FR2921741A1 - Systeme et procede de gestion active et de supervision d'interventions a distance, et systeme de telegestion associe - Google Patents

Abstract

L'invention concerne un système et un procédé de gestion active et de supervision d'interventions à distance réalisées par des intervenants pour des bénéficiaires, trouvant notamment son application à la gestion des interventions de type assistance à domicile.La gestion se fait par communication avec une base de données 20 comprenant des identifiants d'intervenants et de bénéficiaires, et des données de planification d'interventions.Le système comprend un dispositif 30 de supervision des interventions, avec un moyen 31 de traitement des exceptions en temps réel, par comparaison entre les données de planification des interventions stockées dans la base de données 20 et les données d'interventions 37 transmises par les intervenants.Ce moyen 31 de traitement des exceptions comprend un moyen 310 de détection des exceptions et un moyen 311 de génération d'alertes en fonction des exceptions détectées.

Description

SYSTEME ET PROCEDE DE GESTION ACTIVE ET DE SUPERVISION D'INTERVENTIONS A DISTANCE, ET SYSTEME DE TELEGESTION ASSOCIE s La présente invention a pour objet un système et un procédé de gestion active et de supervision d'interventions à distance, ainsi qu'un système de télégestion associé. Elle trouve notamment son application au domaine de la gestion des interventions de type assistance à domicile. Les offres de services du type intervention se développent de plus 1 o en plus, qu'il s'agisse de services aux particuliers (par exemple assistance à domicile, dépannage à domicile, soutien scolaire), ou de services aux entreprises (par exemple nettoyage, maintenance, dépannage). En ce qui concerne les services aux particuliers, le cas de l'assistance à domicile pour les personnes âgées, malades ou 15 handicapée, connaît un développement particulièrement important. On peut identifier cinq acteurs types qui évoluent dans ce contexte. En premier lieu, on trouve bien évidemment le bénéficiaire qui requière une assistance et un service particulier. Par ailleurs, on peut ajouter en deuxième lieu la famille ou 20 l'entourage du bénéficiaire qui, en quelque sorte, se repose sur les interventions d'assistance à domicile pour l'assistance au bénéficiaire. En troisième lieu, on trouve généralement une structure, qui le plus souvent prend la forme d'une association, et qui emploie un certain nombre d'intervenants en vue de la réalisation d'interventions d'assistance 25 à domicile. Ces intervenants correspondent à la quatrième catégorie d'acteurs de ce domaine. Enfin, bien souvent, un financeur ou prescripteur intervient dans le système, qui est généralement chargé de distribuer des subventions 30 publiques et de contrôler cette distribution. C'est dans ce contexte que se sont donc développées des solutions de télégestion permettant aux bénéficiaires de bénéficier de prestations, aux intervenants de réaliser leurs prestations, aux structures employeurs de gérer l'activité des intervenants, et aux financeurs d'exercer un certain contrôle.

La famille ou l'entourage du bénéficiaire n'intervient pas nécessairement directement dans le fonctionnement de ces systèmes, en fonction du degré de dépendance du bénéficiaire. Généralement, ces systèmes reposent sur la télécollecte, par exemple par le biais du téléphone, de données de début et de fin de prestation reçues à distance par un serveur central, éventuellement par le biais d'un serveur vocal. Ces informations télécollectées sont traitées classiquement pour les besoins administratifs des différents intervenants, en particulier des financeurs, des bénéficiaires, des intervenants et de la structure employeur. Ces traitements consistent notamment en l'élaboration des feuilles de paye et à la bonne gestion de l'activité de la structure employeur. Pour les bénéficiaires, tout comme pour les financeurs, il s'agit notamment de pouvoir établir des rapports d'interventions. Il est également intéressant de pouvoir établir des statistiques d'activité en fonction de différents paramètres. On trouve par exemple décrit dans le document FR 2 815 154 un système d'assistance à la gestion par mise en relation téléphonique et communication avec un serveur de télégestion.

Ce système comprend un dispositif de gestion automatisé des prestations effectuées pour des bénéficiaires par des intervenants. Le dispositif comprend lui-même un moyen de commande permettant de transmettre au serveur des données de gestion relatives aux intervenants et aux bénéficiaires, et de recevoir du serveur des données d'interventions représentatives des prestations effectuées par les intervenants pour les bénéficiaires.

Ce système comprend en outre des moyens de commande à distance permettant de transmettre au serveur des données d'identification des intervenants et des bénéficiaires, par l'intermédiaire du réseau téléphonique public. Ces données d'identification d'un bénéficiaire incluent le numéro de téléphone du poste téléphonique à partir duquel les données sont transmises. Toutefois, un tel système n'est pas totalement sécurisé pour les bénéficiaires, leur famille ou entourage, ainsi que les prescripteurs ou financeurs.

