JP2003069710A - 通話システム及びそれに用いるサーバと受信中継装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 携帯電話からの問い合わせに対しても顧客に
通話料金を負担させることなく対応でき、通話料金を低
く抑えることできると共に、顧客の個人情報が保護でき
る通話システムを提供する。 【解決手段】 サーバ(1)は会員の電話番号と、会員毎
に個別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録す
るデータベース(1c)と、利用者の電話番号を検知する発
信者電話番号検出装置(1d)とを有する。サーバ(1)は専
用電話番号をキーとして会員の電話番号を抽出し、利用
者の電話番号と共にインターネット(21)を介してコール
バック業者(2)の受信中継装置(10)に送信し、コールバ
ックさせて回線を繋ぐ。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、通話システム又は
それに用いるサーバ等に関するものであり、特に通信販
売や各種受付等を行う事業者が顧客から電話を受ける際
に利用するに適したものに関する。

【０００２】

【従来の技術】カタログショッピング，テレビショッピ
ング，インターネットを利用した所謂ネット通信等の通
信販売事業や、航空券予約，座席指定予約，宿泊，各種
受付等のサービス事業を行う事業者においては、顧客獲
得や受注促進のために顧客が事業者に気軽に発注，予約
や問い合わせをできるようにしておくことが望まれる。

【０００３】特に近年ではインターネットを利用したネ
ット通販が普及してきているが、通信販売では商品を直
接手にとって見ることや、店員と対面して詳細を尋ねる
ことができないため、顧客は購入時に商品の内容に対し
て不安に思う場合が有り、在庫，納期，支払方法，現在
の販売価格等について確認をしたい場合も多い。

【０００４】このような顧客からの問い合わせに対応す
る手段としてＥメールによる問い合わせを受け付けてい
る事業者は多い。しかしながら、即座に回答が欲しい場
合や、質問を文章として正確に表現するのが難しい場
合、質問が多岐にわたるような場合、更にはパソコンを
利用していない顧客に対応する場合等にはＥメールによ
る対応では十分とは言えない。

【０００５】その点、電話であれば顧客から事業者に電
話をかけるだけで直接話しをすることができ、即座に発
注や相談等をすることができる。又、事業者としても顧
客の希望を聞いて、その顧客にあった商品を推薦して顧
客の購買意欲を高めるような誘導も可能である。

【０００６】しかしながら、殆どの場合、電話は顧客か
ら事業者にかけることになり、電話の通話料金は電話を
かけた顧客の負担となる。特に通信販売の場合であれば
顧客の住所と事業者の所在地とが離れていることが多
く、通話料も高くなりがちである。顧客にとってみれ
ば、感心はあるが、わざわざ通話料を払ってまで問い合
わすのは気がすすまない場合や、通話時間が長くなって
通話料金がかさむことを心配して電話できない場合もあ
る。

【０００７】そこで、顧客から気軽に電話してもらうこ
とができるように、電話を受ける側の事業者が通話料を
負担し、顧客は無料で通話することができるフリーダイ
ヤル（登録商標）等と呼ばれる受信側支払い呼ばれる通
話サービスを用いることが多い。

【０００８】同様に、メーカー等においても故障の修理
依頼や問い合わせ等のアフターサービス窓口を設けてい
ることがあるが、ここでも顧客サービスの一環として受
信側支払いの通話サービスが用いることが多い。

【０００９】このように受信側支払いの通話サービスを
利用すれば、顧客は通話料を心配することなく事業者に
電話することができ、事業者にとっては顧客との通話料
を負担しても、それにより新たな売上げを出したり、顧
客満足度を高めて顧客との継続的で良好な関係を維持す
ることができる。

【００１０】ところで、近年では携帯電話（ＰＨＳも含
む、以下同様）の普及がめざましく、若い世代では固定
電話を設置せずに携帯電話のみ利用している者も多く存
在する。携帯電話の通話料は、通常の固定電話に比べて
格段に高いが、それでも常時携帯できどこからでも通話
できる点、Ｅメールを送受信できる点、インターネット
などにアクセスして情報を入手できる点等の利点が有
り、現代人の生活に欠かすことのできないものとして益
々普及すると考えられる。

【００１１】数年前まではフリーダイヤルサービスは場
所が特定できる固定電話のみを対象とされていたが、こ
のような携帯電話の普及に伴い、最近では携帯電話から
のフリーダイヤルサービスも実施されている。

【００１２】ところが、携帯電話からのフリーダイヤル
サービスは、通話料金が固定電話からの場合に比較して
格段に高額となっている。そのため、携帯電話からのフ
リーダイヤルサービスの高額な通話料金を事業者が負担
することとなると、高額すぎて採算が合わなくなってし
まう。そのため、現状ではフリーダイヤルサービスは固
定電話からの場合のみの利用に限定し、携帯電話からの
通話については顧客に通話料金を負担してもらっている
のが実情である。

【００１３】しかしながら顧客にしてみれば、高い通話
料を払ってまで問い合わせるのは躊躇せざるを得ず、結
局問い合わせや注文をやめてしまうことになりやすい。
先述のごとく携帯電話の普及はめざましく、今後更に携
帯電話の利用者が増えることを鑑みれば、現状のような
携帯電話を利用する顧客の便宜を図ることができないや
り方では、多くの見込み客を逃してしまうことになり、
大切なビジネスチャンスを失うことになりかねない。

【００１４】尚、一部の事業者では、顧客が事業者に電
話をかけてきた時に顧客の電話番号を聞き出し、事業者
から顧客に電話をかけ直すことにより顧客の通話料負担
を少なくするというやり方をしていることもある。しか
しながら、顧客が携帯電話を利用している場合には、携
帯電話への通話料は固定電話への通話料に比べて高額で
あり、更には顧客が自分の電話番号を事業者に教えなく
てはならないという問題がある。

【００１５】情報化社会となった今日では個人情報につ
いて敏感な顧客も多く、自分の電話番号を事業者に教え
るのに抵抗がある顧客も多い。特に最近では市販のソフ
トウエアにより電話番号から逆引きで個人の住所，氏名
などの個人情報を知ることができ、これを勧誘電話，ダ
イレクトメール等の営業に用いられていることが知られ
ている。したがって顧客としては、たとえ電話番号だけ
でも事業者に知られることを快く思わず、このような市
場から自分の電話番号を教えて事業者から電話をしても
らうという方法は普及していない。

【００１６】

【発明が解決しようとする課題】そこで本発明は、携帯
電話からの問い合わせに対しても顧客に通話料金を負担
させることなく対応でき、通話料金を低く抑えることで
きると共に、顧客の個人情報が保護できる通話システム
を提供することを課題とする。

【００１７】

【課題を解決するための手段】本発明の請求項１記載の
通話システムは、電話回線(20)及びインターネット(21)
に接続されたサーバ(1)と、インターネット(21)及び電
話交換機(11)に接続された受信中継装置(10)とを備え、
該サーバ(1)は会員の電話番号と、該会員に対して個別
に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデー
タベース(1c)と、利用者の電話機(3)から専用電話番号
へのコールがあった際に通話状態にすることなく該利用
者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検
出装置(1d)とを有し、該サーバ(1)はコールのあった専
用電話番号をキーとして前記データベース(1c)を検索す
ることにより会員の電話番号を抽出し、前記利用者の電
話機(3)からのコールが切られた後に少なくとも該会員
の電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する
情報をインターネット(21)を介して前記受信中継装置(1
0)に送信し、該受信中継装置(10)は前記サーバ(1)から
送られてきた該会員の電話番号及び該利用者の電話機の
電話番号を受信した後に、前記電話交換機(11)を用いて
該会員の電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号
にコールし、該会員及び該利用者の電話機の双方が受話
状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能
とすることを特徴とする。

【００１８】これによれば、利用者（顧客）の電話機
(3)から専用電話番号にコールがあると、サーバ(1)はデ
ータベース(1c)を用いてその専用電話番号に対応する会
員事業者の電話番号を得ることができる。又、発信者電
話番号検出装置(1d)により利用者（顧客）の電話機(3)
の電話番号を得ることができる。そして、サーバ(1)は
インターネット(21)を介して受信中継装置(10)に利用者
と会員事業者の両電話番号を送信することができる。両
電話番号を受信した受信中継装置(10)は電話交換機(11)
を使って両電話番号にコールバックし、両者間で通話さ
せることができる。

