JP2004133515A - 顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法 - Google Patents
顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法 Download PDFInfo
- Publication number
- JP2004133515A JP2004133515A JP2002294718A JP2002294718A JP2004133515A JP 2004133515 A JP2004133515 A JP 2004133515A JP 2002294718 A JP2002294718 A JP 2002294718A JP 2002294718 A JP2002294718 A JP 2002294718A JP 2004133515 A JP2004133515 A JP 2004133515A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- customer service
- customer
- information
- card
- group
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 41
- 238000012545 processing Methods 0.000 abstract description 63
- 238000004891 communication Methods 0.000 abstract description 21
- 238000004886 process control Methods 0.000 description 13
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 10
- 238000007726 management method Methods 0.000 description 7
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 6
- 238000013500 data storage Methods 0.000 description 3
- 230000010365 information processing Effects 0.000 description 2
- 238000000491 multivariate analysis Methods 0.000 description 2
- 230000003213 activating effect Effects 0.000 description 1
- 238000004364 calculation method Methods 0.000 description 1
- 239000000463 material Substances 0.000 description 1
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 1
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 1
- 238000012216 screening Methods 0.000 description 1
- 239000004065 semiconductor Substances 0.000 description 1
Images
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
【課題】顧客の状況に応じて柔軟な顧客サービスを行うことができる顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法を提供する。
【解決手段】顧客サービス支援システムは、顧客サービス支援サーバ１と、顧客サービス支援データベース２と、通信ネットワーク３を介して接続されたカード会社用端末４とを備えている。顧客サービス支援データベース２には、顧客情報と、カード利用情報と、複数の顧客サービス情報と、複数のセグメント情報とが記憶されている。顧客サービス支援サーバ１の処理制御部１２は、カード会社用端末４を操作するカード会社の担当者の指示に従って、複数のグループを形成するとともに所定のグループに顧客サービスを選定する。そして、処理制御部１２は、顧客が該当するグループを特定し、顧客サービスを行う所定のカード会社用端末４に、特定したグループに区分された顧客に対して顧客サービスをする旨の情報を送信する。
【選択図】 図１
【解決手段】顧客サービス支援システムは、顧客サービス支援サーバ１と、顧客サービス支援データベース２と、通信ネットワーク３を介して接続されたカード会社用端末４とを備えている。顧客サービス支援データベース２には、顧客情報と、カード利用情報と、複数の顧客サービス情報と、複数のセグメント情報とが記憶されている。顧客サービス支援サーバ１の処理制御部１２は、カード会社用端末４を操作するカード会社の担当者の指示に従って、複数のグループを形成するとともに所定のグループに顧客サービスを選定する。そして、処理制御部１２は、顧客が該当するグループを特定し、顧客サービスを行う所定のカード会社用端末４に、特定したグループに区分された顧客に対して顧客サービスをする旨の情報を送信する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法に関し、詳しくは、クレジットカード、ローンカード等のカードを利用する顧客に対する顧客サービスを支援する顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
クレジットカード、ローンカード等を提供するカード会社では、顧客のカード利用を促進するために、顧客に優待チケットを送付したり、新たなサービスの利用を提案したダイレクトメールを送付するような様々な顧客サービスを行っている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、このような顧客サービスでは、サービス内容が画一的になりやすく、顧客の状況に応じて柔軟な対応を取ることが困難であった。このため、顧客のカード利用を促進することができない場合があった。さらに、このような顧客サービスでは、顧客のカード利用状況の変化を把握することができず、顧客のカード利用状況の変化に対応することができなかった。
【０００４】
また、カード会社は、所定の条件を満たす顧客に特定の顧客サービスを行い、特定の顧客を育成したり、育成した顧客をいわゆる優良顧客にする等、カード会社における経営戦略的見地から顧客サービスを行いたい場合がある。しかし、現状の顧客サービスでは、特定の顧客を育成する等、経営戦略的見地から顧客サービスを行うことができなかった。また、特定の顧客に対する顧客サービスを早期に行うことができなかった。
【０００５】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたものであり、顧客の状況に応じて柔軟な顧客サービスを行うことができる顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法を提供することを目的とする。
また、本発明は、カード利用状況の変化に対応することができる顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法を提供することを目的とする。
さらに、本発明は、特定の顧客に対する顧客サービスを早期に行うことできる顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法を提供することを目的とする。
また、本発明は、経営戦略的見地から顧客サービスを行うことができる顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかる顧客サービス支援システムは、
カードを所有する顧客に関する顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
顧客のカード利用に関するカード利用情報を取得するカード利用情報取得手段と、
前記カード利用情報取得手段により取得されたカード利用情報を記憶するカード利用情報記憶手段と、
顧客を区分するセグメント情報を記憶するセグメント情報記憶手段と、
前記セグメント情報記憶手段に記憶されたセグメント情報を選択させるセグメント情報選択手段と、
前記セグメント情報選択手段により選択されたセグメント情報に基づいて、複数のグループを作成するグループ作成手段と、
前記カード利用情報記憶手段に記憶されたカード利用情報と、前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報とから、前記グループ作成手段により作成された複数のグループのうち、顧客が該当するグループを特定するグループ特定手段と、を備える、ことを特徴とする。
【０００７】
顧客に対する顧客サービスに関する顧客サービス情報を記憶する顧客サービス情報記憶手段と、
前記グループ作成手段により作成されたグループの顧客に対する顧客サービスを、前記顧客サービス情報記憶手段に記憶された顧客サービス情報から選択させる顧客サービス情報選択手段と、
前記グループ特定手段により特定されたグループについて、前記顧客サービス情報選択手段により選択された顧客サービス情報を特定し、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する顧客サービス決定手段と、
を、さらに備えていてもよい。
【０００８】
前記顧客サービス決定手段により決定された顧客サービスを行う所定の端末に、前記顧客サービスを行う旨の情報を送信する顧客サービス情報送信手段を、さらに備えていてもよい。
【０００９】
前記顧客サービス情報記憶手段に記憶された顧客サービス情報は、顧客サービスの条件が含まれていてもよい。この場合、前記顧客サービス決定手段は、前記特定されたグループの顧客が、前記特定した顧客サービス情報に含まれる顧客サービスの条件に該当するか否かを判別し、顧客サービスの条件に該当すると判別した場合に、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する。
【００１０】
前記顧客サービスの条件は、マーケティングスコアを含むことが好ましい。前記セグメント情報記憶手段に記憶されたセグメント情報は、カードの収益性、安全性、継続性を含むことが好ましい。
【００１１】
本発明の第２の観点にかかる顧客サービス支援方法は、
カードを所有する顧客に関する顧客情報を記憶する顧客情報記憶ステップと、
顧客のカード利用に関するカード利用情報を取得するカード利用情報取得ステップと、
前記カード利用情報取得ステップで取得されたカード利用情報を記憶するカード利用情報記憶ステップと、
顧客を区分するセグメント情報を記憶するセグメント情報記憶ステップと、
前記セグメント情報記憶ステップで記憶されたセグメント情報を選択させるセグメント情報選択ステップと、
前記セグメント情報選択ステップで選択されたセグメント情報に基づいて、複数のグループを作成するグループ作成ステップと、
前記カード利用情報記憶ステップで記憶されたカード利用情報と、前記顧客情報記憶ステップで記憶された顧客情報とから、前記グループ作成ステップで作成された複数のグループのうち、顧客が該当するグループを特定するグループ特定ステップと、
を備える、ことを特徴とする。
【００１２】
顧客に対する顧客サービスに関する顧客サービス情報を記憶する顧客サービス情報記憶ステップと、
前記グループ作成ステップで作成されたグループの顧客に対する顧客サービスを、前記顧客サービス情報記憶ステップで記憶された顧客サービス情報から選択させる顧客サービス情報選択ステップと、
前記グループ特定ステップで特定されたグループについて、前記顧客サービス情報選択ステップで選択された顧客サービス情報を特定し、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する顧客サービス決定ステップと、
を、さらに備えていてもよい。
【００１３】
前記顧客サービス決定ステップで決定された顧客サービスを行う所定の端末に、前記顧客サービスを行う旨の情報を送信する顧客サービス情報送信ステップを、さらに備えていてもよい。
【００１４】
前記顧客サービス情報記憶ステップで記憶された顧客サービス情報には、顧客サービスの条件が含まれていてもよい。この場合、前記顧客サービス決定ステップでは、前記特定されたグループの顧客が、前記特定した顧客サービス情報に含まれる顧客サービスの条件に該当するか否かを判別し、顧客サービスの条件に該当すると判別した場合に、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する。
【００１５】
前記顧客サービスの条件には、マーケティングスコアが含まれることが好ましい。前記セグメント情報記憶ステップで記憶されたセグメント情報には、カードの収益性、安全性、継続性が含まれることが好ましい。
【００１６】
本発明の第３の観点にかかるプログラムは、
コンピュータを、
カードを所有する顧客に関する顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段、
顧客のカード利用に関するカード利用情報を取得するカード利用情報取得手段、
前記カード利用情報取得手段により取得されたカード利用情報を記憶するカード利用情報記憶手段、
顧客を区分するセグメント情報を記憶するセグメント情報記憶手段、
前記セグメント情報記憶手段に記憶されたセグメント情報を選択させるセグメント情報選択手段、
前記セグメント情報選択手段により選択されたセグメント情報に基づいて、複数のグループを作成するグループ作成手段、
前記カード利用情報記憶手段に記憶されたカード利用情報と、前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報とから、前記グループ作成手段により作成された複数のグループのうち、顧客が該当するグループを特定するグループ特定手段、
