ES2209604B1 - Mejoras introducidas en el objeto de la patente principal 9301230 por sistema de respuesta interactiva telefonica. - Google Patents

Abstract

Mejoras introducidas en el objeto de la Patente principal 9301230 por sistema de respuesta interactiva telefónica, que, consta de un interface de línea telefónica, un digitalizador, un módulo de reconocimiento y un computador programado; al menos un módulo de grabación; al menos un almacén de salidas que acumula las respuestas del operador, físico para que la conversación interactiva no se interrumpa; al menos un programa de gestión de trabajos a operador físico o cola de trabajos en un almacén de entradas; al menos un limitador que retiene la admisión de llamadas entrantes cuando existe saturación de operador; al menos un operador multinivel, que puede transcribir simultáneamente más de un concepto en una respuesta; y al menos un operador informado, con acceso a histórico(s) de información previa. De aplicación en el campo de las comunicaciones telefónicas.

Description

Mejoras introducidas en el objeto de la patente principal nº 9301230 por: ``Sistema de respuesta interactiva telefónica''.

El objeto de la invención es poder realizar una conversación automática entre usuarios y el autómata parlante (sistema de respuesta interactiva telefónica), aunque el autómata no hubiera sido capaz de interpretar automáticamente la respuesta del usuario reconociendo el contenido de la expresión que utilizó el usuario, o aunque el autómata no tuviera previsto reconocer dicha respuesta.

En la tecnología convencional, cuando el usuario entra en una situación como alguna de las dos reseñadas, se interrumpe la conversación a la espera de que una operadora física interprete la respuesta para que, conociéndola el autómata, sea capaz de continuar la conversación de forma consecuente.

El sistema de respuesta interactiva telefónica según la invención mejora sustancialmente la tecnología actual, permitiendo además que la conversación no se interrumpa cuando es preciso tener la ayuda de operador físico, sino que prosiga con otras partes de la conversación, de tal forma que durante la consecución de la conversación con el usuario, el operador físico efectúa la trascripción del audio que le llega, en paralelo con la conversación que prosigue. El sistema recupera la respuesta que facilita el operador físico, cuando necesita dicha información para poder continuar con el resto de la conversación.

De esta forma el usuario que está dialogando con el sistema, no observa ninguna discontinuidad en la conversación, aunque parte de ella haya sido transcrita por el operador físico. A esta funcionalidad en la presente memoria se le denomina operador diferido.

El sistema según la invención ha previsto también, en concordancia con lo anterior:

a) La preparación de un programa de gestión de trabajos a operador físico, o colas de trabajos. De esta forma, cuando un usuario en diálogo con el sistema necesita de la atención del operador físico, pero este está ocupado haciendo un trabajo de trascripción para otro usuario, el trabajo que genera el primer usuario queda pendiente en una cola de trabajos para pasarlo a operador físico cuando éste acabe el trabajo anterior.

b) A la anterior gestión de colas se ha añadido una importante propiedad por la que, si el número de trabajos que tienen pendientes por hacer un conjunto de operadores físicos es elevado, se limitan las llamadas entrantes para evitar retrasos excesivos en la realización de los trabajos. A esta funcionalidad en la presente memoria se le denomina saturación de operador.

c) En la tecnología actual un operador físico solamente puede transcribir un concepto de la respuesta del usuario. Se incluye también como novedad de esta invención el hecho de que un operador físico pueda transcribir más de un concepto a la vez en cada respuesta. A esta funcionalidad se le denomina en la presente memoria operador multinivel.

d) También se ha añadido la posibilidad de que el operador físico, al hacer su trabajo de trascripción del audio grabado, pueda tener en la pantalla de su ordenador informaciones previas de datos del usuario, o datos del sistema o datos de la conversación que ha realizado anteriormente el usuario, de forma que pueda hacer su trabajo de trascripción con más información y propiedad. A esta funcionalidad se le denomina en la presente memoria operador informado.

Para comprender mejor el objeto de la presente invención, se representa en los planos una forma preferente de realización práctica, susceptible de cambios accesorios que no desvirtúen su fundamento.

La figura 1 es un diagrama de bloques del sistema de respuesta interactiva telefónica objeto del invento.

Se describe a continuación un ejemplo de realización práctica, no limitativa, del presente invento.

El sistema admite que varios usuarios interlocutores (U_{1}), (U_{2}), (U_{n}) puedan establecer comunicación y hablar con él al mismo tiempo. Se explica el funcionamiento del sistema respecto a uno de los usuarios (U_{1}) siendo lo dicho extensible a los restantes.

El usuario (U_{1}) conecta telefónicamente con el sistema para lo que el sistema consta de un interface (1) ya conocido, que envía sus señales de salida a un digitalizador (2) si fuera necesario digitalizar la señal.

Fijadas cualitativa y cuantitativamente para cada aplicación los elementos que el sistema ha de reconocer por programa, tiene en ocasiones suficiente para hacer progresar una conversación usual en una aplicación determinada.

