DE102005046779B4

DE102005046779B4 - Verfahren und Einrichtung zur Übermittlung von Störungsmeldungen in Informations- und Kommunikationseinrichtungen über eine Fernwartungseinrichtung

Info

Publication number: DE102005046779B4
Application number: DE102005046779A
Authority: DE
Inventors: Klaus Büschgen; Peter Dichtl; Pierre Schmartz; Karl Schmitz; Justin Ralf Umlauf; Alois Wutscher
Original assignee: Fujitsu Technology Solutions GmbH
Current assignee: Fujitsu Technology Solutions GmbH
Priority date: 2005-09-29
Filing date: 2005-09-29
Publication date: 2008-03-27
Anticipated expiration: 2025-09-30
Also published as: DE102005046779A1

Abstract

Verfahren für eine Informations- und/oder Kommunikationseinrichtung (IKE, FS), die über eine Fernwartungseinrichtung (FWE) zur Erbringung von Service-Leistungen durch eine Service-Stelle (SeS) verfügt, wobei
– Störungen und/oder Fehler selbständig in der Einrichtung (FWE) erfasst werden,
– aus den erfassten Störungen und/oder Fehlern eine Störungsmeldung (SM) selbständig generiert wird, und
– die Störungsmeldung (SM) mit Hilfe der Fernwartungseinrichtung (FWE) an die Service-Stelle (SeS) gesendet wird,
dadurch gekennzeichnet, dass
die Störungsmeldung (SM) eine Prioritäts-Zuordnung der Störung (S) in Bezug auf die Wichtigkeit der Störung (S) für die Einrichtung (FS, IKE) enthält.