として機能させることを特徴とする。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法について説明する。図１は、本実施の形態の顧客サービス支援システムの構成を示す図である。
【００１８】
図１に示すように、顧客サービス支援システムは、顧客サービス支援サーバ１と、顧客サービス支援データベース２と、通信ネットワーク３と、通信ネットワーク３を介して接続されたカード会社用端末４（４１〜４ｎ）と、店舗用端末５（５１〜５ｍ）と、から構成されている。
【００１９】
顧客サービス支援サーバ１は、顧客サービス支援システムに関する各種の処理をするためのものである。顧客サービス支援サーバ１は、通信制御部１１と、処理制御部１２と、データ記憶部１３とを備えている。
【００２０】
通信制御部１１は、例えば、ルータなどの所定の通信装置から構成され、顧客サービス支援サーバ１と通信ネットワーク３とを接続する。通信制御部１１は、処理制御部１２の制御により、通信ネットワーク３を介した各種データ（情報）の送受信を行う。
【００２１】
処理制御部１２は、顧客サービス支援サーバ１の各部を制御するとともに、所定の動作プログラムを実行することで、後述する各処理を実現する。この処理制御部１２は、ＣＧＩ（Ｃｏｍｍｏｎ Ｇａｔｅｗａｙ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）を有している。このため、処理制御部１２は、顧客サービス支援データベース２に記憶されたデータにアクセスしてＨＴＭＬ形式の所定のページを作成し、カード会社用端末４に出力（表示）する。また、処理制御部１２は、通信制御部１１を制御することで通信ネットワーク３を介した通信を行う。さらに、処理制御部１２は、所定の画像データを作成する。
【００２２】
データ記憶部１３は、半導体メモリ、磁気ディスク記録装置等から構成され、各種の情報やプログラムを記録する。
【００２３】
顧客サービス支援データベース２は、顧客サービス支援システムに関する各種の情報を記憶するデータベース（ＤＢ）である。図２に顧客サービス支援データベース２の構成を示す。図２に示すように、顧客サービス支援データベース２は、顧客情報ＤＢ２１と、カード利用情報ＤＢ２２と、セグメント情報ＤＢ２３と、顧客サービス情報ＤＢ２４と、支援情報ＤＢ２５と、画像情報ＤＢ２６と、を備えている。
【００２４】
顧客情報ＤＢ２１は、カードを所有する顧客に関する情報を記憶するデータベースである。顧客情報ＤＢ２１には、例えば、図３に示すように、顧客番号毎にレコードが作成され、各レコードには、カード発行日、顧客名、性別、年齢、生年月日、住所、電話番号、職業などを示す情報が記憶されている。
【００２５】
カード利用情報ＤＢ２２は、顧客がカードを利用した案件に関する情報を記憶するデータベースである。カード利用情報ＤＢ２２には、例えば、図４に示すように、案件番号毎にレコードが作成され、各レコードには、顧客名、購入商品名、取扱金額、支払回数、支払期間、支払金額、支払遅延（未入）の有無などを示す情報が記憶されている。また、カード利用情報ＤＢ２２には、後述する収益性（セグメント）の区分の指標である加盟店収入と顧客手数料収入とからなる手数料収入に関する情報が記憶されている。
【００２６】
セグメント情報ＤＢ２３は、顧客をグループ分けするためのセグメントに関する情報を記憶するデータベースである。セグメント情報ＤＢ２３には、例えば、図５に示すように、セグメント、指標、得点、区分などを示す情報が記憶されている。
【００２７】
セグメントとしては、収益性、継続性、安全性等がある。収益性には、カード利用によるカード会社の収益により３段階の区分が設けられており、例えば、カード加盟店収入や顧客手数料収入からなる現在の収益性と、将来の期待値とから求められる値により顧客が区分けされる。継続性には、カードの利用頻度により３段階の区分が設けられており、例えば、年間カード利用件数、カード保有期間等から求められる値により顧客が区分けされる。安全性には、顧客の未入リスクにより３段階の区分が設けられており、例えば、現在及び過去の未入実績、今後未入に至る確率等から求められる値により顧客が区分けされる。このため、例えば、カード会社の担当者が３つのセグメントを選択した場合には、顧客が３３＝２７個のグループに区分けされる（図１１参照）。
【００２８】
顧客サービス情報ＤＢ２４は、カード会社が顧客に行う顧客サービスに関する情報を記憶するデータベースである。顧客サービス情報ＤＢ２４には、例えば、図６に示すように、顧客サービス番号毎にレコードが作成され、各レコードには、目的、条件、内容、連絡端末などを示す情報が記憶されている。
【００２９】
例えば、図６に示す顧客サービス番号「Ａ００１」は、未入が発生した場合、過去に未入経験がある顧客に対して電話により入金の案内をするようにカード会社用端末４２に連絡することを示している。このため、後述する支援登録処理により、例えば、カード会社の担当者が安全性アップを目的として、所定のグループに顧客サービス番号Ａ００１を選択すると、顧客サービス支援サーバ１（処理制御部１２）は、このグループに区分けされた顧客のうち、未入が発生し、かつ、過去に未入経験がある顧客に対して、電話により入金の案内をするようにカード会社用端末４２に連絡する。ここで、カード会社用端末４２は、未入の顧客に対して電話により入金の案内をするカード会社の担当者が使用する端末である。
【００３０】
また、図６の顧客サービス番号「Ａ１０１」及び顧客サービス番号「Ａ１０２」に示すように、同一目的及び同一条件の顧客サービス情報を顧客サービス情報ＤＢ２４に登録することができる。このため、カード会社の担当者は、同一条件の顧客に対し、区分けしたグループに応じて異なる顧客サービスを行うことができる。
【００３１】
ここで、顧客サービス情報の条件に、マーケティングスコアを用いた条件を設定することが好ましい。マーケティングスコアは、顧客によるカードの利用活性度を占うものであり、例えば、今後１年間の顧客のカード利用を予測し、この予測結果を数値化した値である。このようなマーケティングスコアを用いることにより、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができる。また、顧客の重要度、緊急度等、カード会社の経営戦略的見地から、顧客の状況に応じた顧客サービスを行うことができる。このようにマーケティングスコアを用いることにより顧客の状況に応じた柔軟な顧客サービスを行うことができるのは、同一のグループに区分けされた顧客であっても、今後、カードの利用が減少する傾向（離散傾向）を示す可能性が高い顧客、増加する傾向を示す可能性が高い顧客、現状維持の傾向を示す可能性が高い顧客が存在するためである。
【００３２】
このようなマーケティングスコアとしては、離散（利用増減）スコア、利用確率スコア等がある。
【００３３】
離散スコアは、例えば、クレジットカードのショッピング、ショッピングリボ、キャッシング（ローン）毎に、今後１年間の顧客のカード利用増減傾向を予測した値であり、カードを利用中の顧客のみが対象になる。離散スコアは、例えば、年間カード利用件数、金額、残高等の推移を基に多変量解析の手法を用いて求められる。この離散スコアは、一般に、その値が高いほど、顧客がカードの利用が減少する可能性が高くなる。
【００３４】
顧客サービス情報の条件に離散スコアを用いた例を、図６の顧客サービス番号「Ａ２０１」に示す。顧客サービス番号「Ａ２０１」は、離散スコアが０以上の顧客に対して、ポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡することを示している。このため、後述する支援登録処理により、例えば、カード会社の担当者が継続性アップを目的として、所定のグループに顧客サービス番号Ａ２０１を選択すると、顧客サービス支援サーバ１（処理制御部１２）は、このグループに区分けされた顧客のうち、離散スコアが０以上の顧客に対して、ポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡する。
【００３５】
このように、顧客サービス情報の条件に「離散スコアが０以上」とすることにより、所定のグループに区分けされた顧客のうち、カードの利用が減少（離散）しそうな顧客のみに、「ポイントアップサービスを紹介する」という顧客サービスが行われる。このため、カードの利用が減少（離散）しそうな顧客に、優先的に、かつ、迅速に所定の顧客サービスを行うことができる。このような条件を設定したのは、カードの利用が減少しそうな顧客に顧客サービスを行うと顧客サービスを行うことによる効果が大きいためである。
【００３６】
一方、顧客のうち、「離散スコアが０より小さい」顧客（カードの利用状況が現状維持、または、今後カード利用が増加しそうな顧客）に対しては、「ポイントアップサービスを紹介する」という顧客サービスを行わない。このため、かかる顧客に対し余分なサービスコストをかけずに済む。これは、かかる顧客に顧客サービスを行っても顧客サービスによる効果が小さいためである。
【００３７】
利用確率スコアは、例えば、クレジットカードのショッピング、ショッピングリボ、キャッシング（ローン）毎に、今後１年間に商品を利用する確率を予測した値であり、現在商品を利用していない顧客も対象となる。利用確率スコアは、例えば、年間カード利用件数、金額、残高等の推移を基に多変量解析の手法を用いて求められる。
【００３８】
顧客サービス情報の条件に利用確率スコアを用いた例を、図６の顧客サービス番号「Ａ３０１」に示す。顧客サービス番号「Ａ３０１」は、利用確率スコアが７０％以上の顧客に対して、新サービスを提案したダイレクトメール（ＤＭ）を送付するようにカード会社用端末４ｎ−１に連絡することを示している。このため、後述する支援登録処理により、例えば、カード会社の担当者が継続性アップを目的として、所定のグループに顧客サービス番号Ａ３０１を選択すると、顧客サービス支援サーバ１（処理制御部１２）は、このグループに区分けされた顧客のうち、利用確率スコアが７０％以上の顧客に対して、新サービスを提案したＤＭを送付するようにカード会社用端末４ｎ−１に連絡する。
【００３９】
このように、顧客サービス情報の条件に利用確率スコアを用いることにより、特に、比較的コストをかけてでも顧客サービスを提供すべき、いわゆる優良顧客（図１１のグループ２１）、優良予備顧客（図１１のグループ１２、２０、２４等）に、積極的に顧客サービスを提供するという、カード会社の顧客戦略に応じたマーケティング展開が可能になる。
【００４０】
支援情報ＤＢ２５は、顧客の支援に関する情報を記憶するデータベースである。支援情報ＤＢ２５は、後述する支援情報登録処理により登録される。
【００４１】
画像情報ＤＢ２６は、後述する各処理で表示される様々な画像を構成する情報を記憶するデータベースであり、これらの画像を生成するための様々な素材の画像、各種フォームなどを記憶する。
【００４２】
通信ネットワーク３は、例えば、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等から構成されている。
【００４３】
カード会社用端末４（４１〜４ｎ）は、例えば、キーボード、マウス、ディスプレイ等の入出力装置を備えたコンピュータ、などから構成されている。カード会社用端末４は、顧客に送付するサービス内容を記載した書類等の作成、顧客に関する情報の入力、その他の操作入力及び処理結果等の表示を行う。
【００４４】
店舗用端末５（５１〜５ｍ）は、カードを利用可能な各店舗に配置され、顧客のカード利用情報が、通信ネットワーク３を介して、顧客サービス支援サーバ１に送信される。この店舗用端末５から送信されたカード利用情報は、カード利用情報ＤＢ２２に記憶される。
【００４５】
次に、以上のように構成された顧客サービス支援システムを用いた顧客サービス支援方法について説明する。
【００４６】
顧客サービス支援システムにより、顧客サービスを支援するためには、カード会社の担当者がセグメント情報を選定して、顧客を区分する複数のグループを作成し、作成したグループ毎に顧客サービス情報の選定を行い、これらの支援情報を支援情報ＤＢ２５に事前に登録しておくことが必要になる。以下、支援情報を登録する処理について説明する。
【００４７】
（ログイン）
カード会社の担当者がカード会社用端末４から顧客サービス支援システムにアクセスすると、処理制御部１２は、図７のフローチャートに示す処理を開始する。
【００４８】
まず、処理制御部１２は、図８に示すようなログイン用ページ（ＨＴＭＬ形式の情報）を画像情報ＤＢ２６から読み出してカード会社用端末４に送信し、カード会社用端末４にログイン用ページを表示する（ステップＳ１）。このページには、ログイン名、パスワードを入力する入力欄が配置されている。
【００４９】
カード会社の担当者は、この画面上で、ログイン名とパスワードとを入力し、「送信」をクリックする。カード会社の担当者がログイン名とパスワードを入力し、「送信」をクリックすると、入力事項が処理制御部１２に通知される。
【００５０】
処理制御部１２は、この通知に対して、入力された情報が予め登録された情報と一致するか否かを判別する（ステップＳ２）。処理制御部１２は、一致しないと判別した場合（ステップＳ２；Ｎｏ）、この処理を終了する。
【００５１】
一方、処理制御部１２は、一致すると判別した場合（ステップＳ２；Ｙｅｓ）、図９に示すような登録用メニューページの情報（ＨＴＭＬ形式の情報）を画像情報ＤＢ２６から読み出してカード会社用端末４に送信し、カード会社用端末４に登録用メニューページを表示し（ステップＳ３）、この処理を終了する。
【００５２】
登録用メニューページには、セグメント情報を登録する「セグメント情報登録」、顧客サービス情報を登録する「顧客サービス情報登録」、支援情報を登録する「支援情報登録」等のメニュー欄が配置されている。カード会社の担当者は、登録する情報に対応したメニュー欄をクリックすることにより、顧客サービス支援システムに必要な情報を事前に登録することができる。
