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Technisches Gebiet
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Die
Erfindung betrifft eine Einrichtung zur Unterstützung eines Kundenberaters
mit
- a) einem Mobilfunkendgerät eines
Nutzers in einem zellularen Mobilfunknetz,
- b) einer Ortungsvorrichtung in dem zellularen Mobilfunknetz
zur Lokalisierung des Mobilfunkendgeräts,
- c) einem Datenserver im Mobilfunknetz, welcher Profildaten des
Nutzers enthält.
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Weiterhin
betrifft die Erfindung ein Verfahren, zur Unterstützung eines
Kundenberaters mit folgenden Verfahrensschritten:
- a)
Lokalisieren eines Mobilfunkendgeräts eines Nutzers in einem zellularen
Mobilfunknetz,
- b) Erfassen und Speichern von Profildaten des Nutzers auf einem
Datenserver im Mobilfunknetz.
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Stand der Technik
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In
den letzten fünfzig
Jahren ist das Werbeaufkommen der Unternehmen um etwa dreitausend
Prozent gestiegen. Dabei beschränkt
sich die Werbung nicht mehr nur auf Zeitungen, Zeitschriften oder
Werbeblöcke im
Fernsehen, sondern wird dem Kunden über E-Mail, SMS oder direkten
Telefonkontakt zugestellt. Die Werbung der Unternehmen ist dabei
meist universell und richtet sich wenig nach den individuellen Wünschen der Kunden.
Ein großer
Nachteil der Werbekampagnen ist daher, dass sie kostenintensiv sind
und oft an den Wünschen
des Einzelnen vorbeigehen.
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Die
GB 2 425 921 beschreibt
eine Einrichtung, bei dem der Kunde über sein Mobilfunkendgerät mit einem
Datensystem eines Einzelhändlers
Kontakt aufnimmt und gezielt bei seinem Einkauf unterstützt wird. Das
Mobilfunkendgerät
bucht sich beim Betreten eines Kaufhauses in eine Funkzelle ein
und steht damit in Verbindung mit dem Datensystem des Geschäftes. Das
Datensystem erhält über das
Mobilfunkendgerät
beispielsweise persönliche
Daten des Kunden, Kaufverhalten bei vorherigen Besuchen, usw. Das
Datensystem kann daraufhin dem Kunden ganz gezielt Angebote unterbreiten,
die seinen Neigungen und Wünschen
entsprechen.
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Über die
Funkzelle kann auch der Standort des Mobilfunkendgeräts eines
Kunden festgestellt werden. Je nachdem in welcher Abteilung sich
der Käufer
befindet, kann das Datensystem des Kaufhauses dem Kunden gezielt
Angebote offerieren. Beispielsweise kann das Datensystem bei einem
Besuch des Kunden in einer Spielwarenabteilung, die persönlichen
Daten des Käufers,
wie etwa Anzahl, Alter und Geschlecht seiner Kinder abfragen und
entsprechende Angebote unterbreiten.
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Es
ist auch möglich
eine vorher vom Kunden in sein Mobilfunkendgerät eingegebene Einkaufliste durch
das Datensystem des Kaufhauses abzugleichen und dem Kunden eine
entsprechende Routenplanung durch das Geschäft vorzuschlagen.
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Ein
Nachteil dieses datenunterstützen
Einkaufs ist es, dass der Kunde lediglich über Angebote und Dienstleistungen
des Anbieters informiert wird und eine persönliche Beratung durch einen
Verkäufer
bzw. durch einen Kundenberater fehlt.
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Die
US 7 360 690 B1 beschreibt
ein System zum Anbieten verschiedener Produkten, beispielsweise von
Telekommunikationsprodukten, an Kunden. Das System beinhaltet mehrere
Datenspeicher mit kundenspezifischen Daten, mit Produktinformationen
und mit Service Informationen. Die kundenspezifischen Daten werden
mit den entsprechenden Produkten bzw. Serviceleistungen verknüpft und
als Angebot dem Kunden offeriert.
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Offenbarung der Erfindung
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Aufgabe
der Erfindung ist es daher, eine Einrichtung oder ein Verfahren
zu schaffen, die den Kundenberater darin unterstützt, seine Kunden optimal zu
beraten.