【００１９】請求項２記載の通話システムは、電話回線
(20)及びインターネット(21)に接続されたサーバ(1)
と、インターネット(21)及び電話交換機(11)に接続され
た受信中継装置(10)とを備え、該サーバ(1)は各会員に
対して個別に設定された専用電話番号と、会員が電話対
応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先ＩＤとを関
連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話機
(3)から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者
の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出
装置(1d)を備え、該サーバ(1)はコールのあった専用電
話番号と利用者の電話機(3)から電話回線(20)を通じて
送信されて来た対応先ＩＤをキーとして前記データベー
ス(1c)を検索することにより該専用電話番号が設定され
ている会員の該対応先ＩＤが設定されている対応先電話
番号を抽出し、前記利用者の電話機(3)との電話回線が
切られた後に少なくとも該会員の対応先電話番号と該利
用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をインターネ
ット(21)を介して前記受信中継装置(10)に送信し、該受
信中継装置(10)は前記サーバ(1)から送られてきた該対
応先電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号を受
信した後に、前記電話交換機(11)を用いて該対応先電話
番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号にコールし、
該対応先電話番号を利用する対応先の電話機及び該利用
者の電話機(3)の双方が受話状態になった際に両者間の
電話回線を接続して通話可能とすることを特徴とする。

【００２０】これによれば、実施例１と同様に利用者と
会員事業者との間でコールバックによる通話が可能とな
る。そして、会員事業者が複数の電話対応先を有する場
合に、一つの会員事業者に複数の専用電話番号を設定し
なくても対応先ＩＤにより適切な対応先の電話番号を特
定することができる。そして、対応先ＩＤの選択は利用
者の電話機により行うことができる。

【００２１】請求項３記載の通話システムは、電話回線
(20)及びインターネット(21)に接続されたサーバ(1)
と、インターネット(21)及び電話交換機(11)に接続され
た受信中継装置(10)とを備え、該サーバ(1)は各会員に
対して個別に設定された専用電話番号と、会員が電話対
応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先ＩＤとを関
連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者の電話機
(3)から専用電話番号へのコールがあった際に該利用者
の電話機の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置
(1d)と、対応先ＩＤに関する音声メッセージを該専用電
話番号に関連づけて記録する音声メッセージ記録装置(1
e)と、音声メッセージを再生して通話相手に音声として
伝えることができる音声メッセージ再生装置(1f)を備
え、該サーバ(1)は専用電話番号への着信時に該専用電
話番号に関連づけられた音声メッセージを電話回線を通
じて該利用者の電話機(3)に伝えることができ、該サー
バ(1)はコールのあった専用電話番号と該利用者の電話
機(3)から電話回線(20)を通じて送信されて来た対応先
ＩＤをキーとして前記データベース(1c)を検索すること
により該専用電話番号が設定されている会員の該対応先
ＩＤが設定されている対応先電話番号を抽出し、前記利
用者の電話機(3)との電話回線が切られた後に少なくと
も該対応先電話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号
に関する情報をインターネット(21)を介して前記受信中
継装置(10)に送信し、該受信中継装置(10)は前記サーバ
(1)から送られてきた該対応先電話番号及び該利用者の
電話機(3)の電話番号を受信した後に、前記電話交換機
(11)を用いて該対応先電話番号及び該利用者の電話機
(3)の電話番号にコールし、該対応先電話番号を利用す
る対応先の電話機(4a)及び該利用者の電話機の双方が受
話状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可
能とすることを特徴とする。

【００２２】これによれば、実施例２と同様に対応先Ｉ
Ｄを用いて利用者と会員事業者の対応先との間のコール
バックによる通話を可能とすることができる。対応先Ｉ
Ｄは、会員事業者毎に設けられた音声メッセージによ
り、利用者に対してを案内することができる。

【００２３】請求項４記載の通話システムは請求項１，
請求項２又は請求項３記載の通話システムにおいて、受
信中継装置(10)及び電話交換機(11)は、コールバック業
者(2)が管理するものであることを特徴とする。

【００２４】サーバ(1)と受信中継装置(10)とはインタ
ーネットにより情報を送受信可能であるので、両者間は
地理的に離れていても問題がない。通話料の低い国や地
域に電話交換機(11)等を持つコールバック業者、又はそ
のような業者と提携している国内のコールバック業者を
利用すれば、安い通話料金が適用され、安価に通話する
ことができる。

【００２５】請求項５記載の通話システム用サーバ(1)
は、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されて
おり、会員の電話番号と該会員に対して個別に設定され
た専用電話番号とを関連づけて記録するデータベース(1
c)と、利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコール
があった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機
(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)
とを有し、専用電話番号にコールがあった際に前記デー
タベースを該専用電話番号をキーとして検索することに
より会員の電話番号を抽出し、前記利用者(3)の電話機
からのコールが切られた後に少なくとも該会員の電話番
号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をイ
ンターネットを介してコールバック業者(2)の受信中継
装置(10)に送信することにより、該受信中継装置(10)に
対して該会員の電話番号及び該利用者の電話機の電話番
号の双方にコールして両者間の電話回線を接続するよう
促すことが可能であることを特徴とする。

【００２６】本請求項のサーバは請求項１の通話システ
ムに用いられるサーバである。

【００２７】請求項６記載の通話システム用サーバは、
電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されてお
り、各会員に対して個別に設定された専用電話番号と会
員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と対応先Ｉ
Ｄとを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利用者
の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に
該利用者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者電話
番号検出装置(1d)を備え、利用者の電話機(3)から電話
回線(20)を通じて専用電話番号へ対応先ＩＤが送信され
てきた際に前記データベース(1c)を該専用電話番号と該
対応先ＩＤをキーとして検索することにより該専用電話
番号が設定されている会員の該対応先ＩＤが設定されて
いる対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機(3)
との電話回線が切られた後に少なくとも該対応先電話番
号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報をイ
ンターネット(21)を介してコールバック業者(2)の受信
中継装置(10)に送信することにより、該受信中継装置(1
0)に対して該対応先電話番号及び該利用者の電話機(3)
の電話番号の双方にコールして両者間の電話回線を接続
するよう促すことが可能であることを特徴とする。

【００２８】本請求項のサーバは請求項２の通話システ
ムに用いられるサーバである。

【００２９】請求項７記載の通話システム用サーバは、
電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されてお
り、各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、
会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応
先ＩＤとを関連づけて記録するデータベース(1c)と、利
用者の電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった
際に該利用者の電話機(3)の電話番号を検知する発信者
電話番号検出装置(1d)と、対応先ＩＤに関する情報を含
んだ音声メッセージを該専用電話番号に関連づけて記録
する音声メッセージ記録装置(1e)と、音声メッセージを
再生して通話相手に音声として伝えることができる音声
メッセージ再生装置(1f)を備え、利用者の電話機(3)か
ら専用電話番号に着信があった際に該専用電話番号に関
連づけられた前記音声メッセージを再生して電話回線を
通じて該利用者の電話機に送ることができ、該利用者の
電話機(3)から電話回線(20)を通じて対応先ＩＤが送信
されてきた際に前記データベース(1c)を該専用電話番号
と該対応先ＩＤをキーとして検索することにより該専用
電話番号が設定されている会員の該対応先ＩＤが設定さ
れている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機
(3)との電話回線が切られた後に少なくとも該対応先電
話番号と該利用者の電話機(3)の電話番号に関する情報
をインターネット(21)を介してコールバック業者(2)の
受信中継装置(10)に送信することにより、該受信中継装
置(10)に対して該対応先電話番号及び該利用者の電話機
(3)の電話番号の双方にコールして両者間の電話回線を
接続するよう促すことが可能であることを特徴とする。

【００３０】本請求項のサーバは請求項３の通話システ
ムに用いられるサーバである。

【００３１】請求項８記載の通話システム用受信中継装
置(10)は、インターネット(21)及び電話交換機(11)に接
続され、所定のサーバ(1)からインターネット(21)を介
して送信されてきた２つの電話番号に関する情報を受信
した際に、前記電話交換機(11)に対して受信した双方の
電話番号にコールさせ、双方が受話状態になった際に両
者間の電話回線を接続して通話させることが可能である
ことを特徴とする。

【００３２】本請求項の通話システム用受信中継装置(1
0)は、請求項１〜請求項４の通話システムに用いられる
受信中継装置である。

【００３３】請求項９記載の通話システムは請求項１〜
請求項４の通話システムにおいて、サーバ(1)は通話状
態判別部(1g)を有し、該通話状態判別部(1g)は各会員が
同時に対応可能な電話回線の数を「同時対応可能数」と
して記録し、各会員の通話中の電話回線数を「現状通話
数」として記録すると共に、前記「同時対応可能数」と
「現状通話数」とを比較することができ、利用者から会
員の専用電話番号にコールがあった際に、該会員の「同
時対応可能数」と「現状通話数」とが同一である場合に
は、前記受信中継装置に対して電話番号に関する情報を
送ることなく、該利用者の電話機(3)に対して通話中で
あることを知らせるコール音又は音声メッセージを送る
ことを特徴とする。

【００３４】これによれば通話状態判別部(1g)に「同時
対応可能数」を記録することにより、サーバ(1)は各会
員が同時に対応可能な電話回線の数を認識できる。ま
た、各会員が通話中の電話回線数を「現状通話数」とし
て認識できるため、「同時対応可能数」と「現状通話
数」とを比較することにより、会員が電話対応可能であ
るかどうかを判別することができる。「現状通話数」が
「同時対応可能数」未満である場合には通常のルーチン
通り、コールバック業者(2)にコールバックさせ、利用
者と会員との間の回線を接続する。

