JP2001243276A - 営業情報配信システム - Google Patents
営業情報配信システムInfo
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- JP2001243276A JP2001243276A JP2000053091A JP2000053091A JP2001243276A JP 2001243276 A JP2001243276 A JP 2001243276A JP 2000053091 A JP2000053091 A JP 2000053091A JP 2000053091 A JP2000053091 A JP 2000053091A JP 2001243276 A JP2001243276 A JP 2001243276A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 障害受付けに関する顧客対応情報から得
られる営業活動を行う上で有益な情報を、直接ユーザに
営業を行う部門へ配信すること。 【解決手段】 ユーザコールに連動して障害発生機器の
障害情報を取得し、取得された障害情報と障害履歴とか
ら同一障害が所定期間内に発生したか否か判断する。同
一障害が所定期間内に発生した場合はその旨の情報を担
当営業所又は販売店の端末へ配信する。
られる営業活動を行う上で有益な情報を、直接ユーザに
営業を行う部門へ配信すること。 【解決手段】 ユーザコールに連動して障害発生機器の
障害情報を取得し、取得された障害情報と障害履歴とか
ら同一障害が所定期間内に発生したか否か判断する。同
一障害が所定期間内に発生した場合はその旨の情報を担
当営業所又は販売店の端末へ配信する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、販売会社／営業
所、販売店へ営業支援情報を提供する営業情報配信シス
テムに関する。
所、販売店へ営業支援情報を提供する営業情報配信シス
テムに関する。
【０００２】
【従来の技術】複写機、プリンタ、ファクシミリ又は複
合機等のドキュメント機器は、メーカから販売会社／営
業所へ出荷され、販売会社／営業所から販売店を経由し
て又は販売会社／営業所から直接ユーザに販売されてい
る。
合機等のドキュメント機器は、メーカから販売会社／営
業所へ出荷され、販売会社／営業所から販売店を経由し
て又は販売会社／営業所から直接ユーザに販売されてい
る。
【０００３】ユーザに納品されたドキュメント機器に不
具合等が発生した場合は、ユーザがコールセンターへ電
話をかけて対策について問合せを行っている。コールセ
ンターでは、障害受付け、問合わせ対応、クレーム対応
などに分類されるユーザ対応を取っている。
具合等が発生した場合は、ユーザがコールセンターへ電
話をかけて対策について問合せを行っている。コールセ
ンターでは、障害受付け、問合わせ対応、クレーム対応
などに分類されるユーザ対応を取っている。
【０００４】コールセンターにて障害が受付けられる
と、受付けた障害に対する対応内容を確定し、確定した
対応内容をサービスステーションへ通知して出動依頼す
る。そして、コールセンターから出動依頼を受けたサー
ビスマンがユーザのところに行って修理を行っている。
と、受付けた障害に対する対応内容を確定し、確定した
対応内容をサービスステーションへ通知して出動依頼す
る。そして、コールセンターから出動依頼を受けたサー
ビスマンがユーザのところに行って修理を行っている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、これま
では、コールセンターで障害受付けされた情報が直接販
売を行っている販売会社／営業所、販売店に連絡されて
いなかった。これらの情報のなかにはユーザに対して営
業活動を行う上で有益な情報が含まれていたり、障害履
歴をチェックすることにより有益な営業情報が得られる
可能性が有る。
では、コールセンターで障害受付けされた情報が直接販
売を行っている販売会社／営業所、販売店に連絡されて
いなかった。これらの情報のなかにはユーザに対して営
業活動を行う上で有益な情報が含まれていたり、障害履
歴をチェックすることにより有益な営業情報が得られる
可能性が有る。
【０００６】本発明は以上のような実情に鑑みてなされ
たもので、障害受付けに関する顧客対応情報又は顧客対
応情報から得られる営業活動を行う上で有益な情報を、
販売会社／営業所、販売店等の直接ユーザに営業を行う
部門へ配信することのできる営業情報配信システムを提
供することを目的とする。
たもので、障害受付けに関する顧客対応情報又は顧客対
応情報から得られる営業活動を行う上で有益な情報を、
販売会社／営業所、販売店等の直接ユーザに営業を行う
部門へ配信することのできる営業情報配信システムを提
供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明は、ユーザコール