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Erfindungsgemäß wird die
Aufgabe dadurch gelöst,
dass bei einer Einrichtung der eingangs genannten Art
- a) Mittel zur Verknüpfung
von durch die Lokalisierung erhaltenen Lokalisierungsdaten mit Profildaten
des Nutzers und
- b) Sendemittel zur Übermittlung
der so verknüpften
Lokalisierungs- und Profildaten des Nutzers an eine rechnergestützte Verarbeitungseinheit
des Kundenberaters
vorhanden sind.
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Weiterhin
wird die Aufgabe durch ein Verfahren der eingangs genannten Art
mit folgenden Verfahrensschritten gelöst:
- a)
Verknüpfen
der durch die Lokalisierung erhaltenen Lokalisierungsdaten mit den
Profildaten des Nutzers und eine
- b) Übermittelung
der so verknüpften
Lokalisierungs- und Profildaten an eine rechnergestützte Verarbeitungseinheit
des Kundenberaters vorgenommen.
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Das
Prinzip der Erfindung besteht darin, dass der Nutzer eines Mobilfunkendgerätes einen
Verkaufsraum betritt, beispielsweise in einem Kaufhaus. Ein Ortungssystem
des Mobilfunknetzes lokalisiert das Mobilfunkendgerät des Käufers. Die
Lokalisierung erfolgt dabei regelmäßig über die jeweilige Mobilfunkzelle,
in der sich das Mobilfunkendgerät
des Kunden aufhält.
Diese Information muss der Mobilfunkbetreiber nämlich immer erhalten, um eine
Funkverbindung zu ermöglichen.
Grundsätzlich
sind aber auch andere Ortungssysteme, wie satellitengestützte Ortungssysteme
denkbar. Ein Datenserver im Mobilfunknetz enthält Profildaten des Nutzers,
z. B. persönlichen
Daten, wie Alter, Geschlecht, Bonität etc., die nun mit den Lokalisierungsdaten
der Ortungsvorrichtung des Mobilfunknetzes verknüpft werden. Der Kundenberater
erhält
die verknüpften
Lokalisierungs- und Profildaten des Nutzers auf eine Verarbeitungseinheit,
beispielsweise einen PC und kann dadurch ganz gezielt auf die Wünsche des
Kunden eingehen. Der Kundenberater hat also schon vor dem ersten persönlichen
Kontakt mit dem Kunden kundenrelevanten Daten vorliegen, die ihm
bei seinem Beratungs- oder auch Verkaufsgespräch unterstützen. Je nach Profildaten können die
Informationen über
den Kunden ganz speziell sein, wie etwas das Kaufverhalten, der
Lebensstandard, das soziales Umfeld, Hobbies und vieles mehr.
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In
einer weiteren erfindungsgemäßen Ausgestaltung
enthält
das Profil ein Nutzerverhalten des Nutzers. Beispielsweise kann
das Nutzerprofil das Telefonverhalten des Nutzers wiederspiegeln
und lässt
so Rückschlüsse auf
die Telefongewohnheiten des Kunden zu. Das Nutzerprofil zeigt dem
Kundenberater, inwieweit der Nutzer bzw. Kunde über das Festnetz telefoniert,
ob er das Telefonieren in andere Mobilfunknetze bevorzugt oder wie
viel SMS gesendet wurden. Der Kundenberater kann durch diese Daten
dem Kunden entsprechende Angebote unterbreiten.
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Das
Nutzerprofil kann aber auch Informationen über angeforderte Internetdienste
beinhalten oder erfasst die Waren, die beispielsweise mit dem Mobilfunkendgerät bezahlt
wurden und gibt damit Auskunft über das
Kaufverhalten des Kunden. Weiterhin können z. B. auch besuchte Internetseiten,
die der Kunde mit seinem Mobilfunkengerät aufruft, in das Nutzerprofil
aufgenommen werden und Informationen über das Interesse des Kunden
an bestimmten Themengebieten geben. Alle Aktivitäten des Kunden, die über sein
Mobilfunkendgerät
abwickelt werden oder die dem Mobilfunknetzbetreiber bekannt werden,
beispielsweise Theater- oder Kinobesuche, fließen somit in das Nutzerprofil
ein. Sie stehen dem Kundenberater sofort vor dem ersten direkten
persönlichen
Kontakt des Kunden zur Verfügung.
