ITTO20100647A1 - Metodo, dispositivo e sistema per l'assistenza tecnica post-vendita di utenze elettriche - Google Patents

Description

DESCRIZIONE dell’invenzione industriale dal titolo:

“Metodo, dispositivo e sistema per l'assistenza tecnica post-vendita di utenze elettriche”

TESTO DELLA DESCRIZIONE

Campo dell'invenzione

La presente invenzione riguarda il campo dell'assistenza tecnica post-vendita di utenze elettriche, sia domestiche che professionali, quali elettrodomestici bianchi, elettrodomestici bruni, piccoli elettrodomestici, elettrodomestici professionali, apparati elettro- sanitari, apparati per il condizionamento ambientale, sistemi di sicurezza, sistemi di supervisione e monitoraggio, sistemi per la produzione di energia elettrica da fonti rinnovabili e qualsiasi altro dispositivo e/o apparato e/o sistema elettrico che può essere presente in un ambiente domestico o professionale.

Definizioni

I dispositivi, apparati e sistemi elettrici - e, più in generale, le utenze elettriche -a cui si riferisce la presente invenzione, sono di seguito indicati per praticità con il termine generico di “prodotti”, mentre con il termine di “fornitore” di un prodotto s’intende la struttura che, al momento della vendita del prodotto, si assume la responsabilità verso l’acquirente riguardo ad eventuali difettosità o malfunzionamenti che dovessero insorgere durante l’uso del prodotto, sia nel periodo di garanzia stabilito per legge (garanzia legale) - che può eventualmente essere aumentato dallo stesso acquirente mediante opportuno contratto di estensione della garanzia - sia successivamente, nel fuori garanzia. Tale struttura può coincidere con il costruttore del prodotto, con il suo distributore o rivenditore (come avviene spesso nel caso delle catene di grande distribuzione) oppure con una parte terza, delegata a fornire assistenza tecnica per conto del costruttore o del di stributore/ri venditore.

Un prodotto secondo l’invenzione può disporre di un sistema di controllo digitale, tipicamente basato sull’impiego di dispositivi elettronici programmabili (microcontrollori), oppure può essere gestito con sistemi elettromeccanici tradizionali (per esempio il termostato elettromeccanico di frigoriferi o il timer di lavatrici). Nel caso in cui si voglia evidenziare il fatto che un prodotto sia controllato elettronicamente, si parlerà specificatamente di “ prodotto digitale ”; mentre con il termine di “ prodotto tradizionale’<'>’ s’indicherà un qualsiasi prodotto gestito con sistemi di controllo elettromeccanici tradizionali. Il termine generico di “ prodotto ” indicherà indifferentemente entrambi le tipologie.

Stato della tecnica

Sono noti numerosi metodi, dispositivi e sistemi che si propongono di risolvere il problema dell'assistenza di prodotti domestici o professionali, contraddistinti da un differente grado di coinvolgimento dell'utente ed impiegando tecnologie di vario livello di sofisticazione. Le soluzioni note sono però tipicamente vincolate ad almeno una delle seguenti condizioni, che possono risultare per l’utente complesse da gestire e comunque potenzialmente svantaggiose se non opportunamente supportate:

a) uso del tradizionale sistema di chiamata telefonica al “ cali center ” del centro d'assistenza del fornitore del prodotto;

b) interazione con il centro d'assistenza del fornitore effettuata dall'utente attraverso internet, accedendo tramite un personal computer, uno “ smart phoné” o un qualsiasi altro dispositivo di comunicazione in grado di interagire con il “weù”;

c) impiego di sistemi automatici di monitoraggio locale, connessi via internet o tramite linea telefonica al centro d’assistenza remoto del fornitore, che utilizzano sofisticati sensori i quali, opportunamente applicati al prodotto da assistere, sono in grado di rilevare e segnalare eventuali anomalie di funzionamento del prodotto stesso;

d) tele-assistenza basata sul dialogo diretto, ottenuto con l’ausilio di opportuni mezzi di comunicazione, fra lo stesso prodotto da assistere e il servizio d’assistenza del fornitore.

Il punto a) riguarda l'approccio classico della chiamata telefonica ad un cali center che è, ad oggi, di gran lunga il più utilizzato e la cui efficacia è fortemente condizionata dalla qualità delle informazioni che l'utente è in grado di trasferire all'operatore del cali center al momento della chiamata d'assistenza stessa. Infatti, nel momento in cui un prodotto è affetto da un malfunzionamento, l’utente si trova a dover entrare in relazione telefonica con il centro assistenza del fornitore dello stesso, per trasferire le informazioni necessarie per individuare il tipo di prodotto, il modello, il serial number (S/N), lo stato di garanzia, il tipo di problema lamentato e quant’ altro serva per consentire ai tecnici d'assistenza d’intervenire in maniera efficace e risolutiva alla prima uscita. Tale operazione, che a prima vista appare molto semplice, è in realtà spesso piuttosto complicata per una o più delle seguenti ragioni: non si ritrovano i documenti del prodotto, non si conosce il numero telefonico del centro d’assistenza, il modello del prodotto non è facilmente individuabile, è quasi impossibile recuperare il serial number, non si ha la certezza della data d’acquisto, non si ricorda esattamente il fornitore, non è reperibile il contratto di garanzia e non se ne conoscono esattamente le condizioni, e così via.

Una volta individuato il numero telefonico del centro d’assistenza relativo al prodotto, nasce poi il problema dell’interazione con il call-center, che spesso richiede lunghe attese e vari tentativi e, una volta attivata la comunicazione, l’operatore ha la necessità di acquisire dall’utente informazioni il più possibile chiare e precise sul tipo di prodotto e sul malfunzionamento lamentato (cosa che, per le ragioni indicate sopra, difficilmente si riesce a garantire). La conseguenza della scarsa qualità delle informazioni fornite dall’utente al centro assistenza al momento della chiamata è molto spesso il fatto che il tecnico d’assistenza, trovandosi di fronte a qualche imprevisto (per esempio un tipo di prodotto o un modello diverso da quello indicato, oppure un tipo di problema totalmente differente da quello lamentato), si accorge di non avere con sé il necessario (documentazione, ricambi, attrezzi) per risolvere definitivamente il problema ed è costretto a concordare con l’utente una seconda visita. Ciò si traduce ovviamente in un disservizio per l’utente e in un maggior costo dell’intervento che, nel caso di prodotto in garanzia, sarà a carico del fornitore, o altrimenti dovrà essere sostenuto dall’utente stesso.

Il punto b), seppure interessante e rivolto al futuro, tende a segmentare il mercato in base alle attitudini degli utenti domestici ad impiegare dispositivi tecnologicamente avanzati - quali smart phone, palmari, personal computer o dispositivi similari - e si rivela molto poco praticabile nel caso di persone anziane o comunque poco disposte verso questo tipo di tecnologie.

