DE102008062982A1 - Abrechnungsstelle zum Publizieren/Abonnieren der von verteilten Telekommunikationssystemen ausgehenden Zustandsdaten - Google Patents

Abrechnungsstelle zum Publizieren/Abonnieren der von verteilten Telekommunikationssystemen ausgehenden Zustandsdaten Download PDF

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Abstract

Es wird ein verteiltes Kontakt-Center und Verfahren zur Verwaltung von Datenübertragungen zwischen den verteilten Teilen des Kontakt-Centers angegeben. Verteilte Teile des Kontakt-Centers werden durch ein bekanntes Kommunikationseinleitungs-Protokoll, wie zum Beispiel SIP, miteinander verbunden, und dann werden unter Verwendung verlustloser Kommunikationsprotokolle Zustandsinformationen und/oder Steuersignale zwischen den verteilten Teilen übertragen. Die Zustandsinformationen und/oder Steuersignale können durch Verwendung von Konferenzverbindungs-Dienstmerkmalen für eine große Anzahl interessierter Tupel publiziert werden.

Description

  • Der vorliegende Erfindung betrifft allgemeine verteilte Kontakt-Center und im Besonderen die Übertragung von Zustandsinformationen und Steuersignalen zwischen verschiedenen Standorten in einem verteilten Kontakt-Center.
  • HINTERGRUND
  • Kontakt-Center werden von vielen Unternehmen für die Bedienung von Kundenkontakten eingesetzt. Ein typisches Kontakt-Center beinhaltet einen Schalter und/oder Server für den Empfang und die Leitung eingehender paketvermittelter und/oder leitungsvermittelter Kontakte sowie eine oder mehrere Ressourcen, wie zum Beispiel menschliche Agenten und automatisierte Ressourcen (z. B. Interactive Voice Response(IVR)-Einheiten) für die Bedienung der eingehenden Kontakte. Kontakt-Center verteilen sowohl eingehende als auch ausgehende Kontakte gemäß vordefinierten Kriterien zur Bedienung an jegliche geeignete Ressource. In vielen bestehenden Systemen können die Kriterien für die Bedienung des Kontakts ab dem Augenblick, in dem das Kontakt-Center Kenntnis von dem Kontakt erhält, bis zu dem Augenblick, in dem der Kontakt mit einem Agenten verbunden ist, über eine ”Vectoring” genannte Fähigkeit vom Kunden spezifiziert (d. h. vom Betreiber des Kontakt-Centers programmiert) werden. Bei den heutigen ACDs (ACD = automatische Anrufverteilung), identifiziert der Controller des ACD-Systems, wenn er erkennt, dass ein Agent für die Erledigung eines Kontakts verfügbar geworden ist, normalerweise alle vordefinierten Kontakterledigungs-Warteschlangen für den Agenten (gewöhnlich in einer Prioritätsreihenfolge) und liefert dem verfügbaren Agenten den ältesten Kontakt mit der höchsten Priorität, welcher mit der Warteschlange der höchsten Priorität des Agenten übereinstimmt.
  • Ursprünglich waren Kontakt-Center als Einzelstandortsbetriebe ausgelegt. Mit anderen Worten, alle Ressourcen des Kontakt-Centers, wie zum Beispiel Server, Agenten, Manager und Ähnliches befanden sich an einem einzigen Standort. Ein Einzelstandort Kontakt-Center war relativ leicht zu verwalten, weil sich alle Ressourcen im Wesentlichen in einer gemeinsamen Umgebung befanden. Wenn ein Agent verfügbar wurde, wurde der den Workflow steuernde Server fast sofort von der Verfügbarkeit in Kenntnis gesetzt und konnte die Kontakt- und Agenten-Warteschlangen in Echtzeit überwachen.
  • Jetzt, da die geschäftlichen Tätigkeiten global werden und die externe Beschaffung von Arbeitsplätzen in einem Kontakt-Center für viele Firmen eine praktikable Option wird, beginnen die Kontakt-Center, sich zu Betrieben mit mehreren Standorten zu erweitern. Die Ressourcen für ein Kontakt-Center können redundant an jedem Standort bereitgestellt werden, so dass jeder Standort autonom arbeiten kann und Kommunikationen zwischen den Standorten für den Betrieb nicht erforderlich sind. Jedoch kann die Bereitstellung gänzlich redundanter Kontakt-Center-Standorte kostspielig werden, wenn die einzige wirklich benötigte zusätzliche Ressource die Kontakt-Center-Agenten sind. Aus diesem Grund nutzen viele Mehrstandort-Kontakt-Center ihre Ressourcen. Zum Beispiel kann ein Standort alle Ressourcen besitzen, um ein vollständiges Kontakt-Center zu sein, während ein anderer Standort nur Kontakt-Center-Agenten oder andere Ressourcen mit speziellen Fähigkeit hat. Das vollständige Kontakt-Center empfängt alle eingehenden Kontakte und leitet die Kontakte an den anderen Standort, der nur Agenten oder spezialisierte Ressourcen hat. In diesem Szenario müssen Zustandsinformationen über den Kontakt-Center-Agenten vom fernen Standort an die ACD im vollständigen Kontakt-Center weitergeleitet werden. In der Tat ist es bei Mehrstandort-Call-Centern oft so, dass große Datenmengen über die Agenten, Fähigkeiten (Dienste), Warteschlangen und andere Zustandsinformationen zwischen den Standorten übertragen werden müssen. Ein Beispiel für ein solches geografisch verteiltes Call Center wird in der US-Patentanmeldung Nr. 20060067506 von Flockhart et al. beschrieben, deren gesamte Beschreibung durch diese Erwähnung hier mit aufgenommen wird.