Das Vorliegen des Nutzerprofils versetzt den Kundenberater in die
Lage, dann ganz individuell auf den Kunden und dessen Wünsche einzugehen.
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In
einer weiteren vorteilhaften Ausführung enthält die Einrichtung einen Datenserver
zum Speichern von spezifischen Daten des Kundenberaters und Verknüpfungsmittel,
welche die spezifischen Daten des Kundenberaters mit den Lokalisierungs-
und Profildaten des Nutzers verbinden. Diese erfindungsgemäße Maßnahme erlaubt
es dem Kundenberater, Angebote von Waren oder Dienstleistungen mit
den Wünschen
des Kunden zu koordinieren. Das Nutzerprofil des Kunden ermöglicht dem
Kundenberater, Produkte zu offerieren, die das Interesse des Kunden
wecken. So kann der Kundenberater zum Beispiel je nach Ausführung des
Mobilfunkendgerätes
des Kunden diesem entsprechende Zusatzteile anbieten oder der Kundenberater
empfiehlt dem Kunden gemäß seines
Telefonverhaltens ganz auf ihn zugeschnittene Tarife des Netzbetreibers.
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Die
Informationen bzgl. des Aufenthalts eines Kunden sind ein Dienst
des Mobilfunkbetreibers. In einer Ausgestaltung der Erfindung sind
daher in der Einrichtung Mittel zum Anfordern der Lokalisierung
des Mobilfunkendgeräts
vorgesehen. Die Mittel dienen dazu, aktiv diese Lokalisierungsinformation
abzurufen. Dabei fordert der Kundenberater die Lokalisierungsdaten
vom Mobilfunknetzbetreiber an und erfährt den momentanen Aufenthaltsort
des Kunden. Durch die Kenntnis des Aufenthaltsorts kann der Kundenberater
oder Verkäufer den
Kunden gezielt in seinen Räumlichkeiten
aufsuchen.
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Eine
weitere erfindungsgemäße Maßnahme besteht
darin, dass die Einrichtung Mittel zum Anfordern der Profildaten
eines Nutzers enthält.
Der Mobilfunknetzbetreiber stellt dem Kundenberater Profildaten
des Nutzers zur Verfügung,
die durch die Einrichtung des Kundenberaters angefordert werden
können.
Dabei kann beispielsweise das gesamte Profil des Nutzers übermittelt
werden oder nur die Daten, die für
das Verkaufsgespräch
relevant sind. Die Informationsmenge bzw. Qualität die von den Mobilfunkbetreiber übermittelt
wird, hängt
insbesondere davon ab, was der Kundenberater angefordert hat und
was der Kunde generell erlaubt hat, welche Daten wem zur Verfügung gestellt
werden dürfen.
Ein Filter kann hierbei ggf. Abhilfe schaffen.
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Entsprechend
zu der erfindungsgemäßen Einrichtung
wird bei dem erfindungsgemäßen Verfahren
die Lokalisierungsdaten mit den Profildaten des Nutzers verknüpft und
an eine rechnergestützte
Verarbeitungseinheit des Kundenberaters übermittelt. Dabei enthält das Profil
das Nutzerverhalten des Nutzers und wird mit den spezifischen Daten
des Kundenberaters, die auf einem Datenserver gespeichert sind und
den Lokalisierungsdaten des Nutzers verbunden. Das erfindungsgemäße Verfahren
erlaubt dem Kundenberater eine optimale Betreuung des Kunden, da
das Angebot des Beraters mit den Wünschen des Kunden abgestimmt
werden kann. Dem Kunden werden also nur die Waren bzw. Dienstleistungen
angeboten, die seinem Nutzerprofil entsprechen. Der Kundenberater
kann das Nutzerprofil und die Angebote seines Unternehmens so abstimmen, dass
auch Waren offeriert werden können,
deren Kauf der Kunde möglicherweise
nicht in Betracht ziehen würde.
