JP2003178123A

JP2003178123A - 保証システム及び方法

Info

Publication number: JP2003178123A
Application number: JP2002326986A
Authority: JP
Inventors: Akira Kozutsumi; 彰小堤
Original assignee: DEODEO CORP
Current assignee: DEODEO CORP
Priority date: 2002-11-11
Filing date: 2002-11-11
Publication date: 2003-06-27

Abstract

(57)【要約】【課題】販売店における製品（商品）の無料修理保証
システムにおいて、販売店側および顧客側の双方で利便
性を高める。【解決手段】コンピューターを用いて修理保証を管理
する修理保証システムにおいて、専用線１１等の通信回
線で接続されている複数の会員（顧客７）からの入金を
一括して運営する保証会社等の情報管理システム４と、
会員に関する情報と会員が購入した製品の保証内容に関
する情報を情報サーバー１内のデータベースに登録する
店舗、あるいは本社における情報管理システム２および
３と、修理依頼に対し、情報サーバー１内のデータベー
スを参照して保証を実行すべき製品であるか否かを判定
するために使用される情報管理システム５とを用い、保
証実行製品であると判断された製品の修理費用を情報管
理システム４において運営・管理された会員からの入金
に基づく運営実績額から決済する処理を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、例えば会員登録し
た顧客に対して、販売者が電気製品等の販売製品に対す
る一定の修理保証を提供する際に用いて好適な保証シス
テム及び方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より製造者が製品に修理保証書を添
付し、当該製品が購入された時から一定期間、無料の修
理を保証するシステムが広く用いられている。しかしな
がら、一般に、製造者が保証する無料修理期間は、製品
の耐用寿命よりも短いため、無料保証期間後に修理の必
要が生じることも多かった。これに対し、より長い無料
保証修理期間を求める顧客の要望に対応するため、電気
製品等の製品の販売店において、製造者の無料修理保証
期間よりも長い無料修理保証を提供するシステムが用い
られるようになってきている。このようなシステムでは
一般に、購入者が製品の購入毎に製品売価に対して一定
の割合の保証料（あるいは保険料）を販売店に支払うこ
とによって、販売店と購入者との間で保証契約（あるい
は保険契約）が交わされるようになっていることが多
い。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】上記のような従来のシ
ステムでは、各製品の購入の時に、製品毎の保証契約を
示す保証契約書を作成し、所定の保証契約料を製品の売
価に加えて支払うようになっている。そのため、製品購
入毎に、契約書を作成するため、必要事項の記入に時間
がかかったり、一定の配送期間が必要な製品については
保証契約の開始日と製品の配送日とにずれが発生してし
まうという問題があった。また、購入の度に契約書の数
が増えていくので、保管・管理が煩雑になるという課題
があった。さらに、修理保証を受ける際には、多くの場
合、販売店に契約書と製品を持ち込む必要があるため、
契約書を紛失した場合や、製品の購入者が製品を譲渡し
た場合等には、修理保証を受けることが難しくなるとい
う課題があった。

【０００４】本発明は、上述したような従来のシステム
における課題を解決し、販売店側、顧客側の双方でより
利便性を高めて、販売店における商品（製品）の無料修
理保証や保守を行うことができる保証システム及び方法
を提供することを目的とする。より具体的には、本発明
は、例えば、従来のシステムで契約書の作成等の保証契
約に伴う製品の購入毎に必要であった煩雑な処理を低減
とするとともに、製品の譲渡や、購入者の移転等に伴う
無料修理保証・保守を受けようとする人への負担を低減
することができる保証システム及び方法を提供すること
を目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明は、コンピューターを用いて保守または修理
保証を管理する保証システムにおいて、複数の会員から
の入金を運営する運営手段と、前記会員に関する情報を
データベースに登録する会員登録手段と、前記会員が購
入した製品の保証内容に関する情報を前記データベース
に登録する購入製品登録手段と、修理依頼製品に対し、
前記データベース内の対応する保証内容および会員に関
する情報を参照して保証を実行するか否かを判定する判
定手段と、前記判定手段によって保証を実行する製品で
あると判定された製品の保守・修理に関する費用を前記
運営手段の運営実績額から決済する手段とを具備するこ
とを特徴としている。また、本発明は、コンピューター
を用いて保守または修理保証を管理する保証システムに
おいて、複数の会員からの入金をコンピューターにより
運営する運営手段と、前記会員に関する情報をデータベ
ースに登録する会員登録手段と、前記会員が購入した製
品の保証内容に関する情報を前記データベースに登録す
る購入製品登録手段と、修理依頼に対し、前記データベ
ースを参照して当該修理依頼品に対応する保証内容およ
び会員に関する情報を表示する表示手段と、前記表示手
段に表示された製品のうち保証実行製品であるという指
示が与えられた製品の保守・修理に関する費用を前記運
営手段の運営実績額から決済する手段とを具備すること
を特徴としている。本発明においては、前記保守・修理
に関する費用の一部もしくは全部を、前記運営手段によ
る金融商品の運用実利益としてもよい。また、会員から
の依頼に対して、前記データベースに登録されているそ
の会員の購入製品に関する保証内容を、通信手段を介し
て提示する情報提示手段を備えるようにしてもよい。さ
らに、前記データベースに登録される会員に関する情報
を、少なくとも、会員識別情報、入会時および会員期限
のいずれかを示す情報を含むものとし、前記保証内容に
関する情報を、購入製品の識別情報及び購入時、配達時
および保証期限を示す情報を含むものとしてもよい。ま
た、本発明に係る保証方法は、コンピューターを用いて
保守または修理保証を管理する保証方法において、複数
の会員からの入金を運営する運営過程と、前記会員に関
する情報をデータベースに登録する会員登録過程と、前
記会員が購入した製品の保証内容に関する情報を前記デ
ータベースに登録する購入製品登録過程と、修理依頼製
品に対し、前記データベース内の対応する保証内容およ
び会員に関する情報を参照して、保証を実行するか否か
を判定する判定過程と、前記判定過程によって保証を実
行する製品であると判定された製品の保守・修理に関す
る費用を前記運営過程の運営実績額から決済する過程と
を有することを特徴としている。さらに、本発明に係る
保証方法は、コンピューターを用いて保守または修理保
証を管理する保証方法において、複数の会員からの入金
をコンピューターにより運営する運営過程と、前記会員
に関する情報をデータベースに登録する会員登録過程
と、前記会員が購入した製品の保証内容に関する情報を
前記データベースに登録する購入製品登録過程と、修理
依頼に対し、前記データベースを参照して当該修理依頼
品に対応する保証内容および会員に関する情報を表示す
る表示過程と、前記表示手段に表示された製品につい
て、保証実行製品であるという指示がなされた場合に、
当該製品の保守・修理に関する費用を前記運営過程の運
営実績額から決済する過程とを有することを特徴として
いる。