En effet, avec un tel système, il est difficile de se rendre compte si une intervention prévue a été dûment effectuée, ou, à l'inverse si une intervention effectuée était bien prévue. Ceci est particulièrement problématique dans le cas de personnes fortement dépendantes qui n'ont pas la possibilité de faire remonter l'information correctement et rapidement. Il n'est donc difficile, voire impossible, d'automatiser des opérations telles que des validations en fin de période sur la base de règles définies, des dépassements d'accords qui doivent être supervisés. Le contrôle que souhaite exercer le financeur ou prescripteur n'est 20 possible qu'a posteriori, sur la base de traitements qui ne sont pas automatisés, et qui sont très coûteux. En outre, une rupture de service liée à une intervention prévue mais non réalisée n'est bien souvent découverte que tardivement, avec des conséquences humaines qui peuvent être importantes, au-delà du simple 25 fait du service prévu non rendu. L'objet de l'invention est donc d'apporter une solution au problème précité parmi d'autres problèmes. L'invention se rapporte donc, selon un premier aspect, à un système de gestion actif d'interventions à distance, par exemple de type 30 assistance à domicile, réalisées par des intervenants auprès de bénéficiaires.

La gestion se fait par communication avec une base de données. Cette base de données comprend au moins un identifiant d'intervenant, un identifiant de bénéficiaire, et des données relatives à la planification d'au moins une intervention par un intervenant auprès d'un bénéficiaire.

Le système comprend un dispositif de supervision des interventions. De façon caractéristique, ce dispositif de supervision comprend un moyen de traitement des exceptions en temps réel. Le traitement de ces exceptions se fait par comparaison entre les lo données relatives à la planification des interventions stockées dans la base de données et les données relatives aux interventions effectuées transmises par les intervenants. Le moyen de traitement des exceptions en temps réel comprend un moyen de détection des exceptions et un moyen de génération d'alertes 15 en fonction des exceptions détectées. Ainsi, grâce à la gestion des exceptions en temps réel, par comparaison entre les données stockées dans la base de données, correspondant aux interventions prévues, et les données relatives aux interventions transmises par les intervenants, il est possible de mettre en 20 place un traitement automatisé de ces exceptions ou anomalies. En outre, la détection de ces exceptions donne la possibilité de prévoir un traitement de contrôle et de supervision poussé pour ces exceptions. Seules ces exceptions sont traitées de façon poussée, les autres données subissant des règles classiques de contrôle et de pré-25 validation, généralement mensuellement. Ainsi, les moteurs de traitement internes de l'invention analysent en temps réel la totalité des informations sur les interventions prévues et réalisées, et ne mettent en évidence que les anomalies ou exceptions, le reste étant traité automatiquement de manière classique. 30 L'ensemble des acteurs du système tire un bénéfice important de cette solution.

Ainsi, les financeurs ou prescripteurs peuvent plus facilement et plus efficacement exercer un contrôle sur les lieux, durées et fréquences des interventions, puisque les anomalies sont détectées très rapidement. Les bénéficiaires et leur famille ou entourage gagnent en s sécurisation et en continuité de service, car la structure employeur de l'intervenant peut réagir immédiatement en cas de défaillance de l'intervenant. Les bénéficiaires n'ont plus à exercer eux-mêmes un contrôle sur la durée effective de la prestation notamment. 1 o En outre, avec un tel système, on évite certaines dérivent qui permettent à un intervenant de contraindre un bénéficiaire à attester de la réalisation d'une intervention qui n'est effectivement pas réalisée. Ses derniers points sont particulièrement importants dans le cas de bénéficiaires particulièrement fragiles et fortement dépendants. 15 Par ailleurs, la structure employeur de l'intervenant gagne en productivité et en qualité de service, grâce à un temps de réaction amélioré en cas d'anomalies notamment. Enfin, l'intervenant n'a plus à faire face à d'éventuels doutes quant à l'effectivité de sont intervention, et est débarrassé des contraintes 20 administratives et de déplacement liées notamment à l'enregistrement des heures effectuées. Les variantes de réalisation présentées ci-après peuvent être considérées seules ou en combinaison avec une ou plusieurs quelconques des autres variantes. 25 Dans une première de réalisation, le moyen de génération des alertes comprend un moyen de création et de stockage, dans la base de données, de données définissant l'alerte. Ces données comprennent un identifiant du type d'alerte et les données relatives à la planification d'une ou plusieurs interventions. 30 De préférence, le type d'alerte est au moins compris dans l'ensemble suivant : intervention planifiée mais non réalisée, intervention réalisée mais non prévue. Dans une autre variante de réalisation, le dispositif de supervision comprend un moyen de gestion des données d'interventions transmises par un intervenant.

Ce moyen de gestion des données d'intervention comprend des moyens de stockage des données d'intervention dans la base de données. Dans une autre variante de réalisation, le dispositif de supervision comprend un moyen de suivi des écarts, sur une période déterminée, entre deux données parmi les données suivantes : temps d'intervention réalisé, temps d'intervention planifié, temps d'intervention financé, temps d'intervention commandé. Dans une autre variante de réalisation, le dispositif de supervision comprend un moyen de détermination d'un coefficient de continuité en fonction du rapport entre le temps d'intervention planifié corrigé et le temps d'intervention planifié initialement. Par temps d'intervention planifié corrigé, on entend le temps d'intervention planifié initialement, corrigé des incidents ultérieurs à la date de planification, tels qu'une hospitalisation du bénéficiaire, une indisponibilité de l'intervenant, etc... Dans une autre variante, le dispositif de supervision comprend un moyen de détermination d'un coefficient d'effectivité en fonction du rapport entre le temps d'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié corrigé.

