JP2002170053A - 顧客情報収集、利用システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 商品を購入した顧客の顧客情報を収集し、商
品に不具合が発生した場合、顧客に不具合情報を適切に
提供すると共に、必要に応じて代金の返金を速やかに行
う。 【解決手段】 顧客端末５から商品購入要求と共に連絡
先端末情報、金融機関口座番号を含む顧客情報を受信
し、顧客情報データベース７に商品購入情報を付加して
顧客情報を格納して管理し、商品に不具合が発生した
際、商品不具合情報を取得してその重要度レベルを判定
し、該当商品を購入した顧客を顧客情報データベースか
ら抽出し、重要度レベルに応じてメール、呼び出しな
ど、連絡先端末のアドレスを選択して不具合情報を顧客
に連絡する。また、返金が必要な重要度レベルでは、顧
客情報から金融機関口座を取得し、自動決済処理により
代金の返金を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、商品購入した顧
客の情報をネットワークを介して収集し、それを利用す
る顧客情報収集、利用システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】顧客が顧客端末からネットワークを介し
てオンラインで製品購入を行うオンラインシステムで
は、データベースを用いて管理された製品情報を、顧客
の要求に対して顧客端末に提供し、顧客からの購入要求
により取引を指示する。また、顧客毎の顧客情報を収集
して、顧客情報データベースで管理し、製品開発や販売
促進に役立てたり、また、顧客情報の利用により顧客毎
に情報提供を行うこともでき、近年のインターネットの
普及に伴って、利用が広まっている。また、小売店舗な
どで顧客が実際に製品購入した場合も、小売店舗に備え
られた端末から入力することでシステムに顧客情報を送
信でき、このような方法で収集された顧客情報も、オン
ラインの製品購入による場合と同様に利用できる。一
方、例えば、自動車のリコール制度では、自動車に欠陥
が発見された場合、生産者には既に販売した自動車を無
料で回収し、修理を行うことが義務づけられているが、
このような場合、生産者または販売者は、予め収集して
保持している顧客情報から、該当する自動車を購入した
顧客を特定し、郵便、訪問などにより顧客に通知した上
で、回収を行っていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】従来の顧客情報の収集
は、主に製品開発や販売促進のための目的で行われてお
り、販売した製品に欠陥などの不具合が発生した際に、
該当する製品を購入した顧客に通知することについて
は、システムとして十分考慮されていなかった。このた
め、保持している顧客情報を用いて製品購入した顧客を
特定することは可能であるが、不具合の状態によって、
緊急性を有するもの、顧客への影響が特に大きいもの等
を漏れなく迅速に顧客に通知することは困難であった。
また、上述した自動車のリコールのように、顧客への通
知を必ず実施する場合も、顧客への通知が遅れることが
あり、緊急を要する場合には対応できないものであっ
た。さらに、顧客に代金の返金が必要な場合も、その都
度人手を介して行っており、多大な負荷と時間を要する
ものであった。

【０００４】この発明は、上記のような問題点を解消す
るために成されたものであって、商品に不具合が発生し
た際に、該当する商品を購入した顧客に対して、必要な
不具合情報を的確に通知できる、顧客情報収集、利用シ
ステムを提供することを目的とする。さらに、商品の不
具合により代金の返金を行う場合、容易で速やかに返金
できることを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】この発明の請求項１記載
の顧客情報収集、利用システムは、表示機能を備えた顧
客端末から、顧客の連絡先端末情報を含む顧客情報と商
品購入要求とをネットワークを介して受信し、予め保持
した在庫情報を照会して商品取引を指示すると共に、確
定した商品購入情報を上記顧客情報に付加して顧客情報
データベースに格納する手段と、商品に不具合が発生し
た際に該商品不具合情報を取得する手段と、該取得され
た商品不具合情報に基づいて、該当する商品を購入した
顧客を上記顧客情報データベースより抽出し、該顧客の
連絡先端末に上記商品不具合情報を送信する手段とを備
えたものである。

【０００６】この発明の請求項２記載の顧客情報収集、
利用システムは、小売店舗内のレジスタ装置、カード読
み取り装置などの店舗端末から、顧客の連絡先端末情報
および商品購入情報を含む顧客情報をネットワークを介
して受信して顧客情報データベースに格納する手段と、
商品に不具合が発生した際に該商品不具合情報を取得す
る手段と、該取得した商品不具合情報に基づいて、該当
する商品を購入した顧客を上記顧客情報データベースよ
り抽出し、該顧客の連絡先端末に上記商品不具合情報を
送信する手段とを備えたものである。