【００３５】しかし、「同時対応可能数」と「現状通話
数」とが同一で有れば、会員の対応可能な電話回線が全
て「話し中」であると判断できるので、あえてコールバ
ック業者(2)にコールバックさせることなく、会員の専
用電話番号にコールしてきた利用者に対して「話し中」
であることを知らせるようにしている。

【００３６】請求項１０記載の通話システムは請求項９
の通話システムにおいて、前記、「現状通話数」はイン
ターネットを介して受信中継装置から送られてきた通話
状況に関する情報に基づいて常に各会員の現状の通話数
と同じ値となるよう制御されることを特徴とする。

【００３７】「現状通話数」は、インターネットを介し
てコールバック業者(2)から送られてきた通話状況に関
する情報に基づいて変化する。つまり、会員の回線の接
続と切断に関する情報がコールバック業者(2)側からサ
ーバ(1)に送信され、サーバ(1)はその情報に基づいて通
話状態判別部(1g)に記録している「現状通話数」を更新
する。したがって、サーバ(1)は「現状通話数」により
各会員の現在の電話回線使用数を把握することができ
る。

【００３８】請求項１１記載の通話システム用サーバは
請求項５〜請求項７の通話システム用サーバにおいて、
各会員が同時に対応可能な電話回線の数を「同時対応可
能数」として記録し、各会員の通話中の電話回線数を
「現状通話数」として記録すると共に、前記「同時対応
可能数」と「現状通話数」とを比較することが可能な通
話状態判別部(1g)を有し、通話状態判別部(1g)に記録さ
れる「現状通話数」はインターネットを介して受信中継
装置から送られてきた通話状況に関する情報に基づいて
常に各会員の現状の通話数と同じ値となるよう制御さ
れ、利用者から会員の専用電話番号にコールがあった際
に、該会員の「同時対応可能数」と「現状通話数」とが
同一である場合には、前記受信中継装置に電話番号に関
する情報を送ることなく、該利用者の電話機(3)に対し
て通話中であることを知らせるコール音又は音声メッセ
ージを送ることを特徴とする。

【００３９】本請求項の通話システム用サーバは、請求
項１０記載の通話システムに用いられるサーバである。

【００４０】請求項１２記載の通話システムは、請求項
１〜４，請求項９〜１０記載の通話システムにおいて、
前記電話交換機が会員の電話番号及び該利用者の電話機
(3)の電話番号にコールしても電話回線を接続できなか
った場合には、所定時間後に該電話交換機(11)が双方の
電話番号に再度コールすることを特徴とすることを特徴
とする。

【００４１】コールバック業者(2)側から会員と利用者
にコールバックしても、いずれかが話し中であったり、
電話口に居ない等して着信できない場合がある。そのよ
うな場合は両者間の回線を接続することができない。そ
こで、そのような場合は両者に再度コールすることによ
り回線を接続するよう再び試みる。

【００４２】請求項１３記載の通話システムは、電話回
線(20)及びインターネット(21)に接続されたサーバ(1)
と、インターネット(21)及び電話交換機(11)に接続され
た受信中継装置(10)とを備え、該サーバ(1)は利用者の
電話機(3)から専用電話番号へのコールがあった際に通
話状態にすることなく該利用者の電話機(3)の電話番号
を検知する発信者電話番号検出装置(1d)を有し、該サー
バ(1)は前記利用者の電話機(3)からのコールが切られた
後に少なくとも該専用電話番号と該利用者の電話機(3)
の電話番号に関する情報をインターネット(21)を介して
前記受信中継装置(10)に送信することができ、該受信中
継装置(10)は会員の電話番号と、該会員に対して個別に
設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータ
ベース(10a)を有し、前記サーバ(1)から送られてきた専
用電話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号に関す
る情報を受信した後に、該専用電話番号をキーとして前
記データベース(10a)を検索することにより会員の電話
番号を抽出し、前記電話交換機(11)を用いて該会員の電
話番号及び該利用者の電話機(3)の電話番号にコール
し、該会員及び該利用者の電話機の双方が受話状態にな
った際に両者間の電話回線を接続して通話可能とするこ
とを特徴とする。

【００４３】請求項１〜請求項４の通話システムは、仲
介者のサーバ(1)に会員の電話番号に関するデータベー
スを備えていたが、本請求項の場合は、コールバック業
者側に会員の電話番号に関するデータベース(10a)を設
けた。これにより、請求項１等においてサーバ(1)が行
っていた専用電話番号と会員の電話番号との照合はコー
ルバック業者側で行うことができる。したがって、仲介
者のサーバ(1)には会員の電話番号に関するデータベー
スは必須でなくなる。

【００４４】請求項１４記載の通話システム用サーバ
は、電話回線(20)及びインターネット(21)に接続されて
おり、利用者の電話機(3)から専用電話番号へのコール
があった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機
(3)の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置(1d)
を有し、該利用者の電話機(3)からのコールが切られた
後に少なくとも該専用電話番号と該利用者の電話機(3)
の電話番号に関する情報をインターネット(21)を介して
コールバック業者(21)の受信中継装置(10)に送信するこ
とを特徴とする。

【００４５】本請求項に記載の通話システム用サーバ
は、請求項１３記載の通話システムに用いるサーバであ
り、請求項５〜請求項７等に記載のサーバと異なり、会
員の電話番号に関するデータベース(1c)を必ずしも必要
とはしない。

【００４６】

【発明の実施の形態】以下、本発明を好適な実施例を用
いて説明する。

【００４７】［実施例１］図１は本実施例の構成の概要
を示した図である。(1)は仲介業者のサーバであり、電
話回線インターフェイス(1a)を介して公衆電話回線(20)
に接続されていると共に、通信インターフェイス(1b)を
介してインターネット(21)に接続されている。

【００４８】又、サーバ(1)は電話番号を記録したデー
タベース(1c)を備える。データベース(1c)に記録する電
話番号については後述する。

【００４９】更にサーバ(1)は、ナンバーディスプレイ
サービスを利用して送られてきた送信側電話機の電話番
号を情報として取り込むことが可能な発信者電話番号検
出装置(1d)を備えている。

【００５０】尚、仲介業者のサーバは仲介業者が所有，
設置，管理するサーバであっても良いし、仲介業者が契
約したレンタルサーバ等であっても良い。又、サーバ
(1)は物理的に１台のコンピュータであっても良いし、
役割を分担させた複数台のコンピュータにより構成され
たものであっても良い。

【００５１】又、図１では便宜上、電話回線インターフ
ェイス(1a)，通信インターフェイス(1b)，データベース
(1c)，発信者電話番号検出装置(1d)はサーバ(1)を示す
図の中に表示しているが、必ずしもサーバ(1)となるコ
ンピュータ内に内蔵している必要はなく、これらの装置
が物理的にはコンピュータとは別体であっても、該コン
ピュータに接続されることにより全体として実施例のサ
ーバの一部として機能すれば足りる。このことは本発明
の他の実施例でも同様である。

【００５２】更に、図１ではサーバ(1)内に処理装置は
記載していないが、サーバ(1)は当然に処理装置を有し
ており、データベースの検索や情報の送受信等の各種処
理を行っている。このことは他の実施例においても同様
である。

【００５３】(2)はインターネットに接続されているコ
ールバック業者であり、電話の通話料が安い外国、例え
ば米国等の業者が一般的であるが、外国のコールバック
業者と提携する国内のコールバック業者であっても良
い。

【００５４】(10)はコールバック業者(2)の受信中継装
置であり、インターネット(21)を介して仲介業者のサー
バ(1)との間で情報を伝達することができる。又、受信
中継装置は(10)は、電話交換設備(11)に接続されてい
る。

【００５５】電話交換設備(11)は受信中継装置(10)から
の指示により、指定された複数の電話番号に対して電話
をかけて回線を繋ぐことができる。

【００５６】尚、一般には「電話をかける」という表現
は、「相手の電話番号をダイヤルする」ことの意味で使
われる場合と、「相手と通話状態になる」ことの意味で
使われるこ場合の両方があり、説明上紛らわしい場合に
は、「相手の電話番号をダイヤルし、相手が呼び出し状
態にある」ことを「コールする」と表現する。又、電話
が「着信する」という表現は、単に相手方にコールする
だけではなく、コール先の相手が受話状態となることに
より「回線が繋がった状態」、言い換えれば通話料金が
かかる状態を意味するものとして用いる。

【００５７】(3)は会員事業者に対して問い合わせや注
文等を行う顧客の電話機であり、携帯電話（ＰＨＳを含
む。以下同様。）であっても良いし、固定電話であって
も良い。

