DE4419506A1 - Interaktives Anrufbeantwortersystem - Google Patents

Description

Die Erfindung betrifft ein Anrufbeantwortersystem, das mittels besonderer Programme und physischer Teilnehmer das Tätigen oder Empfangen von Telefonanrufen an und von Personen ermöglicht, mit denen ein Computer einen Austausch gesprochener Nachrichten aufrechterhält.

Der Computer arbeitet mit Hilfe einer künstlichen oder einer zuvor aufgenommenen Stimme; die Person (im folgenden Benutzer bezeichnet) fragt oder antwortet dem Computer mit ihrer Stimme (Stimm-Erkennung) unter Verwendung von Telefontönen oder mit ihrer zur späteren Wiedergabe aufgezeichneten Stimme (wie bei einem Anrufbeantworter).

Zu diesem Zweck werden das Verhalten, die Fachausdrücke und die meisten geläufigen Redewendungen von Teilnehmern in allen Anwendungsbereichen untersucht und ein Erkennungsprogramm für diese Ausdrücke, z. B. die 250 geläufigsten Worte, erstellt, das durch ein vom Computer gesteuertes Frage- und Antwort-Programm ergänzt wird.

Wenn das System etwas nicht erkennt, leitet es den Anruf an einen Vermittler oder Operator weiter.

Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein System der vor­ beschriebenen Art zu schaffen und dahingehend auszugestalten, daß es in den Fällen, in denen das System zur Durchführung oder Fortsetzung eines Gespräches nicht fähig ist, das Gespräch fortlaufend zu einem menschlichen Operator um- oder weiterlei­ tet, damit das Gespräch nicht scheitert, was bei bekannten Sy­ stemen in mehr als 15% der Fälle eintreten kann.

Bei der Lösung dieser Aufgabe hat sich herausgestellt, daß in vielen Anwendungsgebieten die üblichen (ersten) Antworten des Benutzers, wenn er beispielsweise seinen Namen angibt, eine außergewöhnlich komplexe Erkennungsarbeit mit sich bringen.

Des weiteren wurde gefunden, daß diese Art von Antworten die Hauptursache der bei dem System auftretenden Probleme bilden, wobei daraus folgende Schlüsse gezogen werden:

• a) Bei einer praktischen Anwendung sehr komplex zu verarbeiten­ de Antworten, z. B. Benutzer-Sparguthaben, Einkommenserklä­ rung, müssen systematisch untersucht werden.
• b) Wenn im Voraus bekannt ist, daß Antworten des Benutzers nicht direkt vom System verstanden werden, müssen die Ge­ spräche aus einer zuvor festgelegten Reihenfolge zu stellen­ der Fragen aufgebaut sein.
• c) Die Aufzeichnung dieser Antworten muß zuvor festgelegt und zu einem Operator weitergeleitet werden, der dafür verant­ wortlich ist, daß diese Antworten dem System verständlich gemacht werden.

Die vorliegende Erfindung schlägt dafür ein interaktives Anrufbeantwortersystem vor, daß sich dadurch kennzeichnet, daß es eine Telefonleitung mit einer Schnittstelle, einen Analog- Digital-Umsetzer (Digitizer), ein Erkennungsmodul und einen zur Aufrechterhaltung eines vorbestimmten Gespräches/Gesprächablau­ fes mit mindestens einem Benutzer programmierten Computer sowie ein Aufnahmemodul aufweist, in dem mindestens die Antworten des Benutzers auf eine vorbestimmte Abfolge der vom Computer gestellten Fragen aufgezeichnet werden, wobei die aufgezeichnete Information an eine Ausgabe/Eingabe-Einheit weitergegeben wird, in der sie an einen Operator weitergeleitet wird, der zur Fort­ setzung des Gespräches eine übersetzte oder kodierte Antwort in einer von dem Computer verständlichen Form in die Ausgabe/ Eingabe-Einheit eingibt.

Das System nach der Erfindung ist weiterhin dadurch gekenn­ zeichnet, daß es ein Sprachmodul mit voraufgezeichneter Stimme und/oder ein künstliches Sprachmodul aufweist, das zur Verstän­ digung zwischen dem Computer und dem Benutzer mit dem Analog- Digital-Umsetzer in Verbindung steht.

Die Erfindung ist nachfolgend anhand eines Ausführungsbeispiels und einer Zeichnung näher beschrieben, in der schematisch Fig. 1 ein Blockdiagramm des erfindungsgemäßen System zeigt.

Das System erlaubt es einer Anzahl von Benutzern U₁, U₂, U₃, Verbindung aufzunehmen und gleichzeitig mit ihm zu sprechen. Die Arbeitsweise des Systems ist nur bezüglich eines Benutzers U₁ erläutert, gilt jedoch auch für alle weiteren Benutzer.

