JP2002132787A

JP2002132787A - 対顧客システムおよびサーバ

Info

Publication number: JP2002132787A
Application number: JP2000330024A
Authority: JP
Inventors: Taku Motohashi; 卓本橋
Original assignee: Honda Motor Co Ltd
Current assignee: Honda Motor Co Ltd
Priority date: 2000-10-30
Filing date: 2000-10-30
Publication date: 2002-05-10

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客からの問い合わせに対して適切かつ迅速
に対応して顧客満足度を向上させる。【解決手段】ネットワーク１に接続可能なサーバ１
０、顧客２０の端末装置、複数の回答者３０の端末装置
を備えた条件下で作動し、サーバは、単語に対応する回
答者の対照テーブルを登録しており、顧客からの電子メ
ールを受信すると、これを登録するとともに、単語を抽
出して対照テーブルに基づいて対応する回答者を選定し
て電子メールを自動配信し、回答者からの回答を受信す
ると、これを上記電子メールと対応付けて登録するとと
もに顧客に送信する。サーバは電子メールの受信日時を
登録しており、その受信日時から所定時間経過しても回
答がないときには警告を発する。類する問い合わせ内容
の数が所定数に達すると、その問い合わせ内容とこれに
対応する回答とを、Ｗｅｂページに掲載する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワーク（例
えばインターネット）を利用した対顧客システムおよび
サーバに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】一般に、例えば自動車会社等に対する顧
客からの問い合わせや苦情等は多岐にわたる。通常、こ
のような会社等には、例えば「お客様相談窓口」という
回答部門が設けられているが、顧客からの問い合わせ等
は必ずしもこの部門に対してなされるとは限らず、関連
会社や他の部門に対してなされることもある。したがっ
て、現在、顧客からの問い合わせや苦情等に対しては、
主として上記「お客様相談窓口」が回答しているが、関
連会社や他の部門に対してなされた問い合わせ等につい
ては、その関連会社や他の部門が直接顧客に対して回答
している。また、顧客からの問い合わせ等がなされた部
門（例えば「お客様相談窓口」）が、それに対して回答
できない場合には、他の部門に問い合わせて回答をもら
い、これによって顧客に回答している。なお、特開平９
−２６９９３８号公報には、顧客自身の意見を直接反映
した顧客情報を作成できる顧客情報作成装置および顧客
情報作成方法が開示されている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】現在の回答方法では以
下のような不具合が想定される。（１）顧客からの問い合わせ等がなされた部門（例えば
「お客様相談窓口」）が、それに対して回答できない場
合、他の部門に問い合わせて回答をもらい、これによっ
て顧客に回答しているので、回答に長時間かかることが
ある。（２）顧客からの問い合わせや苦情等に対して、専用の
回答部門（例えば上記「お客様相談窓口」）だけでな
く、関連会社や他の部門が独自で回答しているため、顧
客ニーズを共有化することができない。上記（１）（２）の結果として、顧客の満足度を向上さ
せることが困難であるという問題があった。なお、特開
平９−２６９９３８号公報記載の顧客情報作成装置およ
び顧客情報作成方法は、顧客情報を作成するだけのもの
であり、顧客からの問い合わせ等に対して回答するもの
ではない。

