DE102009038390A1 - Verfahren zum Übermitteln von Informationen - Google Patents

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Abstract

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Übermitteln von Informationen, wobei · die Informationen bereitgestellt werden, · die Informationen von mindestens einer Person über eine Mailbox abrufbar sind, und wobei · die Person gesondert über den Inhalt der Informationen benachrichtigt wird. Die Informationen sind entweder auf der Mailbox bereitgestellt oder durch einen Dialog mit einem Service-Mitarbeiter abrufbar, wobei vorzugsweise die Mailbox so eingestellt ist, dass bei einer Bereitstellung der Informationen auf der Mailbox die Information bei deren Abruf wiedergegeben wird, und im Falle des Dialogs die Mailbox bei Abruf der Informationen den Anruf der Person an den Service-Mitarbeiter weiterschaltet.

Description

  • Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Übermitteln von Informationen.
  • Kommunikation mit Kunden ist heutzutage ein unverzichtbarer Bestandteil des Kundenmanagements. Die Kundenkommunikation erfolgt beispielsweise per Email, Post oder durch Telefonanrufe. Dabei werden unterschiedliche Ziele verfolgt. Kunden werden auf neue Tarife aufmerksam gemacht oder über neue Produkte unterrichtet; es können Vertragsverlängerungen oder -änderungen besprochen werden und dergleichen.
  • Allen vorgenannten Fällen der Kontaktaufnahme ist gemein, dass der Kunde direkt – unaufgefordert – kontaktiert wird.
  • Direkte Kundenansprache auf den oben genannten Wegen hat sich grundsätzlich bewährt. Allerdings zeigen jüngste Entwicklungen, dass aufgrund der erheblichen Zunahme von Kundenansprache, insbesondere der telefonischen Kundenansprache, die Kunden nicht mehr zu dieser Art der Kommunikation bereit sind und sich von der allzu häufigen Kontaktierung gestört fühlen. Die Reaktion der Kunden und die damit verbundene schlechte Erfolgsquote sind für die Unternehmen zeit- und kostenaufwendig.
  • Darüber hinaus hat die direkte Kundenansprache den Nachteil, dass sie ineffizient ist. Insbesondere bei Telefonmarketing sind die Kunden häufig nicht erreichbar oder der Anruf erfolgt zu einer Unzeit.
  • Hier greift die Erfindung ein.
  • Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren zum Übermitteln von Informationen zu schaffen, das einerseits den Unternehmen ermöglicht, den Kunden effizient mit einer möglichst hohe Akzeptanzquote anzusprechen und das andererseits den Kunden vor ungewollter Inanspruchnahme schützt und ihm gleichzeitig für ihn interessante Informationen zur Verfügung stellt.
  • Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß durch das eingangs genannte Verfahren gelöst, wobei die Informationen bereitgestellt werden, die Informationen von mindestens einer Person über eine Mailbox abrufbar sind, und wobei die Person gesondert über den Inhalt der Informationen benachrichtigt wird.
  • Entgegen der herkömmlichen Verfahrensweise wird der Kunde erfindungsgemäß nicht mehr direkt angerufen und dadurch nicht durch ein ggf. unpassendes Gespräch gestört. Vielmehr werden die Informationen – beispielsweise eine Werbebotschaft oder Informationen über neue Tarife – zentral bereitgestellt und diese Informationen den Kunden zugänglich gemacht.
  • Über den Inhalt der Informationen wird der Kunde gesondert unterrichtet. Der Kunde erhält also erfindungsgemäß Angaben über den Inhalt der Informationen und kann selbst entscheiden, ob der Inhalt der Informationen für ihn interessant ist oder nicht. Während bei der herkömmlichen direkten Kundenansprache stets der Kunde unaufgefordert mit Informationen/Nachrichten pentriert wurde, hat der Kunde im Rahmen der Erfindung die Entscheidungsgewalt darüber, ob er die Nachrichten abrufen möchte oder nicht. Darüber hinaus obliegt es dem Kunden, auch den Zeitpunkt des Abrufs der Information frei zu bestimmen.
  • Im Rahmen der Erfindung können Informationen grundsätzlich auf zwei unterschiedliche Wege bereitgestellt werden. Entweder die Informationen werden als abrufbare Nachricht unmittelbar auf der Mailbox bereitgestellt (Monolog). Oder die Information ist so beschaffen, dass sie in Form eines Dialogs mit einem Service-Mitarbeiter abrufbar ist. In jedem Fall wird der Kunde über das Vorhandensein der Information informiert, wobei der Kunde jeweils lediglich die Mailbox kontaktiert. Die Mailbox ist so eingestellt, dass sie im Falle der Bereitstellung der Information auf der Mailbox die Information wiedergibt (Ansage). Im Falle des Dialogs schaltet die Mailbox bei Abruf der Informationen den Anruf der Person an den Service-Mitarbeiter weiter.