  • Zu den Funktionen, die im Rahmen einer Netzverwaltung und in der Verwaltung von Kontakt-Centern ausgeführt werden, gehören speziell Controlling, Planung, Zuweisung, Aufstellung, Verteilung, Koordination und Überwachung der Ressourcen eines Netzes. Netzplanung, Verkehrsführung, Lastausgleich, Ressourcenoptimierung, Verteilung kryptografischer Schlüssel und/oder Lizenzen, Konfigurationsverwaltung, Fehlerverwaltung und viele andere Funktionen sind Beispiele für solche Daten. Es gibt eine Reihe von Verfahren, um eine solche Netzverwaltungsfunktion zu unterstützen, einschließlich, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, Simple Network Management Protocol (SNMP), Command Line Interfaces (CLIs), eXtensible Mark-up Language (XML) variants, Common Management Information Protocol (CMIP) und andere.
  • Speziell in voll verteilten Architekturen, wie zum Beispiel Services Oriented Architectures (SOAs), Kontakt-Centern und anderen großen verteilten Telekommunikations-Umgebungen ist ein solches Verfahren der Datenverteilung besonders nützlich. Zur Veranschaulichung: in Kontakt-Centern müssen große Mengen von Informationen über Agenten, Fähigkeiten (Dienste) und Warteschlangen zwischen den verteilten Kontakt-Center-Orten übertragen werden. Das Kommunikations-Link zu den anderen Standorten sollte eingerichtet werden, indem diese zunächst gefunden werden, dann eine Verbindung (üblicherweise durch Firewalls) aufgebaut wird und schließlich entschlüsselte Kommunikationen in Echtzeit mit einer gewissen Garantie einer minimalen Wartezeit bereitgestellt werden.
  • ZUSAMMENFASSUNG
  • Es wurden Mechanismen entwickelt, um die effiziente Übertragung von Zustands- und Steuerinformationen zwischen geografisch auseinanderliegenden Call-Centern unter Verwendung von Codec-Tunneling zu erleichtern. In der US-Patentanmeldung Nr. 11/619,504 von Davis et al., deren gesamter Inhalt durch diese Erwähnung hier mit aufgenommen wird, wird beschrieben, wie das Session Initiation Protocol (SIP) und ein Real-Time Transport Protocol (RTP) zu verwenden sind, um Daten zwischen getrennten Kommunikationselementen zu übertragen. In dieser speziellen Patentanmeldung wurde vorgeschlagen, die Fähigkeiten des SIP dafür zu verwenden, um zwei Endpunkte zu finden und zu verbinden und eine RTP-Sitzung zwischen den Endpunkten aufzubauen. Um weitere Standorte zu finden, wird eine SIP-INVITE-Nachricht verwendet, um eine neue Sitzung mit zusätzlichen Fern-Servern aufzubauen, was die Erweiterung des Systems recht ineffizient macht.
  • Bei den Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung wird vorgeschlagen, Konferenzverbindungseinrichtungen zu verwenden, um Interessenten (z. B., im Falle eines Kontakt-Centers, verteilten Orten,) zu ermöglichen, eine sichere Konferenzverbindung anzuwählen oder mit ihr verbunden zu werden und dann Daten zu publizieren und zu abonnieren, die von anderen Teilnehmern der Konferenzverbindung publiziert werden. Deshalb bietet die Verwendung von Konferenzverbindungseinrichtungen einen effizienten Mechanismus für die Vergrößerung der Anzahl von Parteien, welche Zustands- und Steuerinformationen gemeinsam nutzen.
  • Im Zusammenhang mit einem Kontakt-Center bietet das Konzept der Verwendung einer sicheren Konferenzverbindung für Datenkommunikationen zwischen den verteilten Kontakt-Center-Orten den Vorteil, dass eine Abrechnungsstelle geschaffen wird, an der sich jede verteilte Anwendung beteiligen kann, wenn sie sich an einem aktiven Kontakt-Center-Ort befindet oder, im Falle einer SOA, wenn sie eine angeforderte Anwendung ist. Gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren der gemeinsamen Nutzung von Zustands- und/oder Steuerinformationen angegeben, das allgemein Folgendes umfasst:
    Abonnieren, an einem ersten Kommunikationsstandort, eines Konferenzmechanismus;
    Aufbau, durch den ersten Kommunikationsstandort, eines Real-Time Protocol(RTP)-Stroms mit dem Konferenzmechanismus; und Empfang, am ersten Kommunikationsstandort, über den RTP-Strom und vom Konferenzmechanismus ausgehend, von Zustandsinformationen und/oder Steuersignalen, die einem zweiten Kommunikationsstandort zugeordnet sind.
  • Es wird ein weiteres Verfahren angegeben, das allgemein Folgendes umfasst:
    Abonnieren, an einem ersten Kommunikationsstandort, eines Konferenzmechanismus;
    Aufbau, durch den ersten Kommunikationsstandort, eines Real-Time Protocol(RTP)-Strom mit dem Konferenzmechanismus; und Lieferung, durch den ersten Kommunikationsstandort, von Zustandsinformationen und/oder Steuersignalen an den Konferenzmechanismus zur Publizierung über einen separaten RTP-Strom an einen zweiten Kommunikationsstandort.
  • Der Fachmann wird erkennen, dass ein einziger Kommunikationsendpunkt und/oder Standort dafür eingerichtet werden kann, die publizierten Informationen zu publizieren und zu abonnieren. Der Konferenzmechanismus ist ein Mechanismus, der die gemeinsame Nutzung dieser publizierten Informationen durch andere abonnierende Tupel (z. B. andere Kommunikationsendpunkte und/oder Standorte) erleichtert.
