JP2002334146A - 手順書作成支援装置及び手順書作成支援プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 相談者の個々の状況に応じた要望を満たす一
連の手順を示した手順書を効率良く作成することを支援
する装置を提供する。 【解決手段】 手順書作成支援装置は、手続を管理する
手続情報データ３１と、ユーザから所定の情報を入力す
る入出力部１１と、手続情報データ３１からユーザの所
望する手続情報を検索する検索部１３と、手続情報デー
タ３１の構造を解析し、手続情報の依存関係を明らかに
する依存関係情報データ３３を生成する構造解析部１５
と、検索部１３により検索された手続情報の依存構造を
依存関係情報データ３３から構築する依存構造構築部１
７と、構築された依存構造情報５３からユーザの要望を
満たすために必要な複数の手続を順に示した手順書５５
を生成する手順書生成部１９とを備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、相談者個々の状況
に応じた要望を満たすための一連の手順(処理の流れ)を
示した手順書を効率良く作成することを支援する装置に
関する。本発明は特に公共機関における福祉相談窓口等
において相談者の状況に合わせて相談者の要望を満たす
手順書の作成の支援に好適なものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、公共機関における福祉相談窓口等
において相談者が相談に来ると、相談員は、書類に記載
された多様で多量な情報の中から、相談者の状況にあわ
せて適切な情報を抜き出し処理の流れとして分かりやす
く提供しなくてはならなかった。このような作業は、難
しい作業であるため相談員の技量に依存するところが大
きかった。そこで、個人の技量によらず、相談者の要望
に応じた手順（処理の流れ）を効率良く作成できるシス
テムが要望される。

【０００３】一般的に処理の流れ(ワークフロー)を取り
扱うという点で似た機能を持つものとして、業務の効率
化を図るツールであるワークフロー管理システムがあ
る。これは、定型的な処理をコンピュータにより自動化
するために、電子文書や作業指示を担当者間で伝播させ
るためのワークフローを予め定義し、ワークフローを管
理するものである。ワークフロー管理システムの主な機
能としては以下のものが挙げられる。 ａ）受け渡す情報(成果物)の管理 ｂ）情報の流れ(ワークフロー)の定義 ｃ）情報の流れ(ワークフロー)の管理

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかし、相談窓口など
における相談業務では、上記のワーフローとは次のよう
な相違点がある。 （１）相談者が明確な目的を持って相談窓口にやってく
ることは稀であり、相談員は、相談者の曖昧で自分本位
な要求から具体的内容を引く出さなくてはならないこと （２）各個人の状況によって変化する多様な手続から、
相談者の要望を満たす手順(処理の流れ)を作成しなくて
はならないこと

【０００５】以上のように、公共機関の相談窓口等にお
いて扱う業務は個々の状況に応じた問題を扱うため、定
型的な業務における処理の流れを取り扱う従来のワーク
フローシステムでは、それらの業務に対応することは困
難である。

【０００６】本発明は上記課題を解決すべくなされたも
のであり、その目的とするところは、相談者の個々の状
況に応じた要望を満たすための一連の手順を示した手順
書を効率良く作成することを支援する装置を提供するこ
とにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明に係る第１の手順
書作成支援装置は、複数の手続を構造化された手続情報
として管理する手続情報データと、ユーザから所定の情
報を入力する入力手段と、入力したユーザから所定の情
報に基き手続情報データから手続情報を検索する検索手
段と、手続情報データの構造を解析し、手続情報の依存
関係を明らかにするために必要な依存関係情報データを
生成する構造解析手段と、検索手段によって検索された
手続情報について、手続情報の依存構造を依存関係情報
データを参照して構築する依存構造構築手段と、構築さ
れた依存構造からユーザの所望する複数の手続とその実
現に必要な一連の手続を順に示した手順書を生成する手
順書生成手段とからなる。

