JP2002288477A - 販促支援システム及び販促支援サーバと販促支援方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ネットでの家電製品などのアフターサービス
システムと実店舗における販促支援システムとを連携す
るシステムを提供する。 【解決手段】 顧客端末２０の入力手段２２から、ＩＣ
カード５０ａにより、既購入製品のデータが入力され、
そのリストが表示される。そのリストから顧客が故障し
ている製品を選択し、その故障の状態を指定すると、こ
れらデータが販促支援センタ１０に送られる。販促支援
センタ１０では、演算／判定手段１２が、この顧客が顧
客ＤＢ１３に登録されていることを確認後、製品の故障
状態と修理料金データベース１４から修理料金の見積も
りを、製品データベース１５を参照して同様の製品の新
規購入の新規製品の有利度を算出し、顧客端末２０の出
力手段２３に表示させる。顧客がそのいずれかを選択し
て販促支援センタ１０に返答すると、販促支援センタ１
０はそのための手配を店舗端末３０に対して行なう。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、家電製品などの販
促支援システムに係り、特に、顧客にネット経由で修理
料金の見積りを行ない、販売店のアフターサービスの手
間を削減すると同時に、購買履歴を参照とした販促へ結
び付けるようにした販促支援システム及び販促支援サー
バと販促支援方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、家電製品などの販売店は、地域の
固定客に密着した販売促進を行なっており、顧客が店舗
で購入した製品の据付や修理などのアフターサービスを
提供するとともに、修理などで訪問した際に、買替え時
期と判断できる製品などは買替えを薦めたりしていた。

【０００３】また、家電製品のアフターサービスを効率
化する技術としては、特開2000−196769号公報に開示の
ものがある。これは、システムに加入した家庭と保守修
理サービスセンタとが電話網でもって接続されており、
家庭内の機器の故障に保守修理サービスセンタが対応す
るようにしたものである。家庭では、各家電機器の動作
状態が自己故障診断手段でもって監視されており、いず
れかが故障すると、自己故障診断手段がこれを家庭内の
機器情報管理装置に通知し、この機器情報管理装置は電
話網を通じて保守修理サービスセンタを呼び出し、その
故障診断装置に故障情報を通知する。この故障診断装置
は、データベースを使用して故障原因や修理内容，交換
部品などを決定し、これを保守サービス員に提供して故
障に対応させるものである。

【０００４】また、販売店の新規顧客開拓の場として
は、インターネットで故障診断や修理に関するホームペ
ージを開設し、メールで診断を行なうようにしたものが
知られている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかし、かかる従来の
故障診断システムなどにおいては、故障個所の診断や修
理代金の見積りが行なわれるが、実際には、修理を依頼
するよりも新製品を購入した方が、電気代もより安くな
り、のちのちお得だというような有利なことが生じるケ
ースもあった。

【０００６】本発明は、このような点に鑑みてなされた
ものであって、その目的は、顧客に対して、修理と新規
購入とのどちらが得であるかの判断支援を行ない、判断
結果に基づく諸手続を効率化すると同時に、販売店に販
売促進を支援する販促支援システム及び販促支援サーバ
と販促支援方法を提供することにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明は、端末がネットワークを介して販促支援セ
ンタと接続されてなる販促支援システムあって、端末は
制御手段と入力手段と出力手段と通信手段とを備え、販
促支援センタは通信手段と演算／判定手段と修理料金デ
ータベースと製品データベースと店舗データベースとを
備え、店舗データベースは、店舗毎の電話番号と住所と
メールアドレスとの連絡先のうち少なくとも１つを含む
データを有しており、端末では、顧客によって該入力手
段から製品のＩＤ情報と状態データが入力されると、制
御手段により、入力された製品のＩＤ情報と状態データ
とが通信手段から販促支援センタに送信され、販促支援
センタでは、該演算／判定手段が、通信手段から受信さ
れた製品のＩＤ情報と状態データとから、修理料金デー
タベースを参照して、製品に対する修理料金の見積りを
算出するとともに、受信された該品のＩＤ情報から、製
品データベースを参照して、修理を要する該製品の代わ
りに新規製品を購入した場合の有利度を算出し、修理料
金の見積りと新規製品の有利度とに店舗データベースで
の所定の店舗のデータを付加して該通信手段から端末に
送信し、修理料金の見積りと新規製品の有利度と所定の
店舗のデータとを受信した端末では、制御手段により、
受信された該修理料金の見積りと新規製品の有利度と所
定の店舗のデータとを出力手段に呈示させる構成とした
ものである。

【０００８】また、本発明は、端末では、顧客によって
入力手段から製品のＩＤ情報と状態データと該客の住所
データとが入力されると、制御手段により、入力された
製品のＩＤ情報と状態データと住所データとが通信手段
から販促支援センタに送信され、販促支援センタでは、
演算／判定手段が、通信手段から受信された製品のＩＤ
情報と状態データとから、修理料金データベースを参照
して、製品に対する修理料金の見積りを算出するととも
に、受信された製品のＩＤ情報から、製品データベース
を参照して、修理を要する該製品の代わりに新規製品を
購入した場合の有利度を算出し、修理料金の見積りと新
規製品の有利度とを該通信手段から端末に送信し、修理
料金の見積りと新規製品の有利度と所定の店舗のデータ
とを受信した該端末では、制御手段により、受信された
修理料金の見積りと新規製品の有利度とを該出力手段に
呈示して、製品の修理か製品と同様の種類の、もしくは
同系統の他の製品の新規購入かを顧客に選択可能とさ
せ、その選択結果を通信手段から該販促支援センタに送
信し、この選択結果を受信した販促支援センタでは、受
信した選択結果と既に受信済みの顧客の住所データとか
ら、店舗データベースを参照して、修理もしくは新規購
入の手配可能な最寄りの店舗を検索し、検索した店舗に
手配を依頼する構成とするものである。