Daher wird die Effizienz der Beratung erhöht, da unnötiges Anpreisen von Waren bzw.
Dienstleistungen, die der Kunde nicht wünscht, vermieden wird. Dadurch
steigt die Zufriedenheit des Kunden und eine verstärkte Kundenbindung
an das Produkt bzw. Unternehmen wird erreicht.
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Durch
die individuelle Beratung des Kunden wird auch die Werbung des Unternehmens
effizienter und kundenorientierter. Das Unternehmen kann mit der
erfindungsgemäßen Einrichtung,
die sowohl das Nutzerprofil des Kunden, als auch das Warenangebot
des Unternehmens verbindet, einen optimalen Verkaufseffekt seiner
Waren mit einer außergewöhnlich guten
Kundenbetreuung kombinieren.
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Kurze Beschreibung der Zeichnung
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1 zeigt
in einer schematischen Prinzipzeichnung eine erfindungsgemäße Einrichtung
zur Unterstützung
bei der Kundenberatung.
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Bevorzugtes Ausführungsbeispiel
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In 1 ist
schematisch eine erfindungsgemäße Einrichtung
dargestellt. Mit 10 wird ein zellulares Mobilfunknetz bezeichnet.
Das Mobilfunknetz 10 besteht aus zahlreichen Funkzellen 12.
Eine Funkzelle 12 wird durch den räumlichen Empfangsbereich von
Sende- und Empfangseinheiten 14, auch ”Basestation” (BS) genannt,
gebildet. Jede der Sende- und Empfangseinheiten 14 besteht
aus einer oder mehreren Antennen. In einem Verkaufsraum 16 beziehungsweise
einem Verkaufsgelände
ist eine oder sind mehrere solcher Sende- und Empfangseinheiten 14 positioniert.
Bei der Anzahl und Art der Aufstellung kommt es regelmäßig auf
die Größe des Verkaufsraums 16 beziehungsweise
des Verkaufsgeländes
an. Auch die Topographie wird hierbei berücksichtigt. In einem Kaufhaus
mit mehreren Etagen wird beispielsweise in jeder Etage wenigstens
eine Sende- und Empfangseinheit 14 positioniert.
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Ein
Kunde 18, welcher mit einem Mobilfunkendgerät 20 Nutzer
bzw. Teilnehmer eines Mobilfunknetzes 10 eines Mobilfunknetzbetreibers
ist, betritt den Verkaufsraum 16. Das Mobilfunknetz 10 ist
zellular, beispielsweise nach dem GSM- oder UMTS-Standard aufgebaut.
In dem Verkaufsraum 16 ist wenigstens eine Funkzelle 14 des
Mobilfunknetzes vorgesehen. Die Funkzelle 14 wird hier
auch als LAC (= location area code) bezeichnet. Das Mobilfunkendgerät 20 des
Kunden 18 ist über
die Sende- und Empfangseinheit 14 über Funk mit dem Mobilfunknetz 10 verbunden.
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Die
Funkübertragung
von Mobilfunkendgerät 20 zur
Sende- und Empfangseinheit 14 der Funkzelle 14 wird
schließlich
durch eine Kontrolleinheit 22 koordiniert. Die Kontrolleinheit 22 wird
auch BSC (Base Station Controller) bezeichnet. Mehrere dieser Kontrolleinheiten 22 sind
mit einer Vermittlungsstelle 24, dem so genannten MSC (=
Mobile Switching Center) verbunden. Die Vermittlungsstelle 24 hat
grundsätzlich
die Aufgabe, Gespräche
oder Daten an die jeweiligen Empfänger zu koordinieren und zu
vermitteln.
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Eine
zentrale Ortungsvorrichtung 26, welche als Lokalisierungsserver
des Mobilfunknetzes 10 ausgebildet ist, erfasst und sammelt
ständig
den momentanen Aufenthalt des Kunden 18. Dabei ermittelt
die Ortungsvorrichtung 26, mit welcher Sende- und Empfangseinheit 14 das
Mobilfunkendgerät 20 des
Kunden 18 in Verbindung steht. Dadurch lässt sich
die Funkzelle 14 und der Aufenthaltsort des Kunden 18 ermitteln.
