JP2002279305A

JP2002279305A - オンラインショップ

Info

Publication number: JP2002279305A
Application number: JP2001081148A
Authority: JP
Inventors: Takashi Ariyoshi; 敬有吉
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2001-03-21
Filing date: 2001-03-21
Publication date: 2002-09-27

Abstract

(57)【要約】【課題】オンラインショッピングにおいて、商品につ
いてのより良い情報を顧客に与えることにより顧客の満
足度を上げることにある。【解決手段】商品情報ＤＢ110は閲覧できる商品情報
を記憶し、投稿情報ＤＢ120は顧客が投稿した閲覧でき
る投稿情報を記憶し、顧客情報ＤＢ130は入会した顧客
の顧客情報を記憶しており、顧客情報には、オンライン
ショップ100に入会した顧客の個人情報と、商品の注文
の有無と、商品の注文情報と、投稿権限情報が含まれ
る。情報管理プログラム140は、上記各ＤＢに記憶され
た夫々の情報管理し、商品毎に関連付けし、オンライン
ショップと顧客（サイド）200又は販売サイド300との情
報のやり取りを制御している。投稿権限は、商品につい
ての投稿ができる権限であり、商品を購入した顧客に対
して購入した商品についてのみ与えられる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットを
利用した顧客とオンラインショップ間で行われるオンラ
インショッピングに係り、特に上記オンラインショップ
に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】近年のＩＴ革命により急速に普及してき
たインターネットを利用した電子商取引、あるいはオン
ラインショッピングが盛んになっている。オンラインシ
ョッピングでは、顧客は実際に商品に触れることができ
ないので、インターネットにより表示された商品情報、
即ち商品の写真、価格、仕様など、を見て購入を検討し
ている。しかし、上記商品情報は、メーカや販売業者な
ど販売サイドが用意したものであるので、顧客として
は、既にその商品を購入して使用した多くの顧客からの
評価や感想も聞きたいところである。

【０００３】この顧客の要求を満たす従来技術として、
特開平9-171450号公報がある。この公報に記載されたシ
ステムでは、入会手続きをして登録された会員がそのサ
ービス上の商品について投稿することができる。そし
て、このシステムは、オンラインショッピングにおいて
商品に関する商品情報とユーザから投稿された投稿情報
を共に提供するものである。このシステムでは、入会手
続きをして登録された会員がそのサービス上の商品につ
いて投稿することができる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上記特開平9-171450号
公報に記載されたシステムでは、会員であれば、その商
品を購入していなくても、どのような投稿もすることが
できる。このため、投稿された情報の質は保証できな
い。また、購入し使用した後の評価を投稿するには、あ
らためてその商品のページをアクセスしなければなら
ず、これは顧客にとって面倒であり、結果的に評価結果
の情報の量が十分でなく、評価結果の情報に偏りが生ず
ることも懸念される。従って、購入を検討している顧客
にとって上記システムは、その商品に対する投稿情報が
質的にも量的にも十分得られるものとは言えないという
問題点がある。

【０００５】本発明の目的は、オンラインショッピング
において、商品についてのより良い情報を顧客に与える
ことにより顧客の満足度を上げることにある。更に詳し
く言えば、既にその商品を購入した顧客からのその商品
に対する情報を質、量とも充実させて、新たに購入を検
討している顧客に提供することにある。

【０００６】本発明の別の目的は、オンラインショッピ
ングにおいて、商品に対する顧客の評価などの情報をよ
り早く、より正しく販売サイドが把握できるようにし、
次の販売戦略の立案に役立てることにある。