【００５８】(4)は本システムを利用して顧客からの問
い合わせに対応しようとする会員事業者（大企業や中小
企業のみならず、個人商店等の個人事業や公共団体等も
含む意で用いる。以下同様。）の電話機である。

【００５９】本システムを利用する事業者は、事前に仲
介業者に会員登録を行い会員事業者となる。会員登録す
ると仲介業者は各会員事業者に専用の電話番号を設定す
る。

【００６０】前記したサーバ(1)のデータベース(1c)
は、会員事業者が実際に顧客と対応する電話番号と、そ
の会員事業者に設定された前記の専用電話番号とを関連
づけて記憶しており、専用電話番号をキーとした検索に
より、それに対応する会員事業者の電話番号を抽出する
ことができる。

【００６１】尚、会員事業者が仲介業者に支払う費用
は、期間毎の定額でも良いし、通話の回数や時間に関連
付けて変化する額であっても良いし、これらを組み合わ
せた額であっても良い。本実施例では、当初の会員登録
料と、月々の基本利用料と、実際に使われた通話料金
と、通話料金に応じた利用手数料を会員事業者から徴収
するようにした。通話料金はコールバック業者(2)から
仲介業者に請求されるようにした。

【００６２】その際、通話した会員事業者の電話番号
が、通話料又は通話時間と共に仲介業者に通知され、仲
介業者はそれにより各会員事業者の利用した通話料金を
求めることができる。このコールバック業者からの通話
料の請求は所定期間毎に行っても良いし、通話毎に行っ
ても良い。いずれにしても、これらの料金の設定や計算
方法等については適宜定めればよい問題であり、本発明
は料金の設定や計算方法等により限定されるものではな
い。

【００６３】次に本実施例の通話システムの利用につい
て説明する。図２は本実施例で顧客（利用者）と事業者
が通話できるまでの流れを示した図である。尚、ここで
「顧客」というのは必ずしも、商品やサービスを購入す
る者に限定する意では無く、広く本システムを利用して
事業者と電話で話をしようとする者を示す表現として用
いる（以下同じ）。

【００６４】会員事業者はホームページや広告，パンフ
レット，チラシ等に、問い合わせ先や注文先の電話番号
を記載しておく。そして電話番号と共に顧客に対して本
通話システムの利用の仕方を書いておく。

【００６５】図３は本実施例で用いるインターネット通
信販売のホームページの一例を示した図である。商品の
説明や写真、注文ボタン等の他に、問い合わせ先となる
電話番号と、通話システムの利用の仕方についての案内
が表示されている。ここで、問い合わせ先となる電話番
号は、その会員事業者に設定された専用電話番号とな
る。

【００６６】利用案内については、 (A)指定された電話番号に電話して、１回以上コール音
を聞いた後に電話を切る。 (B)折り返し電話がかかってくる。 (C)通話料は全くかからない。 (D)携帯電話やＰＨＳからでも利用できる。 等の内容が開示されていれば十分である。もっとも、本
通話システムが十分に普及して説明の必要が無いような
場合には、省略することも可能である。

【００６７】顧客は広告やホームページ等を見て、問い
合わせや注文等をしたい場合には、電話機(3)を用いて
指定されている電話番号、つまりその会員事業者の専用
電話番号にコールする。そして、「ツルル・・」という
コール音を１回以上聞く。この状態では回線は繋がって
おらず通話状態とはなっていないので顧客にも仲介業者
にも会員事業者側にも通話料金はかからない。

【００６８】サーバ(1)は電話がかかってくると、どの
専用電話番号に対して電話がかけられたのかを検知する
ことができ、データベース(1c)を専用電話番号をキーと
して検索することにより、その専用電話番号を利用して
いる会員事業者の電話機(4)の電話番号を抽出すること
ができる。

【００６９】又、発信者電話番号表示（ナンバーディス
プレイ）サービスにより、コールしてきた顧客の電話機
(3)の電話番号に関する情報が送られてくるので、発信
者電話番号検出装置(1d)を用いて、顧客の電話番号を取
り込む。

【００７０】尚、顧客にコール音を１回以上確認させた
後に電話を切らせるようにしたのは、サーバ(1)が顧客
の電話番号を検知するのに必要な時間を十分に確保する
ためであり、実際にはもう少し短い時間でも対応可能で
ある。

【００７１】そして、このようにして得られた会員事業
者の電話機(4)の電話番号と、コールした顧客の電話機
(3)電話番号を含んだ情報を、通信インターフェイス(1
b)によりインターネット(21)を介してコールバック業者
(2)に送信する。

【００７２】コールバック業者(2)の受信中継装置(10)
は、インターネット(21)を介してサーバ(1)から送られ
てきた会員事業者と顧客の電話番号に関する情報を受信
する。そして、受信した会員事業者と顧客の電話番号に
コールするように電話交換設備(11)に対して指示を送
る。つまり、コールバック業者(2)からコールバックす
ることになる。

【００７３】電話交換設備(11)は顧客の電話機(3)と会
員事業者の電話機(4)に対してコールし、両当事者、つ
まり会員事業者と顧客の双方が共にコールに応じて電話
に出た（受話状態となった）ときにはじめて両者間の回
線が接続され、顧客と会員事業者との間で通話が可能と
なる。

【００７４】顧客からすれば、仲介業者やコールバック
業者(2)を意識せず、会員事業者からコールバックを受
けたように感じる。尚、図１において(22a)はコールバ
ック業者(2)から顧客の電話機(3)へのコールを、(22b)
はコールバック業者(2)から会員事業者へのコールをイ
メージとして表したものである。

【００７５】電話回線が接続された後はコールバックに
用いている国の電話料金がかかる。つまり、両当事者間
で通話が開始されるまでは電話料金はかかってこない。
もちろんインターネット(21)によりサーバ(1)からコー
ルバック業者(2)に電話番号に関する情報を送る際に、
電話回線を用いるが、インターネットは定額で常時接続
されているため、別途通話料がかかるわけではない。

【００７６】外国からの通話料金は、携帯電話への通話
であっても国内の携帯電話の通話料金に比べて格段に安
価であるため、会員事業者は携帯電話からの問い合わせ
に対しても安価で対応することができる。これにより、
固定電話のみならず携帯電話からの問い合わせに対して
も、顧客に金銭的な負担をかけることなく気軽にコール
してもらうことができる。

【００７７】尚、コールバック自体は従来から知られて
いる手法であるが、従来のコールバックシステムの場合
は、まず電話をかけようとする者がコールバック業者の
会員となり、自分の電話番号や料金支払い口座等を登録
する。そして利用時には会員がコールバック業者に電話
をかけてコールを聞いてから切断し、コールバック業者
から折り返し電話がかかってきた際に、通話相手の電話
番号や自分の会員パスワード等を入力し、通話相手が電
話に出れば両者間の回線が繋がる。そして通話料金など
は電話をかけた方が負担するというシステムであった。

【００７８】本実施例は、顧客はコールバック業者等の
会員になる必要はなく、通話料も支払う必要はない。つ
まり、不特定の顧客が本発明の通話システムを利用する
ことかできる点で従来のコールバックシステムとは大き
く相違する。

【００７９】更に、本発明で特筆すべきことは、通話す
る双方が相手の電話機(3)，(4)の電話番号を知らなくて
も通話できる点にある。顧客の電話機(3)の電話番号は
発信者電話番号検出装置(1d)によりサーバ(1)に検出さ
れ、コールバック業者(2)に送信されるが、会員事業者
にはコールバック業者(2)からの電話を受けるだけであ
り、顧客の電話番号については連絡されない。したがっ
て、仲介業者が会員事業者に顧客の電話番号を教えない
限り、顧客は会員事業者に自分の電話番号を知られるこ
とがない。尚、このように秘匿性があることを、専用電
話番号を掲載しているホームページや広告等に表示して
おくと、顧客に良いイメージが与えられる。

【００８０】顧客は料金を負担する必要がないだけでな
く、自分の電話番号を会員事業者に匿性しつつ通話する
ことができるので、気軽に問い合わせをすることができ
る。事業者にとっては顧客から気軽に問い合わせして貰
え、顧客へのアピールの機会が増えることとなり、売上
げの向上や顧客サービスの充実に繋がることとなる。

【００８１】［実施例２］実施例１は会員事業者毎に専
用の電話番号を設けていた。会員事業者が商店や小事業
者のような場合は、顧客からの問い合わせ電話は１台の
電話機に繋がれば対応できるが、大手事業者では複数の
部署を有し、問い合わせ内容により対応先の電話機が異
なる場合もある。

【００８２】このような場合、対応先となる電話毎に専
用の電話番号を設け、顧客に該当する対応先の専用電話
番号にコールしてもらうようにすれば、実施例１と同様
に顧客と会員事業者側との通話が可能である。

