JP2003122688A - 電子メール顧客応答方法及び電子メール顧客応答プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電子メールによる応答要求及びそれに対する
応答についての情報を共有できる電子メール顧客応答方
法及び電子メール顧客応答プログラムを提供する。 【解決手段】 管理コンピュータ２１は、ユーザ端末１
０からの質問を記載した電子メールを受信すると、それ
に関するデータを記録する。このとき、新規の質問であ
る場合、前記受信した電子メールに対してメール識別子
を付与する。そして、管理コンピュータ２１は、担当者
端末３０からの要求に応じて、担当者端末３０に前記受
信した電子メールの内容を表示させ、担当者端末３０に
て入力される回答を受け入れると、その回答を記載した
電子メールを前記ユーザ端末１０に送信し、それに関す
るデータをメール識別子とともに記録する。さらに、管
理コンピュータ２１は、担当者端末３０に、質問又は回
答を記載した各電子メールに関する情報を受信時刻又は
送信時刻によりマージしてツリー上に表示させる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電子メールを利用
した電子メール顧客応答方法及びプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、企業は、顧客からの質問やクレー
ム等の応答要求を電子メール等を利用して受け付けてい
る。そして、電子メールによる顧客の質問やクレームに
対しては、対応を行う担当者が、電子メールにより個々
に応答している。一方、顧客の電子メールによる質問や
クレーム等は増加傾向にあり、複数の担当者が、それぞ
れの質問やクレームに対して個別に応答している。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、複数の担当者
が対応すると、個々の担当者は、他の担当者が担当した
質問やクレームについて把握しきれない場合が生じやす
い。一方、他の担当者が担当した質問やクレームについ
て、その内容とそれに対して誰がいつどんな回答をした
かを把握することは、クレームの発生の経緯や顧客満足
に結びついたかどうかという点を把握し、サービスを向
上させるために大切である。

【０００４】本発明は、上記問題点を解決するためにな
されたものであり、その目的は、電子メールによる応答
要求及びそれに対する応答についての情報を共有できる
電子メール顧客応答方法及び電子メール顧客応答プログ
ラムを提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記問題点を解決するた
めに、請求項１に記載の発明は、顧客からの電子メール
による応答要求に電子メールにより応答する電子メール
顧客応答方法であって、コンピュータが、前記顧客が使
用する端末から送信される応答要求の内容が記載された
電子メールを受信し前記受信した電子メールに関する情
報を受信メールデータ記憶手段に記録する応答要求受付
段階と、前記担当者が使用する端末から入力される応答
を受け入れ前記応答の内容が記載された電子メールを生
成する応答受入段階と、前記応答の内容が記載された電
子メールを前記顧客が使用する端末に送信し前記送信し
た電子メールに関する情報を前記受信した電子メールに
関する情報と関連付けて送信メールデータ記憶手段に記
録する応答段階と、前記関連付けに従って応答要求に関
する情報と応答に関する情報とを関連付けて前記担当者
が使用する端末に表示させる表示制御段階とを備えたこ
とを要旨とする。

【０００６】請求項２に記載の発明は、請求項１に記載
の電子メール顧客応答方法において、コンピュータが、
前記受信した電子メールが新規の応答要求か応答に対す
る再度の応答要求かを判断して振り分ける受信メール振
分段階をさらに備え、前記受信した電子メールが応答に
対する再度の応答要求である場合には、前記応答要求受
付段階にて、前記受信した電子メールに関する情報を最
初の応答要求に関する前記受信した電子メールに関する
情報と関連付けて前記受信メールデータ記憶手段に記憶
し、前記表示制御段階にて、前記受信した電子メールに
関する情報と前記最初の応答要求に関する前記受信した
電子メールに関する情報と関連付けに従って、前記応答
に対する再度の応答要求に関する情報を前記最初の応答
要求に関する情報と関連付けて表示させることを要旨と
する。

【０００７】請求項３に記載の発明は、請求項１又は２
に記載の電子メール顧客応答方法において、前記応答要
求受付段階にて前記受信メールデータ記憶手段に記録す
る前記受信した電子メールに関する情報は、前記受信し
た電子メールの受信時刻を含み、前記応答段階にて前記
送信メールデータ記憶手段に記録する前記送信した電子
メールに関する情報は、前記送信した電子メールの送信
時刻を含むとともに、前記表示制御段階は、前記受信時
刻及び送信時刻に基づいて表示を行わせることを要旨と
する。

【０００８】請求項４に記載の発明は、請求項１〜３の
いずれか１つに記載の電子メール顧客応答方法におい
て、前記表示制御段階は、前記応答要求に関する情報と
前記応答に関する情報とをツリー上に表示させることを
要旨とする。

【０００９】請求項５に記載の発明は、請求項１〜４の
いずれか１つに記載の電子メール顧客応答方法におい
て、前記受信メールデータ記憶手段に記録する前記受信
した電子メールに関する情報は、前記応答要求に対する
応答の内容が記載された電子メールの送信の有無に関す
る情報を含むことを要旨とする。

【００１０】請求項６に記載の発明は、請求項５に記載
の電子メール顧客応答方法において、前記コンピュータ
が、前記応答の内容が記載された電子メールの送信が無
い応答要求に関する情報のみを表示させる未応答表示制
御段階をさらに備えたことを要旨とする。

【００１１】請求項７に記載の発明は、請求項５又は６
に記載の電子メール顧客応答方法において、前記応答受
入段階は、前記応答の内容が記載された電子メールの送
信が無い場合のみ、応答を受け入れることを要旨とす
る。

【００１２】請求項８に記載の発明は、請求項１〜７の
いずれか１つに記載の電子メール顧客応答方法におい
て、前記担当者が使用する端末から前記コンピュータへ
のアクセスに対して、担当者の認証を行いアクセスを制
限するアクセス制限段階をさらに備えたことを要旨とす
る。