Dans une autre variante, le dispositif de supervision comprend un moyen de détermination d'un coefficient de réalisation en fonction du rapport entre le temps d'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié initialement. L'invention se rapporte également, selon un deuxième aspect, à un procédé de gestion active d'interventions à distance, par exemple de type assistance à domicile, réalisées par des intervenants auprès de bénéficiaires, par communication avec une base de données. La base de données comprend également au moins un identifiant d'intervenant, un identifiant de bénéficiaire, et des données relatives à la planification d'au moins une intervention par un intervenant auprès d'un bénéficiaire. De façon caractéristique, le procédé comprend une étape de collecte des données relatives à au moins une intervention réalisée par au moins un intervenant auprès d'au moins un bénéficiaire, et une étape de traitement des exceptions en temps réel par comparaison entre les 1 o données relatives à la planification des interventions stockées dans la base de données et les données relatives aux interventions effectuées préalablement collectées. L'étape de traitement des exception comprend une étape de détection des exceptions et une étape de génération d'alertes en fonction 15 des exceptions détectées. Les variantes de mise en oeuvre présentées ci-après peuvent être considérées seules ou en combinaison avec une ou plusieurs quelconques des autres variantes. Dans une première variante, l'étape de génération des alertes 20 comprend une étape de création de données définissant l'alerte. Ces données comprennent un identifiant du type d'alerte et les données relatives à la planification d'une ou plusieurs interventions. L'étape de génération des alertes comprend également une étape de stockage dans la base de données des données définissant l'alerte. 25 De préférence, au cours de l'étape de création des données définissant l'alerte, un type d'alerte est affecté à ladite alerte qui est au moins compris dans l'ensemble suivant : intervention planifiée mais non réalisée, intervention réalisée mais non prévue. Dans ce cas, pour chaque transmission de données d'intervention 30 par un intervenant : on vérifie s'il s'agit de données de début d'intervention, - si oui, on vérifie dans la base de données d'une part la présence de données associées à l'intervention et d'autre part la concordance de ces données d'intervention transmises avec celles stockées dans la base de données, - si les données associées à l'intervention ne sont pas présentes dans la base de données, ou si elles ne sont pas concordantes avec celles stockées dans la base de données, le type d'alerte intervention réalisée mais non planifiée est affecté aux données de définition de l'alerte. 1 o Par ailleurs, les données de planification des interventions stockées dans la base de données sont analysées avec une fréquence d'analyse déterminée, et entre un moment de début et un moment de fin d'analyse déterminés. Au cours de cette analyse, pour chaque groupe de données de 15 planification d'intervention, on recherche un début d'intervention associable parmi les données d'intervention transmises par des intervenants entre les deux moments déterminés. En cas de recherche infructueuse, le type d'alerte intervention planifiée mais non réalisée est affecté aux données de définition de l'alerte. 20 De préférence, le moment de fin d'analyse est choisi parmi les quatre moments suivants : moment de la dernière transmission de données d'intervention moins un délai de pointage de tolérance prédéterminé ; moment indiqué par le serveur de télégestion 10 lors de la dernière transmission de données moins délai de transmission 25 prédéterminé ; moment courant indiqué par le dispositif de supervision moins délai de tolérance prédéterminé ; plus grand moment parmi deux quelconques des trois précédemment cités, ou parmi les trois précédemment. De préférence encore, un début d'intervention, transmis avec les 30 données d'intervention par un intervenant, est associé à un groupe de données de planification d'intervention dans la base de données s'il est chronologiquement supérieur au début d'intervention prévu plus ou moins une première marge déterminée, et chronologiquement inférieur à la fin d'intervention prévue plus ou moins une deuxième marge déterminée. Dans une autre variante de mise en oeuvre, les données d'interventions transmises par un intervenant sont stockées dans la base de données. Dans une autre variante de mise en oeuvre, le procédé comprend une étape de suivi des écarts, sur une période déterminée, entre deux données parmi les données suivantes : temps d'intervention réalisé, temps d'intervention planifié, temps d'intervention financé, temps d'intervention commandé. Dans une autre variante, le procédé comprend une étape de détermination d'un coefficient de continuité en fonction du rapport entre le temps d'intervention planifié corrigé et le temps d'intervention planifié initialement. Dans une autre variante, le procédé comprend une étape de détermination d'un coefficient d'effectivité en fonction du rapport entre le temps d'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié corrigé. Dans une autre variante, le procédé comprend une étape de détermination d'un coefficient de réalisation en fonction du rapport entre le temps d'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié initialement. L'invention se rapporte enfin, selon un troisième aspect, à un système de télégestion d'interventions à distance, par exemple de type assistance à domicile, réalisées par des intervenants auprès de bénéficiaires, comprenant un serveur de télégestion et une base de données. Cette base de données comprend au moins un identifiant d'intervenant, un identifiant de bénéficiaire, et des données relatives à la planification d'au moins une intervention par un intervenant auprès d'un 3o bénéficiaire. De façon caractéristique, le système comprend en outre un système de gestion active d'interventions à distance tel que présenté plus haut. D'autres caractéristiques et avantages de l'invention apparaîtront plus clairement et de manière complète à la lecture de la description ci- après des variantes préférées de réalisation du système et de mise en oeuvre du procédé, lesquelles sont données à titre d'exemples non limitatifs et en référence aux dessins annexés suivants. figure 1 : représente schématiquement le système de l'invention, - figure 2 : représente schématiquement les aspects généraux du procédé de l'invention. A la figure 1 est représenté le système de gestion active et de supervision d'intervention à distance de l'invention intégré à un système de télégestion d'intervention à distance.