に連動して障害発生機器の障害情報を取得し、取得され
た障害情報と障害履歴とから同一障害が所定期間内に発
生したか否か判断する。同一障害が所定期間内に発生し
た場合はその旨の情報を担当営業所又は販売店の端末へ
配信する。
に連動して障害発生機器の障害情報を取得し、取得され
た障害情報と障害履歴とから同一障害が所定期間内に発
生したか否か判断する。同一障害が所定期間内に発生し
た場合はその旨の情報を担当営業所又は販売店の端末へ
配信する。
【０００８】これにより、障害情報のうち営業活動を行
う上で有益な情報を直接ユーザに営業を行う部門へ配信
することができる。
う上で有益な情報を直接ユーザに営業を行う部門へ配信
することができる。
【０００９】
【発明の実施の形態】本発明の第１の態様は、販売され
た機器に発生した障害の障害履歴が機器毎に蓄積される
記憶手段と、ユーザコールに連動して障害発生機器の障
害情報を取得する手段と、取得された障害情報と前記障
害履歴とから同一障害が所定期間内に発生したか否か判
断する手段と、同一障害が所定期間内に発生した場合は
その旨の情報を担当営業所又は販売店の端末へ配信する
配信手段とを具備する営業情報配信システムである。
た機器に発生した障害の障害履歴が機器毎に蓄積される
記憶手段と、ユーザコールに連動して障害発生機器の障
害情報を取得する手段と、取得された障害情報と前記障
害履歴とから同一障害が所定期間内に発生したか否か判
断する手段と、同一障害が所定期間内に発生した場合は
その旨の情報を担当営業所又は販売店の端末へ配信する
配信手段とを具備する営業情報配信システムである。
【００１０】このように構成された営業情報配信システ
ムによれば、ユーザコールに連動して障害情報を取得
し、同一障害が所定期間内に発生した場合はその旨の情
報を担当営業所又は販売店の端末へ配信するようにした
ので、同一障害が所定期間内に発生した場合に営業活動
上有益な障害情報をリアルタイムで担当営業所又は販売
店の端末へ配信して営業活動に役立てる事ができる。
ムによれば、ユーザコールに連動して障害情報を取得
し、同一障害が所定期間内に発生した場合はその旨の情
報を担当営業所又は販売店の端末へ配信するようにした
ので、同一障害が所定期間内に発生した場合に営業活動
上有益な障害情報をリアルタイムで担当営業所又は販売
店の端末へ配信して営業活動に役立てる事ができる。
【００１１】本発明の第２の態様は、販売された機器に
発生した障害の障害履歴が機器毎に蓄積される記憶手段
と、ユーザコールに連動して障害発生機器の障害情報を
取得する手段と、取得された障害情報と前記障害履歴と
から異なる障害が所定期間内に発生したか否か判断する
手段と、異なる障害が所定期間内に発生した場合はその
旨の情報を担当営業所又は販売店の端末へ配信する配信
手段とを具備する営業情報配信システムである。
発生した障害の障害履歴が機器毎に蓄積される記憶手段
と、ユーザコールに連動して障害発生機器の障害情報を
取得する手段と、取得された障害情報と前記障害履歴と
から異なる障害が所定期間内に発生したか否か判断する
手段と、異なる障害が所定期間内に発生した場合はその
旨の情報を担当営業所又は販売店の端末へ配信する配信
手段とを具備する営業情報配信システムである。
【００１２】このように構成された営業情報配信システ
ムによれば、ユーザコールに連動して異なる障害が所定
期間内に発生した場合はその旨の情報を担当営業所又は
販売店の端末へ配信するようにしたので、異なる障害が
所定期間内に発生した場合に営業活動上有益な障害情報
をリアルタイムで担当営業所又は販売店の端末へ配信し
て営業活動に役立てる事ができる。
ムによれば、ユーザコールに連動して異なる障害が所定
期間内に発生した場合はその旨の情報を担当営業所又は
販売店の端末へ配信するようにしたので、異なる障害が
所定期間内に発生した場合に営業活動上有益な障害情報
をリアルタイムで担当営業所又は販売店の端末へ配信し
て営業活動に役立てる事ができる。
【００１３】本発明の第３の態様は、販売された機器の
リース期間が少なくとも記録された記憶手段と、ユーザ
コールに連動して当該機器のリース残存期間が所定日数
に到達したか否か判断する手段と、リース残存期間が所
定日数に到達した場合はその旨の情報を担当営業所又は
販売店の端末へ配信する配信手段とを具備する営業情報
配信システムである。
リース期間が少なくとも記録された記憶手段と、ユーザ
コールに連動して当該機器のリース残存期間が所定日数
に到達したか否か判断する手段と、リース残存期間が所
定日数に到達した場合はその旨の情報を担当営業所又は
販売店の端末へ配信する配信手段とを具備する営業情報
配信システムである。
【００１４】このように構成された営業情報配信システ
ムによれば、ユーザコールに連動してリース残存期間を
チェックし、リース残存期間が所定日数に到達した場合
はその旨の情報を担当営業所又は販売店の端末へ配信す