【０００７】本発明のさらに別な目的は、オンラインシ
ョッピングにおいて、市場に出た商品に関する情報をよ
り早く、より正しく販売サイドが把握できるようにし、
危機管理などの面で迅速に対応できるようにすることに
ある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明によれば前記目的
は、オンラインショプが、商品に関する外部から閲覧可
能な商品情報を記憶する商品情報記憶手段と、商品に関
して顧客から投稿された外部から閲覧可能な投稿情報を
記憶する投稿情報記憶手段と、顧客に関する顧客情報を
記憶する顧客情報記憶手段と、前記商品情報と投稿情報
と顧客情報を管理する情報管理手段とを有し、該情報管
理手段が、商品毎に前記商品情報と投稿情報と顧客情報
の関連付けを行うことにより達成される。

【０００９】また、前記目的は、前記顧客情報記憶手段
が、商品毎かつ顧客毎に投稿権限情報を記憶しており、
前記情報管理手段が該投稿権限情報に基づいて顧客から
の投稿を制御することにより達成される。

【００１０】また、前記目的は、前記顧客情報記憶手段
が、商品毎かつ顧客毎に商品の購入実績の有無の情報を
記憶し、該情報に基づく前記商品毎かつ顧客毎の投稿権
限情報を記憶することにより達成される。

【００１１】また、前記目的は、前記顧客情報記憶手段
が、ある商品をある顧客が購入した実績がある場合にの
み、その顧客がその商品に関しての投稿を可能とする権
限情報を記憶することにより達成される。

【００１２】また、前記目的は、前記情報管理手段が、
顧客に購入商品に関するユーザアンケートをオンライン
で提示し、該ユーザアンケートに対する顧客のオンライ
ン回答を回収、集計し、集計結果を該商品の投稿情報の
一部として前記投稿情報記憶手段に格納することにより
達成される。

【００１３】また、前記目的は、前記情報管理手段が、
投稿が許可された顧客に対してユーザアンケート記入形
式とフリーフォーマット投稿形式の少なくとも２つの選
択肢を与えることにより達成される。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下に、本発明の一実施形態を図
面を参照して説明する。図１にオンラインショッピング
においてオンラインショップと顧客の間で行われる手続
きを示す。図１を参照してオンラインショップ１００と
顧客（サイド）２００との間で行われる手続きを順を追
って説明する。

【００１５】オンラインショップ１００は、メーカある
いは販売業者など販売サイドがホームページ（サイド）
として用意する。このオンラインショップでは、オンラ
インで注文できるよう登録されている商品毎に、商品情
報に対応づけて、その商品についての顧客からの投稿情
報がリンクされている。オンラインショップ１００で商
品を購入するには、顧客２００はまず初めにオンライン
ショップ１００への入会手続きを行う（１０）。入会手
続きが終了すると、顧客２００はオンラインで商品の注
文をする（１２）。商品の注文が行われると、オンライ
ンショップ１００は、注文された商品の発送とその購入
代金の清算を行う（１４）。この後、オンラインショッ
プ１００は、商品を注文した顧客に対して、その購入商
品ついてオンラインショップ１００に投稿を行える投稿
権限を与える（１６）。投稿権限を与えられた顧客は、
購入商品を使用したときの商品に対する評価、苦情、質
問、要望、感想などを投稿する（１８）。この投稿記事
は、他の顧客２０１などから閲覧可能であり、商品購入
時に行われる検討の重要な資料となる（２０）。

【００１６】図２にオンラインショップ１００の構成
と、オンラインショップ１００と顧客（サイド）２００
との間での情報の流れと、オンラインショップ１００と
販売サイド３００との間での情報の流れを示す。

【００１７】オンラインショップ１００には３つのデー
タベース（ＤＢと略記）と情報管理プログラムが含まれ
る。

【００１８】商品情報記憶手段である商品情報ＤＢ１１
０は商品情報を記憶し、その商品情報は閲覧できる。

【００１９】投稿情報記憶手段である投稿情報ＤＢ１２
０は顧客が投稿した投稿情報を記憶し、その投稿情報は
掲示板として閲覧できる。

【００２０】顧客情報記憶手段である顧客情報ＤＢ１３
０は入会した顧客に関する情報を記憶している。

【００２１】情報管理手段である情報管理プログラム１
４０は、商品情報ＤＢ１１０と投稿情報ＤＢ１２０と顧
客情報ＤＢ１３０に記憶されたそれぞれの情報を商品毎
に、即ち商品番号毎に関連付けし、また上記各ＤＢに記
憶される各情報を管理し、顧客（サイド）２００からの
入会・注文、投稿等の入力と、顧客（サイド）２００へ
の商品情報、投稿権限等の出力に応じた処理、及び、販
売サイド３００への注文、苦情・質問、要望・アンケー
ト等の出力と、販売サイド３００からの商品情報、回答
等の入力に応じた処理を行う。