【０００９】さらに、本発明は、端末は制御手段と入力
手段と出力手段と通信手段とを備え、販促支援センタは
通信手段と演算／判定手段と修理料金データベースと製
品データベースと、少なくとも店舗の住所と対応可能修
理と取り扱い商品とのデータからなる店舗データベース
と、顧客ＩＤに対応する顧客の住所や購買履歴などのデ
ータからなる顧客データベースとを備え、端末では、顧
客によって入力手段から製品のＩＤ情報と状態データ
と、さらに、顧客のＩＤ情報が入力されると、該制御手
段により、入力された製品のＩＤ情報と状態データと顧
客のＩＤ情報とが該通信手段から販促支援センタに送信
され、販促支援センタでは、演算／判定手段が、該通信
手段から受信された製品のＩＤと状態データとから、修
理料金データベースを参照して、製品に対する修理料金
の見積りを算出するとともに、受信された製品のＩＤ情
報から、製品データベースを参照して、修理を要する該
製品の代わりに新規製品を購入した場合の有利度を算出
し、修理料金の見積りと新規製品の有利度とを通信手段
から端末に送信し、修理料金の見積りと新規製品の有利
度とを受信した端末では、制御手段により、受信された
修理料金の見積りと新規製品の有利度とを出力手段に呈
示して、製品の修理か製品と同様の種類の、もしくは同
系統の他の製品の新規購入かを顧客に選択可能とさせ、
その選択結果を該通信手段から販促支援センタに送信
し、この選択結果を受信した販促支援センタでは、受信
した選択結果と既に受信済みの顧客のＩＤ情報から、顧
客データベースを参照して、顧客のＩＤ情報に対応する
顧客の住所を検索し、さらに、店舗データベースを参照
して、検索した顧客の住所から、製品のもしくはこれに
代わる製品の新規購入の手配可能な最寄りの店舗を検索
し、検索した店舗に手配を依頼するとともに、顧客デー
タベースでの購買履歴データを郵送，ＦＡＸあるいはネ
ットなどの手段で検索した店舗に送る構成とするもので
ある。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態を図面を
用いて説明する。

【００１１】図１は本発明による販促支援システム及び
販促支援サーバと販促支援方法の一実施形態を示すブロ
ック構成図であって、１はこの実施形態の販促支援シス
テム、１０は販促支援センタ、１１は通信手段、１２は
演算／判定手段、１３は顧客データベース、１４は修理
料金データベース、１５は製品データベース、１６は店
舗データベース、２０は顧客端末、１２は制御手段、２
２は入力手段、２３は出力手段、２４は通信手段、５０
ａ，５０ｂはＩＣカード、３０は店舗端末、３１は制御
手段、３２は入力手段、３３は出力手段、３４は通信手
段、４０は配送センタである。

【００１２】同図において、販促支援システム１は顧客
端末２０，販促支援サーバとしての販促支援センタ１
０，店舗端末３０及び配送センタ４０から構成されてお
り、これらはネットワークを介して互いに接続してい
る。

【００１３】顧客端末２０は、制御手段２１と入力手段
２２と出力手段２３と通信手段２４とを備えており、デ
ータの入力方法の１つとして、ＩＣカード５０ａが用い
られる。同様にして、店舗端末３０はメーカのチェーン
ストールなどのこの販促支援システム１の提供するサー
ビスに加入する店舗での端末であって、制御手段３１と
入力手段３２と出力手段３３と通信手段３４を備えてお
り、例えば、販促支援センタ１０にアクセスして、新た
に加入した顧客のデータ追加や顧客のシステムからの脱
退や既に加入している顧客のデータの変更などによる顧
客データベース１３の更新や店舗に関するデータの変更
などに伴う店舗データベース１６の更新と、販売開始す
る新製品の追加などに伴う製品データベース１５の更新
と、修理代金の新設と変更と撤廃とに伴う修理料金デー
タベース１４の更新とに用いられる。この店舗端末３０
も、かかる更新データの入力手段３２からの入力方法の
１つとして、ＩＣカード５０ｂが用いられる。

【００１４】販促支援センタ１０は、通信手段１１や演
算／判定手段１１，顧客データベース１３，修理料金デ
ータベース１４，製品データベース１５，店舗データベ
ース１６を備えている。

【００１５】配送センタ４０は、顧客への商品の配送や
修理品の引き取り，配送などを請け負う。

【００１６】以下、この実施形態の動作を説明する。図
２は顧客端末２０側でのデータ入力に伴うこの販促支援
システム１の動作の一具体例を示すフローチャートであ
る。

【００１７】図１及び図２において、ユーザが顧客端末
２０の入力手段２２にＩＣカード５０ａを差し込むと、
制御手段２１がこのＩＣカード５０ａに記録されている
既購入製品データのリストを出力手段２３に提示する
（ステップ２０１）。ユーザがこのリストから故障した
と思われる製品を選択すると（ステップ２０２）、制御
手段２１は、ＩＣカード５０ａから読み取った“顧客Ｉ
Ｄ”やリストからユーザが選択した製品の“製品型式デ
ータ”，“製品状態データ”，“購入年月日データ”，
“保証内容データ”などのデータ（製品データ）を、通
信手段２４を介して、販促支援センタ１０に送信する
（ステップ２０３）。

【００１８】図４はＩＣカード５０ａに記録されるデー
タの一具体例を示す図であって、ここでは、２つの製品
データが示されている。

【００１９】同図において、ＩＣカード５０ａに記録さ
れるデータは、上記のように、“顧客ＩＤ”と、“製品
型式データ”，“製品状態データ”，“購入年月日デー
タ”，“保証内容データ”などからなる製品データであ
る。“製品型式データ”は製品ＩＤとなるものである。