【０００７】この発明の請求項３記載の顧客情報収集、
利用システムは、請求項１において、小売店舗内のレジ
スタ装置、カード読み取り装置などの店舗端末から、顧
客の連絡先端末情報および商品購入情報を含む顧客情報
をネットワークを介して受信して顧客情報データベース
に格納する手段を備えたものである。

【０００８】この発明の請求項４記載の顧客情報収集、
利用システムは、請求項３において、店舗端末から、顧
客の連絡先端末情報を含む顧客情報と商品購入要求とを
ネットワークを介して受信し、予め保持した在庫情報を
照会して商品取引を指示すると共に、確定した商品購入
情報を上記顧客情報に付加して顧客情報データベースに
格納する手段を備えたものである。

【０００９】この発明の請求項５記載の顧客情報収集、
利用システムは、請求項１〜４のいずれかにおいて、顧
客情報を受信する際、端末機器の種類や音声、表示など
の違いによる複数種の連絡先端末情報を受信し、商品毎
に複数段階で設定された不具合の重要度レベル情報を予
め保持し、取得した商品不具合情報の重要度レベルを上
記重要度レベル情報に基づいて判定すると共に、上記商
品不具合情報を顧客の連絡先端末に送信する際、判定さ
れた上記重要度レベルに応じて上記連絡先端末情報を選
択して用いるものである。

【００１０】この発明の請求項６記載の顧客情報収集、
利用システムは、請求項５において、取得した商品不具
合情報の重要度レベルが所定のレベルを越える場合、音
あるいは振動などの警報機能を備えた連絡先端末に上記
商品不具合情報を送信するものである。

【００１１】この発明の請求項７記載の顧客情報収集、
利用システムは、請求項５または６において、取得した
商品不具合情報の重要度レベルが所定のレベルを越える
場合、上記商品不具合情報に基づいて顧客情報データベ
ースより抽出した顧客情報を商品回収を行う際に用いる
ものである。

【００１２】この発明の請求項８記載の顧客情報収集、
利用システムは、請求項５〜７のいずれかにおいて、顧
客の金融機関口座に関する情報を予め保持し、取得した
商品不具合情報の重要度レベルが所定のレベルを越える
場合、ネットワークで接続された金融機関ホストに対し
て、上記商品不具合情報に基づいて顧客情報データベー
スより抽出した顧客に対応する金融機関口座へ商品代金
の返金額を入金する決済手続きを行うものである。

【００１３】この発明の請求項９記載の顧客情報収集、
利用システムは、請求項８において、顧客端末あるいは
店舗端末から顧客情報を受信する際、顧客の金融機関口
座に関する情報を併せて受信し、顧客情報データベース
に格納して用いるものである。

【００１４】この発明の請求項１０記載の顧客情報収
集、利用システムは、請求項１から９のいずれかにおい
て、顧客端末、連絡先端末の一方、あるいは双方が携帯
電話である。

【００１５】

【発明の実施の形態】実施の形態１．以下、この発明の
実施の形態１を、図について説明する。図１は、この発
明の実施の形態１による顧客情報収集、利用システムを
示す構成図である。図において、１は顧客に商品紹介を
行うための商品データをデータベース２に保持して管理
すると共に、商品の在庫を一括管理している商品データ
・在庫管理ホスト、３は商品に欠陥、故障などの不具合
が発生した際に、商品不具合情報を取得して管理する商
品不具合情報管理ホスト、４は商品データ・在庫管理ホ
スト１、商品不具合情報管理ホスト３のそれぞれと専用
回線で接続されると共に、顧客側の携帯端末等の顧客端
末５と通信ホスト６を介してデータ送受信を行う顧客情
報管理ホストで、顧客端末５に商品データを提供して、
顧客端末５から商品購入要求及び顧客情報を受信し、こ
れにより商品販売手続きを行い、受信した顧客情報をデ
ータベース７に格納して管理する。また、顧客情報管理
ホスト４は、商品不具合情報管理ホスト３からの商品不
具合情報を顧客端末５あるいは指示された連絡先端末に
送信し、必要に応じて金融機関ホスト８に顧客への商品
代金の返金の決済手続きを指示する。

【００１６】なお、顧客端末５は、ＷＷＷ閲覧機能及び
メール送受信機能を備えた携帯情報端末とし、同機能を
持つ携帯電話も含む。また、データの送受信を行う通信
ホスト６は、顧客情報管理ホスト４にＬＡＮを介して接
続され、顧客端末５、金融機関ホスト８とはインターネ
ットを介して接続される。さらに、顧客情報データベー
ス７には、顧客名、連絡先端末情報（電話番号、インタ
ーネットアドレス）、金融機関口座番号等の顧客情報に
顧客の商品購入情報（いつ、どんな商品を購入したか）
を付加して格納する。

