JP2004021889A

JP2004021889A - Reception system

Info

Publication number: JP2004021889A
Application number: JP2002179505A
Authority: JP
Inventors: Kazuhiko Miyata; 宮田　和彦
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2002-06-20
Filing date: 2002-06-20
Publication date: 2004-01-22

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To process reception without having a customer come to a financial office, to have a clerk ready to receive the customer at a counter when the customer arrives at a reserved visiting time, and to shorten waiting time. <P>SOLUTION: When the customer accesses to a Web server 8 which is a relay server from a mobile telephone 9 which is an external terminal apparatus, and inputs a visiting reservation and personal identification information of the customer from the mobile telephone, the Web server carries out a personal identification inquiry to a CRM system 4 on the basis of the inputted visiting reservation and personal identification information, and after the personal identification inquiry has been positively carried out, it sends a visiting reservation image plane to the mobile telephone 9. When a visiting reservation information of a visiting place, time and date is inputted from the mobile telephone 9, the Web server 8 registers the visiting reservation information inputted from the mobile telephone 9 in the CRM system 4 to make the visiting reservation. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は例えば金融機関において窓口業務の受付を行う受付システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
図１９は従来の受付処理システムの構成を示すブロック図、図２０は同受付処理システムの受付処理を示すシーケンスである。
図１９において、１は来店顧客が操作を行い、例えばキャッシュカード又は通帳を挿入し、内蔵したレシートプリンタで受付番号券を発券する受付端末、２は受付端末１の管理と、受付待ち状態の管理と、後述する番号管理システムやＣＲＭシステムとのインタフェースを行う受付サーバ、３は受付番号の採番と受付番号の表示を行う番号管理システムで、受付番号の採番を行う番号管理サーバ３ａと、受付番号を入力する呼出ＰＡＤ３ｂと受付番号を顧客に分かるように表示する呼び出し番号表示盤３ｃとで構成されている。
４は顧客の顧客情報を保有するＣＲＭ（カスタマ・リレーション・マネージメント）システム、５は窓口に設置され、ＣＲＭシステム４からの詳細顧客情報が表示される窓口端末、６は受付端末４，ＣＲＭシステム４及び窓口端末５を結ぶＬＡＮである。
【０００３】
従来の受付処理システムの受付処理フローについて図２０のシーケンスに基づいて説明する。
まず、顧客が来店時に受付端末１の画面上で来店目的（入払、新規、振込・・・等）を選択して入力する（ステップＳ１）。その受付端末１は入力された来店目的情報を受付サーバ２に通知する（ステップＳ２）。
次に、顧客が受付端末１に「キャッシュカード」又は「通帳」（以下、挿入媒体と称す）を挿入する（ステップＳ３）。そうすると、受付端末１は挿入媒体から店番や口座番号を読取り、これらを顧客識別情報として受付サーバ２に通知する（ステップＳ４）。その受付サーバ２はＣＲＭシステム４に顧客識別情報を送り（ステップＳ５）、ＣＲＭシステム４では顧客識別情報に対応した顧客情報を検索して受付サーバ２に送る（ステップＳ６）。
【０００４】
その受付サーバ２は来店目的情報及び顧客情報と共に受付番号取得要求を番号管理システム３の番号管理サーバ３ａに送る（ステップＳ７）。番号管理サーバ３ａでは来店目的情報及び顧客情報に基づいて受付番号を採番し、採番した受付番号を受付サーバ２に通知する（ステップＳ８）。その受付サーバ２は受付番号を受付端末１に通知する（ステップＳ９）。なお、その受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報は窓口端末５にも送られる。
【０００５】
受付端末１は受付サーバ２から通知された受付番号をレシートプリンタで印刷して受付番号券を発券する（ステップＳ１０）。
そして、顧客が受付端末１が発券した受付番号券を取り、窓口の行員から呼ばれるまでロビーで待つ。
窓口の行員は窓口端末５の画面上に表示された受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報、顧客情報を見て番号管理システム３の呼出ＰＡＤ３ｂに受付番号を入力して呼出番号表示板３ｃに受付番号を表示して顧客を呼び出し、顧客はカウンタに行き、窓口行員は窓口端末５の画面上に表示された「顧客情報」「顧客対応方法の指示」に従い、顧客対応をして取引を行う。
【０００６】
従来の受付処理システムは、顧客が金融機関来店時に受付端末１に来店目的情報を入力した後にキャッシュカードや通帳を挿入すると、ＣＲＭシステム４が顧客情報を検索し、各窓口に設置した窓口端末５に顧客の顧客情報を表示するから、行員は窓口に呼び出す前からその顧客の情報が分かり、これにより、「じっくり商談を進めるべき顧客」を落ち着いて吸われる席に誘導し、商談に持ち込むことが可能である。また、経験の浅い行員であってもベテラン並のタイムリーで最適な営業活動が可能になるものである。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
上記のような従来の受付処理システムでは、受付端末１は来店した顧客に対して受付番号券の発券という受付処理しか行わないため、顧客にとって来店するまでに時間がかかり、受付処理後カウンタに呼ばれるまでさらに時間がかかることから、時間の有効活用が図れないという問題点があった。
また、来店した顧客は受付端末１で来店目的を選択して入力するが、その来店目的入力の際に、受付端末１の画面に表示される選択可能ボタンが複数個あるが、全業務まではないため、自分の来店目的がどの項目に当てはまるか分からないことがあり、またはそのボタンがどこにあるか探しにくい場合もあるという問題点もあった。
さらに、受付端末１で受付処理して受付端末１から発券される受付番号券を貰うが、顧客にとってはそれだけの処理なのに、挿入媒体を受付端末１に挿入しなければならず、その挿入分だけ受付処理時間が延びることとなる。
よって、「媒体なし」ボタンを押下して受付番号券即発行とオペレーションしてしまうため、これでは、顧客情報を読み取るという「受付端末」本来の目的を果たせないという問題点もあった。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明に係る受付処理システムは、顧客が操作を行って受付番号券を発券する受付端末と、受付番号の採番を行う番号管理システムと、顧客の顧客情報を保有するＣＲＭシステムと、受付端末の管理と番号管理システムやＣＲＭシステムとのやりとりを行う受付サーバと、外部端末機器と、外部端末機器、受付サーバ及びＣＲＭシステムとの通信を中継する中継サーバとを備えた受付システムにおいて、前記外部端末機器が中継サーバにアクセスし、該外部端末機器が来店予約及び顧客の本人確認情報を入力すると、中継サーバが入力された来店予約及び本人確認情報に基づいてＣＲＭシステムに対して本人確認照会を行い、本人確認照会後に来店予約画面を外部端末機器に送信し、外部端末機器が来店場所及び来店日時の来店予約情報を入力すると、中継サーバが入力された来店予約情報をＣＲＭシステムに登録して来店予約を行うようにしたものである。
【０００９】
本発明においては、外部端末機器が中継サーバにアクセスし、該外部端末機器により来店予約及び顧客の本人確認情報を入力すると、中継サーバが入力された来店予約及び本人確認情報に基づいてＣＲＭシステムに対して本人確認照会を行い、本人確認照会後に来店予約画面を外部端末機器に送り、外部端末機器が来店場所及び来店日時の来店予約情報を入力すると、中継サーバが外部端末機器から入力された来店予約情報をＣＲＭシステムに登録して来店予約を行うようにしたので、顧客が営業店舗外から外部端末機器により、来店予約の受付処理をすることができるため、従来のように顧客が金融機関営業店に来店して受付処理をしたりしなくても済み、また来店予約した時間に来店すれば、ロビーで待たなくても直ちにカウンタで行員と対応することができ、待ち時間の短縮化が図れる。
【００１０】
また、もう１つの本発明に係る受付処理システムは、受付端末が来店目的画面中の複数の来店目的から１つを選択して入力すると、選択された来店目的は受付サーバに送信されると共に受付端末にキャッシュカード又は通帳の挿入媒体を促す表示がされ、受付端末に挿入媒体が挿入されると、挿入媒体から顧客識別情報を読み取って受付サーバに通知し、受付サーバは顧客識別情報をＣＲＭシステムに送信し、ＣＲＭシステムは顧客識別情報に基づく顧客情報を検索して受付サーバに送信し、受付サーバは来店目的及び顧客情報と共に受付番号取得要求を番号管理システムに送信し、番号管理システムは来店目的及び顧客情報に基づいて受付番号を採番して受付端末に通知し、更に受付番号及び来店目的及び顧客情報を窓口端末に送信、受付端末は受付サーバから通知された受付番号の受付番号券を発券するようにした受付システムにおいて、前記受付端末に現わされた複数の来店目的の選択を容易にする手段を設けたものである。
【００１１】
また、もう１つの本発明においては、受付端末が来店目的画面に現れている複数の来店目的から１つを選択して入力する際に、受付端末に現わされた複数の来店目的の選択を容易にする手段を設けたので、顧客が受付端末により来店目的を選択する際に、複数個ある選択ボタンから１つの来店目的を容易に選択することができ、それにかかる時間も短縮することができる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
図１は本発明の実施の形態１に係る受付処理システムの構成を示すブロック図、図２は同受付処理システムの受付処理を示すシーケンス、図３は同受付処理システムの受付端末の来店予約初期画面、図４は同受付処理システムの受付端末の口座番号入力画面、図５は同受付処理システムの受付端末の本人確認画面、図６は同受付処理システムの受付端末の来店予約入力画面、図７は同受付処理システムの受付端末の来店予約確認・変更画面、図８は同受付処理システムの受付端末の来店目的画面、図９は同受付処理システムの受付端末の来店目的音声入力画面、図１０は同受付処理システムの受付端末の来店目的詳細入力画面、図１１は同受付処理システムの受付端末の媒体挿入画面、図１２は同受付処理システムの受付端末のルーレット画面、図１３は同受付処理システムの受付端末のルーレット当たり画面、図１４は同受付処理システムの受付端末の投資信託キャンペーン画面、図１５は同受付処理システムの受付端末の取引１０周年キャンペーン画面、図１６は同受付処理システムの受付端末のＶＩＰキャンペーン画面である。
【００１３】
図１において、１は来店顧客が操作を行い、例えばキャッシュカード又は通帳を挿入し、内蔵したレシートプリンタで受付番号券を発券する受付端末で、マイク及び言語プロセッサ（図示省略）を内蔵している。２は受付端末１の管理と、受付待ち状態の管理と、後述する番号管理システムやＣＲＭシステムとのインタフェースを行う受付サーバ、３は受付番号の採番と受付番号の表示を行う番号管理システムで、受付番号の採番を行う番号管理サーバ３ａと、受付番号を入力する呼出ＰＡＤ３ｂと受付番号を顧客に分かるように表示する呼び出し番号表示盤３ｃとで構成されている。
４は顧客の顧客情報を保有するＣＲＭ（カスタマ・リレーション・マネージメント）システム、５は窓口に設置され、ＣＲＭシステム４からの詳細顧客情報が表示される窓口端末、６は受付端末４，ＣＲＭシステム４及び窓口端末５を結ぶＬＡＮである。７は携帯電話９と直接通信できる通信サーバ、８は携帯電話９とインタネット経由でＷｅｂコンタクト可能なるＷｅｂサーバ、１０は役席行員が操作する役席端末である。
【００１４】
次に、本発明の金融機関の受付処理システムの受付処理フローについて図２のシーケンスを参照しつつ業務の流れに沿って説明する。
１）顧客が金融機関営業店に来る前に携帯電話で自動予約する場合。
顧客が、携帯電話９からＷｅｂサーバ８に、インターネット経由でアクセス又は通信サーバ７経由でアクセスすると、図３に示す携帯電話９の画面９ａ上に来店予約初期画面が表示され、その来店予約初期画面に表示されている「来店予約」を選択する。そうすると、次画面として図４に示す口座番号入力画面が表示され、口座番号を携帯電話の数字キーを用いて入力し、「実行」を選択すると、さらに次画面として図５に示す本人確認画面が表示され、本人確認のための生年月日を入力して「実行」を選択する（ステップＳ１０、１１）。
【００１５】
そうすると、Ｗｅｂサーバ８はＣＲＭシステム４に口座番号と生年月日とにより本人確認の照会し、本人確認の照会が間違いなく行われたら（ステップＳ１２、１３）、図７に示す来店予約画面を送り、携帯電話９の画面９ａ上に来店予約画面が現れる（ステップＳ１４）。
そこで、その来店予約画面に来店希望時間や来店希望店舗などを入力して「登録」選択すると、予約完了となり、その来店予約の情報はＷｅｂサーバ８に送られる。そして、来店予約の情報はＷｅｂサーバ８からＣＲＭシステム４へも送られ、ＣＲＭシステム４に登録される。
【００１６】
このように、顧客が営業店舗外から携帯電話９により、来店予約の受付処理をすることができるから、従来のように顧客が金融機関営業店に来店して受付処理をしたりしなくても済み、また来店予約した時間に来店すれば、ロビーで待たなくても直ちにカウンタで行員と対応することができ、待ち時間の短縮化が図れる。
【００１７】
２）顧客が携帯電話で来店予約の受付処理をした後に、来店予約した時間や店舗の確認・変更をしたい場合。
顧客が、携帯電話９からＷｅｂサーバ８に、インターネット経由でアクセス又は通信サーバ７経由でアクセスすると、図３に示す携帯電話９の画面９ａ上に来店予約初期画面が表示され、その来店予約初期画面に表示されている「来店予約確認・変更」を選択する。そうすると、次画面として図４に示す口座番号入力画面が現れ、口座番号を入力して「実行」を選択すると、さらに次画面として図５に示す本人確認画面が表示され、本人確認のための生年月日を入力して「実行」を選択する（ステップＳ１０、１１）。
【００１８】
そうすると、Ｗｅｂサーバ８はＣＲＭシステム４に口座番号と生年月日とにより本人確認の照会し、本人確認の照会が間違いなく行われたら（ステップＳ１２、１３）、図７に示すように既に来店予約した来店予約画面の内容が携帯電話９の画面上に現れる（ステップＳ１４）。
そこで、顧客が携帯電話９の画面上に現れた来店予約画面の内容を確認したら、来店予約画面に表示されている「登録」を選択すると、来店予約の確認が終了する。
また、来店予約の予約変更する場合は、図７に示す顧客が携帯電話９の画面上に現れた来店予約画面の内容を変更し、「登録」を選択すると、来店予約の変更が終了となり、その来店予約の確認・変更情報はＷｅｂサーバ８に送られる。そして、来店予約の確認・変更情報はＷｅｂサーバ８からＣＲＭシステム４へも送られ、ＣＲＭシステム４に登録される。
【００１９】
このように、顧客が営業店舗外から携帯電話９により、来店予約の予約の確認・変更をすることができるから、営業店舗外にいながら事前に受付処理をした件を、来店せずに確認・変更が可能であり、顧客にとって時間の有効活用を図ることができる。
なお、上述の説明では携帯電話９により自動予約、予約確認・変更を行っているが、携帯電話９以外に携帯情報端末やパソコン等の外部端末機器からも自動予約、予約確認・変更を行うことができることはいうまでもない。
【００２０】
３）顧客が金融機関営業店に来店して受付端末で受付処理を行う場合。
この受付処理を行う場合に、顧客が受付端末１で来店目的ボタンをタッチパネル操作により入力する方法と受付端末１で音声認識を用いた来店目的ボタンの検索と検索された来店目的ボタンをタッチパネル操作により入力する方法とがある。
まず、顧客が受付端末１で来店目的をタッチパネル操作により入力する方法について説明する。
顧客が金融機関営業店に来店したら、その営業店に設置されている受付端末１の画面１ａ上に図８に示す来店目的画面が現れている。
その来店目的画面の表示されている種々の来店目的の選択ボタンは、ハイカウンタ（単純処理業務用の立ったまま応対する背の高いカウンタ）業務Ａとローカウンタ（相談業務用の椅子のある背の低いカウンタ）業務Ｂというように業務別にグループ分けして配置されている。
【００２１】
図８に示す来店目的画面では、例えば右側にはハイカウンタ業務Ａである「法人取引」「ご入金・ご出金」等が配置され、左側にローカウンタ業務Ｂである「定期預金」「投資信託」などが配置されている。
そこで、来店目的画面に表示されているハイカウンタ業務Ａとローカウンタ業務Ｂとに業務別にグループ分けしてそれぞれ配置されている複数の来店目的の選択ボタンを選択し、来店目的をタッチパネル操作により入力するようにしている。
従って、顧客が来店目的を選択する際に、複数個ある選択ボタンから１つを見つけるより、まず業務別で当たりをつけてから見つける方が、検索が簡単であり、それにかかる時間も短縮できることとなる。
【００２２】
次に、受付端末１で音声認識を用いた来店目的ボタンの検索と検索された来店目的ボタンをタッチパネル操作により入力する方法について説明する。
例えば、受付端末１の画面１ａ上に現れている来店目的画面に数個しか来店目的ボタンが表示されていないときには、自分の用件にあったものがどれか分からない場合がある。
この場合は、図８に示す来店目的画面に表示されている「詳細検索」ボタンを押下する。そうすると、受付端末１の画面上に図９に示すように音声入力を促す画面が表示される。
【００２３】
そこで、顧客が受付端末１に実装されている音声入力手段であるマイク（図示省略）に向かって自分の来店目的を述べると、受付端末１は言語プロセッサ（図示省略）により、その文章からキーワードとなる単語を切り出し、それをもとに検索をかける。その結果、図１０に示すように、近いと思われる選択肢、例えばローンに関する来店目的であるカードローンと住宅ローンのボタンを画面に表示し、顧客はその中で自分の来店目的に最も適している項目のボタンを押下する。
【００２４】