【００２０】ここでは、“顧客ＩＤ”は“008327”であ
り、製品データとしては、“製品型式データ”が“BF−
1003RD”である製品のデータと“製品型式データ”が
“CR−30XE”である製品のデータとが記録されているも
のとする。“製品型式データ”が“BF−1003RD”である
製品に関連するデータとしては、“製品状態データ”を
“8008”とし、“購入年月日データ”を“1992.7.3”と
し、“保証内容データ”を“３年保証”とする。“製品
状態”は、例えば、正常な状態のときには“8000”、電
気系の故障状態では“8001”、機械系の故障状態では、
“8002”などというように用いる。“製品型式データ”
が“CR−30XE”である製品に関連するデータとしては、
“製品状態データ”を“8000”とし、“購入年月日デー
タ”を“1995.3.21”とし、“保証内容データ”を“１
年保証”としている。

【００２１】なお、ここでは、製品の型式を格納してい
るが、ユーザに提示する際の利便性を考慮して、「冷蔵
庫」、「洗濯機」などの品名も別に関連付けて記録する
ようにしてもよい。また、顧客端末２０もしくはセンタ
１０が「型式−品名」の変換テーブルを保持してもよ
い。

【００２２】かかるＩＣカード５０ａは、顧客がこのシ
ステムに加入するとき、これを届け出た店舗で顧客ＩＤ
が入力されて発行され、また、上記のような製品データ
は、製品を購入するとき、それを購入する店舗で記録さ
れる。この場合、“製品状態データ”としては、正常状
態を示す“8000”が入力される。また、このシステムに
加入している店舗から購入した製品についてだけこのシ
ステムのサービスを受けることができるようにする場合
には、かかる店舗から購入した製品に夫々自己診断装置
とこれを監視する監視装置とが設けられており、この監
視装置から各製品の自己診断装置による診断結果をＩＣ
カード５０ａに“製品状態データ”として読み取ること
ができる。従って、いずれかの製品に異常がみられた場
合、ＩＣカード５０ａを監視装置に装着することによ
り、この製品の製品データにおける“製品状態データ”
がＩＣカード５０ａ内で故障に応じたいずれかに書き替
えられることになる。このようにして製品データが入力
されたＩＣカード５０ａを顧客端末２０の入力手段２２
で読み取るようにすることにより、出力手段２３でその
内容が表示され、“製品状態データ”により、故障して
いる製品を選択してその製品データを販促支援センタ１
０に送ることができるのである。

【００２３】なお、このシステムに加入している店舗か
ら購入した製品以外の製品もサービスの対象としてもよ
い。この場合には、勿論これら製品も、近くの加盟店舗
などに頼むなどして、製品データが販促支援センタ１０
の製品データベース１５に登録してもらわなければなら
ない。ＩＣカード５０ａへのかかる製品の製品データの
入力は顧客自身が行なってもよいし、また、近くの加盟
店舗に頼んでもよい。また、ＩＣカード５０ａに製品デ
ータが記憶されている製品が故障したときには、特に、
自己診断装置を持たない製品については、顧客自身が、
あるいは店舗に頼んでその製品の“製品状態データ”を
故障に応じたものに書き替えなければならない。

【００２４】ところで、以上では、ＩＣカード５０ａか
ら顧客端末２０に製品の状態を入力しているが、かかる
ＩＣカード５０ａを用いない場合には、ユーザが自分で
製品の状態を顧客端末２０に入力するようにしてもよ
い。その場合、素人のユーザでは、製品の状態を的確に
認識できない場合もあるので、顧客端末２０もしくは販
促支援センタ１０において、ユーザの製品状態の入力を
助けるための誘導ソフトを備えてもよい。

【００２５】さらに、この実施形態では、ユーザによっ
てリストから選択した商品のデータのみを販促支援セン
タ１０に送信するものとしたが、その他の製品のデータ
も販促支援センタ１０に送信することにより、ユーザが
認識していない、その他の製品の故障状態も感知して、
ユーザに修理または新製品購入を勧めるようにしてもよ
い。

【００２６】図２に戻って、顧客端末２０からのデータ
を受信すると、販促支援センタ１０では、演算／判定手
段１１が受信した“顧客ＩＤ”から、顧客データベース
１３を参照に、顧客が登録されているか否か及び顧客の
保証内容を確認する（ステップ２０４）。

【００２７】図５（ａ）は顧客データベース１３のデー
タの一具体例を示す図である。

【００２８】顧客データベース１３の顧客毎のデータ
は、顧客ＩＤや口座番号，購買履歴，加入サービス，住
所などからなっている。例えば、“顧客ＩＤ”が“0083
27”である顧客のデータ（顧客データ）は、“口座番
号”が“237883”、“購買履歴”が“テレビ”，“ビデ
オ”，……、“加入サービス”が“保証期間延長”、
“住所”が“東京都豊島区＊＊”である。

【００２９】“購買履歴”は、例えば、テレビやビデオ
などの家電製品やそれ以外の製品のこれまでの購買履歴
を表わし、“加入サービス”とは、例えば、年会費など
を払うことにより、購入した家電製品の保証期間を、例
えば、一年間延長するようなサービスを指す。口座番号
は修理代金や購入代金などの引き落としに用い、住所は
製品を配送する際に用いる。

【００３０】この実施形態においては、“加入サービ
ス”としては、販促支援センタ１０が提供する「保証期
間延長」サービスとしているが、“加入サービス”を、
販促支援センタ以外の機関、例えば、クレジットカード
会社や量販店などの店舗の提供するサービスとしてもよ
い。このような場合には、修理代金などの支払い元が変
わってくることから、図２のステップ２０４において、
ユーザの保証期間を確認する際に、クレジットカード会
社のサービスに関するデータベースや量販店のサービス
に関するデータベースなどと連携する形態をとることに
なる。