Description

Die Erfindung bezieht sich auf die Behandlung von Störungen in Informations- und Kommunikationseinrichtungen, die über eine Fernwartungseinrichtung verfügen.
Unternehmen setzen in immer größerem Maße Informations- und Kommunikationstechnik ein. Da damit immer mehr Arbeitsabläufe in Unternehmen maßgeblich von dieser Technik betroffen sind, kommt der zuverlässigen Funktion dieser Systeme große Bedeutung zu. Aufgrund ihrer hohen Komplexität kommt es jedoch nicht selten zu Störungen. Solche Störungen können weit reichende Auswirkungen auf die Funktionstüchtigkeit des betroffenen Unternehmens haben. So kann etwa der Totalausfall eines E-Mail-Servers die gesamte E-Mail-Kommunikation eines Unternehmens für Stunden oder gar Tage lahm legen.
Aus diesen Gründen sind Informations- und Kommunikationsanlagen – insbesondere geschäftskritische Einrichtungen – häufig redundant ausgelegt, so dass der Ausfall einzelner Komponenten zumindest einen eingeschränkten Betrieb des Systems weiter zulässt. Trotzdem müssen derartige Anlagen rund um die Uhr überwacht werden, um bei Störungen möglichst schnell den Fehler zu beheben und wieder einen uneingeschränkten Betrieb zu ermöglichen, bevor materielle oder immaterielle Schäden entstehen. Zur Fehlerbehebung ist es regelmäßig erforderlich, eine Service-Stelle über die Störung zu benachrichtigen, die dann eine Entstörung einleitet.
Hierzu ist ein Benachrichtigungsverfahren aus der Offenlegungsschrift WO 03/075532 A1 bekannt, bei dem für einen Service für Endgeräte eine Hotline zu jeder Zeit telefonisch erreichbar ist und für die Störungsbeseitigung ein Fernwartungssystem aktiviert werden kann. Hierbei kommt es häufig zwischen einer Person, die einen technischen Fehler meldet, und einer Person, die den Fehler auf Seiten der Service-Stelle aufnehmen soll, zu Verständigungsproblemen. Derartige Verständigungsschwierigkeiten führen zu falschen oder unscharfen Fehlerbeschreibungen und erschweren die Fehlerbehebung. Außerdem ist der Einsatz einer Person zur Benachrichtigung kostenintensiv.
Aus der Druckschrift DE 29 28 463 A1 ist ein Benachrichtigungsverfahren bekannt, bei dem eine Störung einer überwachten Einrichtung automatisch erfasst und eine Fehler- oder Störungsmeldung mittels eines Modems über das Telefonnetz an eine zentrale Service-Stelle abgesetzt wird.
In einem weiteren Benachrichtigungsverfahren gemäß der Offenlegungsschrift WO 00/23894 wird die erfasste Fehlermeldung in einem mit einer Firewall geschützten System per E-Mail übermittelt. Gerade das E-Mail-System einer Anlage ist jedoch störanfällig und steht damit nicht immer schnell und zuverlässig zur Verfügung. Das kann dazu führen, dass trotz Vorliegens einer Störung in einer geschäftskritischen Einrichtung die Fehlermeldung nicht abgesetzt werden kann oder erst mit erheblicher Verzögerung das Ergebnis der Übermittlung (positiv oder negativ) feststeht. Dies führt zu einer Verlängerung kritischer Betriebszustände.
In dem Artikel „Web Services for remote maintenance of fieldbus based automation systems", IEEE Africon 2002, S. 247-252 wird der Einsatz von Netzprotokollen und -diensten zur Über tragung von Störungsmeldungen und Wartungsanweisungen zwischen einem überwachtem Gerät und einer zentrale Service-Stelle beschrieben. Dieses stellt eine Alternative zu einer Übertragung von Störungsmeldungen per Telefon oder E-Mail dar.
Aus der Druckschrift DE 102 22 399 A1 ist ein System und ein Verfahren zur Bearbeitung von Gerätestörungen bekannt, bei der mehrere Bearbeitungsinstanzen nacheinander eine über ein Telefonnetz übermittelte Störungsmeldung interpretieren. Diese Vorgehensweise bietet zum Beispiel den Vorteil, dass bei der Interpretation der Störungsmeldung auf die Informationen einer umfangreichen zentralen Datenbank zurückgegriffen werden kann. Das System ist jedoch wegen der mehrstufigen Ausführung der Bearbeitungskette der Störungsmeldungen aufwändig.
Ziel der Erfindung ist es, die Meldung von Störungen effektiver durchzuführen. Dieses Ziel wird erreicht durch die Merkmale der Ansprüche 1 und 8.
Erfindungsgemäß umfasst die Störungsmeldung eine Prioritäts-Zuordnung der Störung in Bezug auf die Wichtigkeit der Störung für die Einrichtung. Bei einer Interpretation der Störungsmeldung außerhalb der Einrichtung kann die Wichtigkeit der Störung nicht gesichert ermittelt werden, da sie von den Betriebsumständen der Einrichtung beeinflusst ist. Die Übertragurig der Prioritäts-Zuordnung der Störung für die Einrichtung erlaubt vorteilhaft eine effektiv an die Wichtigkeit der Störung angepasste weitere Bearbeitung der Störung.
Weitere Vorteile der Erfindung sind:

– Die automatisierte Generierung einer Störungsmeldung mit den erfassten Störungen und Fehlern und deren Übermitt lung an eine Service-Stelle ohne die kostenaufwändige Notwendigkeit, diese durch eine Person vor Ort zu erstellen und telefonisch oder auf anderem Wege zu übermitteln.
– Das Entfallen von Verständigungsproblemen zwischen der Person, die den Fehler meldet, und der Person, die die Störungsmeldung empfängt.
– Die Möglichkeit, die Störungsmeldung über die Fernwartungseinrichtung direkt in das Auftragsverwaltungssystem der Service-Stelle zu melden.
– Die Möglichkeit, die Störungsmeldung mit zusätzlichen Informationen für den Entstörvorgang anzureichern. Durch diese zusätzlichen Informationen kann die Entstörung effektiver gestaltet werden.
– Die Möglichkeit, zusätzliche Informationen zur Entstörung von Seiten des Betreibers der Informations- und Kommunikationseinrichtung und/oder von Seiten der Service-Stelle zu hinterlegen und/oder Pflegen zu können.
– Die Möglichkeit, die Störungsmeldung mit Entstörinformationen anzureichern, die der Entstörung dienen und durch die Service-Stelle unmittelbar ausführbar sind.
– Die Möglichkeit, den Betreiber zeitnah über das Scheitern der Übermittlung einer Störungsmeldung zu informieren, damit dieser die Meldung auf andere Art und Weise (z.B. telefonisch an eine Leitstelle) erledigen kann.

