JP2002511219A - コンピュータ電話を含めた音声作動型の情報および案内サービスの対話制御のための方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 1. コンピュータ電話を含めた音声作動型の情報、ニュースおよび接続サービスの対話制御のための方法に関する。本発明による方法は、顧客の簡単かつ融通性のある対話の実施とともに所望の情報への迅速なアクセスを可能にする。本発明によれば、顧客の呼び出しとアクセス認証の検査後、グラフィックエディタによりフローチャートとして作成される対話制御のための制御プログラムが開始される。資源の制御のための制御モジュールを介して、顧客にはそのつど対話実施の枠内で予測されるすべてのＣＴＩ情報入力および出力構成要素が、持続的な状態監視に依拠して同時に自由に使用される。顧客はすでに挨拶時に顧客に帰属する情報入力構成要素を介して能動的に対話に介入することができる。対話は顧客により示された位置で再開する。本発明による方法は、きわめて大きな並行性に基づくとともに集団電話に適応した情報、ニュースおよび接続サービスに適している。

Description

【発明の詳細な説明】 コンピュータ電話を含めた音声作動型の情報および 案内サービスの対話制御のための方法 本発明による方法は、サービス提供者／プロバイダーによりサービス提供と して準備され、コンピュータ電話を介して実現される、顧客と音声作動型の情報 、ニュース、および接続サービスとの間の対話制御に関する。 特に遠距離通信の分野における音声処理システムの普及は増大する一方である 。米国において、このような自動の情報、ニュース、接続サービスは日常茶飯事 である。このことがとりわけ、この市場においてその製品が音声処理技術に基づ くすでに多数の会社が設立されている根本的な理由である。このようなサービス を実現するために、走行時間システムと対話エディタのあるソフトウエア構成要 素には重要な意味がある。 自動電話対話を制御するための方法およびシステムはすでに約２０年前から存 在する。この場合、種々の基本構造が区別される。周知であるのは、 −たとえば電話交換におけるような、もっぱら音声データの流れを制御するシス テムおよび方法と、 −音声データの流れ自体を処理するシステムおよび方法 である。 音声データの流れ自体を処理するシステムおよび方法は人と機械との間の対話 に適応されている。このように構想された方法またはシステムは、人の対話行動 と人の相互作用が近くなればなるほど良好になる。もちろん、このような方法ま たはシステムでは通話も制御すること、すなわちダイヤルや交換などもできる。 この場合に使用される方法ステップは実質的に電話をしている利用者の行動の仕 方に対応する。 このような処理の展開は、段階的に完全に個別にプログラムされたシステムから スクリプト言語を用いて応用指向にプログラムされたシステムまで行われる。 現存するシステムは、 −テキストに基づく、ハードウエアに即したスクリプト言語と、 −追加としてスクリプト言語に加えられたグラフィック記述言語と、 −一般利用のために厳格に序列をつけて構成されたフローシーケンスとしての 、または研究利用のための規則に基づく言語システムとしての対話の描写と、 −閉鎖されたシステム世界におけるそれぞれ特殊な構成要素のためのハードウ エアに即した実現と、 −不良な試験および補正の可能性を有する連続的展開過程と、 −利用規定に際して構造手段の欠陥により用意された利用の複雑性と、により 特徴づけられる。 周知のシステムはそれぞれ個々のパラメータにおいて重大な欠陥を示す。した がって、優れた対話言語を有するシステムはほとんどの場合、大きくハードウエ ア依存性であり、またはきわめて高い計算費用を必要とする。 ユーロ言語の処置“９３”２（３）、ＣＴ．９４３−９４６「対話デザイン原則 」参照 大きな並行性および集団電話に規定された構造を有するシステムはその構造の 変更が困難であるほか、対話特性がきわめて硬直している。 