【００３１】また、この実施形態では、特に述べていな
いが、顧客データとして、ポイントデータなどを保持
し、顧客の販促支援センタ１０や製品購入，修理などの
利用に応じて顧客にポイントを付与し、ポイントに応じ
たサービスを提供するようにしてもよい。

【００３２】また、顧客の製品購入に応じてポイントを
付与し、ポイントに応じて、その後の修理代金を割引く
種のサービスを提供してもよい。

【００３３】図２に戻って、販促支援センタ１０の演算
／判定手段１２は、受信した“購入年月日データ”と
“保証内容データ”とから保証期間中であるかどうか
（有償修理が必要か否か）を判定する（ステップ２０
５）。

【００３４】例えば、図４に示す“製品型式データ”が
“BF−1003RD”である製品の場合、“購入年月日デー
タ”が“1992.7.3”であり、“保証内容データ”は“３
年保証”となるが、図５（ａ）に示す顧客データによる
と、“加入サービス”として“保証期間延長”サービス
に加入しているので、この製品には４年間の保証がつい
ていることになる。従って、“購入年月日データ”の４
年後にあたる“1996.7.3”より以前であれば、無償修理
となるし、それ以降であれば、有償修理ということにな
る。

【００３５】図２ステップ２０６において、“製品型式
データ”が“BF−1003RD”である製品が保証期間中であ
ると演算判定手段１２が判定すると、この製品は無償修
理となるので、販促支援センタ１０は修理に要する期間
などの修理条件を顧客端末２０に送信し、顧客端末２０
は受信した修理条件を出力手段２３に提示する（ステッ
プ２０６）。

【００３６】また、演算判定手段１２が保証期間が過ぎ
ていると判定した場合には、有償修理ということになる
ので、販促支援センタ１０では、演算判定手段１２が
“製品状態データ”と修理料金データベース１４とを参
照して修理料金の見積もりを行なう（ステップ２０
７）。修理料金データベース１４は、“製品型式デー
タ”と“製品状態データ”とから、修理料金の見積りを
参照するデータベース構造となる。

【００３７】次いで、演算判定手段１２は、製品データ
ベース１５から、現在使用中の製品の消費電力と同じス
ペック（同様の種類、もしくは同系統）の新規製品の消
費電力とを比較し、新規製品の消費電力の方が少ないの
であれば、月々の電気料金の差額から、この新規製品の
何年間の利用で購入代金の元がとれるかどうかという顧
客に取って得となる度合いを示す“新規製品の有利度”
を算出する（ステップ２０８）。

【００３８】図５（ｂ）は製品データベース１５のデー
タを示するものであって、このデータは“製品型式デー
タ”と“消費電力データ”と“材質データ”と“耐久年
数データ”などから構成されている。そこで、現在使用
中の“製品型式データ”が“BF−1003RD”である製品に
対し、上記の新規製品が“製品型式データ”が“BF−30
00RD”の製品である場合、これらの“消費電力データ”
は夫々“１５００Ｗ”，“１３００Ｗ”であって、その
差は２００Ｗとなる。その差で、例えば、年間の電気料
金が２万５千円違ってくるのであれば、“BF−3000RD”
の新規製品の価格が１０万円程度であった場合には、１
０万円÷２万５千円＝４年となり、「４年間で元がとれ
る」という“有利度”の計算になる。

【００３９】なお、ここでは、“消費電力データ”を用
いた価格的比較を行なっているが、その他製品の“材質
データ”などを活用することにより、環境に優しいなど
の条件で製品比較を行なってもよい。

【００４０】以上のような“新規製品の有利度”の算出
が終わると、販促支援センタ１０は、算出した“修理料
金の見積り”と“新規製品の有利度”の計算値とを通信
手段１１から顧客端末２０に送信する（ステップ２０
９）。顧客端末２０は、販促支援センタ１０から受信し
た“修理料金の見積り”と“新規製品の有利度”の計算
値とを出力手段２３に提示する（ステップ２１０）。

【００４１】そこで、ユーザは、顧客端末２０の出力手
段２３に提示された“修理料金の見積り”と、新規製品
を購入した場合の“新規製品の有利度”の計算値とを比
較し、「修理」するか、もしくは「新規購入」するかを
選択する。しかる後、顧客端末２０は、通信手段２４か
らユーザが選択した内容を販促支援センタ１０へ送信す
る。

【００４２】販促支援センタ１０は、以上のようなユー
ザの選択内容を受けると、図３に示すように動作する。

【００４３】即ち、販促支援センタ１０は、ユーザの選
択結果を受信すると（ステップ３０１）、受信した内容
が「修理」であるか、「新規購入」であるかを確認する
（ステップ３０２）。

【００４４】「新規購入」である場合には、販促支援セ
ンタ１０は、製品データベース１５から“BF−1003RD”
である“製品型式データ”と同じシリーズの製品のデー
タベースを取り込み、これを顧客端末２０に送信する。
顧客端末２０は受信したこのデータベースを出力手段２
３に呈示する（ステップ３１０）。例えば、ユーザが冷
蔵庫についての修理、もしくは購入を検討中であれば、
冷蔵庫の製品データベースを呈示する。この実施形態で
は、ユーザに提示するデータを詳細には説明しないが、
例えば、製品の写真や値段，消費電力などのカタログに
用いられるデータ相当も呈示するようにしてもよい。