【０００４】本発明の目的は、以上のような問題を解決
し、顧客からの問い合わせ等に対して適切かつ迅速に対
応することができるとともに、顧客ニーズの共有化を可
能とすることによって、最終的に顧客満足度を向上させ
ることができる対顧客システムおよびサーバを提供する
ことにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に請求項１記載の対顧客回答システムは、ネットワーク
に接続可能な、サーバ、顧客の端末装置、および複数の
回答者の端末装置を備えた条件下で作動するシステムで
あって、上記サーバは、このシステムの運営者により定
められた、単語とこの単語に対応する回答者との対照テ
ーブルを登録しているサーバであり、上記顧客の端末装
置は、その顧客の問い合わせ内容、苦情内容等を含む電
子メールを上記サーバに送信することが可能な端末装置
であり、上記サーバは、上記顧客の端末装置からの電子
メールを受信し、この電子メールを登録するとともに、
当該電子メールから単語を抽出し、その単語と上記対照
テーブルとに基づいて対応する回答者を選定し、その回
答者の端末装置に当該電子メールを自動配信するサーバ
であり、上記回答者の端末装置は、上記サーバから配信
された電子メールを受信し、この電子メールに対する、
回答者による回答を上記サーバに送信し得る端末装置で
あり、上記サーバは、上記回答を受信し、この回答を上
記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答
をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信するサーバ
であることを特徴とする。請求項２記載のサーバは、単
語とこの単語に対応する回答者との対照テーブルが登録
され、顧客の端末装置からの電子メールを受信し、この
電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単
語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて
対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該
電子メールを自動配信し、上記回答者の端末装置からの
回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付けて
登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧客
の端末装置に送信することを特徴とする。請求項３記載
の対顧客回答システムまたはサーバは、請求項１記載の
対顧客回答システムまたは請求項２記載のサーバにおい
て、そのサーバは、上記電子メールの受信日時を登録す
るとともに、その受信日時から所定時間経過しても上記
回答者の端末装置からの回答を受信していない場合に
は、当該回答者の端末装置に向けて警告を発するサーバ
であることを特徴とする。請求項４記載の対顧客回答シ
ステムまたはサーバは、請求項１記載の対顧客回答シス
テムまたは請求項２記載のサーバにおいて、そのサーバ
は、上記顧客からの問い合わせ内容が含まれている、登
録された多数の電子メールの内、類する問い合わせ内容
の数が所定数に達したとき、その問い合わせ内容とこれ
に対応する回答とを、そのＷｅｂページに掲載するサー
バであることを特徴とする。

【０００６】

【作用効果】請求項１記載の対顧客回答システムは、ネ
ットワークに接続可能な、サーバ、顧客の端末装置、お
よび複数の回答者の端末装置を備えた条件下で作動する
システムであって、上記サーバは、このシステムの運営
者により定められた、単語とこの単語に対応する回答者
との対照テーブルを登録しているサーバであり、上記顧
客の端末装置は、その顧客の問い合わせ内容、苦情内容
等を含む電子メールを上記サーバに送信することが可能
な端末装置であり、上記サーバは、上記顧客の端末装置
からの電子メールを受信し、この電子メールを登録する
とともに、当該電子メールから単語を抽出し、その単語
と上記対照テーブルとに基づいて対応する回答者を選定
し、その回答者の端末装置に当該電子メールを自動配信
するサーバであり、上記回答者の端末装置は、上記サー
バから配信された電子メールを受信し、この電子メール
に対する、回答者による回答を上記サーバに送信し得る
端末装置であり、上記サーバは、上記回答を受信し、こ
の回答を上記電子メールと対応付けて登録するととも
に、当該回答をこれに対応する上記顧客の端末装置に送
信するサーバであるので、次のように利用されて作動
し、それに応じた作用効果が得られる。（ｉ）このシステムの運営者は、単語とこの単語に対応
する回答者との対照テーブルをサーバに登録しておく。（ｉｉ）顧客は、その端末装置によって、問い合わせ内
容、苦情内容等を含む電子メールを、ネットワークを介
して上記サーバに送信することができる。（ｉｉｉ）顧客の端末装置から上記電子メールが送信さ
れてくると、サーバは、その電子メールを受信し、この
電子メールを登録するとともに、当該電子メールから単
語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて
対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該
電子メールを自動配信する。（ｉｖ）回答者の端末装置は、上記サーバから上記電子
メールが配信されてくると、その電子メールを受信す
る。そこで、回答者は、その電子メールの内容（問い合
わせ等）を検討し、その電子メールに対する回答を、そ
の端末装置によって上記サーバに送信することができ
る。（ｖ）上記サーバは、上記回答を受信し、この回答を上
記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答
をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信する。以上のように、この請求項１記載の対顧客回答システム
によれば、顧客の端末装置からの電子メールが、サーバ
によって、その電子メールの内容に適した回答者の端末
装置に自動配信され、その回答者からの回答が顧客に送
信されるので、顧客からの問い合わせ等に対して適切か
つ迅速に対応することが可能となる。また、サーバによ
って、顧客からの電子メール、すなわち、その問い合わ
せ内容、苦情内容等が登録されるので、このシステムの
運営者および回答者は、その問い合わせ内容や苦情内容
等を見ることができる。したがって、顧客ニーズの共有
化が可能となる。以上の結果として、最終的に顧客満足
度を向上させることができる。さらに、例えば会社等に
とっては、従来では必要であった他部門への問い合わせ
作業等が不要となるので、作業の効率化および経費の削
減を図ることが可能となる。請求項２記載のサーバは、
単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブルが登
録され、顧客の端末装置からの電子メールを受信し、こ
の電子メールを登録するとともに、当該電子メールから
単語を抽出し、その単語と上記対照テーブルとに基づい
て対応する回答者を選定し、その回答者の端末装置に当
該電子メールを自動配信し、上記回答者の端末装置から
の回答を受信し、この回答を上記電子メールと対応付け
て登録するとともに、当該回答をこれに対応する上記顧
客の端末装置に送信するサーバであるので、上記請求項
１記載の対顧客システムが好適に実現される。請求項３
記載の対顧客回答システムまたはサーバによれば、請求
項１記載の対顧客回答システムまたは請求項２記載のサ
ーバにおいて、そのサーバは、上記電子メールの受信日
時を登録するとともに、その受信日時から所定時間経過
しても上記回答者の端末装置からの回答を受信していな
い場合には、当該回答者の端末装置に向けて警告を発す
るサーバであるので、この警告によって回答者による回
答作業が促進され、結果として、顧客からの問い合わせ
等に対する一層迅速な対応が可能となる。請求項３記載
の対顧客回答システムまたはサーバによれば、請求項１
記載の対顧客回答システムまたは請求項２記載のサーバ
において、そのサーバは、上記顧客からの問い合わせ内
容が含まれている、登録された多数の電子メールの内、
類する問い合わせ内容の数が所定数に達したとき、その
問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、そのＷｅｂ
ページに掲載するサーバであるので、顧客はサーバにア
クセスしてそのＷｅｂページをみることによって、自己
が望む回答を知ることができる可能性が多くなる。した
がって、顧客からの上記電子メ−ルによる問い合わせ等
の絶対数の低減が期待され、結果として、顧客からの電
子メールによる問い合わせ等に対するより一層迅速な対
応が可能となるとともに、会社等にとっても、より一層
の作業の効率化および経費の削減が期待されることとな
る。

