DE10164541A1

DE10164541A1 - Verweisungssysteme zum Beliefern von Kunden mit Informationen

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Publication number: DE10164541A1
Application number: DE10164541A
Authority: DE
Inventors: Donald J Fridrich
Original assignee: Hewlett Packard Co
Current assignee: Hewlett Packard Development Co LP
Priority date: 2001-02-23
Filing date: 2001-12-31
Publication date: 2002-09-12
Also published as: US20020120487A1

Abstract

Computerbasierte Verweisungssysteme und -verfahren sind vorgesehen, um eine Identifizierung von Personen, die eine bestimmte Fachkenntnis und/oder Informationen über ein Netz besitzen, zu ermöglichen. Ein bevorzugtes Verfahren zum Beliefern eines Kunden mit solchen Informationen umfaßt folgende Schritte: Ermöglichen eines Empfangs von Personalinformationen, die einem ersten Vertreter entsprechen; Ermöglichen, daß der erste Vertreter als Antwort auf eine Kundenanfrage bezüglich eines ersten Themas identifiziert wird; Ermöglichen einer Kommunikation mit dem ersten Vertreter; und Ermöglichen, daß der Kunde mit Informationen, die sich auf das erste Thema beziehen, beliefert wird. Es werden ferner computerlesbare Medien bereitgestellt.

Description

Die vorliegende Erfindung bezieht sich allgemein auf Kommu nikationsnetze und im einzelnen auf Systeme und Verfahren, die konfiguriert sind, um unter anderem eine Identifikation von Personen, die über bestimmte Fachkenntnisse verfügen, zu ermöglichen. Bei manchen Ausführungsbeispielen, obwohl die Erfindung nicht auf diese Konfigurationen beschränkt ist, ermöglicht die Erfindung ein Benachrichtigen, bei spielsweise durch eine Seite (Page), des identifizierten Vertreters, so daß seine jeweiligen Fachkenntnisse verwen det werden können, um beispielsweise eine durch einen Kun den gestellte Frage zu beantworten.

Viele Unternehmen bedienen Kunden, die in verschiedenen geographischen Regionen, z. B. auf der ganzen Welt, ange siedelt sind. Es ist daher für ein Unternehmen oft wün schenswert, eine vierundzwanzigstündige Kundenhilfestellung zu bieten, um diesen Kunden bei Bedarf immer zur Verfügung zu stehen. Eine solche Hilfestellung wird in der Regel durch eine Kundendienstbelegschaft bereitgestellt.

Eine typische Kundendienstbelegschaft umfaßt Vertreter, die dafür verantwortlich sind, Kundenanfragen entgegenzunehmen. Diese Vertreter sind möglicherweise in der Lage, Kunden allgemeine Informationen zu liefern, die sich auf häufig gestellte Fragen und/oder Produkte/Dienstleistungen bezie hen. Wenn ein Kunde Informationen braucht, die sich auf ei nen einzelnen Fachbereich beziehen, wie z. B. technisches Wissen in bezug auf ein bestimmtes Produkt oder bestimmte Produkte, können diese Vertreter den Kunden oftmals an ei nen anderen Vertreter verweisen, der über die erforderliche Fachkenntnis verfügt. Zum Beispiel kann der Kunde an einen Belegschaftstechniker verwiesen werden, z. B. an einen Techniker, der mit dem Produkt, auf das sich die Anfrage des Kunden bezieht, zu tun hat.

Wie man weiß, kann es außerordentlich schwierig sein, einen bestimmten Mitarbeiter zum Zwecke des Beantwortens einer Frage mit einem Kunden in Kommunikation zu bringen, oder von einem Mitarbeiter Informationen zu erhalten, so daß die Informationen dem Kunden bereitgestellt werden können. Schwierigkeiten wie diese können durch Faktoren wie z. B. eine immense geographische Verteilung der Mitarbeiter und eine große Anzahl von angebotenen Produkten und/oder Dienstleistungen, noch verstärkt werden.

Es besteht also ein Bedarf an verbesserten Systemen und Verfahren, die auf diese und andere Mängel des Standes der Technik eingehen.

Es ist die Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Verfah ren zum Beliefern eines Kunden mit Informationen, ein Ver weisungssystem zum Beliefern eines Kunden mit Informationen sowie ein computerlesbares Medium, das ein Computerprogramm zum Beliefern eines Kunden mit Informationen aufweist, zu schaffen, so daß ein Beliefern von Kunden mit Informationen weniger aufwendig wird.

Diese Aufgabe wird durch ein Verfahren gemäß Anspruch 1, ein Verweisungssystem gemäß Anspruch 7 sowie ein computer lesbares Medium gemäß Anspruch 19 gelöst.

Kurz beschrieben bezieht sich die vorliegende Erfindung auf Kommunikationsnetze und im einzelnen auf ein Beliefern ei nes Kunden mit Informationen über ein Kommunikationsnetz. In dieser Hinsicht können Ausführungsbeispiele der Erfin dung so ausgelegt werden, daß sie Verfahren zum Liefern von Informationen an einen Kunden bereitstellen. Ein bevorzug tes derartiges Verfahren umfaßt folgende Schritte: Ermögli chen eines Empfangs von Personalinformationen, die einem ersten Vertreter entsprechen; Ermöglichen, daß der erste Vertreter als Antwort auf eine Kundenanfrage in bezug auf ein erstes Thema identifiziert werden kann; Ermöglichen ei ner Kommunikation mit dem ersten Vertreter; und Ermögli chen, daß der Kunde mit Informationen beliefert werden kann, die sich auf das erste Thema beziehen.

Andere Ausführungsbeispiele der vorliegenden Erfindung kön nen so ausgelegt werden, daß sie ein Verweisungssystem be reitstellen, das ausgelegt ist, um einen Kunden mit Infor mationen zu beliefern. Bei einem bevorzugten Ausführungs beispiel umfaßt das Verweisungssystem ein Bereitschaftssy stem, das konfiguriert ist, um Personalinformationen, die einem ersten Vertreter entsprechen, zu empfangen. Die Per sonalinformationen umfassen Unterstützungskategorie- Informationen sowie Kontaktinformationen. Im einzelnen be ziehen sich die Unterstützungskategorie-Informationen auf ein Thema, bei dem der erste Vertreter potentiell über Wis sen verfügt, und die Kontaktinformationen beziehen sich auf mindestens ein Verfahren, mit dem ersten Vertreter zu kom munizieren. Das Bereitschaftssystem ist konfiguriert, die Personalinformationen zu speichern und ermöglicht eine Identifizierung des ersten Vertreters, beispielsweise als Antwort auf eine Kundenanfrage bezüglich eines Themas, das mit dem ersten Vertreter zusammenhängt. Überdies ermöglicht das Bereitschaftssystem vorzugsweise eine Kommunikation mit dem ersten Vertreter, beispielsweise durch Verwenden der Kontaktinformationen.

Bei manchen Ausführungsbeispielen ist das Bereitschaftssy stem über einen Webstandort (eine Website) implementiert. Bei diesen Ausführungsbeispielen kann der Webstandort eine Betätigungseinrichtung bereitstellen, die dem ersten Ver treter entspricht, so daß der Webstandort als Antwort auf ein Betätigen der Betätigungseinrichtung eine Kommunikation mit dem ersten Vertreter ermöglicht, indem er beispielswei se eine E-Mail-Page sendet.

Andere Ausführungsbeispiele der vorliegenden Erfindung kön nen so ausgelegt werden, daß sie computerlesbare Medien be reitstellen. In dieser Hinsicht umfaßt ein bevorzugtes Aus führungsbeispiel eine Logik, die konfiguriert ist, um einen Empfang von Personalinformationen, die einem ersten Vertre ter entsprechen, zu ermöglichen, eine Logik, die konfigu riert ist, um zu ermöglichen, daß der erste Vertreter als Antwort auf eine Kundenanfrage bezüglich des ersten Themas identifiziert wird, und eine Logik, die konfiguriert ist, um durch Verwenden der Kontaktinformationen eine Kommunika tion mit dem ersten Vertreter zu ermöglichen.