【００４５】ステップ３１１において、ユーザがこの製
品のデータベースを参照に購入したい製品を選択する
と、顧客端末２０は、ユーザが選択した製品の“製品型
式データ”を“顧客ＩＤ”とともに販促支援センタ１０
に送信する。販促支援センタ１０では、演算／判定手段
１２が、これら“顧客ＩＤ”と“製品型式データ”とを
受信すると、この“顧客ＩＤ”を用いて顧客データベー
ス１３でこのユーザの“住所データ”を検索し、次い
で、この“住所データ”による住所に最寄の店舗を店舗
データベース１６で検索する。そして、この最寄りの店
舗を検索すると、この店舗データベース１６で、さら
に、受信した“製品型式データ”の製品の在庫を確認す
る。

【００４６】なお、図５（ｃ）はかかる店舗データベー
ス１６の一具体例を示すものであって、この店舗データ
ベース１６は、“店舗名データ”や“住所データ”，
“対応可能修理データ”，“修理可能日時の候補デー
タ”，“在庫データ”などのデータや、図示しないが、
各店舗毎に、電話番号やメールアドレスなどのデータが
保持されている。

【００４７】この検索した店舗に在庫が有る場合には、
販促支援センタ１０は、店舗データベース１６での“修
理可能日時の候補データ”（この場合には、修理可能日
時が配達可能日時ということになる）を顧客端末２０に
送信し、顧客端末２０では、この“受信した修理可能日
時の候補データ”が出力手段２３に呈示される（ステッ
プ３１２）。

【００４８】この提示された内容を見て、ユーザが配達
可能日時の候補から希望の日時を選択すると、顧客端末
２０は、ユーザが選択した“修理可能日時の候補デー
タ”を販促支援センタ１０に送信し、販促支援センタ１
０は受信した“修理可能日の候補データ”に沿って、店
舗端末３０に製品の配送手配を依頼する（ステップ３１
３）。

【００４９】顧客端末２０からの選択内容が「修理」で
あった場合には（ステップ３０２）、販促支援センタ１
０は、顧客データベース１３での顧客の“住所データ”
（図５（ａ））を参照に、店舗データベース１６での店
舗の“住所データ”（図５（ｃ））の項目からこの顧客
の住所に地理的に近い店舗を検索し、また、検索した店
舗の“対応可能修理データ”（図５（ｃ））を参照して
該当する修理が可能であることを確認した後、店舗デー
タベース１６での“修理可能日時の候補データ”（図５
（ｃ））を確認し、顧客端末２０に、修理条件（持込修
理／郵送修理／商品引取／出張修理のいずれか）の選択
画面とともに、“修理可能日時の候補データ”を送信す
る。顧客端末２０では、受信されたかかるデータが出力
手段２３に表示される（ステップ３２０）。

【００５０】次に、顧客端末２０は、ユーザが表示され
る選択画面でのいずれかを選択すると、その選択結果を
販促支援センタ１０に送信する。販促支援センタ１０
は、受信した選択結果に沿って、店舗に修理手配を依頼
する（ステップ３２１）。その際に、販促支援センタ１
０の演算／判定手段１２は、顧客データベース１３から
該当する顧客の購買履歴データ（図５（ａ））と、製品
データベース１５の中から購買履歴データに含まれる製
品の“耐久年数データ”（図５（ｂ））とを店舗端末３
０に送信する。この店舗端末３０では、受信した“購買
履歴データ”と“耐久年数データ”を参照して、顧客の
保有する家電製品のうち、耐久年度が近づいているもの
があるかどうかを確認し、存在する場合には、顧客に新
規製品の購入を薦める。“耐久年数データ”を含む製品
データベース１５は、店舗で保持していてもよい。ま
た、予め販促支援センタ１０の演算／判定手段１２にお
いて、顧客データベース１３での“購買履歴データ”と
製品データベース１５での“耐久年数データ”とから耐
久限界の近づいている製品を抽出して、その結果のみを
店舗端末３０に送信してもよい。

【００５１】図６は以上の動作で顧客端末２０の出力手
段２３でユーザに提示する表示画面の一具体例を示す図
である。

【００５２】同図において、まず、ユーザにＩＣカード
５０ａを入力すべき旨の提示する（画面４０１）。ユー
ザがＩＣカード５０ａを顧客端末２０に差し込むと、Ｉ
Ｃカード５０ａに記録されているデータをもとに、ユー
ザが保有する家電製品のリストが提示される（画面４０
２）。ユーザがこの画面４０２で製品の１つ、例えば、
冷蔵庫を選択すると、販促支援センタ１０の演算／判定
手段１２で、ＩＣカード５０ａでの選択された製品デー
タをもとに、故障個所が判定されてその修理料金が算出
され、また、同じスペック（同様の種類あるいは同系統
の）の新規製品の値段や電気代の差額が算出されて、何
年で新規製品購入の価格の元が取れるかを求められ、こ
の結果を顧客端末２０の出力手段２３でユーザに提示す
る（画面４０３）。

【００５３】画面４０３では、冷蔵庫の故障個所はパッ
キング個所であって、パッキング交換に要する修理代金
の見積もりが２万８千円、修理所要日数が２週間、出張
可能な日時の候補が９月７日〜１２日であることを示し
ている。また、新規購入する場合には、故障した製品と
同様の種類あるいは同系統の新規製品の型番はBF−2003
RD、価格は１０万８千円、リサイクルに要する費用は２
千円であって、電気代が年間２万５千円も安くなるもの
とすると、この購入に要する代金の１０万８千円は４年
間で元が取れることになり、以上の内容が呈示されるこ
とになる。

【００５４】図７は図１における顧客端末２０を使用す
る顧客と販促支援センタ１０と配送センタ４０と店舗端
末３０を備えた店舗との間の処理の流れを示す図であっ
て、６０は修理センタであり、図１に対応する部分には
同一符号を付けている。