るようにしたので、営業活動上有益な障害情報をリアル
タイムで担当営業所又は販売店の端末へ配信して営業活
動に役立てる事ができる。
ムによれば、ユーザコールに連動してリース残存期間を
チェックし、リース残存期間が所定日数に到達した場合
はその旨の情報を担当営業所又は販売店の端末へ配信す
るようにしたので、営業活動上有益な障害情報をリアル
タイムで担当営業所又は販売店の端末へ配信して営業活
動に役立てる事ができる。
【００１５】以下、本発明にかかる営業情報配信システ
ムの一実施の形態について、図面を参照して具体的に説
明する。
ムの一実施の形態について、図面を参照して具体的に説
明する。
【００１６】図１は本実施の形態にかかる営業情報配信
システムのシステム構成図である。コールセンター１に
は、後述する顧客情報管理装置及びコール連動型営業支
援装置が設置されている。コールセンター１は、公衆回
線網２を介してユーザのドキュメント機器に接続されて
いる。さらに、ユーザによってはインターネット３を介
してコールセンター１とドキュメント機器との間が接続
されている。コール連動型営業支援装置において作成さ
れる営業支援情報はインターネット３を経由して販売会
社／営業所４及び又は販売店５へ配信される。インター
ネット環境が整備されていない販売会社／営業所４又は
販売店５に対しては公衆回線網２を経由して営業支援情
報を配信する。
システムのシステム構成図である。コールセンター１に
は、後述する顧客情報管理装置及びコール連動型営業支
援装置が設置されている。コールセンター１は、公衆回
線網２を介してユーザのドキュメント機器に接続されて
いる。さらに、ユーザによってはインターネット３を介
してコールセンター１とドキュメント機器との間が接続
されている。コール連動型営業支援装置において作成さ
れる営業支援情報はインターネット３を経由して販売会
社／営業所４及び又は販売店５へ配信される。インター
ネット環境が整備されていない販売会社／営業所４又は
販売店５に対しては公衆回線網２を経由して営業支援情
報を配信する。
【００１７】図２はコールセンター１のシステム構成図
である。コールセンター１の内部には情報ネットワーク
２１が構築されている。情報ネットワーク２１上に配置
されたデータベース２２にユーザに販売された各ドキュ
メント機器に関するマスタデータが機器毎に格納されて
いる。データベース２２に格納されたマスタデータは顧
客情報管理装置２３が管理している。コールセンター１
のオペレータは、ユーザから直接受け付けた各種の顧客
情報を、顧客情報管理装置２３からデータベース２２に
保存する。
である。コールセンター１の内部には情報ネットワーク
２１が構築されている。情報ネットワーク２１上に配置
されたデータベース２２にユーザに販売された各ドキュ
メント機器に関するマスタデータが機器毎に格納されて
いる。データベース２２に格納されたマスタデータは顧
客情報管理装置２３が管理している。コールセンター１
のオペレータは、ユーザから直接受け付けた各種の顧客
情報を、顧客情報管理装置２３からデータベース２２に
保存する。
【００１８】コール連動型営業支援装置２４は、コール
に連動した障害対応情報に基づいた営業支援情報を作成
するための障害管理プログラム２５により実現される機
能と、使用頻度情報に基づいて営業支援情報を作成する
ための記録枚数管理プログラム２６により実現される機
能とを備えている。コール連動型営業支援装置２４は、
営業支援情報の作成及び配信のためにデータベース２２
に格納されたマスタデータを参照するようになってい
る。
に連動した障害対応情報に基づいた営業支援情報を作成
するための障害管理プログラム２５により実現される機
能と、使用頻度情報に基づいて営業支援情報を作成する
ための記録枚数管理プログラム２６により実現される機
能とを備えている。コール連動型営業支援装置２４は、
営業支援情報の作成及び配信のためにデータベース２２
に格納されたマスタデータを参照するようになってい
る。
【００１９】営業支援情報の配信は電子メール又はファ
クシミリのいずれかの通信媒体を使って行われる。電子
メールの場合は、コール連動型営業支援装置２４が作成
した営業支援情報を含んだ電子メールをメールサーバ２
７に送り、そこからルータ２８、インターネット３を経
由して宛先に送信する。ファクシミリの場合は、コール
連動型営業支援装置２４が作成した営業支援情報を示す
画情報をＩＦＡＸ２９から公衆回線網２を経由して宛先
へ送信する。
クシミリのいずれかの通信媒体を使って行われる。電子
メールの場合は、コール連動型営業支援装置２４が作成
した営業支援情報を含んだ電子メールをメールサーバ２
７に送り、そこからルータ２８、インターネット３を経
由して宛先に送信する。ファクシミリの場合は、コール
連動型営業支援装置２４が作成した営業支援情報を示す
画情報をＩＦＡＸ２９から公衆回線網２を経由して宛先
へ送信する。
【００２０】ユーザのドキュメント機器から送られてく