【０００６】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明によ
る修理保証システム及び方法の実施の形態について説明
する。図１は、本実施形態の全体構成を示すブロック図
である。図１に示す保証システムは、それぞれがワーク
ステーション、パーソナルコンピュータ、それらの周辺
機器、ＰＯＳ等の専用のデータ入力検索端末、移動体通
信端末等を備えて構成されていて、それぞれが異なる位
置に設置されている複数の情報処理システム１〜７と、
それらを結ぶ通信回線１１〜１３から構成されている。
情報処理システム１（以下、情報サーバー１とする）
は、ワークステーション等からなる情報サーバーによっ
て管理されているデータベース（図２参照）と、各通信
回線１１，１１，…，１２，１３に対するインタフェー
ス装置とを備えて構成されている。情報サーバー１内の
データベースには、少なくとも、本実施形態の会員制の
無料修理保証サービスを受けようとする複数の会員（顧
客）に関する情報と、保証される複数の製品（商品）に
関する情報とが記憶管理されている。

【０００７】情報処理システム２〜５は、それぞれ、本
実施形態の修理保証システムの所有・管理者としての企
業（販売店）の本社（情報処理システム２）、その企業
の店舗（情報処理システム３）、保証会社等の企業であ
って会員から徴収した会費（入会金や継続会費を含む）
に関する情報を複数の会員毎に一括して管理するととも
に、複数の会員からの実際の入金を一括して運営する部
門（情報処理システム４）、修理を行う際の窓口となる
サービス受付（情報処理システム５）に設置されてい
て、それぞれ専用線１１，１１，…を介して、情報サー
バー１に接続されている。情報処理システム６は、商品
の配送や修理を依頼された製品の調査や引き取りを行う
サービスマンによって携帯される機器によって構成され
るシステムである。情報処理システム６は、移動体通信
端末を用いて無線通信網１２を介して情報サーバー１に
接続できるようになっている。そして、情報処理システ
ム７は、顧客の事務所あるいは住宅内に設置されている
パーソナルコンピュータ、プリンタ、その他のインター
ネットアクセス用の端末装置等から構成されるものであ
って、インターネット１３を介して情報サーバー１に接
続できるようになっている。

【０００８】なお、図１では情報処理システム１〜７
を、それぞれ１つのブロックとして示しているが、顧
客、サービスマンおよび店舗は、通常、複数であり、ま
た、他のシステムも複数であってもよい。また、他のシ
ステムと統合されるように構成されてもよい。

【０００９】次に、図２を参照して図１の情報サーバー
１内に構築されるデータベースの構成について説明す
る。情報サーバー１内に構築されるデータベースは、複
数の要素データベース（Ｄ／Ｂ）１０１〜１１１からな
る顧客情報システム１００として構成されている。顧客
情報システム１００は、入力情報に応じて逐次更新され
る取引履歴データベース１０１、顧客データベース１０
２、会員データベース１０３、購入商品データベース１
０４、保証商品データベース１０５、および修理データ
ベース１０６と、以上の各データベースを更新する際に
基準として用いるデータを記憶するアイテムマスターデ
ータベース１０７、住所マスターデータベース１０８、
店マスターデータベース１０９、メーカーマスターデー
タベース１１０、および各種マスターデータベース１１
１とから構成されている。

【００１０】取引履歴データベース１０１は、商品の販
売実績、納入実績等に関するデータを逐次記憶管理する
データベースである。顧客データベース１０２は、商品
を購入した複数の顧客に関する氏名、住所、電話番号、
メールアドレス、商品の購入履歴等に関するデータを記
憶管理するデータベースである。会員データベース１０
３は、顧客データベース１０２に登録されている複数の
顧客のうち、本発明による無料修理保証のサービスを受
けようとする現在の会員、過去の会員、および正式登録
前の仮会員である顧客のデータを記憶管理するデータベ
ースである。この会員データベース１０３には、例え
ば、会員識別符号（氏名等）、住所、電話番号、メール
アドレス、生年月日、入会日、更新日、退会日、会費の
納入状況、会員の依頼に基づいて登録した家族会員名、
購入した商品の譲渡先の他人の氏名、住所、および電話
番号等の情報が記憶されている。購入商品データベース
１０４は、各顧客が購入した商品の商品名、メーカ名、
型番（型式）、数量、購入日、購入金額、商品の引き渡
し形態を示す出庫方法（配達、持ち帰り等）、購入店、
出庫店、購入金の入金方法等の情報を管理するデータベ
ースである。保証商品データベース１０５は、無償修理
保証対象となる商品の商品名、型番、保証期間等の情報
（保証に関する情報）を管理するデータベースである。
修理データベース１０６は、商品の修理に関する履歴や
修理方法に関する情報を管理するデータベースである。

【００１１】アイテムマスターデータベース１０７は、
取り扱い全商品の型番、メーカ名、商品の内容情報、売
価、在庫数、保証内容、販売実績等の情報等を管理する
データベースである。住所マスターデータベース１０８
は、例えば全国の地番等の住所情報、商品の配送等を行
う際の所定の地域を区分するための情報等を管理するデ
ータベースである。店マスターデータベース１０９は、
各店舗に関する情報を管理するデータベースである。メ
ーカーマスターデータベース１１０は、商品の納入等に
おいて取引関係にある製造企業に関する情報を管理する
データベースである。そして、各種マスターデータベー
ス１１１は、他の主要な情報を管理するデータベースで
ある。