【００５３】
（支援情報登録処理）
次に、カード会社の担当者が支援情報を登録する支援情報登録処理を図１０のフローチャートを参照して説明する。
【００５４】
まず、処理制御部１２は、図９に示す登録用メニューページをカード会社用端末４に表示させる（ステップＳ１１）。次に、処理制御部１２は、登録用メニューページから「支援情報登録」がクリックされているか否かを判別する（ステップＳ１２）。処理制御部１２は、「支援情報登録」がクリックされていないと判別すると（ステップＳ１２；Ｎｏ）、この処理を終了する。
【００５５】
処理制御部１２は、「支援情報登録」がクリックされていると判別すると（ステップＳ１２；Ｙｅｓ）、セグメント情報ＤＢ２３及び画像情報ＤＢ２６に記憶されたページの情報にアクセスして、図示しないセグメントの一覧を表示するセグメント一覧ページを作成する。そして、処理制御部１２は、セグメント一覧ページの情報をカード会社用端末４に送信し、カード会社用端末４にセグメント一覧ページを表示する（ステップＳ１３）。
【００５６】
カード会社の担当者は、セグメント一覧ページから所定のセグメントを選択する。すると、処理制御部１２は、選択されたセグメントに基づいて、顧客を区分する複数のグループを作成する。図１１に作成されたグループの一例を示す。図１１の例では、カード会社の担当者は、セグメント一覧ページから、収益性、継続性、継続性の３つのセグメントを選定している。本実施の形態では、各セグメントが３段階に区分されていることから、作成されたグループは２７個になる。
【００５７】
次に、処理制御部１２は、複数のグループが作成されているか否かを判別する（ステップＳ１４）。処理制御部１２は、複数のグループが作成されていると判別すると（ステップＳ１４；Ｙｅｓ）、顧客サービス情報ＤＢ２４及び画像情報ＤＢ２６に記憶されたページの情報にアクセスして、図１２に示すような顧客サービスの一覧を表示する顧客サービス一覧ページを作成する。そして、処理制御部１２は、図１２に示す顧客サービス一覧ページの情報をカード会社用端末４に送信し、カード会社用端末４に顧客サービス一覧ページを表示する（ステップＳ１５）。
【００５８】
カード会社の担当者は、顧客サービス一覧ページから所定の顧客サービス番号をクリックした後、「ＯＫ」キーをクリックして顧客サービス情報を選定し、図１１のように作成されたグループから所定のグループを選定することにより、所定のグループの顧客サービス情報を選定する。そして、顧客サービス情報の選定が終了すると、カード会社の担当者は、「終了」キーをクリックする。これにより、所定のグループへの顧客サービス情報の選定が終了する。
【００５９】
ここで、顧客サービス情報の選定は、例えば、カード会社における経営戦略的見地から決定される。例えば、収益性を考慮して、安全性の低いグループ（グループ７、８、９、１６、１７、１８、２５、２６、２７）のうち、収益性の低いグループ（グループ７、１６、２５）について、未入が発生し、かつ、過去に未入経験がある顧客に対して、電話により入金の案内をするようにカード会社用端末４２に連絡する顧客サービス番号「Ａ００１」を選定してもよい。
【００６０】
また、顧客サービス情報の選定においては、同一条件の顧客に対し、区分けされたグループに応じて異なる顧客サービス情報を選定してもよい。例えば、安全性及び収益性を考慮し、安全性及び収益性の高いグループ（グループ３、１２、２１）に、カードを６０日以上利用していない顧客に優待チケットを送付するようにカード会社用端末４ｎ−１に連絡する顧客サービス番号「Ａ１０１」を選定し、これ以外のグループに、カードを６０日以上利用していない顧客にポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡する顧客サービス番号「Ａ１０２」を選定してもよい。ここで、カード会社用端末４ｎ−１は顧客に優待チケット等を送付するカード会社の担当者が使用する端末であり、カード会社用端末４ｎは、顧客にポイントアップサービスを紹介するカード会社の担当者が使用する端末である。
【００６１】
さらに、所定のグループに属する顧客の安全性、継続性、または収益性が向上し、顧客が安全性、継続性、または収益性の高いグループに属するように、顧客を育成することを目的として、顧客サービス情報を選定してもよい。また、育成した顧客を、安全性、継続性、及び収益性の最も高い顧客（グループ２１に区分される顧客）である、いわゆる優良顧客にすることを目的として、顧客サービス情報を選定してもよい。
【００６２】
また、顧客サービス情報の選定において、顧客サービス情報の条件に、マーケティングスコアを用いた条件を設定することが好ましい。マーケティングスコアを用いることにより、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができるためである。例えば、カード会社の担当者が所定のグループに顧客サービス番号Ａ２０１を選択すると、所定のグループに区分けされた顧客のうち、離散スコアが０以上の顧客（カードの利用が減少しそうな顧客）に対して、ポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡が行われる。
【００６３】
続いて、処理制御部１２は、「終了」キーがクリックされているか否かを判別する（ステップＳ１６）。処理制御部１２は、「終了」キーがクリックされていると判別すると（ステップＳ１６；Ｙｅｓ）、これらの情報を支援情報ＤＢ２５に登録し（ステップＳ１７）、この処理を終了する。
【００６４】
なお、カード会社の担当者は、登録用メニューページから「セグメント情報登録」をクリックすることにより、セグメント情報ＤＢ２３にセグメント情報を登録（追加、修正）することができる。このため、カード会社の担当者は、セグメント情報ＤＢ２３に新たなセグメント情報を登録し、新たな観点で顧客をグループ分けすることができる。
【００６５】
また、カード会社の担当者は、登録用メニューページから「顧客サービス情報登録」をクリックすることにより、顧客サービス情報ＤＢ２４に顧客サービス情報を登録（追加、修正）することができる。このため、カード会社の担当者は、顧客サービス情報ＤＢ２４に新たな顧客サービス情報を登録し、この顧客サービス情報を支援情報として支援情報ＤＢ２５に登録することができる。
【００６６】
次に、以上のように登録された顧客サービス支援システムによる顧客サービス支援方法について説明する。
【００６７】
顧客がカードを利用して、例えば、商品を購入すると、この商品購入の際のカード利用情報が、店舗用端末５から通信ネットワーク３を介して顧客サービス支援サーバ１に送信される。顧客サービス支援サーバ１の処理制御部１２は、店舗用端末５から送信されたカード利用情報をカード利用情報ＤＢ２２に記憶する。処理制御部１２は、このカード利用情報ＤＢ２２に記憶されたカード利用情報、顧客情報ＤＢ２１に記憶された顧客情報、及び、支援情報ＤＢ２５に記憶された支援情報等に基づいて、顧客サービスを支援するための顧客サービス支援処理を行う。以下、顧客サービス支援処理を図１３のフローチャートを参照して説明する。
【００６８】
（顧客サービス支援処理）
まず、処理制御部１２は、支援情報登録処理により選定された各セグメントについて顧客の得点を算出する（ステップＳ２１）。例えば、図１１に示すように、支援情報ＤＢ２５に記憶された支援情報に、収益性、安全性、継続性の３つのセグメントが選定されている場合、処理制御部１２は、収益性、安全性、継続性の３つのセグメントについて、図５に示すセグメントの指標、得点から顧客の得点を算出する。
【００６９】
この顧客の得点の算出は、顧客情報ＤＢ２１に記憶された顧客情報の所定の情報や、カード利用情報ＤＢ２２に記憶されたカード利用情報の所定の情報に基づいて求められる。例えば、カード利用情報ＤＢ２２に記憶されたカード利用情報から顧客のカードの使用等に伴う手数料収入が５００円の場合、図５に示すように、収益性の手数料収入についての得点は１点となる。また、顧客情報ＤＢ２１に記憶された顧客情報から顧客の年齢が２５歳の場合、収益性の年齢についての得点は０点となる。処理制御部１２は、収益性の各指標についての得点を求め、求めた得点の合計を算出する。この算出された得点の合計値が収益性の得点となる。同様にして、処理制御部１２は、継続性及び安全性の得点を算出する。
【００７０】
次に、処理制御部１２は、算出した顧客の得点から各セグメントの区分（高、中、低）を特定し、顧客が属するグループを特定する（ステップＳ２２）。例えば、処理制御部１２は、収益性の得点が１点の場合、図５に示すように、収益性「低」に区分する。同様にして、処理制御部１２は、継続性及び安全性の区分を特定する。そして、処理制御部１２は、例えば、顧客を収益性「低」、安全性「低」、継続性「低」の区分に特定した場合、顧客が属するグループを図１１に示すグループのグループ７に特定する。
【００７１】
続いて、処理制御部１２は、特定したグループに顧客サービス情報が選定されているか否かを判別する（ステップＳ２３）。処理制御部１２は、特定したグループに顧客サービス情報が選定されていないと判別すると（ステップＳ２３；Ｎｏ）、この処理を終了する。
【００７２】
処理制御部１２は、特定したグループに顧客サービス情報が選定されていると判別すると（ステップＳ２３；Ｙｅｓ）、顧客サービス情報の顧客サービスの条件に顧客が該当しているか否かを判別する（ステップＳ２４）。顧客サービス情報の顧客サービスの条件に顧客が該当していないと判別すると（ステップＳ２４；Ｎｏ）、ステップＳ２６に進む。一方、処理制御部１２は、顧客サービス情報の顧客サービスの条件に顧客が該当していると判別すると（ステップＳ２４；Ｙｅｓ）、指定された連絡端末に、顧客サービスの内容に関する情報を送信する（ステップＳ２５）。
【００７３】
例えば、グループ７に顧客サービス番号「Ａ００１」が選定されている場合、処理制御部１２は、顧客に未入が発生し、かつ、顧客が過去に未入経験があるか否かを判別する。具体的には、処理制御部１２は、顧客に未入が発生した場合に、カード利用情報ＤＢ２２に記憶されたカード利用情報から、顧客が過去にも未入経験がある顧客か否かを判別する。処理制御部１２は、顧客に未入が発生し、過去にも未入経験がある顧客と判別した場合、画像情報ＤＢ２６に記憶されたページの情報にアクセスして、顧客に対して電話により入金の案内をする旨の情報を作成する。そして、処理制御部１２は、作成した情報を未入の顧客に対して電話により入金の案内をするカード会社の担当者が使用する端末であるカード会社用端末４２に送信する。この情報が送信されたカード会社の担当者は、未入の顧客に電話により入金の案内を行う。このように、顧客に対して電話により入金の案内をする旨の情報をカード会社用端末４２に送信しているので、この顧客に対する入金の案内（顧客サービス）を早期に行うことできる。
【００７４】
一方、処理制御部１２は、顧客に未入が発生しても、過去に未入経験がない顧客と判別した場合、顧客に対して電話により入金の案内をする旨の情報をカード会社用端末４２に送信しない。さらに、安全性の低いグループであっても、収益性が低くないグループ（グループ８、９、１７、１８、２６、２７）については、顧客サービス番号「Ａ００１」が選定されていないので、このグループに区分けされた顧客に未入が発生し、過去に未入経験があっても、この顧客に対して電話により入金の案内をする旨の情報をカード会社用端末４２に送信しない。このように、未入が発生した顧客のうち、特定の顧客のみに入金の案内（顧客サービス）を行っている。この顧客の選定は、経営戦略的見地から行っており、経営戦略的見地から顧客サービスを行うことができる。また、顧客の状況に応じた柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００７５】
また、前述のように、カード会社の担当者は、安全性及び収益性の高いグループ（グループ３、１２、２１）に、カードを６０日以上利用していない顧客に優待チケットを送付するようにカード会社用端末４ｎ−１に連絡する顧客サービス番号「Ａ１０１」を選定し、これ以外のグループに、カードを６０日以上利用していない顧客にポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡する顧客サービス番号「Ａ１０２」を選定することができる。このように、同一の条件に該当する顧客であっても、区分けしたグループに応じて異なる顧客サービスを行うことができ、顧客の現状に応じた、きめ細かな顧客サービスを行うことができる。
【００７６】
ここで、顧客サービスの条件にマーケティングスコアを用いた条件が設定されている場合、処理制御部１２は、顧客のマーケティングスコアを算出する。そして、処理制御部１２は、算出したマーケティングスコアから顧客サービスの条件に顧客が該当しているか否かを判別する。例えば、特定したグループに顧客サービス番号「Ａ２０１」が選定されている場合、処理制御部１２は、算出した離散スコア（マーケティングスコア）が０以上の顧客（カードの利用が減少しそうな顧客）であるか否かを判別する。処理制御部１２は、算出した離散スコアが０以上であると判別した場合、画像情報ＤＢ２６に記憶されたページの情報にアクセスして、顧客に対してポイントアップサービスを紹介する旨の情報を作成する。そして、処理制御部１２は、作成した情報をカード会社用端末４ｎに送信する。このように、顧客サービスの条件にマーケティングスコアを用いることにより、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００７７】
次に、処理制御部１２は、特定したグループに他の顧客サービス情報が選定されているか否かを判別する（ステップＳ２６）。処理制御部１２は、特定したグループに他の顧客サービス情報が選定されていないと判別すると（ステップＳ２６；Ｎｏ）、この処理を終了する。一方、処理制御部１２は、特定したグループに他の顧客サービス情報が選定されていると判別すると（ステップＳ２６；Ｙｅｓ）、ステップＳ２４に戻り、ステップＳ２４からの処理を繰り返す。
【００７８】