  • Die Struktur eines RTP-Pakets und Kopfetiketts sowie des Real-Time Transport Control Protocol (RTCP) wird ausführlicher in der US-Patentanmeldung Nr. 20030120789 von Hepworth et al., deren gesamte Beschreibung durch diese Erwähnung hier mit aufgenommen wird, beschrieben. Zwar werden die Ausführungsformen der Erfindung im Zusammenhang mit der Verwenung eines RTP beschrieben, jedoch wird der Fachmann erkennen, dass auch ein ähnliches Medientransportprotokoll eingesetzt werden kann. Folglich ist der Begriff ”RTP”, wie er hier verwendet wird, so zu verstehen, dass er jegliches genormte oder nicht genormte Paketformat für die Lieferung von Audio- und/oder Video-Informationen über ein paketvermitteltes Netz umfasst. Die zulässigen Protokollen können jegliche in Streaming-Mediensystemen verwendete Multicast- und/oder Unicast-Protokolle umfassen. Die Protokolle können für Echtzeitanwendungen wie RTP oder für Nicht-Echtzeitanwendungen ausgelegt sein. Außerdem kann ein RTP, wie es hier erörtert wird, jegliche frühere, jetzige oder zukünftige Version eines RTP umfassen, einschließlich eines Secure RTP (SRTP) und der noch nicht geplanten Versionen und Ableitungen eines RTP.
  • Der Fachmann wird erkennen, dass hier zu verstehen ist, dass ein Kontakt Sprachanrufe, E-Mails, Chats, Video-Anrufe, Faxe, sofortige Nachrichtenübermittlungen (Instant Messages = IMs), Konferenzen sowie Kombinationen davon beinhalten kann. Folglich kann ein Kontakt-Center für die Bearbeitung einer einzelnen oder mehrerer der vorgenannten Kontaktarten ausgestattet werden.
  • Diese und weitere Vorteile gehen aus der hierin enthaltenen Beschreibung der Erfindung(en) hervor. Die weiter oben beschriebenen Ausführungsformen und Konfigurationen sind weder vollständig noch erschöpfend. Es ist zu verstehen, dass auch andere Ausführungsformen der Erfindung unter Verwendung eines oder mehrerer der weiter oben dargelegten und weiter unten ausführlich beschriebenen Merkmale, allein oder in Kombination, möglich sind.
  • Wie sie hier verwendet werden, sind die Ausdrücke ”ein oder mehrere” und ”und/oder” offene Begriffe, die sowohl verbindend als auch trennend angewandt werden. Zum Beispiel bedeutet der Ausdruck ”A und/oder B und/oder C” nur A allein, nur B allein, nur C allein, A und B zusammen, A und C zusammen, B und C zusammen oder A, B und C zusammen.
  • KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
  • 1 ist ein Blockdiagramm, das ein verteiltes Kommunikationssystems gemäß den Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung zeigt;
  • 2A ist ein Blockdiagramm, das eine gemäß den Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung verwendete Struktur von Publizierungsdaten zeigt;
  • 2B ist ein Blockdiagramm, das eine gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung verwendete Struktur von Abonnierungsdaten zeigt; und
  • 3 ist ein Ablaufdiagramm, das ein Verfahren der gemeinsamen Nutzung von Zustands- und/oder Steuerinformationen gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung zeigt.
  • AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
  • Die Erfindung wird im Folgenden im Zusammenhang mit einem beispielhaften Kommunikationssystem erläutert. Zwar ist die Erfindung gut geeignet zur Verwendung z. B. mit einem System, das einen oder mehrere Server und/oder Datenbank(en) verwendet, sie ist jedoch nicht auf die Verwendung mit einer bestimmten Art von Kommunikationssystem oder Konfiguration von Systemelementen beschränkt. Der Fachmann wird erkennen, dass die beschriebenen Techniken in jeglicher Datenverarbeitungsanwendung, in der es wünschenswert ist, Zustands-/Steuerinformationen gemeinsam zu nutzen, verwendet werden kann.
  • Die beispielhaften Systeme und Verfahren dieser Erfindung werden auch mit Bezug auf Analyse-Software, -Module und dazugehörige Analyse-Hardware beschrieben. Um jedoch die Beschreibung der vorliegenden Erfindung nicht unnötig kompliziert zu machen, beinhaltet die folgende Beschreibung keine allgemein bekannten Strukturen, Komponenten und Geräte, die in Form eines Blockdiagramms dargestellt werden können, allgemein bekannt sind oder sonstwie kurz zusammengefasst sind. Zum Zweck der Erklärung werden zahlreiche Einzelheiten dargelegt, um ein gründliches Verständnis der vorliegenden Erfindung zu erzielen. Es ist jedoch zu verstehen, dass die vorliegende Erfindung auf verschiedene Arten betrieben werden kann, die über die hier dargelegten speziellen Einzelheiten hinausgehen.
  • 1 zeigt eine veranschaulichende Ausführungsform eines verteilten Kommunikationssystems 100 gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung. Das Kommunikationssystem 100 kann eine Mehrzahl von Kommunikationsendpunkten oder anderen Arten von mit einem gemeinsamen Konferenzmechanismus 104 verbundenen verteilten Standorten 108 umfassen. Der Konferenzmechanismus 104 kann dafür eingerichtet sein, als Daten-Abrechnungsstelle für jeden der mit ihm verbundenen Standorte 108a–N zu dienen. Im Besonderen kann der Konferenzmechanismus 104 Informationen erfassen, die von verschiedenen Standorten 108 aus publiziert wurden, und die publizierten Informationen selektiv mit anderen Standorten 108, die Berechtigungen zum Zugriff auf die publizierten Informationen erhalten haben, gemeinsam nutzen.
