JP2002123541A - 問題解決データベース検索システム及び問題解決データベース検索プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 - Google Patents

問題解決データベース検索システム及び問題解決データベース検索プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体

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JP2002123541A
JP2002123541A JP2000313000A JP2000313000A JP2002123541A JP 2002123541 A JP2002123541 A JP 2002123541A JP 2000313000 A JP2000313000 A JP 2000313000A JP 2000313000 A JP2000313000 A JP 2000313000A JP 2002123541 A JP2002123541 A JP 2002123541A
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 情報端末のユーザが「思いつく言葉」を入力
することで簡単に知りたい情報に確実にたどり着くこと
ができるようにする。 【解決手段】 サーバー２には、質問者の知りたい事柄
を表わす語を収録した辞書データベース８が装備されて
いる。データベース検索プログラムソフト１２は携帯電
話１４などの情報端末から質問者がウエブ上のホームペ
ージに任意の語を入力できるようにした入力手段１６
と、入力された任意の語が辞書データベース８のどの語
と一致するかあるいは近いかを決定する検索手段１８
と、ナビゲーション手段２０と、表示手段２２を備えて
いる。ナビゲーション手段２０は、検索手段１８により
検索された語にリンクされたナビゲーション文を階層的
に情報端末の画面に表示し、情報端末の画面上で階層ご
とに選択されたナビゲーション文に基づいて最終的に問
題解決情報を選択する。表示手段２２は、この問題解決
情報を情報端末の画面４２に表示する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、携帯電話やコンピ
ュータその他のハードやソフトの商品について、その使
い方など予め想定された質問に対し回答を用意した文書
のウエブ上のサポートに用いられるデータベース検索シ
ステム及び携帯電話やコンピュータその他のハードやソ
フトの商品について、その使い方など予め想定された質
問に対し回答を用意した文書のサポートに用いられるデ
ータベース検索プログラムを記録したコンピュータ読み
取り可能な記憶媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】商品などに関する質問者に対する現状の
サポート体制は、電話による対応と、ホームページのキ
ーワード検索が一般的に知られている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】質問者は、商品などに
何かトラブルが生じた場合、夜に質問したい場合が多い
が電話サポートは通常１８時で終わってしまう。そのた
め質問者は十分なサービスが受けられない。また、質問
者が電話を掛けてもなかなか繋がらないという問題点が
あった。これを解消するためには、電話サポートのコス
トが今後ますます膨らんでしまう傾向があるという問題
点がある。また、サポートサイトのホームページでキー
ワード検索してもヒットしないことが多く、また質問者
が質問したいことをどうやって説明していいか判らない
という問題点があった。また、従来のキーワード検索で
は、キーワードを正しく知っている、キーワードを正し
く入力するという２つの条件を満たさないと検索できな
い。また、全文検索では、対象文書に含まれていない語
では検索できず、また、完全一致（ｅｘａｃｔ ｍａｔ
ｃｈ）する語以外は検索されない。また、データベース
が膨大になればなるほど、関係のない文書も数多く検索
され、対象となる文書を探し出すのに手間がかかるとい
う問題点がある。また、メニュー方式では、知りたいこ
とをメニューから見当をつけながら探すため、メニュー
階層が深い場合は探しにくい。また、見当がつきにくく
あちこち探す場合も多い。また、持っていない機能につ
いては探すことができず、また、ユーザのイメージして
いる言葉とメニューが異なる場合は探すことができない
という問題点がある。本発明は上記問題点を解決するこ
とを目的とするものである。
【０００４】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明は、サーバーに装備された質問者の知りたい
事柄を表わす語を収録した辞書データベースと、携帯電
話などの情報端末から質問者がウエブ上のホームページ
に任意の語を入力できるようにした入力手段と、前記入