【００１３】請求項９に記載の発明は、顧客からの電子
メールによる応答要求に電子メールにより応答するため
に、コンピュータを、前記顧客が使用する端末から送信
される応答要求の内容が記載された電子メールを受信し
前記受信した電子メールに関する情報を受信メールデー
タ記憶手段に記録する応答要求受付手段、前記担当者が
使用する端末から入力される応答を受け入れ前記応答の
内容が記載された電子メールを生成する応答受入手段、
前記応答の内容が記載された電子メールを前記顧客が使
用する端末に送信し前記送信した電子メールに関する情
報を前記受信した電子メールに関する情報と関連付けて
送信メールデータ記憶手段に記録する応答手段、及び、
前記関連付けに従って応答要求に関する情報と応答に関
する情報とを関連付けて前記担当者が使用する端末に表
示させる表示制御手段として機能させることを要旨とす
る。

【００１４】請求項１０に記載の発明は、請求項９に記
載の電子メール顧客応答プログラムにおいて、コンピュ
ータを、さらに、前記受信した電子メールが新規の応答
要求か応答に対する再度の応答要求かを判断して振り分
ける受信メール振分手段として機能させるとともに、前
記応答要求受付手段を、さらに、前記受信した電子メー
ルが応答に対する再度の応答要求である場合には、前記
受信した電子メールに関する情報を最初の応答要求に関
する前記受信した電子メールに関する情報と関連付けて
前記受信メールデータ記憶手段に記録する手段として機
能させ、前記表示制御手段を、さらに、前記受信した電
子メールに関する情報と前記最初の応答要求に関する前
記受信した電子メールに関する情報との関連付けに従っ
て、前記応答に対する再度の応答要求に関する情報を前
記最初の応答要求に関する情報と関連付けて表示させる
手段として機能させることを要旨とする。

【００１５】請求項１１に記載の発明は、請求項９又は
１０に記載の電子メール顧客応答プログラムにおいて、
前記応答要求受付手段にて前記受信メールデータ記憶手
段に記録する前記受信した電子メールに関する情報は、
前記受信した電子メールの受信時刻を含み、前記応答手
段にて前記送信メールデータ記憶手段に記録する前記送
信した電子メールに関する情報は、前記送信した電子メ
ールの送信時刻を含むとともに、前記表示制御手段を、
前記受信時刻及び送信時刻に基づいて表示を行わせる手
段として機能させることを要旨とする。

【００１６】請求項１２に記載の発明は、請求項９〜１
１のいずれか１つに記載の電子メール顧客応答プログラ
ムにおいて、前記表示制御手段を、前記応答要求に関す
る情報と前記応答に関する情報とをツリー上に表示させ
る手段として機能させることを要旨とする。

【００１７】請求項１３に記載の発明は、請求項９〜１
２のいずれか１つに記載の電子メール顧客応答プログラ
ムにおいて、前記受信メールデータ記憶手段に記録する
前記受信した電子メールに関する情報は、前記応答要求
に対する応答の内容が記載された電子メールの送信の有
無に関する情報を含むことを要旨とする。

【００１８】請求項１４に記載の発明は、請求項１３に
記載の電子メール顧客応答プログラムにおいて、前記コ
ンピュータを、さらに、前記応答の内容が記載された電
子メールの送信が無い応答要求に関する情報のみを表示
させる未応答表示制御手段として機能させることを要旨
とする。

【００１９】請求項１５に記載の発明は、請求項１３又
は１４に記載の電子メール顧客応答プログラムにおい
て、前記応答受入手段を、前記応答の内容が記載された
電子メールの送信が無い場合のみ、応答を受け入れる手
段として機能させることを要旨とする。

【００２０】請求項１６に記載の発明は、請求項９〜１
５のいずれか１つに記載の電子メール顧客応答プログラ
ムにおいて、前記コンピュータを、さらに、前記担当者
が使用する端末から前記コンピュータへのアクセスに対
して、担当者の認証を行いアクセスを制限するアクセス
制限手段として機能させることを要旨とする。

【００２１】（作用）請求項１又は９に記載の発明によ
れば、コンピュータは、顧客からの電子メールによる応
答要求に対する担当者の応答を電子メールを用いて顧客
に提供し、応答要求と応答とを関連付けて担当者が使用
する端末に表示させる。このため、担当者に応答要求と
応答とを関連付けて確認させることができる。

【００２２】請求項２又は１０に記載の発明によれば、
コンピュータは、受信した電子メールが応答に対するさ
らなる応答要求である場合には、受信した電子メールに
関する情報を最初の応答要求と関連付けて記憶し、その
関連付けに従って、応答に対するさらなる応答要求と最
初の応答要求とを関連付けて表示させる。このため、顧
客が応答に対してさらに応答要求をした場合に、担当者
に、そのさらなる応答要求と最初の応答要求とを関連付
けて確認させることができる。

【００２３】請求項３又は１１に記載の発明によれば、
コンピュータは、受信した電子メールの受信時刻及び送
信した電子メールの送信時刻に基づいて、応答要求に関
する情報と応答に関する情報とを関連付けて表示させ
る。このため、送受信の順番に整列して情報を表示でき
る。

【００２４】請求項４又は１２に記載の発明によれば、
コンピュータは、応答要求に関する情報と応答に関する
情報とをツリー上に出力させる。このため、最初の応答
要求に対する応答、さらなる応答要求及びさらなる応答
要求に対する応答の関連を分かりやすく表示させること
ができる。

【００２５】請求項５又は１３に記載の発明によれば、
コンピュータは、応答要求に対して応答の内容が記載さ
れた電子メールの送信の有無に関する情報を記録する。
このため、応答の有無に応じて処理を行うことが可能と
なる。

【００２６】請求項６又は１４に記載の発明によれば、
コンピュータは、応答の内容が記載された電子メールの
送信が無い応答要求に関する情報のみを表示させること
ができる。このため、未応答の応答要求を担当者に確認
させることができる。

【００２７】請求項７又は１５に記載の発明によれば、
コンピュータは、応答の内容が記載された電子メールを
送信していない場合のみ、担当者による応答を受け入れ
る。このため、１つの応答要求に対しては、応答が記載
された電子メールの送信を１回のみとすることができ
る。

【００２８】請求項８又は１６に記載の発明によれば、
コンピュータは、担当者が使用する端末からのアクセス
を制限する。このため、アクセスを許可された担当者の
みが表示される情報の閲覧及び応答をすることができ、
セキュリティを確保できる。

