”, the question / answer information registration processing unit 113 and the evaluation information registration processing unit 114 accept the end of the answer process, and register the evaluation information. The processing unit 114 performs an answer evaluation registration process.
[0013]
FIG. 8 is a flowchart illustrating a procedure of a response evaluation registration process performed by the evaluation information registration processing unit 114. FIG. 9 shows an example of an evaluation request mail transmitted to the questioner in the answer evaluation registration process, FIG. 10 shows a login screen, FIG. 11 shows an evaluation target list screen, and FIG. 12 shows an evaluation input screen.
Upon receiving the end of the answer process (step 801), the evaluation information registration processing unit 114 acquires an e-mail address from the questioner table 131 based on the questioner ID included in the answer information, and sends the evaluation request mail 900 shown in FIG. It is generated and transmitted to the requester side terminal (step 802). The evaluation request mail 900 includes the URL 902 of the login destination, the login ID 903, and the password 904, together with the comment 901 of the evaluation request.
When the evaluation input is performed by the questioner's terminal that has received the evaluation request mail, the URL 902 is accessed via the network, and the evaluation request is entered in the ID input field 1001 and the password input field 1002 of the login screen 1000 shown in FIG. The login button 1003 is operated while the ID 903 and the password 904 described in the mail 900 are input. The evaluation information registration processing unit 114 receives an access according to the operation of the requester (step 803), acquires question / answer information from the database 130 based on the input ID, and displays the evaluation target list screen 1100 shown in FIG. The question number display 1111, title 1112, reception date 1113, last update date 1114, and respondent 1115 are displayed on the question list display section 1110 (step 804).
When question / answer information is selected by the questioner on the evaluation target list screen 1100, the evaluation information registration processing unit 114 performs the question / answer on the answer evaluation input screen 1200 shown in FIG. 12 for the selected question / answer information. Information such as a question number, a last update date, a recipient, a respondent, and the like are displayed in an information display column 1201 (step 805).
In the evaluation input field 1202 of the answer evaluation input screen 1200, when the evaluation is selected by the questioner and the send button 1203 is operated, the evaluation information registration processing unit 112 accepts the input of the evaluation (Step 806) and selects the selected evaluation. Is stored in the answer information table 134, and the process ends (step 807).
Through the above processing, the evaluation of the respondent by the respondent is registered.
[0014]
The search processing performed by the search processing unit 112 in response to the operation of the respondent for each piece of information stored in the database 130 as described above will be described.
The search processing unit 112 performs a respondent search process or a case search process according to the selection of the respondent. The respondent search process is selected when the receptionist assigns a question to the respondent. The case search process is selected when a respondent creates an answer to a question based on past answer cases. In addition, each respondent or manager uses each search process when referring to the evaluation of himself or another respondent.
FIG. 13 is a flowchart illustrating a search processing procedure performed by the search processing unit 112 for a respondent or past answer cases. FIG. 14 is a diagram illustrating an outline of the respondent search processing performed by the respondent search processing unit 115. .
The search processing unit 112 displays a search condition input screen 1410 shown in FIG. 14 in response to the operation of the respondent (step 1301), and the search mode input unit 1412 is selected together with the input to the search condition input field 1411. When the search button 1413 is operated, an input of a search condition is received (step 1302). The search condition in this case may be input by the search processing unit 112 based on a keyword or the like extracted from the question content input to the question / answer information registration screen 600. In addition, in response to the operation of the reset button 1414, the input search condition is cleared.
When "respondent" is selected by the search mode selection unit 1412, the respondent search processing unit 115 accepts the input search condition (step 1303) and performs a respondent search process (step 1304). When the question / answer information of the respondent corresponding to the search condition exists in the database 130 (step 1305), the question / answer information 1420 is acquired from the database 130. For example, as shown in FIG. 14, when “disc or RAID” is input as a condition for full-text search, “disc” or “RAID” is included in any of question title 1422, question content 1423, and answer content 1424. The question / answer information 1420 is acquired. Based on the respondents 1421 and the evaluations 1425 included in the acquired question / answer information 1420, evaluation results for each respondent are totaled (step 1306). The tally result 1430 includes a hit number 1432 indicating the number of files that match the search condition for each respondent 1431 and a tally number 1433 for each evaluation result. The respondent search processing unit 115 displays a list of respondents based on the tally result 1430 as a search result (step 1307). In step 1305, if the answer information of the respondent corresponding to the search condition does not exist in the database 130, an input of another search condition is accepted (step 1303), and a search process is performed (step 1304).
On the other hand, when the case search mode is selected in step 1302, the case search processing unit 116 accepts the input search condition (step 1308) and performs case search processing (step 1309). If the answer information of the case corresponding to the search condition exists in the database 130 (step 1310), the evaluation results for each answerer are totaled based on the answerers 1421 and the evaluations 1422 included in the answer information 1420 (step 1311). Then, a case list based on the tally result 1430 is displayed as a search result (step 1312). In step 1310, if the answer information of the respondent corresponding to the search condition does not exist in the database 130, the process ends. In this case, the respondent himself creates a response or changes the respondent by the above-mentioned respondent search processing (steps 1303 to 1307).
[0015]
FIG. 15 is a diagram showing a screen displaying a list of respondents acquired as a result of the respondent search processing (steps 1303 to 1307), and FIG. 16 is a list of cases acquired as a result of the case search processing (steps 1308 to 1312). It is a figure showing the screen which displays.