【００１２】図２に示す顧客情報システム１００内の各
データベース１０１〜１０６を更新するための主な情報
は、図２の顧客情報２０１、売上情報２０２、および修
理情報２０３である。これらの情報は、図１に示す情報
処理システム２〜７の各システムから専用線１１、無線
通信網１２、インターネット１３を介して、一定の条件
に従って入力されたり、あるいは、一旦、本社内の情報
処理システム２で整理および統合された後、入力され
る。顧客情報２０１は、顧客登録処理によって顧客デー
タベース１０２へ登録される情報と、会員登録処理、家
族会員（登録）処理、および脱会登録処理によって会員
データベース１０３へ登録される情報とを含んでいる。
売上情報２０２は、売上登録、配達完了、取り消しの各
処理によって各データベース１０１〜１０５に登録され
る情報であって、例えば、販売した商品に関する情報、
配達すべき商品の配達完了を示す情報、返品等による取
り消しを行うための情報等を含んでいる。修理情報２０
３は、修理登録処理によって修理データベース１０６に
登録される情報を含んで構成されている。

【００１３】図１に示す情報処理システム２〜７の各シ
ステムが専用線１１、無線通信網１２、インターネット
１３を介して、顧客情報システム１００内の各データベ
ース１０１〜１０６から一定の条件に従って参照あるい
は検索可能な主な情報は、図２に示す顧客情報３０１と
修理情報３０２である。顧客情報３０１は、各会員毎に
検索・整理された情報である会員情報と、各顧客、各会
員あるいは所定の条件の複数の顧客または会員の購入商
品に関する情報を検索・整理した購入商品情報と、その
際の現金、クレジット購入等の購入方法情報と、顧客購
買駆動分析の一つの指数であるＲＦＭ（Recency Freque
ncy Monetary）情報とを含んでいる。修理情報３０２
は、修理データベース１０６内の情報を検索・整理した
情報であって、各商品毎に関する情報である修理アイテ
ム情報、修理内容情報、修理費用情報を含んでいる。

【００１４】次に、上記構成によるこの実施形態の動作
を説明する。まず、本発明による保証システムの基本的
な動作について説明する。本発明の保証システムの最も
主要な特徴は、各店舗（販売店）においてメーカ保証よ
りも長期間の無料修理期間を保証するため、その保証を
受けようとする顧客が予め無料修理保証会員の登録を行
うことである。その際、会員の識別情報として会員名、
電話番号、会員登録の有効期間等をデータベース（情報
サーバー１）に登録し、会員登録された顧客が新たに商
品を購入した場合にデータベースを検索して当該会員に
関する情報を入手し、有効な会員であり、かつ購入商品
が所定の保証対象条件を満足する保証対象商品であると
判定された場合に、当該商品に対して自動的に保証契約
（保証書）を発行するようにしている。

【００１５】修理依頼に対しては、依頼された製品が保
証対象商品であるか否かをデータベースを参照して判定
し、保証対象商品であると判断された製品に対して修理
保証を無料で行う。このとき、保証対象商品であるかど
うかは、少なくとも、当該商品の販売時に購入者が会員
であるか否かと、修理依頼を受けた時が保証期間内であ
るかどうかについての判定を行った結果で判断する。し
たがって、修理を行う時点で、当該商品の所有者として
の登録者が会員であるか否かは問われない。また、判断
はデータの内容を目視したオペレータによって行われる
か、あるいは、コンピューターにより自動的に行われ
る。

【００１６】無償修理保証期間内に発生した故障等によ
る修理費用は、会員登録時に徴収した会員費あるいは入
会金、および所定の会員登録期間終了後の更新時あるい
は再登録時に徴収した会費（保証金）を、複数の会員に
ついて一括して管理・運営して、そこから支出するよう
にする。管理・運営については、例えば、複数の会員か
らの入金を一括して運営する図１の保証会社等の関連企
業内に運営システムを設け、保証対象製品であると判断
された製品の修理費用をその運営システムの運営実績額
から決済するようにする。この運営システムは、例え
ば、金融商品を運用し、その運営実績額の一部もしくは
全部を金融商品の運用利益から充当する。これによっ
て、運営システム側では、単に修理費用を支出するだけ
でなく、運用によって利益を上げることが可能となる。
したがって、長期の無料修理保証を行う場合に、修理費
用額が嵩んでしまうというリスクを緩和することができ
る。このため、顧客が負担する会費（保証金）を低減す
ることが可能となる。なお、金融商品には各種ファン
ド、保険、預金、貯金など任意のものが適用可能であ
る。また、運用実績額は、ここでは運用利益もしくはこ
れに元本を含んだものをいう。

【００１７】図１の本実施形態システムでは、複数の会
員についての会員費の一括管理を、保証会社等の他の企
業（関連記号内の情報処理システム４）に委ねている。
本社とその関連企業との間で保険契約等の会員費用の管
理・運用に関する契約を結び、その契約に基づいて本社
（２）とその関連企業（４）との間で費用の決済を行う
ようにしている。関連企業（４）では、本社（２）から
送られてきた複数の会員からの入金で金融商品を運用
し、保証対象製品であると判断された製品の修理費用を
金融商品の運営実績額の一部もしくは全部から決済する
こととする。なお、この一括管理は店舗（販売店）の属
する企業内（本社２内）で行ってもよい。また、会費の
一括管理に際には、例えば、各会員の会費を所定の条件
で加算した情報を用いるように会員費一括管理用のデー
タベース（図２の顧客情報システム１００とは異なるデ
ータベース）を管理する。また、各会員毎ではなく、複
数の会員毎の会費を合算して管理してもよい。

