-
Die
vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren und ein System zur
Durchführung
einer Fernwartung eines EDV-Systems, insbesondere eines Computers,
eines Servers, einer Telekommunikationsanlage, einer Steuerungsanlage
oder einer Datenverarbeitungsanlage.
-
Bei
einer herkömmlichen
Fernwartung eines Computers wird der Anwender mit einer Serviceeinrichtung
des Computerherstellers verbunden. Die Serviceeinrichtung des Computerherstellers
loggt sich daraufhin in den Computer des Anwenders ein und behebt
das Problem des Anwenders.
-
Derartige
Serviceeinrichtungen von Computerherstellern oder anderer Soft-
und/oder Hardwareanbieter sind in der Regel aufgrund hoher Anfrage oder
geringer Kapazitäten
nur bedingt erreichbar. Der Computerhersteller oder Softwareanbieter
hat jedoch kein Bestreben dahingehend, dass ausreichende Kapazitäten für die Helpline
vorhanden sind, da diese zumeist als kostenloser Service beim Kauf
des Computers oder der Software mitangeboten werden. Wenn die Helpline
des Hard- oder Softwareanbieters über eine gebührenpflichtige
Telefonnummer, insbesondere eine 0190-Nummer angeboten wird, so
kann die Fernwartung für
den Anwender gegebenenfalls sehr kostspielig werden.
-
Daher
ist es Aufgabe der vorliegenden Erfindung ein System bzw. ein Verfahren
zur Durchführung
einer Fernwartung eines EDV-Systems bereitzustellen, durch welches
Anwender eines EDV-Systems, insbesondere eines Computers, mit einem
Problem bzw. einer Serviceanfrage für ihr EDV-System mit einem
entsprechenden bzw. geeigneten Wartungsdienstleister zur Durchführung der
Fernwartung des problembehafteten EDV-Systems vermittelt werden
können.
-
Diese
Aufgabe wird durch das Verfahren gemäss Anspruch 1 und das System
gemäss
Anspruch 15 gelöst.
-
Der
Erfindung liegt der Gedanke zugrunde, dass eine Serviceanfrage von
dem Anwender zu einer Vermittlungseinrichtung über das Internet übermittelt
wird, welches daraufhin diese Serviceanfrage klassifiziert. Die
Vermittlungseinrichtung weist dann diese Serviceanfrage einem Wartungsdienstleister zu
und stellt eine anonyme Verbindung zwischen dem Anwender und dem
Wartungsdienstleister über das
Internet zur Durchführung
der Fernwartung bereit. Somit können
Anwender mit einer Serviceanfrage hinsichtlich beliebiger Computerprobleme,
insbesondere unterschiedlicher Hersteller von Software oder Hardware,
mit entsprechenden Wartungsdienstleistern verbunden werden, wobei
die Wartungsdienstleister über
das Internet ortsunabhängig
für die Durchführung der
Fernwartung zur Verfügung
stehen. Als Folge davon ist es für
den Anwender mit einem beliebigen EDV-Problem möglich, dass dieser bei Bedarf
ohne lange Wartezeiten mit einem entsprechend klassifizierten Wartungsdienstleister
verbunden wird. Der Wartungsdienstleister wiederum kann sich über das
Internet auf eigenen Wunsch bei der Vermittlungseinrichtung zur
Durchführung
von Fernwartungen anmelden und muss nicht zu vorgegebenen Zeiten
präsent
sein.
-
Darüber hinaus
ist das erfindungsgemäße Verfahren
und das erfindungsgemäße System
auf eine beliebig hohe Anzahl von Anwendern und Wartungsdienstleistern
anwendbar, wobei nach Möglichkeit
die Anzahl der in der Vermittlungseinrichtung eingeloggten Wartungsdienstleister
höher ist
als die Anzahl der Anwender mit einer Serviceanfrage.
-
Aufgrund
der Vermittlung des Anwenders zu einem externen Wartungsdienstleister,
der über
das Internet mit der Vermittlungseinrichtung verbunden ist, können sowohl
Privatpersonen als auch Unternehmen als Wartungsdienstleister tätig werden,
ohne dass der Betreiber der Vermittlungseinrichtung eine hohe Anzahl
von Mitarbeitern aufweisen muss, um Serviceanfragen zu bearbeiten.