【００１７】図２は、顧客情報管理ホスト４の機能構成
を示した図である。４ａは顧客端末５からの商品購入要
求を受け付ける購入要求入力部、４ｂは商品購入要求の
入力により商品データ・在庫管理ホスト１へ照会して在
庫の確認と販売手続きを行う在庫検索・販売手続き部、
４ｃは顧客の商品購入情報を付加した顧客情報を顧客情
報データベース７に登録する顧客情報管理部、４ｄは商
品不具合情報管理ホスト３から入力された商品不具合情
報について、その不具合の緊急性、顧客への影響により
重要度レベルを判定する重要度レベル判定部であり、商
品毎に複数段階の重要度レベルを不具合の状況に応じて
設定した基準情報（重要度レベル情報）を予め保持し
て、それに基づいて判定する。また、４ｅは商品不具合
情報に基づいて、該当する商品を購入した顧客を顧客情
報データベース７から抽出し、抽出された顧客情報にお
ける連絡先端末に上記商品不具合情報を送信する、顧客
検索・商品不具合情報発信部、４ｆは顧客に商品代金を
返金する場合に、金融機関ホスト８に対して、上記抽出
された顧客情報における金融機関口座番号へ返金額を振
り込む決済手続きを行う振込手続き部である。

【００１８】このように構成された顧客情報収集・利用
システムにおいて、商品購入する際の顧客端末５および
不具合情報を受信する連絡先端末として、例えばＷＷＷ
閲覧機能及びメール送受信機能を備えた携帯電話を用い
る場合の動作について、図３のフローチャート及び図４
〜図８に示す端末表示画面に基づいて以下に説明する。
なお、商品としては電気製品などの工業製品を扱う場合
を示す。まず、通信ホスト６を介して携帯電話５からの
顧客の要求に応じて、顧客情報管理ホスト４の購入要求
入力部４ａは、その携帯電話５に対して図４に示すよう
な初期画面を出力する。この画面には、購入に最低必要
な製品（商品）名リスト、製品の値段が表示されてお
り、購入を希望する製品を選択してその希望個数を入力
するためのフィールドが設けられている。携帯電話５の
文字入力機能などにより、顧客が購入希望及び個数を入
力すると、入力内容が通信ホスト６経由で顧客情報管理
ホスト４に送信される（ｓ１）。

【００１９】顧客情報管理ホスト４の在庫検索・販売手
続き部４ｂは、入力された購入要求により商品データ・
在庫管理ホスト１に対し在庫情報を照会し（ｓ２）、販
売可能かどうか判断して携帯電話５にメッセージを表示
する。このとき、製品の在庫がその時点で足りなくて
も、製造状態、流通状態によって顧客に速やかに供給で
きる場合は、販売可能とする（ｓ３）。販売可能な場
合、顧客情報管理ホスト４の顧客情報管理部４ｃは、図
５に示すような顧客情報入力画面を携帯電話５に出力す
る。この画面では、顧客が名前及び電話番号、ＦＡＸ番
号、ポケットベル（登録商標）番号、インターネットア
ドレスなどの連絡先端末情報及び金融機関口座番号を入
力する。なお携帯電話５の場合、携帯電話契約時に登録
した名前、電話番号及びインターネットアドレス等が自
動的に入力される。連絡先端末情報に携帯電話５以外の
電話及びインターネット端末を追加する場合は、それら
電話番号及びインターネットアドレスを追加入力する。
入力終了後、「設定」コマンドを選択することにより、
入力された顧客情報が顧客情報管理ホスト４に送信され
る（ｓ４）。

【００２０】顧客情報管理ホスト４の顧客情報管理部４
ｃは、上記顧客情報を受け取ると、次に図６に示すよう
な購入確定画面を携帯電話５に出力する。顧客がこの画
面上で「購入確定」コマンドを選択することにより、顧
客情報管理部４ｃは上記顧客情報に確定した製品購入情
報（製品名、購入個数、購入日時等）を付加して顧客情
報データベース７に格納する。このとき、データベース
７上に顧客が登録されていない場合は、新規に顧客を登
録し、既に顧客が登録されている場合は、追加される情
報のみ格納する。また、在庫検索・販売手続き部４ｂ
は、商品データ・在庫管理ホスト１に対して在庫数の変
更に関する処理を行うとともに、販売元（メーカ）に対
し販売手続きを指示する。なお、「購入確定」コマンド
を選択入力した際、それまでの入力情報が欠けている場
合は、エラーとなって再度入力を要求する（ｓ５）。