  • Berechtigungen zum Zugriff auf die publizierten Informationen können auswählbar jedem Standort 108 gewährt werden, der mit dem Konferenzmechanismus 104 verbunden werden kann (d. h. jedem Standort 108, der mit der entsprechenden Konferenznummer im Konferenzmechanismus 104 verbunden worden ist und/oder dem Konferenzmechanismus 104 ein gültiges Passwort geliefert hat). Alternativ können Berechtigungen zum Zugriff auf die publizierten Informationen selektiv vom publizierenden Standort 108 gewährt werden. Zum Beispiel kann der publizierende Standort 108 andere Standorte 108 identifizieren, denen erlaubt ist, die publizierten Informationen zu empfangen, oder der publizierende Standort 108 kann bestimmte Erfordernisse identifizieren, die ein anderer Standort 108 erfüllen muss, bevor jenem Standort 108 der Zugriff auf die vom publizierenden Standort 108 zum Konferenzmechanismus 104 gesendeten Informationen erlaubt wird. Gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung kann jeder Standort 108 mit dem Konferenzmechanismus 104 auf einer von mehreren unterschiedlichen Zugriffsberechtigungsebenen (z. B. niedrigen, mittleren oder hohen Zugriffsberechtigungsebenen) verbunden werden. Ein publizierender Standort 108 kann zum Beispiel für einen anderen Standort 108 die Mindest-Zugriffsberechtigungsebene, die für dessen Erlaubnis zum Empfang der vom publizierenden Standort 108 publizierten Informationen erforderlich ist, identifizieren.
  • Gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung kann der Konferenzmechanismus 104 eine oder mehrere Datenstrukturen umfassen, die helfen zu bestimmen, auf welche Weise die publizierten Informationen unter den mit ihm verbundenen Standorten 108 zu verteilen sind. Arten von Datenstrukturen, die am Konferenzmechanismus 104 verwaltet werden können, sind zum Beispiel eine Publizierer-Liste 112 und eine Abonnenten-Liste 116. Zwar sind diese Listen als getrennte Listen dargestellt, der Fachmann wird jedoch erkennen, dass auch eine einzige Publizierer-/Abonnenten-Liste am Konferenzmechanismus 104 verwaltet werden kann. Die Listen 112, 116 können dynamisch aktualisiert werden, wann immer die Standorte 108 mit dem Konferenzmechanismus 104 verbunden werden oder die Verbindung getrennt wird.
  • In 1 sieht man, dass eine Mehrzahl von Standorten 108a–d, 108g–108N direkt mit dem Konferenzmechanismus 104 verbunden werden kann. Außerdem können ein oder mehrere Standorte 108e, 108f über einen anderen Standort 108 mit dem Konferenzmechanismus 104 verbunden werden. Gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung können die mehrfachen Kommunikationsstandorte 108 über einen einzigen Kommunikations-Port (z. B. einen Ethernet-Port, einen Telefon-Port, einen RS-232-Port, usw.) mit dem Konferenzmechanismus 104 verbunden werden. Alternativ können die mehrfachen Standorte 108 über eine Mehrzahl verschiedener Schnittstellen oder Ports mit dem Konferenzmechanismus 104 verbunden werden. Falls ein einziger Port verwendet wird, um zwei oder mehr Standorte 108 mit dem Konferenzmechanismus 104 zu verbinden, können trotzdem getrennte RTP-Sitzungen mit jedem Kommunikationsstandort 108 eingerichtet werden.
  • Gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung können die Standorte 108 einem einzigen Kommunikationsendpunkt (z. B. einem Telefon, Laptop, Computer, usw.), einer Gruppe von Kommunikationsendpunkten, einem einzigen Kommunikationsgerät (z. B. einem Schalter, Server, Gateway oder anderen dazwischenliegenden Kommunikationsgerät) und/oder einer Gruppe von Kommunikationsgeräten entsprechen. Ein Kontakt-Center ist ein Beispiel für einen Standort 108, der gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung mit dem Konferenzmechanismus 104 verbunden werden kann. Das Kontakt-Center kann dafür eingerichtet sein, über den Konferenzmechanismus 104 die von anderen Kontakt-Centern und einem Kontakt-Center-Controller oder Anruf-Router ausgehenden Zustands- und/oder Steuerinformationen gemeinsam zu nutzen und zu empfangen.
  • Mit Bezug auf die 2A und 2B werden beispielhafte vom Konferenzmechanismus 104 verwendete Datenstrukturen 112, 116 gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung beschrieben. 2A zeigt eine beispielhafte Publizierer-Liste 112, die verwendet wird, um die Identitäten der aktuell mit dem Konferenzmechanismus 104 verbundenen Publizierungsendpunkte zu verwalten.