-
Das
erfindungsgemäße System
zur Durchführung
der Fernwartung eines EDV-Systems,
weist ein EDV-System eines Anwenders, durch welches eine Serviceanfrage
von einem Anwender zur Durchführung
der Fernwartung bereitgestellt wird, eine Vermittlungseinrichtung,
die mit dem EDV-System des Anwenders über das Internet in Verbindung
steht und ein weiteres EDV-System eines Wartungsdienstleisters auf,
das über
das Internet mit der Vermittlungseinrichtung in Verbindung steht
und welches mit dem EDV-System des Anwenders zur Durchführung der Fernwartung
anonym verbindbar ist.
-
Die
Vermittlungseinrichtung dient dabei nicht nur zur Vermittlung von
Serviceanfragen bzw. Serviceaufträgen sondern auch zur Schaffung
von Steuerungslösungen
oder einer individuellen Programmierung von Software oder der direkten
Anwenderunterstützung
bei der Bedienung von Anlagen.
-
Das
erfindungsgemäße Verfahren
und das erfindungsgemäße System
ist somit für
jegliche Art von Dienstleistungsvermittlung mittels Ferndiagnose und
Fernwartung einsetzbar und kann beispielsweise auch für die Programmierung
von Telekommunikationsanlagen, Steuerungsanlagen im Haushalt und der
Industrie, in der medizinischen Diagnostik usw. verwendet werden.
Ferner kann das erfindungsgemäße Verfahren
und System das Internet oder auch ein anderes Netzwerk, beispielsweise
UMTS oder ähnliche
technische Weiterentwicklungen für
jegliche Anlagen- und Apparatesteuerungen auf elektronischem Wege
verwenden.
-
Weitere
vorteilhafte Ausgestaltungen der Erfindung ergeben sich aus den
Unteransprüchen.
So ist es ferner von Vorteil, wenn die erbrachten Leistungen des
Wartungsdienstleisters von der Vermittlungseinrichtung protokolliert
werden, so dass der Betreiber der Vermittlungseinrichtung einen
Nachweis der durchgeführten
Wartung sowohl gegenüber dem
Anwender als auch dem Wartungsdienstleister hat.
-
Ein
weiterer Vorteil besteht darin, dass die erbrachten Leistungen des
Wartungsdienstleisters durch die Vermittlungseinrichtung gegenüber dem Anwender
abgerechnet werden. Als Folge davon hat der Anwender die Gewährleistung,
dass er mit dem Anbieter der Vermittlungseinrichtung und nicht einem X-beliebigen
Dritten ohne Qualitätskontrolle
abrechnen kann. Darüber
hinaus besteht für
den Wartungsdienstleister die Sicherheit, dass dieser mit dem Betreiber
der Vermittlungseinrichtung abrechnet, wodurch vermieden wird, dass
der Wartungsdienstleister sein Leis tungsentgelt von einem ihm unbekannten
Internetnutzer gegebenenfalls eintreiben muss.
-
Wenn
die erbrachten Leistungen des Wartungsdienstleisters durch die Vermittlungseinrichtung kontrolliert
und ausgewertet werden, so kann eine permanente Qualitätskontrolle
durchgeführt
werden, um bei den Anwendern ein Vertrauen zur Nutzung dieser Dienstleistung
aufzubauen.
-
Gemäss einer
bevorzugten Ausführungsform
der Erfindung werden dem Anmelder vor der Durchführung der Fernabfrage die Kosten
für seine Serviceanfrage übermittelt,
so dass sich der Anmelder vorab entscheiden kann, ob die Kosten
für diese Fernwartung
für ihn
akzeptabel sind.
-
Zur
Durchführung
einer anonymen Verbindung über
das Internet zwischen dem Anwender und dem Wartungsdienstleister
kann dem Wartungsdienstleister die IP-Adresse des in die Vermittlungseinrichtung
eingeloggten Anwenders weitervermittelt werden.