【００２１】次に、顧客情報管理ホスト４の顧客情報管
理部４ｃは図７に示すような画面を携帯電話５に出力
し、製品購入情報、顧客情報と共に、製品に欠陥など不
具合が発生した際の製品不具合情報の連絡手段を表示す
る。このとき、予め製品毎に設定されて重要度レベル判
定部４ｄが保持している基準情報（重要度レベル情報）
を連絡先端末情報と対応させて表示する。図７に示す場
合、顧客が購入した製品には、不具合のレベルの小さい
ものから、部品交換不要の動作不良の第１レベル、部品
交換が必要な欠陥の第２レベル、欠陥により製品交換が
必要な第３レベル、の３段階の重要度レベルが存在す
る。重要度レベルが大きな第２、第３レベルの製品不具
合情報は、呼び出し連絡であるため携帯電話５の電話番
号宛に、重要度レベルが比較的小さな第１レベルの製品
不具合情報は、メール連絡であるため携帯電話５のメー
ルアドレス宛に送信されることが判る（ｓ６）。

【００２２】ところで、顧客情報管理ホスト４は商品不
具合情報管理ホスト３と専用回線で接続されて常時デー
タ通信を行っており、販売した製品に欠陥が発見された
など顧客に不利益な製品の情報を商品不具合情報管理ホ
スト３が取得すると、直ちにその製品不具合情報が顧客
情報管理ホスト４に送信される。顧客情報管理ホスト４
の重要度レベル判定部４ｄは、製品不具合情報を取得す
ると、その製品対応に予め設定された基準情報に基づい
て、この場合、上述したような３段階のレベルの内どの
重要度レベルに相当するかを判定する（ｔ１）。顧客情
報管理ホスト４の顧客検索・商品不具合情報発信部４ｅ
は、製品不具合情報に基づいて顧客情報データベース７
を検索し、該当する製品を購入した顧客の顧客情報を抽
出する。このとき、データベース７から顧客情報が抽出
されない場合は、不具合情報に関する処理は終了する
（ｔ２）。

【００２３】顧客情報が抽出されると、顧客検索・商品
不具合情報発信部４ｅは、ｔ１で判定された重要度レベ
ルに応じて連絡先端末情報を取得して（ｔ３）、その連
絡先端末に通信ホスト６を介して製品不具合情報を送信
する。例えば、判定された重要度レベルが、第１レベル
（部品交換不要の動作不良でメールで連絡）であれば、
携帯電話５のメールアドレス宛に送信する（ｔ４）。な
お、重要度レベルに対応する連絡手段が「呼出」であっ
た場合は、携帯電話５の電話番号宛に呼び出し連絡とし
たが（ｓ６参照）、メールアドレス宛に電子メールを送
信すると同時に、携帯電話５の呼出ベルを鳴らして自動
音声のメッセージにより顧客に連絡することもできる。
また重要度レベルの高いものの連絡手段に「呼出（強
制）」のモードを追加し、仮に携帯電話側で呼出ベルを
鳴らさない設定（いわゆるマナーモード）にしていて
も、それを解除して、呼出ベルを鳴らす様にすることも
できる。図８は、顧客の携帯電話５に電子メールで送ら
れた製品不具合情報を画面に表示した例である。

【００２４】この実施の形態では、製品を購入した顧客
にとって不利益となる事態が発生した場合に、収集した
顧客情報を用いて該当する製品を購入した顧客を速やか
に特定して、その製品不具合情報を的確に顧客に連絡す
る事が可能である。また、製品不具合情報に重要度レベ
ルを設けて、その重要度レベルに応じた形態で連絡する
ため、不具合の重要度に合致した適切な情報伝達が可能
になる。さらにその伝達手段として、近年普及の著しい
携帯電話５を採用した事により、いつでも、また顧客が
どこにいても確実に情報を伝達する事が可能である。ま
た、特にメール送受信機能及びＷＷＷ閲覧機能を備えた
携帯電話５の場合、メール機能と呼び出し機能とを兼ね
備えているため、緊急度に対応させて連絡する事も可能
となる。また、重要度レベルの高い製品不具合情報につ
いては、音あるいは振動などの警報機能を備えた連絡先
（呼び出しモード）とすることで、重要な不具合情報を
顧客に至急連絡することができ、顧客の不利益を低減で
きる。さらに、製品不具合情報の取得により、収集した
顧客情報を用いて該当する製品を購入した顧客を速やか
に特定できるため、それを用いて製品回収を速やかに行
うこともできる。