【０００８】本発明に係る第２の手順書作成支援装置
は、第１の手順書作成支援装置において、ユーザの種類
を所定の条件に基いて類型化し、そのユーザの種類毎に
前記入力手段において所定の設定値を設定するデフォル
ト値設定手段をさらに備える。

【０００９】本発明に係る第３の手順書作成支援装置
は、第１の手順書作成支援装置において、過去のユーザ
の特徴情報と質問履歴とを保持する事例データと、事例
データを参照し、現在のユーザの特徴と類似する特徴を
持つ過去のユーザに関連する質問履歴から、現在のユー
ザに対する質問を生成する質問生成手段とをさらに備え
る。

【００１０】本発明に係る第４の手順書作成支援装置
は、第１ないし第３のいずれかの手順書作成支援装置に
おいて、行程、場所、アクセス手段等の手続の遂行に関
連する所定の情報である手続関連情報を保持する関連情
報データと、その関連情報データを参照し、入力手段を
介して入力されたユーザ固有の情報に応じて手順遂行に
必要な行程を調整する行程調整手段とをさらに備える。

【００１１】本発明に係る第５の手順書作成支援装置
は、第１ないし第３のいずれかの手順書作成支援装置に
おいて、行程、場所、アクセス手段等の手続の遂行に関
連する所定の情報である手続関連情報を保持する関連情
報データをさらに備える。そのとき、手順書生成手段
は、手順書において、関連情報データを参照し手続の遂
行に関連する手続関連情報を取りだして手続とともに示
す。

【００１２】本発明に係るプログラムは、コンピュータ
を第１ないし第５のいずれか一つの手順書作成支援装置
として機能させるための手順書作成支援プログラムであ
る。

【００１３】本発明に係る記録媒体は、上記の手順書作
成支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能
な記録媒体である。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下添付の図面を参照して、本発
明に係る手順書作成支援装置の実施の形態を詳細に説明
する。

【００１５】以下に説明する本発明に係る手順書作成装
置は、相談者（ユーザ）の要望（目的）を実現するため
に必要な一連の手続を相談者固有の状況に応じて検索
し、その一連の手続を順に示した手順書を作成するもの
である。手順書作成支援装置は、コンピュータ等の情報
処理装置によって実現可能であり、その各機能はＣＰ
Ｕ、ＭＰＵ等が所定のプログラムを実行することにより
実現される。また、そのようなプログラムは、ＣＤ−Ｒ
ＯＭ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体により提
供され得る。

【００１６】実施の形態１. ＜手順書作成支援装置の構成＞図１に本発明に係る手順
書作成支援装置の構成を示す。手順書作成支援装置は入
出力部１１と、検索部１３と、構造解析部１５と、依存
構造構築部１７と、手順書作成部１７とからなる。ま
た、手順書作成装置は、種々の手続をデータベースとし
て蓄積する手続情報データ３１と、手続情報データ３１
に蓄積される手続間の依存関係を得るために必要な情報
を管理する依存関係情報データ３３とを備えている。

【００１７】手続情報データ３１は手続に関する情報を
格納する。手続情報データ３１において、各手続は、手
続を実行するための「前提条件」、実際に行なう処理の
内容である「実際の処置」、手続の結果として起こる
「効果」の３つの要素により定義づけられる。

【００１８】「前提条件」とは、手続を遂行するにあた
っての前提となる条件をいう。例えば、あるサービスを
受けるための条件として「年齢が○○才以上で、△△市
に居住し、××資格を有していること」が必要であれ
ば、年齢、住所、資格の条件が前提条件となる。複数の
条件があるときは、各条件は論理式により統合して設定
される。

【００１９】「実際の処置」は、手続をするための処置
の内容を示す。例えば、「実際の処置」には、「〜へ行
く」、「〜を申請する」等の処置の内容が記述される。
一の手続において複数の処置があるときは、処置の系列
として記述される。本実施形態では、系列の種類として
「連続」、「独立」、「選択」を設定しており、再帰的
に系列を利用して複雑な処置の内容を記述することがで
きる。系列の種類が「連続」のときは、記述された全て
の処置がその記述の順番に実施されることが必要である
ことを意味する。「独立」のときは、各処置は全てが必
要であるが、その実施の順序は任意であることを意味す
る。「選択」のときは、複数の処置の中のいずれか一つ
のみが実施されることを意味する。このように、系列の
種類に応じて各処置の実施の態様が異なる。