【０００７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。図１は本発明に係る対顧客
回答システムの一実施の形態を示す概念図（ブロック
図）、図２は本発明に係るサーバの一実施の形態を示す
ブロック図である。

【０００８】図１に示すように、この対顧客回答システ
ムは、ネットワーク（例えばインターネット）１に接続
可能な、サーバ１０、顧客２０，２０’，・・・の端末
装置２１，２１’，・・・、および複数の回答者３０，
３０’，３０”，・・・の端末装置３１，３１’，３
１”，・・・を備えた条件下で作動するシステムであ
る。回答者３０としては、例えば、会社等の相談窓口、
各部門、各事業部、関連会社等を挙げることができる。
なお、図１においては、二人の顧客２０，２０’および
３人の回答者３０，３０’，３１”を代表させて描いて
あるが、これら顧客２０および回答者３０は、実際には
多数存在することもある。また、この明細書において
は、説明の煩雑化をさけるために、特に必要がない限
り、顧客２０，２０’，・・・を単に顧客２０といい、
その端末装置２１，２１’，・・・を単に端末装置２１
といい、複数の回答者３０，３０’，３０”，・・・を
単に回答者３０といい、その端末装置３１，３１’，３
１”，・・・を単に端末装置３１ということもある。

【０００９】サーバ１０は、例えばコンピュータで構成
される。図２に示すように、サーバ１０は、電子メール
等のデータを送受信することが可能な送受信部１１と、
その電子メールや後述する対照テーブル等を登録するデ
ータベース（ＤＢ）を構築するデータ保存部１２と、顧
客からの電子メールから単語を抽出する抽出部１３と、
この抽出部１３で抽出された単語と対照テーブルとに基
づいて検索を行って、対応する回答者を選定する検索・
選定部１４と、ディスプレイ等からなる表示部１５と、
回答者３０の端末装置３１に対して警告を発する警告発
生部１６とを備えている。また、このサーバを操作する
ためのキーボード等からなる操作部１７と、このサーバ
１０を作動させるためのプログラム等が格納されている
システム記憶部１８と、上記各部を制御する制御部１９
とを備えている。