力された任意の語が前記辞書データベースのどの語と一
致するかあるいは近いかを決定する検索手段とを備え、
該検索手段により検索された語にリンクされたナビゲー
ション文を階層的に前記情報端末の画面に表示し、前記
情報端末の画面上で階層ごとに選択されたナビゲーショ
ン文に基づいて最終的に問題解決情報を前記情報端末の
画面に表示するようにしたものである。また本発明は、
質問者の知りたい事柄を表わす語を収録した辞書データ
ベースと、携帯電話などの情報端末から質問者が任意の
語を入力できるようにした入力手段と、前記入力された
任意の語が前記辞書データベースのどの語と一致するか
あるいは近いかを決定する検索手段とを備え、該検索手
段により検索された語にリンクされたナビゲーション文
を階層的に前記情報端末の画面に表示し、前記情報端末
の画面上で階層ごとに選択されたナビゲーション文に基
づいて最終的に問題解決情報を前記情報端末の画面に表
示するようにしたものである。また本発明は、前記任意
の入力語が前記辞書データベースのどの語に近いかを決
定する処理が、入力語の末尾から１文字削除した文字列
を辞書データベースにある語と比べ、該文字列が辞書デ
ータベースにある語と一致しないときは順次末尾から削
除する文字を１文字ずつ増加するようにした処理を含む
ことを特徴とするものである。また本発明は、前記任意
の入力語が前記辞書データベースのどの語に近いかを決
定する処理が、前記辞書データベースにある語の末尾か
ら１文字削除した文字列を任意の入力語と比べ、該文字
列が前記入力語と一致しないときは順次末尾から削除す
る文字を１文字ずつ増加するようにした処理を含むこと
を特徴とするものである。また本発明は、前記任意の入
力語が前記辞書データベースのどの語に近いかを決定す
る処理が、前記辞書データベースにある語の中から前記
任意の入力語の先頭語を含む語を検索する処理を含むこ
とを特徴とするものである。また本発明は、任意の入力
語が前記辞書データベースにある語と一致したときを完
全一致とし、完全一致しないときは、入力語の末尾から
１文字を削除した文字列を辞書データベースにある語と
比べ、該文字列が辞書データベースにある語と一致しな
いときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加
し、該処理で一致しないときは、前記辞書データベース
にある語の末尾から１文字削除した文字列を任意の入力
語と比べ、該文字列が前記入力語と一致しないときは順
次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加し、該処理で
一致しないときは、前記辞書データベースにある語の中
から前記任意の入力語の先頭語を含む語を検索して前記
任意の入力語が前記辞書データベースのどの語と一致す
るかあるいは近いかを決定するようにしたものである。
【０００５】
【発明の実施の形態】以下に本発明の実施の形態を携帯
電話サポートデータベース検索システムを一例として添
付した図面を参照して詳細に説明する。なお、本発明は
問題解決のためのデータベース検索システムに広く応用
できるものであり、図示する実施形態に特に限定される
ものではない。図２において、２はナビゲーション用コ
ンピュータ（サーバー）であり、インターネット接続コ
ネクタを有するインターフェース４を通じてインターネ
ット６に接続している。
【０００６】ナビゲーション用コンピュータ２のハード
ディスクなどの記憶装置には、、見出し語、同義語、異
表記語、ナビゲーション語、回答文その他のデータから
構成されている辞書データベース８と、インターネット
６を通じてｉモードの携帯電話１４やクライアントコン
ピュータ１０などの情報端末から入力される検索データ
に基づいて、このデータと一致あるいはこのデータに近
いデータを辞書データベース８から検索し、この検索デ
ータからナビゲート文を階層的に表示し、質問者によっ
て選択されたナビゲート文によって問題解決回答文を導
き出し、これを情報端末の表示部に表示するデータベー
ス検索プログラムソフト１２が格納されている。
【０００７】前記データベース検索プログラムソフト１
２は、入力手段１６、検索手段１８、ナビゲーション手
段２０及び表示手段２２とから構成され、情報端末によ
ってユーザが「思いつく言葉」即ち任意の語を入力手段
１６に入力すると、検索手段１８はこの「思いつく言
葉」が辞書データベース８のどの語と一致するかあるい
は近いかを決定する。ナビゲーション手段２０はこの決
定を受け、辞書データベース８と予めリンクが張られて
いるナビゲーション文を起動し、ユーザの情報端末の画
面にナビゲーション文を表示する。
【０００８】端末ユーザがナビゲーション画面に表示さ
れたナビゲーション文を選択すると最終的に問題解決デ
ータベースの回答文が検索され、表示手段２２によって
情報端末の画面に表示される。検索手段１８における、
「思いつく言葉」と辞書データベース８に搭載されてい
る語との一致または近似度の決定の仕方は、完全一致と
部分一致方式を組み合わせている。完全一致とは、入力