このように、受付端末１の画面１ａ上の来店目的画面に数個しか来店目的ボタンが表示されておらず、自分の用件にあったものがどれか分からない場合に、「詳細検索」ボタンを押下して音声入力を促す画面が表示され、音声入力をして音声入力に対応したいくつかの来店目的を表示させるから、戸惑わずに簡単に来店目的を入力でき、さらに来店目的の選択肢数を少なくでき、画面構成もすっきりしたものとなる。
【００２５】
こうして受付端末１の画面１ａ上に現れている来店目的画面に表示されている来店目的のタッチパネル操作による入力が完了したら（ステップＳ２１）、来店目的情報は受付サーバ２に送られ（ステップＳ２２）、また受付端末１の画面上に図１１に示すような「通帳またはキャッシュカードを挿入ください」という文言の媒体挿入画面が現れる。
そこで、顧客が図１１に示す画面の文言に従って挿入媒体を受付端末１に挿入する（ステップＳ２３）。
【００２６】
そうすると、受付端末１の画面１ａ上に図１２に示すルーレットを表示するルーレット画面が現れ、挿入媒体を挿入したタイミングでルーレットが回り出し自動的に止まる（ステップＳ２４）。それで当たりが出れば、特典を顧客に与える。
この実施の形態１では特典としてポイントを与えることと仮定する。その方法は、受付端末１から受付サーバ２を通してＣＲＭシステム４に「ルーレットに当たった」旨通知し、ＣＲＭシステム４上のポイント情報にポイント加算する（ステップＳ２５）。その際、顧客に対しては、受付端末１の画面１ａ上に図１３に示す画面にある通りポイントが加算される旨表示される。
【００２７】
このように、受付端末１に挿入媒体を挿入することにより、画面上にルーレットが表示され、挿入媒体を挿入するタイミングでルーレットの当たり外れが左右される仕組みにすれば、媒体挿入自体に興味を持ち、その挿入率が高くなると考えられる。つまり、金融機関にとっては、顧客情報取得の機会の増加が期待できる。また、ルーレットという遊びの要素を人に持たせることで、より興味をもって取り組むと考えられる。
【００２８】
また、受付端末１に挿入媒体を挿入すると、受付端末１が挿入媒体から店番や口座番号を読み取り、これらを顧客識別情報として受付サーバ２に通知する（ステップＳ２６）。
受付サーバ２は媒体の店番や口座番号の顧客識別情報をキーにＣＲＭシステム４に検索を依頼する（ステップＳ２７）。そして、ＣＲＭシステム４はその顧客識別情報をキーに検索し、その顧客のすべての情報（名前、住所、年齢、顧客ランク、他の口座番号・・・）を読み出し、読み出した顧客情報を受付サーバ２に通知する（ステップＳ２８）。
また、受付サーバ２は顧客情報から判断した受付番号を番号管理システム３から入手する。
【００２９】
即ち、受付サーバ２は受付端末１の初期画面でタッチパネルから入力した「来店目的」の来店目的情報及び顧客情報と共に受付番号取得要求とＣＲＭシステムから読み出した「顧客ランク・キャンペーン有無」を番号管理システム３の番号管理サーバ３ａに通知する（ステップＳ２９）。
番号管理サーバ３ａでは来店目的情報及び顧客情報と顧客ランク・キャンペーン有無の情報に基づいて受付番号を採番し、採番した受付番号を受付サーバ２に通知する（ステップＳ３０）。なお、その受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報は窓口端末５にも送られる。
【００３０】
番号管理サーバ３ａが行う受付番号の採番は次のように行われる。
例えば、来店目的がハイカウンタ業務に属するものであれば、ハイカウンタ呼び出しである１〜４９９番から受付順に番号を振り当て、来店目的がローカウンタ業務に属するものであれば、ローカウンタ呼び出しである５０１〜７９９番から受付順に番号を採番する。また、予約の有無の情報からも判断し、予約が有りであれば来店目的に拘わらず専用カウンタ呼び出しである８０１から９９９番から受付順に番号を採番する。
【００３１】
さらに、顧客ランクに応じた特定の顧客をターゲットにした例えば投資信託セールスキャンペーンや取引１０周年キャンペーン等のキャンペーンがあったら、それが指定しているカウンタの割り当て番号を振り当てる。即ち、ハイカウンタ業務で来店してもローカウンタ業務にキャンペーンが張ってあったら、優先的にローカウンタ呼び出しである５０１〜７９９番から受付順に番号を採番する。
このように採番の際に、顧客ランクに応じた特定の顧客をターゲットにしたキャンペーンがあった場合、例えば投資信託セールスキャンペーンでは図１４に示すように投資信託キャンペーン画面を受付端末１に表示させる。
このように、来店してすぐに投資信託キャンペーンを告知することにより、顧客に商品に対する認識を深めて貰い、契約に結びつけるセールスを行う。また、顧客にとっても「興味があるが、今まで相談の機会がなかった」商品に接する機かが増えるという効果が期待できる。さらに、事前告知という方法により、ロビーでの待ち時間中にロビーにあるパンフレットなどで事前に金融商品に触れて貰うきっかけにもなる。
【００３２】
また、取引１０周年キャンペーンでは図１５に示すように取引１０周年キャンペーン画面を受付端末１に表示させる。
このように、取引１０周年キャンペーンを告知した際に、「取引を開始してから１０年経過の顧客」に対し、景品やポイントを進呈するキャンペーンを行うことにより、顧客にとっては取引を継続することが楽しみの一つになる。
さらにまた、顧客ランクで、優良顧客のときは、来店目的が入出金というハイカウンタ業務で来店しても、優先的に特別専用カウンタ呼び出しである１００１〜１０９９番から受付順に番号を採番する。
【００３３】
そして、番号管理サーバ３ａは採番した受付番号を受付サーバ２に送り、受付サーバ２は番号管理システム３から取得した受付番号を受付端末１に通知し（ステップＳ３１）、受付端末１は受付番号をレシートプリンタで印刷して受付番号券を発券し（ステップＳ３２）、受付処理が完了する。なお、受付サーバ２は受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報を窓口端末５にも通知する。
この受付端末１が発券した受付番号券の裏側に「当たり印」がついていたら、その後の取引時に特典（景品など）を窓口から顧客に与える。
【００３４】
このように、受付処理をした全顧客に配布される受付番号券に遊びの要素を持たせ、これにより挿入媒体を持ってこなかった顧客に対してサービスを強化でき、新規顧客の開拓の一助となる。
また、上述のように挿入媒体を持ってきた顧客に対しても、ルーレットの当たりという特典サービスと裏側に「当たり印」が付いた受付番号券の発券という特典サービスを与えるようにすれば、特典取得のダブルチャンスとなる。
また、上述の通り、サービス対象者が「媒体有無」ではなく、「窓口に来た全顧客」というくくりになるため、広範囲にサービスを提供できる。
そして、顧客が受付端末１が発券した受付番号券を取り、窓口の行員から呼ばれるまでロビーで待つ。
【００３５】
窓口の行員は窓口端末５の画面上に表示された受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報、顧客情報を見て番号管理システム３の呼出ＰＡＤ３ｂに受付番号を入力して呼出番号表示板３ｃに受付番号を表示して顧客を呼び出し、顧客は受付番号に対応したカウンタに行き、窓口行員は窓口端末５の画面上に表示された「顧客情報」「顧客対応方法の指示」に従い、顧客対応をして取引を行う。
このとき、受付番号が予約有りの来店目的に拘わらず専用カウンタ呼び出しの番号であれば、予約有りの顧客はハイカウンタでもローカウンタでもない専用カウンタに優先的に呼び出されることになる。
【００３６】
また、受付番号がキャンペーン告知されて優先的にローカウンタ呼び出しの番号であれば、キャンペーン告知対象の顧客は来店目的に拘わらずローカウンタに優先的に呼び出されることになる。
さらに、受付番号が優先的に特別専用カウンタ呼び出しである番号であれば、優良顧客は来店目的に拘わらず特別専用カウンタに優先的に呼び出されることになる。このときには、番号管理サーバ３ａは受付番号及び受付番号に対応した来店目的情報及び顧客情報は窓口端末５だけでなく、役席端末１０にも送られるため、特別専用カウンタには窓口の行員だけでなく、役席行員も同席した迅速な対応をすることができ、優良顧客に有利な商品情報を提供することができる。
【００３７】
実施の形態２．
図１７は本発明の実施の形態２に係る受付処理システムの次回の来店の予約／確認・変更処理を示すシーケンス、図１８は同受付処理システムの受付端末の来店目的画面である。
なお、この実施の形態２に係る受付処理システムの構成は実施の形態１と同様であるので、同一符号を付して図及び構成の説明を省略する。
この実施の形態２は、金融機関営業店で顧客が受付端末１で受付処理をして受付番号券を受取ってロビーで待機し、窓口の行員が番号管理システム３を用いて顧客を呼びだし、顧客がカウンタに行って取引を始め、その取引終了後に次回来店時の予約をする場合についてのものである。
【００３８】
取引終了後の次回来店時の予約をする場合、顧客は受付端末１の画面１ａ上の図１８に示す来店予約画面に表示されている「来店予約」ボタンを押下する。そうすると、画面上に図１１に示すような「通帳またはキャッシュカードを挿入してください」という文言が表示される。
そこで、顧客が図１１に示す画面の文言に従って挿入媒体を受付端末１に挿入する。なお、このときも受付端末１の画面上に図１２に示すルーレットを表示するルーレット画面が現れ、挿入媒体を挿入したタイミングでルーレットが回り出し自動的に止まる。それで当たりが出れば、特典を顧客に与える。
【００３９】
そして、受付端末１に挿入媒体を挿入すると、受付端末１が挿入媒体から店番や口座番号を読み取り、これらを顧客識別情報として受付サーバ２に通知する。受付サーバ２は媒体の店番や口座番号の顧客識別情報をキーにＣＲＭシステム４に検索を依頼し、ＣＲＭシステム４ではその顧客識別情報をキーに検索して顧客のすべての情報（名前、住所、年齢、顧客ランク、他の口座番号等）を読み出し、読み出した顧客情報を受付サーバ２に通知する。
また、受付サーバ２は顧客情報を受付端末１に送り、受付端末１はその画面上に図６に示すのと同様の来店予約画面を現す。
そこで、その来店予約画面に来店希望時間や来店希望店舗などを入力して「完了」ボタンを押下すると、来店予約情報は受付サーバ２に送られ、予約完了となる。また、来店予約の情報は受付サーバ２からＣＲＭシステム４へ送られ登録される。
【００４０】
そして、顧客が次回来店時には、その営業店に設置されている受付端末１の画面上に図８に示す来店目的画面が現れている。
そこで、来店目的画面に表示されているハイカウンタ業務とローカウンタ業務とに業務別に分けてそれぞれ配置されている複数の来店目的の選択ボタンを選択し、来店目的をタッチパネル操作により入力すると（ステップＳ４１）、来店目的情報は受付サーバ２に送られ（ステップＳ４２）、受付端末１の画面上に図１１に示すような「通帳またはキャッシュカードを挿入ください」という文言の媒体挿入画面が現れる。
【００４１】
そこで、顧客が図１１に示す画面の文言に従って挿入媒体を受付端末１に挿入する（ステップＳ４３）。
そうすると、受付端末１が挿入媒体から店番や口座番号を読み取り、これらを顧客識別情報として受付サーバ２に通知し（ステップＳ４４）、受付サーバ２は挿入媒体の店番や口座番号の顧客識別情報をキーにＣＲＭシステム４に検索を依頼し（ステップＳ４５）、ＣＲＭシステム４ではその情報をキーに検索し、その顧客のすべての顧客情報（名前、住所、年齢、顧客ランク、他の口座番号・・・）を読み出し、読み出した情報を受付サーバ２に通知する。
【００４２】
このとき、ＣＲＭシステム４には次回来店予約の情報も登録されているから、「予約済み」と予約情報を受付サーバ２に通知し（ステップＳ４６）、受付サーバ２は「予約済み」と予約情報を受付端末１に送り（ステップＳ４７）、受付端末１は画面１ａ上に「予約済み」と同時に予約された顧客の予約情報と顧客情報を表示させる（ステップＳ４８）。また、受付サーバ２は予約された顧客の予約情報と顧客情報を窓口端末５にも通知している。
そこで、窓口端末５の画面上の顧客の予約情報と顧客情報を見た窓口の行員が番号管理システム３を用いて前述と同様の方法で顧客を呼び出すことで、顧客は所定のカウンタに行き、取引を始める。
【００４３】
このように、顧客がカウンタに行って取引を始め、その取引終了後に次回来店時の予約をした場合には、顧客の次回来店時に受付端末１で来店目的の入力をし、その後に挿入媒体を挿入すれば、受付端末１の画面上に「予約済み」を表示され、それと同時に窓口端末５の画面上に予約された顧客の予約情報と顧客情報が表示され、それを見た窓口の行員が番号管理システムを用いて顧客を呼び出すから、優先的に窓口の行員からの呼び出しがかかることになる。
また、顧客がカウンタに行って取引を始め、その取引終了後に次回来店時の予約を金融機関営業店内にある受付端末１で行うことができるから、携帯電話９やそれ以外の外部端末機器を持ってない顧客でも事前予約が可能となる。
また、取引後すぐに予約することで、今後の計画が立て易い面もある。
【００４４】
取引終了後の次回来店時の予約をした後に、次回来店予約した時間や店舗の確認・変更をしたい場合。
顧客が、図１８に示すように受付端末１の画面上に現わされた来店予約画面に表示されている「予約確認・変更」ボタンを押下する。
そうすると、次画面として図４に示すのと同様の口座番号入力画面が現れ、口座番号を入力して「完了」ボタンを押下すると、さらに次画面として図５に示すのと同様の本人確認画面が現れ、本人確認のための生年月日を入力して「完了」ボタンを押下する。そうすると、受付サーバ２はＣＲＭシステム４に口座番号と生年月日とにより本人確認の照会し、本人確認の照会が間違いなく行われたら、図７に示すのと同様の既に来店予約した来店予約画面の内容が受付端末１の画面上に現れる。
【００４５】
そこで、顧客が受付端末１の画面上に現れた来店予約画面の内容を確認したら、来店予約画面に表示されている「戻る」ボタンを押下すると、来店予約の確認が終了する。
また、来店予約の予約変更する場合は、図７に示すのと同様の顧客が受付端末１の画面上に現れた来店予約画面の内容を変更し（ステップＳ４９）、「登録」ボタンを押下すると、変更した予約情報が受付サーバ２に通知され（ステップＳ５０）、来店予約の変更が終了する。なお、この変更した予約情報は、受付サーバ２からＣＲＭシステム４へ送られ、更新して登録される（ステップＳ５１）。また、取引終了後に次回来店時の予約を金融機関営業店内にある受付端末１で行い、その後に受付端末１で次回来店予約した時間や店舗の確認・変更をすることができるから、携帯電話や携帯情報端末を持ってない顧客でも事前予約が可能となる。
【００４６】
【発明の効果】
以上のように本発明によれば、外部端末機器が中継サーバにアクセスし、該外部端末機器により来店予約及び顧客の本人確認情報を入力すると、中継サーバが入力された来店予約及び本人確認情報に基づいてＣＲＭシステムに対して本人確認照会を行い、本人確認照会後に来店予約画面を外部端末機器に送り、外部端末機器が来店場所及び来店日時の来店予約情報を入力すると、中継サーバが外部端末機器から入力された来店予約情報をＣＲＭシステムに登録して来店予約を行うようにしたので、顧客が営業店舗外から外部端末機器により、来店予約の受付処理をすることができるため、従来のように顧客が金融機関営業店に来店して受付処理をしたりしなくても済み、また来店予約した時間に来店すれば、ロビーで待たなくても直ちにカウンタで行員と対応することができ、待ち時間の短縮化が図れるという効果がある。
【００４７】
またもう１つの本発明によれば、受付端末が来店目的画面に現れている複数の来店目的から１つを選択して入力する際に、受付端末の画面上に現わされた複数の来店目的の選択を容易にする手段を設けたので、顧客が受付端末により来店目的を選択する際に、複数個ある選択ボタンから１つの来店目的を容易に選択することができ、それにかかる時間も短縮することができるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態１に係る受付処理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】同受付処理システムの受付処理を示すシーケンスである。
【図３】同受付処理システムの携帯電話の来店予約初期画面である。
【図４】同受付処理システムの携帯電話の口座番号入力画面である。
【図５】同受付処理システムの携帯電話の本人確認画面である。
【図６】同受付処理システムの携帯電話の来店予約入力画面である。
【図７】同受付処理システムの携帯電話の来店予約確認・変更画面である。
【図８】同受付処理システムの受付端末の来店目的画面である。
【図９】同受付処理システムの受付端末の来店目的音声入力画面である。
【図１０】同受付処理システムの受付端末の来店目的詳細入力画面である。
【図１１】同受付処理システムの受付端末の媒体挿入画面である。
【図１２】同受付処理システムの受付端末のルーレット画面である。
【図１３】同受付処理システムの受付端末のルーレット当たり画面である。
【図１４】同受付処理システムの受付端末の投資信託キャンペーン画面である。
【図１５】同受付処理システムの受付端末の取引１０周年キャンペーン画面である。
【図１６】同受付処理システムの受付端末のＶＩＰキャンペーン画面である。
【図１７】本発明の実施の形態２に係る受付処理システムの次回の来店の予約／確認・変更処理を示すシーケンスである。
【図１８】同受付処理システムの受付端末の来店目的画面である。
【図１９】従来の受付処理システムの構成を示すブロック図である。
【図２０】同受付処理システムの受付処理を示すシーケンスである。
【符号の説明】
１　受付端末、２　受付サーバ、３　番号管理システム、４　ＣＲＭシステム、５　窓口端末、６　ＬＡＮ、７　通信サーバ、８　Ｗｅｂサーバ、９　携帯電話。[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a reception system for receiving window operations in a financial institution, for example.
[0002]
[Prior art]
FIG. 19 is a block diagram illustrating a configuration of a conventional reception processing system, and FIG. 20 is a sequence illustrating reception processing of the reception processing system.
In FIG. 19, reference numeral 1 denotes a reception terminal operated by a visitor, for example, inserts a cash card or passbook, and issues a reception number ticket with a built-in receipt printer. 2 denotes management of the reception terminal 1 and management of a reception waiting state. A reception server 3 for interfacing with a number management system or a CRM system, which will be described later, a number management system 3 for numbering reception numbers and displaying the reception numbers, and a number management server 3a for numbering reception numbers. It is composed of a call PAD 3b for inputting a reception number and a call number display panel 3c for displaying the reception number so that the customer can recognize it.