  • Die Publizierer-Liste 112 kann eine Anzahl verschiedener Datenfelder umfassen, um die Übermittlung der vom jeweiligen publizierenden Tupel empfangenen Informationen zu erleichtern. Solche Datenfelder sind zum Beispiel ein Feld 204 für die Identifizierung des Publizierers, ein Feld 208 für die Zugriffsberechtigung und ein Feld 212 für die Kennung des Sicherungs-Konferenzmechanismus oder der Mechanismen. Das Publizierer-Identifizierungs-Feld 204 kann verwendet werden, um Identifizierungsinformationen für das jeweilige publizierende Tupel, welches eine sichere Verbindung (d. h. eine RTP-Verbindung oder SRTP-Verbindung) für die gemeinsame Nutzung der Zustands- und/oder Steuerinformationen mit dem Konferenzmechanismus 104 aufgebaut hat, zu verwalten. Zu den Arten von Identifizierungsinformationen, die im Publizierer-Identifizierungs-Feld 204 verwaltet werden können, gehören, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, eine einem publizierenden Tupel zugeordnete Netzadresse (z. B. eine IP-Adresse, eine Nebenstelle, eine Telefonnummer, usw.), eine Ortskennung (z. B. eine Kennung des körperlichen Ortes des Standorts 108, ein Bereichs-Code oder Ähnliches), eine Sitzungskennung, eine Port-Kennung oder jegliche andere eindeutige oder halbeindeutige Kennung für einen Kommunikationsstandort 108.
  • Das Zugriffsberechtigungs-Feld 208 kann Informationen in Bezug auf Datenzugriffsberechtigungen enthalten, die von einem publizierenden Tupel gewährt wurden oder diesem Tupel sonstwie zugeordnet sind. Gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung kann ein publizierendes Tupel dafür eingerichtet sein, Zugriffsberechtigungen für die vom publizierenden Tupel an den Konferenzmechanismus 104 publizierten Daten zu definieren. Die Datenzugriffsberechtigungen können entweder negativ oder positiv beschränkt werden. Bei einer negativen Beschränkung kann das publizierende Tupel Sicherheitsberechtigungen oder sonstige Anforderungen identifizieren, die erfüllt sein müssen, damit einem anderen Standort 108 der Zugriff auf die vom publizierenden Tupel publizierten Informationen erlaubt ist. Bei einer positiven Beschränkung kann das publizierende Tupel einen oder mehrere Standorte 108, denen der Zugriff auf die vom publizierenden Tupel publizierten Informationen nicht erlaubt ist, positiv identifizieren. Somit kann das Zugriffsberechtigungsfeld 208 entweder Kennungen von Anforderungen, die für den Zugriff auf publizierte Informationen benötigt werden, oder Kennungen von Standorten 108, denen der Zugriff auf die publizierten Informationen erlaubt ist oder nicht erlaubt ist, enthalten.
  • Das Feld 212 für die Kennung des Sicherungs-Konferenzmechanismus oder der Mechanismen kann Informationen enthalten, die vom Konferenzmechanismus 104 verwendet werden können, um eine Neuaufnahme der Verbindung eines publizierenden Tupels mit einem anderen Konferenzmechanismus 104 einzuleiten und zu leiten. Dies kann besonders nützlich sein, falls die Qualität des Dienstes (Quality of Service = QoS) eine vordefinierte Schwelle für Datenübertragungen zu/von einem Konferenzmechanismus 104 unterschreitet. Gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung kann der Konferenzmechanismus 104, falls er keine weiteren publizierenden Tupel unterstützen kann, eine Anforderung einer Verbindung mit einem anderen Konferenzmechanismus 104 weiterleiten, so dass das publizierende Tupel immer noch in der Lage sein kann, die Verbindung mit der Abrechnungsstelle der Zustands-/Steuerinformationen herzustellen. Die im Sicherungskennungsfeld 212 verwalteten Informationen können Kennungen potenzieller Sicherungs-Konferenzmechanismen 104, deren zugeordnete Fähigkeiten sowie Schwellen (z. B. Mindest-QoS), die definieren, wann ein Standort 108 an einen im Feld 212 identifizierten Sicherungs-Konferenzmechanismus 104 übertragen werden soll, beinhalten.
  • 2B zeigt eine beispielhafte Abonnenten-Liste 116, die ein Abonnentenkennungsfeld 216, ein Zugriffsberechtigungsfeld 220 und ein Feld 224 für die Kennung des Sicherungs-Konferenzmechanismus oder der Mechanismen enthalten kann. Das Feld 224 für die Kennung des Sicherungs-Konferenzmechanismus oder der Mechanismen kann ähnlich dem selben Feld 212 in der Publizierer-Liste 112 sein. Mit Bezug auf 3 wird nun ein beispielhaftes Verfahren der gemeinsamen Nutzung von Daten gemäß zumindest einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung beschrieben. Das Verfahren wird eingeleitet, wenn ein Kommunikationsstandort 108 mit einem Konferenzmechanismus 104 (Schritt 304) verbunden wird. Dieser spezielle Schritt kann beinhalten, dass der Kommunikationsstandort 108 einen sicheren RTP-Strom mit dem Konferenzmechanismus 104 aufbaut, was voraussetzt, dass der Kommunikationsstandort 108 eventuell Authentifizierungsinformationen an den Konferenzmechanismus 104 liefern muss (Schritt 308). Der Kommunikationsstandort 108 kann auch gewisse Authentifizierungsinformationen vom Konferenzmechanismus 104 verlangen (d. h. gegenseitige Authentifizierung). Sobald die Authentifizierungsinformationen überprüft worden sind, wird der RTP-Strom zwischen dem Konferenzmechanismus 104 und dem Kommunikationsstandort 108 aufgebaut (Schritt 312). Der RTP-Strom kann dafür verwendet werden, um Zustands- und/oder Steuerinformationen zwischen dem Konferenzmechanismus 104 und dem Kommunikationsstandort 108 zu übertragen. Außerdem kann der Konferenzmechanismus 104 seine Publizierer-Liste 112 und/oder Abonnenten-Liste 116 aktualisieren, je nachdem, ob der Kommunikationsstandort 108 als publizierendes und/oder abonnierendes Tupel dient.