【００１０】サーバ１０には、このシステムの運営者
（例えば自動車会社等）４０により定められた単語とこ
の単語に対応する回答者との対照テーブル５０（図３参
照）が登録されている。対照テーブルの登録は、サーバ
１０内のデータ保存部１２に構築されるデータベースＤ
Ｂに登録される。なお、このデータベースＤＢは、サー
バ１０に接続されているシステム運営者４０のコンピュ
ータ（例えばホストコンピュータ）内に構築してもよい
が、この明細書では単に、サーバに登録する（あるいは
登録される）、としている。また、後述する各種データ
もこのデータベースに登録される。

【００１１】顧客２０の端末装置２１は、例えばパソコ
ン（パーソナルコンピュータ）で構成される。また、こ
の端末装置２１は携帯用端末装置（例えば本システムに
関して必要な機能を有する携帯電話（例えばＩ−Ｍｏｄ
ｅの携帯電話）等）で構成することもできる。この端末
装置２１は、その顧客２０の問い合わせ内容、苦情内容
等を含む電子メールをサーバ１０に送信することが可能
な端末装置である。電子メールの内容としては、例え
ば、「・・・パーツを取り付けたいので・・・整備方法
を知りたい」、「・・・販売店の対応が悪い・・・」
等、を挙げることができる。顧客２０の端末装置２１
は、例えば上記のような電子メールを入力しサーバ１０
に送信できるようになっている（図１，図２の参
照）。

【００１２】サーバ１０は、上記顧客２０の端末装置２
１からの電子メールを受信し、この電子メールをデータ
ベースＤＢ（データ保存部１２）に登録するとともに、
抽出部１３で、当該電子メールから単語を抽出する。例
えば上記の例でいえば、電子メールの内容が「・・・パ
ーツを取り付けたいので・・・整備方法を知りたい」と
いう内容であれば、抽出部１３によって、「パーツ」、
「取り付け」、「整備」という単語が抽出され、電子メ
ールの内容が「・・・販売店の対応が悪い・・・」とい
う内容であれば、「販売」、「店」、「対応」という単
語が抽出されることとなる。

【００１３】さらに、サーバ１０は、上記抽出部１３で
抽出された単語と、データベースＤＢに格納されている
対照テーブル５０（図３参照）とに基づいて、検索・選
定部１４で単語を検索して、対応する回答者を選定し、
その回答者の端末装置３１に当該電子メールを自動配信
する（図１，図２の参照）。図３は対照テーブルの一
例を示す図である。この対照テーブル５０において、左
欄は、システム運営者４０によって設定された単語（キ
ーワード）の欄、右欄は同じくシステム運営者４０によ
って設定された回答者（配信先）の欄である。このよう
な対照テーブル５０によると、例えば上記の例でいえ
ば、検索・選定部１４によって、「パーツ」、「取り付
け」、「整備」という単語をキーワードとした検索がな
され、「パーツ」に対応する回答者として「部品部門」
が得られ、「取り付け」、「整備」に対応する回答者と
してと「サービス部門」が得られることとなるが、この
実施の形態では、該当する単語の数が最も多い回答者を
回答責任者として選定し、この回答者に当該電子メール
を自動配信するようになっている。すなわち、上記の場
合、「部品部門」に対応する単語は「パーツ」の１個、
「サービス部門」に対応する単語は「取り付け」、「整
備」の２個であるので、「・・・パーツを取り付けたい
ので・・・整備方法を知りたい」という内容の電子メー
ルは、「サービス部門」に自動配信されることとなる。
また、「・・・販売店の対応が悪い・・・」という内容
の電子メールについては、その単語「販売」「店」「対
応」に対応する回答者として「お客様相談室」が選定さ
れ、「お客様相談室」に自動配信されることとなる。な
お、この実施の形態では、抽出部１３で抽出された単語
が対照テーブル５０にない場合には、「お客様相談室」
を回答者として選定するようになっている。

【００１４】回答者３０の端末装置３１は、例えばパソ
コンで構成される。この端末装置３１は、サーバ１０か
ら配信された電子メールを受信し、この電子メールに対
する、回答者による回答をサーバ１０に送信し得る端末
装置である。例えば上記の例でいえば、顧客からの電子
メールの内容が「・・・パーツを取り付けたいので・・
・整備方法を知りたい」という内容であれば、回答者３
０であるサービス部門は、その端末装置３１で、パーツ
の取り付け方法、整備方法を具体的に記載した電子メー
ルを、回答としてサーバ１０に送信する（図１，図２の
参照）。