Reference numeral 4 denotes a CRM (customer relation management) system that holds customer information of customers, 5 denotes a counter terminal that is installed at a counter and displays detailed customer information from the CRM system 4, 6 denotes a reception terminal 4, and a CRM system 4 And a LAN connecting the contact terminal 5.
[0003]
The reception processing flow of the conventional reception processing system will be described based on the sequence of FIG.
First, when a customer arrives at a store, the customer selects and enters a store visit purpose (payment, new, transfer, etc.) on the screen of the reception terminal 1 (step S1). The reception terminal 1 notifies the reception server 2 of the inputted visit purpose information (step S2).
Next, the customer inserts a "cash card" or a "passbook" (hereinafter referred to as an insertion medium) into the reception terminal 1 (step S3). Then, the reception terminal 1 reads the store number or account number from the insertion medium, and notifies the reception server 2 of these as customer identification information (step S4). The reception server 2 sends the customer identification information to the CRM system 4 (step S5), and the CRM system 4 searches for the customer information corresponding to the customer identification information and sends it to the reception server 2 (step S6).
[0004]
The reception server 2 sends a reception number acquisition request together with the visit purpose information and the customer information to the number management server 3a of the number management system 3 (step S7). The number management server 3a assigns a reception number based on the visit purpose information and the customer information, and notifies the reception server 2 of the assigned reception number (step S8). The reception server 2 notifies the reception terminal 1 of the reception number (step S9). The reception number and the visit purpose information and customer information corresponding to the reception number are also sent to the counter terminal 5.
[0005]
The reception terminal 1 prints the reception number notified from the reception server 2 by a receipt printer and issues a reception number ticket (step S10).
Then, the customer takes the reception number ticket issued by the reception terminal 1 and waits in the lobby until the customer calls the reception number ticket.
The staff member of the counter looks at the reception number displayed on the screen of the counter terminal 5, the visit purpose information corresponding to the reception number, and the customer information, inputs the reception number to the call PAD 3b of the number management system 3, and enters the call number display board 3c. And call the customer, the customer goes to the counter, and the teller responds to the customer according to the "customer information" and "instruction of the customer handling method" displayed on the screen of the teller terminal 5, and deals with the customer. Do.
[0006]
In a conventional reception processing system, when a customer inserts a cash card or a passbook after inputting visit purpose information to a reception terminal 1 when visiting a financial institution, a CRM system 4 searches for customer information and a counter terminal 5 installed at each counter. Since the customer information of the customer is displayed on the display, the employee can know the customer's information before calling the counter, so that the "customer who should proceed with business carefully" can be guided to a calm and smoked seat and brought to the business negotiation. It is possible. In addition, even inexperienced employees will be able to carry out timely and optimal sales activities as well as veterans.
[0007]
[Problems to be solved by the invention]
In the above-described conventional reception processing system, the reception terminal 1 performs only reception processing of issuing a reception number ticket to the customer who came to the store, so it takes time for the customer to come to the store and is called by the counter after the reception processing. However, there is a problem that the time cannot be used effectively because it takes more time to complete the process.
In addition, the customer who visits the store selects and enters the purpose of visiting the store at the reception terminal 1, and there are a plurality of selectable buttons displayed on the screen of the reception terminal 1 at the time of inputting the purpose of visiting the store. Therefore, there is a problem that it may not be possible to determine to which item the purpose of visiting the store is applicable, or it may be difficult to find where the button is.
Further, the reception terminal 1 performs reception processing and receives a reception number ticket issued from the reception terminal 1. For the customer, however, it is necessary to insert an insertion medium into the reception terminal 1 even though the processing is only that much. The reception processing time is extended.
Therefore, since the operation of issuing the reception number ticket immediately is performed by pressing the “no medium” button, there is a problem that the original purpose of the “reception terminal” of reading customer information cannot be achieved.
[0008]
[Means for Solving the Problems]
A reception processing system according to the present invention includes a reception terminal that issues a reception number ticket by operating a customer, a number management system that assigns a reception number, a CRM system that holds customer information of the customer, and a reception terminal. And a relay server that relays communication with the external terminal device, the reception server, and the CRM system. When the terminal device accesses the relay server and the external terminal device inputs the visit reservation and the customer identification information, the relay server makes an identity confirmation inquiry to the CRM system based on the inputted visit reservation and the identification information. After confirming the identity confirmation, the visit reservation screen is transmitted to the external terminal device, and the external terminal device enters the visit reservation information of the visit place and the visit date and time. Then, in which to perform the online booking to register the visit reservation information relay server is input to the CRM system.
[0009]
In the present invention, when the external terminal device accesses the relay server and inputs the visit reservation and the personal identification information of the customer by the external terminal device, the relay server sends the information to the CRM system based on the input visit reservation and the personal identification information. When the identity confirmation inquiry is made, the visit reservation screen is sent to the external terminal device after the identification confirmation inquiry, and the external terminal device enters the visit reservation information of the visit place and the visit date and time, the relay server enters the visit inputted by the external terminal device. Since the reservation information is registered in the CRM system to make a reservation for the store, the customer can accept the reservation for the store from outside the business store by using an external terminal device. It is not necessary to visit the store and perform reception processing, and if you come to the store at the time you booked the store, you can immediately go to the counter at the counter without waiting in the lobby Can be accommodated, it can be shortened the waiting time.
[0010]
Further, in the reception processing system according to another aspect of the present invention, when the reception terminal selects and inputs one of a plurality of visit purposes in the visit purpose screen, the selected visit purpose is transmitted to the reception server and received. The terminal prompts for a cash card or passbook insertion medium, and when the insertion medium is inserted into the reception terminal, reads the customer identification information from the insertion medium and notifies the reception server, and the reception server transmits the customer identification information to the CRM system. , The CRM system retrieves the customer information based on the customer identification information and sends it to the reception server. The reception server sends a reception number acquisition request to the number management system together with the purpose of visit and customer information, and the number management system visits the store. A reception number is assigned based on the purpose and customer information, notified to the reception terminal, and further, the reception number, the purpose of visiting the store, and customer information are transmitted to the counter terminal and received. End is in the reception system adapted to issuing the receipt number flights of the notified reception number from the reception server, is provided with a means for facilitating selection of a plurality of visiting purpose is Genwa to the reception terminal.