された文字と辞書データベース８にある見出し語、同義
語、異表記語とを順に比べて一致した場合のことであ
る。
【０００９】部分一致とは完全一致と決定されない場合
に行う処理で、入力された「思いつく言葉」の末尾から
１文字削除した文字列を使ってこの文字列と辞書データ
ベースにある見出し語、同義語、異表記語とを順に比べ
一致するかを決定する。これが不成功に終わる時は、
「思いつく言葉」の末尾から２文字削除した文字列を使
ってこの文字列と辞書データベース８にある見出し語、
同義語、異表記語とを順に比べ一致するか否かを決定す
る処理に移る。
【００１０】以下、削除する文字を１文字ずつ増やして
一致するかどうかの処理を行う。一連の入力された「思
いつく言葉」の末尾の文字を１文字ずつ削除して一致さ
せる見出し語一致処理２４がすべて失敗した場合、今度
は逆に辞書データベース８にある語を、見出し語、同義
語、異表記語の順に、末尾から１文字削除した文字列を
使って、この文字列が入力された「思いつく言葉」と一
致するかどうかを決定する処理を行う。
【００１１】これが不成功に終わった場合、前段と同様
に辞書データベース８にある語を、見出し語、同義語、
異表記語の順に、末尾から１文字削除した文字列を使っ
て、この文字列が入力された「思いつく言葉」と一致す
るかどうかを決定する処理を行う。以下削除する文字を
１文字ずつ増やして一致するかどうかの処理を行う。一
連の辞書データベース８にある見出し語、同義語、異表
記語末尾の文字を１文字ずつ削除して一致させる辞書一
致処理２６がすべて失敗した場合、先頭後マッチングプ
ログラム処理２８に移行する。
【００１２】この処理２８は、入力された「思いつく言
葉」の先頭語を含む見出し語を表示させるものである。
例えば、「着信音選択」を調べる際、「着」又は「ちゃ
く」の入力でこれらの語を含む見出し語を表示させる。
この処理に失敗した場合には、検索手段８は、情報端末
の画面に「辞書不一致。他の語を入力してください」と
表示する。
【００１３】上記の如く、前記辞書データベース８は、
所定の複数のステップを経て問題解決情報に到達するよ
う階層構造となっている。また、前記辞書データベース
８は、コールセンターへの問い合わせデータ及びその他
のデータに基づいて作成され、言語学的アプローチによ
るシソーラス活用の技術を駆使して質問者の知りたい事
柄（検索主題）と強く共起する（ＣＯ−ＯＣＣＵＲ）語
を収録した検索ナビゲーション辞書を装備している。
【００１４】また、質問者の知りたい事柄と強く共起す
る共起語は、階層構造となっており、常時更新され、問
題解決機能が強化される。次に本実施形態の動作につい
て説明する。質問者は、製品の使用について質問したい
事項が生じたときは、例えば、自己のｉモードの携帯電
話機１４を用いて、ウエブ上のサーバー２の製品サポー
ト用サイトのホームページにアクセスする。質問者がサ
ーバーの製品サポート用ホームページにアクセスする
と、サーバー２のデータベース検索プログラムソフト１
２の入力手段１６が働き、質問者の情報端末のディスプ
レイの画面４２に、図３に示すように任意の語の入力画
面４３が表示される。
【００１５】質問者が入力画面４３の入力欄に例えば
「音量調節」と入力し、検索ボタン４４を押すと、デー
タベース検索プログラムソフト１２の検索手段１８によ
り、見出し語一致処理２４、辞書一致処理２６、先頭語
マッチングプログラム処理２８が順次、辞書データベー
ス８から適切な語が検索されるまで行なわれる。検索手
段１８により、入力語と一致、見出し語、同義語、異表
記語、ナビゲーション語、回答文その他のデータから構
成されていまたはそれに近い語が検索されると、この検
索された語をナビゲーション文として表示するナビゲー
ション画面４５が図４に示すように、情報端末の画面４
２に表示される。ここで質問者は、例えば、ナビゲーシ
ョン文中の「音量」をヒットする。
【００１６】ナビゲーション手段２０は、「音量」がヒ
ットされると、選択処理３０が働き、「音量」とリンク
されている辞書データベース８中のナビゲーション文を
選択し、ナビゲーション画面４７を図５に示すように情
報端末の画面４２に表示する。次に質問者が図５のナビ
ゲーション画面４７のナビ゛―ション文の中から例えば
「着信音量」をヒットすると、ナビゲーション手段２０
は選択処理３２が働き、「着信音量」とリンクされてい
る辞書データベース８中のナビゲーション文を選択し、
ナビゲーション画面４９を図６に示すように、情報端末
の画面４２に表示する。
【００１７】次に質問者が図６のナビゲーション画面４
９のナビゲーション文の中から例えば「待ち受け中に調
節」をヒットすると、ナビゲーション手段２０は選択処
理３４が働き、ナビゲーション文「待ち受け中に調節」
とリンクされている辞書データベース８中の問題解決回
答文データ４６を選択する。表示手段２２は、最終的に
ナビゲーション手段２０によって選択された回答文デー
タ４６を回答文表示画面５０として、図７に示すよう
に、情報端末の画面４２に表示する。回答文表示画面５