Andere Merkmale und Vorteile der vorliegenden Erfindung werden nach einer Prüfung der folgenden Zeichnungen und ausführlichen Beschreibung für Fachleute offensichtlich. Es ist beabsichtigt, daß alle derartigen Merkmale und Vorteile hierin in den Schutzbereich der vorliegenden Erfindung fal len, wie sie in den beigefügten Patentansprüchen definiert ist.

Bevorzugte Ausführungsbeispiele der vorliegenden Erfindung werden nachfolgend Bezug nehmend auf die beiliegenden Zeichnungen näher erläutert. Die Zeichnungen sind nicht un bedingt maßstabsgetreu, wobei das Hauptaugenmerk statt des sen darauf liegt, die Prinzipien der vorliegenden Erfindung deutlich zu veranschaulichen. Es zeigen:

Fig. 1 ein schematisches Diagramm, das ein Ausführungs beispiel des Verweisungssystems der vorliegenden Erfindung zeigt;

Fig. 2 ein schematisches Diagramm, das ein repräsentati ves computer- oder prozessorbasiertes System zeigt, das eine Funktionalität eines Bereit schaftssystems, das durch das Verweisungssystem der Fig. 1 verwendet werden kann, ermöglichen kann;

Fig. 3 ein Flußdiagramm, das eine Funktionalität eines bevorzugten Ausführungsbeispiels des Bereit schaftssystems, wie beispielsweise des in Fig. 1 und 2 gezeigten Bereitschaftssystems, zeigt;

Fig. 4 ein Flußdiagramm, das eine Funktionalität eines anderen Ausführungsbeispiels der vorliegenden Er findung zeigt;

Fig. 5 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster, die bzw. das durch ein bevorzugtes Ausführungsbeispiel des Bereitschaftssystems der vorliegenden Erfindung implementiert sein kann;

Fig. 6 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 5 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 7 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 6 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 8 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 7 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 9 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 6 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 10 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 6 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 11 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 5 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 12 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 11 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 13 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 11 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 14 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 11 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 15 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 5 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 16 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 15 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 17 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 15 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 18 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 15 gezeigten Seite verknüpft sein kann;

Fig. 19 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 15 gezeigten Seite verknüpft sein kann; und

Fig. 20 eine repräsentative Seite oder ein repräsentati ves Fenster eines Webstandorts, die bzw. das mit der in Fig. 15 gezeigten Seite verknüpft sein kann.

Die Erfindung wird nun unter Bezugnahme auf die Zeichnun gen, bei denen gleiche Bezugszeichen in den verschiedenen Ansichten gleiche Teile bezeichnen, ausführlich beschrie ben. Wie in Fig. 1 gezeigt ist, umfaßt ein Verweisungssy stem 10 der vorliegenden Erfindung ein Bereitschaftssystem 100, das konfiguriert sein kann, um mit einem Kommunikati onsnetz 102 zu kommunizieren. Das Kommunikationsnetz 102 kann unter anderem beispielsweise das Internet, ein lokales Netz (LAN) sein, vorausgesetzt, daß ein solches Kommunika tionsnetz eine wechselseitige Kommunikation verschiedener Parteien, Entitäten und/oder Vorrichtungen zumindest zum Teil ermöglicht. Beispielsweise kann ein Netz 102 eine wechselseitige Kommunikation des Bereitschaftssystems 100 mit einer Informationsverteilungszentrale 104 ermöglichen. So wie er hierin verwendet wird, beschreibt der Begriff "Informationsverteilungszentrale" eine Entität oder eine Komponente einer Entität, die ausgelegt ist, um Parteien, z. B. Kunden, eine Unterstützung zu liefern, beispielsweise Produkt- und/oder Dienstleistungsinformationen. Um eine solche Unterstützung zu liefern, kann die Informationsver teilungszentrale beispielsweise einen Kundendienstvertreter einsetzen. Der Begriff "Informationsverteilungszentrale" sollte nicht so mißverstanden werden, als bezeichne er eine geographische Beschränkung, da eine solche Zentrale in der Tat ein geographisch verteiltes Netz von Vertretern sein kann.

Wenn beispielsweise ein Kunde 106 Informationen wünscht, z. B. Informationen bezüglich eines Produkts und/oder einer Dienstleistung, das bzw. die der Informationsverteilungs zentrale 104 zugeordnet ist oder auf sonstige Weise mit derselben in Zusammenhang steht, kann der Kunde einen sol chen Wunsch über das Netz 102, z. B. über das Telefon, das Internet usw., der Informationsverteilungszentrale 104 mit teilen. So wie er hierin verwendet wird, bezeichnet der Be griff "Kunde" eine Person bzw. Personen, die die Informati onsverteilungszentrale zum Zwecke eines Empfangens einer Unterstützung und/oder von Informationen kontaktiert hat bzw. haben. Es kann jedoch sein, daß ein solcher Kunde kei ne bereits im Vorfeld etablierte Geschäftsbeziehung oder sonstige Beziehung/Verbindung mit der Informationsvertei lungszentrale und/oder einer Entität, die der Zentrale zu geordnet ist oder auf andere Weise mit derselben in Zusam menhang steht, aufweist. Wie im folgenden ausführlich be schrieben wird, kann die Informationsverteilungszentrale und insbesondere ein Kundendienstvertreter der Zentrale 104 eine Schnittstelle mit dem Bereitschaftssystem 100 bilden, um einen geeigneten Vertreter zum Beliefern eines Kunden 106 mit den gewünschten Informationen zu identifizieren.

Durch Verwenden des Bereitschaftssystems 100 kann ein Kun dendienstvertreter einen Vertreter A (108) als jemanden identifizieren, der potentiell das zum Beantworten einer von dem Kunden 106 empfangenen Anfrage erforderliche Wissen besitzt. Bei manchen Ausführungsbeispielen, wenn der Ver treter A derzeit für ein Bereitstellen einer Hilfestellung nicht zur Verfügung steht, z. B. der Vertreter A nicht ein geteilt ist, "in Bereitschaft" zu sein, kann das Bereit schaftssystem 100 den Kundendienstvertreter befähigen, ei nen anderen Vertreter, z. B. Vertreter B (110), zu orten. Beispielsweise kann der Vertreter B der diensthabende Chef des Vertreters A sein. Somit können Bereitschaftssysteme und damit in Zusammenhang stehende Methodologien der vor liegenden Erfindung dazu verwendet werden, ohne weiteres und zweckmäßig einen geeigneten Vertreter bzw. geeignete Vertreter zu identifizieren, um einem Kunden Hilfestellung zu leisten.

Bereitschaftssysteme der vorliegenden Erfindung können in einer Hardware, Software, Firmware oder einer Kombination aus denselben implementiert sein. Bei einem bevorzugten Ausführungsbeispiel ist das Bereitschaftssystem jedoch als ein Softwarepaket implementiert, das adaptierbar sein kann, um auf verschiedenen Plattformen und Betriebssystemen zu arbeiten, und das hierin näher beschrieben wird. Im einzel nen kann ein bevorzugtes Ausführungsbeispiel des Bereit schaftssystems, das eine geordnete Auflistung ausführbarer Anweisungen zum Implementieren logischer Funktionen auf weist, in jeglichem computerlesbaren Medium zur Verwendung durch ein bzw. eine oder im Zusammenhang mit einem bzw. ei ner Anweisungsausführungssystem, -vorrichtung oder -gerät, wie beispielsweise einem computerbasierten System, einem einen Prozessor enthaltenden System oder einem anderen Sy stem enthalten sein, das die Anweisungen von dem bzw. der Anweisungsausführungssystem, -vorrichtung oder -gerät abru fen und die Anweisungen ausführen kann.