[0011]
In another aspect of the present invention, when the reception terminal selects and inputs one of a plurality of visit purposes displayed on the visit purpose screen, the reception terminal selects the plurality of visit purposes displayed on the reception terminal. Since the means for facilitating the provision is provided, when the customer selects the purpose of visiting the store using the reception terminal, one purpose of visiting the store can be easily selected from a plurality of selection buttons, and the time required for the purpose can be reduced. .
[0012]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Embodiment 1 FIG.
FIG. 1 is a block diagram showing a configuration of a reception processing system according to Embodiment 1 of the present invention, FIG. 2 is a sequence showing reception processing of the reception processing system, and FIG. Screen, FIG. 4 is an account number input screen of the reception terminal of the reception processing system, FIG. 5 is an identification screen of the reception terminal of the reception processing system, FIG. 6 is a visit reservation input screen of the reception terminal of the reception processing system, FIG. 7 is a reservation confirmation / change screen of the reception terminal of the reception processing system, FIG. 8 is a visit purpose screen of the reception terminal of the reception processing system, and FIG. 9 is a speech input screen of the reception terminal of the reception processing system. 10 is a screen for inputting the purpose of visiting the reception terminal of the reception processing system, FIG. 11 is a medium insertion screen of the reception terminal of the reception processing system, and FIG. 12 is a roulette image of the reception terminal of the reception processing system. , FIG. 13 is a screen per roulette of the reception terminal of the reception processing system, FIG. 14 is an investment trust campaign screen of the reception terminal of the reception processing system, and FIG. 15 is a tenth anniversary campaign screen of the reception terminal of the reception processing system. Reference numeral 16 denotes a VIP campaign screen of the reception terminal of the reception processing system.
[0013]
In FIG. 1, reference numeral 1 denotes a reception terminal that is operated by a customer visiting a store, inserts a cash card or passbook, and issues a reception number ticket with a built-in receipt printer, and includes a microphone and a language processor (not shown). . Reference numeral 2 denotes a reception server that manages the reception terminal 1, manages a reception waiting state, and interfaces with a number management system and a CRM system described later. 3 denotes a number management system that numbers reception numbers and displays the reception numbers. A number management server 3a for numbering reception numbers, a call PAD 3b for inputting a reception number, and a call number display panel 3c for displaying the reception number so that the customer can recognize it.
Reference numeral 4 denotes a CRM (customer relation management) system that holds customer information of customers, 5 denotes a counter terminal that is installed at a counter and displays detailed customer information from the CRM system 4, 6 denotes a reception terminal 4, and a CRM system 4 And a LAN connecting the contact terminal 5. Reference numeral 7 denotes a communication server capable of directly communicating with the mobile phone 9, reference numeral 8 denotes a Web server capable of performing Web contact with the mobile phone 9 via the Internet, and reference numeral 10 denotes an office terminal operated by an office attendant.
[0014]
Next, the reception processing flow of the reception processing system of the financial institution of the present invention will be described along the business flow with reference to the sequence of FIG.
1) When a customer makes an automatic reservation using a mobile phone before coming to a financial institution branch.
When the customer accesses the Web server 8 from the mobile phone 9 via the Internet or via the communication server 7, an initial store reservation screen is displayed on the screen 9a of the mobile phone 9 shown in FIG. Select "Reservation for visit" displayed in. Then, the account number input screen shown in FIG. 4 is displayed as the next screen, and the account number is input using the numeric keys of the mobile phone, and when "execute" is selected, the personal identification screen shown in FIG. A birth date for identification is displayed, and "execute" is selected (steps S10 and S11).
[0015]
Then, the Web server 8 inquires the CRM system 4 of the personal identification based on the account number and the date of birth, and if the inquiry of the personal identification is correctly performed (steps S12 and S13), the Web server 8 sends the visit reservation screen shown in FIG. A visit reservation screen appears on the screen 9a of the mobile phone 9 (step S14).
Then, when a desired visit time, a desired visit store, and the like are input on the visit reservation screen and “register” is selected, the reservation is completed, and the information of the visit reservation is sent to the Web server 8. Then, the information of the visit reservation is transmitted from the Web server 8 to the CRM system 4 and registered in the CRM system 4.
[0016]
As described above, since the customer can perform the reception processing of the store reservation from the outside of the business store by using the mobile phone 9, it is not necessary for the customer to visit the financial institution business store and perform the reception processing as in the related art. If the customer comes to the store at the time when the store is reserved, the counter can immediately respond to the staff without waiting in the lobby, and the waiting time can be reduced.
[0017]
2) When the customer wants to confirm or change the time at which the visit was made or the store after the customer has performed the visit reservation process using a mobile phone.
When the customer accesses the Web server 8 from the mobile phone 9 via the Internet or via the communication server 7, an initial store reservation screen is displayed on the screen 9a of the mobile phone 9 shown in FIG. Select "Confirmation / change of reservation" displayed in. Then, the account number input screen shown in FIG. 4 appears as the next screen, and when the account number is entered and “Execute” is selected, the identity confirmation screen shown in FIG. 5 is displayed as the next screen, and the birth date for identity confirmation is displayed. The user inputs the date and selects "execute" (steps S10 and S11).
[0018]
Then, the Web server 8 inquires the CRM system 4 of the personal identification based on the account number and the date of birth, and if the inquiry of the personal identification is correctly performed (steps S12 and S13), as shown in FIG. The contents of the visited visit reservation screen appear on the screen of the mobile phone 9 (step S14).
Then, when the customer confirms the contents of the visit reservation screen that appears on the screen of the mobile phone 9, and selects “Register” displayed on the visit reservation screen, the confirmation of the visit reservation ends.
When the customer changes the reservation of the visit reservation, the customer shown in FIG. 7 changes the contents of the visit reservation screen appearing on the screen of the mobile phone 9 and selects “register”. The confirmation / change information of the visit reservation is sent to the Web server 8. The confirmation / change information of the visit reservation is also sent from the Web server 8 to the CRM system 4 and registered in the CRM system 4.
[0019]
As described above, since the customer can confirm and change the reservation of the visit reservation by using the mobile phone 9 from outside the store, it is possible to confirm that the reception processing has been performed in advance without visiting the store without visiting the store.・ Changes are possible, and time can be effectively used for customers.
In the above description, automatic reservation, reservation confirmation / change are performed by the mobile phone 9, but automatic reservation, reservation confirmation / change is also performed by an external terminal device such as a portable information terminal or a personal computer in addition to the mobile phone 9. It goes without saying that you can do it.
[0020]