０には、問題解決回答文データ４６の他に、更に詳細な
データに導くためのナビゲーション文４８が表示され
る。
【００１８】質問者がこのナビゲーション文４８の中か
ら例えば「操作詳細」をヒットすると、表示手段２２に
より、図８に示すように、情報端末の画面４２に操作詳
細データ表示画面５３が表示される。図７の回答文表示
画面５１に戻り、例えば、「機能解説」がヒットされる
と、表示手段２２により、図９に示すように、情報端末
の画面に、機能解説データの表示画面５５が表示され
る。
【００１９】次に質問者は図７、図８に示す問題解決デ
ータに基づいて自己の携帯電話１４のボタンを押し、音
量調節設定処理４０を行う。あるいは、携帯電話１４に
よるインターネットアクセスモードを終了した後、音量
調節操作処理３８を行う。
【００２０】上記実施形態は、辞書データベースとデー
タベース検索プログラムソフトから成る問題解決データ
ベース検索プログラムをインターネット上のサーバーに
格納し、このプログラムを情報端末によってウエブ上で
利用できるようにしたものであるが、上記プログラムを
コンピュータ読み取り可能な記憶媒体例えばメモリカー
ドあるいはメモリースティックなどの外部記憶媒体に記
録し、この外部記憶媒体を情報端末に装着して利用する
ようにしても良い。
【００２１】
【発明の効果】本発明は上述の如く構成したので、問題
解決を求めるユーザのさまざまな思考パターン及びさま
ざまな角度からの回答要求に対応しつつ予め用意された
回答文書にユーザを簡単に導くことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の機能ブロック図である。
【図２】本発明の機能ブロック説明図である。
【図３】情報端末の画面を示す説明図である。
【図４】情報端末の画面を示す説明図である。
【図５】情報端末の画面を示す説明図である。
【図６】情報端末の画面を示す説明図である。
【図７】情報端末の画面を示す説明図である。
【図８】情報端末の画面を示す説明図である。
【図９】情報端末の画面を示す説明図である。
【符号の説明】
２ サーバー ４ インターフェイス ６ インターネット ８ 辞書データベース １０ コンピュータ １２ データベース検索プログラムソフト １４ 携帯電話 １６ 入力手段 １８ 検索手段 ２０ ナビゲーション手段 ２２ 表示手段 ２４ 見出し語一致処理 ２６ 辞書一致処理 ２８ 先頭語マッチングプログラム処理 ３０ 選択処理 ３２ 選択処理 ３４ 選択処理 ３６ 選択処理 ３８ 処理 ４０ 処理 ４２ 画面 ４４ 検索ボタン ４６ 問題解決データ ４８ ナビゲーション文 ５０ 回答文表示画面
フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/30 ３５０ Ｇ０６Ｆ 17/30 ３５０Ａ

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 サーバーに装備された質問者の知りたい
    事柄を表わす語を収録した辞書データベースと、携帯電
    話などの情報端末から質問者がウエブ上のホームページ
    に任意の語を入力できるようにした入力手段と、前記入
    力された任意の語が前記辞書データベースのどの語と一
    致するかあるいは近いかを決定する検索手段とを備え、
    該検索手段により検索された語にリンクされたナビゲー
    ション文を階層的に前記情報端末の画面に表示し、前記
    情報端末の画面上で階層ごとに選択されたナビゲーショ
    ン文に基づいて最終的に問題解決情報を前記情報端末の
    画面に表示するようにした問題解決データベース検索シ
    ステム。
  2. 【請求項２】 前記任意の入力語が前記辞書データベー
    スのどの語に近いかを決定する処理が、入力語の末尾か
    ら１文字削除した文字列を辞書データベースにある語と
    比べ、該文字列が辞書データベースにある語と一致しな
    いときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加す
    るようにした処理を含むことを特徴とする「請求項１」
    に記載の問題解決データベース検索システム。
  3. 【請求項３】 前記任意の入力語が前記辞書データベー
    スのどの語に近いかを決定する処理が、前記辞書データ
    ベースにある語の末尾から１文字削除した文字列を任意
    の入力語と比べ、該文字列が前記入力語と一致しないと
    きは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加するよ
    うにした処理を含むことを特徴とする「請求項１」に記
    載の問題解決データベース検索システム。
  4. 【請求項４】 前記任意の入力語が前記辞書データベー
    スのどの語に近いかを決定する処理が、前記辞書データ
    ベースにある語の中から前記任意の入力語の先頭語を含
    む語を検索する処理を含むことを特徴とする「請求項