Il punto c) comporta costi non trascurabili e, soprattutto, pone problematiche attuative rilevanti, richiedendo sensori specifici per differenti tipologie di prodotti ed opportune competenze per l’installazione e la manutenzione del sistema di monitoraggio del prodotto da assistere.

Il punto d) deriva dal fatto che la crescente diffusione di internet in ambito domestico e professionale e l’attuale forte evoluzione dei sistemi di produzione e distribuzione dell’energia elettrica inducono i costruttori di utenze elettriche, in particolare di elettrodomestici, a sviluppare prodotti digitali che, attraverso una loro opportuna connessione ad una specifica rete di comunicazione locale, contribuiscono a razionalizzare i consumi energetici ed offrono la possibilità di beneficiare di servizi a valore aggiunto basati su internet, tra cui quello dell’assistenza remota e della manutenzione preventiva degli stessi.

In particolare, la razionalizzazione dei consumi di energia elettrica avviene attraverso il dialogo diretto fra tali tipologie di prodotti, denominati “ smart appliances e le “smart grids”, ossia i futuri sistemi di distribuzione dell’energia elettrica, prodotta sia in maniera tradizionale che attraverso fonti rinnovabili, che perseguono condizioni di massima efficienza e di minimo impatto ambientale (riduzione delle emissioni di C02), favorendo il più possibile Γ equilibrio fra la potenza globale generata e quella effettivamente utilizzata. Si tratta di un processo dinamico basato sulla negoziazione dell’energia disponibile che, se in eccesso, è offerta dall’utility ad un prezzo ridotto per stimolarne il consumo e, viceversa, se in difetto, tale uso è scoraggiato da un prezzo elevato, potendo quest’azione di negoziazione avvenire in maniera sostanzialmente automatica grazie al dialogo diretto fra l’utility e gli smart appliances domestici. Tale approccio, che avrebbe anche il grande pregio di consentire l’assistenza remota e la manutenzione preventiva degli elettrodomestici utilizzando la medesima infrastruttura di comunicazione impiegata per l’ottimizzazione dei consumi energetici, ha però lo svantaggio di richiedere tempi d’applicazione piuttosto lunghi - essendo molto graduale il processo di ricambio degli elettrodomestici preesistenti tradizionali, in quanto legato alla vita utile dei prodotti che in genere supera ampliamente la decina d’anni - e di dipendere fortemente dalle complesse problematiche degli standard di comunicazione che, a tutt’oggi, sono ancora lontane da una soluzione definitiva. Esiste, infatti, la necessità di disporre di regole di comunicazione ben definite e condivise da tutti (regole standard ratificate da enti normatori intemazionali), in modo da garantire la cosiddetta “ interoperabilità ” fra prodotti di diverso tipo e di differenti marche, cioè la possibilità di stabilire un linguaggio di comunicazione comune che permetta all’utente di scegliere con libertà fra gli smart appliances di diverse marche che saranno progressivamente disponibili sul mercato. In particolare, il problema della interoperabilità è legato ai seguenti tre principali aspetti: il “ mezzo fisico’<'>’ su cui avviene la trasmissione delle informazioni, il “ protocollo di comunicazione che regola lo scambio delle informazioni ed il “ profilo applicativo” che definisce le funzioni e le variabili che caratterizzano uno specifico ambito d’applicazione. Il mezzo fisico può essere rappresentato da un cavo elettrico, da una fibra ottica, dalla stessa rete elettrica (comunicazione ad “ onde convogliate su rete elettrica) o dall’etere (comunicazione mediante frequenze radio) e, nel caso specifico dell’ambiente domestico, la tendenza prevalente è impiegare la stessa rete elettrica oppure, ancor di più, la radiofrequenza, evitando quindi l’onere di installare cablaggi specifici. Esempi di protocolli basati su radiofrequenza ed utilizzabili nell’ambiente domestico sono Bluetooth, WiFi, ZigBee, Z-Wave, Homeplug e numerosi altri attualmente in sviluppo o in via di consolidamento. Per ognuno di questi protocolli si stanno definendo opportuni profili applicativi, come quelli dedicati all’automazione domestica ( home automation profile ), all’assistenza remota di anziani e/o disabili (i Health care profile ), alla gestione energetica, e così via. Nel caso specifico degli smart appliances in grado di negoziare i propri consumi elettrici con i fornitori di elettricità, si sta affermando negli USA, per esempio, il “ Profilo Smart Energy (SE), che è stato definito da un consorzio di aziende energetiche (Utilities), da enti statali, da università e da operatori del settore energetico e che è attualmente applicato ai protocollo ZigBee, WiFi e Smartplug. Tale soluzione, che gestisce in sicurezza lo scambio di informazioni fra smart grid ed ambiente domestico, è tuttavia ritenuta da molti troppo sbilanciata verso le Utilities e non in grado di salvaguardare gli interessi dei consumatori, né quelli dei produttori di smart appliances.

Ciò significa che il processo di definizione degli standard che regolano il dialogo fra smart grids e smart appliances non è ancora consolidato e questo fatto pone seri problemi ai costruttori di apparecchi elettrici domestici, che non dispongono ancora di regole certe su cui basare lo sviluppo dei propri smart appliances.

Da ciò segue che, sebbene Γ infrastruttura di comunicazione necessaria per supportare l’emergente dialogo fra smart grids e smart appliances sia assolutamente idonea anche per consentire di assistere quest’ultimi da remoto e in maniera automatica (servizio di tele-assistenza e di manutenzione preventiva), sfruttando la capacità di autodiagnosi propria di tali prodotti, tuttavia le problematiche appena descritte tendono a rendere molto complesso, per i relativi produttori, il processo di scelta della tecnologia di comunicazione, del tipo di protocollo e del corretto profilo applicativo, che sono necessari per garantire l’interoperabilità con i prodotti analoghi della concorrenza.

Va peraltro sottolineato l’importante fatto che, se da un lato il problema degli standard di comunicazione tende a ritardare lo sviluppo di smart appliances interoperabili, dall’altro lato lo stesso non solo non ha ostacolato la diffusione di sistemi di controllo digitali nel campo delle utenze elettriche domestiche, ma anzi ha incoraggiato lo sviluppo di sistemi di comunicazione proprietari, utilizzati soprattutto per interagire dall’esterno con i prodotti - attraverso opportuni mezzi digitali quali personal computer, dispositivi palmari o altre apparecchiature dedicate - al fine di migliorare l’efficacia del loro collaudo in sede produttiva e per renderli più facilmente assistibili sul campo. In virtù di questo fatto, la sostanziale totalità dei prodotti domestici con sistema di controllo digitale dispone anche di un canale di comunicazione verso l’esterno, che è tipicamente costituito da una linea di comunicazione seriale standard (UART, SPI, I2C, RS232, USB o altro), il cui flusso bidirezionale dei dati è per lo più regolato da protocolli di comunicazione proprietari.