【００１８】会員登録時に予め所定の情報をデータべー
ス登録（情報サーバー１内の顧客情報システム１００に
登録）し、以降の商品の販売時にそのデータベースを検
索することで、一度登録してしまえば、商品購入毎に所
定事項の記入を必要とする保険契約書の発行や、商品毎
に異なる保険料の徴収（支払い）を行う必要がなくな
る。なお、会員登録時に、会員の依頼によって、あるい
は会員自らが所定の情報をデータベースに登録する処理
を行うようにしてもよい。このようにすれば、例えば、
会員登録の際に、家族の情報を登録するようにすること
で会員の家族を会員と同じ条件で同等の保証契約を受け
られるように設定すること等を容易に行うことができ
る。また、登録時に登録会員の情報と共に家族の情報を
登録しておくと、商品購入時にデータベースを参照する
ことで、家族が買った商品も自動的に無料修理対象とす
ることができる。例えば、低年齢の子供が商品を買った
場合も、無料修理対象とすること等ができる。なお、会
員に限定することなく、会員登録の際には非会員が会員
登録用の限定されたデータに対応するデータベースにア
クセスする手段を提供することで、例えばインターネッ
トを介して会員登録できるようにすることも可能であ
る。データベースを所定の通信回線で外部に接続できる
ようにしておけば、クレジットで会費引き落としを行う
会員や、コンビニエンスストアで入金できる現金会員等
を設定することが考えられる。

【００１９】保証の対象商品は予め指定するものとし、
商品毎に指定したり、金額、商品、等の条件で指定した
り、あるいは全商品や他の条件によるグループ単位での
指定を行ってもよい。また、保証対象となるものは、会
員期間中に購入したすべて対象商品とすることができ
る。さらに、購入した後に会員になっても、(任意の一
定期間)遡って対象商品にすることも可能である。

【００２０】保証対象商品を他人にプレゼント（譲渡）
する場合、データベース（顧客情報システム１００）に
所定の情報を登録（あるいは情報の変更）を行うこと
で、保証契約を移譲することが可能である。保証期間は
任意の期間で、例えば、商品毎に異なる期間となるよう
にしてもよいし、そのデータベース内の情報を会員が脱
会した後も所定期間保持するようにすることで、一旦保
証期間が発生した商品については、その期間内であれば
会員、非会員を問わず保証するようにしてもよい。

【００２１】修理保証は、例えば、商品毎に出張および
持込で対応するようにする。持ち込めない商品は出張費
も含め修理保証を行うようにする。無料修理保証の期間
は、契約時に定めた保証期間で期間満了まで一定とする
ようにしてもよいし、所定の条件によって、保証限度額
を定めるようにしてもよい。それを越えるような場合に
は、商品毎に保証内容（保証金額上限や保証期間など）
を変えるようにしてもよい。例えば、商品毎の上限(最
大商品価格の絶対値・新品もしくは同等の商品の商品価
格に一致する値とする)を定めたり、期間の上限(商品お
よびアイテムで耐用年数まで)を異ならせたり、繰り返
し修理の場合の同一商品の修理上限を(商品の価格を超
えるないよう)定めたり、修理額が本体購入額を超える
場合、同じ商品・同等商品の完全交換を修理と考えて行
うようにしてもよい。保証期間については、一般には、
商品の耐用年数により最適な保証期間を設定する。構成
部品の点数や故障時間等に応じて、例えば、冷蔵庫とCD
（Compact Disc）ラジカセが同じ耐用年数ではないよう
にする。

【００２２】上記のように、商品購入時に契約書を交さ
なくても保証対象とすることができるので、保証内容
（保証書）はレシートの発行と共に購入時点で、かつ顧
客にデータの入力を求めることなく、自動作成するよう
にすることが可能である。また、レシート上に記載した
保証書を紛失した場合でも全ての情報はデータベースで
コンピュータ管理されているので、保証が受けられなく
なることはない。保証書は、店舗のキオスク端末、POS
（Point Of Sales system）端末でも再発行することが
可能である。インターネットを介してデータベースから
情報を入手できるようにして、内容を確認できるように
してもよい。

【００２３】上述したように、保証の際、原則的には会
員が購入した商品はすべて補償対象とする。保証の内容
は、適宜決めればよく一品一回の保証ではなく所定の限
度回数を設け、その回数以内で無料修理保証を複数回受
けられるようにしてもよい。保証回数は、データベース
で管理する。また、インターネットを介してデータベー
スにアクセスすることで修理依頼ができるようにしても
い。このとき、会員の近くに店舗がない場合はメーカー
に依頼する手配を行う等の処理を自動的に、あるいはオ
ペレータの作業により手動で行う。

【００２４】なお、保証書の自動発行の際には、例え
ば、売上時の顧客選択で、会員登録中か、今日（購入と
同時に）会員登録する人に対しては、端末の画面でボタ
ン(会員予定)を押す事で保証書に「会員入会申込中」と
印字しておくことなどができる。保証書には例えばｎ年
間保証期間（ｎは自然数）というように保証期間を印字
する。また、配達商品は保証書を出さないようにする。
すなわち、入荷後持ち帰り等では売上時点で保証書を出
さずに、引き取り時あるいは配達時にその時点から保証
期間を算定してその時点で保証書の印字を行うようにす
る。

【００２５】なお、データベースに移動体通信端末でア
クセスできるようにすることで、出張修理で顧客の全保
証対象商品の情報を携帯端末等のディスプレイに表示
し、現場で確認できるシステムを構成してもよい。一
方、携帯端末を展開していない店舗での出張受付時に
は、顧客の保証対象商品をすべて印字するシステムを採
用し、サービスマンはそれを持って現場に行くようにし
てもよい。

【００２６】なお、データベースにインターネットを介
してアクセスするシステムを採用することで、オンライ
ンで、会員登録したり、家庭内の端末上で商品毎に保証
期間の表示を行ったり、過去に購入した商品の保証期間
表示したり、故障修理の際に商品の持ち込み前に事前に
故障情報（故障の内容）を入力できるようにすること
で、サービスマンの生産性向上を図ること等も期待でき
る。なお、過去購入商品の修理依頼の際に、データベー
スを検索して依頼者の住所を確認することで、あるいは
端末で入力された住所を確認することで、正確に住所を
把握することができるので、各販売店の保証管理エリア
内であれば当該販売店のサービス部門で修理を行い、エ
リア外であればメーカー依頼で修理を行うようにする等
の準備を行うことが容易にできる。また、データベース
に電子メールアドレスを登録しておくことで、商品毎
（アイテム毎）の故障状況より、購入者に取扱に気を付
けるよう案内メールを送るようにしたり、メーカーから
のリコールがあった場合、購入者にメールを送るように
することができる。また、商品配達の際には、配達予定
日をＷＷＷ（ワールドワイドウェブ）サイト上に提示し
たり、メール発信で連絡するようにしてもよい。