ラビネールの「ＩＥＥＥの遠隔通信処置に対する音声処理のアプリケーション」 １９９４年２月、第８２巻、第２号参照 本発明の課題は、コンピュータ電話（ＣＴＩ）を含めた音声制御型の情報、ニ ュースおよび接続サービスの操作に適した人と機械との間の対話に必要なハード ウエア構成要素の制御のための方法を提供することである。この方法は特に、き わめて大きな並行性に基づくとともに集団電話に適応した情報、ニュースおよび 接続サービスに適しているべきであり、この方法の基礎となる構造は容易に拡大 可能であり、融通性のある対話処理で構成されているため、顧客の所望の情報へ の迅速なアクセスが可能となる。 本発明による方法は、フローチャートの形でグラフィックエディタを用いたサー ビス開発者により作成された制御プログラムを用いて実現され、このプログラム ではフロールーチンとしての人と機械との対話処理は、具体的なサービス提供の 枠内で照会、および顧客との情報交換に関与した情報入力構成要素および情報出 力構成要素すべての同時の並行駆動、および照会と顧客との情報交換の枠内でも はや必要でない構成要素すべての個別切断および規則通りのリセットが可能であ るように構成されている。 フローチャートとして構想された制御プログラムは、アクションによる人と機 械との間の情報交換のための所望の対話の記述およびすでに記述された一連のア クションの定義によるサブ対話の記述、対話内部の並行アクションの特徴づけ、 一般的現象処理の定義、Ｓ．１００インターフェイス／Ｓ．３００インターフェ イスを自由に使用する資源の制御のための制御モジュールを有するコンピュータ システム上に記述された対話の解釈に依拠し、解釈は必要に応じて頻繁に電話回 線の数に依存せずに並行して行われる。 上述した原則に従って作成された制御プログラム／フローチャートは、サービ ス提供者／プロバイダーのコンソール管理に統合される。 サービス提供者に顧客の呼び出しがあると、そのつどの利用に編集された制御 プログラム／フローチャートを介してサービス提供者のシステムに対する顧客の 有効な識別後に、顧客が情報やシステムとの通信のため、特に顧客の情報の希望 を入力するために必要である、ＣＴＩ情報入力構成要素およびＣＴＩ情報出力構 成要素のすべてが開始され、これらを顧客が自由に使用できるようになる。 本発明によるＣＴＩの意味は、 −顧客に情報を出力するための構成要素（情報出力構成要素）と −情報または顧客の希望をシステムに入力するための構成要素（情報入力構成 要素）と、で解釈される。 ＣＴＩ構成要素に属するのは、たとえば −音声認識構成要素／ＡＳＲ構成要素 −音声出力構成要素 −テレファックス構成要素 −電話構成要素 −ナレーター検証構成要素 である。 アナウンス文など顧客への情報を出力するための情報出力構成要素として、た とえば個別に駆動可能なアナウンス文が記憶されるプレーヤーが適している。 顧客の希望を入力するための情報入力構成要素は、たとえばキーボードまたは 音声認識のための構成要素であり得る。 人／機械の対話における顧客の希望を把握するには、たとえば能動的音声認識 のための構成要素（ＡＳＲ構成要素）が開始されると同時に並行して別のＣＴＩ 構成要素が顧客に自由に使用できるようにする。 フローチャートは、アナウンス文を出力するためにプレーヤーとして構成され ている音声出力構成要素により再生される顧客情報を有する照会ルーチンとして 流れるアナウンス文を顧客がすでに挨拶時に能動的に中断でき、顧客が自由に使 用できる入力可能性、好ましくは言語を介して情報の希望を述べるように構想さ れている。並行していっしょに進行する音声認識構成要素を介して、この希望は 受け入れられ、記憶された情報と比較される。ある希望が、たとえば顧客から述 べられた検索語により認識されると、制御プログラム／フローチャートを介して 制御されて直ちにアナウンス文が中断され、情報出力構成要素がリセットされる 。制御プログラム／フローチャートは、並行して接続されたＣＴＩ構成要素の１ つが顧客により解除／確認または作動された場合に、並行して接続されたＣＴＩ 構成要素のすべてがリセットされるとともに切断されるように原則的に構想され ている。顧客により入力された情報がすでに顧客が希望する情報を確認するのに 十分であれば、顧客は希望した情報を自由に使用できる。これは、たとえば顧客 への音声入力ごとのアナウンスサービスで行うことができる。 