る使用枚数などの使用頻度情報はモデム３０を経由して
顧客情報管理装置２３へわたされる。
る使用枚数などの使用頻度情報はモデム３０を経由して
顧客情報管理装置２３へわたされる。
【００２１】図３はデータベース２２に機器毎に格納さ
れたマスタデータのデータ構成の一部を示す図である。
登録されているドキュメント機器毎にそのレコード（機
器番号、販売所／担当者、設置日、リース期間、障害記
録、固有情報、その他）が記述されている。
れたマスタデータのデータ構成の一部を示す図である。
登録されているドキュメント機器毎にそのレコード（機
器番号、販売所／担当者、設置日、リース期間、障害記
録、固有情報、その他）が記述されている。
【００２２】ここで、「販売所／担当者」は、販売所／
担当者情報として名称又は名前、電子メールアドレス、
ＦＡＸ番号又は電話番号などの宛先情報が含まれる。
「障害記録」は、通信の障害に関する通信系エラー、印
刷画像の障害に関する画質系エラー、メモリの保存デー
タの障害であるメモリ系エラー等の複数の項目に分かれ
ていて項目ごとにエラー発生日時が順番に書き込まれる
ようになっている。「固有情報」は、販売会社／営業所
４又は販売店５からの要望に応じたパラメータで構成さ
れている。本実施の形態では、同一障害の発生間隔につ
いて定めたパラメータ、全ての項目を含んだ障害発生間
隔について定めたパラメータが設定される。また、リー
スの残存期間も重要な営業情報であるので常にチェック
できるように設定されている。その他の中には、コール
内容種別毎に配信の要否を示すフラグが設定されてい
る。
担当者情報として名称又は名前、電子メールアドレス、
ＦＡＸ番号又は電話番号などの宛先情報が含まれる。
「障害記録」は、通信の障害に関する通信系エラー、印
刷画像の障害に関する画質系エラー、メモリの保存デー
タの障害であるメモリ系エラー等の複数の項目に分かれ
ていて項目ごとにエラー発生日時が順番に書き込まれる
ようになっている。「固有情報」は、販売会社／営業所
４又は販売店５からの要望に応じたパラメータで構成さ
れている。本実施の形態では、同一障害の発生間隔につ
いて定めたパラメータ、全ての項目を含んだ障害発生間
隔について定めたパラメータが設定される。また、リー
スの残存期間も重要な営業情報であるので常にチェック
できるように設定されている。その他の中には、コール
内容種別毎に配信の要否を示すフラグが設定されてい
る。
【００２３】次に以上のように構成された営業情報配信
システムの動作について説明する。図４はコール発生時
における顧客情報管理装置２３の処理内容を示すフロー
チャートである。コールセンター１では、オペレータが
ユーザからのコールを受け取ると、オペレータが状況／
対応入力画面を呼び出す。顧客情報管理装置２３は、オ
ペレータ操作に応じて状況／対応入力画面を表示させる
（Ｓ４１）。状況／対応入力画面は、ドキュメント機器
に発生した障害等の状況及び障害等に対する対応方法を
入力するための画面である。受付日時、障害等発の生日
時、コール内容種別（障害受付け、問合せ対応、クレー
ム対応）、機器状況、対応内容等が入力される。さら
に、障害受付けの場合であれば、通信系、画質系などの
障害項目も入力される。
システムの動作について説明する。図４はコール発生時
における顧客情報管理装置２３の処理内容を示すフロー
チャートである。コールセンター１では、オペレータが
ユーザからのコールを受け取ると、オペレータが状況／
対応入力画面を呼び出す。顧客情報管理装置２３は、オ
ペレータ操作に応じて状況／対応入力画面を表示させる
（Ｓ４１）。状況／対応入力画面は、ドキュメント機器
に発生した障害等の状況及び障害等に対する対応方法を
入力するための画面である。受付日時、障害等発の生日
時、コール内容種別（障害受付け、問合せ対応、クレー
ム対応）、機器状況、対応内容等が入力される。さら
に、障害受付けの場合であれば、通信系、画質系などの
障害項目も入力される。
【００２４】オペレータによる状況／対応入力画面に対
するデータ入力が完了すると（Ｓ４２）、状況／対応入
力画面に対して入力された情報（障害項目、障害状況及
びその対応方法、問合せ内容及びその回答又はクレーム
内容及びその対応内容等）で構成される顧客対応情報を
作成する（Ｓ４３）。
するデータ入力が完了すると（Ｓ４２）、状況／対応入
力画面に対して入力された情報（障害項目、障害状況及
びその対応方法、問合せ内容及びその回答又はクレーム
内容及びその対応内容等）で構成される顧客対応情報を
作成する（Ｓ４３）。
【００２５】作成された顧客対応情報は機器番号及びコ
ール内容種別と共に所定の格納場所に格納される。コー
ル内容種別とは、その顧客対応情報が障害受付け、問合
せ対応、クレーム対応のいずれに起因して作成されたも
のなのかを示す情報である。上述したデータベース２２
における固有情報のレコードにはコール内容種別毎に配
信要求の有無を示すフラグがセットされている。
ール内容種別と共に所定の格納場所に格納される。コー