  • Nachdem die Verbindung zwischen den Kommunikationselementen hergestellt worden ist, wird das Verfahren fortgesetzt, indem der Kommunikationsstandort 108 die Publizierungs-/Abonnierungs-Parameter an den Konferenzmechanismus 104 liefert (Schritt 316). Solche Parameter sind zum Beispiel, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, die Arten von publizierten Informationen, die ein bestimmter Standort 108 empfangen möchte (d. h. Steuerinformationen im Gegensatz zu Zustandsinformationen), sowie die Publizierungs- und Abonnierungs-Zugriffsberechtigungen, um Zugriff auf die publizierten Informationen zu erlauben oder zu erlangen.
  • Danach wird das Verfahren fortgesetzt, indem gewartet wird, bis ein Publizierungsauslöser erfolgt oder bis die publizierten Informationen aufgrund der Abonnierung des Standorts 108 beim Konferenzmechanismus 104 empfangen werden (Schritt 320).
  • Somit ermittelt der Kommunikationsstandort 108 zunächst, ob ein Publizierungsauslöser erfolgt ist (Schritt 324). Ein Publizierungsauslöser kann die Einhaltung oder Überschreitung jeglicher Schwelle, die der Entscheidung, Zustands- und/oder Steuerinformationen zu publizieren, zugeordnet ist, beinhalten. Gemäß zumindest einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann ein Publizierungsauslöser jegliche Zustandsänderung am Kommunikationsstandort 108 (wenn z. B. der gesamte Kommunikationsstandort 108 eine globale Zustandsänderung erfährt) beinhalten. Ein anderer Publizierungsauslöser kann jegliche Zustandsänderung von Unter-Tupeln innerhalb des Kommunikationsstandorts 108 beinhalten. Zum Beispiel kann jedes Mal, wenn eine Ressource (z. B. ein Kontakt-Center-Agent, eine IVR, eine gesprochene Nachricht, usw.) innerhalb des Kommunikationsstandorts 108 eine Zustandsänderung erfährt, ein Publizierungsauslöser erfolgen. Andere Publizierungsauslöser können die Erzeugung eines Steuersignals beinhalten. Noch andere Publizierungsauslöser können den Empfang von Zustandsinformationen und/oder Steuersignalen, die von einem anderen Kommunikationsstandort 108 ausgehen, beinhalten. Dies ist besonders relevant in Fällen, in denen ein Kommunikationsstandort 108 über einen anderen Kommunikationsstandort 108 mit einem Konferenzmechanismus 104 kommuniziert.
  • Im Falle, dass ein Publizierungsauslöser erfolgt, wird das Verfahren fortgesetzt, indem der Kommunikationsstandort 108 die relevanten Zustandsinformationen und/oder Steuersignale an den Konferenzmechanismus 104 publiziert (Schritt 328). Hat jedoch kein Publizierungsereignis stattgefunden, wird das Verfahren fortgesetzt, indem ermittelt wird, ob die Zustandsinformationen und/oder Steuersignale am Konferenzmechanismus 104 empfangen wurden (Schritt 332). Diese Informationen können von einem Kommunikationsstandort 108 empfangen werden, der entweder über einen RTP-Strom direkt mit dem Konferenzmechanismus 104 verbunden ist oder durch einen anderen Kommunikationsstandort 108 indirekt mit dem Konferenzmechanismus 104 verbunden ist. Werden keine von einem publizierenden Kommunikationsstandort 108 ausgehenden Daten am Konferenzmechanismus 104 empfangen, kehrt das Verfahren zu Schritt 320 zurück.
  • Alternativ wird, wenn bestimmte Zustandsinformationen und/oder Steuersignale am Konferenzmechanismus 104 empfangen werden, das Verfahren fortgesetzt, indem der Konferenzmechanismus 104 die empfangenen Informationen und/oder Signale verarbeitet (Schritt 336). Bei der Verarbeitung der empfangenen Daten kann der Konferenzmechanismus 104 seine Publizierer-Liste 112 verwenden, um zu ermitteln, ob die empfangenen Daten irgendwelchen Zugriffsbeschränkungen unterliegen, sowie seine Abonnenten-Liste 116, um zu ermitteln, wohin die Daten gesendet werden können. Abhängig von dieser Ermittlung kann der Konferenzmechanismus 104 die empfangenen Daten an ein oder mehrere Abonnierungs-Tupel, denen der Zugriff auf diese Daten erlaubt ist, weiterleiten. Somit fungiert der Konferenzmechanismus 104 als Konferenzbrücke für Zustandsinformationen und/oder Steuersignale für die mit ihm verbundenen Kommunikationsstandorte 108. Aber anstatt eine typische Konferenzbrücke zu sein, nutzt der Konferenzmechanismus 104 seine diversen RTP-Ströme mit jedem Kommunikationsstandort 108, um solche Daten zu verteilen. Außerdem können die empfangenen Daten eine Kennung (die z. B. das publizierende Tupel identifiziert) enthalten, um dem Konferenzmechanismus 104 zu helfen, die empfangenen Daten ordnungsgemäß zu verarbeiten.
  • Nachdem der Konferenzmechanismus 104 diese Daten verarbeitet hat, wird das Verfahren fortgesetzt, indem ermittelt wird, ob die Konferenzqualität bei einem oder mehreren seiner RTP-Ströme zufriedenstellend ist (Schritt 340). Diese Schritt kann die Durchführung einer Qualitätsprüfung an seinen Verbindungen zu den Kommunikationsstandorten 108 beinhalten. Dieser Schritt kann auch ein zyklisches Abfragen der Abonnenten-Kommunikationsstandorte 108 beinhalten, um zu ermitteln, ob die zu solchen Tupeln gesendeten publizierten Informationen tatsächlich von diesen abonnierenden Tupeln empfangen wurden.