In dem Kontext dieses Dokuments kann ein "computerlesbares Medium" eine beliebige Einrichtung sein, die das Programm zur Verwendung durch das bzw. die oder in Verbindung mit dem bzw. der Anweisungsausführungssystem, -vorrichtung oder -gerät enthalten, speichern, kommunizieren, ausbreiten oder transportieren kann. Das computerlesbare Medium kann bei spielsweise ein(e) elektronisch(e), magnetisch(e), op tisch(e), elektromagnetisch(e), Infrarot- oder Halbleiter system, -vorrichtung, -gerät oder Ausbreitungsmedium sein, ist aber nicht auf dieselben beschränkt. Spezifischere Bei spiele (eine nicht erschöpfende Liste) des computerlesbaren Mediums würde folgende umfassen: eine elektrische Verbin dung (elektronisch), die einen oder mehrere Drähte auf weist, eine tragbare Computerdiskette (magnetisch), einen Direktzugriffsspeicher (RAM) (magnetisch), einen Festwert speicher (ROM) (magnetisch), einen löschbaren, programmier baren Festwertspeicher (EPROM oder Flash-Speicher) (magne tisch), einen Lichtwellenleiter (optisch) und einen tragba ren Compact-Disk-Festwertspeicher (CDROM) (optisch). Man beachte, daß das computerlesbare Medium sogar Papier oder ein anderes geeignetes Medium sein könnte, auf das das Pro gramm gedruckt ist, während das Programm elektronisch auf genommen werden kann, beispielsweise über ein optisches Scannen des Papiers oder eines anderen Mediums, daraufhin zusammengestellt, interpretiert oder auf eine sonstige ge eignete Weise bearbeitet wird, falls nötig, und daraufhin in einem Computerspeicher gespeichert wird.

Fig. 2 veranschaulicht ein typisches computer- oder prozes sorbasiertes System 200, das das Bereitschaftssystem 100 der vorliegenden Erfindung ermöglichen kann. Wie in Fig. 2 gezeigt ist, weist ein Computersystem 200 im allgemeinen einen Prozessor 202 und einen Speicher 204 mit einem Be triebssystem 206 auf. Hierin kann der Speicher 204 eine be liebige Kombination aus flüchtigen und nichtflüchtigen Speicherelementen, beispielsweise Direktzugriffsspeicher oder Festwertspeicher, sein. Der Prozessor 202 nimmt Anwei sungen und Daten von dem Speicher 204 über eine lokale Schnittstelle 208, beispielsweise einen Bus bzw. Busse, an. Das System umfaßt ferner (eine) Eingabevorrichtung(en) 210 und (eine) Ausgabevorrichtung(en) 212. Beispiele von Einga bevorrichtungen können ein serielles Tor, einen Scanner, eine Tastatur, eine Telefonverbindung oder eine lokale Netzzugriffsverbindung umfassen, sind jedoch nicht auf die selben beschränkt. Beispiele von Ausgabevorrichtungen kön nen eine Videoanzeige, einen Universalserienbus, einen Do kumentengenerator, ein Druckertor oder eine Lokalzugriffs- Netzverbindung umfassen, sind jedoch nicht auf dieselben beschränkt. Allgemein kann dieses System ein(e) beliebi ge(s) einer Anzahl von verschiedenen Plattformen und Be triebssystemen betreiben, beispielsweise die Betriebssyste me HP-ux™, Linux™, Unix™, Sun Solaris™ oder Windows NT™. Das Bereitschaftssystem der vorliegenden Erfindung, dessen Funktionen hiernach beschrieben werden, befindet sich in dem Speicher 204 und wird durch den Prozessor 202 ausge führt. Man sollte beachten, daß ein oder mehrere prozessor basierte Systeme, wie das in Fig. 2 gezeigte prozessorba sierte System, verwendet werden können, um die hiernach be schriebene Funktionalität zu ermöglichen, wobei das eine oder die mehreren prozessorbasierten Systeme kommunikativ gekoppelt sind, z. B. in einer Netzumgebung, so daß die Sy steme eventuell kooperieren können, um die diversen hierin beschriebenen Funktionen zu liefern.

Die Flußdiagramme der Fig. 3 und 4 zeigen die Funktionali tät repräsentativer Implementierungen des Bereitschaftssy stems. In dieser Hinsicht stellt jeder Block der jeweiligen Flußdiagramme ein Modulsegment oder einen Abschnitt eines Codes dar, das bzw. der eine oder mehrere Anweisungen zum Implementieren der spezifizierten logischen Funktion oder Funktionen aufweist. Man sollte ferner beachten, daß bei manchen alternativen Implementierungen die in den diversen Blöcken beobachteten Funktionen außerhalb der dargestellten Reihenfolge auftreten können. Beispielsweise können zwei in Fig. 3 in Folge gezeigte Blöcke in der Tat im wesentlichen gleichzeitig ausgeführt werden, wobei die Blöcke manchmal in der umgekehrten Reihenfolge ausgeführt werden können, je nach der betroffenen Funktionalität.

Wie in Fig. 3 gezeigt ist, kann eine Funktionalität eines bevorzugten Bereitschaftssystems oder -verfahrens 100 so ausgelegt werden, daß es bei Block 302 beginnt, bei dem Personalinformationen, die einem bestimmten Vertreter, bei spielsweise einem Angestellten, entsprechen, bereitgestellt werden. Danach, beispielsweise in Block 304, kann eine An frage empfangen werden. Beispielsweise kann eine solche An frage ein von einem Kunden gewünschtes Thema oder von einem Kunden gewünschte Informationen betreffen, die sich auf ein bestimmtes Produkt und/oder eine bestimmte Dienstleistung beziehen, wobei die Anfrage beispielsweise an einen Kunden dienstvertreter einer Informationsverteilungszentrale ge leitet wird. Wie in Block 306 gezeigt ist, kann ein Zugriff auf die Vertreterinformationen gewährt werden, und auf der Grundlage der Personal- oder Vertreterinformationen kann ein bestimmter Vertreter ausgewählt werden. Vorzugsweise kann eine Auswahl des Vertreters durch ein Korrelieren der bestimmten Anfrage mit einer Unterstützungskategorie, der der Vertreter zugeordnet ist, ermöglicht werden. So wie er hierin verwendet wird, bezieht sich der Begriff "Unterstüt zungskategorie" allgemein auf ein Wissensgebiet bzw. Wis sensgebiete oder Fachkenntnisgebiete, die ein Angestellter besitzen kann. In dieser Hinsicht kann ein Angestellter, beispielsweise ein technischer Verkaufsvertreter, ein Pro jektingenieur oder ein Abteilungsleiter einer oder mehreren Unterstützungskategorien, die beispielsweise Produkte und/oder Dienstleistungen umfassen, zugeordnet sein. In Block 310 kann der ausgewählte Vertreter kontaktiert wer den, damit der Vertreter Informationen liefern kann, um die Anfrage zu erfüllen, beispielsweise indem er dem Kunden die Informationen direkt oder indirekt über den Kundendienst vertreter mitteilt.

Unter Bezugnahme auf Fig. 4 kann die Funktionalität eines weiteren Ausführungsbeispiels des Bereitschaftssystems oder -verfahrens 100 so ausgelegt werden, daß es bei Block 402 beginnt, wo Informationen, die einem bestimmten Vertreter entsprechen, empfangen werden. Wie in Block 404 gezeigt ist, können die empfangenen Informationen gespeichert wer den, wie z. B. in einer Datenbank. Wie in Block 406 gezeigt ist, kann daraufhin eine Bestimmung vorgenommen werden, ob die gespeicherten Personalinformationen zu aktualisieren sind. Wenn bestimmt wird, daß die Personalinformationen zu aktualisieren sind, geht der Prozeß zu Block 408 weiter, wo aktualisierte Informationen empfangen werden. Wie in Block 410 gezeigt ist, können die zuvor gespeicherten Informatio nen, nach einem Empfangen der aktualisierten Informationen, durch die aktualisierten Informationen ersetzt werden. Wenn in Block 406 jedoch bestimmt wurde, daß die Personalinfor mationen nicht aktualisiert werden müssen, oder alternativ dazu, wenn die Informationen zur Zeit keine Aktualisierung erfordern, kann der Prozeß zu Block 412 gehen.