3) When a customer visits a financial institution store and performs reception processing at a reception terminal.
When performing the reception process, a method in which the customer inputs a visit purpose button using the touch panel operation on the reception terminal 1, a search for the visit purpose button using voice recognition on the reception terminal 1, and a search for the found visit purpose button using the touch panel operation There is a way to enter.
First, a description will be given of a method in which the customer inputs the purpose of visiting the store at the reception terminal 1 by operating the touch panel.
When the customer arrives at the financial institution branch, the visiting purpose screen shown in FIG. 8 appears on the screen 1a of the reception terminal 1 installed in the branch.
The various selection buttons for visiting purposes displayed on the visiting purpose screen are a high counter (a tall counter for standing up for simple processing operations) and a low counter (a back with a chair for consultation operations). (Counter with a low number).
[0021]
On the visit purpose screen shown in FIG. 8, for example, “Corporate transactions” and “Payment / withdrawal” which are high counter operations A are arranged on the right side, and “Time deposit” and “Investment” which are low counter operations B are arranged on the left side. Trust ”and so on.
Therefore, the user selects a plurality of visiting purpose selection buttons, which are arranged in groups for each of the high counter business A and the low counter business B displayed on the visiting purpose screen, and inputs the visiting purpose by touch panel operation. I am trying to do it.
Therefore, when the customer selects the purpose of visiting the store, it is easier to search for it, and it is easier to search for it if it is found first by hitting by business, rather than finding one from a plurality of selection buttons. Become.
[0022]
Next, a description will be given of a method of retrieving a store visit purpose button using voice recognition in the reception terminal 1 and a method of inputting the searched store visit purpose button by touch panel operation.
For example, when only a few visit purpose buttons are displayed on the visit purpose screen that appears on the screen 1a of the reception terminal 1, there is a case where it is not possible to know which one is appropriate for the user's business.
In this case, the “detailed search” button displayed on the visit purpose screen shown in FIG. 8 is pressed. Then, a screen prompting voice input is displayed on the screen of the reception terminal 1 as shown in FIG.
[0023]
Therefore, when the customer describes his / her visit purpose to a microphone (not shown), which is a voice input means mounted on the reception terminal 1, the reception terminal 1 uses a language processor (not shown) to input a keyword from a sentence. Cut out the word and search based on it. As a result, as shown in FIG. 10, options that are considered to be close, for example, a button for a card loan and a mortgage loan, which are the purpose of visiting the loan, are displayed on the screen, and the customer is most suitable for his / her visiting purpose. Press the button for the item.
[0024]
As described above, when only a few visit purpose buttons are displayed on the visit purpose screen on the screen 1a of the reception terminal 1, and it is not possible to find out which one corresponds to one's own business, the "detailed search" button is clicked. Is pressed to display a screen prompting voice input, and voice input is performed to display a number of visiting purposes corresponding to the voice input, so you can easily enter the visiting purpose without being confused, and further select the visiting purpose The number can be reduced, and the screen configuration becomes clear.
[0025]
When the input by the touch panel operation for the visit purpose displayed on the visit purpose screen appearing on the screen 1a of the reception terminal 1 is completed (step S21), the visit purpose information is sent to the reception server 2 (step S22), Also, a medium insertion screen with the phrase “Please insert a passbook or cash card” appears on the screen of the reception terminal 1 as shown in FIG.
Therefore, the customer inserts the insertion medium into the reception terminal 1 according to the words on the screen shown in FIG. 11 (step S23).
[0026]
Then, a roulette screen displaying the roulette shown in FIG. 12 appears on the screen 1a of the reception terminal 1, and the roulette starts rotating at the timing when the insertion medium is inserted and stops automatically (step S24). If it wins, give the benefit to the customer.
In the first embodiment, it is assumed that points are given as benefits. In this method, the reception terminal 1 notifies the CRM system 4 of "hit roulette" to the CRM system 4 through the reception server 2 and adds points to the point information on the CRM system 4 (step S25). At this time, the customer is informed on the screen 1a of the reception terminal 1 that points are added as shown in the screen shown in FIG.
[0027]
In this way, by inserting the insertion medium into the reception terminal 1, a roulette is displayed on the screen, and if the roulette is hit or missed at the timing of inserting the insertion medium, the user may be interested in the medium insertion itself. It is considered that the insertion rate increases. In other words, financial institutions can be expected to increase customer information acquisition opportunities. Also, by giving people the element of play called roulette, it is thought that they will work with more interest.
[0028]
When the insertion medium is inserted into the reception terminal 1, the reception terminal 1 reads the store number and the account number from the insertion medium, and notifies the reception server 2 of them as customer identification information (Step S26).
The reception server 2 requests the CRM system 4 to perform a search using the customer identification information of the store number and account number of the medium as a key (step S27). Then, the CRM system 4 searches using the customer identification information as a key, reads out all the information (name, address, age, customer rank, other account numbers,...) Of the customer, and reads the read customer information into the reception server. 2 is notified (step S28).
Further, the reception server 2 obtains the reception number determined from the customer information from the number management system 3.
[0029]
In other words, the reception server 2 receives the reception number acquisition request and the customer number information together with the visitation purpose information and the customer information of “the visit purpose” input from the touch panel on the initial screen of the reception terminal 1 and the “customer rank / campaign presence” read from the CRM system. No. 3 is notified to the number management server 3a (step S29).
The number management server 3a assigns a reception number based on the visit purpose information, customer information, and information on the presence or absence of the customer rank and the campaign, and notifies the reception server 2 of the assigned reception number (step S30). The reception number and the visit purpose information and customer information corresponding to the reception number are also sent to the counter terminal 5.
[0030]
The numbering of the reception number performed by the number management server 3a is performed as follows.
For example, if the purpose of visiting the store belongs to the high counter business, numbers are assigned in the order of reception from 1 to 499, which are high counter calls, and if the purpose of visiting the store belongs to the low counter business, it is a low counter call. Numbers are assigned in the order of reception from 501 to 799. Also, it is judged from the information on the presence or absence of the reservation, and if there is a reservation, numbers are assigned in the order of reception from 801 to 999, which are dedicated counter calls, regardless of the purpose of visiting the store.
[0031]
Further, if there is a campaign such as an investment trust sales campaign or a tenth anniversary transaction campaign targeting a specific customer according to the customer rank, the assigned number of the counter designated by the campaign is assigned. In other words, even if a visit is made in the high counter business, if a campaign is set up in the low counter business, numbers are preferentially numbered in the order of reception from 501 to 799 which are low counter calls.
When there is a campaign targeting a specific customer according to the customer rank at the time of numbering as described above, for example, in an investment trust sales campaign, an investment trust campaign screen is displayed on the reception terminal 1 as shown in FIG. .