それまで顧客が入力した情報が十分でなく、顧客が希望した情報が確認されな いときは、制御プログラム／フローチャートを介して照会ルーチンが新たに活動 状態となり、すでに述べたように、顧客照会に関与するＣＴＩ構成要素のすべて が新たに並行して開始され、顧客は自由に使用できるようになる。プレーヤーな ど情報出力構成要素は、アナウンス文の代わりに開始されるが、これはすでに顧 客が保持する情報をさらに明確に規定する目的にこの情報に構成される。またこ の代わりに、顧客は別の情報の希望の入力により明確に規定する情報の照会ルー チンのフロー過程を再び中断することができる。次に、すでに周知のように、音 声認識構成要素（ＡＳＲ構成要素）を介して有効と認識された顧客情報の入力後 、他の並行して活動状態のＣＴＩ構成要素のすべてが再び順序通りにリセットさ れ、切断される。 対話は上記の原則に従い、顧客が希望した情報が確認されるまで継続される。 ＣＴＩ構成要素の中断条件または顧客の入力による予定前の中断に対して、対話 の中で包括的または特異的に反応することができ、これはエディタで包括的なダ イアルボックスにより可能となる。 以下の実施例において、顧客とサービス提供者／プロバイダーのコンピュータ 電話に依拠した案内および情報サービスとの間の対話の記載を詳細に説明する。 図１は、対話システムの原理上の構造を示す。 図２は、情報サービスの対話システムの構造を示し、 図３においては、フローチャートにより情報サービスの例における顧客と対話 間の対話の個別の方法ステップが示されている。 図１に対応して、利用層の対話システムは、対話エージェントとして構成され 、実際の対話の解釈を示す制御プログラム／フローチャートを含む。利用層はＳ ．１００インターフェイスを介して制御層に帰属する資源の制御のための制御モ ジュールと接続されている。制御層はＳ．３００インターフェイスを介して、Ｃ ＴＩ情報出力構成要素およびＣＴＩ情報入力構成要素からなるネットおよび資源 層と接続されている。 図２はサービスプロバイダーの情報サービスの実施形態を示す。 制御プログラム／フローチャートはアプリケーションとして情報サービスの利 用プログラムを含む。資源の制御のための制御モジュールは、構成要素の電話イ ンターフェイス、音声認識のためのＡＳＲ構成要素、ＤＴＭＦ（dual tone mode frequency（デュアル・トーン・モード周波数）構成要素およびプレーヤーと接 続され、プレーヤーは情報出力構成要素として、ＡＳＲ構成要素およびＤＴＭＦ 構成要素は情報出力構成要素として構想されている。構成要素の電話インターフ ェイスを介して顧客との接続が確立される。 図３によるフローチャートにより顧客のシステムとの対話を以下に詳細に説明 する。 顧客がサービス提供者／プロバイダーのサービス番号を呼び出すと、顧客の接 続の確立およびサービス提供者のシステムに対する有効な識別後に、利用層の制 御プログラム／フローチャートを介して情報サービスが自動的に開始される。こ のとき、本発明によれば、出力構成要素のプレーヤー１、および情報サービスの 枠内で備えられている入力構成要素のＡＳＲ構成要素およびＤＴＭＦ構成要素が 同時に並行して開始され、電話インターフェイスを介して顧客への回線がつなが る。顧客が同時に並行して自由に使用できる情報入力構成要素および情報出力構 成要素の状態は持続的な監視を受ける。プレーヤー１を介して顧客には挨拶文、 たとえば「“Ｘ”社のインフォラインにようこそ．．．」が出力される。顧客は 情報入力構成要素および情報出力構成要素が自由に使用できる瞬間から、ＡＳＲ 構成要素またはＤＴＭＦ構成要素を介して能動的に対話制御にアクセスすること が可能であるが、それは情報入力構成要素および情報出力構成要素の状態が持続 的に監視されるためである。 選択された例に対応して、顧客には選択された情報サービスの枠内で対話を能 動的に形成するための多くの可能性が生じる。 −初めて情報サービスを利用する顧客は通常、プレーヤー１を介して出力され る挨拶文を最後まで聞くことになる。この場合、挨拶文の終了後にＡＳＲ構成要 素およびＤＴＭＦ構成要素が停止し、リセットされる。