ル内容種別とは、その顧客対応情報が障害受付け、問合
せ対応、クレーム対応のいずれに起因して作成されたも
のなのかを示す情報である。上述したデータベース２２
における固有情報のレコードにはコール内容種別毎に配
信要求の有無を示すフラグがセットされている。
【００２６】なお、ステップ４４において顧客対応情報
等を格納する場所となる格納場所はデータベース２２内
に確保しても良いし、システム上の共有メモリに確保し
ても良い。ここでは、共有メモリに顧客対応情報等の格
納場所が用意されているものとする。
等を格納する場所となる格納場所はデータベース２２内
に確保しても良いし、システム上の共有メモリに確保し
ても良い。ここでは、共有メモリに顧客対応情報等の格
納場所が用意されているものとする。
【００２７】顧客情報管理装置２３は、共有メモリに顧
客対応情報等を格納すると、コール連動型営業支援装置
２４に対してユーザからコールがあったことを知らせる
ための処理を実行する（Ｓ４５）。顧客情報管理装置２
３からコール連動型営業支援装置２４に対してメッセー
ジを直接送信してもよいし、共有メモリの所定アドレス
のフラグを立てる事により知らせるようにしてもよい。
客対応情報等を格納すると、コール連動型営業支援装置
２４に対してユーザからコールがあったことを知らせる
ための処理を実行する（Ｓ４５）。顧客情報管理装置２
３からコール連動型営業支援装置２４に対してメッセー
ジを直接送信してもよいし、共有メモリの所定アドレス
のフラグを立てる事により知らせるようにしてもよい。
【００２８】図５及び図６はコール発生時におけるコー
ル連動型営業支援装置２４の処理内容を示すフロー図で
ある。コール連動型営業支援装置２４はユーザのコール
などが有ったことを例えば受信メッセージから検知する
と（Ｓ５１）、先ずは該当機器の機器番号を顧客対応情
報等の格納場所から読み込み（Ｓ５２）、読み込んだ機
器番号に基づいてデータベース２２から該当機器のマス
タデータを読み込む（Ｓ５３）。
ル連動型営業支援装置２４の処理内容を示すフロー図で
ある。コール連動型営業支援装置２４はユーザのコール
などが有ったことを例えば受信メッセージから検知する
と（Ｓ５１）、先ずは該当機器の機器番号を顧客対応情
報等の格納場所から読み込み（Ｓ５２）、読み込んだ機
器番号に基づいてデータベース２２から該当機器のマス
タデータを読み込む（Ｓ５３）。
【００２９】次に、ステップＳ５３において読み込んだ
データから配信の有無を示すフラグをチェックする（Ｓ
５４）。具体的には、顧客対応情報等と一緒に格納され
ていたコール内容種別に対して配信「要」のフラグが立
てられているか否か判断する。販売所／担当者によって
は、障害対応時に作成された顧客対応情報等は配信を希
望するがクレーム対応時に作成された顧客対応情報等は
配信を希望しないといった具合に、コール内容種別によ
って配信の要否が異なる場合がある。また、全ての顧客
対応情報を配信して欲しい場合や、一切の顧客対応情報
は希望しない場合もある。そこで、機器毎にコール内容
種別に配信「要否」のフラグを販売店などの担当者の希
望に応じて設定している。これにより、販売店等に配信
する顧客対応情報をフィルタリングすることができる。
データから配信の有無を示すフラグをチェックする（Ｓ
５４）。具体的には、顧客対応情報等と一緒に格納され
ていたコール内容種別に対して配信「要」のフラグが立
てられているか否か判断する。販売所／担当者によって
は、障害対応時に作成された顧客対応情報等は配信を希
望するがクレーム対応時に作成された顧客対応情報等は
配信を希望しないといった具合に、コール内容種別によ
って配信の要否が異なる場合がある。また、全ての顧客
対応情報を配信して欲しい場合や、一切の顧客対応情報
は希望しない場合もある。そこで、機器毎にコール内容
種別に配信「要否」のフラグを販売店などの担当者の希
望に応じて設定している。これにより、販売店等に配信
する顧客対応情報をフィルタリングすることができる。
【００３０】なお、配信「要否」のフラグは販売店など
の担当者が各自の端末からアクセスして任意に設定でき
るようにしても良いし、担当者から送られてくるデータ
シートに基づいてオペレータが設定するようにしてもよ
い。担当者が各自の端末からアクセスして設定する場合
は、コール連動型営業支援装置２４にウエブ機能を搭載
して販売店の端末からのアクセスに対して配信「要否」
の情報を入力する入力画面を送信し、その入力画面に対
して入力した情報を端末からコール連動型営業支援装置
２４に送り返すようにする。コール連動型営業支援装置
２４は直接又は顧客情報管理装置２３を介してデータベ
ース２２の該当箇所のレコードを書きかえる。
の担当者が各自の端末からアクセスして任意に設定でき
るようにしても良いし、担当者から送られてくるデータ
シートに基づいてオペレータが設定するようにしてもよ
い。担当者が各自の端末からアクセスして設定する場合