Le système de gestion et de supervision de l'invention s'interface ainsi avec et s'intègre à un système de télégestion comprenant notamment un serveur de télégestion 10 et une base de données 20. La base de données 20 stocke les données nécessaires au fonctionnement de l'ensemble du système, notamment les identifiants des intervenants, et les identifiants des bénéficiaires auprès de qui les intervenants interviennent. Cette base de données 20 stocke également l'ensemble des données relatives à la planification des interventions. Dans ce système de télégestion est donc intégré et interfacé un système de gestion active et de supervision des interventions à distance qui comprend un dispositif de supervision 30. Ce dispositif de supervision 30 communique avec le serveur de télégestion 10, et communique également directement ou par l'intermédiaire du serveur de télégestion 10 avec la base de données 20. En outre, le dispositif de supervision 30 traite les données d'intervention 37 transmises à distance par les intervenants, par exemple par télécollecte via le réseau téléphonique.

Les données d'intervention 37 peuvent transiter par le serveur de télégestion 10 avant d'être reçues par le dispositif de supervision 30. Alternativement, il peut être prévu une interface de réception directe de ces données d'intervention 37 par le dispositif de supervision 30.

Les communications peuvent se faire classiquement via un réseau informatique de type internet ou intranet, sécurisé ou non, ou encore de type VPN, de préférence en utilisant un protocole de transfert de type FTP. Le système de télégestion représenté à la figure 1, dans lequel s'intègre le système de gestion active et de supervision d'intervention à distance de l'invention, peut comprendre un certain nombre d'autres moyens ou modules de gestion classique pour l'établissement du planning des interventions, la facturation, le traitement de la paye, etc... Le dispositif de supervision 30 du système de l'invention traite les exceptions ou anomalies de déroulement des interventions. Pour ce faire, il inclut un moyen 31 de traitement de ces exceptions en temps réel, par comparaison entre les données de planification des interventions stockées dans la base de données 20 et les données d'intervention 37 transmises par les intervenants.

Tous les traitements et toutes les analyses effectuées par le dispositif de supervision 30 sont de préférence réalisés en parallèle. Ainsi, un volume de données important à traiter pour un traitement ou une analyse donnée ne génère pas de surcharge dans le système, et donc pas de retard sur les autres traitements.

Le fonctionnement de ce moyen 31, et le traitement des exceptions associé, sont décrits plus loin en référence notamment à la figure 2. Le moyen 31 de traitement des exceptions détecte ces exceptions grâce à un moyen 310 de détection, puis traite ces exceptions et génère des alertes grâce au moyen 311 de génération d'alerte.