ところで、この顧客サービス支援処理は、処理制御部１２により、定期的、例えば、１ヶ月毎に実行される。ここで、顧客のカード利用状況が変化すると、処理制御部１２は、変化したカード利用状況等に基づいて顧客が属するグループを特定し、特定したグループに選定された顧客サービス情報に基づいた顧客サービスを行う。このため、顧客のカード利用状況の変化に対応した顧客サービスを行うことができる。
【００７９】
以上説明したように、本実施の形態の顧客サービス支援システムによれば、顧客のカード利用状況等に基づいて顧客が属するグループを特定し、特定したグループに選定された顧客サービス情報に基づいた顧客サービスを行うので、顧客の状況に応じて柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００８０】
さらに、顧客のカード利用状況が変化しても、変化した顧客のカード利用状況等に基づいて顧客が属するグループを特定し、特定したグループに選定された顧客サービス情報に基づいた顧客サービスを行うので、顧客のカード利用状況の変化に対応することができる。
【００８１】
また、本実施の形態の顧客サービス支援システムによれば、顧客サービスを行うカード会社の担当者が使用するカード会社用端末４に、顧客サービスを行う旨の情報を送信しているので、特定の顧客に対する顧客サービスを早期に行うことができる。
【００８２】
さらに、本実施の形態の顧客サービス支援システムによれば、カード会社の経営戦略的見地から、所定のグループに所定の顧客サービス情報を選定することができるので、カード会社の経営戦略的見地から顧客サービスを行うことができる。
【００８３】
また、本実施の形態の顧客サービス支援システムによれば、顧客サービス情報の条件に、マーケティングスコアを用いた条件を設定しているので、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００８４】
なお、本発明は上記実施の形態に限定されず、種々の変形及び応用が可能である。例えば、システム構成や画面構成は適宜変更可能である。また、実質的に同一の機能が実現できるならば、処理手順なども適宜変更可能である。
【００８５】
上記実施の形態では、グループに顧客サービス情報が選定されている場合を例に本発明を説明したが、グループに顧客サービス情報が選定されていなくともよい。この場合、カード会社の担当者が、顧客情報ＤＢ２１に登録された顧客番号、顧客名等により顧客を特定し、特定した顧客が区分されたグループ、収益性、継続性、安定性の得点、区分等から、顧客に必要な顧客サービスを決定し、決定した顧客サービスを提供することができる。このため、顧客の状況に応じて柔軟な顧客サービスを行うことができる。また、顧客情報ＤＢ２１に顧客の所有するカードのカード番号を登録し、カード会社の担当者による顧客の特定をカード番号により行ってもよい。
【００８６】
上記実施の形態では、セグメントとして収益性、継続性、安全性が選定された場合を例に本発明を説明したが、セグメントは顧客を区分することができる指標であればよい。ただし、セグメントは、理解が容易で、顧客サービスを行いやすい指標であることが好ましい。
【００８７】
上記実施の形態では、カード入会初期の顧客（収益性、継続性、安定性が実測できない顧客）を、収益性「低」、安全性「高」、継続性「低」のグループ１に特定している。これは、カード入会初期では、顧客がカードを利用していないので収益性及び継続性が「低」になるが、未入経験がないので安全性が「高」になるためである。しかし、カード入会初期の顧客の区分方法はこれに限定されるものではない。例えば、既存の顧客の中から、カード入会初期の顧客に似たプロファイル（顧客の職業、収入、家族構成等の生態属性、初期与信審査状況や、申込状況、入会方法、入会時期、入会キャンペーンの有無等）を持った顧客を見つけ出し、見つけ出した顧客の収益性、継続性、安定性を、入会初期段階の顧客の収益性、継続性、安定性としてグループ分けしてもよい。この場合、カード入会初期の顧客に対しても、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００８８】
上記実施の形態では、３つの区分を有するセグメントをカード会社の担当者が３つ選択し、２７個のグループを作成した場合を例に本発明を説明したが、各セグメントの区分の数及び選択するセグメントの数はこれに限定されるものではなく、例えば、４つの区分を有するセグメントを２つ選択し、１６個のグループを作成した場合であってもよい。また、収益性には２つの区分が設けられ、継続性には４つの区分が設けられている場合のように、セグメントによって区分の数が異なっていてもよい。
【００８９】
顧客サービス支援ＤＢ２に、顧客が欲しい情報（または物）、興味のあること、趣味・趣向、スケジュール等からなる顧客の個人情報を登録するデータベースを設けてもよい。この場合、この顧客の個人情報を活用することにより、顧客のニーズにあった魅力ある顧客サービスを顧客に提供することができる。このデータベースに顧客の個人情報を登録するには、例えば、顧客が顧客用端末を用いて本システムにログインし、画像情報ＤＢ２６に記憶された個人情報登録用画面を操作して顧客の個人情報を入力する。また、顧客のニーズを知ったカード会社の担当者が、カード会社用端末４を用いて顧客の個人情報を入力してもよい。この入力された顧客の個人情報は、処理制御部１２によりデータベースに登録される。
【００９０】
さらに、顧客サービス支援ＤＢ２に提携カード先やカード加盟店の情報を登録するデータベースを設け、顧客情報ＤＢ２１にキャンペーンの参加状況、問い合わせ履歴、支払い履歴等を登録してもよい。この場合、顧客の個人情報、カード加盟店等の情報、キャンペーンの参加状況等から、さらに、顧客のニーズにあった魅力ある情報を顧客に提供することができる。
【００９１】
上記実施の形態では、顧客サービス情報に顧客サービスの条件が含まれている場合を例に本発明を説明したが、例えば、顧客サービス情報は、顧客サービスの条件を設けずに、グループに属する全ての顧客に、この顧客サービスを行うものであってもよい。
【００９２】
上記実施の形態では、顧客サービス支援処理を定期的、例えば、１ヶ月毎に行う場合を例に本発明を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、顧客サービス支援処理を行う間隔を短くすれば、さらに顧客のカード利用状況の変化にリアルタイムに対応した顧客サービスを行うことができる。
【００９３】
本発明の実施の形態にかかる顧客サービス支援システムは、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、汎用コンピュータに、上述の処理を実行するためのプログラムを格納した記録媒体（フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭなど）から当該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行する顧客サービス支援システムを構成することができる。
【００９４】
そして、これらのプログラムを供給するための手段は任意である。上述のように所定の記録媒体を介して供給できる他、例えば、通信回線、通信ネットワーク、通信システムなどを介して供給してもよい。この場合、例えば、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に当該プログラムを掲示し、これをネットワークを介して搬送波に重畳して提供してもよい。そして、このように提供されたプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上述の処理を実行することができる。
【００９５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客の状況に応じて柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係る顧客サービス支援システムの構成を示す図である。
【図２】図１の顧客サービス支援データベースの構成を示す図である。
【図３】顧客情報データベースの構成を示す図である。
【図４】カード利用情報データベースの構成を示す図である。
【図５】セグメント情報データベースの構成を示す図である。
【図６】顧客サービス情報データベースの構成を示す図である。
【図７】ログイン処理を説明するためのフローチャートである。
【図８】ログイン用ページの一例を示す図である。
【図９】登録用メニューページの一例を示す図である。
【図１０】支援情報登録処理を説明するためのフローチャートである。
【図１１】作成されたグループの一例を示す図である。
【図１２】顧客サービス一覧ページの一例を示す図である。
【図１３】顧客サービス支援処理を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
１ 顧客サービス支援サーバ
２ 顧客サービス支援データベース
３ 通信ネットワーク
４ カード会社用端末
５ 店舗用端末
１１ 通信制御部
１２ 処理制御部
１３ データ記憶部
２１ 顧客情報データベース
２２ カード利用情報データベース
２３ セグメント情報データベース
２４ 顧客サービス情報データベース
２５ 支援情報データベース
２６ 画像情報データベース
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法に関し、詳しくは、クレジットカード、ローンカード等のカードを利用する顧客に対する顧客サービスを支援する顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
クレジットカード、ローンカード等を提供するカード会社では、顧客のカード利用を促進するために、顧客に優待チケットを送付したり、新たなサービスの利用を提案したダイレクトメールを送付するような様々な顧客サービスを行っている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、このような顧客サービスでは、サービス内容が画一的になりやすく、顧客の状況に応じて柔軟な対応を取ることが困難であった。このため、顧客のカード利用を促進することができない場合があった。さらに、このような顧客サービスでは、顧客のカード利用状況の変化を把握することができず、顧客のカード利用状況の変化に対応することができなかった。
【０００４】
また、カード会社は、所定の条件を満たす顧客に特定の顧客サービスを行い、特定の顧客を育成したり、育成した顧客をいわゆる優良顧客にする等、カード会社における経営戦略的見地から顧客サービスを行いたい場合がある。しかし、現状の顧客サービスでは、特定の顧客を育成する等、経営戦略的見地から顧客サービスを行うことができなかった。また、特定の顧客に対する顧客サービスを早期に行うことができなかった。
【０００５】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたものであり、顧客の状況に応じて柔軟な顧客サービスを行うことができる顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法を提供することを目的とする。
また、本発明は、カード利用状況の変化に対応することができる顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法を提供することを目的とする。
さらに、本発明は、特定の顧客に対する顧客サービスを早期に行うことできる顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法を提供することを目的とする。
また、本発明は、経営戦略的見地から顧客サービスを行うことができる顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかる顧客サービス支援システムは、
カードを所有する顧客に関する顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
顧客のカード利用に関するカード利用情報を取得するカード利用情報取得手段と、
前記カード利用情報取得手段により取得されたカード利用情報を記憶するカード利用情報記憶手段と、
顧客を区分するセグメント情報を記憶するセグメント情報記憶手段と、
前記セグメント情報記憶手段に記憶されたセグメント情報を選択させるセグメント情報選択手段と、
前記セグメント情報選択手段により選択されたセグメント情報に基づいて、複数のグループを作成するグループ作成手段と、
前記カード利用情報記憶手段に記憶されたカード利用情報と、前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報とから、前記グループ作成手段により作成された複数のグループのうち、顧客が該当するグループを特定するグループ特定手段と、を備える、ことを特徴とする。
【０００７】
顧客に対する顧客サービスに関する顧客サービス情報を記憶する顧客サービス情報記憶手段と、
前記グループ作成手段により作成されたグループの顧客に対する顧客サービスを、前記顧客サービス情報記憶手段に記憶された顧客サービス情報から選択させる顧客サービス情報選択手段と、
前記グループ特定手段により特定されたグループについて、前記顧客サービス情報選択手段により選択された顧客サービス情報を特定し、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する顧客サービス決定手段と、
を、さらに備えていてもよい。
【０００８】
前記顧客サービス決定手段により決定された顧客サービスを行う所定の端末に、前記顧客サービスを行う旨の情報を送信する顧客サービス情報送信手段を、さらに備えていてもよい。
【０００９】
前記顧客サービス情報記憶手段に記憶された顧客サービス情報は、顧客サービスの条件が含まれていてもよい。この場合、前記顧客サービス決定手段は、前記特定されたグループの顧客が、前記特定した顧客サービス情報に含まれる顧客サービスの条件に該当するか否かを判別し、顧客サービスの条件に該当すると判別した場合に、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する。