は、コール連動型営業支援装置２４にウエブ機能を搭載
して販売店の端末からのアクセスに対して配信「要否」
の情報を入力する入力画面を送信し、その入力画面に対
して入力した情報を端末からコール連動型営業支援装置
２４に送り返すようにする。コール連動型営業支援装置
２４は直接又は顧客情報管理装置２３を介してデータベ
ース２２の該当箇所のレコードを書きかえる。
【００３１】上記ステップＳ５４の判断において配信
「要」のフラグが立てられていた場合はステップＳ５５
へ分岐して共有メモリから顧客対応情報を読み込む。障
害発生のコールの場合であれば、顧客対応情報に障害項
目が含まれている。障害項目が含まれている場合は、マ
スタデータの障害記録から同一障害が過去に発生してい
るかチェックする（Ｓ５６）。マスタデータには障害項
目に対応して障害発生時の日付が記録されているので当
該障害項目に過去の日付けが記録されていてば同じ障害
が発生していることが判る。
「要」のフラグが立てられていた場合はステップＳ５５
へ分岐して共有メモリから顧客対応情報を読み込む。障
害発生のコールの場合であれば、顧客対応情報に障害項
目が含まれている。障害項目が含まれている場合は、マ
スタデータの障害記録から同一障害が過去に発生してい
るかチェックする（Ｓ５６）。マスタデータには障害項
目に対応して障害発生時の日付が記録されているので当
該障害項目に過去の日付けが記録されていてば同じ障害
が発生していることが判る。
【００３２】ステップＳ５６で同一障害が発生している
ことが判明したら、さらに最も最近の障害発生日から今
日までの経過日数を計算する。そして、計算された経過
日数Ｔｓとマスタデータの固有情報に記録されている当
該障害項目に関する同一障害発生間隔Ｔsrefとを比較す
る。
ことが判明したら、さらに最も最近の障害発生日から今
日までの経過日数を計算する。そして、計算された経過
日数Ｔｓとマスタデータの固有情報に記録されている当
該障害項目に関する同一障害発生間隔Ｔsrefとを比較す
る。
【００３３】ここで、同一障害が頻繁に発生しているよ
うな場合は、ユーザの機器に修復が困難な故障が発生し
ている可能性がある。このような場合は修理負担が大き
くなるようであれば新しい機器に買い換えるタイミング
の一つである。
うな場合は、ユーザの機器に修復が困難な故障が発生し
ている可能性がある。このような場合は修理負担が大き
くなるようであれば新しい機器に買い換えるタイミング
の一つである。
【００３４】そこで、本実施の形態ではステップＳ５７
において経過日数Ｔｓのほうが同一障害発生間隔Ｔsref
よりも短い場合には、ステップＳ６３に分岐して同一障
害が頻繁に発生している旨のメッセージを営業支援情報
として作成する。さらに、ステップＳ５３において読み
込んだデータの「販売所／担当者」のレコードから宛先
情報を取り出して通信媒体を判断する。通信媒体が電子
メールであれば、電子メールアドレスをヘッダに挿入
し、且つボディに前記営業支援情報を挿入した電子メー
ルを作成する（Ｓ６４）。また、通信媒体がファクシミ
リであれば、営業支援情報の内容をビットマップデータ
に変換してファクシミリデータを作成する（Ｓ６４）。
において経過日数Ｔｓのほうが同一障害発生間隔Ｔsref
よりも短い場合には、ステップＳ６３に分岐して同一障
害が頻繁に発生している旨のメッセージを営業支援情報
として作成する。さらに、ステップＳ５３において読み
込んだデータの「販売所／担当者」のレコードから宛先
情報を取り出して通信媒体を判断する。通信媒体が電子
メールであれば、電子メールアドレスをヘッダに挿入
し、且つボディに前記営業支援情報を挿入した電子メー
ルを作成する（Ｓ６４）。また、通信媒体がファクシミ
リであれば、営業支援情報の内容をビットマップデータ
に変換してファクシミリデータを作成する（Ｓ６４）。
【００３５】このようにして作成されたデータは営業支
援情報として販売所／担当者へそれぞれの通信媒体を介
して配信される（Ｓ６５）。
援情報として販売所／担当者へそれぞれの通信媒体を介
して配信される（Ｓ６５）。
【００３６】なお、上記ステップＳ５４における判断で
配信「否」であればステップＳ６０へ分岐してさらに当
該顧客対応情報をマスタデータに保存するか否か判断す
る。例えば、障害系の情報であればマスタデータに保存
し（Ｓ６１）、それ以外であれば廃棄する（Ｓ６２）。
配信「否」であればステップＳ６０へ分岐してさらに当
該顧客対応情報をマスタデータに保存するか否か判断す
る。例えば、障害系の情報であればマスタデータに保存
し（Ｓ６１）、それ以外であれば廃棄する（Ｓ６２）。
【００３７】このように、コール発生に連動してコール
内容に基づいた営業支援情報を作成して販売所／担当者
へ通信媒体を介して自動的に配信するので、これまで埋
もれていた有益な営業支援情報（障害発生情報）を販売
会社／営業所、販売店へリアルタイムで通知することが
できる。
内容に基づいた営業支援情報を作成して販売所／担当者