  • Wenn die Qualität zufriedenstellend ist, kehrt das Verfahren zu Schritt 320 zurück. Wenn hingegen die Qualität der Kommunikationen mit einem oder mehreren Kommunikationsstandorten 108 nicht den Qualitätschwellen entspricht, wird das Verfahren fortgesetzt, indem der Konferenzmechanismus 104 einen Sicherungs-Konferenzme chanismus für einen oder mehrere der mit ihm verbundenen Standorte 108 identifiziert (Schritt 344). Diese Informationen können aus einer oder beiden der Listen 112, 116 abgerufen werden, je nachdem, ob die schlechte Qualität der Konferenz einem publizierenden und/oder einem abonnierenden Tupel zuzuschreiben ist. Anschließend kehrt das Verfahren zu Schritt 304 zurück, bei dem der Kommunikationsstandort 108 versucht, Verbindung zu einem alternativen Konferenzmechanismus 104 herzustellen.
  • Zwar wurden die oben beschriebenen Ablaufdiagramme mit Bezug auf einen bestimmten Ablauf von Ereignissen erörtert, es ist jedoch zu verstehen, dass Änderungen an diesem Ablauf erfolgen können, ohne die Funktion der Erfindung wesentlich zu beeinflussen. Außerdem muss der genaue Ablauf der Ereignisse nicht unbedingt so erfolgen, wie es in den Ausführungsbeispielen dargelegt ist. Die hier veranschaulichten beispielhaften Techniken sind nicht auf die speziell veranschaulichten Ausführungsformen beschränkt, sondern können auch mit den anderen Ausführungsbeispielen verwendet werden, und jedes beschriebene Merkmal kann einzeln und getrennt beansprucht werden.
  • Die Systeme, Verfahren und Protokolle dieser Erfindung können zusätzlich zu oder anstelle von der beschriebenen Kommunikationsausrüstung implementiert werden auf einem Spezial-Computer, einem programmierten Mikroprozessor oder Mikrocontroller und einem oder mehreren peripheren integrierten Schaltelementen, einem ASIC oder einem anderen integrierten Schaltkreis, einem digitalen Signalprozessor, einem festverdrahteten elektronischen oder logischen Schaltkreis, wie zum Beispiel einem diskrete-Elemente-Schaltkreis, einem programmierbaren Logikbaustein, wie zum Beispiel einem PLD, PLA, FPGA, PAL, einem Kommunikationsgerät, wie zum Beispiel einem Server, einem PC, jeglichem vergleichbaren Mittel, oder Ähnlichem. Grundsätzlich kann jedes Gerät, das in der Lage ist, eine Zustandsmaschine zu implementieren, die ihrerseits in der Lage ist, die hier veranschaulichte Methodologie zu implementieren, verwendet werden, um die diversen Kommunikationsverfahren, -protokolle und -techniken gemäß dieser Erfindung zu implementieren.
  • Ferner können die beschriebenen Verfahren ohne Weiteres in Software implementiert werden, die Objekt- oder objektorientierte Software-Entwicklungsumgebungen verwendet, welche einen portablen Quell-Code liefern, der auf einer Vielzahl von Computer- oder Arbeitsstations-Plattformen verwendet werden kann. Alternativ kann das beschriebene System ganz oder teilweise in Hardware, die Standard-Logikschaltkreise oder ein VLSI-Design verwendet, implementiert werden. Ob für die Implementierung der Systeme gemäß dieser Erfindung Software oder Hardware verwendet wird, ist abhängig von den Geschwindigkeits- und/oder Effizienzanforderungen des Systems, der speziellen Funktion und den verwendeten speziellen Software- oder Hardware-Systemen oder Mikroprozessor- oder Mikrocomputersystemen. Die hier veranschaulichten Analyse-Systeme, -verfahren und -protokolle können aufgrund der hier angegebenen funktionellen Beschreibung und mit allgemeinen Grundkenntnissen in Kommunikations- und Computer-Technik vom Fachmann mit durchschnittlichem Fachwissen in der anwendbaren Technik unter Verwendung jeglicher bekannter oder später entwickelter Systeme oder Strukturen, Geräte und/oder Software ohne Weiteres in Hardware und/oder Software implementiert werden.
  • Darüberhinaus können die beschriebenen Verfahren ohne Weiteres in Software implementiert werden, die auf einem Speichermedium gespeichert werden kann oder auf einem programmierten Allzweck-Computer unter Mitwirkung eines Controllers und eines Speichers, einem Spezial-Computer, einem Mikroprozessor oder Ähnlichem läuft. In diesen Fällen können die Systeme und Verfahren dieser Erfindung implementiert werden als ein in einen PC eingebettetes Programm, wie zum Beispiel ein Applet-, JAVA®- oder CGI-Script, als eine auf einem Server oder einer Computer-Arbeitsstation residente Ressource, als eine in ein dediziertes Kommunikationssystem oder eine Systemkomponente eingebettete Routine, oder Ähnliches. Das System kann auch implementiert werden, indem das System und/oder das Verfahren körperlich in ein Software- und/oder Hardware-System, wie zum Beispiel die Hardware- und Software-Systeme eines Kommunikationsgeräts oder -systems, eingebracht wird.