【００２９】

【発明の実施の形態】以下、本発明を具体化した一実施
形態を図１〜図１１に従って説明する。本実施形態で
は、顧客の電子メールによる質問に担当者が電子メール
により回答する際、その質問及び回答を複数の担当者が
閲覧可能なウェブサイトに表示させる場合に用いる電子
メール顧客応答方法及び電子メール顧客応答プログラム
として説明する。ここでは、顧客は、ユーザ端末１０を
用いて、応答要求としての質問を記載した電子メールを
事業者システム２０に送信する。事業者システム２０
は、その電子メールの記載内容を担当者端末３０から閲
覧可能なウェブサイトに掲載し、担当者は、担当者端末
３０を用いてアクセスし、顧客からの質問（応答要求）
に対する応答としての回答を入力する。事業者システム
２０は、この回答を記載した電子メールをユーザ端末１
０に送信するとともに、その電子メールの記載内容を前
記ウェブサイトに掲載する。

【００３０】図１に示すように、事業者システム２０
は、インターネットＩを介して、ユーザ端末１０に接続
されている。ユーザ端末１０は、顧客が、質問を記載し
て電子メールを事業者システム２０に送信し、事業者シ
ステム２０から回答を記載した電子メールを受信する場
合等に用いるコンピュータ端末である。このため、この
ユーザ端末１０は、データの入力、事業者システム２０
との間でのデータの送受信、データの表示を行なう。こ
のため、ユーザ端末１０は、図示しない制御手段（ＣＰ
Ｕ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク
等）、通信手段、表示制御手段（例えば、モニター）、
入力手段（例えば、キーボードやマウス）を備えてい
る。

【００３１】また、事業者システム２０は、ネットワー
クＮ（例えば、イントラネット）を介して、担当者端末
３０と接続されている。担当者端末３０は、担当者が、
質問に対する回答を入力して事業者システム２０を介し
て、それを電子メールによりユーザ端末１０に送信する
場合等に用いるコンピュータ端末である。このため、こ
の担当者端末３０は、データの入力、事業者システム２
０との間でのデータの送受信、データの表示を行なう。
このため、担当者端末３０は、図示しない制御手段（Ｃ
ＰＵ）、記憶手段（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク
等）、通信手段、表示制御手段（例えば、モニター）、
入力手段（例えば、キーボードやマウス）を備えてい
る。

【００３２】事業者システム２０は、図１に示すよう
に、管理コンピュータ２１を備えている。管理コンピュ
ータ２１は、図示しない制御手段（ＣＰＵ）、記憶手段
（ＲＡＭ、ＲＯＭ、ハードディスク等）、通信手段等を
有するコンピュータである。この管理コンピュータ２１
は、質問処理プログラム、回答処理プログラム等の各種
プログラムを実行することにより、ユーザ端末１０との
間でデータの送受信、後述するデータの処理等を行な
う。すなわち、本実施形態では、この管理コンピュータ
２１が、応答要求受付手段、応答受入手段、応答手段、
表示制御手段、受信メール振分手段、未応答表示制御手
段及びアクセス制限手段等として機能する。

【００３３】なお、前記質問処理プログラムは、顧客か
らの質問を電子メールにより受け付け、その電子メール
について処理を行うためのプログラムである。前記回答
処理プログラムは、担当者からの回答の入力を受け付
け、電子メールにより顧客に回答するためのプログラム
である。

【００３４】管理コンピュータ２１には、受信メールデ
ータ記憶手段としての受信メールデータ記憶部２２、送
信メールデータ記憶手段としての送信メールデータ記憶
部２３及び担当者データ記憶部２４が、それぞれ接続さ
れている。

【００３５】受信メールデータ記憶部２２には、図２に
示すように、ユーザ端末１０から送信され管理コンピュ
ータ２１が受信した電子メール毎に、受信メールデータ
２２０が記録されている。この受信メールデータ２２０
は、管理コンピュータ２１がユーザ端末１０から電子メ
ールを受信した場合に記録される。本実施形態では、受
信メールデータ２２０は、メール番号、送信者識別子、
タイトル、本文、受信時刻、キーワード、メール識別
子、ステータスにより構成されている。メール番号は、
管理コンピュータ２１が電子メールを受信した際に、受
信した電子メール毎に番号を付与するものである。送信
者識別子は、ユーザ端末１０を使用する顧客を識別する
ための識別子であって、本実施形態では、電子メールア
ドレスである。タイトルは、管理コンピュータ２１が受
信した電子メールのタイトルである。本文は、管理コン
ピュータ２１が受信した電子メールの本文である。受信
時刻は、管理コンピュータ２１が電子メールを受信した
日付及び時刻である。キーワードは、本文から抽出した
文字列である。メール識別子は、顧客からの新規の質問
毎に割当てる識別子であって、新規の質問である場合の
み、設定されるようになっている。ステータスは、処理
の進行状況を示すものであり、回答のための処理を開始
するまでは「未処理」、回答のための処理を行っている
間は「処理中」、回答済の場合は「処理済」が、各々設
定されるようになっている。

【００３６】送信メールデータ記憶部２３には、図３に
示すように、管理コンピュータ２１がユーザ端末１０に
送信した電子メール毎に、送信メールデータ２３０が記
録されている。この送信メールデータ２３０は、管理コ
ンピュータ２１がユーザ端末１０に電子メールを送信し
た場合に記録される。本実施形態では、送信メールデー
タ２３０は、メール番号、メール識別子、送信者識別
子、本文及び送信時刻により構成されている。メール番
号は、管理コンピュータ２１が電子メールを送信した際
に、送信した電子メール毎に番号を付与するものであ
る。メール識別子は、顧客からの質問毎に割当てる識別
子であって、対応する質問の受信メールデータ２２０中
のメール識別子と同様のメール識別子が設定される。送
信者識別子は、回答を入力した担当者端末３０を使用す
る担当者を識別するための識別子であって、本実施形態
では、電子メールアドレスである。本文は、管理コンピ
ュータ２１が送信した電子メールの本文である。送信時
刻は、管理コンピュータ２１が電子メールを送信した日
付及び時刻である。