【００１５】サーバ１０は、端末装置３１からの回答を
受信し、この回答を上記顧客からの電子メールと対応付
けてデータベースＤＢに登録するとともに、当該回答を
これに対応する上記顧客２０の端末装置２１に送信する
ようになっている（図１，図２の参照）。これによっ
て、顧客２０は、その端末装置２１によって回答を受信
することができる。

【００１６】また、サーバ１０は、上記顧客２０からの
電子メールを受信した際に、その電子メールとともにそ
の受信日時をデータベースＤＢ登録するようになってお
り、その受信日時から所定時間（例えば２４時間）経過
しても上記回答者（選定された回答者）の端末装置３１
からの回答を受信していない場合には、当該回答者の端
末装置３１に向けて警告発生部１６で警告、例えば「顧
客２０からの問い合わせからすでに２４時間経過してお
りますので、速やかに回答して下さい」というメッセー
ジを発するようになっている（図１，図２の参照）。
これによって、回答者による回答作業が促進される。

【００１７】また、システム運営者４０ないし回答者３
０は、サーバ１０の表示部１５ないし端末装置３１の表
示部（例えばディスプレイ）によって、回答進捗状況を
例えば一覧表として見ることができるようになってい
る。図４は、その一覧表の例を示す図で、顧客２０から
の電子メールの受付日時（受付日時）、お客様名、電子
メールの内容（内容）、回答責任者（回答責任部門）を
一覧表として見ることができるようになっている。な
お、顧客２０からの電子メールは回答責任部門にだけで
なく関連部門にも配信することができ、その場合には、
図示のように電子メールが配信された関連部門（関連配
信部門）も見ることができる。また、一覧表の表示は、
回答進捗状況に応じレコード毎に色分けして表示され
る。例えば、図４の例で説明すると、現在日時が２００
０年９月１１日午前１１時であるとすると、新規のもの
（Ａさんのレコード）については青色に、受信日時から
所定時間（例えば２４時間）経過しても回答がなされて
いないもの（Ｂさんのレーコード）については赤色に、
回答が完了しているもの（Ｃさんのレコード）について
は黒色に表示される。これによって、システム運営者４
０ないし回答者３０は、回答進捗状況を一見して把握す
ることができる。

【００１８】さらに、サーバ１０は、顧客２０からの問
い合わせ内容が含まれていて、データベースＤＢに登録
された多数の電子メールの内、類する問い合わせ内容の
数をカウントしており、その数が所定数（例えば３０
件）に達したとき、その問い合わせ内容とこれに対応す
る回答とを、そのＷｅｂページに掲載するようになって
いる。例えば、図４の例でいえば「パーツの取付・・
・」と同一あるいはこれに類する問い合わせ内容の数が
所定数（例えば３０件）に達したとき、その問い合わせ
内容とこれに対応する回答とを、そのＷｅｂページに掲
載するようになっている。

【００１９】以上のような対顧客回答システムの作動を
図５に示すフローチャートを参照してさらに詳しく説明
すると、次の通りである。

【００２０】（１）顧客２０の端末装置２１からの電子
メールが送信されてくると、サーバ１０は、ステップＳ
Ｔ１で、その電子メールを受信し、この電子メールとそ
の受信日時とをデータベースＤＢに登録する。

【００２１】（２）サーバ１０は、ステップＳＴ２で、
抽出部１３によって、当該電子メールから単語を抽出
し、ステップＳＴ３で、検索・選定部１４によって、単
語と、データベースＤＢに格納されている対照テーブル
５０（図３参照）とに基づいて、対応する回答者を選定
する。

【００２２】（３）さらにサーバ１０は、ステップＳＴ
４でその回答者の端末装置３１に当該電子メールを自動
配信し、ステップＳＴ５でその回答者（配信先）をデー
タベースＤＢに登録し、ステップＳＴ６で回答待ち状態
となる。

【００２３】（４）一方、ステップＳＴ７でサーバ１０
からの電子メールを受信した回答者３０は、ステップＳ
Ｔ８でその回答を作成し、ステップＳＴ９でその回答を
サーバ１０に送信する。