【００１０】
前記顧客サービスの条件は、マーケティングスコアを含むことが好ましい。前記セグメント情報記憶手段に記憶されたセグメント情報は、カードの収益性、安全性、継続性を含むことが好ましい。
【００１１】
本発明の第２の観点にかかる顧客サービス支援方法は、
カードを所有する顧客に関する顧客情報を記憶する顧客情報記憶ステップと、
顧客のカード利用に関するカード利用情報を取得するカード利用情報取得ステップと、
前記カード利用情報取得ステップで取得されたカード利用情報を記憶するカード利用情報記憶ステップと、
顧客を区分するセグメント情報を記憶するセグメント情報記憶ステップと、
前記セグメント情報記憶ステップで記憶されたセグメント情報を選択させるセグメント情報選択ステップと、
前記セグメント情報選択ステップで選択されたセグメント情報に基づいて、複数のグループを作成するグループ作成ステップと、
前記カード利用情報記憶ステップで記憶されたカード利用情報と、前記顧客情報記憶ステップで記憶された顧客情報とから、前記グループ作成ステップで作成された複数のグループのうち、顧客が該当するグループを特定するグループ特定ステップと、
を備える、ことを特徴とする。
【００１２】
顧客に対する顧客サービスに関する顧客サービス情報を記憶する顧客サービス情報記憶ステップと、
前記グループ作成ステップで作成されたグループの顧客に対する顧客サービスを、前記顧客サービス情報記憶ステップで記憶された顧客サービス情報から選択させる顧客サービス情報選択ステップと、
前記グループ特定ステップで特定されたグループについて、前記顧客サービス情報選択ステップで選択された顧客サービス情報を特定し、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する顧客サービス決定ステップと、
を、さらに備えていてもよい。
【００１３】
前記顧客サービス決定ステップで決定された顧客サービスを行う所定の端末に、前記顧客サービスを行う旨の情報を送信する顧客サービス情報送信ステップを、さらに備えていてもよい。
【００１４】
前記顧客サービス情報記憶ステップで記憶された顧客サービス情報には、顧客サービスの条件が含まれていてもよい。この場合、前記顧客サービス決定ステップでは、前記特定されたグループの顧客が、前記特定した顧客サービス情報に含まれる顧客サービスの条件に該当するか否かを判別し、顧客サービスの条件に該当すると判別した場合に、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する。
【００１５】
前記顧客サービスの条件には、マーケティングスコアが含まれることが好ましい。前記セグメント情報記憶ステップで記憶されたセグメント情報には、カードの収益性、安全性、継続性が含まれることが好ましい。
【００１６】
本発明の第３の観点にかかるプログラムは、
コンピュータを、
カードを所有する顧客に関する顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段、
顧客のカード利用に関するカード利用情報を取得するカード利用情報取得手段、
前記カード利用情報取得手段により取得されたカード利用情報を記憶するカード利用情報記憶手段、
顧客を区分するセグメント情報を記憶するセグメント情報記憶手段、
前記セグメント情報記憶手段に記憶されたセグメント情報を選択させるセグメント情報選択手段、
前記セグメント情報選択手段により選択されたセグメント情報に基づいて、複数のグループを作成するグループ作成手段、
前記カード利用情報記憶手段に記憶されたカード利用情報と、前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報とから、前記グループ作成手段により作成された複数のグループのうち、顧客が該当するグループを特定するグループ特定手段、
として機能させることを特徴とする。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法について説明する。図１は、本実施の形態の顧客サービス支援システムの構成を示す図である。
【００１８】
図１に示すように、顧客サービス支援システムは、顧客サービス支援サーバ１と、顧客サービス支援データベース２と、通信ネットワーク３と、通信ネットワーク３を介して接続されたカード会社用端末４（４１〜４ｎ）と、店舗用端末５（５１〜５ｍ）と、から構成されている。
【００１９】
顧客サービス支援サーバ１は、顧客サービス支援システムに関する各種の処理をするためのものである。顧客サービス支援サーバ１は、通信制御部１１と、処理制御部１２と、データ記憶部１３とを備えている。
【００２０】
通信制御部１１は、例えば、ルータなどの所定の通信装置から構成され、顧客サービス支援サーバ１と通信ネットワーク３とを接続する。通信制御部１１は、処理制御部１２の制御により、通信ネットワーク３を介した各種データ（情報）の送受信を行う。
【００２１】
処理制御部１２は、顧客サービス支援サーバ１の各部を制御するとともに、所定の動作プログラムを実行することで、後述する各処理を実現する。この処理制御部１２は、ＣＧＩ（Ｃｏｍｍｏｎ Ｇａｔｅｗａｙ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）を有している。このため、処理制御部１２は、顧客サービス支援データベース２に記憶されたデータにアクセスしてＨＴＭＬ形式の所定のページを作成し、カード会社用端末４に出力（表示）する。また、処理制御部１２は、通信制御部１１を制御することで通信ネットワーク３を介した通信を行う。さらに、処理制御部１２は、所定の画像データを作成する。
【００２２】
データ記憶部１３は、半導体メモリ、磁気ディスク記録装置等から構成され、各種の情報やプログラムを記録する。
【００２３】
顧客サービス支援データベース２は、顧客サービス支援システムに関する各種の情報を記憶するデータベース（ＤＢ）である。図２に顧客サービス支援データベース２の構成を示す。図２に示すように、顧客サービス支援データベース２は、顧客情報ＤＢ２１と、カード利用情報ＤＢ２２と、セグメント情報ＤＢ２３と、顧客サービス情報ＤＢ２４と、支援情報ＤＢ２５と、画像情報ＤＢ２６と、を備えている。
【００２４】
顧客情報ＤＢ２１は、カードを所有する顧客に関する情報を記憶するデータベースである。顧客情報ＤＢ２１には、例えば、図３に示すように、顧客番号毎にレコードが作成され、各レコードには、カード発行日、顧客名、性別、年齢、生年月日、住所、電話番号、職業などを示す情報が記憶されている。
【００２５】
カード利用情報ＤＢ２２は、顧客がカードを利用した案件に関する情報を記憶するデータベースである。カード利用情報ＤＢ２２には、例えば、図４に示すように、案件番号毎にレコードが作成され、各レコードには、顧客名、購入商品名、取扱金額、支払回数、支払期間、支払金額、支払遅延（未入）の有無などを示す情報が記憶されている。また、カード利用情報ＤＢ２２には、後述する収益性（セグメント）の区分の指標である加盟店収入と顧客手数料収入とからなる手数料収入に関する情報が記憶されている。
【００２６】
セグメント情報ＤＢ２３は、顧客をグループ分けするためのセグメントに関する情報を記憶するデータベースである。セグメント情報ＤＢ２３には、例えば、図５に示すように、セグメント、指標、得点、区分などを示す情報が記憶されている。
【００２７】
セグメントとしては、収益性、継続性、安全性等がある。収益性には、カード利用によるカード会社の収益により３段階の区分が設けられており、例えば、カード加盟店収入や顧客手数料収入からなる現在の収益性と、将来の期待値とから求められる値により顧客が区分けされる。継続性には、カードの利用頻度により３段階の区分が設けられており、例えば、年間カード利用件数、カード保有期間等から求められる値により顧客が区分けされる。安全性には、顧客の未入リスクにより３段階の区分が設けられており、例えば、現在及び過去の未入実績、今後未入に至る確率等から求められる値により顧客が区分けされる。このため、例えば、カード会社の担当者が３つのセグメントを選択した場合には、顧客が３３＝２７個のグループに区分けされる（図１１参照）。
【００２８】
顧客サービス情報ＤＢ２４は、カード会社が顧客に行う顧客サービスに関する情報を記憶するデータベースである。顧客サービス情報ＤＢ２４には、例えば、図６に示すように、顧客サービス番号毎にレコードが作成され、各レコードには、目的、条件、内容、連絡端末などを示す情報が記憶されている。
【００２９】
例えば、図６に示す顧客サービス番号「Ａ００１」は、未入が発生した場合、過去に未入経験がある顧客に対して電話により入金の案内をするようにカード会社用端末４２に連絡することを示している。このため、後述する支援登録処理により、例えば、カード会社の担当者が安全性アップを目的として、所定のグループに顧客サービス番号Ａ００１を選択すると、顧客サービス支援サーバ１（処理制御部１２）は、このグループに区分けされた顧客のうち、未入が発生し、かつ、過去に未入経験がある顧客に対して、電話により入金の案内をするようにカード会社用端末４２に連絡する。ここで、カード会社用端末４２は、未入の顧客に対して電話により入金の案内をするカード会社の担当者が使用する端末である。
【００３０】
また、図６の顧客サービス番号「Ａ１０１」及び顧客サービス番号「Ａ１０２」に示すように、同一目的及び同一条件の顧客サービス情報を顧客サービス情報ＤＢ２４に登録することができる。このため、カード会社の担当者は、同一条件の顧客に対し、区分けしたグループに応じて異なる顧客サービスを行うことができる。
【００３１】
ここで、顧客サービス情報の条件に、マーケティングスコアを用いた条件を設定することが好ましい。マーケティングスコアは、顧客によるカードの利用活性度を占うものであり、例えば、今後１年間の顧客のカード利用を予測し、この予測結果を数値化した値である。このようなマーケティングスコアを用いることにより、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができる。また、顧客の重要度、緊急度等、カード会社の経営戦略的見地から、顧客の状況に応じた顧客サービスを行うことができる。このようにマーケティングスコアを用いることにより顧客の状況に応じた柔軟な顧客サービスを行うことができるのは、同一のグループに区分けされた顧客であっても、今後、カードの利用が減少する傾向（離散傾向）を示す可能性が高い顧客、増加する傾向を示す可能性が高い顧客、現状維持の傾向を示す可能性が高い顧客が存在するためである。
【００３２】
このようなマーケティングスコアとしては、離散（利用増減）スコア、利用確率スコア等がある。
【００３３】
離散スコアは、例えば、クレジットカードのショッピング、ショッピングリボ、キャッシング（ローン）毎に、今後１年間の顧客のカード利用増減傾向を予測した値であり、カードを利用中の顧客のみが対象になる。離散スコアは、例えば、年間カード利用件数、金額、残高等の推移を基に多変量解析の手法を用いて求められる。この離散スコアは、一般に、その値が高いほど、顧客がカードの利用が減少する可能性が高くなる。
【００３４】
顧客サービス情報の条件に離散スコアを用いた例を、図６の顧客サービス番号「Ａ２０１」に示す。顧客サービス番号「Ａ２０１」は、離散スコアが０以上の顧客に対して、ポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡することを示している。このため、後述する支援登録処理により、例えば、カード会社の担当者が継続性アップを目的として、所定のグループに顧客サービス番号Ａ２０１を選択すると、顧客サービス支援サーバ１（処理制御部１２）は、このグループに区分けされた顧客のうち、離散スコアが０以上の顧客に対して、ポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡する。
【００３５】
このように、顧客サービス情報の条件に「離散スコアが０以上」とすることにより、所定のグループに区分けされた顧客のうち、カードの利用が減少（離散）しそうな顧客のみに、「ポイントアップサービスを紹介する」という顧客サービスが行われる。このため、カードの利用が減少（離散）しそうな顧客に、優先的に、かつ、迅速に所定の顧客サービスを行うことができる。このような条件を設定したのは、カードの利用が減少しそうな顧客に顧客サービスを行うと顧客サービスを行うことによる効果が大きいためである。
【００３６】
一方、顧客のうち、「離散スコアが０より小さい」顧客（カードの利用状況が現状維持、または、今後カード利用が増加しそうな顧客）に対しては、「ポイントアップサービスを紹介する」という顧客サービスを行わない。このため、かかる顧客に対し余分なサービスコストをかけずに済む。これは、かかる顧客に顧客サービスを行っても顧客サービスによる効果が小さいためである。
【００３７】
利用確率スコアは、例えば、クレジットカードのショッピング、ショッピングリボ、キャッシング（ローン）毎に、今後１年間に商品を利用する確率を予測した値であり、現在商品を利用していない顧客も対象となる。利用確率スコアは、例えば、年間カード利用件数、金額、残高等の推移を基に多変量解析の手法を用いて求められる。
【００３８】
顧客サービス情報の条件に利用確率スコアを用いた例を、図６の顧客サービス番号「Ａ３０１」に示す。顧客サービス番号「Ａ３０１」は、利用確率スコアが７０％以上の顧客に対して、新サービスを提案したダイレクトメール（ＤＭ）を送付するようにカード会社用端末４ｎ−１に連絡することを示している。このため、後述する支援登録処理により、例えば、カード会社の担当者が継続性アップを目的として、所定のグループに顧客サービス番号Ａ３０１を選択すると、顧客サービス支援サーバ１（処理制御部１２）は、このグループに区分けされた顧客のうち、利用確率スコアが７０％以上の顧客に対して、新サービスを提案したＤＭを送付するようにカード会社用端末４ｎ−１に連絡する。