【００３７】担当者データ記憶部２４には、図４に示す
ように、担当者端末３０を使用する担当者に関する担当
者データ２４０が担当者毎に記録されている。本実施形
態では、担当者データ２４０は、担当者ＩＤ及びパスワ
ードにより構成される。担当者ＩＤは、管理コンピュー
タ２１が担当者を識別するための識別子である。パスワ
ードは、担当者が担当者端末３０から管理コンピュータ
２１にアクセスする場合に、管理コンピュータ２１が担
当者を認証する際に使用される。

【００３８】次に、上記のように構成されたシステムに
おいて、事業者システム２０が、顧客の質問と担当者の
回答との仲介を行う場合の処理手順を、図５及び図６に
従って説明する。ここでは、管理コンピュータ２１が、
質問が記載された電子メールを受信して処理を行う段階
（図５）と、担当者による回答を受け付けて処理を行い
回答を記載した電子メールをユーザ端末１０に送信する
段階（図６）とに分けて説明する。まず、管理コンピュ
ータ２１が、前記質問処理プログラムに従って、顧客の
電子メールによる質問を受け付けて処理を行う段階の処
理手順を図５に示すフローチャートに従って説明する。

【００３９】顧客からの質問の電子メールを受信する
と、管理コンピュータ２１は、メール番号を付与して
（Ｓ１−１）、その電子メールに関する情報を受信メー
ルデータ記憶部２２に記録する（Ｓ１−２）。すなわ
ち、管理コンピュータ２１は、付与したメール番号、送
信者識別子としての送信者の電子メールアドレス、タイ
トル、本文及び受信時刻を記録する。さらに、管理コン
ピュータ２１は、その電子メールの本文から、キーワー
ド（例えば、商品名）を抽出して受信メールデータ記憶
部２２に記録する（Ｓ１−３）。この記録されたキーワ
ードは、キーワードにより対象となる電子メールを抽出
する場合に使用される。そして、管理コンピュータ２１
は、タイトルにメール識別子が設定されているかどうか
を判断する（Ｓ１−４）。このタイトルのメール識別子
は、回答を記載した電子メールを管理コンピュータ２１
からユーザ端末１０に送信する際に、自動的に付与する
ものである。そして、顧客が再度質問する場合には、タ
イトルを変更せずに（メール識別子を設定したまま）返
信することとしているため、受信した電子メールが回答
に対する再度の質問である場合には、タイトルにメール
識別子が設定されていることとなる。つまり、受信した
電子メールが新規の質問である場合、タイトルにメール
識別子が設定されていない（Ｓ１−４でＮＯ）。このた
め、管理コンピュータ２１は、その受信した電子メール
に対してメール識別子を付与し、そのメール識別子を受
信メールデータ記憶部２２に記録し（Ｓ１−５）、ステ
ップＳ１−６に移行する。なお、受信した電子メールが
回答に対する再度の質問である場合には、タイトルにメ
ール識別子が設定されているため（Ｓ１−４でＹＥ
Ｓ）、そのまま、ステップＳ１−６に移行することとな
る。そして、ステップＳ１−６において、管理コンピュ
ータ２１は、ステータスとして「未処理」を受信メール
データ記憶部２２に記録する。

【００４０】次に、管理コンピュータ２１が、前記回答
処理プログラムに従って、担当者による回答を受け付け
て処理を行い、回答を記載した電子メールをユーザ端末
１０に送信する段階の処理手順を図６に示すフローチャ
ートと図７〜図１１に示す表示画面に従って説明する。

【００４１】まず、担当者は、担当者端末３０を立ち上
げ、図７に示す電子メール処理にログインするための表
示画面３００を表示させる。そして、担当者は、その表
示画面３００において、入力ボックス３０１において担
当者ＩＤ及びパスワードを入力し、ログインボタン３０
２をクリックする。これに対応して、担当者端末３０
は、入力された担当者ＩＤ及びパスワードを管理コンピ
ュータ２１に送信し、管理コンピュータ２１にアクセス
する（Ｓ２−１）。管理コンピュータ２１は、その担当
者ＩＤ及びパスワードを受信すると、その担当者ＩＤ及
びパスワードにより担当者データ記憶部２４を検索し、
その担当者ＩＤ及びパスワードが存在する場合、アクセ
スしてきた担当者を認証する（Ｓ２−２）。

【００４２】次に、管理コンピュータ２１は、ステータ
スが「未処理」である受信メールデータ２２０を受信メ
ールデータ記憶部２２から抽出する（Ｓ２−３）。そし
て、管理コンピュータ２１は、抽出した「未処理」の受
信メールデータ２２０について出力する図８に示す未処
理電子メールリストを表示する表示画面３１０を担当者
端末３０を担当者端末３０に送信する（Ｓ２−４）。担
当者端末３０は、これを受信し、その表示画面３１０を
表示させる（２−５）。

【００４３】図８に示すように、表示画面３１０には、
未処理リスト表示ボタン３１１、ツリー表示ボタン３１
２、ログアウトボタン３１３及び未処理電子メールリス
トが表示されている。未処理リスト表示ボタン３１１
は、未処理電子メールリスト、すなわち、この表示画面
３１０を表示させる場合にクリックされる。ツリー表示
ボタン３１２は、ツリー表示を行う場合にクリックされ
る。ログアウトボタン３１３は、電子メール処理を終了
する場合にクリックされる。未処理電子メールリストに
は、「未処理」の受信メールデータ２２０について、件
名、送信者及び受信時刻が、表示されるようになってい
る。すなわち、管理コンピュータ２１は、受信メールデ
ータ記憶部２２からステータスが「未処理」の受信メー
ルデータ２２０について、タイトル、送信者識別子及び
受信時刻を抽出し、表示させる。ここでは、３件の「未
処理」の受信メールデータ２２０について、リストが表
示されている。「未処理」の受信メールデータ２２０各
々には、選択ボタン３１４が設けられている。ここで、
担当者が回答する質問について選択ボタン３１４を選択
すると、担当者端末３０は、選択ボタン３１４の選択状
況を管理コンピュータ２１に送信する（Ｓ２−６）。な
お、ここでは、件名（タイトル）が「質問」、送信者
（送信者識別子）が「佐藤＠BB.co.jp」、受信時刻が
「2001/10/01 19:32」である受信メールデータ２２０に
ついての選択ボタン３１４が選択されている。