As shown in FIG. 15, the respondent list display screen has a respondent list display column 1510, a number display column 1520, and page switching buttons 1530 and 1540.
The respondent list display field 1510 displays, for each respondent, information such as the respondent name 1511, the number of hits 1512, the last reception date 1513, the number of receptions 1514, and the past evaluation 1515. The number of hits 1512 indicates the number of pieces of answer information corresponding to the search condition input on the search condition input screen 1410. The last reception date 1513 indicates the date when the last question was received. The number of receptions 1514 indicates the total number of answers by each person in charge. The past evaluation 1515 indicates a totaling result for each evaluation included in the answer information corresponding to the search condition. For example, the respondent A has received the evaluation of “good” once and the evaluation of “normal” twice as past evaluations. In the respondent list display column 1510, respondents are sorted and displayed in the order of the number of hits, and a predetermined number of respondents are displayed on one page in the order of the largest number of hits. The other respondents are displayed according to the selection operation of the page switching buttons 1530 and 1540.
Also, as shown in FIG. 16, the case list display screen has a case list display column 1610, a case number display column 1620, and page switching buttons 1630 and 1640. In the case list display column 1610, for each case, information such as a state 1611, a question number 1612, a product name 1613, a title 1614, a last update date 1615, a questioner 1616, a respondent 1617, an evaluation 1618, and a past evaluation 1619 are displayed. indicate. The rating 1618 indicates the questioner's rating for each case. The past evaluation 1619 indicates a total result of evaluations included in the answer information corresponding to the search condition, similarly to the past evaluation 1515 displayed on the respondent list screen 1510. In the case list display column 1610, cases are sorted and displayed in order of the last update date, and a predetermined number of cases are displayed on one page in order from the most recent date. Other cases are displayed according to the selection operation of the page switching buttons 1630 and 1640.
[0016]
As described above, in the help desk system according to the present embodiment, in the past question / answer information, the evaluation of the questioner with respect to the answer of the answerer is stored in association with the question and answer information, and as a result of the answerer search or the answer case search. Since the information on the evaluation is displayed in association with the evaluation, the receptionist or each of the respondents can know the evaluation by the questioner about the answer of the self and the other respondents.
Therefore, when the acceptor assigns a question to another answerer, it is possible to assign an appropriate answerer by referring to the evaluation of each answerer.
In addition, each respondent can determine, from the viewpoint of the questioner, whether or not the answer of himself or another respondent is an appropriate answer, which can be used to improve the answer level.
Further, in the search of past answer cases, by referring to the evaluation by the questioner for each answer case, a more appropriate case can be determined from the viewpoint of the questioner.
In addition, since the evaluations associated with the question / answer information corresponding to the input search conditions are calculated for each respondent, the respondents who have received a high evaluation in the past for the product, case, etc. that are the subject of the question Can be easily and appropriately determined.
Further, by performing a search based on the related product information, the system administrator can grasp the answer quality for each product, and can use it as a material for determining which products should be supported more.
[0017]
In the above-described embodiment, for the past evaluation displayed as the search result, the aggregation result of the evaluation associated with the question / answer information corresponding to the search condition is used. However, the present invention is not limited to this. The totalized result of the evaluation associated with all past question / answer information may be used for each user, or both totalized results may be displayed side by side.
[0018]
【The invention's effect】
As described above, according to the present invention, the evaluation for each answer is stored in association with the question / answer information, and the evaluation is displayed in association with the question / answer information as a result of the respondent search or the answer case search. Can determine appropriate respondents when assigning respondents to each question, and understand the evaluation of each respondent's response from the questioner's perspective. .
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a block diagram showing a schematic configuration of a help desk system according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a diagram illustrating an example of a data structure of a questioner table.
FIG. 3 is a diagram illustrating an example of a data structure of a respondent table.
FIG. 4 is a diagram illustrating an example of a data structure of a question information table.
FIG. 5 is a diagram illustrating an example of a data structure of an answer information table.
FIG. 6 is a diagram showing an example of a question / answer information registration screen displayed at the time of answer processing.
FIG. 7 is a diagram showing another example of a question / answer information registration screen displayed at the time of answer processing.
FIG. 8 is a flowchart showing a procedure for registering respondent evaluation information.
FIG. 9 is a diagram illustrating an example of an evaluation request mail transmitted to a requester.
FIG. 10 is a diagram showing an example of a login screen displayed at the time of respondent evaluation information registration processing.
FIG. 11 is a diagram showing an example of an answer information list screen displayed at the time of answer evaluation information registration processing.
FIG. 12 is a diagram showing an example of an evaluation input screen displayed at the time of answer evaluation information registration processing.
FIG. 13 is a flowchart showing a search process using the help desk system according to one embodiment of the present invention.
FIG. 14 is an explanatory diagram showing an outline of a respondent search process.
FIG. 15 is a diagram showing an example of a respondent search result display screen.
FIG. 16 is a diagram showing an example of a case search result display screen.
[Explanation of symbols]
110 central processing unit, 111 registration processing unit, 112 search processing unit, 113 question / answer information registration processing unit, 114 evaluation information registration processing unit, 115 respondent search processing unit, 116 case search processing unit, 120 input / output device, 121 Input unit, 122 display unit, 130 database, 131 questioner table, 132 responder table, 133 question information table, 134 answer information table, 507 evaluation, 900 evaluation request mail, 1200 evaluation input screen, 1202 evaluation input field, 1430 counting Results, 1515, 1619 Past evaluation, 1618 evaluation.
