DE10027032A1 - Dolmetschersystem - Google Patents

Abstract

System zur Ermöglichung von automatisierten telefonischen Dolmetscherleistungen.

Description

Die Erfindung betrifft ein System zur Vermittlung und Erbringung von Dolmetscherleistungen.

Dolmetscherleistungen werden üblicherweise bei gleichzeitiger Anwesenheit aller Beteiligten an einem Ort erbracht. Der Dolmetscher befindet sich dazu in demselben Raum wie die verschiedensprachigen Gesprächspartner und sitzt zwischen diesen oder in einer abgeschlos­ senen Kabine aus der er über Kopfhörer zu vernehmen ist. Die körperliche Anwesenheit des Dolmetschers verursacht einen erheblichen organisatorischen und finanziellen Aufwand. Neben den reinen Reisekosten ist dem Dolmetscher auch die Zeit zu vergüten, welche er für den Hin- und Rückweg benötigt und während der er keine Übersetzungsarbeit vornimmt. Verzichtet der Übersetzer (teilweise) auf eine Erstattung dieser Kosten, so sind diese dennoch angefallen und werden lediglich von ihm selbst getragen. Die Kosten sind um so höher, je ausgefallener die Thematik oder die Sprache des zu übersetzenden Gesprächs sind. Wegen der finanziellen Belastungen werden Simultanübersetzer regelmäßig nur bei bedeutenden und länger andauernden Verhandlungen in der Wirtschaft oder Politik eingesetzt.

Zur Überwindung dieser Nachteile bedient man sich inzwischen teilweise der neuen Leistungs­ merkmale für Telefongespräche und schaltet einen Dolmetscher über eine Fernsprech­ verbindung hinzu (vgl. das deutsche Patent DE 42 28 997 C2 und die Offenlegungsschrift DE 41 27 966 A1). Für den Übersetzer bedeutet diese Lösung jedoch ein Abrechnungsproblem, da es ihm regelmäßig an der Möglichkeit der sicheren Identifizierung des Auftraggebers und der Ermittlung seiner Rechnungsanschrift fehlt. Überdies bleibt es für den potentiellen Auftrag­ geber schwierig, einen Simultandolmetscher zu finden, der seine speziellen Anforderungen an Fachsprache und Landessprache erfüllt. Dies gilt um so mehr, wenn der Auftraggeber seinen Bedarf nicht planen kann und das Bedürfnis nach einer Simultanübersetzung kurzfristig und unerwartet entsteht. Gerade in Bereichen, in denen es auf eine Übersetzung von äußerster sprachlicher Genauigkeit ankommt, darf die Auswahl des Dolmetschers nicht dem Zufall über­ lassen bleiben.

Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist es, die beschriebenen Mängel zu lösen, indem eine telefonische Vermittlung ständig einen Pool von Übersetzern für die verschiedensten Sprachen und Fachgebiete bereit hält. Die Vermittlung wird über eine bundesweit einheitliche Telefon­ nummer angewählt und arbeitet automatisch. Der Auftraggeber gibt seine Wünsche über die Nummerntasten seines Telefons ein und gelangt auf diesem Wege entweder direkt oder über mehrere Weichen zu dem Übersetzer, der seinen Wünschen entspricht.

Insbesondere im medizinischen Bereich ist die Erfindung von großem Vorteil. Ärzte in Krankenhäusern, Behörden oder Gesundheitsdiensten sehen sich häufig Patienten gegenüber, die der deutschen Sprache nicht ausreichend mächtig sind, um eine sichere Diagnose ihres Gesundheitszustands zu gewährleisten. Der Arzt kann seine Entscheidung dann ausschließlich auf mechanische Untersuchungen oder Laboranalysen stützen, was (teure) Apparate erfordert und zeitaufwendig ist. Bei Restzweifeln ist ein Patientengespräch dagegen immer erforderlich, so dass der Patient erst an einen in seiner Sprache praktizierenden Kollegen überwiesen werden muß (sofern dieser - in der Gegend - existiert). Größere medizinische Einrichtungen verfügen deshalb teilweise über einen eigenen Übersetzungsdienst, jedenfalls wenn sie regelmäßig mit Notfällen befaßt sind, die keinen zeitlichen Aufschub bei der Behandlung zulassen. Angesichts der Vielfalt verschiedener Sprachen und der wirtschaftlichen Engpässe im Gesundheitssystem umfaßt dieser Übersetzungsdienst regelmäßig nur bestimmte Kernsprachen und besteht zumeist (nur) aus Ärzten, die ein anderes Hauptaufgabengebiet haben und lediglich während ihrer Dienstzeiten zu Verfügung stehen.