Scopi e sommario dell’ invenzione

In vista di quanto sopra esposto, la presente invenzione si propone essenzialmente di affrontare i seguenti aspetti connessi all'assistenza di prodotti, sia domestici che professionali:

- la “ qualità delle informazionF fomite dall'utente al centro servizi del fornitore, intendendosi per “qualità delle informazioni” il loro livello di chiarezza e di completezza tale da garantire all'assistente un intervento efficace e risolutivo alla prima uscita;

- il “ retrofitting di prodotti preesistentF , cioè la possibilità rendere assistibile virtualmente qualsiasi prodotto di un determinato utente, ritenuto da questo meritevole d’assistenza indipendentemente dal fatto che esso sia o no in garanzia o che sia d'acquisto recente o di vecchia data;

- il fenomeno molto diffuso della concorrenza sleale da parte di organizzazioni d’assistenza non autorizzate che, spesso fingendo di rappresentare il fornitore, intervengono soprattutto nel periodo di fuori garanzia dei prodotti penalizzando l’utente con costi eccessivi e, molto spesso, screditando il fornitore stesso con interventi impropri e non risolutivi e privandolo ovviamente degli introiti associati agli interventi d’assistenza fuori garanzia, nonché all’utilizzo di parti di ricambio originali;

- lo sfruttamento delle notevoli potenzialità offerte dagli smart appliances, cioè dalle emergenti nuove generazioni di prodotti dotati di mezzi per interagire, mediante la connessione ad un’opportuna rete di comunicazione domestica, con le smart grids, cioè con i futuri sistemi di distribuzione dell’energia elettrica, prodotta sia in maniera tradizionale che attraverso fonti rinnovabili.

In tale ambito generale, uno scopo dell’invenzione è consentire all’utente, in occasione di una chiamata d’assistenza per un determinato prodotto, di fornire in maniera semplice ed intuitiva tutte le informazioni necessarie per consentire al tecnico del fornitore del prodotto di effettuare l’intervento in maniera efficace e risolutiva alla sua prima visita.

Un altro scopo dell’invenzione è consentire all’utente di rendere assistibile qualsiasi prodotto presente nella propria abitazione, indipendentemente dal fatto che sia o meno coperto da una qualche forma di garanzia da parte del fornitore.

Un ulteriore scopo dell’invenzione è offrire al fornitore di un prodotto il supporto necessario per evitare che l’assistenza allo stesso sia effettuata da tecnici non autorizzati e/o non adeguatamente preparati all’intervento.

Un ulteriore scopo dell’invenzione è consentire l’assistenza remota e la manutenzione preventiva di prodotti digitali attraverso lo sfruttamento della porta di comunicazione disponibile sugli stessi, indipendentemente dal fatto che il protocollo di comunicazione impiegato sia di tipo standard oppure di tipo proprietario.

Uno o più di questi scopi sono raggiunti, secondo la presente invenzione, da un dispositivo e da un metodo per l’assistenza tecnica di utenze elettriche aventi le caratteristiche indicate nelle rivendicazioni allegate, che costituiscono parte integrante dell’insegnamento tecnico qui fornito in relazione all’invenzione.

In sintesi, e come risulterà maggiormente chiaro in seguito, l’invenzione prevede l’impiego di un dispositivo dedicato, che funge da interfaccia verso un centro servizi. Questa funzionalità del dispositivo secondo l’invenzione consente all’utente di effettuare le eventuali chiamate d’assistenza per i propri prodotti, mediante una rete di comunicazione, in maniera molto semplice ed intuitiva, provvedendo a fornire in maniera automatica tutte le informazioni necessarie per consentire al tecnico di risolvere pienamente e definitivamente il problema, al primo intervento.

In una attuazione preferita dell’invenzione, una chiamata d'assistenza consiste nell'individuare sul display del dispositivo l'immagine del prodotto da assistere, nel selezionarla mediante una leggera pressione sulla stessa e nel confermare l’operazione, eventualmente indicando l’orario preferenziale - se diverso da un orario già preimpostato nel dispositivo - per ricevere una chiamata telefonica da parte del centro servizi, in occasione della quale l’operatore potrà provvedere a confermare la data e l’orario della sua visita; conoscendo in anticipo i dati di dettaglio del prodotto - inviati dallo stesso dispositivo al momento della chiamata d’assistenza - l’operatore potrà inoltre acquisire dall’utente, se necessario, eventuali informazioni sul malfunzionamento lamentato attraverso domande precise e circostanziate.

Il dispositivo e la metodologia di assistenza prevista secondo l’invenzione consentono un’agevole raccolta delle informazioni necessarie per garantire un’assistenza rapida ed efficace dei singoli prodotti e per il trasferimento di tali informazioni ad un centro servizi remoto.

Il dispositivo ed il metodo secondo l’invenzione sono di preferenza applicati ad un sistema che, utilizzando tecnologie di comunicazione standard, permette di stabilire una relazione bidirezionale fra l'utente ed il suddetto centro servizi remoto, consentendo a quest'ultimo di offrire un’adeguata assistenza ai prodotti dell’utente. L'elemento caratteristico del suddetto sistema è, appunto, il suddetto dispositivo che svolge il ruolo di strumento di dialogo semplificato con l'utente e di strumento diagnostico.

Il suddetto sistema può essere il “sistema casa” di un utente, con possibilità di disporre di una assistenza “globale”, ovverosia che può riguardare qualsiasi dispositivo e/o apparato e/o sistema associato all’ambiente domestico. L’ infrastruttura di comunicazione impiegata ai fini dell’attuazione dell’invenzione comprende preferibilmente mezzi già presenti nell’ambiente domestico. Ciò significa che il dispositivo secondo l’invenzione possiede i mezzi tecnici necessari per poter essere connesso ad una infrastruttura di comunicazione domestica.

Di preferenza, secondo l’invenzione, la suddetta infrastruttura di comunicazione è basata sull’impiego della rete internet: tale forma di attuazione preferita dell’invenzione, quindi, prevede la presenza, nell’abitazione dell’utente, di una connessione internet, che può essere realizzata utilizzando una qualsiasi fra le varie tecnologie disponibili, quali per esempio la tecnologia XDSL o ADSL impiegante una normale linea telefonica o una fibra ottica, la tecnologia wireless basata su rete gsm/gprs o umts, Γ intermediazione di un telefono cellulare, di un palmare e così via.