【００２４】（５）サーバ１０は、ステップＳＴ６で端
末装置３１からの回答を受信すると、ステップＳＴ１０
でこの回答を上記顧客からの電子メールと対応付けてデ
ータベースＤＢに（例えばデータベースＤＢの同一レコ
ード上に）登録し、ステップＳＴ１１で当該回答をこれ
に対応する顧客２０の端末装置２１に送信する。

【００２５】（６）さらにサーバ１０は、ステップＳＴ
１２で、データベースＤＢに登録された多数の電子メー
ルの内、類する問い合わせ内容が所定数（例えば３０
件）に達したか否かを判断し、所定数に達した場合に
は、ステップＳＴ１３で、その問い合わせ内容とこれに
対応する回答とを、例えば「よくある質問と回答」とし
てそのＷｅｂページに掲載する。ステップＳＴ１２で、
類する問い合わせ内容が所定数（例えば３０件）に達し
ていない場合には、ステップＳＴ６の回答待ち状態に戻
る。

【００２６】（７）さらにサーバ１０は、ステップＳＴ
１４で、顧客２０からのメール全てに対して回答があっ
たか否かを判断し、全てのメールに対する回答があった
場合には、ステップＳＴ１５で新規メール（顧客２０か
らの新たな電子メール）の受信待ち状態となり、新規メ
ールが送信されてくると、上記ステップＳＴ１以降のス
テップを繰り返す。全てのメールに対する回答がなかっ
た場合（未回答のものが１つでもある場合）には、ステ
ップＳＴ１６で、そのメールの受信日時から所定時間
（例えば２４時間）経過しているか否かを判断し、経過
している場合には、ステップＳＴ１７で、対応する回答
者の端末装置３１に向けて、警告発生部１６によって警
告をを発する。所定時間経過していない場合には、ステ
ップＳＴ６の回答待ち状態に戻る。

【００２７】以上のような対顧客回答システムは、次の
ように利用されて作動し、それに応じた作用効果が得ら
れる。

【００２８】（ｉ）このシステムの運営者４０は、単語
とこの単語に対応する回答者３０・・・との対照テーブ
ル５０をサーバ１０に登録しておく。（ｉｉ）顧客２０は、その端末装置２１によって、問い
合わせ内容、苦情内容等を含む電子メールを、ネットワ
ーク１を介してサーバ１０に送信することができる（図
１の参照）。（ｉｉｉ）顧客２０の端末装置２１から上記電子メール
が送信されてくると、サーバ１０は、その電子メールを
受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子
メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブル
５０とに基づいて対応する回答者３０を選定し、その回
答者３０の端末装置３１に当該電子メールを自動配信す
る（図１の参照）。（ｉｖ）回答者３０の端末装置３１は、サーバ１０から
上記電子メールが配信されてくると、その電子メールを
受信する。そこで、回答者３０は、その電子メールの内
容（問い合わせ等）を検討し、その電子メールに対する
回答を、その端末装置３１によってサーバ１０に送信す
ることができる（図１の参照）。（ｖ）サーバ１０は、上記回答を受信し、この回答を上
記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回答
をこれに対応する上記顧客２０の端末装置２１に送信す
る（図１の参照）。

【００２９】以上のように、この対顧客回答システムな
いしサーバ１０によれば、顧客２０の端末装置２１から
の電子メールが、サーバ１０によって、その電子メール
の内容に適した回答者３０の端末装置３１に自動配信さ
れ、その回答者３０からの回答が顧客２０に送信される
ので、顧客２０からの問い合わせ等に対して適切かつ迅
速に対応することが可能となる。また、サーバ１０によ
って、顧客２０からの電子メール、すなわち、その問い
合わせ内容、苦情内容等が登録されるので、このシステ
ムの運営者４０および回答者３０は、その問い合わせ内
容や苦情内容等を見ることができる（例えば図４参
照）。したがって、顧客ニーズの共有化が可能となる。
以上の結果として、最終的に顧客満足度を向上させるこ
とができる。さらに、例えばシステム運営者４０である
会社等にとっては、従来では必要であった他部門への問
い合わせ作業等が不要となるので、作業の効率化および
経費の削減を図ることが可能となる。

【００３０】さらにまた、サーバ１０は、上記電子メー
ルの受信日時を登録するとともに、その受信日時から所
定時間経過しても回答者の端末装置からの回答を受信し
ていない場合には、当該回答者の端末装置に向けて警告
を発するサーバであるので、この警告によって回答者に
よる回答作業が促進され、結果として、顧客からの問い
合わせ等に対する一層迅速な対応が可能となる。