【００２０】「効果」とは、手続によって得られる結果
のことであり、その手続によって各対象に及ぼす効果を
状態変化のリストとして表現する。例えば、ある手続遂
行の結果として「××資格が得られる」、「××施設の
利用が許可される」、「××サービスの享受が可能とな
る」というような内容を示す情報が効果として記述され
る。後述するように、一の手続の効果は、他の手続の前
提条件を満たすために必要な手段である場合があり、そ
のような関係にあるとき、一の手続と他の手続との間に
は依存関係があるとする。

【００２１】手続情報データ３１において、以上のよう
な手続の定義は、コンピュータで処理できるように構造
化言語(例えば、タグ付け構造化言語)によって記述され
る。各手続を統一的に記述するために、ブール論理や系
列(つらなり)の表現など適用対象によって変化しない概
念を記述するための構造をあらかじめ定義しておく。対
象とする分野によって変化する概念に関しては、適宜定
義を拡張可能なようにモジュール化しておく。例えば、
構造定義をＤＴＤ(Document Type Definition)、手続情
報をＸＭＬ(eXtensible Markup Language)により表現す
ることができる。

【００２２】図２、図３に、ＤＴＤで記述した構造定義
の例を示す。また、図４に、手続情報３１をＸＭＬで記
述した例を示す。図４に示す記述の例では、前提条件
（precondition）として、相談者本人が○○市に居住
し、年齢が６５歳以上であることが必要であることが定
義されている。また、実際の処置（action-list）とし
て、本人が○○市役所に行き、保健所で□□会参加証を
申請することが定義されている。また、効果として、□
□会参加証を得ることが定義されている。

【００２３】手続情報データ３１に蓄積される各手続
は、所定の情報に基いて検索できるようになっている。
本実施形態では、各手続に対してキーワードが付されて
おり、このキーワードにより手続の検索ができるように
なっている。

【００２４】次に、依存関係情報データ３３について説
明する。依存関係情報データ３３は、手続情報データ３
１で管理される手続群に対し、各手続間の依存関係を示
す情報を格納する。すなわち、手続情報データ３１にお
いては、手続の効果から、その効果を有する手続を検索
できるように索引付けされており、その索引情報が依存
関係情報データ３３に蓄積される。効果によっては、一
つの効果に対して複数の手続が関連付けられる場合もあ
り、また、一つの手続が複数の効果に関連づけられる場
合もある。

【００２５】依存関係情報データ３３を参照することに
より、後述するように依存構造構築部１７によって手続
間の依存構造が定義される。ここで、手続間の依存関係
について説明する。前提条件が条件Ａである手続Ｘと、
結果として条件Ａが満たされるようになる効果を有する
手続Ｙとがある場合を考える。このとき、手続Ｘは、手
続Ｙが実行されて条件Ａが満たされた後に実行される必
要があり、このような場合に、手続Ｘと手続Ｙとの間に
依存関係があるとする。手続間の依存関係は、一の手続
の前提条件と、他の手続の効果とを関連づけることによ
り知ることができる。

【００２６】図５は手続間の依存関係を模式的に示した
図である。図５において、手続Ｘは手続Ｙに依存し、手
続Ｙは手続Ｚに依存していることを示している。これ
は、手続Ｘを実行するためには手続Ｙを実行することが
必要であり、手続Ｙを実行するためには手続Ｚが必要で
あることを意味している。複数の手続が前提条件と効果
とにより連鎖的に関連づけられる。