【００２７】次に、図３を参照して図１に示す修理保証
システム内の各情報の流れおよび修理費用の流れの一例
について説明する。なお、図３に示す各情報処理システ
ム２，３，４，５，７は、この図では図示していない
が、それぞれ図１に示す情報サーバー１に対するアクセ
スの手段を有していて、図２に示す顧客情報システム１
００に対して各処理システムに対応する一定の制限条件
の下、情報の登録、検索および参照が適宜行えるように
なっている。また、図３に示す例では、関連企業の情報
処理システム４が保証会社内に備えられているものとす
る。そして、図３に示す情報処理システム４には、無料
修理保証の会員登録の際に会員から徴収した保証料、入
会金もしくは初回会費または継続の際に徴収した会費の
双方あるいは少なくとも一方に関する情報を複数の会員
について一括して管理するための保証料（会費）データ
ベース４１が設けられている。保証料データベース４１
には、各会員の識別情報とワラント（保証）情報、各会
員の修理履歴に関する情報と、複数の会員に対応する保
証料または会費の合計額と、支払った保証金の合計額等
の情報が記憶・管理されるようになっている。関連企業
（４）では、本社（２）から実際に送金等されてきた複
数の会員の保証料（会費）を使って金融商品を運用し、
その運用実績額から修理費用を決済する。そのとき、情
報処理システム４内では、保証料（会費）データベース
４１内の保証料や修理費用に関する項目と運用実績額と
が関連づけて管理できるようになっている。

【００２８】いま、お客様（顧客）の情報処理システム
７から例えば図１に示すインターネット１３を介して、
会員登録を依頼する情報が、クレジットカードの認証番
号等の情報とともに、図１の情報サーバー１を介して、
本社の情報処理システム２へ送信されてきたとすると、
本社の情報処理システム２でクレジットカードに関する
情報の認証処理を行う。ここで、保証料（この場合が初
回会費）がクレジット会社等を介して送金されることが
確認されたとする（Ｓ１）。本社の情報処理システム２
は、認証処理が正常に完了した時点で当該顧客の情報を
情報サーバー１の顧客情報システム１００に登録し、会
員資格を付与した旨の情報（あるいは文書）を返信する
とともに、例えば、当該顧客ＩＤ（認証番号）、有効期
限等の情報を刻印した会員カードを発送する（Ｓ２）。
また、保証会社の情報管理システム４に対して新たに登
録した会員に関する情報とワラント情報（保証期間に関
する情報）等を伝送し、あわせて（あるいは実際にカー
ド会社から入金があったときに）徴収した保証料を保証
会社へ送金する（Ｓ３）。保証会社の情報管理システム
４は、送られてきた情報を保証料データベース４１に登
録する。このとき、他の複数の会員の保証料の合計額の
データに、この新規の会員の保証料のデータを反映す
る。保険会社（４）への送金は電子的に行っても良い
し、また、現金（小切手、そのた証券類）を送付しても
よい。

【００２９】次に、顧客（７）が店舗（３）において商
品を購入したとする（Ｓ４）。店舗（３）ではその情報
処理システム３によって、直接あるいは本社（２）を介
して情報サーバー１の顧客情報システム１００へアクセ
スし（Ｓ５）、その顧客に関する会員情報とワラント情
報とを入手する（Ｓ６）。そこで、その顧客が有効期間
内の会員資格を有していると確認された場合に、その顧
客の購入商品の売り上げ情報を会員情報とともに直接ま
たは本社（２）を介して顧客情報システム１００へ登録
するとともに、その商品の保証期間を表示した保証書を
印字して発行する（Ｓ５）。なお、顧客が購入しようと
した製品が配送を必要であった場合には、本社の情報処
理システム２へ配達を指示し（Ｓ５）、商品を届ける時
点で保証書を発行し、配達日に対応する保証期間を表示
した保証書とともに、商品を顧客（７）へ配送する（Ｓ
７）。また、配送が完了した時点で、店舗（４）では情
報処理システム４を用いて、その旨の情報を、直接ある
いは本社（２）を介して情報サーバー１の顧客情報シス
テム１００に登録する（Ｓ５）。これにより、会員に関
する情報とその会員が購入した製品の保証に関する情報
がデータベースに記憶されたことになる。

【００３０】一方、無料修理保証の対象商品が保証期間
内に故障した場合、顧客（７）は、例えば、インターネ
ットを介し、情報サーバー１にアクセスすることで、あ
るいは直接サービス受付（５）へ電話等をすることで、
故障内容の伝達するとともに、修理の依頼を行う（Ｓ
８）。サービス受付では情報処理システム（５）を用い
て、直接あるいは本社の情報処理システム２を介して情
報サーバー１内の顧客情報システム１００へアクセス
し、修理依頼者の会員およびワラント情報を入手する
（Ｓ９）。入手した情報に基づいて、修理依頼品の保証
契約を確認し、修理を依頼された製品が無料保証の対象
製品であり、かつ依頼を受けた時点が例えば５年間の保
証契約期間内であることを確認する（Ｓ１０）。すなわ
ち、保証を実行してよい製品であるか否かの判定を行
う。この判定は、修理依頼者の会員およびワラント情報
を入手したオペレータが、その情報を画面に表示して人
的な判断によって行ってもよく、また、サービス受付の
情報処理システム５において、修理依頼者の会員情報お
よびワラント情報に基づいて自動的に判断してもよい。
サービス受付（５）では、確認がとれた製品について無
料の修理依頼を受け付け、持ち込みあるいは引き取りに
よって受け取った製品を修理し、修理が完了した製品を
顧客（７）へ返却する（Ｓ１１）。サービス受付では情
報処理システム５によって、修理を行った製品に関し
て、会員情報あるいは顧客情報、修理内容、修理にかか
った費用等の修理情報を、直接あるいは本社の情報処理
システム２を介して情報サーバー１内の顧客情報システ
ム１００に登録する（Ｓ１２）。この修理情報の送信指
示は、保証実行の可否を人的に判断した場合は、そのオ
ペレータの操作に従って行われ、保証実行の可否を情報
処理システム５が自動的に判断した場合は、情報処理シ
ステム５による自動送信によって行われる。ただし、情
報処理システム５によって保証実行の可否が自動判断さ
れる場合でも、判断結果を画面に表示し、修理情報の送
信についてはオペレータの指示を待つようにしてもよ
い。