【００２５】なお、この実施の形態では、製品購入を要
求する顧客端末と、製品不具合情報を連絡先となる連絡
先端末は同一の携帯電話５であったが、顧客端末と連絡
先端末は異なるものであっても良く、購入要求時に顧客
端末から顧客情報を入力する際に、連絡先端末が指定さ
れる。顧客端末は商品選択の際に必要なため表示画面を
備えたものを用いるが、連絡先端末は、携帯電話、パソ
コン等の他、通常の電話、ＦＡＸ等でも良い。また、上
記実施の形態では、電気製品などの工業製品を商品とし
て想定したが、衣料品、雑貨、加工食品、薬品等、幅広
い商品に適用できる。この場合、例えば衣料品では、シ
ミ、ほつれ、食品では、異物混入等、商品毎に不具合の
状態が異なり、商品不具合情報の重要度レベル判定に用
いる基準情報は、予め商品毎に設定して保持しているも
のとする。

【００２６】実施の形態２．上記実施の形態１におい
て、商品不具合情報の重要度レベルが高く、商品代金の
返金を行う場合について以下に説明する。上記実施の形
態１のｔ１ステップで判定された商品不具合情報の重要
度レベルが、予め設定された所定のレベルを超えて商品
代金の返金を行う必要がある場合、顧客情報管理ホスト
４の振込手続き部４ｆは、ｔ２ステップにて抽出された
顧客情報により金融機関口座番号を取得し、金融機関ホ
スト８に対して、該口座へ商品代金の返金額を入金する
決済手続きを通信ホスト６を介して行う。同時に顧客の
連絡先端末に振込み先と振込み金額とを電子メールによ
り連絡する。図９は、顧客の携帯電話５に電子メールで
送られた振込み内容を画面に表示した例である。

【００２７】このように、顧客に与える影響が特に大き
く代金を返金する場合、顧客が口座を所有する金融機関
ホスト８を介して、顧客の口座に自動振込みする事が可
能となり、容易で速やかに処理できる。この場合、商品
購入時に登録する顧客情報に上記の口座番号が含まれて
いる事が必要である。また商品購入時に入力された顧客
情報に基づいて返金されるため、実際に商品を購入した
顧客にのみ返金され、他の者が不当に代金を得ようとす
るのが防止できる効果も望める。

【００２８】なお、上記実施の形態では、金融機関口座
に関する情報は、商品購入時に顧客端末から顧客情報と
して入力された場合を示したが、商品購入の際の支払い
をクレジットカードによる引き落としで行う場合、クレ
ジットカードの情報を記憶しておき、代金を返金する
際、顧客のクレジット口座に商品代金の返金額を入金す
る決済手続きを通信ホスト６を介して行うこともでき
る。

【００２９】実施の形態３．上記実施の形態１では、顧
客が顧客端末からオンラインで商品購入する場合につい
て説明したが、顧客は実際に小売店舗で商品購入し、そ
の際に、顧客情報収集・利用システムが顧客情報を収集
しても良い。図１０は、この発明の実施の形態３による
顧客情報収集、利用システムを示す構成図である。図に
示すように、小売店舗内に通信ホスト６と交換回線経由
でデータ送受信を行うレジスタ装置９、カード読み取り
装置１０などの店舗端末が設置され、レジスタ装置９に
より入力された商品購入情報と、カード読み取り装置１
０により読み取った顧客カード１０ａ内の顧客情報とが
通信ホスト６を介してシステムに送信される。顧客カー
ド１０ａは、磁気カード又はＩＣカードとして実現さ
れ、磁気情報又はカード内部のＩＣのメモリ情報として
顧客情報を記憶するもので、上記実施の形態１で顧客端
末から入力された顧客情報と同様に、顧客名、連絡先端
末情報（電話番号、インターネットアドレス）、金融機
関口座番号等の顧客情報が記憶されている。

【００３０】この場合、商品の販売は直接小売店が行う
ため、図３で示したフローチャートのｓ１ステップ〜ｓ
３ステップは省略され、Ｓ４ステップから処理が開始す
る。小売店舗の販売員は、まず顧客の選択した商品に関
する情報をレジスタ装置９に入力すると共に、顧客カー
ド１０ａをカード読み取り装置１０で読み取る。レジス
タ装置９は購入される商品の商品名、購入数を、カード
読み取り装置１０は顧客情報をそれぞれ通信ホスト６経
由で顧客情報管理ホスト４に対し送信する（ｓ４）。レ
ジスタ装置９から通信ホスト６を介して購入する商品の
商品名、購入数を受け取ると、顧客情報管理ホスト４の
顧客情報管理部４ｃは、カード読み取り装置１０から送
信された顧客情報に商品購入情報（商品名、購入個数、
購入日時等）を付加して顧客情報データベース７に格納
する。このとき、データベース７上に顧客が登録されて
いない場合は、新規に顧客を登録し、既に顧客が登録さ
れている場合は、追加される情報のみ格納する（ｓ
５）。この後の処理は上記実施の形態１と同様である。