Im Folgenden wird die Erfindung anhand von Ausführungsbeispielen und mit Bezug auf die beigefügten Zeichnungen verdeutlicht. Es zeigen:
1 beispielhaft eine schematische Darstellung eines File-Servers, und
2 beispielhaft eine schematische Darstellung einer Vermittlungsvorrichtung.
Das erste Ausführungsbeispiel in 1 betrifft die Störungsmeldung über die Fernwartungseinrichtung in einem IT-System, z.B. einem File-Server.
Ein File-Server FS umfasst beispielsweise zwei Festplatten HD1 und HD2 sowie eine Steuerung ST1. Diese Komponenten HD1, HD2 und ST1 sind redundant ausgelegt – in 1 RHD1, RHD2 und ST2. Bei den Festplatten HD1 und HD2 heißt das darüber hinaus, dass ihr Dateninhalt zusätzlich auf zwei weiteren Festplatten RHD1 und RHD2 gespeichert und aktualisiert wird. Dies erfolgt, um zu gewährleisten, dass auch bei einem Ausfall von HD1 und/oder HD2 und mit Hilfe der redundanten, zweimal vorhandenen Steuerung ST1 und ST2 weiter auf den auf den Festplatten HD1 und HD2 gespeicherten, aktualisierten Datenbestand zugegriffen werden kann. Alle Komponenten sind über ein Bussystem BS miteinander verbunden.
Die Funktionstüchtigkeit der Festplatten HD1, HD2, RHD1 und RHD2 wird von diesen und/oder der Steuerung ST1 und/oder ST2 laufend oder in Intervallen über das Bussystem BS überwacht. Das System verfügt außerdem über eine Fernwartungseinrichtung FWE. Auch sie ist an das Bussystem BS angeschlossen. Sie ist darüber hinaus über ein öffentliches Kommunikationsnetz KN, das drahtgebunden und/oder drahtlos ausgestaltet sein kann, mit einer Service-Stelle SeS verbunden. Die Service-Stelle SeS ist über eine Empfangsvorrichtung EV an das öffentliche Kommunikationsnetz KN angeschlossen. Die Fernwartungseinrichtung FWE dient dazu, zu Zwecken der Wartung von der Service-Stelle SeS aus Zugriff auf den File-Server FS zu ermöglichen. Dabei kann die Service-Stelle SeS die vollständige Kontrolle über das File-Server System FS übernehmen und es – vergleichbar einer Person vor Ort – aus der Ferne administrieren.
Kommt es z.B. im Betrieb der zweiten Festplatte HD2 zu einer Störung S, so wird diese Störung S entweder von der zweiten Festplatte HD2 selbst oder durch die Steuerung ST1 und/oder ST2 erfasst und über das Bussystem BS an die Fernwartungseinrichtung FWE übermittelt. Dort wird aufgrund der erfassten und gemeldeten Störung S dann automatisch eine Störungsmeldung SM generiert. Diese Störungsmeldung SM wird von der Fernwartungseinrichtung FWE über das Kommunikationsnetz KN an die Service-Stelle SeS übermittelt, wobei die Übermittlung gemäß der Signalisierung und dem Übertragungsprotokoll des jeweiligen Datennetzes, z.B. dem Internet, erfolgt. In der Service-Stelle SeS wird die Störungsmeldung SM von der Empfangsvorrichtung EV registriert und die Entstörung, etwa durch die Benachrichtigung des Entstörungspersonals, eingeleitet.
Erfindungsgemäß kann die Störungsmeldung SM mit zusätzlichen Informationen ZI über bloße Uhrzeit/Datumsangaben hinaus automatisiert angereichert werden. So können in der Störungsmeldung SM zusätzliche Informationen ZI enthalten sein, wie:

– Umfang der Störung, etwa in Hinblick auf betroffene Komponenten des Systems FS und/oder Umfang der erforderlichen Entstörung,
– statistische Daten über die Störung S,
– Informationen an den Kunden darüber, wie lange das System FS noch (eingeschränkt) lauffähig sein wird,
– Daten über mögliche Entstörmaßnahmen, um die Entstörmaßnahmen effektiver zu gestalten,
– Profil der Benutzung des Gerätes FS,
– zuletzt erfolgte Eingaben des Benutzers, und/oder Reproduzierbarkeit der Störung,
– kundenspezifische Daten, wie Kontakt-Informationen (z.B. Telefonnummern, Mail-Adressen, betroffene IP-Adressen, Hausanschriften)
– Daten über räumliche und zeitliche Zugänglichkeit des Geräts FS, um den Einsatz des Entstörpersonals effektiver zu gestalten.

Ein weiteres Ausführungsbeispiel in 2 betrifft einen möglichen, genaueren Aufbau einer Vorrichtung zur Übermittlung der Störungsmeldungen SM in einer Vorrichtung IKE, die beispielsweise eine Vermittlung, PBX (Privat branch exchange) oder ein Router sein kann. Die Vorrichtung IKE verfügt unter anderem über verschiedene Komponenten K1 bis Kn, die etwa Teilnehmerschaltungen, Netzwerkadapter und eine Stromversorgung sein können. Sie sind untereinander über ein Bussystem BS verbunden.
Hier überprüfen die Komponenten K1 bis Kn und/oder eine Steuerung ST laufend oder zumindest in Intervallen ihre Funktionstüchtigkeit. Kommt es zu einer Störung S der Funktionstüchtigkeit der Komponenten Kx bis Ky, so wird diese Störung S durch die Komponenten Kx bis Ky und/oder die Steuerung ST registriert. Die Komponenten Kx bis Ky und/oder die Steuerung ST melden darauf die Störung S mittels einer Fehlermeldung FM an die Fernwartungseinrichtung FWE.
Diese Fernwartungseinrichtung FWE beinhaltet verschiedene Einrichtungen, z.B. eine Netzanschluss NA zum Kommunikationsnetz KN, eine Steuerung STF und verschiedene Applikationen. Eine Applikation APP1 wird dabei genutzt, um die Fehlermeldung FM über den Netzanschluss NA und das Bussystem BS zu empfangen und entsprechend aufzubereiten. Die Applikation APP1 generiert dann die Störungsmeldung SM, die durch die Applikation APP1 versendet wird. Dabei werden vorhandene Ein richtungen, wie etwa der Netzanschluss NA, die Steuerung STF und das Bussystem BS, mitbenutzt. In der APP1 kann auch das Hinzufügen weiterer, zusätzlicher Informationen ZI zur Entstörung vorgenommen werden.
Die Störungsmeldung SM wird dann von der Applikation APP1 der Fernwartungseinrichtung FWE an eine Service-Stelle SeS gemeldet. Hierzu ist die Fernwartungseinrichtung FWE über ein Kommunikationsnetz KN mit der Service-Stelle SeS verbunden, die über eine Empfangsvorrichtung EV verfügt. Bei der Service-Stelle SeS kann dann ein Entstörvorgang initialisiert werden.