Die Auflösung
ist dabei immer abhängig
von der Dichte der Funkzellen 14. Dem Mobilfunkbetreiber
stehen somit immer aktuelle Lokalisierungsdaten 28 des
Kunden 18 zur Verfügung.
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Grundsätzlich besteht
für den
Mobilfunkbetreiber auch die Möglichkeit
Lokalisierungsdaten 28 beispielsweise über satellitengestützte Systeme
zu erhalten. Dazu muss das Mobilfunkendgerät 20 des Kunden 18 ein
Empfangsgerät 30 für Satellitensignale
enthalten. Die Satellitensignale werden in Positionsdaten umgerechnet
und an die zentrale Ortungsvorrichtung 26 des Mobilfunknetzes 10 in
definierten Zeitabständen
weitergeleitet. Dadurch lässt
sich eine relativ genaue Position des Kunden 18 bestimmen.
Der Nachteil bei diesem System ist jedoch gegenüber der Lokalisierung über die
Funkzellen 12, dass die satellitengestützten Systeme nicht in geschlossenen
Räumen
funktionieren. Es ist daher auch sinnvoll, die Lokalisierung des
Kunden 18 beziehungsweise dessen Mobilfunkendgeräts 20 über die
Funkzellen 14 mit den satellitengestützten Systemen zu kombinieren.
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Der
Kunde 18 hinterlässt
beim Mobilfunkbetreiber beim Anmelden seines Mobilfunkendgeräts 20 seine
persönlichen
Daten 32, wie Name, Alter, Wohnort, Geschlecht, Bankverbindung
usw.. Außerdem
liegen dem Mobilfunkbetreiber häufig
auch Daten über
Bonität
etc. vor. Diese persönlichen
Daten 32 bilden ein persönliches Profil des Kunden 18.
Diese persönlichen
Daten 32 werden auf einem Datenserver 34 in dem
Mobilfunknetz 10 des Mobilfunkbetreibers gespeichert. Diese
persönlichen
Daten 32 sind für
den Mobilfunkbetreiber insbesondere erforderlich, um die Abrechnung
mit dem Kunden 18 durchführen zu können.
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Diese
persönlichen
Daten 32 sind auch für
einen Kundenberater 36 interessant. Denn anhand des Namens
kann der Kundenberater 36 den Kunden 18 beispielsweise
persönlich
anreden und so ein erheblich persönlicheres Kundengespräch aufbauen.
Anhand des Alters kann der Kundenberater 36 beispielsweise
auch darauf schließen,
zu welcher Zielgruppe der Kunde 18 gehört. Danach können die
Produkte ausgewählt
werden, die dem Kunden 18 angeboten werden.
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Damit
der Kundenberater 36 diese persönlichen Daten 32 des
Kunden 18 der richtigen Person zuordnen kann, werden die
persönlichen
Daten 32 mit Lokalisierungsdaten 28 in einer Datenverarbeitungsanlage 38 des
Mobilfunknetzes 10 miteinander zu einem persönlichen
Datensatz 40 verknüpft.
Dieser persönliche
Datensatz 40 wird einem prozessorgesteuerten Verarbeitungsgerät 42 des
Kundenberaters 36 übermittelt.
Hierfür sind
Sendemittel 43 vorgesehen, welche dem Verarbeitungsgerät 42 den
Datensatz über
das Mobilfunknetz 10 und/oder über eine öffentliche und/oder private
Festnetzverbindung übermittelt.
Der Kundenberater 36 kann nun auf einer Anzeige 44 des
Verarbeitungsgeräts 42 sehen,
wo sich der Kunde 18 aufhält und welche persönlichen
Daten 32 ihm zu zuordnen sind. Das Profil des Kunden 18,
was übermittelt
werden soll, kann durch den Mobilfunkbetreiber, einen geeigneten
Filter oder auch durch den Kunden 18 selbst eingeschränkt werden.