プレーヤー２がスタート し、これを介して顧客には情報サービスの枠内で提供される情報の内容、たとえ ば製品、サービスまたは新しい情報に関する情報を記載した別の情報文が出力さ れる。 −すでに何回も情報サービスを利用している顧客は、挨拶文が流れている間に 能動的に対話実施にアクセスことができるが、それは顧客は通常、情報サービス の枠内で提供される専門分野を知っているためである。したがって、顧客は音声 入力、たとえば「製品」という言葉により挨拶文を中断することができる。顧客 により音声で入力される言葉は、ＡＳＲ構成要素を介して挨拶文の中断に許容さ れる言葉と比較され、許容しうると認識される。資源の制御のための制御モジュ ールを介して、プレーヤー１、ＡＳＲ構成要素およびＤＴＭＦ構成要素がリセッ トされ、切断される。Ｘ社の多様な製品、たとえば電話やファックス機器の情報 を含むプレーヤー３がスタートし、顧客につながる。同時に、プレーヤー３によ り再びＡＳＲ構成要素およびＤＴＭＦ構成要素が並行してスタートし、顧客につ ながる。顧客は多様な製品から所望の製品を選択し、音声情報でその希望を入力 する。プレーヤー３を介して所望の情報が顧客に出力される。 顧客が対話にアクセスする別の可能性は、たとえば顧客が電話またはＰＣのキー を作動して手動で対話にアクセスできる機能を追加的に顧客に提供することにあ る。図３に示した実施形態では、顧客は音声入力および電話のキーを介してキー を押して手動で対話にアクセスすることができる。電話のキーまたはコンピュー タのキーボードによる手動入力は特に、顧客に問題があり、オペレータとの連絡 を希望する場合に予測される。顧客は、たとえば挨拶文が流れている間に、それ に対応する機能が帰属する電話のキーを作動すると、これがＤＴＭＦ構成要素を 介して認識される。オペレーターへの接続を介して情報を含むプレーヤー４のス タート前に、プレーヤー１およびＡＳＲ構成要素は停止し、リセットされる。顧 客はプレーヤー４の音声情報の出力後にオペレーターと自動的に接続される。 原則 ａ） アクションによる所望の対話の記述およびすでに記述された一連のアクション の定義によるサブ対話の記述、対話内部の並行アクションの特徴づけ、一般的現 象処理の定義と、 ｂ）電話回線の数に依存せず、必要に応じて頻繁に記述された対話の並行解釈 に従って対話の制御のために構成される対話システムは、その有効性がさらに上 昇する。 次に、特に所望の対話がグラフィック記述されるときの対話の流れの特別な概 要と簡単な処理を示す。 対話の利用範囲は、サブ対話アクションを介して他の対話に採用されるサブ対 話で体を記述されることにより増大する。 対話実施の適切な構成は、対話の並行解釈（電話エージェント）が互いに連絡 でき、データの交換ができることにある。 サブ対話アクションを介して他の対話に採用されるサブ対話で対話が記述され た場合、各サブ対話アクションが入力および出力イベントのほか、パラメータに 関して付属するサブ対話と自動的に調節されれば有利である。 さらに、対話をグラフィックで対話式に試験し、誤りを除去できる可能性があ ることが好ましい。 特に多くの異なる利用者による利用の場合、個々のアクションを記録できるこ とが好ましい。 利用に際して予測される別の簡素化は、パラメータを用いてアクションを構成 することである。 音声データをグラフィックの展開環境内で直接処理することも好ましい。 きわめて広範囲な利用では、コンピュータネットを介してネット管理プロトコー ルを用いて対話の解釈を制御することが提供される。 本発明による方法を実現するための対話の解釈は以下のアルゴリズムに従って 行われる： １． 包括的な変数表が示される。 ２． 対話が負荷され、すなわち対話を記載したデータが読み取られ、内容に 基づきアクション対象のネットが備えられる。個々のアクション対象は利用者に より規定されたパラメータ、入力イベントのリスト、出力イベントのリスト、こ のアクションが並行であるかどうかのブール変数、および並行である場合に並行 出力を保持する。そのほか、アクションのタイプにより、アクションの立ち入り 、イベントの待ちおよびアクションの立ち去りの３つの動作機能が確定される。 ３． 対話の活動後、各所望の対話エージェントに対して、以下のステップで 記述される対話の並行解釈が開始される。各エージェントは並行の活動状態のエ ージェントに依存せず十分に行動する。システム全体はいつでも別のエージェン トに拡大すること、またはすべてのエージェントの終了後に終了することができ る。あるエージェントの終了は、このエージェントの終了旗を置くことで外部か らも強制的に行うことができる（スマート停止）。システム全体を終了させると 、はじめてすべてエージェントが終了する。 ４． この対話エージェント、すなわち対話の実際の解釈のために、Ｓ．１０ ０／Ｓ．３００サーバへの接続が構成され、ＣＴＩ構成要素の要求に依存して、 たとえば電話の呼び出しによりＣＴＩ構成要素の引き渡しが待機される。 ５． 第１のサブ対話の開始が求められ、実際の対話状態のリストが空にされ て、この開始に備えられた対話状態で充填される。 ６． ７から９までの点は、すべての対話状態が終末状態にある限り、ループ で使用される。次にすべての対話状態が削除され、少なくとも１回ステップ７− ｘｘで待機状態が継続した場合に、解釈が新たに５の点で受け入れられる。その 他の場合は、この対話エージェントの枠内で解釈は終了する。 ７． 各対話状態は以下の順に従って試験される： ｉ．「退去」の状態にあると、終了旗が設置され、これが対話解釈の全体の 終了を誘導する（スマート停止）。 ｉｉ．「進行」の状態にあると、はじめて付属するアクションの出口機能が 実施される。次に出力条件が試験され、適切な出力イベントが選択される。計算 により次のアクションとその入力イベントが確認され、対話状態における記載事 項がそれに対応して変更される。次に実際のアクションで入場機能が実施されて 、この対話状態の実際のステップ７が反復される。 詳細： ａ）サブダイアル／スタートアクションでは局地変数のための新しい変数空 間が設置され、そこで上位の変数空間への指示および呼び出しているサブダイア ルアクションが記載される。 ｂ）リターンアクションでは、すべての対話状態について、それらまたはそ の呼び出し前任者は同じ局地変数空間を利用したかどうか検査される。この場合 に問題となるのは、このリターンアクションで終了する並行の流れである。その ために、この対話状態では「放棄」の状態が設置され、付属するアクションのそ のつどの中断機能が呼び出される。次にパラメータが呼び出される対話の虚既知 変数に伝送され、局地変数構造が解除されるとともに、呼び出し手いるサブダイ アルアクションの出力が続行される。 ｃ）ストップアクションでは「退去」の状態が設置される。 ｉ． 対話状態が「待機イベント」の状態にあると、この状態のすべて出力 条件が検査される。そのうちの１が真実であれば、実際の対話状態についてｉの 項に記載した通りにの続きの状態が確認される。 ｉｉ． 対話状態が「待機」の状態にあり、終了旗が設置されると、「放棄 」の状態が設置されるとともに、付属するアクションの中断機能が呼び出される 。 ｉｉｉ． その他の場合は、対話状態は検査されたままである。 ８． 終了旗が設置され、すべての状態が終末状態にあると、解釈は終了する 。さらに、変数のデータ構造が解体され、場合によりＳ．１００／Ｓ．３００シ ステムまたはデータバンタ等との開いた接続が終了するとともにこのエージェン ト記載のデータ構造が解除される。 ９． 対話状態の１つが「待機」の状態にあると、今度はＣＴＩ構成要素の外 部の（Ｓ．１００／Ｓ．３００、タイマ、他のエージェント、他の過程の）イベ ントが待機され、間もなくこのイベントは順番に生じ、付属するアクションのイ ベント処理機能がプラスの真値の返却によりイベントニュースの処理を確認する まで、すべての対話状態が検査される。 １０． 解釈の過程が外部から制御されると、ステップ７で終了旗を設置し、中 断を実施することにより活動状態のすべての対話状態の終了の誘因となる包括的 な終了旗が設置されることがある。解釈はすべての対話状態が終末状態にあるま で、すなわち「終了」状態またはそれ自体が削除されてているまでさらに進行す る。 対話システムのフローチャートに基づく有効原理は、実質のある並行コンピュー タ電話のための統合走行時間環境を有するグラフィックの利用者にとって快適な 構造により特徴づけられる。フローチャートの重要な構想上の構成要素は、一方 で対話の流れを含み、他方でグラフィックと記述される要素を含む階級序列に従 う構造、ページでの対話記述の構造化、図書館の支援、音声データ処理の統 合およびエディタ、デバッガ、走行時間ならびに別の補助要素を統合するための 入力および出力構成要素を有するＳ．１００／Ｓ．３００標準に依拠するシステ ム構造である。