【００８３】しかし、電話機の数が多数である場合に
は、１つの会員事業者に多数の専用電話番号を設けなく
てはならず経済的な負担が大きくなる。

【００８４】そこで、本実施例では会員事業者が複数の
電話対応先を有している場合であっても、一つの会員事
業者に複数の専用電話番号を設けることなく実施例１に
近い効果を得ることが可能なシステムを構築した。

【００８５】図６は、本実施例の構成の概要を示した図
である。基本的には実施例１と類似しているが、サーバ
(1)が会員事業者毎の音声メッセージを記録する音声メ
ッセージ記録装置(1e)と、該音声メッセージ記録装置(1
e)に記録されている音声メッセージを音声として再生す
る音声メッセージ再生装置(1f)を備えている点と、顧客
からの専用電話番号へのコールがサーバ(1)に着信し、
一旦顧客の電話機(3)とサーバ(1)との間で電話回線が接
続される点が異なる。(4a)及び(4b)は会員事業者の対応
先の電話機であり、その台数は問わない。

【００８６】会員事業者は会員登録時、又は電話対応先
が増えた際に仲介業者に対応先となる複数の電話番号
（「対応先電話番号」と呼ぶ）を連絡しておく。仲介業
者はデータベース(1c)に、その会員事業者の専用電話番
号と、複数の対応先電話番号と、各対応先電話番号毎に
設定された対応先ＩＤを関連づけて記録しておく。

【００８７】図４は本実施例で顧客（利用者）と事業者
が通話できるまでの流れを示した図である。

【００８８】会員事業者は実施例１と同様にホームペー
ジや広告，パンフレット，チラシ等に、問い合わせ先や
注文先の電話番号を記載しておく。そして電話番号と共
に顧客に対して本通話システムの利用の仕方を書いてお
く。

【００８９】図５は本実施例で用いるインターネット通
信販売のホームページの一例を示した図であり、商品の
説明や写真、注文ボタン等の他に、問い合わせ先となる
専用電話番号と、通話システムの利用の仕方についての
案内が表示されている。

【００９０】利用案内については、 (A)指定された電話番号に電話すると、音声メッセージ
が流れる。 (B)音声メッセージを聞いて所定の対応先ＩＤを送信す
る。 (C)対応先ＩＤの送信後に電話を切る。 (D)折り返し電話がかかってくる。 (E)通話料は最初の短時間の通話料金以外はかからな
い。 (F)携帯電話やＰＨＳからでも利用できる。 等の内容を開示しておけばよい。

【００９１】顧客は広告やホームページ等を見て電話機
(3)から専用電話番号にコールする。すると、実施例１
と異なり顧客からのコールがサーバ(1)に着信し、通話
状態となる。通話状態となっているため通話料が必要と
なり、この通話料は通常の電話料金の原則通りコールを
した顧客の負担となる。

【００９２】サーバ(1)は、コールされてきた専用電話
の番号から、会員事業者を特定することができる。そし
て、音声メッセージ記録装置(1e)から特定された会員事
業者用の音声メッセージを特定し、音声メッセージ再生
装置(1f)により音声メッセージを再生する。

【００９３】再生された音声メッセージは電話回線を通
して顧客の電話機に送られ、顧客は音声メッセージを聞
くことになる。音声メッセージの内容は会員事業者の電
話での対応先を特定する対応先ＩＤについての案内とな
る。対応先ＩＤは電話機から入力可能な数字や記号を組
み合わせたものであればよい。

【００９４】音声メッセージの一例としては、例えば
「こちらは虎ノ門電機です。お問い合わせありがとうご
ざいます。デスクトップパソコンに関するお問い合わせ
は＊１、ノートパソコンに関するお問い合わせは＊２、
パソコン周辺機器に関するお問い合わせは＊３、デジタ
ルカメラに関するお問い合わせは＊４を押してから電話
を切って下さい。折り返し、こちらから担当の者がお電
話いたします。」のようなメッセージを流す。

【００９５】顧客はメッセージを聞いて希望する対応先
の対応先ＩＤを電話から入力し（上記の例であれば、仮
にノートパソコンについての問い合わせであれば「＊
２」を入力し）、電話を切る。

【００９６】本実施例の場合は実施例１と異なり、顧客
の電話機(3)とサーバ(1)との間で一旦電話回線が繋が
り、顧客が対応先ＩＤの入力後に回線を切断するまでの
時間については通話料がかかることとなる。そして、そ
の通話料は電話をかけた顧客の負担となる。

【００９７】しかしながら、回線がつながれている時間
は音声メッセージを聞いて対応先ＩＤを送信するまでの
短時間であるため顧客が負担すべき通話料は極僅かであ
り、顧客への心理的な悪影響は少ない。

【００９８】又、専用電話番号をフリーダイヤルサービ
スの電話番号とし、通話料を会員事業者の負担とすれ
ば、顧客の負担は不要となる。この場合でも会員事業者
が負担する通話料は僅かである。このことは後述の実施
例３においても同様である。

【００９９】サーバ(1)は通信に使われた専用電話番号
と、顧客の電話機(3)から送信されてきた対応先ＩＤを
キーとして、データベース(1c)を検索し、その専用電話
番号が設定されている会員事業者で、該当する対応先Ｉ
Ｄが設定されている対応先の電話番号（対応先電話番
号）を抽出する。

【０１００】ここで、検索に対応先ＩＤのみならず専用
電話番号をもキーとして用いたのは、異なる会員事業者
で同一の対応先ＩＤを設定している場合があることを想
定したためである。したがって、仮に全ての会員事業者
で同じ対応先ＩＤを使わないようにするのであれば、対
応先ＩＤは重複しない唯一無二のものとなるので、あえ
て専用電話番号を用いた検索により会員事業者を特定し
なくても、対応先ＩＤだけで対応先電話番号を抽出でき
ることとなる。但し、このように対応先ＩＤが重複しな
いように設定しようとすると、必然的に対応先ＩＤは桁
数が多く複雑になり、顧客が煩わしく感じたり、入力ミ
スをする危険性が高くなる。そこで本実施例では、対応
先ＩＤの他に専用電話番号をも用いて検索することと
し、対応先ＩＤ自体はできるだけシンプルなものとなる
ようにした。

【０１０１】サーバ(1)は、このようにして得た対応先
電話番号と、実施例１と同様に発信者電話番号検出装置
(1d)により得た顧客の電話機(3)の電話番号を、インタ
ーネット(21)を介してコールバック業者の受信中継装置
(10)に送信する。その後は実施例１同様であり、受信中
継装置(10)から指示を受けた電話交換機(11)が、会員企
業の対応先電話番号と顧客の電話機(3)の電話番号にコ
ールし、双方が受話状態となった際に両者間の回線を接
続する。

【０１０２】尚、図６において(22b)及び(22c)は、会員
事業者の対応先の電話機(4a)及び(4b)へのコールをイメ
ージとして表したものである。

【０１０３】本実施例では、短時間の通話料金を顧客に
負担させることにはなるが、会員事業者毎の専用電話番
号が１つしか設定されていなくても、会員事業者の複数
の対応先へ電話を繋ぐことができる。顧客にとっても、
自分が聞きたい内容を良く把握している対応先と会話で
き、会員事業者内で不快な「部署のたらい回し」にされ
ることがないという利点もある。

【０１０４】尚、会員事業者側で複数の電話対応先を設
ける使い方は、内容により対応先を振り分ける場合に限
定されるものではなく、他の振り分け方、例えば問い合
わせの緊急度により「急ぐ」場合と「急がない」場合等
に振り分けるようにしても良い。ちなみにこの場合、特
に顧客メリットに差がない場合は殆どの顧客は「急ぐ」
を選択すると思われる。そこで、「急がない」を選択し
た場合の顧客のメリット、例えば「料金割引」，「ポイ
ント加算」，「プレゼント」等を設けておくと、本当に
対応を急ぐ顧客以外は「急がない」を選択するようにな
る。

【０１０５】［実施例３］本実施例も実施例２と同様に
１会員が複数の対応先を有する場合の実施例である。但
し、実施例２のように利用者の電話機(3)に対して対応
先ＩＤを伝える音声メッセージの記録，再生機能は有し
ていない。

【０１０６】本実施例では、音声により利用者の電話機
に対応先IDを知らせる代わりに、予め会員事業者の広告
やホームページに、実施例２における音声メッセージと
同様な内容の対応先IDを明示しておく。これにより、利
用者の電話機は広告やホームページを見ることにより、
対応を希望する部署の対応先ＩＤを知ることができる。
図８は本実施例で用いたホームページの画面の一例を示
した図である。

【０１０７】ホームページ等での本システム利用の案内
としては、 (A)対応先ＩＤの表示。 (B)希望する対応先ＩＤを選ぶ。 (C)指定された電話番号に電話し、対応先ＩＤの送信後
に電話を切る。 (D)折り返し電話がかかってくる。 (E)通話料は最初の短時間の通話料金以外はかからな
い。 (F)携帯電話やＰＨＳからでも利用できる。 等の内容を開示しておけばよい。