【００３１】この実施の形態では、小売店舗で販売され
た商品についても、顧客情報を収集し、商品に不具合が
発生した際に、収集した顧客情報を用いて該当する商品
を購入した顧客を速やかに特定して、その商品不具合情
報を的確に顧客に連絡する事が可能である。また、商品
不具合情報に重要度レベルを設けて、その重要度レベル
に応じた形態で連絡するため、不具合の重要度に合致し
た適切な情報伝達が可能になる。このように上記実施の
形態１と同様な効果を有する。また、顧客カード１０ａ
から金融機関口座番号を読み取って取得することで、上
記実施の形態２と同様に、顧客が口座を所有する金融機
関ホスト８を介して、顧客の口座に自動振込みする事
が、容易で速やかな処理により実現できる。

【００３２】なお、小売店舗内に無い商品の在庫検索を
システムが行う様にしても良く、購入要求入力部４ａで
在庫検索希望を受け付け、在庫検索・販売手続き部４ｂ
により商品データ・在庫管理ホスト１に照会し、在庫の
確認と購入時の在庫数変更とを行っても良い。また、小
売り店舗内に無い商品を、店舗端末からの商品購入要求
の入力により、顧客へ販売可能としても良い。この場
合、レジスタ装置９、カード読み取り装置１０などの店
舗端末から、上記実施の形態１の顧客端末と同様に、商
品購入要求及び顧客情報とを入力する。このように、小
売店舗内に置いていない商品についても支払い手続きが
可能である。その際、支払い手続きを先に済ませて、後
から顧客に対し商品を郵送するような運用も可能とな
る。

【００３３】さらにまた、上記実施の形態１で示した様
な、顧客が顧客端末からオンラインで商品購入できる機
能を併せて備えても良く、その場合、顧客情報、商品購
入情報を顧客端末と小売店の店舗端末との双方から収集
でき、顧客情報が広い範囲で収集されることにより、シ
ステムの利便性、信頼性が高まる。

【００３４】

【発明の効果】以上のようにこの発明の請求項１記載の
顧客情報収集、利用システムは、表示機能を備えた顧客
端末から、顧客の連絡先端末情報を含む顧客情報と商品
購入要求とをネットワークを介して受信し、予め保持し
た在庫情報を照会して商品取引を指示すると共に、確定
した商品購入情報を上記顧客情報に付加して顧客情報デ
ータベースに格納する手段と、商品に不具合が発生した
際に該商品不具合情報を取得する手段と、該取得された
商品不具合情報に基づいて、該当する商品を購入した顧
客を上記顧客情報データベースより抽出し、該顧客の連
絡先端末に上記商品不具合情報を送信する手段とを備え
たため、商品をネットワークを介してオンラインで購入
した顧客に対し、収集した顧客情報を用いて上記不具合
に該当する商品を購入した顧客を速やかに特定して、商
品不具合情報を迅速でしかも的確に顧客に連絡する事が
可能である。

【００３５】またこの発明の請求項２記載の顧客情報収
集、利用システムは、小売店舗内のレジスタ装置、カー
ド読み取り装置などの店舗端末から、顧客の連絡先端末
情報および商品購入情報を含む顧客情報をネットワーク
を介して受信して顧客情報データベースに格納する手段
と、商品に不具合が発生した際に該商品不具合情報を取
得する手段と、該取得した商品不具合情報に基づいて、
該当する商品を購入した顧客を上記顧客情報データベー
スより抽出し、該顧客の連絡先端末に上記商品不具合情
報を送信する手段とを備えたため、商品を小売店舗で購
入した顧客に対し、収集した顧客情報を用いて上記不具
合に該当する商品を購入した顧客を速やかに特定して、
商品不具合情報を迅速でしかも的確に顧客に連絡する事
が可能である。

【００３６】またこの発明の請求項３記載の顧客情報収
集、利用システムは、請求項１において、小売店舗内の
レジスタ装置、カード読み取り装置などの店舗端末か
ら、顧客の連絡先端末情報および商品購入情報を含む顧
客情報をネットワークを介して受信して顧客情報データ
ベースに格納する手段を備えたため、商品をネットワー
クを介してオンラインで購入した顧客と小売店舗で購入
した顧客との双方に対し、顧客情報を収集して上記不具
合に該当する商品を購入した顧客を速やかに特定し、商
品不具合情報を迅速でしかも的確に顧客に連絡する事が
可能である。また、顧客情報を広く収集して利用でき、
システムの利便性、信頼性が向上する。