【００２２】なお、顧客は、図２において顧客２００…
…顧客２０１として示すように、実際には複数である
が、以下ではデータの流れを顧客２００に関するものだ
けとし、他の顧客について省略して説明することにす
る。

【００２３】販売サイド３００には営業部署・企画部署
３１０とお客様相談室３２０が含まれる。商品情報ＤＢ
１１０に記憶された商品情報は、営業部署・企画部署３
１０が用意して登録し、顧客２００から閲覧可能になっ
ている。商品情報には品名、商品番号、商品の写真、仕
様など販売サイドからの情報が含まれている。

【００２４】投稿情報ＤＢ１２０に記憶された投稿情報
には顧客２００が書き込んだ情報が含まれている。ま
た、投稿情報ＤＢ１２０に記憶された投稿情報は電子掲
示板方式の投稿情報や後述するユーザアンケートの集計
結果などを含むことができる。投稿情報は主に顧客サイ
ドからの情報である。投稿情報は商品番号とともに投稿
情報ＤＢ１２０に記憶されており、顧客２００から商品
毎に整理された形式で閲覧できる。

【００２５】顧客情報ＤＢ１３０に記憶された顧客情報
には、ある顧客がこのオンラインショップへの入会手続
き時に設定した個人情報と、商品の注文の有無と、注文
有りの場合には商品を注文した時に設定した注文情報
と、投稿権限情報が含まれる。

【００２６】個人情報には氏名、住所、電話番号、電子
メールアドレス、パスワード、代金支払方法、ユーザＩ
Ｄなどが含まれる。

【００２７】注文情報には、その顧客がこのオンライン
ショップに注文した商品の商品番号、注文日時、数量な
どが含まれる。

【００２８】投稿権限情報には注文実績のある商品に関
して、商品番号、注文した顧客のユーザＩＤ、注文日
時、ユーザアンケート回答実績、投稿実績などを含むこ
とができる。投稿権限情報は、基本的に顧客に商品の注
文実績がある場合についてのみ、その顧客にその商品に
対する投稿権限を認めるものである。投稿権限について
は、種々の制限を与えることができる。例えば、或る商
品の購入実績がある場合に、その商品の購入後に、事前
に定めておいた期間だけ、その商品に対する投稿を許可
するようにする。

【００２９】前述の実施形態では、商品情報も投稿情報
も会員以外からも閲覧できる（なお、商品情報も投稿情
報も会員のみしか閲覧できないようにすることも可能で
あるが、本発明の実施形態では採用していない）。しか
し、投稿は誰でもできるわけではなく、オンラインショ
ップで商品を購入した顧客に限り、その商品に対する投
稿が認められる。

【００３０】情報管理手段である情報管理プログラム１
４０は、顧客からの投稿の制御も行う。ある閲覧者（顧
客とは限らない）がある商品についてオンラインショッ
プ１００に対して商品に対する投稿の申込みを行うと、
情報管理手段（情報管理プログラム１４０）は、顧客に
ユーザＩＤの入力を求め、顧客からユーザＩＤが入力さ
れると、顧客情報ＤＢ１３０を調べ、入力されたユーザ
ＩＤが存在し、会員であると判断されると、その商品の
投稿権限情報を顧客情報ＤＢ１３０の情報から調べ、そ
の商品に対する投稿権限がある場合のみ投稿を許可す
る。