Wie in Block 412 gezeigt ist, kann eine Identifizierung ei nes bestimmten Vertreters ermöglicht werden. Im einzelnen kann ein Zugriff auf mindestens einen Teil der gespeicher ten Personalinformationen gewährt werden, wodurch ermög licht wird, daß (ein) Vertreter, der bzw. die spezifischen Informationen zugeordnet ist bzw. sind oder denselben ent spricht bzw. entsprechen, ausgewählt wird. Beispielsweise können gespeicherte Informationen, die dem Vertreter ent sprechen, eine Auflistung von Unterstützungskategorien, z. B. Produkten, Dienstleistungen, technischem Fachwissen usw., die diesem Vertreter zugeordnet sind, umfassen. Der art ausgestattet kann ein Kundendienstvertreter, der ver sucht, eine Antwort auf eine Kundenanfrage zu liefern, ohne weiteres einen bestimmten Vertreter ausfindig machen oder identifizieren, der potentiell über das verlangte Thema oder die verlangten Informationen verfügt, um auf die An frage des Kunden zu antworten. Wie in Block 414 gezeigt ist, ermöglicht oder aktiviert das Bereitschaftssystem vor zugsweise eine Kommunikation mit dem identifizierten Ver treter, nachdem ein geeigneter Vertreter identifiziert wur de. Beispielsweise können die Personalinformationen Kon taktinformationen umfassen, die verwendet werden können, um mit dem identifizierten Vertreter zu kommunizieren. Bei manchen Ausführungsbeispielen kann die Fähigkeit, einen Te lefonanruf, einen Page oder ein anderes Verfahren oder ei nen anderen Modus der Kommunikation mit dem identifizierten Vertreter durch Verwenden der Kontaktinformationen einzu leiten, ermöglicht werden.

Wenn man zu Block 416 weitergeht, kann daraufhin eine Be stimmung darüber getroffen werden, ob eine Kommunikation mit dem identifizierten Vertreter hergestellt wurde. Wenn eine solche Kommunikation nicht hergestellt wurde, kann der Prozeß zu Block 412 zurückkehren, wo eine Identifizierung eines weiteren geeigneten Vertreters ermöglicht werden kann. Der Prozeß kann daraufhin, wie oben beschrieben, fortfahren, bis eine Kommunikation hergestellt wurde. Da nach kann der Prozeß zu Block 418 fortfahren, wo ein Be reitstellen der Informationen von dem identifizierten Ver treter an den Kunden ermöglicht wird. Bei manchen Ausfüh rungsbeispielen kann ein Bereitstellen der Informationen ermöglicht werden, indem der identifizierte Vertreter di rekt in Kommunikation mit dem Kunden gebracht wird, wohin gegen bei manchen Ausführungsbeispielen ein Kundendienst vertreter die Informationen von dem identifizierten Vertre ter einholen und diese Informationen daraufhin an den Kun den weitergeben kann.

Man sollte beachten, daß das zuvor erwähnte Bereitschafts system oder -verfahren 100 so implementiert sein kann, daß mehrere gleichzeitige oder nahezu gleichzeitige Ausführun gen der oben erwähnten Funktionen bewerkstelligt werden können. Wenn die oben genannte Funktionalität beispielswei se durch Verwenden eines Webstandorts implementiert ist, können beispielsweise mehrere Benutzer gleichzeitig oder nahezu gleichzeitig Vertreterinformationen eingeben, einen Vertreter identifizieren und sowohl mit identifizierten Vertretern als auch mit Kunden kommunizieren.

Es wird nun auf die Fig. 5 bis 20 Bezug genommen, die re präsentative Seiten oder Fenster eines Webstandorts zeigen, die ein bevorzugtes Ausführungsbeispiel des Bereitschafts systems der vorliegenden Erfindung implementieren können. In dieser Hinsicht zeigt Fig. 5 eine repräsentative Haupt menüseite 500, die beispielsweise über eine Anzeigevorrich tung einem Kundendienstvertreter angezeigt werden kann. Beispielsweise kann eine solche Anzeigevorrichtung einen Teil einer Arbeitsstation eines Kundendienstvertreters an einer Informationsverteilungszentrale darstellen. Wie in Fig. 5 gezeigt ist, kann das Hauptmenü 500 einem Kunden dienstvertreter oder einem anderen Benutzer diverse Funk tionen oder Flüsse des Bereitschaftssystems bereitstellen. Beispielsweise kann das Hauptmenü einen Zugriff auf ein allgemeines Benutzerhauptmenü, ein Bereitschaftspersonal- Hauptmenü und/oder ein Diensthabender-Chef-Hauptmenü lie fern. Ein Zugriff auf die diversen Funktionen oder Flüsse kann auf zahlreiche Arten und Weisen gewährt werden, wobei alle solche Arten und Weisen als deutlich in den Schutzbe reich der vorliegenden Erfindung fallend betrachtet werden. Bei dem in Fig. 5 gezeigten Ausführungsbeispiel wird ein Zugriff auf das allgemeine Benutzermenü jedoch durch eine Betätigungsverbindung 502 ermöglicht, ein Zugriff auf das Bereitschaftspersonal-Hauptmenü wird durch eine Betäti gungsverbindung 504 ermöglicht, und ein Zugriff auf das Diensthabender-Chef-Hauptmenü wird durch eine Betätigungs verbindung 506 ermöglicht.

Ein repräsentatives allgemeines Benutzerhauptmenü 600 ist in Fig. 6 gezeigt. Das allgemeine Benutzerhauptmenü umfaßt vorzugsweise diverse Verbindungen, beispielsweise eine Ver bindung Kontaktiere Bereitschaftspersonal 602, eine Verbin dung Kontaktiere heutigen diensthabenden Chef bzw. Vorge setzt 604 und eine Verbindung zu der Diensthabender-Chef- Datenbank 606. Im Betrieb, wenn eine Anfrage empfangen wird, z. B. durch einen Kundendienstvertreter an der Infor mationsverteilungszentrale empfangen wird, und der die An frage empfangende Vertreter nicht in der Lage ist, dem Kun den eine geeignete Antwort zu geben, kann der Kundendienst vertreter die Verbindung Kontaktiere Bereitschaftspersonal 602 betätigen. Das Bereitschaftssystem kann daraufhin dem Kundendienstvertreter ein Fenster oder eine Bildschirman zeige 700 (in Fig. 7 gezeigt) liefern. Vorzugsweise umfaßt die Bildschirmanzeige 700 Informationen, die diversen Be reitschaftsvertretern oder diversem Bereitschaftspersonal entsprechen.

Beispielsweise können bei dem in Fig. 7 gezeigten Ausfüh rungsbeispiel Informationen in einem Spalten-/Reihenformat bereitgestellt werden. Zu Beispielszwecken, jedoch ohne darauf beschränkt zu sein, kann die Spalte 702 Angestell tenidentifikationsinformationen (Name) enthalten, die Spal te 704 kann eine Telefonnummer umfassen, die Spalte 706 kann eine Pagernummer umfassen, die Spalte 708 kann eine Pager-Email-Adresse umfassen, die Spalte 710 kann Unter stützungskategorieinformationen umfassen und die Spalte 712 kann weitere Anmerkungen umfassen. Wenn also ein Kunden dienstvertreter bestimmt hat, daß eine empfangene Anfrage der Unterstützungskategorie A entspricht, können die Kun dendienstvertreter ohne weiteres bestimmen, daß die Ange stellten 2 und 3 potentiell das erforderliche Wissen besit zen, um angemessen auf die Anfrage zu antworten. Im einzel nen enthalten die Zellen 714 und 716 jeweils Informationen, die die Angestellten 2 und 3 als Personen bezeichnen, die potentiell ein Wissen besitzen, das der Unterstützungskate gorie A zugeordnet ist. Daraufhin kann der Kundendienstver treter versuchen, beispielsweise den Angestellten 3 zu kon taktieren, zum Beispiel indem er einen Telefonanruf an den Angestellten 3 leitet, indem er die in der Zelle 718 ange zeigte Telefonnummer verwendet. Bei manchen Ausführungsbei spielen kann die Zelle 718 als eine Verbindung konfiguriert sein, wodurch eine Betätigung der Zelle 718 durch den Kun dendienstvertreter automatisch einen Anruf an den Ange stellten 3 durchführen kann, indem die in der Zelle 718 an gezeigte Nummer verwendet wird. Nach dem Herstellen einer Kommunikation mit dem Angestellten über das Telefon kann der Kundendienstvertreter die gewünschten Informationen von dem Angestellten erhalten und/oder der Angestellte kann in direkten Kontakt mit dem Kunden gesetzt werden.