Breve descrizione dei disegni

Gli scopi, le caratteristiche ed i vantaggi della presente invenzione appariranno maggiormente chiari dalla descrizione che segue e dai disegni annessi, forniti a puro titolo esemplificativo e non limitativo, in cui:

- la figura 1 mostra in forma schematica un esempio di architettura generale di un sistema secondo la presente invenzione;

- la figura 2 mostra in forma schematica un esempio delle modalità d’acquisizione, secondo l’invenzione, delle informazioni necessarie ad un centro servizi remoto per fornire un servizio d’assistenza efficace;

- la figura 3 descrive graficamente un esempio di procedura di chiamata d’assistenza, mediata da un dispositivo secondo l’invenzione;

- la figura 4 descrive graficamente un esempio di procedura d’installazione di un dispositivo secondo l'invenzione;

- la figura 5 illustra schematicamente la struttura generale delle informazioni d’assistenza previste secondo l’invenzione;

- la figura 6 mostra in forma schematica una modalità alternativa di comunicazione fra un dispositivo secondo l’invenzione ed un centro remoto d’assistenza; e

- la figura 7 mostra in forma schematica un’ulteriore modalità alternativa di comunicazione fra un dispositivo secondo l’invenzione ed un centro remoto d’assistenza.

Descrizione di forme di attuazione preferite dell’ invenzione

In figura 1 è rappresentato in forma schematica un esempio di sistema di teleassistenza secondo l’invenzione, indicato nel complesso con 10, che riguarda una pluralità di prodotti appartenenti al medesimo ambiente domestico. Nell’esempio illustrato sono previsti prodotti digitali, rappresentati da una lavabiancheria 610, da una lavastoviglie 620 ed un forno di cottura 617, e prodotti tradizionali, rappresentati da un frigorifero 615 ed una asciugabiancheria 625.

II sistema 10 è caratterizzato da un dispositivo d'ausilio per l'assistenza, indicato nel complesso con 100. Secondo l’invenzione, il dispositivo 100 svolge la duplice funzione di strumento di monitoraggio del corretto funzionamento di uno o più prodotti, presenti nel medesimo ambiente domestico, e di interfaccia per l'utente verso un centro servizi remoto 400.

Il dispositivo 100 è essenzialmente costituito da un dispositivo elettronico dedicato, avente un sistema di controllo a microcontrollore con associati mezzi di memoria non volatile, e mezzi di comunicazione 101a, 101b. Di preferenza, il dispositivo 100 include una propria interfaccia utente, vantaggiosamente implementabile tramite un visualizzatore tattile, ovvero un display di tipo “ touch screerT 102, utilizzabile anche ai fini dell’imputazione di informazioni nei suddetti mezzi di memoria. In alternativa, il dispositivo può includere un visualizzatore tradizionale ed una tastiera.

Il dispositivo 100 è connesso ad una infrastruttura di comunicazione basata su internet presente nella casa, per esempio una connessione in tecnologia. Tale infrastruttura include una rete domestica 105 cablata o wireless (ad esempio Bluetooth, WiFi, ZigBee, Z-Wave, Homeplug), connessa ad un Home Gateway 200, quale un router ADSL, per l’accesso alla rete internet, indicata con 300; il mezzo di trasmissione verso l’estemo dell’ambiente domestico può essere costituito da una normale linea telefonica, oppure una fibra ottica, tipicamente offerta da vari operatori telefonici, o ancora una connessione in radiofrequenza tipo Wi-Max o satellitare.

Come risulterà maggiormente chiaro in seguito, tramite il dispositivo 100 e la suddetta infrastruttura l’utente ha la possibilità di segnalare al centro servizi remoto 400, di propria iniziativa, eventuali necessità d’assistenza tecnica, riguardanti uno o più dei prodotti 610, 615, 617, 620, 625, tale segnalazione avvenendo in maniera semplice ed intuitiva, proprio grazie alla mediazione del dispositivo 100 secondo l’invenzione.

In una forma di attuazione, la funzione di monitoraggio del corretto funzionamento di uno o più prodotti avviene attraverso il dialogo con gli stessi da parte del dispositivo 100, il quale è dotato allo scopo di opportuni primi mezzi di comunicazione 101a di tipo hardware (ovverosia delle interfacce fisiche verso i mezzi di comunicazione) e software pre-memorizzato (ovvero dei protocolli di comunicazione e profili applicativi) in grado di gestire modalità di comunicazione di tipo standard, schematizzate con 105, e/o di tipo proprietario, schematizzate con 106. Nell’esempio, il dispositivo 100 include anche secondi mezzi di comunicazione 101b, per il collegamento con l’home gateway 200; naturalmente, nel caso in cui le connessioni 105, 106 siano connessioni radio, medesimi mezzi di comunicazione possono essere impiegati per il dialogo da parte del dispositivo 100 con i prodotti che con l’home gateway (un tale caso è esemplificato in figura 2, ove sono presenti i soli mezzi 101 a).

In entrambi i casi di comunicazione il dialogo con i prodotti può avvenire, secondo l’invenzione, in maniera diretta oppure in maniera indiretta, a seconda delle caratteristiche di comunicazione di ciascun prodotto.

Il dialogo diretto è proprio dei prodotti digitali 610, 620, mentre il dialogo indiretto è gestito con l’ausilio di dispositivi di mediazione o adattatori ausiliari, indicati con 630 per il frigorifero 615 e l’asciugatrice 625. Con 640 è indicata un’altra tipologia di adattatore, per il forno 617, che è a controllo digitale.

Il dispositivo 100 svolge la suddetta funzione di monitoraggio del funzionamento dei prodotti utilizzando, secondo l’invenzione, le informazioni diagnostiche fornite dagli stessi prodotti 610, 620 oppure dai relativi adattatori ausiliari 630, 640.

I dispositivi adattatori ausiliari 630, 640 possono essere distinti in due categorie, dipendentemente dal modo con cui essi scambiano informazioni con il relativo prodotto. Nel caso esemplificato, gli adattatori 630 dialogano con i relativi prodotti 615, 625 attraverso il cavo di alimentazione 635 di questi ultimi. L’adattatore 640 dialoga invece con il prodotto 617 mediante una connessione diretta 107 alla porta di comunicazione verso l'esterno del prodotto stesso; tale porta di comunicazione, come già detto, è tipica di prodotti con sistema di controllo digitale.

In una forma di attuazione preferita, i dispositivi 630 del primo tipo sono adattatori in grado di analizzare i flussi di corrente elettrica verso il prodotto e di ricavare informazioni diagnostiche attraverso l'esame della cosiddetta “ firma elettrica ” dello stesso, cioè confrontando gli andamenti dell'assorbimento di corrente nel tempo con opportuni valori di riferimento (si veda ad esempio la domanda di brevetto internazionale WO 01/15300), oppure di decodificare dati digitali inviati dal prodotto attraverso un'opportuna modulazione della potenza assorbita (si veda ad esempio WO 02/21664).

II dispositivo 640 del secondo tipo è invece un adattatore che dispone di mezzi per interfacciarsi, da un lato, alla porta di comunicazione seriale del prodotto e, dall'altro, ai mezzi d'interfaccia 101a del dispositivo 100, onde consentire un dialogo mediante l’impiego del protocollo di comunicazione - proprietario o standard che sia -fornito, tramite opportuno accordo, dallo stesso costruttore del prodotto. Il software relativo al protocollo di comunicazione è pre-memorizzato nei mezzi di memoria non volatile del dispositivo 100.