【００４４】管理コンピュータ２１は、選択ボタン３１
４の選択状況を受信すると、選択された受信メールの受
信メールデータ２２０のステータスとして、「処理中」
を記録する（Ｓ２−７）。そして、管理コンピュータ２
１は、選択された電子メールを担当者端末３０に出力さ
せるために、図９に示す選択された電子メールを表示す
る表示画面３２０を担当者端末３０に送信する（Ｓ２−
８）。担当者端末３０は、その表示画面３２０を受信す
ると、担当者端末３０にその表示画面３２０を表示させ
る（Ｓ２−９）。

【００４５】図９に示すように、表示画面３２０には、
表示画面３１０と同様に、未処理リスト表示ボタン３１
１、ツリー表示ボタン３１２及びログアウトボタン３１
３が備えられている。さらに、表示画面３２０には、返
信ボタン３２１、全員に返信ボタン３２２、転送ボタン
３２３、受信メールデータ項目表示３２４及び受信メー
ル本文表示３２５が設けられている。返信ボタン３２１
は、送信者に対して、返信する際にクリックされる。全
員に返信ボタン３２２は、同一の電子メールが管理コン
ピュータ２１以外にユーザ端末１０から送信されていた
場合に、その送信先の端末にも返信をする際にクリック
される。転送ボタン３２３は、管理コンピュータ２１か
ら他の端末（例えば、担当者端末３０）にその電子メー
ルを転送する場合にクリックされる。受信メールデータ
項目表示３２４には、選択された受信メールデータ２２
０について、送信者（送信者識別子）、件名（タイト
ル）及び受信時刻が表示されるようになっている。ここ
では、選択された受信メールデータ２２０について、件
名として「質問」が、送信者として「佐藤＠BB.co.jp」
が、受信時刻として「2001/10/01 19:32」が、それぞれ
表示されている。受信メール本文表示３２５には、選択
された受信メールデータ２２０の本文が表示されるよう
になっている。ここで、担当者によって返信ボタン３２
１がクリックされると、担当者端末３０には、図１０に
示す送信メールを編集するための表示画面３３０が表示
される。

【００４６】図１０に示すように、表示画面３３０に
は、表示画面３１０等と同様に、未処理リスト表示ボタ
ン３１１、ツリー表示ボタン３１２及びログアウトボタ
ン３１３が備えられている。さらに、表示画面３３０に
は、送信メールデータ項目表示３３１、送信メール本文
編集部３３２及び送信ボタン３３３が設けられている。
送信メールデータ項目表示３３１には、宛先として、質
問を送信した顧客の電子メールアドレス、すなわち、受
信メールデータ２２０の送信者識別子が設定され、表示
されるようになっている。また、件名として、受信メー
ルデータ２２０のタイトルの前に「Ｒｅ：」を付加した
ものが設定され、表示されるようになっている。ここで
は、宛先として「佐藤＠BB.co.jp」が、件名として「Ｒ
ｅ：質問」がそれぞれ表示されている。担当者が、担当
者端末３０において送信メール本文編集部３３２に回答
を入力し、送信ボタン３３３をクリックすると、担当者
端末３０は、送信メール本文編集部３３２への入力デー
タを管理コンピュータ２１に送信する（Ｓ２−１０）。

【００４７】管理コンピュータ２１は、その送信メール
本文編集部３３２への入力データを受信すると、メール
番号を付与する。そして、管理コンピュータ２１は、前
記メール番号、対応する受信メールデータ２２０のメー
ル識別子、担当者の電子メールアドレスである送信者識
別子、回答としての前記送信メール本文編集部３３２へ
の入力データである本文、及び、送信時刻を送信メール
データ記憶部２３に記録する（Ｓ２−１１）。さらに、
管理コンピュータ２１は、前述の選択された受信メール
データ２２０のステータスとして「処理済」を受信メー
ルデータ記憶部２２に記録する（Ｓ２−１２）。そし
て、管理コンピュータ２１は、前記送信メールデータ項
目表示３３１の宛先の電子メールアドレス、件名及び前
記送信メール本文編集部３３２への入力データを、宛
先、件名及び本文として設定した回答を記載した電子メ
ールを生成する。そして、管理コンピュータ２１は、選
択された質問を送信したユーザ端末１０に、前記生成し
た回答を記載した電子メールを送信する（Ｓ２−１
３）。

【００４８】これにより、管理コンピュータ２１に質問
の電子メールを送信した顧客のユーザ端末１０に、担当
者からの回答が記載された電子メールが送信されること
となる。

【００４９】一方、前記各表示画面３１０，３２０，３
３０において、ツリー表示ボタン３１２をクリックする
と図１１に示す質問及び回答に関する情報をツリー上に
表示する表示画面３４０が表示されるようになってい
る。

【００５０】図１１に示すように、表示画面３４０に
は、表示画面３１０等と同様に、未処理リスト表示ボタ
ン３１１、ツリー表示ボタン３１２及びログアウトボタ
ン３１３が備えられている。さらに、表示画面３４０に
は、質問及び回答に関する情報がツリー上に表示されて
いる。このツリーの表示においては、顧客からの新規の
質問毎に、それに対する担当者からの回答、顧客からの
再度の質問及びそれに対する担当者からの回答がツリー
上に表示されている。これらは、質問と回答とが同一の
ツリーに表示され、質問については受信時刻、回答につ
いては送信時刻について、古いものから順番にマージさ
れて表示されている。例えば、顧客の送信者識別子が
「佐藤＠BB.co.jp」、タイトルが「質問」、送信時刻が
「2001/10/0119:32」である質問に対して、回答者が回
答した後、顧客が再度質問をし、それに対して回答者が
再度回答したものとする。この場合、前記質問、回答、
再度の質問及びそれに対する回答がツリー表示３４１と
して表示される。このツリーは、以下のようにして表示
されるようになっている。

【００５１】すなわち、担当者端末３０において、ツリ
ー表示ボタン３１２がクリックされると、担当者端末３
０は、管理コンピュータ２１にツリー表示要求を送信す
る。管理コンピュータ２１は、受信メールデータ記憶部
２２から、メール識別子が設定されている受信メールデ
ータ２２０のメール識別子、送信者識別子、タイトル及
び受信時刻を順次（例えば、昇順に）抽出する。