【００５５】図７（ａ）は配送センタ４０が顧客の持つ
製品の修理センタ６０への配送を担当する場合の流れを
示すものである。

【００５６】同図において、販促支援センタ１０は、顧
客の指定した“引き取り日時”などの情報とともに配送
センタ４０に配送依頼を行ない（（イ）配送依頼）、こ
の依頼を受けた配送センタ４０は、顧客のところへ修理
品を引き取りに行き（（ロ）修理品引取り）、修理セン
タ６０に届ける（（ハ）修理品届け）。この製品の修理
が完了すると、配送センタ４０はこの修理完成品を修理
センタ６０に引き取りに行き（（ニ）修理品完成）、顧
客へ届ける（（ホ）修理完成品届）。

【００５７】この実施形態においては、販促支援センタ
１０が、図５（ａ）に示すように、顧客データベース１
３にこの顧客の口座番号などを保持するので、修理代金
をこの口座から引き落とすことになる（（ヘ）修理代
金）。販促支援センタ１０は、口座引き落としによって
顧客から受領した修理代金から、販促支援センタ１０へ
のマージン及び配送料を差し引いて、残りを修理センタ
６０（（ト）修理代金）と、配送料として、配送センタ
４０（（チ）配送料）へ渡す。

【００５８】図７（ｂ）は、図７（ａ）の場合に、さら
に、店舗が加わった場合の処理の流れを示すものであ
る。

【００５９】同図において、販促支援センタ１０から
は、店舗に修理手配が行き（（イ）修理手配依頼）、ま
た、顧客への修理品の引き取りは店舗が行く（（ロ）修
理品引取り）。店舗が顧客に出向くということには、店
舗にとっての新規顧客開拓にも通じることとなり、修理
品引き取りと同時に、販売促進などの行動を行なうこと
ができる。店舗は引き取った修理品を配送センタ４０経
由（（ハ）修理品引取り）で修理センタ６０に送る
（（ニ）修理品届け）。修理が終わって完成した修理品
は配送センタ４０が受け取り（（ホ）修理完成品）、顧
客宅まで届ける（（ヘ）修理完成品届け）。この場合、
一旦店舗を経由し、店舗が顧客に届けるようにしてもよ
い。

【００６０】この実施形態では、上記と同様、修理代金
の支払を販促支援センタ１０へ口座引落しで行なう
（（ト）修理代金）。販促支援センタ１０は、顧客の口
座から引き落とした修理代金のうち、販促支援センタ１
０へのマージンと配送料を差し引いた額を修理センタ６
０に渡し（（チ）修理料金）、配送料を配送センタ４０
に渡す（（リ）配送料）。その他、店舗にマージンを渡
してもよい。

【００６１】なお、店舗が製品の修理を行なってもよ
い。この場合には、修理代金がこの店舗に渡される。

【００６２】また、店舗，配送センタ４０及び販促支援
センタ１０間の金銭のやりとりは、EDI(Electronic Dat
a Interchange：企業間電子取引）などを用いてもよ
い。

【００６３】また、この実施形態では、顧客からの修理
代金の受け取り方法に口座引落としを用いたが、顧客か
ら配送センタ４０もしくは店舗が、修理完成品を届ける
際に現金で受領しても、また、磁気カードやＩＣカード
などのクレジットカードや電子マネーもしくはその他の
決済手段を活用してもよい。

【００６４】この実施形態では、ＩＣカード５０ａに記
録した製品状態データのうち、ユーザの指定した製品の
製品状態データのみ顧客端末２０から販促支援センタ１
０に送信したが、ＩＣカード５０ａ内の全ての製品状態
データを送信することにより、販促支援センタ１０にお
いて、ユーザがまだ認識していない製品の故障をユーザ
に通知できるようにしてもよい。

【００６５】この実施形態では、特に詳細に述べていな
いが、各店舗の店舗端末３０を用いて、店舗データベー
ス１６の内容を更新する手段を提供してもよい。

【００６６】また、この実施形態では、店舗データベー
ス１６は、販促支援センタ１０内に設置されているが、
店舗に設置されたサーバなど、別のサーバなどに設置し
てもよい。

【００６７】この実施形態では、特に述べていないが、
ユーザの応答待ちなどの時間があり、接続がシーケンシ
ャルではない場合もあるので、クッキーなどの機能で
“処理番号”などのデータを記録してもよい。

【００６８】なお、顧客は、店舗端末３０を利用するこ
とにより、顧客端末２０の場合と同様のサービスを受け
ることができる。

【００６９】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
顧客に対して故障した製品を修理するか、買い換えた方
が得であるかの判断支援を行ない、顧客の選択結果に沿
った諸手続きを効率化すると同時に、販売店に顧客の購
買履歴データを送信することにより、販売店の販促を支
援することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による販促支援システム及び販促支援サ
ーバと販促支援方法の一実施形態を示すのブロック構成
図である。