Im Gegensatz zu einem Kontaktieren eines der Angestellten per Telefon kann das in Fig. 7 gezeigte Ausführungsbeispiel ein Kontaktieren eines Angestellten über einen E-Mail-Pager ermöglichen. Beispielsweise kann der Kundendienstvertreter gewählt haben, den Angestellten 2 zu kontaktieren, bei spielsweise durch Verwenden der in der Zelle 720 gezeigten Pager-E-Mail-Adresse. Bei manchen Ausführungsbeispielen kann die Zelle oder Betätigungseinrichtung 720 als Verbin dung dienen, wodurch auf eine Betätigung der Verbindung 720 durch den Kundendienstvertreter hin das Bereitschaftssystem dem Kundendienstvertreter eine Bildschirmanzeige 800 (Fig. 8) anzeigen kann. Vorzugsweise ermöglicht die Bildschirman zeige 800 ein Anrufen des entsprechenden Angestellten (in diesem Fall des Angestellten 2) durch einen Paging-Ruf. Die Bildschirmanzeige 800 kann Felder für eine Eingabe und An zeige von Kontaktdaten umfassen, beispielsweise das Feld 802 (Name), das Feld 804 (Telefonnummer) und 806 (E-Mail- Adresse). Das zuvor erwähnte Feld 802-806 kann verwendet werden, indem Informationen, die dem Kundendienstvertreter oder dem bestimmten Kunden, der Informationen wünscht, ent sprechen, eingegeben werden. Wenn gewünscht wird, daß ein E-Mail-Page gesendet wird, kann ein E-Mail-Page zum Senden durch Betätigen des Kastens 808 bestimmt sein. Daraufhin kann eine einzusehende geeignete Nachricht in den Testka sten 810 eingegeben werden. Nachdem geeignete Informationen in einem oder mehreren der diversen Felder der Bildschirm anzeige bereitgestellt wurden, kann Page durch Betätigen des Icon 812 an den entsprechenden Angestellten gesendet werden. Wenn jedoch Informationen, die in einem oder mehre ren der diversen Felder erscheinen, einer Änderung bedür fen, kann das Neueinstellungs-Icon 814 betätigt werden, und geeignete Informationen können neu eingegeben werden. Wenn der Kundendienstvertreter wünscht, zu der Bildschirmanzeige 700 (Fig. 7) zurückzukehren, kann das Icon "zur Schaltungs zentrale zurückkehren" 816 betätigt werden.

Unter erneuter Bezugnahme auf das allgemeine Benutzerhaupt menü 600 der Fig. 6 kann es wünschenswert sein, daß ein Kundendienstvertreter einen diensthabenden Chefkontak tiert. Wenn beispielsweise eine Anfrage empfangen wurde und das geeigneterweise benannte Bereitschaftspersonal nicht kontaktiert werden kann, kann ein Kundendienstvertreter zum Zwecke des Kontaktierens eines geeigneten diensthabenden Chefs die Verbindung 604 betätigen. Nachdem diese betätigt wurde, wird dem Kundendienstvertreter vorzugsweise eine An zeige 900 (Fig. 9) bereitgestellt. Die Bildschirmanzeige 900 kann eine Darstellung des Datums/der Uhrzeit des Dien stes für den entsprechenden diensthabenden Chef sowie einen Kontaktinformationsbereich 902 umfassen. Vorzugsweise um faßt der Bereich 902 Informationen, die unter anderem den Namen, die Diensttelefonnummer, die Pagernummer, die Mobil telefonnummer, die private Telefonnummer, die Pager-E-Mail des Chefs und/oder Anmerkungen umfassen können. Bei dem in Fig. 9 gezeigten repräsentativen Beispiel ist der dienstha bende Chef beispielsweise der Angestellte 20 (in Zelle 904 gezeigt). Ein Anweisungsbereich 906 kann ebenfalls in der Bildschirmanzeige 900 bereitgestellt sein. Beispielsweise kann der Bereich 906 den Benutzer informieren, daß eine Pa ger-E-Mail durch Betätigen einer Pager-E-Mail-Verbindung an den diensthabenden Chef gesendet werden kann. Eine solche Verbindung kann in dem Informationsbereich 902 konfiguriert sein und ist in diesem Fall als Zelle (Verbindung) 908 be reitgestellt. Somit kann dem Kundendienstvertreter durch Betätigen der Verbindung 908 eine Bildschirmanzeige bereit gestellt werden, die konfiguriert ist, um benötigte Infor mationen zu erhalten, um einen geeigneten E-Mail-Page an den diensthabenden Chef zu senden. In dieser Hinsicht kann dem Kundendienstvertreter beispielsweise eine Bildschirman zeige 800 (Fig. 8) bereitgestellt werden. Je nach Wunsch kann die Bildschirmanzeige eventuell durch ein Betätigen des Icon 910 geschlossen werden.

Unter erneuter Bezugnahme auf das in Fig. 6 gezeigte allge meine Benutzerhauptmenü 600 kann es sein, daß ein Kunden dienstvertreter wünscht, die Diensthabender-Chef-Datenbank- Verbindung 606 zu betätigen. Auf eine Betätigung der Ver bindung 606 hin wird dem Kundendienstvertreter vorzugsweise ein Fenster 1000 bereitgestellt, wie es z. B. in Fig. 10 ge zeigt ist. Bei dem in Fig. 10 gezeigten Ausführungsbeispiel kann ein Zugriff auf die Diensthabender-Chef-Datenbank da durch beschränkt sein, daß eine Eingabe eines im voraus er stellen Paßworts verlangt wird, beispielsweise in dem Feld 1002. Auf ein Liefern eines geeigneten Paßworts in dem Feld 1002 hin kann das Paßwort durch Betätigen des Unterbreiten- Icon 1004 dem Bereitschaftssystem unterbreitet werden. Wenn jedoch die in das Feld 1002 eingegebenen Daten geändert werden müssen, kann das Neueinstellen-Icon 1006 betätigt werden. Auf eine Unterbreitung des Paßworts gegenüber dem Bereitschaftssystem und eine Bestätigung durch das System, daß das Paßwort korrekt ist, hin, kann dem Kundendienstver treter ein Zugriff auf zumindest einen Teil der in der Diensthabender-Chef-Datenbank enthaltenen Informationen ge währt werden.

Es wird nun erneut auf das Hauptmenü 500, das in Fig. 5 ge zeigt ist, Bezug genommen. Wie darin gezeigt ist, kann die Bereitschaftspersonal-Hauptmenü-Verbindung 504 betätigt werden, woraufhin eine Bereitschaftspersonal-Hauptmenü- Bildschirmanzeige 1100 angezeigt werden kann (Fig. 11). Wie dort gezeigt ist, kann das Menü 1100 diverse Verbindungen bereitstellen, beispielsweise eine Verbindung "Schaffe ei nen neuen Angestellten" 1102 und eine Verbindung "Bearbeite einen existierenden Angestellten" 1104 und eine Verbindung "Änderung des Verfügbarkeitsstatus" 1106. Beispielsweise kann das Bereitschaftssystem der vorliegenden Erfindung ei ne Zusammenstellung von Angestellteninformationen ermögli chen, indem es einem Angestellten gestattet, Informationen einzugeben, die durch das Bereitschaftssystem genutzt wer den sollen. Insbesondere kann einem Angestellten ein Zugriff auf das Bereitschaftssystem über eine computer- oder prozessorbasierte Vorrichtung, beispielsweise eine Ar beitsstation, gewährt werden, die konfiguriert ist, mit dem Bereitschaftssystem wechselseitig zu kommunizieren. Nachdem eine Kommunikation mit dem Bereitschaftssystem hergestellt ist, kann das Bereitschaftssystem dem Angestellten ermögli chen, angestelltenbezogene Informationen einzugeben, bei spielsweise nach einem Betätigen der Verbindung "Schaffe einen neuen Angestellten" 1102 (Fig. 11).