In this way, by immediately announcing the investment trust campaign as soon as you come to the store, customers can be made aware of the product, and sales linked to contracts are performed. It is also expected that customers will have more opportunities to come into contact with products that are "interested but have never had a consultation opportunity". In addition, the method of prior notice can also be used as an opportunity for customers to get in touch with financial products in advance, such as pamphlets in the lobby while waiting in the lobby.
[0032]
In the 10th anniversary campaign, a 10th anniversary campaign screen is displayed on the reception terminal 1 as shown in FIG.
As described above, when the tenth anniversary campaign is announced, the customer is given a prize or points to the "customer who has passed ten years from the start of the transaction" so that the customer can continue the transaction. Is one of the fun.
Furthermore, when the customer rank is a good customer, even if the purpose of visiting the store is a high-counter business of depositing and withdrawing, numbers are preferentially numbered in the order of reception from 1001 to 1099, which are special exclusive counter calls.
[0033]
Then, the number management server 3a sends the numbered reception number to the reception server 2, and the reception server 2 notifies the reception terminal 1 of the reception number obtained from the number management system 3 (step S31). Is printed by the receipt printer to issue a reception number ticket (step S32), and the reception processing is completed. The reception server 2 also notifies the counter terminal 5 of the reception number and the visit purpose information and customer information corresponding to the reception number.
If a "hit mark" is attached to the back side of the reception number ticket issued by the reception terminal 1, a privilege (prize or the like) is given to the customer from the counter at the time of the subsequent transaction.
[0034]
In this way, the reception number ticket distributed to all customers who have processed the reception process has an element of play, thereby strengthening the service for customers who did not bring the insertion medium, helping to develop new customers Become.
Also, as described above, if the customer who brought the insertion medium is provided with a privilege service of roulette hit and a privilege service of issuing a reception number ticket with a “hit mark” on the back side, This is a double chance of acquisition.
In addition, as described above, the service target is not "presence / absence of media" but "all customers who have come to the counter", so that a wide range of services can be provided.
Then, the customer takes the reception number ticket issued by the reception terminal 1 and waits in the lobby until the customer calls the reception number ticket.
[0035]
The staff member of the counter looks at the reception number displayed on the screen of the counter terminal 5, the visit purpose information corresponding to the reception number, and the customer information, inputs the reception number to the call PAD 3b of the number management system 3, and enters the call number display board 3c. And display the reception number to call the customer, the customer goes to the counter corresponding to the reception number, and the counter staff responds to the customer according to the "customer information" and "instruction of the customer response method" displayed on the screen of the counter terminal 5. And trade.
At this time, if the reception number is a number for calling the dedicated counter regardless of the purpose of visiting the store with the reservation, the customer with the reservation is preferentially called by a dedicated counter that is neither a high counter nor a low counter.
[0036]
Further, if the reception number is the number of the low counter call that is given priority by the campaign notification, the customer for which the campaign notification is to be given is preferentially called by the low counter regardless of the purpose of visiting the store.
Furthermore, if the reception number is a number that is preferentially called for a special exclusive counter, a good customer will be preferentially called by the special exclusive counter regardless of the purpose of visiting the store. At this time, the number management server 3a sends the reception number and the visit purpose information and the customer information corresponding to the reception number not only to the counter terminal 5 but also to the office terminal 10, so that the special dedicated counter only needs to be used by the staff of the counter. In addition, the clerk at the office can take a prompt response with the attendant, and provide excellent product information to excellent customers.
[0037]
Embodiment 2 FIG.
FIG. 17 is a sequence diagram showing a reservation / confirmation / change process of the next visit of the reception processing system according to Embodiment 2 of the present invention, and FIG. 18 is a visit purpose screen of the reception terminal of the reception processing system.
Since the configuration of the reception processing system according to the second embodiment is the same as that of the first embodiment, the same reference numerals are given and the description of the drawings and the configuration is omitted.
In the second embodiment, a customer at a financial institution store performs reception processing at a reception terminal 1, receives a reception number ticket, waits in a lobby, and a staff member at a counter calls a customer using a number management system 3 to call the customer. Goes to the counter and starts a transaction, and makes a reservation at the next visit after the transaction is completed.
[0038]
When making a reservation for the next visit after the transaction, the customer presses the “visit store” button displayed on the visit reservation screen shown in FIG. 18 on the screen 1 a of the reception terminal 1. Then, the phrase "Please insert a passbook or cash card" as shown in FIG. 11 is displayed on the screen.
Therefore, the customer inserts the insertion medium into the reception terminal 1 according to the words on the screen shown in FIG. Also at this time, a roulette screen displaying the roulette shown in FIG. 12 appears on the screen of the reception terminal 1, and the roulette starts rotating at the timing when the insertion medium is inserted, and stops automatically. If it wins, give the benefit to the customer.
[0039]
Then, when the insertion medium is inserted into the reception terminal 1, the reception terminal 1 reads the store number or account number from the insertion medium, and notifies the reception server 2 of these as customer identification information. The reception server 2 requests the CRM system 4 to search using the customer identification information of the store number or account number of the medium as a key, and the CRM system 4 searches using the customer identification information as a key to retrieve all the information (name, address, Age, customer rank, other account numbers, etc.), and notifies the reception server 2 of the read customer information.
In addition, the reception server 2 sends the customer information to the reception terminal 1, and the reception terminal 1 displays a visit reservation screen similar to that shown in FIG. 6 on the screen.
Then, when a desired visit time, a desired visit store, and the like are entered on the visit reservation screen and the “Complete” button is pressed, the visit reservation information is sent to the reception server 2 and the reservation is completed. In addition, the information of the visit reservation is sent from the reception server 2 to the CRM system 4 and registered.
[0040]
When the customer next visits the store, the visit purpose screen shown in FIG. 8 appears on the screen of the reception terminal 1 installed in the branch.
Then, the user selects a plurality of visiting purpose selection buttons, which are arranged separately for each of the high counter business and the low counter business displayed on the visiting purpose screen, and inputs the visiting purpose by touch panel operation (step S41). ), The visit purpose information is sent to the reception server 2 (step S42), and a medium insertion screen with the phrase "Please insert a passbook or cash card" appears on the screen of the reception terminal 1 as shown in FIG.
[0041]
Therefore, the customer inserts the insertion medium into the reception terminal 1 according to the words on the screen shown in FIG. 11 (step S43).