-
Zur
Durchführung
des erfindungsgemäßen Verfahrens
kann über
das Internet von dem Anwender eine spezielle Software von der Vermittlungseinrichtung
zur Durchführung
der Fernwartung heruntergeladen werden. Analog hierzu kann von dem
Wartungsdienstleister Software über
das Internet von der Vermittlungseinrichtung zur Durchführung der
Fernwartung heruntergeladen werden.
-
Nach
einer bevorzugten Ausführungsform der
vorliegenden Erfindung kann der Anwender durch die Vermittlungseinrichtung
zur Nachbesserung von Mängeln
der erbrachten Leistung des Wartungsdienstleisters zu einem weiteren
Wartungsdienstleister vermittelt werden. Somit kann dieses Controlling
durch die Vermittlungseinrichtung und somit die Auftragserledigung
durch die Vermittlungseinrichtung durchgeführt und kontrolliert werden.
-
Wenn
der Wartungsdienstleister durch die Vermittlungseinrichtung vor
und/oder nach der Durchführung
einer Fernwartung in bezug auf Problemstellungen klassifiziert wird,
so kann sichergestellt werden, dass entsprechend geeignete Wartungs dienstleister
mit entsprechenden Problemen bzw. Serviceanfragen betraut werden,
um zu einem zufriedenstellenden Ergebnis für den Anwender zu gelangen.
-
Gemäss einer
bevorzugten Ausführungsform
meldet der Wartungsdienstleister seine Bereitschaft zur Durchführung einer
Fernwartung bei der Vermittlungseinrichtung an, wobei sich dieser
lediglich in die Vermittlungseinrichtung einloggt und erst nach
entsprechender Zuweisung einer Serviceanfrage zur Fernwartung tätig werden
muss.
-
Gemäss einer
weiteren bevorzugten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung kann die Zuweisung einer Serviceanfrage
eines Anwenders, die von der Vermittlungseinrichtung an den Wartungsdienstleister übermittelt
wird, von diesem Wartungsdienstleister wahlweise angenommen werden,
wenn dem Wartungsdienstleister beispielsweise die übermittelte
Serviceanfrage und/oder das Leistungsentgelt für die Fernwartung seinen Neigungen
bzw. Bedürfnissen
entsprechen.
-
Wenn
dem Anwender eine Liste von mehreren Wartungsdienstleistern von
der Vermittlungseinrichtung zur Durchführung der Serviceanfrage zu
seiner freien Auswahl ausgegeben wird, so kann der Anwender sich
einen bestimmten Wartungsdienstleister aussuchen oder gegebenenfalls
den Wartungsdienstleister auswählen,
welcher seine Dienste für die
geringsten Kosten anbietet.
-
Darüber hinaus
ist es von Vorteil, wenn der Wartungsdienstleister von dem Anwender
nach der Fernwartung hinsichtlich seiner erbrachten Leistung bewertet
und gegebenenfalls klassifiziert wird. Dies ermöglicht eine Bewertung und Qualitätssicherung der
erbrachten Leistungen, wobei diese Qualitätsüberwachung direkt vom Anwender
in eine Datenbank der Vermittlungseinrichtung eingegeben werden kann.
-
Das
erfindungsgemäße System
ist vorzugsweise mit einer Vermittlungseinrichtung als Server mit
zumindest einer Datenbank ausgebildet, wobei dieser Server an das
Internet angeschlossen ist.
-
Weitere
vorteilhafte Ausgestaltungen der vorliegenden Erfindung ergeben
sich aus den weiteren Unteransprüchen.
-
Nachfolgend
wird die Erfindung rein beispielhaft anhand der beigefügten Figuren
beschrieben. Es zeigt:
-
1 eine
schematische Darstellung des erfindungsgemäßen Verfahrens und des erfindungsgemäßen Systems;
-
2 eine
schematische Darstellung des prinzipiellen Aufbaus der erfindungsgemäßen Systems;
-
3 eine
schematische Darstellung einer Struktur des erfindungsgemäßen Systems;
-
4 eine
schematische Darstellung einer weiteren Ausführungsform des erfindungsgemäßen Verfahrens
und des erfindungsgemäßen Systems.
-
Im
folgenden wird nun die Erfindung anhand 1 erläutert.