【００２７】図１に戻り、手順書作成支援装置の各部を
説明する。入出力部１１は、相談者の要望（目的）や相
談者固有の条件（年齢、性別、住所等）を入力したり、
処理の結果得られた手順書等を出力したりする。入出力
部１１は、例えば、入力手段としてキーボードやマウ
ス、出力手段としてディスプレイやプリンタからなる。
なお、入出力部１１はデータを出力してもよい。本実施
形態では、入出力部１１において、相談者の要望（目
的）は、相談員と相談者との間の会話の中から相談員に
より抽出されたキーワードとして入力される。

【００２８】検索部１３は、全文検索、キーワード検
索、類似検索等の検索が可能な手段を備えており、入出
力部１１から入力されたユーザの要望（キーワード）に
したがい、それに関連する手順を手続情報データ３１に
蓄積されている手順群の中から検索する。

【００２９】構造解析部１３は、手続情報データ３１で
管理される手続間の依存関係を示す情報を格納する依存
関係情報データ３３を生成する。具体的には、構造解析
部１３は手続情報データ３１に蓄積される手順の情報を
解析し、手続の効果と、その効果を有する手順とを関連
づける情報（索引情報）を生成し、その索引情報を依存
関係情報データ３３に格納する。

【００３０】依存構造構築部１７は、依存関係情報デー
タ３３を参照して、検索部１３により検索された手続情
報５１の各々の手続間の依存構造を解析し、手続情報５
１の各手続を統合、整理し、依存構造情報５３を生成す
る。依存構造構築部１７はさらに、明らかに実行不可能
と判断される手続についてはそれを除外する。明らかに
実行不可能か否かの判断は、相談員により入出力部１１
を介して入力された指示により行なう。

【００３１】手順書生成部１９は、入出力部１１を介し
て相談者固有の条件（年齢、住所、性別、資格等）を入
力し、その入力した条件にしたがい、生成された依存構
造情報５３に含まれる手続から手順書を作成する。

【００３２】＜手順書作成支援装置の動作＞以下、手順
書作成支援装置の動作を詳細に説明する。手順書を生成
する際には、まず、入出力部１１を介して相談者の要望
（目的）が入力される。具体的には、相談者との会話中
から相談員が抽出したキーワードが入力される。検索部
１１は、入出力部１１に入力されたキーワードに関連す
る手続情報を、所定の検索方法により手続情報データ３
１の中から検索する。ここで、検索の結果得られる手続
情報は相談者の要望に基いてキーワード検索されたもの
であるため、キーワードの設定の方法によっては非常に
多数の手続情報が検索されることがある。したがって、
相談員は相談者と質問、回答のやりとりをしながら、検
索された手続情報を適当な数まで絞り込むための操作を
行なう。検索部１３は相談員の操作にしたがい手続情報
を適当な数まで絞り込み、適当な数の手続情報５１を出
力する。

【００３３】その後、依存構造構築部１７は、検索され
た手続情報５１に関して、依存関係情報データ３３を利
用して、各手続の前提条件を満たすことのできる手続を
再帰的に探索し、手続情報５１の各々に対して、手続間
の依存関係を木構造により表現する依存構造情報５３を
構築する。依存構造情報５３の構築の際、手続情報５１
の各々の手続間の重複部分の統合、整理を行なう。例え
ば、検索部１１により、図６（ａ）に示すような３つの
手続Ａ、Ｂ、Ｃが手続情報５１として抽出された場合、
手続Ａと手続Ｃとは重複部分があるため、図６（ｂ）に
示すようにこの重複部分の統合、整理が行なわれる。

【００３４】また、依存構造構築部１７は手続間の重複
部分の統合、整理とともに、明らかに満たすことのでき
ない前提条件を有する手続が抽出されているか否かのチ
ェックも同時に行い、手続が明らかに満たすことのでき
ない前提条件を有するときは、その手続を除外する。こ
のチェックは、相談員により入出力部１１を介して入力
された指示に基いて行なわれる。