Aus haftungsrechtlichen Gründen sind dagegen sehr hohe Anforderungen, an die Genauigkeit des Patientengesprächs, den Umfang der Aufklärung sowie die Auswahl des Übersetzers zu stellen. Ein Eingriff ohne Einwilligung des Patienten ist strafbar und eine Einwilligung nur wirksam, wenn der Patient zumindest laienhafte Kenntnis von von den Alternativen, Gefahren und Folgen eines Eingriffs hat. Die Einwilligung eines Patienten, der den Arzt (offensichtlich) nicht richtig versteht, ist rechtlich irrelevant. Das Zurückgreifen auf den zufällig anwesenden Verwandeten des Patienten reicht regelmäßig ebenfalls nicht aus.

Die Erfindung führt dazu, dass den Ärzten bundesweit ständig ein einfach zu erreichender, fachlich spezialisierter Stab von Dolmetschern in den verschiedensten Sprachen zur Verfügung steht. Die Kosten für das Gesundheitssystem sind gering und fallen nur bei Nutzung des Vermittlungssystems an. Sowohl der Arzt als auch der Patient verfügen überdies über einen neutralen Zeugen.

Ein weiterer Vorteil der Erfindung ist die Möglichkeit der Erfassung der Gesprächsdauer sowie der Berechnung des Dolmetscherhonorars und der Erstellung der Rechnung für den Auftrag­ geber.

Technische Lösung 1. Leistungsanforderungen

Folgende Bereiche werden durch eine kombinierte Soft- bzw. Hardwarelösung abgedeckt:

• 1. Verwaltung von Kunden- und Dolmetscherstammdaten (Skill-Profiles)
• 2. Vermittlung der Dolmetscher
• 3. Leistungserfassung und -abrechnung
• 4. Statistische Auswertungen
• 5. Reservierung und Vorbestellung von Leistungen.

Da für die Vermittlung des Dolmetscherpools zwei Standorte vorgesehen sind, müssen alle Dienste an den geplanten Standorten zur Verfügung stehen.

2. Die Module a) Grundlegender Aufbau

Die komplette Applikation wird auf der Basis eines Lotus Notes/Domino Servers als Web-Ap­ plikation konzipiert. Da das System an zwei Standorten identische Datenvorhaltungen betreiben muß, werden die Datenbankserver über das Internet miteinander synchronisiert. Um der Notes-Applikation Daten aus der SQL-Datenbank (Sybase) der Bosch Call-Center-Anlage BCC2 zu Verfügung zu stellen, wird mit Hilfe der Domino Enterprise Connector Services (DECS) eine Anbindung an den Domino Server vorgenommen. Diese Anbindung muß nur auf einer Seite vorhanden sein, da die notwendigen Daten des BCC in die Domino Datenbank eingetragen, und von dort aus in die Remote-Domino-Datenbank übertragen werden.

Die Replikation der Serverdatenbanken erfolgt im Tagesrhythmus. Relevante Daten für die Re­ plikation sind hauptsächlich die Skill-Profiles der einzelnen Dolmetscher und Kundenstamindaten. Diese ändern sich aber nur in relativ großen Abständen, so dass eine häufigere Replikation der Server nicht notwendig ist. Einzige Ausnahme hiervon bilden die Anwesenheitsdaten der Dolmetscher. Diese werden im 60-Sekunden-Rhythmus ausgetauscht.

b) Stammdatenverwaltung

Zu den Stammdaten des Systems zählen:

• 1. Grunddaten der Dolmetscher (Name, Vorname, Adresse, Erreichbarkeit, Organisationszugehörigkeit, Ausbildungsstand, Skill-Profiles)
• 2. Grunddaten der Kunden (Organisation, Name, Vorname, Ansprechpartner, Vertragslaufzeit, Abrechnungsdaten, hinterlegte bzw. vereinbarte Tarife, Sonderverträge)
• 3. Statistische Informationen (Nutzungsdauer und -häufigkeit, Sprachpräferenzen, Bevorzugung spezieller Dolmetscher).