-
Ein
Privatanwender 1 ist mit seinem Computer bzw. Laptop mit
dem Internet verbunden und übermittelt
eine Serviceanfrage zur Durchführung
der Fernwartung an eine Vermittlungseinrichtung 10, die aus
einem Mainframe mit Server aufgebaut sein kann. Dabei kann der Server
noch mit weiteren Arbeitsstationen verbunden sein. Als nächstes wird
die Serviceanfrage mittels der Vermittlungseinrichtung automatisiert
klassifiziert und einem entsprechend klassifizierten Wartungsdienstleister
zugewiesen. Dieser Wartungsdienstleister ist wiederum über das Internet
mit der Vermittlungseinrichtung verbunden und kann beispielsweise
eine Privatperson oder ein Unternehmen sein, die derartige Wartungsdienstleistungen
anbieten. Dabei wird der gesamte Prozess der Fernwartung durch die
Vermittlungseinrichtung 10 bzw. durch den Wartungsdienstleister
protokolliert und dokumentiert, um eine geeignete Kontrollmöglichkeit
zu gewährleisten.
Ferner wird die erbrachte Leistung des Wartungsdienstleisters über die
Vermittlungseinrichtung 10 abgerechnet, wobei der Anwender
ebenso direkt mit der Vermittlungseinrichtung 10 abrechnet,
da zwischen dem Wartungsdienstleister und dem Anwender eine anonyme
Verbindung über
die Vermittlungseinrichtung besteht.
-
Somit
bildet die vorliegende Erfindung eine geeignete Internetplattform
zur Durchführung
einer Fernwartung von Computern, wobei entsprechende Probleme von
Anwendern mit geeigneten Wartungsdienstleistern durch die Vermittlungseinrichtung über das
Internet verbunden werden können,
um eine kostengünstige
Fernwartung für
beliebige EDV-Systeme bzw. beliebige Software bereitzustellen.
-
In 2 ist
der technische Ablauf in bezug auf die Ermittlung qualifizierter
Dienstleister und die Abwicklung aus Sicht des Dienstleisters dargestellt und
wird nun erläutert.
Für die
Ermittlung qualifizierter Dienstleister ist ein privater Dienstleister
oder eine Dienstleistungsfirma mit dem Server der Vermittlungseinrichtung 10 verbunden,
wobei der Server der Vermittlungseinrichtung gegebenenfalls mit
einem Mitarbeiter der Vermittlungseinrichtung 10 über einen weiteren
Computer verbunden ist, um die Klassifizierung des Wartungsdienstleisters
abzuwickeln.
-
Bei
dem erfindungsgemäßen System
meldet sich der Wartungsdienstleister an der Vermittlungseinrichtung 10 bzw.
am Server an und durchläuft
eine Klassifizierung in der festgestellt wird, für welche Dienstleistungen bzw.
Projekte oder Störungen
er geeignet ist. Beispielsweise kann eine derartige Klassifizierung
in einer Datenbank des Servers gespeichert werden. Nach erfolgreicher
Anmeldung und Abschluss des Dienstleistungsvertrags erhält der Wartungsdienstleister
von der Vermittlungseinrichtung 10 bzw. dem Server eine
spezielle Software für
die Fernwartung. Die Fernwartungssoftware der Vermittlungseinrichtung 10 enthält eine
Wartungs-, Hilfe- und Überwachungskomponente,
die bei der Fernwartung gewährleistet,
dass der Wartungsdienstleister in die Lage versetzt wird, die Fernwartung
entsprechend zu erbringen bzw. zu leisten. Darüber hinaus wird die Vermittlungseinrichtung 10 aufgrund
der Wartungssoftware in die Lage versetzt, den Wartungsprozess im
Anschluss an die Wartung zu kontrollieren und ein geeignetes Protokoll
zu erlangen. Mittels der Wartungssoftware meldet der Wartungsdienstleister
seine Arbeitsbereitschaft bei der Vermittlungseinrichtung 10 an
und erhält
eine Verbindung über
das Internet mit dem Server der Vermittlungseinrichtung aufrecht.
Dies geschieht dadurch, dass die Software dem Server die dynamisch
zugewiesene IP-Adresse des Wartungsdienstleisters übermittelt.
Diese wird auf dem Server in einer Datenbank mit entsprechenden
weiteren Daten hinterlegt.