In figura 2 sono rappresentati schematicamente i flussi di informazioni relativi al sistema 10, per quanto di specifico interesse ai fini dell’implementazione dell’invenzione.

Le informazioni necessarie per consentire al centro servizi 400 di rispondere ad una chiamata d’assistenza in maniera tempestiva ed efficace sono costituiti da “dati d’assistenza” 700, relativi al prodotto da assistere, pre-memorizzati nel dispositivo 100. Questi “dati d’assistenza” 700 rappresentano una sorta di “etichetta virtuale” o “carta d’identità”, che contiene i dati ritenuti necessari per individuare in maniera certa il prodotto da assistere, il fornitore dello stesso, la data d’acquisto, lo stato della garanzia, Γ anagrafica del cliente, ed eventuali altre informazioni utili per garantire un intervento risolutivo alla prima uscita da parte del tecnico d’assistenza (vedere ad esempio anche figura 5).

Nel caso in cui - come nell’esempio - fra i prodotti da assistere siano presenti prodotti in grado di interagire con il dispositivo 100 in maniera diretta (quali i prodotti 610, 620) o indiretta (quali i prodotti 615, 617, 625) mediante opportuni dispositivi ausiliari 630, 640, ai dati d’assistenza 700 possono essere aggiunti anche “dati diagnostici” 710, acquisiti automaticamente dallo stesso dispositivo d’assistenza 100.

Il metodo attraverso il quale, secondo l’invenzione, le “carte d’identità” dei singoli prodotti da assistere, fra la pluralità di prodotti presenti nell’ambiente domestico, sono trasferite in un database del centro servizi remoto 400, può prevedere l’utilizzo di varie procedure, schematizzate dalle frecce 510, 520, 530.

La procedura 510, ritenuta preferenziale secondo l’invenzione, è basata sull’impiego del dispositivo 100 ed utilizza Γ infrastruttura di comunicazione standard 105, 200, 300 presente nell’ambiente di installazione dei prodotti.

Tale procedura preferenziale 510, comunque, non esclude la possibilità evidenziata dalla freccia 520 - di accedere direttamente al sito web del centro servizi 400 mediante un qualsiasi altro mezzo di comunicazione basato su internet, né di trasferire i dati a tale centro servizi in qualsiasi altro modo, come schematizzato dalla freccia 530.

La procedura preferenziale 510 viene impostata inizialmente - ossia al momento dell’ installazione del dispositivo 100 - da un tecnico qualificato del centro servizi 400, ma può essere applicata direttamente anche dal cliente, se lo desidera, utilizzando lo stesso dispositivo 100 e seguendo un’apposita procedura guidata, ad esempio gestita dal software in dotazione al dispositivo stesso.

Nel caso preferito, in occasione della prima installazione del dispositivo 100, il tecnico qualificato del centro servizi 400, oltre a provvedere all’installazione del dispositivo 100, può offrire al cliente la possibilità di inserire nell’elenco dei prodotti da assistere le informazioni di dettaglio 700 di qualunque prodotto già presente nello stesso ambiente domestico che il cliente desideri inserire nel contratto d’assistenza associato al dispositivo 100, e si farà personalmente carico della raccolta di tali informazioni di dettaglio 700 per ciascuno di tali prodotti.

In tal modo è garantita la necessaria “qualità delle informazioni” per l’assistenza, da associare ad ogni prodotto che il cliente intenda assistere e, nello stesso tempo, sarà consentito il “retrofitting di prodotti preesistenti”, indipendentemente dal fatto che tali prodotti siano o meno in garanzia o che siano stati acquistati di recente oppure no. Ciò permette di risolvere il problema di cui si è accennato in precedenza, e cioè la lacuna che da sempre esiste e che riguarda la tendenza delle società fornitrici di prodotti rivolti all'ambiente domestico ad offrire servizi d'assistenza per un determinato prodotto solo ed esclusivamente al momento della vendita dello stesso, con possibilità eventualmente di estendere la garanzia prima della scadenza, ma ignorando la possibilità di effettuare contratti d'assistenza per prodotti preesistenti senza garanzia, né prevedendo la possibilità di rinnovare la garanzia una volta che questa sia scaduta.

Il suddetto tecnico qualificato prowederà inoltre a configurare il dispositivo 100 in modo da stabilire la comunicazione diretta o indiretta con gli eventuali prodotti dotati di mezzi di comunicazione. A tale scopo, sussisteranno specifici accordi da parte del centro servizi 400 con i relativi fornitori, in modo da disporre di tutte le informazioni necessarie, sia di tipo hardware (interfaccia fisica verso il mezzo di comunicazione adottato) che di tipo software (protocollo di comunicazione e relativo profilo applicativo), per interagire con tali prodotti secondo modalità standard o proprietarie, al fine di perseguire gli scopi dell’invenzione, eventualmente con l’impiego degli adattatori 630, 640.

La seconda procedura 520 può essere adottata dallo stesso cliente utilizzando per esempio un personal computer o altro dispositivo (smart phone, palmare o altro) e seguendo l’eventuale procedura messa a disposizione dal sito web del centro servizi 400.

Nel caso in cui l’utente non fosse direttamente in condizioni di utilizzare internet, trattandosi per esempio di una persona anziana o comunque non in grado di gestire questo strumento, l’operazione potrebbe agevolmente essere effettuata da un familiare - per esempio un figlio o un nipote - che abbia confidenza con questa moderna tecnologia di comunicazione. L’ulteriore modalità 530 per trasferire i dati di un prodotto da assistere al centro servizi 400 è infine basata sull’impiego di mezzi di comunicazione che prescindono da internet, quali per esempio il telefono o il servizio postale tradizionale.

La figura 3 descrive, a titolo puramente esemplificativo e non limitativo, una possibile procedura di chiamata d’assistenza 20 secondo l’invenzione.

Tale procedura 20 è attivabile manualmente dall’utente in risposta ad una segnalazione diagnostica da parte del dispositivo 100, cioè quando la risposta al blocco di test 22 è positiva, oppure quando emerge la necessità d’assistenza di un prodotto, cioè quando la risposta al blocco di test 25 è positiva.

In entrambi i casi il controllo passa al blocco 30, attraverso il quale il cliente seleziona, sul display tattile 102 del dispositivo 100 , il prodotto da assistere attraverso il semplice tocco della corrispondente immagine. Una volta selezionato tale prodotto, il blocco di test 35 cede il controllo al blocco di test 40 che consente all’utente di confermare la richiesta trasferendo il controllo al blocco 45, oppure di annullarla ritornando al blocco iniziale 20.