【００３５】以上のようにして得られる依存構造情報５
３においては、相談者の要望（目的）のみに基いて、手
続情報データ３１からとりあえず検索された手続群が含
まれている。これらの手続の中には相談者の条件に合致
しないものも含まれている。そこで、次に、手順書生成
部１９により、さらに相談者固有の条件に合致する手続
のみが選択され、その選択された手続から手順書が作成
される。

【００３６】このため、手順書生成部１９は、入出力部
１１を介して相談者固有の条件（年齢、住所等）を入力
する。手順書生成部１９は、構築された依存構造５３に
対して、その相談者の条件にしたがい、相談者の条件に
よっては不必要な手続（効果が相談者の条件で既に満た
されている手続）を除外することにより、さらに手順を
絞込む。手順書生成部１９は、そのようにして残った必
要な一連の手続から、それらの手続を順に示した手順書
５５を生成する。このとき、手順書５５において、依存
関係において依存する手続が、依存される手続よよりも
後になるような順序で各手続が提示される。ここで、手
順書５５において、各手続の内容は、構造化言語で表さ
れた手続情報を人間が容易に理解できるような自然言語
の文章に変換して示される。しかし、手順書５５におい
て各手続の内容は、コンピュータや所定の技術者が理解
できるデータ形式（例えば構造化言語）で示されてもよ
く、その出力形式は問わない。

【００３７】上記の手順書作成支援装置の具体的な適用
例を図７に示す。図７の例では、相談員が使用する端末
（以下「相談端末」という。）が上記の手順書作成支援
装置の構成を備えている。この相談端末は通信回線やネ
ットワークを介して相談者が使用する情報端末に接続さ
れる。相談者が使用する情報端末としてはＴＶ電話やブ
ラウザ機能を有する情報端末が考えられる。図７の例
は、相談員が相談端末を利用し、ＴＶ電話、ウェブ画面
共有などを通じて相談者に対して相談業務を行う対話的
問題解決システムとしての構成を示す。

【００３８】相談者はＴＶ電話やブラウザ機能を有する
情報端末を介して音声により曖昧な相談内容を相談員に
伝える。それに対し相談員は、相談内容から少なくとも
１つのキーワードを抽出し、それを入出力部１１を介し
て入力する。相談端末（手順書作成支援装置）において
検索部１１は入力されたキーワードに関連する手続情報
を手続情報データ３１から検索する。その際、キーワー
ドに関連する手続情報は多数検索されるため、相談員
は、その検索された結果の中から、相談者が興味あるか
どうかを確認したり、質問したりしながら、適当な数に
なるように検索された手続情報を絞り込む。

【００３９】適当な数の手続情報５１が得られると、依
存構造構築部１１は、依存関係情報データ３３を参照し
各手続情報間の統合、整理が行なわれた依存構造情報５
３を構築する。依存構造情報５３においては、相談者の
要望に基きとりあえず検索された手続情報が多数含まれ
ることになるため、相談員は、相談者が興味を示す手続
情報や、相談者の個々の条件（例えば、年齢、住所、資
格等）に応じた手続情報を選択するため、興味を示す手
続や相談者の条件について相談者に質問し、その回答に
基いて手続情報をさらに限定する。依存構造情報５３に
おいて含まれる手続情報のうち、最終的に選択された手
続情報に関して、手順書作成部１９により手順書が作成
され、その手順書が相談者の端末上に提示される。

【００４０】このように、相談員は、依存構造情報５３
作成後に、さらに、相談者の個々の条件に合致する手順
書を作成するために必要な情報を相談者から聞き出し、
入出力部１１に入力する。その際、手順書作成に必要な
質問情報を、事前に相談者パターン毎に設定しておいて
もよい。つまり、相談者の年齢、住所、性別等により、
いくつかの相談者パターンを設定しておき、各相談者パ
ターンに対応させて、質問に対する答えのデフォルト値
を設定しておく。相談員は相談者に近いと思われる相談
者パターンを選択することにより、年齢、住所、性別等
の相談者データのデフォルト値が画面上に設定される。
これにより、大まかな状況があらかじめ入力された状態
から、相談員の判断で適宜相談者に質問、確認しながら
若干の修正を加えるだけで手順書作成のためのデータ入
力が可能となり、データ入力の際の相談員の負担を軽減
することができる。