Auf ein Betätigen der Verbindung 1102 hin kann dem Ange stellten ein Angestellteneingabeformular oder eine Ange stellteneingabe-Bildschirmanzeige 1200 (Fig. 12) bereitge stellt werden. Das Ausführungsbeispiel des Angestelltenein gabeformulars 1200, das in Fig. 12 gezeigt ist, beinhaltet einen Angestellteninformationsbereich 1202, der konfigu riert ist, eine Eingabe diverser Angestelltendaten, wie beispielsweise Name, Organisation, Adresse usw. zu ermögli chen. Die über das Angestellteneingabeformular bereitge stellten Informationen werden daraufhin durch das Bereit schaftssystem zusammengestellt, z. B. empfängt das Bereit schaftssystem empfängt die Angestellteninformationen, wenn das Formular-Unterbreiten-Icon 1204 betätigt ist und das System die Informationen speichert. Die Angestellteninfor mationen aus den diversen Feldern des Informationsbereichs 1202 sind daraufhin eventuell für eine Verwendung durch das Bereitschaftssystem je nach Bedarf verfügbar. Während einer Eingabe von Daten in das Angestellteneingabeformular kann das Formular-Neueinstellen-Icon 1206 betätigt werden, um eine Korrektur von Informationseingabefehlern zu ermögli chen.

Informationen, die dem System über das Formular bereitge stellt werden, können durch Betätigen des Icon "Bearbeite einen existierenden Angestellten" 1104 (Fig. 11) aktuali siert werden. Auf eine Betätigung hin wird dem Angestellten ein Angestellteninformationen-Bearbeiten-Formular oder eine Angestelleninformationen-Bearbeiten-Bildschirmanzeige 1300 (Fig. 13) präsentiert. Wie in Fig. 13 gezeigt ist, umfaßt ein bevorzugtes Ausführungsbeispiel des Angestellteninfor mationen-Bearbeiten-Formulars 1300 ein Informationsfeld 1302, das dem Angestellten entsprechende Informationen ent hält, die derzeit durch das Bereitschaftssystem gespeichert sind. Wenn der Angestellte wünscht, Informationen, die in einer oder mehreren der Zellen des Bereichs 1302 angezeigt sind, zu ändern, ermöglicht die Angestellteninformationen- Bearbeiten-Bildschirmanzeige eine solche Änderung. Wenn der Angestellte beispielsweise wünscht, die in der Zelle 1304 angezeigte Pagernummer zu ändern, kann der Angestellte bei spielsweise die Zelle (das Icon) 1306 betätigen, wodurch es dem Angestellten ermöglicht wird, die in der Zelle 1304 enthaltenen Informationen zu aktualisieren. Ein Angestell ter kann ferner seine Verfügbarkeit durch ein Betätigen der Verfügbarkeitsverbindung 1308 hinzufügen/ändern, wobei der derzeitige Verfügbarkeitsstatus in der Zelle 1310 angezeigt ist.

Bei manchen Ausführungsbeispielen fordert eine Betätigung der Verfügbarkeitsverbindung 1308 das Bereitschaftssystem auf, dem Angestellten ein bzw. eine Verfügbarkeit-Ändern- Formular bzw. -Bildschirmanzeige 1400 anzuzeigen (Fig. 14). Ein solches Verfügbarkeit-Ändern-Formular kann diverse Fel der umfassen, einschließlich des Angestelltenfeldes 1402, des Verfügbarkeitsfeldes 1404, des Warteschlangenüberwa chungsfelds 1406 und des Anmerkungsfeldes 1408. Beispiels weise kann das Angestelltenfeld 1402 eine Anzeige bereit stellen, die dem Angestellten entspricht, bezüglich dessen die derzeitige Verfügbarkeit geändert werden soll. Bezüg lich des Verfügbarkeitsfeldes 1404 kann dieses Feld dem An gestellten ermöglichen, einen bestimmten Zeitraum oder be stimmte Zeiträume zu benennen, in dem bzw. in denen er ver fügbar sein soll. Bei manchen Ausführungsbeispielen kann ein Pull-Down-Menü 1410 vorgesehen sein, um diese Funktio nalität zu ermöglichen.

Nachdem die geeigneten Informationen über eines oder mehre re der diversen Felder bereitgestellt wurden, können die Informationen durch ein Betätigen des Unterbreiten-Icon 1412 dem Bereitschaftssystem unterbreitet werden. Wenn je doch Änderungen an den über das Formular 1400 präsentierten Informationen gewünscht werden, kann der Angestellte das Neueinstellen-Icon 1414 betätigen. Eine Rückkehr zu dem Schaltzentrale-Icon 1416 ist ebenfalls vorgesehen, was den Angestellten zu einer Anzeige, beispielsweise in Fig. 11 gezeigt, zurückbringt.

Wie in Fig. 11 gezeigt ist, kann ein Zugriff auf das Ver fügbarkeit-Ändern-Formular 1400 auch durch ein Drücken des Ändere-Verfügbarkeitsstatus-Icon 1106 des Menüs 1100 er reicht werden.

Unter erneuter Bezugnahme auf das in Fig. 5 gezeigte Haupt menü 500 kann einem Benutzer auf ein Betätigen des Dienst habender-Chef-Hauptmenü-Icon 506 ein Diensthabender-Chef- Menü geliefert werden. Solch ein Diensthabender-Chef-Menü 1500 ist in Fig. 15 gezeigt. Wie darin gezeigt ist, liefert ein bevorzugtes Diensthabender-Chef-Menü diverse Icons, die beispielsweise eine Verbindung "Gib einen diensthabenden Chef ein" 1502, eine Verbindung "Bearbeite Details bezüg lich eines diensthabenden Chefs" 504, eine Verbindung "Än dere Deinen Diensthabender-Chef-Status" 1506, eine Verbin dung "wenn Du kein 24 × 7-Personal erreichen kannst" 1508 und eine Verbindung "Kehre zur Bereitschaftsschaltzentrale zu rück" 1512 umfassen.

Nicht anders als die Verbindung "Schaffe einen neuen Ange stellten" 1102 und ihr zugeordnetes Angestellteneingabefor mular 1200 (Fig. 12) liefert die Verbindung "Gib einen neu en diensthabenden Chef ein" 1504 dem Benutzer vorzugsweise einen Zugriff auf ein Diensthabender-Chef-Eingabeformular 1600 (Fig. 16). Vorzugsweise umfaßt das Diensthabender- Chef-Eingabeformular 1600 einen Informationsbereich 1602, der ein oder mehrere Felder umfassen kann, in dem Informa tionen über einen diensthabenden Chef bereitgestellt werden können. Auf eine geeignete Eingabe solcher Informationen hin können die Informationen über den diensthabenden Chef dem Bereitschaftssystem für eine Zusammenstellung unter breitet werden, indem das Formular-Unterbreiten-Icon 1604 betätigt wird. Ein Formular-Neueinstellen-Icon 1606 ist ebenfalls vorgesehen.

Desgleichen ist auch ein Diensthabender-Chef-Aktualisieren- Formular vorgesehen, das über die Betätigung der Verbindung "Bearbeite Details bezüglich eines diensthabenden Chefs" 1506 (Fig. 15) zugänglich ist. Ein repräsentatives Beispiel eines Diensthabender-Chef-Aktualisieren-Formulars 1700 ist in Fig. 17 gezeigt. Das Diensthabender-Chef-Aktualisieren- Formular umfaßt einen Informationsbereich 1702, der konfi guriert ist, um die gegenwärtig durch das Bereitschaftssy stem gespeicherten Informationen bezüglich des diensthaben den Chefs anzuzeigen. Überdies ist das Diensthabender-Chef- Aktualisieren-Formular konfiguriert, dem Benutzer, z. B. dem diensthabenden Chef, zu ermöglichen, bereitgestellte und derzeit durch das Bereitschaftssystem gespeicherte In formationen zu bearbeiten. Wenn der diensthabende Chef bei spielsweise wünscht, die in der Zelle 1704 bereitgestellten Informationen, z. B. Pagernummer, zu aktualisieren, kann der Benutzer die Zelle (Verbindung) 1706 betätigen, was es dem Benutzer ermöglicht, daraufhin die in der Zelle 1704 präsentierten Informationen zu modifizieren. Nachdem über das Diensthabender-Chef-Aktualisieren-Formular 1700 etwaige geeignete Modifikationen an der Informationsanzeige vorge nommen wurden, können die aktualisierten Informationen durch Betätigen des Aktualisieren-Icon 1708 dem Bereit schaftssystem geliefert werden. Das Diensthabender-Chef- Formular kann daraufhin durch Betätigen des Icon 1710 ge schlossen werden.