Nel caso in cui la chiamata sia stata confermata, il blocco 45 provvede ad effettuare detta chiamata, inviando al centro servizi remoto 400 le informazioni necessarie affinché lo stesso possa prenderla in carico (blocco 50). In risposta alla presa in carico della chiamata d’assistenza, il centro servizi 400 prowederà, secondo il blocco 55, a contattare telefonicamente il cliente per acquisire eventuali informazioni sul problema lamentato e concordare la data e l’ora dell’intervento del tecnico d’assistenza. A questo punto la procedura di chiamata d’assistenza è conclusa e il controllo passa al blocco finale 60.

La figura 4 descrive la procedura d’installazione 110 del dispositivo 100 che, in accordo con il blocco 120, prevede la presenza presso il cliente di un tecnico qualificato del centro servizi 400. Detta procedura identifica, attraverso il blocco di test 125, il tipo di prodotto che è associato al dispositivo 100 da installare. Nel caso in cui tale prodotto sia una cucina componibile comprendente vari elettrodomestici - quali, ad esempio, un forno elettrico, un piano di cottura, una lavastoviglie, una cappa aspirante, un frigocongelatore, un forno a microonde, una macchina per il caffè ed eventuale altro - il controllo passa al blocco 130, altrimenti esso viene ceduto al blocco 140. Il blocco 130 è un blocco di test che verifica l’eventuale presenza, all’interno della memoria del dispositivo 100, delle informazioni d’assistenza (700, figura 2) dei vari elettrodomestici associati alla nuova cucina, in quanto preinstallate dal fornitore della stessa. In caso positivo, il controllo passerà direttamente al blocco 150; mentre, in caso negativo, il tecnico del centro servizi prowederà ad installare nella memoria del dispositivo 100 le suddette informazioni secondo il blocco 135 ed il controllo verrà poi ceduto allo stesso blocco 150, che è un blocco di test dedicato alla verifica dell’eventuale presenza di ulteriori prodotti che il cliente desideri inserire nel contratto d’assistenza associato al dispositivo 100.

Se la risposta al blocco di test 150 è positiva, il controllo passa al blocco 155, che provvede ad introdurre nella memoria del dispositivo 100, con l’ausilio del tecnico d’assistenza, la “carta d’identità” dell’ulteriore prodotto da inserire nel contratto d’assistenza; altrimenti, il tecnico procede all’installazione del dispositivo 100 e verifica la sua connessione con il centro servizi remoto 400 secondo il blocco 160, per poi concludere l’operazione con il blocco 165 di fine procedura.

Nel caso in cui il dispositivo 100 non fosse associato ad una cucina componibile, ma ad altro prodotto, il blocco di test 140 verifica se si sia in presenza o meno di un nuovo prodotto. In caso negativo, il controllo passa al blocco di test 150 che, come appena esaminato sopra, provvede a verificare l’eventuale presenza di ulteriori prodotti che il cliente desideri inserire nel contratto d’assistenza associato al dispositivo 100, secondo il concetto di “retrofitting di prodotti preesistenti” introdotto in precedenza; altrimenti, il controllo è ceduto al blocco di test 145 che verifica l’eventuale presenza, aH’interno della memoria del dispositivo 100, delle informazioni d’assistenza (700, figura 2) di detto nuovo prodotto, in quanto preinstallate dal produttore o dal rivenditore dello stesso. In caso positivo, il controllo passerà direttamente al blocco 150; mentre, in caso negativo, il tecnico del centro servizi prowederà ad installare opportunamente nella memoria del dispositivo 100 le suddette informazioni secondo il blocco 147, e il controllo verrà poi ceduto allo stesso blocco 150, seguendo il medesimo percorso già descritto con riferimento al caso della cucina componibile.

La figura 5 riassume, a titolo puramente esemplificativo e non esaustivo, la tipologia dei “Dati d’assistenza” 700 associabili, secondo l’invenzione, alla “etichetta virtuale” o “carta d’identità” di un prodotto. Tali dati, qui indicati secondo un ordine di priorità preferito, comprendono una pluralità tra le seguenti informazioni:

a) marca (brand) del prodotto e riferimenti del relativo centro servizi delegato alla sua assistenza;

b) modello del prodotto;

c) numero di matricola (Serial Number S/N);

d) data di acquisto del prodotto;

e) nome e altri riferimenti del fornitore (produttore o rivenditore o parte terza incaricata che offre il servizio d’assistenza);

f) data di scadenza della garanzia legale;

g) data di scadenza dell’eventuale extra garanzia;

h) anagrafica cliente contenente nome, cognome, indirizzo, numeri telefonici, indirizzo email, orari preferenziali per essere contattato;

i) eventuali altre informazioni riguardanti i passati eventi d’assistenza del prodotto.

Nella stessa figura sono inoltre indicate, sotto la voce “Dati diagnostici”, le tipologie di dati diagnostici 710 generati da eventuali prodotti digitali connessi in maniera diretta o indiretta (tramite gli adattatori 630, 640) con il dispositivo d’assistenza 100 secondo l’invenzione. Tali dati possono essere di due tipologie fra di loro complementari:

- dati strettamente diagnostici, generati dal programma di autodiagnosi dei prodotti digitali e/o ricavati dagli eventuali dispositivi adattatori ausiliari 630, 640, dotati di capacità di diagnosi nei confronti del prodotto monitorato, oppure dallo stesso dispositivo d’assistenza 100 (in quest’ultimo caso, nei mezzi di memoria del dispositivo si troverà il software di diagnosi);

- dati statistici relativi alle modalità d’uso dei prodotti (numero dei cicli di lavoro effettuati, tipologie dei programmi selezionati e così via) che, opportunamente elaborati, possono fornire indicazioni utili sullo “stato di usura” di un prodotto e sull’eventuale necessità di manutenzione preventiva: analogamente ai dati diagnostici, tali informazioni possono essere fornite direttamente dai prodotti digitali e/o ricavati dagli eventuali dispositivi adattatori ausiliari 630, 640, ovvero dallo stesso dispositivo d’assistenza 100 (in quest’ultimo caso, nei mezzi di memoria del dispositivo si troverà il software di analisi statistica).

Da quanto descritto finora emerge chiaramente il ruolo primario svolto, secondo l’invenzione, dal dispositivo 100, di costo ragionevolmente basso.

L’invenzione consente di risolvere in modo semplice il problema dell'assistenza di prodotti i cui proprietari trovino difficoltà ad organizzarsi per custodire opportunamente nel tempo le informazioni utili per una loro adeguata assistenza. L'invenzione consente inoltre di colmare una lacuna che da sempre esiste e che riguarda la tendenza dei fornitori di prodotti, rivolti sia all'ambiente domestico che professionale, a non facilitare l’identificazione del modello/serial number da parte dell’utilizzatore.

L’invenzione consente altresì di offrire ai fornitori dei prodotti il servizio di segnalazione degli eventuali casi che richiedano assistenza, fornendo al contempo tutte le informazioni necessarie al tecnico per risolvere definitivamente il problema al suo primo intervento.