【図２】図１に示した実施形態の動作を示すフローチャ
ートである。

【図３】図２に示すステップ２１０から続く動作を示す
フローチャートである。

【図４】図１に示すＩＣカードに記録される製品データ
の一具体例を示す図である。

【図５】図１に示す販促支援センタでの各データベース
の一具体例を示す図である。

【図６】図２及び図３に示す動作での図１の顧客端末で
表示される画面の一具体例を示す図である。

【図７】図１における顧客端末を使用する顧客，販促支
援センタ，配送センタ及び店舗端末を備えた店舗の間の
処理の流れを示す図である。

【符号の説明】

１ 販促支援システム １０ 販促支援センタ １１ 通信手段 １２ 演算／判定手段 １３ 顧客データベース １４ 修理料金データベース １５ 製品データベース １６ 店舗データベース ２０ 顧客端末 ２１ 制御手段 ２２ 入力手段 ２３ 出力手段 ２４ 通信手段 ３０ 店舗端末 ３１ 制御手段 ３２ 入力手段 ３３ 出力手段 ３４ 通信手段 ４０ 配送センタ ５０ａ，５０ｂ ＩＣカード ６０ 修理センタ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/60 ３３０ Ｇ０６Ｆ 17/60 ３３０ ３３４ ３３４ 17/30 １７０ 17/30 １７０Ｚ (72)発明者 高見 穣 神奈川県横浜市戸塚区吉田町292番地 株 式会社日立製作所デジタルメディア開発本 部内 (72)発明者 井上 喜勇 神奈川県横浜市戸塚区吉田町292番地 株 式会社日立製作所デジタルメディア開発本 部内 (72)発明者 松本 健司 神奈川県横浜市戸塚区吉田町292番地 株 式会社日立製作所デジタルメディア開発本 部内 Ｆターム(参考） 5B075 ND02 ND20 ND34 NK02 PQ12 UU40