【手続補正書】特許法第１８４条の８第１項 【提出日】平成１１年７月１５日（１９９９．７．１５） 【補正内容】 明細書 コンピュータ電話を含めた音声作動型の情報および 案内サービスの対話制御のための方法 本発明による方法は、サービス提供者／プロバイダーによりサービス提供と して準備され、コンピュータ電話を介して実現される、顧客と音声作動型の情報 、ニュース、および接続サービスとの間の対話制御に関する。 特に遠距離通信の分野における音声処理システムの普及は増大する一方である 。米国において、このような自動の情報、ニュース、接続サービスは日常茶飯事 である。このことがとりわけ、この市場においてその製品が音声処理技術に基づ くすでに多数の会社が設立されている根本的な理由である。このようなサービス を実現するために、走行時間システムと対話エディタのあるソフトウエア構成要 素には重要な意味がある。 自動電話対話を制御するための方法およびシステムはすでに約２０年前から存 在する。この場合、種々の基本構造が区別される。周知であるのは、 −たとえば電話交換におけるような、もっぱら音声データの流れを制御するシス テムおよび方法と、 −音声データの流れ自体を処理するシステムおよび方法 である。 音声データの流れ自体を処理するシステムおよび方法は人と機械との間の対話 に適応されている。このように構想された方法またはシステムは、人の対話行動 と人の相互作用が近くなればなるほど良好になる。もちろん、このような方法ま たはシステムでは通話も制御すること、すなわちダイヤルや交換などもできる。 この場合に使用される方法ステップは実質的に電話をしている利用者の行動の仕 方に対応する。 このような処理の展開は、段階的に完全に個別にプログラムされたシステムから スクリプト言語を用いて応用指向にプログラムされたシステムまで行われる。 現存するシステムは、 −テキストに基づく、ハードウエアに即したスクリプト言語と、 −追加としてスタリプト言語に加えられたグラフィック記述言語と、 −一般利用のために厳格に序列をつけて構成されたフローシーケンスとしての 、または研究利用のための規則に基づく言語システムとしての対話の描写と、 −閉鎖されたシステム世界におけるそれぞれ特殊な構成要素のためのハードウ エアに即した実現と、 −不良な試験および補正の可能性を有する連続的展開過程と、 −利用規定に際して構造手段の欠陥により用意された利用の複雑性と、により 特徴づけられる。 ＷＯ ９６０５ ６８６によりスクリプトシステムまたはスクリプト法が周知で あり、これは顧客への情報の供給に際してエージェントによる利用のための電話 スクリプトの確認、処理および実施を利用者に可能にするグラフィックの利用者 表面を提供するものである。このシステムにおいて、グラフィックＷＩＮＤＯＷ Ｓ（商標登録）の利用者表面がスクリプト内のフィールドの規定およびフィール ドの相互関係の規定のために使用される。個々のフィールドは顧客との利用のた めの対話および顧客照会への可能な回答などアクション対象を含む。このシステ ムにより、利用者はデータバンクから得られた情報を含む対話の確認を行うこと が可能となる。これにより、各スクリプトはさらにリアルタイムで顧客特異的に 形成され、個々の顧客および対話で顧客に対するエージェントに関係するデータ を保持する。さらに、顧客応答など追加のアクション対象により、利用者により 規定される異なる方向のスクリプトが拒絶される結果となる。このシステムはエ ージェントの主コンピュータおよび多数の職場のコンピュータにより実現される か、またはネットサーバにスクリプトが含まれ、エージェントの職場がネットに 接続されているネットにおいて変換することができる。 