Nella sua forma di attuazione preferita, inoltre, l’invenzione consente di risolvere il problema degli standard di comunicazione di prodotti digitali, e propone una soluzione tecnica originale per rendere assistibile da remoto virtualmente qualsiasi prodotto dotato, direttamente o indirettamente (cioè attraverso la mediazione di opportuni dispositivi ausiliari), di mezzi di comunicazione per lo scambio di informazioni con l’ambiente circostante.

In forme di attuazione particolarmente vantaggiose, il dispositivo 100 è predisposto per gestire anche ulteriori contenuti, rispetto alla funzione primaria di strumento per la gestione dell’assistenza dei prodotti domestici.

Ad esempio, considerando che nella versione preferita dell’invenzione il dispositivo 100 include mezzi per la connessione ad internet attraverso un qualsiasi router ADSL (per esempio una connessione ethernet e/o WiFi), ad esso possono essere associati anche altri utili contenuti. A puro titolo di esempio non limitativo, tali ulteriori contenuti possono essere uno o più dei seguenti: previsioni del tempo, notizie del giorno, gestione del conto corrente bancario, accesso ai servizi offerti dalla pubblica amministrazione, posta elettronica, accesso a “social networks”, servizio di telesoccorso, e, più in generale, normale possibilità di navigazione in internet.

Inoltre, anche prescindendo da internet, il dispositivo 100 può essere d’aiuto, per esempio nei confronti di persone anziane, come memo per l’assunzione di farmaci agli orari prescritti, fornendo magari anche l’immagine della confezione del farmaco per evitare errori, e più in generale per pianificare le attività giornaliere e gli appuntamenti (visita medica, spesa, appuntamento, telefonata da fare, eccetera).

Le figure 6 e 7 illustrano due modalità di comunicazione fra il dispositivo 100 ed un centro remoto d’assistenza 400, alternative a quelle di figura 1. Nel caso di figura 6, i mezzi di interfaccia 101b includono un transceiver o modem wireless per il collegamento ad una rete di comunicazione wireless 300’ di tipo gsm/gprs o umts, tramite il quale si realizza l’accesso alla rete internet 300. La figura 7 illustra un simile caso, in cui ai mezzi di interfaccia 101a, ovvero alla rete locale 105, è connesso un dispositivo di comunicazione esterno 200’, quale un modem, un telefono cellulare, un palmare e così via, tramite il quale si realizza il collegamento alla rete wireless 300’, e quindi ad internet 300.

E’ chiaro che numerose varianti sono possibili alla persona esperta del ramo al dispositivo ed al metodo per l’assistenza tecnica di utenze elettriche descritta come esempio, senza per questo uscire dall’ambito dell’invenzione così come definito dalle rivendicazioni allegate.

Normalmente il modello e il serial number di un elettrodomestico sono disponibili su apposite etichette incollate sul retro dello stesso. La lettura di queste etichette può risolvere il problema della corretta identificazione del tipo e del modello di prodotto da assistere. Ciò può essere ottenuto, in una variante dell’invenzione, in uno dei seguenti due modi:

- utilizzando un opportuno lettore di codice a barre in grado di interfacciarsi con il dispositivo 100 attraverso i relativi mezzi d’interfaccia 101a; tale lettore potrebbe essere fornito come accessorio opzionale al dispositivo 100, per l’impiego diretto da parte dell’ utilizzatore, oppure costituire una dotazione di un tecnico che installa il dispositivo stesso;

- acquisendo l’immagine del codice a barre mediante una telecamera digitale (funzione macchina fotografica e webcam), eventualmente integrata nel dispositivo 100, e decodificando automaticamente i relativi codici mediante un’opportuna applicazione software in dotazione al medesimo dispositivo; l’immagine potrebbe anche essere acquisita tramite un telefono con funzionalità di macchina fotografica e collegabile al dispositivo 100.

In accordo ad un’altra variante, il dispositivo d’assistenza 100 secondo l’invenzione può disporre di una “webcam”, cioè della possibilità di interagire con interlocutori remoti attraverso internet, ed anche di fare foto digitali. Questa funzione può essere utilizzata sia per acquisire i codici a barre associati all’ elettrodomestico da assistere, come menzionato precedentemente, sia per interloquire con una video chiamata (ad esempio utilizzando tecnologie Voip, tipo “Skype”) con lo stesso centro d’assistenza tecnica 400.

Claims (15)