【００３７】またこの発明の請求項４記載の顧客情報収
集、利用システムは、請求項３において、店舗端末か
ら、顧客の連絡先端末情報を含む顧客情報と商品購入要
求とをネットワークを介して受信し、予め保持した在庫
情報を照会して商品取引を指示すると共に、確定した商
品購入情報を上記顧客情報に付加して顧客情報データベ
ースに格納する手段を備えたため、小売店舗において、
小売店舗にない商品も店舗端末からの商品購入要求の入
力により販売可能になり、システムの利便性が高まると
共に、広く顧客情報を収集して利用できる。

【００３８】またこの発明の請求項５記載の顧客情報収
集、利用システムは、請求項１〜４のいずれかにおい
て、顧客情報を受信する際、端末機器の種類や音声、表
示などの違いによる複数種の連絡先端末情報を受信し、
商品毎に複数段階で設定された不具合の重要度レベル情
報を予め保持し、取得した商品不具合情報の重要度レベ
ルを上記重要度レベル情報に基づいて判定すると共に、
上記商品不具合情報を顧客の連絡先端末に送信する際、
判定された上記重要度レベルに応じて上記連絡先端末情
報を選択して用いるため、不具合の重要度に合致した適
切な情報伝達が可能になる。

【００３９】またこの発明の請求項６記載の顧客情報収
集、利用システムは、請求項５において、取得した商品
不具合情報の重要度レベルが所定のレベルを越える場
合、音あるいは振動などの警報機能を備えた連絡先端末
に上記商品不具合情報を送信するため、顧客に重要な不
具合を至急に伝達することができ、顧客の不利益を低減
することができる。

【００４０】またこの発明の請求項７記載の顧客情報収
集、利用システムは、請求項５または６において、取得
した商品不具合情報の重要度レベルが所定のレベルを越
える場合、上記商品不具合情報に基づいて顧客情報デー
タベースより抽出した顧客情報を商品回収を行う際に用
いるため、該当する商品を購入した顧客を速やかに特定
でき、商品回収が速やかに実施できる。

【００４１】またこの発明の請求項８記載の顧客情報収
集、利用システムは、請求項５〜７のいずれかにおい
て、顧客の金融機関口座に関する情報を予め保持し、取
得した商品不具合情報の重要度レベルが所定のレベルを
越える場合、ネットワークで接続された金融機関ホスト
に対して、上記商品不具合情報に基づいて顧客情報デー
タベースより抽出した顧客に対応する金融機関口座へ商
品代金の返金額を入金する決済手続きを行うため、人手
を介さず容易で迅速に返金処理が行えると共に、不具合
に該当する商品を実際に購入した顧客にのみ確実に返金
できる。

【００４２】またこの発明の請求項９記載の顧客情報収
集、利用システムは、請求項８において、顧客端末ある
いは店舗端末から顧客情報を受信する際、顧客の金融機
関口座に関する情報を併せて受信し、顧客情報データベ
ースに格納して用いるため、顧客の指定する金融機関口
座に確実に入金できる。

【００４３】この発明の請求項１０記載の顧客情報収
集、利用システムは、請求項１から９のいずれかにおい
て、顧客端末、連絡先端末の一方、あるいは双方が携帯
電話であるため、商品購入、商品不具合情報の連絡が、
場所、時間に係わらず効率よく行える。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明の実施の形態１による顧客情報収集
・利用システムの構成図である。

【図２】 この発明の実施の形態１による顧客情報管理
ホストの機能構成を示した図である。

【図３】 この発明の実施の形態１による顧客情報収集
・利用システムの動作を示すフローチャートである。

【図４】 この発明の実施の形態１による携帯端末の端
末表示画面である。

【図５】 この発明の実施の形態１による携帯端末の端
末表示画面である。

【図６】 この発明の実施の形態１による携帯端末の端
末表示画面である。

【図７】 この発明の実施の形態１による携帯端末の端
末表示画面である。

【図８】 この発明の実施の形態１による携帯端末の端
末表示画面である。

【図９】 この発明の実施の形態２による携帯端末の端
末表示画面である。

【図１０】 この発明の実施の形態３による顧客情報収
集・利用システムの構成図である。

【符号の説明】

１ 商品データ・在庫管理ホスト、３ 商品不具合情報
管理ホスト、４ 顧客情報管理ホスト、４ａ 購入要求
入力部、４ｂ 在庫検索・販売手続き部、４ｃ 顧客情
報管理部、４ｄ 重要度レベル判定部、４ｅ 商品不具
合情報発信部、４ｆ 振り込み手続き部、５ 顧客端
末、連絡先端末としての携帯電話、７ 顧客情報データ
ベース、８ 金融機関ホスト、９ レジスタ装置、１０
カード読み取り装置、１０ａ 顧客カード。