Then, the reception terminal 1 reads the store number and account number from the insertion medium, and notifies them to the reception server 2 as customer identification information (step S44). The reception server 2 uses the customer identification information of the store number and account number of the insertion medium as a key. Request a search to the CRM system 4 (step S45), the CRM system 4 searches using the information as a key, and obtains all customer information (name, address, age, customer rank, other account number,...) Of the customer. ) Is read, and the read information is notified to the reception server 2.
[0042]
At this time, since the information of the next visit reservation is also registered in the CRM system 4, the reservation information of "reserved" is notified to the reception server 2 (step S46). Is sent to the reception terminal 1 (step S47), and the reception terminal 1 displays the reservation information and the customer information of the reserved customer at the same time as "reserved" on the screen 1a (step S48). The reception server 2 also notifies the counter terminal 5 of reservation information and customer information of the reserved customer.
Then, the customer at the counter who saw the customer's reservation information and the customer information on the screen of the counter terminal 5 calls the customer using the number management system 3 in the same manner as described above, and the customer goes to a predetermined counter, Start trading.
[0043]
In this way, when the customer goes to the counter to start a transaction and makes a reservation for the next visit after the transaction is completed, the customer inputs the visit purpose at the reception terminal 1 at the next visit of the customer, and then inserts the insertion medium. If it is inserted, “Reserved” is displayed on the screen of the reception terminal 1, and at the same time, the reservation information and customer information of the reserved customer are displayed on the screen of the counter terminal 5. Since a customer is called using the number management system, a call from a teller at the window is given priority.
Further, the customer can go to the counter to start a transaction, and after the transaction is completed, a reservation for the next visit can be made at the reception terminal 1 in the financial institution office, so that the user has the mobile phone 9 or other external terminal equipment. Even customers who do not have a reservation can make an advance reservation.
In addition, by making a reservation immediately after the transaction, there is also an aspect that it is easy to make a future plan.
[0044]
When you want to confirm or change the time of the next visit or the store after making a reservation at the next visit after the transaction.
The customer presses the “reservation confirmation / change” button displayed on the visit reservation screen displayed on the screen of the reception terminal 1 as shown in FIG.
Then, an account number input screen similar to that shown in FIG. 4 appears as the next screen. When the account number is input and the “Done” button is pressed, an identity confirmation screen similar to that shown in FIG. 5 is displayed as the next screen. Appears, inputs the date of birth for identity verification, and presses the “Done” button. Then, the reception server 2 inquires the CRM system 4 of the personal identification based on the account number and the date of birth, and if the inquiry of the personal identification is correctly performed, the same visit reservation screen as shown in FIG. Appears on the screen of the reception terminal 1.
[0045]
Then, when the customer confirms the contents of the visit reservation screen that appears on the screen of the reception terminal 1, and presses a “return” button displayed on the visit reservation screen, the visit reservation confirmation ends.
In the case of changing the reservation of the visit reservation, the same customer as shown in FIG. 7 changes the contents of the visit reservation screen appearing on the screen of the reception terminal 1 (step S49) and presses the “register” button. Then, the changed reservation information is notified to the reception server 2 (step S50), and the change of the visit reservation ends. The changed reservation information is sent from the reception server 2 to the CRM system 4, updated and registered (step S51). In addition, after the transaction is completed, the next visit to the store can be reserved at the reception terminal 1 in the financial institution branch, and then the reception terminal 1 can confirm and change the time of the next visit reservation and the store. Even customers who do not have portable information terminals can make advance reservations.
[0046]
【The invention's effect】
As described above, according to the present invention, when the external terminal device accesses the relay server and inputs the visit reservation and the customer identification information by the external terminal device, the relay server converts the inputted visit reservation and the personal identification information to the input. When the identity confirmation inquiry is made to the CRM system based on the identity confirmation inquiry, the visit reservation screen is sent to the external terminal device, and when the external terminal device inputs the visit reservation information of the visit place and the visit date and time, the relay server transmits the external terminal device. Is registered in the CRM system by inputting the store reservation information input from the company, so that the customer can receive the store reservation from outside the business store by using an external terminal device. There is no need for customers to visit the financial institution branch and perform reception processing, and if customers come to the store at the time they booked, they can immediately wait for the lobby without waiting in the lobby. Employees and can correspond to that in data, there is the effect that can be shortened waiting time.
[0047]
According to another aspect of the present invention, when the reception terminal selects and inputs one of a plurality of visit purposes displayed on the visit purpose screen, the plurality of visit purposes displayed on the screen of the reception terminal are input. Is provided, a customer can easily select one visit purpose from a plurality of selection buttons when the customer selects a visit purpose using the reception terminal, and the time required for the purpose is also shortened. There is an effect that can be.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a block diagram showing a configuration of a reception processing system according to Embodiment 1 of the present invention.
FIG. 2 is a sequence chart showing a reception process of the reception processing system.
FIG. 3 is a store reservation initial screen of the mobile phone of the reception processing system.
FIG. 4 is a mobile phone account number input screen of the reception processing system.
FIG. 5 is an identification screen of a mobile phone of the reception processing system.
FIG. 6 is a store visit reservation input screen of the mobile phone of the reception processing system.
FIG. 7 shows a reservation confirmation / change screen of a mobile phone of the reception processing system.
FIG. 8 is a visit purpose screen of a reception terminal of the reception processing system.
FIG. 9 is a store visit purpose voice input screen of the reception terminal of the reception processing system.
FIG. 10 is a detailed screen for inputting a visit purpose of a reception terminal of the reception processing system.
FIG. 11 is a medium insertion screen of a reception terminal of the reception processing system.
FIG. 12 is a roulette screen of a reception terminal of the reception processing system.
FIG. 13 is a screen per roulette of a reception terminal of the reception processing system.
FIG. 14 is an investment trust campaign screen of a reception terminal of the reception processing system.
FIG. 15 is a campaign 10th anniversary campaign screen of the reception terminal of the reception processing system.
FIG. 16 is a VIP campaign screen of a reception terminal of the reception processing system.
FIG. 17 is a sequence diagram showing a reservation / confirmation / change process for a next visit by the reception processing system according to the second embodiment of the present invention.
FIG. 18 is a store visit purpose screen of the reception terminal of the reception processing system.
FIG. 19 is a block diagram showing a configuration of a conventional reception processing system.
FIG. 20 is a sequence chart showing a reception process of the reception processing system.
[Explanation of symbols]
1 reception terminal, 2 reception server, 3 number management system, 4 CRM system, 5 counter terminal, 6 LAN, 7 communication server, 8 Web server, 9 mobile phone.