【００４１】以上のように、本実施形態の手順書作成支
援装置により、相談員の相談業務における背景知識によ
り相談者の要望および状況を効率的に引き出すことがで
きるとともに、コンピュータによる効率的な関連手続の
検索、前提条件の制約解消などを図ることができる。

【００４２】実施の形態２．図８に本発明に係る手順書
作成支援装置の別の構成を示す。本実施形態の手順書作
成支援装置は、実施の形態１の装置の構成に加えて、質
問を生成する質問生成部２１と、過去の質問履歴（質問
事項）を相談者の特徴（年齢、住所、性別、資格等）と
関連づけて保持する事例データ３５とをさらに備えてい
る。

【００４３】事例データ３５は、年齢、居住地、保有資
格等の相談者に関する情報（以下「相談者情報」とい
う。）と、その相談者が必要とした手続の情報と、その
手続のための手順書を作成する際の質問・回答履歴とを
関連付けて保持する。つまり、事例データ３５は、過去
にされた質問について、そのときの相談者の相談者情報
と、質問履歴とを関連づけて保持している。このとき、
保持される質問履歴において、質問毎にその有効性を示
すフラグを付しておく。ここで、有効とは、最終的に得
られた手順書においてその質問の回答が反映されたこと
を意味する。すなわち、過去において質問したにもかか
わらず、最終的には手順書作成時にその質問の回答が反
映されなかった場合は、その質問は不要であったと考え
られるため、そのような質問は無効なデータとして利用
しないようにする（または、履歴データとしては保持し
ないようにしてもよい）。事例データ３５を参照するこ
とにより、現在の相談者と状況が似通った相談者が過去
にあったときは、そのときに有効であった質問と同じ質
問を生成することができ、質問作業における効率化が図
れる。

【００４４】質問生成部２１は事例データ３５を参照
し、現在の相談者と同様の状況の相談者が過去にあった
か否かを判断し、過去に同様の相談者があったときは、
そのときに有効であった質問を引用し、現在の相談者に
対する質問を生成する。より具体的には、質問生成部２
１は、事例データ３５から、現時点で判明している相談
者情報と、現時点で判明している手順書を作成する手続
情報と、現時点までの質問履歴とを用いて、過去の類似
した事例を検索し、検索された事例で実際に手順書作成
に有効であった質問の中から現時点で未実施の質問を相
談者に提示する。

【００４５】質問生成部２１はまた、相談者に提示する
手順書作成後、そのときの相談者に関する情報、抽出さ
れた手続情報、及び、やりとりされた質問・回答に関す
る履歴を、事例データ３５に追加登録する。その際、質
問・回答については、その質問・回答が有効であった場
合にその旨を示すフラグ情報を付加して登録する。

【００４６】相談員は、この質問生成部２１により生成
された質問を用いて相談者に質問することにより、手順
書作成に必要な相談者の状況を効率的に把握することが
できる。

【００４７】実施の形態３．図９に本発明に係る手順書
作成支援装置のさらに別の構成を示す。本実施形態の手
順書作成支援装置は、上記の実施の形態の構成に加え、
手続に関連する外部要素のデータを保持する関連情報デ
ータ３７と、手続に関連する外部要素のデータ及び相談
者の都合に応じて手順書の行程を調整する行程調整部２
３とを備えている。

【００４８】関連情報データ３７は手続に関連する外部
要素のデータを保持する。外部要素のデータには、例え
ば、手続をある施設で行なう場合に、その施設の場所、
施設の利用可能時間帯（営業時間帯）、施設へのアクセ
ス手段（交通機関）の情報等が含まれる。