【００３１】さらに、サーバ１０は、顧客からの問い合
わせ内容が含まれている、登録された多数の電子メール
の内、類する問い合わせ内容の数が所定数に達したと
き、その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、そ
のＷｅｂページに掲載するサーバであるので、顧客２０
はサーバ１０にアクセスしてそのＷｅｂページをみるこ
とによって、自己が望む回答を知ることができる可能性
が多くなる。したがって、顧客２０からの上記電子メ−
ルによる問い合わせ等の絶対数の低減が期待され、結果
として、顧客２０からの電子メールによる問い合わせ等
に対するより一層迅速な対応が可能となるとともに、会
社等にとっても、より一層の作業の効率化および経費の
削減が期待されることとなる。

【００３２】以上、本発明の実施の形態について説明し
たが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものでは
なく、本発明の要旨の範囲内において適宜変形実施可能
である。例えば、システム運営者（例えば会社等）４０
は、自社内でネットワーク（インターネットに限らな
い）を構築して本システムを適用することもできる。

【００３３】

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る対顧客回答システムの一実施の形
態を示す概念図（ブロック図）。

【図２】本発明に係るサーバの一実施の形態を示すブロ
ック図。

【図３】対照テーブルの一例を示す図。

【図４】回答進捗管理表の一例を示す図。

【図５】システムの作動を示すフローチャート。

【符号の説明】

１ネットワーク１０サーバ２０顧客３０回答者３１端末装置４０システム運営者５０対照テーブル

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｇ０６Ｆ 17/60 ３１４Ｇ０６Ｆ 17/60 ３１４３３０３３０５０４５０４Ｈ０４Ｌ 12/54 Ｈ０４Ｌ 11/20 １０１Ｂ 12/58

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ネットワークに接続可能な、サーバ、顧
客の端末装置、および複数の回答者の端末装置を備えた
条件下で作動するシステムであって、上記サーバは、このシステムの運営者により定められ
た、単語とこの単語に対応する回答者との対照テーブル
を登録しているサーバであり、上記顧客の端末装置は、その顧客の問い合わせ内容、苦
情内容等を含む電子メールを上記サーバに送信すること
が可能な端末装置であり、上記サーバは、上記顧客の端末装置からの電子メールを
受信し、この電子メールを登録するとともに、当該電子
メールから単語を抽出し、その単語と上記対照テーブル
とに基づいて対応する回答者を選定し、その回答者の端
末装置に当該電子メールを自動配信するサーバであり、上記回答者の端末装置は、上記サーバから配信された電
子メールを受信し、この電子メールに対する、回答者に
よる回答を上記サーバに送信し得る端末装置であり、上記サーバは、上記回答を受信し、この回答を上記電子
メールと対応付けて登録するとともに、当該回答をこれ
に対応する上記顧客の端末装置に送信するサーバである
ことを特徴とする対顧客回答システム。
【請求項２】単語とこの単語に対応する回答者との対
照テーブルが登録され、顧客の端末装置からの電子メールを受信し、この電子メ
ールを登録するとともに、当該電子メールから単語を抽
出し、その単語と上記対照テーブルとに基づいて対応す
る回答者を選定し、その回答者の端末装置に当該電子メ
ールを自動配信し、上記回答者の端末装置からの回答を受信し、この回答を
上記電子メールと対応付けて登録するとともに、当該回
答をこれに対応する上記顧客の端末装置に送信すること
を特徴とするサーバ。
【請求項３】上記サーバは、上記電子メールの受信日
時を登録するとともに、その受信日時から所定時間経過
しても上記回答者の端末装置からの回答を受信していな
い場合には、当該回答者の端末装置に向けて警告を発す
るサーバであることを特徴とする請求項１記載の対顧客
回答システムまたは請求項２記載のサーバ。
【請求項４】上記サーバは、上記顧客からの問い合わ
せ内容が含まれている、登録された多数の電子メールの
内、類する問い合わせ内容の数が所定数に達したとき、
その問い合わせ内容とこれに対応する回答とを、そのＷ
ｅｂページに掲載するサーバであることを特徴とする請
求項１記載の対顧客回答システム、または請求項２記載
のサーバ。