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 表示機能を備えた顧客端末から、顧客の
   連絡先端末情報を含む顧客情報と商品購入要求とをネッ
   トワークを介して受信し、予め保持した在庫情報を照会
   して商品取引を指示すると共に、確定した商品購入情報
   を上記顧客情報に付加して顧客情報データベースに格納
   する手段と、商品に不具合が発生した際に該商品不具合
   情報を取得する手段と、該取得された商品不具合情報に
   基づいて、該当する商品を購入した顧客を上記顧客情報
   データベースより抽出し、該顧客の連絡先端末に上記商
   品不具合情報を送信する手段とを備えたことを特徴とす
   る顧客情報収集、利用システム。
2. 【請求項２】 小売店舗内のレジスタ装置、カード読み
   取り装置などの店舗端末から、顧客の連絡先端末情報お
   よび商品購入情報を含む顧客情報をネットワークを介し
   て受信して顧客情報データベースに格納する手段と、商
   品に不具合が発生した際に該商品不具合情報を取得する
   手段と、該取得した商品不具合情報に基づいて、該当す
   る商品を購入した顧客を上記顧客情報データベースより
   抽出し、該顧客の連絡先端末に上記商品不具合情報を送
   信する手段とを備えたことを特徴とする顧客情報収集、
   利用システム。
3. 【請求項３】 小売店舗内のレジスタ装置、カード読み
   取り装置などの店舗端末から、顧客の連絡先端末情報お
   よび商品購入情報を含む顧客情報をネットワークを介し
   て受信して顧客情報データベースに格納する手段を備え
   たことを特徴とする請求項１記載の顧客情報収集、利用
   システム。
4. 【請求項４】 店舗端末から、顧客の連絡先端末情報を
   含む顧客情報と商品購入要求とをネットワークを介して
   受信し、予め保持した在庫情報を照会して商品取引を指
   示すると共に、確定した商品購入情報を上記顧客情報に
   付加して顧客情報データベースに格納する手段を備えた
   ことを特徴とする請求項３記載の顧客情報収集、利用シ
   ステム。
5. 【請求項５】 顧客情報を受信する際、端末機器の種類
   や音声、表示などの違いによる複数種の連絡先端末情報
   を受信し、商品毎に複数段階で設定された不具合の重要
   度レベル情報を予め保持し、取得した商品不具合情報の
   重要度レベルを上記重要度レベル情報に基づいて判定す
   ると共に、上記商品不具合情報を顧客の連絡先端末に送
   信する際、判定された上記重要度レベルに応じて上記連
   絡先端末情報を選択して用いることを特徴とする請求項
   １〜４のいずれかに記載の顧客情報収集、利用システ
   ム。
6. 【請求項６】 取得した商品不具合情報の重要度レベル
   が所定のレベルを越える場合、音あるいは振動などの警
   報機能を備えた連絡先端末に上記商品不具合情報を送信
   することを特徴とする請求項５記載の顧客情報収集、利
   用システム。
7. 【請求項７】 取得した商品不具合情報の重要度レベル
   が所定のレベルを越える場合、上記商品不具合情報に基
   づいて顧客情報データベースより抽出した顧客情報を商
   品回収を行う際に用いることを特徴とする請求項５また
   は６記載の顧客情報収集、利用システム。
8. 【請求項８】 顧客の金融機関口座に関する情報を予め
   保持し、取得した商品不具合情報の重要度レベルが所定
   のレベルを越える場合、ネットワークで接続された金融
   機関ホストに対して、上記商品不具合情報に基づいて顧
   客情報データベースより抽出した顧客に対応する金融機
   関口座へ商品代金の返金額を入金する決済手続きを行う
   ことを特徴とする請求項５〜７のいずれかに記載の顧客
   情報収集、利用システム。
9. 【請求項９】 顧客端末あるいは店舗端末から顧客情報
   を受信する際、顧客の金融機関口座に関する情報を併せ
   て受信し、顧客情報データベースに格納して用いること
   を特徴とする請求項８記載の顧客情報収集、利用システ
   ム。
10. 【請求項１０】 顧客端末、連絡先端末の一方、あるい
    は双方が携帯電話であることを特徴とする請求項１〜９
    のいずれかに記載の顧客情報収集、利用システム。