Unter erneuter Bezugnahme auf das Diensthabender-Chef-Menü 1500 der Fig. 15 fordert eine Betätigung der Verbindung "Ändere Deinen Diensthabender-Chef-Status" 1502 vorzugswei se das Bereitschaftssystem auf, dem Benutzer eine "Dienst habender-Chef-Status-Ändern"-Bildschirmanzeige 1800 (Fig. 18) bereitzustellen. Vorzugsweise umfaßt die Ändere- Diensthabender-Chef-Status-Anzeige bzw. das -Fenster 1800 diverse Informationsfelder, die das Chef-Identifizierung- Feld 1802, das Anmerkungsfeld 1804, das Diensthabender- Chef-Aktivierung-Feld 1806 sowie ein Privattelefon- Verfügbarkeit-Feld 1808 umfassen. Vorzugsweise ist der Name des diensthabenden Chefs in dem Feld 1802 bereitgestellt, Anmerkungen können durch den diensthabenden Chefin dem Feld 1804 bereitgestellt werden, und Entscheidungen, bei spielsweise darüber, ob der identifizierte Chef als der diensthabende Chef zu aktivieren ist, und ob die private Telefonnummer des diensthabenden Chefs für eine Verwendung zur Verfügung gestellt werden soll oder nicht, können durch die Felder 1806 bzw. 1808 ermöglicht werden. Überdies kön nen ein Unterbreiten-Icon 1810, ein Neueinstellen-Icon 1812 und ein Icon "zur Schaltzentrale zurückkehren" 1814 bereit gestellt sein.

Um sicherzustellen, daß das Bereitschaftssystem erkannt hat, daß ein neuer diensthabender Chef verfügbar wurde, auf ein Unterbreiten von Informationen hin, die der Aktivierung eines neuen diensthabenden Chefs gegenüber dem System ent sprechen, beispielsweise über das Ändere-Diensthabender- Chef-Status-Fenster 1800, kann bei manchen Ausführungsbei spielen dem Benutzer beispielsweise ein Fenster 1900 (Fig. 19) bereitgestellt werden. Beispielsweise kann das Fenster 1900 ein Informationsfeld 1902 liefern, das ausdrücklich darstellt, daß der vorherige diensthabende Chef durch den neuen diensthabenden Chef ersetzt wurde. Ein Icon "Kehre zur Schaltzentrale zurück" 1904 kann ferner bereitgestellt werden, das beispielsweise eine Rückkehr zu dem Dienstha bender-Chef-Menü 1500 (Fig. 15) ermöglicht.

Wie in Fig. 15 gezeigt ist, kann ein Benutzer auch wün schen, die Verbindung 1508 zu betätigen, die eventuell be tätigt werden kann, wenn das benannte Bereitschaftspersonal nicht erreicht werden kann. Auf eine Betätigung der Verbin dung 1508 hin wird dem Benutzer vorzugsweise ein Unterstüt zungspersonalfenster 2000 angezeigt (Fig. 20). Vorzugsweise umfaßt ein solches Unterstützungspersonalfenster ein Unter stützungskategoriefeld 2002, das beispielsweise durch ein Pull-Down-Menü ermöglicht sein kann. Auf eine Auswahl einer geeigneten Unterstützungskategorie über das Feld 2002 und eine Unterbreitung der ausgewählten Unterstützungskategorie durch Betätigen des Anfrage-Unterbreiten-Icon 2004 hin kön nen in dem Angestellteninformationsbereich 2004 Angestell teninformationen angezeigt werden, die Angestellten mit ei nem Fachwissen in der ausgewählten Unterstützungskategorie entsprechen. Somit können, ähnlich wie bei dem in Fig. 7 gezeigten Bereitschaftspersonalfenster 700, diverse Kon taktverbindungen für ein Kontaktieren von Personal bereit gestellt werden, das potentiell Informationen zum Antworten auf eine Anfrage besitzt, wie zuvor beschrieben wurde.

Claims

1. Verfahren zum Beliefern eines Kunden (106) mit Infor mationen, das folgende Schritte aufweist:
Ermöglichen eines Empfangs von Personalinformationen, die einem ersten Vertreter (108) entsprechen, wobei die Personalinformationen Unterstützungskategoriein formationen und Kontaktinformationen umfassen, wobei sich die Unterstützungskategorieinformationen auf ein erstes Thema beziehen, über das der erste Vertreter Wissen besitzt, und sich die Kontaktinformationen auf mindestens ein Verfahren zum Kommunizieren mit dem er sten Vertreter beziehen;
Ermöglichen, daß der erste Vertreter als Antwort auf eine Kundenanfrage bezüglich des ersten Themas identi fiziert wird;
Ermöglichen einer Kommunikation mit dem ersten Vertre ter durch Verwenden der Kontaktinformationen; und Ermöglichen, daß der Kunde mit Informationen versorgt wird, die sich auf das erste Thema beziehen.

2. Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem der Schritt des Ermöglichens, daß der erste Vertreter (108) identifi ziert wird, folgenden Schritt aufweist:
Ermöglichen, daß ein Zugriff auf zumindest einen Teil der Personalinformationen gewährt wird.

3. Verfahren gemäß Anspruch 1 oder 2, bei dem der Schritt des Ermöglichens eines Empfangs von Personalinforma tionen folgende Schritte aufweist:
Ermöglichen, daß der erste Vertreter (108) entspre chende Personalinformationen liefert;
Ermöglichen, daß die dem ersten Vertreter entsprechen den Personalinformationen gespeichert werden; und
Ermöglichen, daß die dem ersten Vertreter entsprechen den Personalinformationen aktualisiert werden, so daß aktualisierte Personalinformationen gespeichert wer den.

4. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 1 bis 3, bei dem der Schritt des Ermöglichens, daß der Kunde mit Infor mationen beliefert wird, folgenden Schritt aufweist:
Ermöglichen, daß der erste Vertreter (108) direkt mit dem Kunden (106) kommuniziert.

5. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 1 bis 4, das fer ner folgenden Schritt aufweist:
Ermöglichen eines Empfangs von Personalinformationen, die einem zweiten Vertreter entsprechen, wobei die Personalinformationen Unterstützungskategorieinforma tionen und Kontaktinformationen umfassen, wobei sich die Unterstützungskategorieinformationen auf ein er stes Thema beziehen, über das der zweite Vertreter Wissen besitzt, und sich die Kontaktinformationen auf mindestens ein Verfahren zum Kommunizieren mit dem zweiten Vertreter beziehen, so daß, wenn der erste Vertreter (108) nicht in der Lage ist, Informationen zu liefern, die sich auf das erste Thema beziehen,
der zweite Vertreter als Antwort auf die Kundenanfrage bezüglich des ersten Themas identifiziert werden kann; und
eine Kommunikation mit dem zweiten Vertreter durch Verwenden der Kontaktinformationen hergestellt werden kann, wodurch es dem zweiten Vertreter ermöglicht wird, Informationen zu liefern, die sich auf das erste Thema beziehen.

6. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 2 bis 5, bei dem der Schritt des Ermöglichens einer Kommunikation mit dem ersten Vertreter (108) folgende Schritte aufweist:
Ermöglichen einer Auswahl eines ersten Verfahrens zum Kommunizieren mit dem ersten Vertreter; und
Ermöglichen einer Kommunikation mit dem ersten Vertre ter durch Verwenden des ersten Verfahrens.