【００３１】本社（２）では、その情報処理システム２
によって保証契約製品に修理費用が発生したことを検知
した場合、修理情報（修理費用の情報を含む）を保証会
社の情報処理システム４へ送信する（Ｓ１３）。保証会
社の情報処理システム４では、修理情報を受信すると、
その内容を確認した後、保証料データベース４１に修理
情報を登録するとともに、修理費用を保証金として支払
う（決裁する）処理を行い、同時に支払う保証金額を保
証料データベース４１の記録情報に反映する（Ｓ１
４）。これによって、保証会社（４）から本社（２）へ
両者間の保険契約に基づく保証金の支払いが行われるこ
とになる。なお、保険会社（４）へ修理情報（修理費用
の情報を含む）は、オンラインに限らず、データ媒体に
記録して送付したり、あるいは書面を送付してもよい。

【００３２】また、本社の情報処理システム２から送ら
れきた修理情報に関して、違算の可能性を発見し、情報
の内容に確認の必要があると判断した場合には、保証会
社の情報管理システム４から直接あるいは本社の情報処
理システム２もしくは情報サーバー１を介して、サービ
ス受付の情報処理システム５へアクセスしたり、あるい
は、サービス受付（５）へ電話をすることで、違算に関
して問い合わせを行う（Ｓ１５）。サービス受付（５）
では、情報処理システム５内の情報やデータ化されてい
ない書類情報を確認することで、問い合わせに対して回
答を行う（違算回答）（Ｓ１６）。保証会社（４）で
は、回答内容確認して、必要に応じて、情報処理システ
ム４によって情報を伝送すること、あるいは直接連絡を
取ることで、本社（２）と保証金等について交渉を行
う。

【００３３】なお、図３を参照して説明した図１に示す
修理保証システムにおける処理の流れは、その一例を示
したものであって、例えば、保証料データベース４１を
情報処理システム１あるいは本社の情報処理システム２
内に設けたり、保証金の管理を行う関連事業（４）を、
保険契約に基づいて保証料（会費）の管理運用業務を依
頼する保証会社に代えて、一定の預金利息を契約した銀
行等の企業にすること、図２に示す各情報の流れを変更
すること、顧客（７）による情報の入力を店舗（４）あ
るいはサービス受付（５）において、書面で行うように
すること等の変形を行うことが適宜可能である。

【００３４】次に、図４および図５を参照して、図１に
示す店舗の情報処理システム４あるいはサービスマンの
情報処理システム６において発行する無料修理保証の保
証書の発行形式について説明する。図４は、会員登録を
行った顧客に対して発行する保証書の例（ａ）および
（ｂ）と、会員でない顧客に対して発行する保証者の例
（ｃ）を示す図である。図４（ａ）は、例えば、店舗
（４）で商品の購入に先立ってあるいは商品の購入と同
時に現金で会費を支払い登録済みとなった会員に対して
発行する保証書を示す。図示のように、会員であること
を示す会員コード（この例では“□□電機会員”）、顧
客名、発行日、伝票番号（売上番号版）、保証対象商品
名とその数量、メーカー名、および型番（型式）、保証
期間および保証期間満了日の情報を各商品毎に印字す
る。また、所定の条件を満たさない保証対象外の商品
（例えば所定額以下の商品、補修用の商品、メーカー保
証がない商品等）については、メーカー保証であること
を明記し、商品名、数量、メーカー名、メーカー保証の
保証期間満了日を印字する。

【００３５】また、本実施形態では、会員に対して、無
料修理保証サービスを提供するとともに、信販会社等と
提携したクレジットカードをあわせて発行するサービス
を提供すること（この場合の会員をクレジット会員と称
する）も考えられる。図４（ｂ）は、無料修理保証サー
ビスとともにクレジットカード発行サービスを受けよう
として店舗（４）等で会員登録を行う場合の保証書の例
である。詳細に言えば、クレジットカードの支払い銀行
やその他の条件に関して審査中であり、正式に会員登録
される前（この場合は、クレジットカートの機能を有す
る会員カードが発行される前）の仮登録会員に対して発
行する保証書の例である。この場合、図４（ａ）に示す
保証書の各項目と比較して、会員コードとしてクレジッ
ト会員で審査中であることを示す記述（この場合“□□
会員申込中”）を行うとともに、正式会員登録後に保証
契約が有効になることを示す記述（この場合“デオデオ
会員申込中の方はデオデオ（会員）カードが届きしだ
い、５年間保証が有効となります。”）を追加して印字
する。

【００３６】一方、会員登録を行っていない顧客に対し
ては、図４（ｃ）に示すように、購入商品にメーカー保
証がある場合には、メーカー保証の保証期間等を示した
保証書発行する。

【００３７】次に、図５を参照して、顧客が、譲渡（プ
レゼント）を目的として、商品を購入した場合に発行す
る保証書の印字例について説明する。図５（ａ）は現金
で会費を払って会員登録を行った顧客に対して発行する
場合を示し、図５（ｂ）はクレジット会員になることを
依頼して会員登録を行った顧客に対して発行する場合を
示し、そして、図５（ｃ）が会員登録を行っていない顧
客に対して発行する場合を示している。図５（ａ）に示
すように、現金で会費を払って会員登録を行った顧客に
対して発行する保証書では、図４（ａ）に示す各項目と
比較して、会員コードとして会員の依頼に基づいて無料
修理保証を行う対象者であることを示す記述（この場
合、“□□会員様の依頼”）を行うとともに、顧客名と
して購入者である会員の名前ではなく会員の依頼による
商品の受け取り者（保険契約の対象者）の氏名を印字す
る点が異なっている。また、図５（ｂ）に示すように、
クレジット会員になることを依頼して会員登録を行った
顧客に対して発行する保証書では、会員コードとしてク
レジット会員で審査中である顧客の依頼であることを示
す記述（この場合“□□会員申込中の依頼”）を印字す
るとともに、正式な会員登録後に保証契約が有効になる
ことを示す記述（この場合“□□会員申込中の方は（会
員）カードが届きしだい、５年間保証が有効となりま
す。”）を印字する。また、図５（ｃ）に示すように、
会員でない顧客の依頼に対して発行する保証書では、顧
客の依頼に基づく、譲渡先の氏名を顧客名として印字す
る。