ＥＰ０ ６６４ ６３５ Ａ２には、通信接続システムにおける自動注文システ ムが記載されている。接続システム内に備えられた注文サーバへの接続に音声認 識器がスイッチオンされている。これにより、呼び出し中の接続機関を介して利 用者により発せられる音声による言葉から個々のキーワードが認識され、注文サ ーバにある対話制御が励起される。その後、対話制御は電話番号を励起し、認識 されたキーワードに対応する電話番号が読み取られ、この電話番号はこの注文を 受け付ける場所との接続を構築するために用いられる。 周知のシステムはそれぞれ個々のパラメータにおいて重大な欠陥を示す。した がって、優れた対話言語を有するシステムはほとんどの場合、大きくハードウエ ア依存性であり、またはきわめて高い計算費用を必要とする。 ユーロ言語の処置“９３”２（３）、ＣＴ．９４３−９４６「対話デザイン原則 」参照 大きな並行性および集団電話に規定された構造を有するシステムはその構造の 変更が困難であるほか、対話特性がきわめて硬直している。 ラビネールの「ＩＥＥＥの遠隔通信処置に対する音声処理のアプリケーション」 １９９４年２月、第８２巻、第２号参照 請求の範囲 １． コンピュータ電話を含めた音声作動型の情報、ニュースおよび接続サービ スの対話制御のための方法であって、顧客の呼び出しに際してアクセス認証の検 査後にグラフィックエディタによりフローチャートとして作成される対話制御の ための制御プログラムが開始される方法において、 −アルゴリズムに従ってフローチャートとして作成される制御プログラムの解釈 は、 ａ） アクションによる所望の対話の記述およびすでに記述された一連のアクションの 定義によるサブ対話の記述、対話内部の並行アクションの特徴づけ、一般的現象 処理の定義と、 ｂ）電話回線の数に依存せず、必要に応じて頻繁に記述された対話または対話 ペースの並行解釈をＳ．１００およびＳ．３００インターフェイスの制御モジュ ールを有するコンピュータシステム上で行われることと、 −制御プログラムとして構想されたフローチャート（１）を介して資源（２）の 制御のための制御モジュールが駆動され、該モジュールを介して顧客にはそのつ ど対話実施の枠内で予測されるすべてのＣＴＩ情報入力構成要素（５，６）およ び情報出力構成要素（４）が、持続的な状態監視に依拠して同時に自由に使用さ れることと、 −情報出力構成要素（４）を介して、フローチャートと論理的に結合したサービ ス情報を有する照会ルーチンとして構成されたアナウンス文が開始され、顧客に 出力されることと、 −アクティブ状態の情報入力構成要素（５，６）の１つを介した顧客による情報 の入力に際して、サービス情報の出力時および出力後に、資源（２）の制御のた めの制御モジュールを介した許可で照会ルーチンの枠内で許可された情報内容と 情報を比較した後、顧客が使用可能なＣＴＩ情報入力および出力構成要素（４， ５，６）のすべてが停止されるとともにリセットされることと、 −顧客から入力された情報がその情報の希望を満たすためにまだ十分でない場合 に、資源（１）の制御のための制御モジュールと接続した新たにフローチャート として構成された制御プログラムを介して、顧客はＣＴＩ情報入力および出力構 成要素のすべて（４，５，６）が同時に行して使用可能となり、顧客によりすで に入力された情報に構成される情報出力構成要素（４）がアナウンス文とともに 開始するとともに、顧客はさらに別の情報を精確に示し情報の入力により進行す るアナウンス文を能動的に中断することができ、有効な情報の認識後に新たに並 行して接続された情報入力および出力構成要素（４，５，６）のすべてが停止さ れるとともにリセットされることと、 −対話過程は、 ａ）顧客により入手された情報が顧客の希望を満たすために必要な申告のすべ てを含み、または ｂ）顧客により顧客に帰属する情報入力構成要素（５，６）を介して中断命令 が作動する まで行われることと、を特徴とする方法。 ２． 顧客（７）により音声入力を介して入力される言葉または顧客（７）の端 末機器のキーに機能が帰属され、該機能により資源（２）の制御のための制御モ ジュールを介した認識または作動に際して、サービス提供者のオペレータとの接 続が確立されることを特徴とする請求の範囲第１項に記載の方法。 【図１】 【図２】【図３】