【００５２】次に、管理コンピュータ２１は、それらの
メール識別子が設定されている受信メールデータ２２０
のメール識別子と同一のメール識別子がタイトルに設定
されている受信メールデータ２２０の送信者ＩＤ及び受
信時刻を抽出する。例えば、上記の顧客の送信者識別子
が「佐藤＠BB.co.jp」、タイトルが「質問」、送信時刻
が「2001/10/01 19:32」である質問に対して、管理コン
ピュータ２１は、受信時刻が「2001/10/01 20:08」の受
信メールデータ２２０について前記項目を抽出する。さ
らに、管理コンピュータ２１は、受信メールデータ記憶
部２２から抽出されたメール識別子により送信メールデ
ータ記憶部２３を検索し、メール識別子が一致する送信
メールデータ２３０の送信者識別子及び送信時刻を抽出
する。例えば、上記の顧客の送信者識別子が「佐藤＠B
B.co.jp」、タイトルが「質問」、送信時刻が「2001/10
/01 19:32」である質問に対して、管理コンピュータ２
１は、送信時刻が「2001/10/01 19:35」、「2001/10/01
20:12」である２つの送信メールデータ２３０について
前記項目を抽出する。そして、管理コンピュータ２１
は、抽出した受信メールデータ２２０のタイトル、送信
者識別子及び受信時刻、及び、送信メールデータ２３０
のタイトル、送信者識別子及び送信時刻を受信時刻又は
送信時刻が古いものから順番に整列する。すなわち、顧
客の送信者識別子が「佐藤＠BB.co.jp」、タイトルが
「質問」、送信時刻が「2001/10/01 19:32」である質問
に対し、送信時刻が「2001/10/01 19:35」である送信メ
ールデータ２３０、受信時刻が「2001/10/01 20:08」の
受信メールデータ２２０及び送信時刻が「2001/10/01 2
0:12」である送信メールデータ２３０について、この順
で、タイトル、送信者識別子、及び、受信時刻又は送信
時刻が整列される。

【００５３】そして、管理コンピュータ２１は、図１１
に示すようなツリー表示を表示させる表示画面３４０を
出力させるためのデータを担当者端末３０に送信する。
一方、担当者端末３０は、受信したデータに基づいて表
示画面３４０を表示させる。この表示画面３４０には、
上記のように抽出され整列された受信メールデータ２２
０及び送信メールデータ２３０のタイトル、送信者識別
子、及び、受信時刻又は送信時刻が表示されるようにな
っている。例えば、上述の顧客の送信者識別子が「佐藤
＠BB.co.jp」、タイトルが「質問」、送信時刻が「2001
/10/01 19:32」である質問に対しては、回答（送信時刻
「2001/10/01 19:35」）、再度の質問（受信時刻「2001
/10/01 20:08」）、及び、それに対する回答（送信時刻
「2001/10/01 20:12」）がこの順に整列され、ツリー表
示３４１として表示される。ここで、タイトルに付加さ
れたメール識別子は、省略されて表示されるようになっ
ている。

【００５４】なお、担当者端末３０において、質問又は
回答についての各々の表示をクリックすると、担当者端
末３０に対応する電子メールの内容が表示されるように
なっている。

【００５５】以上、本実施形態によれば、以下に示す効
果を得ることができる。・ 上記実施形態では、管理コ
ンピュータ２１は、顧客からの質問の電子メールの記載
内容を担当者端末３０から閲覧可能なウェブサイトに掲
載する。このため、複数の担当者が、担当者端末３０か
らその電子メールを閲覧でき、複数の担当者間で情報を
共有できる。

【００５６】・ 上記実施形態では、管理コンピュータ
２１は、質問に対する回答のための処理を行っている間
は、その質問についてステータスを「処理中」とし、回
答済みの場合、ステータスを「処理済」とする。このた
め、回答が重複して行われるのを防ぐことができる。

【００５７】・ 上記実施形態では、表示画面３１０に
未処理の質問についてのみ受信した電子メールに関する
情報を表示させ、対応する質問についてのみ、担当者に
回答の入力を行わせる。このため、担当者に、未処理の
質問についてのみ回答させることができる。

【００５８】・ 上記実施形態では、担当者端末３０に
おいて、質問及び回答を受信時刻又は送信時刻の古い順
に整列してツリー表示させる。このため、担当者は、過
去の経緯を担当者端末３０から確認できる。

【００５９】・ 上記実施形態では、担当者ＩＤ及びパ
スワードにより認証を行うことにより、担当者間での
み、質問及び回答に関する情報を共有できる。・ 上記
実施形態では、ユーザ端末１０は、質問を記載した電子
メールを管理コンピュータ２１に送信し、管理コンピュ
ータ２１が、担当者端末３０から入力された回答を記載
した電子メールをユーザ端末１０に送信する。このた
め、顧客は、担当者が誰であるかに関わらず、管理コン
ピュータ２１と質問又は回答の電子メールの送受信を行
えばよく、煩わしさを解消できる。

【００６０】・ 上記実施形態では、新規の質問、それ
に対する回答、再度の質問及びそれに対する質問に関す
る情報をツリー上に表示する際、それらを受信時刻及び
送信時刻により整列する。このため、質問及び回答に関
する情報を同一のツリー上に整列して表示できる。

【００６１】・ 上記実施形態では、新規の質問につい
てのみ、受信メールデータ２２０にメール識別子を設定
した。このため、新規の質問を容易に判断できる。 ・ 上記実施形態では、新規の質問に設定したメール識
別子と同一のメール識別子をその質問に対する回答及び
再度の質問に対する回答に関する送信メールデータ２３
０に設定した。このため、メール識別子により、新規の
質問に対する回答及び再度の質問に対する回答を新規の
質問と関連付けられる。