7. Verweisungssystem (10) zum Beliefern eines Kunden (106) mit Informationen, das folgende Merkmale auf weist:
ein Bereitschaftssystem (100), das konfiguriert ist, um:
Personalinformationen zu empfangen, die einem er sten Vertreter (108) entsprechen, wobei die Per sonalinformationen Unterstützungskategorieinfor mationen und Kontaktinformationen umfassen, wobei sich die Unterstützungskategorieinformationen auf ein erstes Thema beziehen, über das der erste Vertreter Wissen besitzt, und sich die Kontaktin formationen auf mindestens ein Verfahren zum Kom munizieren mit dem ersten Vertreter beziehen;
die Personalinformationen zu speichern;
eine Identifizierung des ersten Vertreters als Antwort auf eine Kundenanfrage bezüglich des er sten Themas zu ermöglichen; und
eine Kommunikation mit dem ersten Vertreter durch Verwenden der Kontaktinformationen zu ermögli chen, so daß der Kunde mit Informationen, die sich auf das erste Thema beziehen, beliefert wer den kann.

8. Verweisungssystem (10) gemäß Anspruch 7, das ferner folgendes Merkmal aufweist:
eine Informationsverteilungszentrale (104), die mit dem Bereitschaftssystem (100) kommuniziert, wobei die Informationsverteilungszentrale konfiguriert ist, um die Kundenanfrage zu empfangen.

9. Verweisungssystem (10) gemäß Anspruch 8, bei dem das Bereitschaftssystem (100) über einen Webstandort im plementiert ist und bei dem eine Kommunikation zwi schen der Informationsverteilungszentrale (104) und dem Bereitschaftssystem über das Internet ermöglicht wird.

10. Verweisungssystem (10) gemäß Anspruch 8 oder 9, bei dem das Bereitschaftssystem (100) über eine graphische Benutzerschnittstelle implementiert ist und bei dem eine Kommunikation zwischen der Informationsvertei lungszentrale (104) und dem Bereitschaftssystem über ein Kommunikationsnetz (102) ermöglicht wird.

11. Verweisungssystem (10) gemäß Anspruch 9 oder 10, bei dem der Webstandort konfiguriert ist, um eine Betäti gungseinrichtung (720) bereitzustellen, die dem ersten Vertreter (108) entspricht, wobei die Betätigungsein richtung konfiguriert ist, um eine Kommunikation mit dem ersten Vertreter zu ermöglichen, so daß der Web standort als Antwort auf ein Betätigen der Betäti gungseinrichtung ein Senden einer E-Mails-Page an den ersten Vertreter ermöglicht.

12. Verweisungssystem (10) gemäß Anspruch 10 oder 11, bei dem das Bereitschaftssystem (100) konfiguriert ist, um der Informationsverteilungszentrale (104) einen Zugriff auf zumindest einen Teil der Personalinforma tionen zu gewähren.

13. Verweisungssystem (10) gemäß einem der Ansprüche 10 bis 12, bei dem das Bereitschaftssystem (100) folgen des Merkmal aufweist:
eine Einrichtung zum Versorgen der Informationsvertei lungszentrale (104) mit einem Zugriff auf zumindest einen Teil der Personalinformationen.

14. Verweisungssystem (10) gemäß einem der Ansprüche 10 bis 13, bei dem das Bereitschaftssystem (100) konfigu riert ist, um:
es dem ersten Vertreter (108) zu ermöglichen, entspre chende Personalinformationen zu liefern;
die Personalinformationen, die dem ersten Vertreter entsprechen, zu speichern; und
es zu ermöglichen, daß die Personalinformationen, die dem ersten Vertreter entsprechen, aktualisiert werden, so daß aktualisierte Personalinformationen gespeichert werden.

15. Verweisungssystem (10) gemäß einem der Ansprüche 10 bis 14, bei dem das Bereitschaftssystem (100) folgende Merkmale aufweist:
eine Einrichtung, um es dem ersten Vertreter (108) zu ermöglichen, entsprechende Personalinformationen zu liefern;
eine Einrichtung zum Speichern der Personalinformatio nen, die dem ersten Vertreter entsprechen; und
eine Einrichtung zum Ermöglichen, daß die dem ersten Vertreter entsprechenden Personalinformationen aktua lisiert werden, so daß aktualisierte Personalinforma tionen gespeichert werden.

16. Verweisungssystem (10) gemäß einem der Ansprüche 10 bis 15, bei dem das Bereitschaftssystem (100) konfigu riert ist, um:
eine Auswahl eines ersten Verfahrens zum Kommunizieren mit dem ersten Vertreter (108) zu ermöglichen; und
eine Kommunikation mit dem ersten Vertreter durch Ver wenden des ersten Verfahrens zu ermöglichen.

17. Verweisungssystem (10) gemäß einem der Ansprüche 10 bis 16, bei dem das Bereitschaftssystem (100) folgende Merkmale aufweist:
eine Einrichtung zum Ermöglichen einer Auswahl eines ersten Verfahrens zum Kommunizieren mit dem ersten Vertreter (108); und
eine Einrichtung zum Ermöglichen einer Kommunikation mit dem ersten Vertreter durch Verwenden des ersten Verfahrens.

18. Verweisungssystem (10) gemäß einem der Ansprüche 10 bis 17, das ferner folgendes Merkmal aufweist:
eine Arbeitsstation, die mit dem Bereitschaftssystem (100) kommuniziert, wobei die Arbeitsstation konfigu riert ist, um es dem ersten Vertreter zu ermöglichen, dem Bereitschaftssystem entsprechende Personalinforma tionen zu liefern.

19. Computerlesbares Medium, das ein Computerprogramm zum Beliefern eines Kunden mit Informationen aufweist, wo bei das Medium folgende Merkmale aufweist:
eine Logik, die konfiguriert ist, um einen Empfang von Personalinformationen, die einem ersten Vertreter (108) entsprechen, zu ermöglichen, wobei die Personal informationen Unterstützungskategorieinformationen und Kontaktinformationen umfassen, wobei sich die Unter stützungskategorieinformationen auf ein erstes Thema beziehen, über das der erste Vertreter Wissen besitzt, und sich die Kontaktinformationen auf mindestens ein Verfahren zum Kommunizieren mit dem ersten Vertreter beziehen;
eine Logik, die konfiguriert ist, um zu ermöglichen, daß der erste Vertreter als Antwort auf eine Kundenan frage bezüglich des ersten Themas identifiziert wird;
eine Logik, die konfiguriert ist, um eine Kommunika tion mit dem ersten Vertreter durch Verwenden der Kon taktinformationen zu ermöglichen, so daß der Kunde mit Informationen, die sich auf das erste Thema beziehen, beliefert werden kann.

20. Computerlesbares Medium gemäß Anspruch 19, bei dem die Logik, die konfiguriert ist, um zu ermöglichen, daß der erste Vertreter (108) identifiziert wird, eine Lo gik aufweist, die konfiguriert ist, um zu ermöglichen, daß ein Zugriff auf zumindest einen Teil der Personal informationen gewährt wird.

21. Computerlesbares Medium gemäß Anspruch 19 oder 20, bei dem die Logik, die konfiguriert ist, um einen Empfang von Personalinformationen zu ermöglichen, folgende Merkmale aufweist:
eine Logik, die konfiguriert ist, um es dem ersten Vertreter (108) zu ermöglichen, entsprechende Perso nalinformationen zu liefern;
eine Logik, die konfiguriert ist, um zu ermöglichen, daß die dem ersten Vertreter entsprechenden Personal informationen gespeichert werden; und
eine Logik, die konfiguriert ist, um zu ermöglichen, daß die dem ersten Vertreter entsprechenden Personal informationen aktualisiert werden, so daß aktualisier te Personalinformationen gespeichert werden.

22. Computerlesbares Medium gemäß einem der Ansprüche 19 bis 21, bei dem die Logik, die konfiguriert ist, um eine Kommunikation mit dem ersten Vertreter (108) zu ermöglichen, folgende Merkmale aufweist:
eine Logik, die konfiguriert ist, um eine Auswahl ei nes ersten Verfahrens zum Kommunizieren mit dem ersten Vertreter zu ermöglichen; und
eine Logik, die konfiguriert ist, um eine Kommunika tion mit dem ersten Vertreter durch Verwenden des er sten Verfahrens zu ermöglichen.