へ通信媒体を介して自動的に配信するので、これまで埋
もれていた有益な営業支援情報（障害発生情報）を販売
会社／営業所、販売店へリアルタイムで通知することが
できる。
【００３８】また、上記ステップＳ５７で前回の同一障
害からの経過日数Ｔｓが同一障害発生間隔Ｔsrefよりも
大きければ、ステップＳ５８に分岐してマスタデータか
ら全ての障害項目のなかで最新の障害発生日をチェック
する。そして、最新の障害発生日から今日までの経過日
数Ｔｍとマスタデータの固有情報に記録されている障害
発生間隔（全ての障害を含む）Ｔmrefとを比較する。
害からの経過日数Ｔｓが同一障害発生間隔Ｔsrefよりも
大きければ、ステップＳ５８に分岐してマスタデータか
ら全ての障害項目のなかで最新の障害発生日をチェック
する。そして、最新の障害発生日から今日までの経過日
数Ｔｍとマスタデータの固有情報に記録されている障害
発生間隔（全ての障害を含む）Ｔmrefとを比較する。
【００３９】ここで、異なる障害であっても前回の障害
発生から今回の障害発生までの期間が短いようであれ
ば、ユーザが誤った使用をしていたり使用状況が大きく
変化している可能性が有る。このような場合は、担当者
がユーザのところに行って使用方法を説明したり、変化
した使用環境に合った機器の販売を持ちかけるなどの営
業活動が有効である。
発生から今回の障害発生までの期間が短いようであれ
ば、ユーザが誤った使用をしていたり使用状況が大きく
変化している可能性が有る。このような場合は、担当者
がユーザのところに行って使用方法を説明したり、変化
した使用環境に合った機器の販売を持ちかけるなどの営
業活動が有効である。
【００４０】そこで、本実施の形態ではステップＳ５８
において経過日数Ｔｍが障害発生間隔（全ての障害を含
む）Ｔmrefよりも短い場合には、ステップS６３へ分岐
して短期間で障害が発生している旨のメッセージを作成
する。そして、管轄の販売所／担当者の通信媒体に合わ
せてメッセージを加工して（Ｓ６４）、その販売所／担
当者の端末へ配信する（Ｓ６５）。
において経過日数Ｔｍが障害発生間隔（全ての障害を含
む）Ｔmrefよりも短い場合には、ステップS６３へ分岐
して短期間で障害が発生している旨のメッセージを作成
する。そして、管轄の販売所／担当者の通信媒体に合わ
せてメッセージを加工して（Ｓ６４）、その販売所／担
当者の端末へ配信する（Ｓ６５）。
【００４１】さらに、上記ステップＳ５８で経過日数Ｔ
ｍが障害発生間隔（全ての障害を含む）Ｔmrefよりも長
かったならば、ステップＳ５９に分岐してリース残存期
間を計算する。リース残存期間が少なくなったところで
ユーザのところに障害対応の一環として出向く事は有効
な営業活動となる。
ｍが障害発生間隔（全ての障害を含む）Ｔmrefよりも長
かったならば、ステップＳ５９に分岐してリース残存期
間を計算する。リース残存期間が少なくなったところで
ユーザのところに障害対応の一環として出向く事は有効
な営業活動となる。
【００４２】そこで、本実施の形態ではステップＳ５９
において実際のリース残存期間Ｒが固有情報に設定され
ているリース残存期間（営業タイミング）Ｒrefよりも
短ければステップS６３へ分岐する。なお、実際のリー
ス残存期間の満了前何日以降に障害が発生したらユーザ
の所に行くかを予めきめておき、その何日前かを示す日
数がリース残存期間Ｒreとして固有情報に設定されてい
る。
において実際のリース残存期間Ｒが固有情報に設定され
ているリース残存期間（営業タイミング）Ｒrefよりも
短ければステップS６３へ分岐する。なお、実際のリー
ス残存期間の満了前何日以降に障害が発生したらユーザ
の所に行くかを予めきめておき、その何日前かを示す日
数がリース残存期間Ｒreとして固有情報に設定されてい
る。
【００４３】
【発明の効果】以上詳記したように本発明によれば、障
害受付けに関する顧客対応情報又は顧客対応情報から得
られる営業活動を行う上で有益な情報を、販売会社／営
業所、販売店等の直接ユーザに営業を行う部門へ配信す
ることのできる営業情報配信システムを提供できる。
害受付けに関する顧客対応情報又は顧客対応情報から得
られる営業活動を行う上で有益な情報を、販売会社／営
業所、販売店等の直接ユーザに営業を行う部門へ配信す
ることのできる営業情報配信システムを提供できる。
【図１】本発明の実施の形態にかかる営業情報配信シス
テムの概念図
テムの概念図
【図２】上記実施の形態の営業情報配信システムにおけ
るコールセンターのシステム構成図
るコールセンターのシステム構成図
【図３】上記実施の形態の営業情報配信システムにおけ
るデータベースのデータ構成図
るデータベースのデータ構成図
【図４】上記実施の形態の営業情報配信システムにおけ
る顧客情報管理装置のコール発生時のフロー図
る顧客情報管理装置のコール発生時のフロー図
【図５】上記実施の形態の営業情報配信システムにおけ
るコール連動型営業支援装置のコール発生時の前半のフ