La génération d'alerte est fonction du type d'exception détectée. Les alertes générées par le moyen 311 de génération des alertes sont stockées dans la base de données 20 après définition des données structurées d'alerte 201. Ces données structurées d'alerte 201 comprennent notamment un identifiant du type d'alerte dont il s'agit, ainsi que les données relatives à la planification d'une ou plusieurs interventions associées à cette alerte. Une alerte se matérialise donc par la génération d'un enregistrement dans la base de données 20, qui identifie le type d'alerte, les informations associées sur le planning et/ou les informations télécollectées, les informations concernant l'intervenant dont son 1 o identifiant, les informations concernant le bénéficiaire dont son identifiant (par exemple son numéro de téléphone), et éventuellement des données additionnelles telles que les caractéristiques de sensibilité concernant le bénéficiaire (son âge, un code priorité, ...). Les informations 201 concernant les alertes peuvent être 15 directement présentées sur un écran d'administration. Elles peuvent être également envoyées automatiquement par messagerie interne ou externe, ou encore par appel téléphonique automatique. Le système gère principalement les deux types d'alertes suivants : interventions planifiées mais non réalisées et interventions réalisées mais 20 non prévues. Le dispositif de supervision 30 comprend par ailleurs un moyen 32 de gestion des données d'intervention 37 transmises par un intervenant. La gestion de ces données d'intervention 37 consiste notamment dans le stockage de ces données d'intervention 37 dans la base de 25 données 20, après un éventuel prétraitement. Les données d'intervention ainsi stockées servent notamment au traitement de facturation et de gestion de la sous-traitance. On verra plus loin comment ces données d'intervention 37 sont exploitées, en fonction de leur cohérence. 30 Le dispositif de supervision 30 comprend également un moyen 33 de suivi des écarts sur une période déterminée, généralement sur un mois, ou en cours de période (de mois) au prorata du temps écoulé. Plus précisément, il s'agit de déterminer les écarts entre deux données parmi les quatre données suivantes : temps d'intervention réalisé, temps d'intervention planifié, temps d'intervention financé (pris en charge financièrement par un prescripteur), et temps d'intervention commandé. Comme indiqué plus haut, si nécessaire en cas de mesure en cours de période, une pondération est effectuée, au prorata du temps écoulé, ou sur la base d'un coefficient saisi par le demandeur. 1 o Cette analyse permet d'identifier les écarts les plus significatifs, et constitue donc un outil de gestion important. Par ailleurs, le dispositif de supervision 30 comprend des moyens de calcul de taux de qualité, à partir des informations concernant les interventions planifiées stockées dans la base de données 20, et des 15 informations sur les interventions réalisées 37. Ces taux de qualité sont représentatifs du respect de la réalisation par rapport à ce qui est prévu, et sont directement liés aux alertes générées. Pour déterminer les taux de qualité, on utilise trois types de temps d'intervention. Le temps d'intervention planifié initialement correspond au 20 temps prévu initialement, à la veille au plus tard. Le temps d'intervention planifié corrigé correspond au temps prévu le jour même, c'est-à-dire le temps planifié initialement (corrigé des éventuels incidents du jour). Le temps d'intervention réalisé correspond au temps d'intervention effectivement réalisé. 25 Ainsi, le dispositif de supervision 30 comprend un moyen 34 de détermination d'un coefficient de continuité, un moyen 35 de détermination d'un coefficient d'effectivité, et un moyen 36 de détermination d'un coefficient de réalisation. Le coefficient de continuité correspond au rapport entre le temps 30 d'intervention planifié corrigé et le temps d'intervention planifié initialement. Le coefficient d'effectivité correspond au rapport entre le temps d'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié corrigé. Enfin, le coefficient de réalisation correspond au rapport entre le temps d'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié initialement. Ces indicateurs sont historisés, et permettent ainsi de suivre et de mesurer l'évolution de la qualité du service rendu. Le procédé de l'invention va maintenant être présenté plus en détail, notamment en référence à la figure 2. Sur cette figure 2, les différentes données nécessaires au fonctionnement de procédé, issues de la mise en oeuvre du procédé, ou 1 o données intermédiaires, sont représentées séparément par souci de clarté. Toutefois, il ne s'agit que d'une représentation schématique, et il va de soi que ces données peuvent être toutes rassemblées dans un unique moyen de stockage tel que la base de données principale 20, ou être éclatées en plusieurs moyens de stockage (fichiers ou bases de données) 15 distincts, éventuellement distants l'un de l'autre mais reliés en réseau. Dans le procédé de l'invention, les intervenants transmettent au cours de l'étape A, par télécollecte (par exemple par téléphone), les données d'intervention référencées par le numéro 37 à la figure 1. A la figure 2, ces données sont référencées par le numéro 370. 20 Le système reçoit les données brutes 371 qu'il faut éventuellement stocker telles qu'elles. En fonction de leur utilisabilité, qui est déterminée à l'étape B, les données sont séparées et stockées dans la base de données en tant que données inexploitables 202 ou données cohérentes 203. 25 L'étape B correspond à une analyse des données collectées brutes 371 en vue d'en valider la cohérence. En particulier, l'analyse vérifie si l'identifiant du bénéficiaire (par exemple son numéro de téléphone) présent dans les données collectées brutes 371 correspond à un identifiant de bénéficiaire référencé dans la 3 o base de données 20. Par ailleurs, cette analyse vérifie si l'identifiant de l'intervenant présent dans ces données collectées brutes 371 correspond à un identifiant d'intervenant référencé dans la base de données 20. Si l'analyse confirme la cohérence des données, les données cohérentes 203 sont conservées pour la poursuite de la mise en oeuvre du procédé de l'invention. Dans le cas contraire, les données non exploitables 202 peuvent être mises à disposition pour correction et recyclage ou pour suppression (annulation). Toutefois, même si ces données 202 sont inexploitables, il est important d'en conserver au moins l'historique, notamment pour pouvoir retracer les anomalies de saisie qui ont généré ces données inexploitables 202. Le module de supervision 30 tel que présenté en référence à la figure 1 ci-dessus met ensuite en oeuvre, au cours de l'étape C, et à partir des données cohérentes 203, les différents traitements nécessaires à la génération des alertes. Pour ce faire, il accède aux données d'intervention planifiées dans la base de données 20, et utilise des pointeurs d'analyse 204 pour les analyses qui seront décrites plus loin.

Les résultats des traitements à l'étape C sont notamment des alertes, tel qu'il a été expliqué plus haut, et qui sont réparties au moins dans la catégorie des alertes prévues mais non réalisées 201a ou des alertes réalisées mais non prévues 201 b. L'étape C de traitement des exceptions en temps réel est donc une étape de traitement par comparaison entre les données relatives à la planification des interventions qui sont stockées dans la base de données 20 et les données 37 (370, 371 puis 203) relatives aux interventions effectuées et préalablement collectées aux étapes A et B. Plus précisément, l'étape C comprend une étape de détection des 30 exceptions et une étape de génération d'alertes en fonction des exceptions détectées.