  • Es ist daher erkennbar, dass gemäß der vorliegenden Erfindung Systeme, Apparate und Verfahren für die gemeinsame Nutzung von Zustands- und/oder Steuerinformationen durch eine Anzahl verschiedener Tupel angegeben wurden. Zwar wurde diese Erfindung in Verbindung mit einer Anzahl von Ausführungsformen beschrieben, es ist jedoch offensichtlich, dass viele Alternativen, Abwandlungen und Variationen für den Fachmann mit durchschnittlichem Fachwissen in der anwendbaren Technik erkennbar wären oder sind. Folglich ist beabsichtigt, alle solchen Alternativen, Abwandlungen, Äquivalente und Variationen, die in den Geist und Umfang dieser Erfindung fallen, zu umfassen.

Claims (10)

  1. Kommunikationsverfahren, umfassend: Abonnieren, an einem ersten Kommunikationsstandort, eines Konferenzmechanismus; Aufbau, durch den ersten Kommunikationsstandort, eines Real-Time Protocol(RTP)-Stroms mit dem Konferenzmechanismus; und Empfang, am ersten Kommunikationsstandort, über den RTP-Strom und vom Konferenzmechanismus ausgehend, von Zustandsinformationen und/oder Steuersignalen, die einem zweiten Kommunikationsstandort zugeordnet sind.
  2. Verfahren gemäß Anspruch 1, ferner umfassend den Empfang, am ersten Kommunikationsstandort, über den RTP-Strom und vom Konferenzmechanismus, ausgehend, von Zustandsinformationen und/oder Steuersignalen, die einem dritten Kommunikationsstandort zugeordnet sind, und wobei der zweite und der dritte Kommunikationsstandort unterschiedliche Standorte sind, die den Konferenzmechanismus jeweils einzeln abonniert haben.
  3. Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem die Zustandsinformationen und/oder Steuersignale, die dem zweiten Kommunikationsstandort zugeordnet sind und am Konferenzmechanismus empfangen werden, eine Kennung umfassen, welche die Zuordnung der Zustandsinformationen und/oder Steuersignale zu einem Standort, der die Zustandsinformationen und/oder Steuersignale publiziert hat, angibt, und ferner umfassend die Lieferung, durch den ersten Kommunikationsstandort, von Authentifizierungsinformationen an den Konferenzmechanismus, als Voraussetzung für den Aufbau des RTP-Stroms.
  4. Verfahren gemäß Anspruch 1, ferner umfassend: Ermittlung, durch den ersten Kommunikationsstandort, dass ein Publizierungsauslöser erfolgt ist; Lieferung der dem ersten Kommunikationsstandort zugeordneten Zustandsinformationen und/oder Steuersignale durch den RTP-Strom an den Konferenzmechanismus; und Lieferung, durch den Konferenzmechanismus, dieser vom ersten Kommunikationsstandort empfangenen Zustandsinformationen und/oder Steuersignale an den zweiten Kommunikationsstandort.
  5. Computer-lesbares Medium, umfassend prozessorausführbare Befehle, die, wenn sie ausgeführt werden, die Schritte von Anspruch 1 durchführen.
  6. Kommunikationsgerät, umfassend: eine für Kommunikationen mit einem ersten Kommunikationsstandort verwendete erste Schnittstelle, wobei über die erste Schnittstelle ein Real-Time Protocol(RTP)-Strom mit dem ersten Kommunikationsstandort aufgebaut wird; und eine für Kommunikationen mit einem zweiten Kommunikationsstandort verwendete zweite Schnittstelle, wobei über die zweite Schnittstelle ein RTP-Strom mit dem zweiten Kommunikationsstandort aufgebaut wird, wobei die vom zweiten Kommunikationsstandort ausgehenden und an der zweiten Schnittstelle empfangenen Zustandsinformationen und/oder Steuersignale über die erste Schnittstelle an den ersten Kommunikationsstandort geliefert werden.
  7. Kommunikationsgerät gemäß Anspruch 6, ferner umfassend eine für Kommunikationen mit einem dritten Kommunikationsstandort verwendete dritte Schnittstelle, wobei über die dritte Schnittstelle ein RTP-Strom mit dem dritten Kommunikationsstandort aufgebaut wird, und wobei die an der zweiten Schnittstelle empfangenen Zustandsinformationen und/oder Steuersignale über die dritte Schnittstelle an den dritten Kommunikationsstandort publiziert werden.
  8. Kommunikationsgerät gemäß Anspruch 6, ferner umfassend eine Publizierer-Liste und/oder eine Abonnenten-Liste, wobei die in der Publizierer-Liste und/oder Abon nenten-Liste definierten Zugriffsberechtigungen definieren, dass dem ersten Kommunikationsstandort der Zugriff auf die vom zweiten Kommunikationsstandort publizierten Zustandsinformationen und/oder Steuerdaten erlaubt wird.
  9. Kommunikationsgerät gemäß Anspruch 6, wobei der über die erste Schnittstelle aufgebaute RTP-Strom von dem über die zweite Schnittstelle aufgebauten RTP-Strom verschieden ist, wobei die erste und die zweite Schnittstelle einen gemeinsamen Kommunikations-Port umfassen und wobei die dem zweiten Kommunikationsstandort zugeordneten Zustandsinformationen und/oder Steuersignale eine Kennung umfassen, welche die Zuordnung der Zustandsinformationen und/oder Steuersignale zu einem Standort, der die Zustandsinformationen und/oder Steuersignale publiziert hat, angibt.
  10. Kommunikationsgerät gemäß Anspruch 6, wobei die vom ersten Kommunikationsstandort ausgehenden und an der ersten Schnittstelle empfangenen Zustandsinformationen und/oder Steuersignale über die zweite Schnittstelle an den zweiten Kommunikationsstandort geliefert werden, und wobei der erste und/oder der zweite Kommunikationsstandort ein zumindest eine Kontakt-Center-Ressource umfassendes Kontakt-Center umfassen.
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