Pero en otras aplicaciones, alguno(s) de los elementos de la respuesta del usuario son complejos, por la forma de expresarse, por el contenido no previsto de la respuesta, o por el ruido de fondo que la acompaña.

Es decir, que el sistema conoce sus limitaciones.

En una conversación interactiva sistema-usuario, guiada y pautada por el sistema, el sistema sabe, por ejemplo, cuales son las respuestas del usuario a ciertas preguntas que el autómata no está programado para reconocer.

Dadas estas explicaciones, se sigue con el diagrama de bloques de la figura 1.

Las señales procedentes del digitalizador (2) se envían a un módulo de reconocimiento (3) y a un módulo de grabación (4) digital.

Para la fase no compleja de la conversación, un microprocesador (5) programado para una aplicación indicada, una vez recibidas las señales de los módulos de reconocimiento (3) y grabación (4), prepara la pregunta/respuesta y la envía al usuario (U_{1}) por medio de un bloque de voz grabada (6) o un sintetizador de voz (7).

En las preguntas que el sistema, el microprocesador (5) sabe de antemano, por programa, que no va a reconocer las respuestas del usuario, el microprocesador (5) ordena que se grabe en el módulo de grabación (4) la respuesta y la pasa a un "almacén de entradas" (51) para que la conversación interactiva no se interrumpa sino que prosiga con otras partes de la conversación, de tal forma que durante la consecución de la conversación con el usuario (U_{1}), el operador físico (8) efectúa la trascripción del audio que le llega, en paralelo con la conversación que prosigue. El sistema recupera la respuesta -que facilita el operador físico (8) y ha dispuesto en un almacén de salida

\hbox{(81)- cuando}

necesita dicha información para poder continuar con el resto de la conversación.

De esta forma el usuario (U_{1}) que está dialogando con el sistema, no observa ninguna discontinuidad en la conversación, aunque parte de ella haya sido transcrita por el operador físico (8). A esta funcionalidad se le denomina operador diferido.

En la práctica, el recorrido -módulo de grabación (4), microprocesador (5), operador físico (8), microprocesador (5), usuario (U_{1})- supone un tiempo comprendido entre 1 y 30 seg., por lo que las pausas en la conversación pueden considerarse aceptables.

No obstante lo anterior, el sistema según la invención ha previsto:

a) La preparación de un programa de gestión de trabajos a operador físico (8), o colas de trabajos. De esta forma, cuando un usuario (U_{1}) en diálogo con el sistema necesita de la atención del operador físico (8), pero este está ocupado haciendo un trabajo de trascripción para otro usuario (U_{2}), el trabajo que genera el primer usuario queda pendiente en una cola de trabajos para pasarlo a operador físico cuando ésta acabe el trabajo anterior.

b) A la anterior gestión de colas de trabajos se ha añadido una importante propiedad por la que, si el número de trabajos que tienen pendientes por hacer un conjunto de operadores físicos (8) es elevado, se limitan (31) las llamadas entrantes para evitar retrasos excesivos en la realización de los trabajos. A esta funcionalidad se le denomina saturación de operador.

c) A la anterior gestión, en la que el operador físico (8) solamente puede transcribir un concepto de la respuesta del usuario, se incluye como adición el hecho de que el operador físico (8) pueda transcribir más de un concepto de la respuesta, es decir varios conceptos a la vez. A esta funcionalidad se le denomina operador multinivel.

d) A las anteriores gestiones también se ha añadido la posibilidad de que el operador físico (8), al hacer su trabajo de trascripción del audio grabado, pueda tener en la pantalla de su ordenador informaciones previas de datos del usuario, o datos del sistema o datos de la conversación que ha realizado anteriormente el usuario, de forma que pueda hacer su trabajo de trascripción con más información y propiedad. A esta funcionalidad se le denomina operador informado.

Claims (1)

1. Mejoras introducidas en el objeto de la Patente principal 9301230 por ``Sistema de respuesta interactiva telefónica'', caracterizado porque, constando de interface de línea telefónica, un digitalizador, un módulo de reconocimiento y un computador programado para mantener una conversación predeterminada con, al menos, un usuario, también consta de:

a) al menos un módulo de grabación, en el que se graban las respuestas del usuario a una serie prefijada de preguntas a efectuar por el microprocesador, pasando la información grabada a un operador físico que transcribe su contenido o codifica su respuesta que la teclea de modo reconocible para el microprocesador que prosigue la conversación;

b) al menos un almacén de salidas que acumula las respuestas del operador físico para que la conversación interactiva no se interrumpa sino que prosiga con otras partes de la conversación;

c) al menos un programa de gestión de trabajos a operador físico o cola de trabajos en un almacén de entradas;

d) al menos un limitador que retiene la admisión de llamadas entrantes al sistema de respuesta interactiva telefónica, cuando existe saturación de operador;

e) al menos un operador multinivel, que puede transcribir simultáneamente más de un concepto en una respuesta;

f) al menos un operador informado, con acceso a histórico(s) de información previa, referida al usuario, a datos de conversaciones anteriores o a datos del propio sistema.