-
Mittels
der IP-Adresse und der Kommunikationskomponente der Software erhält der Wartungsdienstleister
vom Server ständig
Nachrichten. Insbesondere erhält
der Wartungsdienstleister Informationen von Serviceanfragen, die
für ihn
klassifiziert wurden. Diese Serviceanfragen der Anwender befinden sich
dabei in einer Warteschleife, wobei der Wartungsdienstleister anhand
der ihm übermittelten
Informationen entscheiden kann, ob und welchen Serviceauftrag bzw.
welche Serviceanfrage er annehmen will oder kann. Wenn nun der Anwender
bzw. Kunde einen Auftrag erteilt, so steht dieser mit einer Jobnummer
in einer Warteschleife auf dem Server und kann vom übernehmenden
Dienstleister bearbeitet werden, sobald dieser von der Vermittlungseinrichtung 10 für den Wartungsdienstleister
freigegeben worden ist. Dabei wird die IP-Adresse des Anwenders
aus der Datenbank der Wartungssoftware vermittelt und die Überwachungskomponente
der Wartungssoftware wird aktiviert. Dabei übermittelt der Wartungsdienstleister
neben seinem IP-Protokoll sämtliche
Bildschirmaktionen auf seinem PC während der Fernwartung im Anschluss
an die Fernwartungssitzung an die Vermittlungseinrichtung 10.
-
Die
Vermittlungseinrichtung 10 übernimmt nach erfolgter Fernwartung
den Computer des Anwenders zum Controlling und wertet dabei die
Protokolle des Dienstleisters aus. Ferner gibt die Vermittlungseinrichtung 10 nach
erfolgreicher Auftragserledigung seine Bestätigung an den Wartungsdienstleister.
Falls die Vermittlungseinrichtung dabei jedoch Mängel feststellt, so wird der
Serviceauftrag zur Nachbesserung an einen anderen Wartungsdienstleister
weitergegeben, der den Auftrag zur Fertigstellung der Fernwartung übernimmt.
-
In 3 ist
der Aufbau einer Struktur der vorliegenden Erfindung dargestellt.
Dabei muss der Anwender mit einem Computerproblem oder einer Softwarefrage
Zugang zum Internet haben.
-
Wie
aus der Struktur ersichtlich, können mehrere
Anwender über
das Internet mit der Vermittlungseinrichtung 10 verbunden
sein. Ebenso können mehrere
Servicedienstleister bzw. Wartungsdienstleister über das Internet mit der Vermittlungseinrichtung 10 verbunden
sein. Des weiteren können
Mitarbeiter der Vermittlungseinrichtung sowohl mit den Anwendern
als auch mit den Wartungsdienstleistern direkt oder über die
Vermittlungseinrichtung 10 verbunden sein.
-
Die
Wartungsdienstleister können
direkt via VPN zum Server der Vermittlungseinrichtung 10 und den
Helpline-Mitarbeitern der Vermittlungseinrichtung 10 sowie
spezieller Servicedatenbanken verbunden sein. Über diese Leitungen erfolgt
gleichzeitig auch ein Zugriff auf das Anwendersystem.
-
Der
Wartungsdienstleister führt
in Kenntnis der IP-Adresse des Anwenders die Fernwartung durch,
wobei ihm diverse Werkzeuge bzw. Tools von der Vermittlungseinrichtung 10 und
Helpline-Datenbanken der Vermittlungseinrichtung 10 zur
Verfügung stehen.
Ferner kann der Wartungsdienstleister auf Experten der Vermittlungseinrichtung 10 zurückgreifen.
-
Bei
der Fernwartung wird ein Mitschnitt der Tätigkeiten des Wartungsdienstleisters
vorgenommen und das Wartungsprotokoll wird im Anschluss an die Fernwartung
an die Vermittlungseinrichtung übermittelt.
-
Der
Anmelder meldet sich auf der Plattform an bzw. nimmt mit der Vermittlungseinrichtung 10 Kontakt
auf und ordert Wartungseinheiten bzw. stellt eine Serviceanfrage
für die
Fernwartung seines Problems. Daraufhin erhält der Anwender Zugriff auf
seinen geschützten
Bereich und gegebenenfalls eine Rechnung. Der Anwender kann vor
der Wartung bei der Anmeldung Wartungseinheiten kaufen.