【００３９】
このように、顧客サービス情報の条件に利用確率スコアを用いることにより、特に、比較的コストをかけてでも顧客サービスを提供すべき、いわゆる優良顧客（図１１のグループ２１）、優良予備顧客（図１１のグループ１２、２０、２４等）に、積極的に顧客サービスを提供するという、カード会社の顧客戦略に応じたマーケティング展開が可能になる。
【００４０】
支援情報ＤＢ２５は、顧客の支援に関する情報を記憶するデータベースである。支援情報ＤＢ２５は、後述する支援情報登録処理により登録される。
【００４１】
画像情報ＤＢ２６は、後述する各処理で表示される様々な画像を構成する情報を記憶するデータベースであり、これらの画像を生成するための様々な素材の画像、各種フォームなどを記憶する。
【００４２】
通信ネットワーク３は、例えば、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等から構成されている。
【００４３】
カード会社用端末４（４１〜４ｎ）は、例えば、キーボード、マウス、ディスプレイ等の入出力装置を備えたコンピュータ、などから構成されている。カード会社用端末４は、顧客に送付するサービス内容を記載した書類等の作成、顧客に関する情報の入力、その他の操作入力及び処理結果等の表示を行う。
【００４４】
店舗用端末５（５１〜５ｍ）は、カードを利用可能な各店舗に配置され、顧客のカード利用情報が、通信ネットワーク３を介して、顧客サービス支援サーバ１に送信される。この店舗用端末５から送信されたカード利用情報は、カード利用情報ＤＢ２２に記憶される。
【００４５】
次に、以上のように構成された顧客サービス支援システムを用いた顧客サービス支援方法について説明する。
【００４６】
顧客サービス支援システムにより、顧客サービスを支援するためには、カード会社の担当者がセグメント情報を選定して、顧客を区分する複数のグループを作成し、作成したグループ毎に顧客サービス情報の選定を行い、これらの支援情報を支援情報ＤＢ２５に事前に登録しておくことが必要になる。以下、支援情報を登録する処理について説明する。
【００４７】
（ログイン）
カード会社の担当者がカード会社用端末４から顧客サービス支援システムにアクセスすると、処理制御部１２は、図７のフローチャートに示す処理を開始する。
【００４８】
まず、処理制御部１２は、図８に示すようなログイン用ページ（ＨＴＭＬ形式の情報）を画像情報ＤＢ２６から読み出してカード会社用端末４に送信し、カード会社用端末４にログイン用ページを表示する（ステップＳ１）。このページには、ログイン名、パスワードを入力する入力欄が配置されている。
【００４９】
カード会社の担当者は、この画面上で、ログイン名とパスワードとを入力し、「送信」をクリックする。カード会社の担当者がログイン名とパスワードを入力し、「送信」をクリックすると、入力事項が処理制御部１２に通知される。
【００５０】
処理制御部１２は、この通知に対して、入力された情報が予め登録された情報と一致するか否かを判別する（ステップＳ２）。処理制御部１２は、一致しないと判別した場合（ステップＳ２；Ｎｏ）、この処理を終了する。
【００５１】
一方、処理制御部１２は、一致すると判別した場合（ステップＳ２；Ｙｅｓ）、図９に示すような登録用メニューページの情報（ＨＴＭＬ形式の情報）を画像情報ＤＢ２６から読み出してカード会社用端末４に送信し、カード会社用端末４に登録用メニューページを表示し（ステップＳ３）、この処理を終了する。
【００５２】
登録用メニューページには、セグメント情報を登録する「セグメント情報登録」、顧客サービス情報を登録する「顧客サービス情報登録」、支援情報を登録する「支援情報登録」等のメニュー欄が配置されている。カード会社の担当者は、登録する情報に対応したメニュー欄をクリックすることにより、顧客サービス支援システムに必要な情報を事前に登録することができる。
【００５３】
（支援情報登録処理）
次に、カード会社の担当者が支援情報を登録する支援情報登録処理を図１０のフローチャートを参照して説明する。
【００５４】
まず、処理制御部１２は、図９に示す登録用メニューページをカード会社用端末４に表示させる（ステップＳ１１）。次に、処理制御部１２は、登録用メニューページから「支援情報登録」がクリックされているか否かを判別する（ステップＳ１２）。処理制御部１２は、「支援情報登録」がクリックされていないと判別すると（ステップＳ１２；Ｎｏ）、この処理を終了する。
【００５５】
処理制御部１２は、「支援情報登録」がクリックされていると判別すると（ステップＳ１２；Ｙｅｓ）、セグメント情報ＤＢ２３及び画像情報ＤＢ２６に記憶されたページの情報にアクセスして、図示しないセグメントの一覧を表示するセグメント一覧ページを作成する。そして、処理制御部１２は、セグメント一覧ページの情報をカード会社用端末４に送信し、カード会社用端末４にセグメント一覧ページを表示する（ステップＳ１３）。
【００５６】
カード会社の担当者は、セグメント一覧ページから所定のセグメントを選択する。すると、処理制御部１２は、選択されたセグメントに基づいて、顧客を区分する複数のグループを作成する。図１１に作成されたグループの一例を示す。図１１の例では、カード会社の担当者は、セグメント一覧ページから、収益性、継続性、継続性の３つのセグメントを選定している。本実施の形態では、各セグメントが３段階に区分されていることから、作成されたグループは２７個になる。
【００５７】
次に、処理制御部１２は、複数のグループが作成されているか否かを判別する（ステップＳ１４）。処理制御部１２は、複数のグループが作成されていると判別すると（ステップＳ１４；Ｙｅｓ）、顧客サービス情報ＤＢ２４及び画像情報ＤＢ２６に記憶されたページの情報にアクセスして、図１２に示すような顧客サービスの一覧を表示する顧客サービス一覧ページを作成する。そして、処理制御部１２は、図１２に示す顧客サービス一覧ページの情報をカード会社用端末４に送信し、カード会社用端末４に顧客サービス一覧ページを表示する（ステップＳ１５）。
【００５８】
カード会社の担当者は、顧客サービス一覧ページから所定の顧客サービス番号をクリックした後、「ＯＫ」キーをクリックして顧客サービス情報を選定し、図１１のように作成されたグループから所定のグループを選定することにより、所定のグループの顧客サービス情報を選定する。そして、顧客サービス情報の選定が終了すると、カード会社の担当者は、「終了」キーをクリックする。これにより、所定のグループへの顧客サービス情報の選定が終了する。
【００５９】
ここで、顧客サービス情報の選定は、例えば、カード会社における経営戦略的見地から決定される。例えば、収益性を考慮して、安全性の低いグループ（グループ７、８、９、１６、１７、１８、２５、２６、２７）のうち、収益性の低いグループ（グループ７、１６、２５）について、未入が発生し、かつ、過去に未入経験がある顧客に対して、電話により入金の案内をするようにカード会社用端末４２に連絡する顧客サービス番号「Ａ００１」を選定してもよい。
【００６０】
また、顧客サービス情報の選定においては、同一条件の顧客に対し、区分けされたグループに応じて異なる顧客サービス情報を選定してもよい。例えば、安全性及び収益性を考慮し、安全性及び収益性の高いグループ（グループ３、１２、２１）に、カードを６０日以上利用していない顧客に優待チケットを送付するようにカード会社用端末４ｎ−１に連絡する顧客サービス番号「Ａ１０１」を選定し、これ以外のグループに、カードを６０日以上利用していない顧客にポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡する顧客サービス番号「Ａ１０２」を選定してもよい。ここで、カード会社用端末４ｎ−１は顧客に優待チケット等を送付するカード会社の担当者が使用する端末であり、カード会社用端末４ｎは、顧客にポイントアップサービスを紹介するカード会社の担当者が使用する端末である。
【００６１】
さらに、所定のグループに属する顧客の安全性、継続性、または収益性が向上し、顧客が安全性、継続性、または収益性の高いグループに属するように、顧客を育成することを目的として、顧客サービス情報を選定してもよい。また、育成した顧客を、安全性、継続性、及び収益性の最も高い顧客（グループ２１に区分される顧客）である、いわゆる優良顧客にすることを目的として、顧客サービス情報を選定してもよい。
【００６２】
また、顧客サービス情報の選定において、顧客サービス情報の条件に、マーケティングスコアを用いた条件を設定することが好ましい。マーケティングスコアを用いることにより、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができるためである。例えば、カード会社の担当者が所定のグループに顧客サービス番号Ａ２０１を選択すると、所定のグループに区分けされた顧客のうち、離散スコアが０以上の顧客（カードの利用が減少しそうな顧客）に対して、ポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡が行われる。
【００６３】
続いて、処理制御部１２は、「終了」キーがクリックされているか否かを判別する（ステップＳ１６）。処理制御部１２は、「終了」キーがクリックされていると判別すると（ステップＳ１６；Ｙｅｓ）、これらの情報を支援情報ＤＢ２５に登録し（ステップＳ１７）、この処理を終了する。
【００６４】
なお、カード会社の担当者は、登録用メニューページから「セグメント情報登録」をクリックすることにより、セグメント情報ＤＢ２３にセグメント情報を登録（追加、修正）することができる。このため、カード会社の担当者は、セグメント情報ＤＢ２３に新たなセグメント情報を登録し、新たな観点で顧客をグループ分けすることができる。
【００６５】
また、カード会社の担当者は、登録用メニューページから「顧客サービス情報登録」をクリックすることにより、顧客サービス情報ＤＢ２４に顧客サービス情報を登録（追加、修正）することができる。このため、カード会社の担当者は、顧客サービス情報ＤＢ２４に新たな顧客サービス情報を登録し、この顧客サービス情報を支援情報として支援情報ＤＢ２５に登録することができる。
【００６６】
次に、以上のように登録された顧客サービス支援システムによる顧客サービス支援方法について説明する。
【００６７】
顧客がカードを利用して、例えば、商品を購入すると、この商品購入の際のカード利用情報が、店舗用端末５から通信ネットワーク３を介して顧客サービス支援サーバ１に送信される。顧客サービス支援サーバ１の処理制御部１２は、店舗用端末５から送信されたカード利用情報をカード利用情報ＤＢ２２に記憶する。処理制御部１２は、このカード利用情報ＤＢ２２に記憶されたカード利用情報、顧客情報ＤＢ２１に記憶された顧客情報、及び、支援情報ＤＢ２５に記憶された支援情報等に基づいて、顧客サービスを支援するための顧客サービス支援処理を行う。以下、顧客サービス支援処理を図１３のフローチャートを参照して説明する。
【００６８】
（顧客サービス支援処理）
まず、処理制御部１２は、支援情報登録処理により選定された各セグメントについて顧客の得点を算出する（ステップＳ２１）。例えば、図１１に示すように、支援情報ＤＢ２５に記憶された支援情報に、収益性、安全性、継続性の３つのセグメントが選定されている場合、処理制御部１２は、収益性、安全性、継続性の３つのセグメントについて、図５に示すセグメントの指標、得点から顧客の得点を算出する。
【００６９】
この顧客の得点の算出は、顧客情報ＤＢ２１に記憶された顧客情報の所定の情報や、カード利用情報ＤＢ２２に記憶されたカード利用情報の所定の情報に基づいて求められる。例えば、カード利用情報ＤＢ２２に記憶されたカード利用情報から顧客のカードの使用等に伴う手数料収入が５００円の場合、図５に示すように、収益性の手数料収入についての得点は１点となる。また、顧客情報ＤＢ２１に記憶された顧客情報から顧客の年齢が２５歳の場合、収益性の年齢についての得点は０点となる。処理制御部１２は、収益性の各指標についての得点を求め、求めた得点の合計を算出する。この算出された得点の合計値が収益性の得点となる。同様にして、処理制御部１２は、継続性及び安全性の得点を算出する。
【００７０】
次に、処理制御部１２は、算出した顧客の得点から各セグメントの区分（高、中、低）を特定し、顧客が属するグループを特定する（ステップＳ２２）。例えば、処理制御部１２は、収益性の得点が１点の場合、図５に示すように、収益性「低」に区分する。同様にして、処理制御部１２は、継続性及び安全性の区分を特定する。そして、処理制御部１２は、例えば、顧客を収益性「低」、安全性「低」、継続性「低」の区分に特定した場合、顧客が属するグループを図１１に示すグループのグループ７に特定する。
【００７１】
続いて、処理制御部１２は、特定したグループに顧客サービス情報が選定されているか否かを判別する（ステップＳ２３）。処理制御部１２は、特定したグループに顧客サービス情報が選定されていないと判別すると（ステップＳ２３；Ｎｏ）、この処理を終了する。
【００７２】
処理制御部１２は、特定したグループに顧客サービス情報が選定されていると判別すると（ステップＳ２３；Ｙｅｓ）、顧客サービス情報の顧客サービスの条件に顧客が該当しているか否かを判別する（ステップＳ２４）。顧客サービス情報の顧客サービスの条件に顧客が該当していないと判別すると（ステップＳ２４；Ｎｏ）、ステップＳ２６に進む。一方、処理制御部１２は、顧客サービス情報の顧客サービスの条件に顧客が該当していると判別すると（ステップＳ２４；Ｙｅｓ）、指定された連絡端末に、顧客サービスの内容に関する情報を送信する（ステップＳ２５）。
【００７３】