【００３８】次に、図６〜図１５を参照して、本実施形
態における図１に示す各情報システムにおけるデータ入
力時の各操作画面の例について説明する。図６〜図８
は、会員登録および顧客登録を行う入力画面の例を示す
図であり、例えば、店舗の情報処理システム３や本社の
情報処理システム２における操作画面となる。図６で
は、図７に示す下位階層の画面で登録顧客データから会
員として登録する顧客を選び、会員情報を付加するため
の操作を行うことができ、図８では、既存顧客がない場
合にその場で新規登録を行うことがきる。なお、図６〜
図８に示す同一の画面で、会員の家族が既存顧客にない
場合は、その家族も新規に登録する操作を行うことがで
きる。なお、図６の画面では、まず、入力者（操作者）
の登録を行う。次に、登録対象者の顧客データを、電話
番号・カナ氏名・顧客コード・会員コード等をキーとし
て検索する。検索の指示は、“顧客選択”ボタンをマウ
ス、キー等の操作子を用いて選択して行う。検索を指示
すると、次画面の顧客選択画面が表示される（図７）。
図７の画面では、検索された顧客の一覧が表示されるの
で、対象顧客を選択する。一覧になければ、新規作成を
行う。“新規作成”ボタンを操作すると、次の顧客登録
画面が表示される（図８）。図８の画面では、会員コー
ド、氏名、住所、電話番号、家族会員である場合の続
柄、性別等を入力する。図７の画面で顧客を選択する
か、図８の画面で顧客登録が終了すると、図６の画面に
戻るか、または一旦、図７の画面に戻った後図６の画面
に戻る。ここで、会員区分・入会日を登録する。また、
家族会員の登録の依頼がある場合には、家族も同様に検
索して、選択（図７）あるいは新規登録後（図８）、各
項目を入力する（図６）。

【００３９】次に、図９および図１０を参照して、会員
状況と無料修理対象商品確認を行う場合の操作画面につ
いて説明する。図９は、会員状況の確認を行う場合の操
作画面を示し、図１０は、無料修理対象商品確認を行う
操作画面を示している。すなわち、図９の画面では、対
象顧客を顧客データより選び会員状況を照会する操作を
行うことができ、図１０の画面では、対象顧客から、購
入商品一覧を表示し、商品状況を照会する操作を行うこ
とができる。図９に示す例では、まず、世帯で確認する
か、個人で確認するか選択でき、それを選択した後、検
索を電話番号・カナ氏名・顧客コード・会員コードで行
うことができる。ここで、会員状況や会員有効期限が表
示され、各項目を確認することができる。ここで、該当
顧客の欄をクリックすると購入商品画面（図１０）が表
示される。なお、表示量が多いときにはスクロールバー
が表示される。図１０では、買った商品の明細が表示さ
れる。また、前進後退画面で、次の商品を表示すること
ができる。図１０に示す画面の内容からオペレータは修
理依頼のあった製品について、保証を実行するかどうか
判断することができる。なお、前述したように情報処理
システム５によって自動判断してもよい。

【００４０】次に、図１１および図１２を参照して、売
上時に顧客を照会し（レジで売上時にお客様を検索
し）、顧客と商品を一体化する操作を行う場合の画面に
ついて説明する。図１１は、初期状態で表示されるレジ
基本画面を示す図である。図１１の画面では、入力者の
登録を行い、次に商品選択欄から販売商品を選択する。
次に、“顧客登録”ボタンを押して、図１２の顧客選択
画面を表示させる。図１２の顧客選択画面では、顧客の
一覧が表示されるので、登録しようとする顧客を選択す
る。このとき、前進後退画面で、次の顧客を表示するこ
とができる。一覧から顧客を選択することで選択した顧
客と図１１の画面で選択した商品とが対応づけられるよ
うにデータが登録される。

【００４１】次に、図１３〜図１５を参照して、インタ
ーネットを介して会員が修理依頼する場合のＷＷＷブラ
ウザ上での操作画面について説明する。これらの画面に
よって、無料修理会員がインターネットで修理依頼をす
ることができる。まず、図１３に示す修理依頼会員ペー
ジにアクセスして、会員番号、パスワードを入力して、
会員の確認処理を行う。ここで、確認処理が正常に終了
すると、図１４に示す購入商品照会用の画面が表示さ
れ、買った商品の明細が表示される。ここで、番号を選
択するか、該当商品をクリックして、修理依頼を行う商
品を選択する。次に、図１５に示す故障状況入力用の画
面が表示される。ここで、必要に応じて自分の住所等を
入力をあるいは変更する。次に、選択した故障商品の故
障状況を、各商品毎に異なる内容で予めいくつかのパタ
ーンで登録されている故障項目から選択する。また、そ
のパターンに当てはまらない場合には、文字を入力して
説明を行う。また、訪問日の連絡の要否やその後の電子
メールによる情報送りの要否、他の任意の連絡事項を入
力する。

【００４２】以上説明したように、上記の実施形態によ
れば、会員登録を一度行えば、所定の会員期間中あるい
は更新後の更新会員期間中は、顧客情報システム１００
のデータに基づいて、製品の保証期間等の保証書の記載
項目が自動的に決定されるので、各製品の購入の時に製
品毎の保証契約を示す保証契約書を作成する必要がなく
なる。また、配送時に保証書を作成するようにすること
ができるので、保証契約の開始日と製品の配送日とにず
れが発生しなくなる。さらに、保証契約内容は顧客情報
システム１００に登録されていて、契約の各サービスが
顧客情報システム１００内のデータに基づいて行われる
ので、契約書を紛失した場合にもそのまま修理保証を受
けることが可能である。また、例えば製品を譲渡した場
合にも、保証書の記載を書き換えずに、譲渡先について
のデータを変更するだけで、対象者を変更することがで
きるので、製品の購入者が製品を製品を譲渡した場合に
も修理保証を受けることが可能である。