Die Stammdaten werden alternativ an beide Standorte gepflegt und können somit auch an beiden Standorten eingegeben werden. Über die Replikation stehen die Daten - im Zeitraum längstens eines Replikationsintervalls - an beiden Standorten zur Verfügung.

c) Vermittlungsmodul

Das Vermittlungsmodul übernimmt die weitgehend automatisierte Vermittlung der Dolmetscher an die Kunden. Hierzu ist eine komplexe Logik erforderlich, die zum einen den Kundenwunsch erfassen kann z. B. was die Sprache und Qualifikation des Dolmetscher betrifft, anderseits aber auch die im Moment zur Verfügung stehenden Qualifikationen erkennt und eine entsprechende Vermittlung vornimmt. Diese Funktion wird durch verschiedene, miteinander kooperierende Softwaremodule realisiert.

• a) Erkennung der zur Verfügung stehenden Qualifikationen und Anwesenheiten. Dies wird durch ein Web-Interface erreicht, über das die zur Verfügung stehenden Dolmetscher ihre Anwesenheit im Center signalisieren. Im Falle, dass ein Dolmetscher zwar zur Verfügung steht, jedoch nicht an das Internet angebunden ist, kann dies auch manuell über das Call-Center erfolgen. Aus der Dolmetscherpool-Datenbank (DP) wird das für den anwesenden Dolmetscher hinterlegte Skill-Profile entnommen, und dem System als zur Verfügung stehen­ de Ressource mitgeteilt. Somit besitzt das System die grundlegenden Informationen für einen automatisierte Vermittlung der zur Verfügung stehenden Dolmetscher.
• b) Bei einer eingehenden Anfrage durch einen Kunden auf das Thema "Dolmetscherpool", wird durch den SmartPhon Sprach-Server eine Abfrage gestartet, die alle für eine Vermittlung relevanten Informationen abfragt. Dies sind der Reihenfolge nach:
  • 1. Kundennummer des Anrufers zu Abrechnungszwecken
  • 2. Qualifikationsanforderung für den Dolmetscher
  • 3. Abfrage von Sonderwünschen (z. B. Geschlecht des Dolmetschers).

Die automatisierte Abfrage kann jederzeit durch den Kunden abgebrochen werden, und wird dann an einen Call-Center-Arbeitsplatz zur manuellen Bearbeitung weitergeleitet. Dies geschieht analog, wenn eine Eingabe nicht automatisiert und eindeutig zugeordnet werden kann, oder wenn die gewünschte Qualifikation nicht verfügbar ist. Sind alle Parameter erfüllt und ist ein Dolmetscher verfügbar, wird durch das System automatisch eine Verbindung hergestellt, und die Gesprächsdauer sowie die Telefonkosten für eine spätere Abrechnung mit dem Kunden und dem Dolmetscher aufgezeichnet.

d) Abrechnungsmodul

Das Abrechnungsmodul erfasst die einzelnen Gesprächsdaten aus der BCC-Datenbank und trägt diese in der Dolmetscherpool-Datenbank in die entsprechenden Kunden- oder Dolmetscherkonten ein. Diese Daten werden dort kumuliert und stehen z. B. monatlich der Buchhaltung zu Abrechnungszwecken zur Verfügung.

e) Reservierungs- und Vorbestellungsmodul

Das Reservierungs- und Vorbestellungsmodul erlaubt es den Kunden - wahlweise über eine Webseite oder aber per manueller Auftragsvergabe über das Call-Center - bestimmte Leistungen, wie z. B. Telefondolmetschen oder aber auch Face-to-Face-Termine online in Auftrag zu geben. Hierzu steht eine Web-Oberfläche mit geschlossener Benutzergruppe zur Verfügung, in der nach Eingabe von Zugangsdaten die entsprechende Dienstleistung ausgewählt und nach Prüfung durch das System, ob der gewünschte Termin frei ist, in einen online Terminkalender eingetragen wird. Eine automatische Benachrichtigung des entsprechenden Dolmetschers per eMail und SMS wird über einen Tobit-David- Kommunikationsserver realisiert. Alle Informationen für die Dolmetscher über den aktuellen Status ihres Leistungskontos, Termin etc. können ebenfalls über die Web-Oberfläche abgerufen werden.

Claims (1)

1. System zur Vermittlung und Erbringung von Telefondolmetscherleistungen, dadurch gekennzeichnet, dass
   die Vermittlung und Erbringung der Dolmetscherleistungen telefonisch über eine bundesweit einheitliche Fernsprechnummer erfolgt,
   die Vermittlung der Dolmetscherleistungen automatisch erfolgt und vom Anrufer mittels der Zifferntasten seines Ferngesprechgeräts gesteuert werden kann,
   die Ermittlung der Gesprächsdauer sowie des Dolmetscherhonorars sowie die Rechnungs­ erstellung automatisch erfolgt.