La génération d'alertes comprend la création de donnés 201 définissant l'alerte, et le stockage dans la base de données 20 de ces données 201. Comme il a été déjà indiqué plus haut, ces données 201 prennent la forme d'un enregistrement dans la base de données 20, et comprennent notamment un identifiant du type d'alerte dont il s'agit et des données relatives à la planification d'une ou plusieurs interventions associées, complétées par des données du type identifiant du bénéficiaire, identifiant de l'intervenant, etc... Au cours de cette étape de création des données 201 de définition d'une alerte, le type d'alerte est déterminé et affecté à cette alerte sous la forme d'un identifiant. Le type d'alerte est au moins compris dans l'ensemble suivant, comme déjà indiqué plus haut : interventions planifiées mais non réalisées (données 201a), interventions réalisées mais non prévues (données 201b).

Pour chaque donnée d'intervention 37 transmise par l'intervenant, on vérifie s'il s'agit de données de début d'intervention (pointage de début). Si c'est le cas, on vérifie dans la base de données 20 d'une part la présence de données associées à l'intervention, et d'autre part la concordance de ces données d'intervention transmises 37 avec celles stockées. Autrement dit, on recherche des données de planification dans la base de données 20 associables aux données d'intervention transmises 37. Si aucun groupe de données de planification stocké dans la base de données 20 n'est associable avec les données d'intervention transmises 37, alors une alerte est générée avec affectation du type d'alerte intervention réalisée mais non planifiée. Par ailleurs, un processus d'analyse des données de planification en vue de détecter les interventions prévues mais non réalisées est mis en 30 oeuvre. Ainsi, les données de planification des interventions stockées dans la base de données 20 sont analysées avec une fréquence d'analyse déterminée et entre deux moments déterminés, qui peuvent être paramétrables. Le moment de début d'analyse correspond au moment de fin de 5 l'analyse précédente. Le moment de fin d'analyse est paramétré selon l'un des quatre modes suivants : moment du dernier pointage moins délai de pointage (délai de tolérance arbitraire et prédéterminé, éventuellement paramétrable) ; moment indiqué par le serveur de télégestion 10 lors de la 10 transmission du dernier fichier moins délai de transmission ; moment courant indiqué par le dispositif de supervision 30 moins délai de tolérance ; plus grand moment parmi deux quelconques des trois précédemment cités, ou parmi les trois précédemment cités. Au cours de cette analyse, pour chaque groupe de données de 15 planification d'interventions, un début d'intervention associable est recherché parmi les données d'intervention 37 transmises par les intervenants entre les deux moments déterminés. On considère qu'un début d'intervention transmis avec les données d'intervention 37 par un intervenant est associable à un groupe de 20 données de planification d'intervention dans la base de données 20 s'il est chronologiquement supérieur au début d'intervention prévu plus ou moins une certaine marge déterminée, et chronologiquement inférieur à la fin d'intervention prévue plus ou moins également une certaine marge déterminée. 25 Les marges tout comme la fréquence d'analyse sont paramétrables. Autrement dit, un début d'intervention est rattaché ou associé aux données de planification s'il commence à plus ou moins x minutes du début d'intervention prévu et plus ou moins y minutes après la fin 3o d'intervention prévue. Il est donc ainsi possible de détecter les interventions prévues mais non réalisées, tout comme les interventions réalisées mais non prévues. Il est en outre possible de détecter les interventions prévues mais réalisées par un intervenant qui n'est pas l'intervenant prévu, ou les interventions prévues mais dont la durée effective n'est pas celle prévue.

Si l'on admet qu'une intervention réalisée est considérée comme non prévue dès qu'une des données d'intervention diffère des données de planification, alors les deux cas mentionnés précédemment peuvent être considérés comme faisant partie de cette catégorie des interventions prévues mais non réalisées.

En effet, dans le cas d'une intervention prévue mais réalisée par un intervenant non prévu, l'identifiant de l'intervenant transmis avec les données d'intervention 37 ne correspondra pas à l'identifiant de l'intervenant associé aux données de planification stockées dans la base de données 20.

De même, dans le cas d'une intervention prévue mais dont la durée effective n'est pas celle qui est prévue, l'information de durée de l'intervention transmise avec les données d'intervention 37 ne correspondra pas à l'information de durée de l'intervention associée aux données de planification stockées dans la base de données 20.