【００４９】手順書作成部１９は、手順書５５を作成す
る際に、最終的に抽出された手続に含まれる各処置に対
しその処置に関連する外部要素の情報を関連情報データ
３７を参照して取り出し、手順書５５においてそれらの
情報を示す。これにより、例えば、手順書において、手
続遂行に必要な処置に関連する施設の場所、業務時間、
施設へのアクセス手段等の情報が示され、相談者にとっ
て手続遂行のための処置の実行が容易となる。

【００５０】実施の形態１の場合の手順書作成において
は、手順書生成部１９は手続情報に対して構築された依
存構造情報５３から、相談者に必要な手続について、単
純に手続間の依存順に、すなわち、依存する手続が依存
される手続よりも後となるように各手続を並べることに
より手順書を生成した。これに対し、本実施形態の行程
調整部２３は、より相談者の条件に適した順に各手続を
並べ換える、すなわち、相談者にとってより好適な行程
に調整する機能を有する。つまり、行程調整部２３は必
要な手続情報に対して依存構造構築部１７により構築さ
れた依存構造情報５３に提示された手続に含まれる複数
の処置を、相談者の都合に応じて並べ換える作業を行な
う。このように手続を相談者の都合に合致するように並
べ換えることにより、より相談者にとって利便性のよい
行程を提示することが可能となる。

【００５１】相談員は、手順書作成部１９により作成さ
れた手順書５５に提示された手続において、系列の種類
「独立」、「選択」に関し、相談者に対して処置の実行
順序や選択する処置を質問し、相談者からの回答により
処置を明示的に指定、変更することもできる。

【００５２】行程調整部２３は、相談員が入力した情報
に基いて処置の順番を入れ換えたり、選択された処置以
外の処置を排除する。

【００５３】また、行程調整部２３は、相談者が拘束さ
れていない時間帯を入力し、その時間帯と、施設の利用
可能時間帯とを比較し、相談者がその施設の業務時間帯
内に利用できるように表示する手続の順番を並べ換え
る。

【００５４】また、行程調整部２３は、相談者の住所と
施設の場所とを入力し、それらを考慮して相談者にとっ
て最も便利なアクセス手段を手順書において示す。

【００５５】以上のように、本実施形態の手順書作成支
援装置によれば、例えば、施設の場所、利用可能時間
帯、アクセス手段などの情報が保持された関連情報デー
タ３７と、入出力部１１から入力された相談者の都合と
を制約として、日時、利用する交通手段等に関し、より
具体的な手順書を作成することができる。このとき、制
約解消には、遺伝的アルゴリズムなどの組み合わせ最適
化手段等が利用できる。相談者は複雑な制約条件を考慮
する手間がなくなるとともに、確実に実現できる手順書
を得ることができるので満足度の向上が図れる。なお、
行程調整部２３は、上記の条件に限らず、他の相談者に
関する条件及び手続に関連する情報によっても、手続の
表示を調整するようにしてもよい。

【００５６】

【発明の効果】本発明に係る第１の手順書作成支援装置
によれば、あらかじめ構造化された手続情報に対して検
索手段によりユーザの曖昧な要望から関連する手続情報
を検索した上で、依存構造構築手段と手順書生成手段と
によって手順書を生成する。これにより、ユーザの要望
を満たすための手順書をユーザの個別の状況に応じて自
動的に作成することが可能となり、手順書作成時の労力
を軽減できる。

【００５７】本発明に係る第２の手順書作成支援装置に
よれば、ユーザの種類を特定することにより、入力手段
において所定のデフォルト値が設定されるため、手順書
作成時における相談員のデータ入力作業を軽減できる。

【００５８】本発明に係る第３の手順書作成支援装置に
よれば、手順書作成時における相談員の質問数を低減で
き、質問作業における労力及び時間を削減できる。

【００５９】本発明に係る第４の手順書作成支援装置に
よれば、ユーザの個別の条件により適した行程を示した
手順書の作成が可能となる。

【００６０】本発明に係る第５の手順書作成支援装置に
よれば、手順書において、各手続に関連する行程、場
所、アクセス手段等の手続に関連した情報も示されるた
め、ユーザは手続の実行がより容易に可能となる。