Der Benutzer U₁ ist über Telefon mit dem System verbunden, so­ fern das System in an sich bekannter Weise über eine Schnitt­ stelle 1 verfügt, das seine Ausgangssignale an einen Analog-Di­ gital-Umsetzer 2 weitergibt.

Das Verhalten, das Vokabular und die meisten der geläufigen Ausdrücke der als Benutzer des Systems für eine bestimmen Anwendung in Frage kommenden Öffentlichkeit sind systematisch untersucht worden.

Nachdem einmal die Faktoren, die das System erkennen soll, qualitativ und quantitativ für jede Anwendung mittels eines Programmes zusammengestellt sind, wird es in vielen Fällen ge­ nügend beinhalten, um ein normales Gespräch auf einem bestimm­ ten Anwendungsgebiet zu führen.

Für andere Anwendungsgebiete stellen sich jedoch einige der Faktoren eines normalen Gespräches komplex dar, wie z. B. Nachnamen, Vornamen, Kontonummern und dergleichen, wodurch die Programmierung und die zur Erkennung benötigten Geräte große Investitionen erfordern und bei der Anschaffung eines solchen Systems viel Raum und hohe Kosten benötigt werden. Bekannten Systemen sind demnach Grenzen gesetzt.

Bei einem interaktiven Gespräch zwischen dem System und einem von ihm angeleiteten und angewiesenen Benutzer wird das System beispielsweise wissen, daß die Antworten des Benutzers auf die 3. und 6. Frage solche sein könnten, deren Erkennung in Anbe­ tracht der erwähnten Komplexität nicht einprogrammiert ist.

Nach diesen allgemeinen Erklärungen ist im folgenden das Block­ diagramm von Fig. 1 näher beschrieben:
Die vom Analog-Digital-Umsetzer 2 abgesandten Signale werden einem Erkennungsmodul 3 und einem digitalen Aufzeichnungsmodul 4 zugeführt.

Wenn vom Erkennungsmodul 3 und vom Aufzeichnungsmodul 4 Signale empfangen worden sind, bereitet ein Computer 5, bezeichnender­ weise ein für eine bestimmte Anwendung programmierter Mikropro­ zessor, für den nicht-komplexen Anteil des Gespräches Fragen/ Antworten vor und gibt diese über eine Einheit 6 mit gespei­ cherter Stimme oder Sprache oder über einen Sprach-Erzeuger 7 an den Benutzer U₁ weiter.

Im Fall von Fragen, von denen das System und der Computer 5 aufgrund seiner Programmierung im voraus weiß, daß die Antwort des Benutzers nicht erkannt werden wird, befiehlt der Computer, daß die Antwort im Aufnahmemodul 4 aufgezeichnet wird, und leitet diese Daten gleichzeitig in eine Eingabe/Ausgabe-Einheit 8, wo ein Operator diese Antwort in einer dem Computer ver­ ständlichen Art und Weise eintippt, kodiert oder aufzeichnet, so daß das Gespräch weitergeführt werden kann.

Im Betrieb erfordert die Funktionsabfolge "Aufnahmemodul 4, Computer 5, Operator 8 (Im Zusammenhang mit der Eingabe/Ausga­ be-Einheit), Computer 5, Benutzer U₁" eine Zeitdauer zwischen 1 bis 30 Sekunden, so daß die etwa entstehenden Gesprächspausen annehmbar sind.

Claims (2)

1. Interaktives Anrufbeantwortungssystem, dadurch gekennzeichnet, daß es eine Schnittstelle (1) in einer Telefonleitung, einen Analog-Digital-Umsetzer (2), ein Erkennungsmodul (3), einen zur Aufrechterhaltung eines vorbestimmten Gespräches mit mindestens einem Benutzer programmierten Computer (5) sowie ein Aufnahme­ modul (4) aufweist, in dem mindestens die Antworten des Benut­ zers auf eine vorbestimmte Abfolge durch den Computer (5) ge­ stellter Fragen aufgezeichnet werden, wobei die aufgezeichnete Information einer Ausgabe/Eingabe-Einheit (8) zugeführt wird, von der sie zu einem Operator gelangt, der eine Antwort in einer für den Computer erkennbaren Form übersetzt oder kodiert in die Ausgabe/Eingabe-Einheit eingibt, um das Gespräch fortzu­ setzen.

2. Interaktives Anrufbeantwortungssystem nach Anspruch 1, da­ durch gekennzeichnet, daß es ein vorprogrammiertes Sprachmodul und/oder ein künstliches Sprachmodul aufweist, das zur Verstän­ digung zwischen dem Computer und dem Benutzer mit dem Analog- Digital-Umsetzer in Verbindung steht.