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 端末がネットワークを介して販促支援セ
   ンタと接続されてなる販促支援システムにおいて、 該端末は制御手段と入力手段と出力手段と通信手段とを
   備え、 該販促支援センタは通信手段と演算／判定手段と修理料
   金データベースと製品データベースと店舗データベース
   とを備え、該店舗データベースは、店舗毎の電話番号と
   住所とメールアドレスの連絡先とのうち少なくとも１つ
   を含むデータを有しており、 該端末では、顧客によって該入力手段から製品のＩＤ情
   報と状態データが入力されると、該制御手段により、入
   力された該製品のＩＤ情報と状態データとが該通信手段
   から該販促支援センタに送信され、 該販促支援センタでは、該演算／判定手段が、該通信手
   段から受信された該製品のＩＤ情報と状態データとか
   ら、該修理料金データベースを参照して、該製品に対す
   る修理料金の見積りを算出するとともに、受信された該
   製品のＩＤ情報から、該製品データベースを参照して、
   修理を要する該製品の代わりに新規製品を購入した場合
   の有利度を算出し、該修理料金の見積りと該新規製品の
   有利度とに該店舗データベースでの所定の店舗のデータ
   を付加して該通信手段から該端末に送信し、 該修理料金の見積りと該有利度と該所定の店舗のデータ
   とを受信した該端末では、該制御手段により、受信され
   た該修理料金の見積りと該新規製品の有利度と該所定の
   店舗のデータとを該出力手段に呈示させることを特徴と
   する販促支援システム。
2. 【請求項２】 端末がネットワークを介して販促支援セ
   ンタと接続されてなる販促支援システムにおいて、 該端末は制御手段と入力手段と出力手段と通信手段とを
   備え、 該販促支援センタは通信手段と演算／判定手段と修理料
   金データベースと製品データベースと店舗データベース
   を備え、 該端末では、顧客によって該入力手段から製品のＩＤ情
   報と状態データと該顧客の住所データとが入力される
   と、該制御手段により、入力された該製品のＩＤ情報と
   状態データと該住所データとが該通信手段から該販促支
   援センタに送信され、 該販促支援センタでは、該演算／判定手段が、該通信手
   段から受信された該製品のＩＤ情報と状態データとか
   ら、該修理料金データベースを参照して、該製品に対す
   る修理料金の見積りを算出するとともに、受信された該
   製品のＩＤ情報から、該製品データベースを参照して、
   修理を要する該製品の代わりに新規製品を購入した場合
   の有利度を算出し、該修理料金の見積りと該新製品の有
   利度とを該通信手段から該端末に送信し、 該修理料金の見積りと該新製品の有利度と該所定の店舗
   のデータとを受信した該端末では、該制御手段により、
   受信された該修理料金の見積りと該新製品の有利度とを
   該出力手段に呈示して、該製品の修理か該製品と同様の
   種類の、もしくは同系統の他の製品の新規購入かを顧客
   に選択可能とさせ、その選択結果を該通信手段から該販
   促支援センタに送信し、 この選択結果を受信した該販促支援センタでは、受信し
   た該選択結果と既に受信済みの該顧客の住所データとか
   ら、該店舗データベースを参照して、修理もしくは新規
   購入の手配可能な最寄りの店舗を検索し、検索した店舗
   に手配を依頼することを特徴とする販促支援システム。
3. 【請求項３】 端末がネットワークを介して販促支援セ
   ンタと接続されてなる販促支援システムにおいて、 該端末は制御手段と入力手段と出力手段と通信手段を備
   え、 該販促支援センタは通信手段と演算／判定手段と修理料
   金データベースと製品データベースと、少なくとも店舗
   の住所と対応可能修理と取り扱い商品とのデータからな
   る店舗データベースと、顧客ＩＤに対応する顧客の住所
   や購買履歴のデータからなる顧客データベースとを備
   え、 該端末では、顧客によって該入力手段から製品のＩＤ情
   報と状態データと該顧客のＩＤ情報とが入力されると、
   該制御手段により、入力された該製品のＩＤ情報と該状
   態データと該顧客のＩＤ情報とが該通信手段から該販促
   支援センタに送信され、 該販促支援センタでは、該演算／判定手段が、該通信手
   段から受信された該製品のＩＤと該状態データとから、
   該修理料金データベースを参照して、該製品に対する修
   理料金の見積りを算出するとともに、受信された該製品
   のＩＤ情報から、該製品データベースを参照して、修理
   を要する該製品の代わりに新規製品を購入した場合の有
   利度を算出し、該修理料金の見積りと該新規製品の有利
   度とを該通信手段から該端末に送信し、 該修理料金の見積りと該新規製品の有利度とを受信した
   該端末では、該制御手段により、受信された該修理料金
   の見積りと該新規製品の有利度とを該出力手段に呈示し
   て、該製品の修理と該製品と同様の種類の、もしくは同
   系統の他の製品の新規購入とを顧客に選択可能とさせ、
   その選択結果を該通信手段から該販促支援センタに送信
   し、 この選択結果を受信した該販促支援センタでは、受信し
   た該選択結果と既に受信済みの該顧客のＩＤ情報から、
   該顧客データベースを参照して、該顧客のＩＤ情報に対
   応する該顧客の住所を検索し、該店舗データベースを参
   照して、検索した該顧客の住所から、該製品のもしくは
   これに代わる製品の新規購入の手配可能な最寄りの店舗
   を検索し、検索した該店舗に手配を依頼するとともに、
   該顧客データベースでの該購買履歴データを郵送，ＦＡ
   Ｘあるいはネットなどの手段で検索した該店舗に送るこ
   とを特徴とする販促支援システム。
4. 【請求項４】 請求項３において、 前記端末は、前記顧客のＩＤ情報と前記製品のＩＤ情報
   と前記製品の状態デーとのうち少なくとも１つのデータ
   が記録されたＩＣカードなどの記録媒体から該データを
   読み取る入力手段を備えたことを特徴とする販促支援シ
   ステム。
5. 【請求項５】 請求項３または４のいずれか１つにおい
   て、 制御手段と入力手段と出力手段と通信手段などを備えた
   店舗端末を有し、 該店舗から前記販促支援センタの前記顧客データベース
   や店舗データベースなどの内容を更新することを特徴と
   する販促支援システム。
6. 【請求項６】 請求項１〜５のいずれか１つにおいて、 前記有利度は、現在使用中の製品と新製品の消費電力の
   差を用いて算出した“電気代の差”であることを特徴と
   する販促支援システム。
7. 【請求項７】 請求項３〜６のいずれか１つにおいて、 前記顧客データベースは、製品の購入年月日のデータを
   有し、 前記製品データベースは、製品の耐久年数のデータを有
   し、 前記販促支援センタは、該購入年月日のデータと該耐久
   年数のデータとから、前記顧客データベースに記録され
   た前記購買履歴を参照して、耐久限界に近い製品を抽出
   して、前記店舗にその情報を郵送，ＦＡＸもしくはネッ
   トなどの手段で送付することを特徴とする販促支援シス
   テム。
8. 【請求項８】 請求項１〜７のいずれか１つにおいて、 顧客への修理品引き取りや配送、もしくは新規購入品の
   配送などを請け負う配送センタを備えたことを特徴とす
   る販促支援システム。
9. 【請求項９】 顧客端末や店舗端末との間で通信を行な
   う通信手段と、 各製品毎に“製品型式データ”と“消費電力データ”と
   “材質データ”と“耐久年数データ”を記憶した製品デ
   ータベースと、 各製品毎に“製品型式データ”と“製品状態データ”を
   格納し、修理料金の見積りを参照するための修理料金デ
   ータベースと、 該通信手段で受信した該顧客端末からの製品のＩＤ情報
   と状態データから、該修理料金データベースを参照し
   て、該製品の修理代金を算出し、かつ該製品データベー
   スを参照して、修理を要する該製品の代わりに新規製品
   を購入した場合の有利度を算出し、該修理料金の見積り
   と該新規製品の有利度とを該通信手段から該顧客端末に
   送信させる演算／判定手段とを備えたことを特徴とする
   販促支援サーバ。
10. 【請求項１０】 請求項９において、 顧客毎に口座番号と製品の保証期間を格納した顧客デー
    タベースとを備え、 前記演算／判定手段は、該顧客データベースを参照し
    て、通信手段で受信した前記ＩＤ情報の製品が保証期間
    内にあるか否かを判定し、保証期間が過ぎた前記製品に
    対し、前記修理代金と前記新規製品の有利度を算出して
    前記顧客に送信することを特徴とする販促支援サーバ。
11. 【請求項１１】 各製品毎に“製品型式データ”と“消
    費電力データ”と“材質データ”と“耐久年数データ”
    を記憶した製品データベースと、各製品毎に“製品型式
    データ”と“製品状態データ”を格納し、修理料金の見
    積りを参照するための修理料金データベースとを備えた
    販促支援サーバにおいて、 受信した該顧客端末からの製品のＩＤ情報と状態データ
    に基づいて、該修理料金データベースをもとに該製品の
    修理代金を算出し、かつ該製品データベースをもとに修
    理を要する該製品の代わりに新規製品を購入した場合の
    有利度を算出し、該修理料金の見積りと該新規製品の有
    利度とを該顧客端末に送信することを特徴とする販促支
    援方法。
12. 【請求項１２】 各製品毎に“製品型式データ”と“消
    費電力データ”と“材質データ”と“耐久年数データ”
    を記憶した製品データベースと、各製品毎に“製品型式
    データ”と“製品状態データ”を格納し、修理料金の見
    積りを参照するための修理料金データベースと顧客毎に
    口座番号と製品の保証期間を格納した顧客データベース
    とを備えた販促支援サーバにおいて、 受信した該顧客端末からの製品のＩＤ情報と状態データ
    に基づいて、該ＩＤ情報の製品が保証期間内にあるか否
    かを判定し、保証期間が過ぎた該製品に対し、該修理料
    金データベースをもとに該製品の修理代金を算出し、か
    つ該製品データベースをもとに修理を要する該製品の代
    わりに新規製品を購入した場合の有利度を算出し、該修
    理料金の見積りと該新規製品の有利度とを該顧客端末に
    送信することを特徴とする販促支援方法。