Plus généralement, le système peut être paramétré pour générer une alerte dès qu'il n'y a pas concordance entre les données d'interventions 37 transmises et des données de planification stockées dans la base de données 20. Les critères de concordance peuvent être strictes : non concordance dès qu'une des données quelconque (par exemple identifiant de l'intervenant, durée de l'intervention, etc...) du groupe de données d'intervention diffère de son équivalent dans un groupe de données de planification. Ces critères peuvent être plus souples : non concordance si certaines données spécifiques (par exemple identifiant du bénéficiaire, moment de début d'intervention, etc...) du groupe de données d'intervention diffèrent de leur équivalent dans un groupe de données de planification. Une intervention réalisée mais non prévue, quelque soit le mode, strict ou plus souple, de détection des exceptions, est toujours stockée 5 dans la base de données 20. De préférence, une étape de suivi des écarts sur une période donnée est mise en oeuvre, qui mesure les écarts entre deux données parmi les quatre données suivantes : temps d'intervention réalisé, temps d'intervention planifié, temps d'intervention financé, temps d'intervention 10 command (voir explications présentées plus haut). Egalement, il peut être mis en oeuvre une ou plusieurs étapes de détermination de coefficient ou taux de qualité, en fonction des informations sur les interventions planifiées et sur les interventions réalisées.

15 Ces taux, historisés, permettent de mesurer et de suivre l'évolution de la qualité de services en termes de continuité (rapport entre temps d'intervention planifié corrigé et temps d'intervention planifié initialement), d'effectivité (rapport entre temps d'intervention réalisé et temps d'intervention planifié corrigé) et de réalisation (rapport entre temps 20 d'intervention réalisé et temps d'intervention planifié initialement), comme cela a déjà été présenté plus haut. Enfin, il est rappelé que l'ensemble de la description ci-dessus est donné à titre d'exemple et n'est pas limitatif de l'invention. En particulier, la description ci-dessus est une description 25 fonctionnelle, sur la base de représentations schématiques, du système et du procédé de l'invention. Ainsi, les différents modules ou moyens de traitement compris dans le moyen de supervision 30 sont présentés distinctement et séparément, mais peuvent tout aussi bien constituer un bloc unique de traitement.

30 Par ailleurs, le stockage des données collectées puis traitées par le système, peut très bien se présenter sous la forme d'un stockage dans un fichier ou une base de données unique 20, ou bien un stockage dans des unités de stockage physiquement distinctes et éventuellement distantes reliées par des moyens de communication adéquats.5

Claims (21)

REVENDICATIONS

1. Système de gestion active et de supervision d'interventions à distance, par exemple de type assistance à domicile, réalisées par des intervenants auprès de bénéficiaires, par communication avec une base de données (20), ladite base de données (20) comprenant au moins un identifiant d'intervenant, un identifiant de bénéficiaire, et des données relatives à la planification d'au moins une intervention par un intervenant auprès d'un 1 o bénéficiaire, ledit système comprenant un dispositif de supervision (30) gérant lesdites interventions, caractérisé en ce que ledit dispositif de supervision (30) comprend un moyen (31) de traitement des exceptions en temps réel par comparaison entre les données relatives à la 15 planification des interventions stockées dans ladite base de données (20) et les données (37) relatives aux interventions effectuées transmises par lesdits intervenants, ledit moyen (31) de traitement des exceptions en temps réel comprenant un moyen (310) de détection desdites exceptions et un moyen (311) 20 de génération d'alertes en fonction des exceptions détectées.

2. Système selon la revendication 1, caractérisé en ce que le moyen (311) de génération des alertes comprend un moyen de création et de stockage dans la base de données (20) de données (201) définissant l'alerte et comprenant un identifiant du type d'alerte et 25 les données relatives à la planification ou à la réalisation d'une ou plusieurs interventions.

3. Système selon la revendication 2, caractérisé en ce que le type d'alerte est au moins compris dans l'ensemble suivant : intervention planifiée mais non réalisée, intervention réalisée mais 30 non prévue.

4. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 3,caractérisé en ce que le dispositif de supervision (30) comprend un moyen (32) de gestion des données d'interventions (37) transmises par un intervenant, ledit moyen (32) de gestion de ces dites données d'intervention (37) comprenant des moyens (320) de stockage de ces dites données d'intervention (37) dans la base de données (20).

5. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 4, caractérisé en ce que le dispositif de supervision (30) comprend un moyen (33) de suivi des écarts sur une période déterminée entre deux données parmi les données suivantes : temps d'intervention réalisé, temps d'intervention planifié, temps d'intervention financé, temps d'intervention commandé.

6. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 5, caractérisé en ce que le dispositif de supervision (30) comprend un moyen (34) de détermination d'un coefficient de continuité en fonction du rapport entre le temps d'intervention planifié corrigé et le temps d'intervention planifié initialement.

7. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 6, caractérisé en ce que le dispositif de supervision (30) comprend un moyen (35) de détermination d'un coefficient d'effectivité en fonction du rapport entre le temps d'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié corrigé.

8. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 7, caractérisé en ce que le dispositif de supervision (30) comprend un moyen (36) de détermination d'un coefficient de réalisation en fonction du rapport entre le temps d'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié initialement.