【００３１】自分で商品を購入した顧客しか投稿できな
いシステムになっているので、いたずらや嫌がらせによ
る投稿や推測による投稿や無責任な投稿を抑制すること
に大いに効果が有る。このことは投稿情報の質を高め、
顧客に正しい情報を与えることに役立つ。

【００３２】情報管理手段（情報管理プログラム１４
０）は、上記のように書き込まれた投稿情報のうち、そ
の投稿情報の分類項目が苦情や質問などの場合には、投
稿情報をお客様相談室３２０に送り、お客様相談室が回
答するようにする。また、投稿情報の分類項目がアンケ
ート結果や要望などの場合には、投稿情報を営業部署・
企画部署３１０に送り、営業部署・企画部署３１０で対
応するようにする。なお、商品注文の情報は営業部署・
企画部署３１０に送られて、取り引きがなされる。

【００３３】図３に、このオンラインショップの商品注
文ページの画面例を示す。画面には品名、商品番号、商
品の写真、仕様のデータが表示される。これらのデータ
は商品情報ＤＢに記憶されているものである。更に、掲
示板ボタンと注文ボタンがある。画面に表示されている
商品からその商品に関する投稿情報のページにはリンク
が張られていて、掲示板ボタンを押すことによりその投
稿情報のページに移動することができ、画面上に商品に
対応する掲示板が表示される。このリンクが商品情報と
投稿情報を関連付けている。

【００３４】図４に掲示板の画面例を示す。画面には、
品名、商品番号とそれに関する顧客の声として、投稿の
タイトルが並んでいる。このタイトルをクリックすると
投稿内容が表示される。投稿ボタンとしてユーザアンケ
ートと掲示板投稿の２つが用意されている。このいずれ
かのボタンを押すと、既にその商品の購入実績があり、
投稿権限がある場合に限って、このページにデータ入力
することができる。掲示板投稿の場合にはフリーフォー
マット形式とすることができる。

【００３５】投稿に際して、選択式のユーザアンケート
形式が用意されている。ユーザアンケートは通常行われ
る５段階評価などが良い。選択式であれば、顧客の負担
も少なく、アンケート回収率は上がる。情報管理手段
（情報管理プログラム１４０）は、アンケートの回収を
し、アンケートの集計をし、アンケートの集計結果の最
新情報を投稿情報ＤＢ１２０に書き込む。アンケートの
集計結果の最新情報は、販売サイドにとっても顧客サイ
ドにとっても有用である。

【００３６】ユーザアンケートには、商品をしばらく使
用した時期に答えるのがもっとも適当だが、その時期に
なると顧客の方から積極的にアンケートに答えると言う
行為をするのは顧客にとって面倒である。そこで、購入
後商品毎に前以て定めておいた期間内にユーザアンケー
トに回答していない顧客に対して、情報管理手段（情報
管理プログラム１４０）はアンケート回答を求めるメッ
セージを上記期間経過後に送り、送ったアンケートに対
して回答するよう促す。上記メッセージは、例えば電子
メールなどで送り、電子メールからアンケート画面にリ
ンクを張っておけば、顧客の負担は少なくてすむ。ま
た、顧客が商品購入後にオンラインショップを利用した
ときに、まだユーザアンケートに回答していない場合に
は、情報管理手段（情報管理プログラム１４０）が、そ
の顧客にアンケート回答を求めるメッセージを送るよう
にしてもよい。

【００３７】一方、投稿情報の内の苦情や質問や要望に
はフリーフォーマット形式があるとよい。苦情などは販
売サイドにとっては公表しにくいものであるが、リコー
ル隠しなどが絶対にできないというシステムにすること
で、顧客の信頼を得ることができる。

【００３８】情報管理手段（情報管理プログラム１４
０）は、投稿情報の形式としてユーザアンケート形式と
フリーフォーマット形式（掲示板投稿の場合）の２形式
を用意し、顧客がいずれも利用できるようにし、掲示板
投稿がフリーフォーマット形式であるとき、投稿情報の
分類項目を顧客が予め選択できるように分類し、各分類
項目毎にボタンを設けた画面を表示する。その画面例を
図５に示す。ここでは投稿情報の分類項目を苦情、質
問、要望、推薦、その他に分類している。