    １」に記載の問題解決データベース検索システム。
  5. 【請求項５】 任意の入力語が前記辞書データベースに
    ある語と一致したときを完全一致とし、完全一致しない
    ときは、入力語の末尾から１文字を削除した文字列を辞
    書データベースにある語と比べ、該文字列が辞書データ
    ベースにある語と一致しないときは順次末尾から削除す
    る文字を１文字ずつ増加し、該処理で一致しないとき
    は、前記辞書データベースにある語の末尾から１文字削
    除した文字列を任意の入力語と比べ、該文字列が前記入
    力語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１
    文字ずつ増加し、該処理で一致しないときは、前記辞書
    データベースにある語の中から前記任意の入力語の先頭
    語を含む語を検索して前記任意の入力語が前記辞書デー
    タベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定す
    るようにしたことを特徴とする「請求項１」に記載の問
    題解決データベース検索システム。
  6. 【請求項６】 質問者の知りたい事柄を表わす語を収録
    した辞書データベースと、携帯電話などの情報端末から
    質問者が任意の語を入力できるようにした入力手段と、
    前記入力された任意の語が前記辞書データベースのどの
    語と一致するかあるいは近いかを決定する検索手段とを
    備え、該検索手段により検索された語にリンクされたナ
    ビゲーション文を階層的に前記情報端末の画面に表示
    し、前記情報端末の画面上で階層ごとに選択されたナビ
    ゲーション文に基づいて最終的に問題解決情報を前記情
    報端末の画面に表示するようにした問題解決データベー
    ス検索プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能
    な記憶媒体。
  7. 【請求項７】 前記任意の入力語が前記辞書データベー
    スのどの語に近いかを決定する処理が、入力語の末尾か
    ら１文字削除した文字列を辞書データベースにある語と
    比べ、該文字列が辞書データベースにある語と一致しな
    いときは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加す
    るようにした処理を含むことを特徴とする「請求項６」
    に記載の問題解決データベース検索プログラムを記録し
    たコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
  8. 【請求項８】 前記任意の入力語が前記辞書データベー
    スのどの語に近いかを決定する処理が、前記辞書データ
    ベースにある語の末尾から１文字削除した文字列を任意
    の入力語と比べ、該文字列が前記入力語と一致しないと
    きは順次末尾から削除する文字を１文字ずつ増加するよ
    うにした処理を含むことを特徴とする「請求項６」に記
    載の問題解決データベース検索プログラムを記録したコ
    ンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
  9. 【請求項９】 前記任意の入力語が前記辞書データベー
    スのどの語に近いかを決定する処理が、前記辞書データ
    ベースにある語の中から前記任意の入力語の先頭語を含
    む語を検索する処理を含むことを特徴とする「請求項
    ６」に記載の問題解決データベース検索プログラムを記
    録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
  10. 【請求項１０】 任意の入力語が前記辞書データベース
    にある語と一致したときを完全一致とし、完全一致しな
    いときは、入力語の末尾から１文字を削除した文字列を
    辞書データベースにある語と比べ、該文字列が辞書デー
    タベースにある語と一致しないときは順次末尾から削除
    する文字を１文字ずつ増加し、該処理で一致しないとき
    は、前記辞書データベースにある語の末尾から１文字削
    除した文字列を任意の入力語と比べ、該文字列が前記入
    力語と一致しないときは順次末尾から削除する文字を１
    文字ずつ増加し、該処理で一致しないときは、前記辞書
    データベースにある語の中から前記任意の入力語の先頭
    語を含む語を検索して前記任意の入力語が前記辞書デー
    タベースのどの語と一致するかあるいは近いかを決定す
    るようにしたことを特徴とする「請求項６」に記載の問
    題解決データベース検索プログラムを記録したコンピュ
    ータ読み取り可能な記憶媒体。
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