-
Der
Anwender kann die Software der Vermittlungseinrichtung 10 auf
seinen PC oder sein Netzwerk downloaden und installieren. Nun kann
der Anwender seine Serviceanfrage der Vermittlungseinrichtung übermitteln
und wird zur Störungsklassifizierung
weitergeleitet. Bei Installationsproblemen der Software gibt es
eine zusätzliche
Kommunikationsmöglichkeit.
-
Der
Anwender kann ferner mit Hilfe der Software in direktem Kontakt
mit einem Klassifizierungsmitarbeiter der Vermittlungseinrichtung 10 treten, was
im Chat oder als Sprachverbindung erfolgt. Der Anwender erhält vorab
eine Information wann seine Jobnummer voraussichtlich bearbeitet
wird und in welchem Zeitraum der Auftrag erledigt wird, und gegebenenfalls
auch zu welchen Kosten der Auftrag erledigt wird.
-
Nach
der Klassifizierung ermittelt die Vermittlungseinrichtung 10 den
passenden Wartungsdienstleister zur Lösung des Problems und übergibt
den Auftrag an den entsprechenden Wartungsdienstleister. Dies wird
durch Übergabe
der IP-Adresse des eingeloggten Anwenders aus der Serverdatenbank an
den Wartungsdienstleister vorgenommen. Dem Wartungsdienstleister
wird dabei gleichzeitig der Kostenaufwand vorgegeben und ferner
werden diesem alle Informationen zur Störungsbeseitigung weitergegeben.
Hierzu muss der Wartungsdienstleister online zur Verfügung stehen
und über
die Plattform angemeldet sein bzw. mit der Vermittlungseinrichtung
in Verbindung stehen.
-
Nun
kann der Anwender mittels der installierten Software direkt mit
dem Dienstleister kommunizieren und die Fernwartung seines Computers
kann von dem Wartungsdienstleister vorgenommen werden. Dabei wird
der gesamte Vorgang vom Mainframe bzw. Server der Vermittlungseinrichtung 10 aufgenommen
und dokumentiert.
-
Nach
erfolgter Instandsetzung wird die Fernwartung auf Mängel von
der Vermittlungseinrichtung überprüft, wobei
eine zweite Fernwartung von einem weiteren Wartungsdienstleister
durchgeführt
werden kann, um gegebenenfalls aufgetretene Mängel der Wartung zu beseitigen.
-
Die
Fernwartung wird gemäss
dem Protokoll ausgewertet und gegebenenfalls nachgearbeitet. Ferner
werden die ermittelten Lohnkosten dargestellt sowie die Abrechnung
erstellt. Ferner können
die erbrachten Leistungen in das Dienstleisterprofil aufgenommen
werden.
-
In 4 ist
nun eine zweite Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung dargestellt. Dabei wird das Controlling
direkt vom Anwender vorgenommen und der Dienstleister wird offen
auf der Plattform zur Vermittlung angeboten. Hierzu ist der Anwender für die Serviceanfrage über das
Internet mit der Vermittlungseinrichtung 110 verbunden.
Der Wartungsdienstleister meldet seine Servicebereitschaft über das
Internet bei der Vermittlungseinrichtung 110 an, wobei
der Anwender einen Wartungsdienstleister über das Internet auswählen kann.
Daraufhin erfolgt die Fernwartung durch den Wartungsdienstleister. Schließlich kann
die gesamte Fernwartung durch die Vermittlungseinrichtung eine Überwachung,
Klassifizierung und/oder ein Controlling stattfin den, was von einem
Mitarbeiter der Vermittlungseinrichtung an einer Arbeitsstation
gegebenenfalls überprüft werden kann.
-
In
der zweiten Ausführungsform
teilt der Anwender bei der Anmeldung dem Server seine IP-Adresse
mit, wobei diese verdeckt in der Datenbank zur Wartung des Systems
gespeichert wird. Daraufhin wird dem Anwender vom System eine Identität zugewiesen
und in einen speziellen Chat geführt, auf
welchen lediglich Mitarbeiter der Vermittlungseinrichtung 110 sowie
beauftragte Wartungsdienstleister Zugriff haben. Dabei ist der Chat
sowohl als normaler als auch als Voice-Chat verfügbar.