【００３９】情報管理手段（情報管理プログラム１４
０）は、苦情と質問が選択されたときには、その投稿情
報を直ちにお客様相談室などの顧客対応部署に送る。顧
客対応部署の回答は顧客に直接電子メールで送られると
同時に、投稿情報ＤＢ１２０にも顧客の投稿情報と対応
づけて記憶する。このようにすることにより、同様の苦
情や質問を持っている顧客にも質問に対する回答が明ら
かになる。

【００４０】以上説明したように、本発明の実施形態で
は元々商品別に情報を管理しているので、同一商品につ
いて同様の苦情などがあった場合、すぐに不具合が把握
できるので、食品による食中毒などが発生した場合、い
ち早く対応でき、顧客の被害を押さえるだけでなく、企
業の危機管理上も非常に有効である。

【００４１】

【発明の効果】請求項１ないし４記載の発明では、オン
ラインショッピングにおいて、顧客が販売サイドから得
られる商品情報と顧客サイドから得られる投稿情報を容
易に関連付けて得ることができる。さらに、その投稿情
報が購入実績のある顧客からのものに限られた正確な情
報であるため、顧客にとって有益な情報となる。

【００４２】請求項５の発明では、顧客からの投稿が適
切な時期にのみ行われるので、その投稿情報の質が更に
高くなる。

【００４３】請求項６の発明では、商品の評価をすばや
く知ることができ、顧客にとっても販売サイドにとって
も有益である。

【００４４】請求項７の発明では、商品に対する苦情や
質問と、その苦情や質問などに対する回答がすぐ見るこ
とができ、同種の苦情や質問を持っている顧客の手間を
取らせず、また、顧客対応部署の手間も重複を省くこと
ができる。

【００４５】請求項８の発明では、顧客の意向に応じた
形で意見を吸い上げることができ、販売サイドにとって
有益である。

【００４６】請求項９ないし１３の発明では、顧客の投
稿を分類して、集計し易くしているので、顧客も投稿を
閲覧し易く、販売サイドも顧客の意見を集約し易くな
り、これにより販売サイドの対応を早めることができ
る。

【００４７】請求項１４及び１５の発明では、ユーザア
ンケートの回収率を上げることができ、同時に結果の情
報の質も高めることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】オンラインショッピングにおいてオンラインシ
ョップと顧客の間で行われる手続きを示す図である。

【図２】オンラインショップの構成と、オンラインショ
ップと顧客（サイド）との間での情報の流れと、オンラ
インショップと販売サイドとの間での情報の流れを示す
図である。

【図３】オンラインショップの商品注文ページの画面例
を示す図である。

【図４】掲示板の画面例を示す図である。

【図５】掲示板投稿がフリーフォーマット形式であると
きの画面例を示す図である。

【符号の説明】

１００オンラインショップ１１０商品情報ＤＢ１２０投稿情報ＤＢ１３０顧客情報ＤＢ１４０情報管理プログラム２００〜２０１顧客（サイド）３００販売サイド３１０営業部署・企画部署３２０お客様相談室