【００６２】・ 上記実施形態では、管理コンピュータ
２１は、新規の質問に対する回答を記載した電子メール
をユーザ端末１０に送信する際、タイトルにメール識別
子を自動で設定する。このため、ユーザ端末１０から再
度の質問が記載された電子メールが送信される場合、管
理コンピュータ２１は、受信した電子メールのタイトル
により、その質問が新規の質問か再度の質問かを判断で
きる。また、管理コンピュータ２１は、質問及び回答に
関する情報をツリー上に表示する際に、このメール識別
子を使用して、再度の質問と対応する新規の質問との関
連付けを判断できる。

【００６３】なお、上記実施形態は、以下の態様に変更
してもよい。 ・ 上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、回答
を記載した電子メールをユーザ端末１０に送信する際、
タイトルにメール識別子を自動的に設定した。そして、
受信したユーザ端末１０からの電子メールについて、タ
イトルにメール識別子が設定されていれば、その電子メ
ールによる質問が回答に対する再度の質問であると判断
した。これに代えて、管理コンピュータ２１は、回答が
記載された電子メール中の顧客が編集不可能な領域に前
記識別子を付加してもよい。このようにすることで、顧
客が再度の質問をする場合に、メール識別子を編集する
のを防げ、顧客から送信された質問が再度の質問である
場合に、新規の質問であると判断するのを防ぐことがで
きる。

【００６４】・ 上記実施形態では、管理コンピュータ
２１は、受信したユーザ端末１０からの電子メールにつ
いて、タイトルにメール識別子が設定されていれば、そ
の電子メールによる質問が回答に対する再度の質問であ
ると判断した。これに代えて、管理コンピュータ２１
は、同一タイトル及び同一送信者識別子の受信メールデ
ータ２２０が受信メールデータ記憶部２２にあれば、受
信した電子メールによる質問が回答に対する再度の質問
であると判断してもよい。これにより、管理コンピュー
タ２１が回答を記載した電子メールをユーザ端末１０に
送信する際に、タイトルを自動編集する必要がなくな
る。

【００６５】・ 上記実施形態では、新規の質問につい
てのみ、受信メールデータ２２０にメール識別子を設定
した。これに代えて、再度の質問についても、対応する
新規の質問と同様のメール識別子を設定してもよい。こ
のようにすることで、関連する質問をメール識別子によ
り容易に判断できる。この場合、同一のメール識別子を
有する受信メールデータ２２０のうち最も受信時刻が古
いものを新規の質問であると判断してもよい。また、こ
の場合、新規の質問には、新規である旨のフラグを立て
るようにしてもよい。このようにすることで、すべての
受信メールデータ２２０にメール識別子を設定する場合
でも、新規の質問を容易に識別できる。

【００６６】・ 上記実施形態では、事業者システム２
０とユーザ端末１０とをインターネットＩで接続した
が、専用線、公衆回線、イントラネットやエクストラネ
ット（広域エリアネットワーク）を用いてもよい。

【００６７】・ 上記実施形態では、事業者システム２
０と担当者端末３０とをネットワークＮで接続したが、
専用線、公衆回線、インターネット、イントラネットや
エクストラネット（広域エリアネットワーク）を用いて
もよい。

【００６８】・ 上記実施形態では、事業者システム２
０に記憶部２２〜２４を設定したが、各記憶部２２〜２
４は、分けて別の場所に設定してもよい。

【００６９】

【発明の効果】以上詳述したように、本発明によれば、
電子メールによる応答要求及びそれに対する応答につい
ての情報を共有できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の一実施形態のシステム概略図。

【図２】 受信メールデータ記憶部に記憶されたデータ
の説明図。

【図３】 送信メールデータ記憶部に記憶されたデータ
の説明図。

【図４】 担当者データ記憶部に記憶されたデータの説
明図。

【図５】 本発明の一実施形態の処理手順の説明図。

【図６】 本発明の一実施形態の処理手順の説明図。

【図７】 担当者端末の表示部に表示された表示画面の
説明図。

【図８】 担当者端末の表示部に表示された表示画面の
説明図。

【図９】 担当者端末の表示部に表示された表示画面の
説明図。

【図１０】 担当者端末の表示部に表示された表示画面
の説明図。

【図１１】 担当者端末の表示部に表示された表示画面
の説明図。

【符号の説明】

Ｉ…ネットワークとしてのインターネット、Ｎ…ネット
ワーク、１０…顧客が使用する端末としてのユーザ端
末、２０…事業者システム、２１…管理コンピュータ、
２２…受信メールデータ記憶部、２３…送信メールデー
タ記憶部、３０…担当者が使用する端末としての担当者
端末。