【０１０８】図７は本実施例３の流れを示した図であ
る。顧客は実施例２と同様に会員事業者の専用電話番号
にコールする。するとサーバ(1)に着信するので、希望
する対応先IDをサーバ(1)に送信する。そして、電話回
線を切断する。

【０１０９】その後は実施例２と全く同様に、専用電話
番号と対応先IDとから対応先電話番号がデータベースか
ら抽出され、利用者の電話機の電話番号と共にインター
ネットを介してコールバック業者の受信中継装置に送信
される。そして、コールバック業者の電話交換機から利
用者の電話機と会員事業者の対応先の電話機にコールが
あり、双方が受話することにより両者間の通話可能とな
る。

【０１１０】実施例２に対するメリットとしては、音声
メッセージ記録装置(1e)や音声メッセージ再生装置(1f)
が不要であるため、サーバ(1)の構成を容易にすること
ができる点と、音声メッセージを聞くことなく対応先Ｉ
Ｄを送信して電話を切ることができるので、顧客の電話
機(3)とサーバ(1)間での通話時間を短縮でき、顧客の負
担となる通話料を更に少なくすることができる点が上げ
られる。

【０１１１】［実施例４］本実施例は上記各実施例のバ
リエーションとしての実施例である。いずれの実施例に
おいてもコールバック業者から顧客と会員事業者の電話
機にコールされるが、双方が受話状態にならないと両者
間の回線が繋がらない。

【０１１２】そのため、顧客が専用電話番号にコール
し、コールバックを待っている僅かな時間に顧客の電話
機(3)に別の相手から電話がかかってくることもあり得
る。そうなると、顧客の電話機は「話し中」状態となり
コールバック業者(2)からのコールを着信することがで
きず、顧客と会員事業者との通話はできない。又、移動
中など電波状態が悪くなり一時的に着信できない場合も
同様である。これらの場合、顧客は再度専用電話番号に
コールしてコールバックを待つ必要がある。

【０１１３】そこで、本実施例では顧客と会員事業者と
の間の回線が繋がらなかった場合に、コールバック業者
から顧客と会員事業者とに再度コールさせるようにし
た。

【０１１４】再度コールさせる方法としては、コールバ
ック業者(2)側だけで実行させる手段と、サーバ(1)をも
利用して実行させる手段が考えられる。

【０１１５】まず、コールバック業者(2)側だけで実行
させる手段では、回線が繋がらなかった際にコールバッ
ク業者(2)側でコール先の電話番号、つまり顧客と会員
事業者の電話番号を保持させ、所定時間後に再度その電
話番号にコール（再コール）する。そのためには、電話
番号を記録しておく記録手段と、所定のタイミングでコ
ールを指示する再コール指示手段を備えておく必要があ
る。これらの記録手段や再コール指示手段は、受信中継
装置(10)又は電話交換機(11)の一部として構成しても良
いし、別途装置を設けるようにしても良い。

【０１１６】一方、サーバ(1)も利用する手段の場合、
回線が繋がらなかった際にコールバック業者(2)側から
インターネット(21)を介してサーバ(1)に「回線接続で
きなかった」旨を示す信号と、接続できなかった電話番
号を送信する。サーバ(1)はその信号を受信した場合は
所定時間経過後に、顧客と会員事業者の電話番号を再度
インターネットを介してコールバック業者(2)の受信中
継装置(10)に送信する。受信中継装置(10)は前回と同様
に電話交換機(11)に顧客と会員事業者の電話番号にコー
ルするよう再び指示する。

【０１１７】いずれの場合でも、所定時間後にコールバ
ック業者側からの顧客と会員事業者に再コールされる。
したがって、コールバック時に顧客又は会員事業者が既
に話し中であったり、電話口に居らず着信できない場合
等であっても、再コールにより回線を接続できる可能性
が高くなる。

【０１１８】尚、繋がらない場合にコールを一旦中止す
るタイミング、再コールの間隔、再コールする回数の限
度等は適宜定めればよい。例えば「コールして15秒経っ
ても繋がらない場合は一旦コールを中止し、３分後に再
コールする。再コールは５回まで」と定めた場合は、３
分おきにコールし、５回再コールしても回線接続できな
い場合はコールを中止することになる。

【０１１９】［実施例５］本実施例も上記各実施例のバ
リエーションとしての実施例であり、会員事業者に対し
て複数の顧客から同時に問い合わせがある場合を考慮し
たものである。

【０１２０】問い合わせの多い会員事業者では、顧客か
らの電話による問い合わせ中に、他の顧客から別の問い
合わせがある場合が考えられる。そのような、複数の顧
客との同時対応を可能とする手段としては、会員事業者
が電話会社と複数の回線を契約し、代表する電話番号に
かかってきた電話を振り分けて、複数の電話機と担当者
で対応している。例えば、メーカーのアフターサービス
係等では３台〜１０台程度の電話機と担当者を用意して
いる。

【０１２１】しかしながら、複数の回線を用意しても全
ての回線が使用されている間に、別の顧客から問い合わ
せがある場合も考えられる。この場合、会員事業者は既
に話し中であるため、最後にコールした顧客は会員事業
者と通話することができない。そして、その顧客は会員
事業者が話し中であることがわからないため、コールバ
ックが有るのを待ち続けることになり、ストレスがたま
る。

【０１２２】もちろん、実施例４のようにコールバック
業者(2)から再コールさせることにより、会員事業者の
回線があいた後に回線が繋がることもあるが、会員事業
者が既に対応している問い合わせが何時終了するかはわ
からず、所定の再コール回数制限を超過して再コールが
中止される場合も考えられる。

【０１２３】そこで本実施例は、会員事業者が既に顧客
と電話で対応中である場合に、新たに専用電話番号をコ
ールした他の顧客に対して「会員事業者は話し中ですぐ
には対応できない」旨を知らせることを可能とした。

【０１２４】図９は本実施例の構成の概要を示した図で
ある。基本構成は実施例１と同様であるが、サーバ(1)
に通話状態判別部(1g)が備えられている点が異なる。

【０１２５】会員事業者は会員登録時に仲介業者に対し
て、自らが同時に対応できる電話回線数を「同時対応可
能数」として登録する。例えばある会員事業者が５件の
電話に同時に対応できるとした場合、「同時対応可能
数」は「５」となる。登録された「同時対応可能数」は
サーバ(1)の通話状態判別部(1g)に記録される。

【０１２６】この通話状態判別部(1g)は各会員事業者の
回線使用状況を判断するための部位であり、各会員事業
者の「現状通話数」も記録する。ここで、「現状通話
数」とは会員事業者が現時点において何件対応中である
かを判別するための係数であり、全く電話対応していな
いときには「０」、１件対応中には「１」、２件対応中
には「２」という数値になる。詳しくは後述する。通話
状態判別部(1g)は更に上記の「同時対応可能数」と「現
状通話数」とを比較する手段を有している。

【０１２７】通話状態判別部(1g)に記録されている「現
状通話数」はコールバック業者(2)からの情報により変
化する。顧客と事業者との回線が接続されるとコールバ
ック業者(2)からインターネット(21)を介してサーバ(1)
に「接続した」旨を示す信号が接続した電話番号と共に
送られる。そして、顧客と事業者との通話が終了して回
線が切断されると、コールバック業者(2)からインター
ネット(21)を介してサーバ(1)に「切断した」旨を示す
信号が接続していた電話番号と共に送られる。本実施例
ではコールバック業者(2)からサーバ(1)にこのような情
報を送信する機能はコールバック業者(2)の受信中継装
置(10)に兼ねさせたが、別途情報送信用の装置を設けて
も良い。尚、「現状通話数」把握のために送受信される
電話番号としては会員事業者の電話番号を用いるのが普
通であるが、サーバ(1)等に利用者の電話番号と会員事
業者の電話番号との照合手段を有しているのであれば、
利用者の電話番号を用いることも可能である。

【０１２８】サーバ(1)はコールバック業者(2)からの連
絡されてきた電話番号と「接続した」又は「切断した」
という信号を受信し、通話状態判別部(1g)は受信した信
号に応じて該当する会員事業者の現状通話数を更新す
る。

【０１２９】つまり、電話番号から会員事業者を特定す
ることができる。そして、「接続した」という信号を受
ける度に該当する会員事業者の現状通話数に「１」をプ
ラスする。又、「切断した」という信号を受信するたび
に該当する会員事業者の現状通話数から「１」をマイナ
スする。つまり記録される現状通話数が、現在通話中の
数と同じ値となる。

【０１３０】これによれば、サーバ(1)は通話状態判別
部(1g)で、「現状通話数」が「同時対応可能数」とを比
較させることにより各会員事業者について予め登録され
ている数の回線が全て使用されているか否かを判断する
ことができる。