-
Gegenüber der
ersten Ausführungsform
wird nun dem Wartungsdienstleister die IP-Adresse des Anwenders übermittelt
bzw. vermittelt, wobei die Verwaltung und Abwicklung der Dienstleistung über die Internetplattform
stattfindet.
-
Im
weiteren wird nun die zweite Ausführungsform der vorliegenden
Erfindung genauer erläutert.
Als erstes meldet sich der Anwender über das Internet bei der Vermittlungseinrichtung 110 an.
Daraufhin zahlt der Anwender Grundgebühren für jede Anfrage und für die Nutzung
der Datenbank.
-
Zur
Klassifikation seines Problems erhält der Anwender ein Formblatt,
wobei beim Ausfüllen
des Formblattes die Störung
durch die Software der Vermittlungseinrichtung 110 klassifiziert
und anonym bekannt gegeben wird.
-
Daraufhin
erhält
ein Wartungsdienstleister mit einem entsprechenden Profil bzw. Spektrum
Zugriff auf die für
ihn anonyme Anfrage des Anwenders. Der Dienstleister macht auf der
Grundlage der Anfrage ein Preisangebot.
-
Als
nächstes
erhält
der Anwender eine Liste mit derzeit angemeldeten Wartungsdienstleistern und
deren Serviceangebot. Daraufhin wählt der Anwender einen speziellen
Wartungsdienstleister speziell aus und schließt mit diesem einen direkten
Vertrag unter Nutzung der Plattform.
-
Anschließend stellt
die Vermittlungseinrichtung 110 die Verbindung zwischen
dem Anwender und dem Wartungsdienstleister zur Fernwartung her, so
dass der Wartungsdienstleister die Fernwartung vornehmen kann.
-
Die
Abrechnung erfolgt auf Basis der vom Wartungsdienstleister gemeldeten
Wartungskosten unter Zuhilfenahme der Wartungstools der Vermittlungseinrichtung 110.
-
Nach
Abschluss der Fernwartung bewertet bzw. klassifiziert der Anwender
selbst die Wartungsqualität
des Wartungsdienstleisters. Hierzu erhält der Anwender die Möglichkeit
einen Wartungsmitschnitt auf seinem PC zu führen.
-
Im
Anschluss an die erfolgte Wartung können sowohl der Anwender als
auch der Wartungsdienstleister eine Bewertung abgeben. Diese Bewertungen
sind jederzeit von beiden Seiten einsehbar.
-
Bei
dem erfindungsgemäßen System
können
sich Anwender untereinander nicht sehen, jedoch steht ihnen eine
freie Kommunikationsplattform der Vermittlungseinrichtung 110 zur
Verfügung.
Des weiteren sind Bewertungen der Anwender lediglich vom Anwender
selbst und von anbietenden Wartungsdienstleistern einsehbar.
-
Gemäss der vorliegenden
Erfindung ist der Wartungsdienstleister dazu verpflichtet einen
Wartungsmitschnitt anzufertigen und diesen nach Wartungsabschluss
an die Vermittlungseinrichtung zu übermitteln.
-
Für den Fall,
dass Streitigkeiten zwischen Beteiligten des erfindungsgemäßen Systems
entstehen sollten, so kann die Vermittlungseinrichtung schlichtend
eingreifen.
-
Somit
wird ein Verfahren und ein System zur Durchführung einer Fernwartung eines
EDV-Systems beschrieben, insbesondere eines Computers, welches ein Übermitteln
einer Serviceanfrage von einem Anwender zu einer Vermittlungseinrichtung über das
Internet, eine Klassifizierung der Serviceanfrage durch die Vermittlungseinrichtung,
eine Zuweisung der Serviceanfrage zu einem Wartungsdienstleister durch
die Vermittlungseinrichtung und ein Bereitstellen einer anonymen
Verbindung über
das In ternet durch die Vermittlungseinrichtung zwischen dem Anwender
und dem Wartungsdienstleister zur Durchführung der Fernwartung aufweist.