例えば、グループ７に顧客サービス番号「Ａ００１」が選定されている場合、処理制御部１２は、顧客に未入が発生し、かつ、顧客が過去に未入経験があるか否かを判別する。具体的には、処理制御部１２は、顧客に未入が発生した場合に、カード利用情報ＤＢ２２に記憶されたカード利用情報から、顧客が過去にも未入経験がある顧客か否かを判別する。処理制御部１２は、顧客に未入が発生し、過去にも未入経験がある顧客と判別した場合、画像情報ＤＢ２６に記憶されたページの情報にアクセスして、顧客に対して電話により入金の案内をする旨の情報を作成する。そして、処理制御部１２は、作成した情報を未入の顧客に対して電話により入金の案内をするカード会社の担当者が使用する端末であるカード会社用端末４２に送信する。この情報が送信されたカード会社の担当者は、未入の顧客に電話により入金の案内を行う。このように、顧客に対して電話により入金の案内をする旨の情報をカード会社用端末４２に送信しているので、この顧客に対する入金の案内（顧客サービス）を早期に行うことできる。
【００７４】
一方、処理制御部１２は、顧客に未入が発生しても、過去に未入経験がない顧客と判別した場合、顧客に対して電話により入金の案内をする旨の情報をカード会社用端末４２に送信しない。さらに、安全性の低いグループであっても、収益性が低くないグループ（グループ８、９、１７、１８、２６、２７）については、顧客サービス番号「Ａ００１」が選定されていないので、このグループに区分けされた顧客に未入が発生し、過去に未入経験があっても、この顧客に対して電話により入金の案内をする旨の情報をカード会社用端末４２に送信しない。このように、未入が発生した顧客のうち、特定の顧客のみに入金の案内（顧客サービス）を行っている。この顧客の選定は、経営戦略的見地から行っており、経営戦略的見地から顧客サービスを行うことができる。また、顧客の状況に応じた柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００７５】
また、前述のように、カード会社の担当者は、安全性及び収益性の高いグループ（グループ３、１２、２１）に、カードを６０日以上利用していない顧客に優待チケットを送付するようにカード会社用端末４ｎ−１に連絡する顧客サービス番号「Ａ１０１」を選定し、これ以外のグループに、カードを６０日以上利用していない顧客にポイントアップサービスを紹介するようにカード会社用端末４ｎに連絡する顧客サービス番号「Ａ１０２」を選定することができる。このように、同一の条件に該当する顧客であっても、区分けしたグループに応じて異なる顧客サービスを行うことができ、顧客の現状に応じた、きめ細かな顧客サービスを行うことができる。
【００７６】
ここで、顧客サービスの条件にマーケティングスコアを用いた条件が設定されている場合、処理制御部１２は、顧客のマーケティングスコアを算出する。そして、処理制御部１２は、算出したマーケティングスコアから顧客サービスの条件に顧客が該当しているか否かを判別する。例えば、特定したグループに顧客サービス番号「Ａ２０１」が選定されている場合、処理制御部１２は、算出した離散スコア（マーケティングスコア）が０以上の顧客（カードの利用が減少しそうな顧客）であるか否かを判別する。処理制御部１２は、算出した離散スコアが０以上であると判別した場合、画像情報ＤＢ２６に記憶されたページの情報にアクセスして、顧客に対してポイントアップサービスを紹介する旨の情報を作成する。そして、処理制御部１２は、作成した情報をカード会社用端末４ｎに送信する。このように、顧客サービスの条件にマーケティングスコアを用いることにより、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００７７】
次に、処理制御部１２は、特定したグループに他の顧客サービス情報が選定されているか否かを判別する（ステップＳ２６）。処理制御部１２は、特定したグループに他の顧客サービス情報が選定されていないと判別すると（ステップＳ２６；Ｎｏ）、この処理を終了する。一方、処理制御部１２は、特定したグループに他の顧客サービス情報が選定されていると判別すると（ステップＳ２６；Ｙｅｓ）、ステップＳ２４に戻り、ステップＳ２４からの処理を繰り返す。
【００７８】
ところで、この顧客サービス支援処理は、処理制御部１２により、定期的、例えば、１ヶ月毎に実行される。ここで、顧客のカード利用状況が変化すると、処理制御部１２は、変化したカード利用状況等に基づいて顧客が属するグループを特定し、特定したグループに選定された顧客サービス情報に基づいた顧客サービスを行う。このため、顧客のカード利用状況の変化に対応した顧客サービスを行うことができる。
【００７９】
以上説明したように、本実施の形態の顧客サービス支援システムによれば、顧客のカード利用状況等に基づいて顧客が属するグループを特定し、特定したグループに選定された顧客サービス情報に基づいた顧客サービスを行うので、顧客の状況に応じて柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００８０】
さらに、顧客のカード利用状況が変化しても、変化した顧客のカード利用状況等に基づいて顧客が属するグループを特定し、特定したグループに選定された顧客サービス情報に基づいた顧客サービスを行うので、顧客のカード利用状況の変化に対応することができる。
【００８１】
また、本実施の形態の顧客サービス支援システムによれば、顧客サービスを行うカード会社の担当者が使用するカード会社用端末４に、顧客サービスを行う旨の情報を送信しているので、特定の顧客に対する顧客サービスを早期に行うことができる。
【００８２】
さらに、本実施の形態の顧客サービス支援システムによれば、カード会社の経営戦略的見地から、所定のグループに所定の顧客サービス情報を選定することができるので、カード会社の経営戦略的見地から顧客サービスを行うことができる。
【００８３】
また、本実施の形態の顧客サービス支援システムによれば、顧客サービス情報の条件に、マーケティングスコアを用いた条件を設定しているので、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００８４】
なお、本発明は上記実施の形態に限定されず、種々の変形及び応用が可能である。例えば、システム構成や画面構成は適宜変更可能である。また、実質的に同一の機能が実現できるならば、処理手順なども適宜変更可能である。
【００８５】
上記実施の形態では、グループに顧客サービス情報が選定されている場合を例に本発明を説明したが、グループに顧客サービス情報が選定されていなくともよい。この場合、カード会社の担当者が、顧客情報ＤＢ２１に登録された顧客番号、顧客名等により顧客を特定し、特定した顧客が区分されたグループ、収益性、継続性、安定性の得点、区分等から、顧客に必要な顧客サービスを決定し、決定した顧客サービスを提供することができる。このため、顧客の状況に応じて柔軟な顧客サービスを行うことができる。また、顧客情報ＤＢ２１に顧客の所有するカードのカード番号を登録し、カード会社の担当者による顧客の特定をカード番号により行ってもよい。
【００８６】
上記実施の形態では、セグメントとして収益性、継続性、安全性が選定された場合を例に本発明を説明したが、セグメントは顧客を区分することができる指標であればよい。ただし、セグメントは、理解が容易で、顧客サービスを行いやすい指標であることが好ましい。
【００８７】
上記実施の形態では、カード入会初期の顧客（収益性、継続性、安定性が実測できない顧客）を、収益性「低」、安全性「高」、継続性「低」のグループ１に特定している。これは、カード入会初期では、顧客がカードを利用していないので収益性及び継続性が「低」になるが、未入経験がないので安全性が「高」になるためである。しかし、カード入会初期の顧客の区分方法はこれに限定されるものではない。例えば、既存の顧客の中から、カード入会初期の顧客に似たプロファイル（顧客の職業、収入、家族構成等の生態属性、初期与信審査状況や、申込状況、入会方法、入会時期、入会キャンペーンの有無等）を持った顧客を見つけ出し、見つけ出した顧客の収益性、継続性、安定性を、入会初期段階の顧客の収益性、継続性、安定性としてグループ分けしてもよい。この場合、カード入会初期の顧客に対しても、今後の顧客のカード利用状況を考慮した柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【００８８】
上記実施の形態では、３つの区分を有するセグメントをカード会社の担当者が３つ選択し、２７個のグループを作成した場合を例に本発明を説明したが、各セグメントの区分の数及び選択するセグメントの数はこれに限定されるものではなく、例えば、４つの区分を有するセグメントを２つ選択し、１６個のグループを作成した場合であってもよい。また、収益性には２つの区分が設けられ、継続性には４つの区分が設けられている場合のように、セグメントによって区分の数が異なっていてもよい。
【００８９】
顧客サービス支援ＤＢ２に、顧客が欲しい情報（または物）、興味のあること、趣味・趣向、スケジュール等からなる顧客の個人情報を登録するデータベースを設けてもよい。この場合、この顧客の個人情報を活用することにより、顧客のニーズにあった魅力ある顧客サービスを顧客に提供することができる。このデータベースに顧客の個人情報を登録するには、例えば、顧客が顧客用端末を用いて本システムにログインし、画像情報ＤＢ２６に記憶された個人情報登録用画面を操作して顧客の個人情報を入力する。また、顧客のニーズを知ったカード会社の担当者が、カード会社用端末４を用いて顧客の個人情報を入力してもよい。この入力された顧客の個人情報は、処理制御部１２によりデータベースに登録される。
【００９０】
さらに、顧客サービス支援ＤＢ２に提携カード先やカード加盟店の情報を登録するデータベースを設け、顧客情報ＤＢ２１にキャンペーンの参加状況、問い合わせ履歴、支払い履歴等を登録してもよい。この場合、顧客の個人情報、カード加盟店等の情報、キャンペーンの参加状況等から、さらに、顧客のニーズにあった魅力ある情報を顧客に提供することができる。
【００９１】
上記実施の形態では、顧客サービス情報に顧客サービスの条件が含まれている場合を例に本発明を説明したが、例えば、顧客サービス情報は、顧客サービスの条件を設けずに、グループに属する全ての顧客に、この顧客サービスを行うものであってもよい。
【００９２】
上記実施の形態では、顧客サービス支援処理を定期的、例えば、１ヶ月毎に行う場合を例に本発明を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、顧客サービス支援処理を行う間隔を短くすれば、さらに顧客のカード利用状況の変化にリアルタイムに対応した顧客サービスを行うことができる。
【００９３】
本発明の実施の形態にかかる顧客サービス支援システムは、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、汎用コンピュータに、上述の処理を実行するためのプログラムを格納した記録媒体（フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭなど）から当該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行する顧客サービス支援システムを構成することができる。
【００９４】
そして、これらのプログラムを供給するための手段は任意である。上述のように所定の記録媒体を介して供給できる他、例えば、通信回線、通信ネットワーク、通信システムなどを介して供給してもよい。この場合、例えば、通信ネットワークの掲示板（ＢＢＳ）に当該プログラムを掲示し、これをネットワークを介して搬送波に重畳して提供してもよい。そして、このように提供されたプログラムを起動し、ＯＳの制御下で、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上述の処理を実行することができる。
【００９５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、顧客の状況に応じて柔軟な顧客サービスを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係る顧客サービス支援システムの構成を示す図である。
【図２】図１の顧客サービス支援データベースの構成を示す図である。
【図３】顧客情報データベースの構成を示す図である。
【図４】カード利用情報データベースの構成を示す図である。
【図５】セグメント情報データベースの構成を示す図である。
【図６】顧客サービス情報データベースの構成を示す図である。
【図７】ログイン処理を説明するためのフローチャートである。
【図８】ログイン用ページの一例を示す図である。
【図９】登録用メニューページの一例を示す図である。
【図１０】支援情報登録処理を説明するためのフローチャートである。
【図１１】作成されたグループの一例を示す図である。
【図１２】顧客サービス一覧ページの一例を示す図である。
【図１３】顧客サービス支援処理を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
１ 顧客サービス支援サーバ
２ 顧客サービス支援データベース
３ 通信ネットワーク
４ カード会社用端末
５ 店舗用端末
１１ 通信制御部
１２ 処理制御部
１３ データ記憶部
２１ 顧客情報データベース
２２ カード利用情報データベース
２３ セグメント情報データベース
２４ 顧客サービス情報データベース
２５ 支援情報データベース
２６ 画像情報データベース
Claims (13)
- カードを所有する顧客に関する顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
顧客のカード利用に関するカード利用情報を取得するカード利用情報取得手段と、
前記カード利用情報取得手段により取得されたカード利用情報を記憶するカード利用情報記憶手段と、
顧客を区分するセグメント情報を記憶するセグメント情報記憶手段と、
前記セグメント情報記憶手段に記憶されたセグメント情報を選択させるセグメント情報選択手段と、
前記セグメント情報選択手段により選択されたセグメント情報に基づいて、複数のグループを作成するグループ作成手段と、