【０１３１】つまり、「現状通話数」が「同時対応可能
数」未満である場合には、「空いている回線があり接続
可能である」と判断して上記の各実施例と同様に通常に
コールバックのための処理を行う。そして、「現状通話
数」が「同時対応可能数」に達した場合には「全ての回
線が使われている」と判断してコールバックのための処
理は行わず、顧客からのコールに対して「話し中」のコ
ール音を流す。

【０１３２】例えばある会員事業者が５件の電話に同時
に対応できるとした場合、現状通話数が「０」，
「１」，「２」，「３」，「４」の場合は、通常のコー
ル音が鳴り、通常通りコールバックが行われるが、現状
通話数が「５」に達すると通話状態判別部はその会員事
業者の対応能力の限界に達したと判断する。そして、サ
ーバ(1)は現状通話数が「５」である間（現状通話数と
同時対応可能数とが同じ値である間）は、当該会員事業
者に対して顧客から新たにコールが有っても着信させず
に「話し中」のコール音を流し、コールバックのための
処理は行わない。

【０１３３】「話し中」のコール音を聞いた顧客は、会
員事業者が話し中であることを知ることができるので、
時間をおいてかけ直すことができる。したがって、徒に
いつになるかわからないコールバックを待ち続ける必要
が無い。よって、顧客は時間を無駄にすることが無く、
ストレスもたまらない。

【０１３４】尚、「話し中」コール音を鳴らせる代わり
に、着信させて「ただ今、電話が混み合っております。
しばらくしてからお掛け直し下さい。」等の音声メッセ
ージを送るようにしても良い。只、その音声メッセージ
を流している間の通話料が必要となってしまうので、経
費を抑えるという意味では着信させずに「話し中」コー
ル音を鳴らせる方が好ましい。

【０１３５】又、実施例は話し中の処理について実施例
１を例に取って説明したが、実施例２や実施例３にも同
様に適用することができる。

【０１３６】［実施例６］本実施例は実施例１のバリエ
ーションである。実施例１では、サーバ(1)がデータベ
ース(1c)を用いて専用電話番号から会員事業者の電話番
号を求め、求められた会員事業者の電話番号をインター
ネットを介してコールバック業者(2)に送信していた。

【０１３７】しかしながら、コールバック業者(2)側で
データベースを備えており、専用電話番号と会員事業者
の電話番号との照合が可能で有れば、必ずしもサーバ
(1)にデータベース(1c)を設ける必要はない。本実施例
は、そのようにコールバック業者(2)側にデータベース
を備えた実施例１の変形例である。

【０１３８】図１０は本実施例６の構成の概要を示した
図である。図中において、(10a)はコールバック業者(2)
のデータベースであり、実施例１におけるサーバ(1)の
データベースと同様に専用電話番号と会員事業者の電話
番号とを記録しており、専用電話番号をキーとして検索
することにより会員事業者の電話番号を抽出することが
できる。データベース(10a)への登録は会員事業者が直
接行うようにしても良いし、仲介業者が行うようにして
も良い。

【０１３９】尚、コールバック業者(2)のデータベース
(10a)は図１０に示したように受信中継装置(10)の一部
として構成しても良いし、受信中継装置(10)とは別にコ
ールバック業者用サーバを設置し、その一部として構成
しても良い。コールバック業者(2)がデータベース(10a)
を有しているため、仲介業者のサーバ(1)には電話番号
照会のためのデータベースは不要となる。よって、本実
施例では仲介業者のサーバ(1)にはデータベースは設け
ていない。

【０１４０】図１１は本実施例の流れを示した図であ
る。顧客の行う操作自体は実施例１と同じである。仲介
業者のサーバ(1)は実施例１と異なり、専用電話番号か
ら会員事業者の電話番号を照会することなく、専用電話
番号自体を顧客の電話番号と共にコールバック業者(2)
に送信する。

【０１４１】コールバック業者(2)は、受信した専用電
話番号をキーとしてデータベース(10a)を検索し、該当
する会員事業者の電話番号を抽出する。その後は実施例
１と同様に電話交換機(11)に指示を出して会員事業者の
電話番号と顧客の電話番号にコールさせ、会員事業者と
電話番号との通話を可能とする。

【０１４２】

【発明の効果】以上述べたように本発明の通話システム
により、携帯電話からの問い合わせに対しても顧客に通
話料金を全く又は殆ど負担させることなく対応できる。
そのため、携帯電話を利用する顧客も気軽に問い合わせ
や注文等を行うことができる。しかも、事業者が負担す
る通話料金を安価であるので、大きな負担とはならな
い。

【０１４３】また、顧客の電話番号は通話先の事業者に
は知られないため、顧客は事業者に対して個人情報を秘
匿しつつ安心して通話することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】実施例１の構成の概要を示した図。

【図２】実施例１の流れを示した図。

【図３】実施例１で用いたホームページの画面の一例を
示した図。

【図４】実施例２の流れを示した図。

【図５】実施例２で用いたホームページの画面の一例を
示した図。

【図６】実施例２の構成の概要を示した図。

【図７】実施例３の流れを示した図。

【図８】実施例３で用いたホームページの画面の一例を
示した図。

【図９】実施例５の構成の概要を示した図。

【図１０】実施例６の構成の概要を示した図。

【図１１】実施例６の流れを示した図。

【符号の説明】

(1) （仲介者の）サーバ (1a) 電話回線インターフェイス (1b) 通信インターフェイス (1c) （電話番号）データベース (1d) 発信者電話番号検出装置 (1e) 音声メッセージ記録装置 (1f) 音声メッセージ再生装置 (1g) 通話状態判別部 (2) コールバック業者 (3) 利用者の電話機 (4) 会員事業者の電話機 (4a)，(4b) 会員事業者の対応先部署の電話機 (10) 受信中継装置 (10a) コールバック業者のデータベース (11) 電話交換機 (20) 電話回線網 (21) インターネット (22a) 利用者の電話機へのコール (22b)，(22c) 会員事業者の電話機へのコール