9. Procédé de gestion active et de supervision d'interventions à distance, par exemple de type assistance à domicile, réalisées par des intervenants auprès de bénéficiaires, par communication avec une base de données (20), ladite base de données (20)comprenant au moins un identifiant d'intervenant, un identifiant de bénéficiaire, et des données relatives à la planification d'au moins une intervention par un intervenant auprès d'un bénéficiaire, caractérisé en ce qu'il comprend une étape (A, B) de collecte des données (37) relatives à au moins une intervention réalisée par au moins un intervenant auprès d'au moins un bénéficiaire, et une étape (C) de traitement des exceptions en temps réel par comparaison entre les données relatives à la planification des interventions stockées dans ladite base de données (20) et les 1 o données (37) relatives aux interventions effectuées préalablement collectées, ladite étape (C) de traitement des exception comprenant une étape de détection desdites exceptions et une étape de génération d'alertes en fonction des exceptions détectées. 15

10. Procédé selon la revendication 9, caractérisé en ce que l'étape de génération des alertes comprend une étape de création de données (201) définissant l'alerte et comprenant un identifiant du type d'alerte et les données relatives à la planification d'une ou plusieurs interventions, et une étape de stockage dans la base de 20 données (20) desdites données (201) définissant ladite alerte.

11. Procédé selon la revendication 10, caractérisé en ce qu'au cours de l'étape de création des données (201) définissant l'alerte, un type d'alerte est affecté à ladite alerte qui est au moins compris dans l'ensemble suivant : intervention planifiée mais non réalisée, 25 intervention réalisée mais non prévue.

12. Procédé selon la revendication 11, caractérisé en ce que pour chaque transmission de données d'intervention (37) par un intervenant : - on vérifie s'il s'agit de données de début d'intervention, 30 - si oui, on vérifie dans la base de données (20) d'une part la présence de données associées à l'intervention et d'autre partla concordance de ces données d'intervention (37) transmises, avec celles stockées, si les données transmises (37) associées à l'intervention ne sont pas présentes dans la base de données (20), ou si elles ne sont pas concordantes avec celles stockées dans la base de données (20), le type d'alerte intervention réalisée mais non planifiée est affecté aux données (201) de définition de l'alerte.

13. Procédé selon l'une quelconque des revendications 11 et 12, caractérisé en ce que les données de planification des interventions stockées dans la base de données (20) sont analysées avec une fréquence d'analyse déterminée et entre un moment de début et un moment de fin d'analyse déterminés, en ce qu'au cours de cette analyse, pour chaque groupe de données de planification d'intervention, on recherche un début d'intervention associable parmi les données d'intervention (37) transmises par des intervenants entre les deux moments déterminés, et en ce qu'en cas de recherche infructueuse, le type d'alerte intervention planifiée mais non réalisée est affecté aux données (201) de définition de l'alerte.

14. Procédé selon la revendication 13, caractérisé en ce qu'un début d'intervention transmis avec les données d'intervention (37) par un intervenant, est associé à un groupe de données de planification d'intervention dans la base de données (20) s'il est chronologiquement supérieur au début d'intervention prévu plus ou moins une première marge déterminée, et chronologiquement inférieur à la fin d'intervention prévue plus ou moins une deuxième marge déterminée.

15. Procédé selon l'une quelconque des revendications 13 et 14, caractérisé en ce que le moment de fin d'analyse est choisi parmi les quatre moments suivants :- moment de la dernière transmission de données d'intervention (37) moins un délai de pointage de tolérance prédéterminé, - moment indiqué par le serveur de télégestion 10 lors de la dernière transmission de données moins délai de transmission prédéterminé, - moment courant indiqué par le dispositif de supervision 30 moins délai de tolérance prédéterminé, - plus grand moment parmi deux quelconques des trois Z o précédemment cités, ou parmi les trois précédemment cités.

16. Procédé selon l'une quelconque des revendications 9 à 15, caractérisé en ce que les données d'interventions (37) transmises par un intervenant sont stockées dans la base de données (20).

17. Procédé selon l'une quelconque des revendications 9 à 16, 15 caractérisé en ce qu'il comprend une étape de suivi des écarts sur une période déterminée entre deux données parmi les données suivantes : temps d'intervention réalisé, temps d'intervention planifié, temps d'intervention financé, temps d'intervention commandé. 20

18. Procédé selon l'une quelconque des revendications 9 à 17, caractérisé en ce qu'il comprend une étape de détermination d'un coefficient de continuité en fonction du rapport entre le temps d'intervention planifié corrigé et le temps d'intervention planifié initialement. 25

19.Procédé selon l'une quelconque des revendications 9 à 18, caractérisé en ce qu'il comprend une étape de détermination d'un coefficient d'effectivité en fonction du rapport entre le temps d'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié corrigé.

20. Procédé selon l'une quelconque des revendications 9 à 19, 30 caractérisé en ce qu'il comprend une étape de détermination d'un coefficient de réalisation en fonction du rapport entre le tempsd'intervention réalisé et le temps d'intervention planifié initialement.

21. Système de télégestion d'interventions à distance, par exemple de type assistance à domicile, réalisées par des intervenants auprès de bénéficiaires, comprenant un serveur de télégestion (10) et une base de données (20), ladite base de données (20) comprenant au moins un identifiant d'intervenant, un identifiant de bénéficiaire, et des données relatives à la planification d'au moins une intervention par un intervenant auprès d'un bénéficiaire, 1 o caractérisé en ce qu'il comprend en outre un système de gestion active et de supervision d'interventions à distance selon l'une quelconque des revendications 1 à 8.