  • Vorzugsweise erfolgt die Benachrichtigung der Person per SMS. Die Person/der Kunde erhält also eine SMS auf sein Mobiltelefon, in der er darüber informiert wird, dass eine Nachricht über die Mailbox für ihn bereitgestellt worden ist sowie ferner über den Inhalt der Nachricht. Der Kunde kann entscheiden, ob die Mailbox kontaktiert oder nicht.
  • Die SMS-Benachrichtigung kann zusätzliche eine Angabe zur Wichtigkeit der bereitgestellten Information enthalten.
  • Vorteilhafterweise wird der Abruf seitens des Unternehmens überwacht. Aus dem Ergebnis kann das Unternehmen Charakteristika des Kunden wie zum Beispiel dessen Interessenschwerpunkte ableiten.
  • In Weiterbildung der Erfindung wird vorgeschlagen, dass eine Erinnerung der Person erfolgt, sofern die Information nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgerufen wird. Damit kann dem Umstand Rechnung getragen werden, dass bei einigen Kunden ggf. die Unterrichtung untergegangen ist. Darüber hinaus kann eine zweite nachfolgende Unterrichtung im Gegensatz der ersten Unterrichtung dann bei dem Kunden erfolgreich sein, wenn zum Zeitpunkt der ersten Unterrichtung noch kein Interesse an den bereitgestellten Informationen bestand, sich die Interessenslage des Kunden aber in der Zwischenzeit geändert hat.
  • Im Folgenden wird die Erfindung anhand eines bevorzugten Ausführungsbeispiels im Zusammenhang der anhängenden Zeichnung näher erläutert. Die Zeichnung zeigt in:
  • 1 in einem Ablaufdiagramm ein Ausführungsbeispiel des erfindungsgemäßen Verfahrens.
  • Von einem Unternehmen werden Informationen bereitgestellt, und zwar entweder direkt auf einer Mailbox oder in einem Call Center. Eine Zielperson (Kunde) wird über das Vorhandensein und den Inhalt der Informationen benachrichtigt.
  • Der Kunde entscheidet, ob er die Nachricht abrufen möchte oder nicht. Bei Interesse ruft er die Mailbox an. Je nach Informationstyp (Nachricht auf Mailbox oder Nachricht in Call Center) gibt die Mailbox die Nachricht wieder oder leitet den Anruf weiter zu dem Call Center und stellt somit einen Dialog zwischen dem Kunden und einem Service-Mitarbeiters des Call Centers her.
  • Im Rahmen des Erfindungsgedankens sind Abwandlungen möglich. Die Erfindung ist insbesondere gerichtet auf das so genannte Mobile Marketing unter Verwendung drahtloser Kommunikation.
  • Gleichermaßen anwendbar ist die Erfindung jedoch auch im Festnetz, sofern der Kunde nicht per SMS erreichbar ist, bzw. der Kunde kein Mobiltelefon besitzt oder die Mobilnummer nicht bekannt ist. In diesem Fall erhält der Kunde einen durch die Mailbox initiierten Anruf auf seinen Festnetz-Anschluß. Der Kunde hört eine Ansage mit Hinweis, das eine Information für den Kunden vorliegt, sowie Angaben zum Inhalt, ggf. zur Wichtigkeit der Information. Durch die Eingabe einer bestimmten Ziffer über die Telefontastatur kann der Kunde die Information abrufen. Je nach Informationstyp gibt die Mailbox die Nachricht wieder oder leitet den Anruf zu dem Call Center weiter.

Claims (6)

  1. Verfahren zum Übermitteln von Informationen, wobei • die Informationen bereitgestellt werden, • die Informationen von mindestens einer Person über eine Mailbox abrufbar sind, und wobei • die Person gesondert über den Inhalt der Informationen benachrichtigt wird.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass – die Informationen entweder auf der Mailbox bereitgestellt sind oder durch einen Dialog mit einem Service-Mitarbeiter abrufbar sind, und dass – die Mailbox so eingestellt ist, dass bei einer Bereitstellung der Informationen auf der Mailbox die Information bei deren Abruf wiedergegeben wird, und dass im Falle des Dialogs die Mailbox bei Abruf der Informationen den Anruf der Person an den Service-Mitarbeiter weiterschaltet.
  3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass die Benachrichtigung der Person per SMS erfolgt.
  4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, dadurch gekennzeichnet, dass der Abruf überwacht wird.
  5. Verfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, dass eine Erinnerung der Person erfolgt, sofern die Information nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgerufen wird.
  6. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 5, dadurch gekennzeichnet, dass die Benachrichtigung der Person mit einem Wichtigkeitsstatus versehen wird.
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