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】商品に関する外部から閲覧可能な商品情
報を記憶する商品情報記憶手段と、商品に関して顧客か
ら投稿された外部から閲覧可能な投稿情報を記憶する投
稿情報記憶手段と、顧客に関する顧客情報を記憶する顧
客情報記憶手段と、前記商品情報と投稿情報と顧客情報
を管理する情報管理手段とを有し、該情報管理手段は、
商品毎に前記商品情報と投稿情報と顧客情報の関連付け
を行うことを特徴とするオンラインショプ。
【請求項２】請求項１記載のオンラインショップにお
いて、前記顧客情報記憶手段は、商品毎かつ顧客毎に投稿権限
情報を記憶しており、前記情報管理手段は該投稿権限情
報に基づいて顧客からの投稿を制御することを特徴とす
るオンラインショプ。
【請求項３】請求項２記載のオンラインショップにお
いて、前記顧客情報記憶手段は、商品毎かつ顧客毎に商品の購
入実績の有無の情報を記憶し、該情報に基づく前記商品
毎かつ顧客毎の投稿権限情報を記憶することを特徴とす
るオンラインショップ。
【請求項４】請求項３記載のオンラインショップにお
いて、前記顧客情報記憶手段は、ある商品をある顧客が購入し
た実績がある場合にのみ、その顧客がその商品に関して
の投稿を可能とする権限情報を記憶することを特徴とす
るオンラインショップ。
【請求項５】請求項３記載のオンラインショップにお
いて、前記顧客情報記憶手段は、ある商品をある顧客が購入し
た実績がある場合、購入後予め定められた期間のみその
顧客がその商品に関しての投稿を可能とする権限情報を
記憶することを特徴とするオンラインショップ。
【請求項６】請求項１乃至請求項５のいずれかの請求
項記載のオンラインショップにおいて、前記情報管理手段は、顧客に購入商品に関するユーザア
ンケートをオンラインで提示し、該ユーザアンケートに
対する顧客のオンライン回答を回収、集計し、集計結果
を該商品の投稿情報の一部として前記投稿情報記憶手段
に格納することを特徴とするオンラインショップ。
【請求項７】請求項１乃至請求項６のいずれかの請求
項記載のオンラインショップにおいて、前記投稿情報記憶手段には、顧客が投稿した投稿情報と
その投稿に対する顧客対応部署の回答情報とを対応づけ
て記憶することを特徴とするオンラインショップ。
【請求項８】請求項２乃至請求項７のいずれかの請求
項記載のオンラインショップにおいて、前記情報管理手段は、投稿が許可された顧客に対してユ
ーザアンケート記入形式とフリーフォーマット投稿形式
の少なくとも２つの選択肢を与えることを特徴とするオ
ンラインショップ。
【請求項９】請求項２乃至請求項８のいずれかの請求
項記載のオンラインショップにおいて、前記情報管理手段は、投稿が許可された顧客に対して、
投稿内容を顧客に分類してもらうための投稿情報の複数
の分類項目を提示し、投稿情報の分類項目を選択して投
稿が行われた時、その選択された投稿情報の分類項目を
投稿情報とともに前記投稿情報記憶手段に記憶すること
を特徴とするオンラインショップ。
【請求項１０】請求項９記載のオンラインショップに
おいて、前記投稿情報の複数の分類項目の内の一つとして苦情に
関する項目が含まれることを特徴とするオンラインショ
ップ。
【請求項１１】請求項９記載のオンラインショップに
おいて、前記投稿情報の複数の分類項目の内の一つとして質問に
関する項目が含まれることを特徴とするオンラインショ
ップ。
【請求項１２】請求項９記載のオンラインショップに
おいて、前記投稿情報の複数の分類項目の内の一つとして要望に
関する項目が含まれることを特徴とするオンラインショ
ップ。
【請求項１３】請求項９記載のオンラインショップに
おいて、前記投稿情報の複数の分類項目の内の一つとして推薦に
関する項目が含まれることを特徴とするオンラインショ
ップ。
【請求項１４】請求項６記載のオンラインショップに
おいて、前記情報管理手段は、顧客が商品購入後予め定められた
期間にユーザアンケートに未回答である場合には、該期
間経過後に顧客にアンケートの回答を求めるメッセージ
を送ることを特徴とするオンラインショップ。
【請求項１５】請求項６記載のオンラインショップに
おいて、前記情報管理手段は、顧客が商品購入後にオンラインシ
ョップを利用した時、ユーザアンケートに未回答である
場合には、顧客にアンケートの回答を求めるメッセージ
を送ることを特徴とするオンラインショップ。