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＬ ，ＡＵ，ＢＡ，ＢＧ，ＢＲ，ＣＡ，ＣＮ，ＣＺ，ＥＥ， ＧＥ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＲ，ＬＫ，Ｌ Ｔ，ＬＶ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＲＯ ，ＳＤ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＴＲ，ＵＡ，ＵＳ，ＵＺ， ＹＵ (72)発明者 パルス，ハーディ ドイツ国．デー―12524 ベルリン，フェ ヌスシュトラッセ 44 (72)発明者 ツィーム，トマス ドイツ国．デー―16341 ツェパーニク, エッツターラー シュトラッセ 11 (72)発明者 ヴェツェル，ロメオ，ペーター ドイツ国．デー―70197 シュトゥットガ ルト，ロテンヴァルトシュトラッセ 11

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １． コンピュータ電話を含めた音声作動型の情報、ニュースおよび接続サービ スの対話制御のための方法であって、顧客の呼び出しに際してアクセス認証の検 査後にグラフィックエディタによりフローチャートとして作成される対話制御の ための制御プログラムが開始される方法において、 −アルゴリズムに従ってフローチャートとして作成される制御プログラムの解釈 は、 ａ） アクションによる所望の対話の記述およびすでに記述された一連のアクションの 定義によるサブ対話の記述、対話内部の並行アクションの特徴づけ、一般的現象 処理の定義と、 ｂ）電話回線の数に依存せず、必要に応じて頻繁に記述された対話または対話 ペースの並行解釈をＳ．１００およびＳ．３００インターフェイスの制御モジュ ールを有するコンピュータシステム上で行われることと、 −制御プログラムとして構想されたフローチャートを介して資源の制御のための 制御モジュールが駆動され、該モジュールを介して顧客にはそのつど対話実施の 枠内で予測されるすべてのＣＴＩ情報入力および出力構成要素が、持続的な状態 監視に依拠して同時に自由に使用されることと、 −情報出力構成要素を介して、フローチャートと論理的に結合したサービス情報 を有する照会ルーチンとして構成されたアナウンス文が開始され、顧客に出力さ れることと、 −アクティブ状態の情報入力構成要素の１つを介した顧客による情報の入力に際 して、サービス情報の出力時および出力後に、資源の制御のための制御モジュー ルを介した許可で照会ルーチンの枠内で許可された情報内容と情報を比較した後 、顧客が使用可能なＣＴＩ情報入力および出力構成要素のすべてが停止されると ともにリセットされることと、 −顧客から入力された情報がその情報の希望を満たすためにまだ十分でない場合 に、資源の制御のための制御モジュールと接続した新たにフローチャートとして 構成された制御プログラムを介して、顧客はＣＴＩ情報入力および出力構成要素 のすべてが同時に並行して使用可能となり、顧客によりすでに入力された情報に 構成される情報出力構成要素がアナウンス文とともに開始するとともに、顧客は さらに別の情報を精確に示し情報の入力により進行するアナウンス文を能動的に 中断することができ、有効な情報の認識後に新たに並行して接続された情報入力 および出力構成要素のすべてが停止されるとともにリセットされることと、 −対話過程は、 ａ）顧客により入手された情報が顧客の希望を満たすために必要な申告のすべ てを含み、または ｂ）顧客により顧客に帰属する情報入力構成要素を介して中断命令が作動する まで行われることと、を特徴とする方法。 ２． 顧客により音声入力を介して入力される言葉または顧客の端末機器のキー に機能が帰属され、該機能により資源の制御のための制御モジュールを介した認 識または作動に際して、サービス提供者のオペレータとの接続が確立されること を特徴とする請求の範囲第１項に記載の方法。