【００４３】上記実施形態において、修理に関する費用
には、部品代、出張費、技術料、手間賃など様々な要素
があるが、どこまでを保証するかは、事前の取り決めや
契約によって決めればよい。また、商品の種類毎に異な
らせても良い。

【００４４】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
従来に比べより利便性を高めて販売店における製品の無
料修理保証を行う修理保証システム及び方法を提供する
ことができ、例えば、従来のシステムで契約書の作成等
の保証契約に伴う製品の購入毎に必要であった煩雑な処
理を低減とするとともに、製品の譲渡や、購入者の移転
等に伴う無料修理保証を受けようとする人への負担の増
加を低減することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による修理保証システムの一実施形態
の全体構成例を示すブロック図である。

【図２】図１の情報処理システム１（情報処理サーバ
ー１）で管理される顧客情報システム（データベース）
１００を説明するためのブロック図である。

【図３】図１に示す実施形態における処理の流れの一
例を示すシステム図である。

【図４】図１の実施形態における保証書の発行例を示
す模式図である。

【図５】図１の実施形態における保証書の他の発行例
を示す模式図である。

【図６】図１の実施形態における各情報処理システム
１〜３，５，６における端末操作画面の一例を示す図で
ある。

【図７】図６の操作画面の次画面を示す図である。

【図８】図７の操作画面の次画面を示す図である。

【図９】図１の実施形態における各情報処理システム
１〜３，５，６における端末操作画面の一例を示す図で
ある。

【図１０】図９の操作画面の次画面を示す図である。

【図１１】図１の実施形態における各情報処理システ
ム３における端末操作画面の一例を示す図である。

【図１２】図１１の操作画面の次画面を示す図であ
る。

【図１３】図１の実施形態における各情報処理システ
ム７における端末操作画面の一例を示す図である。

【図１４】図１３の操作画面の次画面を示す図であ
る。

【図１５】図１４の操作画面の次画面を示す図であ
る。

【符号の説明】

１情報処理システム（情報サーバー）２本社の情報処理システム３店舗の情報処理システム４関連企業（保証会社）の情報処理システム５サービス受付の情報処理システム６サービスマンの情報処理システム７顧客の情報処理システム１１専用線１２無線通信網１３インターネット１００顧客情報システム

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】コンピューターを用いて保守または修理
保証を管理する保証システムにおいて、複数の会員からの入金を運営する運営手段と、前記会員に関する情報をデータベースに登録する会員登
録手段と、前記会員が購入した製品の保証内容に関する情報を前記
データベースに登録する購入製品登録手段と、修理依頼製品に対し、前記データベース内の対応する保
証内容および会員に関する情報を参照して保証を実行す
るか否かを判定する判定手段と、前記判定手段によって保証を実行する製品であると判定
された製品の保守・修理に関する費用を前記運営手段の
運営実績額から決済する手段とを具備することを特徴と
する保証システム。
【請求項２】コンピューターを用いて保守または修理
保証を管理する保証システムにおいて、複数の会員からの入金をコンピューターにより運営する
運営手段と、前記会員に関する情報をデータベースに登録する会員登
録手段と、前記会員が購入した製品の保証内容に関する情報を前記
データベースに登録する購入製品登録手段と、修理依頼に対し、前記データベースを参照して当該修理
依頼品に対応する保証内容および会員に関する情報を表
示する表示手段と、前記表示手段に表示された製品のうち保証実行製品であ
るという指示が与えられた製品の保守・修理に関する費
用を前記運営手段の運営実績額から決済する手段とを具
備することを特徴とする保証システム。
【請求項３】前記保守・修理に関する費用の一部もし
くは全部は、前記運営手段による金融商品の運用実利益
であることを特徴とする請求項１または２記載の保証シ
ステム。
【請求項４】会員からの依頼に対して、前記データベ
ースに登録されているその会員の購入製品に関する保証
内容を、通信手段を介して提示する情報提示手段を、さ
らに備えることを特徴とする請求項１乃至３いずれかに
記載の保証システム。
【請求項５】前記データベースに登録される会員に関
する情報は、少なくとも、会員識別情報、入会時および
会員期限のいずれかを示す情報を含み、前記保証内容に
関する情報は、購入製品の識別情報及び購入時、配達時
および保証期限を示す情報を含むことを特徴とする請求
項１乃至４いずれかに記載の保証システム。
【請求項６】コンピューターを用いて保守または修理
保証を管理する保証方法において、複数の会員からの入金を運営する運営過程と、前記会員に関する情報をデータベースに登録する会員登
録過程と、前記会員が購入した製品の保証内容に関する情報を前記
データベースに登録する購入製品登録過程と、修理依頼製品に対し、前記データベース内の対応する保
証内容および会員に関する情報を参照して、保証を実行
するか否かを判定する判定過程と、前記判定過程によって保証を実行する製品であると判定
された製品の保守・修理に関する費用を前記運営過程の
運営実績額から決済する過程とを有することを特徴とす
る保証方法。
【請求項７】コンピューターを用いて保守または修理
保証を管理する保証方法において、複数の会員からの入金をコンピューターにより運営する
運営過程と、前記会員に関する情報をデータベースに登録する会員登
録過程と、前記会員が購入した製品の保証内容に関する情報を前記
データベースに登録する購入製品登録過程と、修理依頼に対し、前記データベースを参照して当該修理
依頼品に対応する保証内容および会員に関する情報を表
示する表示過程と、前記表示手段に表示された製品について、保証実行製品
であるという指示がなされた場合に、当該製品の保守・
修理に関する費用を前記運営過程の運営実績額から決済
する過程とを有することを特徴とする保証方法。