Claims

A reception terminal for issuing a reception number ticket by a customer operation, a number management system for numbering reception numbers, a CRM system for holding customer information of the customer, a management and number management system for reception terminals and a CRM system And a relay server that relays communication with an external terminal device, an external terminal device, a reception server, and a CRM system.
When the external terminal device accesses the relay server and the external terminal device inputs the visit reservation and the customer identification information, the relay server checks the CRM system based on the entered visit reservation and the identification information. Performs an inquiry, sends a visit reservation screen to the external terminal device after confirming the identity, and when the external terminal device enters the visit reservation information of the visit place and visit date and time, the relay server registers the inputted visit reservation information in the CRM system. A reception system characterized by making a visit to a store.

When the external terminal device accesses the relay server after the store reservation registration, the external terminal device displays a store reservation screen, and selects and enters a store reservation confirmation / change. Send and enter the customer's identity information on the identity confirmation screen, perform identity confirmation inquiry based on the entered identity confirmation information and the information registered in the CRM system, send the visit reservation screen after the identity confirmation inquiry, and make a reservation When the external terminal device inputs the change of the visit reservation information after confirming the information, the relay server registers the visit reservation information changed by the external terminal device in the CRM system and performs the visit reservation change. The reception system according to claim 1.

When the reception terminal selects and inputs one of a plurality of visit purposes on the visit purpose screen, the selected visit purpose is transmitted to the reception server and a message prompting the reception terminal to insert a cash card or a passbook is displayed on the reception terminal. When the insertion medium is inserted into the reception terminal, the customer identification information is read from the insertion medium and notified to the reception server, the reception server transmits the customer identification information to the CRM system, and the CRM system transmits the customer information based on the customer identification information. To the reception server, the reception server sends a reception number acquisition request to the number management system together with the visit purpose and customer information, and the number management system numbers the reception number based on the visit purpose and customer information. Notify the reception terminal, and further transmit the reception number, visit purpose and customer information to the counter terminal, the reception terminal receives the reception number of the reception number notified from the reception server In the reception system so as to ticketing,
A reception system comprising means for facilitating selection of a plurality of store visit purposes displayed on the reception terminal.

4. The reception system according to claim 3, wherein the means for facilitating the selection of the plurality of visiting purposes is that a plurality of visiting purposes are arranged in groups by business.

The means for facilitating the selection of the plurality of visiting purposes is a voice input unit provided at the reception terminal, which can input a visiting purpose by voice, and a keyword based on the voice input of the visiting purpose input to the voice input unit. 4. The accepting system according to claim 3, further comprising a language processor for cutting out a word and displaying a plurality of visiting purposes related to the word on a screen.

4. The reception system according to claim 3, wherein when an insertion medium is inserted into the reception terminal, a privilege for a customer who has won with a certain probability is displayed on a screen of the reception terminal.

When the insertion medium is inserted into the reception terminal, the customer identification information is read from the insertion medium and notified to the reception server. The reception server transmits the customer identification information to the CRM system, and the CRM system transmits the customer identification information based on the customer identification information. 4. The reception system according to claim 3, wherein the information and the presence or absence of the customer rank or the campaign are searched and transmitted to the reception server, and the reception server causes the reception terminal to display the customer information and the message of the customer rank campaign.

The said number management system, when numbering a reception number based on the visit purpose and customer information, if a reservation has already been made, the reception number which is a special counter call regardless of the visit purpose is numbered. 3. The reception system according to 3.

4. The reception system according to claim 3, wherein a privilege for a customer who has hit the reception number ticket issued by the reception terminal with a certain probability is printed.

Equipped with an officer terminal operated by the officer of the office, when the number management system assigns a reception number based on the visit purpose and customer information, when the customer is a good customer, regardless of the visit purpose, a special exclusive counter The reception number which is a call is numbered, and when the numbered reception number and the visit purpose information and customer information corresponding to the reception number are sent to the counter terminal, the reception number and the reception number also numbered to the above-mentioned officer terminal are used. 4. The reception system according to claim 3, wherein the corresponding visit purpose information and customer information are sent.

On the visit purpose screen displaying a plurality of visit purposes of the reception terminal, a next visit reservation screen for displaying the visit reservation and visit reservation confirmation / change is displayed, and when the visit reservation is selected and inputted, the reception terminal is displayed. When the display prompting for the insertion medium is displayed and the insertion medium is inserted into the reception terminal, the customer identification information is read from the insertion medium and notified to the reception server. The reception server transmits the customer identification information to the CRM system. The customer information corresponding to the customer identification information is searched and sent to the reception server, the reception server transmits the customer information to the reception terminal, the reception terminal displays the visit reservation screen, and transmits the visit reservation information to the reception server when inputting the visit reservation information. 11. The reception system according to claim 3, wherein the reception server registers the inputted visit reservation information in a CRM system to make a visit reservation. Beam.

After registering the visit reservation, select and enter the visit confirmation confirmation / change displayed on the next visit reservation screen different from the visit purpose screen of the reception terminal, and an identification screen will appear on the reception terminal, and the identity of the customer will be confirmed. When the information is entered, a personal identification inquiry is performed based on the entered personal identification information and the information registered in the CRM system, a visit reservation screen is transmitted after the personal confirmation inquiry, and the reception terminal receives the visit reservation information after confirming the visit reservation information. 12. The reception system according to claim 11, wherein when the change is input, the reception server registers the visit reservation information changed by the reception terminal in the CRM system and changes the visit reservation.