Claims (16)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客からの電子メールによる応答要求に
   電子メールにより応答する電子メール顧客応答方法であ
   って、 コンピュータが、 前記顧客が使用する端末から送信される応答要求の内容
   が記載された電子メールを受信し前記受信した電子メー
   ルに関する情報を受信メールデータ記憶手段に記録する
   応答要求受付段階と、 前記担当者が使用する端末から入力される応答を受け入
   れ前記応答の内容が記載された電子メールを生成する応
   答受入段階と、 前記応答の内容が記載された電子メールを前記顧客が使
   用する端末に送信し前記送信した電子メールに関する情
   報を前記受信した電子メールに関する情報と関連付けて
   送信メールデータ記憶手段に記録する応答段階と、 前記関連付けに従って応答要求に関する情報と応答に関
   する情報とを関連付けて前記担当者が使用する端末に表
   示させる表示制御段階とを備えたことを特徴とする電子
   メール顧客応答方法。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の電子メール顧客応答方
   法において、 コンピュータが、 前記受信した電子メールが新規の応答要求か応答に対す
   る再度の応答要求かを判断して振り分ける受信メール振
   分段階をさらに備え、 前記受信した電子メールが応答に対する再度の応答要求
   である場合には、前記応答要求受付段階にて、前記受信
   した電子メールに関する情報を最初の応答要求に関する
   前記受信した電子メールに関する情報と関連付けて前記
   受信メールデータ記憶手段に記憶し、 前記表示制御段階にて、前記受信した電子メールに関す
   る情報と前記最初の応答要求に関する前記受信した電子
   メールに関する情報と関連付けに従って、前記応答に対
   する再度の応答要求に関する情報を前記最初の応答要求
   に関する情報と関連付けて表示させることを特徴とする
   電子メール顧客応答方法。
3. 【請求項３】 請求項１又は２に記載の電子メール顧客
   応答方法において、 前記応答要求受付段階にて前記受信メールデータ記憶手
   段に記録する前記受信した電子メールに関する情報は、
   前記受信した電子メールの受信時刻を含み、 前記応答段階にて前記送信メールデータ記憶手段に記録
   する前記送信した電子メールに関する情報は、前記送信
   した電子メールの送信時刻を含むとともに、 前記表示制御段階は、前記受信時刻及び送信時刻に基づ
   いて表示を行わせることを特徴とする電子メール顧客応
   答方法。
4. 【請求項４】 請求項１〜３のいずれか１つに記載の電
   子メール顧客応答方法において、 前記表示制御段階は、前記応答要求に関する情報と前記
   応答に関する情報とをツリー上に表示させることを特徴
   とする電子メール顧客応答方法。
5. 【請求項５】 請求項１〜４のいずれか１つに記載の電
   子メール顧客応答方法において、 前記受信メールデータ記憶手段に記録する前記受信した
   電子メールに関する情報は、前記応答要求に対する応答
   の内容が記載された電子メールの送信の有無に関する情
   報を含むことを特徴とする電子メール顧客応答方法。
6. 【請求項６】 請求項５に記載の電子メール顧客応答方
   法において、 前記コンピュータが、 前記応答の内容が記載された電子メールの送信が無い応
   答要求に関する情報のみを表示させる未応答表示制御段
   階をさらに備えたことを特徴とする電子メール顧客応答
   方法。
7. 【請求項７】 請求項５又は６に記載の電子メール顧客
   応答方法において、 前記応答受入段階は、前記応答の内容が記載された電子
   メールの送信が無い場合のみ、応答を受け入れることを
   特徴とする電子メール顧客応答方法。
8. 【請求項８】 請求項１〜７のいずれか１つに記載の電
   子メール顧客応答方法において、 前記担当者が使用する端末から前記コンピュータへのア
   クセスに対して、担当者の認証を行いアクセスを制限す
   るアクセス制限段階をさらに備えたことを特徴とする電
   子メール顧客応答方法。
9. 【請求項９】 顧客からの電子メールによる応答要求に
   電子メールにより応答するために、 コンピュータを、 前記顧客が使用する端末から送信される応答要求の内容
   が記載された電子メールを受信し前記受信した電子メー
   ルに関する情報を受信メールデータ記憶手段に記録する
   応答要求受付手段、 前記担当者が使用する端末から入力される応答を受け入
   れ前記応答の内容が記載された電子メールを生成する応
   答受入手段、 前記応答の内容が記載された電子メールを前記顧客が使
   用する端末に送信し前記送信した電子メールに関する情
   報を前記受信した電子メールに関する情報と関連付けて
   送信メールデータ記憶手段に記録する応答手段、及び、 前記関連付けに従って応答要求に関する情報と応答に関
   する情報とを関連付けて前記担当者が使用する端末に表
   示させる表示制御手段として機能させるための電子メー
   ル顧客応答プログラム。
10. 【請求項１０】 請求項９に記載の電子メール顧客応答
    プログラムにおいて、 コンピュータを、さらに、 前記受信した電子メールが新規の応答要求か応答に対す
    る再度の応答要求かを判断して振り分ける受信メール振
    分手段として機能させるとともに、 前記応答要求受付手段を、さらに、 前記受信した電子メールが応答に対する再度の応答要求
    である場合には、前記受信した電子メールに関する情報
    を最初の応答要求に関する前記受信した電子メールに関
    する情報と関連付けて前記受信メールデータ記憶手段に
    記録する手段として機能させ、 前記表示制御手段を、さらに、 前記受信した電子メールに関する情報と前記最初の応答
    要求に関する前記受信した電子メールに関する情報との
    関連付けに従って、前記応答に対する再度の応答要求に
    関する情報を前記最初の応答要求に関する情報と関連付
    けて表示させる手段として機能させるための電子メール
    顧客応答プログラム。
11. 【請求項１１】 請求項９又は１０に記載の電子メール
    顧客応答プログラムにおいて、 前記応答要求受付手段にて前記受信メールデータ記憶手
    段に記録する前記受信した電子メールに関する情報は、
    前記受信した電子メールの受信時刻を含み、 前記応答手段にて前記送信メールデータ記憶手段に記録
    する前記送信した電子メールに関する情報は、前記送信
    した電子メールの送信時刻を含むとともに、 前記表示制御手段を、 前記受信時刻及び送信時刻に基づいて表示を行わせる手
    段として機能させるための電子メール顧客応答プログラ
    ム。
12. 【請求項１２】 請求項９〜１１のいずれか１つに記載
    の電子メール顧客応答プログラムにおいて、 前記表示制御手段を、 前記応答要求に関する情報と前記応答に関する情報とを
    ツリー上に表示させる手段として機能させるための電子
    メール顧客応答プログラム。
13. 【請求項１３】 請求項９〜１２のいずれか１つに記載
    の電子メール顧客応答プログラムにおいて、 前記受信メールデータ記憶手段に記録する前記受信した
    電子メールに関する情報は、前記応答要求に対する応答
    の内容が記載された電子メールの送信の有無に関する情
    報を含むことを特徴とする電子メール顧客応答プログラ
    ム。
14. 【請求項１４】 請求項１３に記載の電子メール顧客応
    答プログラムにおいて、 前記コンピュータを、さらに、 前記応答の内容が記載された電子メールの送信が無い応
    答要求に関する情報のみを表示させる未応答表示制御手
    段として機能させるための電子メール顧客応答プログラ
    ム。
15. 【請求項１５】 請求項１３又は１４に記載の電子メー
    ル顧客応答プログラムにおいて、 前記応答受入手段を、 前記応答の内容が記載された電子メールの送信が無い場
    合のみ、応答を受け入れる手段として機能させるための
    電子メール顧客応答プログラム。
16. 【請求項１６】 請求項９〜１５のいずれか１つに記載
    の電子メール顧客応答プログラムにおいて、 前記コンピュータを、さらに、 前記担当者が使用する端末から前記コンピュータへのア
    クセスに対して、担当者の認証を行いアクセスを制限す
    るアクセス制限手段として機能させるための電子メール
    顧客応答プログラム。