【００６１】本発明に係る手順書作成支援プログラム及
び情報記録媒体によれば、コンピュータを用いて上記効
果を有する手順書作成支援装置の実現が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係る手順書作成支援装置の実施の形
態１の構成図。

【図２】 手続情報データに関し、ＤＴＤで記述した構
造定義の例を示す図

【図３】 手続情報データに関し、ＤＴＤで記述した構
造定義の例を示す図

【図４】 手続情報データをＸＭＬで記述した定義の例
を示す図。

【図５】 手続間の依存関係を説明した図。

【図６】 手続間の依存構造の例を示す図。

【図７】 手順書作成支援装置の具体的な適用形態を示
す図。

【図８】 本発明に係る手順書作成支援装置の実施の形
態２の構成図。

【図９】 本発明に係る手順書作成支援装置の実施の形
態３の構成図。

【符号の説明】

１１ 入出力部、 １３ 検索部、 １５ 構造解析
部、 １７ 依存構造構築部、 ２１ 質問生成部、
２３ 行程調整部、 ３１ 手続情報データ、３３ 依
存関係情報データ、 ３５ 事例データ、 ３７ 関連
情報データ、４１ 相談員端末（手順書作成支援装
置）、 ４３ 相談者側端末、 ５１ 手続情報、 ５
３ 依存構造情報、 ５５ 手順書。

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数の手続を構造化された手続情報とし
   て管理する手続情報データと、 ユーザから所定の情報を入力する入力手段と、 入力したユーザから所定の情報に基き手続情報データか
   ら手続情報を検索する検索手段と、 手続情報データの構造を解析し、手続情報の依存関係を
   明らかにするために必要な依存関係情報データを生成す
   る構造解析手段と、 検索手段によって検索された手続情報について、該手続
   情報の依存構造を依存関係情報データを参照して構築す
   る依存構造構築手段と、 構築された依存構造からユーザの所望する複数の手続と
   その実現に必要な一連の手続を順に示した手順書を生成
   する手順書生成手段とからなることを特徴とする手順書
   作成支援装置。
2. 【請求項２】 ユーザの種類を所定の条件に基き類型化
   し、ユーザの種類毎に前記入力手段において所定の設定
   値を設定するデフォルト値設定手段をさらに備えたこと
   を特徴とする請求項１記載の手順書作成支援装置。
3. 【請求項３】 過去のユーザの特徴情報と質問履歴とを
   保持する事例データと、 該事例データを参照し、現在のユーザの特徴と類似する
   特徴を持つ過去のユーザに関連する質問履歴から、現在
   のユーザに対する質問を生成する質問生成手段とをさら
   に備えたことを特徴とする請求項１記載の手順書作成支
   援装置。
4. 【請求項４】 行程、場所、アクセス手段等の手続の遂
   行に関連する所定の情報である手続関連情報を保持する
   関連情報データと、 該関連情報データを参照し、入力手段を介して入力され
   たユーザ固有の情報に応じて手順遂行に必要な行程を調
   整する行程調整手段とをさらに備えたことを特徴とする
   請求項１ないし請求項３のいずれか一つに記載の手順書
   作成支援装置。
5. 【請求項５】 行程、場所、アクセス手段等の手続の遂
   行に関連する所定の情報である手続関連情報を保持する
   関連情報データをさらに備え、 前記手順書生成手段は、手順書において、前記関連情報
   データを参照し手続の遂行に関連する前記手続関連情報
   を取りだして手続とともに示すことを特徴とする請求項
   １ないし請求項３のいずれか一つに記載の手順書作成支
   援装置。
6. 【請求項６】 コンピュータを、請求項１ないし請求項
   ５のいずれか一に記載の手順書作成支援装置として機能
   させることを特徴とする手順書作成支援プログラム。
7. 【請求項７】 請求項６記載の手順書作成支援プログラ
   ムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可
   能な記録媒体。