ロー図
るコール連動型営業支援装置のコール発生時の前半のフ
ロー図
【図６】上記実施の形態の営業情報配信システムにおけ
るコール連動型営業支援装置のコール発生時の後半のフ
ロー図
るコール連動型営業支援装置のコール発生時の後半のフ
ロー図
１ コールセンター ２ 公衆回線網 ３ インターネット ４ 販売会社／営業所 ５ 販売店 ２１ 情報ネットワーク ２２ データベース ２３ 顧客情報管理装置 ２４ コール連動型営業支援装置 ２５ 障害管理プログラム ２６ 記録枚数管理プログラム ２７ メールサーバ
Claims (3)
- 【請求項１】 販売された機器に発生した障害の障害履
歴が機器毎に蓄積される記憶手段と、ユーザコールに連
動して障害発生機器の障害情報を取得する手段と、取得
された障害情報と前記障害履歴とから同一障害が所定期
間内に発生したか否か判断する手段と、同一障害が所定
期間内に発生した場合はその旨の情報を担当営業所又は
販売店の端末へ配信する配信手段とを具備する営業情報
配信システム。 - 【請求項２】 販売された機器に発生した障害の障害履
歴が機器毎に蓄積される記憶手段と、ユーザコールに連
動して障害発生機器の障害情報を取得する手段と、取得
された障害情報と前記障害履歴とから異なる障害が所定
期間内に発生したか否か判断する手段と、異なる障害が
所定期間内に発生した場合はその旨の情報を担当営業所
又は販売店の端末へ配信する配信手段とを具備する営業
情報配信システム。 - 【請求項３】 販売された機器のリース期間が少なくと
も記録された記憶手段と、ユーザコールに連動して当該
機器のリース残存期間が所定日数に到達したか否か判断
する手段と、リース残存期間が所定日数に到達した場合
はその旨の情報を担当営業所又は販売店の端末へ配信す
る配信手段とを具備する営業情報配信システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000053091A JP2001243276A (ja) | 2000-02-29 | 2000-02-29 | 営業情報配信システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000053091A JP2001243276A (ja) | 2000-02-29 | 2000-02-29 | 営業情報配信システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001243276A true JP2001243276A (ja) | 2001-09-07 |
Family
ID=18574516
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000053091A Pending JP2001243276A (ja) | 2000-02-29 | 2000-02-29 | 営業情報配信システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2001243276A (ja) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2004062249A (ja) * | 2002-07-24 | 2004-02-26 | Fujitsu Fip Corp | 障害対応システム，障害対応方法，障害対応プログラムおよび記録媒体 |
| JP2004280674A (ja) * | 2003-03-18 | 2004-10-07 | Ricoh Co Ltd | サーバ装置、情報処理システム及び通知方法 |
| JP2006215780A (ja) * | 2005-02-03 | 2006-08-17 | Hitachi Electronics Service Co Ltd | 関連情報配信・共有システム |
-
2000
- 2000-02-29 JP JP2000053091A patent/JP2001243276A/ja active Pending
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2004062249A (ja) * | 2002-07-24 | 2004-02-26 | Fujitsu Fip Corp | 障害対応システム，障害対応方法，障害対応プログラムおよび記録媒体 |
| JP2004280674A (ja) * | 2003-03-18 | 2004-10-07 | Ricoh Co Ltd | サーバ装置、情報処理システム及び通知方法 |
| JP2006215780A (ja) * | 2005-02-03 | 2006-08-17 | Hitachi Electronics Service Co Ltd | 関連情報配信・共有システム |
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