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Mittlerweile
stehen dem Mobilfunkbetreiber nicht nur fixe persönliche Daten 32 des
Kunden 18 zur Verfügung,
sondern auch dynamische Daten 46, wie verschiedene Nutzungsverhalten
des Kunden 18. Mit dem Mobilfunkendgerät 20 kann nämlich in
vielen Fällen
bezahlt werden. Anstelle von Bargeld oder von Kreditkarten wird
hier über
die Abrechnung zu dem Mobilfunkendgerät 20 bezahlt. Die
Daten für
den Zahlungsverkehr, beispielsweise wo, bei wem und wofür die Zahlung
erfolgte, werden bei dem Mobilfunkbetreiber gespeichert. Weiterhin
werden mit dem Mobilfunkendgerät 20 Dienstleistungen
in Anspruch genommen. Das Nutzungsverhalten des Kunden 18 bei
der Inanspruchnahme dieser Dienstleistungen wird ebenfalls bei dem
Mobilfunkbetreiber registriert. Aus diesem Benutzungsverhalten des
Kunden 18 lassen sich Nutzungsprofile 48 erstellen. Diese
Nutzungsprofile 48 lassen häufig auf die Bedürfnisse
des Kunden 18 schließen.
Diese Nutzungsprofile 48 werden bei Bedarf und auf Wunsch
mit dem persönlichen
Datensatz 40 ebenfalls an das Verarbeitungsgerät 42 des
Kundenberaters 36 übermittelt.
Die Übermittlung
kann beispielsweise per SMS oder MMS erfolgen, soweit das Verarbeitungsgerät 42 mobilfunknetztauglich
ausgebildet ist. Sollte das Verarbeitungsgerät 42 nicht mobilfunknetztauglich
ausgebildet sein, so können
die Datensätze 40 gegebenenfalls
auch über
Festnetzleitungen übermittelt
werden.
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Das
Verarbeitungsgerät 42 des
Kundenberaters 36 erhält
nicht notwendigerweise automatisch den Datensatz 40 des
Kunden 18. Es kann daher vorgesehen sein, dass das Verarbeitungsgerät 42 Anforderungsmittel 50 aufweist,
mit denen der Kundenberater 36 aktiv den Datensatz 40 des
Kunden 18 angefordert.
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Anhand
der persönlichen
Daten 32, sowie gegebenenfalls das Nutzungsprofil 48 kann
der Kundenberater 36 sich individuell auf den Kunden 18 einstellen.
Er kann Produkte für
ihn speziell auswählen,
die vielleicht seinen Wünschen,
welche sich an dem Profil anlehnen, am nächsten kommen.
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Häufig ist
es nicht erforderlich, dass dem Kundenberater
36 sämtliche
persönliche
Daten
32 vom dem Mobilfunkbetreiber übermittelt werden. Unter Umständen hat
der Kundenberater
36 nämlich
in seinem eigenen Datenverarbeitungssystem
52 ein entsprechendes
Profil
54 des Kunden
18 bereits als spezifische
Daten des Kunden
18 vorliegen. Er benötigte dann nur noch eine entsprechende
Kodierung für
die exakte Zuordnung, wie den Namen, für den Kunden
18 und,
vor allem, wo er sich gerade aufhält. Der Kundenberater
36 erhält so die
Möglichkeit
sein selbst erstelltes Profil
54 des Kunden
18 mit
den übermittelten
Datensatz
40 abzugleichen und zu analysieren. Bezugszeichenliste
| 10 | Mobilfunknetz |
| 12 | Funkzelle |
| 14 | Sende-
und Empfangseinheit |
| 16 | Verkaufsraum |
| 18 | Kunde |
| 20 | Mobilfunkendgerät |
| 22 | Kontrolleinheit |
| 24 | Vermittlungsstelle |
| 26 | Zentrale
Ortungsvorrichtung |
| 28 | Lokalisierungsdaten |
| 30 | Empfangsgerät |
| 32 | Persönliche Daten |
| 34 | Datenserver |
| 36 | Kundenberater |
| 38 | Datenverarbeitungsanlage |
| 40 | Persönlicher
Datensatz |
| 42 | Prozessorgesteuertes
Verarbeitungsgerät |
| 43 | Sendemittel |
| 44 | Anzeige |
| 46 | Dynamische
Daten |
| 48 | Nutzungsprofile |
| 50 | Anforderungsmittel |
| 52 | Datenverarbeitungssystem |
| 54 | Profil |