前記カード利用情報記憶手段に記憶されたカード利用情報と、前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報とから、前記グループ作成手段により作成された複数のグループのうち、顧客が該当するグループを特定するグループ特定手段と、を備える、ことを特徴とする顧客サービス支援システム。 - 顧客に対する顧客サービスに関する顧客サービス情報を記憶する顧客サービス情報記憶手段と、
前記グループ作成手段により作成されたグループの顧客に対する顧客サービスを、前記顧客サービス情報記憶手段に記憶された顧客サービス情報から選択させる顧客サービス情報選択手段と、
前記グループ特定手段により特定されたグループについて、前記顧客サービス情報選択手段により選択された顧客サービス情報を特定し、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する顧客サービス決定手段と、
を、さらに備える、ことを特徴とする請求項１に記載の顧客サービス支援システム。 - 前記顧客サービス決定手段により決定された顧客サービスを行う所定の端末に、前記顧客サービスを行う旨の情報を送信する顧客サービス情報送信手段を、さらに備える、ことを特徴とする請求項２に記載の顧客サービス支援システム。
- 前記顧客サービス情報記憶手段に記憶された顧客サービス情報は、顧客サービスの条件を含み、
前記顧客サービス決定手段は、前記特定されたグループの顧客が、前記特定した顧客サービス情報に含まれる顧客サービスの条件に該当するか否かを判別し、顧客サービスの条件に該当すると判別した場合に、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する、ことを特徴とする請求項２または３に記載の顧客サービス支援システム。 - 前記顧客サービスの条件は、マーケティングスコアを含む、ことを特徴とする請求項４に記載の顧客サービス支援システム。
- 前記セグメント情報記憶手段に記憶されたセグメント情報は、カードの収益性、安全性、継続性を含む、ことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の顧客サービス支援システム。
- カードを所有する顧客に関する顧客情報を記憶する顧客情報記憶ステップと、
顧客のカード利用に関するカード利用情報を取得するカード利用情報取得ステップと、
前記カード利用情報取得ステップで取得されたカード利用情報を記憶するカード利用情報記憶ステップと、
顧客を区分するセグメント情報を記憶するセグメント情報記憶ステップと、
前記セグメント情報記憶ステップで記憶されたセグメント情報を選択させるセグメント情報選択ステップと、
前記セグメント情報選択ステップで選択されたセグメント情報に基づいて、複数のグループを作成するグループ作成ステップと、
前記カード利用情報記憶ステップで記憶されたカード利用情報と、前記顧客情報記憶ステップで記憶された顧客情報とから、前記グループ作成ステップで作成された複数のグループのうち、顧客が該当するグループを特定するグループ特定ステップと、
を備える、ことを特徴とする顧客サービス支援方法。 - 顧客に対する顧客サービスに関する顧客サービス情報を記憶する顧客サービス情報記憶ステップと、
前記グループ作成ステップで作成されたグループの顧客に対する顧客サービスを、前記顧客サービス情報記憶ステップで記憶された顧客サービス情報から選択させる顧客サービス情報選択ステップと、
前記グループ特定ステップで特定されたグループについて、前記顧客サービス情報選択ステップで選択された顧客サービス情報を特定し、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する顧客サービス決定ステップと、
を、さらに備える、ことを特徴とする請求項７に記載の顧客サービス支援方法。 - 前記顧客サービス決定ステップで決定された顧客サービスを行う所定の端末に、前記顧客サービスを行う旨の情報を送信する顧客サービス情報送信ステップを、さらに備える、ことを特徴とする請求項８に記載の顧客サービス支援方法。
- 前記顧客サービス情報記憶ステップで記憶された顧客サービス情報には、顧客サービスの条件が含まれ、
前記顧客サービス決定ステップでは、前記特定されたグループの顧客が、前記特定した顧客サービス情報に含まれる顧客サービスの条件に該当するか否かを判別し、顧客サービスの条件に該当すると判別した場合に、前記特定されたグループの顧客に対する顧客サービスを決定する、ことを特徴とする請求項８または９に記載の顧客サービス支援方法。 - 前記顧客サービスの条件には、マーケティングスコアが含まれる、ことを特徴とする請求項１０に記載の顧客サービス支援方法。
- 前記セグメント情報記憶ステップで記憶されたセグメント情報には、カードの収益性、安全性、継続性が含まれる、ことを特徴とする請求項７乃至１１のいずれか１項に記載の顧客サービス支援方法。
- コンピュータを、
カードを所有する顧客に関する顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段、
顧客のカード利用に関するカード利用情報を取得するカード利用情報取得手段、
前記カード利用情報取得手段により取得されたカード利用情報を記憶するカード利用情報記憶手段、
顧客を区分するセグメント情報を記憶するセグメント情報記憶手段、
前記セグメント情報記憶手段に記憶されたセグメント情報を選択させるセグメント情報選択手段、
前記セグメント情報選択手段により選択されたセグメント情報に基づいて、複数のグループを作成するグループ作成手段、
前記カード利用情報記憶手段に記憶されたカード利用情報と、前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報とから、前記グループ作成手段により作成された複数のグループのうち、顧客が該当するグループを特定するグループ特定手段、
として機能させるためのプログラム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002294718A JP2004133515A (ja) | 2002-10-08 | 2002-10-08 | 顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002294718A JP2004133515A (ja) | 2002-10-08 | 2002-10-08 | 顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2004133515A true JP2004133515A (ja) | 2004-04-30 |
Family
ID=32285175
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002294718A Pending JP2004133515A (ja) | 2002-10-08 | 2002-10-08 | 顧客サービス支援システム及び顧客サービス支援方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2004133515A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP6031165B1 (ja) * | 2015-07-27 | 2016-11-24 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | 有望顧客予測装置、有望顧客予測方法及び有望顧客予測プログラム |
| JP2019200711A (ja) * | 2018-05-18 | 2019-11-21 | ヤフー株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法、および情報処理プログラム |
-
2002
- 2002-10-08 JP JP2002294718A patent/JP2004133515A/ja active Pending
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP6031165B1 (ja) * | 2015-07-27 | 2016-11-24 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 | 有望顧客予測装置、有望顧客予測方法及び有望顧客予測プログラム |
| JP2019200711A (ja) * | 2018-05-18 | 2019-11-21 | ヤフー株式会社 | 情報処理装置、情報処理方法、および情報処理プログラム |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US8682719B2 (en) | Rewards program manager | |
| US20080208787A1 (en) | Method and system for centralized generation of a business executable using genetic algorithms and rules distributed among multiple hardware devices | |
| US7908189B2 (en) | System, method, and computer program product for automatically posting transactions associated with a transaction account into a general ledger | |
| US20110295722A1 (en) | Methods, Apparatus, and Systems for Enabling Feedback-Dependent Transactions | |
| US20030083936A1 (en) | Method and apparatus for dynamic rule and/or offer generation | |
| US20090182677A1 (en) | Upsell system embedded in a system and controlled by a third party | |
| US11651315B2 (en) | Intelligent diversification tool | |
| JP2010522911A (ja) | 広告を通じたクーポンの配信 | |
| JP6951602B1 (ja) | 情報処理装置、情報処理方法、および情報処理プログラム | |
| US20080255941A1 (en) | Method and system for generating, selecting, and running executables in a business system utilizing a combination of user defined rules and artificial intelligence | |
| JP2005115843A (ja) | サービス提供システム、サーバ、端末装置及びサービス提供方法 | |
| WO2006020805A2 (en) | Searching industrial component data, building industry networks, and generating and tracking design opportunities | |
| US20100121696A1 (en) | System and method for providing customers access to incentive deals | |
| JP6429979B1 (ja) | 情報処理装置、情報処理方法、及び情報処理プログラム | |
| CN112215448A (zh) | 分配客服的方法和装置 | |
| CN112819504A (zh) | 用于定制评论的系统和方法 | |
| JP2011198061A (ja) | 情報提供サーバ、及び、当該情報提供サーバを実現するプログラム | |
| US11188967B2 (en) | Systems and methods for using keywords extracted from reviews | |
| US11308542B2 (en) | Systems and methods for using keywords extracted from reviews | |
| Li et al. | Regulating powerful platforms: Evidence from commission fee caps | |
| JP7411138B1 (ja) | 情報処理装置、情報処理方法、およびプログラム | |
| EP3819852A1 (en) | Systems and methods for using keywords extracted from reviews | |
| JP7524402B2 (ja) | サービス提供装置、サービス提供方法、およびプログラム | |
| JP2012058785A (ja) | 情報共有システム、及び情報管理装置 | |
| US20100161401A1 (en) | Incentive providing system for increase of visitors on internet site and method thereof |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20051011 |
|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20080410 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20080422 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20080819 |