Claims (14)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話回線及びインターネットに接続され
   たサーバと、インターネット及び電話交換機に接続され
   た受信中継装置とを備え、 該サーバは会員の電話番号と、該会員に対して個別に設
   定された専用電話番号とを関連づけて記録するデータベ
   ースと、 利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際
   に通話状態にすることなく該利用者の電話機の電話番号
   を検知する発信者電話番号検出装置とを有し、 該サーバはコールのあった専用電話番号をキーとして前
   記データベースを検索することにより会員の電話番号を
   抽出し、前記利用者の電話機からのコールが切られた後
   に少なくとも該会員の電話番号と該利用者の電話機の電
   話番号に関する情報をインターネットを介して前記受信
   中継装置に送信し、 該受信中継装置は前記サーバから送られてきた該会員の
   電話番号及び該利用者の電話機の電話番号に関する情報
   を受信した後に、前記電話交換機を用いて該会員の電話
   番号及び該利用者の電話機の電話番号にコールし、該会
   員及び該利用者の電話機の双方が受話状態になった際に
   両者間の電話回線を接続して通話可能とすることを特徴
   とする通話システム。
2. 【請求項２】 電話回線及びインターネットに接続され
   たサーバと、インターネット及び電話交換機に接続され
   た受信中継装置とを備え、 該サーバは各会員に対して個別に設定された専用電話番
   号と、会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号
   と、対応先ＩＤとを関連づけて記録するデータベース
   と、 利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際
   に該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番
   号検出装置を備え、 該サーバはコールのあった専用電話番号と利用者の電話
   機から電話回線を通じて送信されて来た対応先ＩＤをキ
   ーとして前記データベースを検索することにより該専用
   電話番号が設定されている会員の該対応先ＩＤが設定さ
   れている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話機
   との電話回線が切られた後に少なくとも該会員の対応先
   電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報を
   インターネットを介して前記受信中継装置に送信し、 該受信中継装置は前記サーバから送られてきた該対応先
   電話番号及び該利用者の電話機の電話番号に関する情報
   を受信した後に、前記電話交換機を用いて該対応先電話
   番号及び該利用者の電話機の電話番号にコールし、該対
   応先電話番号を利用する対応先の電話機及び該利用者の
   電話機の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線
   を接続して通話可能とすることを特徴とする通話システ
   ム。
3. 【請求項３】 電話回線及びインターネットに接続され
   たサーバと、インターネット及び電話交換機に接続され
   た受信中継装置とを備え、 該サーバは各会員に対して個別に設定された専用電話番
   号と、会員が電話対応に用いる複数の対応先電話番号
   と、対応先ＩＤとを関連づけて記録するデータベース
   と、 利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際
   に該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番
   号検出装置と、 対応先ＩＤに関する音声メッセージを該専用電話番号に
   関連づけて記録する音声メッセージ記録装置と、 音声メッセージを再生して通話相手に音声として伝える
   ことができる音声メッセージ再生装置を備え、 該サーバは専用電話番号への着信時に該専用電話番号に
   関連づけられた音声メッセージを電話回線を通じて該利
   用者の電話機に伝えることができ、 該サーバはコールのあった専用電話番号と該利用者の電
   話機から電話回線を通じて送信されて来た対応先ＩＤを
   キーとして前記データベースを検索することにより該専
   用電話番号が設定されている会員の該対応先ＩＤが設定
   されている対応先電話番号を抽出し、前記利用者の電話
   機との電話回線が切られた後に少なくとも該対応先電話
   番号と該利用者の電話機の電話番号に関する情報をイン
   ターネットを介して前記受信中継装置に送信し、 該受信中継装置は前記サーバから送られてきた該対応先
   電話番号及び該利用者の電話機の電話番号に関する情報
   を受信した後に、前記電話交換機を用いて該対応先電話
   番号及び該利用者の電話機の電話番号にコールし、該対
   応先電話番号を利用する対応先の電話機及び該利用者の
   電話機の双方が受話状態になった際に両者間の電話回線
   を接続して通話可能とすることを特徴とする通話システ
   ム。
4. 【請求項４】 受信中継装置及び電話交換機は、コール
   バック業者が管理するものであることを特徴とする請求
   項１，請求項２又は請求項３記載の通話システム。
5. 【請求項５】 電話回線及びインターネットに接続され
   ており、 会員の電話番号と、該会員に対して個別に設定された専
   用電話番号とを関連づけて記録するデータベースと、 利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際
   に通話状態にすることなく該利用者の電話機の電話番号
   を検知する発信者電話番号検出装置とを有し、 専用電話番号にコールがあった際に前記データベースを
   該専用電話番号をキーとして検索することにより会員の
   電話番号を抽出し、前記利用者の電話機からのコールが
   切られた後に少なくとも該会員の電話番号と該利用者の
   電話機の電話番号に関する情報をインターネットを介し
   てコールバック業者の受信中継装置に送信することによ
   り、該受信中継装置に対して該会員の電話番号及び該利
   用者の電話機の電話番号の双方にコールして両者間の電
   話回線を接続するよう促すことが可能であることを特徴
   とする通話システム用サーバ。
6. 【請求項６】 電話回線及びインターネットに接続され
   ており、 各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、会員
   が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先Ｉ
   Ｄとを関連づけて記録するデータベースと、 利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際
   に該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番
   号検出装置を備え、 利用者の電話機から電話回線を通じて専用電話番号へ対
   応先ＩＤが送信されてきた際に前記データベースを該専
   用電話番号と該対応先ＩＤをキーとして検索することに
   より該専用電話番号が設定されている会員の該対応先Ｉ
   Ｄが設定されている対応先電話番号を抽出し、 前記利用者の電話機との電話回線が切られた後に少なく
   とも該対応先電話番号と該利用者の電話機の電話番号に
   関する情報をインターネットを介してコールバック業者
   の受信中継装置に送信することにより、該受信中継装置
   に対して該対応先電話番号及び該利用者の電話機の電話
   番号の双方にコールして両者間の電話回線を接続するよ
   う促すことが可能であることを特徴とする通話システム
   用サーバ。
7. 【請求項７】 電話回線及びインターネットに接続され
   ており、 各会員に対して個別に設定された専用電話番号と、会員
   が電話対応に用いる複数の対応先電話番号と、対応先Ｉ
   Ｄとを関連づけて記録するデータベースと、 利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際
   に該利用者の電話機の電話番号を検知する発信者電話番
   号検出装置と、 対応先ＩＤに関する情報を含んだ音声メッセージを該専
   用電話番号に関連づけて記録する音声メッセージ記録装
   置と、 音声メッセージを再生して通話相手に音声として伝える
   ことができる音声メッセージ再生装置を備え、 利用者の電話機から専用電話番号に着信があった際に該
   専用電話番号に関連づけられた前記音声メッセージを再
   生して電話回線を通じて該利用者の電話機に送ることが
   でき、 該利用者の電話機から電話回線を通じて対応先ＩＤが送
   信されてきた際に前記データベースを該専用電話番号と
   該対応先ＩＤをキーとして検索することにより該専用電
   話番号が設定されている会員の該対応先ＩＤが設定され
   ている対応先電話番号を抽出し、 前記利用者の電話機との電話回線が切られた後に少なく
   とも該対応先電話番号と該利用者の電話機の電話番号に
   関する情報をインターネットを介してコールバック業者
   の受信中継装置に送信することにより、該受信中継装置
   に対して該対応先電話番号及び該利用者の電話機の電話
   番号の双方にコールして両者間の電話回線を接続するよ
   う促すことが可能であることを特徴とする通話システム
   用サーバ。
8. 【請求項８】 インターネット及び電話交換機に接続さ
   れ、所定のサーバからインターネットを介して送信され
   てきた２つの電話番号に関する情報を受信した際に、前
   記電話交換機に対して受信した双方の電話番号にコール
   させ、双方が受話状態になった際に両者間の電話回線を
   接続して通話させることが可能であることを特徴とする
   通話システム用受信中継装置。
9. 【請求項９】 サーバは通話状態判別部を有し、 該通話状態判別部は各会員が同時に対応可能な電話回線
   の数を「同時対応可能数」として記録し、各会員の通話
   中の電話回線数を「現状通話数」として記録すると共
   に、前記「同時対応可能数」と「現状通話数」とを比較
   することができ、 利用者から会員の専用電話番号にコールがあった際に、
   該会員の「同時対応可能数」と「現状通話数」とが同一
   である場合には、前記受信中継装置に対して電話番号に
   関する情報を送ることなく、 該利用者の電話機に対して通話中であることを知らせる
   コール音又は音声メッセージを送ることを特徴とする請
   求項１〜請求項４のいずれかの請求項に記載の通話シス
   テム。
10. 【請求項１０】 前記、「現状通話数」はインターネッ
    トを介して受信中継装置から送られてきた通話状況に関
    する情報に基づいて常に各会員の現状の通話数と同じ値
    となるよう制御されることを特徴とする請求項９記載の
    通話システム。
11. 【請求項１１】 各会員が同時に対応可能な電話回線の
    数を「同時対応可能数」として記録し、各会員の通話中
    の電話回線数を「現状通話数」として記録すると共に、
    前記「同時対応可能数」と「現状通話数」とを比較する
    ことが可能な通話状態判別部を有し、 通話状態判別部に記録される「現状通話数」はインター
    ネットを介して受信中継装置から送られてきた通話状況
    に関する情報に基づいて常に各会員の現状の通話数と同
    じ値となるよう制御され、 利用者から会員の専用電話番号にコールがあった際に、
    該会員の「同時対応可能数」と「現状通話数」とが同一
    である場合には、前記受信中継装置に電話番号に関する
    情報を送ることなく、該利用者の電話機に対して通話中
    であることを知らせるコール音又は音声メッセージを送
    ることを特徴とする請求項５〜請求項７のいずれかの請
    求項に記載の通話システム用サーバ。
12. 【請求項１２】 前記電話交換機が会員の電話番号及び
    該利用者の電話機の電話番号にコールしても電話回線を
    接続できなかった場合には、所定時間後に該電話交換機
    が双方の電話番号に再度コールすることを特徴とするこ
    とを特徴とする請求項１，請求項２，請求項３，請求項
    ４，請求項９又は請求項１０記載の通話システム。
13. 【請求項１３】 電話回線及びインターネットに接続さ
    れたサーバと、インターネット及び電話交換機に接続さ
    れた受信中継装置とを備え、 該サーバは利用者の電話機から専用電話番号へのコール
    があった際に通話状態にすることなく該利用者の電話機
    の電話番号を検知する発信者電話番号検出装置を有し、 該サーバは前記利用者の電話機からのコールが切られた
    後に少なくとも該専用電話番号と該利用者の電話機の電
    話番号に関する情報をインターネットを介して前記受信
    中継装置に送信することができ、 該受信中継装置は会員の電話番号と、該会員に対して個
    別に設定された専用電話番号とを関連づけて記録するデ
    ータベースを有し、 前記サーバから送られてきた専用電話番号及び該利用者
    の電話機の電話番号に関する情報を受信した後に、該専
    用電話番号をキーとして前記データベースを検索するこ
    とにより会員の電話番号を抽出し、前記電話交換機を用
    いて該会員の電話番号及び該利用者の電話機の電話番号
    にコールし、該会員及び該利用者の電話機の双方が受話
    状態になった際に両者間の電話回線を接続して通話可能
    とすることを特徴とする通話システム。
14. 【請求項１４】 電話回線及びインターネットに接続さ
    れており、 利用者の電話機から専用電話番号へのコールがあった際
    に通話状態にすることなく該利用者の電話機の電話番号
    を検知する発信者電話番号検出装置を有し、 該利用者の電話機からのコールが切られた後に少なくと
    も該専用電話番号と該利用者の電話機の電話番号に関す
    る情報をインターネットを介してコールバック業者の受
    信中継装置に送信することを特徴とする通話システム用
    サーバ。