1. RIVENDICAZIONI 1. Un metodo per l’assistenza tecnica di utenze elettriche, comprendente i passi di: - provvedere un centro di assistenza tecnica remoto (400) collegato ad una rete di comunicazione (300; 300, 300’); - provvedere un dispositivo locale di ausilio per l’assistenza tecnica (100) di una o più utenze elettriche (610, 615, 617, 620, 625) di un utilizzatore; - immagazzinare in mezzi di memoria del dispositivo locale (100), per una rispettiva detta utenza elettrica (610, 615, 617, 620, 625), una pluralità di informazioni di assistenza tecnica (700) selezionate tra: marca dell’utenza, riferimenti del centro di assistenza remoto (400), modello dell’utenza, numero di matricola dell’utenza, data di acquisto dell’utenza, riferimenti di un fornitore dell’utenza, data di scadenza di una garanzia dell’utenza, riferimenti dell’ utilizzatore dell’utenza, riferimenti riguardanti passati eventi di assistenza dell’utenza (610, 615, 617, 620, 625); - avviare localmente, tramite mezzi di interfaccia utente (102) del dispositivo locale (100), una chiamata di assistenza tecnica al centro di assistenza remoto (400); in cui, a seguito dell’avvio della chiamata di assistenza tecnica, il dispositivo locale (100) trasmette al centro di assistenza remoto (400), per il tramite della rete di comunicazione (300), la pluralità di informazioni di assistenza tecnica (700).
2. 2. Il metodo secondo la rivendicazione 1, comprendente inoltre: - generare informazioni diagnostiche e/o statistiche (710) relative ad una detta utenza (610, 615, 617, 620, 625); - memorizzare, nei mezzi di memoria del dispositivo (100), le informazioni diagnostiche e/o statistiche generate (710); e - trasmettere al centro di assistenza remoto (400), a seguito dell’avvio della chiamata di assistenza, le informazioni diagnostiche e/o statistiche (710) memorizzate, unitamente alla pluralità di informazioni di assistenza tecnica (700) della relativa utenza (610, 615, 617, 620, 625).
3. 3. Il metodo secondo la rivendicazione 2, in cui le informazioni diagnostiche e/o statistiche sono generate da almeno uno tra il dispositivo locale (100), la detta utenza (610, 615, 617, 620, 625), un dispositivo adattatore (630, 640) operativamente interposto tra una sorgente di alimentazione elettrica e la detta utenza (610, 615, 617, 620, 625).
4. 4. Il metodo secondo la rivendicazione 3, comprendente connettere in comunicazione di dati la detta utenza (610, 615, 617, 620, 625) o il detto dispositivo adattatore (630, 640) al dispositivo locale (100) in modo diretto (106, 107), particolarmente tramite un porta di comunicazione seriale, o tramite una rete di comunicazione locale (105), particolarmente una rete in radiofrequenza o ad onde convogliate.
5. 5. Il metodo secondo la rivendicazione 3 o la rivendicazione 4, comprendente inoltre memorizzare nei mezzi di memoria informazione per gestire modalità di comunicazione di tipo standard e/o di tipo proprietario tra il dispositivo locale (100) e la detta utenza (610, 615, 617, 620, 625) o il relativo dispositivo adattatore (630, 640), quali un protocollo di comunicazione ed un relativo profilo applicativo.
6. 6. Il metodo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, in cui i riferimenti di un utilizzatore dell’una o più utenze (610, 615, 617, 620, 625) comprendono un numero telefonico dell’utilizzatore ed un suo orario preferenziale per essere contattato telefonicamente dal centro di assistenza (400).
7. 7. Il metodo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, comprendente visualizzare su di un visualizzatore (102) del dispositivo locale (100) informazione rappresentativa di una detta utenza (610, 615, 617, 620, 625) per la quale deve essere inoltrata una chiamata di assistenza.
8. 8. Il metodo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, comprendente almeno uno tra: - pre-memorizzare nei mezzi di memoria le informazioni di assistenza (700) relative ad una detta utenza (610, 615, 617, 620, 625) prima dell’installazione dell’utenza stessa e/o del dispositivo locale (100), - memorizzare nei mezzi di memoria le informazioni di assistenza (700) relative ad una detta utenza (610, 615, 617, 620, 625) già installata localmente, dopo che il dispositivo locale (100) è già stato installato, - memorizzare nei mezzi di memoria le informazioni di assistenza (700) relative ad una detta utenza (610, 615, 617, 620, 625) di nuova installazione locale, dopo che il dispositivo locale (100) è già stato installato (100).
9. 9. Un dispositivo per l'assistenza tecnica di utenze elettriche, particolarmente utenze elettriche domestiche, il dispositivo (100) comprendendo un sistema di controllo digitale includente un’unità di controllo a microcontrollore, mezzi di memoria non volatile, mezzi di interfaccia utente (102) e mezzi di comunicazione (101a; 101b) per il collegamento ad almeno una rete di comunicazione (105, 200, 300; 105, 300’, 300; 105, 200’, 300’, 300), in cui - i mezzi di interfaccia utente (102) sono predisposti per essere operabili localmente da un utilizzatore per comandare l’avvio di una chiamata di assistenza tecnica verso un centro di assistenza tecnica remoto (400) che è connesso alla rete di comunicazione (105, 200, 300; 105, 300’, 300; 105, 200’, 300’, 300); - il sistema di controllo è predisposto per la memorizzazione, nei mezzi di memoria, di una pluralità di informazioni di assistenza tecnica (700) selezionate tra: marca di almeno una utenza elettrica (610, 615, 617, 620, 625), riferimenti del centro di assistenza remoto (400), modello dell’almeno una utenza, numero di matricola dell’ almeno una utenza, data di acquisto dell’almeno una utenza, riferimenti di un fornitore dell’almeno una utenza, data di scadenza di una garanzia dell’almeno una utenza, riferimenti di un utilizzatore dell’almeno una utenza, informazione riguardante passati eventi d’assistenza dell’almeno una utenza, e - il sistema di controllo è predisposto per trasmettere, mediante i mezzi di comunicazione (101a; 101b) e la rete di comunicazione (105, 200, 300; 105, 300’, 300; 105, 200’, 300’, 300), a seguito dell’avvio di una chiamata di assistenza operato tramite i mezzi di interfaccia utente (102), la detta pluralità di informazioni di assistenza tecnica (700) verso il detto centro di assistenza remoto (400).
10. 10. Il dispositivo secondo la rivendicazione 9, comprendente mezzi di interfaccia (101a; 101 b) per connettere in comunicazione di dati il dispositivo stesso (100) con l’almeno una utenza elettrica (610, 615, 617, 620, 625) o con un dispositivo adattatore (630, 640) operativamente associato l’almeno una utenza elettrica (610, 615, 617, 620, 625), ed in cui - il sistema di controllo è predisposto per memorizzare, nei mezzi di memoria, informazioni diagnostiche e/o statistiche (710) relative all’almeno una utenza (610, 615, 617, 620, 625), generate da almeno uno tra il dispositivo (100), l’almeno una utenza (610, 615, 617, 620, 625), il dispositivo adattatore (630, 640), e - il sistema di controllo è predisposto per trasmettere, a seguito del detto avvio di una chiamata di assistenza, le informazioni diagnostiche e/o statistiche (710) unitamente alla detta pluralità di informazioni di assistenza tecnica (700) verso il detto centro di assistenza remoto (400).
11. 11. Il dispositivo secondo la rivendicazione 9 o la rivendicazione 10, in cui nei mezzi di memoria è contenuta informazione per gestire modalità di comunicazione di tipo standard e/o proprietario, quali un protocollo di comunicazione ed un relativo profilo applicativo, tra il dispositivo (100) e l’almeno una utenza elettrica (610, 615, 617, 620, 625) o il relativo dispositivo adattatore (630, 640).
12. 12. Il dispositivo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, in cui i mezzi di interfaccia utente comprendono un visualizzatore di tipo tattile (102).
13. 13. Il dispositivo secondo una qualsiasi delle rivendicazioni precedenti, in cui il sistema di controllo è predisposto per - rinterfacciamento con almeno uno tra un lettore di codici a barre ed un dispositivo elettronico atto a ritenere un’immagine digitalizzata di un codice a barre di una detta utenza elettrica, e/o - decodificare immagini di codici a barre mediante un’applicazione software memorizzata nei mezzi di memoria.
14. 14. Uso di un dispositivo per l’assistenza tecnica secondo una o più delle rivendicazioni da 9 a 13, in un sistema che comprendete una pluralità di utenze elettriche installate in un medesimo ambito, il dispositivo (100) essendo connesso in comunicazione di segnale, in modo diretto o mediante una rete di comunicazione locale, con ciascuna utenza elettrica (610, 615, 617, 620, 625) o con un relativo dispositivo adattatore (630, 640), ciascuna utenza elettrica (610, 615, 617, 620, 625) e/o il relativo dispositivo adattatore (630, 640) essendo atto a generare informazioni diagnostiche e/o statistiche relative all’utenza stessa, il dispositivo essendo connesso alla rete internet (300).
15. 15. Uso secondo la rivendicazione 14, in cui le utenze elettriche (610, 615, 617, 620, 625) comprendono almeno uno tra utenze con sistema di controllo di tipo digitale (610, 620 617) ed utenze con sistema di controllo elettromeccanico (615, 625).