Claims

Verfahren für eine Informations- und/oder Kommunikationseinrichtung (IKE, FS), die über eine Fernwartungseinrichtung (FWE) zur Erbringung von Service-Leistungen durch eine Service-Stelle (SeS) verfügt, wobei – Störungen und/oder Fehler selbständig in der Einrichtung (FWE) erfasst werden, – aus den erfassten Störungen und/oder Fehlern eine Störungsmeldung (SM) selbständig generiert wird, und – die Störungsmeldung (SM) mit Hilfe der Fernwartungseinrichtung (FWE) an die Service-Stelle (SeS) gesendet wird, dadurch gekennzeichnet, dass die Störungsmeldung (SM) eine Prioritäts-Zuordnung der Störung (S) in Bezug auf die Wichtigkeit der Störung (S) für die Einrichtung (FS, IKE) enthält.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Störungsmeldung (SM) über die Fernwartungseinrichtung (FWE) direkt in eine Auftragsverwaltung der Service-Stelle (SeS) gemeldet wird.
Verfahren nach Anspruch 1 bis 2, dadurch gekennzeichnet, dass die Störungsmeldung (SM) neben Informationen über die Art und den Zeitpunkt der Störung (S) eine für die Entstörung zusätzliche Informationen (ZI) enthält.
Verfahren nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, dass die zusätzlichen Informationen (ZI) von Seiten des Betreibers des Geräts (FS, IKE) und/oder von Seiten der Service-Stelle (SeS) hinterlegt und/oder aktualisiert werden.
Verfahren nach Anspruch 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, dass die Störungsmeldung (SM) an die Service-Stelle (SeS) Entstörinformationen (EI) enthält, die der Entstörung dienen und unmittelbar durch die Service-Stelle (SeS) nutzbar sind.
Verfahren nach Anspruch 1 bis 5, dadurch gekennzeichnet, dass die Störungsmeldung (SM) die Störung (S) im Hinblick auf – Typ des Gerätes (FS, IKE), und/oder – Art der betroffenen Komponenten (Kx-Ky), und/oder – Natur des Problems (Hardware/Software), und/oder – Umfang der Störung, etwa in Hinblick auf betroffene Komponenten (Kx-Ky) des Systems (FS, IKE) und/oder Umfang der erforderlichen Entstörung, und/oder – statistische Daten über die Störung (S), und/oder – Daten über mögliche Entstörmassnahmen, um die Entstörmassnahmen effektiver zu gestalten, und/oder – Profil der Benutzung des Gerätes (FS, IKE) durch einen Benutzer, und/oder – zuletzt erfolgte Eingaben des Benutzers, und/oder Reproduzierbarkeit des Fehlers, – kundenspezifische Daten, wie Kontakt-Informationen, insbesondere Telefonnummern, Mail-Adressen, betroffene IP-Adressen, Hausanschriften, kategorisiert.
Verfahren nach Anspruch 6, dadurch gekennzeichnet, dass die Störungsmeldung (SM) aufgrund einer Kategorisierung an eine zuständige Stelle innerhalb der Service-Stelle (SeS) und/oder an die Entstörungsstelle weitergeleitet wird.
Fernwartungseinrichtung (FWE), für eine Informations- und/oder Kommunikationseinrichtung (FS, IKE), die über ein Kommunikationsnetz (KN) mit einer Service-Stelle (SeS) ver bindbar ist, wobei die Einrichtung (FWE) derart ausgestaltet ist, dass – Störungen und/oder Fehler selbständig erfasst werden, – eine Störungsmeldung (SM) selbständig generiert wird und – die Störungsmeldung SM selbstständig an die Service-Stelle (SeS) gesendet wird, dadurch gekennzeichnet, dass die Störungsmeldung (SM) eine Prioritäts-Zuordnung der Störung (S) in Bezug auf die Wichtigkeit der Störung (S) für die Einrichtung (FS, IKE) enthält.
Fernwartungseinrichtung (FWE) nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, dass optional Mittel vorgesehen sind, die die Störung (S) in der Störungsmeldung (SM) in Hinblick auf – Typ des Gerätes (FS, IKE), und/oder – Art der betroffenen Komponenten (Kx-Ky), und/oder – Natur des Problems (Hardware/Software), und/oder – Umfang der Störung, insbesondere in Hinblick auf betroffene Komponenten (Kx-Ky) des Systems (FS, IKE) und/oder Umfang der erforderlichen Entstörung, und/oder – statistische Daten über die Störung (S), und/oder – Daten über mögliche Entstörmassnahmen, um die Entstörmassnahmen effektiver zu gestalten, und/oder – Profil der Benutzung des Gerätes (FS, IKE) durch einen Benutzer, und/oder – zuletzt erfolgte Eingaben des Benutzers, und/oder Reproduzierbarkeit des Fehlers, – kundenspezifische Daten, wie Kontakt-Informationen, insbesondere Telefonnummern, Mail-Adressen, betroffene IP-Adressen, Hausanschriften, kategorisiert.